第一篇：酒店案例

九方大酒店（四星級）是由株洲電力機車廠和電力機車研究所合資興建的一家集商務、會議、休閑、娛樂于一 體的新型涉外四星級飯店。地處株洲市石峰區(qū)田心（電力機車的搖籃），距市中心、火車站僅10分鐘的車程，臨近320國道，交通便捷。

酒店開業(yè)時間2003年1月18日，樓高12層，附樓高3層，共有客房總數(shù)115間套，標間面積25平米。酒店建筑風格端正典雅、中西合璧，既蘊含返樸歸真的自然韻律，又洋溢著二十一世紀的現(xiàn)代氣息。主樓高12層，總建筑面積1.4萬余平方米。

酒店擁有設施齊全的客房115間（套），設有豪華客房、商務套房及殘疾人用房，并配有豪華商務公寓，裝飾高雅溫馨，設施齊備。每個房間均有中央冷暖空調、國際直拔長途電話、迷你酒柜、衛(wèi)生電視、INTERNET寬帶網(wǎng)等設施。

風格各異的中、西餐廳、美食廣場、咖啡廳及各種類型的豪華包廂，佳肴琳瑯，美食薈萃，任君選擇。

會議中心設旋齊備，功能先進，為您提供全方位的服務。有適合舉行會議、貴賓接待的能容納200多人的多功能宴會廳，還有適合商務洽談、簽字、會見的小型會議室。

娛樂中心功能齊備、設施一流，擁有保齡球館、棋牌室、桌球室、健身中心、美容美發(fā)中心、桑拿足浴中心等康體設施，能滿足度假和商務客人的不同需求。

建筑外觀

客房環(huán)境

餐廳

娛樂中心 會議室

Mini時空酒店是湖南省覓你時空酒店管理有限責任公司旗下的首家主題時尚酒店,酒店坐落于河西中心位置,地理位置優(yōu)越.周邊商場、銀行、商務、休閑云集。酒店距火車站僅約5分鐘，距長沙黃花機場約40分鐘車程，交通便利。覓你時空酒店是一家感覺相當時尚的主題特色酒店，深受年輕人的喜愛，酒店大堂櫥窗里擺著各種mini車的模型，有時還會有一臺真的大紅色mini車停在大堂正中央供住客觀摩。酒店設計獨特裝修精美、格調高雅、是一家具有鮮明個性，風味時尚的主題酒店。酒店160余間充滿時尚元素的房間，均為賓客提供免費寬帶接口。時空房配備高檔電腦，百兆光纖極速上網(wǎng)。一樓接待中心將用自己真誠的微笑，溫馨的問候，細致的工作，讓您在這里體會到熱情、舒心、動心的服務。十樓會議室投影儀、先進的影音設備及燈光設備，配套設施一應俱全，加上我們周到的服務，將是您商務、洽談、貴賓會見、學術交流的理想之處。

建筑外觀 時光隧道

時空精英房

套房客廳 大堂大紅色mini車

第二篇：酒店實習案例

酒店實習案例

案例一 紅酒屋的尷尬

女服務員小張是一名實習生，在廣東東莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四個月。由于近半年時間酒店生意不好，因此酒吧很少出名貴的紅酒。這一天中午，來了三位中年男子，要求親自去酒店的紅酒屋點幾瓶紅酒。當時獨自一個人上班的小張就把三位客人領到了吧臺前面的紅酒屋。三位客人略微看了一下紅酒牌，又看了酒架上的普通紅酒，搖了搖頭，要求小張拿兩瓶比較名貴的拉菲1990和拉菲2000出來。由于小張從沒有出售過此類紅酒，也缺乏培訓，在紅酒屋找了半天也沒有找到此兩款紅酒?？腿说鹊挠悬c不耐煩了，詢問小張這兩款紅酒的價格。小張頓時懵了，由于在平時的生活中比較散漫，她也沒有記清楚這兩款酒的價格，只好拿出紅酒牌去查詢?？粗垬I(yè)務不熟練的焦急樣子，幾位客人有點生氣了，有點鄙夷的看著小張說：“小姑娘，新來的吧！”小張頓時尷尬萬分，幸好當時有一位主管經(jīng)過，看到這種情況，及時的給客人拿出紅酒，并不停的道歉才算完事。

點評：

五星級酒店要求是為客人提供完美無缺的服務，它要求每個服務員都擁有較熟悉的業(yè)務知識和較強的隨機應變的能力，其中擁有熟悉的業(yè)務知識是服務客人的基礎。不管酒店生意如何，作為酒店對客服務部門，對每一位員工的培訓必然不能缺少，尤其是一線部門員工的培訓，更是直接關系到酒店的服務質量和品牌榮譽。只有業(yè)務熟練，服務質量才能提高，才能更好的對客服務，才不至于員工和酒店陷入到尷尬的境地。

案例二吵架**

2008新年伊始，在東莞市某個五星酒店，正在中餐廳吃飯的客人們突然聽到一陣陣吵架聲：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不給我說清楚，現(xiàn)在出了事情就埋怨

我？”??頓時客人就愣住了，有工作人員過去一看才知道是一位主任和一位領班因為工作的差錯而相互責怪對方，吵架的聲音越來越大，以至于嚴重影響了客人的就餐情緒。看著客人一雙雙不滿的眼睛，餐廳的每一位服務員都無可奈何。直到餐廳梁經(jīng)理過來及時制止，事情才得以完息，事后那位領班和主任都受到了經(jīng)理的嚴厲批評和懲罰。

點評：

酒店公共場合，要求做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕，為客人提供一個安靜舒適的環(huán)境。酒店的每一位員工，特別是高層管理人員，最忌諱在公共場合特別是在客人面前出現(xiàn)不和諧的聲音。這不僅會使客人看低酒店的管理人員，更會使客人對酒店的服務質量產(chǎn)生懷疑，對酒店滋生壞的印象。此案中的兩位領導就是不合格的領導，對他們的處罰與教育也是必須的。

因此在酒店生活的日常培訓中，對管理層的培訓更是不可少；同時要在工作中和生活中做到管理層上級和下級、管理者和員工、以及管理者之間、員工之間的充分交流和溝通，使之形成一個良好和諧的集體，才能更好的為客人服務，贏得客人的滿意。

案例三宴會服務應該降低多少？

實習生小李是東莞某家五星級酒店的新員工，由于過年的時候酒店經(jīng)常有大型宴會，常常會號召餐飲部門外的員工加班服務宴會客人。過年前的一天，又一次大型宴會加班，也有小李的名字。晚上經(jīng)過簡短的培訓之后，有客人來了，小李等服務員回到自己的崗位上為客人服務。為客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求為她的小孩加一個小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好讓客人稍等，去求助一位宴會部的領班，并且要求給客人掛在椅子上的衣服拿一個衣套。哪知那位領班說：“規(guī)定每桌是10個人，客人要求加凳你可以不管！宴會服務不用主動服務，衣套也不用給套！”小李納悶了，宴會客人不是客人嗎？為什么服務質量會下降這么多？最后，還是小李自己給客人找來一套凳子和餐具，并及時的給套上衣套，才沒有引起客人不滿。

點評：

“客人就是上帝”，這句話是酒店公認的制勝法寶。對于宴會客人的服務不可能要求像服務包房客人那樣細致入微，但客人的消費水平的降低并不代表我們的服務質量也可以下降。因為每一位宴會客人都有可能是潛在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服務質量出現(xiàn)了大的問題，宴會往往會成為宣傳酒店負面影響的溫床，會使我們失去更多的客人，給酒店帶來更多不可預知的經(jīng)濟損失。

案例四五個湯碗的故事

三月初，一家大型化妝品公司在東莞某五星級酒店中餐廳舉行業(yè)主招待會，小李是一個包房的實習生服務員。宴會開始，在上了第一個菜之后，一位有潔癖的女客人要求正在為其他客人倒酒的小李把湯碗換一下，理由是湯碗太舊。小李看到之后馬上去為這位拿來一個新的湯碗，哪知女客人拿到湯碗之后，生氣的指著碗壁上的一個芝麻大小的黑點要求重新?lián)Q一個，原來那是湯碗上一個擦不掉的黑瓷點。小李有急了，心想我再拿一個她再要求換怎么辦？突然想到了在學校的時候老師講的一位餐廳經(jīng)理為一位口味有特殊要求的老人換了兩次陽春面，客人都不滿意，最后端了三碗面和調味料的故事。馬上去工作臺端了五個湯碗讓客人挑，終于這次女客人滿意的挑了一個湯碗開始用餐。

點評：

酒店對客服務是一個復雜繁瑣且要求服務員細致耐心的工作，不僅要求酒店有高質量的標準化的服務，也要求酒店能夠提供高標準的個性化服務。

作為酒店的管理人員，應該在酒店日常的工作和生活中，讓每一位員工學會處理各個突發(fā)事件的方法，培訓每一個員工怎樣去滿足一些特殊的客人的個性化要求。本案中聰明的小李就很好的做到了這一點。只有這樣，為客人提供高質量的標準服務和個性化服務，才能贏得客人的滿意和驚喜，才能為酒店創(chuàng)造更多的效益。

第三篇：酒店評估案例

納稅評估案例分析：西安地稅巧查五星級酒店補稅600萬

最近，西安市地稅局依托風險識別系統(tǒng)，對全市范圍內餐飲業(yè)開展專項納稅評估。他們發(fā)現(xiàn)，一家五星級酒店多項評估指標超出或接近預警值。通過采集該酒店近年的經(jīng)營成本、收入和費用等大量明細數(shù)據(jù)，運用酒店餐飲業(yè)評估模型對其作案頭分析，他們發(fā)現(xiàn)了諸多涉稅疑點。經(jīng)實地核查，成功追繳590余萬元稅款。

評估指標異常牽出涉稅疑點

這家五星級酒店主要從事住宿服務、餐飲服務、承辦會議和大型活動等業(yè)務，兼營酒店投資及管理服務、健身服務等，現(xiàn)有職工212人，客房312間。2010年以來，主營業(yè)務收入總計9455.45萬元，繳納地方各稅共計1447.37萬元。從收入情況來看，差距較大，且未在主管稅務機關作相關內容備案。針對該酒店的經(jīng)營特點，稅務人員決定從5個方面開展納稅評估。

工資占收入比測算法評估。該公司2010年工資占營業(yè)收入比為0.3327，嚴重超出了評估模型的預警值0.244。

水費占收入比測算法評估。近3年水費占營業(yè)收入比均值為0.0187，其中2010年水費占營業(yè)收入比為0.272，超出了評估模型的預警值0.0239。燃氣費占收入比測算法評估。2010年燃氣費占營業(yè)收入比為0.0893，超出評估模型的預警值0.0766。

酒水成本占收入比測算法評估。2010年酒水成本占營業(yè)收入比為0.1063，接近評估模型的預警值0.1093，可信度不大。

酒店餐飲業(yè)多元線性回歸成本收入模型評估。核查該酒店2010年重要指標如下：預測收入為2152.36萬元，申報收入為1290.31萬元，二者相差862.06萬元。差額與申報收入的比值為0.67，遠遠超出預警值0.15。

5個不正常的評估指標說明，該賓館很可能少列收入。依托信息系統(tǒng)查證，判定企業(yè)少列收入

稅務人員通過稅收征管信息系統(tǒng)取得了該企業(yè)近3年來購買發(fā)票數(shù)量和金額信息，經(jīng)過測算，發(fā)現(xiàn)其3年來申報的收入與購買發(fā)票金額存在較大差距，從而判定該企業(yè)存在少列收入的問題。通過“一戶式”檔案和稅收征管信息系統(tǒng)，稅務人員獲取了該企業(yè)繳納房產(chǎn)稅和土地使用稅的信息，經(jīng)過信息比對，發(fā)現(xiàn)企業(yè)每個申報期繳納房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅的數(shù)據(jù)都不一樣，而且差異較大，從而斷定該企業(yè)在房產(chǎn)稅和城鎮(zhèn)土地使用稅的繳納上存在問題。

各項指標指向顯示，該企業(yè)2010年涉稅問題嚴重。稅務人員通過審核企業(yè)審計報告、財務報表，發(fā)現(xiàn)企業(yè)2010年有較大規(guī)模的改擴建及裝修業(yè)務。另外，2011該企業(yè)實收資本增加，但稅務人員在稅收征管信息系統(tǒng)中卻未發(fā)現(xiàn)其繳納相關的印花稅。

實地檢查發(fā)現(xiàn)證據(jù)，企業(yè)接受相關處理

根據(jù)以上疑點和稅收征管信息系統(tǒng)內獲取的信息，稅務人員約談企業(yè)財務人員，對方對以上問題不能作出合理解釋，也不能提供相關合法依據(jù)。稅務人員通過實地核查，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)通過“預收賬款”科目少列營業(yè)收入1038.84萬元，少繳營業(yè)稅及相關稅費。

該企業(yè)2010年開始裝修，部分已投入使用的房產(chǎn)一直通過“在建工程”科目掛賬，不按期結轉，造成少繳納房產(chǎn)稅。在審查企業(yè)“固定資產(chǎn)”明細賬時，稅務人員發(fā)現(xiàn)企業(yè)只按“固定資產(chǎn)”中列示的房產(chǎn)的原值計算繳納房產(chǎn)稅，與房屋不可分割的機器設備、建筑物及輔助物、配套設施，均未列入房產(chǎn)稅的計稅依據(jù)。經(jīng)核查，該企業(yè)無形資產(chǎn)中購買土地使用權的價款4964.29萬元，未按照規(guī)定并入房產(chǎn)稅的計稅依據(jù)繳納2011的房產(chǎn)稅。經(jīng)核實企業(yè)簽訂的裝修合同發(fā)現(xiàn)，企業(yè)實收資本增加，均未按規(guī)定計算繳納印花稅。

通過審核“應付工資”科目，稅務人員發(fā)現(xiàn)該企業(yè)給廚師發(fā)放的交通費和住宿費等未按照規(guī)定代扣代繳個人所得稅。另外，企業(yè)未按照應付工資總額計算繳納工會經(jīng)費。

通過實地核查，評估小組以涉稅信息反饋單的形式告知企業(yè)存在的涉稅問題，在諸多證據(jù)面前，該企業(yè)接受相關處理，補繳營業(yè)稅、城市維護建設稅、房產(chǎn)稅等稅費共計590.17萬元。

點評：一個餐飲業(yè)納稅評估的典型案例 點評人：西安市地稅局納稅評估處 趙凌云 白冰

本案例屬于在納稅評估工作中，充分利用風險識別系統(tǒng)的預警功能，成功追繳稅款的典型案例。

評估人員在案頭分析時，充分利用風險評估模型，重點發(fā)揮風險識別系統(tǒng)中工資、水、電燈能夠密切反映行業(yè)經(jīng)營情況的特性指標模型的預警功能，體現(xiàn)了風險管理理念在稅源專業(yè)化管理中的重要作用。特別是在測算企業(yè)營業(yè)收入時，稅務人員科學、合理地運用酒店餐飲業(yè)多元線性回歸成本收入評估模型和4種收入測算方法，通過綜合比對分析，高效、快捷地確定了企業(yè)少列收入的疑點，并在后續(xù)評估中得到印證。

本案例具有典型示范性。餐飲行業(yè)收入構成較為復雜，容易出現(xiàn)涉稅問題。酒店除主業(yè)餐飲收入外，還有諸如酒類飲品的進場費、開瓶服務費、婚慶禮儀場地費、會議費、廣告贊助費等收入來源。本案例的評估過程，完整展示了如何從千頭萬緒的賬務中發(fā)現(xiàn)風險點，繼而按照“案頭分析找疑點、稅務約談釋疑點、實地核查證疑點”的思路，層層推進，開展評估，為餐飲企業(yè)的全流程納稅評估提供了一個成功經(jīng)驗。

對餐飲行業(yè)開展專項納稅評估，主要以測算營業(yè)收入為核心，以各類關鍵數(shù)據(jù)指標的異常變動為突破口，充分利用第三方信息，結合風險識別系統(tǒng)從中發(fā)現(xiàn)稅收風險點，再行約談和實地核查等，使評估結果更具科學性。

（來源：中國稅務報2014年3月5日）

納稅評估盯上酒店業(yè)：四大風險最受關注

——原標題為《酒店業(yè)需防范四大稅務風險》。來源于2013年9月16日《中國稅務報》劉云昌彭建軍 通訊員 韓芳

每到旅游旺季，蜂擁而至的游客讓不少酒店、賓館一房難求，生意爆滿。但是，也許就在酒店老板們忙著數(shù)錢的時候，一些潛在的稅務風險可能已經(jīng)侵入了酒店的財務部門。

2013年上半年，北京市國稅局和北京市地稅局選擇了部分星級酒店，對其近三年來的納稅情況開展聯(lián)合納稅評估。評估顯示，一些星級酒店特別是四星級、五星級酒店，由于收入來源較多，涉稅業(yè)務比較復雜，導致酒店財務部門在收入確認、費用分攤和票據(jù)使用等方面多有不當之處，埋下了很多稅務風險。稅務人員提醒，酒店企業(yè)財務人員應認真分析酒店各種服務業(yè)務的經(jīng)濟性質，正確進行會計處理，并按照稅法的要求準確申報納稅。

風險一：請客簽單、長期包房不計收入

稅務人員在對某四星級酒店進行納稅評估時發(fā)現(xiàn)了兩個問題。一是該酒店有一些老客戶長期包房，相關成本酒店在稅前予以列支；二是酒店老板出于經(jīng)營需要，有時在自己的酒店請客吃飯然后簽單，但并不實際付款。對上述兩種情況，該酒店財務部門都沒有確認為收入，自然也就沒有申報納稅。

“老板請客吃飯簽單，酒店不僅沒有收到錢，反而還要納稅，合理嗎？”當稅務人員要求企業(yè)納稅時，酒店財務人員這樣質疑。而對老客戶長期包房問題，該酒店財務人員同樣振振有詞：“客人一直住著，還沒有跟我們結賬，怎么確認收入？我們怎么納稅？”

北京市國稅局第一直屬稅務分局負責人介紹，老板請客簽單和客戶長期包房的現(xiàn)象在酒店行業(yè)普遍存在，也很正常。但是酒店財務部門在稅收處理上，不應該出現(xiàn)不確認收入的情況。因為這兩種情況，在稅法上都明確規(guī)定需要確認收入，并按規(guī)定繳稅。

根據(jù)《國家稅務總局關于企業(yè)處臵資產(chǎn)所得稅處理問題的通知》（國稅函?2008?828號）的規(guī)定，企業(yè)將資產(chǎn)移送他人的情形，比如用于交際應酬，因資產(chǎn)所有權屬已發(fā)生改變而不屬于內部處臵資產(chǎn)，應按規(guī)定視同銷售確認收入。因此，酒店老板作為法定代表人在本公司請客吃飯簽單，酒店雖并未實際收到餐費，但仍應視同銷售，確認收入。同時，根據(jù)企業(yè)所得稅法實施條例第四十三條的規(guī)定，企業(yè)發(fā)生的與生產(chǎn)經(jīng)營活動有關的業(yè)務招待費支出，按照發(fā)生額60%扣除，但最高不得超過當年銷售（營業(yè)）收入的5‰。因此，該酒店可以將老板簽單支出按招待費支出處理。

對于長期包房的問題，酒店雖未收到房費，但根據(jù)企業(yè)所得稅法實施條例第九條規(guī)定，企業(yè)應納稅所得額的計算，以權責發(fā)生制為原則，屬于當期的收入和費用，不論款項是否收付，均作為當期的收入和費用；不屬于當期的收入和費用，即使款項已經(jīng)在當期收付，均不作為當期的收入和費用。因此，酒店應按照權責發(fā)生制原則，及時確認客戶長期包房收入，按規(guī)定計繳稅款。

北京市地稅局的評估人員則提醒，上述收入的確認不僅涉及企業(yè)所得稅，還涉及營業(yè)稅。也就是說，酒店在調整企業(yè)所得稅收入的同時，還應考慮調整營業(yè)稅計稅基礎。另外，對長期包房收入的營業(yè)稅納稅義務時點的確認也應注意。如果與客戶約定年底一次性結算賬款，且有合同約定結算時間的，以合同約定時點為營業(yè)稅納稅義務發(fā)生時間；如沒有合同約定結算時間的，則以客戶實際消費時點為營業(yè)稅納稅義務發(fā)生時間。

風險二：裝修裝飾、改擴建費用不當攤銷

為了吸引客人，提升酒店檔次，星級酒店裝修裝飾，或者改建擴建等幾乎成為常態(tài)，一般每隔幾年就會進行一次。對于裝修裝飾和改擴建費用，由于金額巨大，酒店一般采取分期攤銷的方式處理。但一些酒店可能會出于降低所得稅負擔的目的，而不恰當?shù)財備N上述費用，埋下不小的稅務風險。

北京市國稅局第一直屬稅務分局評估人員在對一家四星級酒店進行評估時，從酒店提供的住宿業(yè)成本情況統(tǒng)計表上發(fā)現(xiàn)，該酒店的折舊折耗攤銷金額巨大而且變動異常：2009年為600萬元，2010年為1000萬元，2011年為1900萬元。酒店財務人員解釋說，酒店2004年進行了大規(guī)模裝修，花費1.2億元，全部計入房屋價值，按固定資產(chǎn)40年計提折舊。2010年，酒店在計提當年折舊的基礎上，從1.2億元中調出4800萬元作為長期待攤費用按10年攤銷；2011年，又從4800萬元長期待攤費用中一次性剝離900多萬元計入當期損益，并當年在稅前一次性扣除。

評估人員表示，該酒店最初按照固定資產(chǎn)改建支出計提折舊沒有錯誤，但其后將部分資產(chǎn)以裝修費用為名重新分類，縮短攤銷年限增加攤銷費用的行為沒有可靠的合同資料支持，沒有可靠的數(shù)據(jù)來源，不符合稅法規(guī)定。根據(jù)企業(yè)所得稅法實施條例的相關規(guī)定，酒店應就此處理進行調整。經(jīng)評估調整，酒店2010應納稅所得調整為51萬元，全額彌補以前虧損；2011應納稅所得調整為350萬元，全額彌補以前虧損；2012應納稅所得調整為390萬元，應補繳企業(yè)所得稅98萬元，并加收滯納金。

“該酒店不正確的攤銷，不僅影響了企業(yè)所得稅的申報，還可能影響房產(chǎn)稅的申報?！惫餐瑓⑴c聯(lián)合評估的北京市地稅局評估人員表示。因為更新改造支出、滿足固定資產(chǎn)確認條件的裝修費用、修理費用等，如果延長了固定資產(chǎn)的使用壽命，酒店應將這些費用納入房產(chǎn)原值繳納房產(chǎn)稅。酒店財務人員如果錯誤地將上述費用計入長期待攤費用科目，很可能難以將其作為房產(chǎn)稅的計稅依據(jù)，從而影響房產(chǎn)稅的準確申報。

風險三：承包經(jīng)營的納稅義務不明確

酒店住宿企業(yè)在給客人提供住宿、餐飲服務的同時，一般還提供娛樂、購物等服務。目前，很多酒店都將娛樂服務和商品銷售業(yè)務承包出去，只向承包人收取場地租金。但由于對承包后的納稅義務不太了解，以及承包合同對納稅義務的約定不明確，無論酒店還是承包方在日后的納稅中都存在一定的風險。

北京市地稅局評估人員介紹，對酒店娛樂場所的承包主要涉及營業(yè)稅的問題。如果是被公司承包，由于是獨立法人，公司應獨立承擔經(jīng)營風險，并獨立納稅。酒店只向其收取場地租金，按租金收入繳納營業(yè)稅和企業(yè)所得稅。如果是被個人承包，個人向酒店繳納承包費，酒店應對夜總會的經(jīng)營成果負有納稅義務。

評估中稅務人員發(fā)現(xiàn)，由于酒店與承包人的承包協(xié)議中對稅款相關事宜未作明確規(guī)定，承包人認為交給酒店的承包費中已含營業(yè)稅，而酒店認為承包人應除承包費外再支付與經(jīng)營收入相應的營業(yè)稅。最后，酒店僅就收取的承包費部分繳納了營業(yè)稅，雙方均未就承包費以外的經(jīng)營收入繳納營業(yè)稅。這種情況下，酒店存在很大的稅務風險。北京市國稅局評估人員介紹，星級酒店一般配有商品部，銷售日常用品、紀念品等，酒店應就這些銷售收入繳納增值稅。有的酒店的商品部可能還銷售金銀首飾、鉑金首飾、鉆石及鉆石飾品，按照規(guī)定，這部分商品還應在零售環(huán)節(jié)繳納消費稅。

在經(jīng)營方式上，酒店商品部和上述娛樂服務一樣，現(xiàn)在也分為自營和外包兩種。采取自營方式的，酒店應檢查自身是否進行了增值稅和消費稅的稅種登記，并按規(guī)定申報繳納增值稅和消費稅。采取外包方式的，酒店應保存好租賃合同及承包方相關證照復印件，提醒和督促承包方進行增值稅和消費稅稅種登記，并按規(guī)定申報納稅消費稅。

風險四：經(jīng)營中使用不合規(guī)票據(jù)

評估人員對某星級酒店進行納稅評估時，發(fā)現(xiàn)該酒店2011年有70多萬元不合規(guī)票據(jù)在企業(yè)所得稅前被列支。這些票據(jù)有的是簡單的收據(jù)收條，有的是假發(fā)票，內容涉及裝修材料購買、水產(chǎn)品采購、油料采購等。評估人員評估認定這些不合規(guī)票據(jù)上的支出均不能在企業(yè)所得稅前扣除，根據(jù)規(guī)定調整了酒店2011年的應納稅所得額，補繳企業(yè)所得稅近18萬元。

據(jù)了解，星級酒店無論是裝飾裝修，還是提供餐飲服務，都會采購大量的原材料和設備。一些酒店為了節(jié)約采購成本，在非正規(guī)市場購買物品，自然無法取得正式發(fā)票，財務處理上往往以收據(jù)入賬，或干脆以假發(fā)票入賬。這些票據(jù)上的支出，不能在計算企業(yè)所得稅前進行扣除。稅務人員提醒，這些違反發(fā)票管理辦法的行為，日后存在被稅務機關處罰的風險。一旦查實，酒店不僅要補繳稅款和滯納金，還會因為違法發(fā)票管理辦法而被處以罰款。

酒店除在取得發(fā)票上存在上述風險外，在開具發(fā)票方面的一些不合規(guī)行為也存在不小的風險。北京市國稅局第一直屬稅務分局負責人介紹，酒店開具發(fā)票的不合規(guī)行為有很多，主要有以下幾種表現(xiàn)。一是酒店在取得收入時，只對正規(guī)核算單位開具正式發(fā)票，對其他消費者特別是個人消費者不開具正式發(fā)票。二是酒店在開具發(fā)票時存在“大頭小尾”行為，即所開具的發(fā)票的正式發(fā)票聯(lián)數(shù)額大，而存根聯(lián)數(shù)額小，以此隱匿經(jīng)營收入，達到不繳或少繳稅款的目的。三是酒店在直接收取現(xiàn)金或客戶以其他經(jīng)濟利益形式支付住宿費用時，不開發(fā)票或少開發(fā)票，隱匿收入。四是在娛樂場所消費的客人為了方便報銷，希望得到住宿或餐飲發(fā)票；或者酒店為了少納營業(yè)稅（住宿餐飲服務營業(yè)稅稅率為5%，而娛樂服務營業(yè)稅稅率為5%~20%），主動向客人開具住宿和餐飲發(fā)票。

第四篇：酒店服務案例

酒店服務案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。

評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現(xiàn)服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回撚行娜耍谡伊藬?shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚?，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業(yè)人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到?！薄安粫?？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走?！闭f著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量。”一分鐘后，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了?！笨腿寺牭竭@話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕?！?/p>

評析：

1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環(huán)節(jié)出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發(fā)事情的難題。

2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執(zhí)行表單化運作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。

3、后據(jù) 調查該房間可能是實習生業(yè)務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現(xiàn)場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經(jīng)理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工。”施工時間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協(xié)調，那么陳先生就不會如此憤怒。

賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當?shù)弥腿吮硎緦e館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態(tài)已被擴大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費掛帳，現(xiàn)在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對方早已關機。

大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u情況，大堂副理轉以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作。”客人連聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢。”第二天，總臺果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析：

在酒店的經(jīng)營管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為?？停湟酝男抛u都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)系后，若對方不同意再改用現(xiàn)金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{換一下部門，在別的部門適應適應，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續(xù)在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學的專業(yè)是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進一步發(fā)展。

評析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關的職業(yè)；C、確定目標，規(guī)劃行動時間計劃；D、準備與職業(yè)相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘绱速澴u？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據(jù)我的喜好，調整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

評析：

隨著酒店業(yè)之間競爭的激烈以及消費者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務及高檔的設備設施，更重要的是良好的服務質量與獨特的企業(yè)文化。酒店的一線服務人員應該以賓客需求為中心，注重與賓客有關的每一細節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務的預見性與針對性，從而通過個性化、感情化的服務為賓客創(chuàng)造一個良好的家外之家。本案例中，9樓的服務員正是通過用心的服務，關注鄧先生每一生活細節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習慣，為其提供貼心、周到的服務，并通過這些真誠的服務不斷地感動、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚。

總之，服務的主體是人，服務的對象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時俱進，不斷培養(yǎng)良好的服務員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費者的忠誠。

8、吧臺有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺小孫用卡在POS機上操作時，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務員說客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請服務員去告訴客人“吧臺有您的電話”，當客人來時，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費用用卡支付，一半費用現(xiàn)金支付?？腿撕芨吲d地接受了建議，并真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評析：

收銀員在為客人結帳當中，會碰到各種各樣的情況。在上述事件當中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時候，沒有讓服務員去直接告訴客人，而是用“吧臺有您的電話”的方式將該客人調離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺處與客人說明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。

9、菜上錯了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做過，會使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗?！?/p>

評析：

雖然本案例是由于廚房內部的失誤，但通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費周折的“一切順利”

某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據(jù)對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間××系統(tǒng)預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。

但是入住時間不對。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮犞蛋嚯娫挘f明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機后，小阮又聯(lián)系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。

一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點評：

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現(xiàn)在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態(tài)度；

在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆?jié){

賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個服務員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個新的熱水壺。等客人退房結帳時，客房的人下來，到總臺要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?，認為不是他弄壞的。服務員說，您在房間煮豆?jié){時，造成電熱水壺短路的?？腿苏f，您又沒有證據(jù)證明是我弄壞的。請問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時，我確認是由于我弄壞的嗎？我還認為是你們設下的圈套欺騙我的呢？服務員面對這位客人力爭說是客人煮豆?jié){燒壞的?？腿艘渤姓J自己煮豆?jié){，承認服務員給自己換了一個新的電熱水壺。但是他一直堅持服務員沒有在換電熱水壺時，讓他簽字確認電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點。似乎并沒有到此結束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個洞。服務員提出索賠，客人強辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對飯店要求賠償要有四個條件：

1、財物的毀損或滅失是在飯店實際控制的范圍內的

2、財物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為

12、掉落的大理石角

某五星級賓館1508客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠諉T發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質。

當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當時我沒有穿補救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質量如此差的設施。”

大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應負責?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進這間客房時便發(fā)現(xiàn)這個臺面的一角有淺淺的裂痕?！?/p>

大堂副理聽了以后，對破損的邊級進行了仔細檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯，臺面的確過去就有裂痕。”說完便又請來了工程部的有關人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。當客人被告知只需負擔200元人民幣的時候，她們點點頭，當場從錢袋中掏錢付清。

［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那“須知”上面是一連串的“嚴禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務員在打掃房門時，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉地向其了解原因，并將情況報告領班后一起向客人說明賠償制度；

第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。

13、面對賓客的投訴

某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預付款，要求簽單。經(jīng)信用結算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無預付款，而客人則堅持稱確實有，一定要簽單。餐務中心與客人協(xié)調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款。客人當時表示同意。過兩天，該單位當事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護該單位預付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。事后，他們提出了一項改進方法，向有預付款的單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點評：

這是一起較好的服務案例。

一、在事件發(fā)生過程中，信用結算組嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當發(fā)生賓客投訴時，各部門并沒有互相推諉，而是主動開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了可行的改進措施。

14、餐廳服務員的素質

地點：某賓館餐廳

導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?/p>

服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?/p>

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？” 服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

[旁白] 服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

服務小姐馬上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊。”老夫人動心了。

[旁白] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。

“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內容。

15、客房清掃衛(wèi)生引起的財物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務有一項必不可少的內容是：每天對處于住房狀態(tài)的客房進行日常清掃衛(wèi)生。

筆者在管理一個接待型的山莊時，就遇到這樣一個案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務人員并進行財務核帳工作而長住一周的，該單位的領導則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領導對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請叫服務員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級飯店就有一個客房服務員因例行進房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時有針對性地交待了注意事項。至于那個賠償?shù)膯栴}稍后再探討吧！

事后，我就請主管到辦公室（單位的另一位領導也在場）對她說：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應履行此職責。然后，我從理、法、情三方面就對她談了關于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過程不合理：

１、店方應與客人及服務員了解情況；總臺應提供該客人的入住登記資料，樓層服務臺提供來訪登記情況；

２、應報警、由警察勘察現(xiàn)場并提供相關調查情況，如：案件的性質確定；

３、同時報請市旅游質量監(jiān)督所給予業(yè)務指導，責任分析。對客人來講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關系），而不是該服務員（服務員與飯店是勞動關系，這種關系與客人的關系是服務與被服務的關系；只能以按責論處的方式確定其承擔相應的責任，若查實是惡意所為則另當別論）；

２、按《勞動法》第四十八條的有關精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經(jīng)濟損失。經(jīng)濟損失的賠償可從勞動者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當?shù)卦伦畹凸べY標準，則按最低工資標準支付。從上述的情況來看顯然有違此規(guī)定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當然應從相關的各級責任人入手，按責論處，哪能全部歸責于客房清掃衛(wèi)生的服務員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長有否盡責。該服務員是實習員工還是非實習員工，上崗前是否參加培訓并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對確定服務員該承擔多少的責任有幫助。

最后，我引用中國旅游飯店業(yè)協(xié)會頒布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應當保護客人的隱私權。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外”的條款精神，對主管陳述了自己的觀點：客房是客人的私人空間，客人有對該房間的寧靜占有使用權以及其個人隱私權有不被侵犯的權利，但不與飯店服務員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴格遵守服務規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對房間的寧靜占有使用權和保護客人的隱私權；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權利與享受服務的權利，在旁的單位領導也認同此看法。

通過這件案例，作為勞動者的服務員應學會用法律來維護自己的合法權益。作為用人單位的飯店方，則應全面提升管理水平，正確運用法律法規(guī)來規(guī)范勞動者與消費者的行為；合理利用辯證法來處理好勞動者和消費者的關系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動者施展才華的沃土，消費者樂意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用?？腿苏J為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數(shù)目不大，不會給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費用免去。

事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評

17、兩張機票

1月10日晚上大概是7點半了，我正在值班。巡檢到總臺時當班員工正在接聽一個外線電話，從員工與客人的對話中我聽到了有關機票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當時的那位員工可能由于業(yè)務的生疏不敢作出準確地判斷就把電話轉給了我，我從客人含糊不清的表達中聽明白了客人的請求。原來，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個日本客人，中文講得不是很標準。他在酒店的票務中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機票，但由于臨時改變行程想把機票退掉，明天再重新購買。因為票務中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了?？腿说哪康木褪窍氚研谐谈牡矫魈欤鶕?jù)航空公司的有關規(guī)定全額機票是可以改簽的，但有個前提條件必須是同一個航空公司，否則就只能退票。從客人報給我的航班號MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務中心去改簽一下就可以了。報著對客人負責的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛(wèi)員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業(yè)時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{換一下部門，在別的部門適應適應，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續(xù)在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學的專業(yè)是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業(yè)規(guī)劃設計。經(jīng)過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應人力資源部經(jīng)理她會繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進一步發(fā)展。

評析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個人員流動率相對大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動態(tài)，關心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業(yè)生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優(yōu)勢資源，尋找相關的職業(yè)；C、確定目標，規(guī)劃行動時間計劃；D、準備與職業(yè)相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財物被盜應當如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內的一個女用黑色挎包不見了。該挎包內裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林某等認為，他們花錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財物丟失后，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現(xiàn)場勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已于當日上午結賬離店。公安機關由此確認這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。

點 評：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據(jù)我國民法規(guī)定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關系；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店并不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。

2、如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，并已立案偵查。那么，此案的最終賠償只能待公安機關偵破，查清全部事實后才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理?，F(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕保缓么饝私淌趽Q房的要求。

點評：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售?？偱_在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發(fā)生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對加強質量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“A先生，里面請”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，A先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務調整沒再去泰國，可是在A先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當時熱淚盈眶，激動難已??雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。

是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游 風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關系管理的實質。

免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用?？腿苏J為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數(shù)目不大，不會給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評。

您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！”此時，客人知道自己錯了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點 評：

前廳出納部是個非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在酒店內用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結賬，簡單易行。

但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會錯??”之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點 評

本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結果為“一晚”還是“兩晚”這位服務員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結完賬甩袖而去。

點評：

現(xiàn)實中，有許多服務人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對，反而讓我說對不起。這說明了“顧客總是對的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對于“你的工資是誰發(fā)給你的”這個問題，我曾在培訓中做過調查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務人員，不能事事與服務對象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應磨練自己要有一顆寬容的心，把“對”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，要讓顧客開開心心地消費，高高興興地離去。在本案例中，服務員小王如能在發(fā)生爭執(zhí)之前即刻道個歉，說句“對不起，也許是我聽錯了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會再多計較。我認為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應該拿出來，因為這只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓考核，改變或剔除那些不適宜從事服務工作的個性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務人員。（鐘憲民 點評）

[1] 誰應對『一連串的不滿』負責

楊女士欲為將要過生日的母親預訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預訂處看完菜單后表示很滿意并當即預交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。小張答復客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元?？腿寺牶笥X得酒店的收費過高，且能提供的服務項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設備，小張說提供設備可以，但提醒客人：酒店的設備可能不太好。事后，小張對設備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設備的要求。而與此同時，宴會預訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會后，準備以每人50元的標準至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標準太低，50元的標準只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標準；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班的服務員小徐見到了就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去。”“好，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎??！昂冒?，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當班的小童說：“您好，我的一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時也沒有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請您無論如何想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生迫不及待地打斷了小童的話說道?！八跀D公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o可奈何?！拔业男欣钐岵怀鰜恚揖偷谜`班機了！”客人沮喪之極?！皩Σ黄穑壬?。”小童表示無能為力。“唉，想不到熟人幫忙，結果反而誤了大事?！卞X先生不無抱怨地自言自語??

點 評： 規(guī)章制度是在管理服務的大量實踐中總結出來的“法規(guī)”，是保證酒店正常運轉，維護客 人利益必不可少的，酒店服務人員必須嚴格執(zhí)行。特別是關系到客人財產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。本案例中客人因行李不能及時提出而誤了班機，其責任在于行李房服務員小徐違反了服務規(guī)程，當引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應照章辦事，發(fā)給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續(xù)及時領取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機的意外事故。其次，小徐在下班前應將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯也能得到彌補。當然，行李房服務員小童堅持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內。一位住店客人準備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收?？腿撕芸旖Y好賬。行李員看到客人已轉身朝他走來，便請客人清點行李?？腿顺欣畲蛄繒r，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。” 客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應該由本店負責，請您提出賠償?shù)木唧w要求。”客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時讓我們發(fā)覺了服務工作中的差錯，我們非常感謝您！”客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機順水推舟，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點 評：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔責任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房內取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對”讓給客人，把“錯”留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對”了，酒店的服務也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都“對”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會議一個接一個，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個重要會議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務，使客人真正體會到了“賓至如歸”。會務組的負責人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個最優(yōu)秀的服務員為貴賓廳服務，并一再叮囑服務中要細心、周到。通過小柯的仔細觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務員到醫(yī)務室買了盒感冒藥。由于宴會檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時間天氣變化很大，請注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實的話語，但，每個人都能聽出，是發(fā)自肺腑的。

點評：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關系，并通過細致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務員更加熱情周到地服務。又通過進一步觀察確認客人生病了，馬上安排服務員勤換香巾、紙巾的特殊服務，突出了管理人員服務上的“個性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對賓客體貼入微。很好地協(xié)調部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地面上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙趕到現(xiàn)場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務員看到客人沒什么嚴重的問題，便去報告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜茸邉?，造成的損失自然要客人負責。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對，大堂經(jīng)理馬上請來了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。

點 評：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有忘記“客人總是對的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三，他請工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點××菜，你們一定要將味調得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點 評

這位服務員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時

未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。

贈券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個標準間2001、2002，酒店服務員在給他們房卡后，也給了他們四張早餐券；周二上午10點左右，客人又來到總臺要求續(xù)住一天，總臺服務員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當中的一位客人來到總臺，要求總臺服務員提供早餐卡，總臺服務員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒有取走當日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們三個都不吃了，只有我一個人吃。”因此，總臺服務員就沒再堅持將這三張早餐券送給客人。但當客人第四天離店結賬時，卻要求總臺服務員將那三張沒有消費的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應得的錢，應該給我，那還爭什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺服務員認為早餐是贈送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要?？腿藞猿肿约旱脑绮唾M已經(jīng)被算進房費里，堅持要求退還部分現(xiàn)金，總臺服務員看到后面結賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會上，針對這一事件，與會者發(fā)表了意見，第一種認為酒店早餐券是含在房費里面的，如果客人不用早餐，就可以適當降低房費，將余額部分返還給客人；第二種觀點認為，酒店的早餐實際上是酒店為鼓勵客人入住而提供的“買一贈一”促銷方式，顧客取走消費即有價值，沒有取走消費即無價值，而顧客將贈品的價值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會議主持人，他提出了以下幾點看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺服務員在告知客人時，將“雙早”傳達的是什么概念，是免費贈送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因為酒店標房在房間價格很低的情況下是不含雙早的，只有房費高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨在三張早餐券上計較，這是不是另有原因，客人是不是對我們在其他方面的服務不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細，還是服務員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務員是否必須堅持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準備香蕉。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息?！碧兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內心的感謝。

點 評：

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。