第一篇：酒店西餐廳案例分析

酒店西餐廳案例分析

案例一

某天早上，餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。這時(shí)，走來一對(duì)夫婦，丈夫是外國人，妻子是中國人。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒有來得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來，然后再來吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺得建議很好，于是就上樓去了。但是當(dāng)這對(duì)夫婦取了行李再次回到餐廳的時(shí)候，剛才那個(gè)位置已經(jīng)坐下其他客人了。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開始吃飯到結(jié)束始終沒有一位服務(wù)員來詢問他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的。中午他們來到西餐廳吃午餐。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇湯不對(duì)，被換成了番茄湯。晚上，這對(duì)夫婦寫了一封書面的投訴信交給大堂副理。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，經(jīng)理馬上了解情況，帶著一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服務(wù)質(zhì)量管理力度，保證避免此類事件的發(fā)生。

分析：以上案例說明服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能還不夠熟練，缺乏一定的觀察能力，服務(wù)效率也不夠，否則就不會(huì)出現(xiàn)餐桌沒及時(shí)清理和豆?jié){瓶子空著的情況了。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。

一方面要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和管理，同時(shí)還要加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)彌補(bǔ)，避免客人投訴。象本案例中的投

訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不過來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么，及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。

案例二、一天中午，以為外國客人點(diǎn)完餐后正在座位上一邊喝著飲料一邊等著菜品，服務(wù)員在上菜時(shí)不小心將菜湯弄臟了客人的衣服，客人的情緒很激動(dòng)。

分析：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。

案例三、一天中午客人用完餐后，表示對(duì)餐廳的菜品非常不滿而拒絕付款，經(jīng)理在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的交涉后最終該菜品給客人打五折的處理。

分析：餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分客人對(duì)飯菜不滿意。首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。

如果對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。

案例四、一天客人來到餐廳就餐，在向服務(wù)員咨詢過之后點(diǎn)好了餐，在向廚房送單子的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這道菜最近餐廳已經(jīng)不做了，客人向經(jīng)理抱怨，經(jīng)理認(rèn)真聽完客人的抱怨之后，一方面誠懇的向客人道歉，另一方面聯(lián)系廚房的管理人員，特別為客人做了這道菜品，最終客人帶著愉快的心情離開了餐廳。

分析：發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)該立即向客人表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，盡量為客人做出這道菜，如果實(shí)在不行就誠懇的向客人道歉，征求客人的諒解，在客人點(diǎn)完其他菜品之后另外給客人免費(fèi)送上其他的小菜品表達(dá)歉意。

案例五、一天早上，有一對(duì)外國夫婦帶著他們的小孩兒到餐廳吃早餐，用餐期間小孩兒不停的哭鬧，旁邊客人紛紛向服務(wù)員反映，要求解決。服務(wù)員向經(jīng)理報(bào)告后，經(jīng)理立即同該夫婦溝通，請(qǐng)求諒解，最終給這桌客人換了一個(gè)比較角落，周圍沒有多少客人的桌子。

分析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有帶小孩兒的客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，領(lǐng)位的服務(wù)員應(yīng)該有意識(shí)的將他們安排在客人分布比較少的并且離餐具擺放位置比較遠(yuǎn)位置以防止小孩兒吵鬧影響其他客人的正常消費(fèi)，并且應(yīng)當(dāng)盡快給小孩兒拿來小孩兒椅。當(dāng)出現(xiàn)因?yàn)樾『⒆映臭[而受到其他客人的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)盡快報(bào)告給經(jīng)理，由經(jīng)理出面跟客人溝通。

案例六、一天客人點(diǎn)完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服務(wù)員叫來經(jīng)理處理，經(jīng)理聽取客人的抱怨之后，立即同廚房聯(lián)系，馬上給客人做所點(diǎn)的菜品，并且給客人提供了一份免費(fèi)甜點(diǎn)以表達(dá)歉意。

分析：當(dāng)出現(xiàn)上菜不及時(shí)客人投訴時(shí)，首先服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系”“請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來”以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快速度將菜做好。如果客人情緒比較激動(dòng)應(yīng)該立即報(bào)告經(jīng)理，向客人溝通，一邊趕緊同廚房聯(lián)系為客人做好菜品，經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況向客人提供一些免費(fèi)的小菜品或者在客人的消費(fèi)中給與一定的折扣。

第二篇：西餐廳分析

西餐二字是對(duì)西方各國特別是歐美各國的菜肴的統(tǒng)稱，西餐是世界三大菜系之一，“刀叉文化”是西餐的形象比喻。西餐至17世紀(jì)傳入中國以來，已經(jīng)有幾百年的歷史，歷經(jīng)不同的社會(huì)歷史時(shí)期，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。特別是改革開放以來，西餐在中國的地位和重要性進(jìn)一步提高，加之近年來大量的國外餐飲品牌的引入，極大地豐富了餐飲市場(chǎng)，為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了重要的作用。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)：近年來我國餐飲業(yè)年?duì)I業(yè)額連續(xù)高速增長(zhǎng)，其中有相當(dāng)?shù)臄?shù)量是日益興起的西餐業(yè)的貢獻(xiàn)。中國的西餐廳目前已經(jīng)有3萬多家，在調(diào)查的30個(gè)省市中都有西餐企業(yè)，60%以上的地級(jí)城市有西餐，并且西餐業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展非常迅速很偏遠(yuǎn)的地方也有西餐，像云南麗江、西藏拉薩、寧夏銀川等，與中餐比較，發(fā)展速度更快，觸角更長(zhǎng)，遍及全國各地，表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。

西餐的主要特點(diǎn)是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等，所以西餐業(yè)從一出現(xiàn)就顯示出多樣化特色，從高檔到中檔到低檔，從傳統(tǒng)的西餐到便餐、茶餐同時(shí)出現(xiàn)，多種業(yè)態(tài)在西餐企業(yè)中發(fā)展的相當(dāng)豐富，而且每種業(yè)態(tài)都有相當(dāng)一部分的消費(fèi)群在追捧，使西餐的消費(fèi)出現(xiàn)了多層次、多品種的局面，表現(xiàn)出了十分活躍的生命力。目前，國內(nèi)的西餐業(yè)態(tài)主要分成以下幾種形式：

第一種是西式正餐，從服務(wù)到文化包裝一直到菜品都有各自不同的體系，頭盤、主食、甜點(diǎn)很講究。

第二種是西式快餐，以麥當(dāng)勞和肯德基為主，包括比薩、主菜配飯、意面、日面等。

第三種是酒吧和咖啡廳，酒吧是一種以酒為主，配有簡(jiǎn)易食物的結(jié)合體；咖啡廳分成兩種形態(tài)，一種是以咖啡為主，稍帶一些小點(diǎn)心，另外一種雖然叫咖啡廳，但實(shí)際上是一種有咖啡、茶、便餐的混合體。

第四種是茶餐廳，最早是從香港引進(jìn)過來的，是中國的一個(gè)特色，特點(diǎn)是可以讓顧客在很西式的環(huán)境下吃有中式特點(diǎn)的東西，還有一些西式便餐。

第五種是日餐、韓餐、東南亞餐等，具有非常濃厚的地域特色的文化包裝和菜品口味。多樣化的、豐富多彩的西方飲食文化給中國消費(fèi)者提供了一種與中國傳統(tǒng)的飲食文化完全不同的享受

西餐很多企業(yè)是靠品牌、靠連鎖迅速發(fā)展起來的，從相關(guān)調(diào)查中可看到，連鎖企業(yè)占有16%的份額，表現(xiàn)出西餐企業(yè)一進(jìn)入市場(chǎng)，即以現(xiàn)代化的風(fēng)格與形式推進(jìn)。品牌化、連鎖化使西餐企業(yè)從初級(jí)階段很快進(jìn)入相對(duì)的成熟階段，這對(duì)企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生了非常好的推動(dòng)作用，特別是對(duì)企業(yè)經(jīng)營品牌的附加值產(chǎn)生了非常好的作用。但是西餐廚師和服務(wù)人員的比例很小，這個(gè)比例說明西餐服務(wù)人員的隊(duì)伍在減少，它已不是非常密集型的服務(wù)。西餐的經(jīng)營要求有一支比較高素質(zhì)的服務(wù)、管理人員隊(duì)伍，西餐企業(yè)從品牌包裝到環(huán)境營造以及菜品制作，都對(duì)服務(wù)人員提出了更高的要求。

西餐業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)為棗核形消費(fèi)，具體體現(xiàn)為價(jià)格低的西餐不太多，特別昂貴的也不多，都集中在中間的層面，高低差距不大。這個(gè)消費(fèi)特點(diǎn)說明消費(fèi)群體相對(duì)集中和穩(wěn)定，西餐業(yè)應(yīng)該定位在對(duì)西餐有追求的消費(fèi)群體上，這種準(zhǔn)確的定位給經(jīng)營者帶來了高效益，帶來了穩(wěn)定的客源，也給其管理帶來了方便。

2011年，成都餐飲業(yè)營業(yè)額達(dá)到135.1億元，西餐連鎖占銷售總額的3.1%，銷售份額正在快速增長(zhǎng)。進(jìn)行SWOT分析：

1、優(yōu)勢(shì)：

（1）風(fēng)味獨(dú)特，菜式新穎，大大滿足了中國的求新求奇的心理，使得西餐在中國的發(fā)展空間很大。

（2）西餐廳風(fēng)格獨(dú)特的建筑、優(yōu)雅的用餐環(huán)境、新穎的服務(wù)方式、精美的餐具和餐盤被許多現(xiàn)代白領(lǐng)所接受，也尤其適合熱戀中的情侶、朋友間的閑聊、商務(wù)洽談等聚會(huì)。

（3）由于西餐廳一般在大城市發(fā)展較快，其選址一般也處于交通中心，使得地理位置優(yōu)越，交通方便，會(huì)吸引大量的消費(fèi)者。

（4）西餐消費(fèi)群體普遍素質(zhì)和自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力普遍較高。（5）國家政策的扶植。

2、劣勢(shì)：

（1）發(fā)展時(shí)間較短，起步晚，技術(shù)和國外相比有些落后。

（2）西菜的營養(yǎng)搭配很多是高熱量、高糖、高脂肪，這會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生許多富貴病。

（3）價(jià)格體系還不完善，很多西餐的價(jià)格昂貴，這使得其失去很多的潛在顧客。

（4）多消費(fèi)者并不習(xí)慣吃西餐以及對(duì)西餐文化并不是很了解，只是為了享受餐廳的環(huán)境氛圍，使得餐廳的經(jīng)營困難。

（5）西餐的管理者管理技能、廚師烹飪水平、服務(wù)員的服務(wù)水平都還有很大的欠缺。

3、機(jī)會(huì)：

（1）中國的人口眾多，正所謂民以食為天，所以潛在消費(fèi)群體多。（2）隨著中國居民收入的提高以及消費(fèi)要求的提高，將會(huì)有越來越多的人進(jìn)入西餐廳。（3）市場(chǎng)還處于開發(fā)階段，競(jìng)爭(zhēng)較國外要小。

4、威脅：

（1）隨著我國西餐市場(chǎng)的不斷開拓，國內(nèi)各餐廳競(jìng)爭(zhēng)激烈。（2）即將還會(huì)有新的同行產(chǎn)生。

（3）本土文化的影響使得西餐廳發(fā)展受局限，生存艱難。（4)菜品的質(zhì)量和服務(wù)跟不上，經(jīng)營管理水平不夠。根據(jù)以上分析，特提出以下發(fā)展策略建議：

1、對(duì)菜品的創(chuàng)新，包括：菜品原料的創(chuàng)新；色彩創(chuàng)新；口味形態(tài)的創(chuàng)新；烹飪技法創(chuàng)新；中西餐結(jié)合創(chuàng)新；挖掘古菜絕技；器皿創(chuàng)新；菜單創(chuàng)新；從歷史文化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、營養(yǎng)健康等方面借鑒的創(chuàng)新等。

2、就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)，我們要做的就是將我們的餐廳環(huán)境布局成一個(gè)能讓多數(shù)顧客形成穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣的就餐環(huán)境，環(huán)境必須根據(jù)餐廳本身的目標(biāo)市場(chǎng)營造相適宜的氛圍以及文化特色。

3、為了彌補(bǔ)西餐菜肴菜式相對(duì)單調(diào)的不足，可以采用自助式西餐廳的形式，自助餐廳綜合了各個(gè)國家的餐點(diǎn)，供不同的客人的需求，而且自助餐可以根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整菜單，也可以根據(jù)不同國家的的節(jié)日，安排不同的美食節(jié)，大大促進(jìn)的西餐的豐富性，客人自主選擇自己喜歡的食物，以此來吸引大量消費(fèi)者。

4、為了使西餐經(jīng)營管理合理化、廚師的烹飪技能得以提高、服務(wù)水平的提高，必須培養(yǎng)一大批具備其符合崗位要求的人才，這就需要與一些高等院校、技術(shù)學(xué)院合作并不斷加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能吸引更多的客人。

第三篇：酒店西餐廳工作總結(jié)（推薦）

2012年無論對(duì)于酒店還是我西餐廳都是一個(gè)成長(zhǎng)年，迎接星評(píng)，大型接待，西餐廳都接受了嚴(yán)格的考驗(yàn)。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長(zhǎng)。很榮幸有機(jī)會(huì)可以躋身于我xx酒店先進(jìn)集體的行列。當(dāng)然這更離不開領(lǐng)導(dǎo)都有力指揮與關(guān)懷和我餐廳全體員工的不懈努力。

2012年無論對(duì)于酒店還是我西餐廳都是一個(gè)成長(zhǎng)年，迎接星評(píng)，大型接待，西餐廳都接受了嚴(yán)格的考驗(yàn)。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長(zhǎng)。很榮幸有機(jī)會(huì)可以躋身于我西北石油酒店先進(jìn)集體的行列。當(dāng)然這更離不開領(lǐng)導(dǎo)有力指揮與關(guān)懷和我餐廳全體員工的不懈努力。就我餐廳2012的先進(jìn)事件敘述如下：

一、積極克服各種實(shí)際困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。西餐廳崗點(diǎn)分散，工作點(diǎn)多面廣，目前主要分管“四季咖啡廳”、“星空大堂吧”、“滋膳湯火鍋”、“送餐部”、“酒水服務(wù)吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及階段性營業(yè)的“星光燒烤吧”等崗點(diǎn)，人員流動(dòng)量大，一些新開崗位沒有員工編制，特別是在客情很忙的時(shí)候，人員安排非常的緊張。但是餐廳全體人員“一家人”的意識(shí)非常強(qiáng)，能夠積極服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺克服各種困難，團(tuán)結(jié)協(xié)作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里幫忙的”良好習(xí)慣，在努力完成好自己工作的同時(shí)，隨時(shí)做好調(diào)遣到其他崗點(diǎn)幫忙的準(zhǔn)備。如，在去年5月到9月中旬短暫經(jīng)營的星光燒烤吧，在沒有編制一個(gè)員工，主要靠四季咖啡廳的晚班和夜班員工中抽調(diào)過去幫忙的情況下，任務(wù)完成比較好；在4月和9月的地方星評(píng)與國家星評(píng)工作中，餐廳員工能夠心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩做好本職工作，不同崗點(diǎn)的服務(wù)主力集中到了一起進(jìn)行演練和培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)正規(guī)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)工作流程，并作為一專多能的服務(wù)主力參與其中，為酒店參加星評(píng)做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)；在11月滋膳湯火鍋改變經(jīng)營策略，無法保證班次配備的情況下，我們根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決心意圖和工作指示，以現(xiàn)有人員為基礎(chǔ)，在班次調(diào)整上積極想辦法，保證了各支部的正常營業(yè)。

二、落實(shí)執(zhí)行上級(jí)指示堅(jiān)決，工作任務(wù)完成好。在去年的工作中，我們能夠嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，積極按照酒店的全面工作部署，對(duì)照每季、每月任務(wù)指標(biāo)，結(jié)合實(shí)際開展工作，較好地完成了“情人節(jié)”、“國際婦女節(jié)”、“兒童節(jié)”、圣誕節(jié)與新年夜等節(jié)日性接待工作。餐廳作為節(jié)日活動(dòng)日主要接待點(diǎn)，吸引了大量顧客，為酒店的形象宣傳做了軟廣告，提升了酒店的知名度。特別是在亞歐博覽會(huì)部長(zhǎng)級(jí)以上人員用餐、“國家電網(wǎng)會(huì)議”封店接待和國家星評(píng)委的早餐接待工作中，四季咖啡廳及行政酒廊作為重要接待場(chǎng)所，餐廳全體員工思想上非常重視，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以讓顧客滿意的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量圓滿完成了保障任務(wù)。在連續(xù)多次的大型活動(dòng)接待和重點(diǎn)VIp接待中，餐廳行政酒廊成為了早餐的重要用餐場(chǎng)所，均以良好的工作水準(zhǔn)完成了任務(wù)。在“大眾會(huì)議”中，我們作為主要接待部門，能夠與天山廳積極配合共同做好接待工作，在領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)懷和指導(dǎo)下，順利完成了接待任務(wù)。

三、努力為酒店創(chuàng)收做貢獻(xiàn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍濃。在過去的一年里，西餐廳全年的買贈(zèng)活動(dòng)為餐飲部增長(zhǎng)人氣做出了一定的成績(jī)。七、八、九三個(gè)月，在旅游旺季西餐廳收入可觀，其中，7月收入xx元占餐飲部營業(yè)額的22.65%，8月收入xx元，占餐飲部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐飲部收入的34.82%。收入比重的增長(zhǎng)，離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)與員工們的辛勤勞動(dòng)。

另外燒烤吧，在低投入高回報(bào)的經(jīng)營模式下，也創(chuàng)收不少，6月燒烤吧收入xx元，經(jīng)營利潤率58.76%；7月收入xx元,經(jīng)營利潤率60.99%；8月收入xx元。11月開始滋膳湯火鍋廳改變經(jīng)營模式，以半自助火鍋的形式面向廣大顧客開始實(shí)行。11月經(jīng)營收入為xx元，接待12月經(jīng)營收入為xx元，接待835人。經(jīng)營模式的改變不僅刺激了滋膳湯火鍋廳的生意，也為餐飲部增加消費(fèi)群體提供了保障。

西餐廳在2012年受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度的關(guān)懷與幫助，才使得我們有機(jī)會(huì)成長(zhǎng)，有機(jī)會(huì)提高，不斷的改進(jìn)。今后，我們會(huì)更加嚴(yán)格要求自我，不斷提升自我。爭(zhēng)取在酒店大的方向指導(dǎo)下，再創(chuàng)新高，成為酒店的有力磚瓦。

第四篇：酒店西餐廳培訓(xùn)教材

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

西餐廳培訓(xùn)教材 工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、召開班前會(huì) １． 開會(huì)時(shí)間

每天在早班和中班交接班時(shí)間召開會(huì)議。會(huì)議約５分鐘 ２． 傳達(dá)內(nèi)容

（１）準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)（２）發(fā)現(xiàn)問題提出批評(píng)（３）及時(shí)表揚(yáng)好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL

二、開餐前準(zhǔn)備工作 １． 餐廳衛(wèi)生

（１）協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺(tái)、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準(zhǔn)備充足翻臺(tái)用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準(zhǔn)備長(zhǎng)、圓兩種服務(wù)托盤（７）準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管（８）準(zhǔn)備各種訂單本 ３． 檢查臺(tái)面

（１）檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號(hào)碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上

（４）檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長(zhǎng)辦公室

（３）經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)

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四、迎接客人（領(lǐng)位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導(dǎo)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領(lǐng)班

（１）把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領(lǐng)班自我介紹?！癎ood morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”

５． 道別歸位

（１）離開客人時(shí)，應(yīng)示意客人：“Please have a nice meal?！保ǎ玻┗氐筋I(lǐng)位位置

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五、引領(lǐng)客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協(xié)助客人脫下長(zhǎng)外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌（３）會(huì)到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back?！?/p>

３． 口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam。”

４． 按客人人數(shù)重新擺臺(tái)

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺(tái)，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上 ５． 領(lǐng)班自我介紹

領(lǐng)班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal?！?/p>

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質(zhì)量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時(shí)清潔、整理

（３）將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單和酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理 ２． 菜單的數(shù)量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足（２）隨時(shí)檢查，若缺少，上報(bào)經(jīng)理后及時(shí)補(bǔ)充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時(shí)間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時(shí)把菜單收回領(lǐng)位臺(tái)

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七、為客人鋪口布 １．口布的準(zhǔn)備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３）在所有的餐臺(tái)上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側(cè)０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）從餐桌上取下口布，把疊好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡(jiǎn)捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時(shí)對(duì)客人說：“Thank you ,sir/madam?！?/p>

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時(shí)，預(yù)?？腿耍骸癏ope you have a nice meal?！?/p>

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八、上菜單 １．菜單的準(zhǔn)備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數(shù)，準(zhǔn)備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側(cè)０。５米處

（２）按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價(jià)格；各種菜準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項(xiàng)目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質(zhì)評(píng)判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點(diǎn)

（２）描述時(shí)，語言必須簡(jiǎn)捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３）盡量推薦低成本，高價(jià)格的食品及飲料 ３．預(yù)測(cè)客人需要

（１）對(duì)有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料（２）對(duì)公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料（３）對(duì)重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料（４）對(duì)菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助（５）對(duì)獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸（６）對(duì)于特別的場(chǎng)合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對(duì)經(jīng)濟(jì)性的客人，推薦的食品須充足，價(jià)格適中（８）對(duì)家宴，要請(qǐng)兒童參與選擇；對(duì)情侶，要請(qǐng)女士來選擇（９）對(duì)素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務(wù)員、一聯(lián)酒吧 ２．填寫訂餐單項(xiàng)目

（１）填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺(tái)號(hào)、日期和具體訂單的時(shí)間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號(hào)訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準(zhǔn)備訂單

（１）準(zhǔn)備好筆和訂單本

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應(yīng)的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復(fù)述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please?！?/p>

a

.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯(lián)，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準(zhǔn)備

服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務(wù)順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點(diǎn)房取甜點(diǎn)、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點(diǎn)及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)及菜名

（２）根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜（３）及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名（４）取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務(wù)托盤

（１）把取好的菜放到服務(wù)托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)（５）核對(duì)所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺(tái)號(hào)（２）左手將服務(wù)托盤托舉過肩，穩(wěn)步送至餐廳

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十四、早餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將早餐餐臺(tái)上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）先用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號(hào)及人數(shù)并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領(lǐng)客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士?jī)?yōu)先的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam?！碑?dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）預(yù)?？腿撕梦缚冢骸癏ave a nice breakfast ,sir/madam?！?/p>

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務(wù)

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務(wù)咖啡或茶

（３）站在客人右側(cè)０。５米處按女士?jī)?yōu)先的次序按順時(shí)針方向?yàn)榭腿擞唵危骸癊xcuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺(tái)面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺(tái)取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù)（５）零點(diǎn)菜單

ａ、客人就座后服務(wù)咖啡或茶 ｂ、根據(jù)客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據(jù)所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務(wù) ６． 結(jié)帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾

（２）客人結(jié)帳時(shí)，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對(duì)客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時(shí)將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again?！?/p>

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十六、午、晚餐擺臺(tái) １．準(zhǔn)備用具

（１）將擺臺(tái)所需的一切用具：布?jí)|、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務(wù)托盤

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度 ２．?dāng)[臺(tái)和檢查

（１）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺(tái)面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布?jí)|和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺(tái)上

（６）檢查餐臺(tái)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務(wù) １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領(lǐng)客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導(dǎo)客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務(wù)飲料

（１）服務(wù)員及時(shí)為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務(wù)飲料 ６． 服務(wù)食品

（１）服務(wù)人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤（３）根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應(yīng)的服務(wù)（４）服務(wù)員負(fù)責(zé)訂單和食品的送取

（５）及時(shí)為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結(jié)帳

（１）提前將客人的帳單準(zhǔn)備好，檢查無誤（２）結(jié)帳時(shí)征求客人對(duì)食品、服務(wù)的意見

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十八、飲料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務(wù)托盤上 ２．飲料的服務(wù)

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（２）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時(shí)速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對(duì)著被服務(wù)的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請(qǐng)客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink?！?３．客人飲用過程中服務(wù)（１）及時(shí)為客人添加飲料

（２）當(dāng)客人杯中的飲料只剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員需及時(shí)詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時(shí)為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務(wù) １．面包、黃油的服務(wù)

（１）客人點(diǎn)完菜后，為客人服務(wù)面包和黃油

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序順時(shí)針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”

２．食品服務(wù)

（１）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品，將配套餐具換好

（２）服務(wù)食品時(shí)，服務(wù)員必須用右手從客人的右側(cè)服務(wù)，并禮貌地告訴客人所服務(wù)食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”

（４）從客人右側(cè)服務(wù)各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時(shí)間控制要根據(jù)客人進(jìn)餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務(wù)

（１）每服務(wù)一道菜前，應(yīng)先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時(shí)征詢客人對(duì)每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務(wù) １．推銷

客人用完主菜后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人推銷各種甜食 ２．準(zhǔn)備餐具

（１）根據(jù)客人所訂甜食，為客人準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行，將準(zhǔn)備好的餐具，從客人的右側(cè)擺在餐臺(tái)上

（３）服務(wù)人員從廚房甜點(diǎn)間取回甜食，送入餐廳

（４）服務(wù)冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時(shí)，應(yīng)配備墊有花紙的面包盤，服務(wù)杯食品奶酪時(shí)應(yīng)配備吸管

３．服務(wù)甜食

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（２）左手托住服務(wù)托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺(tái)的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ?！?/p>

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時(shí)，請(qǐng)客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert?！?/p>

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺(tái)與清潔 １．準(zhǔn)備

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺(tái)

（１）左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)０。５米處（２）按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序按順時(shí)針方向進(jìn)行

（３）當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺(tái)時(shí)盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當(dāng)客人用完飲料時(shí)，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺(tái)面，清潔時(shí)，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺(tái)上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時(shí)給客人更換臟煙缸

（１０）對(duì)同一桌一起就餐的客人，撤臺(tái)時(shí)須同步進(jìn)行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時(shí)，對(duì)客人說：“Thank you?！?/p>

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TRAINING MATERIAL 二

十二、結(jié)帳與送客 １．準(zhǔn)備

（１）檢查清楚賬單的臺(tái)號(hào)、人數(shù)、各種食品、飲品及金額總數(shù)（２）將帳單及筆放在帳單夾內(nèi) ２．遞送帳單

（１）站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill?！?/p>

（２）在給客人帳單時(shí)，需將總金額指給客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清總金額時(shí)，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳 ３．現(xiàn)金結(jié)帳

（１）客人支付現(xiàn)金時(shí)，須在客人桌旁當(dāng)面將錢點(diǎn)請(qǐng)?jiān)倌米?，點(diǎn)錢時(shí)不能影響客人

（２）將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當(dāng)為客人結(jié)帳完畢后，需將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

５． 信用卡結(jié)帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國運(yùn)通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達(dá)卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長(zhǎng)城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對(duì)客人的信用卡，然后用壓卡機(jī)壓付款單，并將金額總數(shù)填寫在付款單上

（４）服務(wù)員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認(rèn)客人簽字后，需將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時(shí)禮貌的感謝客人

６． 簽單結(jié)帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請(qǐng)客人簽上名字和房號(hào)：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”

（２）客人簽完房號(hào)和名字后，服務(wù)員需禮貌的請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對(duì)客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結(jié)帳時(shí)，向客人征求對(duì)服務(wù)和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結(jié)完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam?！?９． 送客

（１）結(jié)帳后如客人仍在談話則需隨時(shí)留意客人是否另有要求（２）客人準(zhǔn)備離去時(shí)，主動(dòng)為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時(shí)檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時(shí)上交給當(dāng)班經(jīng)理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again?！?/p>

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十三、客人離開后的撤臺(tái) １．準(zhǔn)備工作

（１）撤臺(tái)時(shí)必須使用服務(wù)托盤（２）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺(tái)

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺(tái)面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務(wù)布巾將臺(tái)面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺(tái)時(shí)速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺(tái)面撤凈換新

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十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認(rèn)后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒從冰桶內(nèi)抽出，用口布將瓶外側(cè)的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員須用右手握瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主（２）商標(biāo)須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應(yīng)有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見，是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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十五、紅葡萄酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）在一個(gè)干凈無破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi) ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認(rèn)后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評(píng)判酒的儲(chǔ)存情況 ３．品酒服務(wù)

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動(dòng)一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)，服務(wù)員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）酒的商標(biāo)朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務(wù)過程中動(dòng)作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人的意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

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十六、香檳酒的服務(wù) １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務(wù)的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內(nèi)抽出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞，直至瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務(wù)

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包?。ǎ玻┯糜沂帜粗笓缸∑康祝溆嗨闹阜珠_，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認(rèn)可后，服務(wù)員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務(wù)

（１）斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士?jī)?yōu)先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時(shí)針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴落到臺(tái)面上

（４）酒的商標(biāo)須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見是否準(zhǔn)備另外一瓶酒

注：１。準(zhǔn)備冰桶的標(biāo)準(zhǔn)見“冰桶的準(zhǔn)備”

２．開啟香檳酒時(shí)注意安全，瓶口應(yīng)對(duì)向無人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人

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TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調(diào)制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動(dòng)煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動(dòng)化機(jī)器

（２）服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機(jī)下面的出水口處

（３）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處（２）按動(dòng)機(jī)器上的相應(yīng)按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長(zhǎng)飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務(wù) １．餐具的準(zhǔn)備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準(zhǔn)備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務(wù)咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤

（３）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行

（４）左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中 ４．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒咖啡時(shí)，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添加咖啡

（５）服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午、晚餐時(shí)改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務(wù) １．中國茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)

２．各種袋茶（英國查和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務(wù)英國茶須配有鮮奶 ５． 服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè) ３．服務(wù)注意事項(xiàng)

（１）為客人倒茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務(wù)同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時(shí)為客人添茶

（５）服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務(wù) １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務(wù)勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè) ２．冰巧克力奶（１）使用長(zhǎng)飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務(wù)時(shí)準(zhǔn)備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長(zhǎng)飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長(zhǎng)飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點(diǎn)數(shù)目

（１）將客人用過的臟臺(tái)布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點(diǎn)登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點(diǎn)登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲(chǔ)備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫房（２）將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理

（３）每次取布巾時(shí)，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準(zhǔn)備

（１）準(zhǔn)備一冰桶開水（２）準(zhǔn)備一塊干凈的擦杯布

（３）一個(gè)墊有干凈口布的長(zhǎng)托盤或鋪有干凈臺(tái)布的服務(wù)車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時(shí)用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對(duì)準(zhǔn)燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．?dāng)[放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長(zhǎng)托盤和服務(wù)車上

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TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準(zhǔn)備半桶開水和干凈的服務(wù)布巾及服務(wù)用長(zhǎng)托盤，托盤上須鋪有干凈的服務(wù)布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進(jìn)盛有開水的桶內(nèi)

（２）從桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務(wù)布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務(wù)布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時(shí)要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時(shí)須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準(zhǔn)備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準(zhǔn)備好干凈的服務(wù)布巾和墊有干凈布巾的長(zhǎng)托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應(yīng)達(dá)到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長(zhǎng)托盤上，送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤

（２）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托服務(wù)托盤送到客人的桌前，為客人依次服務(wù)

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時(shí)，要手持盤子的邊緣（４）取冰時(shí)要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品

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TRAINING MATERIAL 三

十六、長(zhǎng)托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的長(zhǎng)托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長(zhǎng)托盤

（１）用左手指托住底部將長(zhǎng)托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開門服務(wù)

（２）托起和放下長(zhǎng)托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時(shí)須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)

（４）托托盤行走時(shí)須挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時(shí)，應(yīng)注意安全

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TRAINING MATERIAL 三

十七、圓托盤的使用 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個(gè)手指肚將托盤托住，托重物時(shí)須使用整個(gè)手掌

（２）托托盤時(shí)，肘關(guān)節(jié)成９０度角

（３）托圓托盤時(shí)左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時(shí)須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠(yuǎn)離身體的一側(cè)

（５）右手用于協(xié)助開門和為客服務(wù)

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長(zhǎng)托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準(zhǔn)備

（１）服務(wù)用長(zhǎng)托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時(shí)須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．?dāng)[放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠(yuǎn)離身體的一側(cè)（５）擺放時(shí)不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時(shí)將盛有臟餐具的長(zhǎng)托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務(wù) １．準(zhǔn)備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內(nèi)各處

（２）檢查為客人服務(wù)的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務(wù)

（１）將為客人服務(wù)的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務(wù)托盤

（２）站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側(cè)將裝有醬料的盤放在客人桌上

FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準(zhǔn)備（長(zhǎng)方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結(jié)塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長(zhǎng)方形糖盅內(nèi)

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房財(cái)物被盜應(yīng)當(dāng)如何處理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級(jí)飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬元。林某等認(rèn)為，他們花錢住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。

旅游行政管理部門接此投訴后，即與該飯店了解核實(shí)情況。據(jù)該飯店稱，飯店得知客人財(cái)物丟失后，迅即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)也當(dāng)即派出警員赴飯店客人住宿房間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，并察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發(fā)現(xiàn)該日凌晨?jī)蓵r(shí)許，有兩名男子乘電梯下樓，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經(jīng)查，該兩名男子系住店客人，由于林某等人晚間未關(guān)房門，致使兩名男子潛入房?jī)?nèi)竊走挎包。該兩名男子已于當(dāng)日上午結(jié)賬離店。公安機(jī)關(guān)由此確認(rèn)這是一起盜竊案件，已經(jīng)立案?jìng)刹椤?/p>

點(diǎn) 評(píng)：

1、林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因?yàn)楦鶕?jù)我國民法規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任必須要具備四個(gè)條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實(shí)；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)。從本案的實(shí)際情況看，飯店并不具備這四個(gè)條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那兩名男子。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔(dān)。

2、如上述案情所示，此案已由公安機(jī)關(guān)確認(rèn)為盜竊案，并已立案?jìng)刹椤Ｄ敲?，此案的最終賠償只能待公安機(jī)關(guān)偵破，查清全部事實(shí)后才能確定。作為飯店方，應(yīng)當(dāng)向林某等人說明情況，予以安慰。

客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來的608房客人，姓潘。想問您一件事?！彪娫捘穷^傳來渾厚的男中音。小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔?？?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理?，F(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說：“總臺(tái)小姐，你說了半天我還沒聽明白，你 還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧?！毙＄姙榱恕跋⑹聦幦恕?，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：

小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說：“我們酒店對(duì)昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡(jiǎn)單清理過，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”?！芭K空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)顯示某房是空房，而總臺(tái)無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時(shí)都有可能將之出售?？偱_(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

來自泰國東方飯店的經(jīng)典的案例

企業(yè)家A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已??雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。

是什么令東方飯店對(duì)大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪穆糜?風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

免？還是不免？

長(zhǎng)城飯店的長(zhǎng)客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒說什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用。客人認(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。聽完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長(zhǎng)住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。所以大堂副理將費(fèi)用免去。事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)。

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳出納部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位出納員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒??作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，出納員小姐很有禮貌地說“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

點(diǎn) 評(píng)：

前廳出納部是個(gè)非?！懊舾小钡牟块T，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到前廳付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)??”之類的話，使客人不至于因下不來臺(tái)而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這??”小方一時(shí)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴啊！”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢?！睅づ_(tái)服務(wù)員解釋說?！芭?，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個(gè)過失。

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄 推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會(huì)適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。

若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

是住一晚還是住兩晚

某住客夜晚11時(shí)回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12時(shí)，匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的匙卡從臺(tái)面推向客人。這使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)完賬甩袖而去。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)實(shí)中，有許多服務(wù)人員，雖然他們也知道“顧客是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，而一旦發(fā)生糾紛，自己身臨其境，卻不能把持自己。也許在他們看來，顧客是人，我也是人，為什么明明是客人不對(duì)，反而讓我說對(duì)不起。這說明了“顧客總是對(duì)的”只是貼在了墻上，掛在了嘴邊，并沒有真正入到心里。

對(duì)于“你的工資是誰發(fā)給你的”這個(gè)問題，我曾在培訓(xùn)中做過調(diào)查?；卮稹笆穷櫩汀钡闹徽?6.5%。作為服務(wù)人員，不能事事與服務(wù)對(duì)象———為我們發(fā)工資的客人尋找心理平衡，明辨是非曲直。而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容的心，把“對(duì)”讓給客人，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要讓顧客開開心心地消費(fèi)，高高興興地離去。在本案例中，服務(wù)員小王如能在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前即刻道個(gè)歉，說句“對(duì)不起，也許是我聽錯(cuò)了”之類的話，完全可以大事化小，小事化了，客人決不會(huì)再多計(jì)較。我認(rèn)為，在那樣的情況下，即使是有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說的是住一晚，酒店也不應(yīng)該拿出來，因?yàn)檫@只能使客人更尷尬，而我們的目的是讓顧客更開心。

要讓第一線員工樹立起“顧客總是對(duì)的”這樣的觀念，一方面要通過不斷地培訓(xùn)考核，改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個(gè)性員工；另一方面，管理人員也要相信員工，千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員。（鐘憲民 點(diǎn)評(píng)）

[1] 誰應(yīng)對(duì)『一連串的不滿』負(fù)責(zé)

楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會(huì)預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進(jìn)行了進(jìn)一步的接洽。為了給宴會(huì)增添氣氛，她提出通過付費(fèi)的方式請(qǐng)酒店協(xié)助對(duì)餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費(fèi)是200元。客人聽后覺得酒店的收費(fèi)過高，且能提供的服務(wù)項(xiàng)目太少，對(duì)酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請(qǐng)來了禮儀公司，花800元將餐廳進(jìn)行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對(duì)設(shè)備到底能不能用心里不太塌實(shí)，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺(tái)設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請(qǐng)客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時(shí)，宴會(huì)預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店?？腿穗m對(duì)此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。最后，楊女士提出宴會(huì)后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對(duì)一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。

行李牌

午后12點(diǎn)多，一位客人提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到了就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您給吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。現(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去。”“好，您就把行李放在這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，從錢先生手里接過行李箱，對(duì)他說：“您快去忙吧?！卞X先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”“不用了，咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖斓乇硎?。“好吧，那就謝謝您了！”錢先生說完便匆匆離去。下午4點(diǎn)30分，小徐忙忙碌碌地為客人收發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐便把手頭的工作交給小童，下班離店。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來?！毙⊥f：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。您看??”。小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已下班了，他下班時(shí)也沒有向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上??”，“請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去?！卞X先生迫不及待地打斷了小童的話說道?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系?！毙⊥硎緹o可奈何。“我的行李提不出來，我就得誤班機(jī)了！”客人沮喪之極?！皩?duì)不起，先生?！毙⊥硎緹o能為力?！鞍Γ氩坏绞烊藥兔?，結(jié)果反而誤了大事。”錢先生不無抱怨地自言自語??

點(diǎn) 評(píng)： 規(guī)章制度是在管理服務(wù)的大量實(shí)踐中總結(jié)出來的“法規(guī)”，是保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)客 人利益必不可少的，酒店服務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。本案例中客人因行李不能及時(shí)提出而誤了班機(jī)，其責(zé)任在于行李房服務(wù)員小徐違反了服務(wù)規(guī)程，當(dāng)引以為戒。首先，小徐遇上熟人錢先生存放行李，決不能圖方便隨便免去手續(xù)，應(yīng)照章辦事，發(fā)給行李牌?？腿嗽谌魏吻闆r下都可以按正常手續(xù)及時(shí)領(lǐng)取行李，不至于發(fā)生提不出行李而延誤班機(jī)的意外事故。其次，小徐在下班前應(yīng)將錢先生寄存行李之事交代給下一班的小童。這樣，開始沒有辦理登記手續(xù)的過錯(cuò)也能得到彌補(bǔ)。當(dāng)然，行李房服務(wù)員小童堅(jiān)持照章辦理，在沒有憑據(jù)和得到上一班服務(wù)員交代的情況下決不輕易發(fā)放行李，雖然客觀上給客人帶來麻煩，但這一做法是正確的，無可非議。

行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點(diǎn)收。客人很快結(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。客人朝行李打量時(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說：“這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！”行李員聽罷感到很委屈，辯解道：“我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀?！?客人一聽火冒三丈“明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴?！?這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對(duì)客人說：“我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求?！笨腿寺犃诉@話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說：“由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損的“公案”便這么輕而易舉地解決了。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：

第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。

第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。要明白，上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是“對(duì)”了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來理解，客人和酒店大家都“對(duì)”了。

一盒感冒藥 八月中旬的鄭州梅苑賓館生意很紅火，會(huì)議一個(gè)接一個(gè)，忙得不亦樂乎。中午貴賓廳正接待一個(gè)重要會(huì)議的VIP賓客就餐，前廳經(jīng)理小柯熱情禮貌地和客人打招呼。經(jīng)過幾天的接待已和客人處得很熟，每天不斷變化的菜式、熱情周到的服務(wù)，使客人真正體會(huì)到了“賓至如歸”。會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人劉主任，今天臉色不太好，是工作不順心？還是身體欠佳？小柯安排了兩個(gè)最優(yōu)秀的服務(wù)員為貴賓廳服務(wù)，并一再叮囑服務(wù)中要細(xì)心、周到。通過小柯的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)劉主任可能是感冒了，她一會(huì)兒一擦鼻子，說話聲音也明顯是病了，小柯又叮囑服務(wù)員為劉主任勤換香巾、紙巾。小柯又急忙安排服務(wù)員到醫(yī)務(wù)室買了盒感冒藥。由于宴會(huì)檔次較高，不方便打擾客人，小柯就安排客房員工將藥放在劉主任房間床頭柜上，并附上張小紙條：劉主任，您好！近段時(shí)間天氣變化很大，請(qǐng)注意身體！餐飲部：小柯。晚上，餐廳接到了劉主任的致謝電話：“太謝謝了，你們像家人一樣關(guān)心我們，到這兒真和在家一樣！??”很樸實(shí)的話語，但，每個(gè)人都能聽出，是發(fā)自肺腑的。

點(diǎn)評(píng)：

前廳經(jīng)理小柯，和客人保持較好的關(guān)系，并通過細(xì)致入微的觀察發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，交代服務(wù)員更加熱情周到地服務(wù)。又通過進(jìn)一步觀察確認(rèn)客人生病了，馬上安排服務(wù)員勤換香巾、紙巾的特殊服務(wù)，突出了管理人員服務(wù)上的“個(gè)性化”，又另外吩咐員工買好感冒藥，由于考慮到宴會(huì)較為重要不方便打擾客人，體現(xiàn)出管理人員考慮事情較為周密，顧全大局。將感冒藥配送到客人房間并附上留言條提醒客人注意身體，對(duì)賓客體貼入微。很好地協(xié)調(diào)部門之間默契的配合，最終接到客人的致謝電話。使賓客對(duì)梅苑賓館有了較為深刻的印象，是個(gè)無形的宣傳。

意大利大理石有了擦痕

春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就在此時(shí)，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁?，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。服務(wù)員看到客人沒什么嚴(yán)重的問題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說，他十分愿意陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺]有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。大堂經(jīng)理走前一步說：“先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。”大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說道。客人一聽，火氣又大起來了，賠了夫人還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂 經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋，如果他穿的是普通皮鞋而發(fā)生此類事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來了工程部經(jīng)理。考慮到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供100美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有忘記“客人總是對(duì)的”這一原則。第一，大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。

第二，他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒有責(zé)任。第三，他請(qǐng)工程部經(jīng)理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來考慮這個(gè)問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說服力的好例子。

語言的魅力

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“ 我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對(duì)客人說：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)

未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

贈(zèng)券回售給酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿著60元錢找到值班經(jīng)理，要投訴服務(wù)員態(tài)度不好。原來客人一行四人于本周一來到酒店開了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間2001、2002，酒店服務(wù)員在給他們房卡后，也給了他們四張?jiān)绮腿恢芏衔?0點(diǎn)左右，客人又來到總臺(tái)要求續(xù)住一天，總臺(tái)服務(wù)員將房卡增刷了一天。周三的早上，這四位當(dāng)中的一位客人來到總臺(tái)，要求總臺(tái)服務(wù)員提供早餐卡，總臺(tái)服務(wù)員查詢了一下記錄，發(fā)現(xiàn)2001、2002客人沒有取走當(dāng)日早餐券，要求客人全部拿走，但這位客人推辭道：“今天早上他們?nèi)齻€(gè)都不吃了，只有我一個(gè)人吃?！币虼?，總臺(tái)服務(wù)員就沒再堅(jiān)持將這三張?jiān)绮腿徒o客人。但當(dāng)客人第四天離店結(jié)賬時(shí)，卻要求總臺(tái)服務(wù)員將那三張沒有消費(fèi)的早餐券兌換成現(xiàn)金返還給他們。

客人向值班經(jīng)理抱怨道，沒給早餐卡卻收早餐費(fèi)，這是什么道理。值班經(jīng)理微笑著看著這位客人手里的錢，說到：“先生，服務(wù)員將錢給您了嗎？”“是的，她是把錢給我了，但態(tài)度不好！，這是我應(yīng)得的錢，應(yīng)該給我，那還爭(zhēng)什么！”客人忿忿地說著。事后值班經(jīng)理了解到，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)為早餐是贈(zèng)送的，沒有理由折扣現(xiàn)金的，何況給客人了，客人也沒有全要?？腿藞?jiān)持自己的早餐費(fèi)已經(jīng)被算進(jìn)房費(fèi)里，堅(jiān)持要求退還部分現(xiàn)金，總臺(tái)服務(wù)員看到后面結(jié)賬的人越來越多，就將這60元錢無奈地返還給了客人。

第二天周五的晨會(huì)上，針對(duì)這一事件，與會(huì)者發(fā)表了意見，第一種認(rèn)為酒店早餐券是含在房費(fèi)里面的，如果客人不用早餐，就可以適當(dāng)降低房費(fèi)，將余額部分返還給客人；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，酒店的早餐實(shí)際上是酒店為鼓勵(lì)客人入住而提供的“買一贈(zèng)一”促銷方式，顧客取走消費(fèi)即有價(jià)值，沒有取走消費(fèi)即無價(jià)值，而顧客將贈(zèng)品的價(jià)值以現(xiàn)金的方式取走，顯然是顧客鉆了酒店的空子，將贈(zèng)送的早餐券回售給了酒店，獲得了額外收入。作為執(zhí)行總經(jīng)理的會(huì)議主持人，他提出了以下幾點(diǎn)看法：一，酒店出售的房間含雙早，這是許多酒店的促銷的手段之一，酒店經(jīng)營了這么多年，是第一次碰到這種問題嗎？二，總臺(tái)服務(wù)員在告知客人時(shí)，將“雙早”傳達(dá)的是什么概念，是免費(fèi)贈(zèng)送，不兌現(xiàn)金，還是其他概念？因?yàn)榫频陿?biāo)房在房間價(jià)格很低的情況下是不含雙早的，只有房費(fèi)高的客人才享受免雙早的優(yōu)惠；三，四位客人住了三天，而獨(dú)在三張?jiān)绮腿嫌?jì)較，這是不是另有原因，客人是不是對(duì)我們?cè)谄渌矫娴姆?wù)不滿意？四，如果下次有的客人還要將沒吃的早餐堅(jiān)持兌換成現(xiàn)金，現(xiàn)金的底線是多少；

五、早餐券上的文字說明不詳細(xì)，還是服務(wù)員在處理該問題上語言不足呢？

六、服務(wù)員是否必須堅(jiān)持送給客人早餐券，或者是直接將客人沒取走的早餐券送到客人房間？

自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動(dòng)了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至，金石為開”的道理。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。

幾個(gè)月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲 擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難?quot;的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。”太感謝你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€(gè)微笑、一聲道謝，其含”?quot;量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了他鐵鑄的臉。自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店的服務(wù)效率由此可見一斑。