第一篇：酒店管理案例篇

酒店管理案例篇

【案例17】

在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。

審核員問健身房主管：“ 這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？”

主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全注意事項(xiàng)等?！?/p>

審核員問：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？”

主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人。”

審核員：“他們懂英文嗎？”

主管：“不知道。”

案例分析：

對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的安全說(shuō)明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)等于沒有說(shuō)明。既然是會(huì)員制的俱 樂部，來(lái)的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來(lái)說(shuō)形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。

【案例18】

餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說(shuō)：“由于蒸汽不足順剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！?/p>

案例分析：

如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。

【案例19】

在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間？”

主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來(lái)。”

審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問“ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧?！?/p>

案例分析：

首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，為了防止食品儲(chǔ)存過(guò)久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這樣可以避免發(fā)生貯存過(guò)久的問題。

案例21】

賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說(shuō)每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。

客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說(shuō)：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂?duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說(shuō)：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。案例分析：

既然只能8到10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。

【案例22】

一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來(lái)多收的錢沒有被減掉。

案例分析：

對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“l(fā)／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。收款員對(duì)收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核對(duì)后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。

【案例23】

某旅游飯店服務(wù)人員的胸牌，只有人員的姓名，不能反映服務(wù)崗位。

案例分析：

胸牌是服務(wù)標(biāo)識(shí)，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來(lái)，這樣便于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

【案例25】

飯店銷售部對(duì)銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達(dá)到的銷售指標(biāo)，而對(duì)他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來(lái)的員工，又得重新開辟客源，對(duì)飯店造成很大的損失。

案例分析：

這是飯店銷售部管理上的缺陷，對(duì)于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進(jìn)行控制，建立必要的顧容檔案，尤其是重要的顧客信息。

【案例30】

飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。

案例分析：

服務(wù)過(guò)程在某種意義上屬于“特殊過(guò)程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過(guò)程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來(lái)，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營(yíng)業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對(duì)象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營(yíng)業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對(duì)顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營(yíng)的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會(huì)主動(dòng)提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會(huì)有30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。

組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。

【案例32】

餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9點(diǎn)45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理：“還沒到下班時(shí)間，為什么趕我們走？”

案例分析：

餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。

【案例35】

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！?類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。

案例分析：

飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購(gòu)部就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問題。

【案例38】

人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當(dāng)然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！?/p>

案例分析：

在任何一個(gè)組織中，同級(jí)管理人員之間的矛盾與競(jìng)爭(zhēng)都是存在的。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。

【案例39】

在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鯨魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說(shuō)：“既然這個(gè)菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務(wù)員說(shuō)：“我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！?/p>

案例分析：

菜譜可以一個(gè)季度換一次，但是對(duì)于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說(shuō)明。否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對(duì)菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對(duì)于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。

【案例40】

賓館免費(fèi)供應(yīng)早餐。11月5日中午客人張某等三人人住，前臺(tái)給他們發(fā)了6張?jiān)绮推?，供兩天的早餐用。餐票上面蓋章的日期都是11月6日。11月7日早上當(dāng)客人去進(jìn)早餐時(shí)，早餐服務(wù)員說(shuō)：“餐票上面的日期不對(duì)，應(yīng)該是11月7日的，按規(guī)定應(yīng)該每天早上到前臺(tái)取當(dāng)日的早餐票，請(qǐng)你們到前臺(tái)更換一下。”客人大為惱怒道：“我不管，這是你們自己的事情，前臺(tái)圖省事，為什么讓我去跑腿？”

案例分析：

既然賓館有規(guī)定應(yīng)該每日早上發(fā)當(dāng)日的餐票，前臺(tái)卻圖省事而不執(zhí)行，而餐廳服務(wù)員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本應(yīng)由賓館內(nèi)部解決，服務(wù)員卻讓客人去跑腿，顯然是不對(duì)的。

【案例41】

餐廳8號(hào)桌和10號(hào)桌同時(shí)要求打包，一個(gè)打包的是石斑魚和粽子，另一個(gè)打包是松鼠魚和蝦餃。服務(wù)員把菜拿到工作臺(tái)上打包。這時(shí)12號(hào)桌的湯灑了一桌，緊急要求服務(wù)。服務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為12號(hào)擦桌子?；貋?lái)后繼續(xù)把包打完，分別交給了8號(hào)和10號(hào)桌。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴。

案例分析：

不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注意識(shí)別。服務(wù)員在忙亂之中忽略了對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別。

【案例45】

某二星級(jí)飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級(jí)飯店。在升級(jí)過(guò)程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)許多原來(lái)的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級(jí)工作帶來(lái)了很大的困難。

案例分析：

一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（2）飯店設(shè)備技術(shù)資料；（3）國(guó)家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部?jī)?nèi)的規(guī)章制度等。

主管部門應(yīng)對(duì)上述資料予以保管，便于檢索和使用。

【案例48】

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽客人說(shuō)沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?本來(lái)一肚子氣的王先生一聽就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說(shuō)完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

案例分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。

【案例49】

馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂中心來(lái)健身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。

某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無(wú)味地離去。

過(guò)了一陣子，林先生沒有再來(lái)打球，聽說(shuō)他經(jīng)常出人另一家健身房了。

案例分析：

“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規(guī)定。

“陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。

第二篇：酒店管理經(jīng)典案例分析

您能幫我核對(duì)一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收銀部支付這段時(shí)間里用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”

客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說(shuō)“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”

此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！” 點(diǎn) 評(píng)：

前廳收銀部是個(gè)非常“敏感”的部門，最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行。

但是由于客人在用餐時(shí)容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒類的價(jià)格，所以等客人事后到付款時(shí)，看到賬單上匯總的金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有花費(fèi)那么多，就會(huì)責(zé)怪餐廳所報(bào)的賬目（包括價(jià)格）有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。

本例中的收銀小姐用美好的語(yǔ)言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面肯定有你的簽字”、“賬單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話，使客人不至于因下不來(lái)臺(tái)而惱羞成怒。本來(lái)酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員小姐在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后邀請(qǐng)客人與自己一起核對(duì)賬目，讓客人通過(guò)核對(duì)去回憶每筆賬的消費(fèi)經(jīng)過(guò)，這樣做非常有說(shuō)服力，果然客人心服口服。語(yǔ)言禮貌是尊重的核心。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。

這是誰(shuí)的責(zé)任？

佳節(jié)剛過(guò)，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，寂靜的大廳，半天也看不到一位來(lái)賓的身影。

客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦?！惫芾韱TA說(shuō)：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眰z人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻?lái)北往的賓客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

緊張的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是：面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

點(diǎn) 評(píng)：

美國(guó)有個(gè)著名管理學(xué)家叫戴明，在分析客人投訴時(shí)，他有一條理論，可以名之曰：“85～15”模式。意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。

從上述事例看出，被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問題出在管理上，因?yàn)樵谠鲁?，客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，大半個(gè)月中，在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。而該賓館的管理者，從自身方便管理的角度出發(fā)，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒有休息日，而勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及情緒等方面的情況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，關(guān)心重視員工，使員工心情舒暢，員工才會(huì)更加敬業(yè)愛崗，視客人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。如果管理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷?，而不是一次性休息完畢，這樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與管理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在管理上倡導(dǎo)：必須先有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。

一個(gè)管理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，如果問題是出在管理方面的，應(yīng)該改變管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。在淡季的時(shí)候不一定在同一時(shí)間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞計(jì)劃衛(wèi)生或平時(shí)沒有時(shí)間搞的，比較容易忽視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒事干養(yǎng)成懶散的問題，又可為旺季來(lái)臨之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工情緒，造成服務(wù)不到位。

綜上所述,管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為賓館兩個(gè)效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。

了結(jié)欠費(fèi)

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長(zhǎng)的身份證共登記了8個(gè)房間，其間交了部分房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12000多元。經(jīng)飯店保安部與派出所多次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。

點(diǎn) 評(píng)：

1.按規(guī)定1個(gè)身份證只能登記1個(gè)房間。

2.對(duì)長(zhǎng)住客人要及時(shí)催交房費(fèi)，明確住幾天，預(yù)交多少。3.住房登記單，總臺(tái)主管每天必須統(tǒng)審一遍。

4.關(guān)系單位人員入住除有本人身份證外，還要有單位介紹信，沒有證明信的要向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行核實(shí)。

電工的鞋子

住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有人都必須脫鞋。服務(wù)員們無(wú)不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無(wú)事。

這一天，簡(jiǎn)妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房?jī)?nèi)的臺(tái)燈電源開關(guān)有毛病，服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來(lái)到樓層，進(jìn)房前值臺(tái)服務(wù)員小裘特意關(guān)照他，這位英國(guó)太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。

可是，當(dāng)簡(jiǎn)妮太太開門見到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧為難了。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)服務(wù)員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無(wú)動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說(shuō)了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽了也惱火起來(lái)。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看熱鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛才發(fā)生的情況后，覺得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)該讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，耐心地聽取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人情緒平靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理從容地提出自己的意見：“簡(jiǎn)妮太太，話也要說(shuō)回來(lái)，按照我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，以保障安全。剛才那位電工并不是有意要破壞您的習(xí)慣，這一點(diǎn)也請(qǐng)您諒解。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該得到尊重。我想是不是這樣，我們先把床單鋪在您房間的地毯上，待電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層服務(wù)員仔細(xì)吸一下灰塵。您看如何？”簡(jiǎn)妮太太覺得姜經(jīng)理的建議合乎情理，表示同意，不過(guò)她還有一點(diǎn)要求，她要親自在旁看著才可以放心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。

姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去維修902房的電器，把剛才商定的變通辦法告訴小顧和小裘，并囑咐他們一定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱情，說(shuō)話要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全按照姜經(jīng)理的要求做了。大家耐心周到，盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)維修結(jié)束后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。

點(diǎn) 評(píng)：

當(dāng)某些客人的特殊要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，往往使酒店管理者和服務(wù)人員感到很為難，左也不好，右也不是，拿不出圓滿的解決辦法來(lái)。但是，如果變通一下，情況就會(huì)大不一樣，往往能收到兩全其美的最佳效果。本例中客房部姜經(jīng)理的辦法就很成功。當(dāng)時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行電工安全操作規(guī)程的小顧和小裘，與執(zhí)意不讓電工穿鞋進(jìn)屋的簡(jiǎn)妮太太形成僵局，姜經(jīng)理及時(shí)采取了正確的應(yīng)變措施。首先，他把客人從眾目睽睽的大庭廣眾之下帶到氣氛溫馨的咖啡廳，減輕客人的壓力，大大緩和了矛盾；然后他以不時(shí)點(diǎn)頭理解的態(tài)度聽取客人的陳述，穩(wěn)定了客人的情緒；接著，他提出了合理的變通辦法，使客人樂意接受，并欣然同意了客人提出現(xiàn)場(chǎng)“監(jiān)督”的要求；隨后他又仔細(xì)地交代下屬積極配合。結(jié)果，既遵守了國(guó)家電工安全操作規(guī)程，又滿足了客人對(duì)客房清潔的特殊要求，皆大歡喜。

全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務(wù)員小方及時(shí)上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑?xì)翻閱起來(lái)。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握?qǐng)A珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個(gè)冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來(lái)，似乎不知點(diǎn)哪個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價(jià)格也不同，再說(shuō)不同的客人口味也各不相同，所以很難說(shuō)哪個(gè)海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)。”于是他隨便點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請(qǐng)問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國(guó)高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下??！”“礦泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！笨腿藷o(wú)可選擇地接受了小方的推銷。

服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來(lái)，客人們?cè)谥魅说氖⑶橹旅啦鸵活D。

最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴??！”“那是世界上最好的法國(guó)名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價(jià)就要18元呢。”帳臺(tái)服務(wù)員解釋說(shuō)?！芭?，原來(lái)如此，不過(guò)，剛才服務(wù)員沒有告訴我價(jià)格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失：

第一，推銷不力。當(dāng)客人主動(dòng)詢問有哪些好的海鮮菜肴時(shí)，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機(jī)會(huì)，完全可以趁勢(shì)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢(shì)利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會(huì)樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機(jī)會(huì)拱手相讓，還惹來(lái)了客人的不悅。

第二，推銷過(guò)頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過(guò)了一定限度，過(guò)頭了，就會(huì)適得其反。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國(guó)礦泉水，就說(shuō)“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價(jià)格。像小方那樣過(guò)分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

客人更重要

最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競(jìng)爭(zhēng)者--××雞和××雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)服務(wù)員說(shuō)道：“因?yàn)槲姨貏e喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋。”“對(duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。

點(diǎn) 評(píng)：

服務(wù)員的回答本身是沒有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來(lái)的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣?，而是要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的。據(jù)說(shuō)××雞店員工在上班前要在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”之類的口號(hào)，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)去思考問題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時(shí)就應(yīng)該及時(shí)重新修訂，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。

協(xié)力解決賓客投訴

某日中午，一批來(lái)自某廳局的客人來(lái)餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬(wàn)元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。

過(guò)兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。

點(diǎn) 評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。

一、在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

語(yǔ)言的魅力

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

點(diǎn) 評(píng)：

這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?！边@顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。

煙感器發(fā)出報(bào)警聲

一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲。同時(shí)，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺?！安缓?。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來(lái)，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。

只見913房門口掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來(lái)，一面大聲叫道：“913房客人請(qǐng)快開門。”里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來(lái)樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝臵。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。“好險(xiǎn)??！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。

到這時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時(shí)一股濃烈的酒氣撲鼻而來(lái)，他們明白原來(lái)客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請(qǐng)醒醒！”客人終于醒來(lái)，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說(shuō)明得到煙感器報(bào)警趕來(lái)?yè)尵鹊倪^(guò)程，并請(qǐng)他說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)。

原來(lái)這位客人晚飯喝醉了，一個(gè)人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語(yǔ)氣平緩地對(duì)客人說(shuō)：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對(duì)身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故……客人羞愧得低頭認(rèn)錯(cuò)，表示今后一定吸取教訓(xùn)。

點(diǎn) 評(píng)：

本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對(duì)煙感器報(bào)警采取了積極有效的措施，值得肯定。

首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場(chǎng)搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出”請(qǐng)勿打擾"的牌子而敲門沒有回音時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說(shuō)理透徹，收到了良好的效果。

本例還提出了一個(gè)值得深思的問題--如何正確處理好醉客。試想，本例中客人喝醉后，從餐廳到走道，從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可見，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作，十分重要。

第三篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例：

中新網(wǎng)7月10日電 據(jù)《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道，近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱兒的家長(zhǎng)，分別將中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬(wàn)元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱兒的父親訴稱，2002年7月13日，蔡芷欣、劉凱兒入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時(shí)40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒能及時(shí)救助，致使蔡芷欣、劉凱兒被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認(rèn)為，兩個(gè)學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時(shí)，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時(shí)采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒有完善的火災(zāi)報(bào)警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒能及時(shí)報(bào)警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時(shí)有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生被困房?jī)?nèi)窒息死亡

分析：

根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問題。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一間無(wú)法提供住客安全的酒店是無(wú)法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無(wú)法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時(shí)地

進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。

2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時(shí)通知消防、民

警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時(shí)間。

4、酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對(duì)酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員

工在事故發(fā)生時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時(shí)可以

迅速逃生。

6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時(shí)進(jìn)

行更換。

7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)查看、及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于煙感報(bào)警等異常

情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時(shí)可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時(shí)通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。

此外，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)員工操作規(guī)范與防火常識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時(shí)還需要按時(shí)對(duì)房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過(guò)于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見因素。

第四篇：酒店管理 人力資源案例分析

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學(xué)號(hào)0307080915 酒店管理 人力資源案例分析

——旅游酒店?duì)I銷管理論文

案例：

據(jù)xx酒店總經(jīng)理于某估計(jì)，該回酒店每年因雇員流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)十幾萬(wàn)元人民幣。這對(duì)于一個(gè)民營(yíng)酒來(lái)說(shuō)已經(jīng)巨額損失了。其中每一員工流動(dòng)造成的損失平均為500元,而該酒店的雇員流動(dòng)率為70-75％。總經(jīng)理于某說(shuō)，該酒店每年每一員工流動(dòng)造成的經(jīng)濟(jì)損失至少為1000元。除去經(jīng)濟(jì)方面的損失外，雇員流動(dòng)問題也給飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不可估量的損失。其主要損失為：流動(dòng)員工離店后給非流動(dòng)員工增加了工作量，從而使服務(wù)質(zhì)量下降；新雇員工的培訓(xùn)；以及顧客因其所熟悉的員工離店而另顧其他飯店等等。

現(xiàn)今，雇員流動(dòng)問題是困擾著我國(guó)旅游業(yè)，特別是飯店業(yè)的主要問題之一。據(jù)資料顯示：近年來(lái)，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了36.8%。餐廳員工的流失率為29.7％；廚房員工流失率為39.9％。其中餐廳和廚房員工流失貢獻(xiàn)率分別為53.8％和48.4％。

為什么會(huì)造成如此多的員工流失率呢？

我國(guó)飯店雇員流動(dòng)情況大致可分為兩類，第一類是雇員在飯店業(yè)內(nèi)的橫向流動(dòng)，第二類是雇員向薪水高、特遇好的旅游業(yè)以外的大公吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 司流動(dòng)。這兩種流動(dòng)均給飯店業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。

該如何解決這類問題呢？

目前，還有很多老舊，保守的人認(rèn)為服務(wù)性行業(yè)是那些沒有任何技能，找不到任何固定工作的人才會(huì)涉足的行業(yè)。作為新一代的人，我們應(yīng)該明確，服務(wù)性行業(yè)才是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)業(yè)有著無(wú)可限量的未來(lái)。我應(yīng)該用科學(xué)的眼光，科學(xué)的方法來(lái)管理、發(fā)展服務(wù)性行業(yè)。

服務(wù)性行業(yè)最根本的核心是——人，需要讓人滿意，更需要人的服務(wù)。如何管理好人員就是一門學(xué)問，人力資源管理。酒店，以目前來(lái)看，是服務(wù)性行業(yè)的主干之一，如何解決酒店人員流失也需要人力資源管理。

目前，還有很多酒店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是酒店生存和發(fā)展的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素。尤其是酒店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說(shuō)，員工的工作過(guò)程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過(guò)程。尤其是民營(yíng)酒店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工管理未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來(lái)達(dá)到目的。民營(yíng)酒店人力資源隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱，流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端。一個(gè)是下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過(guò)于吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 頻繁的問題，研究統(tǒng)計(jì)分析，員工年流動(dòng)率一般超過(guò)了39%～55%。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，待遇較低勞動(dòng)強(qiáng)度很高，導(dǎo)致熟練員工流動(dòng)頻繁。另一個(gè)是中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問題，由于酒店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

主要有以下幾點(diǎn)做法：

（一）員工招聘小組：

美國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)已開始認(rèn)識(shí)到，控制雇員流動(dòng)率要從招聘 員工開始。成立員工招聘小組的做法為美國(guó)弗羅里達(dá)州奧蘭多的皮包迪飯店（Peabody Hotel）首創(chuàng)，現(xiàn)仍為一種新方法。這一做法的目的是在招聘伊始就保證受聘人有較低的流動(dòng)可能性。

1.遠(yuǎn)在正式面試之前，人事部就對(duì)待聘人員的年齡、受教育程度、工作經(jīng)歷和爭(zhēng)聘目的有所了解。同時(shí)，人事部還要寫出較詳細(xì)的對(duì)于待聘人員未來(lái)工作性質(zhì)安排的意見以及應(yīng)該對(duì)他的具體要求。這樣可使人事部負(fù)責(zé)招聘工作的人員對(duì)招聘對(duì)象心中有數(shù)，對(duì)其是否適宜在指定崗位工作心中有數(shù)。

2.人事部面試。面試的主要目的是了解待聘人的受教育程度，其個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo)，以前的工作部門和所負(fù)的責(zé)任，以及調(diào)動(dòng)工作的目的。這里，招聘人員應(yīng)挑選那些過(guò)去工作成就較大，事業(yè)心較強(qiáng)的人為候選人。吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 3.招聘小組面試。經(jīng)過(guò)上面兩次篩選后，招聘小組開始對(duì)為數(shù)不多的候選人進(jìn)行正式面試。招聘小組一般由以下幾方面的人組成，飯店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、待聘人未來(lái)工作部門的部門經(jīng)理、飯店內(nèi)與該部門有工作聯(lián)系的各部門經(jīng)理。面試時(shí)，招聘小組從顧客的角度考查待聘者。小組成員通過(guò)與待聘者談話或由一人扮演挑剔多事的顧客來(lái)考查待聘人的語(yǔ)言表達(dá)能力，表達(dá)禮貌熱情的能力，自我推銷的能力，應(yīng)變能力，以及安撫顧客的能力。

(二)員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)主要包括新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。這兩種培訓(xùn)，中國(guó)各飯店均在進(jìn)行，但內(nèi)容和方法各有所異。1.新員工培訓(xùn)：新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對(duì)新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。2.在職員工培訓(xùn),更應(yīng)重視對(duì)培訓(xùn)后的效果追蹤。(三)放權(quán)

放權(quán)是指給予員工在處理向顧客提供服務(wù)的問題時(shí)更多的靈活性。放權(quán)的概念首先是使其在實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)受到飯店業(yè)的重視，因?yàn)轱埖甑拿\(yùn)在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)放權(quán)，員工不僅可以感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高，也可以讓他們對(duì)自己的工作崗位更有信心，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也會(huì)隨之增強(qiáng)。(四)創(chuàng)造企業(yè)文化，和考核提升機(jī)制 吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)

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學(xué)號(hào)0307080915 一個(gè)好的企業(yè)文化可以讓員工愛上企業(yè)，想和企業(yè)一起成長(zhǎng)，給員工生存安全感，在發(fā)展中求穩(wěn)定，自然而然的可以減少人員流失。

據(jù)資料顯示，人員流失主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來(lái)尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。建立一個(gè)合理的考核提升機(jī)制，可以讓員工看到未來(lái)的希望，讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既然有了目標(biāo)，就不太可能離開目前的崗位。

(五)離職員工面談

離職員工面談，可以了解員工為何離職，本酒店的優(yōu)缺點(diǎn)，（離職員工和酒店沒有利益關(guān)系，可以得到更真實(shí)的答案）。便于酒店的改善。

總之，人力資源是互動(dòng)的，在人力資源新陳代謝和結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，重點(diǎn)開發(fā)、完善在職培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo)，加強(qiáng)組織能力和個(gè)人能力開發(fā)中的角色地位，實(shí)現(xiàn)從隱性向顯性的轉(zhuǎn)化，使酒店人力資源形成和協(xié)團(tuán)隊(duì)搭配，從而使個(gè)體效率與群體效率最大程度的發(fā)揮，達(dá)到總體大于部分之和的效果。

第五篇：酒店安全管理案例分析

酒店安全事故案例分析

案例一

近日，在北京凱迪克大酒店“7·13”火災(zāi)中死亡的香港學(xué)生蔡芷欣、劉凱的家長(zhǎng)，分別將中國(guó)航空技術(shù)進(jìn)出口總公司、凱迪克大酒店、李逸熙、鄧永光告上法庭，索賠人民幣670.6萬(wàn)元。記者9日獲悉，北京二中院已立案受理。

死亡學(xué)生蔡芷欣的父母和死亡學(xué)生劉凱的父親訴稱，2017年7月13日，蔡芷欣、劉凱入住凱迪克大酒店1022室。當(dāng)日22時(shí)40分許，由于住在1020房間的李逸熙、鄧永光在房間內(nèi)劃玩火柴后離開而引發(fā)火災(zāi)，酒店沒能及時(shí)救助，致使蔡芷欣、劉凱被彌漫濃煙窒息死亡。

他們認(rèn)為，兩個(gè)學(xué)生的死亡原因是由于李逸熙、鄧永光玩火引發(fā)火災(zāi)造成的。同時(shí)，酒店應(yīng)具有完善的防火條件和設(shè)施并有義務(wù)提供安全的住宿條件，在出現(xiàn)火災(zāi)后，更應(yīng)及時(shí)采取救護(hù)措施，避免損害發(fā)生。然而，酒店并沒有完善的火災(zāi)報(bào)警設(shè)施，火災(zāi)發(fā)生后沒能及時(shí)報(bào)警，也沒有將住店賓客緊急疏散并采取及時(shí)有效的救助措施，最終導(dǎo)致兩個(gè)學(xué)生被困房?jī)?nèi)窒息死亡

二、案例分析：

根據(jù)這一案例，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店中的一些安全問題。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，酒店所要保證的服務(wù)最為重要的一項(xiàng)就是保證住客的人身財(cái)產(chǎn)安全。一間無(wú)法提供住客安全的酒店是無(wú)法生存的。

而在案例中的北京凱迪克大酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無(wú)法控制住店賓客的行為，但是倘若酒店做好了安全預(yù)防措施，是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍的。

那么我們可以采取的措施有：

1、酒店應(yīng)當(dāng)在房間內(nèi)安裝感煙預(yù)警設(shè)備。當(dāng)煙的濃度到達(dá)一定程度，感煙設(shè)備能夠及時(shí)地進(jìn)行預(yù)警，將房間的情況反饋到酒店的安保部門的。那么安保部門就可以立即了解并處理突發(fā)狀況，將事故控制在最小范圍內(nèi)。

2、房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼防火、禁煙標(biāo)志，提醒住店旅客注意防火。

3、酒店應(yīng)當(dāng)安裝自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，建立消防監(jiān)控中心，如有突發(fā)狀況可以及時(shí)通知消防、民警等，大大地減少了在緊急情況下解決事故的時(shí)間。

4、酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，按期對(duì)酒店內(nèi)可能出現(xiàn)的各種災(zāi)害進(jìn)行演練，使員工在事故發(fā)生時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)。

5、酒店需要保證消防逃生通道的暢通，并張貼明顯醒目的標(biāo)志，讓住客在事故發(fā)生時(shí)可以迅速逃生。

6、酒店房間內(nèi)必須保證防煙面罩等消防用品的準(zhǔn)備，放置于明顯的位置，并且需要及時(shí)進(jìn)行更換。

7、培養(yǎng)員工的警惕性與消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)查看、及時(shí)匯報(bào)。對(duì)于煙感報(bào)警等異常情況的房間，服務(wù)員應(yīng)立即查看，緊急時(shí)可不必遵循敲門規(guī)范。檢查結(jié)果及時(shí)通知監(jiān)控中心和服務(wù)中心。

此外，酒店還需要加強(qiáng)對(duì)員工操作規(guī)范與防火常識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，以免酒店員工違章操作引發(fā)火災(zāi)。同時(shí)還需要按時(shí)對(duì)房間的線路，設(shè)備進(jìn)行檢查更換。過(guò)于老舊的設(shè)備導(dǎo)致短路起火也是酒店內(nèi)火災(zāi)發(fā)生的常見因素。

案例二 日光燈整流器起火

2018年5約17日凌晨，蕭山某酒店消控中心響起刺耳的消防警鈴報(bào)警聲，值班人員迅速查出報(bào)警地址，是1415房間。保安立即到達(dá)后發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)已有煙霧從門縫中溢出，服務(wù)員迅速打開房門，保安沖進(jìn)房?jī)?nèi)將衛(wèi)生間洗臉臺(tái)上的火撲滅。此時(shí)房?jī)?nèi)客人被驚醒，服務(wù)員給客人換了房間。原因是衛(wèi)生間的日光燈長(zhǎng)時(shí)間開啟整流器發(fā)熱里面的柏油流出，正好滴在塑料蓋板上，高溫的柏油引燃了塑料片，塑料片燃燒后正好掉在臺(tái)面的毛巾上而引起燃燒。

處理：酒店同意免去客人兩天房費(fèi)，對(duì)該事件做一次性處理，同時(shí)對(duì)所有電器進(jìn)行檢查，服務(wù)員進(jìn)行電器知識(shí)培訓(xùn)，提高防范能力。

案例三 客房?jī)?nèi)的安全防范

對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。

曾有一真實(shí)事件：2018年夏季時(shí)某酒店入住一名很有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂郁，到總臺(tái)詢問時(shí)，問清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢問其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專人跟蹤了她的吃住行娛樂活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開女子房門，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話未有人接聽，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見其下落，管理人員便開門而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。

還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開水，服務(wù)員送開水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)電話占線，這位服務(wù)員沒再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺得必有異常，于是上房敲門，未見人應(yīng)答，詢問總臺(tái)，亦未見此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒有敏感性,沒有安排專人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流。