第一篇：滿意為尺 誠(chéng)信為本 構(gòu)建和諧社區(qū)

誠(chéng)信為本 滿意為尺 構(gòu)建和諧社區(qū)

作者：上海仁恒物業(yè)管理有限公司 陸呂敏

古人云：“成于信，毀于隨?！闭f(shuō)到做到，不放空炮，遵守信譽(yù)，待人誠(chéng)信，這是從業(yè)者影響、感染客戶的至善大道?；仡櫳虾Ｈ屎阄飿I(yè)管理有限公司走過(guò)的十五年發(fā)展歷程，把業(yè)主放在首位，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量和成效，適應(yīng)住戶多元需求，誠(chéng)信服務(wù)，以滿意業(yè)主為目標(biāo)，把住戶的滿意度作為衡量的標(biāo)尺，自覺(jué)接受行業(yè)內(nèi)外的監(jiān)督和自我檢查，努力構(gòu)建和諧社區(qū)，走出了一條持續(xù)進(jìn)步的發(fā)展之路。

一、以服務(wù)住戶為中心，踐行誠(chéng)信承諾，提高物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

物業(yè)管理行業(yè)的生存與發(fā)展，與住戶唇齒相依。因此，物業(yè)管理單位必須樹(shù)立以住戶為中心的服務(wù)理念，用規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)提高住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。同時(shí)，在這過(guò)程中夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷提高自身的物業(yè)管理服務(wù)水平?；谶@一理念，公司以依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為抓手，以誠(chéng)信建設(shè)為切入點(diǎn)，自2009年公司獲得“誠(chéng)信承諾企業(yè)A級(jí)企業(yè)”的稱號(hào)，又于2010年獲得“誠(chéng)信承諾AA級(jí)企業(yè)”稱號(hào)。積極依法履行法定義務(wù)，及時(shí)告知住戶有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定。在業(yè)主辦理交房時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員將《業(yè)主公約》交與業(yè)主簽收，明確和說(shuō)明相關(guān)物業(yè)的使用規(guī)定，小區(qū)的各項(xiàng)要求和規(guī)范，以及業(yè)主的權(quán)利義務(wù)。

住戶滿意度測(cè)評(píng)，是一項(xiàng)檢測(cè)公司開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)水平，溝通公司與住戶之間的有效載體。通過(guò)測(cè)評(píng)這一方法，可以對(duì)公司內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行外部監(jiān)督和自我加壓，可以幫助公司及時(shí)有效的獲取來(lái)自住戶的信息，幫助公司自覺(jué)站在住戶的需求和行業(yè)市場(chǎng)趨向的角度去思考工作的開(kāi)展，可以使公司尋找到前行的目標(biāo)和準(zhǔn)確的定位。總結(jié)公司物業(yè)管理服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)處，揭露自身服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和短板，加快改進(jìn)和提高的速度。公司每年積極開(kāi)展住戶滿意度調(diào)查，把住戶的滿意度作為衡量公司工作的一桿標(biāo)尺（2010年公司所管轄小區(qū)滿意度結(jié)果為：仁恒廣場(chǎng)，總體滿意度為95%、仁恒濱江園，總體滿意率達(dá)98.65%、仁恒河濱花園，總體滿意度為96.42%、仁恒河濱城，總體滿意率達(dá)98.98%、仁恒家園，總體滿意度為95%、仁恒運(yùn)杰河濱花園，總體滿意度為95%。）同時(shí)，定期聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，各物業(yè)管理中心（處）每季度發(fā)放《業(yè)主/住戶物業(yè)管理征詢表》，征詢住戶對(duì)日常物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)建議和意見(jiàn)，并及時(shí)對(duì)不足之處進(jìn)行分析原因并加以完善。保持與業(yè)委會(huì)的良好溝通，并及時(shí)予以回復(fù)解決，做到回復(fù)率100%。定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待積極采納各種合理化建議，協(xié)調(diào)解決各種難題。

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二、以取信住戶為目標(biāo)，規(guī)范制度建設(shè)，提高物業(yè)管理服務(wù)的透明度

物業(yè)行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)性行業(yè)，需要天天與住戶打交道，所以必須有一套科學(xué)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為此公司不斷加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的建設(shè)，做到用規(guī)范化的制度取信于住戶，用精湛的業(yè)務(wù)服務(wù)于住戶。公司倡導(dǎo)國(guó)際化高端物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，用精準(zhǔn)化的服務(wù)確保物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，并將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。公司參照國(guó)際化高端物業(yè)管理服務(wù)的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的14個(gè)大類，60多個(gè)小項(xiàng)構(gòu)成的公司管理大綱框架，以及數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)員工能按作業(yè)要求完成自己的工作，形成一種有序的運(yùn)轉(zhuǎn)鏈接，并保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理之中，釀精彩生活于精心呵護(hù)之間。

公司堅(jiān)持“管則精品、干則一流”，通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系，ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和職業(yè)健康與安全三套管理體系。通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)范化，制度化管理，切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的透明度。做到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，各項(xiàng)有償服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及會(huì)所場(chǎng)館使用的內(nèi)容和收費(fèi)情況，均有擺放在物業(yè)管理中心和會(huì)所明顯的位置，如有費(fèi)用變更，則及時(shí)更新。所有收費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)物價(jià)部門(mén)審核備案，公司各樓盤(pán)的物業(yè)管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)用以及會(huì)所服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均獲得相關(guān)物價(jià)部門(mén)的審核。超標(biāo)部分經(jīng)協(xié)會(huì)超標(biāo)論證通過(guò)并物價(jià)部門(mén)備案。所有物業(yè)管理中心（處）簽訂的物業(yè)服務(wù)合同原件都有由公司行政部統(tǒng)一存檔保管。各物業(yè)管理中心（處）不準(zhǔn)擅自占用（改變）公共區(qū)域用途的情況，所有建筑物（構(gòu)筑物）均根據(jù)原始建造的功能要求使用，如若需要改變公共區(qū)域的用途，需與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商溝通，在取得業(yè)委會(huì)的同意后方可執(zhí)行；公司及各物業(yè)管理中心（處）不準(zhǔn)發(fā)生任何法律法規(guī)所禁止的行為，一切活動(dòng)均依照法律法規(guī)所規(guī)定的要求執(zhí)行。

對(duì)小區(qū)的維修資金按規(guī)定進(jìn)行立賬，規(guī)范使用維修資金，各物業(yè)管理中心（處）根據(jù)財(cái)務(wù)要求設(shè)立獨(dú)立賬本，每筆支出都按實(shí)際發(fā)生情況進(jìn)行登記結(jié)算。依據(jù)業(yè)主公約和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定使用維修資金，在使用前，必須與業(yè)委會(huì)進(jìn)行溝通，在取得業(yè)委會(huì)同意后方可使用。依據(jù)維修基金的使用情況，在每年年初公布上一年度維修基金的具體使用情況。

三、以適應(yīng)住戶需求為己任，提供多元化服務(wù)，切實(shí)推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平

近年來(lái)，隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展和深化，住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求越來(lái)越高，服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越豐富。在日常物業(yè)管理服務(wù)工作中公司形成了精細(xì)化，人性化，專業(yè)化的管理特色。依據(jù)公司的目標(biāo)和規(guī)定，急修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。維修及時(shí)率達(dá)到100%。各物業(yè)管理中心（處）建立維修回訪制度，所有業(yè)戶的維修單均要求客服

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第二篇：以滿意為宗旨（推薦）

以滿意為宗旨，以奉獻(xiàn)為快樂(lè)

農(nóng)美蓉是梧州市人民醫(yī)院呼吸內(nèi)科的一名護(hù)士，2006年7月畢業(yè)于廣西醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院，在醫(yī)院護(hù)理崗位上的這幾年，雖沒(méi)有什么驚天動(dòng)地的壯舉，憑借著對(duì)本職工作的熱愛(ài)，以實(shí)際行動(dòng)踐行了一名護(hù)士的天職，雖有辛苦、勞累、汗水，卻是無(wú)怨無(wú)悔；憑著對(duì)護(hù)理工作的摯愛(ài)和追求，深深懂得自己的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和病人的安危。參加工作以來(lái)，除了做好本職工作，還主動(dòng)配合醫(yī)生積極參加各種搶救，嚴(yán)密觀察病情，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，認(rèn)真做好“三查七對(duì)”，從未發(fā)生過(guò)醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛。工作之余，注重專業(yè)知識(shí)和基本技能的鞏固、提高，從最基本的“三基”訓(xùn)練做起，苦練基本功，每年的“三基”考試均能取得較好的成績(jī)。她個(gè)人的努力得到了同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評(píng)，被評(píng)為病區(qū)“最滿意護(hù)士”、醫(yī)院“優(yōu)秀護(hù)士”等榮譽(yù)稱號(hào)。

醫(yī)院2010年4月份確立了部分科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)宗旨是：“以病人為中心”，旨在讓每位護(hù)士都能想病人之所想，急病人之所急，時(shí)刻為病人解決所需，她除了向病人講授疾病的防治及康復(fù)知識(shí)外，還深入病房與病人談心，堅(jiān)持了以病人為中心以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，以及通過(guò)她和護(hù)士們的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復(fù)及相關(guān)醫(yī)療護(hù)理及自我保健等知識(shí)。

呼吸內(nèi)科于2011年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，俗話說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的一名護(hù)士，為了將晨間護(hù)理真正做到扎實(shí)，農(nóng)美蓉和姐妹們每天早上七點(diǎn)半就到病房，詢問(wèn)病人睡眠情況，為病人洗臉、梳頭、剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理、協(xié)助病人進(jìn)餐、整理更換床單。病人入院時(shí)責(zé)任護(hù)士就會(huì)熱心的將病人領(lǐng)進(jìn)病房，詳細(xì)介紹環(huán)境，呼叫器的使用，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水、洗漱等情況，以消除病人的恐懼及陌生感，拉近了護(hù)患距離；并開(kāi)展病人出院回訪制度，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到出院的病人，讓病人享受到了全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)電話回訪出院病人，主動(dòng)詢問(wèn)出院病人的康復(fù)情況使病人出院后仍能感受到關(guān)愛(ài)和精神支持。在病人多，護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，使科室病人滿意度大大提高。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不久，科室29床一位老奶奶是一位肺性腦病的病人，病人入院后處于神志恍惚，煩躁不安，大小便失禁、不配合治療，這讓家屬感到十分苦惱，正好農(nóng)美蓉是責(zé)任護(hù)士，她向家屬講明了病情，取得家屬的配合與理解，通過(guò)她和護(hù)士們的精心護(hù)理，洗臉、擦浴、翻身、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理及嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，使病人在住院期間未出現(xiàn)壓瘡、感染等并發(fā)癥，經(jīng)過(guò)醫(yī)護(hù)人員的精心治療及細(xì)心護(hù)理下，該病人病情好轉(zhuǎn)出院，出院時(shí)病人含淚握住農(nóng)美蓉的手說(shuō)“太謝謝你們了，是你們給了我第二次生命，你們是真正的活菩薩，好人會(huì)有好報(bào)的”，她說(shuō)“奶奶您好了我們就開(kāi)心了”，從她簡(jiǎn)單的言語(yǔ)和真誠(chéng)的微笑可以看出所有的辛苦都是值得的。

農(nóng)美蓉清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門(mén)好進(jìn)、臉好看、話好聽(tīng)”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，做到“為病人多說(shuō)一點(diǎn)，為病人多做一點(diǎn)，讓病人少等一點(diǎn)，使病人滿意一點(diǎn)”這

一服務(wù)承諾，讓病人真正感受到醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

時(shí)光流逝，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)已開(kāi)展了10個(gè)月，從茫然、不知所措、不斷探索、挖掘、創(chuàng)新、實(shí)踐到現(xiàn)在的初見(jiàn)成效，這一路走來(lái)，是艱辛的、是曲折的，可這一切都是值得的。如今，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作正在有條不紊，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展和不斷深入，病人滿意度大大提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系融洽和諧，病房干凈整潔，病人感覺(jué)舒適、安全、溫馨，許多病人出院時(shí)都以表?yè)P(yáng)信或者送錦旗的方式表達(dá)發(fā)自內(nèi)心的感謝。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就象是縷縷春風(fēng)，為護(hù)理工作注入了新的生機(jī)和活力！使農(nóng)美蓉感覺(jué)到了從未有過(guò)的充實(shí)。同時(shí)使她深深地覺(jué)得，護(hù)理工作雖是平凡，但卻是偉大的，它的平凡在于細(xì)微而實(shí)在，它的偉大在于對(duì)生命的呵護(hù)與延伸，正是這平凡而細(xì)微的工作，撐起了人世間最亮麗的天空，也正是這平淡而繁瑣的工作，營(yíng)造了人世間最溫暖的情懷。

第三篇：以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)

以乘客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)XXX的士新形象

XXXXXX出租汽車有限公司質(zhì)量信得過(guò)班組

XXXXXX出租汽車有限公司X分公司第X班組是公司62個(gè)班組中服務(wù)質(zhì)量信得過(guò)班組。該班組共有16人，班長(zhǎng)1人、組員15人，其中黨員1人、團(tuán)員2人，中專學(xué)歷2人，高中14人。該班組在加強(qiáng)班組建設(shè)中，緊密圍繞企業(yè)品牌建設(shè)工作，秉承“一切為乘客著想”的思想，堅(jiān)持以管理為基礎(chǔ)，規(guī)范為核心，制度為保證，提升班組整體素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到了廣大乘客的好評(píng)，為企業(yè)贏得了良好的社會(huì)公眾形象。該班組成員積極參與企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，日常工作中運(yùn)用質(zhì)量管理的思想和方法，遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序，加強(qiáng)5S管理，QC課題在公司進(jìn)行推廣，收到較好效果。

一、堅(jiān)持“一切為乘客著想”思想，注重服務(wù)質(zhì)量的提升。XXX市民反映出租車拒載、繞行、強(qiáng)行拼客等熱點(diǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致了乘客投訴日益增多。為解決這一問(wèn)題，該班組認(rèn)真落實(shí)公司向社會(huì)發(fā)出的“不拒載、不繞行、不強(qiáng)行拼客”監(jiān)督承諾，按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)向零投訴目標(biāo)邁進(jìn)”的工作目標(biāo)，在班組中開(kāi)展了比、學(xué)、趕、幫、超“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”活動(dòng)。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，激發(fā)班組成員工作熱情，發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任，增強(qiáng)了社會(huì)責(zé)任意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、安全行車意識(shí)、文明形象意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了班組運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的再躍升。一年來(lái)，班組整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)率達(dá)到100%，乘客投訴率實(shí)現(xiàn)“零”的突破。

二、建立班組管理制度，提升全員執(zhí)行能力。

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的高素質(zhì)班組，不僅要建立一套完整的管理制 度，而且還要提升班組成員高度的執(zhí)行力。

1、完善各項(xiàng)工作制度。無(wú)規(guī)矩不成方圓，班組建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化服務(wù)工作程序、每周一次班組例會(huì)制度、每月一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、安全運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定、車輛技術(shù)管理辦法等工作制度和流程，做到工作有標(biāo)準(zhǔn)，行為有規(guī)范、制度有保證、管理有辦法，進(jìn)一步提升了班組成員的執(zhí)行力。

2、堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)化管理。發(fā)揮班組黨員、團(tuán)員、優(yōu)秀、星級(jí)先進(jìn)帶頭作用，實(shí)行“一對(duì)一”結(jié)對(duì)交友管理，做到分工明確、責(zé)任到人，形成網(wǎng)絡(luò)化管理，有效地推進(jìn)了班組活動(dòng)的開(kāi)展。

3、進(jìn)行制度化考核。班組將活動(dòng)的總目標(biāo)分解為運(yùn)營(yíng)服務(wù)、乘客投訴、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、安全行車、參加活動(dòng)、好人好事等6個(gè)方面，細(xì)化、量化為分?jǐn)?shù)，對(duì)班組成員進(jìn)行目標(biāo)百分考核，每月進(jìn)行講評(píng)，評(píng)出名次，年綜合排名兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)并作為評(píng)選公司和推薦行業(yè)先進(jìn)的重要依據(jù)。

通過(guò)制度建立，進(jìn)一步規(guī)范行為，提升了班組管理能力。

三、建立學(xué)習(xí)型班組，提升職業(yè)綜合素質(zhì)。

1、建立學(xué)習(xí)型班組，進(jìn)行多樣化培訓(xùn)。為打造一支專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，每月組織參加公司的學(xué)習(xí)，開(kāi)展疑難解答、服務(wù)技巧、工作交流、案例分析、專題知識(shí)等多角度、多方位的培訓(xùn)，提升了班組成員綜合素質(zhì)。

2、進(jìn)行工作崗位規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)工作流程。班組遵循“只有規(guī)范化服務(wù)，才能贏得乘客滿意”的管理理念，在活動(dòng)中不斷創(chuàng)新，整 合優(yōu)化了規(guī)范化服務(wù)工作流程，分為四個(gè)階段、十二個(gè)環(huán)節(jié)。即：

通過(guò)實(shí)踐中的運(yùn)用，班組成員規(guī)范化服務(wù)工作收到了良好的效果并贏得了乘客的滿意。

3、加強(qiáng)班組技能建設(shè)，服務(wù)奉獻(xiàn)于社會(huì)中。開(kāi)展崗位練兵競(jìng)賽，舉辦規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬演示，進(jìn)行車輛技術(shù)大比武等，提高了班組成員的業(yè)務(wù)技能。在實(shí)踐中成為社會(huì)上一支骨干力量，被市城管局聘為“城管的士監(jiān)督員”、市公安局聘為“社會(huì)治安員”、市電視臺(tái)聘為“新聞通訊員”、XXX電視臺(tái)聘為“的士觀察員”、省XX廣播電臺(tái)聘為“路況信息員”等。在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，展示了班組成員嫻熟的職業(yè)技能和高超的業(yè)務(wù)水平，為城市建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。

一年來(lái)，班組成員已將學(xué)習(xí)做為制度化執(zhí)行，養(yǎng)成了一種良好習(xí)慣，全年接受質(zhì)量管理教育時(shí)間60小時(shí)以上，參與率達(dá)到100%，小組測(cè)試率達(dá)到100%。

四、提升班組管理模式，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

該班組在加強(qiáng)班組建設(shè)上不斷創(chuàng)新管理，積極參加公司的創(chuàng)新提 案活動(dòng)，針對(duì)著服務(wù)投訴率居高不下的問(wèn)題，班組成員進(jìn)行分析、討論，對(duì)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行提案，以提高質(zhì)量、降低投訴為工作重點(diǎn)，積極參與了企業(yè)質(zhì)量管理和創(chuàng)新活動(dòng)。一年來(lái)，提交創(chuàng)新建議近30余條，運(yùn)用質(zhì)量管理思想和方法，遵循PDCA循環(huán)的科學(xué)程序、加強(qiáng)5S管理，提升了班組管理的科學(xué)性。

1、按照PDCA循環(huán)程序，開(kāi)展QC小組活動(dòng)。

P——計(jì)劃：制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。開(kāi)始的時(shí)候有的人說(shuō)這個(gè)目標(biāo)定大了，零投訴是愿景，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)實(shí)踐證明這個(gè)目標(biāo)是能夠?qū)崿F(xiàn)的，該班組更是創(chuàng)造了連續(xù)一年無(wú)投訴的記錄。

D——實(shí)施：制定了班組管理網(wǎng)絡(luò)圖，各有分工，各有其責(zé)，按照工作的目標(biāo)組織班組成員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)中實(shí)施，對(duì)每一次活動(dòng)詳有記錄，每月進(jìn)行一次公布。

C——檢查：通過(guò)到路面、到每一現(xiàn)場(chǎng)檢查班組成員執(zhí)行情況，檢查活動(dòng)實(shí)施的效果，檢查違章違制率是否下降，投訴舉報(bào)是否減少。對(duì)違章違制、有投訴舉報(bào)班組成員統(tǒng)一召回公司進(jìn)行培訓(xùn)，到路面體驗(yàn)打車難的再教育，并做出整改的措施。

A——處置：經(jīng)過(guò)一年QC小組活動(dòng)，有幾個(gè)方法是行之有效的，把它以標(biāo)準(zhǔn)化的形式確定下來(lái)，作為一種制度去執(zhí)行。一是投訴舉報(bào)獎(jiǎng)罰月兌現(xiàn)法，當(dāng)月考核當(dāng)月兌現(xiàn)；二是與評(píng)選行業(yè)“十佳”、“百優(yōu)”、“星級(jí)”活動(dòng)相結(jié)合的掛鉤法，榮譽(yù)與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤；三是互聯(lián)互助，能上能下法。班組內(nèi)制作連心卡，將班組成員之間的電話公布，便于 聯(lián)系，互相幫助，班組活動(dòng)開(kāi)展的不好，班長(zhǎng)不搞終身制，讓好的成員擔(dān)任班長(zhǎng)，做到能上能下，調(diào)動(dòng)了開(kāi)展班組活動(dòng)的積極性。

2、加強(qiáng)班組5S管理，提升管理創(chuàng)新能力。

一是班組建設(shè)方式、方法上的創(chuàng)新。在班組建設(shè)上還加強(qiáng)了5S管理，還加強(qiáng)了5S管理，即：整理——車輛進(jìn)行每天出車前、運(yùn)營(yíng)中、收車后的三檢和清理，使車廂內(nèi)保持清新、整潔、舒適的工作環(huán)境；整頓——車輛各種標(biāo)識(shí)設(shè)置規(guī)范，便于操作使用；后備箱工具、輪胎、滅火器有效等擺放定置定位；清掃——車輛整潔，雨雪過(guò)后車必凈、座套潔白、車廂內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污垢、無(wú)灰塵，計(jì)價(jià)器按時(shí)保養(yǎng)和檢測(cè)、做到使用合理有效；清潔——維持效果，車輛天天達(dá)標(biāo)，做到日清日畢，日新日高；素養(yǎng)——約束習(xí)慣，在工作中自覺(jué)遵守法規(guī)和制度，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到不與乘客發(fā)生口角、不拒載、不發(fā)生服務(wù)事故。在5S的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)特色加上了“Safe”（安全），即：安全——文明行車，不開(kāi)急躁車、不開(kāi)賭氣車、不開(kāi)違章車，為乘客提供安全、便捷的出行，變成6S，使班組建設(shè)走上良性發(fā)展軌道。二是班組建設(shè)內(nèi)容上的創(chuàng)新。班組不僅是開(kāi)工作會(huì)議，而且是一個(gè)交友平臺(tái)，通過(guò)班組建設(shè)結(jié)識(shí)了志同道合的朋友，有共同語(yǔ)言，共同的事業(yè)，班組成員經(jīng)常開(kāi)展聚會(huì)的方式暢談心得，交流工作經(jīng)驗(yàn)。班組成員有人結(jié)婚，班組成員全體參加，并利用出租車的優(yōu)勢(shì)組成花車隊(duì)，以出租車駕駛員特有的方式迎娶新娘。通過(guò)加強(qiáng)5S管理創(chuàng)新，提高了班組管理能力，營(yíng)造了良好的工作環(huán)境。

五、加強(qiáng)班組文化建設(shè)、爭(zhēng)創(chuàng)“信得過(guò)”班組。

1、以“員工素質(zhì)訓(xùn)”的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和規(guī)范班組成員。強(qiáng)化“待人禮貌、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、勤勉好學(xué)、創(chuàng)新進(jìn)取”的員工素質(zhì)訓(xùn)，在不斷提高班組成員基本道德素質(zhì)的基礎(chǔ)上，使班組成員入心入腦，達(dá)到“員工素質(zhì)訓(xùn)”的要求，在企業(yè)做好員工，在班組是好成員，在社會(huì)做好公民。

2、以社會(huì)責(zé)任為己任，熱心社會(huì)公益活動(dòng)。堅(jiān)持以活動(dòng)為載體，圍繞省委提出的“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”三優(yōu)工程XXX創(chuàng)建全國(guó)文明城市，積極組織參加向省XXX廣播XXX愛(ài)心基金會(huì)事業(yè)捐款、為XXX同行的哥XXX其女兒重病無(wú)錢醫(yī)治獻(xiàn)愛(ài)心捐助等等。還參加了“清理XXX垃圾、美化家園”義務(wù)勞動(dòng)；“3·15”維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)；“關(guān)注民生，讓百姓滿意出行”安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)；推出了“服務(wù)手冊(cè)、乘客意見(jiàn)簿、天鵝專刊、雙語(yǔ)服務(wù)卡”四進(jìn)車廂特色服務(wù)；開(kāi)展了“保安全、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)、樹(shù)形象”主題實(shí)踐活動(dòng)；關(guān)愛(ài)未成年人成長(zhǎng)，開(kāi)展了社會(huì)送考和慰問(wèn)福利院兒童活動(dòng)；學(xué)雷鋒樹(shù)新風(fēng)，為老人、殘疾人免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)；開(kāi)展了創(chuàng)建“共產(chǎn)黨員示范崗”活動(dòng)；開(kāi)展了慶祝建黨90周年紀(jì)念活動(dòng)，參加了“我是XXX人，黨在我心中”紅歌演唱會(huì)等活動(dòng)，通過(guò)參加活動(dòng)，既鍛煉了班組隊(duì)伍，為公司贏得了良好的社會(huì)效應(yīng)，又盡到班組成員一份社會(huì)責(zé)任，為XXX經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文明建設(shè)做出了貢獻(xiàn)。

3、豐富業(yè)余文化生活，激發(fā)班組成員工作熱情。組織參加公司一年一次的免費(fèi)身體檢查，組織參加星級(jí)駕駛員外地一日游，組織參加公司各種球類、象棋、圍棋、撲克比賽等豐富多彩的文娛活動(dòng)，既 緩解班組成員工作中的疲勞，又陶冶了情操，激發(fā)了工作的積極性，使班組的凝聚力得到了加強(qiáng)。

通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展收到了顯著效果，該班組整體素質(zhì)有了明顯提高，服務(wù)合格率達(dá)到100%，車輛整潔合格率達(dá)到100%，違章違制率、乘客投訴率均實(shí)現(xiàn)“零”的突破，實(shí)現(xiàn)了班組活動(dòng)的工作目標(biāo)。班組做好事100余件次，拾金不昧價(jià)值10萬(wàn)余元，新聞媒體采訪報(bào)道20余次；有1人榮獲市出租汽車行業(yè)優(yōu)秀駕駛員、15人獲公司星級(jí)駕駛員，班組連續(xù)3年獲公司先進(jìn)班組，今年被公司評(píng)為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴”服務(wù)“信得過(guò)”班組。

六、鞏固成績(jī)?cè)俳釉賲?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)完善體系。

通過(guò)班組活動(dòng)，達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)，樹(shù)立了班組成員質(zhì)量管理理念，掌握了全面質(zhì)量管理的理論，并在生產(chǎn)實(shí)踐中加以運(yùn)用，收到了顯著效果。下一步班組要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把好的方法形成制度，將這些經(jīng)驗(yàn)成果記錄到《QC小組活動(dòng)記錄》中，為公司全面實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)向零投訴目標(biāo)邁進(jìn)”工作目標(biāo)提供豐富的經(jīng)驗(yàn)并在全公司班組中推廣，用創(chuàng)新的科學(xué)管理方法不斷提升班組管理水平，將班組建設(shè)成為“自己信得過(guò)、乘客信得過(guò)、領(lǐng)導(dǎo)信得過(guò)”的優(yōu)秀班組。

第四篇：構(gòu)建和諧社區(qū)

文章標(biāo)題：構(gòu)建和諧社區(qū)

各位領(lǐng)導(dǎo)們、同志們：大家好！

今天我演講的題目是《凝心聚力建社區(qū)安居樂(lè)業(yè)鑄和諧》。

春意盎然，輕風(fēng)吹拂，社區(qū)綠地中抽新吐綠的新苗們睜開(kāi)他們惺忪的睡眼迫不及待地伸展著他們腰枝，爭(zhēng)著給社區(qū)的居民們帶來(lái)春的問(wèn)候；夏天來(lái)了，知了在歡快的吟唱著歌曲，大樹(shù)下孩子們圍坐在社區(qū)老師

身邊，聽(tīng)那一段段動(dòng)人的故事。碩果累累的堇色秋天，迎來(lái)了一位位頭發(fā)花白，但精神矍鑠的老年人，他們揮毫潑墨書(shū)寫(xiě)著心中對(duì)祖國(guó)對(duì)黨對(duì)社區(qū)無(wú)限熱愛(ài)之情；白雪皚皚的冬姑娘將他的白色禮物飄向大地，看！那揮撬鏟雪的人們正用他們辛勤的汗水換來(lái)大家的安康。您要問(wèn)我這些畫(huà)卷在那里，就請(qǐng)您跟我到寧福里社區(qū)走走看看，那里有更多的和諧生活的畫(huà)卷展現(xiàn)在您面前呦！

新世紀(jì)新階段，擺在全黨和全國(guó)人民面前一個(gè)全新的建設(shè)命題——構(gòu)建和諧社會(huì)。什么樣的社會(huì)才能叫和諧社會(huì)？黨中央提出，應(yīng)該是民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。建設(shè)和諧社會(huì)是時(shí)代發(fā)展的要求，也是時(shí)代發(fā)展的必然。社區(qū)是社會(huì)的細(xì)胞，社區(qū)和諧是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，是奠基石。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，理所當(dāng)然要把構(gòu)建和諧社區(qū)作為重要切入點(diǎn)。

幾年充滿艱辛的而給大家?guī)?lái)喜悅和自豪感的社區(qū)建設(shè)歷程，使我們深深感到，和諧社區(qū)的建設(shè)要求我們始終堅(jiān)持以人為本，以最大多數(shù)居民的利益為核心，充分調(diào)動(dòng)最大多數(shù)社會(huì)成員參與社區(qū)發(fā)展建設(shè)，堅(jiān)持社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心地位，深入挖掘社區(qū)資源，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，各方形成合力，凝心聚力就一定能將社區(qū)建設(shè)好。

想當(dāng)年，寧福里社區(qū)為非封閉式舊樓區(qū)，因無(wú)人管理環(huán)境臟亂差可想而之，夏天蚊蠅孳生，老鼠到處竄，群眾怨聲載道，鄰里關(guān)系不和諧，常因東家多占樓道一寸地，西家說(shuō)了幾句閑話而經(jīng)常發(fā)生矛盾，連最基本的生活環(huán)境都達(dá)不到居民滿意，社區(qū)和諧無(wú)從談起。

2001年寧福里進(jìn)行了舊樓改造，借著改造的春風(fēng)，在區(qū)街領(lǐng)導(dǎo)下，不懈努力建設(shè)成為了市級(jí)6個(gè)精品小區(qū)之一。一位在舊樓改造前曾多次想賣房子的居民感慨地說(shuō)：“現(xiàn)在房子升值太多了，是我所沒(méi)想到的。環(huán)境變了，老年活動(dòng)這么好，居委會(huì)的大姐們都是知心人，我說(shuō)什么也不搬走了，還要為小區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)我的力量！”這位老者的話說(shuō)出了寧福里很多居民的心聲。多年以來(lái)，幾位居委會(huì)大姐以勤勤懇懇的樸實(shí)的工作作風(fēng)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神肩負(fù)著“小巷總理”的重?fù)?dān)。她們始終牢記“全部為了居民，為了全部居民”的工作宗旨，深入實(shí)在為一方百姓服務(wù)，哪家的老人有病，哪家兒子要結(jié)婚、女兒要出嫁、那一家又有失業(yè)下崗的人員生活困難都了如指掌，一一牽掛在心。社區(qū)居民武大爺身患疾病，老伴癱瘓?jiān)诖?，身邊又無(wú)兒女照料，主任們經(jīng)常到家中探望，給孤獨(dú)的老人帶來(lái)了親人般的溫暖。祁書(shū)記的一句話：“金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如群眾的夸獎(jiǎng)！”道出了支部和居委會(huì)一班人為民辦實(shí)事辦好事的良苦用心。

不知從何時(shí)起，高樓大廈成為現(xiàn)代人“老死不相往來(lái)”的蝸居。，我們以開(kāi)展文明樓門(mén)建設(shè)為契機(jī)，隨著溫馨居、碧草居、益壽居等9個(gè)特色樓門(mén)的建立，改善現(xiàn)代都市的鄰里關(guān)系日益冷漠的局面。居民張英是市環(huán)衛(wèi)局的一名處長(zhǎng)，主動(dòng)承擔(dān)樓門(mén)長(zhǎng)工作，雖是領(lǐng)導(dǎo)干部，但在社區(qū)建設(shè)大潮中，以普通居民身份參與。她發(fā)動(dòng)樓門(mén)內(nèi)居民清理雜物，并集資粉刷樓道，在她的帶動(dòng)下，居民紛紛將家中的花卉，壁畫(huà)捐出，營(yíng)造了一個(gè)溫馨、美好的生活氛圍。“關(guān)門(mén)是一家，開(kāi)門(mén)一大家”，他們一家有樂(lè)大家享，一家有難大家?guī)偷娘L(fēng)氣在寧福里社區(qū)內(nèi)形成了一組組和諧美好的生動(dòng)局面。75歲的孫茂賢大爺，生就一雙靈巧手，一顆愛(ài)黨的心。誰(shuí)家的高壓鍋壞了，或是鑰匙丟了等生活瑣事，只要找到大爺，他都能將困難化解。大爺有修表的絕活，今年3月份大爺?shù)氖论E被天津電視臺(tái)的《都市報(bào)道》節(jié)目報(bào)道后，來(lái)自市內(nèi)各區(qū)的慕名找到大爺修表的人絡(luò)繹不絕，一時(shí)間大爺小小的內(nèi)成了修表鋪，房間內(nèi)擺滿了各式表，大爺加班加點(diǎn)一一將表修好，有的還自掏腰包到外面配件，卻向修表戶分文不取。有人不解的問(wèn)大爺：“您這么大歲數(shù)，還拼命的干，一分前沒(méi)有，圖什么？”老人說(shuō)：“我的一切都是黨和人民給的，只要需要，我就要奉獻(xiàn)到底！”這樸實(shí)無(wú)華的語(yǔ)言正是75歲老人用他的實(shí)際行動(dòng)書(shū)寫(xiě)著他的入黨申請(qǐng)，接受黨組織對(duì)他的考驗(yàn)。

正如常講的一句話：人活著總要有一點(diǎn)精神。正是身處社區(qū)的每個(gè)個(gè)體用自己高尚的精神匯合成為了鮮明的社區(qū)精神。社區(qū)成為了合作、關(guān)心、精神生活和智慧創(chuàng)造的“蓄水池”。愿生活在這片土地的人們永遠(yuǎn)在和諧社區(qū)的氛圍中安詳?shù)纳睿】档爻砷L(zhǎng)，讓心靈不再漂泊！

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第五篇：天津大學(xué)：以師生滿意為標(biāo)準(zhǔn)

天津大學(xué)：以師生滿意為標(biāo)準(zhǔn) 人民網(wǎng)記者趙婀娜

2013年10月21日08:26來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)

校領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)教室、實(shí)驗(yàn)室，和師生員工一對(duì)一促膝面談；班子成員對(duì)照群眾意見(jiàn)，毫不避諱地反復(fù)查找自身問(wèn)題70余條；學(xué)校根據(jù)群眾反映集中的問(wèn)題，將整改任務(wù)分解給各校領(lǐng)導(dǎo)“負(fù)責(zé)到底”??黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，天津大學(xué)各級(jí)黨員干部著力查擺在“四風(fēng)”上的問(wèn)題和工作上的“短板”，深刻剖析思想根源，對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題積極回應(yīng)，讓全校師生感受到教育實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的新變化。

“靠學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)活動(dòng)實(shí)質(zhì)、靠群眾諫言和自我對(duì)照找準(zhǔn)病灶、靠談心談話觸動(dòng)靈魂，這是我們開(kāi)好民主生活會(huì)的前提，也是確保教育實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效、進(jìn)而為學(xué)校事業(yè)發(fā)展開(kāi)創(chuàng)新局面的重要基礎(chǔ)?！弊鳛楸敬位顒?dòng)的第一責(zé)任人，天津大學(xué)黨委書(shū)記劉建平這樣總結(jié)。

為了避免理論學(xué)習(xí)“蜻蜓點(diǎn)水”、“一陣風(fēng)”，校黨委書(shū)記劉建平、校長(zhǎng)李家俊帶頭將教育實(shí)踐活動(dòng)同聯(lián)系單位結(jié)合起來(lái)，與黨員干部共同學(xué)習(xí)討論，在學(xué)習(xí)中帶頭發(fā)言。圍繞領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在“四風(fēng)”方面的突出表現(xiàn)，學(xué)校分批、分對(duì)象先后多次面向一線教師和教代會(huì)代表、離退休老同志、機(jī)關(guān)干部、學(xué)生等群體，通過(guò)集體座談、個(gè)別訪談等方式進(jìn)行“面對(duì)面”的專題調(diào)研，聽(tīng)取他們?cè)诮虒W(xué)、學(xué)習(xí)、生活中的困難和問(wèn)題，以及對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍在作風(fēng)建設(shè)上的意見(jiàn)和建議。

天津大學(xué)注重在聽(tīng)取意見(jiàn)中“追得深”。學(xué)校黨委和各院級(jí)單位召開(kāi)座談會(huì)200余場(chǎng)，直接聽(tīng)取了6000余人次的師生意見(jiàn)和建議，共征集到師生提出“四風(fēng)”方面的意見(jiàn)和建議共738條，梳理出師生對(duì)天津大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子在“四風(fēng)”方面的意見(jiàn)和建議71條，作為全體黨員干部“照鏡子”的重要參照。10月11日，在校領(lǐng)導(dǎo)班子“四風(fēng)”問(wèn)題對(duì)照檢查情況通報(bào)會(huì)上，校領(lǐng)導(dǎo)在全校師生代表面前依次宣讀了班子和個(gè)人反復(fù)修改撰寫(xiě)的對(duì)照檢查材料。

從10月以來(lái)，這樣的校領(lǐng)導(dǎo)“四風(fēng)”問(wèn)題“亮丑會(huì)”已經(jīng)開(kāi)了3次。學(xué)校以分類指導(dǎo)的方式劃分出校領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員、機(jī)關(guān)處級(jí)干部、學(xué)院和直屬單位處級(jí)干部三個(gè)層次，指導(dǎo)黨員干部對(duì)照群眾所提的各條意見(jiàn)查擺各自在“四風(fēng)”方面的突出問(wèn)題。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將校領(lǐng)導(dǎo)班子查擺出來(lái)的問(wèn)題反饋給師生，并就查擺的問(wèn)題向各級(jí)黨組織征求意見(jiàn)，特別是請(qǐng)離退休老干部進(jìn)行“把脈確診”，切實(shí)找準(zhǔn)“突出問(wèn)題”。不僅要把個(gè)人擺進(jìn)去，還要查擺班子問(wèn)題。學(xué)校根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)們查找集中的問(wèn)題加以整理，總結(jié)出班子中普遍存在的問(wèn)題20項(xiàng)，責(zé)令各分管領(lǐng)導(dǎo)各自整改。

要見(jiàn)實(shí)效，就得出實(shí)招。針對(duì)不少師生提出的“學(xué)校配備了一流的實(shí)驗(yàn)設(shè)備，但是在安全防護(hù)措施和師生防護(hù)意識(shí)方面卻有很多不足”的問(wèn)題，學(xué)校就為全校涉化類專業(yè)的3554名在校全日制研究生每人配備一套基本實(shí)驗(yàn)安全防護(hù)用品，包括實(shí)驗(yàn)防護(hù)眼鏡、耐溶劑耐酸堿防護(hù)手套和防護(hù)口罩，被學(xué)生稱之為“愛(ài)心防護(hù)衣”，天津大學(xué)也成為全國(guó)高校中為師生廣泛配備安全防護(hù)用品的少數(shù)高校之一。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（2013年10月21日 06 版）