第一篇：中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

第一章 總則

第一條 為進一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機制,樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象,履行社會責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》等相關(guān)規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指各會員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中,持續(xù)推動實現(xiàn)無障礙服務(wù)的機制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會員單位為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費者。

第三條 本指引旨在通過建立會員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范,引導(dǎo)會員單位樹立無障礙服務(wù)理念,健全無障礙服務(wù)機制,持續(xù)推進銀行電子渠道服務(wù)無障礙化建設(shè)。

第四條 各會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(同業(yè)公會)的會員單位,非會員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會員單位應(yīng)積極履行社會責(zé)任和義務(wù),樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念,維護其合法權(quán)益,保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。

第七條 會員單位應(yīng)在風(fēng)險可控的前提下,通過產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化等措施,加強物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。

第八條 會員單位應(yīng)積極聯(lián)動政府機構(gòu)、新聞媒體以及社會公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識,提高殘障人士對電子渠道無障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。

第九條 會員單位要建立健全電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)機制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項以上無障礙電子渠道,并逐步實現(xiàn)多渠道無障礙服務(wù)。(一)組織保障。會員單位要明確從高管層到基層機構(gòu)在推進電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)過程中的職責(zé)定位,確定責(zé)任部門。

(二)制度體系。會員單位要制定電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機制,在產(chǎn)品設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時充分考慮殘障人士的客戶體驗感受。(三)資源投入。會員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)是一項長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會員單位要積累經(jīng)驗,持續(xù)推進,注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務(wù)需求。

第十一條 會員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機制,制定電子渠道無障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

第十二條 會員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務(wù)時,應(yīng)加強風(fēng)險意識教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施,全面保護客戶的信息與資金安全。

第三章 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 會員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢,完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)機制。(一)實現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費、理財?shù)然窘鹑诜?wù)無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時,應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實現(xiàn)身份標(biāo)識功能,便于提供一站式人性化服務(wù)。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務(wù)時,應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè)置專用進線通道、個人專屬快捷菜單、客戶身份自動識別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務(wù)。

(二)為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時,會員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣,按國家網(wǎng)站設(shè)計無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗證碼多渠道獲取、個性化U盾等多樣化服務(wù),以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機銀行服務(wù)時,會員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求,手機客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時,會員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機插口,適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備,切實保障視力殘障人士的使用體驗。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備,方便聽力語言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用,在網(wǎng)點應(yīng)盡量提供排隊叫號信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機銀行在線服務(wù)時,為確保與客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),及時解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時,應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引,方便其獨立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實、銷戶等業(yè)務(wù),各會員單位應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù),如手機短信、網(wǎng)絡(luò)驗證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時存在如書寫等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時,應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條 會員單位應(yīng)主動與中國殘疾人聯(lián)合會、中國盲人協(xié)會、中國聾人協(xié)會、中國肢殘人協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、專業(yè)機構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對外公布本單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)情況,接受社會公眾的意見和監(jiān)督。

第十八條 會員單位要加大對下屬機構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)督促整改,切實提升無障礙服務(wù)能力。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會會同中國殘疾人聯(lián)合會本著公平、公正、客觀的原則,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、殘障客戶體驗等方式對會員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)工作進行綜合評估。

第五章 附則

第二十條 本指引經(jīng)征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會審議通過,自發(fā)布之日起實施。第二十一條 各會員單位可根據(jù)本自律指引制定實施細(xì)則。

第二篇：中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引

中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引

第一章 總則 第一條

為引導(dǎo)會員單位主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展公眾教育服務(wù)工作,提高社會公眾金融知識水平,依據(jù)《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》等文件,制定本指引。

第二條

本指引所稱公眾教育服務(wù)(以下簡稱公眾教育),是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識、宣介服務(wù)收費政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項活動。

第三條

公眾教育工作的目的,是通過對社會公眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質(zhì)培養(yǎng),防范和化解潛在矛盾,構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境,促進銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

第四條 公眾教育工作要堅持公益性、實效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。

(1)公益性原則,是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌?認(rèn)識到公眾教育是金融企業(yè)必須履行的社會職責(zé),主動地、無償?shù)孛嫦蛏鐣娞峁┙逃?wù);

(2)實效性原則,是指公眾教育活動要避免片面追求活動規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅持以低碳、環(huán)保的方式開展各類公眾教育活動,注重活動的針對性,力爭活動取得實效;

(3)服務(wù)性原則,是指開展公眾教育活動要充分樹立服務(wù)理念,以社會公眾的實際需求為導(dǎo)向,提升社會公眾的金融素養(yǎng);(4)持續(xù)性原則,是指社會公眾金融知識、金融意識和金融素質(zhì)的培養(yǎng)是一項長期性的系統(tǒng)工程,要將公眾教育作為一項常態(tài)化工作常抓不懈。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會全體會員單位。第二章 基本要求 第六條

會員單位要研究制定適合本機構(gòu)特點和目標(biāo)群體特征的公眾教育方針和方式方法,采取常態(tài)化和集中式相結(jié)合的方式,有針對性地開展活動。

第七條

會員單位要正確處理公眾教育工作與產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、風(fēng)險提示、宣傳推廣等經(jīng)營活動的關(guān)系,不以公眾教育工作替代信息披露和風(fēng)險提示,也不將業(yè)務(wù)宣傳推廣等同于公眾教育工作。

第八條 各會員單位要常態(tài)化開展公眾教育工作,將公眾教育工作有機融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。

(1)在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設(shè)計業(yè)務(wù)流程和交易規(guī)則,提升產(chǎn)品和服務(wù)的易用性;(2)在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動的形式介紹產(chǎn)品與服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險點與收費政策等;(3)在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產(chǎn)品和服務(wù)的特征,充分揭示風(fēng)險,根據(jù)客戶實際需求、投資偏好、風(fēng)險承受能力等有針對性地推介產(chǎn)品;

(4)在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項等內(nèi)容,幫助客戶全面了解產(chǎn)品;(5)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時解答客戶咨詢,針對客戶實際問題提供個性化解決方案。對于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解;

(6)在產(chǎn)品和服務(wù)的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護工作,對于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導(dǎo)致的合同條款、產(chǎn)品投向、約定利率所發(fā)生的變化及時告知和解釋,將宣教工作貫穿產(chǎn)品和服務(wù)存續(xù)始終,引導(dǎo)客戶合理行使權(quán)利、履行義務(wù)。

第九條

會員單位要重視對殘障人士等特殊群體的公眾教育工作,通過宣介金融知識,普及銀行無障礙設(shè)施和工具的使用方法等,提高特殊群體平等參與金融活動的程度。

第十條

會員單位要積極響應(yīng)中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國銀行業(yè)協(xié)會等單位及其地方分支機構(gòu)統(tǒng)一組織的公眾教育活動,落實相關(guān)活動要求,并在活動結(jié)束后及時向活動發(fā)起單位報告相關(guān)活動情況。

第三章 機制建設(shè) 第十一條

會員單位要建立健全公眾教育工作的長效機制,擬制相應(yīng)的公眾教育規(guī)章制度,對本單位短期和中長期公眾教育工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目標(biāo)、管理體制、職能分工等,為公眾教育工作持續(xù)穩(wěn)步推進提供制度保障。

第十二條

會員單位要建立上下溝通機制,總部要常態(tài)化征集分支機構(gòu)對公眾教育工作的意見和建議,分支機構(gòu)要及時將公眾教育工作的經(jīng)驗、做法以及工作中遇到的新情況、新問題向上級報告。

第十三條

會員單位要建立內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)機制,各級機構(gòu)、各相關(guān)部門要明確分工、協(xié)調(diào)有序、密切配合,充分發(fā)揮各條線專業(yè)優(yōu)勢,提高公眾教育工作效率和水平。

第十四條

會員單位要建立與社會公眾及消費者權(quán)益保護機構(gòu)間的日常溝通機制,通過搭建多方交流平臺,傾聽各方建議和訴求,將社會公眾迫切需要解決的問題與公眾教育工作有效結(jié)合。

第十五條

會員單位總部和一級分支機構(gòu)要確定公眾教育工作的牽頭部門,并設(shè)置專崗負(fù)責(zé)公眾教育工作各項具體事宜。公眾教育工作的牽頭部門職責(zé)包括:

(1)擬定公眾教育工作的計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃;(2)制定集中式公眾教育活動的流程和方案;(3)組織推動轄內(nèi)機構(gòu)開展各項活動,落實相關(guān)要求;(4)分析和總結(jié)公眾教育工作中存在的問題,研究改進措施;(5)對轄內(nèi)機構(gòu)公眾教育工作進行檢查、考核和評價;(6)編寫公眾教育工作總結(jié)報告;(7)針對從業(yè)人員組織開展公眾教育技能培訓(xùn);(8)其他應(yīng)由牽頭部門牽頭負(fù)責(zé)的事項。

第十六條 會員單位相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)在本條線各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展常態(tài)化公眾教育活動,并在集中式公眾教育活動中提供專業(yè)支持。

第十七條 會員單位分支機構(gòu)負(fù)責(zé)公眾教育活動的組織實施。

第十八條 會員單位要逐步建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機制,定期或不定期對轄內(nèi)機構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。第十九條

會員單位要建立公眾教育工作考核評價體系,統(tǒng)一制定科學(xué)合理的評價指標(biāo),從組織推動、活動規(guī)模和工作成效等方面,對分支機構(gòu)全年公眾教育工作情況進行考核評價,并納入消費者權(quán)益保護考核評價體系。

第二十條 會員單位要定期總結(jié)公眾教育工作的開展情況,對存在的問題及時進行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀經(jīng)驗和先進做法。第二十一條

會員單位要強化公眾教育人才隊伍建設(shè),通過組織專題培訓(xùn)、編制學(xué)習(xí)手冊、舉辦知識競賽等形式,提高員工隊伍公眾教育工作水平。

第二十二條 會員單位要對公眾教育工作提供必要的資源保障。第四章 內(nèi)容、形式和渠道

第二十三條 公眾教育的內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面:(1)介紹國家金融政策法規(guī),提高社會公眾合法合規(guī)意識;(2)介紹消費者權(quán)益保護法律法規(guī),促進社會公眾正確認(rèn)識自身權(quán)利義務(wù);(3)宣介基本金融知識,提高社會公眾金融素質(zhì);(4)宣傳銀行卡、電子銀行等常用銀行產(chǎn)品和服務(wù)使用注意事項,引導(dǎo)社會公眾正確使用銀行產(chǎn)品和服務(wù);(5)提示銀行理財、外匯、貴金屬、基金、保險、信托等常見投資品風(fēng)險防范須知,提高社會公眾風(fēng)險意識,倡導(dǎo)理性投資;(6)加強個人征信重要性的宣傳,講授如何解讀個人征信報告,引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用貸款和信用卡等信用工具,珍視個人信用;(7)宣介銀行產(chǎn)品和服務(wù)收費政策,促進銀行收費透明化;(8)介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點,提高社會公眾風(fēng)險防范意識;(9)宣講假幣和偽造商業(yè)票據(jù)的識別方法,避免社會公眾財產(chǎn)損失;(10)推廣銀行無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)政策,提高特殊群體使用銀行服務(wù)的程度;(11)宣介消費者投訴維權(quán)的渠道、方法和流程,引導(dǎo)社會公眾依法、合規(guī)、理性維權(quán)。

第二十四條

會員單位要多渠道、多層次地開展公眾教育活動,力求渠道多元化,形式新穎化,內(nèi)容生動化,構(gòu)建效果好、成本低、覆蓋面廣的公眾教育模式。公眾教育的形式和渠道包括但不限于:

(1)以營業(yè)網(wǎng)點為陣地開展宣傳,如利用LED顯示屏、液晶電視、自助設(shè)備等媒體播放宣傳內(nèi)容;設(shè)立服務(wù)臺、宣傳園地,張貼宣傳海報,發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場咨詢講解等;舉辦專題教育講座或培訓(xùn);

(2)深入社區(qū)、學(xué)校、軍營、廠區(qū)、市場等,通過設(shè)立宣教點、流動學(xué)校、金融服務(wù)站等形式開展有針對性的集中式公眾教育活動;(3)借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地,通過手機銀行、微信銀行、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等,擴大受眾范圍;

(4)利用主流傳播渠道,如在報紙、期刊、雜志、第三方網(wǎng)站上刊登金融知識宣傳教育文章,組織金融知識有獎問答和競猜活動等;(5)將產(chǎn)品推介會、宣講會、聯(lián)誼活動、業(yè)務(wù)研討會等營銷活動作為開展公眾教育活動的重要平臺,但要避免以產(chǎn)品營銷推介替代公眾教育活動;

(6)與監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會、高校及其他金融機構(gòu)等部門合作開展活動,擴大宣傳覆蓋范圍和影響力;(7)其他合規(guī)有效的方式。

第二十五條 會員單位要針對不同的宣傳教育渠道深入剖析目標(biāo)群體特征,制定有針對性的宣傳教育策略。包括但不限于:(1)營業(yè)網(wǎng)點的客戶群體以中老年客戶為主,可在預(yù)防電信詐騙、提高假鈔識別能力、防范理財產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售等方面有所側(cè)重;(2)門戶網(wǎng)站、手機銀行等電子渠道的用戶群體以年輕客戶為主,可加強對投資理財風(fēng)險須知、銀行卡安全使用方法、電子支付風(fēng)險防范等方面的宣傳。

第二十六條

會員單位要創(chuàng)新金融知識宣傳教育的表現(xiàn)形式,通過簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂、有獎問答等提高宣教效果。

第五章 組織實施 第二十七條 會員單位開展集中式公眾教育活動,要加強組織領(lǐng)導(dǎo),指定活動牽頭部門或領(lǐng)導(dǎo)小組,周密部署,明確分工。第二十八條

對于集中式公眾教育活動,會員單位要制定總體活動方案,明確活動主題,統(tǒng)一活動時間,選定活動內(nèi)容,確立活動目標(biāo),確保全行步調(diào)一致。各分支機構(gòu)要根據(jù)總體活動方案,結(jié)合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)特點和目標(biāo)群體特征,制定符合本地實際的活動實施細(xì)則,確?；顒有Ч?/p>

第二十九條

會員單位要堅持以低碳、環(huán)保的原則開展各類公眾教育活動,合理預(yù)算、統(tǒng)籌安排、高效利用、避免鋪張浪費。要注重活動的針對性、實效性,避免活動表面化、形式化。

第三十條

會員單位要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃與統(tǒng)計,活動前及時配發(fā)到宣傳點,保障活動順利開展。根據(jù)活動規(guī)模合理控制物料印制數(shù)量,避免資源浪費。金融知識宣傳材料要與銀行產(chǎn)品營銷材料顯著區(qū)分,突出公眾教育活動的公益性。

第三十一條 會員單位要加強組織管理,嚴(yán)肅活動紀(jì)律,維護活動秩序,落實應(yīng)急保障措施,確保宣教活動安全、有序、平穩(wěn)開展。第三十二條

對于集中式公眾教育活動,會員單位要注重對各地活動情況的監(jiān)測跟蹤,及時掌握活動方案實施情況,評估活動效果,對于活動開展情況不佳的分支機構(gòu)及時進行督促整改。

第六章 附 則

第三十三條 會員單位要依據(jù)本指引健全和完善公眾教育工作管理制度,并組織落實。

第三十四條 中國銀行業(yè)協(xié)會將適時針對本指引執(zhí)行情況對會員單位進行監(jiān)督檢查,以適當(dāng)方式對工作表現(xiàn)突出的單位予以表彰。

第三十五條 本指引經(jīng)征求各會員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會審議通過,自發(fā)布之日起實施。

第三十六條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會消費者保護委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十七條 本指引自發(fā)布之日起施行。

第三篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準(zhǔn)會員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項服務(wù)管理措施的落實。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機構(gòu)。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準(zhǔn)會員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計劃地組織各項服務(wù)主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。

第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條

會員單位應(yīng)結(jié)合各自實際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條 各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應(yīng)有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評價制度。各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會員單位、準(zhǔn)會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細(xì)則,并組織落實。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實施。

第四篇：3中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會員單位在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務(wù)實踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準(zhǔn)會員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念，承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項服務(wù)管理措施的落實。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機構(gòu)。

（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。

第九條 準(zhǔn)會員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。

第四章 資源配置

第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護其合法權(quán)益；強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團隊。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計劃

第五篇：《中國銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

《中國銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

2005年10月26 日,中國銀行業(yè)協(xié)會40家會員在北京人民大會堂共同簽署了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》和《中國銀行業(yè)維權(quán)公約》。這是自2000年5月10成立以來，中國銀行業(yè)協(xié)會牽頭組織的一次具有劃時代意義的盛會，它標(biāo)志著中國銀行業(yè)在加強維權(quán)自律、提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會方面進入了一個新的發(fā)展時期。

《中國銀行業(yè)自律公約》的簽署是中國銀行業(yè)的一件大事，標(biāo)志著中國銀行業(yè)在加強自身建設(shè)、維護金融市場秩序方面取得了新的進展，表明了各銀行業(yè)金融機構(gòu)努力提升服務(wù)水平、構(gòu)建社會主義和諧社會的信心和決心。公約的簽署和實施，對于維護銀行業(yè)合法權(quán)益，維護金融市場秩序，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，推動中國銀行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展將起到積極作用。當(dāng)前，中國經(jīng)濟金融保持良好的發(fā)展態(tài)勢，金融市場前景繼續(xù)看好，銀行業(yè)市場化程度不斷提高。隨著中國加入世貿(mào)組織后過渡期即將結(jié)束，有許多新的挑戰(zhàn)和風(fēng)險值得關(guān)注。

對于從事金融業(yè)務(wù)的機構(gòu)而言，諸如市場風(fēng)險、制度風(fēng)險、機構(gòu)風(fēng)險等是客觀存在的，不僅對銀行經(jīng)營具有負(fù)面影響，而且還可能引起國家經(jīng)濟、乃至全球經(jīng)濟的動蕩。同時，除了這些客觀存在的風(fēng)險之外，由于金融機構(gòu)違規(guī)操作等主觀因素帶來的風(fēng)險也因其極具破壞性。為防范金融風(fēng)險，各國都通過采取不同的金融監(jiān)管模式來規(guī)范金融機構(gòu)的行為，規(guī)避風(fēng)險。我國目前的金融監(jiān)管主要是采取政府監(jiān)管為主導(dǎo)的監(jiān)管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監(jiān)管體制上，央行、證監(jiān)會、保監(jiān)會、銀監(jiān)會之間，各監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部各職能部門之間，各監(jiān)管機構(gòu)與分支機構(gòu)之間，尚未建立起明確完善的協(xié)調(diào)機制；在監(jiān)管內(nèi)容上，偏重于合規(guī)性檢查，風(fēng)險性檢查不足；在監(jiān)管依據(jù)上，法規(guī)、規(guī)定不完備，監(jiān)管活動隨意性較大；金融業(yè)自律機制和社會中介機構(gòu)作用沒有充分發(fā)揮，監(jiān)管資源不足，監(jiān)管漏洞較多。因而，提高金融機構(gòu)的自律監(jiān)管是十分有必要的，這對于保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，對防范金融更顯，促進銀行也健康運行和發(fā)展也有著十分重要的意義。

金融機構(gòu)自律是指金融機構(gòu)自行制定規(guī)則，以此約束自己的行為，實現(xiàn)自我監(jiān)管、保護自身利益的目的。

金融機構(gòu)的自律是完善的金融監(jiān)管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機構(gòu)的自覺行動，缺乏可操作性，而且由于企業(yè)存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點，易產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監(jiān)管的一種，自律監(jiān)管又具有監(jiān)管成本低等優(yōu)點，有較大的發(fā)展空間。

金融機構(gòu)自律的理論依據(jù)就是經(jīng)濟學(xué)當(dāng)中的俱樂部理論。該理論認(rèn)為，俱樂部成員如按俱樂部的規(guī)定約束自己的行為，就可以享受會員待遇，如果違規(guī)就要出局或接受其他懲罰。其實，違規(guī)造成的最大懲罰就是該會員將無法在類似組織中繼續(xù)發(fā)展，享受以前的優(yōu)待，而且即使從事其他活動也會因其有“前科”而受到歧視。

金融機構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)的高低是金融機構(gòu)自律水平高低的重要決定因素之一。而我國金融機構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)遠(yuǎn)落后于金融業(yè)的發(fā)展水平，部分從業(yè)人員的違規(guī)、違法行為就會給金融業(yè)帶來巨大的風(fēng)險和損失，因而著力提高其素質(zhì)已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問題。對此，我行從以下方面進行改進：

1、完善我行從業(yè)人員的資格審查制度目前，現(xiàn)有的金融業(yè)還沒有針對從業(yè)人員的嚴(yán)格、清晰的法律、法規(guī)、制度要求，作為風(fēng)險較大的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有諸如道德、知識、技能、心理、身體素質(zhì)，因而要嚴(yán)格從業(yè)人員的準(zhǔn)入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵和約束機制

“激勵機制”重在讓員工不想違規(guī)，“約束機制”則使從業(yè)人員不敢違規(guī)。具體說來，不僅對員工的違規(guī)行為相對比較重視，更要對按章操作、遵紀(jì)守法的員工建立相應(yīng)的激勵機制，以培育全行員工“照章辦事”的動力，以達到懲惡揚善的目的，降低為查處違規(guī)行為而投入的巨大成本，提高自我監(jiān)管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結(jié)合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標(biāo)，促使全體員工從“他律”向“自律”過渡，從“外部約束”向“內(nèi)部激勵”轉(zhuǎn)變，從而提工作的效率，促進我行業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。交通銀行湖北省分行硚口支行