第一篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國銀行業(yè)自律公約（大全）

中國銀行業(yè)自律公約

編輯:admin | 2006-03-03 19:49:36| 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會

第一條 為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，促進銀行業(yè)健康運行，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》以及《銀行業(yè)協(xié)會工作指引》等有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實信用的原則下開展業(yè)務(wù)，不得損害國家利益、社會公共利益、客戶利益和行業(yè)利益。

第三條 遵循公平競爭原則，維護正常的市場秩序，遵守商業(yè)道德，不得以詆毀行業(yè)內(nèi)其他單位的商業(yè)聲譽、泄露其商業(yè)秘密等不正當手段爭攬業(yè)務(wù)。不得利用政府行政資源干預(yù)或影響市場競爭，不得不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序。

第四條 嚴格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標準，不得違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不得向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益。

第五條 嚴格執(zhí)行貸款審批程序，認真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不得向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放擔(dān)保貸款的條件要一視同仁，不得采取降低貸款條件等不正當手段發(fā)放貸款。

第六條 開展中間業(yè)務(wù)要加強同業(yè)之間的溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為，不得以減免或承擔(dān)相關(guān)費用為條件進行不正當競爭。針對不同客戶實行的差異化定價策略，其浮動范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

第七條 嚴格執(zhí)行有關(guān)帳戶和現(xiàn)金管理規(guī)定，不得違反規(guī)定強拉客戶開立帳戶，不得為不符合開戶條件的客戶開立銀行帳戶，不得以放松現(xiàn)金管理為條件進行不正當競爭。

第八條 制定科學(xué)的銀行卡業(yè)務(wù)財務(wù)管理規(guī)定，規(guī)范收費標準，防范支付風(fēng)險，嚴格成本核算。在銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)定中不得有同業(yè)內(nèi)排斥性條款。

第九條 建立健全以資本金管理為核心的約束機制。加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準備，建立長效的資本補充機制，不斷提高整體競爭力。

第十條 完善公司治理和內(nèi)部控制機制，強化內(nèi)控文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力，針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施。建立重大案件責(zé)任追究制度，深入開展案件綜合治理，確立防范案件風(fēng)險的長效機制。

第十一條 及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映利潤及不良資產(chǎn)狀況。在推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品時，應(yīng)在產(chǎn)品推廣的同時強化信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風(fēng)險。

第十二條 不得對產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不得貶低同業(yè)內(nèi)其他單位的產(chǎn)品或服務(wù)。

第十三條 互通信息、團結(jié)互助、加強合作、共謀發(fā)展，共同維護銀行業(yè)在全社會的良好形象。支持和促進人員的有序正常流動，不得錄用尚未與原單位依法解除勞動合同的人員和其他依法不得錄用的人員。

第十四條 各會員單位有責(zé)任和義務(wù)督促分支機構(gòu)及全體員工按照本公約的約定加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。第十五條 加強對員工的教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

第十六條 加強員工職業(yè)道德行為規(guī)范教育，倡導(dǎo)無私奉獻和克己奉公。強化廉潔自律，堅決反對以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為，嚴格遵守黨紀、政紀和廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定，加大反腐倡廉的工作力度，完善有關(guān)規(guī)章制度。

第十七條 中國銀行業(yè)協(xié)會可根據(jù)本公約制定相關(guān)的實施細則，組織對會員單位公約執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

第十八條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員大會審議通過后實施。

第二篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約

中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約

編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會

第一章 總則

第一條 為建立中國銀行業(yè)公平對待消費者工作機制，提高銀行業(yè)公平對待消費者意識，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（以下簡稱公約）。

第二條 本公約所稱“公平對待消費者”是指會員單位為保障和維護消費者合法權(quán)益，充分履行和兌現(xiàn)其對消費者的服務(wù)契約和書面承諾的行為。

第三條 公平對待消費者的原則是：依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

第四條 本公約的目標是：鼓勵和倡導(dǎo)會員單位主動踐行市場主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會責(zé)任，為消費者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益，促進社會和諧進步。

第五條 本公約所指 “公平對待消費者”的主要內(nèi)容包括：

（一）依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者。

（二）熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境。

（三）客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)。

（四）保護客戶信息，依法保障消費者信息安全。

（五）維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全。

（六）忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。

（七）完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理。

（八）開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

第六條 本公約適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。

第二章 基本要求

第七條 會員單位應(yīng)建立健全公平對待消費者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎懲辦法。

第八條 會員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，反對不正當競爭行為，維護正常的市場秩序，保障消費者合法權(quán)益。

第九條 會員單位應(yīng)加強自我約束、自我管理，共同維護銀行業(yè)良好的社會形象：

（一）加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。

（二）督促分支機構(gòu)及全體員工將誠信意識貫穿于各項業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，共同營造良好的行業(yè)氛圍。

第十條 會員單位應(yīng)加強企業(yè)文化建設(shè)，營造公平對待消費者的良好環(huán)境。

第十一條 會員單位應(yīng)根據(jù)本單位發(fā)展情況和自身經(jīng)營情況，制定公平對待消費者服務(wù)方案，并認真組織實施。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第十二條 會員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機制。積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。

第十三條 會員單位應(yīng)在公平公正、誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。

第十四條 會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。

第十五條 會員單位在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。

第四章 信息披露

第十六條 會員單位應(yīng)誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情選擇權(quán)。

第十七條 會員單位應(yīng)自覺遵守賣者有責(zé)的原則，對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。

第十八條 會員單位應(yīng)本著誠實守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。

第十九條 會員單位不得向消費者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導(dǎo)性信息。

第二十條 會員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務(wù)宣傳。

第二十一條 會員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標價，以適當方式公示有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標準。

第二十二條 當有關(guān)費用標準發(fā)生變動時，會員單位應(yīng)公告消費者相關(guān)信息。

第二十三條 會員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。

第五章 消費者信息管理

第二十四條 會員單位應(yīng)遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。

第二十五條 會員單位應(yīng)對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。

第二十六條 會員單位應(yīng)保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。

第二十七條 會員單位應(yīng)完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障存款安全。

第二十八條 會員單位有關(guān)消費者信息管理系統(tǒng)的升級、變更與關(guān)閉等，需提前公告消費者。

第二十九條 會員單位應(yīng)采取適當?shù)姆绞?，提醒消費者采取有效措施保護賬戶信息安全。

第六章 消費者教育

第三十條 會員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

第三十一條 會員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費者教育欄目，或通過客戶服務(wù)中心等其他方式，對消費者的業(yè)務(wù)咨詢進行解答。

第三十二條 會員單位應(yīng)采取適當方式向不同消費類型的消費者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品特點、投資風(fēng)險與收益形式等內(nèi)容。

第三十三條 會員單位應(yīng)根據(jù)實際情況，有針對性地做好消費者教育工作，提高其在以下方面的認識：

（一）對銀行業(yè)市場的認識：包括銀行業(yè)市場基礎(chǔ)知識、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財產(chǎn)品的市場風(fēng)險和收益特點等。

（二）對會員單位的認識：包括會員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準則，收費標準，投訴的渠道和方式等。

（三）對銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險的認識：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險特征，理解投資風(fēng)險產(chǎn)品買者自負的市場原則。

第七章 消費者投訴管理

第三十四條 會員單位應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。

第三十五條 會員單位應(yīng)建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。

第三十六條 會員單位應(yīng)制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。

第三十七條 會員單位應(yīng)公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。

第三十八條 會員單位應(yīng)提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。

第三十九條 會員單位應(yīng)制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度。

第八章 監(jiān)督與評價

第四十條 中國銀行業(yè)協(xié)會本著公平、公正、客觀的原則，對會員單位執(zhí)行公約的情況進行評估，不定期組織公平對待消費者工作的綜合測評。

第四十一條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)向有關(guān)部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機制，共同維護銀行業(yè)市場的正常秩序。

第四十二條 中國銀行業(yè)協(xié)會可以根據(jù)違約程度對違反本公約的會員單位采取自律懲戒措施，對涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，經(jīng)查實后，將有關(guān)違規(guī)情況及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。

第四十三條 會員單位對中國銀行業(yè)協(xié)會的處理有異議的，可向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映。

第九章 附則

第四十四條 本公約由中國銀行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋和修訂。

第四十五條 本公約自簽署之日起實施。

第三篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約

中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約（修訂稿）

編輯:zlwyh | 2009-09-29 18:06:29| 作者:cba | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)會

第一章總則

第一條 為保障中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）各會員單位和銀行業(yè)從業(yè)人員（以下簡稱從業(yè)人員）的合法權(quán)益，維護銀行業(yè)公平有序的市場競爭環(huán)境，促進從業(yè)人員合理、有序流動，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規(guī)及《中國銀行業(yè)協(xié)會章程》，制定本公約。

第二條 本公約適用于協(xié)會會員單位及其從業(yè)人員。

第三條 會員單位及其從業(yè)人員承諾互相監(jiān)督、共同遵守，自覺履行公約的各項約定，自覺維護中國銀行業(yè)的整體形象。

第二章人員流動

第四條 本公約所稱從業(yè)人員流動是指從業(yè)人員在會員單位間進行的勞動關(guān)系或人事關(guān)系變動。

第五條 從業(yè)人員流動應(yīng)以促進銀行業(yè)整體協(xié)調(diào)發(fā)展為目標，遵循依法合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進發(fā)展的原則。

第六條 從業(yè)人員流動可通過以下渠道：

（一）公開招聘；

（二）各類金融人才交流會洽談；

（三）具有合法資質(zhì)的中介機構(gòu)介紹；

（四）會員單位之間協(xié)商并經(jīng)從業(yè)人員同意,依法履行工作調(diào)動程序；

（五）其他方式。

第七條 會員單位的人才引入應(yīng)以市場化為導(dǎo)向，堅持做到公開公平、優(yōu)勝劣汰，側(cè)重于引入高層次、高素質(zhì)的金融、投資、法律等多方面的專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)。

第八條 從業(yè)人員具有以下情形之一的，會員單位不得招收、錄用：

（一）涉嫌犯罪或其他違法違規(guī)案件，正在接受司法機關(guān)或者行政機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)依法審查，尚未結(jié)案的；

（二）被金融監(jiān)管機構(gòu)禁止從事銀行業(yè)務(wù)，禁入期未滿的；

（三）按有關(guān)監(jiān)管規(guī)定進行離任審計，尚未完成的；

（四）處于競業(yè)限制期限或脫密期限內(nèi)的；

（五）因嚴重失職、違法違紀等原因被原單位解除勞動合同的；

（六）未與原單位依法解除或終止勞動合同而擅自離職的；

（七）與其他會員單位存在勞動關(guān)系的；

（八）其他不適合從事銀行業(yè)工作或不適合在會員單位間流動的情形。

第九條 會員單位不得通過以下方式或手段進行招聘：

（一）在招聘另一會員單位經(jīng)營管理人員的同時連帶招聘該經(jīng)營管理人員原下屬團隊成員；

（二）從另一會員單位短期內(nèi)集中招聘同一類崗位從業(yè)人員；

（三）通過代為支付服務(wù)期違約金、競業(yè)限制違約金或通過其他變通形式承擔(dān)該等款項等方式，從另一會員單位招聘從業(yè)人員；

（四）其他不正當?shù)氖侄位蛘叻绞健?/p>

第十條 會員單位應(yīng)注重從業(yè)人員的從業(yè)誠信和職業(yè)操守，對有以下情形之一的從業(yè)人員應(yīng)審慎錄用：

（一）與原單位存在尚未結(jié)束的勞動仲裁或勞動爭議訴訟的；

（二）受到監(jiān)管機關(guān)監(jiān)管處罰的；

（三）受到原會員單位內(nèi)部處分、處罰的；

（四）有不按照國家規(guī)定或勞動合同約定支付違約金、賠償金等失信記錄的；

（五）近年內(nèi)多次因個人原因提前解除勞動合同的；

（六）其他應(yīng)審慎錄用的情形。

第十一條 會員單位可依法通過勞動合同或其他協(xié)議，與從業(yè)人員就專項培訓(xùn)、服務(wù)期、競業(yè)限制、保密義務(wù)等方面進行約定，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第十二條 從業(yè)人員在勞動合同期限或服務(wù)期限內(nèi)要求流動的，應(yīng)按照法律規(guī)定、勞動合同或者其他協(xié)議約定提前書面通知所在會員單位解除勞動合同，并按照法律規(guī)定和會員單位相關(guān)規(guī)章制度辦理工作交接手續(xù)，雙方依法約定違約金或經(jīng)濟補償金的，應(yīng)按照約定支付。

在從業(yè)人員履行勞動合同和其他相關(guān)協(xié)議的約定后，會員單位應(yīng)為其辦理離職手續(xù)，依法出具解除或終止勞動合同書面證明，并辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

第十三條 會員單位不得采用以下方式對從業(yè)人員的流出進行限制，或以其他不正當手段對從業(yè)人員流出制造障礙：

（一）非法扣留從業(yè)人員檔案、身份證件等；

（二）不按照國家有關(guān)規(guī)定和勞動合同約定出具解除或終止勞動合同證明；

（三）拒絕其他會員單位依有關(guān)規(guī)定提出的人員檔案查閱請求；

（四）出具虛假工作鑒定、績效記錄或其他證明材料，誤導(dǎo)其他用人單位；

（五）向勞動仲裁部門、法院、金融監(jiān)管機構(gòu)和協(xié)會出具虛假材料或提供偽證；

（六）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的限制措施。

第十四條 會員單位應(yīng)客觀、公正記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷，如實反映其工作業(yè)績和表現(xiàn)，逐步實行推薦信、證明人等信用制度。

第三章管理與監(jiān)督

第十五條 協(xié)會在管理從業(yè)人員流動方面的職能：

（一）接受會員單位的委托，對會員單位之間因從業(yè)人員流動所發(fā)生的糾紛和爭議進行協(xié)調(diào)或會商；

（二）匯總會員單位違規(guī)、違紀、失信人員及金融案件涉案人員信息，為會員單位提供服務(wù)；

（三）受理會員單位及其從業(yè)人員對違反本公約的行為的舉報，并及時核實、處理；

（四）其他與從業(yè)人員流動相關(guān)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和信息服務(wù)工作。

第十六條 中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會（以下簡稱自律委員會）有權(quán)對會員單位及其從業(yè)人員履行公約的情況進行監(jiān)督檢查。

第十七條 會員單位有義務(wù)主動向協(xié)會通報違規(guī)違紀、失信人員名單和違規(guī)違紀事實，并對提供資料的真實性、準確性負責(zé)。

第十八條會員單位及從業(yè)人員有義務(wù)對其他會員單位的違反公約行為向協(xié)會進行舉報，經(jīng)自律工作委員會辦公室查實后，對違反公約行為采取相應(yīng)措施進行懲戒。

第四章罰 則

第十九條 對違反本公約的會員單位，自律委員會可以根據(jù)違約程度采取以下措施：

（一）警示并責(zé)令限期整改；

（二）進行內(nèi)部通報批評；

（三）暫停、取消其自律委員會成員單位資格；

（四）建議中國銀行業(yè)協(xié)會暫停、取消其會員單位資格；

（五）報請中國銀監(jiān)會對其進行監(jiān)管處罰。

第二十條 會員單位對自律委員會依據(jù)第十九條所采取的措施有異議的，可向中國銀行業(yè)協(xié)會或中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會反映情況。

第二十一條 會員單位從業(yè)人員有違反本公約的行為，由會員單位按照相關(guān)管理制度采取懲戒措施，有異議時可向自律委員會反映情況，經(jīng)自律委員會調(diào)查后，確有不當?shù)?，由中國銀行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)該會員單位糾正其處罰決定。

第五章附 則

第二十二條 本公約由自律委員會負責(zé)解釋。

第二十三條 本公約由自律委員會常委會審議通過后生效。

第四篇：銀行服務(wù)檢查必備文件-中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則

中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則(試行)

2006-03-02 02:48:24

第一章 總則

第一條 為全面提升我國銀行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關(guān)法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》（以下簡稱細則）。

第二條 文明服務(wù)的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

第三條 本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。

第二章 組織機構(gòu)

第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務(wù)管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務(wù)管理。

第五條 協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務(wù)管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務(wù)工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務(wù)管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。

第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務(wù)管理的組織實施者，負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理辦法的制定、修改及解釋，負責(zé)檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務(wù)管理辦法的情況。

第七條 協(xié)會自律工作委員會下設(shè)辦公室，該辦公室設(shè)在協(xié)會秘書處自律部，具體負責(zé)行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。

第九條 誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。

第四章文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責(zé)文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。

第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十七條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。

第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：

（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；

（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；

（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；

（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。

（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；

（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。

第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。

（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務(wù)；

（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；

（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。

第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。

第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

第五篇：《中國銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

《中國銀行業(yè)自律公約》學(xué)習(xí)心得

2005年10月26 日,中國銀行業(yè)協(xié)會40家會員在北京人民大會堂共同簽署了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》和《中國銀行業(yè)維權(quán)公約》。這是自2000年5月10成立以來，中國銀行業(yè)協(xié)會牽頭組織的一次具有劃時代意義的盛會，它標志著中國銀行業(yè)在加強維權(quán)自律、提高服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會方面進入了一個新的發(fā)展時期。

《中國銀行業(yè)自律公約》的簽署是中國銀行業(yè)的一件大事，標志著中國銀行業(yè)在加強自身建設(shè)、維護金融市場秩序方面取得了新的進展，表明了各銀行業(yè)金融機構(gòu)努力提升服務(wù)水平、構(gòu)建社會主義和諧社會的信心和決心。公約的簽署和實施，對于維護銀行業(yè)合法權(quán)益，維護金融市場秩序，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，推動中國銀行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展將起到積極作用。當前，中國經(jīng)濟金融保持良好的發(fā)展態(tài)勢，金融市場前景繼續(xù)看好，銀行業(yè)市場化程度不斷提高。隨著中國加入世貿(mào)組織后過渡期即將結(jié)束，有許多新的挑戰(zhàn)和風(fēng)險值得關(guān)注。

對于從事金融業(yè)務(wù)的機構(gòu)而言，諸如市場風(fēng)險、制度風(fēng)險、機構(gòu)風(fēng)險等是客觀存在的，不僅對銀行經(jīng)營具有負面影響，而且還可能引起國家經(jīng)濟、乃至全球經(jīng)濟的動蕩。同時，除了這些客觀存在的風(fēng)險之外，由于金融機構(gòu)違規(guī)操作等主觀因素帶來的風(fēng)險也因其極具破壞性。為防范金融風(fēng)險，各國都通過采取不同的金融監(jiān)管模式來規(guī)范金融機構(gòu)的行為，規(guī)避風(fēng)險。我國目前的金融監(jiān)管主要是采取政府監(jiān)管為主導(dǎo)的監(jiān)管模式，這種方式有諸多弊端。比如，在監(jiān)管體制上，央行、證監(jiān)會、保監(jiān)會、銀監(jiān)會之間，各監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部各職能部門之間，各監(jiān)管機構(gòu)與分支機構(gòu)之間，尚未建立起明確完善的協(xié)調(diào)機制；在監(jiān)管內(nèi)容上，偏重于合規(guī)性檢查，風(fēng)險性檢查不足；在監(jiān)管依據(jù)上，法規(guī)、規(guī)定不完備，監(jiān)管活動隨意性較大；金融業(yè)自律機制和社會中介機構(gòu)作用沒有充分發(fā)揮，監(jiān)管資源不足，監(jiān)管漏洞較多。因而，提高金融機構(gòu)的自律監(jiān)管是十分有必要的，這對于保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，對防范金融更顯，促進銀行也健康運行和發(fā)展也有著十分重要的意義。

金融機構(gòu)自律是指金融機構(gòu)自行制定規(guī)則，以此約束自己的行為，實現(xiàn)自我監(jiān)管、保護自身利益的目的。

金融機構(gòu)的自律是完善的金融監(jiān)管體系不可或缺的部分，然而由于其主要基于金融機構(gòu)的自覺行動，缺乏可操作性，而且由于企業(yè)存在諸如主觀介入較多、靈活、彈性大等特點，易產(chǎn)生負面效應(yīng)，如滋生腐敗，因而不被重視。但作為非政府監(jiān)管的一種，自律監(jiān)管又具有監(jiān)管成本低等優(yōu)點，有較大的發(fā)展空間。

金融機構(gòu)自律的理論依據(jù)就是經(jīng)濟學(xué)當中的俱樂部理論。該理論認為，俱樂部成員如按俱樂部的規(guī)定約束自己的行為，就可以享受會員待遇，如果違規(guī)就要出局或接受其他懲罰。其實，違規(guī)造成的最大懲罰就是該會員將無法在類似組織中繼續(xù)發(fā)展，享受以前的優(yōu)待，而且即使從事其他活動也會因其有“前科”而受到歧視。

金融機構(gòu)從業(yè)人員素質(zhì)的高低是金融機構(gòu)自律水平高低的重要決定因素之一。而我國金融機構(gòu)從業(yè)人員的素質(zhì)遠落后于金融業(yè)的發(fā)展水平，部分從業(yè)人員的違規(guī)、違法行為就會給金融業(yè)帶來巨大的風(fēng)險和損失，因而著力提高其素質(zhì)已成為必要而緊迫的選擇。目前我行也面臨著相似的問題。對此，我行從以下方面進行改進：

1、完善我行從業(yè)人員的資格審查制度目前，現(xiàn)有的金融業(yè)還沒有針對從業(yè)人員的嚴格、清晰的法律、法規(guī)、制度要求，作為風(fēng)險較大的行業(yè)，要求從業(yè)人員具有諸如道德、知識、技能、心理、身體素質(zhì)，因而要嚴格從業(yè)人員的準入制度，從源頭上加以控制。

2、建立完善的激勵和約束機制

“激勵機制”重在讓員工不想違規(guī)，“約束機制”則使從業(yè)人員不敢違規(guī)。具體說來，不僅對員工的違規(guī)行為相對比較重視，更要對按章操作、遵紀守法的員工建立相應(yīng)的激勵機制，以培育全行員工“照章辦事”的動力，以達到懲惡揚善的目的，降低為查處違規(guī)行為而投入的巨大成本，提高自我監(jiān)管效率。

在我行日常工作中，一定要將“他律”與“自律”相結(jié)合，以“他律”作為“自律”的有力保障，將“自律”視為“他律”的最終目標，促使全體員工從“他律”向“自律”過渡，從“外部約束”向“內(nèi)部激勵”轉(zhuǎn)變，從而提工作的效率，促進我行業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。交通銀行湖北省分行硚口支行