第一篇：中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)變革

中國(guó)銀行業(yè)亟需提升服務(wù)質(zhì)量與效率

由次貸危機(jī)引起的全球金融海嘯洶涌襲來(lái)，國(guó)際金融市場(chǎng)依然風(fēng)雨飄搖。經(jīng)歷了此次世界范圍內(nèi)金融危機(jī)的洗禮之后，中國(guó)銀行業(yè)在2008年實(shí)現(xiàn)全行業(yè)稅后利潤(rùn)5834億元人民幣，同比增長(zhǎng)30.6%，全行業(yè)的資本回報(bào)率達(dá)到了17.1%。全行業(yè)利潤(rùn)總額、利潤(rùn)增長(zhǎng)率和資本回報(bào)率等指標(biāo)均名列全球第一。英國(guó)《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國(guó)的銀行共有12家入選，其中中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數(shù)據(jù)是否能夠表明中國(guó)銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方面已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨饶兀恐袊?guó)銀監(jiān)會(huì)主席劉明康表示，中國(guó)銀行業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管者，并不比別人高明很多?！拔覀兊姆?wù)態(tài)度還比較差，服務(wù)質(zhì)量還要提高?！?/p>

根據(jù)蓋洛普咨詢(xún)公司最近一次的中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)研究表明，如何提高為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為中國(guó)銀行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。研究顯示，四大銀行的客戶(hù)主要還是通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，使用ATM的比例次之，而使用網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行等自助服務(wù)的比例則很低（圖一）。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的主要業(yè)務(wù)是開(kāi)立或注銷(xiāo)賬戶(hù)、信息咨詢(xún)和申請(qǐng)貸款等；在ATM辦理的主要業(yè)務(wù)是信息咨詢(xún)；通過(guò)電話(huà)銀行進(jìn)行投訴建議和信息咨詢(xún)；通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行信息咨詢(xún)。（圖二）。由于通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的比例最高，導(dǎo)致人力成本和資源相對(duì)緊張，而這種情況勢(shì)必造成等待時(shí)間的延長(zhǎng)和對(duì)業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)意度的下降（圖三）。

因此，各個(gè)銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以通過(guò)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心系統(tǒng)整合，把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行等不同渠道提供的各項(xiàng)功能整合為多功能自助服務(wù)柜臺(tái)，設(shè)置在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候就可以不用在柜臺(tái)排隊(duì)而進(jìn)行自我服務(wù)了，從而大大降低了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理量和員工的工作量，減少了面向客戶(hù)的部分業(yè)務(wù)的處理等待時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量和效率得到相應(yīng)提升。與此同時(shí)，釋放的時(shí)間和空間還能夠使員工從事銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等高價(jià)值的工作。另外，通過(guò)系統(tǒng)整合，還可以幫助客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用銀行的個(gè)性化服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和情感依附。

第二篇：中國(guó)銀行業(yè)的變革與發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)銀行業(yè)的變革與發(fā)展趨勢(shì)

周行健 2011-06-06

各位嘉賓、各位朋友，大家上午好！非常高興也非常榮幸來(lái)到這里和大家交流我對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。我要和大家交流的內(nèi)容總共分兩個(gè)部分，一部分是近年來(lái)中國(guó)銀行業(yè)發(fā)生的變革；另一部分是未來(lái)幾年中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)展望。下面我們就開(kāi)始第一部分。

進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持了較快的增長(zhǎng)，2001年剛突破10萬(wàn)億元，2010年已經(jīng)接近40萬(wàn)億元，年均復(fù)合增速在兩位數(shù)以上。與經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展相對(duì)應(yīng)，近年來(lái)中國(guó)銀行業(yè)也經(jīng)歷了一段黃金發(fā)展時(shí)期，存貸款規(guī)模、盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型以及管理能力都發(fā)生了變革性的變化。

其中，盈利能力可以說(shuō)發(fā)生巨變。2002年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)稅后利潤(rùn)僅616億元，2010年達(dá)到8991億元；2003年商業(yè)銀行ROA和ROE分別為0.1%和3.0%，2010年達(dá)到1.03%和17.5%，基本達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。2003年至2010年，銀行業(yè)以年均19.5%的資產(chǎn)增長(zhǎng)和18.3%的貸款增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了72.9%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。2010入圍英國(guó)《銀行家》雜志榜單的中資銀行一級(jí)資本僅占千家大銀行總額的8.9%，但稅前利潤(rùn)占比卻高達(dá)25%。分類(lèi)別來(lái)看，像工、農(nóng)、中、建、交5家大型商業(yè)銀行，不僅改變了連年虧損的局面，而且成為銀行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體，為銀行業(yè)整體利潤(rùn)的提高做出了重要貢獻(xiàn)，你工行2010年稅后利潤(rùn)高達(dá)1660億，成為全球最賺錢(qián)的公司。同時(shí)，股份制銀行和城商行盈利能力也迅速提高，稅后利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)了大幅躍升。就招行而言，2002年稅后利潤(rùn)僅17.3億元，2010年已經(jīng)高達(dá)257.7億元，位居股份制銀行第1位。

中國(guó)銀行業(yè)近年來(lái)發(fā)生的第二個(gè)變革是資產(chǎn)質(zhì)量顯著改善。在本世紀(jì)初，我國(guó)銀行業(yè)不良資產(chǎn)率曾經(jīng)接近30%，被國(guó)際同業(yè)和媒體評(píng)論為中國(guó)銀行業(yè)在技術(shù)上已經(jīng)破產(chǎn)，到2004年我國(guó)銀行業(yè)不良貸款率仍然高達(dá)13.21%，遠(yuǎn)高于國(guó)際先進(jìn)銀行水平，但至2010年已經(jīng)降為1.14%，已經(jīng)顯著低于國(guó)際先進(jìn)銀行水平。特別是國(guó)有銀行，從圖上我們可以看到，2004年不良率仍高高在上，達(dá)到15.57%，但到2010年，已經(jīng)降至1.31%。同時(shí)，股份制銀行和城商行的不良率也都有明顯下降。與國(guó)有銀行相比，股份制銀行的風(fēng)控一直做得比較好，但2004年時(shí)股份制銀行的不良率也有4.94%，接近5%，是高于國(guó)際同業(yè)的，但到2010年已經(jīng)降至0.70%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際同業(yè)。像招行的資產(chǎn)質(zhì)量改善就非常明顯，2002年全年平均不良率高達(dá)8.10%，到2010年末，不良率已經(jīng)降至0.68%。

中國(guó)銀行業(yè)近年來(lái)發(fā)生的第三個(gè)變革是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型取得很大的進(jìn)展。近年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，并且還將發(fā)生變化，從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行到宏觀調(diào)控，從資本約束到監(jiān)管政策，從直接融資到利率市場(chǎng)化，從客戶(hù)需求到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。為了應(yīng)對(duì)這種環(huán)境的變化，各家銀行特別是中小股份制銀行紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。從零售來(lái)看，如表2所示，各家銀行的零售業(yè)務(wù)占比均有所提高，其中招商銀行零售業(yè)務(wù)占比提升最快，目前占比也最大，2010年高達(dá)35.86%，是唯一一家零售業(yè)務(wù)占比超過(guò)30%的銀行。

從中間業(yè)務(wù)來(lái)看，由于不消耗資本，各家銀行都非常重視中間業(yè)務(wù)發(fā)展，占比也迅速提高，目前建行、工行、中行中間業(yè)務(wù)占比都接近20%，招行中間業(yè)務(wù)占比也達(dá)到15%以上，在股份制銀行中排在第一位。

各家銀行積極推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型還表現(xiàn)在加快中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，招行設(shè)立了首家離行式中小企業(yè)專(zhuān)營(yíng)中心，民生針對(duì)小微企業(yè)推出了商貸通，深發(fā)展圍繞供應(yīng)鏈金融深耕細(xì)作，工行這種大行都將中小企業(yè)納入戰(zhàn)略視野。就像圖2所展示的，2006年招行中小企業(yè)貸款余額為1410億，與境內(nèi)貸款占比為39%，到2010年中小企業(yè)貸款總額達(dá)3,884.18 億元，占比達(dá)到49.72%，接近一半。

近年來(lái)中國(guó)銀行業(yè)的第四個(gè)變革是管理變革，管理能力大幅提升。公司治理方面，國(guó)有銀行完成股份制改造，主要商業(yè)銀行都建立了“三會(huì)一層”的組織架構(gòu)。風(fēng)險(xiǎn)管控方面，PD、LGD等已經(jīng)積累了一定的數(shù)據(jù)，VaR、組合管理模型等先進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)已經(jīng)得到了一定程度的應(yīng)用，部分商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)始按照巴塞爾新資本協(xié)議的要求開(kāi)發(fā)了內(nèi)部評(píng)級(jí)法系統(tǒng)。資本及資產(chǎn)負(fù)債管理方面，EVA、RAROC、FTP、久期等資本及資產(chǎn)負(fù)債管理工具在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中得到廣泛的應(yīng)用。投入產(chǎn)出效率也有大幅提升，五年來(lái)上市銀行的成本收入比平均下降了5個(gè)百分點(diǎn)，人均、網(wǎng)均利潤(rùn)分別提升了340%和125%。

特別是招商銀行，繼2004年率先在業(yè)界提出“一次轉(zhuǎn)型”以來(lái)，又在2009年率先提出“二次轉(zhuǎn)型”，通過(guò)深化經(jīng)濟(jì)資本管理、優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)等提升資本效率；通過(guò)改進(jìn)貸款定價(jià)政策、加強(qiáng)貸款定價(jià)考核、加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度等提升風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平；通過(guò)加強(qiáng)費(fèi)用管理、人力資源管理、資源整合、流程改造等提升費(fèi)用效率和人工效能；通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)精細(xì)化管理，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)與交叉銷(xiāo)售，深化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，不斷提高高價(jià)值客戶(hù)占比及綜合貢獻(xiàn)度；并確保銀行總體風(fēng)險(xiǎn)控制在容忍度內(nèi)。我認(rèn)為，二次轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上是促進(jìn)管理水平的再次提升。這是第一部分，接下來(lái)我們開(kāi)始第二部分，探討一下接下來(lái)幾年中國(guó)銀行業(yè)可能的發(fā)展趨勢(shì)。

我覺(jué)得從資產(chǎn)負(fù)債整體來(lái)看，接下來(lái)3年存貸款增速都會(huì)放緩，但仍能保持在較高水平。存款方面，2004-2010年存款增速和波動(dòng)幅度都較大，整體增速保持在16-29%區(qū)間內(nèi)。我覺(jué)得2011-2013年存款增速將會(huì)放緩，增速可能落在14.5-18.5%區(qū)間內(nèi)。原因一個(gè)是接下來(lái)兩三年內(nèi)我國(guó)可能都會(huì)面臨著或大或小的通脹壓力，M2增速將由接近30%大幅回落至14-17%左右，由此，企業(yè)派生存款增速將顯著回落；二是現(xiàn)實(shí)中的負(fù)利率加上理財(cái)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，居民會(huì)傾向于把財(cái)富轉(zhuǎn)換為存款之外的其它形式，使儲(chǔ)蓄存款負(fù)債難度進(jìn)一步加大。貸款方面，信貸增速將顯著放緩。近兩年，我國(guó)信貸急速擴(kuò)張，增速分別高達(dá)33%和21%，未來(lái)3年貸款增速將會(huì)顯著回落至14-17%區(qū)間內(nèi)。原因一是未來(lái)3年我國(guó)信貸政策調(diào)控上將進(jìn)入信貸收縮期；二是隨著資本市場(chǎng)特別是債券市場(chǎng)的快速發(fā)展，直接融資將會(huì)進(jìn)入快速發(fā)展周期，比例會(huì)有所提高，從而擠壓間接融資的空間；三是受資本充足率、貸存比限制，銀行自身的信貸擴(kuò)張也將心有余而力不足。

從盈利方面來(lái)看，我認(rèn)為未來(lái)3年我國(guó)銀行業(yè)依然是盈利比較穩(wěn)定的行業(yè)之一，但行業(yè)增速難以達(dá)到2006-2008年的高增長(zhǎng)水平（2007年曾高達(dá)到60%，過(guò)去7年除了09年金融危機(jī)外，其它年份都在28%以上），總體增速很可能回落至15-25%區(qū)間內(nèi)。一般來(lái)說(shuō)，影響銀行盈利水平變化的有息差水平、規(guī)模增長(zhǎng)、非息收入、成本收入比和信貸成本等多種因素，在當(dāng)前利息收入占主導(dǎo)的盈利模式下，規(guī)模和息差是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的最主要驅(qū)動(dòng)因素。2003-2005年，利率相對(duì)穩(wěn)定（期間只有一次加息），規(guī)模增長(zhǎng)是銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素；2006-2008年，央行連續(xù)8次加息，息差大幅拓寬，是銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)；2009-2010年，規(guī)模增長(zhǎng)成為主要驅(qū)動(dòng)因素，我覺(jué)得接下來(lái)兩三年，息差將取代規(guī)模成為盈利的主要驅(qū)動(dòng)。

從結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)盈利結(jié)構(gòu)有望繼續(xù)改善。一方面，銀行非息收入占比將會(huì)繼續(xù)提高。未來(lái)兩三年，股票市場(chǎng)存在向上機(jī)會(huì)，像銀行代理基金、理財(cái)、托管等中間業(yè)務(wù)收入可能繼續(xù)提升。另一方面，零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比有望提升。主要原因?yàn)椋阂皇嵌嗉毅y行在2004年左右就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，經(jīng)過(guò)五六年的投入，有望在未來(lái)幾年厚積薄發(fā)開(kāi)始進(jìn)入收獲期。二是銀行現(xiàn)在都將個(gè)人房貸利率上浮，定價(jià)水平提升。

雖然近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)發(fā)生了很多變革，但舊有的“速度情結(jié)”和“規(guī)模偏好”一直存在，經(jīng)營(yíng)中仍然注重業(yè)務(wù)規(guī)模和機(jī)構(gòu)數(shù)量的增長(zhǎng)，追求業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大化、機(jī)構(gòu)規(guī)模的大型化和市場(chǎng)廣度的拓展。各家銀行在規(guī)模比拼中，使得信貸擴(kuò)張對(duì)資本補(bǔ)充的“倒逼”時(shí)有發(fā)生，資本硬約束演變成“水多加面，面多加水”。但未來(lái)3年，這種“水多加面，面多加水”的高資本消耗模式將難以為繼。

原因一是巴III提高了資本充足率標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)也分別將系統(tǒng)性和非系統(tǒng)性重要銀行的資本充足率監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)提至11.5%和10.5%。雖然我國(guó)銀行業(yè)在2010年剛經(jīng)歷了一輪融資潮，但令人遺憾的現(xiàn)實(shí)是，就像圖5所展示的，10年底 14家上市銀行中已經(jīng)有7家總體資本充足率只能徘徊在11.0%附近或不能達(dá)到此水平。

第二個(gè)原因是資本內(nèi)生能力不能滿(mǎn)足新增信貸的資本索求。雖然未來(lái)3年信貸增速將顯著放緩，但即便如此仍存在一定的資本缺口。我對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的資本缺口進(jìn)行了一個(gè)匡算，在不融資的情況下，到2013年大致有6000-7000億的資本缺口。第三個(gè)原因是銀行進(jìn)一步融資的空間也非常有限。一方面股權(quán)融資空間有限。目前我國(guó)上市銀行估值水平較低，P/B已經(jīng)是歷史最低水平，部分銀行接近1.2倍，很多銀行股價(jià)接近BVPS，在現(xiàn)有點(diǎn)位上再融資，不但對(duì)現(xiàn)有股東價(jià)值不大，對(duì)銀行的長(zhǎng)期價(jià)值增長(zhǎng)也不利。一旦盈利增長(zhǎng)受限或者盈利速度跟不上融資速度，過(guò)度的股本融資會(huì)降低EPS，從而給各商業(yè)銀行長(zhǎng)期估值水平帶來(lái)壓力?；ㄆ煦y行上世紀(jì)九十年代就曾經(jīng)因?yàn)楣乐祲毫Σ坏貌粍?dòng)用自有資本在市場(chǎng)上進(jìn)行股票回購(gòu)。另一方面?zhèn)谫Y也受限。銀監(jiān)會(huì)在09年時(shí)已要求銀行間互持的次級(jí)債券或可轉(zhuǎn)換債券要扣除，另外巴塞爾協(xié)議III對(duì)二級(jí)資本的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)中包含沒(méi)有贖回激勵(lì)的條款，而我國(guó)各家銀行目前發(fā)行的長(zhǎng)期次級(jí)債券基本都帶有“贖回激勵(lì)”條款，不符合巴塞爾協(xié)議III的二級(jí)資本資格。

從資產(chǎn)質(zhì)量角度分析，未來(lái)幾年我國(guó)銀行業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)依然處于可控范圍，但潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也需關(guān)注。一是地方政府融資平臺(tái)貸款整體償貸情況仍然存在重大隱患。融資平臺(tái)貸款在未來(lái)2-3年可能迎來(lái)集中還本高峰期，對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量的影響很可能是慢性病。像地鐵、高鐵、機(jī)場(chǎng)之類(lèi)的項(xiàng)目，在竣工后的2-3年都難以有正的現(xiàn)金流，很多項(xiàng)目自身的收益率都在貸款利率之下。二是房地產(chǎn)市場(chǎng)步入高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，按揭貸款存在系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

三是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進(jìn)，部分行業(yè)和企業(yè)不良貸款反彈壓力加大。

另外，在資產(chǎn)負(fù)債期限結(jié)構(gòu)錯(cuò)配和美國(guó)退出量化寬松背景下，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)引起重視。一方面，就像圖9所展示的，近年來(lái)人民幣中長(zhǎng)期貸款占比一直呈上升趨勢(shì)，而同時(shí)，存款又呈現(xiàn)不斷活期化特征，這種存、貸款期限結(jié)構(gòu)的背離將使期限錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)加大。另一方面未來(lái)兩三年，美國(guó)退出量化寬松進(jìn)入加息通道是定局，隨著美元加息，熱錢(qián)可能會(huì)回流，也給流動(dòng)性帶來(lái)壓力。

未來(lái)幾年，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將開(kāi)始出現(xiàn)分化?？傮w而言，大型國(guó)有銀行具備推進(jìn)全面發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)條件，接下來(lái)如果在資源配臵、經(jīng)營(yíng)效率、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面提到進(jìn)一步提升，其核心競(jìng)爭(zhēng)力可能得到顯現(xiàn)。股份制銀行從粗放向集約轉(zhuǎn)型只不過(guò)是新一輪競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)始。各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不再簡(jiǎn)單體現(xiàn)為市場(chǎng)份額和規(guī)模的擴(kuò)張，而更多地體現(xiàn)在管理層面的提升。那些戰(zhàn)略定位精準(zhǔn)、管理體制順暢、組織行動(dòng)力強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)靈活的銀行將有望憑借其核心競(jìng)爭(zhēng)力獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。限于網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)基礎(chǔ)的制約，部分小銀行突圍零售的可能性有限；中小企業(yè)業(yè)務(wù)能否成功則取決于其資源投入力度和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

第三篇：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹(shù)立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。

第二條

單位。本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位，以下簡(jiǎn)稱(chēng)各第三條 本規(guī)范所稱(chēng)柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶(hù)所提供的各類(lèi)金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)。柜面人員是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供金融服務(wù)的人員的統(tǒng)稱(chēng)。

第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。

第二章 組織管理

第五條 服務(wù)管理實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的體制。“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。

第六條

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服務(wù)管理部門(mén)主要職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定服務(wù)相關(guān)制度辦法及實(shí)施細(xì)則； 負(fù)責(zé)轄內(nèi)服務(wù)相關(guān)工作的組織與管理； 負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合； 負(fù)責(zé)相關(guān)崗位服務(wù)技能培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)檢查與督導(dǎo)； 負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理。

各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。第七條

一般情況下標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員可設(shè)置如下崗位（具體崗位名稱(chēng)可調(diào)整）：

（一）大堂服務(wù)人員。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶(hù)，指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢(xún)服務(wù)，積極為客戶(hù)解決問(wèn)題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。

（二）柜員。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題。

（三）個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門(mén)相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的

銷(xiāo)售工作，做到誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。銷(xiāo)售基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要做好客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶(hù)和夸大產(chǎn)品收益率。

第八條 服務(wù)流程管理。各單位要根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶(hù)角度出發(fā)，制定科學(xué)的柜面服務(wù)流程，積極進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。

第九條 各單位要完善激勵(lì)約束機(jī)制，把服務(wù)作為重要考核內(nèi)容之一，保證考核公平、公正，保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。倡導(dǎo)開(kāi)展服務(wù)等級(jí)的動(dòng)態(tài)管理。

（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。

（三）建立服務(wù)情況定期通報(bào)制度，基本內(nèi)容應(yīng)包括檢查情況、客戶(hù)投訴、服務(wù)獎(jiǎng)懲、問(wèn)題分析與建議等。

第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各單位要建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，定期開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)與考核，提高服務(wù)人員應(yīng)急處理能力。

第十一條 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。各單位要定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第三章 服務(wù)環(huán)境

第十二條 服務(wù)環(huán)境基本要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實(shí)行定位管理。

第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。各單位應(yīng)制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，行標(biāo)、行名、營(yíng)業(yè)時(shí)間等標(biāo)識(shí)牌要規(guī)范統(tǒng)一。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。在合適位置設(shè)置安全提示。

第十四條

客戶(hù)服務(wù)設(shè)施。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理配置客戶(hù)服務(wù)設(shè)施及無(wú)障礙設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。要提供書(shū)寫(xiě)整齊規(guī)范的單據(jù)填寫(xiě)范例。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見(jiàn)（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶(hù)服務(wù)電話(huà)。

第十五條

金融信息及營(yíng)銷(xiāo)材料。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶(hù)提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。各種公告、海報(bào)、折頁(yè)等宣傳資料要符合有關(guān)規(guī)定，并及時(shí)更新。

第十六條

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。各單位要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)置功

能分區(qū)?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶(hù)服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。

第十七條

自助服務(wù)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱(chēng)、操作使用說(shuō)明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第十八條 基本原則。深入貫徹以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

第十九條 職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

第二十條 服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶(hù)，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話(huà)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶(hù)服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶(hù)服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)。

（六）安全服務(wù)。保證客戶(hù)信息及資金安全，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。

第二十一條 服務(wù)效率

各單位要從客戶(hù)需求出發(fā)，在控制操作風(fēng)險(xiǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。

（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。各單位可通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶(hù)群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口和調(diào)配人員，緩解客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。

（二）加強(qiáng)客戶(hù)分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。各單位可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，加強(qiáng)客戶(hù)分流與疏導(dǎo)，保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和諧有序。

（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各單位可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二十二條 服務(wù)形象

（一）示牌服務(wù)。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。

（二）統(tǒng)一著裝。柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。

（三）儀容儀表。柜面人員發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)

淡妝上崗。

第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言

（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話(huà)為主；如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ)。

（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽(tīng)，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

（五）避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶(hù)理解。

第五章 服務(wù)操作

第二十四條

兼顧服務(wù)效率。各單位要規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)操作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作

（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。

（二）整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。

（三）清潔并開(kāi)啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。

（四）檢查整理各類(lèi)服務(wù)設(shè)施。

（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開(kāi)晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開(kāi)展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。

（六）網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶(hù)。如客戶(hù)較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。

第二十六條 營(yíng)業(yè)中操作

（一）主動(dòng)迎接客戶(hù)。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見(jiàn)到客戶(hù)的第一時(shí)間作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊情況客戶(hù)，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶(hù)禮貌問(wèn)候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶(hù)的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。

（二）分流、引導(dǎo)客戶(hù)。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶(hù)，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶(hù)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)填單。

（三）維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶(hù)等候秩序，緩解柜面壓力。臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)安排其他人員替崗。

（四）主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)。接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，有效詢(xún)問(wèn)、循序漸進(jìn)地了解客戶(hù)的需要，根據(jù)客戶(hù)不同的需求類(lèi)別，提供個(gè)性化服務(wù)。

（五）雙手接遞。交接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接交，給予必要的提示，對(duì)需要幫助的客戶(hù)指導(dǎo)填單。

（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無(wú)誤。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶(hù)視線(xiàn)及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。

（七）妥善處理假幣。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明判定為假幣的依據(jù)，誠(chéng)

懇地向客戶(hù)講解識(shí)別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒(méi)收手續(xù)。

（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。營(yíng)業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)明示，引導(dǎo)客戶(hù)在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。

（九）利用間歇處理軋賬。柜員軋賬須在柜臺(tái)無(wú)客戶(hù)情況下進(jìn)行。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。

（十）主動(dòng)提醒客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢(qián)款?？蛻?hù)離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。如客戶(hù)對(duì)現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶(hù)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無(wú)誤。

（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知或請(qǐng)大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)窗口（部門(mén)）辦理。

（十二）送別客戶(hù)體貼提示。柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶(hù)提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶(hù)帶齊各類(lèi)物品、保管好財(cái)物并向客戶(hù)告別。

第二十七條

（一）（二）

（三）（四）營(yíng)業(yè)后操作

登記待處理事項(xiàng)。

登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。

第六章 服務(wù)培訓(xùn)

第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。

服務(wù)技能要求

（一）持證上崗，定期考核。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。從事基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等銷(xiāo)售崗位工作的柜員，應(yīng)取得相關(guān)銷(xiāo)售資格及從業(yè)人員資格認(rèn)證。

（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。熟練掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，能夠運(yùn)用并解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。

（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)，熟練操作本崗位的各種機(jī)具、設(shè)備。

（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。倡導(dǎo)掌握外語(yǔ)、啞語(yǔ)等服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。靈活掌握柜面服務(wù)技巧，具備良好的服務(wù)溝通能力。

第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。

（一）培訓(xùn)形式與對(duì)象。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)?？刹扇∈谡n、座談、交流、問(wèn)卷、短期脫產(chǎn)培訓(xùn)、集中聽(tīng)課、實(shí)地觀摩先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)或個(gè)人、集體討論、撰寫(xiě)體會(huì)等多種形式。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。倡導(dǎo)采取建立檔案、定期考核等形式強(qiáng)化教育培訓(xùn)的效果。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。服務(wù)教育培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、職業(yè)操守、合規(guī)

制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀與語(yǔ)言技能技巧等。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。

第七章 投訴處理

第三十一條 明確職責(zé)，及時(shí)處理。

各單位服務(wù)管理部門(mén)是服務(wù)投訴的牽頭管理部門(mén)，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴涉及的各部門(mén)，全程督促相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴。做好客戶(hù)投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查?？蛻?hù)投訴和處理情況作為相關(guān)人員績(jī)效考核內(nèi)容之一。

第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。

（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴。

1．投訴登記。柜面人員接到客戶(hù)投訴后，要耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)記錄，積極做出正面解釋。不與客戶(hù)爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)視情況主動(dòng)出面調(diào)解和安撫；若超出網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理權(quán)限，要及時(shí)向上級(jí)服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)。

2．投訴調(diào)查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人，了解客戶(hù)投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書(shū)面調(diào)查及處理結(jié)果，必要時(shí)向服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。

（二）服務(wù)管理部門(mén)受理的客戶(hù)投訴。

1．投訴登記。各級(jí)服務(wù)管理部門(mén)接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接的投訴，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2．投訴調(diào)查。服務(wù)管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)查客戶(hù)投訴情況，需要相關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查的，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)部門(mén)了解投訴原因，形成書(shū)面調(diào)查結(jié)果，報(bào)服務(wù)管理部門(mén)。必要時(shí)服務(wù)管理部門(mén)可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。

3．投訴處理。服務(wù)管理部門(mén)根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出處理意見(jiàn)，報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

第三十三條 及時(shí)溝通，反饋結(jié)果。各單位要規(guī)定客戶(hù)投訴受理及反饋時(shí)限。投訴調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時(shí)通過(guò)電話(huà)或登門(mén)告知客戶(hù)，并與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，求得客戶(hù)對(duì)柜面服務(wù)工作的支持。受理客戶(hù)投訴后，如無(wú)法當(dāng)天給予客戶(hù)處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)投訴處理的進(jìn)度，并向客戶(hù)承諾再次回復(fù)的時(shí)間。

第三十四條 總結(jié)完善，不斷改進(jìn)。要定期對(duì)客戶(hù)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶(hù)反應(yīng)比較集中的問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)做好服務(wù)改進(jìn)工作。

第八章 附 則

第三十五條 第三十六條

各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。

第三十七條

本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約

編輯:zlwyh | 2009-09-29 17:00:33| 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)| 瀏

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第一條 為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位共同協(xié)商，制定本公約。

第二條 自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論客戶(hù)大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第三條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶(hù)滿(mǎn)意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。

第四條 大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)教育，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，將“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)融入各項(xiàng)服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚(yáng)忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。

第五條 嚴(yán)把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語(yǔ)。員工在工作時(shí)，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語(yǔ)，提倡說(shuō)普通話(huà)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語(yǔ)，努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)靈活掌握。

第七條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

第八條 保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)用具等，并通過(guò)增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有多種服務(wù)渠道。

第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼，設(shè)立意見(jiàn)簿。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求和疑問(wèn)咨詢(xún)要及時(shí)辦理、解釋。對(duì)客戶(hù)的批評(píng)要認(rèn)真對(duì)待，虛心接受合理的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。

第十條 按規(guī)定對(duì)ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專(zhuān)管人員，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)客戶(hù)使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。

第十一條 加強(qiáng)反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶(hù)提高識(shí)別假鈔的能力，柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶(hù)驗(yàn)鈔。處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和支持，維護(hù)銀行業(yè)聲譽(yù)。

第十二條 定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格認(rèn)定制度，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

第十三條 建立層層檢查的工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機(jī)制，確保各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第十四條 為保證本公約的有效實(shí)施，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可制訂相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，組織會(huì)員對(duì)公約的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估和督促。

第十五條 本公約經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五次會(huì)員大會(huì)審議通過(guò)并簽約后實(shí)施。

第五篇：中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)試題

中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)試題

一、文明服務(wù)基本原則是什么？

第八條 依法合規(guī)原則。自覺(jué)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開(kāi)展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)。

第九條 誠(chéng)實(shí)信用原則。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、守信地對(duì)待客戶(hù)，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對(duì)待客戶(hù)應(yīng)做到公平、公正，保證客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶(hù)至上原則。應(yīng)主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，向客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價(jià)值原則。以客戶(hù)為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

二、什么是職業(yè)道德

（一）忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。

（二）精誠(chéng)合作、密切配合。

（三）誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。

（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。

三、服務(wù)要求

（一）真誠(chéng)服務(wù)。熱情接待客戶(hù)，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶(hù)疑

問(wèn)，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。

（二）文明服務(wù)。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話(huà)，做到“來(lái)有

迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。

（三）規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。

（四）優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)解決客戶(hù)服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖

突時(shí)，應(yīng)先解決客戶(hù)服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。

（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹(shù)立品牌服

務(wù)意識(shí)。

（六）安全服務(wù)。保證客戶(hù)信息及資金安全，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)

益。

四、服務(wù)語(yǔ)言

（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話(huà)為主；如遇使用方言客戶(hù)，要以普通話(huà)首問(wèn)，可根據(jù)客戶(hù)回答情況調(diào)整用語(yǔ)。

（二）語(yǔ)言要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)句清晰，音量適中。

（三）要善于傾聽(tīng)，言談得體。

（四）要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

（五）避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶(hù)理解.五、文明禮貌十字用語(yǔ)，即“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。