第一篇：淺析高速公路工程保險(xiǎn)理賠糾紛的原因與對(duì)策

淺析高速公路工程保險(xiǎn)理賠糾紛的原因與對(duì)策

湖南長沙 易令正

摘要：高速公路工程項(xiàng)目在建設(shè)過程中，面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，基于安全和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的需要，投保工程保險(xiǎn)是一項(xiàng)必不可少的工作。但隨之而來的就是有關(guān)工程保險(xiǎn)的爭(zhēng)議逐漸增多，本文重點(diǎn)分析了工程保險(xiǎn)雙方在工程保險(xiǎn)方面的爭(zhēng)議類型及其成因，并就處理策略進(jìn)行了探討，以期為工程保險(xiǎn)雙方提供一些借鑒和參考。關(guān)鍵詞：工程保險(xiǎn)； 爭(zhēng)議； 成因； 對(duì)策 中圖分類號(hào)：TU294 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

高速公路工程建設(shè)項(xiàng)目具有投資大、建設(shè)工期長、施工難度大、技術(shù)復(fù)雜以及工程參與方眾多的特點(diǎn)，基于安全和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)必不可少的重要工作，而工程保險(xiǎn)作為一個(gè)非常重要的、能夠化解和補(bǔ)償損失的抗衡措施，是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和轉(zhuǎn)移的重要途徑。在工程保險(xiǎn)的實(shí)施過程中，由于一些投保人對(duì)工程保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，僅僅是作為招標(biāo)工作的一項(xiàng)輔助內(nèi)容，不夠重視，沒有深入細(xì)致地研究保險(xiǎn)條款，對(duì)條款的理解不夠全面，同時(shí)，一些保險(xiǎn)公司缺乏專門的工程技術(shù)力量的支持、工程保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的損失數(shù)據(jù)積累以及損失原因的研究，承保期間又不太注重施工過程的風(fēng)險(xiǎn)管理，一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事故，保險(xiǎn)雙方在險(xiǎn)后談判過程中會(huì)出現(xiàn)各種爭(zhēng)議，導(dǎo)致索賠和理賠進(jìn)展緩慢，進(jìn)而影響被保險(xiǎn)人投保的積極性和保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象。因此，將工程保險(xiǎn)出險(xiǎn)后索賠過程中產(chǎn)生的爭(zhēng)議進(jìn)行歸納，并進(jìn)行成因分析，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)工程保險(xiǎn)的應(yīng)用與發(fā)展具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文重點(diǎn)以高速公路工程保險(xiǎn)中占主要地位的建筑工程一切險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)為研究對(duì)象，探討投保高速公路工程保險(xiǎn)后產(chǎn)生爭(zhēng)議的主要原因及相應(yīng)對(duì)策。

一、爭(zhēng)議的主要類型

1、因保險(xiǎn)標(biāo)的界定不清而產(chǎn)生的爭(zhēng)議

保險(xiǎn)標(biāo)的的界定是工程理賠中首先要解決的問題，即明確索賠對(duì)象是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的范圍。

根據(jù)建工險(xiǎn)條款第一部分物質(zhì)損失中關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的的表述為：“在保險(xiǎn)合同明細(xì)表中分項(xiàng)列明的在列明工地范圍內(nèi)的與實(shí)施工程合同有關(guān)的財(cái)產(chǎn)或費(fèi)用，屬于保險(xiǎn)標(biāo)的”。由于在建工程的特點(diǎn)，許多財(cái)產(chǎn)只是包含在主體工程和臨時(shí)工程的某一分項(xiàng)中,在保險(xiǎn)單明細(xì)表中并不能看出它的估算價(jià)格,而保單規(guī)定對(duì)于在“保險(xiǎn)合同明細(xì)表中分項(xiàng)列明的”才予以賠償, 這就出現(xiàn)了在同一次事故中，同樣是工地的財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)不同的處理結(jié)果，這時(shí)保險(xiǎn)雙方就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議,若予以賠償,則與保險(xiǎn)單表述有所不符,若不予賠償,顯然又不合理。而本條中“與實(shí)施工程合同有關(guān)的費(fèi)用”中的“費(fèi)用”包括哪些也容易讓人產(chǎn)生歧義而引起爭(zhēng)議，例如由于監(jiān)理工程師指令錯(cuò)誤而引起的承包人因此遭受的費(fèi)用損失以及因工程變更而產(chǎn)生的專業(yè)費(fèi)用，這些費(fèi)用損失是否屬于保險(xiǎn)標(biāo)的？

在關(guān)于保險(xiǎn)標(biāo)的第三條第二款的表述“在保險(xiǎn)工程開始以前已經(jīng)存在或形成的位于工地范圍內(nèi)或其周圍的屬于被保險(xiǎn)人的財(cái)產(chǎn)”，對(duì)于這條規(guī)定中的“或其周圍”如何理解也容易產(chǎn)生爭(zhēng)議，例如保險(xiǎn)公司可能會(huì)以項(xiàng)目紅線甚至以開挖紅線的范圍來界定，但對(duì)這一理解，被保險(xiǎn)人往往會(huì)有不同意見。

2、因保險(xiǎn)責(zé)任界定不清產(chǎn)生的爭(zhēng)議

建筑工程一切險(xiǎn)附加的第三者責(zé)任保險(xiǎn)是工程保險(xiǎn)中除物質(zhì)損失項(xiàng)目之外的另一項(xiàng)重要保險(xiǎn)標(biāo)的。建工險(xiǎn)第三者責(zé)任具體是指在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，因意外事故造成工地及工地附近第三者的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。由于在高速公路工程建設(shè)中所涉及到的關(guān)于對(duì)第三者的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的多樣化，并非所有的損害賠償責(zé)任均為保險(xiǎn)責(zé)任，在如何判斷一個(gè)損害賠償責(zé)任是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定上，保險(xiǎn)雙方往往爭(zhēng)議比較大。例如在高速公路工程建設(shè)中，路基、邊坡垮塌的殘骸被水沖入農(nóng)田，導(dǎo)致紅線外農(nóng)田等第三者財(cái)產(chǎn)遭到嚴(yán)重?fù)p壞。在對(duì)相應(yīng)責(zé)任的認(rèn)定上，是否應(yīng)判定為由意外事故造成，還是由于自然災(zāi)害所造成的，往往成為保險(xiǎn)雙方的爭(zhēng)議所在。又如，因工程爆破施工導(dǎo)致周邊民房開裂或地面建筑物沉降的事故時(shí)有發(fā)生，保險(xiǎn)公司通常會(huì)以這種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于被保險(xiǎn)人來講是可以預(yù)見的，應(yīng)該說具有一定施工經(jīng)驗(yàn)的承包方可以通過施工技術(shù)、工藝和防護(hù)措施可以對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，不屬于意外事故來界定，但被保險(xiǎn)人認(rèn)為以此類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間和次數(shù)在主觀上難以確定而屬于意外事故。、因?qū)ΡｋU(xiǎn)合同條款理解不同產(chǎn)生的爭(zhēng)議

在實(shí)踐中，關(guān)于施救費(fèi)用、損失預(yù)防費(fèi)用及清理殘骸的含義和范圍的理解不同，屢屢有爭(zhēng)議發(fā)生。根據(jù)建筑工程一切險(xiǎn)保單的約定： “被保險(xiǎn)人為減少損失而采取必要措施所產(chǎn)生的合理費(fèi)用，保險(xiǎn)公司可予以賠償”。工程出險(xiǎn)后的修復(fù)大都由施工單位來完成，施工單位為減少損失而采取的措施一般就是清除或消除損壞所形成的殘骸，同時(shí)為防止事故再次發(fā)生而對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行變更或改進(jìn)，其清除殘骸費(fèi)用和工程變更或改進(jìn)的修復(fù)費(fèi)用都會(huì)高出原施工費(fèi)用。

保險(xiǎn)公司在受理索賠時(shí)，往往提出清除殘骸費(fèi)用屬于“擴(kuò)展承保的條款”，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任要視被保險(xiǎn)人是否投保該擴(kuò)展條款而定；而出險(xiǎn)后被保險(xiǎn)人為防止事故再次發(fā)生而對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的變更或改進(jìn)，保險(xiǎn)公司常常以“修復(fù)”方案的變更或改進(jìn)實(shí)質(zhì)上是為下一次事故發(fā)生所做的“防損”，是對(duì)危險(xiǎn)的一種防范，拒絕被保險(xiǎn)人“施救”的說法。

4、因定損依據(jù)不一而產(chǎn)生的爭(zhēng)議

工程保險(xiǎn)的最終目的，是一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同約定的風(fēng)險(xiǎn)事故，能夠獲得保險(xiǎn)人的補(bǔ)償,以盡快恢復(fù)施工。但由于工程保險(xiǎn)涉及金額巨大，發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，不同的恢復(fù)方案所產(chǎn)生的費(fèi)用千差萬別。如何對(duì)損失標(biāo)的進(jìn)行科學(xué)合理的定損，目前一直未見統(tǒng)一解決的思路，常見的方法是現(xiàn)場(chǎng)查勘、確定損失數(shù)量、估算損失金額、協(xié)商確定賠償金額，但這樣的處理結(jié)果往往不能達(dá)到雙方滿意的程度。

二、爭(zhēng)議的成因分析

1、因信息不對(duì)稱導(dǎo)致爭(zhēng)議

保險(xiǎn)市場(chǎng)是典型的信息不對(duì)稱市場(chǎng)，尤其是工程保險(xiǎn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)信息的高度依賴性，決定了雙方當(dāng)事人之間必然存在著信息博弈。保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人作為平等的民事主體，在法律上的地位是平等的，但是對(duì)各自的專業(yè)知識(shí)的了解及信息占有上卻是不平等的。就風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)而言，保險(xiǎn)人因從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而精通，并且保單條款大都由其制定，而被保險(xiǎn)人對(duì)于工程保險(xiǎn)投保方案的設(shè)計(jì)、工程保險(xiǎn)條款的理解、工程保險(xiǎn)的索賠等方面均不熟悉，此時(shí)對(duì)保險(xiǎn)人有利，對(duì)被保險(xiǎn)人不利。就風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體知識(shí)而言，被保險(xiǎn)人一方對(duì)工程概況、水文地質(zhì)資料、施工組織設(shè)計(jì)、安全管理措施和應(yīng)急預(yù)案等有關(guān)信息熟悉和精通，而保險(xiǎn)公司對(duì)建筑工程業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)對(duì)保險(xiǎn)人不利，對(duì)被保險(xiǎn)人有利。這種信息不對(duì)稱的狀況為工程保險(xiǎn)理賠的順利開展埋下了隱患。

2、工程險(xiǎn)的可保利益的特殊性與出險(xiǎn)原因的復(fù)雜性

可保利益原則是指被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的所具有的法律上承認(rèn)的經(jīng)濟(jì)利益。工程保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益與一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)相比，其表現(xiàn)形式比較復(fù)雜，具體的工程保險(xiǎn)險(xiǎn)種不同，保險(xiǎn)利益的表現(xiàn)形式也是不同的?，F(xiàn)有的與高速公路工程有關(guān)的險(xiǎn)種概括起來主要分為三類：一般財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)別；責(zé)任保險(xiǎn)險(xiǎn)別；人身保險(xiǎn)險(xiǎn)別，相應(yīng)地，其保險(xiǎn)利益按照這三類險(xiǎn)種具體表現(xiàn)為：一般財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，是工程保險(xiǎn)中最常見的保險(xiǎn)利益形式；責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，是因可能產(chǎn)生的民事賠償責(zé)任而形成的保險(xiǎn)利益，是指因工程施工中的意外事故而對(duì)第三方承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，在工程施工中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因爆破而把周圍居民的房屋的墻壁震出裂縫，空中墜落的石塊、工具傷及行人等，承包商應(yīng)依法對(duì)第三方受害者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，于是被保險(xiǎn)人對(duì)這種民事賠償責(zé)任擁有保險(xiǎn)利益；人身保險(xiǎn)險(xiǎn)別的保險(xiǎn)利益，指對(duì)被保險(xiǎn)人因遭受意外傷害而造成傷殘、死亡、支付醫(yī)療費(fèi)用、暫時(shí)喪失勞動(dòng)能力的賠償。

工程項(xiàng)目的災(zāi)害、事故種類繁多，情況復(fù)雜，往往涉及到設(shè)計(jì)、勘察、施工工藝及技術(shù)、材料制品質(zhì)量和使用以及自然和非自然因素等多方面，損失有可能由單一原因造成，也可能由幾個(gè)原因或一連串原因造成，而只有促成損失結(jié)果的最有效的或起決定作用的原因才是保險(xiǎn)公司所要考慮的惟一原因。近因原則現(xiàn)已為許多國家保險(xiǎn)法所采用，所謂保險(xiǎn)近因原則就是按造成災(zāi)害、事故的最直接的主要原因來判斷危險(xiǎn)與損失間的因果關(guān)系，及確定保險(xiǎn)賠償責(zé)任的原則。如保險(xiǎn)標(biāo)的損失的近因?qū)俦槐ＮｋU(xiǎn)所致，則保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。反之，保險(xiǎn)標(biāo)的損失的近因?qū)俜潜ＮｋU(xiǎn)所致，則保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任。

3、對(duì)施救費(fèi)用內(nèi)涵與外延的理解不一致

在保險(xiǎn)合同糾紛中，關(guān)于施救費(fèi)用的內(nèi)涵與外延的理解屢屢有爭(zhēng)議發(fā)生。

所謂施救費(fèi)是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的在遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故時(shí)，為了避免損失擴(kuò)大、減少損失程度而采取的正常搶救、保護(hù)、清理措施所支付的合理費(fèi)用；損失預(yù)防費(fèi)，是指被保險(xiǎn)人為了預(yù)防某些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，事前采取一些必要措施所花的費(fèi)用；清除殘骸費(fèi)用則是指投保標(biāo)的因受到保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害原因造成損失后，為清除或消除保險(xiǎn)標(biāo)的損壞所形成的殘骸所造成的必要及合理的費(fèi)用。施救費(fèi)與損失預(yù)防費(fèi)、清除殘骸費(fèi)用都是被保險(xiǎn)人為減少保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失而采取必要措施所產(chǎn)生的合理費(fèi)用，但它們之間的區(qū)別是明顯的，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：其

一、發(fā)生的時(shí)序不同。損失預(yù)防費(fèi)是在事故尚未發(fā)生之前支出的費(fèi)用，施救費(fèi)是在事故正在發(fā)生之時(shí)支出的費(fèi)用，而清除殘骸費(fèi)用是在事故停止之后支出的費(fèi)用。其

二、是否承擔(dān)賠償責(zé)任不同。保險(xiǎn)保障是以風(fēng)險(xiǎn)造成損失為前提，保險(xiǎn)的功能是讓被保險(xiǎn)人在遭受風(fēng)險(xiǎn)損失后，能得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不是支付風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前的預(yù)防措施的費(fèi)用。也就是說，沒有風(fēng)險(xiǎn)造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)實(shí)質(zhì)性的損失，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人在事故發(fā)生時(shí)，為減少損失所采取措施而發(fā)生的費(fèi)用予以賠償，其目的是鼓勵(lì)被保險(xiǎn)人積極施救，從而減少保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的損失。事故停止后，在未加保清除殘骸費(fèi)用擴(kuò)展條款的情況下，保險(xiǎn)公司只承擔(dān)賠償保險(xiǎn)標(biāo)的本身的損失費(fèi)用；如果加保清除殘骸費(fèi)用擴(kuò)展條款，保險(xiǎn)公司除承擔(dān)賠償保險(xiǎn)標(biāo)的本身的損失外，還要賠償將標(biāo)的殘骸清除的費(fèi)用。其

三、收取保險(xiǎn)費(fèi)不同。保險(xiǎn)公司承擔(dān)施救費(fèi)不收保險(xiǎn)費(fèi)，承擔(dān)清除殘骸費(fèi)用要收保險(xiǎn)費(fèi)，其辦法是將清除殘骸費(fèi)用的最高賠償限額加入工程保險(xiǎn)金額一并收取保險(xiǎn)費(fèi)。其

四、賠償金額項(xiàng)目不同。施救費(fèi)的賠償在《保險(xiǎn)法》中規(guī)定：“保險(xiǎn)人所承擔(dān)的數(shù)額在保險(xiǎn)標(biāo)的損失賠償金額以外另行計(jì)算，最高不超過保險(xiǎn)金額的數(shù)額。”也就是說，施救費(fèi)最高賠償限額是以被施救的受損財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)金額為最高賠償標(biāo)準(zhǔn)，而清除殘骸費(fèi)用的賠償是以保險(xiǎn)單中列明的賠償限額為標(biāo)準(zhǔn)。

4、定損依據(jù)不一致 在工程建設(shè)中，存在著許多未曾預(yù)見到的因素，如工程所用的原材料價(jià)格上漲或下降,以及出現(xiàn)一些異常情況，引起原工程設(shè)計(jì)的變更，重置或修復(fù)方案與原設(shè)計(jì)方案有較大的差異。因此，在發(fā)生保險(xiǎn)事故后的工程重置或修復(fù)過程中,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)修復(fù)工程所用的原材料價(jià)格上漲或下降,重置或修復(fù)方案與原設(shè)計(jì)方案有較大的出入,所需要的修復(fù)費(fèi)用與受損工程原來的造價(jià)不盡相同。但是，保險(xiǎn)人一般是以該工程受損前實(shí)際投入的金額評(píng)估損失。保險(xiǎn)人這樣的操作經(jīng)常會(huì)引起被保險(xiǎn)人的不滿，導(dǎo)致長期以來在建工險(xiǎn)賠償案件處理中，對(duì)受損工程修復(fù)費(fèi)用的賠償問題，存在較大爭(zhēng)議。

三、爭(zhēng)議處理策略

1、恪守說明和告知義務(wù)，盡量減少信息的不對(duì)稱

工程保險(xiǎn)關(guān)系的雙方當(dāng)事人只有真實(shí)地披露所自所占有的風(fēng)險(xiǎn)信息，才能達(dá)到分散風(fēng)險(xiǎn)、消化損失的目的，實(shí)現(xiàn)各自利益的最大化。我國《保險(xiǎn)法》第16條第1款規(guī)定在保險(xiǎn)締約階段，保險(xiǎn)人負(fù)有向投保人說明保險(xiǎn)合同條款的義務(wù)，第17條規(guī)定保險(xiǎn)人未向投保人明確說明免責(zé)條款內(nèi)容的，該免責(zé)條款不發(fā)生效力。

我國《保險(xiǎn)法》第16規(guī)定，保險(xiǎn)人就保險(xiǎn)標(biāo)的或者被保險(xiǎn)的有關(guān)情況提出詢問，投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。其中告知的主要指有關(guān)保險(xiǎn)合同標(biāo)的與危險(xiǎn)相關(guān)的重要事實(shí)。投保人所告知的信息資料，是保險(xiǎn)人進(jìn)行準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)的重要依據(jù)。

2、尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員的支持，補(bǔ)充技術(shù)力量和理賠力量 由于保險(xiǎn)公司、被保險(xiǎn)人各自的專業(yè)性的限制，工程項(xiàng)目受損時(shí)，保險(xiǎn)雙方都可以尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)。當(dāng)受損工程項(xiàng)目的損失較大或原因復(fù)雜時(shí)，因?qū)I(yè)技術(shù)性強(qiáng)、牽涉面廣、涉及到物理、化學(xué)、荷載試驗(yàn)、抽芯等項(xiàng)目的測(cè)試等，為了避免引起不必要的麻煩，保險(xiǎn)公司除要求被保險(xiǎn)人及時(shí)提供損失原因和損失程度的證明文件外，還應(yīng)特別要求被保險(xiǎn)人注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)委請(qǐng)有關(guān)部門（如工程質(zhì)檢站）的有關(guān)專家協(xié)助鑒定，也可直接委請(qǐng)專業(yè)的保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)或工程司法鑒定機(jī)構(gòu)行進(jìn)行損失的鑒定。而被保險(xiǎn)人為了維護(hù)自己的合法利益，也可以聘請(qǐng)保險(xiǎn)索賠公司進(jìn)行索賠咨詢、索賠服務(wù)和代理索賠，幫助被保險(xiǎn)人了解保險(xiǎn)條款和相關(guān)的法律法規(guī)，幫助被保險(xiǎn)人熟知保險(xiǎn)索賠程序，順利進(jìn)行并完成索賠，可向被保險(xiǎn)人提供相關(guān)指引，就保險(xiǎn)公司故意拖延理賠或不合理拒賠的案件向保險(xiǎn)公司討說法。

3、建立保險(xiǎn)理賠糾紛快速處理機(jī)制

保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，解決社會(huì)對(duì)解決保險(xiǎn)糾紛的多元化需求，減少理賠環(huán)節(jié)的交易成本，既需要對(duì)保險(xiǎn)公司的程序選擇權(quán)及執(zhí)行處理結(jié)果進(jìn)行適度約束，又應(yīng)依靠穩(wěn)定可靠、高效便捷、成本低廉的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制。在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，通常都十分重視對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，并以相關(guān)的法律制度予以保證；對(duì)保險(xiǎn)出現(xiàn)的保險(xiǎn)爭(zhēng)議和合同糾紛，除司法途徑（雖然司法判決結(jié)果具有強(qiáng)制性，對(duì)保險(xiǎn)當(dāng)事人有很強(qiáng)的約束力，但往往成本較高）外，許多國家通過行業(yè)的力量，依靠保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律機(jī)制，甚至保險(xiǎn)監(jiān)管部門直接介入，積極妥善解決保險(xiǎn)投訴和爭(zhēng)議。我國保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)借鑒國外成熟經(jīng)驗(yàn)，積極探索建立調(diào)解基礎(chǔ)之上的保險(xiǎn)合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，充分體現(xiàn)行業(yè)自律，在保險(xiǎn)公司與投保人（被保險(xiǎn)人）之間，充分發(fā)揮人民調(diào)解制度的作用，為保險(xiǎn)投訴人提供低成本的專業(yè)服務(wù)。此外，加強(qiáng)保險(xiǎn)基本知識(shí)的宣傳普及，讓廣大保戶了解保險(xiǎn)索賠的常識(shí)及注意事項(xiàng)，幫助投保者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，在維護(hù)其合法權(quán)益的同時(shí)，避免對(duì)保險(xiǎn)的誤解和產(chǎn)生不切實(shí)際的過高期望，增進(jìn)保險(xiǎn)雙方的相互理解和配合，盡量減少不必要的索賠糾紛。

四、結(jié)語

工程保險(xiǎn)作為建設(shè)工程風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的一種手段，已逐漸成了公路工程建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)營中不可缺少的一部分。工程保險(xiǎn)關(guān)系的雙方當(dāng)事人應(yīng)努力降低因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的影響，借用專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員以補(bǔ)充技術(shù)力量和理賠力量，充分發(fā)揮人民調(diào)解制度的作用，以降低理賠環(huán)節(jié)的交易成本。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳津生.建筑工程保險(xiǎn)實(shí)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，[2] 《工程保險(xiǎn)——工程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估理論與實(shí)務(wù)》中國金融出版社，王和。[3] 喬林主編.建筑工程施工風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn).上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社.作者簡介：易令正（男，湖南澧縣人，1966—），從事風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、損失理算。

第二篇：保險(xiǎn)理賠難的對(duì)策

保險(xiǎn)理賠難的解決對(duì)策

中國保監(jiān)會(huì)把解決車險(xiǎn)理賠難的問題當(dāng)作今年的一項(xiàng)重要工作來抓非常及時(shí)正確，意義深遠(yuǎn)。筆者認(rèn)為,造成車險(xiǎn)理賠難的原因很多，牽涉面也較廣，因此解決的辦法不可簡單粗糙，要從治本上多想改革措施,從綜合治理上多想辦法。

第一，所謂難，首先是難在觀念認(rèn)識(shí)上。本來《保險(xiǎn)法》明文規(guī)定，保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，即被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司繳納保險(xiǎn)費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，而當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生造成損失時(shí)享有向保險(xiǎn)公司索賠的權(quán)利；相反，保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人收取了保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)符合理賠條件的案件進(jìn)行賠償是其應(yīng)盡的義務(wù)。但就是這么個(gè)常識(shí)性的問題，卻長期被一些保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員給顛倒了，他們把應(yīng)盡義務(wù)也當(dāng)作應(yīng)享受的權(quán)利去對(duì)待，因此就形成了多年來社會(huì)上流行的爺爺和孫子的說法，就是賣保險(xiǎn)時(shí)被保險(xiǎn)人是爺爺，到了索賠時(shí)被保險(xiǎn)人就變成了孫子，當(dāng)孫子者，難也！所以，保險(xiǎn)公司解決理賠難首先應(yīng)在全行業(yè)進(jìn)行一次大討論大教育，特別是一些高層的經(jīng)營管理者務(wù)必牢固樹立為客戶忠誠服務(wù)的思想，認(rèn)真解決好單純靠籠統(tǒng)地降低賠付率增加利潤的做法，只有端正認(rèn)識(shí)才能從根本上觧決難的問題。

第二，要做到公開、透明和公正。所謂難，不僅僅指表面上的理賠不及時(shí)、手續(xù)繁瑣等，更深層次的問題是，如何做到從承保到理賠各個(gè)環(huán)節(jié)的更加公開、透明和公正，保險(xiǎn)條款要通俗易懂，突出告知義務(wù)以及免賠和除外責(zé)任等條款內(nèi)容；當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后，從報(bào)案到查勘定損理賠的全過程都應(yīng)為被保險(xiǎn)人提供最方便、快捷、公開、透明、公正的服務(wù)。在大城市，應(yīng)提倡被保險(xiǎn)人利用手機(jī)等先進(jìn)技術(shù)手段自助報(bào)案、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)損失情況及時(shí)傳送給保險(xiǎn)公司的做法；如需聘請(qǐng)公估人員則雙方均有權(quán)聘用并通報(bào)對(duì)方，所聘用公估人員必須獨(dú)立公正，不能受制于保險(xiǎn)公司或成為保險(xiǎn)公司的雇傭人員，徹底糾正保險(xiǎn)公司不把公估公司當(dāng)作獨(dú)立的公正機(jī)構(gòu)以及公估公司不敢大膽地獨(dú)立公正地行使職權(quán)的做法。目前的有些做法已經(jīng)違背了公正的原則，要做到公正，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)征求被保險(xiǎn)人的意見，在定損和修復(fù)車物損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)雙方認(rèn)可的評(píng)估機(jī)構(gòu)判定，不應(yīng)由保險(xiǎn)公司一家說了算；對(duì)人傷案件同樣可以采取聯(lián)合聘請(qǐng)中介評(píng)估機(jī)構(gòu)的做法，為被保險(xiǎn)人和受害人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，以大中城市為主，構(gòu)筑解決理賠難的大平臺(tái)。一是通過信息化的大平臺(tái)疏通與各保險(xiǎn)公司報(bào)案、查勘調(diào)度、案件處理等信息；二是協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，規(guī)范各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好車險(xiǎn)理賠工作僅靠保險(xiǎn)公司一家是不行的，它涉及到公安交警、修理行業(yè)、零配件行業(yè)、醫(yī)院、公估、司法鑒定等機(jī)構(gòu)，而與這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)出面，建立正常的聯(lián)系機(jī)制，研究制定修理事故車輛的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和零配件價(jià)格目標(biāo)等，將這些標(biāo)準(zhǔn)公諸于眾，讓保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人都清楚該不該賠、賠多少等。通過對(duì)這些單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，同時(shí)還可達(dá)到相互信任、相互支持、相互制約的效果，進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境，堵塞容易滋生貪腐的漏洞。據(jù)了解，有一些保險(xiǎn)公司多年前與有關(guān)單位簽訂的所謂獎(jiǎng)勵(lì)協(xié)議，現(xiàn)在也到清理的時(shí)侯了，否則將不利于解決理賠難工作的進(jìn)行。內(nèi)蒙古保監(jiān)局深入公司查找癥結(jié)、走近百姓問計(jì)于民、評(píng)估環(huán)境對(duì)癥下藥，遵循因地制宜、針對(duì)性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)的原則，于近期研究出臺(tái)《內(nèi)蒙古保監(jiān)局綜

合治理車險(xiǎn)理賠難工作方案》（以下簡稱《方案》），全面部署相關(guān)各方工作任務(wù)，為全轄相關(guān)各方共同治理車險(xiǎn)理賠難提供行動(dòng)指南。

監(jiān)管給力 主導(dǎo)推動(dòng)

一是以清理積壓賠案為突破口，集中解決疑難未決。對(duì)2011年12月31日24時(shí)前發(fā)生并報(bào)案的未決賠案進(jìn)行全面自查摸底、集中清理；同時(shí)，全面剖析積壓賠案成因和總結(jié)集中清理工作經(jīng)驗(yàn)，研究建立車險(xiǎn)未決賠案快速處理長效機(jī)制。

二是突出抓好5000元以下小額案件快速處理，提升理賠服務(wù)效率。鼓勵(lì)支持保險(xiǎn)公司建立小額車損案件自助查勘、免單證、限時(shí)理賠，小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商處理等快速處理機(jī)制，積極推進(jìn)輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制建設(shè)，提升絕大多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

三是加強(qiáng)理賠透明化建設(shè)，完善理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。不斷完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)，將測(cè)評(píng)范圍擴(kuò)展至各地市，引入理賠實(shí)務(wù)測(cè)評(píng)方式，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入分類監(jiān)管評(píng)級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)或評(píng)分調(diào)整依據(jù)，按季將量化指標(biāo)及實(shí)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)業(yè)內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電臺(tái)等社會(huì)媒體公布測(cè)評(píng)結(jié)果，擴(kuò)大公眾知情權(quán)。

四是完善監(jiān)管制度建設(shè)，強(qiáng)化理賠服務(wù)監(jiān)管外部約束。將擬設(shè)立分支機(jī)構(gòu)查勘車、查勘人員等資源配置情況和公司已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)硬件的達(dá)標(biāo)情況，作為分支機(jī)構(gòu)行政許可必要條件。積極研究車商、互動(dòng)等中介代理渠道履行車險(xiǎn)責(zé)任免除、特別約定明確說明義務(wù)的有效方式。

五是加強(qiáng)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化車險(xiǎn)理賠外部環(huán)境。積極解決交警指定修理廠定損修理、物價(jià)部門不合理定損、進(jìn)入事故停車場(chǎng)定損受限、公路清障施救服務(wù)不規(guī)范、銀行節(jié)假日和結(jié)算期不提供賠款支付服務(wù)等問題。

協(xié)會(huì)助力 維權(quán)自律

一是加強(qiáng)行業(yè)外溝通協(xié)作。代表行業(yè)與4S店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)、物價(jià)鑒定機(jī)構(gòu)、公路管理機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行交流和溝通，有效化解車險(xiǎn)理賠價(jià)差引發(fā)的理賠難問題。

二是增進(jìn)行業(yè)內(nèi)合作交流。組織會(huì)員公司之間開展代查勘，提供關(guān)聯(lián)理賠案卷資料查閱復(fù)印等行業(yè)內(nèi)合作事項(xiàng)，建立會(huì)員公司之間的代查勘溝通平臺(tái)和車險(xiǎn)理賠定期溝通會(huì)議制度，通過組織座談會(huì)、外出考察等形式，加強(qiáng)公司間交流，讓一些好的經(jīng)驗(yàn)做法在全行業(yè)得到推廣。

三是加強(qiáng)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)自律規(guī)范。確定車險(xiǎn)小額案件標(biāo)準(zhǔn)、單證要求、賠付時(shí)限，組織全行業(yè)實(shí)施小額案件快速處理機(jī)制。研究解決轄區(qū)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理率不高、輕微道路交通事故“快處快賠”機(jī)制運(yùn)行不暢等問題。

四是深化服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)，完善查勘人員管理體系。組織開展全區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的創(chuàng)建培育評(píng)選活動(dòng)，發(fā)揮典型引路的積極示范作用。

五是豐富宣傳內(nèi)容和手段，提高宣傳效果。組織會(huì)員公司開展公開索賠資料清單，明示理賠流程；公開理賠服務(wù)承諾，建立違諾賠償機(jī)制；公開理賠查詢渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

公司發(fā)力 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

一是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)。明確機(jī)構(gòu)設(shè)立行政許可與理賠服務(wù)資源投入掛鉤機(jī)制。提出分支機(jī)構(gòu)未延伸地區(qū)理賠服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)要求。

二是查勘員使用的“人性化”管理要求。盡快扭轉(zhuǎn)目前查勘員以勞務(wù)派遣方式為主的用工現(xiàn)狀，嚴(yán)禁將公司自行招聘的查勘員掛靠至勞務(wù)派遣公司。招聘的查勘員試用期滿后，公司要與工作實(shí)績突出、道德品質(zhì)良好的查勘員簽訂勞動(dòng)合同，為其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃、建立上升通道，提供與其工作量相匹配的薪酬待遇。

三是加強(qiáng)車險(xiǎn)銷售和承保環(huán)節(jié)的管理。加強(qiáng)出單人員的培訓(xùn)和管理：對(duì)于投保人為個(gè)人的，要求投保人攜帶身份證原件核對(duì)確認(rèn)身份，在投保單或特別約定清單上親筆簽名。加強(qiáng)銷售環(huán)節(jié)管理：嚴(yán)禁個(gè)人營銷、互動(dòng)、車商、專兼業(yè)等各渠道人員代投保人在投保單上簽名，嚴(yán)禁以“投保全險(xiǎn)、出險(xiǎn)后全賠”等言語誤導(dǎo)消費(fèi)者。

四是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)全過程管理。提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)、查勘定損、人傷跟蹤、核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等各環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)行拒賠案件省級(jí)集中管理制度，嚴(yán)格車險(xiǎn)理賠支付環(huán)節(jié)管理，強(qiáng)化公司理賠回訪、投訴處理工作。

五是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作。積極落實(shí)交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠處理機(jī)制，杜絕2000元以下雙方事故因兩車車損差額較大而拒絕按互碰自賠機(jī)制處理的行為。

第三篇：保險(xiǎn)理賠難原因

保險(xiǎn)理賠難原因

一、投保人（消費(fèi)者）

1.保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足

消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)素養(yǎng)不足，主要體現(xiàn)在投保不謹(jǐn)慎、對(duì)保險(xiǎn)寄予過高期望和不了解保險(xiǎn)經(jīng)營流程等方面。

由于存在相當(dāng)比例的投保人是通過熟人介紹購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的，因此，人們?cè)谕侗r(shí)往往不夠謹(jǐn)慎，對(duì)合同條款、簽名到理賠程序等事項(xiàng)理解不清，從而為理賠糾紛埋下隱患。一部分消費(fèi)者認(rèn)為，購買保險(xiǎn)之后即獲得了全面保障，對(duì)保險(xiǎn)合同中免賠額和除外責(zé)任部分的內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清，當(dāng)出險(xiǎn)后出現(xiàn)理賠糾紛時(shí)，便誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司蓄意制造理賠困難。還有部分消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠程序不甚了解，當(dāng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行正常的理賠程序和提出資料收集要求時(shí)，消費(fèi)者往往誤認(rèn)為保險(xiǎn)公司故意刁難?！玖硗猓?dāng)?shù)谌絽f(xié)調(diào)后的賠款數(shù)額(例如，在交警協(xié)調(diào)下，交通肇事一方應(yīng)負(fù)的賠償額度)高于保險(xiǎn)公司認(rèn)定的數(shù)額時(shí)，消費(fèi)者的心理落差會(huì)導(dǎo)致其對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿。】

2.誠實(shí)信用程度低

由于保險(xiǎn)的信息不對(duì)稱特征，投保人在投保時(shí)可能存在逆向選擇行為，在投保之后則可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)行為。例如，投保人在投保時(shí)可能回避履行如實(shí)告知義務(wù)，或投保后未履行防災(zāi)減損義務(wù)、保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)沒有及時(shí)告知等。但是，當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后若遭遇拒賠或少陪，則會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不滿情緒。

二、保險(xiǎn)人

1.保險(xiǎn)公司的管理理念存在偏差

在競(jìng)爭(zhēng)性激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，為追求承保利潤，保險(xiǎn)公司通過惜賠的方式盡量減少可能的賠付，從而造成“理賠難”現(xiàn)象。在調(diào)研過程中，一些基層管理人員甚至認(rèn)為，“承保容易理賠難”是保險(xiǎn)公司當(dāng)然的經(jīng)營法則，“否則如何盈利？”，這種意識(shí)的存在，導(dǎo)致了現(xiàn)實(shí)中難以避免“理賠難”問題的出現(xiàn)。

2.保險(xiǎn)公司的管理過程存在瑕疵

保險(xiǎn)公司管理存在瑕疵，主要體現(xiàn)在銷售誤導(dǎo)和核保不嚴(yán)格等方面。

銷售誤導(dǎo)是使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)寄予過高期望的重要原因之一。盡管規(guī)定了通過電話回訪來減少銷售誤導(dǎo)，但從調(diào)研結(jié)果可以看出，這一措施的實(shí)施情況不盡人意。一是從回訪率看，壽險(xiǎn)公司基本實(shí)現(xiàn)了100%的電話回訪，而財(cái)險(xiǎn)公司僅通過抽查進(jìn)行電話回訪(抽查率約30%)；二是從回訪的內(nèi)容看，主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，較少對(duì)“保險(xiǎn)責(zé)任”、“除外責(zé)任”和“免賠額”等方面的具體內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

此外，由于業(yè)績壓力的存在，保險(xiǎn)公司核保過程相對(duì)寬松。核保內(nèi)容主要針對(duì)投保單信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)狀況把握程度較低；對(duì)被保險(xiǎn)人具體風(fēng)險(xiǎn)狀況的了解以抽查為主，以健康險(xiǎn)為例，抽查率約為2%。寬松的核保過程為投保人進(jìn)行逆選擇創(chuàng)造了有利條件。

由于上述情況的存在，為后期理賠帶來了隱患，導(dǎo)致投保人出險(xiǎn)后理賠困難。

3.保險(xiǎn)合同的某些條款規(guī)定不甚清晰

由于保險(xiǎn)合同的格式條款特征，投保人處于天然的信息弱勢(shì)。保險(xiǎn)公司利用制定合同的知識(shí)和信息優(yōu)勢(shì)，使得一些條款的內(nèi)容界定不清晰，為理賠糾紛留下了隱患。例如，財(cái)險(xiǎn)合同一般都規(guī)定了投保人在“保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變時(shí)”的告知義務(wù)，但對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大改變”的具體范圍，則很少采用列示的方式進(jìn)行說明；一些合同規(guī)定了保險(xiǎn)公司“盡快”或“及時(shí)”進(jìn)行理賠的義務(wù)，但理賠過程的具體時(shí)間長度并未有清晰的規(guī)定。

保險(xiǎn)條款規(guī)定的模糊性，使得消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司對(duì)出險(xiǎn)后賠付與否、賠付額度大小以及賠付速度等形成了不同的意見，從而可能帶來理賠糾紛，為“理賠難”創(chuàng)造了客觀條件。

4.新《道交法》的實(shí)施使得保險(xiǎn)公司利潤空間收窄

近年來由于新《道路交通安全法》的頒布實(shí)施，賠付額度增長幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保險(xiǎn)費(fèi)的增長幅度，保險(xiǎn)公司出現(xiàn)普遍虧損，這和保險(xiǎn)公司作為一個(gè)企業(yè)的的內(nèi)在要求是不相吻合的。保險(xiǎn)公司經(jīng)營難度加大，各家公司對(duì)于賠付控制加緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日前）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：50,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：8,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：10,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,600元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：400元人民幣

機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)責(zé)任限額（2008年2月1日后）機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：110,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：10,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：2,000元人民幣 機(jī)動(dòng)車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額 死亡傷殘賠償限額：11,000元人民幣 醫(yī)療費(fèi)用賠償限額：1,000元人民幣 財(cái)產(chǎn)損失賠償限額：100元人民幣

5.保險(xiǎn)公司資金管理循環(huán)鏈長

保費(fèi)的資金循環(huán)為：縣（區(qū)）—市—省—總部 理賠資金的資金循環(huán)為：總部—省—市—縣（區(qū)）

總部通過集中資金來加強(qiáng)管控，基層公司對(duì)保費(fèi)沒有動(dòng)支權(quán)，賠付資金不易到位，直接影響了保險(xiǎn)理賠工作的效率。

6.保險(xiǎn)公司存在理賠人員素質(zhì)參差不齊的情況

近年來保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)需要的各類專業(yè)人才相對(duì)缺乏，很多公司機(jī)構(gòu)理賠人員中魚目混珠的不在少數(shù)，定損不準(zhǔn)，核賠不準(zhǔn)，有的思想素質(zhì)低下，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。理賠過程中拖賠惜賠、濫賠、人情賠款等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。導(dǎo)致理賠中的糾紛大量出現(xiàn)，或者理賠水分大量增加，行業(yè)形象遭受很大的損失。

三、外部環(huán)境

1.保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展同樣不健全

一是修理行業(yè)商品魚目混珠，價(jià)格混亂，保險(xiǎn)公司為了準(zhǔn)確賠付，尋找質(zhì)量好價(jià)格低的商品非常耽誤時(shí)間，這種由于商品質(zhì)量和價(jià)格的差異所帶來的不便，客戶往往表示不理解，產(chǎn)生糾紛。二是由于對(duì)代理索賠行業(yè)沒有明確的代理傭金規(guī)定，造成代理索賠行為的不規(guī)范，他們不是按照正常代理或經(jīng)紀(jì)提取傭金，而是直接克扣保險(xiǎn)公司的正常賠款，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠產(chǎn)生誤解。

2.保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序并不完全規(guī)范

由于法制的不健全以及對(duì)保險(xiǎn)違法犯罪執(zhí)法力度的不夠，保險(xiǎn)理賠工作的正常秩序受到了較大威脅，騙賠行為屢見不鮮，使保險(xiǎn)公司不得不在理賠工作中謹(jǐn)小慎微，嚴(yán)防假案錯(cuò)案的發(fā)生，要求客戶提供的證據(jù)不斷增加。這對(duì)保險(xiǎn)正常理賠造成了很大的影響。

3.缺乏跨部門跨行業(yè)合作機(jī)制

由于缺乏跨部門和跨行業(yè)的合作機(jī)制，理賠過程中涉及到的其他機(jī)構(gòu)或部門，例如醫(yī)院、公安等沒有為保險(xiǎn)理賠提供證明的責(zé)任和義務(wù)，也缺乏相應(yīng)的信息共享平臺(tái)，增加了理賠調(diào)查的難度，從而在一定程度上拖延了理賠時(shí)間，影響了理賠效率。

4.缺乏獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量

目前，我國還不存在獨(dú)立公正的社會(huì)監(jiān)督力量對(duì)保險(xiǎn)理賠過程進(jìn)行監(jiān)督和制約。例如，缺乏獨(dú)立的保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，投保人在投保時(shí)難以針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)各保險(xiǎn)公司進(jìn)行比較，而僅通過營銷員的介紹來獲取對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，這在一定程度上為“理賠難”埋下了隱患。

另外，媒體的公正性和客觀性有待加強(qiáng)。調(diào)查過程中，保險(xiǎn)公司管理人員普遍提到理賠過程存在“好事不出門，壞事傳千里”的特征，認(rèn)為媒體更容易針對(duì)一些存在糾紛的理賠案件進(jìn)行報(bào)道，而較少關(guān)注數(shù)量更多的、優(yōu)質(zhì)、高效的理賠案件。

第四篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對(duì)集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對(duì)策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無充分思想準(zhǔn)備，常無法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對(duì)較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對(duì)工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對(duì)患者提出的問題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢(shì)群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康模@些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對(duì)的知識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁扇》e極應(yīng)對(duì)的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對(duì)職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭(zhēng)取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對(duì)于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對(duì)任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待、誠懇對(duì)待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說服工作，運(yùn)用說理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長或年長的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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第五篇：汽車?yán)碣r與保險(xiǎn)論文

汽車?yán)碣r與保險(xiǎn)作業(yè)

1.案件數(shù)量增多。2006、2007及2008我院道路交通事故損害賠償糾紛案件收案分別為315件，587件和561件，分別占同期民事案件總數(shù)的13.79%，21.35%，和20.18%。而2009年僅上半年就收案424件，同比增長了41%，占民事案件的23.37%。該類案件增多的原因主要有三方面：一是隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們生活水平的提高，汽車等機(jī)動(dòng)車輛日益普及，但駕駛員、行人的法制觀念和安全交通意識(shí)卻沒有得到相應(yīng)提升，對(duì)交通法規(guī)、規(guī)則漠視，對(duì)交通安全存有僥幸心理的現(xiàn)象嚴(yán)重。在09年上半年道路交通案件中，酒后駕駛和無照駕駛導(dǎo)致交通事故的案件占1/3。二是《中華人民共和國道路交通安全法》及《實(shí)施條例》的出臺(tái)，相對(duì)于以往的《道路交通事故處理辦法》削弱了交警部門的調(diào)解職能。三是保險(xiǎn)公司理賠渠道不暢，保險(xiǎn)公司在理賠過程中對(duì)調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可較低，往往要求當(dāng)事人提交交警部門或法院的結(jié)案書或判決書，也導(dǎo)致了本想?yún)f(xié)議調(diào)解的當(dāng)事人為了更好的獲得保險(xiǎn)理賠而直接向人民法院提起訴訟。

2.案件標(biāo)的額提高。2006年我院道路交通事故損害賠償糾紛案件訴訟總標(biāo)的為785.62萬元，平均每件2.49萬元，2007年為1490.74萬元，平均每件2.54萬元，2008年為3265.42萬元，平均每件 5.82萬元，2009上半年為2624.13萬元，平均每件6.19萬元。其中08年總標(biāo)的與平均標(biāo)的分別同比上升了119.13%和129.13%。案件標(biāo)的額的提高主要源于《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（以下稱《解釋》）的頒布，《解釋》無論從賠償義務(wù)主體方面，還是從賠償項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)方面，都加大了對(duì)侵權(quán)人的懲罰力度，大幅度提高了交通事故人身損害的賠償標(biāo)準(zhǔn)。例如，死亡賠償金由原來《道路交通事故處理辦法》規(guī)定的按事故發(fā)生地平均生活費(fèi)補(bǔ)償十年修改為二十年，以及明確了死亡賠償金不是精神撫慰金，二者屬于兩項(xiàng)賠償方式，當(dāng)事人在要求死亡賠償金的同時(shí)可要求精神撫慰金。而后者主觀性很強(qiáng)

3.訴訟主體眾多，法律關(guān)系復(fù)雜，責(zé)任認(rèn)定困難。我院2009年上半年受理的424起道路交通案件糾紛中，涉及到兩個(gè)以上責(zé)任主體的占案件總數(shù)的62.59%。究其原因，是因?yàn)橄嚓P(guān)部門對(duì)車輛掛靠、租賃、使用、出借等方面的管理不規(guī)范，交通事故發(fā)生后，責(zé)任主體往往牽涉到登記車主、實(shí)際車主、借用人或承租人、雇傭人、掛靠人等多方人員，保險(xiǎn)公司作為第三者責(zé)任商業(yè)險(xiǎn)和第三者責(zé)任強(qiáng)制險(xiǎn)的承保人亦直接作為共同被告或者以第三人身份參加訴訟。

4.09年上半年調(diào)撤率低。2006年道路交通事故案件調(diào)解、撤訴率為59.87%，2007年為65.42%，2008年為60.96%，但2009年上半年僅為43.63%。雖然對(duì)該類案件普遍反應(yīng)調(diào)解難，撤訴率低，但我院本著司法為民、力促和諧的態(tài)度，在全國調(diào)解工作一盤棋的大環(huán)境中，使調(diào)撤率在06—08一直保持較高水平。

5.當(dāng)事人對(duì)賠償數(shù)額爭(zhēng)議較大。當(dāng)事人對(duì)《交通安全法》第七十六條第一款中“機(jī)動(dòng)車全責(zé)賠償”規(guī)定的爭(zhēng)議較大，雙方對(duì)此理解不一致，實(shí)際處理起來關(guān)系也較復(fù)雜。而隨著《解釋》對(duì)訴訟標(biāo)的的提高，一些受害人及其親屬對(duì)于責(zé)任的認(rèn)定、劃分認(rèn)識(shí)不足，或未考慮對(duì)方的實(shí)際履行能力，在起訴時(shí)往往提出巨額的賠償請(qǐng)求，對(duì)訴訟的期望值過高；而部分加害人在事故中也受到了財(cái)產(chǎn)或人身上的損失，有的肇事車輛是其主要財(cái)產(chǎn)，或是以車輛營運(yùn)為唯一生活來源，因此加害人因經(jīng)濟(jì)困難無力賠償?shù)那闆r也為數(shù)不少，造成訴訟雙方爭(zhēng)議較大，難以達(dá)成合意。

6．道交糾紛判決執(zhí)行難?！督忉尅纷畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)了被害人的權(quán)益，突出體現(xiàn)了現(xiàn)代司法以人為本的價(jià)值理念，是值得肯定和褒揚(yáng)的，但它提高賠償數(shù)額的同時(shí)忽視了侵權(quán)人的賠付能力，給執(zhí)行帶來一定的難度。

汽車?yán)碣r與保險(xiǎn)作業(yè)

二： 解決上述問題的方法和建議

1.針對(duì)案件增多、增速快的問題，應(yīng)加大宣傳力度，使人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活水平提高的同時(shí)，法制意識(shí)，道路安全意識(shí)也得到相應(yīng)提升。充分利用廣播、電視、報(bào)紙、宣傳欄等媒體形式，呼吁駕駛員安全駕駛，行人遵守交通規(guī)則。法院還應(yīng)該送法入學(xué)校、社區(qū)，加強(qiáng)道路安全法規(guī)的宣傳教育，從而從源頭上預(yù)防和減少事故的發(fā)生，使道路交通事故損害賠償案件總量得以控制甚至下降。我院道交庭現(xiàn)正積極開展“法官義務(wù)當(dāng)交通安全宣傳員”活動(dòng)，在案件審結(jié)后，主動(dòng)為當(dāng)事人講解道路安全法規(guī)知識(shí)，發(fā)放“明白紙”，發(fā)動(dòng)交通事故中的當(dāng)事人向其他駕駛員、親戚朋友宣傳，以自身教訓(xùn)做教材，相互帶動(dòng)和監(jiān)督。該活動(dòng)受到了當(dāng)事人及群眾的一致好評(píng)。

2.針對(duì)案件責(zé)任認(rèn)定復(fù)雜、賠償標(biāo)的不統(tǒng)一等審理困難情況，應(yīng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，提高審理水平。為此，筆者建議定期召開理論研討會(huì)和專業(yè)審判經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，在法院內(nèi)部各庭室之間，以及不同法院道交庭之間，交流工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該類案件在理論研究、審判執(zhí)行工作過程中出現(xiàn)的的新特點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行探討，在眾多當(dāng)事人的責(zé)任認(rèn)定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等疑難問題上達(dá)成共識(shí)，在調(diào)解、審理的方法方式上相互借鑒，以共同提高審判業(yè)務(wù)水平。

3.加強(qiáng)調(diào)解工作，力促和諧。雖然該類案件當(dāng)事人相互敵對(duì)情緒強(qiáng)，訴訟標(biāo)的高，調(diào)解困難，但一旦調(diào)解成功，被執(zhí)行人履行義務(wù)的自覺性和主動(dòng)性就較強(qiáng)。調(diào)解不但能撫平當(dāng)事人的悲痛情緒，使之盡快恢復(fù)工作生產(chǎn)，也有利于緩解之后的執(zhí)行壓力，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事人合法利益。應(yīng)該說，調(diào)解是解決該類糾紛最好的辦法。因此，我院應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法官和人民調(diào)解員的調(diào)解作用，不斷開拓創(chuàng)新，在調(diào)解工作中針對(duì)新問題發(fā)現(xiàn)新方法，努力完善調(diào)解措施，提高了調(diào)解水平，使得道交案件調(diào)撤率一直保持較高水平。

4.針對(duì)執(zhí)行難的問題，應(yīng)加大執(zhí)行力度。應(yīng)對(duì)被執(zhí)行人采取說服教育和強(qiáng)制措施相結(jié)合的方式，對(duì)判決不理解的被執(zhí)行人積極溝通、講解，指明其過錯(cuò)、責(zé)任，使其明明白白、心甘情愿的執(zhí)行；對(duì)家庭困難、確無財(cái)產(chǎn)以供執(zhí)行的情況，應(yīng)說服受害人中止執(zhí)行，待被執(zhí)行人有財(cái)產(chǎn)后再予以執(zhí)行，并積極和被執(zhí)行人溝通，幫其減緩壓力，盡快恢復(fù)生產(chǎn)；對(duì)無正常理由拒不理賠的被執(zhí)行人，應(yīng)依法查明其財(cái)產(chǎn)狀況，實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行；對(duì)被執(zhí)行人在外地，有可能逃避執(zhí)行的，應(yīng)依法合理采取財(cái)產(chǎn)保全；對(duì)長期逃避執(zhí)行或轉(zhuǎn)移、隱藏財(cái)產(chǎn)構(gòu)成犯罪的被執(zhí)行人，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。

三、具體案例具體分析

汽車保險(xiǎn)理賠案例之收費(fèi)停車場(chǎng)中丟車、剮蹭該不該賠？很多車主認(rèn)為只要購買了車險(xiǎn)，以后無論發(fā)生什么大事小事都有保險(xiǎn)公司做后盾，如果您抱著這個(gè)想法那就錯(cuò)了，保險(xiǎn)公司并不是保險(xiǎn)箱。例如有些車主把愛車停在停車場(chǎng)，而愛車被盜或者刮蹭該怎么辦呢？按照保險(xiǎn)公司的規(guī)定，凡是車輛在收費(fèi)停車場(chǎng)或營業(yè)性修理廠中被盜，保險(xiǎn)公司一概不負(fù)責(zé)賠償。因?yàn)樯鲜鰣?chǎng)所對(duì)車輛有保管的責(zé)任，在保管期間，因保管人保管不善造成車輛損毀、丟失的，保管人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。因此，無論是車丟了，還是被劃了，保險(xiǎn)公司一概不管。

對(duì)于這樣的規(guī)定，發(fā)生此類汽車保險(xiǎn)理賠案例的車主正確的處理方式是找停車場(chǎng)索賠。另外，車主一定要注意每次停車時(shí)收好停車費(fèi)收據(jù)。根據(jù)我國合同法中關(guān)于格式合同的規(guī)定，這屬于單方面推卸自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如無法協(xié)商解決，只好訴諸于法律。

汽車?yán)碣r與保險(xiǎn)作業(yè)

還有個(gè)汽車保險(xiǎn)理賠案例就是關(guān)于未年檢和未年審車輛出險(xiǎn)保險(xiǎn)公司不賠。根據(jù)保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)只對(duì)合格車輛生效，對(duì)于未年檢和未年審的車輛只能視為不合格車輛，在這種情況下，您上了保險(xiǎn)也是白上。因此，車主一定要按時(shí)年檢和年審，即使是一天，也不要晚。否則，罰款事小，拒賠事大。丟車不賠，車損不賠，即使發(fā)生交通事故造成第三者損失，三者險(xiǎn)不生效，所有賠償將由您自己承擔(dān)，保險(xiǎn)白買了。

有一個(gè)汽車保險(xiǎn)理賠案例比較有代表性，恐怕很多車主都不太知道，那就是駕車撞了自家人，保險(xiǎn)公司不賠。因?yàn)榈谌哓?zé)任險(xiǎn)中的第三者通俗地講，第三者就是排除4種人：即保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、本車發(fā)生事故時(shí)的駕駛員及其家庭成員、被保險(xiǎn)人的家庭成員。還不僅在車險(xiǎn)中，在其他責(zé)任險(xiǎn)中也有相關(guān)規(guī)定。

四、必要常識(shí)

1、第三者責(zé)任險(xiǎn)不保自家人

案例：張女士開車回家，快到自己家門口時(shí)，兒子聽到媽媽的汽車聲飛奔過來迎接，結(jié)果張女士不慎將自己兒子撞傷，花了幾萬元治療費(fèi)。張女士想，自己的車上了第三者責(zé)任險(xiǎn)，應(yīng)該能得到賠償，于是，事發(fā)后她到保險(xiǎn)公司要求索賠，結(jié)果遭到拒賠。

2、超時(shí)報(bào)案無法索賠

案例：一輛皮卡車在杭州某醫(yī)院門口掉頭轉(zhuǎn)彎時(shí)，一位行人走過來，在皮卡車的反光鏡上撞了一下摔倒在地。由于當(dāng)時(shí)覺得情況并不嚴(yán)重，雙方都沒有報(bào)案，司機(jī)私自給了她300元錢，就算了結(jié)。結(jié)果，當(dāng)天晚上，被撞女子出現(xiàn)下身大出血——傷者不久前剛做了人流手術(shù)。因?yàn)椴∏閲?yán)重，進(jìn)行了子宮切除，造成巨額醫(yī)藥費(fèi)。傷者家屬找到車主索賠，車主才想到向保險(xiǎn)公司報(bào)案，結(jié)果保險(xiǎn)公司拒絕理賠。

3、要及時(shí)采取措施以免擴(kuò)大損害

案例：陳小姐開車在03國道金華延伸段的鄉(xiāng)村小道上行駛，由于燈光比較暗，汽車底盤碰到路上的鐵墩造成發(fā)動(dòng)機(jī)底盤、變速箱底盤發(fā)生損傷。當(dāng)時(shí)，撞傷后她并沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況而是繼續(xù)行駛，導(dǎo)致油漏光，整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。等發(fā)現(xiàn)情況后，她向保險(xiǎn)公司報(bào)了案。但保險(xiǎn)公司最后認(rèn)定在事故發(fā)生過程中，陳小姐是以100公里左右每小時(shí)的速度行駛的，在撞到鐵墩后，她并沒有停下來采取及時(shí)措施而造成油漏光，擴(kuò)大了汽車損害，所以保險(xiǎn)公司拒賠。

4、違法駕駛無法獲得賠償

案例：張先生年前買了一輛車，他的妹妹特別高興，開著哥哥的車想試試新車，結(jié)果一個(gè)老人突然從岔路出來，張小姐情急之下踩錯(cuò)油門，把老人當(dāng)場(chǎng)軋死。張小姐馬上打電話向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案，但是后來保險(xiǎn)公司不予理賠，原因是張小姐無證駕駛。

5、泊車自動(dòng)溜坡不予理賠

案例：鄭先生出去辦事，下車后將汽車停在坡道上，結(jié)果等他辦完事出來發(fā)現(xiàn)汽車車身被刮擦，立刻向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案。交警趕到后，認(rèn)為屬于汽車自動(dòng)溜坡造成，車主自己負(fù)全責(zé)。鄭先生只能將汽車開進(jìn)修理廠，重新上漆等修理花了幾百元。他把修理車的費(fèi)用向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠，但保險(xiǎn)公司給出的答復(fù)是拒絕賠償。

6、別忘投保車上人員責(zé)任險(xiǎn)

案例：周先生每年都要為愛車購買多種保險(xiǎn)，但對(duì)車上人員險(xiǎn)卻并未在意。今年5月，劉先生自駕去西藏路上出了事故，受傷住院。由于沒投保意外險(xiǎn)和車上人員責(zé)任險(xiǎn)，被保險(xiǎn)公司拒賠。

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梁顯赫