第一篇：拓展個(gè)性化納稅服務(wù)平臺(tái)

拓展個(gè)性化納稅服務(wù)平臺(tái)。大力推行網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)票、銀行儲(chǔ)蓄扣稅、銀行實(shí)時(shí)扣稅等多種平臺(tái)的辦稅服務(wù)方式，方便納稅人自主選擇。采取定期召開(kāi)座談會(huì)等形式將納稅人“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，介紹情況，征求意見(jiàn)、建議?！白叱鋈ァ?，“一對(duì)一”上門(mén)服務(wù)，征納互動(dòng)互信。

創(chuàng)新個(gè)性化納稅服務(wù)手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿(mǎn)意，終于納稅人遵從”為目標(biāo)，認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務(wù)的針對(duì)性、科學(xué)性和方法的藝術(shù)性，努力滿(mǎn)足納稅人個(gè)性化服務(wù)需求。

個(gè)性化服務(wù)與專(zhuān)業(yè)化管理協(xié)調(diào)推進(jìn)。根據(jù)納稅人的實(shí)際情況和管理的不同特點(diǎn)，通過(guò)人力資源優(yōu)化配置和組織架構(gòu)優(yōu)化組合實(shí)施有重點(diǎn)、有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化管理，達(dá)到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質(zhì)效、深化個(gè)性服務(wù)的目的。

人民網(wǎng)棗莊4于24日電 今年以來(lái)，棗莊市局按照稅收管理新模式的推進(jìn)部署，不斷創(chuàng)新思維，積極進(jìn)取，通過(guò)開(kāi)展貼近式、個(gè)性化服務(wù)，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)效，提升了納稅遵從度，營(yíng)造了和諧融洽的征納氛圍。

推行大企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)。突出工作重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)稅源扁平化管理作文章。一是選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平好的同志進(jìn)駐企業(yè)，隨時(shí)了解和掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求為大企業(yè)建立“一對(duì)一”、“多對(duì)一”的“直通車(chē)”服務(wù)，優(yōu)先、延時(shí)辦理各項(xiàng)涉稅事宜。二是建立涉稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提醒控制機(jī)制，及時(shí)向企業(yè)發(fā)出《涉稅風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提醒函》，提高納稅服務(wù)前瞻性，幫助企業(yè)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)整改。三是為大企業(yè)的稅收政策適用提供專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)，建立納稅風(fēng)險(xiǎn)雙向互動(dòng)制度，提高大企業(yè)的納稅遵從度。

實(shí)施納稅服務(wù)細(xì)分策略。增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在防范執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)上下功夫。一是根據(jù)企業(yè)的納稅遵從度，對(duì)不同納稅人開(kāi)展不同的納稅服務(wù)。針對(duì)大企業(yè)納稅遵從度較高情況，通過(guò)深度訪(fǎng)談、納稅安全提醒服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)建立風(fēng)險(xiǎn)自檢內(nèi)控機(jī)制；針對(duì)新開(kāi)企業(yè)不熟悉政策，通過(guò)專(zhuān)人個(gè)別輔導(dǎo)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)送稅法等，輔導(dǎo)納稅人正確申報(bào)；針對(duì)個(gè)體戶(hù)納稅遵從度較低的情況，通過(guò)管理員個(gè)性化輔導(dǎo)、拓展代征點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足其多方面需求。二是根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點(diǎn)及不同需求，完善對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)稅源和弱勢(shì)群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)應(yīng)急措施，滿(mǎn)足納稅人多層次的個(gè)性化需

1、“定向式”服務(wù)，讓重點(diǎn)企業(yè)擁有專(zhuān)職型專(zhuān)家。針對(duì)納稅服務(wù)需求量大、服務(wù)事項(xiàng)綜合性強(qiáng)、服務(wù)強(qiáng)度高的重點(diǎn)企業(yè)，由各納稅服務(wù)專(zhuān)家團(tuán)將他們歸類(lèi)分配到各專(zhuān)家團(tuán)成員，由他們每季對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一次走訪(fǎng)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)需求，并制作《納稅服務(wù)走訪(fǎng)記錄》，納稅人主動(dòng)提出服務(wù)需求的，定向服務(wù)的專(zhuān)家盡可能提供即時(shí)服務(wù)。

2、“坐堂式”服務(wù)，讓誠(chéng)信企業(yè)享受更優(yōu)厚待遇。針對(duì)A 級(jí)納稅信用等級(jí)納稅人，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立服務(wù)室，由專(zhuān)家團(tuán)成員為A級(jí)納稅信用等級(jí)企業(yè)提供“坐堂式”服務(wù)，以激發(fā)納稅人爭(zhēng)創(chuàng)A級(jí)納稅信用等級(jí)的積極性。到目前為止，共對(duì)A級(jí)納稅信用等級(jí)納稅人提供各類(lèi)稅收政策服務(wù)226戶(hù)次。

3、“掛號(hào)式”服務(wù)，讓需求與服務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。針對(duì)未列入“定向式”、“坐堂式”服務(wù)范圍的納稅人遇到涉稅問(wèn)題的，可以將問(wèn)題向?qū)＜覉F(tuán)“掛號(hào)”，由專(zhuān)家團(tuán)選派專(zhuān)家及時(shí)上門(mén)解決相關(guān)問(wèn)題，為納稅人接受納稅服務(wù)提供較大的自由選擇空間，以應(yīng)對(duì)服務(wù)需求不大、隨機(jī)性比較突出的情形。

4、“講座式”服務(wù)，讓納稅人享受免費(fèi)稅務(wù)咨詢(xún)。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點(diǎn)知識(shí)，專(zhuān)家團(tuán)采取定期舉辦講座的方式，進(jìn)行集中輔導(dǎo)，為他們提供更加精確的分析與講解。每期講座前，專(zhuān)家團(tuán)都在辦稅服務(wù)廳公布講座的舉辦時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容以及講課專(zhuān)家姓名等，方便納稅人及早安排時(shí)間選擇參加。到目前為止，該局共舉辦了涉及企業(yè)所得稅、增值稅轉(zhuǎn)型、電子稅務(wù)等內(nèi)容的23期培訓(xùn)班，2300戶(hù)次參加了培訓(xùn)。

5、“互動(dòng)式”服務(wù)，讓服務(wù)與需求跨越時(shí)空界限。進(jìn)一步方便納稅人進(jìn)行網(wǎng)上辦事和咨詢(xún)，并就疑難之處展開(kāi)討論，該局在網(wǎng)上開(kāi)通了“外貿(mào)企業(yè)QQ群”。QQ群上設(shè)置了辦稅提醒、稅務(wù)公告、內(nèi)部管理、稅企交流、疑難解答、群郵箱6個(gè)功能模塊，能為納稅人和稅務(wù)干部提供在線(xiàn)稅務(wù)政策及辦稅流程咨詢(xún)服務(wù)，還能利用發(fā)送群郵件，及時(shí)公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項(xiàng)，上傳各類(lèi)稅務(wù)軟件和涉稅表證單書(shū)。

第二篇：打造第三方納稅服務(wù)平臺(tái)

解放思想，更新觀念

征、納、服三方共同打造稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)

為了方便納稅人申報(bào)納稅，為了降低納稅人稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)該為納稅人提供更多的稅務(wù)幫助，我們稱(chēng)之為稅務(wù)服務(wù),這已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)。

但稅務(wù)服務(wù)由誰(shuí)來(lái)提供，應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，服務(wù)過(guò)失承擔(dān)什么樣的責(zé)任，稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人、社會(huì)組織在稅務(wù)服務(wù)中應(yīng)該如何定位，一直困擾著稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人和社會(huì)各界。

定位不清，職責(zé)不明，致使稅務(wù)服務(wù)工作脫離軌跡，達(dá)不到預(yù)期效果。納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供更多、更周到、更具體的稅務(wù)服務(wù)，并要求將稅務(wù)服務(wù)做為稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)盡的義務(wù)；稅務(wù)機(jī)關(guān)則認(rèn)為過(guò)多過(guò)細(xì)過(guò)具體的稅務(wù)服務(wù)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)與稅收?qǐng)?zhí)法沖突，削弱稅收?qǐng)?zhí)法；而社會(huì)上的稅務(wù)服務(wù)組織一方面感到稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法剛性不足，納稅人尋求社會(huì)服務(wù)動(dòng)能不足，一方面又感覺(jué)到稅務(wù)機(jī)關(guān)提供了過(guò)多的服務(wù)職能，沒(méi)有給他們生存的空間。于是稅務(wù)界上“市長(zhǎng)”、“市場(chǎng)”、“市民”三者的矛盾長(zhǎng)期得不到有效解決。盡管以稅務(wù)師事務(wù)所為代表的社會(huì)第三方力量近年有所發(fā)展，但這個(gè)在其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域早已常態(tài)化的中介第三方在稅務(wù)界卻步履維艱。

稅務(wù)機(jī)關(guān)不信任第三方，不敢將服務(wù)市場(chǎng)推向社會(huì)；納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)心存不滿(mǎn)，又不愿意向第三方購(gòu)買(mǎi)稅務(wù)服務(wù)；社會(huì)組織看好服務(wù)市場(chǎng)，磨刀霍霍卻派不上用場(chǎng)，空有屠龍之技。

盡管一些地方也進(jìn)行了試點(diǎn)或試探性地引入經(jīng)三方中介服務(wù)，但由于法律層面規(guī)定不明確不明晰，也出了一些地方的社會(huì)組織自覺(jué)不自覺(jué)，自愿不自愿搞起稅務(wù)服務(wù)權(quán)力尋租的情況，造成了很壞的社會(huì)負(fù)面影響，加大了征、納、服三方的社會(huì)矛盾。

那么到底如何解決這個(gè)應(yīng)該而且必須解決的問(wèn)題呢？筆者專(zhuān)業(yè)從事稅務(wù)服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)十余年，感覺(jué)要解決這個(gè)問(wèn)題，必須要明確稅務(wù)服務(wù)的社會(huì)定位。

1、國(guó)家至少在稅務(wù)總局層面上明確稅務(wù)行政服務(wù)的定位，明確稅務(wù)行政機(jī)關(guān)應(yīng)該提供哪里服務(wù)，不應(yīng)該提供哪些服務(wù)?；蛘哒f(shuō)哪些是服務(wù)，哪些起是執(zhí)法。

我認(rèn)為稅務(wù)行政服務(wù)應(yīng)該限定于為納稅人納稅提供方便。具體稅務(wù)業(yè)務(wù)處理，稅款如何計(jì)算這些實(shí)體法的具體處理不在稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)之列。

稅務(wù)機(jī)關(guān)提供過(guò)多過(guò)濫的服務(wù)，社會(huì)弊端已經(jīng)顯現(xiàn)：

（1）有重回1997年征管理模式改革前的“保姆式”稅務(wù)管理回頭路之嫌疑。

（2）服務(wù)與執(zhí)行不清，造成納稅人推脫納稅責(zé)任。

（3）稅收管理執(zhí)法剛性減弱，與依法治稅精神背離。

（4）個(gè)別稅務(wù)人員會(huì)將稅務(wù)行政服務(wù)尋租，形成行政服務(wù)資源分配不公。

同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)該意識(shí)到：稅務(wù)執(zhí)法是具有獨(dú)立性的，其他部門(mén)很難干涉，而稅務(wù)服務(wù)是社會(huì)公開(kāi)性的，納稅人一方面想得到更多的稅務(wù)服務(wù)，一方面會(huì)永遠(yuǎn)不滿(mǎn)足你的服務(wù)，不滿(mǎn)足就會(huì)投訴，投訴就會(huì)有更多的部門(mén)來(lái)介入，稅務(wù)機(jī)關(guān)就會(huì)成為公眾焦點(diǎn)，從而造成我們?nèi)蘸蟮亩悇?wù)服務(wù)就更加被動(dòng)。可能的結(jié)果是不提供服務(wù)納稅人會(huì)投訴，提供了服務(wù)納稅人不滿(mǎn)意也會(huì)投訴。原因就是稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)服務(wù)定位不清。

（5）大量的稅務(wù)行政服務(wù)勢(shì)必會(huì)加大了稅務(wù)征收管理成本，增加財(cái)政負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)接地增加納稅人的納稅成本。與“寬稅基，簡(jiǎn)稅制，低稅率，嚴(yán)征管”減稅降負(fù)的稅收改革思路不相一致。

2、國(guó)家至少在稅務(wù)總局層面上法定第三方稅務(wù)服務(wù)的市場(chǎng)角色，明確哪些是社會(huì)組織提供的服務(wù)。如：稅務(wù)咨詢(xún)、稅務(wù)顧問(wèn)、稅務(wù)審查、稅務(wù)培訓(xùn)、稅務(wù)救濟(jì)。雖然總局近年也做出了許多具體的規(guī)定，但明顯離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。在稅務(wù)服務(wù)上我們有些人總是認(rèn)為如果要求納稅人向第三方購(gòu)買(mǎi)稅務(wù)服務(wù)會(huì)增加納稅人負(fù)擔(dān)，怕社會(huì)影響。但稅務(wù)機(jī)關(guān)提供過(guò)多的行政服務(wù)，國(guó)家的行政成本會(huì)增加。所以我們

應(yīng)該理直氣壯地向納稅人宣傳：納稅是有成本的，稅務(wù)服務(wù)是你應(yīng)該承擔(dān)的成本。當(dāng)然納稅人可以不需要稅務(wù)服務(wù)，但前提是你不能違法稅法，不支付稅務(wù)服務(wù)成本，不懂稅法造成后果，就要支付違法成本。

3、國(guó)家至少在稅務(wù)總局層面上要求納稅人申報(bào)時(shí)應(yīng)該附送三方稅務(wù)鑒證。比如：各地開(kāi)展的所得稅申報(bào)鑒證、土地增值稅清算鑒證、企業(yè)清算鑒證、減免稅鑒證等等。與此同時(shí)對(duì)鑒證組織要嚴(yán)格監(jiān)管，給不合格的鑒證者以嚴(yán)厲懲罰。

4、國(guó)家至少在稅務(wù)總局層面上明確：引入第三方稅務(wù)服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但明令稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員不得以任何方式參與第三方服務(wù)，第三方稅務(wù)服務(wù)的引入應(yīng)該公正公開(kāi)公平。

只有這樣建立起稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政服務(wù)、社會(huì)第三方的市場(chǎng)服務(wù)、納稅人自我（互相）服務(wù)，互相補(bǔ)充。稅務(wù)機(jī)關(guān)搭臺(tái)，主持人（稅務(wù)機(jī)關(guān)）、專(zhuān)業(yè)明星（中介組織）、草根（納稅人自已）同臺(tái)唱戲，變市長(zhǎng)（稅務(wù)機(jī)關(guān)）“批條買(mǎi)貨”為市長(zhǎng)（稅務(wù)機(jī)關(guān)）規(guī)劃建設(shè)規(guī)范“專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)”，才能滿(mǎn)足不同層次的服務(wù)需要，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)依法法稅。

不過(guò)雖然我們希望總局層面出臺(tái)一些具體的明確的政策，但 我們國(guó)家幅員遼闊，各地情況不一，統(tǒng)一出臺(tái)稅務(wù)服務(wù)項(xiàng)目目前難度可想而知。那么各地方在不違稅收法律法

規(guī)政策和總局精神的前提下，吸取外地一些好的成功的做法，大膽做一些改變稅務(wù)服務(wù)模式的嘗試，會(huì)有利于我們的稅收征收管理，有利于降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)和納稅人的納稅風(fēng)險(xiǎn)。

做為地市級(jí)的稅務(wù)機(jī)關(guān)完全有權(quán)利規(guī)范本地區(qū)的納稅服務(wù)，從地區(qū)實(shí)際出發(fā)研究推出第三方稅務(wù)服務(wù)，為納稅人搭建由稅務(wù)征收機(jī)關(guān)、社會(huì)組織、納稅人三方共建的稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以緩解稅務(wù)征收管理壓力，緩解稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)壓力，緩解納稅人尋求稅務(wù)幫助的壓力。

第三篇：殘疾人個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)操作指南

殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)

操作指南

成都翔升科技有限責(zé)任公司

2012年9月

殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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目 錄

目 錄.........................................................................................................................................2 第一章 系統(tǒng)介紹.....................................................................................................................1 1.1、系統(tǒng)登錄......................................................................................................................1 1.2、系統(tǒng)主體界面..............................................................................................................2 第二章 殘疾人基礎(chǔ)信息.........................................................................................................3 2.1、殘疾人基礎(chǔ)信息..........................................................................................................3 2.2、殘疾人基礎(chǔ)信息添加、修改......................................................................................4 2.2.1殘疾人基礎(chǔ)信息錄入規(guī)則要求..............................................................................5 2.2.2殘疾人需求情況錄入規(guī)則要求..............................................................................7 第三章 殘疾人個(gè)性化服務(wù).....................................................................................................8 第四章 殘疾人注銷(xiāo)信息.......................................................................................................10 第五章 個(gè)性化服務(wù)模塊、項(xiàng)目...........................................................................................12 5.1、查看個(gè)性化服務(wù)模塊..........................................................................................12

5.2、查看個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目................................................................................................13 第六章 統(tǒng)計(jì)分析...................................................................................................................14 6.1、基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)............................................................................................................14 6.1.1、殘疾人按“辦證情況”統(tǒng)計(jì)分布圖.................................................................16 6.1.2、殘疾人按“性別”統(tǒng)計(jì)分布圖：.....................................................................16 6.1.3、殘疾人按“戶(hù)口類(lèi)型”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................17 6.1.4、殘疾人按“婚姻狀況”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................17 6.1.5、殘疾人按“殘疾類(lèi)別”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................18 6.1.6、殘疾人按“殘疾等級(jí)”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................18 6.1.7、殘疾人按“殘疾原因”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................19 6.1.8、殘疾人按“文化程度”統(tǒng)計(jì)分布圖...............................................................19 6.1.9、殘疾人按“年齡段”統(tǒng)計(jì)分布圖...................................................................20 6.2、性別統(tǒng)計(jì)....................................................................................................................20 6.3、戶(hù)口類(lèi)型統(tǒng)計(jì)............................................................................................................21 殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.4、殘疾類(lèi)別統(tǒng)計(jì)............................................................................................................21 6.5、殘疾等級(jí)統(tǒng)計(jì)..........................................................................................................22 6.6、殘疾原因統(tǒng)計(jì)..........................................................................................................22 6.7、年齡段統(tǒng)計(jì)..............................................................................................................23 6.8、個(gè)性化服務(wù)全項(xiàng)統(tǒng)計(jì)..............................................................................................23 6.9、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)..............................................................................................24 第七章 政策法規(guī)...................................................................................................................25 第八章 信息反饋...................................................................................................................28 第九章 溫馨提醒...................................................................................................................28 第九章 溫馨提醒...................................................................................................................29 第十章 友情鏈接...................................................................................................................29 第十一章 系統(tǒng)信息...............................................................................................................30 11.1、服務(wù)器信息............................................................................................................30 11.2、發(fā)布公告..................................................................................................................30 第十二章 系統(tǒng)管理...............................................................................................................32 12.1、用戶(hù)管理..................................................................................................................32 12.2、地區(qū)管理..................................................................................................................32 12.3、權(quán)限級(jí)別..................................................................................................................33 第十三章 常見(jiàn)問(wèn)題解答.......................................................................................................35 13.1、如何遷入和遷出......................................................................................................35 13.2、遷入殘疾人到社區(qū)的一般步驟..............................................................................36 13.3、系統(tǒng)安全注銷(xiāo)..........................................................................................................37 13.4、用戶(hù)密碼修改..........................................................................................................37 13.5、如何理解屏幕上方滾動(dòng)條上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)..............................................................38 13.6、如何使用查詢(xún)功能上方的5個(gè)“勾選”項(xiàng)..........................................................39 13.7、添加殘疾人時(shí)，系統(tǒng)提示“該身份證號(hào)已存在”..............................................39 13.8、添加殘疾人時(shí)，身份證號(hào)等字段不能自動(dòng)生成..................................................40

殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第一章 系統(tǒng)介紹

1.1、系統(tǒng)登錄

在瀏覽中輸入信息平臺(tái)登陸網(wǎng)址，進(jìn)入系統(tǒng)登錄界面。輸入賬號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼后，點(diǎn)擊登錄。

1、輸入賬號(hào)：

2、輸入密碼：

3、輸入驗(yàn)證碼：

驗(yàn)證碼字母不分大小寫(xiě)。

4、點(diǎn)擊；；

頁(yè) 第1殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------1.2、系統(tǒng)主體界面

系統(tǒng)主題界面包含：

導(dǎo)航功能菜單： 提供對(duì)各個(gè)模塊導(dǎo)航功能

模塊功能選項(xiàng)卡：網(wǎng)頁(yè)功能選項(xiàng)卡，提示最多顯示5個(gè)頁(yè)面 查詢(xún)條件工具欄：提供多組合多條件查詢(xún) 功能操作按鈕： 提供多個(gè)操作功能按鈕 數(shù)據(jù)列表區(qū)域： 數(shù)據(jù)顯示區(qū)域

頁(yè) 第2殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------第二章 殘疾人基礎(chǔ)信息

【殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)】通過(guò)基層殘疾人工作者逐戶(hù)深入殘疾人家庭，詳細(xì)了解殘疾人需求，充分利用各種資源，幫助殘疾人?量身定做?個(gè)性化的、有針對(duì)性的、實(shí)用的、可行的發(fā)展方案或幫扶方案，并通過(guò)相應(yīng)渠道使方案得以落實(shí)，從而達(dá)到更有效地為殘疾人服務(wù)的目的。

本系統(tǒng)結(jié)合殘疾人信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，充分融合科學(xué)管理和現(xiàn)化管理理念，借鑒成熟、先進(jìn)的設(shè)計(jì)思路和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)目前殘聯(lián)工作及殘疾人群體的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)殘疾人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的信息化管理、實(shí)現(xiàn)對(duì)殘疾人量體裁衣式的個(gè)性化服務(wù)，為加快殘聯(lián)系統(tǒng)兩個(gè)體系建設(shè)提供有力保障。

2.1、殘疾人基礎(chǔ)信息

殘疾人基礎(chǔ)信息反映了殘疾人的一些基本信息。在此模塊中提供了對(duì)殘疾人信息的查詢(xún)、添加、修改、刪除、個(gè)性化服務(wù)、報(bào)表打印等功能。

頁(yè) 第3殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------

查詢(xún)頁(yè)面包括兩個(gè)部分：上面的查詢(xún)區(qū)域和下面的列表信息顯示區(qū)域。查詢(xún)由單位、5個(gè)勾選項(xiàng)、4個(gè)查詢(xún)條件項(xiàng)、年齡段、填表日期段和家庭年收入等組成。系統(tǒng)缺省為顯示當(dāng)前單位下的所有人員。

當(dāng)您設(shè)置好所要查詢(xún)的查詢(xún)條件后，點(diǎn)擊界面上的結(jié)果就會(huì)顯示在下面的信息顯示區(qū)域。

單擊列標(biāo)題可以對(duì)列進(jìn)行排序（如姓名、殘疾等級(jí)、現(xiàn)居住地等）。如果查詢(xún)出的信息過(guò)多，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行分頁(yè)。左下角為分頁(yè)工具欄，其顯示當(dāng)前為XX頁(yè)，共XX頁(yè)，每頁(yè)XX條。右下角顯示本次查詢(xún)結(jié)果共多少條，當(dāng)前為那些條記錄。點(diǎn)擊藍(lán)色小按鈕可以切換頁(yè)。你也可以在編輯框中輸入你要跳轉(zhuǎn)的頁(yè)碼，按‘回車(chē)’鍵跳轉(zhuǎn)，也可以在下拉框中選擇每頁(yè)要顯示的條數(shù)。

按鈕，查詢(xún)2.2、殘疾人基礎(chǔ)信息添加、修改

頁(yè) 第4殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------點(diǎn)擊頁(yè)面上的按鈕會(huì)跳轉(zhuǎn)到殘疾人信息錄入頁(yè)面。頁(yè)面上顯示了所要填寫(xiě)的基本信息。其中紅色字體項(xiàng)為必填項(xiàng)。

殘疾人基礎(chǔ)信息包括殘疾人27項(xiàng)基本信息和42項(xiàng)基本狀況兩個(gè)部分。

本系統(tǒng)將身份證號(hào)作為系統(tǒng)庫(kù)里判別數(shù)據(jù)重疊的唯一標(biāo)識(shí)，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)。

2.2.1殘疾人基礎(chǔ)信息錄入規(guī)則要求

辦證情況：選填二代殘疾證、老證、未辦等3類(lèi)，系統(tǒng)缺省值為二代殘疾證。

殘疾人證號(hào)：填寫(xiě)位數(shù)20或22位。前18位是身份證號(hào)，務(wù)必填寫(xiě)準(zhǔn)確；第19位是殘疾類(lèi)別（選填數(shù)字1—7，分別代表視力、聽(tīng)力、肢體、言語(yǔ)、智力、精神、多重等7種殘疾類(lèi)型）；第20位是殘疾等級(jí)(選填數(shù)字1—4，分別代表殘疾等級(jí)的1至4個(gè)等級(jí))；第21位和22位是補(bǔ)辦殘疾證的標(biāo)識(shí)（一次補(bǔ)辦填寫(xiě)b1，二次補(bǔ)辦填寫(xiě)b2，沒(méi)有補(bǔ)辦情況下，此兩位為空）。在進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入時(shí)，此欄填寫(xiě)準(zhǔn)確后，表內(nèi)的年齡、性別、出生年月、殘疾類(lèi)別、殘疾等級(jí)、身份證號(hào)等字段內(nèi)容將由系統(tǒng)自動(dòng)生成。

身份證號(hào)：15位到18位。填寫(xiě)15位（選填老證或未辦）時(shí)，系統(tǒng)將在判錯(cuò)后自動(dòng)補(bǔ)齊為18位。

年齡：系統(tǒng)自動(dòng)生成 姓名：必填項(xiàng)，不能為空。性別：系統(tǒng)自動(dòng)生成。

民族：系統(tǒng)缺省值為漢族。需要改變時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)下拉框選擇。

出生年月：系統(tǒng)自動(dòng)生成。戶(hù)口所在地：殘疾人當(dāng)前所在地。

某一地區(qū)的操作員進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入時(shí)，系統(tǒng)缺省值為該操作員所在的二級(jí)基層單位（如某市某某縣下屬的某社區(qū)操作員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入時(shí)，戶(hù)口所在地自動(dòng)填寫(xiě)為某某縣）。

戶(hù)口性質(zhì)：選填農(nóng)業(yè)戶(hù)和非農(nóng)業(yè)戶(hù)兩類(lèi)，系統(tǒng)缺省值為農(nóng)業(yè)戶(hù)。

頁(yè) 第5殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------所在社區(qū)：社區(qū)用戶(hù)錄入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成。也可通過(guò)該項(xiàng)數(shù)據(jù)錄入的下拉框進(jìn)行選擇。此項(xiàng)數(shù)據(jù)必須選填最小基層單位名稱(chēng)，如社區(qū)名或村名，且必須和本表的戶(hù)口地的隸屬關(guān)系相吻合。

婚姻狀態(tài)：選填未婚、已婚、離異、喪偶等4類(lèi)，系統(tǒng)缺省值為未婚。家庭住址：必填項(xiàng)，不能為空。家庭人數(shù)：選擇填寫(xiě)，系統(tǒng)缺省為1。殘疾人數(shù)：選擇填寫(xiě)，系統(tǒng)缺省為1。監(jiān)護(hù)人姓名：必填項(xiàng)，不能為空。聯(lián)系電話(huà)：必填項(xiàng)，不能為空。殘疾類(lèi)別：系統(tǒng)自動(dòng)生成。殘疾等級(jí)：系統(tǒng)自動(dòng)生成。

致殘?jiān)颍哼x填遺傳、疾病、意外、地震致殘或其他，系統(tǒng)缺省值為遺傳。

文化程度：選填文盲、小學(xué)、初中、高中、中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科、碩士、博士、其他等10類(lèi)，系統(tǒng)缺省值為文盲。

填表日期：系統(tǒng)自動(dòng)生成。

備注：系統(tǒng)限制輸入200個(gè)字符或100個(gè)漢字。

基本狀況包括：社會(huì)救助狀況、參加醫(yī)保社保狀況、就業(yè)狀況、康復(fù)狀況、教育在讀狀況、生活自理狀況、托養(yǎng)狀況、文化體育狀況等8個(gè)類(lèi)別共42項(xiàng)。

單選類(lèi)型：只能有一種選擇 多選類(lèi)型：可以有多種選擇

基本信息填寫(xiě)有誤，錄入界面下方會(huì)出現(xiàn)紅色字體的錯(cuò)誤提示信息，如：，提示用戶(hù)填寫(xiě)有誤的地方。更正錯(cuò)誤后點(diǎn)擊，即可保存當(dāng)前錄入。

頁(yè) 第6，選中以?，選中以?

?標(biāo)識(shí) ?標(biāo)識(shí) 殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------2.2.2殘疾人需求情況錄入規(guī)則要求

殘疾人需求情況包括社會(huì)保障和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)兩大類(lèi)共88個(gè)需求項(xiàng)目。社會(huì)保障細(xì)分為社會(huì)救助、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、社會(huì)福利等3個(gè)類(lèi)別；專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)細(xì)分為康復(fù)醫(yī)療、教育培訓(xùn)、就業(yè)、發(fā)展生產(chǎn)、文化體育、其他需求等7個(gè)類(lèi)別。

單選類(lèi)型：只能有一種選擇 多選類(lèi)型：可以有多種選擇，選中以?，選中以?

?標(biāo)識(shí) ?標(biāo)識(shí)

頁(yè) 第7殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------第三章 殘疾人個(gè)性化服務(wù)

點(diǎn)擊頁(yè)面上的按鈕會(huì)跳轉(zhuǎn)到殘疾人個(gè)性化服務(wù)錄入頁(yè)面。您可以利用頁(yè)面下方的按鈕在 “需求情況”、?計(jì)劃情況?和?落實(shí)情況?間轉(zhuǎn)換操作。

殘疾人個(gè)性化服務(wù)模塊包含計(jì)劃和落實(shí)兩大服務(wù)類(lèi)別，包含社會(huì)保障和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)兩大類(lèi)共122個(gè)服務(wù)項(xiàng)。社會(huì)保障細(xì)分為社會(huì)救助、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、社會(huì)福利等3個(gè)類(lèi)別31個(gè)單項(xiàng)；專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)細(xì)分為康復(fù)醫(yī)療、教育培訓(xùn)、就業(yè)、發(fā)展生產(chǎn)、文化體育、其他服務(wù)等7個(gè)類(lèi)別91個(gè)單項(xiàng)。

操作步驟：

1、個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目選擇并提交保存；

2、個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容填寫(xiě)并提交保存；

3、個(gè)性化服務(wù)落實(shí)項(xiàng)目選擇并提交保存；

4、個(gè)性化服務(wù)落實(shí)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容填寫(xiě)并提交保存。

做計(jì)劃項(xiàng)目時(shí)，所有項(xiàng)目都為多選、勾選（√）類(lèi)型，用戶(hù)可一次性完成勾選后提交保存。

頁(yè) 第8殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------做落實(shí)項(xiàng)目時(shí)，除主項(xiàng)外，有些項(xiàng)目包含子項(xiàng)。項(xiàng)目中有勾選，有單選；有的要求填寫(xiě)人數(shù)和次數(shù)，有的要求填寫(xiě)金額。需要用戶(hù)根據(jù)實(shí)際情況仔細(xì)選擇填寫(xiě)。在填寫(xiě)金額時(shí)，請(qǐng)將您的鍵盤(pán)輸入方式轉(zhuǎn)換為?英文?和?半角字符?,是五筆輸入方式的一定要先關(guān)閉五筆后再行錄入數(shù)字。

當(dāng)您做完一個(gè)殘疾人的個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃或落實(shí)后，請(qǐng)不要忘了填寫(xiě)該殘疾人的?個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃方案?和?個(gè)性化服務(wù)落實(shí)方案?的?詳細(xì)內(nèi)容?，?詳細(xì)內(nèi)容?填寫(xiě)的字?jǐn)?shù)要求在10個(gè)漢字以上。

一張?zhí)顚?xiě)完整的個(gè)性化服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容表，可以選擇導(dǎo)出或打印成?殘疾人個(gè)性化服務(wù)卡?。

頁(yè) 第9殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------第四章 殘疾人注銷(xiāo)信息

殘疾人注銷(xiāo)信息是通過(guò)在殘疾人基礎(chǔ)信息進(jìn)行

后，殘疾人信息將自動(dòng)遷移到殘疾人注銷(xiāo)信息，此時(shí)在殘疾人注銷(xiāo)信息中可查詢(xún)、查看到該殘疾人的基本信息和需求情況，以及以往對(duì)該殘疾人進(jìn)行的殘疾人個(gè)性化服務(wù)，也可以導(dǎo)出該殘疾人的基本信息和卡片信息。具體操作如下：

1、進(jìn)入殘疾人基礎(chǔ)信息，選擇死亡注銷(xiāo)的殘疾人

2、點(diǎn)擊，系統(tǒng)提示如下

3、確認(rèn)死亡注銷(xiāo)請(qǐng)點(diǎn)擊

頁(yè) 第10殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------

4、退出死亡注銷(xiāo)請(qǐng)點(diǎn)擊

確認(rèn)死亡注銷(xiāo)的殘疾人，系統(tǒng)將會(huì)將其遷移到殘疾人注銷(xiāo)信息里，此時(shí)，在殘疾人基礎(chǔ)信息頁(yè)面，將不再顯示該殘疾人的信息。

進(jìn)入殘疾人注銷(xiāo)信息頁(yè)面，可以查詢(xún)到已被死亡注銷(xiāo)的殘疾人信息。

頁(yè) 第11殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第五章 個(gè)性化服務(wù)模塊、項(xiàng)目

個(gè)性化服務(wù)模塊與個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，是由四川省殘疾人聯(lián)合會(huì)統(tǒng)一定

和

中，各級(jí)用戶(hù)具有統(tǒng)制產(chǎn)生，在一的查詢(xún)，查看權(quán)限。

5.1、查看個(gè)性化服務(wù)模塊

5.1.1在個(gè)性化服務(wù)模塊頁(yè)面中選擇需要查看的個(gè)性化服務(wù)模塊

5.1.2 點(diǎn)擊，將會(huì)進(jìn)入如下個(gè)性化服務(wù)模塊查看頁(yè)面

頁(yè) 第12殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------5.2、查看個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 1、1 在個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目頁(yè)面中選擇需要查看的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 1、2 點(diǎn)擊，將會(huì)進(jìn)入如下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目查看頁(yè)面

頁(yè) 第13殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第六章 統(tǒng)計(jì)分析

豐富的統(tǒng)計(jì)功能可以反映所在單位轄區(qū)的殘疾人基本情況，幫助用戶(hù)分析殘疾人的需求情況，并結(jié)合實(shí)際制定完整的有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)方案。

統(tǒng)計(jì)分析模塊包含基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)、性別統(tǒng)計(jì)、戶(hù)口類(lèi)別統(tǒng)計(jì)、殘疾類(lèi)別統(tǒng)計(jì)、殘疾等級(jí)統(tǒng)計(jì)、殘疾原因統(tǒng)計(jì)、年齡段統(tǒng)計(jì)及個(gè)性化服務(wù)統(tǒng)計(jì)等。

6.1、基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)

在基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)中，每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，都具有向下鉆取的功能，可點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行查看和報(bào)表輸出：

如果統(tǒng)計(jì)數(shù)字過(guò)大，則系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)如下圖提示

頁(yè) 第14殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------

此時(shí)，請(qǐng)重新選擇更小一級(jí)的單位進(jìn)行查詢(xún)

基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)也可查看統(tǒng)計(jì)圖表，點(diǎn)擊下圖中用紅色方框圈畫(huà)的鏈接，看到每項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分布圖。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以定位到殘疾人，結(jié)合相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)圖形，方便用戶(hù)查看和分析。

頁(yè) 第15殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.1.1、殘疾人按“辦證情況”統(tǒng)計(jì)分布圖

6.1.2、殘疾人按“性別”統(tǒng)計(jì)分布圖：

頁(yè) 第16殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.1.3、殘疾人按“戶(hù)口類(lèi)型”統(tǒng)計(jì)分布圖

6.1.4、殘疾人按“婚姻狀況”統(tǒng)計(jì)分布圖

頁(yè) 第17殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.1.5、殘疾人按“殘疾類(lèi)別”統(tǒng)計(jì)分布圖

6.1.6、殘疾人按“殘疾等級(jí)”統(tǒng)計(jì)分布圖

頁(yè) 第18殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.1.7、殘疾人按“殘疾原因”統(tǒng)計(jì)分布圖

6.1.8、殘疾人按“文化程度”統(tǒng)計(jì)分布圖

頁(yè) 第19殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.1.9、殘疾人按“年齡段”統(tǒng)計(jì)分布圖

6.2、性別統(tǒng)計(jì)

頁(yè) 第20殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.3、戶(hù)口類(lèi)型統(tǒng)計(jì)

6.4、殘疾類(lèi)別統(tǒng)計(jì)

頁(yè) 第21殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.5、殘疾等級(jí)統(tǒng)計(jì)

6.6、殘疾原因統(tǒng)計(jì)

頁(yè) 第22殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------6.7、年齡段統(tǒng)計(jì)

6.8、個(gè)性化服務(wù)全項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

點(diǎn)擊右邊功能區(qū)的?統(tǒng)計(jì)分析?下的?個(gè)性化服務(wù)全項(xiàng)統(tǒng)計(jì)?按鈕，即顯示當(dāng)前用戶(hù)、當(dāng)前年份的個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃部分的全項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

頁(yè) 第23殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------您可在“單位”處逐級(jí)轉(zhuǎn)換單位、在“服務(wù)類(lèi)別”處轉(zhuǎn)換計(jì)劃和落實(shí)、在“服務(wù)時(shí)間”處轉(zhuǎn)換年份得到您需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，都具有向下鉆取的功能，可點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行人員查看和報(bào)表輸出。

6.9、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)

點(diǎn)擊右邊功能區(qū)的?統(tǒng)計(jì)分析?下的?個(gè)性化服務(wù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)?按鈕，即顯示當(dāng)前用戶(hù)及該用戶(hù)下一級(jí)的當(dāng)前年份的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

進(jìn)度統(tǒng)計(jì)沒(méi)有單位轉(zhuǎn)換，僅統(tǒng)計(jì)當(dāng)前年份當(dāng)前單位及其下級(jí)單位的進(jìn)度。進(jìn)度表包含：?jiǎn)挝弧埣踩丝倲?shù)、計(jì)劃人數(shù)、二抽計(jì)劃覆蓋率%、落實(shí)人數(shù)、二抽落實(shí)覆蓋率%、落實(shí)總項(xiàng)次、二抽落實(shí)人均項(xiàng)次、平均分?jǐn)?shù)、二抽數(shù)、排名等11項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）級(jí)單位無(wú)二抽殘疾人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這些單位的進(jìn)度統(tǒng)計(jì)不反映二抽覆蓋率情況、平均分?jǐn)?shù)和排名。進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表可以Excel表格導(dǎo)出保存到本地存儲(chǔ)設(shè)備。

進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表指標(biāo)算法：

1、二抽計(jì)劃覆蓋率% = 100*計(jì)劃人數(shù) /（二抽數(shù)*0.4）

2、二抽落實(shí)覆蓋率% = 100*落實(shí)人數(shù) /（二抽數(shù)*0.4）

3、二抽落實(shí)人均項(xiàng)次 = 落實(shí)總項(xiàng)次 /（二抽數(shù)*0.4）

頁(yè) 第24殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------

4、平均分?jǐn)?shù) = 二抽落實(shí)覆蓋率/本級(jí)二抽落實(shí)覆蓋率 + 二抽人均項(xiàng)次/本級(jí)二抽人均項(xiàng)次

5、本級(jí)平均分?jǐn)?shù) = 下級(jí)單位平均分?jǐn)?shù)總和/下級(jí)單位數(shù)

6、排名：按平均分?jǐn)?shù)由高到低計(jì)算，本級(jí)不參與排名。

6.10、個(gè)性化服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)

點(diǎn)擊右邊功能區(qū)的?統(tǒng)計(jì)分析?下的?個(gè)性化服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)?按鈕，即顯示當(dāng)前用戶(hù)及該用戶(hù)下一級(jí)的當(dāng)前年份的個(gè)性化服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第七章 政策法規(guī)

政策法規(guī)分康復(fù)服務(wù)、宣傳文體、政策維權(quán)、組織聯(lián)絡(luò)、生活服務(wù)五大模塊。

下面以康復(fù)服務(wù)為例，做詳細(xì)介紹，其他四個(gè)模塊操作完全相同。

1、進(jìn)入康復(fù)服務(wù)，在該頁(yè)面中，將可以看到已發(fā)布的康復(fù)服務(wù)信息 并且可以添加、修改、刪除相關(guān)的抗服務(wù)信息。

頁(yè) 第25殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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2、點(diǎn)擊 進(jìn)入康復(fù)服務(wù)信息添加頁(yè)面

該頁(yè)面主要包含標(biāo)題、內(nèi)容兩塊。填寫(xiě)完成后，點(diǎn)擊填寫(xiě)的康復(fù)服務(wù)信息進(jìn)行保存。

3、在康復(fù)服務(wù)信息頁(yè)面中選擇需要修改的康復(fù)信息

4、點(diǎn)擊，進(jìn)入康復(fù)信息修改頁(yè)面，將當(dāng)前

頁(yè) 第26殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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5、修改完成后，點(diǎn)擊，將當(dāng)前修改的康復(fù)服務(wù)信息進(jìn)行保存。

頁(yè) 第27殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第八章 信息反饋

信息反饋是本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司【成都翔升科技有限責(zé)任公司】所提供 的在線(xiàn)客服服務(wù)。進(jìn)入該界面，可點(diǎn)擊右側(cè)的客服在線(xiàn)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)以及系統(tǒng)問(wèn)題的解答。

頁(yè) 第28殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第九章 溫馨提醒

目前溫馨提醒主要是生日提醒部分。

生日提醒：用戶(hù)轄區(qū)內(nèi)的當(dāng)天生日的殘疾人將列表顯示于屏幕。

第十章 友情鏈接

友情鏈接中包含于殘疾人事業(yè)相關(guān)的兩大系統(tǒng)：殘疾人證管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。

打開(kāi)系統(tǒng)左側(cè)菜單

點(diǎn)擊殘疾人證管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，系統(tǒng)將自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)新的頁(yè)面，分別根據(jù)點(diǎn)擊的情況，導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)的殘疾人證管理系統(tǒng)與綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。

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第十一章 系統(tǒng)信息

系統(tǒng)信息包含服務(wù)器信息、發(fā)布公告。

11.1、服務(wù)器信息

查看服務(wù)器信息，包含：

1、服務(wù)器的基本參數(shù)

2、服務(wù)器的其它參數(shù)

3、組件支持情況

4、服務(wù)器性能測(cè)試

11.2、發(fā)布公告

系統(tǒng)公告的新增和修改，填寫(xiě)系統(tǒng)公告的標(biāo)題和具體公告內(nèi)容，點(diǎn)擊，系統(tǒng)提示數(shù)據(jù)保存成功時(shí)，公告發(fā)布則成功。

頁(yè) 第30殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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系統(tǒng)公告發(fā)布成功后，刷新首頁(yè)，首頁(yè)上方將會(huì)顯示系統(tǒng)公告的滾動(dòng)信息

頁(yè) 第31殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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第十二章 系統(tǒng)管理

12.1、用戶(hù)管理

對(duì)系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行管理，系統(tǒng)用戶(hù)按【用戶(hù)地區(qū)】和【系統(tǒng)權(quán)限級(jí)別】劃分

用戶(hù)管理頁(yè)面中，可對(duì)您所屬單位的下級(jí)用戶(hù)進(jìn)行查看，并且可以對(duì)下級(jí)用戶(hù)信息中的用戶(hù)密碼進(jìn)行重新設(shè)置，當(dāng)下級(jí)用戶(hù)忘記、丟失密碼后，您可以對(duì)他進(jìn)行密碼的重新設(shè)置。

注：地區(qū)的選擇將確定該用戶(hù)的權(quán)限級(jí)別

省級(jí)： 省級(jí)用戶(hù)

市級(jí)： 市殘聯(lián)組聯(lián)處、信息中心用戶(hù)

區(qū)級(jí)： 區(qū)（市）縣殘聯(lián)用戶(hù)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)： 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道殘聯(lián)用戶(hù)

社區(qū)級(jí)： 社區(qū)、村殘協(xié)用戶(hù)

12.2、地區(qū)管理

對(duì)系統(tǒng)區(qū)域進(jìn)行管理，地區(qū)按市、區(qū)縣、街道、社區(qū)劃分，在此頁(yè)面，可查詢(xún)當(dāng)前登錄用戶(hù)所在地區(qū)和下級(jí)地區(qū)信息。

頁(yè) 第32殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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12.3、權(quán)限級(jí)別

對(duì)系統(tǒng)權(quán)限級(jí)別進(jìn)行管理，也可理解為系統(tǒng)權(quán)限角色，系統(tǒng)權(quán)限級(jí)別（角色）決定了該類(lèi)用戶(hù)的按鈕權(quán)限

1、選擇對(duì)應(yīng)的權(quán)限級(jí)別信息

2、點(diǎn)擊，系統(tǒng)將打開(kāi)權(quán)限級(jí)別查看頁(yè)面，在該頁(yè)面中，您可以查

看到您所屬權(quán)限級(jí)別與您所有下級(jí)的權(quán)限級(jí)別信息。

頁(yè) 第33殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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頁(yè) 第34殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------第十三章 常見(jiàn)問(wèn)題解答

13.1、如何遷入和遷出

為減輕廣大用戶(hù)面對(duì)大量殘疾人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入壓力，系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)從中殘聯(lián)二代辦證系統(tǒng)里下載了已辦證的殘疾人部分?jǐn)?shù)據(jù)，并經(jīng)轉(zhuǎn)換后放入了本信息平臺(tái)。但是，由于已辦二代證殘疾人數(shù)據(jù)沒(méi)有?所在社區(qū)?的信息，經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換后，這些數(shù)據(jù)只能統(tǒng)一放在各區(qū)縣的公共顯示區(qū)里。如圖：

為方便用戶(hù)進(jìn)行初始數(shù)據(jù)的操作，信息平臺(tái)為用戶(hù)提供了將人員批量轉(zhuǎn)入（遷入）所在社區(qū)的功能。用戶(hù)登錄系統(tǒng)后，默認(rèn)顯示的數(shù)據(jù)是用戶(hù)所在轄區(qū)的殘疾人數(shù)據(jù)。您也可以勾選?顯示無(wú)社區(qū)人員?，在查詢(xún)欄處選擇?現(xiàn)居住地?，框中填入?%XX%"（XX為查詢(xún)關(guān)鍵字），再點(diǎn)擊?查詢(xún)?按鈕查找人員。你可先對(duì)查找出的人員進(jìn)行勾選后，選定?所在社區(qū)?，點(diǎn)擊?遷入?按鈕，被勾選的人員便自動(dòng)批量轉(zhuǎn)入到你指定的?所在社區(qū)?。您也可以將原本不屬于本轄區(qū)(或誤遷入)的人員進(jìn)行反向的?遷出?操作。

頁(yè) 第35殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)）級(jí)的用戶(hù)進(jìn)行?遷出?操作時(shí)，是將本不屬于自己轄區(qū)的人員轉(zhuǎn)到區(qū)縣的公共顯示區(qū)；區(qū)縣級(jí)的用戶(hù)進(jìn)行?遷出?操作時(shí)，是將本不屬于自己轄區(qū)的人員轉(zhuǎn)到市（州）。對(duì)下級(jí)單位人員的遷出也可通過(guò)轉(zhuǎn)換?所在社區(qū)?的方式實(shí)現(xiàn)。

13.2、遷入殘疾人到社區(qū)的一般步驟

1、選定一個(gè)社區(qū)或村，?顯示無(wú)社區(qū)人員?打?√?，查詢(xún)條件拉選到?現(xiàn)居住地?，框里填?%某社區(qū)名%?；

2、點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕后，符合條件的人員將在顯示區(qū)顯示出來(lái)，確認(rèn)是你社區(qū)的殘疾人后，請(qǐng)?jiān)谛蛱?hào)處打?√?；

3、再次確認(rèn)是你要遷入的人員后，點(diǎn)擊遷入按鈕。

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)?選定的項(xiàng)目遷入成功?提示時(shí)，點(diǎn)擊?確定?后，你所查找選定的人員便順利遷入到你選定的社區(qū)了。

頁(yè) 第36殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------13.3、系統(tǒng)安全注銷(xiāo)

為保證你的數(shù)據(jù)安全，當(dāng)你在信息平臺(tái)結(jié)束操作退出系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)不要以點(diǎn)擊屏幕左上方的?←?退出系統(tǒng)。此種情形下，當(dāng)你用另外的用戶(hù)名再次進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)實(shí)際保留的是你上次的用戶(hù)登錄信息。因此，用戶(hù)結(jié)束系統(tǒng)操作后，一定要以?安全退出?方式或點(diǎn)擊屏幕右上方的?×?安全退出系統(tǒng)。

13.4、用戶(hù)密碼修改

用戶(hù)第一次登錄系統(tǒng)時(shí)，你使用的是系統(tǒng)分配給你的缺省密碼。為保障信息平臺(tái)數(shù)據(jù)的嚴(yán)密和安全，敬請(qǐng)各位用戶(hù)一定保管好自己登陸系統(tǒng)的密碼并進(jìn)行定期的修改。如您的登陸密碼至今仍為系統(tǒng)初始密碼，請(qǐng)一定加以修改，并以牢記。

頁(yè) 第37殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------當(dāng)您不慎忘記登陸密碼時(shí)，請(qǐng)您通知您的上一級(jí)用戶(hù)管理員，使用系統(tǒng)菜單的?系統(tǒng)管理?→?用戶(hù)管理?→雙擊某個(gè)用戶(hù)，進(jìn)行密碼重置操作。

13.5、如何理解屏幕上方滾動(dòng)條上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

當(dāng)您登錄信息平臺(tái)后，屏幕上方從右到左有一排滾動(dòng)的顯示條，它分別代表本級(jí)用戶(hù)及下級(jí)用戶(hù)的殘疾人總?cè)藬?shù)、殘疾人個(gè)性化服務(wù)已計(jì)劃總?cè)藬?shù)和殘疾人個(gè)性化服務(wù)已落實(shí)總?cè)藬?shù)。統(tǒng)計(jì)時(shí)間是每天的零點(diǎn)過(guò)后，與平臺(tái)里實(shí)時(shí)的個(gè)性化服務(wù)全項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)有一天的時(shí)間差距。

頁(yè) 第38殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

--------------13.6、如何使用查詢(xún)功能上方的5個(gè)?勾選?項(xiàng)

□ 顯示無(wú)社區(qū)人員：勾選此項(xiàng)，將查找和顯示鎖定在數(shù)據(jù)庫(kù)里還沒(méi)有定義社區(qū)的人員范圍內(nèi)。

□ 顯示未計(jì)劃人員：勾選此項(xiàng)，將查找和顯示鎖定在數(shù)據(jù)庫(kù)里還沒(méi)有做個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃的人員范圍內(nèi)。

□ 顯示未落實(shí)人員：勾選此項(xiàng)，將查找和顯示鎖定在數(shù)據(jù)庫(kù)里還沒(méi)有做個(gè)性化服務(wù)落實(shí)的人員范圍內(nèi)。

□ 顯示已做計(jì)劃人員：勾選此項(xiàng)，將查找和顯示鎖定在數(shù)據(jù)庫(kù)里已經(jīng)做了個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃的人員范圍內(nèi)。

□ 顯示已做落實(shí)人員：勾選此項(xiàng)，將查找和顯示鎖定在數(shù)據(jù)庫(kù)里已經(jīng)做了個(gè)性化服務(wù)落實(shí)的人員范圍內(nèi)。

13.7、添加殘疾人時(shí)，系統(tǒng)提示?該身份證號(hào)已存在?

新添加殘疾人時(shí)，如果系統(tǒng)提示?該身份證號(hào)已存在?，說(shuō)明該殘疾人信息已經(jīng)存在于庫(kù)里了。此時(shí)你要以該殘疾人身份證號(hào)或殘疾證號(hào)作為查詢(xún)條件，并勾選?顯示無(wú)社區(qū)人員?去篩選查詢(xún)找到他。查找不到時(shí)（或是查詢(xún)條件不當(dāng)，或是該殘疾人已被誤遷入別的社區(qū)），你需要求助于區(qū)縣管理員協(xié)助查找。被誤遷入的一定要做遷出。極端的情況下，該殘疾人跨了區(qū)縣，則區(qū)縣管理員應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求市級(jí)管理員協(xié)助做該殘疾人的遷出。

頁(yè) 第39殘疾人個(gè)性化服務(wù)信息平臺(tái)操作指南

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13.8、添加殘疾人時(shí)，身份證號(hào)等字段不能自動(dòng)生成

當(dāng)您在添加新辦二代殘疾證的人員時(shí)，您逐字符輸入殘疾證號(hào)同時(shí)，系統(tǒng)將逐字符識(shí)別并自動(dòng)轉(zhuǎn)換身份證號(hào)、出生年月、性別、年齡、殘疾類(lèi)別和殘疾等級(jí)等信息。如果您以粘貼的方式復(fù)制殘疾證號(hào)時(shí)，系統(tǒng)將無(wú)法自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)換身份證號(hào)等字段，此刻你可補(bǔ)上一個(gè)空格后（或用Ctrl+V進(jìn)行粘貼），系統(tǒng)便可完成以上字段的自動(dòng)識(shí)別和轉(zhuǎn)換了。

頁(yè) 第40

第四篇：06關(guān)于推行個(gè)性化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于推行個(gè)性化納稅服務(wù)的思考

謝程鵬

針對(duì)不同類(lèi)型、不同層次納稅人的納稅需求，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，為納稅人提供實(shí)用、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生命力。個(gè)性化納稅服務(wù)是指根據(jù)納稅人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、納稅規(guī)模、行業(yè)特點(diǎn)、信用等級(jí)、稅種管理等因素和不同納稅人的不同需求，有針對(duì)性地選擇和運(yùn)用服務(wù)手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)方式的一種深層次的納稅服務(wù)。通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，分析、研究不同納稅人服務(wù)需求的共同點(diǎn)和規(guī)律性，探索差別化、個(gè)性化的納稅服務(wù)形式，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的針對(duì)性、實(shí)效性和專(zhuān)業(yè)化水平。

一、當(dāng)前個(gè)性化納稅服務(wù)的差距

（一）納稅服務(wù)形式化。在實(shí)際稅收征管過(guò)程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)偏重組織收入、稅收?qǐng)?zhí)法工作，忽略納稅人的個(gè)性需求。對(duì)個(gè)性化服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不全面、不深刻，推出的個(gè)性化服務(wù)舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，缺少對(duì)納稅人實(shí)際需要的尊重和考慮，導(dǎo)致納稅服務(wù)流于形式，工作表面形式多、實(shí)質(zhì)內(nèi)容少。

（二）納稅服務(wù)單極化。實(shí)踐中，個(gè)性化納稅服務(wù)的視角較多地鎖定于重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)人員等群體上，對(duì)那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對(duì)零散的納稅群體，納稅服務(wù)舉措還停留在應(yīng)付式的常規(guī)“動(dòng)作”上，針對(duì)性和實(shí)效性不夠強(qiáng)，沒(méi)有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

（三）納稅服務(wù)片面化。在納稅服務(wù)工作中，片面強(qiáng)調(diào)辦稅服務(wù)廳環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，而忽視了稅源監(jiān)控、納稅評(píng)估、評(píng)定稅額、稅務(wù)稽查等征管環(huán)節(jié)的服務(wù)。在實(shí)際工作中，稅源管理等部門(mén)直接面對(duì)納稅人，是最貼近、最了解納稅人經(jīng)營(yíng)狀況和納稅需求的部門(mén)，也最能區(qū)分納稅人的不同情況，提供更為細(xì)致、便捷的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，在征管環(huán)節(jié)的服務(wù)方式單

一、內(nèi)容單調(diào)，眉毛胡子一把抓，側(cè)重點(diǎn)、關(guān)聯(lián)度不明顯，不同納稅人的可選擇性甚少。

（四）納稅服務(wù)短期化。目前，個(gè)性化納稅服務(wù)還局限于納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的單兵作戰(zhàn)、滿(mǎn)足于納稅服務(wù)成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務(wù)形式的包裝宣傳。個(gè)性化納稅服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制還不夠健全，相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外宣傳、評(píng)價(jià)考評(píng)等重要內(nèi)容沒(méi)有形成有機(jī)的整體。特別是能夠滿(mǎn)足不同納稅群體需求的高素質(zhì)服務(wù)人才還比較缺乏。

二、開(kāi)展個(gè)性化納稅服務(wù)的方向

（一）服務(wù)對(duì)象多元化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)，納稅主體的組織形態(tài)和運(yùn)行方式越來(lái)越呈現(xiàn)多元化和個(gè)性化特征，納稅服務(wù)對(duì)象由單一向多元分化。對(duì)不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、不同經(jīng)營(yíng)行業(yè)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模的納稅人采取千篇一律的服務(wù)模式，將浪費(fèi)服務(wù)資源，導(dǎo)致事倍功半。適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，細(xì)分納稅服務(wù)對(duì)象，是做好納稅服務(wù)工作的基點(diǎn)和導(dǎo)向。

（二）納稅需求層次化。不同納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“基本需求”，又有防范涉稅風(fēng)險(xiǎn)，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權(quán)利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭(zhēng)取稅收優(yōu)惠，增強(qiáng)發(fā)展后勁的“自我實(shí)現(xiàn)需求”等等。滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求是開(kāi)展納稅服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，針對(duì)不同需求實(shí)施不同的服務(wù)手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時(shí)期提升納稅服務(wù)質(zhì)效的必然之路。

（三）服務(wù)方式人性化。國(guó)稅部門(mén)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)核心是以納稅人為本，即以納稅人為中心的服務(wù)理念。在設(shè)計(jì)管理流程、改進(jìn)服務(wù)手段時(shí)，應(yīng)突出納稅人的主體地位，虛心聽(tīng)取納稅人對(duì)納稅服務(wù)的想法和愿望，充分尊重納稅人合理訴求，設(shè)身處地地為納稅人著想。根據(jù)納稅人類(lèi)別，及不同稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，在普遍化服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，使每一類(lèi)別納稅人都能得到各自所需要的服務(wù)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)還要與規(guī)范化執(zhí)法、專(zhuān)業(yè)化管理、信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（四）服務(wù)績(jī)效考評(píng)化。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，強(qiáng)化提醒預(yù)警和異常監(jiān)控，對(duì)超期辦理、否定性辦理、納稅人多次往返等納稅服務(wù)不到位、不規(guī)范的，給予督辦警示，提出整改時(shí)限和整改要求，并給予一定的責(zé)任追究。對(duì)擴(kuò)大外部監(jiān)督，完善稅務(wù)特邀監(jiān)察員、行風(fēng)監(jiān)督員的選聘，定期保持聯(lián)系和信息反饋。全面公開(kāi)辦稅流程、服務(wù)規(guī)范和工作紀(jì)律，廣泛接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督。延伸服務(wù)考評(píng)，以納稅服務(wù)要解決的主要問(wèn)題和納稅人最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的需求為重點(diǎn)，定期委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門(mén)開(kāi)展第三方調(diào)查，真實(shí)掌握納稅人的客觀評(píng)價(jià)、意見(jiàn)與建議。對(duì)納稅服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核和排序，并與目標(biāo)管理、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升掛鉤，形成科學(xué)有效的激勵(lì)約束機(jī)制，提高納稅人的納稅滿(mǎn)意度。

三、推行個(gè)性化納稅服務(wù)的方法

（一）針對(duì)A級(jí)納稅信用企業(yè)，推行高端式服務(wù)。在稅務(wù)檢查、納稅評(píng)估等方面推行直通車(chē)服務(wù)，對(duì)A級(jí)納稅信用和年納稅1000萬(wàn)元以上企業(yè)落實(shí)2年免檢政策，對(duì)沒(méi)有明顯疑點(diǎn)的，不得隨意進(jìn)行檢查。對(duì)輕微違法、偶然違法和初次違法，以教育、引導(dǎo)和糾正為主，發(fā)現(xiàn)稅收預(yù)警情形的，采取非對(duì)抗性措施解決涉稅問(wèn)題，推行“三導(dǎo)式”評(píng)估服務(wù)，即評(píng)前輔導(dǎo)，送政策到企業(yè)；評(píng)中引導(dǎo)，鼓勵(lì)企業(yè)自查自糾；評(píng)后指導(dǎo)，幫助企業(yè)健全財(cái)務(wù)制度，幫助納稅人主動(dòng)自查、核實(shí)申報(bào)數(shù)據(jù)，降低納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)。在納稅輔導(dǎo)方面，通過(guò)新聞媒體大力宣傳稅收政策，建立稅收政策學(xué)習(xí)聯(lián)席制度，指定稅收業(yè)務(wù)骨干，聘請(qǐng)稅務(wù)師、會(huì)計(jì)師事務(wù)所有關(guān)專(zhuān)家組成稅收政策講解團(tuán)，定期深入企業(yè)宣講政策，解答稅收疑惑。在發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等涉稅審批方面，簡(jiǎn)化工作流程，增加發(fā)票領(lǐng)購(gòu)用量，審批時(shí)限在省局規(guī)定的基礎(chǔ)上再提速20%以上。在涉稅爭(zhēng)議方面，聘請(qǐng)律師事務(wù)所有關(guān)專(zhuān)家成立法律援助團(tuán)，定期為納稅人提供稅收法律援助，避免因執(zhí)法不當(dāng)對(duì)納稅人權(quán)益造成侵害。在稅源管理方面，對(duì)特大企業(yè)實(shí)施專(zhuān)人一對(duì)一管理、一廠(chǎng)一服務(wù)，并建立局長(zhǎng)服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)制度，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和重大涉稅事項(xiàng)搞好跟蹤服務(wù)，著力解決熱點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)納稅人提出的問(wèn)題，由于牽涉面廣、政策領(lǐng)域?qū)挕⑸娑悩I(yè)務(wù)深，一個(gè)專(zhuān)家難以解決，由“專(zhuān)家團(tuán)”召集多個(gè)專(zhuān)家“會(huì)診”，幫助納稅人分析問(wèn)題、解決問(wèn)題

（二）針對(duì)B級(jí)納稅信用企業(yè)，推行團(tuán)隊(duì)式服務(wù)。在與納稅人溝通方面，開(kāi)展大走訪(fǎng)活動(dòng)，從納稅人的角度出發(fā)，定期征集和反饋納稅人意見(jiàn)，把走訪(fǎng)與釋疑解惑相結(jié)合、與解決問(wèn)題相結(jié)合、與向企業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。針對(duì)納稅服務(wù)需求量大、服務(wù)事項(xiàng)綜合性強(qiáng)、服務(wù)強(qiáng)度高的重點(diǎn)企業(yè)，由納稅服務(wù)專(zhuān)家團(tuán)每季度進(jìn)行一次定向走訪(fǎng)，盡可能提供即時(shí)服務(wù)。在稅收宣傳輔導(dǎo)方面，與中小企業(yè)管理部門(mén)、行業(yè)組織、稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，通過(guò)定期舉辦“稅收管理論壇”等形式，集中宣傳稅收知識(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)通“稅企QQ群”，為企業(yè)提供在線(xiàn)稅收政策及辦稅流程咨詢(xún)服務(wù)，利用發(fā)送群郵件，及時(shí)公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項(xiàng)，上傳各類(lèi)稅務(wù)軟件和涉稅表證單書(shū)。在服務(wù)方式方面，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)的疑難涉稅事項(xiàng)、納稅爭(zhēng)議事項(xiàng)等提供定制式服務(wù)，并實(shí)施專(zhuān)管組一對(duì)多的專(zhuān)業(yè)化管理；對(duì)有行業(yè)共同特點(diǎn)的企業(yè)、新辦企業(yè)、享受稅收優(yōu)惠政策企業(yè)等有共同需求的納稅人群體，有針對(duì)性地提供批量式服務(wù)；對(duì)有特定需求的納稅人在納稅申報(bào)期限、減免稅應(yīng)報(bào)送文書(shū)資料及減免辦理期限等方面提供提醒式服務(wù)；對(duì)不同行業(yè)納稅人可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，量身打造行業(yè)服務(wù)方式，建立重點(diǎn)行業(yè)管理模型。

（三）針對(duì)C級(jí)納稅信用企業(yè)，推行評(píng)估式服務(wù)。將納稅服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理工作相銜接，以“納稅人學(xué)?！睘槠脚_(tái)，開(kāi)展稅收異常戶(hù)的警示宣講服務(wù)。對(duì)逾期未申報(bào)戶(hù)、欠稅戶(hù)、發(fā)票開(kāi)具與征收比對(duì)異常戶(hù)等稅收管理異常戶(hù)，開(kāi)展稅收管理異常警示宣講。對(duì)可能存在的涉稅風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)行業(yè)“講座式”服務(wù)，讓納稅人享受免費(fèi)稅務(wù)咨詢(xún)。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點(diǎn)知識(shí)，專(zhuān)家團(tuán)采取定期舉辦講座的方式，進(jìn)行集中輔導(dǎo)，為納稅人提供更加精確的分析與講解，幫助納稅人在未來(lái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中進(jìn)一步防范和化解潛在問(wèn)題，改進(jìn)稅收風(fēng)險(xiǎn)控管措施。根據(jù)國(guó)家宏觀調(diào)控力度大、稅收政策變化大的特點(diǎn)，整理印發(fā)宣傳手冊(cè)，有針對(duì)性地開(kāi)展“送稅法下企業(yè)”活動(dòng)，宣傳解讀各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策。

（四）針對(duì)D級(jí)納稅信用企業(yè)，推行稽查式服務(wù)。開(kāi)展“以案說(shuō)法”稅收案例講評(píng)服務(wù)。邀請(qǐng)重點(diǎn)行業(yè)的企業(yè)法定代表人或財(cái)務(wù)總監(jiān)參加“納稅人學(xué)校”的“以案說(shuō)法”案例講評(píng)會(huì)，加大行業(yè)案例剖析深度，增強(qiáng)案例講評(píng)針對(duì)性，促使企業(yè)自查自糾，降低企業(yè)的納稅風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化對(duì)納稅人收入、成本、應(yīng)稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間。不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識(shí)到偷逃稅款等稅收違章違法行為會(huì)給自己帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（五）針對(duì)特殊企業(yè)，推行援助式服務(wù)。針對(duì)亟待上市的大型企業(yè)，幫助納稅人規(guī)范財(cái)務(wù)核算，提供涉稅輔導(dǎo)，在辦稅大廳開(kāi)通擬上市公司服務(wù)綠色通道，辦理后備上市企業(yè)有關(guān)涉稅事項(xiàng)。對(duì)符合稅收優(yōu)惠政策規(guī)定的納稅人，全面落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，及時(shí)足額兌現(xiàn)各項(xiàng)減、免、退稅，緩解納稅人的資金壓力，增強(qiáng)納稅人發(fā)展后勁。對(duì)陷入發(fā)展拐點(diǎn)的納稅人，充分利用稅務(wù)干部業(yè)務(wù)精、接觸廣、信息多等優(yōu)勢(shì)，積極為納稅人的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助企業(yè)走出困境。對(duì)走出去企業(yè)建立稅務(wù)登記制度，定期舉辦走出去企業(yè)稅收政策說(shuō)明會(huì)，講解投資熱點(diǎn)國(guó)家的稅收政策、稅收援助、稅收服務(wù)等。并建立納稅服務(wù)官制度，開(kāi)通郵箱服務(wù)系統(tǒng)，翻譯一批涉外稅收政策，供走出去企業(yè)學(xué)習(xí)和參考。特別是對(duì)發(fā)展初期的納稅人，通過(guò)稅收政策解讀、納稅輔導(dǎo)等措施，優(yōu)化服務(wù)，提高辦稅效率，促進(jìn)納稅人穩(wěn)步健康發(fā)展。

（六）針對(duì)個(gè)體工商戶(hù)，推行集約式服務(wù)。針對(duì)個(gè)體市場(chǎng)，加強(qiáng)與工商、物業(yè)管理等的協(xié)作，建立市場(chǎng)納稅服務(wù)室。對(duì)個(gè)體工商戶(hù)由市場(chǎng)稅收管理經(jīng)驗(yàn)豐富、工作責(zé)任心強(qiáng)的稅收管理員負(fù)責(zé)，健全“六巡服務(wù)制度”，推進(jìn)“巡戶(hù)宣傳、巡戶(hù)采集、巡戶(hù)輔導(dǎo)、巡戶(hù)問(wèn)事、巡戶(hù)征詢(xún)、巡戶(hù)督辦”工作，加大稅收管理員對(duì)有個(gè)性化需求的納稅人開(kāi)展上門(mén)服務(wù)的力度。

（七）針對(duì)新辦證戶(hù)，推行輔導(dǎo)式服務(wù)。與工商部門(mén)合作，在稅務(wù)登記環(huán)節(jié)，發(fā)放稅收宣傳資料。對(duì)新辦企業(yè)推出一整套的輔導(dǎo)流程，建立熱點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題備案制度，替納稅人考慮每一個(gè)涉稅環(huán)節(jié)。開(kāi)展新辦企業(yè)稅務(wù)登記“三個(gè)一”服務(wù)，即一份稅收管理員通訊錄、一份《納稅須知》宣傳資料和一次稅務(wù)登記的開(kāi)業(yè)、變更、注銷(xiāo)事項(xiàng)、申報(bào)事項(xiàng)及稅務(wù)違章事項(xiàng)的告知服務(wù)。依托“納稅人學(xué)?！?，組成新辦企業(yè)輔導(dǎo)團(tuán)，定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)新辦企業(yè)會(huì)計(jì)進(jìn)行稅收政策的輔導(dǎo)講解。針對(duì)納稅人提出的同時(shí)涉及稅收實(shí)體法、程序法、稅政業(yè)務(wù)、政策執(zhí)行現(xiàn)狀等比較復(fù)雜的綜合性問(wèn)題，集體會(huì)診，為納稅人排憂(yōu)解難。

（作者系市局納稅服務(wù)科科長(zhǎng)）

第五篇：個(gè)性化服務(wù)

淺談酒店管理與個(gè)性化服務(wù)

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類(lèi)的旅行活動(dòng)。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

11國(guó)內(nèi)、外酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述

個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿(mǎn)足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說(shuō)個(gè)性化需求是有人類(lèi)以來(lái)就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國(guó)低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究與開(kāi)發(fā)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國(guó)外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國(guó)酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿(mǎn)足和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)反映出人類(lèi)的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。旅游是人們滿(mǎn)足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿(mǎn)足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗(yàn)愉悅、快樂(lè)的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿(mǎn)足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長(zhǎng)假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知

2。

由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不可抗拒的發(fā)展趨勢(shì)，也是酒店在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)必須適應(yīng)時(shí)代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個(gè)性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個(gè)性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)十分注重對(duì)客個(gè)性化服務(wù)時(shí)的價(jià)值創(chuàng)新。其價(jià)值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品和顧客真實(shí)需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來(lái)全新價(jià)值的源泉為基點(diǎn)，從而為顧客創(chuàng)造更有針對(duì)性的、出乎意料的新價(jià)值。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。

信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過(guò)該技術(shù)把一些普通的客戶(hù)數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展的技術(shù)。但國(guó)內(nèi)大部分酒店沒(méi)有意識(shí)到可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個(gè)性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門(mén)在外的第二個(gè)家園；而目前中國(guó)的酒店對(duì)該戰(zhàn)略的實(shí)施還未獲得普遍認(rèn)同，中國(guó)酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)即便是在提供所謂的個(gè)性化服務(wù)時(shí)還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對(duì)某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個(gè)性化的特別關(guān)照，那我就定時(shí)、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

組織內(nèi)部的個(gè)性化管理方面。西方酒店中普遍重視對(duì)員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國(guó)酒店內(nèi)的員工因?yàn)樗麄冊(cè)诰吐毰嘤?xùn)時(shí)沒(méi)有受到個(gè)性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒(méi)有享受到個(gè)性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會(huì)有這種意識(shí)去主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)

目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的?？腿说膫€(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺(jué)，而不僅僅是對(duì)物質(zhì)條件的滿(mǎn)足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個(gè)性化服務(wù)的含義

旅游飯店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿(mǎn)足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿(mǎn)足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類(lèi)。從而得出相應(yīng)框架，滿(mǎn)足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿(mǎn)足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿(mǎn)足客人個(gè)性化需要有賴(lài)于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個(gè)性化服務(wù)的作用

(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。如果酒店的個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足了消費(fèi)者的不同的個(gè)性化需求，必定能夠提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)顧客，保證他們能夠長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使酒店獲取更多的利潤(rùn)。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)有利于尋找新機(jī)會(huì)。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹(shù)立良好形象。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個(gè)性化服務(wù)的原則

(1)以?xún)?yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以?xún)?yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿(mǎn)足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿(mǎn)足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿(mǎn)足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。

(3)與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

(5)注重社會(huì)效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店必須堅(jiān)決抵制。

3所以，要推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開(kāi)始，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。其次，要引進(jìn)計(jì)算機(jī)人才，開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫(kù)。如對(duì)顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計(jì)算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過(guò)與國(guó)際接軌的行業(yè)之一