第一篇：微笑服務(wù)備課內(nèi)容

各位同事大家下午好，閑話少說(shuō)，今天我要和大家一起分享的是關(guān)于微笑服務(wù)的話題。首先給大家講一下笑話，據(jù)說(shuō)服務(wù)人員的素質(zhì)從他們挨罵的本領(lǐng)上可以看出來(lái)，下面是他們挨罵時(shí)的不同處理方式。客戶來(lái)電大罵：你娘的！初級(jí)服務(wù)員：?jiǎn)鑶杩奁饋?lái)。中級(jí)服務(wù)員：先生請(qǐng)息怒，您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？高級(jí)服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！專(zhuān)業(yè)服務(wù)員你猜他會(huì)怎么回答？家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！你娘好嗎？相信大家聽(tīng)了這個(gè)笑話后會(huì)笑了。是啊誰(shuí)不會(huì)笑啊，俗話說(shuō)“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人間最美麗的面龐。微笑，也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。這就是為什么大家在照像時(shí)都喜歡笑一笑的原因，因?yàn)槟菚r(shí)你最美。就是這么一副簡(jiǎn)單的，簡(jiǎn)單得無(wú)須化妝甚至連兩片嘴唇也無(wú)須張開(kāi)一下，就能產(chǎn)生出驚人美麗的微笑，可是誰(shuí)又想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來(lái)。是不是做為服務(wù)管理人員都有一個(gè)和我相同的困惑，我們的營(yíng)業(yè)員為什么笑不出來(lái)呢？是誰(shuí)偷走了她們的微笑？我們的工作中存在了哪些微笑服務(wù)的錯(cuò)誤意識(shí)？可能有營(yíng)業(yè)員會(huì)告訴我，我們一天工作太累了，任務(wù)又重，壓力又大誰(shuí)還有心情笑，說(shuō)這些真的可以理解，現(xiàn)在我們的營(yíng)業(yè)員真的很累，每個(gè)人每個(gè)月身上都有不同的任務(wù)要求完成，有時(shí)還要面對(duì)客戶的責(zé)罵和投訴，我們不能不去理解營(yíng)業(yè)員的難處。在我們到營(yíng)業(yè)廳檢查時(shí)是不是發(fā)現(xiàn)再忙的時(shí)候如果見(jiàn)到一個(gè)熟悉的人她也會(huì)笑一下，這就是我們的營(yíng)業(yè)員對(duì)同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難？是不是她們偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；如果問(wèn)到她們是不是她們會(huì)說(shuō)對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”的經(jīng)常來(lái)投訴的微笑難；是不是營(yíng)業(yè)員順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；是不是發(fā)現(xiàn)她們做的一般微笑容易，微笑得體難。但在現(xiàn)代社會(huì),服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的重要工具,服務(wù)態(tài)度的好壞,可以直接反映出企業(yè)的素質(zhì)和企業(yè)的形象,直接影響到你會(huì)不會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰,只所以我們移動(dòng)一直處于一種在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的地位就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的要求服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先。記得我在00年初的時(shí)候移動(dòng)公司還剛剛成立，最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是聯(lián)通，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上聯(lián)通肯定是落后的，但當(dāng)時(shí)我們的服務(wù)絕不能說(shuō)領(lǐng)先他們，當(dāng)時(shí)我們不論是從硬件上還是從軟件上我們還都沒(méi)有規(guī)范的要求，我記得我們剛剛開(kāi)始講服務(wù)時(shí)還是到聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳去暗訪學(xué)習(xí)服務(wù)。但通過(guò)這十年的磨煉與發(fā)展我們的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)聯(lián)通，就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和要求而來(lái)的。而微笑服務(wù)正是提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳方式，只有把微笑服務(wù)貫穿到每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中,才能使其發(fā)揮更好的服務(wù)作用.如何正確理解“微笑服務(wù)”,如何在工作和生活中運(yùn)用微笑,是我們窗口服務(wù)人員需要探討的問(wèn)題.而微笑是一個(gè)人精神面貌的反映，也是一個(gè)人禮貌和涵養(yǎng)以及個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑是不用靠行政命令強(qiáng)迫的，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。唯有那種發(fā)自內(nèi)心的笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服務(wù)都有什么好處呢？

1、微笑是對(duì)賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)，微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，記得一次到一家很有檔次的飯店吃飯，服務(wù)員每一次被叫到時(shí)總是用一種甜美的微笑和聲音回答：“好的”來(lái)回應(yīng)賓客的要求，讓人感到非常舒服。保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。俗話說(shuō)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫暖的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。

2、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。我們每天給無(wú)數(shù)個(gè)客戶服務(wù)，每一個(gè)人對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是陌生的，因?yàn)檫@是工作關(guān)系的接觸，但當(dāng)我們?nèi)绻宫F(xiàn)出自己的微笑，迎接每一位客戶時(shí)我相信大多數(shù)人都會(huì)有心理的認(rèn)可。因?yàn)槲⑿梢员憩F(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。俗語(yǔ)說(shuō) “伸手不打笑臉人”，微笑能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。曾經(jīng)看過(guò)一部戰(zhàn)爭(zhēng)題材的電視劇，劇中有一個(gè)很是令人回味的情節(jié)：一位普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。就在將要被處死的前夜，軍官摸遍自己的全身，竟然意外地發(fā)現(xiàn)了半截皺巴巴的香煙。軍官心里高興極了，很想吸上兩口，以便緩解一下面對(duì)死亡時(shí)的恐懼。

可他沒(méi)有火柴，唯一的辦法就是求助于窗外的衛(wèi)兵了。再三請(qǐng)求之下，鐵窗外那個(gè)木偶似的士兵總算毫無(wú)表情地掏出火柴，劃著火，給這位軍官點(diǎn)上了煙。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。以此為契機(jī)，兩人開(kāi)始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。談到高興處，兩人都會(huì)心地笑了起來(lái)，談到傷心處，兩個(gè)人都落下了眼淚。當(dāng)天快要亮?xí)r，這位軍官離死亡也越來(lái)越近了。當(dāng)軍官苦淚縱橫的時(shí)候，意想不到的事情發(fā)生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一個(gè)平凡的人，就這樣用一絲微笑叩開(kāi)了生命之門(mén)?？梢?jiàn)微笑是辦事的絕好保證，誰(shuí)又能夠?qū)μ焓拱愕奈⑿o(wú)動(dòng)于衷呢？微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，在辦事時(shí)更可以創(chuàng)造種種奇跡，可見(jiàn)微笑是一種力量，是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。說(shuō)微笑是一種力量，是因?yàn)樗梢詫?duì)人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見(jiàn)就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說(shuō)是語(yǔ)言的添加劑。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買(mǎi)個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)馬上沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時(shí)，有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、獵狗等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以大家笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！微笑服務(wù)不僅是態(tài)度更是一項(xiàng)技術(shù)

有人說(shuō)了微笑怎么會(huì)是一項(xiàng)技術(shù)？誰(shuí)不會(huì)笑啊，這個(gè)還算一項(xiàng)技術(shù)?！掇o海》里的解釋?zhuān)κ恰耙蚋邢矏偠_(kāi)懷”，也是人類(lèi)內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。自古以來(lái)人們就有“千金難買(mǎi)一笑”、“一笑解千愁”的說(shuō)法，而唐朝詩(shī)人杜牧有句古詩(shī)說(shuō)“塵世難縫開(kāi)口笑，菊花須插滿頭歸”說(shuō)明真正做到笑口常開(kāi)，不容易。而且我們有些員工確實(shí)在工作中不會(huì)笑，我曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)我的員工使用含箸法培訓(xùn)時(shí)有一個(gè)員工的笑比哭還難看。據(jù)說(shuō)，日本航空公司的空中小姐，僅微笑一項(xiàng)就要訓(xùn)練半年之久。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì)雇傭一個(gè)神情憂郁的博士。因此掌握好微笑服務(wù)的技巧就顯得優(yōu)為重要。那么我們下面一起來(lái)學(xué)一套最簡(jiǎn)單易行的微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法。這套方法也可以在日常的服務(wù)培訓(xùn)中使用。

首先我們來(lái)學(xué)習(xí)一下微笑的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)外微笑的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米八齒原則”：即客戶在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。由于我們中國(guó)人比較講究含蓄美如果露出八顆牙齒就感覺(jué)到嘴的張開(kāi)幅度較大了，因此我們國(guó)內(nèi)的微笑禮儀標(biāo)準(zhǔn)是三米六齒。那么你想擁有一張迷人笑臉嗎？按照下面的四個(gè)步驟做吧，堅(jiān)持一個(gè)月，你就能像模特一樣微笑了，那么我們來(lái)學(xué)習(xí)一下如何訓(xùn)練微笑。

1.對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E?”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“E?”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。3.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。

有一句出自詩(shī)徑的辭是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是說(shuō)一個(gè)女孩子笑起來(lái)很迷人，美目奕奕神采、顧盼生輝。

1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體，不得過(guò)度微笑。

3、主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境；肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。4微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)給人以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動(dòng)。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)流于形式流于口頭的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于沒(méi)有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。讓微笑服務(wù)真正在我們的崗位上生根、發(fā)芽、開(kāi)出絢麗的花朵。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的門(mén)鎖。微笑是自信的象征，可以展現(xiàn)一個(gè)人的的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是心理健康的標(biāo)志。即使是陌路相逢，你也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。著名的音樂(lè)家谷建芬曾寫(xiě)了這樣一首歌：請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下。對(duì)于我們來(lái)講應(yīng)該是：請(qǐng)把我們的服務(wù)帶回你的家，請(qǐng)把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開(kāi)始吧！讓我最后再問(wèn)一句“今天你笑了嗎？”謝謝大家我的授課結(jié)束。

第二篇：服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在服務(wù)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

第三篇：備課內(nèi)容

第二專(zhuān)題 牢固樹(shù)立堅(jiān)定不移走社會(huì)主義道路的信念

新中國(guó)的成立、社會(huì)主義基本制度的建立，結(jié)束了舊中國(guó)四分五裂、民族蒙受屈辱、人民災(zāi)難深重的局面，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)歷史上最廣泛最深刻的社會(huì)變革，為當(dāng)代中國(guó)一切發(fā)展進(jìn)步奠定了根本政治前提和制度基礎(chǔ)。我們作為新時(shí)期的革命軍人，作為人民民主專(zhuān)政的堅(jiān)強(qiáng)柱石和保衛(wèi)祖國(guó)的鋼鐵長(zhǎng)城，我們應(yīng)該捍衛(wèi)這來(lái)之不易的勝利果實(shí)，應(yīng)該堅(jiān)定不移的走社會(huì)主義道路。

一、建國(guó)60年來(lái)，取得輝煌成就

首先我和大家一起重溫一下一個(gè)歷史畫(huà)面：1949年10月1日下午3時(shí)，新中國(guó)的開(kāi)國(guó)大典在北京舉行。在天安門(mén)的城樓上，毛澤東主席莊嚴(yán)地向全世界宣告：中華人民共和國(guó)中央人民政府今天成立了！緊接著他按動(dòng)了電鈕，五星紅旗冉冉升起，全場(chǎng)歡聲雷動(dòng)。盛大的閱兵儀式開(kāi)始，我海軍、陸軍、空軍組成的方隊(duì)，壯我國(guó)威、軍威，顯示了人民軍隊(duì)強(qiáng)大的實(shí)力。此情此景，華夏兒女是多么豪邁、自豪！它宣告了新中國(guó)的成立，中華民族的發(fā)展從此開(kāi)啟了新的歷史紀(jì)元，中國(guó)終于實(shí)現(xiàn)了從幾千年的封建專(zhuān)制政治向人民民主政治的偉大跨越。

新中國(guó)的成立向世界人民宣布：中國(guó)人民經(jīng)過(guò)一百多年的英勇斗爭(zhēng)，推翻了帝國(guó)主義、封建主義和官僚資本主義的統(tǒng)治，取得新民主主義革命的勝利，中國(guó)人民從此站起來(lái)了，成了國(guó)家的主人；新中國(guó)的成立標(biāo)志著中國(guó)從此走上了獨(dú)立、民主、統(tǒng)一的道路，開(kāi)始了向社會(huì)主義過(guò)渡的新時(shí)期。占世界人口近四分之一的大國(guó)，沖破了帝國(guó)主義的東方戰(zhàn)線，壯大了世界和平、民主和社會(huì)主義的力量，鼓舞了世界被壓迫民族和被壓迫人民爭(zhēng)取解放的斗爭(zhēng)。新中國(guó)成立60年來(lái)，從爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)獨(dú)立到建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，把一個(gè)一窮二白的落后的舊中國(guó)，變成了一個(gè)初步繁榮昌盛的社會(huì)主義新中國(guó)。尤其是改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的綜合國(guó)力和人民的生活水平大幅度提高；從贏得政治獨(dú)立到建設(shè)社會(huì)主義民主政治，建立了適合國(guó)情的人民民主專(zhuān)政的國(guó)家制度，不斷完善了人民代表大會(huì)制度、中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的多黨合作政治協(xié)商制度、民族區(qū)域自治制度等社會(huì)主義基本政治制度，逐步形成了堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民當(dāng)家作主、依法治國(guó)有機(jī)統(tǒng)一的社會(huì)主義民主政治建設(shè)的基本框架；從發(fā)展新民主主義文化到建設(shè)中

國(guó)特色社會(huì)主義文化，明確提出了建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義文化綱領(lǐng)，積極發(fā)展面向現(xiàn)代化面向世界、面向未來(lái)的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會(huì)主義文化；從打破封鎖到全方位對(duì)外開(kāi)放，以獨(dú)立自主的和平外交政策積極發(fā)展同各國(guó)家的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)了全方位的開(kāi)放格局，在世界經(jīng)濟(jì)全球化和政治多極化的國(guó)際大背景下，為本國(guó)的發(fā)展和促進(jìn)世界和平與發(fā)展做出了舉世公認(rèn)的重要貢獻(xiàn)；從“小米加步槍”到逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)防現(xiàn)代化，從新中國(guó)成立之初的“小米加步槍”到逐步實(shí)現(xiàn)國(guó)防現(xiàn)代化，建立了強(qiáng)大的社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)防。和一支“打得贏”、“不變質(zhì)”的人民軍隊(duì)，不斷推進(jìn)了中國(guó)特色的精兵之路。

二、社會(huì)主義制度的確立及其優(yōu)越性

社會(huì)主義制度的確立是中國(guó)歷史上最深刻最偉大的社會(huì)變革，也是20世紀(jì)中國(guó)又一次劃時(shí)代的歷史巨變。中國(guó)從一個(gè)半殖民地半封建社會(huì)，越過(guò)漫長(zhǎng)的資本主義發(fā)展的歷史階段，進(jìn)入到社會(huì)主義新時(shí)代，為后來(lái)中國(guó)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，社會(huì)主義制度的確立，為中國(guó)現(xiàn)代化的建設(shè)創(chuàng)造了制度條件。

第二，社會(huì)主義制度的確立，使廣大勞動(dòng)人民真正成為國(guó)家的主人和社會(huì)生產(chǎn)資料的主人，這是中國(guó)幾千來(lái)階級(jí)關(guān)系的最根本變革。

第三，中國(guó)社會(huì)主義制度的確立，進(jìn)一步改變了世界政治經(jīng)濟(jì)格局，增強(qiáng)了社會(huì)主義的力量，對(duì)維護(hù)世界和平產(chǎn)生了積極影響。

第四，社會(huì)主義制度的建立，從而開(kāi)始了在社會(huì)主義建設(shè)道路上實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的歷史進(jìn)程。

鄧小平同志說(shuō)過(guò)：社會(huì)主義國(guó)家有個(gè)最大的優(yōu)越性，就是干一件事情，一下決心，一做出決議，就立即執(zhí)行……沒(méi)有那么多牽扯，議而不決，決而不行。就這個(gè)范圍來(lái)說(shuō)，我們的效率是高的……這方面是我們的優(yōu)勢(shì)，我們要保持這個(gè)優(yōu)勢(shì)，保證社會(huì)主義的優(yōu)越性。

社會(huì)主義制度有著無(wú)比的優(yōu)越性，作為共產(chǎn)主義初級(jí)階段的社會(huì)主義社會(huì)，是針對(duì)資本主義的弊病而產(chǎn)生的一種嶄新的社會(huì)制度?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)主義發(fā)展的實(shí)踐證明，社會(huì)主義制度具有無(wú)比的優(yōu)越性。下面我用兩個(gè)具體的事例來(lái)說(shuō)明社會(huì)主義制度的優(yōu)越性：

2008年我國(guó)南方出現(xiàn)罕見(jiàn)的雨雪冰凍災(zāi)害。持續(xù)二十多天的降雪造成了大面積的電路中斷，道路中斷，加上春運(yùn)客流量大，各種困難交織在一起，更加重了災(zāi)害程度。然而在災(zāi)害面前，看看我們是如何應(yīng)對(duì)的。

溫總理直接到第一線指揮抗災(zāi)。全國(guó)統(tǒng)一行動(dòng)起來(lái)，保煤炭生產(chǎn)，保海上運(yùn)輸，確保發(fā)電不中斷。對(duì)于倒塌的線路，抽調(diào)全國(guó)電力搶修人員參戰(zhàn)。軍隊(duì)參戰(zhàn)，在公路上為旅客做飯。在災(zāi)害面前，全國(guó)上下眾志成城，社會(huì)主義制度的優(yōu)越性一下子體現(xiàn)了出來(lái)。一是可以全民動(dòng)員，全國(guó)動(dòng)員，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都能迅速行動(dòng)。二是新聞報(bào)道全面動(dòng)員救災(zāi)，電視不停的播報(bào)最新新聞，確保全國(guó)災(zāi)情大家都能全面了解。幾大網(wǎng)絡(luò)全面協(xié)作，參與救災(zāi)。新聞媒體發(fā)揮了全民動(dòng)員的作用。三是溫總理帶頭，各地干部全部到第一線。

真不敢想像，這種情況如果發(fā)生在美國(guó)會(huì)是什么樣子，如何救災(zāi)。或者，如果中國(guó)不是社會(huì)主義制度，面對(duì)這樣的災(zāi)難，不可能形成全國(guó)一盤(pán)棋，全民大動(dòng)員的情況。

在2005年9月，美國(guó)發(fā)生颶風(fēng)災(zāi)害。布什到了現(xiàn)場(chǎng)，但視察之后就走了，不會(huì)協(xié)調(diào)救災(zāi)。美國(guó)社會(huì)是各自為政，很難形成合力，進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一協(xié)調(diào)救災(zāi)。美國(guó)政府因救災(zāi)不力，聲譽(yù)大跌。成為布什政府的一大恥辱。美國(guó)的颶風(fēng)災(zāi)害，遠(yuǎn)比中國(guó)的這次雪災(zāi)影響面小。救災(zāi)難度也遠(yuǎn)不如中國(guó)這次大雪災(zāi)。但美國(guó)政府無(wú)所作為。問(wèn)題不僅在于布什本人，關(guān)鍵還是在于制度。

我們?cè)倏聪乱粋€(gè)事例：2008年5月12日下午2點(diǎn)28分，我國(guó)四川省汶川縣發(fā)生里氏8.0級(jí)強(qiáng)烈地震，地震造成慘重傷亡，遇難失蹤同胞8.7萬(wàn)余人，受傷37萬(wàn)余人，數(shù)千萬(wàn)人無(wú)家可歸，直接經(jīng)濟(jì)損失的數(shù)據(jù)達(dá)8451億元，多災(zāi)多難的祖國(guó)又一次蒙塵。

汶川地震是中國(guó)人的一場(chǎng)浩劫，但汶川地震也讓世人見(jiàn)識(shí)了中國(guó)力量。在這次抗震救災(zāi)過(guò)程中，從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人到普通民眾，從解放軍、武警、消防官兵到八方馳援的各路隊(duì)伍，從災(zāi)區(qū)內(nèi)到災(zāi)區(qū)外，整個(gè)國(guó)家迅速動(dòng)員、迅速投入，迅速開(kāi)展救援和重建，其中體現(xiàn)出的力量和速度令整個(gè)世界為之驚詫。試想，能夠在如此短的時(shí)間內(nèi)組織如此巨大的物力、財(cái)力、人力支援災(zāi)區(qū)，除了社會(huì)主義中國(guó)，世界上有哪一個(gè)國(guó)家能夠辦得到？

大難興國(guó)、大難興邦，歷經(jīng)艱難的祖國(guó)之所以能屹立于世界，不斷走向繁榮富強(qiáng)，正是因?yàn)橛兄袊?guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，有我們的社會(huì)主義制度。在重大事件面前，社會(huì)主義制度的全民動(dòng)員能力，地區(qū)和部門(mén)之間的協(xié)調(diào)能力，高效率的執(zhí)行能力，都是各自為政的資本主義制度所不可比擬的。重大災(zāi)害面前，考驗(yàn)社會(huì)制度。社會(huì)主義制度的優(yōu)越性，在災(zāi)難面前得到了淋漓盡致的體現(xiàn)！

三、牢固樹(shù)立堅(jiān)定不移走社會(huì)主義道路的信念

中國(guó)近代以來(lái)一個(gè)多世紀(jì)的歷史證明，只有社會(huì)主義才能救中國(guó)；新中國(guó)成立以來(lái)半個(gè)多世紀(jì)的歷史證明，只有中國(guó)特色社會(huì)主義才能發(fā)展中國(guó)。中國(guó)特色社會(huì)主義開(kāi)創(chuàng)了社會(huì)主義發(fā)展的嶄新道路，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)社會(huì)主義發(fā)展的歷史性飛躍，是當(dāng)代中國(guó)發(fā)展的唯一正確道路。我們作為新時(shí)期的武警官兵，應(yīng)該樹(shù)立怎樣的信念？

第一、堅(jiān)定對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義的信念?！饵h章》明確指出：“黨的最高理想和最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義?！蔽覀冘娙说睦硐胄拍钍鞘裁?？那就是堅(jiān)定對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義共同理想的信念。

中國(guó)五千年的歷史是一部階級(jí)斗爭(zhēng)的歷史。是一部勞動(dòng)人民反對(duì)剝削和壓迫的反抗史。對(duì)人民而言，特別渴望有一個(gè)理想的生存社會(huì)，但是，在封建社會(huì)，沒(méi)有一個(gè)朝代能夠讓最廣大的勞動(dòng)人民真正的揚(yáng)眉吐氣，挺直腰桿子做人。一直到了一九四九年十月一日，中華人民共和國(guó)成立。毛澤東主席領(lǐng)導(dǎo)的嶄新的社會(huì)主義真正圓了中國(guó)人民幾千年夢(mèng)寐以求的夢(mèng)。而我們武警官兵作為社會(huì)主義制度的捍衛(wèi)者必須堅(jiān)定對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義的信念。

第二、堅(jiān)定對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系的信仰。理想信念的堅(jiān)定，來(lái)源于理論上的清醒。中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系，是包括鄧小平理論、三個(gè)代表重要思想以及科學(xué)發(fā)展觀等重大戰(zhàn)略思想在內(nèi)的科學(xué)理論體系。這一體系是建立在偉大實(shí)踐基礎(chǔ)上的。集中全黨全國(guó)人民智慧，科學(xué)總結(jié)建國(guó)以上熱別是改革是改革開(kāi)放以來(lái)政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的歷史經(jīng)驗(yàn)，有著廣泛的實(shí)踐基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)。作為武警官兵，堅(jiān)定對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系的信仰，要像當(dāng)年革命先輩追求真理那樣，真學(xué)、真信、真用，毫不動(dòng)搖。

第三、堅(jiān)定對(duì)以胡錦濤為總書(shū)記的黨中央的信賴。我們武警官兵必須從事關(guān)黨的事業(yè)興衰成敗的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，自覺(jué)在思想上政治上行動(dòng)上同以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央保持高度一致。十六大以來(lái)，以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央，在領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)人民全面建設(shè)小康社會(huì)的偉大實(shí)踐中，取得了一個(gè)個(gè)新的輝煌成就。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，政治穩(wěn)定，社會(huì)和諧，受到國(guó)內(nèi)外廣泛贊譽(yù)。面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際環(huán)境和深刻變化的國(guó)內(nèi)環(huán)境，黨中央沉著應(yīng)對(duì)、科學(xué)決策，在抗擊非典和甲型H1N1流感疫情、加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控、應(yīng)對(duì)洪水冰雪地震干旱等自然災(zāi)害、遏制“臺(tái)獨(dú)”“藏獨(dú)”“疆獨(dú)”分裂活動(dòng)，面對(duì)世界金融危機(jī)等重大問(wèn)題上，表現(xiàn)出了駕馭復(fù)雜局面的能力，高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和卓越的領(lǐng)導(dǎo)

才能。實(shí)踐證明，以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央，是一個(gè)求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)集體，是一個(gè)全心全意為人民服務(wù)、值得全黨全軍和全國(guó)各族人民完全信賴、衷心擁護(hù)和愛(ài)戴的領(lǐng)導(dǎo)集體。60年，彈指一揮間，新中國(guó)成立以來(lái)所取得的成就令世界矚目，新中國(guó)所發(fā)生的巨變令世人驚嘆，這些偉大成績(jī)的取得正是因?yàn)槲覀兪冀K堅(jiān)定不移的堅(jiān)持走有中國(guó)特色的社會(huì)主義道路。它從根本上改變了中華民族一百多年來(lái)苦難深重的命運(yùn)，它不僅徹底改變了中國(guó)社會(huì)各階層——特別的窮苦人民的地位，而且從根本上改變了中華民族的國(guó)際地位。在新世紀(jì)新階段，我們武警官兵要肩負(fù)起維護(hù)國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定、保障人民安居樂(lè)業(yè)的神圣使命，永遠(yuǎn)做黨和人民的忠誠(chéng)衛(wèi)士，就必須保持堅(jiān)定的革命理想，始終堅(jiān)定不移的走社會(huì)主義道路。

第四篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價(jià)值所在費(fèi)蘭

人活在這個(gè)世界上，多少和這個(gè)社會(huì)有著形形色色的交流，但是一個(gè)人其真正的價(jià)值在于他對(duì)這個(gè)社會(huì)的貢獻(xiàn)而非所謂的名譽(yù)成就。又或者說(shuō)，你被需要了，那你就是有價(jià)值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點(diǎn)了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無(wú)光，但是它用它的堅(jiān)硬鋪就了我們的未來(lái)??

時(shí)光機(jī)碎碎得碾過(guò)，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費(fèi)。我想把電費(fèi)交了?！遍T(mén)口一個(gè)姑娘說(shuō)道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生?！昂玫?，等下，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請(qǐng)稍等一下?！彼B忙放下手中的事，拿起幾張單子細(xì)細(xì)查看起來(lái)。眼神里透著專(zhuān)注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號(hào)樓樓下時(shí)所看到的一幕??

“其實(shí)我真的沒(méi)有做什么大事，我覺(jué)得我做的都是一個(gè)作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰(shuí)

都不希望我們小小的宿舍樓會(huì)有什么大事發(fā)生對(duì)吧。我覺(jué)得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了?！彼f(shuō)的很實(shí)在但是同樣很真誠(chéng)，這樣的她，很平易近人。會(huì)讓我有一種家人的錯(cuò)覺(jué)，或許并不是我一個(gè)人這么覺(jué)得吧。從進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對(duì)她的喜愛(ài)與尊敬。但是這一切不正是她的點(diǎn)滴努力與付出所換來(lái)的嗎？你的付出，不用驚天動(dòng)地，一點(diǎn)一滴其實(shí)早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時(shí)工作中，她總是微笑著接待來(lái)來(lái)往往的學(xué)生，為他們排憂解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，并且主動(dòng)架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時(shí)間為早上6點(diǎn)至晚上11點(diǎn)。這意味著早上六點(diǎn)阿姨就要起來(lái)開(kāi)門(mén)。但是阿姨告訴我們她每天早上五點(diǎn)三十左右就起來(lái)了，因?yàn)橛幸恍┐笏牧粜５膶?shí)行生需要很早起來(lái)趕公交去實(shí)習(xí)，如果按規(guī)定開(kāi)門(mén)的話就會(huì)耽擱她們的時(shí)間。

對(duì)于學(xué)生晚歸問(wèn)題阿姨也有她的看法及做法?！皩W(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對(duì)于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說(shuō)生病了什么的我是一定會(huì)開(kāi)門(mén)的，有需要的話我會(huì)陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對(duì)于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時(shí)我也會(huì)有適當(dāng)程度的批評(píng)教訓(xùn)，因?yàn)槿绻贿@樣的話大家都不會(huì)遵守了，這樣就不會(huì)有威信力了，其實(shí)大家都還是比較乖得，有的向我保證不會(huì)無(wú)故晚歸，但是有時(shí)性格相對(duì)暴躁的學(xué)生晚歸我進(jìn)行批評(píng)時(shí)也會(huì)受到責(zé)罵與反抗。”說(shuō)到這里阿姨也有稍許無(wú)奈，“但是這也沒(méi)辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對(duì)吧，萬(wàn)一他們晚歸出點(diǎn)什么事我也擔(dān)待不起啊。”聽(tīng)了阿姨的話，我想說(shuō)，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說(shuō)明，相信她們也是會(huì)理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問(wèn)題突然暈倒時(shí)，阿姨知道后第一時(shí)間跑到了現(xiàn)場(chǎng)，采取了緊急的措施，同時(shí)在第二時(shí)間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時(shí)刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過(guò)程中不斷有學(xué)生來(lái)向阿姨咨詢。其中有一位學(xué)生問(wèn)道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費(fèi)‘蹭蹭蹭’得往上走?。俊甭?tīng)了該同學(xué)的話，大家都把視線轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說(shuō)“因?yàn)槟銈兪谴笠粚W(xué)生剛過(guò)來(lái)不久，就是你們過(guò)來(lái)那會(huì)天氣熱，電扇每天開(kāi)著的，然后當(dāng)天氣冷的時(shí)候，你們洗澡所用的熱水也越來(lái)越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時(shí)你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來(lái)也‘蹭蹭蹭’上去了，等過(guò)一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會(huì)有所下降?！甭?tīng)了阿姨的耐心解釋?zhuān)撏瑢W(xué)滿意得離去了。

同時(shí)在平時(shí)工作中，學(xué)生還會(huì)把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會(huì)出現(xiàn)東西錯(cuò)拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)阿姨都會(huì)盡心盡職得把東西追回來(lái)，當(dāng)個(gè)別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時(shí)，阿姨都會(huì)在第一時(shí)間幫大家找出問(wèn)題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時(shí)，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問(wèn)題，真正做到了“利為生所謀”。

聽(tīng)了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易。看了阿姨嘴角依然發(fā)自內(nèi)心的笑容，頓時(shí)一股暖意涌了上來(lái)。阿姨開(kāi)玩笑地說(shuō)“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時(shí)俱進(jìn)了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門(mén)，平平安安歸來(lái)。”說(shuō)到這里大家都會(huì)心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價(jià)值意義，尋找著生命的立足點(diǎn)。但是其實(shí)被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻(xiàn)吧，學(xué)著去微

笑吧！

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

一． 微笑服務(wù)的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質(zhì)基礎(chǔ)。2．經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶。

3．為他人開(kāi)心而開(kāi)心——分享他人的快樂(lè)。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區(qū)域負(fù)責(zé)人笑容的正面影響。

二． 微笑服務(wù)的維持方法：

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，疲憊向你襲來(lái)，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時(shí)，你需要洗把手，放松一下自己，萬(wàn)事多想一下好的一方面，我相信你會(huì)做的更出色。

三． 微笑服務(wù)的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

2．來(lái)自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場(chǎng)所的愉快氣氛。

4．受其他服務(wù)員的信任或贊賞的時(shí)候。

四． 妨礙微笑服務(wù)的因素：

1．在工作中受到訓(xùn)斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態(tài)度。

4．在營(yíng)業(yè)繁忙期MGR不能保持冷靜的態(tài)度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責(zé)。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內(nèi)工作時(shí)間太久。

9．在一個(gè)工作崗位上的工作時(shí)間太久。

10．眼前的顧客對(duì)點(diǎn)餐內(nèi)容不能很快決定下來(lái)。11．建議點(diǎn)餐時(shí)，受到顧客的拒絕。12．收銀機(jī)里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產(chǎn)品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無(wú)視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒(méi)有得到工作分配。

18．被強(qiáng)行要求向顧客推銷(xiāo)特定的商品。19．店內(nèi)有人大聲喧嘩。20．對(duì)自己的工作不滿意。

五．引發(fā)微笑服務(wù)的因素：

服務(wù)員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開(kāi)的玩笑很有趣。4.在工作中受到表?yè)P(yáng)。5.店鋪營(yíng)業(yè)不是很繁忙。6.向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品成功。7.工作時(shí)間不是很久。8.感到工作起來(lái)很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因?yàn)橥轮杏凶约旱呐笥眩ハ嘤X(jué)得很融洽。11.自己接待的客人狀態(tài)令自己滿意。

訓(xùn)練員：

1.感覺(jué)自己的存在感和重要性。2.進(jìn)店時(shí)，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺(jué)到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進(jìn)行交流。7.受到其他服務(wù)員積極工作的感染。8.有熟客來(lái)店。

9.可愛(ài)的小孩子由媽媽領(lǐng)著來(lái)到店里。10.對(duì)自己的工作很有自信。11.來(lái)自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進(jìn)行適度的會(huì)話。13.新員工，特別是自己徒弟的進(jìn)步。