第一篇：每周分享一個(gè)管理小故事

企業(yè)管理小故事

（2014年10月第3周）-33期

有位教授向?qū)W生出了這么一道考題：一個(gè)聾啞人到五金商店買(mǎi)釘子，先用左手捏著兩只手指作持釘狀。然后右手做捶打狀。售貨員以為他要買(mǎi)錘子，便遞過(guò)一把錘子，聾啞人搖搖頭，指了指自己作持釘狀的兩只手指(意思是想買(mǎi)釘子)，售貨員終于醒悟過(guò)來(lái)，遞上釘子，聾啞人高高興興地買(mǎi)到了自己想買(mǎi)的東西。這時(shí)候，又來(lái)了一位盲人顧客，他想買(mǎi)剪刀……教授說(shuō)到這里，停頓一下，提出下面這個(gè)問(wèn)題：大家能否想象一下，盲人如何最簡(jiǎn)單的方法買(mǎi)到剪刀? 聽(tīng)過(guò)教授剛才的敘述，有個(gè)學(xué)生立即舉手回答：“很簡(jiǎn)單，只要伸出兩個(gè)手指頭模仿剪刀剪東西就可以了?！睂?duì)于這應(yīng)學(xué)生的回答，全班都表示同意。

這時(shí)，只聽(tīng)教授微笑說(shuō)：“其實(shí)，盲人只要開(kāi)口說(shuō)一聲就行了。因?yàn)槊と瞬⒎敲@啞人，自己能說(shuō)話(huà)。而如果用手指模仿剪刀剪東西，自己反倒看不見(jiàn)。因此，請(qǐng)大家記住，一個(gè)人一旦陷入思維的誤區(qū)，鉆進(jìn)牛角尖，智力就在常人之下。”

管理啟示：人有時(shí)在想問(wèn)題的時(shí)候，總是按照經(jīng)驗(yàn)或既定的方式考慮，缺乏變換，不能從另一個(gè)角度重新審視，這就叫思維定式。在多數(shù)團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員被迫接受團(tuán)隊(duì)既定的思維模式，限制了個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的配合度，不能有效解決某些問(wèn)題。

做事之前，都應(yīng)該好好地思考一番，別讓自己既定的習(xí)慣束縛了自己。其實(shí)任何事都不是一成不變的，別用你的習(xí)慣認(rèn)知去解決問(wèn)題，試著用變通的眼光去把握一切，這樣做會(huì)使你發(fā)現(xiàn)很多隱藏的機(jī)會(huì)。

第二篇：一個(gè)管理小故事的教育管理啟示

一個(gè)管理小故事的教育管理啟示

加入日期：2008-11-5 編輯：qec

一天晚上，索尼公司的董事長(zhǎng)盛田昭夫按照慣例走進(jìn)職工餐廳與職工一起就餐、聊天。忽然，他發(fā)現(xiàn)一位年輕職工郁郁寡歡，悶頭吃飯，誰(shuí)也不理。于是，他就主動(dòng)坐在這名員工對(duì)面，與他攀談。這個(gè)員工告訴他：“我畢業(yè)于東京大學(xué)，有一份待遇十分優(yōu)厚的工作。進(jìn)入索尼之前，對(duì)索尼公司崇拜得發(fā)狂。當(dāng)時(shí)，我認(rèn)為我進(jìn)入索尼，是我一生的最佳選擇。但是，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，我不是在為索尼工作，而是為課長(zhǎng)干活。坦率地說(shuō)，我這位課長(zhǎng)是個(gè)無(wú)能之輩，更可悲的是，我所有的行動(dòng)與建議都得課長(zhǎng)批準(zhǔn)。我自己的一些小發(fā)明與改進(jìn)，課長(zhǎng)不僅不支持，還挖苦我癩蛤蟆想吃天鵝肉，有野心。我十分泄氣，心灰意冷。這就是索尼？這就是我的索尼？我居然要放棄了那份優(yōu)厚的工作來(lái)到這種地方！”

這番話(huà)令盛田昭夫十分震驚，他想，類(lèi)似的問(wèn)題在公司內(nèi)部員工中恐怕不少，管理者應(yīng)該關(guān)心他們的苦惱，了解他們的處境，不能堵塞他們的上進(jìn)之路，于是產(chǎn)生了改革人事管理制度的想法。不久，“內(nèi)部跳槽制”出臺(tái)。在索尼公司實(shí)行內(nèi)部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己較中意的崗位，而且人力資源部門(mén)可以發(fā)現(xiàn)那些“流出”人才的上司所存在的問(wèn)題。

這樣一個(gè)仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智的管理小故事讓我想到：教育管理者要是能夠從索尼董事長(zhǎng)處理問(wèn)題的方式、策略上反思自己的管理并加以改善，肯定對(duì)工作大有裨益。

■

一、問(wèn)題獲得的方式：等待還是走進(jìn)？

盛田昭夫不是只坐在辦公室等待下屬報(bào)告或者閱讀秘書(shū)撰寫(xiě)的情況資料，而是按照慣例走進(jìn)職工餐廳與職工一起就餐、聊天。在這里，領(lǐng)導(dǎo)者可以在關(guān)心職工的同時(shí)獲得最真實(shí)的和最深層的第一手信息，而這些信息對(duì)于管理取得成效是最為關(guān)鍵的。盛田昭夫用平常、簡(jiǎn)單的“走進(jìn)”，知曉了單位的一些真實(shí)情況。當(dāng)然，他走進(jìn)的不僅是餐廳，更是職工的心靈。反觀我們的一些教育管理者，對(duì)調(diào)查研究沒(méi)有形成習(xí)慣，倒是偏愛(ài)于在辦公室聽(tīng)報(bào)告、看材料。二者相比較，從哪里獲得的問(wèn)題最真切呢？實(shí)際上，是否愿意深入基層、深入群眾早就成為衡量一個(gè)優(yōu)秀管理者的官方標(biāo)準(zhǔn)和民意標(biāo)準(zhǔn)。教師對(duì)教育管理者的評(píng)價(jià)以他們是否真正得到關(guān)心為主要標(biāo)準(zhǔn)，所以，真正想辦好教育的管理者一定會(huì)以知民意、暖民心為首要工作。構(gòu)建和諧社會(huì)下的和諧教育，也需要教育管理者“走進(jìn)”教師心里，了解并切實(shí)解決他們急需解決的問(wèn)題，而不是“等待”“應(yīng)付”。

■

二、面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度：漠然還是震動(dòng)？

每一個(gè)管理者都會(huì)面對(duì)大量的問(wèn)題，應(yīng)該以什么樣的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題呢？盛田昭夫聽(tīng)了年輕人的一番話(huà)表現(xiàn)得是十分震驚。震驚是因?yàn)樗尤徊恢肋€有這樣的事情，而此類(lèi)事情可能會(huì)影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。震驚的背后是他對(duì)自己公司前途的持續(xù)關(guān)心。當(dāng)然，不能夠希望管理者對(duì)待任何一個(gè)問(wèn)題都感到震驚，但管理者對(duì)問(wèn)題要充分關(guān)注卻是必須的。在我國(guó)，為什么會(huì)常有一些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某些重大事件或突發(fā)事件沒(méi)有得到及時(shí)處理而拍案而起呢？在這些領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛(ài)民生、疾惡如仇的個(gè)人情懷后，暴露的是一些管理者脫離群眾，對(duì)群眾的事情漠然置之的態(tài)度。對(duì)待民情不僅沒(méi)有震驚，反而感覺(jué)到很稀松平常的管理者，是不稱(chēng)職的管理者。試想，整日只關(guān)心自己政治仕途和經(jīng)濟(jì)利益的管理者，怎么能夠和群眾建立起深厚的感情呢？因此，只有和人民群眾建立了深厚感情的管理者，對(duì)群眾的事情才會(huì)真正關(guān)心，對(duì)群眾反映的問(wèn)題才會(huì)震驚，并想著去如何解決。同樣，我們教育管理者必須以真切之情關(guān)心教育工作中的一切問(wèn)題。

■

三、解決問(wèn)題的策略：息事寧人還是勇于改革？

如果用傳統(tǒng)方法來(lái)處理故事中年輕人的牢騷，可以有許多解法：安慰年輕人，找課長(zhǎng)誡勉談話(huà)；炒課長(zhǎng)魷魚(yú)，換個(gè)新課長(zhǎng)；考察年輕人的實(shí)力，給他新崗位；提拔年輕人，讓他領(lǐng)導(dǎo)課長(zhǎng)；等等。為什么盛田昭夫沒(méi)有采取上述方法處理呢？盛田昭夫從個(gè)別現(xiàn)象想到類(lèi)似問(wèn)題，完成了思維上從個(gè)別到一般、從特殊到普遍的過(guò)程。他沒(méi)有就事論事單獨(dú)解決一個(gè)年輕人的問(wèn)題，也沒(méi)有為了息事寧人而“大事化小，小事化了”，而是出于職業(yè)警覺(jué)從管理的戰(zhàn)略角度解題：改革人事管理制度。于是，“內(nèi)部跳槽制”出臺(tái)。此機(jī)制打破傳統(tǒng)的等級(jí)制，促進(jìn)人才合理流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“人盡其才，才盡其用”的人才使用理想目標(biāo)。盛田昭夫的做法給我們的啟發(fā)是：管理者要善于從戰(zhàn)略角度、從制度層面引導(dǎo)問(wèn)題解決，這是提高管理水平的關(guān)鍵。任何一個(gè)單位都有自己?jiǎn)挝坏娜?，都要面臨單位的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題。因此，只要是教育管理者，就必須樹(shù)立大局觀念、戰(zhàn)略思想。否則，只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林，故步自封，不僅不利于問(wèn)題的解決，還會(huì)制造出更多的人際矛盾。從制度、體制變革入手則利于問(wèn)題解決，促進(jìn)工作實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)。

第三篇：每天一個(gè)小故事

每天一個(gè)小故事

初中篇：聽(tīng)媽媽的話(huà)

成功的故事往往少不了神奇的橋段，2007年10月霍伯的母親梅瑞狄斯和一批澳洲移民受邀參加一個(gè)讀書(shū)會(huì)，會(huì)上母親朗誦了一段由大衛(wèi)·賽德勒撰寫(xiě)舞臺(tái)劇劇本，回來(lái)后母親跟湯姆·霍伯說(shuō)，你下一部電影就應(yīng)該拍它，這就是[國(guó)王的演講]。而當(dāng)憑借該片拿到奧斯卡最佳導(dǎo)演時(shí)，湯姆·霍伯站在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上將這故事娓娓道來(lái)，并且把自己得獎(jiǎng)歸結(jié)為“聽(tīng)媽媽的話(huà)?！盵國(guó)王的演講]背后的故事還不止如此，二戰(zhàn)期間一個(gè)患有口吃的小男孩在收音機(jī)里聽(tīng)到英國(guó)國(guó)王的發(fā)言，父母對(duì)他說(shuō)：如果國(guó)王可以克服他的口吃，那么你也可以?！斑@個(gè)受到鼓舞的小男孩就是本片的編劇大衛(wèi)·賽德勒，喬治六世的故事給他勇氣和靈感，他決定撰寫(xiě)成劇本。完稿后他向伊麗莎白太后征詢(xún)意見(jiàn)，老太太的意思是別在她活著的時(shí)候評(píng)論歷史是非，于是這一等大衛(wèi)·塞德勒就等了30年，在奧斯卡領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上湯姆·霍伯也向大衛(wèi)·塞德勒致以敬意。

《阿甘正傳》

這部電影主要講述了，阿甘是一位智商只有75先天智障的孩子，為了躲避 學(xué)校里別的孩子的欺侮，聽(tīng)從一個(gè)朋友珍妮的話(huà)而開(kāi)始“跑”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己有跑的優(yōu)勢(shì)，于是把這點(diǎn)唯一的優(yōu)點(diǎn)堅(jiān)持下來(lái)，于是自己通過(guò)堅(jiān)持成為了橄欖球巨星、越戰(zhàn)英雄等，受到了肯尼迪總統(tǒng)的接見(jiàn)！劇中經(jīng)典的的臺(tái)詞：“生活就像一盒巧克力，你永遠(yuǎn)不知道你會(huì)得到什么?！?/p>

現(xiàn)代社會(huì)，存在著一個(gè)問(wèn)題，就是家長(zhǎng)口中“別讓孩子輸在起跑線(xiàn)上”?？墒巧钏家幌拢捌鹋芫€(xiàn)”究竟在哪里？請(qǐng)不要難為孩子，雖然有的孩子在某些方面做的有些差強(qiáng)人意，但是，他肯定有自己閃光的一面！那么，作為家長(zhǎng)，能不能發(fā)現(xiàn)呢？

《當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)》

克里斯·加納是一個(gè)聰明的推銷(xiāo)員，他勤奮肯干努力，卻總沒(méi)辦法讓家里過(guò)上好日子。妻子琳達(dá)終究因?yàn)椴荒苋淌莛B(yǎng)家糊口的壓力，離開(kāi)了克里斯，只留下他和5歲的兒子克里斯托夫相依為命。事業(yè)失敗窮途潦倒，還成為了單親爸爸，克里斯的銀行帳戶(hù)里甚至只剩下了21塊錢(qián)，因?yàn)闆](méi)錢(qián)付房租，他和兒子不得不被攆出了公寓。

克里斯好不容易得到了在一家聲名顯赫的股票投資公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，然而實(shí)習(xí)期間沒(méi)有薪水，90%的人都沒(méi)又最終成功。但克里斯明白，這是他最后的機(jī)會(huì)，是通往幸福生活的唯一路途。沒(méi)有收入、無(wú)處容身，克里斯唯一擁有的，就是懂事的兒子無(wú)條件的的信任和愛(ài)。

他們夜晚無(wú)家可歸，就睡在收容所、地鐵站、公共浴室，一切可以暫且棲身的空地;白天沒(méi)錢(qián)吃飯，就排隊(duì)領(lǐng)救濟(jì)，吃著勉強(qiáng)裹腹的食物。生活的窮困讓人沮喪無(wú)比，但為了兒子的未來(lái)，為了自己的信仰，克里斯咬緊牙關(guān)，始終堅(jiān)信：只要今天夠努力，幸福明天就會(huì)來(lái)臨!皇天不負(fù)苦心人，克里斯最終成為一名成功的投資專(zhuān)家。

第四篇：管理小故事

重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

禮儀故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，當(dāng)時(shí)的齊國(guó)國(guó)君齊頃公在朝堂接見(jiàn)來(lái)自晉國(guó)、魯國(guó)、衛(wèi)國(guó)和曹?chē)?guó)的使臣，各國(guó)使臣都帶來(lái)了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見(jiàn)晉國(guó)的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國(guó)的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國(guó)的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹?chē)?guó)的大夫公子首則是個(gè)駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國(guó)是使臣都是有毛病的。

當(dāng)晚，齊頃公見(jiàn)到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話(huà)說(shuō)給蕭夫人聽(tīng)。蕭夫人一聽(tīng)便樂(lè)了，執(zhí)意要親眼見(jiàn)識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴招待各國(guó)使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國(guó)使臣的車(chē)子一起到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開(kāi)帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來(lái)，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚動(dòng)了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來(lái)是齊頃公為了讓母親尋開(kāi)心，特意做了這樣的安排時(shí)，個(gè)個(gè)怒不可遏，不辭而別。四國(guó)使臣約定各自回國(guó)請(qǐng)兵伐齊，血洗在齊國(guó)所受的恥辱。四年后，四國(guó)聯(lián)合起來(lái)討伐齊國(guó)，齊國(guó)不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時(shí)著名的“鞍之戰(zhàn)”。

2．孟子休妻

戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學(xué)派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對(duì)他的教育是分不開(kāi)的。孟母是一位集慈愛(ài)、嚴(yán)格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時(shí)候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進(jìn)一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無(wú)所顧忌地將兩腿叉開(kāi)坐著。這時(shí)，孟子推門(mén)進(jìn)來(lái)，一看見(jiàn)妻子這樣坐著，非常生氣。原來(lái)，古人稱(chēng)這種雙腿向前叉開(kāi)坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說(shuō)：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼?wèn)他：“這是為什么？”孟子說(shuō)：“她既不懂禮貌，又沒(méi)有儀態(tài)?！泵夏赣謫?wèn)：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒(méi)禮貌呢？”，“她雙腿叉開(kāi)坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問(wèn)。孟子便把剛才的一幕說(shuō)給孟母聽(tīng)，孟母聽(tīng)完后說(shuō)：“那么沒(méi)禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問(wèn)一下里面是誰(shuí)；上廳堂時(shí)，要高聲說(shuō)話(huà)；為避免看見(jiàn)別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒(méi)禮貌呢？沒(méi)禮貌的人是你自己呀！”

一席話(huà)說(shuō)得孟子心服口服，再也沒(méi)提什么休妻子回娘家的話(huà)了。

3．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人打電話(huà)來(lái)，要上門(mén)拜訪(fǎng)這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來(lái)了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來(lái)對(duì)方聽(tīng)說(shuō)這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購(gòu)買(mǎi)。為了談這件事，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人還帶來(lái)了一大堆的資料，重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

擺滿(mǎn)了臺(tái)面。總經(jīng)理沒(méi)料到對(duì)方會(huì)提前到訪(fǎng)，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書(shū)讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷(xiāo)售員等了不到半小時(shí)，就開(kāi)始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說(shuō)：“我還是改天再來(lái)拜訪(fǎng)吧?！?/p>

這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒(méi)發(fā)覺(jué)，走時(shí)還無(wú)意從名片上踩了過(guò)去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒(méi)有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購(gòu)買(mǎi)，連幾乎到手的數(shù)百萬(wàn)元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪(fǎng)，不曾提前通知，又沒(méi)有等待的耐心和誠(chéng)意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

4．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時(shí)髦。一次，他買(mǎi)了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會(huì)，他便來(lái)到會(huì)場(chǎng)，只見(jiàn)人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請(qǐng)一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請(qǐng)了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時(shí)，一位朋友來(lái)到小張身邊，拍拍他說(shuō)：“小張，不能穿著大衣邀請(qǐng)女士跳舞，這是不禮貌的?！毙堖@才明白剛才為什么被拒絕。

5．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國(guó)朋友訂做生日蛋糕。他來(lái)到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說(shuō)：“小姐，您好，我要為我的一為外國(guó)朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過(guò)訂單一看，忙說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國(guó)朋友結(jié)婚沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有打聽(tīng)過(guò)，他為難地抓了抓后腦勺想想說(shuō)：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門(mén)，一女子開(kāi)門(mén)，服務(wù)員小姐有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說(shuō)：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門(mén)牌號(hào)，再回去打個(gè)電話(huà)問(wèn)那位先生，沒(méi)錯(cuò)，房間號(hào)碼沒(méi)錯(cuò)。再敲一遍，開(kāi)門(mén)，“沒(méi)錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說(shuō)：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒(méi)有懷特太太。”啪一聲，門(mén)被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱(chēng)呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱(chēng)呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。

6．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開(kāi)朗，大方，對(duì)人坦誠(chéng)，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說(shuō)與同事聽(tīng)，剛開(kāi)始同事都很喜歡她，但時(shí)間長(zhǎng)了，都開(kāi)始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個(gè)單位，可過(guò)了一段時(shí)間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非?？鄲溃瑸槭裁次覍?duì)別人那么真誠(chéng)，別人會(huì)對(duì)我不喜歡呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美國(guó)華橋，到國(guó)內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)，洽談了好幾次，最后一次來(lái)之前，他曾對(duì)朋友說(shuō)：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板。”過(guò)了兩個(gè)星期，他又回到了美國(guó)，朋友問(wèn)：“談成了嗎？”他說(shuō)：“沒(méi)談成?！迸笥褑?wèn)其原因，他回答：“對(duì)方很有誠(chéng)意，進(jìn)行重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

得也很好，就是跟我談判的這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對(duì)面，當(dāng)他跟我談判時(shí)，不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺(jué)得還沒(méi)有跟他合作，我的財(cái)都被他抖掉了?！?/p>

8．景泰藍(lán)食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?/p>

這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢(qián)購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。

聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿(mǎn)地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

9．難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話(huà)給總公司，詢(xún)問(wèn)傳真稿件是否清晰。

“這里沒(méi)有外線(xiàn)電話(huà)”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。

“沒(méi)有外線(xiàn)電話(huà)稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。服務(wù)員：“我們的外線(xiàn)電話(huà)不免費(fèi)服務(wù)。” “我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話(huà)費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。” 李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話(huà)費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了傳真和電話(huà)的收據(jù)。

李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話(huà)收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ “這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定?！?“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢(qián)就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門(mén)綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志。

10．誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法

一次，導(dǎo)游員王力接特一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，在旅游商店看到一位美國(guó)游客在看一幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)，并在考慮是否要購(gòu)買(mǎi)，王力便走上前去，向他介紹中國(guó)國(guó)畫(huà)的藝術(shù)和與之相關(guān)的背景知識(shí)，重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國(guó)游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說(shuō)明是：“在人類(lèi)歷史上，是誰(shuí)第一個(gè)有到月亮上去的想法？是中國(guó)古代的嫦娥女士??”這位美國(guó)游客非常感謝王力的幫助，終于買(mǎi)下了這幅“嫦娥奔月”的國(guó)畫(huà)。

王力的介紹，把物品的文化價(jià)值與實(shí)用價(jià)值巧妙地結(jié)合起來(lái)，促成了這位美國(guó)游客的購(gòu)買(mǎi)。

11．客人為什么又留下了

一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車(chē)嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕?/p>

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決。

“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車(chē)了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車(chē)，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車(chē)，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車(chē)?？腿说鹊糜行┙辜保粫r(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車(chē)。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車(chē)不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車(chē)，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?/p>

又是15分鐘過(guò)去了，車(chē)還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T(mén)外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。”還有一位客人親息把小秦拉進(jìn)了前廳。

12．謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

13．酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫(xiě)信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專(zhuān)心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來(lái)實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話(huà)，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見(jiàn)個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過(guò)，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話(huà)的人，她竟視而不見(jiàn)，擦身而過(guò)。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門(mén)的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒(méi)有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)管理失敗。

資料來(lái)源：薛建紅《旅游服務(wù)禮儀》1版 鄭州大學(xué)出版社，2002

14．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國(guó)總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國(guó)“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開(kāi)。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對(duì)手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒(méi)有獨(dú)立的政見(jiàn)。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測(cè)驗(yàn)中一度落后于杜卡基斯10多個(gè)百分點(diǎn)。未料兩個(gè)月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先10多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來(lái)布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺(jué)，身體動(dòng)作不美。后來(lái)布什接受了專(zhuān)家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。在以后的競(jìng)選中，布什竭力表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我意識(shí)，改變了原來(lái)人們對(duì)他的評(píng)價(jià)。配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

15．會(huì)說(shuō)話(huà)的“手”

手是傳情達(dá)意的最有力的手段，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，學(xué)習(xí)手勢(shì)語(yǔ)是大有學(xué)問(wèn)的。有的接待人員在服務(wù)過(guò)程中，表現(xiàn)出的手勢(shì)運(yùn)用不規(guī)范、不明確，動(dòng)作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認(rèn)真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢(shì)的含義

① “O”形手勢(shì)。即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)?！癘K”的含義在所有講英語(yǔ)的國(guó)家內(nèi)是眾所周知的，但在法國(guó)“O”形手勢(shì)代表“零”或“沒(méi)有”；在日本代表“錢(qián)”；在一些地中海國(guó)家用來(lái)暗示一個(gè)男人是同性戀者；在中國(guó)這個(gè)手勢(shì)用來(lái)表示“零”。

②翹大拇指手勢(shì)。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指代表搭車(chē)，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國(guó)，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。

③ “V”形手勢(shì)。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。

④塔尖式手勢(shì)。這一手勢(shì)具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來(lái)傳達(dá)“萬(wàn)事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。

⑤背手。英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱(chēng)于世。顯然這是一種擁有至高無(wú)上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威

16．更換牛皮沙發(fā)的原因

重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專(zhuān)門(mén)換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此無(wú)論如何都不應(yīng)該請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

17．辨證的解釋

一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車(chē)臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿(mǎn)，在情緒上與導(dǎo)游形成了強(qiáng)烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶微笑，一方面向游客道歉，請(qǐng)大家諒解，由于旅游旺季火車(chē)的緊張狀況導(dǎo)致了計(jì)劃的臨時(shí)改變；另一方面，耐心開(kāi)導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于增加了一個(gè)旅游項(xiàng)目??，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。

18．恰當(dāng)?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問(wèn)“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L(zhǎng)城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫?wèn)：“那么，是不是可以說(shuō)，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤(pán)呢？”

導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說(shuō)，應(yīng)該叫民族融合。中國(guó)的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國(guó)的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略?，F(xiàn)在的中國(guó)不是哪一個(gè)民族的國(guó)家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族國(guó)家?！翱腿寺?tīng)了都連連點(diǎn)頭。

３６．重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪(fǎng)，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪(fǎng)，終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿(mǎn)。

看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

３７．預(yù)定員的委屈

北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話(huà)。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話(huà)罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專(zhuān)門(mén)打電話(huà)給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅?，如果說(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿(mǎn)解決。問(wèn)訊員的做法，維護(hù)了自身乃至整個(gè)飯店的良好形象。

３８．如此服務(wù)用語(yǔ)

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，為了表示我方的誠(chéng)意，有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專(zhuān)門(mén)換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。

這個(gè)事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

４０．入國(guó)要問(wèn)諱

焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國(guó)洽談業(yè)務(wù)?？墒?，平時(shí)向來(lái)處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪(fǎng)問(wèn)那個(gè)國(guó)家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為每一位來(lái)自中國(guó)的嘉賓遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時(shí)，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見(jiàn)此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚(yáng)長(zhǎng)而去。

原來(lái)，在那個(gè)國(guó)家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進(jìn)餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國(guó)被人們公認(rèn)為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說(shuō)到底是由于她不了解交往國(guó)的習(xí)俗所致。

網(wǎng)絡(luò)文摘，麥先生整理

重慶市南岸區(qū)江南大道8號(hào)3號(hào)樓27-3 郵編： 400060 電話(huà)：023-62904139 傳真：023-62899329

第五篇：管理小故事

管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學(xué)家到底怎么古希臘哲學(xué)家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無(wú)法過(guò)河。有個(gè)經(jīng)常背人過(guò)河的人，見(jiàn)他在那里為難，便走過(guò)來(lái)把他擱在肩上，很友好地背他渡過(guò)了河。他很感激這個(gè)人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無(wú)法報(bào)答行善的人。當(dāng)他正思索這事的時(shí)候，看見(jiàn)那人又在背別的人過(guò)河。第歐根尼走上前說(shuō)：“對(duì)于剛才的事我不必再感謝你了。我現(xiàn)在知道，你不加選擇的這樣做，只是一種怪癖?！?/p>

這故事說(shuō)明，有些人對(duì)于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽(yù)，而是愚蠢的罵名。

對(duì)好人好，這是行善積德。對(duì)壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。古人說(shuō)：“鋤一惡，長(zhǎng)十善?！笨梢?jiàn)嫉惡如仇的做法是非常正確的。善是天使，惡是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵紀(jì)守法，樂(lè)于助人的人。善是好人的人性表現(xiàn)。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。惡是壞人的人性表現(xiàn)。對(duì)待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時(shí)就要區(qū)別對(duì)待。

聯(lián)系到管理企業(yè)，員工中有工作積極的，兢兢業(yè)業(yè)的；還有工作消極的，懶惰的。對(duì)于積極主動(dòng)地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。對(duì)積極主動(dòng)地、勤快的員工要實(shí)行寬管，讓他們多一些自由，多一些空間，多授權(quán)，多表?yè)P(yáng)，多壓擔(dān)子。而對(duì)那些消極懶惰的員工要實(shí)行嚴(yán)管，多一些監(jiān)督，多一些批評(píng)，多一些教育。在報(bào)酬與福利、獎(jiǎng)勵(lì)方面不要對(duì)員工一視同仁。一視同仁，就會(huì)吃大鍋飯，就會(huì)出現(xiàn)干多干少一個(gè)樣。不但縱容了懶惰員工的懶惰，還打擊了勤快的員工工作積極性，最后導(dǎo)致了所有員工都懶惰。對(duì)于工作積極主動(dòng)地、勤快的員工要給予高報(bào)酬，高獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)他們以企業(yè)獻(xiàn)身精神服務(wù)企業(yè)。

對(duì)于工作消極懶惰的員工，在他們沒(méi)有改正工作態(tài)度之前，給予低報(bào)酬，不給予獎(jiǎng)勵(lì)，甚至于可以處罰。雖說(shuō)企業(yè)要公平對(duì)待員工，這個(gè)公平對(duì)待，是對(duì)勤快的員工一個(gè)樣，對(duì)消極懶惰的員工又一個(gè)樣。這世上沒(méi)有絕對(duì)的公平，只有相對(duì)的公平。企業(yè)要建立獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制。為什么要這樣做？這是因?yàn)槠髽I(yè)要激勵(lì)員工們積極工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，而不養(yǎng)一幫不做事，只會(huì)惹是生非的人；企業(yè)要獎(jiǎng)勵(lì)那些優(yōu)秀的員工與對(duì)企業(yè)有卓越貢獻(xiàn)的員工，要處罰那些對(duì)企業(yè)創(chuàng)造不了價(jià)值與不學(xué)習(xí)、不上進(jìn)的庸碌員工、無(wú)能員工。企業(yè)的80%利潤(rùn)是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎(jiǎng)勵(lì)他們獎(jiǎng)?wù)l？而那些無(wú)能員工要待遇、要好處，不做

事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰(shuí)？企業(yè)只養(yǎng)對(duì)企業(yè)有價(jià)值的員工，不養(yǎng)廢物員工。