第一篇：11年度服務(wù)明星考核標(biāo)準(zhǔn)

2011年度服務(wù)明星考核標(biāo)

準(zhǔn)

一、營業(yè)員

（一）資格要求

1、營業(yè)員短信參評率達到30%以上，滿意度達到98%以上。

2、工作量及營銷成功率在本公司名列前茅。

3、申報年限內(nèi)無有理由服務(wù)態(tài)度投訴及重大業(yè)務(wù)差錯。

4、無安全責(zé)任事故，無違法違紀(jì)行為。

（二）考核方法

1、各營業(yè)廳按照評選指標(biāo)得分排名確定各廳服務(wù)明星。

2、短信滿意度得分×40％＋日?？冃Э己说梅帧?0％；其中，短信滿意度得分＝評選年度每月平均短信滿意率×100；日?？冃Э己说梅郑皆u選年度每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結(jié)束后，各公司根據(jù)各廳服務(wù)明星評選情況，結(jié)合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關(guān)材料上報省公司。

二、話務(wù)員

（一）資格要求

1、掛機滿意度在99%（含99%）以上。

2、申報年限內(nèi)無服務(wù)態(tài)度投訴及重大業(yè)務(wù)差錯。

3、無安全責(zé)任事故，無違法違紀(jì)行為。

（二）考核方法

1、客服一、二中心按照評選指標(biāo)得分排名確定各班組服務(wù)明星。

2、評選指標(biāo)得分＝掛機滿意度得分×40％＋日?？冃Э己说梅帧?0％；其中，掛機滿意度得分＝評選年度每月掛機滿意度平均成績×100；日?？冃Э己说梅郑皆u選年度每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結(jié)束后，客服一、二中心根據(jù)各班組服務(wù)明星評選情況，結(jié)合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（分配名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關(guān)材料上報省公司。

三、客戶經(jīng)理

（一）資格要求

1、申報年限內(nèi)無有理由服務(wù)態(tài)度投訴及重大業(yè)務(wù)差錯。

2、無安全責(zé)任事故，無違法違紀(jì)行為。

（二）考核方法

1、各市分公司按照評選指標(biāo)得分排名確定各公司服務(wù)明星。

2、評選指標(biāo)得分＝服務(wù)覆蓋率得分×50％＋日?？冃Э己说梅帧?0％；其中，服務(wù)覆蓋率得分＝評選年度每月平均服務(wù)覆蓋率× 100；日?？冃Э己说梅郑皆u選年度每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結(jié)束后，各市分公司根據(jù)服務(wù)明星評選情況，結(jié)合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（分配名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關(guān)材料上報省公司。

四、服務(wù)明星星級確定 省公司將于三—四季度適時組織業(yè)務(wù)服務(wù)知識考試（筆試），五星級、四 星級資格分數(shù)線將根據(jù)當(dāng)年度考生整體水平劃定，達到最低資格線同時結(jié)合服務(wù)明星“擬申報星級”填報志愿及名額比例確定相應(yīng)獲選星級。

省公司負責(zé)5星級、4星級服務(wù)明星的評定，市分公司、直屬單位負責(zé)評選1-3星級的服務(wù)明星。

第二篇：服務(wù)明星考核方案

服務(wù)明星考核方案

為在分行營業(yè)部樹立典型，表彰先進，調(diào)動營業(yè)部柜面會計從業(yè)人員做好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)范服務(wù)工作的積極性，提升我行服務(wù)水平，決定制定2013年每月文明規(guī)范服務(wù)明星評選活動方案。

1.服務(wù)明星考核分值設(shè)置為100分。

2.參與評選活動的人員：營業(yè)部柜面會計從業(yè)人員（含高柜、低柜）。

3.服務(wù)明星的評選條件：參選人員政治思想素質(zhì)好、熱愛本職崗位工作、業(yè)務(wù)技能精；文明禮貌、服務(wù)周到、無客戶的有效投訴；工作積極、業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點屬中上水平、無重大差錯；著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

4.評選活動小組成員：由分行營業(yè)部副總樊愛國、營業(yè)部主任胡方燕、理財經(jīng)理司池梅、大堂經(jīng)理吳珊珊組成考核小組。（其中吳珊珊權(quán)重40分，樊愛國、胡方燕、司池梅各20分）

5.“服務(wù)明星”具體的考核項目：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)七步曲占50%、業(yè)務(wù)量占20%、叫號的頻率和速度占5%、內(nèi)部評選10%、監(jiān)控視頻錄像考評占10%、晨會開門迎客的速度和一致性占5%。按百分制進行加分減分值考核每月服務(wù)人員，對于當(dāng)月評選出的服務(wù)明星給予300元的物質(zhì)獎勵！

分行營業(yè)部要充分認識開展服務(wù)明星評選活動的意義，這不僅是能營造良好的服務(wù)氛圍提高我行金融服務(wù)質(zhì)量，也是調(diào)動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動。

第三篇：服務(wù)明星評比標(biāo)準(zhǔn)（范文）

“服務(wù)明星”競賽評比實施細則

（一）服務(wù)明星考評標(biāo)準(zhǔn)及加減分細則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團隊精神強、遵守公司各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責(zé)，嚴禁爭吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識，包括：菜品推銷知識（菜品的營養(yǎng)功效介紹）、包廂

衛(wèi)生等。

（10）、在服務(wù)工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。

（11）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務(wù)牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務(wù)用語要求：

分

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語。（分）

（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。（分）

5、服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標(biāo)準(zhǔn)：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當(dāng)月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學(xué)習(xí)進步，認真遵守公司各項制度。（6）當(dāng)月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務(wù)技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀(jì)現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（16）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（19）客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

（二）加減分細則：服務(wù)質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：

a、服務(wù)技能培訓(xùn)考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項滿分者加1分；

b、通報表揚一次加1分；

c、每月服務(wù)態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對保持“服務(wù)明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評選扣分內(nèi)容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發(fā)生糾紛、嚴重差錯事故采取一票否決制，凡在本考評周期內(nèi)不得參加服務(wù)明星的評選。

d、無論任何原因，在本考評周期內(nèi)，受到公司通報批評者，不得參加服務(wù)明星評選。

（三）考評辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調(diào)查相結(jié)合的動態(tài)考評方式進行綜合考核評分。

1、實行兩級考評制：一級考評由人事部考核小組按培訓(xùn)內(nèi)容每月進行考核一次；二級考評由服務(wù)部按以上“服務(wù)明星”標(biāo)準(zhǔn)要求每月進行考評一次；

2、綜合兩級考評結(jié)果，“服務(wù)明星”每月評比一次，得分最高將被評選為本月度公司的“服務(wù)明星”；

3、在公司設(shè)立“服務(wù)明星”榜專欄，對本季度評選為“服務(wù)明星”的人員進行張榜公示；由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)進行評比。

4、對本月度被評選為“服務(wù)明星” 的人員，進行通報表揚，給予獎勵人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過的員工，參與工作不足1個月的員工、當(dāng)月被公司處罰超過2次的員工，均不得參與評選。

第四篇：十佳窗口服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn)

“十佳窗口服務(wù)明星”評比標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)態(tài)度。努力為病人提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，認真執(zhí)行窗口文明規(guī)范用語，熱情、禮貌接待病人，受到病人的廣泛贊譽，評比期間無投訴和糾紛。

2.人文關(guān)懷。始終秉持“以人為本”的服務(wù)理念，加強與病人溝通交流，急病人所急、想病人所想。

3.禮儀風(fēng)采。佩卡上崗，服裝整潔，儀表端莊，談吐得體，服務(wù)周到、熱情。

4.服務(wù)技能。熟練掌握本專業(yè)技能，工作中無差錯現(xiàn)象，工作量列本科室前茅，受到醫(yī)務(wù)人員和病人好評。

第五篇：酒店前臺服務(wù)明星評比標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)明星”評選規(guī)則

1、基本條件：

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務(wù)態(tài)度好、團隊精神強、遵守酒店各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務(wù)、言行一致、表里如一。

2、服務(wù)行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2）、工作期間不接打私人電話；

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習(xí)慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（6）、見到賓客及領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。

（7）、同事之間，團結(jié)協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責(zé)，嚴禁爭吵打架。

（8）、在為顧客的服務(wù)過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識。

（9）、在服務(wù)工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務(wù)于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感

染力。

（10）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩帶工號牌，端正、清晰、不傾斜。

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領(lǐng)袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。

（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。

4、服務(wù)用語要求：

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務(wù)忌語。（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（3）、文明禮貌，熱情服務(wù)，為客人服務(wù)時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。

（4）、接打電話使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

5、服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)：

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務(wù)，充分運用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標(biāo)準(zhǔn)：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。

（2）當(dāng)月無顧客投訴記錄、無違反酒店勞動紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結(jié)的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學(xué)習(xí)進步，認真遵守公司各項制度。（6）當(dāng)月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務(wù)技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷，服務(wù)效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀(jì)律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀(jì)現(xiàn)象。

（10）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務(wù)形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（13）熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（17）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（18）拾到任何遺留物品，要立即領(lǐng)班，之后由領(lǐng)班交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征，出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交酒店另行處理。

（19）客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（20）客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

7、評選時間和獎勵辦法：

（1）評選時間：從2013年7月1日起開始實施，每月一次服務(wù)明星的評選，在次月的第一次例會前進行評選（只限2名）。（2）獎勵辦法：

1、得分最高者由每月前廳部獎金中提取部分作為獎勵。

2、如連續(xù)獲得多次以上的部門推薦在酒店季度、評選優(yōu)秀員工名額候選人之一。

前廳部

2013.6.30