第一篇：窗口規(guī)范化服務考核標準

山西省電力公司城市供電

營業(yè)窗口規(guī)范化服務考核標準

一、服務環(huán)境

1．在營業(yè)場所醒目的位臵有統(tǒng)一、規(guī)范的標識（室外和室內(nèi)）。在營業(yè)窗口的醒目處設臵業(yè)務受理標識，標識由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識。

2．營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應掛有時鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標志。

3、營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費與電價、業(yè)務流程珞 安全用電常識等。有條件的營業(yè)場所，應設臵業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

4、營業(yè)場所使用開放式營業(yè)柜臺。

5、營業(yè)場所內(nèi)醒目位臵應張貼“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的優(yōu)質服務方針。營業(yè)場所有營業(yè)時間、受理業(yè)務 范圍，公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、項目及收費標準。公面崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。

6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號的服務章。工作期間精神飽滿，注意力集中。

7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費等工作時，主動

向客戶出示證件說明來意，工作結束后向客戶表示謝意。

8、窗口人員接待客戶主動、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語言，提倡使用普通話。

10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動為客戶保護好環(huán)境，現(xiàn)場工作結束后，應立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設備、專用場地清潔。并請客戶填寫服務質量評價單。

11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務的服務方式：

1．在營業(yè)場所實行柜臺服務，辦理有關用業(yè)務方面的全部業(yè)務；

2、實行電話服務，實現(xiàn)了“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標。

3有條件的營業(yè)場所提。

山西省電力公司供電

優(yōu)質服務“民心工程”考核標準

一、組織機構

1．分公司及各支公司健全“民心工程”領導組及辦公室，分工名確，運轉正常。

2、“民心工程”領導組定期召開會議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質服務“民心工程”的重點一貫徹落實國電公司《供電優(yōu)質規(guī)范》方面的問題。

3、分公司制定了切實可行的落實《供電服務規(guī)范》的實施細則。

4、分、支公司優(yōu)質崗位有專職（兼職）人員和工作標準。

二、誠信服務

1、公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費依據(jù)和投訴舉報電話等，拉受社會與客戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家有關法律，本著平等自愿、誠信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權利和義務，明確產(chǎn)權責任分界點，維護雙方的合法權益。

3、聘請供電服務監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進供電服務工作。

4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會和客戶進行電價政策以及當前的電力緊張狀況的宣傳活動，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實施進度向社會和客戶進行宣傳，使客戶對解

決電力供需矛盾充滿希望。

5、客戶服務中心、營業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內(nèi)容包括供電服務規(guī)范、承諾條款、服務宗旨、服務方針、用電新產(chǎn)品、新技術等。

三、營業(yè)場所

1、營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作。縣以上供電營業(yè)場所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。

2、實行首問負責制。實行限時辦結制。辦理居民客房收費業(yè)務的時間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

3、因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間。當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌。

4、設臵值班主任，對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。設立領導對外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營業(yè)窗口2次/月。

5、供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。

四、環(huán)境

1、營業(yè)場所外設臵規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌。環(huán)

境整潔。有條件的地方，可設臵無障礙通道。

2、營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設臵意見箱或意見簿。

3、營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配臵客戶書寫臺、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放臵免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設臵業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。

第二篇：收費窗口規(guī)范化服務考核工作自查報告

收費窗口規(guī)范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規(guī)范化服務達標活動。我所根據(jù)局《關于做好2009收費窗口規(guī)范化服務考核工作的通知》的精神及要求標準，在第一時間成立了考核機構并制訂了《收費窗口規(guī)范化服務考核細則》，并按規(guī)范服務操作、推進班組考核、提升業(yè)務水平要求標準對征費室從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

其次，在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規(guī)范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環(huán)境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環(huán)境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯(lián)系，將燈、電、線等設施調(diào)備正常，確保設備能夠正常使用。對內(nèi)部崗亭衛(wèi)生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費崗亭的環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費場所。

最后，認真開展對規(guī)范化服務的反饋調(diào)查。調(diào)查車主對我所文明服務的滿意程度，并征求相應的意見建議，進行車主服務滿意度的問卷調(diào)查。

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綜上所述，我所經(jīng)過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現(xiàn)向行領導提請達標申請，望領導批準。

第三篇：收費窗口規(guī)范化服務考核工作自查報告

收費窗口規(guī)范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規(guī)范化服務達標活動。我所根據(jù)局《關于做好2009收費窗口規(guī)范化服務考核工作的通知》的精神及要求標準，在第一時間成立了考核機構并制訂了《收費窗口規(guī)范化服務考核細則》，并按規(guī)范服務操作、推進班組考核、提升業(yè)務水平要求標準對征費室從硬件、軟件等各方面進行了

全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓?，F(xiàn)將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規(guī)范化服務認識，加強職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費事務會，傳達了《關于做好2009收費窗口規(guī)范化服務考核工作的通知》文件精神，明確收費窗口規(guī)范化服務操作標準，建立健全日常監(jiān)督檢查機制，提高業(yè)務技術水平，規(guī)范收費紀律，做到“三個服務”和“五個統(tǒng)一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發(fā)揮黨、團員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務學習，使員工正確認識文明服務在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業(yè)，做好生力軍。在員工中樹立起立足本職、積極帶頭、勇于奉獻的精神。

其次，在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規(guī)范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬件即服務設施環(huán)境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環(huán)境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯(lián)系，將燈、電、線等設施調(diào)備正常，確保設備能夠正常使用。對內(nèi)部崗亭衛(wèi)生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織全所員工對收費崗亭的環(huán)境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為車主和員工營造一個整潔干凈的收費場所。

最后，認真開展對規(guī)范化服務的反饋調(diào)查。調(diào)查車主對我所文明服務的滿意程度，并征求相應的意見建議，進行車主服務滿意度的問卷調(diào)查。

綜上所述，我所經(jīng)過細致的總結和評估，認為已符合達標條件，現(xiàn)向行領導提請達標申請，望領導批準。

第四篇：供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準1

營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準

一、服務人員

(一)遵守國家法律法規(guī),誠實守信,愛崗敬業(yè),廉潔自律,秉公辦事,真心實意為客戶著想.(二)上崗必須統(tǒng)一著裝,保證營業(yè)廳人員著裝一致，佩戴工號牌.女同志束發(fā)成髻，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，男同志短發(fā)，茶杯及個人用品一律擺放在小推桌上，不得放置于業(yè)務辦理桌臺。

(三)接待客戶禮貌謙和,主動熱情,使用規(guī)范化文明用語,使用普通話.(四)工作時間不得抽煙、吃零食、大聲談笑，積極塑造電力優(yōu)質服務形象。

二、服務環(huán)境

(一)營業(yè)窗口外設置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一VI標識和營業(yè)時間牌.(二)營業(yè)窗口內(nèi)外環(huán)境整潔,室內(nèi)布局合理,舒適安全.設有客戶等候休息處,沙發(fā)、小茶幾、報刊雜志架。備有飲用水;配置客戶書寫臺,書寫工具,老花眼鏡,登記表書寫示范樣本等;放置免費贈送的宣傳資料;墻面應掛有時鐘,日歷牌;有明顯的禁煙標志.(三)營業(yè)窗口內(nèi)應張貼“優(yōu)質,方便,規(guī)范,真誠”的服務標語.公布服務項目,業(yè)務辦理程序,電價表,收費項目,收費標準,收費依據(jù).公布崗位紀律,服務承諾,服務及投訴電話.設置意見箱或意見簿.(四)營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識.對業(yè)務辦理的分類桌臺進行明顯的業(yè)務分類標示，其中包括：業(yè)務辦理人崗位牌（照片、姓名、崗位），承辦業(yè)務類別的吊牌、一米護欄、桌棋。

(五)應設置客戶自助查詢的多媒體查詢設備。具備可供客戶查詢相關資料的手段，擺放當月電費清單、用戶基本資料清單，已備用戶前來查閱。

三、服務方式

(一)柜臺服務:柜臺受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務.(二)電話服務:客戶服務電話受理客戶的用電信息查詢（電費、用戶資料等）,咨詢,電力故障報修,服務質量投訴等業(yè)務。

(三)對待來電、來訪的用戶嚴格采用“首問負責制”，不準推諉搪塞，如遇解答不清的問題，可以向他人尋問清楚后再解答或先留下用戶聯(lián)系電話，問清楚后立即給用戶回電回復。

四、服務標準(一)服務時間

1,供電營業(yè)場所實行無周休日制度.2,客戶服務電話實行八小時小時不間斷服務.(二)服務時限

1,辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘.2，客戶服務電話鈴響4聲(12秒)內(nèi)接聽.3,緊急情況下的停電或限電,當客戶咨詢時,要做好解釋工作.(三)便民服務

1,為客戶提供用電申請辦理進程,電費賬單等用電信息的查詢服務.2,為客戶提供電力法規(guī),供用電業(yè)務等方面的政策及技術咨詢服務.3,實行“一口對外”的首問負責制.4,向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費的方式.五、服務監(jiān)督 建立服務監(jiān)督體系.(一)營業(yè)窗口內(nèi)設置意見箱和意見簿,廣泛征集和認真聽取客戶意見.(二)實行領導接待日制度.(三)建立客戶回訪制度.對客戶投訴在5天內(nèi),舉報在 10天內(nèi)答復;對故障報修,必要時在修復后要及時回訪,聽取意見和建議.(四)建立供電服務承諾制度.將服務質量,服務標準,服務時限等向社會承諾,定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率.(五)實行電價政策,業(yè)擴報裝流程及收費標準,停電計劃公開制度.

第五篇：收費窗口規(guī)范化服務考核工作自查報告

收費窗口規(guī)范化服務自查報告及昌泰公司的指示和要求，我所決定在收費窗口開展規(guī)范化服務達標活動。

首先，高度重視規(guī)范化服務認識，加強職工政治思想教育。8月18日，我所迅速召開了全體收費事務會，傳達了《關于做好20xx收費窗口規(guī)范化服務考核工作的通知》文件精神，明確收費窗口規(guī)范化服務操作標準，建立健全日常監(jiān)督檢查機制，提高業(yè)務技術水平，規(guī)范收費紀律，做到“三個服務”和“五個統(tǒng)一”。同時，堅持提高員工的政治思想教育；充分發(fā)揮黨、團員的先鋒模范作用和帶頭作用，堅持開展班組文明服務學習，使員工正確認識文明服務在工作中的重要性，在思想上、行動上愛崗敬業(yè)，做好生力軍。

其次，在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。每星期利用二、五學習的時間，認真組織全所員工學習了《收費窗口規(guī)范化服務考核細則》，全體員工對此都高度重視，利用二、五學習時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽考核細則，并展開了熱烈討論，針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發(fā)員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。同時，組織員工站在車主的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和車主的滿意度是企業(yè)成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。

第三，加強對硬件即服務設施環(huán)境的維護工作。我所對收費崗亭、廣場環(huán)境及設施進行了檢查和維護，與相關部門聯(lián)系，將燈、電、線等設施調(diào)備正常，確保設備能夠正常使用。對內(nèi)部崗亭衛(wèi)生，加強值日制度的檢查，確保桌面、內(nèi)部物品擺放符合規(guī)定，做到窗明幾凈。

最后，認真開展對規(guī)范化服務的反饋調(diào)查。