第一篇：溝通管理學(xué)習(xí)筆記

溝通管理學(xué)習(xí)筆記

溝通管理計(jì)劃應(yīng)包括發(fā)布結(jié)構(gòu)（這個(gè)結(jié)構(gòu)顯示了用于發(fā)布不同類別信息的方法，以及信息所分發(fā)給的個(gè)人或組織）；生成的進(jìn)度，該進(jìn)度說明每類信息將于何時(shí)生成；在各排定的溝通間獲取信息的方法。還應(yīng)包括針對(duì)隨著需求變更將如何更新并修訂計(jì)劃的討論。溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的一個(gè)組成部分。其內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)與項(xiàng)目的規(guī)模和復(fù)雜程度相匹配?！疽?guī)劃】 ____項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》，2008年，第257頁(yè)

溝通管理計(jì)劃應(yīng)確定負(fù)責(zé)發(fā)布信息的團(tuán)隊(duì)成員。其他屬性包括要溝通的信息及其溝通方式，溝通的目的、頻率和時(shí)間范圍，以及傳遞信息的方法。【規(guī)劃】 ____項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》，第257頁(yè)

攻擊者具有破壞性，因?yàn)楣粽吲u(píng)他人并企圖貶低他人的地位。具有破壞性的其他團(tuán)隊(duì)角色有阻礙者、退縮者、尋求認(rèn)同者、游離主題者、統(tǒng)治者，有時(shí)候還包括吹毛求疵者。若任之發(fā)展，破壞性行為會(huì)危及為團(tuán)隊(duì)建設(shè)所付出的努力。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該在溝通計(jì)劃中記錄與干系人進(jìn)行有效率和有效果的溝通的方法

有效果的溝通(Effective communication)是指用正確的格式、在正確的時(shí)間提供信息，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。

有效率的溝通(Efficient communication)是指只提供所需要的信息。

行動(dòng)導(dǎo)向的人，喜歡行動(dòng)，不喜歡花太多時(shí)間溝通，所以與其溝通要簡(jiǎn)短。

項(xiàng)目環(huán)境中有效率的會(huì)議、“作戰(zhàn)室”和緊密的矩陣可以提高溝通效率。

規(guī)劃溝通：工具與技術(shù)”，“溝通技術(shù)”?？赡苡绊戫?xiàng)目溝通技術(shù)的因素包括： ·信息需求的緊迫性?！た捎眉夹g(shù)?！ゎA(yù)期的項(xiàng)目人員配備。·項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間?！ろ?xiàng)目環(huán)境。

績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)是一個(gè)經(jīng)過批準(zhǔn)的項(xiàng)目工作計(jì)劃，用來(lái)與項(xiàng)目執(zhí)行情況比較(compared)，以測(cè)量偏差(deviations)，進(jìn)行管理控制(control)。通常，績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)是項(xiàng)目的范圍(scope)、進(jìn)度(schedule)和成本參數(shù)(cost，parameters)的整合，有時(shí)也可包括技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)。

扣留信息、傲慢專橫和噪聲都是溝通障礙，都會(huì)帶來(lái)溝通中信息的選擇接收，而對(duì)內(nèi)容不熟悉則可以通過積極傾聽等方式來(lái)使得溝通得以順利進(jìn)行。

項(xiàng)目溝通只能針對(duì)那些有利于項(xiàng)目成功或不溝通會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的信息。

有效的溝通是成功談判的關(guān)鍵。誤解是最常見的溝通問題。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)傾聽、告知收到他人所述信息，并且要帶有目的地表述?！緢?zhí)行】 ____Fisher等人，1991年，第32～34頁(yè)；Verma，1996年，第1_65頁(yè)

通過溝通需求分析，確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括信息的類型和格式以及信息對(duì)干系人的價(jià)值?！ろ?xiàng)目資源只能用來(lái)溝通有利于成功的信息，或者那些因缺乏溝通會(huì)造成失敗的信息?！ぴ谝?guī)劃項(xiàng)目溝通時(shí)，需要做的一件重要工作就是，確定(determine)和限制(limit)誰(shuí)應(yīng)該與誰(shuí)溝通，以及誰(shuí)將接受何種信息?！ろ?xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該使用潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量，來(lái)反映項(xiàng)目溝通的復(fù)雜程度。從上面第二點(diǎn)看到，衡量是否應(yīng)該收集和溝通某信息的最好方法是看信息對(duì)項(xiàng)目成功與否的關(guān)系如何。該主要項(xiàng)目干系人所要求的信息將占用很多項(xiàng)目時(shí)間卻沒有意義。

項(xiàng)目經(jīng)理往往利用四種基本決策風(fēng)格：命令、商議、一致同意，以及擲硬幣或抽簽。若驗(yàn)收和質(zhì)量二者都重要，則更傾向于商議的風(fēng)格。商議允許團(tuán)隊(duì)成員在一定程度上的參與，但項(xiàng)目經(jīng)理仍保持對(duì)最終決策的控制。在采用這種風(fēng)格的情況下，團(tuán)隊(duì)成員自由表述其觀點(diǎn)，但項(xiàng)目經(jīng)理做出最終決策。

溝通方式：

交互式溝通，就是互動(dòng)式溝通，如你一言我一語(yǔ)的會(huì)談。推式溝通適合于溝通對(duì)象不多的情況，如發(fā)送郵件。

拉式溝通適用于溝通對(duì)象很多或者要溝通的信息很多的情況。建立電子網(wǎng)站，屬于拉式溝通

溝通規(guī)劃通常帶來(lái)更新項(xiàng)目文件的需求，其中包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、干系人登記冊(cè)，以及干系人管理策略?！疽?guī)劃】 ____項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)，《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》，2008年，第258頁(yè)

下行溝通為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和其他員工提供了指導(dǎo)和控制。它包括與工作相關(guān)的信息，例如，所需行動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)執(zhí)行的各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、要完成的各項(xiàng)活動(dòng)，以及進(jìn)度測(cè)量結(jié)果。

支持性行為以關(guān)系為導(dǎo)向，它表示領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上參與雙向溝通、傾聽，提供支持與鼓勵(lì)，促進(jìn)相互影響，以及使下屬參與決策制定。建立結(jié)構(gòu)意味著一定程度的剛性和不變性，它不是與支持性行為相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。

溝通被視做項(xiàng)目成敗的最有力的單一指標(biāo)之一。有效的溝通包括知曉可能會(huì)妨礙或過度使用溝通的所有類型的過濾器。傾聽對(duì)于良好的溝通至關(guān)重要。

第二篇：PMP學(xué)習(xí)筆記溝通管理

PMP學(xué)習(xí)筆記－溝通管理

2007-8-10 作者：lxp轉(zhuǎn)載自：mypm編輯：眼鏡丟了點(diǎn)擊進(jìn)入論壇

溝通是為了及時(shí)與恰當(dāng)?shù)纳?、搜集、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時(shí)間（75％－90％）與團(tuán)隊(duì)、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進(jìn)行溝通。溝通是一個(gè)雙向的過程。四個(gè)典型過程：

溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對(duì)信息與溝通的需求。

信息發(fā)布——將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)目STAKEHOLDER

績(jī)效報(bào)告——搜集與傳播項(xiàng)目的績(jī)效信息，包括狀態(tài)報(bào)告、績(jī)效量度及預(yù)測(cè)

利害關(guān)系者管理——對(duì)溝通進(jìn)行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問題。

一、溝通技能的基本知識(shí)

1.發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障礙。

溝通障礙的產(chǎn)生：

(1)噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素（任何活動(dòng)、人或事）

(2)過濾：信息在上司與下屬間傳遞時(shí)產(chǎn)生流失的現(xiàn)象

(3)障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映（“讓我們現(xiàn)實(shí)一些吧”）

(4)其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語(yǔ)、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵對(duì)情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。

溝通渠道：渠道數(shù)量＝N(N-1)/2（N代表人數(shù)）

積極反饋的方法：

(1)注意尋找成功的因素

(2)立即行動(dòng)

(3)不要吝惜贊賞

(4)告訴他們什么是對(duì)的，如何能幫助公司、客戶和項(xiàng)目

(5)以正式的、支持的方式鼓勵(lì)他們

(6)選擇正確的、公開的、合適的場(chǎng)合進(jìn)行反饋

2.媒介的選擇：取決于具體情況。

(1)傾聽方式：PM應(yīng)有75％的時(shí)間用于溝通（其中1/2以上的時(shí)間用于聆聽）

(2)傾聽的模型包括認(rèn)知型、情緒型、心理動(dòng)機(jī)

認(rèn)知型：認(rèn)知、推論和直覺

情緒型：情緒或感覺

心理動(dòng)機(jī)：通過不同的驅(qū)使和動(dòng)力來(lái)控制聽眾

(3)主動(dòng)傾聽

專注：身體姿勢(shì)、目光接觸、控制干擾

提問：不止是回答“YES”O(jiān)R“NO”，而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關(guān)于什么……”、“為什么……”、“如何……”等問題

轉(zhuǎn)述（復(fù)述）：用自己的語(yǔ)言來(lái)總結(jié)別人的陳述；通過確認(rèn)來(lái)明了信息的內(nèi)容；不斷的提出問題以澄清和確認(rèn)

響應(yīng)：“我明白……”

3.寫作風(fēng)格：主動(dòng)和被動(dòng)語(yǔ)態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用詞選擇等。

4.演示技巧：身體語(yǔ)言、直觀演示手段設(shè)計(jì)。

5.會(huì)議管理技巧：準(zhǔn)備議程、處理沖突

(1)開工會(huì)議內(nèi)容

介紹項(xiàng)目總體背景，項(xiàng)目的定義、項(xiàng)目組織、項(xiàng)目環(huán)境

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員互相介紹認(rèn)識(shí)

建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表

確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

回顧和審核項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目狀況

確定問題范圍

確定工作職責(zé)范圍

獲得項(xiàng)目成員的承諾

利用啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(2)評(píng)審會(huì)議

6.溝通模型：注意對(duì)方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認(rèn)同該信息，因此，需要對(duì)方對(duì)此信息進(jìn)行回應(yīng)。

(1)編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語(yǔ)言。

(2)信息：編碼過程的成果。

(3)媒介：傳達(dá)信息的方法。

視覺的：75％的信息獲取手段

聽覺的：15-20％的信息獲取手段

觸覺的

(4)干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）

(5)解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。

7.信息形式

(1)語(yǔ)言方式：詞匯、語(yǔ)言、措辭、句子構(gòu)造

(2)副語(yǔ)言方式：傳遞熱誠(chéng)、信息、焦慮、迫切和平靜信息；具體體現(xiàn)為演講的速度、停頓、時(shí)間、語(yǔ)法、節(jié)奏、語(yǔ)調(diào)、音量等。

(3)非語(yǔ)言方式：手勢(shì)、面部表情、目光接觸、肢體語(yǔ)言、姿勢(shì)等。非語(yǔ)言行為是受個(gè)人的直接控制。非語(yǔ)言行為應(yīng)使用恰當(dāng)，否則會(huì)形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個(gè)人和組織的價(jià)值觀。

總影響＝語(yǔ)言（7％）＋副語(yǔ)言（38％）＋非語(yǔ)言（55％）

8.溝通類型

(1)書面形式

正式書面：公司聲明、管理計(jì)劃、項(xiàng)目章程、報(bào)告等

非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條

(2)口頭形式

正式口頭：演講、會(huì)議、回顧、反饋

非正式口頭：交談、個(gè)人聯(lián)絡(luò)、走廊討論

(3)非口頭形式

正式：演示、圖表、視頻

非正式：肢體語(yǔ)言、面部表情

9.溝通與風(fēng)險(xiǎn)

二、溝通規(guī)劃

五大要點(diǎn)：

1.確定STAKEHOLDER的信息與溝通需求，誰(shuí)需要何種信息，何時(shí)需要，如何傳遞

2.認(rèn)清STAKEHOLDER的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段

3.溝通規(guī)劃在項(xiàng)目早期進(jìn)行，但在整個(gè)項(xiàng)目過程中，應(yīng)定期檢查，隨需修改

4.項(xiàng)目資源只應(yīng)該用于溝通有利于成功的信息，或者缺乏溝通會(huì)造成失敗的信息

5.在溝通計(jì)劃中，一項(xiàng)極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰(shuí)與誰(shuí)溝通，以及誰(shuí)是信息接收人。

三、信息發(fā)布

1.發(fā)送方保證發(fā)送信息的準(zhǔn)確和完整

2.接受方的責(zé)任是接收并完整理解信息

3.反饋機(jī)制（前面所說的積極反饋）

4.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

四、績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向STAKEHOLDER提供績(jī)效信息的過程。報(bào)告范圍一般包括范圍、進(jìn)度計(jì)劃、費(fèi)用和質(zhì)量方面的信息，可能還加入了風(fēng)險(xiǎn)和采購(gòu)信息。

五、利害關(guān)系者管理

1.對(duì)溝通進(jìn)行管理，滿足STAKEHOLDER的需求并與其一起解決問題

2.積極管理，使項(xiàng)目不會(huì)因?yàn)榻鉀Q的干系人問題而脫軌

3.PM負(fù)責(zé)

4.面對(duì)面會(huì)議使與STAKEHOLDER討論和解決問題最有效的方法

第三篇：【PMP學(xué)習(xí)筆記】第10章 項(xiàng)目溝通管理

第10章 項(xiàng)目溝通管理

一.識(shí)別干系人

1.識(shí)別干系人是識(shí)別所有受項(xiàng)目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對(duì)項(xiàng)目成功的影響的過程。2.識(shí)別干系人輸入：項(xiàng)目章程、采購(gòu)文件、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn) 3.識(shí)別干系人工具：干系人分析、專家判斷

4.識(shí)別干系人輸出：干系人登記冊(cè)、干系人管理策略

5.干系人分析步驟：識(shí)別全部潛在項(xiàng)目干系人及其相關(guān)信息；識(shí)別每個(gè)干系人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持并分類以制定管理策略；評(píng)估關(guān)鍵干系人對(duì)不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對(duì)，提高支持或減輕負(fù)面影響。6.干系人分類方法：權(quán)力/利益方格、權(quán)力/影響方格、影響/作用方格、凸顯模型

7.干系人登記冊(cè)包含關(guān)于已識(shí)別的干系人的所有詳細(xì)信息，包括：基本信息、評(píng)估信息、干系人分類。8.干系人管理策略規(guī)定了在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的負(fù)面影響，包括：對(duì)項(xiàng)目有顯著影響的關(guān)鍵干系人；希望每個(gè)干系人參與項(xiàng)目的程度；干系人分組以及按組別管理的措施。

二.規(guī)劃溝通

1.規(guī)劃溝通是確定項(xiàng)目干系人的信息需求，并定義溝通方法的過程。

2.規(guī)劃溝通輸入：干系人登記冊(cè)、干系人管理策略、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn) 3.規(guī)劃溝通工具：溝通需求分析、溝通技術(shù)、溝通模型、溝通方法 4.規(guī)劃溝通輸出：溝通管理計(jì)劃、項(xiàng)目文件（更新）

5.通過溝通需求分析確定項(xiàng)目干系人的信息需求，包括信息的類型和格式，以及信息對(duì)干系人的價(jià)值。項(xiàng)目資源只能用來(lái)溝通有利于成功的信息，或那些因缺乏溝通會(huì)造成失敗的信息。

6.潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量反映項(xiàng)目溝通的復(fù)雜程度，總量為n(n-1)/2，其中，n代表干系人的數(shù)量。7.用來(lái)確定項(xiàng)目溝通需求的信息包括：組織機(jī)構(gòu)圖；項(xiàng)目組織以及干系人職責(zé)間的關(guān)系；項(xiàng)目所涉及的學(xué)科、部門和專業(yè)；有多少人在什么地點(diǎn)參與項(xiàng)目；內(nèi)部信息需求（如橫跨整個(gè)組織的溝通）；外部信息需求（如與媒體、公眾或承包商的溝通）；來(lái)自干系人登記冊(cè)和干系人管理策略的干系人信息。

8.溝通技術(shù)中可能影響項(xiàng)目的因素包括：信息需求的緊迫性、可用技術(shù)、預(yù)期的項(xiàng)目人員配備、項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間、項(xiàng)目環(huán)境

9.溝通模型的關(guān)鍵要素包括：編碼、信息和反饋信息、媒介、噪聲、解碼 10.溝通方法：交互式溝通、推式溝通、拉式溝通

三.發(fā)布信息

1.發(fā)布信息是按計(jì)劃向項(xiàng)目干系人提供相關(guān)信息的過程。2.發(fā)布信息輸入：項(xiàng)目管理計(jì)劃、績(jī)效報(bào)告、組織過程資產(chǎn) 3.發(fā)布信息工具：溝通方法、信息發(fā)布工具 4.發(fā)布信息輸出：組織過程資產(chǎn)（更新）

5.信息發(fā)布技術(shù)：發(fā)送-接收模型、媒介的選擇、寫作風(fēng)格、會(huì)議管理技術(shù)、演示技術(shù)、促進(jìn)技術(shù)

四.管理干系人期望

1.管理干系人期望是為滿足干系人的需要而與之溝通和協(xié)作，并解決所發(fā)生的問題的過程。

2.管理干系人期望輸入：干系人登記冊(cè)、干系人管理策略、項(xiàng)目管理計(jì)劃、問題日志、變更日志、組織過程資產(chǎn)

3.管理干系人期望工具：溝通方法、人際關(guān)系技能、管理技能

4.管理干系人期望輸出：組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新）5.管理干系人期望可確保干系人理解項(xiàng)目的利益和風(fēng)險(xiǎn)，從而增加項(xiàng)目成功的概率。6.人際關(guān)系技能：建立信任、解決沖突、積極傾聽、克服對(duì)變化的抗拒 7.管理技能：演示技能、談判、寫作技能、公開演講

五.報(bào)告績(jī)效

1.報(bào)告績(jī)效是收集并發(fā)布績(jī)效信息（包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展測(cè)量結(jié)果和預(yù)測(cè)情況）的過程?？?jī)效報(bào)告過程包括定期收集、對(duì)比和分析基準(zhǔn)與實(shí)際數(shù)據(jù)，以便了解和溝通項(xiàng)目進(jìn)展與績(jī)效情況，并預(yù)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果。2.報(bào)告績(jī)效輸入：項(xiàng)目管理計(jì)劃、工作績(jī)效信息、工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果、成本預(yù)測(cè)、組織過程資產(chǎn) 3.報(bào)告績(jī)效工具：偏差分析、預(yù)測(cè)方法、溝通方法、報(bào)告系統(tǒng) 4.報(bào)告績(jī)效輸出：績(jī)效報(bào)告、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求

5.簡(jiǎn)單的績(jī)效報(bào)告包括：完成百分比的績(jī)效信息，或每個(gè)領(lǐng)域（如范圍、進(jìn)度、成本和質(zhì)量）的狀態(tài)指示圖。

6.詳細(xì)的績(jī)效報(bào)告包括：對(duì)過去績(jī)效的分析；當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)和問題狀態(tài)；本期完成的工作；下一時(shí)期需完成的工作；本期批準(zhǔn)的變更的匯總；必須審查和討論的其他相關(guān)信息。

7.績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)是一個(gè)經(jīng)過批準(zhǔn)的項(xiàng)目工作計(jì)劃，用來(lái)與項(xiàng)目執(zhí)行情況比較，以測(cè)量偏差，進(jìn)行管理控制，通常是項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度和成本參數(shù)的整合，有時(shí)也可包括技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)。8.工作績(jī)效測(cè)量指標(biāo)包括：實(shí)際進(jìn)度績(jī)效、實(shí)際成本績(jī)效、實(shí)際技術(shù)性能

9.偏差分析是一種事后審查，以便找出導(dǎo)致基準(zhǔn)與實(shí)際績(jī)效之差異的原因，步驟：驗(yàn)證信息的質(zhì)量；比較實(shí)際信息與項(xiàng)目基準(zhǔn)，確定偏差；確定偏差對(duì)項(xiàng)目成本、進(jìn)度及其他方面的影響。

10.預(yù)測(cè)是指以截至目前的實(shí)際績(jī)效為基礎(chǔ)，來(lái)預(yù)估未來(lái)的項(xiàng)目績(jī)效。方法分類：時(shí)間序列方法（掙值、移動(dòng)平均數(shù)、外推法、線性預(yù)測(cè)、趨勢(shì)估算、成長(zhǎng)曲線法）、因果/計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)方法（回歸分析、自動(dòng)回歸移動(dòng)平均數(shù)ARMA、經(jīng)濟(jì)計(jì)量方法）、判斷方法（組合預(yù)測(cè)、調(diào)查、德爾菲法、情景規(guī)劃、技術(shù)預(yù)測(cè)、類比預(yù)測(cè)）、其他方法（模擬預(yù)測(cè)、概率預(yù)測(cè)、總體預(yù)測(cè)）

第四篇：管理溝通學(xué)習(xí)

《管理溝通》學(xué)習(xí)大綱

第一節(jié)溝通的引用與價(jià)值 1.管理溝通的簡(jiǎn)述與價(jià)值；

1.1溝通的三個(gè)層次，溝通、人際溝通、組織溝通；

通過對(duì)彼得·德魯克提出的溝通的三個(gè)層級(jí)溝通—人際溝通—組織溝通提出溝通的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織溝通的科學(xué)性、有效性和理性的追求。

1.2管理溝通的概念；

概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，在獲得對(duì)方反映并反饋的基礎(chǔ)上，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。1.3管理溝通的內(nèi)容；

內(nèi)容：管理就是官人、理事，通過對(duì)組織溝通的方向和溝通的管理方法強(qiáng)調(diào)管理者就是領(lǐng)導(dǎo)者。1.4溝通管理價(jià)值；

通過憨厚還是善良的管理者引出了四個(gè)價(jià)值

價(jià)值一：掌握圍繞目標(biāo)交流的方法，獲得更大的成功機(jī)會(huì)與成功；

提出人生最有價(jià)值的兩個(gè)財(cái)富：1.與人愉快的相處；2.讓人感到幸福。溝通箴言：1.溝通是治療關(guān)系最好的方法；2.企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通；3.溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)。價(jià)值二：讓我們享受到來(lái)自工作與生活中的快樂；

講解中國(guó)人的面子理論和中國(guó)人臉面四分圖，得出沉默造成的危機(jī)的結(jié)論；

價(jià)值三：提升我們享受來(lái)自工作與生活的快樂的能力；

通過對(duì)人的個(gè)體的內(nèi)在調(diào)整層層遞進(jìn)和關(guān)聯(lián)（心智模式、價(jià)值觀、信念、態(tài)度）進(jìn)行外在引導(dǎo)塑造，最終體現(xiàn)在（技能、知識(shí)、行為）。價(jià)值四：驅(qū)動(dòng)管理者的成功；

你不需要踏進(jìn)每一條河，但是你一定要知道海洋是什么，告知我們學(xué)習(xí)的廣度、深度，教我們?nèi)绾伍_展學(xué)習(xí)這門課程。1.5 溝通中存在的問題；

問題：

1、差異性；

2、拒絕改變；

改變是對(duì)自我的否定，不愿接受新鮮事物，就怕自我的迷失；溝通過程中一定要關(guān)注對(duì)方的需求，改變自己的姿態(tài)，增強(qiáng)溝通意識(shí)和態(tài)度。

2、課程介紹； 2.1課程簡(jiǎn)介； 通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握和應(yīng)用管理沖突與溝通的原理和技巧，以增強(qiáng)溝通意識(shí)和轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度，并提高各種場(chǎng)下溝通技能。2.2課程目標(biāo)；

通過學(xué)習(xí)管理溝通，達(dá)到主動(dòng)提升溝通意識(shí)，積極改變溝通姿態(tài)；強(qiáng)化溝通技能行為。2.3學(xué)習(xí)要求；

知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，從個(gè)人工作中學(xué)習(xí)領(lǐng)悟管理溝通的意義，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“悟” 第二節(jié)管理溝通概述

1、管理溝通的理論基礎(chǔ)；

1.1管理溝通形式：影響型溝通與沖動(dòng)型溝通。

1.2管理溝通現(xiàn)象：溝通漏斗現(xiàn)象，縮短溝通層級(jí)，降低溝通成本； 1.3溝通的三項(xiàng)成本：時(shí)間、金錢和情感； 1.4管理溝通的關(guān)鍵性差異：頻道差異；

1.5溝通過程中思維的四個(gè)一致性：

1、內(nèi)容一致性；

2、思維方式的一致性；

3、思維方向的一致性；

4、節(jié)奏一致性；

1.6溝通頻道差異表現(xiàn)：

1、關(guān)閉頻道；

2、爭(zhēng)奪頻道;

3、頻道分叉。

2、管理溝通理論； 2.1激勵(lì)理論

通過馬斯洛需求層次理論體現(xiàn)：內(nèi)驅(qū)力和外驅(qū)力；

2.1.1 內(nèi)驅(qū)動(dòng)力：自我實(shí)現(xiàn)、尊重需要、社會(huì)需要（激勵(lì)因素）； 2.1.2外驅(qū)動(dòng)力：安全需要、生存需要（保健因素）；

外驅(qū)力的因素容易破壞內(nèi)驅(qū)力，溝通過程中必須調(diào)動(dòng)內(nèi)驅(qū)力； 2.2將溝通理論分為三個(gè)基本模型：

1、行為塑造；

2、行為矯正；

3、建立內(nèi)驅(qū)。

結(jié)論：管理中的因果定律，管理成就動(dòng)機(jī)。

2、管理溝通要素與策略 2.1管理溝通過程；

通過編碼→渠道→主體→解碼，通過客體反饋進(jìn)行循環(huán) 2.2溝通的思考與執(zhí)行過程；

通過目標(biāo)的制定及下達(dá)，進(jìn)行思考與循環(huán)，通過對(duì)思考與循環(huán)進(jìn)行評(píng)估，不斷調(diào)頻與嘗試，進(jìn)行執(zhí)行循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2.3管理溝通七要素；

七要素：目標(biāo)、信息源、受眾、信息、環(huán)境、渠道、反饋 通過“忙”、“?！?、“盲”引申出三個(gè)結(jié)論： 結(jié)論一：目標(biāo)是最關(guān)鍵要素，目標(biāo)不清，失言寡助； 結(jié)論二：溝通是系列目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程； 結(jié)論三：界定溝通目標(biāo)是有效溝通的前提；

3、管理溝通策略

溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略、文化策略 3.1主體策略；

3.1.1自我概念三個(gè)特點(diǎn)：

1、多維的；

2、主觀成分；

3、相對(duì)穩(wěn)定的。提出“約.哈里之窗”，通過減少隱私區(qū)、盲區(qū),擴(kuò)大公開區(qū)激發(fā)潛能區(qū)

3.1.2自我認(rèn)知；

通過事例我是誰(shuí)？和我在哪？得出結(jié)論：通過身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值觀提高自己的可信度；強(qiáng)調(diào)不做受害人，要做負(fù)責(zé)的人；跳出事件看動(dòng)機(jī)，根據(jù)動(dòng)機(jī)選擇行為，超越目標(biāo)。

3.1.3自我溝通的過程與特征：

1、受害人的自我溝通就有負(fù)面的情緒導(dǎo)致停止行動(dòng)意向；

2、成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。

3.1.4自我溝通的藝術(shù)：認(rèn)知自我→提升自我→超越自我。3.2渠道策略

3.2.1溝通渠道的兩種方式：書面溝通方式和口頭溝通方式。3.2.2溝通方式：根據(jù)方向分為行為模式、人際模型（雙線性）、互交模型。

3.2.3選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f信息；

通過信息的模糊性、常規(guī)性、詳盡性來(lái)選擇溝通方式，1、會(huì)議溝通；

2、走動(dòng)管理溝通；

3、書面溝通； 3.3文化策略 3.3.1文化的定義；

思想+行為=符號(hào)系統(tǒng)+語(yǔ)言+價(jià)值觀+風(fēng)俗習(xí)慣

3.3.2文化差異對(duì)管理溝通的7項(xiàng)影響：1.個(gè)人主義與集體主義；2.高語(yǔ)境文化與低語(yǔ)境文化；3.低權(quán)力距離與高權(quán)力距離文化4.男性化文化與女性化文化；5.單時(shí)間取向文化以及多時(shí)間取向文化；6.不確定性回避；7.文化的溝通編碼。第三節(jié)建設(shè)性溝通策略

成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對(duì)象的需要組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，必須了解對(duì)象的背景信息，根據(jù)其利益和興趣傳遞信息，根據(jù)受眾的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的溝通策略。

1、建設(shè)性溝通

1.1建設(shè)性溝通定義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。1.2本質(zhì)：換位思考。

1.3建設(shè)性溝通三核心：受眾定位、自我定位、溝通策略。1.4建設(shè)性溝通四策略：

1、把握時(shí)機(jī)策略；

2、信息組織策略，強(qiáng)調(diào)使用”我式陳述句“；

3、合理定位策略。

得出三個(gè)導(dǎo)向：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、事情導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向。1.5尊重他人策略：強(qiáng)調(diào)表里一致及價(jià)值認(rèn)同。

第五篇：系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師筆記——溝通管理

溝通管理（溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理）溝通管理計(jì)劃編制是確定項(xiàng)目干系人的信息與溝通需求的過程： 認(rèn)清項(xiàng)目干系人的需求，確定滿足這些需求的手段，是項(xiàng)目成功的重要因素。阻礙有效溝通的因素：

1）溝通雙方的物理距離 2）溝通的環(huán)境因素 3）缺乏清晰的溝通渠道（最常見）4）復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu) 5）復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ) 6）有害的態(tài)度。1．溝通計(jì)劃編制P352 編制步驟：

（1）確定干系人的溝通需求，即哪些人需要溝通，誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要以及如何把信息發(fā)送出去。（2）描述信息收信和文件歸檔的結(jié)構(gòu)。

（3）發(fā)送信息和重要信息格式。主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案；獲得信息的訪問方法。

溝通管理計(jì)劃第一步就是干系人分析，得出項(xiàng)目中溝通的需求和方式，進(jìn)而形成較為準(zhǔn)確的溝通需求表，然后再針對(duì)需求進(jìn)行計(jì)劃編制。

溝通管理計(jì)劃內(nèi)容：

1）信息的傳遞方式（內(nèi)部信息；A、會(huì)議 B、書面通知，包括電子郵件 C、專設(shè)的項(xiàng)目管理軟件）2）信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)：A、描述信息發(fā)送的對(duì)象、時(shí)間、方式 B、項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)報(bào)告格式

C、用于創(chuàng)建和獲得信息日程表。

3）項(xiàng)目干系人溝通分析 4）更新溝通管理計(jì)劃的方法。如增加干系人等。。。項(xiàng)目的會(huì)議

1）項(xiàng)目的例會(huì)：A、項(xiàng)目進(jìn)展程度調(diào)查和匯報(bào) B、項(xiàng)目問題的解決 C、項(xiàng)目潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 D、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人力資源協(xié)調(diào)

2）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議：內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)議：解決內(nèi)部的資源分配和約束條件的確認(rèn)。外部啟動(dòng)會(huì)議：協(xié)調(diào)甲方和乙方的項(xiàng)目接口工作。

3）項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議：A、了解項(xiàng)目全過程的工作情況以及相關(guān)的團(tuán)隊(duì)和成員的績(jī)效狀況。B、了解出現(xiàn)的問題并提出改進(jìn)措施

C、了解項(xiàng)目全過程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行總結(jié)

D、對(duì)總結(jié)過后的文檔進(jìn)行討論，通過后存入公司的知識(shí)庫(kù)，從而形成企業(yè)的知識(shí)積累。工具和技術(shù)：１）溝通需求分析（如項(xiàng)目干系人分析）

項(xiàng)目干系人分析的目的：確定項(xiàng)目干系人的需求 幫組項(xiàng)目干系人制定溝通策略溝通渠道的數(shù)目 ：ｎ(n-1)/2

2）溝通技術(shù)（項(xiàng)目管理者在溝通時(shí)需要采用的方式和需要考慮的限定條件）

影響項(xiàng)目溝通的技術(shù)因素：A、對(duì)信息需求的緊迫性 B、技術(shù)是否到位 C、預(yù)期的項(xiàng)目人員配備 D、項(xiàng)目時(shí)間的長(zhǎng)短 E：項(xiàng)目環(huán)境。

可采用 溝通方式：A、單獨(dú)談話 B、項(xiàng)目會(huì)議 C、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)，通知 D、項(xiàng)目報(bào)告，項(xiàng)目總結(jié) 輸入：組織過程資產(chǎn) 項(xiàng)目章程 項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目范圍說明書 輸出：溝通管理計(jì)劃

2．信息分發(fā)

把所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)預(yù)料之外的信息索取要求作出反應(yīng)。技術(shù)、方法：1）信息收集和檢索系統(tǒng) 2）信息發(fā)布系統(tǒng)（項(xiàng)目會(huì)議、硬備份文件發(fā)布、受控歸檔系統(tǒng)和共享電子數(shù)據(jù)庫(kù)； 電子通信和會(huì)議工具；項(xiàng)目管理電子工具）

3．績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告是一個(gè)收集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)并向項(xiàng)目干系人提供項(xiàng)目績(jī)效信息。工具和技術(shù)：

信息演示工具 績(jī)效信息收集和匯總 狀態(tài)審查會(huì)議 工時(shí)匯報(bào)系統(tǒng) 費(fèi)用匯報(bào)系統(tǒng)

績(jī)效形成步驟：1）收集依據(jù)材料 2）項(xiàng)目績(jī)效評(píng)審

4．項(xiàng)目干系管理

就是對(duì)他們的溝通進(jìn)行管理，讓不同的項(xiàng)目干系人得到相應(yīng)等級(jí)內(nèi)容的項(xiàng)目信息并解決項(xiàng)目干系人的問題，從而使項(xiàng)目順利按計(jì)劃推進(jìn)。

管理范圍：客戶 高層領(lǐng)導(dǎo) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目干系人的管理方法：