第一篇：酒店儀容儀表禮貌禮儀員工管理要求

皇室國際酒店

員工儀容儀表、行為規(guī)范、禮貌禮儀 培訓(xùn)講義

編制部門：人力資源部 編制時間：2015年5月 員工儀表儀容規(guī)范

（具體規(guī)范見員工通道“上崗前請看我”）

（一）男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1）頭發(fā)：干凈清潔，不得出現(xiàn)頭皮屑或過多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班；頭發(fā)后邊不得長過衣領(lǐng)，不得留劉海和鬢角；發(fā)式應(yīng)職業(yè)化，不得過于時髦，不得留光頭式；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：黃色、紅色、彩色等）； 2）面部：清潔，無胡須； 3）口部：口氣清新；

4）牙齒：干凈，無飯菜屑粘在牙齒上，無明顯可見的缺露牙齒； 5）眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化； 6）鼻子：干凈，無外露的鼻毛； 7）耳部：清潔，無耳環(huán)；

8）指甲：修剪整齊干凈，不得留長指甲；

9）飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；手表式樣應(yīng)簡潔大方，不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的飾品；廚師不得戴任何飾物、戒指。

（二）女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1)頭發(fā)：整潔，發(fā)型應(yīng)職業(yè)化，不得出現(xiàn)頭皮屑或過多的發(fā)膠，不得濕發(fā)上班。長發(fā)必須使用黑色頭飾束起（請參考員工通道展示板上的標(biāo)準(zhǔn)照片），不得使用其它顏色的發(fā)卡（包括裝飾性的小發(fā)卡），不得使用裸露的橡皮筋；短發(fā)不得遮蓋面部；劉海應(yīng)在眉毛以上；頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如：金黃色、紅色彩色等）。2)面部：清潔，必須化淡妝。

3)嘴部：口氣清新，口紅不得使用怪異、非職業(yè)化的顏色。4)牙齒：干凈，無飯菜屑粘在牙齒上；無明顯可見的缺露牙齒。5)眼鏡：清潔，鏡架式樣應(yīng)職業(yè)化。6)鼻子：干凈，無外露的鼻毛。

7)耳部：只允許佩帶式樣簡單保守的貼耳小耳釘。)指甲：修剪整齊干凈，不得留長指甲，只可涂無色的指甲油。9)飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指；項鏈不得露出工作服；手表式樣應(yīng)簡潔大方不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的手表；廚師不得戴任何飾物、戒指。

（三）名牌

1)字跡清楚、明亮，佩戴端正，無破損，表面不得粘貼任何物品； 2)著西裝的員工應(yīng)將名牌佩戴在西裝上衣左上方口袋兜板處； 3)廚師應(yīng)將名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米處； 4)著其它工作服的員工應(yīng)佩戴在酒店指定的位置上； 5)不得使用他人名牌；

（四）工服

1.上班時間統(tǒng)一著酒店要求工服上班。

2、上衣/襯衫/：扣子應(yīng)齊全、無破損；領(lǐng)口、袖口無污漬、破痕；衣服表面無灰塵、頭屑或破痕，熨燙平整；全部扣子應(yīng)系好；襯衫應(yīng)二至三日更換一次；口袋應(yīng)平整，不得使人看上去有臃腫感覺；

3、裙子/褲子：保持清潔，沒有褶皺、污漬或破痕；站立時，著褲子時襪子不外露，褲腳不沾地；裙子長短應(yīng)適度；

4、襪子/鞋子：必須穿酒店統(tǒng)一要求的襪子、鞋子，襪子為黑色；皮鞋應(yīng)光亮，無灰塵；鞋子無污漬、破痕或異味，不可釘金屬鞋掌，襪子須勤換洗，不得有破。

5、整體：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量適中，不能讓客人感到不快，語言禮貌得體，與他人保持合作友好的關(guān)系。

二、員工紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊》、工牌、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工牌等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工活動除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。

16、不得向客人索取小費和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、服務(wù)常見禮節(jié)

問候禮節(jié)——是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)行業(yè)的一員要具備主動性，在酒店遇到客人應(yīng)主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時服務(wù)員也能給客人一個好印象?？腿藙傁麻骄频陼r的問候： ——“歡迎光臨！”

——“您好！見到您很高興！” ——“您一路辛苦了！” ——“旅途愉快嗎？” 時間性問候： ——“早上好！”“下午好！”“晚上好！” ——“午安！”“晚安！” 對不同類型的客人的問候：

會議代表團客人——“祝賀你們會議取得圓滿成功！” 新婚夫婦——“祝你們新婚快樂！” 旅游休閑客人——“祝你玩得開心！”“有個好假期！” 節(jié)日性問候： ——“生日快樂！”“圣誕快樂！”“新年快樂！” ——“節(jié)日快樂！” 告別性問候：

——“祝您一路順風(fēng)！” ——“祝您旅途愉快！” ——“歡迎再次光臨！” ——“再見！” 6）其它問候：

——“您身體好些了嗎？” ——“祝您早日康復(fù)！”

稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂?！癤X先生！”“XX女士！”“XX小姐！” ——“X總！” ——“X教授！” ——“X書記！”

應(yīng)答禮——指與客人交談時的禮節(jié)。

迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時的禮節(jié)。

——客人來到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按照“女士優(yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)?！獙腿诉M(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動扶門迎送。操作禮——指服務(wù)員在操作時的禮節(jié)。——操作三輕：“說話輕；走路輕；動作輕。” ——不亂動客人物品?！?wù)快捷，準(zhǔn)確?！褂枚Y貌用語。

握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。

四、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié) 服務(wù)工作禮貌用語及表達(dá) 在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其它服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用。在與賓客談話時要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如： 迎客時說：“歡迎！”“歡迎光臨！”“您好！”等。對他人表示感謝時說：“謝謝！”“謝謝您！”“感謝您的幫助！”等。主動為賓客服務(wù)時說：“請問能幫您忙嗎？”“請問能為您做什么？”等。接受賓客吩咐時說：“聽明白了！”“清楚了，請您放心！”等。不能立即為賓客服務(wù)時說：“請您稍侯！”“麻煩您稍等一會兒！”“我馬上就來！”等。對等候的賓客說：“讓您久等了！”“對不起！耽誤您的時間了！”等。打擾或麻煩了賓客：“對不起！”“實在對不起！”“打擾您了！”“給您添麻煩了！”等。由于失誤表示歉意時說：“很抱歉！”“實在抱歉！”等。當(dāng)賓客向你致謝時說：“請別客氣！”“不用客氣！”“很高興為您服務(wù)！”“這是我應(yīng)該做的！”等。

當(dāng)賓客向你致歉時說：“沒關(guān)系！”“這算不了什么的！”等。當(dāng)你聽不清客人問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？” 與客人告別時說：“再見！”“祝您晚安！”等?？腿穗x店時說：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“歡迎再次光臨！”等。當(dāng)你必須打斷客人說話時說：“對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？”“對不起！打攪一下”。注意稱呼客人：“先生/女士/小姐！” 與客人交談的禮節(jié)

保持微笑，目光自然接觸，表情自然。必須站立，與客人保持一米左右的距離。稱呼一定要說：“先生/女士/小姐” 不可開過分的玩笑。

聲音給人感覺親切，音調(diào)適中。

集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。

說話要簡潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。

9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?/p>

10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私（如收入、年齡等）。

不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說“對不起！打擾一下”。不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調(diào)說話。

不許說“不知道！”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問題。

不要談?wù)撃闼饺说氖拢銓频旰凸ぷ鞯牟粷M。不講有損酒店形象的話。

無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。

（三）接聽電話的禮節(jié)

1、每個服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩Ψ娇床坏侥?，只能聽到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。

2、接聽電話要及時，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：“對不起！讓您久等了”。

3、外線電話，“您好！皇室國際酒店，**部?！?內(nèi)線電話，如“您好！客服中心?！薄澳茫∪肆Y源部?！?在對話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”

5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方?；蛘f：“我能幫您忙嗎？”

6、接電話時要注意幾點：A：說話清楚、簡潔；B：適當(dāng)手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；C：不許吃東西，不要與第三者說話；D：表現(xiàn)出小心、友善、樂于幫助及有禮貌。

7、仔細(xì)聆聽，清楚明了的記下電話內(nèi)容。

8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽。

9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找XX經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時，應(yīng)回答：“對不起！XX經(jīng)理不在，是否請他晚些給您回個電話？”或者說：“可否告訴他是誰來電話呢？”千萬不要說：“他不在！”“我不知道他上哪兒去了！”“他可能去喝咖啡了！”

10、道別時要注意：避免說俗語，“多謝來電！”“再見！”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語。另要讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。

（四）在公共區(qū)域的禮節(jié)

在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢。在酒店公共區(qū)域不要大聲說話、嬉笑。

行走時不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。

見到客人或上司，應(yīng)主動靠邊站立，并輕輕點頭招呼致意。對客人的問詢要禮貌、積極地給予正確解答。

行走時不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時，應(yīng)先致歉：“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動為客人或上司開門并說：“您先請！”

引導(dǎo)客人時，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。

在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。見到同事，也應(yīng)相互打招呼問好。

服務(wù)員在工作時，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會讓賓客感到受尊重。乘電梯的禮節(jié)

員工不能乘坐客梯。

乘電梯無論何時都應(yīng)讓下電梯的人先出來再進(jìn)去。先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人從坐電梯。

與客人一同乘電梯時，要主動問候客人，并詢問客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。任何時候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時，作為酒店的員工應(yīng)主動退出電梯重新等候。

電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑打鬧。

與同事共乘電梯時，也要禮貌地相互問好。工作中的禮節(jié)

一天的工作是從一個帶有微笑的問候開始的。“您好！”“早上好！”

每個員工都應(yīng)提前到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。

如果有原因不能按時到達(dá)，應(yīng)及時與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計到達(dá)的時間。見到客人或上司走來，為表示對他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來并問候?qū)Ψ健Ｅc客人或上司說話時，也同樣要保持站立姿勢。

在工作中與同事交談時，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，因為這種行為是非常失禮的。如有工作需暫時離開崗位，必須告知你的上級或周圍的同事，且必須快去快回。使用公共物品應(yīng)注意愛護(hù)，避免浪費。

要明白對任何一個服務(wù)人員來說：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。

客人托辦的事情及上級安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級一個明確的答復(fù)。不到下班時間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。

第二篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容

三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌

（一）員工儀容儀表

1、說明

? 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

? 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2、要求

? 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

? 頭發(fā)

（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。

（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女

員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

? 面部

（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

? 著裝

（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。

（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。

（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。

（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。

（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。

? 飾物：

(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。

(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。

(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。

? 牙齒：

(1)每日早晚刷牙兩次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。

? 雙手：

(1)保持雙手的干凈和整潔。

(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。

? 鞋襪:

(1)上班期間必須著工作鞋。

(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。

(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。

(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。

(5)男員工應(yīng)著深色襪子。

(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。

(7)襪子應(yīng)每天更換。

3、注意事項：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

（二）員工言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求

? 態(tài)度要誠懇、親切

? 用語要謙遜、文雅

? 聲音要優(yōu)美、動聽

? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語

? 稱呼語：先生、小姐、女士等

? 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；

? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

? 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

? 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。? 征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

3、注意事項

? 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；

? 不講諷刺、挖苦的話；

? 夸大、失實的話不講；

? 催促、埋怨的話不講；

? 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；

? 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；

? 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

（三）員工舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

? 端正、自然、親切、穩(wěn)重

? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.? 男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

2、優(yōu)雅的坐姿

? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。

? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放

在兩邊座位扶手。

? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

? 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走

出。

? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

? 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位

相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖

正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；

走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手

掌與地面基本上形成45度角。

? 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

? 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。

? 不能用單手指指點客人或為客人指向。

5．微笑的表情

? 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友

誼的橋梁，給人以美的享受。

? 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)

服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

? 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除

異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

? 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：

?

?

?

口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合；

?

?

?

?

微笑與儀表、舉止相結(jié)合； 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；

6．真誠的態(tài)度

? 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。

? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是

感到親切溫暖。

? 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。

以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。

? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（四）服務(wù)禮儀

1．電話禮儀

A．接聽電話：

? 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇?/p>

等了”。

? 致以簡單問候。如：“您好！夢灣時尚酒店前臺，×××”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部

門和個人姓名。

? 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如

是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。

? 對對方打來電話表示感謝?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

B．接聽規(guī)范：

? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。

? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。

? 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”

? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。

或者請對方過一會兒再打來。

? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。

? 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

? 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可

能打錯了電話”，態(tài)度要友好。

C.撥打電話：

? 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。? 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

? 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。? 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 問候接待

? 客人來到前臺約1.5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。

? 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一

位，關(guān)注每位客人。

? 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實，并指明方向。

? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。

? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方

聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

? 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

? 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時

要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不

要傷害顧客的自尊心。

? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

3.遞送物件

? 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” ? 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到

其他客人。

? 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸?/p>

置）

? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

4.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

? 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。

? 不可用一個手指為客人指示方向。

5．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

? 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。

? 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

? 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允

許后，方可通過，并向客人致謝。

? 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。

? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

第三篇：酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P（范文）

酒店工程部 儀容儀表及禮儀禮貌P

工程部員工之儀容儀表規(guī)范 作為一名高力工程部維修人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于體現(xiàn)高力物業(yè)之專業(yè)人員良好的素質(zhì)，同時也會在為客戶服務(wù)時帶給客戶一個良好的專業(yè)形象。我們要求員工做好以下修飾規(guī)范：著裝要求： 工程部員工上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾。佩戴公司身份牌，時刻保持制服的整潔。（見圖1）忌不扭紐扣，穿有明顯污漬的制服（見圖2）規(guī)范型 圖1不規(guī)范型 圖2工具佩戴規(guī)范要求： 工程部員工須使用公司提供的專用工具包，在外出維修時請將工具包背在您身體的一側(cè)（見圖3），忌用手拎包。規(guī)范型 圖3 由于工程部員工時刻都會投入到又臟又累的工作環(huán)境中，一旦完成一項任務(wù)，必要的整潔還是有利于您投入到新的工作中，而不使住戶覺得您很不整潔而引來對您工作狀況的負(fù)面評價。發(fā)型要求： 確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)（見圖4）。規(guī)范型 圖4面部修飾： 上崗前保持面部整潔，無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛。口部修飾： 保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。手部修飾: 不畜長指甲，不佩戴過分夸張的飾品，養(yǎng)成“三天一剪修，一天一檢查的習(xí)慣”，勤洗手。腳部修飾： 需著黑色工作鞋，并保持鞋面整潔，無污物、無灰塵、定期擦鞋油，在為住戶上門維修時請自帶鞋套。飾品選擇要素：

（一）符合身份

（二）以少為妙

（三）區(qū)分品種佩戴有方（項鏈必須隱于制服內(nèi)，盡量不要佩戴夸張）接聽電話禮儀：鈴響三聲內(nèi)接聽：員工：您好，工程部，我是XXX，請問需要幫助嗎？客戶：請幫我叫一下XXX.員工：請稍等，我這就為您叫。如遇此人不在座位上，則 員工：對不起，XXX現(xiàn)在不在座位上，請問需要留言嗎？ 客戶：好的，我是XXX，電話。。，請他給我回電。員工:（重復(fù)來電人姓名及聯(lián)系電話，以便確認(rèn)）等他回來后，我會讓他致電給您，再見。客戶：謝謝，再見。上門服務(wù)禮儀：當(dāng)維修人員接到客服部報修單后進(jìn)入到住戶家時之禮儀禮貌（根據(jù)報修戶號和內(nèi)容）:

一、敲門維修人員:按一次門鈴等待回復(fù)間隔15秒后如無回復(fù)則再按。住戶:請問哪位維修人員:您好我是管理處維修員XXX，可以進(jìn)來嗎？住戶：請進(jìn)。維修人員：謝謝。

二、在進(jìn)入住戶家時先套上鞋套，進(jìn)入后詢問住戶。維修人員：請問哪里需要維修？住戶：。。。。在維修后，如可以及時維修好的，則在完成后盡量幫住戶清理現(xiàn)場或讓阿姨幫助清理。可以說：不好意思，有點弄臟了。如在維修后產(chǎn)生費用則可與住戶說清楚：XX先生，在這次維修中產(chǎn)生了費用，其中材料費是XX元，人工費是XX元，麻煩您支付一下，稍后我會開具物管處的發(fā)票給您。如不能及時維修好的，則需向住戶解釋，并說明需多少時間聯(lián)系廠家或等待報價。同時向住戶說明，我們將跟進(jìn)這一報修項目，并向住戶表示歉意。忌不說明情況一走了之，或不確認(rèn)維修時間，讓住戶不知道等待的結(jié)果。三．在維修中因在維修中需其他同事援助，或需領(lǐng)取備件也需向住戶或阿姨說明一下，以便對方明白維修進(jìn)度。四．離開向住戶道別并遞上工程維修服務(wù)卡。維修人員：打擾了，XX先生，如需服務(wù)請再致電物管前臺。住戶：謝謝。維修人員：不客氣，再見。（在門口輕輕脫下鞋套，幫住戶關(guān)門離開）在為住戶服務(wù)時的幾個小禁忌：

1、在維修過程中，忌大聲喧嘩

2、請輕拿輕放維修工具。

3、忌四處張望住戶家中擺設(shè)。

4、拒絕住戶發(fā)香煙，如實在無法拒絕，則不要將香煙放在耳朵上

5、在騎車巡查時，請挺直您的背，這既有 助于您的健康，也有利于公司形象。

第四篇：酒店服務(wù)人員儀容儀表要求

酒店服務(wù)人員儀容儀表要求 ①、儀容是人的外表，包括容貌、姿態(tài)個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，反映個人修養(yǎng)。

②、儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、言行舉止，服飾風(fēng)度或酒店員工儀表的具體要求如下：

1、著裝整潔，上班穿工作服，紐扣要齊全扣好、不可敞胸露懷、衣冠不整，工牌（銘牌）要佩戴在左胸前、不能將衣袖、褲子卷起。不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。

2、儀容大方，男士不留長發(fā)、發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型、頭發(fā)梳洗整齊、長發(fā)要盤起，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，男士堅持每天刮胡子、鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意牙齒衛(wèi)生與美觀。勤洗澡防汗臭，上班前不吃帶有異味的食品和不喝含酒精的飲料。

4、保證充足睡眠，堅持體育鍛煉，保持良好的精神狀態(tài)，避免上班時面帶倦容。

5、女士上班要化淡妝，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。

6、每天上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。

第五篇：酒店餐飲管理儀容儀表要求制度

酒店餐飲管理儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌。

二、上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準(zhǔn)戴夸張飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店餐飲管理衛(wèi)生工作制度

A、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

酒店餐飲管理勞動紀(jì)律管理制度

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并

誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

酒店餐飲管理物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款

20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

酒店餐飲傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好領(lǐng)班工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。