第一篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時(shí)，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時(shí)，不能一聲不吭，要不時(shí)將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時(shí)，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時(shí)，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時(shí)候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時(shí)：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時(shí)：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時(shí)：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時(shí)占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時(shí)無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時(shí)無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時(shí)：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話?！獙Σ黄?，您的電話無聲，請您換個(gè)電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時(shí)：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯(cuò)電話時(shí)：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個(gè)分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時(shí)間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時(shí)間,請 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個(gè)號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個(gè)電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時(shí)無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時(shí)回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯(cuò)了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個(gè)時(shí)間段的休息，免被打擾時(shí)，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時(shí)，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第二篇：職場電話的接聽與撥打禮儀

不要以為接電話和撥打電話的時(shí)候，對方看不到你，你就可以隨便對待，其實(shí)在電話的另一端，對方完全可以通過你的語氣也能對你個(gè)人的性格和人品進(jìn)行判斷，在職場上接聽和撥打電話更是一門藝術(shù)。

接聽電話禮儀要點(diǎn)：

1.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，而不需傳達(dá)有誤，如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這是很不禮貌的行為。

2.接聽電話的時(shí)候要專心，同時(shí)要停止其他事情或者是動(dòng)作，不要邊聽電話邊與旁邊的人進(jìn)行交談，這一點(diǎn)要切記，你這樣做會(huì)讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

3.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會(huì)讓對方感到十分不滿意。

4.接聽電話時(shí)最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會(huì)從你的話語中感受到你的熱情。

5.要在電話響三聲之內(nèi)接起電話，響了超過6聲就要跟對方說聲對不起。

撥打電話的禮儀：

1.撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對方。

2.要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

3.如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。

以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

第三篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋?，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀（1）接聽電話在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！碑?dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！钡谌N情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個(gè)電話?！碑?dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙?huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。如果打電話撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯(cuò)了號碼。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯(cuò)了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀如果你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)說：“我知道老板很想立即與你通話。”你的重要客戶——如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的?！蹦悴幌虢勇犽娫挼娜恕拥竭@類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！蓖瑫r(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。（3）做好電話留言當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。（4）留意時(shí)間差

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第四篇：接聽客戶電話的禮儀與技巧

1、融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行?，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

2、辦公室電話禮儀

（1）接聽電話

在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了。?/p>

當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候?！?/p>

第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時(shí)間。

我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？

最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：

“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個(gè)電話?！?/p>

當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙?huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

如果打電話撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯(cuò)了號碼?！比绻拥綋苠e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯(cuò)了，請他重?fù)?，不要使對方難堪。

（2）秘書應(yīng)有的電話禮儀

如果你用了一個(gè)新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個(gè)良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會(huì)說：“我知道老板很想立即與你通話?！?/p>

你的重要客戶——如果你有時(shí)間就和他們通話。如果暫時(shí)沒有時(shí)間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個(gè)長途電話，等他處理完，我會(huì)叫他打回電給你的。”

你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會(huì)，他沒有時(shí)間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來?！?/p>

同時(shí)要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時(shí)間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會(huì)在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時(shí)候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

（3）做好電話留言

當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。

在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開或外出的時(shí)間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時(shí)，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言?！?/p>

當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。

（4）留意時(shí)間差

我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì)接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時(shí)間差。

若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有callwaiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

時(shí)間選擇，包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時(shí)還應(yīng)注意到各個(gè)國家和地區(qū)的時(shí)間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。

（5）不要煲“電話粥”

當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會(huì)心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時(shí)間。

電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時(shí)間。

有時(shí)候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”

3、家中電話禮儀

在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項(xiàng)。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時(shí)還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。

當(dāng)你打電話時(shí)，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。

有些人打電話時(shí)一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西?！?/p>

孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？

為你的孩子寫一個(gè)簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時(shí)提醒他。

如果一個(gè)陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你?！比绻吧诉M(jìn)一步說：“好吧，她去開會(huì)了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”

這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會(huì)在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì)你的孩子正確接聽電話的方法

第五篇：電話總機(jī)案例專題

電話總機(jī)案例

這們的閑事管不管

一日，一位先生打長途電話來說，有一件棘手的事情非常緊急，希望北京昆侖店總機(jī)的話務(wù)員給予幫助?？倷C(jī)領(lǐng)班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題?！边@位先生說他有一位朋友出差現(xiàn)住在北京豐澤苑賓館，因有急事需要立即與他取得聯(lián)系，但北京市電話局114查號臺說查不到豐澤苑賓館的號碼。他聽說北濂昆侖飯店總機(jī)的服務(wù)熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助。總機(jī)領(lǐng)班馬上安慰這位先生，請他不要著急，并問清了他朋友在北京市電話局查號臺查詢號臺查不到豐澤苑賓館的電話。總機(jī)領(lǐng)班又找出電話簿仔細(xì)查詢，終于查到了豐澤范賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實(shí)這位先生的朋友確實(shí)住在這家賓館?？倷C(jī)領(lǐng)班立即打長途電話將查詢結(jié)果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機(jī)是一流的總機(jī)，我要告訴我的朋友們以后到北京一定要住昆侖飯店。

另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對起，我不轉(zhuǎn)電話，只想查一個(gè)號碼可以嗎？”總機(jī)話務(wù)員毫不猶豫地說：“沒關(guān)系，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪里的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時(shí)間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到后打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查找一個(gè)離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼和地址，以便孫小姐時(shí)，孫小姐非常感動(dòng)，說：“我打了幾家飯店的總機(jī)，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那么痛快地答應(yīng)了，并且還幫我找了幾家醫(yī)院供選擇，真是太感謝你們了?！笨倷C(jī)話務(wù)員說：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今后有機(jī)會(huì)光臨昆侖飯店，再見！” 評析

電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)中以電話為媒，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運(yùn)作。話務(wù)員每天要處理成百上千電話業(yè)務(wù)，許多客人對飯店的第一印象，是在與話務(wù)員的第一次不見面的接觸中形成的。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調(diào)、周到完善的服務(wù)使昆侖飯店的電話總機(jī)班多次榮獲北京市旅游局、北京市總工會(huì)、市婦聯(lián)、錦江集團(tuán)和朝陽區(qū)政府授予的“先進(jìn)集體”、“由幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。上述案例只是她們?nèi)粘榭头?wù)的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。這些案例也印證了心理學(xué)首因效應(yīng)理論的實(shí)質(zhì)是關(guān)于形象塑造理論，首因效應(yīng)之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護(hù)好形象。昆侖飯店總機(jī)案例也說明，形象是一種服務(wù)，飯店形象被塑造好了，不僅會(huì)令賓客感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會(huì)使廣大賓客交口稱贊，并且廣為傳播，進(jìn)而吸引來理多的賓客；形象是一種品牌，她會(huì)為賓客帶來無窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產(chǎn)出肯定會(huì)成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會(huì)獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1． 總機(jī)話務(wù)員一般與客人不見面，但時(shí)時(shí)刻刻與客人打交道，一人合格的話務(wù)員在為客服務(wù)時(shí)應(yīng)該讓客人能夠聽見和感受到你發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。2．話務(wù)員的語音語調(diào)應(yīng)該親切、甜美、悅耳、動(dòng)聽、統(tǒng)一。3．話務(wù)員應(yīng)能熟練掌握服務(wù)技能，熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4．優(yōu)秀的話務(wù)員應(yīng)該能夠?yàn)橘e客解決疑難問題和提供個(gè)性化超常規(guī)服務(wù)。

接聽電話的投訴 某日晚22時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。

評析

在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務(wù)員在接聽電話在時(shí)要隨時(shí)使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務(wù)的基本功，及時(shí)靈活地接聽電話可以更好的為客服務(wù)，減少投訴。

1． 鈴響三聲之內(nèi)必須將電話接起，微笑問好，自報(bào)崗位，詢問對方需求什么服務(wù)。2． 兩部電話鈴聲同時(shí)響起，應(yīng)先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客 人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內(nèi)容，待通話結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時(shí)馬上回答對方的詢問。3．兩部電話鈴聲同時(shí)響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會(huì)導(dǎo)致賓客的投訴。

4．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時(shí)，電話鈴響起，你應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人講“對不起，請您稍候?！叭缓蟀凑找话銇黼娫捊勇牫绦蛞笱杆俳勇犽娫挘院啙嵉恼Z言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“

5．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好象是在真誠地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會(huì)想以后我再打電話過來可能也會(huì)遭到冷漠對待。

6．當(dāng)你在接聽電話時(shí)，如有客人來訪，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。當(dāng)你迅速結(jié)束電話交談后，應(yīng)對客人講：“對不起，讓您久等了！“

7。上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領(lǐng)班管理、督導(dǎo)、培

訓(xùn)不到位。

北京的長途電話

8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。大約晚上10時(shí)20分左右，總機(jī)話務(wù)員小潘接到了一個(gè)北京長途，要找參加會(huì)議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導(dǎo)匯報(bào)，可是撥叫手機(jī)無人應(yīng)答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機(jī)。小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺詢問了領(lǐng)隊(duì)的房間號，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話。由于時(shí)間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)人員姓名及房間號，電腦登記的只是團(tuán)隊(duì)代碼。通過領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機(jī)打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。評析

電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機(jī)經(jīng)常會(huì)遇到的情況，在沒有客人詳細(xì)資料登記的情況下，確需要話務(wù)員開動(dòng)腦筋，想方設(shè)法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話。1．上述案例中的總機(jī)話務(wù)員具有對賓客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前臺查到領(lǐng)隊(duì)的房間，在向領(lǐng)隊(duì)詢問后終于使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。

2．通過這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務(wù)，滿足客人的需求。

總機(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話 周先生給飯店總機(jī)打電話，要求接到921房間，稱不急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時(shí)間占線，總機(jī)話務(wù)員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機(jī)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員只能告訴周先生占線，由于等的時(shí)間太長，而且話務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機(jī)話務(wù)員不愿意為他轉(zhuǎn)電話，便開始對總機(jī)話務(wù)員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話?？倷C(jī)話務(wù)員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話。最終導(dǎo)致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對總機(jī)話務(wù)員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。

評析

為客人接通電話是總機(jī)話員義不容辭的工作職責(zé)，無論遇到什么情況不應(yīng)該拒絕為客人轉(zhuǎn)接電話的要求。在上述案例中，總機(jī)話務(wù)員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無理。

1．話務(wù)員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機(jī)插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話?？倷C(jī)話務(wù)員也許怕打擾921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。

2．周先生在不了解真實(shí)情況下對總機(jī)話務(wù)員說了一些不適當(dāng)?shù)脑?，反映了他的素質(zhì)不還不夠高。但是，總機(jī)話務(wù)員作為飯店的員工應(yīng)該具備相應(yīng)的素質(zhì)，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個(gè)階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。應(yīng)對客人的技巧在員工上崗前的培訓(xùn)中已經(jīng)有過訓(xùn)練，但是在實(shí)際工作中有些員工卻缺乏應(yīng)用技巧的經(jīng)驗(yàn)，把握不好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致意想不到的問題發(fā)生。

叫早房號是一間空房

一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預(yù)訂叫早服務(wù)。第二天，總機(jī)話務(wù)員在叫早時(shí)發(fā)現(xiàn)另外一間房是空房，便馬上和預(yù)訂叫早的客人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，核對叫早房號，原來空人昨晚說錯(cuò)了房號，由于話務(wù)員及時(shí)核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。評析

電話叫醒服務(wù)是飯店對客服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它涉及到客人的計(jì)劃和日程安排，特別是叫早服務(wù)往往關(guān)系到客人的航班和車次，如果叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。上述案 例中總機(jī)話務(wù)員的做法是對的，是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)叫早房間是空房時(shí)，話務(wù)員能夠馬上與客人聯(lián)系，查對房號，有時(shí)將另一位客人叫醒。

1．總機(jī)的叫早服務(wù)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和靈活應(yīng)變的能務(wù)，以保證準(zhǔn)確、按時(shí)將客人叫醒。2．總機(jī)的叫早服務(wù)既要嚴(yán)格按操作程序執(zhí)行，又要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，要有能夠?yàn)橘e客解決疑難問題的能力。

3．主管和領(lǐng)班要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，為賓客提供最佳的叫早服務(wù)。

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會(huì)被淘汰出市場。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

總機(jī)二十分鐘無人接聽

今天已是九七年五月十七日凌晨一點(diǎn)多鐘了，突然房務(wù)部葉經(jīng)理的床頭電話，響起了急促的“鈴鈴鈴”的電話聲。睡意朦朧的葉經(jīng)理，很不情愿地拿起了電話，話筒里傳來酒店另一位經(jīng)理急促的話語：“葉經(jīng)理嗎??你的總機(jī)有二十分鐘無人接聽電話，剛才葉局長打電話發(fā)現(xiàn)的，他在外地沒法通知你，只好打我的手機(jī)，你趕快過來處理一下吧!”葉經(jīng)理的困意一下子被這突如其來的消息，驚得倦意全無了。

當(dāng)他心急火燎地趕到總機(jī)房時(shí)，接線生陳小麗仍在值班室內(nèi)呼呼大睡。氣得葉經(jīng)理不打一處來，立即打電話安排了另一位休假的員工上班，現(xiàn)場撤下了陳小麗。

經(jīng)過了解，原來陳小麗因?yàn)樽蛱焱砩袭?dāng)了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟著去玩了一個(gè)白天。晚上就撐不住了，上班的時(shí)候終于睡著了。陳小麗一邊在敘說著，還不時(shí)一邊地揉著兩只通紅的雙眼。

案例評析：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，每天需處理成千上萬個(gè)電話業(yè)務(wù)。且絕大多數(shù)客人對酒店的第一印象，是在與接線生的第一次接觸中形成的。這次事件且不說離接聽電話規(guī)范中，“鈴響三聲必須有人接聽”的服務(wù)要求相去甚遠(yuǎn)，也不談當(dāng)值睡覺是酒店服務(wù)之大忌，光二十分鐘無人接聽電話，在酒店投訴個(gè)案中就屬罕見。這給客人留下的第一印象只能是遺憾和惋惜。

總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：轉(zhuǎn)接店內(nèi)外電話、掛撥國際、國內(nèi)長途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查詢等服務(wù)。還有一項(xiàng)更重要的功能是：遇有緊急情況，它就成為協(xié)助酒店管理人員，采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)助中心。我們慶幸當(dāng)時(shí)沒有發(fā)生緊急事故，但正值該酒店大力宣傳安全生產(chǎn)月之時(shí)，卻萌生這種不盡人意的事故苗頭。我們不得不追究總機(jī)在服務(wù)質(zhì)量上，出現(xiàn)疏漏的根源。

一個(gè)接線生的素質(zhì)要求是：修養(yǎng)良好、業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)靈敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心專注、熱情友好、記憶力強(qiáng)、有責(zé)任感、嚴(yán)守機(jī)密、團(tuán)結(jié)互助、懂得外語。

高度的責(zé)任感是出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保證，陳小麗員工玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，受到酒店毫不手軟的懲罰是應(yīng)該的。誰砸了酒店的盤子，酒店就會(huì)砸掉誰的飯碗。但徹底清除總機(jī)服務(wù)質(zhì)量中不穩(wěn)定的因素，提高總機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)才是目的。

“酒店總機(jī)是酒店的心臟”，如果總機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂或停止，就意味著酒店運(yùn)作處于混亂或癱瘓狀態(tài)。房務(wù)部及時(shí)處理當(dāng)事人，通報(bào)事件始末，并對癥下藥加大了培訓(xùn)力度、管理力度，亡羊補(bǔ)牢未尚不可。其目的是要杜絕日后服務(wù)中出現(xiàn)的令人不愉快的“偶然”。

夜班員工服務(wù)概率不高，又往往疏于管理，加之正值常規(guī)酣夢之時(shí)，思想本身壓力減輕，自我約束能力減弱。因此屢多因素，造成違紀(jì)狀態(tài)潛伏。誠然，夜值員工十分辛苦，堅(jiān)持良好的服務(wù)需要堅(jiān)韌的毅力。然而，我們都知道，盡職盡責(zé)、堅(jiān)守崗位，是每一位員工必須遵守的勞動(dòng)紀(jì)律，也是酒店從業(yè)人員，必須充分具備的職業(yè)道德。作為一名普通勞動(dòng)者，工作期間必須有較強(qiáng)的工作熱忱，和高度的責(zé)任感，以及高度的組織紀(jì)律性，從而提供高質(zhì)、高效的勞動(dòng)成果。作為服務(wù)員，則更需要保證強(qiáng)烈的酒店意識，和良好的服務(wù)質(zhì)量。夜班員工除做好當(dāng)值一些日常事務(wù)外，還必須警惕意外事件的發(fā)生，確?？腿?、員工及酒店的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

夜值員工是酒店夜晚的“保護(hù)神”。夜值員工的自律，維系著客人和其它員工的生命。而總機(jī)，卻又是酒店的“第一公關(guān)員”，代表著客人對酒店的第一印象。希所有酒店的總機(jī)服務(wù)，都能在客人心目中塑造完美的形象。