第一篇：怎樣接聽面試電話

在接電話時，要注意禮貌。接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對此你必須慎重選擇。

如果接聽電話時不方便回答對方的問題或詢問相關(guān)事項(xiàng)，則應(yīng)及早說明對不起，換個時間回電話，對方會通情達(dá)理地處理。當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時，應(yīng)該對對方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。

若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時告訴對方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對方面試時間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對方對你的興趣程度。最好要到對方的辦公電話號碼，以便迷失方向時及面試后聯(lián)系。

結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。

第二篇：電話接聽及處理制度

電話接聽及處理制度

一、客戶咨詢電：

公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

公司財(cái)務(wù)座機(jī)：

二、公司對外公示的咨詢電話共計(jì)兩部，即：公司客服電話：

公司行政座機(jī)：

三、上班期間以上電話應(yīng)有專人值守，值守單位：行政電商部、金融財(cái)務(wù)部；

四、電話接聽原則：

1.接聽客戶電話咨詢和投訴時，言語文明、態(tài)度和藹。

2.遇到客戶咨詢產(chǎn)品問題時，不可打斷客戶急于回復(fù)，應(yīng)耐心聽完客戶全部問題在進(jìn)行答復(fù)。

3.遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標(biāo)。4.接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解實(shí)際情況。5.要詳細(xì)記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。

6.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。

四、接聽電話規(guī)范 1.三個基本要求

（1）聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。

（2）熟悉業(yè)務(wù)、言語準(zhǔn)確、語速稍緩。

（3）耐心傾聽。2.禮儀要求

（1）“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（2）接聽標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，鄉(xiāng)野鄰家農(nóng)業(yè)科技有限公司”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。

（3）待客戶簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名，以客戶姓氏尊稱進(jìn)行問題回復(fù)

（4）通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。

（5）轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。3.注意聆聽

在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。

如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。4.做好記錄

（1）基本要素：日期、時間、姓名、性別、電話、簡要內(nèi)容、處理情況。

（2）產(chǎn)品咨詢：咨詢類型，回復(fù)內(nèi)容。

（3）業(yè)務(wù)投訴：詳細(xì)內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

5.注意事項(xiàng) 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。6.通話結(jié)束

（1）等待客戶結(jié)束談話，不得先于客戶掛斷電話。

（2）通話結(jié)束時，應(yīng)說“感謝您對鄉(xiāng)野鄰家的支持！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。

（3）通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候不得用力擲聽筒。

（4）通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請客戶等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。7.其它事項(xiàng)

（1）做好準(zhǔn)備工作：通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。

（2）處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂。

五、接受客戶投訴處理流程：

1.以“責(zé)任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則,一站式服務(wù)。2.客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。

3.客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。4.客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5.客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進(jìn)行處理：

（1）在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；（2）可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；（3）遵循首問負(fù)責(zé)制原則，一站式解決；（4）事后主動進(jìn)行回訪。

6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括產(chǎn)品類型、詳細(xì)情況、處理情況、與其他部門溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。

六、客戶咨詢電話必須做好單獨(dú)的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。

七、值守電話部門的相關(guān)人員做到：

1、每日來電、及時解答、問題登記、回復(fù)結(jié)果、日事日畢！

2、每日來電、疑難問題、問題登記、協(xié)調(diào)結(jié)果、雙日完畢！

3、每日來電、特殊問題、問題登記、公司結(jié)果、周度回電！

4、每日來電、政府問題、問題登記、即時轉(zhuǎn)告、即時回電！

（以下無正文?。?/p>

第三篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時，不能一聲不吭，要不時將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話?！獙Σ黄穑碾娫挓o聲，請您換個電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯電話時：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時間,請 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會準(zhǔn)時叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個時間段的休息，免被打擾時，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第四篇：怎樣應(yīng)對電話面試

怎樣應(yīng)對電話面試

很多企業(yè)在收到簡歷之后,為節(jié)約時間,會先通過電話面試進(jìn)行初步篩選;用人單位會事先準(zhǔn)備幾個目的性問題,用以核實(shí)求職者的背景,考察求職者的語言表達(dá)能力.這種面試方式就是電話面試(Phoneinterview),是用人單位派人對應(yīng)聘者通過電話進(jìn)行交流溝通或者電話面談的方式.怎樣應(yīng)對電話面試 Practice Interviewing 練習(xí)面試

Talking on the phone isn't as easy as it seems.I've always found it's helpful to practice.Have a friend or family member conduct a mock interview and tape record it so you can see how you sound over the phone.Any cassette recorder will work.You'll be able to hear your “ums”

and

“uhs”

and “okays” and you can practice reducing them from your conversational speech.Also rehearse answers to those typical questions you'll be asked.打電話沒有看上去那么簡單。我早已發(fā)現(xiàn)練習(xí)一下會有幫助。讓一個朋友或家人幫你進(jìn)行一次模擬面試并錄下來，這樣你就知道自己 在電話里的表現(xiàn)了。任何卡式錄音機(jī)都行。你會聽到自己的“嗯”、“呃”、和“好”等各種語氣詞，你可以通過練習(xí)減少在談話中使用這些詞。同時也要演練對典型問題的回答。

During the Phone Interview 電話面試時

* Don't smoke, chew gum, eat, or drink.不要抽煙、嚼口香糖、或喝東西。

* Do keep a glass of water handy, in case you need to wet your mouth.放杯水在旁邊，以備要潤喉。

* Smile.Smiling will project a positive image to the listener and will change the tone of your voice.微笑。微笑給聽者傳遞一個積極的形象;而且微笑能改變你的聲調(diào)。

* Speak slowly and enunciate clearly.語速放慢、發(fā)音清晰。

* Use the person's title(Mr.or Ms.and their last name.)Only use a first name if they ask you to.用對方的頭銜或是某某先生、某某女士稱呼對方，只有他們要求時，才可直呼其名。

* Don't interrupt the interviewer.不要打斷面試官。

* Take your time-it's perfectly acceptable to take a moment or two to collect your thoughts.不急不躁;;花時間考慮好是完全可以接受的。* Give short answers.回答要簡短。

* Remember your goal is to set-up a face-to-face interview.After you thank the interviewer ask if it would be possible to meet in person.記著，你的目的是爭取一次當(dāng)面面試的機(jī)會。在答謝面試官后問問是否可能當(dāng)面面試。

After the Interview電話面試后

* Take notes about what you were asked and how you answered.記錄下被問及的問題和你的回答。

* Remember to say “thank you.” Follow with a thank you note which reiterates your interest in the job.記得說“謝謝”。寄一封感謝信來重申自己對工作的興趣。

第五篇：電話接聽服務(wù)規(guī)范用語[推薦]

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電話接聽服務(wù)規(guī)范用語 目的

確保接聽電話服務(wù)用語的規(guī)范性，樹立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶服務(wù)人員接聽客戶來電投訴咨詢使用。用語規(guī)范

3.1開頭語及問候語

3.1.1電話鈴響三聲之前答話: 問候語:“您好！中企動力X分公司客戶服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好。”時：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的“/“請問有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候：

在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐”，不可以無動于衷，無視客戶的姓氏存在。

3.2遇到無聲電話

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對不起，我聽不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見！”

3.3無法聽清

3.3.1遇到客戶音小或雜音太大聽不清楚時：

“對不起，先生/小姐，我聽不清楚您的聲音，您的問題是…………？”（如果繼續(xù)聽不清楚），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話，我給您打過去可以嗎？”（如果對方不愿意我們打過去），“對不起，先生/小姐，我還是聽不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對方答應(yīng)可以，掛掉電話即要。3.3.2遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：

“對不起(抱歉)，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言時“很抱歉！您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：

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應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言。

3.3.4遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：

“對不起(抱歉)，（稍微提高音量），請問您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶來電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶的姓氏后，“XX先生/小姐，請您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接XX那里。3.4.2若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：

“對不起，先生/小姐，我沒有聽清楚您剛才的內(nèi)容或問題（可以根據(jù)客戶說過的內(nèi)容來決定這個詞語），請您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。

3.4.4遇到客戶掛錯電話：

“對不起(抱歉)，這里是中企動力X分公司客戶服務(wù)部，請您核實(shí)后重新?lián)艽?，謝謝！”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)3.4.5遇客戶總在重復(fù)情說明他/她的情況時：

“對不起（抱歉）,可能是我沒有解釋得很清楚,??.，不可以說，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽得很清楚了。

3.4.6遇到查詢資料時：

“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：

“感謝您的耐心等待！請問有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請您相信我會盡我最大的能力來幫助您!”同時應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢，不熟練：

“對不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：

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“對不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶向客服代表致歉時：

“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話時：

“對不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，我們可以講“對不起，由于線路故障，我聽不到您的聲音，如有需求請您稍后再撥”，稍等2秒便可以掛機(jī)。3.5.8遇到客戶向客服代表表示感謝時：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答 3.5.9遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：

“對不起(非常抱歉)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢/測試后會盡快與您聯(lián)系。”

3.5.10遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時：

“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見！

3.6.1 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：

“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，“對不起，可能是由于線路故障無法聽到您的聲音，如有需求請您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機(jī)。

附：《常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略》

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附件：常見問題應(yīng)答的服務(wù)用語策略

1.用戶提出：我咨詢一下啊/我有一個問題想問一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請問有什么可以幫助您的？”/“請問有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開網(wǎng)站的問題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問題。所以，才造成了您或者您的客戶采用電信上網(wǎng)方式就會出現(xiàn)網(wǎng)站訪問速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個方面請求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個問題。但由于是國家調(diào)控方面造成的，所以請您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會及時通知您。3.用戶提出：你這里是無錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶的態(tài)度）4.用戶提出：這個電話最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會方便些．(講話婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒有做好．只有一個首頁，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過了一會兒，重新接起電話）建議說法：“非常抱歉。請您告訴我您的公司名稱以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會馬上與您聯(lián)系。”

6.客戶提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說法： 抱歉, 給您帶來了不便,我會馬上會協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問題，一有結(jié)果會馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話給我一下好嗎？

內(nèi)部資料 請勿外傳

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建議說法：小姐/先生，請問您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說法：請您稍等，我馬上幫您查詢一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說法：“對不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說法： 對于這個問題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶公司名稱時：宏美工藝品有限公司

建議說法：您好，貴公司的名稱是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說法：請問，貴公司老總怎么稱呼? 13.客服人員：“我再給您說一遍”

建議說法： “我再幫您重復(fù)一遍，請您記錄一下?！保ㄈ绻请娫捥柎a一定要四位四位的讀，切記速度過快。）

14.客服人員：“如果您有任何問題可以給我們打電話”或“掛電話”

建議說法：“如果您有任何問題可以隨時與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時間、服務(wù)電話等）”

內(nèi)部資料 請勿外傳

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