第一篇：售后工作包括哪些內(nèi)容

售后服務(wù)工作內(nèi)容包括：

1、培訓(xùn)客戶、2、了解客戶需求、3、滿足不同客戶的個(gè)性需求、4、安慰客戶、通過一對一的提供個(gè)性化服務(wù)而和客戶建立長期關(guān)系，直至使網(wǎng)站獲得客戶的認(rèn)可為目標(biāo)。

A、每個(gè)收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶，每兩周或每個(gè)月回訪一次，根據(jù)實(shí)際情況決定回訪的頻率，但每個(gè)月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發(fā)現(xiàn)客戶有具體需求，要針對某個(gè)問題及時(shí)回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。

B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，做到心中有數(shù)，做一個(gè)簡單的程序即可.了解客戶具體需求

C、培訓(xùn)客戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，基本的服務(wù)(網(wǎng)站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來完成，比如：讓每個(gè)客戶每天都要到網(wǎng)站，接收咨詢信息，每天上班期間不定時(shí)的來重發(fā)信息，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)站的站內(nèi)短信息，客戶咨詢，主動(dòng)與采購企業(yè)取得聯(lián)系，爭取客戶等等，每次電話時(shí)根據(jù)不同的情況和客戶交流不同的內(nèi)容。

G、獲取建議及意見，通過回訪，我們知道了所有收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶對我們網(wǎng)站平臺(tái)的真正意見，每周客戶服務(wù)人員寫匯總的報(bào)告提交給運(yùn)營管理人員，根據(jù)意見定期對平臺(tái)、內(nèi)容、推廣等做出適當(dāng)調(diào)整。

H、提供客戶服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔，尤其是對于廣告客戶，我們提供的服務(wù)內(nèi)容很多，且廣告費(fèi)一般都超過1萬塊，有的甚至達(dá)到10多萬，這樣一大筆的費(fèi)用，公司內(nèi)部一般都會(huì)商量下，還有沒有必要繼續(xù)交錢給網(wǎng)站，而他們的討論往往需要數(shù)據(jù)支持。而在一年內(nèi)，很多給他們帶來實(shí)際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負(fù)責(zé)人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個(gè)時(shí)候如果整理一個(gè)服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔給他們，并適當(dāng)粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數(shù)據(jù)作為支撐，不能說一句話：效果不錯(cuò)就了事。這樣的方法往往對促進(jìn)廣告客戶續(xù)費(fèi)具有巨大的作用，這個(gè)也算是售后服務(wù)人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。

I、負(fù)責(zé)收取續(xù)費(fèi)，收取續(xù)費(fèi)由客戶服務(wù)人員完成，這樣客戶更容易認(rèn)可，當(dāng)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，他是真正的要考慮服務(wù)及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對方真正覺得有效果，服務(wù)又做得好，不需要您多次打電話去游說，續(xù)費(fèi)是很容易的。但對于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來輔助。

第二篇：殘疾人工作包括什么內(nèi)容

殘疾人工作包括什么內(nèi)容？

殘疾人工作主要包括殘疾人的康復(fù)、教育、勞動(dòng)就業(yè)、扶貧、社會(huì)保障、文化體育、環(huán)境建設(shè)、社區(qū)殘疾人工作、組織建設(shè)、法制建設(shè)、殘疾預(yù)防和國際交流與合作等。

第三篇：售后服務(wù)體系包括哪些部分

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會(huì)認(rèn)同原則

威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對我們的評價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要

取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函

1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)

我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2．簽訂契約的時(shí)候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時(shí)

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。

1．建立影響力中心

每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會(huì)

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會(huì)，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對這個(gè)事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會(huì)多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒茫阅艜?huì)告訴我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點(diǎn)

②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識(shí)了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系??在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結(jié)

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺(tái)灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那就快走近我們的課程，唯有行動(dòng)才能解決問題

第四篇：導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括

導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧導(dǎo)診服務(wù)流程及技巧

導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號(hào)、關(guān)注候診病人、劃價(jià)、引導(dǎo)病人和送別。（參見服務(wù)流程圖）每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理有準(zhǔn)備，盡量避免患者具有不確定性的心理。1．準(zhǔn)備 A、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。B、行動(dòng)準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一工作服，整潔有序，佩帶牌號(hào)；頭發(fā)疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。C、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。D、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號(hào)本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于及時(shí)記錄。E、計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。２．迎候 重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務(wù)人員，會(huì)建立第一印

象，這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定下基調(diào)，甚至可降低患者的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。崗位位置：站在導(dǎo)診臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。動(dòng)作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過大。

3、問候確認(rèn)： 詢問兩個(gè)問題，第一個(gè)問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來復(fù)查或復(fù)診的：“您掛復(fù)診號(hào)就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？” 如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現(xiàn)“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼?！昂玫?，**小姐/阿姨，請跟我來，我?guī)湍鷴焯?hào)登記一下。”

4、分診掛號(hào)

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時(shí)可以得到幫助。了解情況：“您怎么不舒服？” 簡單評價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。

推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，．．．”開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號(hào)：“**小姐/阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號(hào)，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”

如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們再給您一本病歷本?！?/p>

遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。

5、關(guān)注候診 目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。注意事項(xiàng)： 當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要---” 當(dāng)多個(gè)患者同時(shí)進(jìn)來時(shí)，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他

患者點(diǎn)頭示意打招呼。

當(dāng)患者由不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請?jiān)徫覀兎?wù)不周” “不好意思，按規(guī)定 **業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

6、引領(lǐng)與劃價(jià) 引領(lǐng)：走在患者前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減

緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。

指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。

劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對價(jià)格心存疑慮，可按照價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價(jià)之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔?？”針對問題進(jìn)行解答。如效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫忙，好嗎？”

7、交接 待醫(yī)生接診完上一位患者后，請下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請跟我來”。領(lǐng)患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”； 并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，對醫(yī)生：“**小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下。”

8、返回 交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。

9、送別患者 建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候患者： “xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常，可以恭喜她：“康復(fù)得不錯(cuò)嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復(fù)查”“如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑，很快就會(huì)康復(fù)/好轉(zhuǎn)的”。之后順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什么意見和建議可以幫助我們改進(jìn)，請打這個(gè)號(hào)碼，我們將有小禮品贈(zèng)送的?！薄拔覀冊谀淖龅貌恢?，可以反映給我們醫(yī)務(wù)科，請打這個(gè)電話?！辈⒅赋鲠t(yī)務(wù)科的電話號(hào)碼：“請您多提寶貴意見?！?醫(yī)務(wù)科接電話時(shí)，應(yīng)把投訴人的地址留下，以便郵寄小禮品等，同時(shí)可以留下寶貴的客戶資料。如果有小禮品贈(zèng)送的話，應(yīng)該履行承諾。給出投訴電話可以讓患者有一個(gè)對不滿有發(fā)泄的通道，同時(shí)說明我們是誠信醫(yī)院。如果患者投訴說明她對我們醫(yī)院的關(guān)心，可能還會(huì)再來，并且希望我們改進(jìn)。在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，很容易成為忠誠的客戶。并為患者開門：“祝您早日康復(fù)！”、“請走好”、“請多聯(lián)系”等。如遇患者行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結(jié)（建議）下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)診水平。

應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每兩周開一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會(huì)，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。

第五篇：常年財(cái)務(wù)顧問的工作內(nèi)容包括哪些

常年財(cái)稅顧問 通常意義上講，常年財(cái)稅顧問是指財(cái)稅顧問運(yùn)用稅法和稅收政策，從而為納稅人的納稅行為達(dá)到最優(yōu)化而且為此提供多種方式的服務(wù)，解決稅收難題，在納稅人委托授權(quán)情況下以納稅人的名義處理稅務(wù)事宜，協(xié)調(diào)處理稅企業(yè)關(guān)系，調(diào)節(jié)納稅爭議。常年財(cái)務(wù)顧問的工作內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：

一、參與投資決策當(dāng)中納稅對投資收益的影響決策；

二、制定稅收籌劃方案，并輔導(dǎo)方案實(shí)施；

三、提供最新財(cái)稅政策解疑，評估新政策的影響；

四、提供稅收財(cái)務(wù)政策咨詢；

五、預(yù)先評估重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和涉稅額度；

六、參與制定納稅計(jì)劃，健全內(nèi)部管理制度，建立風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)；

七、協(xié)調(diào)稅企關(guān)系，調(diào)節(jié)納稅爭議；

八、負(fù)責(zé)日常納稅情況的健康檢查；

九、指導(dǎo)訂立合同涉稅條款，協(xié)助修改、審定合同；

十、指導(dǎo)制作涉稅法律文書，修改、審定涉稅法律文書；

十一、協(xié)助企業(yè)對其員工進(jìn)行財(cái)務(wù)、稅務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

十二、代表企業(yè)參與涉稅談判；

十三、出具企業(yè)所得稅匯算清繳鑒證報(bào)告。上海利臻獨(dú)特優(yōu)勢，勢不可擋！

常年財(cái)稅顧問就選擇上海利臻會(huì)計(jì)師事務(wù)所，上海利臻擁有一批具有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)組成，是一家實(shí)力雄厚、技術(shù)專業(yè)、服務(wù)上乘的財(cái)稅顧問公司。自公司成立以來，先后為上海市數(shù)百家客戶提供工商注冊、會(huì)計(jì)記賬、財(cái)務(wù)審計(jì)、長期稅務(wù)顧問等多方面的服務(wù)。我們憑借著專業(yè)的水準(zhǔn)、真誠的態(tài)度、熱情的服務(wù)，贏得了廣大客戶的尊重，并能攜手客戶，一起穩(wěn)健發(fā)展壯大。

上海利臻辦所原則：海納百川，專業(yè)至上。上海利臻經(jīng)營理念：客戶第一，專業(yè)至上。