第一篇：攜程流程遷移項(xiàng)目測(cè)試總結(jié)報(bào)告

攜程流程遷移項(xiàng)目測(cè)試總結(jié)報(bào)告

用 戶 單 位：_______ 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

研 發(fā) 公 司：__ 井星科技有限公司 版 本 號(hào)：________ V1.0 ________ 項(xiàng) 目 經(jīng) 理: ______ 蔡敏 ________ 技 術(shù) 支 持: ______ 蔣冬 ________ 測(cè) 試 經(jīng) 理: ______ 梁學(xué)紅 ______ 測(cè) 試 人 員：______ 陳欣宇 ______

2014

年

月

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日

目錄

1.1.1.1.2.2.2.1.2.2.3.3.1.引言..................................................................................................................................................1 編寫目的..........................................................................................................................................1 項(xiàng)目簡(jiǎn)介..........................................................................................................................................1 測(cè)試概要..........................................................................................................................................1 測(cè)試環(huán)境與配置..............................................................................................................................1 測(cè)試方法（工具）..........................................................................................................................2 測(cè)試結(jié)果及缺陷分析......................................................................................................................2 測(cè)試執(zhí)行情況與記錄......................................................................................................................2

3.1.1.3.1.2.3.1.3.3.1.4.3.1.5.3.2.3.3.測(cè)試組織.................................................2 測(cè)試時(shí)間.................................................2 測(cè)試版本.................................................2 測(cè)試覆蓋.................................................2 缺陷匯總.................................................3

測(cè)試結(jié)論..........................................................................................................................................3 測(cè)試建議..........................................................................................................................................3

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1.引言

1.1.編寫目的

本測(cè)試報(bào)告為《攜程流程遷移》項(xiàng)目的測(cè)試報(bào)告。目的在于總結(jié)測(cè)試階段的測(cè)試以及分析測(cè)試結(jié)果，描述系統(tǒng)是否符合需求。預(yù)期參考人員包括用戶、測(cè)試人員、開發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理、其他質(zhì)量管理人員和需要閱讀本報(bào)告的高層管理者。

1.2.項(xiàng)目簡(jiǎn)介

攜程AVAYA PBX中有100多個(gè)流程需要遷移到VP中，鑒于流程較多，如果單純1對(duì)1遷移到VP中，有可能會(huì)對(duì)VP造成不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，而這些流程許多有相似性，所以此次將采用相似流程合并的方式，對(duì)這批流程進(jìn)行遷移。

測(cè)試概要

2.1.測(cè)試環(huán)境與配置

簡(jiǎn)要介紹測(cè)試環(huán)境及其配置。

CPU：core i3-4010U @1.7GHz 1.7GHz 內(nèi)存：4G 硬盤：500G 操作系統(tǒng)：Windows7旗艦版

應(yīng)用軟件：One-X、SSH、Windows Media Play 局域網(wǎng)地址：10.253.13.31 IE瀏覽器：各種IE版本瀏覽器、谷歌瀏覽器、搜狗瀏覽器

2.2.測(cè)試方法（工具）

主要是黑盒測(cè)試的功能測(cè)試，測(cè)試的重點(diǎn)在于功能的實(shí)現(xiàn)上。對(duì)于VP流程的測(cè)試，主要測(cè)試模式是：首先，用正確的流程、正確的轉(zhuǎn)接號(hào)碼測(cè)試流程的各個(gè)功能，查看其是否能正常實(shí)現(xiàn)；其次，用錯(cuò)誤及異常的流程在測(cè)試同一功能，查看是否能給出正確的錯(cuò)誤提示。

3.測(cè)試結(jié)果及缺陷分析

3.1.測(cè)試執(zhí)行情況與記錄

3.1.1.測(cè)試組織

井星科技有限公司。

測(cè)試經(jīng)理：梁學(xué)紅 主要測(cè)試人員：陳欣宇 開發(fā)人員：蔣冬

3.1.2.測(cè)試時(shí)間

任務(wù) 開始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 總計(jì)

實(shí)際開始時(shí)間：2014年7月29日－實(shí)際結(jié)束時(shí)間: 2014年8月8日

總工時(shí)：90小時(shí) / 總工作日：9天

3.1.3.測(cè)試版本

V1．0

3.1.4.測(cè)試覆蓋

用例個(gè)數(shù)：1185條 執(zhí)行總數(shù)：1185條 未執(zhí)行：0條

未/漏測(cè)分析和原因：無(wú)

詳見攜程遷移項(xiàng)目測(cè)試用例

測(cè)試覆蓋率計(jì)算 執(zhí)行數(shù)/用例總數(shù) ×100％ = 100%

3.1.5.缺陷匯總

被測(cè)項(xiàng)目：攜程流程遷移，目前發(fā)現(xiàn)的缺陷共計(jì)0個(gè)、3.2.測(cè)試結(jié)論

本測(cè)試完成了攜程流程遷移項(xiàng)目的需求，完成了總機(jī)菜單、BSR轉(zhuǎn)換為ICR分配、按鍵轉(zhuǎn)接、多菜單轉(zhuǎn)接流程、直接轉(zhuǎn)的功能實(shí)現(xiàn)，且通過了初步測(cè)試，可以進(jìn)入下一階段項(xiàng)目目標(biāo)。運(yùn)行流暢且穩(wěn)定。

3.3.測(cè)試建議

1．在攜程遷移項(xiàng)目中的BSR轉(zhuǎn)換為ICR流程，其中VDN421232流程在調(diào)用ICR服務(wù)出現(xiàn)問題，因客戶環(huán)境問題無(wú)法連接端口，所以不能返回VDN好嗎，但不影響流程繼續(xù)。

2．對(duì)現(xiàn)狀問題的處理建議：需要VP支持人員協(xié)助查看并解決上述問題，因?yàn)榇肆鞒躺婕暗紹SR轉(zhuǎn)ICR、多菜單轉(zhuǎn)接流程、按鍵轉(zhuǎn)接流程。

第二篇：攜程管理

攜程四人組的成員已經(jīng)先后登臺(tái)亮相了。但是，這四個(gè)人能不能組成羅馬軍團(tuán)，在商場(chǎng)上所向披靡呢？我們有必要利用人力資源管理工具對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員來個(gè)初步的評(píng)估和鑒定。

一、從個(gè)體角度分析：

根據(jù)人才的成才學(xué)說，企業(yè)家的成長(zhǎng)跟3個(gè)因素有關(guān)。

第一，環(huán)境。這一因素，就不用說了，90年代，上海的創(chuàng)業(yè)氛圍非常好。但是，在這里特別說明的是，這個(gè)因素很重要，潘石屹曾經(jīng)說過，如果沒有碰上好時(shí)代，他還在甘肅天水的農(nóng)村里當(dāng)農(nóng)民。

第二，學(xué)習(xí)。包括學(xué)校的高等教育（學(xué)歷），和社會(huì)的改造教育（閱歷）。這一因素，他們都具備。不同的是，梁建章和沈南鵬屬于海龜，季琦和范敏屬于土鱉。

第三，遺傳。這需要從素質(zhì)模型入手，才能搞定。素質(zhì)的洋蔥模型將個(gè)體素質(zhì)分為三層、包括八個(gè)要素：第一層的要素有動(dòng)機(jī)（Motives）、個(gè)性（Traits）；第二層的要素有自我形象（Self-Image）、社會(huì)角色（Social-Role）、價(jià)值觀（Value）、態(tài)度（Attitude）；第三層的要素有知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）。同時(shí)，第一層的要素是先天的，不易改變的。第三層的要素是后天的，是可以培養(yǎng)的。

根據(jù)這個(gè)理論，再結(jié)合這個(gè)團(tuán)隊(duì)四個(gè)人的成長(zhǎng)軌跡。我們不難發(fā)現(xiàn)，他們四個(gè)人對(duì)渴望成功的“動(dòng)機(jī)”非常強(qiáng)烈，“自我形象”非常清楚。特別他們對(duì)自己人生的職業(yè)生涯規(guī)劃，非常準(zhǔn)確、到位。

在人生旅途上，很多人不想或者不會(huì)轉(zhuǎn)彎，但是，他們轉(zhuǎn)身都很漂亮：

季琦離開上海計(jì)算機(jī)服務(wù)公司后加盟中化英，最后又自己成立公司協(xié)成；

梁建章毫不猶豫地從技術(shù)部門轉(zhuǎn)到客服部門；

沈南鵬從花旗銀行跳槽到雷曼兄弟、又進(jìn)入德意志摩根建富；

范敏要求從辦公室助理下調(diào)到海侖賓館當(dāng)是見習(xí)管理生。

這一系列的事實(shí)，說明他們資質(zhì)很好。

個(gè)體角度分析，他們都具備有成為企業(yè)家的條件。

二、從組織角度分析：

中國(guó)組織行為專家陳權(quán)博士認(rèn)為：高績(jī)效的組織一共有兩種。

1、全能型組織。這種組織中，所有成員都是理想型人才。什么是理想型人才？公式如下：

一性：有兼容性。

二格：好體格、好性格。

三氣：有志氣、有才氣、有運(yùn)氣。

四能：能想、能做、能說、能寫。

在這里，首先要明白兼容性是非常重要的。所謂的兼容性是指這個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇上沒有抱有任何個(gè)人的成見。就像組裝電腦中的某品牌主板一樣，它跟任何牌子顯卡、內(nèi)存、硬盤都可以兼容，不?挑食?、不?偏食?。曾經(jīng)有個(gè)哥們，一直想創(chuàng)業(yè)，一直在尋找創(chuàng)業(yè)伙伴，卻一直找不到。為什么？因?yàn)樗麑?duì)團(tuán)隊(duì)成員的選擇比選老婆還苛刻。他認(rèn)為：廣東人太精明，上海人太小氣，湖北人太狡猾，湖南人太霸蠻……這些人都不能共事，結(jié)果通通被他一棍子打死了。

其次，隊(duì)員必須身體健康，因?yàn)橛袝r(shí)候還會(huì)坐11路（走路）公交車；必須脾氣很好，因?yàn)槠獠缓玫娜?，?huì)經(jīng)常罵娘，讓人受不了。

再次，隊(duì)員要有遠(yuǎn)大志向，都是想干大事的人；要有才華，同時(shí)運(yùn)氣還非常的好。運(yùn)

氣來了，帝王大廈（深圳第一高樓）都擋不住成功的步伐。

最后，是四項(xiàng)技能。敢想敢喊，敢沖敢闖；會(huì)講故事忽悠人，還會(huì)寫文章鎮(zhèn)服人。

2、互補(bǔ)型組織。這種組織中，每一成員的能力，其他的成員都不能替代。有一個(gè)人才血型理論如下：

O型：老板型人才。特點(diǎn)：有前瞻性、凡事喜歡先作計(jì)劃，善于利用手中的資源。A型：財(cái)務(wù)型人才。特點(diǎn)：慎重，對(duì)數(shù)字敏感、分析能力強(qiáng)，做事力求完美。

B型：市場(chǎng)型人才。特點(diǎn)：性格外向，有激情、有干勁、也易沖動(dòng)，喜歡高挑戰(zhàn)的工作。

AB型：管理型人才。特點(diǎn)：冷靜，低調(diào)，保持中立，見解獨(dú)到，做事不為情感所左右。

從以上的理論可以看出，他們組合不了全能型組織。同時(shí)，社會(huì)中全能型組織也是幾乎沒有的。但是，如果他們的自我角色定位準(zhǔn)確，他們可以磨合成互補(bǔ)型組織。結(jié)果是這樣：O型（梁建章）、A型（沈南鵬）、B型（季琦）、AB型（范敏）從團(tuán)隊(duì)的角度分析：

組織不等于團(tuán)隊(duì)，不可能把任何組織都當(dāng)成團(tuán)隊(duì)。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的5P要素，決定了它是區(qū)別于組織的。

團(tuán)隊(duì)的5P要素依次為：目標(biāo)（Purpose）、人員（People）、定位（Place）、權(quán)限（Power）、計(jì)劃（Plan）。

這5個(gè)要素中，最重要的是目標(biāo)和定位。只有角色的自我定位準(zhǔn)確了，才不會(huì)出現(xiàn)角色沖突。只有目標(biāo)明確了，才不會(huì)因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩期就解體。

為了說明這一點(diǎn)，我們來看看一下《西游團(tuán)隊(duì)》和《水滸兵團(tuán)》。

《西游團(tuán)隊(duì)》中，每一個(gè)隊(duì)員都有缺點(diǎn)：

唐僧，好人和妖精老是分不清，自己沒本事，不會(huì)打妖精，只會(huì)動(dòng)不動(dòng)就念緊箍咒來折磨不聽話的孫悟空。

孫悟空，本事大，但毛病多。受了一點(diǎn)委屈后，就跑回水簾洞，讓人力資源部的豬總?cè)プ鏊枷牍ぷ?。為此，豬總的豬耳朵還差點(diǎn)被花果山的猴子煮熟吃掉了。

豬八戒，好色、懶惰、貪吃、本事很小。離開高老莊之前，豬八戒曾經(jīng)對(duì)他的老丈人說，別叫我的媳婦另嫁他人哦，要等我，如果我取經(jīng)不成了，還會(huì)回來跟她過日子的。沙和尚和白龍馬也沒什么本事，只是聽話一些。

但是，他們角色的自我定位非常準(zhǔn)確：唐僧是老板、孫悟空是市場(chǎng)總監(jiān)、豬八戒是人事總監(jiān)、沙和尚是財(cái)務(wù)總監(jiān)，白龍馬是物流總監(jiān)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)唐僧的取經(jīng)目標(biāo)非常堅(jiān)定，這個(gè)信心從沒動(dòng)搖過。所以，盡管有81難，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是取得了最終的勝利。

而《水滸兵團(tuán)》中，人才濟(jì)濟(jì)。天罡星36員，地煞星72員。文有吳用、公孫勝之輩；武有林沖、武松之流。

但由于隊(duì)員的角色定位不對(duì)，你不服我，我不服你，安排座次的時(shí)候曾經(jīng)大吵大鬧過。最重要的是宋江的目標(biāo)不堅(jiān)定，說什么替天行道，說什么有福共享，都是假的。后來他竟然被招安了，為了自個(gè)的榮華富貴而出賣了兄弟。結(jié)果，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也被毀了，很多梁山好漢都死得很難看，宋江他也不例外。

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有五個(gè)階段：分別為成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。

成立期成員的特點(diǎn)是：興奮又緊張；高期望；有焦慮、困惑和不安全感；進(jìn)行自我定位并小心試探他人。

動(dòng)蕩期成員的特點(diǎn)是：期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)；出現(xiàn)挫敗感，連連遭到打擊；人際關(guān)系緊張；

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿。

穩(wěn)定期成員的特點(diǎn)是：經(jīng)相互磨合后，開始信任和認(rèn)可他人；注意力轉(zhuǎn)移；工作技能提高，建立了工作規(guī)范和流程。

高產(chǎn)期成員的特點(diǎn)是：信心十足；掌握了協(xié)力解決各種問題的多技巧；分享彼此的觀點(diǎn)和心得；都有使命感和榮譽(yù)感。

調(diào)整期成員的特點(diǎn)是：發(fā)現(xiàn)自己不需要依賴別人；總覺得自己的貢獻(xiàn)最大，付出和報(bào)酬不對(duì)等；開始有單干的念頭。

在這五個(gè)階段中，最難熬的是動(dòng)蕩期。那攜程團(tuán)隊(duì)是怎樣度過動(dòng)蕩期、安全地走過創(chuàng)業(yè)路上的死亡谷呢

先講一個(gè)《兔子和烏龜賽跑》的故事：

某天，兔子和烏龜一起討論到底誰(shuí)跑得快，結(jié)果誰(shuí)都不服輸。于是，它們決定賽跑。第一次，它們是在公路上比賽。結(jié)果兔子輸了，為什么？因?yàn)橥米铀X去了，烏龜先到達(dá)終點(diǎn)。

這說明了勤奮比天資重要，想成功必須要非常勤奮。

兔子不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第二次，它們是在操場(chǎng)上比賽。但是一開始，兔子就輸了。為什么？因?yàn)橥米映喾吹姆较蚺苋チ恕?/p>

這說明了方向比努力重要，方向不對(duì)，努力白費(fèi)。想成功必須要先選對(duì)方向。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第三次，它們是在草地上比賽。跑著，跑著，兔子不見了，烏龜贏了。為什么？因?yàn)橥米拥粼谀嗵独锶チ恕?/p>

這說明了，想成功必須要善于發(fā)現(xiàn)陷阱和避開陷阱。天上不一定掉餡餅，但地上常常有陷阱。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第四次，它們是在山坡上比賽。兔子拼命跑啊，跑啊，但是，它還是輸了。為什么，因?yàn)闉觚斒菨L下山的，當(dāng)然更快些。

這說明了，想成功必須善于利用自己的優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)比改正缺點(diǎn)，更容易成功。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第五次，它們是在高速公路上比賽。兔子拼命地跑，不停地跑，還是輸了。為什么？因?yàn)闉觚斣诼愤呉徽惺?，打的去了?/p>

這說明了，要成功必須善于整合資源。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第六次，它們又回來操場(chǎng)上比賽。這回兔子跑得飛快，就到終點(diǎn)了，突然，兔子看到前面掛著一條橫幅：誰(shuí)是第一名，誰(shuí)是龜兒子。兔子生氣得不得了，不跑了。

這說明了，想成功要學(xué)會(huì)情緒管理。

兔子還是不認(rèn)輸，它又去找烏龜比賽。

第七次，它們還是在操場(chǎng)上比賽。兔子跑著跑著，快到終點(diǎn)了，突然感覺尾巴被什么東西咬了一下，兔子尾巴一甩，竟將烏龜甩到前面來了。原來烏龜一直咬著兔子的尾巴奔跑，快到終點(diǎn)時(shí)，死命咬了兔子一口。

這說明了，要成功必須善于利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量。成功需要朋友，更大的成功需要敵人。

綜上所述：要成功必須具備7個(gè)條件。

1、非常勤奮。

2、選對(duì)方向。

3、避開陷阱。

4、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。

5、整合資源。

6、控制情緒。

7、利用對(duì)手。

如果說，攜程的預(yù)定流程在技術(shù)上無(wú)懈可擊，那么，攜程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更是精益求精。下面這段文字就是攜程的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)教材。

1、接電話時(shí)的注意

接聽電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。

2、開頭語(yǔ)

您好！很高興為您服務(wù)！

3、無(wú)聲音

1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是××××客服中心，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”

3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

3、聲音小

1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉。

3）如果確實(shí)無(wú)法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”

5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？”

4、沒聽清或不明白用戶的話時(shí)

1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。

5、解答過程中注意事項(xiàng)

1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語(yǔ)。

2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，CSR可適當(dāng)說“先生/小姐，您請(qǐng)說，我正在聽?！?/p>

3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！?/p>

4）當(dāng)CSR解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請(qǐng)問您是否可以聽清我的說話呢？”

5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！?/p>

7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”

8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”

9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”

6、查詢中需要用戶等待時(shí)

1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！?/p>

2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”

3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”

4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”

7、需要用戶提供資料時(shí)

1）出票時(shí)經(jīng)常要問用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說：“請(qǐng)問乘機(jī)人的姓名？”“請(qǐng)問您的電話號(hào)碼？”

2）問完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說“與您確認(rèn)一下乘機(jī)人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。。對(duì)嗎？”

3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時(shí)，請(qǐng)盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。如“李”字，可以問“請(qǐng)問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請(qǐng)問是李連英的李嗎？”千萬(wàn)別出現(xiàn)這種情況：“請(qǐng)問你是狗熊的熊嗎？或者請(qǐng)問你是潘金蓮的潘嗎？

8、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。

2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！?/p>

3）如果客戶提出無(wú)理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管協(xié)助處理。

5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”

9、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)

1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電95160，謝謝合作！再見！”

2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來處理，可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！?/p>

10、如何拒絕用戶的邀請(qǐng)

1）對(duì)于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠(chéng)心邀請(qǐng)及您對(duì)我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”

2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我是**號(hào)?！?/p>

11、通話結(jié)束時(shí)

1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來電！再見！”

2）屬于訂單成功的情況在確認(rèn)客戶沒有其他問題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“祝您旅途愉快，謝謝您的來電，再見！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。

3）訂單不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“如您下次有需要，請(qǐng)?jiān)賮黼?。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，謝謝您的來電，再見！”

第三篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時(shí)間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因?yàn)橛袀ゴ蟮墓芾碚叨鴤ゴ?，而是因?yàn)橛蟹€(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個(gè)體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時(shí)候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個(gè)老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標(biāo)語(yǔ)與符號(hào)；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵(lì)政策、招聘政策、鼓勵(lì)政策等等，使員工打造出獨(dú)有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當(dāng)中得以體現(xiàn)?！崩畎⒓t說。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營(yíng)14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財(cái)富500強(qiáng)——這是一個(gè)所有攜程人都知道的目標(biāo)與方向。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要跟文化目標(biāo)相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價(jià)值觀、使命感，打造知行合一的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。當(dāng)一個(gè)公司只有一百人的時(shí)候可以通過“人治”，一千人的時(shí)候可以通過“法制”，而當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展到上萬(wàn)人的時(shí)候，需要靠文化來治理。一個(gè)公司能否培育出有助于公司長(zhǎng)治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績(jī)。

攜程的每一個(gè)員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個(gè)精神、三個(gè)責(zé)任、兩個(gè)追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營(yíng)理念是所有員工以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人才。任何一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)中，一定會(huì)有老革命、會(huì)有新同志，也一定會(huì)有各種不同角色的人才，打造一個(gè)管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄?。攜程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴(yán)謹(jǐn)。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對(duì)不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團(tuán)隊(duì)很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長(zhǎng)起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備計(jì)劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會(huì)產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機(jī)會(huì)也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責(zé)，提升其管理技能與權(quán)責(zé)。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個(gè)攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動(dòng)校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對(duì)于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個(gè)虛名，而是將其作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨(dú)創(chuàng)的管理方式推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個(gè)層級(jí)：一至三級(jí)是主管及以下級(jí)別，四到六級(jí)是中層干部，七級(jí)以上是高管，針對(duì)這一層級(jí)還有特殊的培養(yǎng)計(jì)劃。

對(duì)基層員工來講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級(jí)向高級(jí)進(jìn)發(fā)，當(dāng)然他們也是可以跨級(jí)晉級(jí)的。針對(duì)中層則有一個(gè)專項(xiàng)訓(xùn)練，遵循攜程的嚴(yán)謹(jǐn)文化會(huì)使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項(xiàng)目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會(huì)將這些做成一個(gè)訓(xùn)練營(yíng)一樣，一個(gè)定制小班對(duì)直級(jí)人進(jìn)行培訓(xùn)。“培訓(xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報(bào)告?！崩畎⒓t說。

對(duì)于高層有一個(gè)CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個(gè)課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時(shí)間，還要寫論文進(jìn)行答辯，主考官就是公司的最高層。這個(gè)CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個(gè)班二三十人，這個(gè)是公司對(duì)中高級(jí)人才的培養(yǎng)計(jì)劃。

第四篇：攜程營(yíng)銷分析

攜程“說走就走”營(yíng)銷研究報(bào)告

內(nèi)容摘要

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，正以變革的力量改變著人們的生活方式。在線旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊——攜程，以其強(qiáng)大的商業(yè)手段和營(yíng)銷戰(zhàn)略面對(duì)著一個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)者，并始終不敗。在瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，攜程的“說走就走”營(yíng)銷戰(zhàn)略通過全渠道廣告深入人心，得以贏得消費(fèi)者青睞。仔細(xì)研究其“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷戰(zhàn)略，得出結(jié)論：選擇適合企業(yè)特色和產(chǎn)品功能的廣告語(yǔ)，更要在線上線下全渠道覆蓋，加深消費(fèi)者印象，促使消費(fèi)者在繁忙的都市生活中偶爾解脫出來，完成“說走就走”的一次旅行。

關(guān)鍵詞：攜程；說走就走；互聯(lián)網(wǎng)+；營(yíng)銷戰(zhàn)略。

引言

攜程“攜程在手，說走就走”朗朗上口的廣告不僅家喻戶曉，更關(guān)鍵的是深入人心，攜程已然成為了中國(guó)國(guó)民出行參考與解決方案的首選——中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2022年中國(guó)連鎖酒店市場(chǎng)評(píng)估及未來發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》顯示，攜程及其控股的去哪兒和藝龍三大OTA平臺(tái)合計(jì)占據(jù)2015年在線酒店交易市場(chǎng)份額超過70%，在機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)總交易規(guī)模的占比高達(dá)51.7%。攜程這句灑脫的“說走就走”所呈現(xiàn)的，不僅僅是其想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、讓旅行在中國(guó)社會(huì)變得更簡(jiǎn)單的愿望，更多的，是攜程圍繞這句話所展開的一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，從產(chǎn)品的一站式打造、渠道的設(shè)置再到價(jià)格的處理，無(wú)一不體現(xiàn)著攜程為了這句“說走就走”所付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

正文

一、攜程公司簡(jiǎn)介 1.概況：攜程是一個(gè)在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外六十余萬(wàn)家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

2.業(yè)務(wù)：攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票火車票高鐵票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國(guó)》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。除此之外，攜程還與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司推出了“金穗攜程旅行信用卡”。該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會(huì)員卡功能于一體，秉承中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.服務(wù)理念：攜程的服務(wù)理念，將客戶關(guān)系放到了企業(yè)的核心位置，攜程從事的是在線旅游服務(wù)業(yè)，以客戶為中心，不僅提供過硬的技術(shù)服務(wù)，還要有優(yōu)良的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量是核心，服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)成不僅僅來自行業(yè)規(guī)定，而且來自企業(yè)自身的生成，最終質(zhì)量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定更多是經(jīng)過密的客戶研究、科學(xué)的客戶問卷設(shè)計(jì)、充分考慮客戶的感受，結(jié)合具體企業(yè)內(nèi)部操作來確定的。

4.發(fā)展： 2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團(tuán)在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級(jí)控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域開展合作。

二、營(yíng)銷環(huán)境、消費(fèi)者分析、競(jìng)爭(zhēng)者的簡(jiǎn)要分析

1.營(yíng)銷環(huán)境分析(STEEP分析)（1）S（society）——社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)分析

近10年，我國(guó)旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)保持較快增長(zhǎng)，入境旅游人數(shù)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)，出境旅游人數(shù)繼續(xù)快速增長(zhǎng)。

（2）T（technology）——技術(shù)影響

互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷完善、利好政策的持續(xù)出臺(tái)，以及互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的滲透，共同促進(jìn)網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)。截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)作為信息社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施，將進(jìn)一步對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等領(lǐng)域發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。而在旅游行業(yè)，上網(wǎng)完成查詢、預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)民數(shù)量也將會(huì)會(huì)進(jìn)一步增多。

（3）E（Economy）——經(jīng)濟(jì)影響

近年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持高速增長(zhǎng)，保持活力，僅以2015年為例，全年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值676708億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)6.9%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值60863億元，比上年增長(zhǎng)3.9%;第二產(chǎn)業(yè)增加值274278億元，增長(zhǎng)6.0%;第三產(chǎn)業(yè)增加值341567億元，增長(zhǎng)8.3%。從環(huán)比看，四季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)1.6%。這些都為旅游行業(yè)帶來利好，也為攜程的營(yíng)銷環(huán)境帶來利好。

（4）E（Environment）——環(huán)境影響

加入WTO后,我國(guó)的旅游市場(chǎng)持續(xù)全面的開放.而隨著中國(guó)出境旅游人數(shù)的不斷增長(zhǎng),出境旅游的目的地不斷擴(kuò)大,中國(guó)公民在出境游方面將成為新的市場(chǎng).同時(shí),對(duì)外開放的擴(kuò)大,國(guó)外游客也將更多地進(jìn)入中國(guó)旅游，而國(guó)民生產(chǎn)總值的增加、人均收入的提高，都在促進(jìn)著旅游行業(yè)的高速發(fā)展。

（5）P（Politics）——政治影響

2016年全球經(jīng)濟(jì)下行壓力依然巨大，各國(guó)為吸引中國(guó)游客紛紛出臺(tái)新的簽證政策，加上人民幣已于2016年10月1日正式加入SDR，可謂各種利好 集中釋放，出境游的外部環(huán)境空前的好。

國(guó)內(nèi)方面，在國(guó)務(wù)院、中央部委提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)日益明顯。在線旅游作為旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊(duì)，近年來保持著強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勢(shì)頭?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)旅游的滲透已經(jīng)成為旅游業(yè)的“新常態(tài)”，互聯(lián)網(wǎng)與旅游的結(jié)合無(wú)疑將更加緊密。2.消費(fèi)者分析 來自《2015年中國(guó)在線旅游度假消費(fèi)者分析》的報(bào)告顯示，攜程（合并去哪兒后）鐵桿用戶為80%以上，但他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如去啊和途牛旅游網(wǎng)鐵桿用戶相對(duì)占比也較高，分別有31.6%和28.1%，說明攜程的消費(fèi)者群體雖然龐大，但并不是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，旅游消費(fèi)者更傾向于在移動(dòng)端進(jìn)行下單，這一行為習(xí)慣的改變?cè)谝欢ǔ潭壬巷@示出，消費(fèi)者的決策時(shí)間在縮短，對(duì)于旅游產(chǎn)品的忍耐度會(huì)更低。3.競(jìng)爭(zhēng)者分析

同樣觀察上圖，我們可以看出，攜程和去哪兒的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在旅游行業(yè)獨(dú)樹一幟，但未來形勢(shì)也未必是一帆風(fēng)順，仍有多數(shù)在線度假網(wǎng)站未來潛在用戶占比60%以上，可加強(qiáng)品牌推廣繼而吸引用戶使用。

而在各自的擅長(zhǎng)方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是不容小視。

“更低價(jià)格”和“支付方式多、安全”為用戶傾向選擇阿里旅行主要原因；攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)“內(nèi)容介紹詳盡”、“路線、門票選擇多”為用戶看重原因；途牛旅游網(wǎng)“信息發(fā)布更新及時(shí)”更為吸引用戶購(gòu)買使用。這些都在一定程度上反映出攜程的弊端，乃至將成為攜程被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊潰的環(huán)節(jié)。

三、營(yíng)銷特色分析（快速，方便，全面）1.物美價(jià)廉的服務(wù)和產(chǎn)品

用過攜程的人都會(huì)感慨其信息之廣、操作之快捷簡(jiǎn)便，且主動(dòng)提供的信息不會(huì)累贅多余讓人感覺被騷擾，都非常到位，似乎真的像一個(gè)“旅行小管家”一般。更讓人吃驚的是，在這么高的服務(wù)水平上，攜程所提供服務(wù)的價(jià)格便宜實(shí)惠。物美，又價(jià)廉，誰(shuí)能不愛呢？很多人會(huì)感慨?dāng)y程是如何做到今天這一步，把“說走就走”如此灑脫的話帶進(jìn)尋常百姓家，變成現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，這一切欣欣向榮的背后秘密，還得先從攜程它本身所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的特點(diǎn)說起。（1）全面的“一站式服務(wù)”

作為一個(gè)信息整合平臺(tái)，攜程提供的信息全面且到位，全面覆蓋了人們出行的每一公里，開創(chuàng)了這種“一站式服務(wù)”的先河并發(fā)展完善：從家門口、旅店到機(jī)場(chǎng)的接送、到相關(guān)景點(diǎn)門票與周邊美食的團(tuán)購(gòu)、再到簽證、攻略、租車等參考信息，攜程無(wú)所不能，并很有效地把所有東西結(jié)合在了一起：本著“顧客至上”的服務(wù)理念，攜程很好地研究并把握了每一位旅行者的需求和欲望，提供了比其他旅游網(wǎng)站（如螞蜂窩、去哪兒等）更為個(gè)性化的服務(wù)。此外，更難能可貴的是，攜程似乎十分了解人們對(duì)于旅行的決策過程與步驟，從一個(gè)去想法到落實(shí)再到細(xì)節(jié)的處理，攜程網(wǎng)站與應(yīng)用的交互設(shè)計(jì)似乎總能夠由淺入深地實(shí)現(xiàn)人們?nèi)ツ车赜瓮娴脑竿?，高效率地幫助人們的決策，儼然一個(gè)“出行小管家”，真正兌現(xiàn)其廣告所說的“說走就走”的諾言。一般人去某地首先最關(guān)注的一定是到達(dá)目的地的出行方式與落腳點(diǎn)，于是攜程把這兩項(xiàng)東西擺在首頁(yè)最顯眼的位置；等人們選好符合時(shí)間火車票機(jī)票、選好符合心意的酒店之后，攜程又會(huì)貼心地通過“大禮包”、“套餐”等方式，將接機(jī)、租車、目的地景點(diǎn)門票、攻略等信息與最優(yōu)旅行方案呈現(xiàn)在用戶面前，深得人心。這種“一站式服務(wù)”很符合現(xiàn)代人的胃口，似乎真的把去某地游玩的想法交給攜程之后，就能夠“說走就走”了。（2）廣泛深度的合作

攜程作為這種“一站式服務(wù)”平臺(tái)的龍頭老大，若跟公民旅游出行過程所涉及到的產(chǎn)業(yè)（如航空公司、酒店等）沒有良好的合作，就很難給到用戶便宜又高效的解決方案，很容易失去其規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，有被架空掉的風(fēng)險(xiǎn)；由此可見市場(chǎng)合作是攜程能實(shí)現(xiàn)“說走就走”的重要方面。目前，攜程已針對(duì)航空、金 融、通訊、企業(yè)四大板塊全面出擊，并已經(jīng)和國(guó)航、東航、南航、上航、深航、廈航、川航、山航等全國(guó)各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、廣發(fā)行等 全國(guó)各大銀行，以及各地移動(dòng)、聯(lián)通、電信、外服和中智等知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。品牌合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不容置疑。去年和招商銀行聯(lián)手推出 的國(guó)內(nèi)首張雙幣旅行信用卡――攜程旅行信用卡，發(fā)卡總量位居全國(guó)聯(lián)名信用卡之冠。攜程的合作模式成為了跨行業(yè)合作的典范。攜程的合作針對(duì)性很強(qiáng)，滲透到自身業(yè)務(wù)的各個(gè)流程，最大化地為顧客提供物美價(jià)廉的服務(wù)，能夠吸引到更多的用戶，進(jìn)一步擴(kuò)大用戶規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，讓接下來的合作更為高效，進(jìn)入了良性的循環(huán)。

（3）個(gè)性化滿足不同群體的不同需求

像這種涉及面如此之廣的“一站式服務(wù)”，深度和廣度之間的矛盾，稍微沒把握住權(quán)衡好的話，就很容易模糊平臺(tái)的定位和未來的發(fā)展方向，陷入迷茫。而攜程在這一點(diǎn)上面又做出了很好的表率：個(gè)性化跟信息的全面不但沒有產(chǎn)生矛盾，并且有機(jī)地結(jié)合在了一起?！罢f走就走”在每個(gè)出行者的心中都有不同的理解，旅游雖然有其共性，但是深究其本質(zhì)，還是十分個(gè)性化的一個(gè)領(lǐng)域。如果攜程真的要本著“顧客至上”的服務(wù)理念做大做強(qiáng)，個(gè)性化一定不能落下。而不出意外地，打開攜程官方網(wǎng)站，不難找到像“民宿”、“周末游”甚至“游學(xué)”、“頂級(jí)游”、“名店購(gòu)”等個(gè)性化極強(qiáng)的字眼，更能發(fā)現(xiàn)簽證、保險(xiǎn)、租車等一系列的參考信息和服務(wù)提供。簡(jiǎn)要來說，攜程正是通過這種全方面的參考信息，能夠幫助出行者自己制定更個(gè)性化的方案。用“攻略”引導(dǎo)、吸引“迷茫”的用戶，而攜程會(huì)員和禮品卡的出現(xiàn)，也讓不同消費(fèi)層次的人能在攜程找到符合自己胃口的服務(wù)模式，從背包客到頂級(jí)游，攜程對(duì)信息的這種有機(jī)的整合實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)群體大范圍的覆蓋，令人嘆為觀止。會(huì)員的出現(xiàn)）

2.精妙到位的營(yíng)銷渠道

攜程“說走就走”的這種概念營(yíng)銷到位且深入人心的很重要的一環(huán)便是該公司的渠道走得十分精妙。稍微細(xì)想一下就不難發(fā)現(xiàn)，攜程所大力打造的“說走就走”包含著兩個(gè)過程，“說走”和“就走”。攜程鋪天蓋地的廣告都在圍繞著“說走”這個(gè)點(diǎn)做文章，通過各種方式刺激并勾起人們?nèi)ヂ眯械脑竿簿褪撬^的把潛在顧客吸引到攜程這個(gè)“房子”里來，然后攜程便可以發(fā)揮其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用對(duì)顧客決策過程和步驟的深度了解，提供上佳的“管家式服務(wù)”，真正實(shí)現(xiàn)“說走就走”，一氣呵成。下面筆者便總結(jié)出了攜程一些典型的營(yíng)銷渠道：（1）熱門大型戶外綜藝節(jié)目：

《爸爸去哪兒》、《跑男》等節(jié)目，是對(duì)旅行目的地最好的宣傳方式，毫不生硬，十分自然，加上當(dāng)紅明星的“明星效應(yīng)”，很容易就讓人們產(chǎn)生對(duì)目的地的好感與向往。攜程便是吃準(zhǔn)了這一點(diǎn)，不惜花重金贊助《爸爸去哪兒》、《跑男》，并在節(jié)目廣告時(shí)間花大精力打廣告，即使這種廣告模式轉(zhuǎn)化率并沒有找到相關(guān)數(shù)據(jù)的支持，但也已經(jīng)在消費(fèi)者的腦海里刻下了“攜程是旅游出行時(shí)一個(gè)相對(duì)不錯(cuò)的選擇”的印象（2）線上相關(guān)信息的全面覆蓋：

在產(chǎn)生了旅游出行的想法之后，很多人做的第一件事情就是上搜索引擎搜索相關(guān)的信息，如“廣州到武漢的機(jī)票”或者“武漢特色景點(diǎn)”甚至“武漢出行攻略”等等內(nèi)容，而攜程，往往會(huì)排在搜索結(jié)果的前幾位，并且通過一些極具特色的標(biāo)題如“廣州到武漢機(jī)票2折起”讓人們無(wú)法抗拒，點(diǎn)開鏈接，進(jìn)入攜程的“房子”；

在微信微博上，也隨時(shí)可以看到有相關(guān)熱點(diǎn)新聞出現(xiàn)的時(shí)候，攜程也總是會(huì)趁機(jī)做一些線上宣傳，用美景、低價(jià)“撩撥”起人們?nèi)ヂ眯械臎_動(dòng)和欲望。數(shù)據(jù)顯示，攜程的搜索轉(zhuǎn)化率達(dá)到了45.7%，是相當(dāng)可觀的一個(gè)數(shù)字。（3）節(jié)日營(yíng)銷： 每逢節(jié)假日攜程都會(huì)提前修改網(wǎng)頁(yè)，營(yíng)造出節(jié)日氣氛，根據(jù)不同節(jié)日對(duì)不同線路，訂票等提供不同程度的促銷優(yōu)惠。例如，六一兒童節(jié)會(huì)推出迪士尼等親子游活動(dòng)，國(guó)慶節(jié)更會(huì)提供大量?jī)?yōu)惠線路，機(jī)票，酒店等以吸引消費(fèi)者。但實(shí)際上在旅游旺季這些優(yōu)惠根本不算什么，但在網(wǎng)站的宣傳包裝下，許多消費(fèi)者都會(huì)信以為真，隨之跳進(jìn)了“陷阱”里面。

（4）大型活動(dòng)與跨界營(yíng)銷：

除了在公共假期這個(gè)維度思考營(yíng)銷方式外，機(jī)敏的攜程更抓住了其他領(lǐng)域能與攜程產(chǎn)生協(xié)同作用的一些大型活動(dòng)，比如，在體育旅游方面，攜程就緊跟國(guó)家體育總局《體育發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，在市場(chǎng)對(duì)體育旅游還處于一片混沌時(shí)，成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”，在大數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷、產(chǎn)品等方面積極嘗試，為整個(gè)行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

今年7月，攜程高調(diào)宣布與法甲聯(lián)賽知名足球俱樂部尼斯隊(duì)達(dá)成合作意向，并將針對(duì)這一世界頂級(jí)聯(lián)賽推出特別定制的“足球旅游”線路。此次合作被分析人士看作是攜程在“體育旅游”方面的探索嘗試，一旦成功，攜程將可以依托任何大型的國(guó)際性賽事來復(fù)制這一模式，真正在“體育旅游”方面滿足更多用戶的個(gè)性化需求。

而無(wú)獨(dú)有偶，攜程在歐洲杯期間與網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)共同推出的《非常歐洲杯》自制節(jié)目共吸引了超過1億的觀看者，攜程發(fā)出上億元紅包和多份酒店免房等禮品。大膽創(chuàng)新的營(yíng)銷模式不僅提升了攜程在球迷群體中的品牌價(jià)值，還為今年以來飽受負(fù)面影響的歐洲旅游增添了一把正能量。

除此之外，2016上海國(guó)際馬拉松賽定于10月30日開跑，攜程也高調(diào)的參與在其中。今年的賽事路線進(jìn)行了調(diào)整，涵蓋了更多上海的城市經(jīng)典景觀?！耙粓?chǎng)長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的馬拉松把最能體現(xiàn)城市特點(diǎn)的景點(diǎn)和建筑串了起來，這正是上海向全世界發(fā)出的一張旅游邀請(qǐng)函?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，馬拉松賽事是最有效的城市宣傳項(xiàng)目，有助于提升當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。攜程希望通過此次合作，將城市精神和旅游資源變現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的上海旅游名片，進(jìn)一步推動(dòng)上海的城市旅游。

跨界營(yíng)銷，為攜程的發(fā)展和擴(kuò)大提供了源源不斷的動(dòng)力。類似上馬、足球旅行這種體育旅游，甚至擴(kuò)展到商務(wù)領(lǐng)域還有“廣交會(huì)”、“展覽會(huì)”等的商務(wù)旅游形式，給旅行賦予更深度的意義的同時(shí)，也讓攜程挖掘出了巨大的商機(jī)、對(duì)其公司品牌與企業(yè)文化也有相當(dāng)積極的影響。

綜合上述的四個(gè)案例，不難發(fā)現(xiàn)攜程的營(yíng)銷核心在于千方百計(jì)、絞盡腦汁地勾起人們的旅游出行欲望，并且通過深入的消費(fèi)者研究，能夠有序并高效地把潛在顧客轉(zhuǎn)化為自己平臺(tái)的用戶，再通過提供品質(zhì)上佳、滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)的旅行解決方案，培養(yǎng)用戶的好感與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。表面上貌似簡(jiǎn)單的一句“說走就走”，看似一氣呵成的“一站式服務(wù)”，實(shí)則是攜程經(jīng)過精心設(shè)計(jì)與千錘百煉之后所提煉出來的照片，凝聚了很多攜程的心血和努力。

3、價(jià)格：紅包、優(yōu)惠等等

在4P中的價(jià)格方面，攜程也是毫不示弱地順應(yīng)潮流，并且頗有引領(lǐng)潮流的意思：隨便選擇一個(gè)目的地，攜程會(huì)通過套餐優(yōu)惠的形式促使消費(fèi)者去選擇“一站式服務(wù)”——比如從機(jī)票、接機(jī)的滴滴專車、酒店房?jī)r(jià)綁在一起的大禮包，會(huì)在用戶選購(gòu)機(jī)票時(shí)的支付頁(yè)面提供選項(xiàng)，用套餐形式鼓勵(lì)用戶“一站式”消費(fèi)的同時(shí)，也節(jié)省了用戶很多再搜索、比價(jià)再支付的時(shí)間，因此，這種“打包營(yíng)銷”的價(jià)格模式的轉(zhuǎn)化率非常高。

此外，返利、紅包、積分商城、團(tuán)購(gòu)、禮品卡等，攜程也是一樣都沒落下，為用戶提供最好的服務(wù)同時(shí)也一直在節(jié)約成本，給到顧客最滿意的價(jià)格。當(dāng)然，除了這種成本導(dǎo)向定價(jià)之外，攜程也有利用市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)制定高于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，以顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場(chǎng)定位，滿足另一部分群體的消費(fèi)需求。由此可見，攜程所秉承的“客戶至上”原則，并非像大部分商家那般空口無(wú)憑，二是真正落實(shí)到營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一處細(xì)節(jié)，著實(shí)令人刮目相看。

四、營(yíng)銷危機(jī)

1.信息泄露危機(jī)

2014年3月，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程安全支付日志可遍歷下載，可能導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin。

而在對(duì)于支付信息的存儲(chǔ)中，《銀聯(lián)卡收單機(jī)構(gòu)賬戶信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)》中有明確的規(guī)定。其中也包括如下條款：

各收單機(jī)構(gòu)系統(tǒng)只能存儲(chǔ)用于交易清分、差錯(cuò)處理所必需的最基本的賬戶信息，不得存儲(chǔ)銀行卡磁道信息、卡片驗(yàn)證碼、個(gè)人標(biāo)識(shí)代碼(PIN)及卡片有效期。

這種攜程明顯違反規(guī)定的消息讓大量攜程用戶憂心忡忡，迫不及待地相互提醒換卡、銷卡，大量用戶對(duì)攜程產(chǎn)生不滿。

遺憾的是，在這場(chǎng)危機(jī)中，攜程的危機(jī)營(yíng)銷處理十分不專業(yè)，既不認(rèn)錯(cuò)，完善事后，也不補(bǔ)充信息，解除疑惑，反而是支支吾吾、遮遮掩掩，使得更多人相信“攜程上使用過的信用卡都不安全”。2.機(jī)票信任危機(jī)

2016年一開年,攜程遭遇了嚴(yán)重的信任危機(jī)，一公眾號(hào)作者為朋友在攜程預(yù)訂了北京到札幌的機(jī)票,在顯示已出票的情況下,到機(jī)場(chǎng)后竟查無(wú)此票。而在同時(shí)，另外一位攜程用戶傅先生發(fā)微博說,自己在元旦期間訂了兩張往返日本的機(jī)票,去程一切正常,但是1月7號(hào),他在東京羽田機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí),兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購(gòu)了日本航空的機(jī)票,不僅無(wú)法登機(jī),且為此接受了機(jī)場(chǎng)及航空公司方面的調(diào)查。在經(jīng)歷微博和微信自媒體的發(fā)酵后，群情激昂，憤慨于自己在攜程上的各種遭遇。

事實(shí)上，這一問題并不是攜程引發(fā)的，而是攜程作為一個(gè)平臺(tái)，入駐的5000家機(jī)票代理商中存在辦理違規(guī)票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。

而另一方面，網(wǎng)友們?cè)庥龅姆N種問題,我們雖不能全部歸責(zé)于攜程方面,但是其作為平臺(tái)網(wǎng)站,對(duì)其代理沒有履行監(jiān)管責(zé)任卻是不容推脫。作為平臺(tái)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),對(duì)于平臺(tái)的管控能力直接關(guān)系著平臺(tái)的生死存亡。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)越發(fā)“挑剔”，一旦消費(fèi)者失去信任，攜程被趕上乃至超越，也就極有可能了。

五、總結(jié)

總的來說，攜程是一家成功且蒸蒸日上的企業(yè)，在早期的融資、并購(gòu)模式中，將產(chǎn)品渠道鋪到全國(guó)，在領(lǐng)頭羊位置一坐十幾年，在這期間通過戰(zhàn)略投資、合并等方式控制后來挑戰(zhàn)者，在在線旅游市場(chǎng)上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。在一定程度上，攜程統(tǒng)合了旅游上下游企業(yè)，專業(yè)化、精細(xì)化程度提高，極大程度的方便了消費(fèi)者。

攜程也正是依照方便、快捷這一特點(diǎn)，制訂出一套完整的營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過與各大航空公司、銀行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，既拓寬銷售渠道，又拓寬營(yíng)銷渠道；通過全面一站式服務(wù)，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“傻瓜式出行”；通過大型戶外綜藝節(jié)目冠名、電視廣告等、明星代言等傳統(tǒng)渠道，滲透不同年齡段顧客。而通過線上線下全渠道的覆蓋，鋪天蓋地的廣告轟炸，使得“攜程在手，說走就走”的廣告語(yǔ)深入人心，直到當(dāng)顧客想起方便旅游的第一反應(yīng)就是攜程時(shí)，贏得消費(fèi)者青睞也就不足為奇。

參考文獻(xiàn)

[1]張映輝 攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的營(yíng)銷模式對(duì)比分析[期刊論文]-才智2014（31）[2] 中國(guó)網(wǎng) 推體育旅游、玩跨界營(yíng)銷 攜程贊助上海國(guó)際馬拉松賽http://science.china.com.cn/2016-09/09/content_9024500.htm, 2016.09 [3] 王潘 攜程再下一城 將實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游百事通的絕對(duì)控股http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzIzNzQwMDc2MQ==&mid=2247484582&idx=1&sn=dc50ddc083e7899217ffc718ce9bedc5&chksm=e8c86370dfbfea66e5cecba707fcbef905eb7929920ce751b2cc3164afd0cfa36ff8a7f4010f#rd, 2016.10 [4] 李光杰 攜程公司社會(huì)化媒體整合營(yíng)銷研究 山東大學(xué) 2013.10

第五篇：攜程服務(wù)及其質(zhì)量管理

攜程

攜程簡(jiǎn)介

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等10個(gè)城市設(shè)立分公司，員工近9000人。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)54個(gè)城市。

以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式,向2000萬(wàn)會(huì)員提供全方位的旅行服務(wù)，作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過2000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。

憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

所獲榮譽(yù)

網(wǎng)站

2010年7月 入選《福布斯》“2010中國(guó)品牌價(jià)值排行榜” 2010年3月 入選“2010年最具創(chuàng)新力十大中國(guó)公司” 2009年1月 獲“上海名牌”稱號(hào)

2008年12月 CEO范敏榮膺2008安永中國(guó)企業(yè)家獎(jiǎng)

2008年12月 獲2008中國(guó)最佳呼叫中心“金耳嘜大獎(jiǎng)” 2008年11月 入選《數(shù)字商業(yè)時(shí)代》“2008年中國(guó)科技百?gòu)?qiáng)”企業(yè) 2008年11月 獲民營(yíng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)稱號(hào)

2008年08月 攜程入選2008胡潤(rùn)中國(guó)品牌榜50強(qiáng)

2007年12月 獲TravelWeeklyChina旅訊最佳在線旅行社 2007年12月 獲福布斯亞太最佳中小上市企業(yè) 2007年11月 獲中國(guó)管理學(xué)院獎(jiǎng)十佳管理創(chuàng)新企業(yè) 2007年11月 獲2007年《財(cái)富》中文版卓越雇主 2007年10月 獲中國(guó)最佳呼叫中心

2007年08月 獲2006 年最具影響力中國(guó)海外上市公司 2007年04月 獲“2007最佳發(fā)展策略企業(yè)獎(jiǎng)”

2007年01月 入選2007《福布斯》中文版中國(guó)潛力100榜 2006年12月 獲2006年中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)（旅游類）

2006年11月 獲中國(guó)上市公司成長(zhǎng)100強(qiáng)及中國(guó)最大旅行服務(wù)公司稱號(hào) 2006年09月 榮獲“全國(guó)用戶滿意最佳旅行單位”稱號(hào)

2006年03月 獲艾瑞“最佳發(fā)展策略企業(yè)”和“最佳用戶體驗(yàn)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng) 2006年03月 獲“2005年中國(guó)旅游服務(wù)領(lǐng)航者”獎(jiǎng)杯 2005年11月 獲“2005年中國(guó)客戶關(guān)懷八十強(qiáng)”稱號(hào) 2005年08月 被評(píng)估為“2005年中國(guó)500最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值人民幣12億元 2004年10月 入圍“2004年中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”、“2004年最優(yōu)服務(wù)5佳網(wǎng)站” 2003年11月 被推選為2003“中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”，并獲“最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)”單項(xiàng)獎(jiǎng) 2003年06月 攜程網(wǎng)上旅游服務(wù)系列被列為上海市電子商務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用項(xiàng)目及上海市重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。2003年04月 獲“2002中國(guó)旅游知名品牌”稱號(hào)

2000年06月 在“2000百家優(yōu)秀網(wǎng)站”評(píng)選，獲得“編輯推薦獎(jiǎng)”，是唯一一家入選的旅游經(jīng)營(yíng)理念

秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。

Customer-客戶（以客戶為中心）

Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無(wú)縫的合作機(jī)制）

Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）

Integrity-誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

服務(wù)理念

Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）

Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）

Intimate-親切（讓客戶聽到我們的微笑）

Professional-專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）

Sincere-真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）我們一應(yīng)俱全

您能感受專業(yè)，我們專注全面旅行服務(wù)。我們集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶、旅游資訊服務(wù)于一體，為您打造全方位的旅行方案，同時(shí)提供豐富多彩的積分兌換。

我們一絲不茍

您請(qǐng)安心托付，我們的服務(wù)準(zhǔn)確率已達(dá)國(guó)際領(lǐng)先水平。依托強(qiáng)大的技術(shù)能力，我們建立了先進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)，近4000位專業(yè)人員24小時(shí)為您提供無(wú)微不至的客戶服務(wù)。并以國(guó)際先進(jìn)的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)流程，確保您的旅程高枕無(wú)憂。

我們一諾千金

您可全然信賴，我們言出必行。無(wú)論起因是否與我們有關(guān)，我們都將竭力在第一時(shí)間為您妥善安排，我們會(huì)履行所有對(duì)您的責(zé)任及承諾，絕不推諉。包括酒店低價(jià)賠付承諾、1小時(shí)飛人通道、自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金、海外團(tuán)隊(duì)游標(biāo)準(zhǔn)。

攜程聯(lián)合保險(xiǎn)公司開發(fā)“一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)”，攜程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購(gòu)買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題?！?/p>

“這種一站式旅游保險(xiǎn)服務(wù)模式打造了便捷的購(gòu)買渠道，開發(fā)了貼近旅游者需求的產(chǎn)品，解決了服務(wù)方式和產(chǎn)品兩大問題?！睌y程旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人士介紹，其成功之處在于實(shí)現(xiàn)了2個(gè)“結(jié)合”：一是旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)合，建立旅游服務(wù)商與保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期合作機(jī)制，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)豐富和創(chuàng)新旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品；二是在線旅游預(yù)訂平臺(tái)與在線投保平臺(tái)的結(jié)合，旅游產(chǎn)品中加入了多種旅游保險(xiǎn)項(xiàng)目，供網(wǎng)上旅游預(yù)訂者自愿購(gòu)買。

旅游業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)之間存在互不了解和信息不對(duì)稱，只有互相聯(lián)合才能貼近客戶需求。作為國(guó)內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商，攜程旅游攜手國(guó)內(nèi)外知名保險(xiǎn)公司和救援公司，針對(duì)旅游行業(yè)的情況和不同線路征、目的地的風(fēng)險(xiǎn)情況，分別設(shè)計(jì)了不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，確定個(gè)性化的保險(xiǎn)范圍和保險(xiǎn)費(fèi)用。攜程客人可通過保險(xiǎn)公司的電話專線和網(wǎng)站進(jìn)行保單實(shí)時(shí)驗(yàn)真；并專享綠色理賠通道等服務(wù)。雙方還合作為游客提供咨詢、協(xié)助理賠等服務(wù)，幫助客人積極應(yīng)對(duì)發(fā)生突發(fā)事件。為了應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害頻發(fā)等風(fēng)險(xiǎn)，攜程還開創(chuàng)性地主持研發(fā)了“自然災(zāi)害雙倍給付”等中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的新產(chǎn)品。

通過網(wǎng)絡(luò)提供旅游、保險(xiǎn)在內(nèi)的一站式服務(wù)，解決了銷售渠道的問題，形成一種新的服務(wù)方式，是攜程旅游的一大創(chuàng)新。其開發(fā)的數(shù)千條旅游產(chǎn)品中，每一條都有多種保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶選擇。游客在攜程網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，客戶可以根據(jù)要去哪個(gè)具體目的地、什么時(shí)候去、幾個(gè)人去、是否有老人小孩、去幾天、報(bào)名了哪些高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)等，選擇適合的旅游保險(xiǎn)。

波士頓咨詢公司近日發(fā)布最新研究報(bào)告稱，相比B2C交易，C2C交易在中國(guó)的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。在中國(guó)在線市場(chǎng)，淘寶扮演者消費(fèi)者和小企業(yè)催化劑的作用。大型的消費(fèi)產(chǎn)品公司也不甘落后，比如，聯(lián)想和海爾等傳統(tǒng)公司都開始關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)。對(duì)很多公司來說，目前最好的選擇就是在淘寶開設(shè)電子商店。

但在中國(guó)還有這么一批公司，已經(jīng)建立起強(qiáng)大的B2C商業(yè)模式，他們當(dāng)中的大部分集中于滿足細(xì)分的需求，提供特殊的服務(wù)。在線旅游網(wǎng)站攜程就是一個(gè)很好的例子，可以說，攜程網(wǎng)已經(jīng)是最大的純粹的B2C平臺(tái)，2008年時(shí)的營(yíng)收達(dá)到2.33億美元。

攜程網(wǎng)的崛起遠(yuǎn)超出預(yù)期。中國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并不十分成熟，在過去的十年中，主要是國(guó)有的航空公司和旅游企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。2006年的時(shí)候，中國(guó)的旅游業(yè)務(wù)還充斥著大量的小型代理機(jī)構(gòu)，他們可以直接從航空公司拿到機(jī)票。這些機(jī)構(gòu)就像最常見的便利店或者理發(fā)店，但目前這些小機(jī)構(gòu)似乎在中國(guó)富裕的城市中已經(jīng)變得無(wú)關(guān)緊要，主要就是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)y程網(wǎng)的崛起，攜程網(wǎng)可謂是中國(guó)領(lǐng)先的B2C旅游網(wǎng)站。

2006年，攜程網(wǎng)還是一個(gè)剛轉(zhuǎn)型的在線旅游資源整合者。攜程改變了之前的營(yíng)銷方式，通過銷售人員進(jìn)行直銷。攜程網(wǎng)的成功不僅僅是因?yàn)榫邆湔f服消費(fèi)者去網(wǎng)上預(yù)訂的能力，事實(shí)上，它甚至沒有進(jìn)行這場(chǎng)斗爭(zhēng)。在早期，攜程網(wǎng)十分關(guān)注信任問題，建立了呼叫中心。大約攜程網(wǎng)三分之二的收入來自離線銷售。

攜程網(wǎng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)就是將重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和戰(zhàn)略明確的管理團(tuán)隊(duì)的建立。為了這一天，攜程網(wǎng)不斷調(diào)整自己的平臺(tái)，以不斷使用中國(guó)消費(fèi)者生態(tài)系統(tǒng)。

攜程模式

Ctrip的中文名字叫攜程，作為一個(gè)旅行網(wǎng)站，“攜程”可以解釋為“攜手同赴美好旅程”。但更準(zhǔn)確的來說，攜程應(yīng)該解釋為“攜手共創(chuàng)美好前程”。中國(guó)電子商務(wù)的絲綢之路，雖然艱難坎坷，但只要我們攜手共創(chuàng)，必能達(dá)到美好前程。

有人說，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的發(fā)展水平僅落后于美國(guó)三年。的確，和三年前的美國(guó)相比，中國(guó)大城市里的互聯(lián)網(wǎng)廣告牌已經(jīng)超過了美國(guó)。全民一起搞網(wǎng)站的熱情比起當(dāng)年的美國(guó)也是有過之無(wú)不及。但透過泡沫看本質(zhì)，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上還是吆喝多，實(shí)戰(zhàn)少。三年前的美國(guó)，Ebay就已經(jīng)贏利，而中國(guó)的領(lǐng)頭拍賣網(wǎng)站還一分錢沒有賺。三年前亞馬遜書店已經(jīng)有幾百萬(wàn)滿意的客戶，而中國(guó)的電子商店卻是逛的不少，買的少，滿意的則更少。有人說，這種現(xiàn)狀是由中國(guó)電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施差所決定的，電子支付和配送無(wú)法跟上，就不可能有真正成功的電子商務(wù)網(wǎng)站。的確，中國(guó)的電子商務(wù)環(huán)境還不盡如人意，但可喜的是，有一批新的電子商務(wù)網(wǎng)站正在這樣的惡劣環(huán)境下闖出自己的一條絲綢之路。攜程旅行網(wǎng)（Ctrip.com）就是其中的一個(gè)代表。

攜程旅行網(wǎng)在開業(yè)僅6個(gè)月后注冊(cè)會(huì)員數(shù)就超過了20萬(wàn)，第四個(gè)月的交易額就超過了三百萬(wàn)，一躍成為專業(yè)旅行網(wǎng)站的龍頭老大。但最令人羨慕的是交易中有一半以上是回頭客，而且客戶的滿意程度高達(dá)80%。攜程在短期內(nèi)就能獲得如此迅速的發(fā)展，是和攜程的經(jīng)營(yíng)模式分不開的。在這里我將介紹一些攜程模式的要點(diǎn)，希望能給業(yè)界人士一些啟示。

攜程模式包含的內(nèi)容很多，其中包括攜程的商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)理念，配送和支付體系，商業(yè)伙伴合作策略等等，但其中最關(guān)鍵的一條是它的經(jīng)營(yíng)理念。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中，客戶和企業(yè)，企業(yè)和企業(yè)，客戶和客戶之間往往是陌生的，有距離的，有時(shí)還是對(duì)立的。而網(wǎng)絡(luò)卻可消除他們之間的溝通距離和障礙。攜程模式的理念就是利用互聯(lián)網(wǎng)，使他們可以精誠(chéng)合作，不斷創(chuàng)新，以最快的速度，創(chuàng)造最高的價(jià)值。

攜程模式的經(jīng)營(yíng)理念可以用Ctrip的五個(gè)字母來表述： Customer―――顧客（以顧客為中心）

Teamwork―――團(tuán)隊(duì)（緊密無(wú)縫的合作機(jī)制）Respect―――敬業(yè)（一絲不茍的合作精神）Integrity―――誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）

Ctrip模式，是以客戶（Customer）為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制 Teamwork，以一絲不茍的敬業(yè)合作精神 Respect，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念 Integrity，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系(Partner，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值（攜手同程）。

Customer，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式

攜程模式中的第一條就是“以客戶為中心”。其實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來說并不陌生。“客戶至上”早已是陳詞濫調(diào)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)之前，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式只能是紙上談兵?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)模式要求企業(yè)和客戶保持長(zhǎng)期的一對(duì)一的伙伴關(guān)系。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之前，要做到這一點(diǎn)，成本實(shí)在太高了。企業(yè)不能夠雇足夠多的銷售代表來照顧每一個(gè)客戶。有了互聯(lián)網(wǎng)，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式才真正成為可能。

攜程就是利用網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了一套真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。下面主要以其服務(wù)體系和組織結(jié)構(gòu)二方面來介紹這一模式。以客戶為中心的服務(wù)體系：

很多熟悉攜程網(wǎng)的人說，攜程給人一種不知不覺的親切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。試過攜程網(wǎng)預(yù)訂服務(wù)的人，更是對(duì)攜程貼切、周到的服務(wù)稱贊不已。有一位客人概括地說：“攜程網(wǎng)不僅為客戶提供廉價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而且可根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)性來專門設(shè)計(jì)產(chǎn)品。攜程網(wǎng)提供的不僅是全套的售前、售后服務(wù)，而且是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、專家顧問式的消費(fèi)咨詢。”整個(gè)攜程網(wǎng)站，以及相應(yīng)的服務(wù)體系都是按照以顧客為中心的理念設(shè)計(jì)的。攜程的顧客滿意率是80%，而且有眾多的感謝信，這在中國(guó)的電子商務(wù)界非常罕見的。

以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

以客戶為中心的服務(wù)體系必須建立在一個(gè)以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)上。傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是個(gè)典型的金字塔?？偨?jīng)理高高在上，下面是各個(gè)事業(yè)部、業(yè)務(wù)部，最下面的是和客戶直接打交道的普通員工。這種傳統(tǒng)的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)，存在三個(gè)問題：

一、客戶要面對(duì)不同的部門，如市場(chǎng)，銷售、服務(wù)，要面對(duì)好幾張臉，服務(wù)質(zhì)量得不到保證。

二、客戶的反饋信息被分散在好幾個(gè)部門。

三、客戶的新需求反映到開發(fā)部需要太多的層次。

攜程打破了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造了一個(gè)以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。它的特點(diǎn)是靈活、扁平。各部門圍繞著客戶而運(yùn)作，通過網(wǎng)絡(luò)并直接和客戶接觸從而可以最快、最準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求。

服務(wù)顧問

和客戶直接接觸最頻繁的是攜程的服務(wù)顧問，這些人之所以稱為顧問而不是服務(wù)員，是因?yàn)樗麄児δ懿煌趥鹘y(tǒng)企業(yè)的服務(wù)員。有了Internet，很多簡(jiǎn)單的服務(wù)都可通過Internet自動(dòng)進(jìn)行。例如一個(gè)客戶可在網(wǎng)上查到詳盡的賓館資料，所以在攜程客戶問的往往不限于關(guān)于某個(gè)賓館的地址和電話的簡(jiǎn)單問題，而是類似于“那個(gè)賓館附近有哪些娛樂場(chǎng)所”這樣的復(fù)雜問題。這就對(duì)攜程的服務(wù)顧問提出了很高的要求。攜程就是配備了一支訓(xùn)練有素的服務(wù)顧問來幫助客戶解決各種問題。

攜程專家

顧問的背后是專家。他們有各自的特長(zhǎng)，有的是幾十年的資深導(dǎo)游，有的精通某地區(qū)餐飲娛樂，他們?yōu)榍芭蓬檰栕龊蠖堋榭蛻艚鉀Q各種疑難問題，在攜程網(wǎng)上每天有幾十個(gè)疑難問題得到圓滿的解答。

研發(fā)部、市場(chǎng)部

攜程的市場(chǎng)部，研發(fā)部就是根據(jù)前線的情況，制造出滿足客戶需求的技術(shù)，產(chǎn)品和服務(wù)。攜程的市場(chǎng)部和研發(fā)部每天都可實(shí)時(shí)地收到網(wǎng)上客戶的消費(fèi)報(bào)告，從而迅速作出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。

中層經(jīng)理變教練 在攜程公司中層經(jīng)理的作用和傳統(tǒng)公司不同。由于各部門之間的溝通可通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行，傳統(tǒng)企業(yè)中，中層經(jīng)理所起的信息傳遞工作被代替。在攜程中層經(jīng)理的主要職責(zé)是培養(yǎng)選擇和訓(xùn)練人材的作用，其作用更象教練。

總經(jīng)理使命的轉(zhuǎn)變

在攜程公司，總經(jīng)理不再是高高在上發(fā)號(hào)施令，他的任務(wù)是確定公司的大方向，選擇商業(yè)模式，定位目標(biāo)市場(chǎng)，采用關(guān)鍵技術(shù)，建立以客戶為中心的管理機(jī)制和企業(yè)文化。至于應(yīng)該推什么產(chǎn)品，如何打開市場(chǎng)則由前線的員工隨時(shí)根據(jù)客戶的需求來制定。

客戶是老板

很多企業(yè)都提倡“客戶是上帝”，但這個(gè)口號(hào)究竟是什么意思呢？沒有一個(gè)明確的定義。“客戶是上帝”并不意味著每個(gè)客戶可以無(wú)理取鬧。在攜程以客戶為中心的運(yùn)作模式中，顧客更象老板。整個(gè)企業(yè)都圍著他轉(zhuǎn)，他決定作什么產(chǎn)品，投什么廣告，他還自我設(shè)計(jì)產(chǎn)品，自我服務(wù)，甚至企業(yè)員工的工資考核也掌握在他手中。聽起來象老板。沒錯(cuò)，在攜程模式中，客戶是的確成了企業(yè)運(yùn)作的主導(dǎo)。

合作企業(yè)的作用

當(dāng)今在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，一方面企業(yè)的分工越來越細(xì)，更加專業(yè)化，另一方面客戶越來越要求全套體系的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要滿足客戶的要求，必須依賴各種各樣的合作伙伴。攜程就有廣泛的合作伙伴，各大航空公司，眾多旅行社和賓館都是攜程必不可少的合作伙伴。這些合作企業(yè)是攜程網(wǎng)的服務(wù)體系必不可少的一部分。

Teamwork 團(tuán)隊(duì)，緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制

前面介紹了攜程以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，這種網(wǎng)絡(luò)型的組織機(jī)構(gòu)有顯而易見的優(yōu)點(diǎn)，但卻對(duì)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)提出了很高的要求。要使這種以客戶為中心的服務(wù)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立一套高效的協(xié)調(diào)、約束和考核機(jī)制，否則整個(gè)公司就全處于一種無(wú)政府狀態(tài)，幸好網(wǎng)絡(luò)是實(shí)現(xiàn)這一機(jī)制最佳手段。攜程公司就是利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大、有效的管理和協(xié)調(diào)機(jī)制，使得各個(gè)部門能夠做到緊密無(wú)縫的合作，圍繞著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的共同目標(biāo)而工作。

團(tuán)隊(duì)這個(gè)詞，在傳統(tǒng)公司指的是團(tuán)隊(duì)精神，意思是公司的全體員工要精誠(chéng)合作為公司的共同目標(biāo)而奮斗。攜程公司的團(tuán)隊(duì)概念含義更廣泛，它除了包含傳統(tǒng)這層含義外，另外很重要的一點(diǎn)是如何利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)這種團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)制。此外攜程的團(tuán)隊(duì)還包括攜程所有的合作企業(yè)，因?yàn)樗麄円彩菙y程團(tuán)隊(duì)中不可缺少的一部分。

在這個(gè)例子中，網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)部和產(chǎn)品部緊密聯(lián)系在了一起，客戶對(duì)賓館的需求及時(shí)傳到了產(chǎn)品部。這種協(xié)調(diào)機(jī)制保證了客戶的需求能夠迅速發(fā)散到各部門。

管理機(jī)制

攜程團(tuán)隊(duì)機(jī)制的另一個(gè)組成部分是其考核和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。攜程公司利用互聯(lián)網(wǎng)建立了一套強(qiáng)大的考核和激勵(lì)機(jī)制。這套機(jī)制不同于傳統(tǒng)企業(yè)。傳統(tǒng)企業(yè)的考核機(jī)制是由經(jīng)理主持自上而下進(jìn)行，而攜程的考核機(jī)制是由客戶開始自下而上的。服務(wù)顧問的業(yè)績(jī)是由客戶滿意度而考核的，專家的業(yè)績(jī)是由其提供咨詢服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量考核的。中層經(jīng)理的業(yè)績(jī)是由其手下的服務(wù)顧問的業(yè)績(jī)來考核的。攜程公司的各部門都建立了一套基于網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)考核和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，很多是由客戶直接考核的。

客戶服務(wù)部的評(píng)價(jià)體系就是這種考核機(jī)制的典型。客人完成預(yù)訂后可以在“客戶服務(wù)”的“意見箱”欄目中對(duì)該張訂單的效率,態(tài)度，正確性評(píng)分，并可以提出自己的意見。系統(tǒng)自動(dòng)將其按時(shí)間段歸類總結(jié)，并按照一定的程序?qū)γ總€(gè)客戶服務(wù)人員作出工作評(píng)價(jià)、改進(jìn)意見和獎(jiǎng)罰建議。在攜程的服務(wù)顧問，每個(gè)人都可實(shí)時(shí)地看到自己的業(yè)績(jī)，及時(shí)地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

Respect,一絲不茍的敬業(yè)精神

有了一個(gè)緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，還必須有一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。有一點(diǎn)是電子 商務(wù)公司的誤區(qū)，就是互聯(lián)網(wǎng)公司講究的是個(gè)性、創(chuàng)新。攜程認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司，尤其是電子商務(wù)公司，實(shí)際上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該返樸歸真，講究的是一絲不茍的服務(wù)作風(fēng)。尤其在中國(guó)電子商務(wù)的現(xiàn)狀，在信用機(jī)制，電子支付手段，配送還不完善的情況下，很多環(huán)節(jié)都離不開人的操作，所以必須倡導(dǎo)一個(gè)一絲不茍的敬業(yè)精神。在攜程的5個(gè)模式中，突出的是敬業(yè)而不是個(gè)性和創(chuàng)新。互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然需要個(gè)性和創(chuàng)新，但是精益求精、一絲不茍的敬業(yè)精神，才是更加難能可貴。

互聯(lián)網(wǎng)公司穿工作服？

按照流行的觀點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)公司的著裝是“T―shirt，牛仔褲，可以不修邊幅，可以休閑地上班，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)公司的特點(diǎn)就是人是虛擬的，只有名字和聲音，形象無(wú)關(guān)緊要。但是在ctrip,卻有一個(gè)部門員工是身著統(tǒng)一制服。這就是ctrip的客戶服務(wù)部。Ctrip認(rèn)為，作為一個(gè)電子商務(wù)公司，為客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的宗旨，而穿著統(tǒng)一的服裝必定能夠使員工在心理上產(chǎn)生“統(tǒng)一、規(guī)范”的心理作用，從而影響到她們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念：統(tǒng)一的形象引導(dǎo)規(guī)范的服務(wù)，規(guī)范的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的保證。

攜程對(duì)每個(gè)員工都要求有一絲不茍的敬業(yè)精神，每一個(gè)技術(shù)人員都必須對(duì)他所編的程序一絲不茍，編輯必須對(duì)所有的文字信息一絲不茍，產(chǎn)品經(jīng)理必須對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量一絲不茍。

某天一位客人在網(wǎng)上預(yù)訂了機(jī)票要求當(dāng)晚取票。當(dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)很晚了，預(yù)定員小王連打了幾次電話都找不到攜程的指定快遞，讓其他公司快遞去送票收款她又覺得不很放心。當(dāng)時(shí)小王應(yīng)該下班了。為了實(shí)現(xiàn)預(yù)訂部“高效、周到”的宗旨，不減少客人一絲一毫的滿意度，小王請(qǐng)示了部門經(jīng)理后親自為客人送去了機(jī)票，雖然回家時(shí)已經(jīng)過了11點(diǎn)，但小王沒有一點(diǎn)怨言。Integrity，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念

有了團(tuán)隊(duì)機(jī)制和敬業(yè)精神，還需一個(gè)真實(shí)誠(chéng)信的服務(wù)理念。

Integrity 誠(chéng)信這個(gè)詞，一般用來形容一個(gè)人的作人之道。誠(chéng)實(shí)、正直、守信、豁達(dá)、為他人著想，都是誠(chéng)信的涵蓋。一個(gè)缺乏誠(chéng)信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一個(gè)缺乏誠(chéng)信的公司，可能一時(shí)用“欺詐”的手段獲得短期利益，但卻不可能獲得長(zhǎng)期成功。一個(gè)公司只有真正地以“誠(chéng)信”來對(duì)待他的顧客，員工，合作伙伴，投資者，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能長(zhǎng)盛不衰。對(duì)于電子商務(wù)公司，這一點(diǎn)尤為重要。在中國(guó)的網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)還缺乏“信”的情況下，誠(chéng)信更是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。

和許多互聯(lián)網(wǎng)公司不同，對(duì)于攜程，上市只是一個(gè)融資手段，攜程公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是贏利，而這是為客戶提供價(jià)值為前提的。攜程關(guān)注的并不是一年能賺多少錢，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)來說能否在中國(guó)的旅游行業(yè)界占有一席之地，能否為廣大中國(guó)人和到中國(guó)來的外國(guó)人提供長(zhǎng)期的服務(wù)。攜程的領(lǐng)導(dǎo)人從一開始就意識(shí)到長(zhǎng)期的成功必須建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，所以攜程在對(duì)待客戶，員工，合作企業(yè)都是采取一種誠(chéng)信的多贏的合作基礎(chǔ)上。

攜程不賺黑心錢！

一次某地某酒店正在裝修，大堂被封閉了，開放的房間內(nèi)也很嘈雜。為了招攬客戶，酒店向攜程保證只要攜程將該酒店放在推薦頁(yè)面上并不提裝修的事，可以向攜程提供極為優(yōu)厚的條件。但是攜程認(rèn)為客戶的利益是第一位的，因此婉拒了該酒店的要求，并在網(wǎng)上添加了以下語(yǔ)句：酒店正在部分裝修。

評(píng)價(jià)Ctrip欄目

在攜程有一個(gè)獨(dú)特的欄目，就是評(píng)價(jià)Ctrip。網(wǎng)民在上面可以發(fā)表任何關(guān)于Ctrip的評(píng)價(jià)不管是建議、批評(píng)，還是表?yè)P(yáng)或指責(zé)，各種各樣的都有。在網(wǎng)站開始初期，由于Ctrip的服務(wù)和產(chǎn)品還很不完善，在Ctrip欄目上，往往是指責(zé)多于表?yè)P(yáng)，批評(píng)多于建議。所有這些評(píng)論都公開發(fā)布在網(wǎng)上，每一個(gè)網(wǎng)民都可看到。有人說，攜程網(wǎng)這么傻，把批評(píng)和指責(zé)公布于眾，不壞了自己的名聲？然而攜程網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)卻始終保留這個(gè)欄目，對(duì)于每一個(gè)批評(píng)、指責(zé)和建議都認(rèn)真處理，從不推托、狡辯。

有一次，一位客人在網(wǎng)上訂了房間，但由于攜程未向客戶說明價(jià)格不含早餐，客戶入住以后，認(rèn)為攜程的價(jià)格有失真實(shí)，并在網(wǎng)上投訴。雖然從道理上講，這件事責(zé)任并不完全在攜程，但是攜程接到投訴后，客戶服務(wù)部立刻分析了投訴的原因，并由客戶經(jīng)理親自發(fā)e mail，打電話，并致以非常誠(chéng)懇的道歉信?？腿藢?duì)攜程的處理非常滿意，從此成為攜程的忠實(shí)的客戶。攜程預(yù)訂的界面也做了改進(jìn)，以顯著的方式標(biāo)明是否含早餐。令人欣喜的是，評(píng)價(jià)Ctrip欄目中的表?yè)P(yáng)聲越來越多了。

Partner，伙伴式的合作關(guān)系

攜程模式的最高境界是和客戶以及相關(guān)的合作企業(yè)，共同建立一種長(zhǎng)期的、伙伴式的服務(wù)體系，從而創(chuàng)造出最大的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效應(yīng)。

把客戶留住

要和客戶建立這種長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，首先是要能夠不斷地向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。這對(duì)攜程這樣的專業(yè)旅行網(wǎng)是十分困難的。因?yàn)橥獬雎眯袑?duì)于大多數(shù)人來說只是偶爾發(fā)生的事。為了使客戶不斷回來訪問，攜程建立了一個(gè)趣味性和實(shí)用性兼?zhèn)涞纳鐓^(qū)，客戶在社區(qū)里可以同網(wǎng)友交流各種旅游信息，參加各種俱樂部活動(dòng)。這些社區(qū)活動(dòng)，可以不斷加深客戶對(duì)攜程網(wǎng)的了解，從而使其逐步成為攜程的忠實(shí)客戶。

讓客戶服務(wù)客戶

伙伴式的客戶可以為其他客戶提供服務(wù)。在攜程網(wǎng)上，象類似以下的客戶互相幫助的例子枚不勝舉。一次網(wǎng)友Xiny希望向客戶服務(wù)員了解貴州旅游的情況。他提出了這樣的要求“我希望去的地方是旅行團(tuán)很少去的，人比較少，還沒有形成熱點(diǎn)的景區(qū)，最好有山有水，并且要給我提供詳細(xì)的旅游路線，告訴我那里的天氣情況。當(dāng)時(shí)服務(wù)員小呂有些發(fā)愁，因?yàn)樗涝谖覀兊穆糜钨Y料中很難找到這樣景點(diǎn)的詳細(xì)資料。但小呂想到了internet的信息傳播的速度和攜程會(huì)員們的熱情相助，當(dāng)即在社區(qū)里求援提出了以上問題。意料之外卻在情理之中的，一天后收到了近十個(gè)回答，有來自旅游發(fā)燒友的，有來自貴州網(wǎng)友的，詳細(xì)地描述了當(dāng)?shù)氐?個(gè)景點(diǎn)，交通和住宿情況，甚至還有出行注意，當(dāng)?shù)匦〕缘刃畔?。?dāng)小呂將這些信息匯總email給Xiny之后，他特地來電說：“沒想到攜程的資源庫(kù)那么豐富”。

最好的客戶――伙伴

一個(gè)企業(yè)最好的客戶，不是最有錢，也不是最不找麻煩，而是那些給企業(yè)提出有代表性的，有超前意識(shí)的需求和建議，并愿意和企業(yè)合作，共同解決問題。攜程每天收到各種各樣的改進(jìn)意見，很多都是攜程的忠實(shí)客戶提出來的，這些意見在推動(dòng)攜程網(wǎng)的完善過程中起了巨大的作用，這群“顧問式”和“伙伴式”的不滿足的客戶，是攜程網(wǎng)最難能可貴的財(cái)富，因?yàn)樗麄兛梢詭椭鷶y程不斷進(jìn)步。

伙伴式的合作企業(yè)

攜程眾多的合作企業(yè)也是整個(gè)服務(wù)體系中必不可少的成員。這些合作企業(yè)只有真正和攜程形成一種伙伴式的合作方式才能獲得雙方的利益最大化。合作雙方要達(dá)到這種伙伴式的合作境界，前面講的團(tuán)隊(duì)機(jī)制，敬業(yè)精神和誠(chéng)實(shí)信任都是必不可少的要素。這些要素在企業(yè)間的合作中，尤其難能可貴。

信任產(chǎn)生效益

攜程現(xiàn)在的大多數(shù)合作企業(yè)都是通過電話、傳真將產(chǎn)品價(jià)格傳送給攜程的。例如攜程的一個(gè)旅行社會(huì)每星期將其線路和報(bào)價(jià)傳真給攜程網(wǎng)，然后由攜程網(wǎng)輸入和核對(duì)。這樣效率不高，實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性都較差。其實(shí)旅行社一般都有自己的報(bào)價(jià)電腦管理系統(tǒng)。其實(shí)可以通過網(wǎng)絡(luò)，將兩個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的數(shù)據(jù)傳送和共享。這樣的數(shù)據(jù)共享，在技術(shù)上并不難，但實(shí)際操作起來，合作企業(yè)卻一般不愿意將自己的數(shù)據(jù)庫(kù)開放給攜程。歸根到底還是缺乏信任。當(dāng)然企業(yè)間的信任是要經(jīng)過一段時(shí)間的合作逐步建立的。我相信這些合作企業(yè)會(huì)有逐步成為攜程緊密無(wú)間的合作伙伴。

建立多贏的合作體系

攜程的目標(biāo)是建立一個(gè)“多贏”的價(jià)值創(chuàng)造體系。在這個(gè)體系中，所有的成員都是贏家?？蛻?、攜程，及其合作企業(yè)，乃至整個(gè)行業(yè)都可共同創(chuàng)造和分享利益。

中國(guó)的旅游業(yè)正方興未艾，各地正大力開發(fā)旅游資源，但是由于信息不靈，服務(wù)不到位而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。一方面中國(guó)有大量的旅游資源閉置（如賓館空置率高達(dá)50%），而另一方面，很多國(guó)內(nèi)外潛在旅行者因找不到合適的信息和服務(wù)而打消了旅行的念頭。攜程的體系可以讓客戶有更多的出游機(jī)會(huì)，吸引更多的海外游客，給眾多的旅游企業(yè)帶來更多的客源，也可帶動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)和整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。