第一篇：水氧操作服務流程

痤瘡皮膚管理服務流程

操作流程

服務時間：45—90分鐘（因痤瘡狀態(tài)而定）

療程設置：根據痤瘡性質和表皮狀態(tài)，采用化蝶治療儀結合E光或RF治療，每次間隔時間（3—7天），由皮膚健康管理師根據每次治療后皮膚狀態(tài)確定； 治療效果：

針對生成的膿包型痤瘡、白頭和黑頭粉刺、丘疹型痤瘡，可立即清除膿瘡、黑頭、白頭、丘疹等表皮垃圾； 同時改善油性膚質，平衡皮膚油脂分泌量，緊致、細膩光滑、有彈性，面部提升，毛孔收縮。

建立顧客治療檔案：記錄客戶的皮膚目前的狀態(tài)，將皮膚問題和存在部位詳細登記。詢問并記錄治療史、過敏史等。痤瘡的治療

一、治療前準備工作

皮膚健康管理師在接到皮膚健康管理顧問通知后，根據顧客皮膚狀況準備化蝶治療儀和所需的痤瘡因子和美容基礎液； 儀器調試：

1、接通電源：將儀器側面的船式開關按到開啟位置，此時儀器整機通電。

2、儀器通電后觀察壓力表的顯示。

1）如需應用氧氣進行治療可將氣源轉換閥拔出，此時氧氣壓力表顯示壓力。2）如需應用自制氣體，則應將氣源轉換閥調整（拔出）。

3、如用氧氣則將左側的氣壓轉換閥，根據具體的操作需要將輸出氣壓調節(jié)到相應的數值。（一般為0.3～0.6mPa）；

4、將治療手筆上的安全蓋取下，用手堵住治療筆的出水口，踩下腳踏開關。此時有氣體充入營養(yǎng)瓶中，3秒鐘左右停止充氣（具體時間依據瓶中的氣體空間而定）。

5、當瓶中的壓力達到一定程度時，將治療頭靠近治療部位，踩下腳踏開關既有水霧噴出。按照具體操作流程進行操作。

6、水系統(tǒng)安裝完畢后，開啟氧氣系統(tǒng)進行治療，在痤瘡治療時必須選擇氧氣治療（因痤瘡的生成主要是由于大量的厭氧型痤瘡丙酸桿菌引起），拔出氧氣調節(jié)閥選用氧氣。

7、在治療前根據痤瘡類型和皮膚敏感程度調節(jié)合適的氧氣壓力值進行治療。

調配營養(yǎng)液：根據會所《服務流程》將顧客帶到房間后，根據顧客皮膚狀況調配營養(yǎng)液；

1、根據痤瘡的類型選擇痤瘡因子（丘疹型、白頭、黑頭粉刺型等痤瘡選用1號；膿包型、囊腫型、結節(jié)型等痤瘡選用2號）。

2、認真、仔細的觀察客戶治療部位基本情況，然后根據痤瘡因子使用說明與化蝶美容儀基礎美容營養(yǎng)液進行合理配比，并按安裝說明正確安裝水系統(tǒng)； 開始操作：在皮膚健康管理師開始操作前為顧客講解儀器的治療原理，話術“++小姐，剛才我們+++顧問，一定為您介紹了化蝶美容儀了吧，我在把原理給您介紹一下，化蝶美容儀引用的是航空技術，原于以色列（高科技美容設備的起源地）；化蝶美容儀將醫(yī)用氧氣和營養(yǎng)液充分結合，以200m/s的速度（噴霧流形式）由特殊設計的噴嘴作用于皮膚，直徑為 80um（小于毛孔直徑）以噴霧流形式直接作用于痤瘡處，強壓將氧氣和美容液相結合徹底清除表皮層垃圾，給皮膚深層清潔，厭氧型的痤瘡桿菌接觸氧氣后立即死亡，在美容液中加入的痤瘡因子，有效改善皮脂腺的油脂分泌量，平衡油脂，結合RF射頻可收縮皮脂腺，實現了徹底祛除痤瘡，達到不易復發(fā)的效果。

治療順序：包頭→洗面→介紹感受和需要患者配合的內容→戴眼罩、耳塞（給患者）→戴手套、消毒； 治療中：

操作手法：治療時，左手拿吸水綿，右手以握筆姿勢將治療手筆靠近治療部位，然后腳踩下腳踏開關開始治療；治療中左手輕輕沾去面頰水珠，防止滑落在頸部、耳部等給客人帶來不適；

1、治療順序 ： 治療時分為半邊臉依次自下頜→面頰→鼻唇溝部分→額頭→下頜→面頰→鼻唇溝部分→鼻子→眼部；（操作者根據每個部位痤瘡的狀況可調整治療順序，主要目的徹底清除痤瘡堆積的表皮垃圾）

2、治療過程中遇表皮化膿的痤瘡（黑頭、白頭）治療手筆需和皮膚保持45度。浮出表皮的黑頭、白頭在強壓的作用下被清除掉（未清除掉的黑頭、白頭3—5天會隨皮膚新陳代謝代謝掉），化膿的痤瘡直至流出鮮血為清潔徹底。

3、如痤瘡未化膿，呈現出來的是紅、腫炎癥型青春痘時，采用強壓治療手筆距皮膚保持1—2CM左右圍繞此部位打圈（3—4圈），一般不讓表皮受到損傷為最佳，5天左右自行消失；

4、在治療下頜時，如遇面部松弛、下垂的現象，應將治療手筆頭角度向上呈45度作用于皮膚。

5、在治療鼻部時，首先與顧客進行良好的溝通，使其了解強壓可能造成顧客呼吸不暢，由于鼻翼部位黑、白頭較多，應將治療手筆與皮膚45度角進行清除（部分黑頭、白頭可能當場未被清除時，不要強行清除，一般3—5天會隨皮膚新陳代謝代謝掉）。但一定要掌握好壓力的大小程度以免造成部分皮膚損傷。

6、在治療額頭時，因額頭部位的油脂分泌旺盛，需根據皮膚的紋理反復操作2遍，7、在治療眼部時，下眼瞼部位應由外到內治療，到眼角處應由下向上。經過3～4次后可有效的改善眼袋、黑眼圈、眼角皺紋。

備注：由于下眼瞼部位皮膚敏感，并且在治療過程中眼罩遮蓋眼睛，此時將眼罩摘下，將壓力降低，手筆與皮膚采用高距離進行操作。

8、整體治療完畢后，根據清潔后痤瘡狀況選自E光或RF進行進一步治療；

9、如遇面部大面積清瘡時，應使用帶有表皮生長因子的營養(yǎng)液對皮膚采用弱壓、輕柔的方法再一次進行治療。使皮膚對營養(yǎng)液充分的吸收。

10、治療完畢后可讓客人在家配合使用“貝復美”進行護理，幫助受損皮膚修復，消除炎癥，平衡油脂；

11、治療周期一般療程8—10次為一療程，重度痤瘡在前3次治療時每次間隔2—3天，后期可間隔5—7天治療一次，制止痤瘡消失； 治療結束后：

1、操作完畢，根據痤瘡治療進行的具體情況選擇紅光修復。

2、進行清潔后，針對不同治療項目選擇消炎、補水型的面膜進行修復。

3、約定復查日期：術后3天（次日致電顧客電話回訪）。

4、切斷電源，清潔治療手筆，將儀器、物品于原位。

5、待治療完畢后，松開腳踏開關，將治療探頭撤離治療部位，6、關閉氧氣罐的總開關，之后踩下腳踏開關放出氣管中殘留的氣體（方便拔取導氣管）。

7、關閉左側的船形開關，將氣壓調節(jié)閥按下。然后，拔下電源線插頭，切斷總電源。并將腳踏開關取下

8、按下各氣管接口處的藍色部位，將其向內部推動約2mm，然后捏住氣管向外拔出，并保存在合適的位置。此時操作結束。

注意事項：

1、輸出壓力的調節(jié)應根據治療的需要控制在0.3～0.6 MPa之間。

2、液體瓶初次使用時應向瓶內充入氣體（可看到瓶內有氣泡產生），然后進行試做；

3、治療手筆只有氣體輸出前應繼續(xù)向瓶內充氣直至治療手筆噴射出水霧。

4、操作前將治療手筆筆帽打開，以防操作時將筆帽沖掉，造成筆帽丟失甚至損壞。

5、操作時要特別注意對眼睛的保護，以免傷及眼角膜發(fā)生危險。

6、操作完畢后將治療手筆的筆帽蓋上，防止灰塵堵塞治療手筆出水孔。

7、治療中禁止治療手筆接觸皮膚、吸水棉和毛巾等，防止治療水筆堵塞；

8、治療中根據皮膚厚薄及痤瘡狀況調節(jié)治療手筆壓力和角度，防止損傷皮膚；

9、治療中注意觀察氣體與美容液結合狀況，以免造成美容液與氣體無法結合； 3天后復診：

1、皮膚健康管理師或顧問觀察皮膚變化制定下次治療時間和家居護理計劃；

2、結合中醫(yī)養(yǎng)生項目制定療效型治療保養(yǎng)方案：配合中國式SPA瑤浴+肝膽經絡疏通或卵巢保養(yǎng)等調理項目，通過標本兼治恢復健康膚質。

第二篇：客戶服務操作流程

客戶服務操作流程

目的：規(guī)范和統(tǒng)一門店的客戶服務標準，使其成為我司品牌的一個部分。

一、取消訂單

1、及時了解客人要求取消訂單的原因，進行詳細記錄。

2、如果顧客所提原因能夠得到妥善解決，可以向顧客提出相應建議以幫助其解決問題，使顧客收回取消訂單的要求。

3、如顧客堅持要求取消訂單，可予以受理。但遵循如下原則：（1）、所有非顧客定制的產品訂單，可以在下單48小時內無償取消。

（2）、下單48小時后取消訂單需支付不少于銷售價格10%的退單費。

（3）、特殊訂單不可取消。

4、有接待人員填寫取消訂單申請單，同時請客人出具銷售訂單、收據或發(fā)票等相關憑據。

5、將取消訂單申請單交由顧客簽字確認。

6、取消訂單申請單經總經理簽字批準后，需立即通知服務中心。

7、將經審批的申請單送財務備案。

8、通知顧客來領取退款。

二、產品維修

1、顧客提出的維修要求后，接待人員應填寫“家具維修通知單”（見附錄1）。

2、填寫完畢后，保留原件，同時傳至服務中心，服務中心街道通知單后應于1日內與客戶取得聯系，與其約定登門維修或判定的日期。

3、維修人員判斷完家具的維修狀況，填寫“家具維修通知單”并將其轉到門店，店長簽字確認后，給財務和服務中心各一份，店面留原件，服務中心在得到店長確認當天講解具體解決方案告知顧客。

4、任何人、對于任何維修方法的決定，應首先根據我司商品保修及維修規(guī)定進行判斷。

5、服務中心按配件準備程序準備相關配件，根據顧客的不同要求，進行相關的處理。

6、服務中心在接到顧客物品維修要求到給顧客具體答復，全部所需時間應在72小時內，如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客真誠道歉。

7、如顧客的產品需運回服務中心進行維修，服務中心需與顧客取得聯系，約定一個合理的日期將產品運回進行維修。

8、如顧客要求自行將產品送回服務中心，服務中心在為因產品維修給其造成的不便向其道歉的同時，需對顧客的理解和配合表示感謝，同時確認具體的接受日期和詳細時間。

9、產品維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中。

10、服務中心詳細填寫“顧客產品維修記錄”。

11、在產品送回顧客家中后的24小時內，服務中心客服人員需再次與顧客取得聯系，征詢其滿意程度并詳細填寫“產品維修顧客意見反饋表”。

三、顧客退貨、換貨程序

1、及時了解客人要求退貨、換貨的原因，進行詳細記錄。

2、如是產品質量問題，可先建議由維修人員進行實地的檢測和維修。

3、如需維修人員進行實地檢測，服務中心需與顧客取得聯系，確認合適的拜訪時間。

4、如是產品自身原因造成的維修需求，而非顧客使用或維護不當，則需向顧客誠懇道歉。如因顧客使用或維護不當引起的維修需求，需根據公司收費標準收取相應費用。

5、如因產品本身質量問題而導致的客人堅持要求退貨或者換貨，可予以受理，但對于處理品、特賣品除外。

6、如非產品本身質量問題而產生的退貨、換貨要求，則遵循以下原則：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下單的定制商品應在生產之前付清全款，并且不予以退貨、更換。

（2）于所有“買方自取型”產品：在購貨之日起7天內，顧客應持已付款的提貨單和購貨票據，在商品的原包裝尚未打開的情況下，我方可給予退貨。（3）、所有其他類型的訂單：

未提貨之前：所有的常規(guī)訂單可以在定購之后48小時之內，無償取消；48小時之后取消常規(guī)訂單，要收取訂單金額的10%作為退單費。

送貨或提貨之后：如果商品完好，可憑所有原始票據在7日之內予以退貨，7天之后，不可退貨。

7、作為“處理品”售出的商品為最終銷售行為，不可退貨、賒欠、換貨或取消訂單。不屬于“質量保證書”或者法定的質量保證之列。

8、店長填寫退貨、換貨申請單，同時客人須出具收據或發(fā)票、提貨單及收貨單。

9、將退貨、換貨申請單交由顧客簽字確認后，檢驗貨物并確認。

10、退貨、換貨申請單需自營部負責人簽字方可生效。

11、將經審批后的申請單送交財務備案。

12、引領顧客辦理款項的事宜。

四、售后跟蹤服務：

1、產品銷售后24小時內打電話與顧客取得聯系，征詢顧客對于店面環(huán)境、購物過程、人員的態(tài)度及服務、產品及其安裝、送貨服務等方面的意見和建議，確認顧客的滿意程度，須填寫顧客滿意度調查表。

2、在于顧客簽訂訂單后的7天內，向顧客寄出一封答謝信。

3、答謝信寄出的第7天，再次與顧客取得聯系，征詢相關的意見和建議。

4、送貨或人員返回后，服務中心需通知該顧客的相關家居顧問與顧客聯系了解送貨情況的反饋。

5、將反饋的信息詳細記入“顧客滿意度調查表”。

6、對顧客的咨詢問題及疑難進行詳細解答，并視情況根據顧客的需要采取相關措施，對無法解答的問題需與上級領導請示。

7、每周一應將“顧客滿意度調查表”整理匯總，以表格的形式提供給公司總部。

五、顧客投訴處理程序（軟性投訴）

軟性投訴是指顧客提出的除產品以外的投訴，例如對服務的不滿、認為環(huán)境不好等感受及心理反應，是無形的、不具體、無實物依據的一種情緒化反饋。

1、對待任何一位顧客的投訴都要認真耐心的聽取，表現出高度的禮節(jié)、重視和關注。

2、注意傾聽顧客意見的具體內容（發(fā)生的時間、地點、經過、涉及人員或部門）并作詳細記錄。如是面談，要將顧客請到遠離其他顧客的相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄；

3、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。

5、與有關部門聯系，對顧客投訴的事情進行處理。

6、對一時不能解決的問題，向顧客解釋清楚，并把采取的措施及實施時間和步驟詳細的告訴顧客并取得顧客認同。

7、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯系，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

8、要隨時將事情處理的程度告知顧客，使其知道我方一直在重視并跟辦其投訴。

9、將顧客投訴意見及時反饋于公司，是問題得到及時的解決，杜絕相關問題的再次出現。

10、將此顧客做特別記錄，以便此顧客在此進店時，提供針對性服務，避免再次投訴。

11、將顧客意見及處理過程詳細記錄在“顧客投訴記錄”上，供店面相關人員查閱，同時監(jiān)督補救措施的實施。

12、對任何軟性投訴，應在15分鐘之內做出反應，在30分鐘之內予以核對，以保證問題得到迅速的解決。

六、顧客投訴處理程序（硬性投訴）

硬性投訴是指顧客針對產品提出的投訴，產品的具體出現問題可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意傾聽顧客意見的具體內容并作詳細記錄，如是面談，要將顧客帶到遠離其他顧客并相對安靜的地方進行交談，須當顧客的面做詳細記錄。

2、如果顧客情緒激動，安撫顧客的情緒，了解事情的經過并告知顧客我們將有效的幫其解決問題。

3、在傾聽過程中要了解顧客投訴的心態(tài)。

4、聽取顧客意見時，要保持頭腦冷靜，弄清楚事情的原委后，迅速做出正確的判斷。在未弄清楚之前，別急于認錯如顧客有關產品的投訴是由于個人使用、保養(yǎng)不當等自身原因造成的，而非我方的責任，我方需禮貌耐心的向其解釋說明，并可為其提供有效地建議及幫助，如需維修，則要視情況根據公司收費標準收取相關的費用。

5、如確為產品與我方提供的《質量保證書》所注標準不符，或產品自身有質量問題，則需向顧客誠懇致歉，并將投訴信息反饋至公司，要求相關部門及時調查并提交解決方案。

6、在接到顧客投訴的1小時內，需對顧客的所有要求做出及時反應，在3小時后，需向顧客作出第二反應，同時根據所得信息判斷最后解決時間。并始終與顧客保持聯系，及時將進度告知顧客。

7、如顧客的投訴是針對我們有些不夠嚴密的業(yè)務細則，要及時上報，取得領導的支持，給予顧客滿意的答復。

8、如需維修人員進行實地檢測的，服務中心要與顧客取得聯系，確認合適的拜訪時間。

9、取得檢測結果后，再次與顧客約定一個合理的日期，由維修人員上門為顧客的產品進行服務。

10、如顧客的產品需運回進行維修，需與顧客聯系約定一個合理的日期將產品運回。

11、維修完畢后，服務中心需與顧客約定一個合理的日期將維修好的產品送回顧客家中，同時為以上事宜給顧客造成的不便再次致以誠懇歉意。

12、服務中心需將服務報告提交自營總部。杜絕相關問題的再次出現。

13、在投訴處理后24小時內再次與顧客取得聯系，征詢其滿意程度，并填寫“顧客投訴記錄”。

14、對解決不了的疑難問題，要及時的與上級取得聯系，不能無把握、無根據的向顧客做出任何保證，妨礙事情的進一步處理。

15、將顧客意見做特別備注，以便更好的為顧客提供針對性服務。

第三篇：水吧服務流程

接待服務流程

一．大廳服務流程： 迎接：

1、當客人距離約3至5步的時候（面帶微笑，雙手交叉，右手握左手，左手手指不能露出貼于小腹）向客人鞠躬并問候（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）；

2、左手放在小腹處，右手五指并攏，面對客人，右手朝向指引方向，眼睛隨著指尖移動，關注客人反應，行進過程中如雙手沒有拿東西，雙手交叉貼小腹（標準姿勢），每走3至5步，回頭看客人，標準指引手勢，引領客人。為客人拉開座椅（沙發(fā)除外）（女士優(yōu)先）（兩手扶于椅背兩側，右腳膝蓋頂于椅子背部，輕輕前頂，以輕輕接觸到客人的膝蓋為準），客人入座后站立于右側； 避讓：

3、當客人距離約3至5步的時候后退一步展托，面帶微笑向客人鞠躬并問候，（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）； 上水服務：

4、距離客人約30CM左右，稍稍前傾，眼睛注視客人，微笑，詢問客人需求并告知客人我們有什么飲品如：檸檬紅茶、橙汁等?？腿它c好后退后一步（余光掃視后方有無障礙），轉身離開；

5、約2分鐘左右飲料送達客人處，帶上白色手套左手托托盤底部，右手背后，保持一定距離，立于客人右側，展托，打擾手勢、上飲品，指引的標準手勢“請慢用”；

吧臺人員的坐姿和待命

1、在吧臺里面坐要以標準的坐姿坐好，吧臺里面只能坐一個人或站一個人 如果兩個人時里面坐一個或站一個另一個人站在餐車旁邊以標準的站姿站立，眼睛隨時觀察客人的去向及時上水或續(xù)水注意客人的去向和一舉一動。

（蹲式服務）約3分鐘左右飲料送達客人處，左手托托盤底部，右手背后，保持一定距離，立于客人右側，展托，打擾手勢、扶裙下蹲，然后上飲料上完飲料后，指引的標準手勢“請慢用”； 續(xù)水

3、右手拿壺置于胸前，左手背在身后，右腳上前，左手示意，左手拿杯，側于左/右側身后，添加水至七分滿，杯壁下流，轉身，左手放在原位置，指引的標準手勢“請慢用”；如果是溫度較高的飲料，提示一句“小心燙”

換煙缸：右腳上前，右手示意，右手拿煙灰缸，從桌子平移到身體左后方，再放于托盤內，拿新煙灰缸從桌子邊緣平移到原位置；

4、續(xù)水：（蹲式服務）右手拿壺置于胸前，左手背在身后，右腳上前，左手示意，扶裙下蹲、左手拿杯，側于左/右側身后，添加水至七分滿，杯壁下流，轉身，左手放在原位置，指引的標準手勢“請慢用”；如果是溫度較高的飲料，提示一句“小心燙。

換煙缸：右腳上前，右手示意，扶裙下蹲，右手拿煙灰缸，從桌子平移到身體左后方，再放于托盤內，拿新煙灰缸從桌子邊緣平移到原位置；

5、如發(fā)現客人要起身離開時，主動上前幫忙扶椅，離開時的告別語；

6、客人離開約3米左右開始清理，先歸位板凳（請客人就座的標準姿勢）再清理桌面（拿托盤，扇形，將需清理物品朝自己身前方向檫）。吧臺出品

1、統(tǒng)一說辭：XX您好，讓您久等啦，請享用XX！小心燙口！

2、托盤的使用：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如，既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

二、樣板間接待流程

1、當客人上閉樓梯后（面帶微笑，雙手交叉，右手握左手，左手手指不能露出貼于小腹）向客人鞠躬15度并問候：早上好/中午好/下午好!歡迎參觀樣板房（彎腰約15度眼神在下去的一瞬間有一個保持接觸、頭和頸成一條線，聲音明亮、自信）；

2、用手勢及語言（XX您好請入坐穿下鞋套）示意客戶坐下、雙手將準備的干凈鞋套遞給客戶、退到樣板房門口適合的位置，用標準手勢及語言（XX您好，這邊是XX平方，對面是XX平方）簡單區(qū)分戶型并指引下、左手放在小腹處，右手五指并攏，面對客人，右手朝向指引方向，眼睛隨著指尖移動，（關注客人，行進過程中如是否在吸煙、帶寵物，如有此類情況應立即委婉阻止）；雙手交叉貼小腹（標準姿勢），沒有銷售代表的情況下、需要陪同、每走四至五步，回頭看客人，標準指引手勢，引領客人；有銷售代表陪同，應退回至樣板房門口做好客戶送別準備（示意客戶坐下脫鞋套、同時有送聲：謝謝參觀小心臺階請慢走）及下一個客戶來參觀的準備。

第四篇：水吧服務流程

售樓處水吧工作流程：

1.規(guī)范水吧工作流程的目的：規(guī)范水吧接待人員的行為，為看房客戶、業(yè)主提供滿意優(yōu)質的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適、高雅的購房環(huán)境。2.具體流程：

1.水吧人員到崗后檢查所需物品的清潔程度，如有前一天遺留下來的未清潔的物品應及時清潔消毒。2.物品清潔完畢不得留有水漬

3.根據需要開啟飲水機，咖啡機，售樓處音樂，VIP貴賓室電視機，區(qū)域沙盤，影音室視頻等。

4.客戶（公司同事或領導）進入售樓處現場，時刻觀察客戶動向，待客戶落座后，應迅速（30秒內）走到客戶面前詢問客戶：“您好！請問您需要咖啡，果汁還是水？”

5.飲料不能超過杯子的三分之二處，水不能超過杯子的四分之三處。

6.如同時有2位以上需要飲品時，一定要使用托盤。應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端送客戶杯具時，切不可接觸杯具上端三分之一部分。

7.密切觀察客戶，如客戶和銷售員洽談時間較長，客戶的飲品不足三分之一時，應及時上前續(xù)添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)添飲品嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放入托盤中，待續(xù)添后，右手輕輕放在客戶前面，不要發(fā)出較大的聲音。

8.密切觀察洽談桌上煙缸內雜物及煙頭情況，煙頭達到3個及以上或達到1個水果的果皮果核，（蘋果核，橘子皮，香蕉皮等，其它小的果核果皮視當時情況，根據客人要求）應當及時更換。9.更換煙缸時，應由水吧人員和保潔人員一起，水吧人員應拿著干凈的煙缸，來到客人前面致歉的說：不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，保潔人員雙手拿走（煙缸內的果皮煙灰煙頭等不得飄起或掉出來），水吧人員把干凈的煙缸雙手輕輕放到桌子上，不得發(fā)出太大的聲音。10.客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上的杯具，如煙缸內有雜物，應立即讓保潔來收拾煙缸。

11.水吧人員在面對客戶時，應時刻保持微笑，在替客戶服務的過程當中，應對客戶微笑并問候您好！

第五篇：服務外包操作流程總結

服務外包操作流程總結

經過一學期的學習，對服務外包操作流程也有一定的了解，學到了很多關于服務外包的知識。一學期馬上就要結束了，回過頭來看看自己，從不適應到適應，從一人學習到團對協(xié)作。無論從哪個方面講，收獲都很多?，F將本學期所學總結如下: 外包的含義：企業(yè)在內部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務通過合同方式分包給其他企業(yè)承擔，自己則專注于核心業(yè)務發(fā)展。

從發(fā)包商角度，我們應知道自己公司應該包什么出去不應該包什么出去。要明確公司的優(yōu)勢和劣勢以及核心業(yè)務和非核心業(yè)務，盡量把自己的成本盡可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析應該怎么做。首先，把可外包的項目做項目可行性分析，其中包括技術可行性、經濟可行性以及社會可行性。技術可行性分析包括技術能力可行性、物資可用性、人力資源有效性、項目開發(fā)的風險。經濟可行性分析包括支出分析、收益分析、投資回報等。社會可行性分析包括國家政治體制、方針政策、宗教名族、法律道德、經濟結構、婦女兒童及社會穩(wěn)定性等。其次，通過網絡、報刊以及行業(yè)介紹尋找合適的承包商。最后，對其公司進行優(yōu)勢和劣勢分析，再利用評價指標（速度、質量、成本、服務、技術標準、管理服務）確定選擇哪家公司作為公司項目的承包商。評價承包商的標準有：價格、質量、服務、存貨政策、柔性、財務的穩(wěn)定性、溝通的穩(wěn)定性。

從承包商角度，首先，分析宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境、供應商環(huán)境。宏觀環(huán)境可以從社會文化、人口規(guī)模、經濟狀況、科學、自然、政治法律等方面來分析。競爭環(huán)境從競爭對手的數量，經營模式，營業(yè)環(huán)境設施等有形展示情況所經營的或提供的服務，企業(yè)市場定位，趣味經營環(huán)境，服務對象等方面分析。供應商環(huán)境從供貨者數量，分布的地理位置，經濟實力，資源供應者生產經營水平和服務能力，對外企業(yè)依賴程度等等分析。其次，對自己做一個SWOT分析。從質量、成本、品牌、服務、技術差異化等方面突出承包方。.明確自己的優(yōu)勢之后對所承包的項目做市場定位分析。最后，選擇目標市場，差異化市場策略，差異化分析。做一個競爭對手分析表，便可直觀的分析自己。服務營銷中營銷組合的定制原則（7P）：產品（product）、定價（price）、渠道（place）促銷（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、過程（process）。

關于談判，確定發(fā)包商和承包商之后雙方就要進行談判。雙方應注意談判前應做好準備，比如談判資料的準備、通常談判的內容、范圍、要求等。談判內容包括合同履行的計劃進行期限、地點、方式，怎樣監(jiān)督質量，怎樣移交，知識產權的歸屬，技術和資料的保密，風險責任的承擔，績效評價標準的說明，價格、承擔的稅費的支付以及支付方式，違約金及損害賠償，合同適用的法律、不可抗力等。談判的策略，首先了解分析對方在談判中的可能目標是什么？可能的最高目標是什么？對方可能在那些方面讓步？對方實現目標的最有利條件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是價格，產品質量還是服務？對方可能提出的交換條件？可能出現的分歧是什么？有什么應對措施？

關于合同，首先，合同的基本條款包括合同雙方的名稱，背景，標的內容，范圍和要求，合同履行的計劃進度期限，履行的地點、方式，移交說明：內容、點到、方式、接交人員，技術情報和資料的保密：所涉及的商業(yè)秘密、技術秘密，產權所屬，風險責任的承擔，績效標準及說明，違約金及損害賠償，價格以及承擔稅費的支付方式，準據法：同適合的法律，不可抗力，爭議的解決和仲裁。其次，簽訂外包合同需要擔保，擔?？煞譃槲锏膿?，人的擔保以及資金的擔保。被保證的事項：債務人要履行債務的期限，保證的方式，保證擔保的范圍，保證的期間，雙方認為需要約定的其他事項：主要包括賠償損失的范圍及計算方法，是否設立反擔保。最后，要正確履行合?？紤]雙方的管理、控制、績效考察。履行合同時要遵守誠實信用原則、適當履行原則、協(xié)作履行原則、情勢變更原則、經濟合理原則。

以上就是外包操作的流程，本學期通過這門課程學到了很多外包流程的知識，讓我明白，外包一個項目每一個環(huán)節(jié)都不能疏忽。

姓名：陳丹

學號：3121221400

班級：12級軟件外包服務