第一篇：餐飲部服務(wù)操作流程(值臺)

餐飲服務(wù)工作規(guī)范

工作程序

一 開餐前操作流程：

檢查區(qū)域衛(wèi)生→區(qū)域整理→檢查物品→備用物品→整理儀態(tài)→了解預(yù)定信息→檢查自己三件寶→待崗

各項分析：

區(qū)域衛(wèi)生： A 注意各區(qū)域的衛(wèi)生死角，如：地角線、桌椅底下等； B 桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生。C 各用具衛(wèi)生。如：托盤、掃把、盆斗等； D 玻璃衛(wèi)生，無印跡，光亮； E 天花板衛(wèi)生，無蜘蛛網(wǎng)； F 空調(diào)、排風(fēng)衛(wèi)生。

清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外。2 區(qū)域整理：A 座椅的擺放以及衛(wèi)生 B 用具的擺放及衛(wèi)生

C 臺面物品的擺放，須整齊、正確，按廳面規(guī)定的擺放規(guī)則擺放。D 工作臺的所有物品擺放，餐具的區(qū)分，物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。E 綠化的擺放； F 所有物品的歸位。

物品檢查：A 用具是否充足。如：托盤、開水瓶等； B 餐具是否夠用。如：杯具、骨碟，筷子等； C 所有固定物品是否有無缺少。如：牙簽筒等 4 物品備用：所需調(diào)味品是否備齊。如：醬油、醋、芥末等。5 檢查餐具：A 所有餐具必須無水跡，印痕； B 所有玻璃器皿必須光亮，透澈。6 整理儀態(tài)：（儀容、儀表、姿態(tài)）A 服飾整齊、干凈，無皺痕； B 發(fā)須清爽；

C 男不留胡須，女化淡妝； D 不配飾與工作無關(guān)的飾品； E 整理個人的精神面貌。7 了解預(yù)定信息：

A 了解預(yù)定餐位； B 了解預(yù)定菜肴； C 了解開餐時間。8 檢查自己三件寶：

A 筆 ；B 打火機； C 開瓶器。

待崗：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域，等待顧客的到來。二 開餐時服務(wù)流程：

帶位→示座→點單→復(fù)單→落單→→出品→待席→買單→送客→理臺

分析以上流程注意事項： 迎客、帶位、注意事項：

A迎客：抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑，右手握左手四個手指，置于身前，雙腳成V字形站立，腳跟并攏。有客至?xí)r視不同時段致歡迎詞（9:00—11:00早上好11:00—14:00中午好14:00—18:00下午好18:00—2:00晚上好）歡迎光臨!若有小孩要照顧與呵護,雨天要為客人收好雨傘，要注意說話語氣、表情。

B帶位:距客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人進入餐廳，指路用語：先生/小姐，請這邊走（注意添加手勢），提示語：小心臺階、小心地滑。詢問：請問幾位，是否有預(yù)定？有訂座則帶至所訂臺位;未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子；及時了解包廂來客情況，以方便帶客入座準(zhǔn)確及時；帶位時，老客帶至常坐的位子，情侶帶較安靜的位子，有小孩的客人帶邊角的位子，不影響到其它客人；

C示座：詢問客人是否喜歡這個位子，詢問客人是否需要點菜,告知客人點菜區(qū)域，調(diào)節(jié)燈光（包廂），?？腿擞貌陀淇?，出品：

上餐順序：冷菜—海鮮—熱菜—湯類--主食 –其他 出品（上菜操作）程序： 問好→致歉→上菜→報菜名

你好打擾一下幫您上菜，上菜時報菜名，熱的燙的菜要提醒客人小心燙傷，并注意整體的擺放部局，制作時間較長的菜品告知客人并及時催菜、劃單，菜品全部上齊后告訴客人；

上菜注意事項： 上菜時注意和客人之間的距離，以免雙臂碰到客人先女士、小孩； 2 上菜時右腳朝前邁半步； 3 上菜時注意操作要輕；

4上菜時不可把手指伸到盛菜器皿里邊，只可扣住器皿邊緣； 5 上菜時雙手要放平。上啤酒詢問客人打開幾瓶，紅酒要給客人驗酒后方可打開。

（六）待席：（所謂的待席就是席間服務(wù)，在客人用餐中為客人創(chuàng)造方便性，要求服務(wù)人員有敏銳的觀察力和靈活性）

待席注意事項：

及時為客人解決就餐中需要幫助的問題； 2 及時幫客人添加水；

及時幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺面、勤巡臺、多察看，如：菜肴是否上齊。及時詢問客人是否加菜或添加酒做好二期推銷。，察言觀色，做到三輕四勤，即：說話輕、走路輕、操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；

及時幫客人解決就餐中的一些抱怨，如：溫度偏高，音樂太吵、燈光太明或太暗等； 5 是否有新客人到來，增加新來客要及時添加餐具；

操作規(guī)范

（一）在巡臺過程中，服務(wù)人員應(yīng)勤主動、勤巡視、勤發(fā)現(xiàn)工作中的不足，做到眼觀六路，耳聽八方。

（二）在客人用餐中客人突然提出要換臺時怎么辦？

盡量說服客人不要換臺，如果客人意向已決，值臺生需要做以下工作： A 查看所屬自己的底單，看客人所點產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊； B 如果產(chǎn)品已經(jīng)上齊，就通知收銀臺客人轉(zhuǎn)臺

C 如果產(chǎn)品還沒有上齊就要及時的開轉(zhuǎn)臺單通知出品部門，并把臺號改過來幾號轉(zhuǎn)幾號臺，并簽上自己的名字，切記，不可涂改原有的臺號；

D 所有部門都通知好以后，然后在自己的底單上也要把臺號轉(zhuǎn)過來。

（三）客人在用餐中覺得菜上太慢，催菜時怎么辦？

A 首先要及時的查看底單，看客人所點菜的時間有多久了；

B 如果確實客人等了很久，你應(yīng)該及時向客人道歉，并及時到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或前廳管理查清原因并要求菜快點，并告訴他這道菜有多長時間還未上；

C 如果有些菜屬烹飪需要時間，你應(yīng)向客人解釋清楚，如果客人不聽理由，你可以借故離開，假裝去幫他催菜，然后回來告訴他請稍等。

（四）客人在用餐時突然發(fā)現(xiàn)菜肴不新鮮或有異物時怎么辦？

A 在這種情況下你第一反應(yīng)就是先向客人道歉，傾聽客人抱怨，察看菜肴，確認(rèn)菜肴是否有問題，如有問題馬上要求客人換一份，并及時的把有疑問的產(chǎn)品及時撤離客人視線；

B 在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級來解決時，你應(yīng)該及時的通知你所屬上司，不可越級；

C 如果客人同意你的要求更換一份，你也要把這一情況告訴你的上級，讓你的上級通知出品部門，以避免再次的發(fā)生；

（五）客人在用餐時突然要求找你們的上司或老板怎么辦？

A 首先你應(yīng)該了解他要找的人的姓名；

B 你也可以叫他直接打他要找的人的電話，如果他說不知道，證明他不是你上司或老板的朋友，你也就可以婉轉(zhuǎn)說他剛才有是出去了等

（六）煙缸的送與撤

1、小煙缸：從托盤上用拇指、中指、無名指窩主干凈的煙缸，食指放于煙缸的中心，將干凈的煙缸放于用過的煙缸上，然后兩個煙缸一起收回托盤，再將干凈的煙缸放回臺面（超過三個煙頭要換煙缸）

（七）買單：（備注：買單前應(yīng)先查看底單，核實客人所點物品是否全部上齊）

買單流程：

（服務(wù)員）問好→詢問→告別

服務(wù)員詢問注意事項： 詢問客人是否有無要退物品，如：酒水、紙巾、濕巾；

問好→詢問→告知→遞送→簽名→收取→提示→找零→致謝

買單注意事項：

問好：如：您好------5 簽名：客人核對完單據(jù)后簽名； 2 詢問；那位買單； 6 收?。菏杖】腿讼M所付金額； 3 告知：消費多少； 7 提示：告訴客人收了他多少錢； 4 遞送：消費清單； 8 找零：找零多少，告訴客人點收

（備注：在收取客人錢時一定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，同時在發(fā)現(xiàn)錢有疑問時不要直接說是假幣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人請他換一張，這樣給客人一個臺階下，這樣他也會在心理感謝你）

（八）送客： 在客人起身要走時，服務(wù)人員應(yīng)目送客人，遇到客人時，為客人讓道，并致感謝語：先生、小姐請走好，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！立刻檢查顧客是否有遺留物品

（九）理臺：（備注：理臺時要做到輕拿輕放）

當(dāng)客人離去后，及時關(guān)空調(diào)、電源，留簡單照明電，再清理臺面，若發(fā)現(xiàn)有顧客落下物品立即匯報，及時上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng)；撤臺時廚房餐具與前廳餐具分開，桌面擦過后擦拭周邊，然后鋪臺布，整理用具、椅子、地面、把桌面復(fù)位，檢查用具擺放、衛(wèi)生；

理臺程序：

檢查→理易臟物品→貴重物品→玻璃器皿→易丟物品→（小的→中的→大的器皿）→清理臺面→恢復(fù)

服 務(wù) 日 常 用 語

服務(wù)使用禮貌用語：

問候語：晚上好！歡迎光臨！

詢問語：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)。

詢問語：請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？

應(yīng)答語：好的；

征詢語：先生/小姐，我可以為您推薦幾道菜嗎？這幾道菜在我們公司銷售量很不錯的，點擊率也很高，客人在品嘗后對它的評價也很不錯，請問需要嗎？

致歉語：對不起！先生/小姐，您點的XX菜剛好出售完了，可以試一下和這道菜較相近的菜肴嗎？

答謝語：謝謝！

征詢語：先生/小姐，請問酒水飲料需要嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點的XX菜和這道菜較相近的，請問還需要點這道菜嗎？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您點的XX菜需要制作時間稍微長一點，不會耽誤您寶貴時間吧？

應(yīng)答語：好的；

提示語：先生/小姐，您好！提醒您一下，您現(xiàn)在所點的菜肴應(yīng)該差不多了，先就點這么多好嗎？如果您用餐時不夠，您可隨時吩咐我再為您添加菜肴；

詢問語：先生/小姐，您好！找洗手間是嗎？請隨我來，這邊請；

提示語：小心臺階，里邊請；

致歉語：對不起！打擾一下，為您換骨碟、煙缸；

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問空盤可以撤了嗎？

致謝語：謝謝！

征詢語：您好！請問有什么需要嗎？我可以幫助您嗎？我可以為您效勞嗎？

應(yīng)答語：好的，馬上為您服務(wù)，請稍等；

提示語：先生/小姐，您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了，還需要幾分鐘，請稍等；

致歉語：對不起！實在很抱歉，您催的菜還需要稍等片刻；

提示語：先生/小姐，您點的菜現(xiàn)已全部上齊；

詢問語：請問是否還需要添加其他食品嗎？

提示語：先生/小姐，請帶好您的隨身物品；

歡送語：謝謝你的光臨！請走好。

買單流程用語：

致歉語：對不起！打擾一下，請問哪位買單？

應(yīng)答語：您好！您一共消費多少錢，這是您的消費清單，請過目；

致謝語：謝謝！

提示語：您好！這是您的找零，請拿好！

征詢語：先生/小姐，您對我們公司的菜肴、服務(wù)、環(huán)境滿意嗎？

答謝語：非常感謝您對我們提出的寶貴建議，對您的提議我會及時的反映到我們上司；

送客用語：

歡送語：歡迎下次光臨！

歡送語：謝謝光臨，請慢走！

提示1：使用禮貌用語是要做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口；

提示1：使用禮貌用語時要掌握好語言的藝術(shù)：語音、語句、語頓、語速、語氣、語頓、語調(diào)、語態(tài)

工作紀(jì)律

1、業(yè)務(wù)素質(zhì)與紀(jì)律要求：

1)必須服從管理，對上級的安排必須執(zhí)行，不得推脫辯解；

2)按時上班，提前到崗，做到不遲到不早退，不可擅自離開服務(wù)區(qū)，要服從管理人員安排方可下班； 3)站姿、紀(jì)律：工作時間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下，看報紙、雜志，不得私自會客、私自休息，不準(zhǔn)閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動，不能東倒西歪趴在落臺上、靠在門框墻壁上，不得大聲喧嘩、打鬧追逐、串崗聊天、私自離崗?fù)獬?、消極怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人； 4)班前班中不能飲酒；

5)餐前備齊所需物品與餐具，餐具上桌時檢查有無缺口、破裂、油漬、污漬，餐中做好及時的補充； 6)杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時間過長的消極怠工現(xiàn)象，以及不沖水的不文明行為；

7)上班時玩手機以10元/次扣罰，開會時一律關(guān)機，上交至收銀臺。8)不得使用客用物品； 9)做衛(wèi)生無遲到、未到現(xiàn)象； 10)班前會時備齊三寶

11)每位員工都要養(yǎng)成及時隨手擦拭托盤的好習(xí)慣，尤其是傳菜組； 12)包廂無客人時或客人走后來不及撤臺的，門虛掩，燈光調(diào)暗； 13)名貴菜肴、酒類適當(dāng)提醒客人價格、份量；

14)帶已有朋友在包廂里的客人時，切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入，避免走錯包廂后客人投訴；

15)值臺人員互相幫助、上菜：較重的、大盤的、燙的、有湯汁的、煲類、臺面上多且亂的；高峰期主動幫助；

16)桌腳、椅子木條脫落后上報維修；

17)燙傷藥、創(chuàng)可貼，客人或員工需要時跟管理人員拿；

18)愛護菜單，不亂涂亂畫，點完單后菜單及時收回，客人走后回復(fù)原位，19)堅決的消滅蒼蠅，班中適當(dāng)適量噴灑空氣清新劑；

20)加強安全意識：防火、防盜，保護自身的人身安全，下班后結(jié)伴回宿舍；注重自身健康：不暴飲暴食，鋪張浪費，貪玩無度；節(jié)約水電：洗手后及時關(guān)水，離開包廂、及時關(guān)燈；

2、理賠：

⑴客人理賠與自然破損的要在吧臺登記；

⑵自己打破餐具要上報，按原價賠償，未上報的一賠十；

⑶因自己在工作中不小心多點、點錯、上錯菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進行賠償。

3、迎客：

⑴站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊；

4、考勤：

⑴不允許電話請假，病假出示正規(guī)醫(yī)院證明；事假書面申請，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效； ⑵忘卡兩次后5元/次； ⑶不得私自換班，代班；

⑷休息、請假、補休后來上班時需拿考勤卡給管理人員簽卡。

5、溫馨提醒：

⑴帶好您的隨身物品（手機、包）； ⑵小心臺階、小心地滑； ⑶小心燙傷；

6、職業(yè)道德

⑴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有故意損害公司財產(chǎn)現(xiàn)象立即開除，工資用于賠償公司損失； ⑵偷吃未出品食品罰50元。

7、工具、餐具的整理與擺放：

⑴前廳器皿與廚房分開，水壺與垃圾桶分開； ⑵落臺內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)簽注明的位置擺放餐具或工具； ⑶掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；

⑷收撤時調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開，托盤里餐具不要超出太多，以免造成餐具的大量破損。

⑸員工水杯不得亂放，所有用具用后放回原處。

8、如下情況要及時匯報：

1)突發(fā)事件與客人投訴處理不了得要及時匯報切忌大聲喧嘩，到處喧揚； 2)客人的特別要求； 3)客人要求贈送物品； 4)拾到客人的錢、物； 5)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞；

6)餐具、工具不夠維持正常運營，需要補充。

7)客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時，應(yīng)付不了的，不要撤下餐桌，及時告訴當(dāng)班管理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴、酒水里有異物、器皿不干凈、有破裂等狀況時第一時間撤下來，交由管理人員處理；

8)匯報問題時切忌摻雜個人情緒與偏見，陳清事實、簡明扼要，尤其是在跟收銀臺、吧臺、廚房的交涉中，例如修改單據(jù)、退菜；

9)與客人的溝通中，對自己不太了解的、沒把握的，及時告訴當(dāng)班管理，不可自作主張，否則后果自負(fù)。

9、工作中的配合與服從：

⑴部門之間的配合：吧臺、廚房、PA；

⑵工作中無條件配合管理人員管理工作，有問題先服從后上訴；

⑶員工之間的相互配合，尤其是同區(qū)域的配合與交接：交接班、吃夜宵、點單、送單、上餐具、收臺。

10、每日工作規(guī)范備忘錄： 1)每班班會前主動站位參加班會；

2)抽煙·休息：進入餐廳后不得抽煙，晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息，不準(zhǔn)擅自到其它包廂，否則重罰，休息時不可以睡覺或躺在椅子上； 3)工作未完成前不得離開工作區(qū)域；

12、衛(wèi)生：

⑴區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格按照相關(guān)衛(wèi)生要求執(zhí)行，抹布隨時清洗，托盤必須保持清潔，地上垃圾隨手清潔，班后清洗托盤、垃圾桶、掃把、蹦斗、抹布、水壺、落臺；

⑵個人衛(wèi)生，儀容儀表，每日嚴(yán)格檢查，多次不合格以10元處罰； ⑶自覺維護工具間的整潔與衛(wèi)生，私人物品亂放亂扔的予以沒收；

⑷維護休息區(qū)的整潔與衛(wèi)生，沒有塑料袋、紙屑、牙簽、雜志書報、亂扔亂放等現(xiàn)象； ⑸不可使用掉在地上的餐具及口布，不干凈的及時送清洗部清洗。⑹不能對著客人咳嗽、打噴嚏，手指盡量不要接觸食品；

⑺垃圾放入員工通道大垃圾桶，小心輕放，砸壞垃圾桶的給予賠償。

第二篇：2018餐飲部壽宴服務(wù)流程

壽宴服務(wù)接待流程

壽宴是酒店宴會接待重要的部分之一，而壽宴等宴會的質(zhì)量好與壞，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)營發(fā)展，可以說宴會的質(zhì)量是酒店第一生命。因此在酒店接待相關(guān)宴會活動時，必須制定壽宴的服務(wù)接待流程，并嚴(yán)格按照相應(yīng)內(nèi)容執(zhí)行，以此來提高壽宴的服務(wù)接待質(zhì)量！

一般壽宴的接待程序分為以下幾個階段：

一、壽宴前的準(zhǔn)備（了解壽宴的基本情況）

①壽宴時間、場地名稱、用餐桌數(shù)

②壽星性別、姓名、年齡等

③通過預(yù)定人、子女等獲得壽星及家人的照片，制作生日短片

④準(zhǔn)備一套財神爺服裝，元寶一個，氣球玩偶若干

⑤音箱、麥克、壽宴音樂若干放置U盤內(nèi)

⑥十名祝壽團隊，由管理干部組成，人員不足時有形象較佳的點菜員服務(wù)員頂替

⑦“壽”字畫一副，筷子一支“切蛋糕用”

⑧長壽面面一碗、壽桃一盤、雞蛋一盤、小柿子一盤、蘋果一盤（精致）

二、壽宴儀式流程

①（生日快樂）音樂響起，祝壽團隊儀式開始 入場順序： 主持人--財神爺--各樓層管理干部--點菜員--服務(wù)員（手持水蠟 要求步伐一致，大方得體）②音樂聲調(diào)小，主持人開始流程：

親愛的家人們中午好!今天是個好日子，你們的到來，帶來了祥和，帶來了瑞氣，使今天的皇家園林酒店蓬蓽增輝。為此，請允許我代表皇家園林全體500名員工對在座的各位親朋好友的到來，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！讓我們共同為壽星送上最誠摯的祝福！

1、為壽星佩戴生日帽

2、送上長壽面（祝您生日快樂，健康又長壽）

3、送上雞蛋一盤（祝家人們團團圓圓）

4、送上小柿子一盤（愿您事事順心）

5、送上蘋果一盤（愿您和家人平平安安）③放音樂（父親/母親）邀請壽星點燃蠟燭，許心愿

有請老壽星面對蛋糕上的蠟燭，在心里默默的許下一個美好的心愿，同時也請在場的所有來賓，共同為壽星許下一個美好的心愿，讓我們祝福壽星今后的生活能像這蛋糕的顏色一樣五彩繽紛，也像這蛋糕的味道一樣甜甜蜜蜜，更像這蛋糕的形狀，團團圓圓！

有請壽星吹滅蛋糕上的蠟燭，美好的心愿將伴隨著青煙的生氣開始實現(xiàn)！

④切蛋糕

有請老壽星和他的老伴共同切開喜慶的生日蛋糕，讓我們共同祝愿老壽星：

增福增壽增富貴

添光添彩添吉祥

（全場亮燈）

⑤拍照留念

抓拍壽星切蛋糕的照片，快速打印放入相框，在客人用餐結(jié)束之前，送到客人手中。

三、宴席開始

親愛的來賓朋友們，下面我宣布壽宴儀式圓滿禮成，有請老壽星入席，讓我們共同舉杯,一起喊出生日快樂！

第三篇：餐飲部崗位職責(zé)及操作流程

（一）餐飲各崗位職責(zé)：

1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；

5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴(yán)格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。

3、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；

3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；

4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；

5）加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 6）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；

7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；

8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

4、中餐廳主管崗位職責(zé)：

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； 7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)； 10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。

5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：

1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；

2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；

3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽； 4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；

7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心； 8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。

7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作； 9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；

9、管事部主管崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；

2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；

3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；

4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用； 5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。

10、洗碗工崗位職責(zé)：

1）在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；

2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放； 5）服從安排，遵守各項管理制度；

6）搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。

11、廚師長崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；

3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；

5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；

7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

12、副廚師長崗位職責(zé)：

1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。

2）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場； 3）嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各種原材料； 5）檢查驗收計劃進入的一切貨源；

6）認(rèn)真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；

7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；

8）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

13、燒臘崗位職責(zé)：

1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間； 2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；

3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品； 4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖； 5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；

14、廚師崗位職責(zé)：

1）炒鍋的崗位職責(zé)：

a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；

c.早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者； 2)砧板崗位職責(zé)：

a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；

b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；

c.所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法； d.按照賓館的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作； e.有計劃地做好貨源計劃。

3)上什崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；

b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）4)打荷崗位職責(zé)：

a.負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜式的排設(shè)造型;b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；

c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工； 5)水臺崗位職責(zé)：

a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；

b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)； c.掌握各種牲口的起貨成率；

d.掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔； 6)熟食間崗位職責(zé)： a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種；

b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型； d.有良好的衛(wèi)生“

五、四“制度。

15、面點間崗位職責(zé)： 1）蒸點崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制； 2）煲粥崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。

（二）中餐宴會服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。

3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。

2、迎接客人：

1）站在廳房門口迎接客人；

2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！

3、入座：

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。

4、上毛巾：

服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。

5、斟茶：

1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒4/5杯即可

（三）自助餐宴會服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

2、迎接客人：

客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

3、服務(wù)飲料：

詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；

4、開餐服務(wù)：

1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；

3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來； 保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；

5、服務(wù)咖啡和茶：

1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；

2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；

3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

6、送客：

宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開

（四）西餐服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）了解訂單情況；

2）擺好餐位；

3）整理好餐具；

2、檢查工作：

檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。

3、迎客：

手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。

4、帶位：

用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。

5、示座：

1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。2）拉椅請座。

6、送餐牌：

服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。

7、問飲品：

用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。

8、點菜：

備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？

9、落單：

將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。

10、上菜：

將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。

11、問甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；

2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。

12、收碟：

在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？

13、準(zhǔn)備帳單：

將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。

14、結(jié)帳：

用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。

15、收尾：

1）查看是否有遺留物品； 2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。

（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：

1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；

4、遞酒水單：

服務(wù)員將酒水單遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的英文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；

5、落單： 將客人所點酒水的要求注明；

6、出酒水：

用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；

7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）

8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。

（六）接受客人用餐預(yù)訂：

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”

2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

（七）送餐服務(wù)程序：

1、接聽電話：

訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？

2、點菜：

仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。

3、送餐：

訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。

4、結(jié)帳：

送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。

5、結(jié)帳：

送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳單交于收銀員。

6、收回餐具：

送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。

（八）餐前檢查制度：

1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：

1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 3）各餐具間距離相等；

4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。

2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：

1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；

4）地毯干凈；

3、餐前服務(wù)邊柜檢查：

1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；

2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；

3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。

4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：

1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；

2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。

5、開餐準(zhǔn)備：

1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；

2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。

6、檢查宴會預(yù)定擺臺：

1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；

2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈； 3）鮮花新鮮，插制美觀；

4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；

（九）中餐派菜服務(wù)程序：

1、桌面分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

a.分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙;b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：

a.由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；

b.分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上;c.另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前

3)上菜：

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送;

2、服務(wù)桌分菜：

1）準(zhǔn)備用具：

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；

2）展示：

每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；

3）分菜：

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中； 5）上菜：

菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。

（十）香煙服務(wù)程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；

3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度； 4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；

2、香煙服務(wù)：

1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；

2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；

3、為客人點煙：

1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；

2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

（十一）甜食服務(wù)程序：

1、訂甜單：

1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食；

2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間； 3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；

2、準(zhǔn)備工作：

1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；

2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；

3、甜食服務(wù)：

1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；

2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則； 3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。

（十二）客人投訴處理：

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

（十三）點菜程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；

2、推薦：

1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；

3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。

3、填寫菜單：

1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚； 2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；

3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述菜單：

為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出菜單：

1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。

（十四）點酒水程序：

1、征詢：

服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；

2、推薦：

1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；

2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；

3）必要時向客人提出合理化建議。

3、填寫酒水單：

1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；

2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水單：

客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；

5、送出酒水單：

1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；

2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。

（十五）更換餐具程序：

1、準(zhǔn)備工作：

1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；

2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；

3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。

2、更換餐盤：

1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”

2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位；

4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：

1、為客人拿帳單：

1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；

2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；

3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”

2、請客人簽單：

1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；

2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 3）將帳單送回收款員處。

3、信用卡結(jié)帳：

1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；

2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；

3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；

4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。

4、現(xiàn)金結(jié)帳：

1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員； 2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人； 3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；

4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。

5、支票結(jié)帳：

1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；

2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；

3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。

6、結(jié)帳后的服務(wù)：

如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸

第四篇：餐飲部值臺領(lǐng)班、自助餐領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐飲部值臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

所屬部門：餐飲部

直屬上級：餐飲部主管

職責(zé)范圍：

1.對餐廳主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)員工的考勤、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)好差進行表揚或批評，獎勵或處罰。

2.開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的定餐情況，客人要求及特別注意事項。

3.檢查值臺員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，調(diào)味品、配料是否備好、配齊，餐廳布局是否整齊劃一，餐臺布置是否齊全、美觀，對不符合要求的盡快做好。

4.賓客進餐期間領(lǐng)班要始終服務(wù)在第一線，仔細觀察，指揮值臺為客人服務(wù)，對重要的宴會和客人，要親自接待和服務(wù)。

5.對賓客之間、賓客與值臺之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不要介入賓客之間的矛盾和爭吵，自己處理不了的要及時上報。

6.客人就餐完畢，要督促值臺員或親自將帳單過一遍，以防止跑單、漏單。

7.開餐過程中，注意對下屬員工進行考績，對服務(wù)好的或差的、效率高的或低的等均要登記上，在開餐前或餐后進行審評。

8.能夠熟練的掌握宴會、酒會，散餐等的服務(wù)規(guī)程，能夠進行各種形式的宴會、酒會等的設(shè)計布置及安排。

9.熟悉本餐廳的菜點品種與價格，熟悉和掌握酒水飲料的品種、產(chǎn)

地、度數(shù)、特點和銷售價格。

10.收市后督促值臺員迅速收拾臺面餐具，并做做好餐廳衛(wèi)生收尾工作。

11.將當(dāng)班的工作情況即賓客的反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等做好工作日志，向餐廳主管匯報工作。

自助餐值臺員崗位職責(zé)

所屬部門：餐飲部 直屬上級：餐飲部值臺領(lǐng)班 職責(zé)范圍：

1.開餐前做好菜臺的清潔衛(wèi)生，更換菜臺的桌布，菜臺上裝飾等準(zhǔn)備工作。

2.準(zhǔn)備好充足的消毒用具，并按規(guī)定碼放在菜臺一邊，保溫用具和廚師在餐廳為賓客現(xiàn)場切配操作，一切用具也應(yīng)準(zhǔn)備好。3.開餐前將菜點放在菜臺上，如果是用一個菜臺則冷菜、熱菜、點心、水果要依次擺放，熱菜要用布菲爐保溫，并準(zhǔn)備好菜夾、菜匙。

4.如住店客人手拿用免費自助早餐，則應(yīng)請客人出示房卡或收取免費早餐券。

5.服務(wù)人員要統(tǒng)計客人人數(shù)并做好記錄。

6.賓客進入餐廳后服務(wù)員應(yīng)按菜臺的主菜、輔菜、風(fēng)味特色以及擺放位置對來賓進行介紹，便于賓客臨時取菜。

7.菜臺服務(wù)員要與廚房及時取得聯(lián)系，隨時觀察菜肴數(shù)量，及時添補菜肴，以便菜臺始終保持豐盛。

8.菜臺服務(wù)員要及時整理撤下的空菜盤，添加菜肴并注意及時添加保溫鍋里的開水，檢查燃料是否需要更換。

9.在整個用餐過程中，餐桌服務(wù)員要禮貌的維護好餐廳秩序，并引導(dǎo)取完菜的客人到他們自己所在餐桌前用餐。

10.對于菜臺主菜，菜臺服務(wù)員必要時可用一叉一勺為賓客分菜，其它輔菜則請賓客自取。

11.巡視餐廳各處，隨時保持餐廳衛(wèi)生，并隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。12.客人用餐結(jié)束后，主動向客人告別，并迅速清理臺面，重新擺臺，以便后來的客人用餐。

傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)

所屬部門：餐飲部 直屬上級：餐飲部主管 職責(zé)范圍：

1.接受餐廳主管的督導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作和任務(wù)，負(fù)責(zé)本班組內(nèi)的工作，對餐廳主管負(fù)責(zé)。

2.在班前例會上，布置班前工作，評議傳菜過程中的各種問題。3.帶領(lǐng)本班組人員做好傳菜工作的各項餐前準(zhǔn)備和餐后收尾工作，保持良好的餐廳服務(wù)環(huán)境。

4.傳菜過程中要著重檢查菜肴的質(zhì)量和數(shù)量，控制好傳菜速度，能夠及時把賓客對菜肴烹飪的各種信息反饋和要求傳達給廚房，保證前后臺信息的溝通。5.負(fù)責(zé)保管定餐菜單，以備檢查。

6.負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)工作，根據(jù)送餐定單上的食品種類準(zhǔn)備必要的餐具和服務(wù)用品，并認(rèn)真檢查。

7.加強送餐服務(wù)的餐、用具的管理，送餐后要注意收回餐具以減少餐具的流失，同時要加強與客房或其他部門的溝通和聯(lián)系。8.負(fù)責(zé)制定和保養(yǎng)各種傳菜工具的制度，掌握特殊菜肴使用的各類器皿。

9.熟悉和掌握一般菜品常識和本餐廳所出售的菜品的烹飪方法、原料、口味、烹飪時間等。

10.不斷帶領(lǐng)本班組人員積極參加各項培訓(xùn)。

第五篇：酒店餐廳餐飲部服務(wù)流程

酒店餐飲部服務(wù)流程

一、客人進入酒店大門，迎賓（知客）笑臉相迎：“您好！歡迎光臨，請問有無預(yù)訂。”

二、迎賓帶客人至該包廂門口，服務(wù)員在門口微笑迎接：“您好，歡迎光臨，里邊請。”

三、進入包廂，服務(wù)員主動拉開主賓、主人的椅子說；“請坐”，然后倒茶、上毛巾（注意毛巾的溫度、濕度、清潔度），并使用敬語：“請用茶、請用香巾”。

四、鋪口布，拆筷套。

五、詢問客人人數(shù)，根據(jù)人數(shù)增減餐具。

六、預(yù)先安排好菜肴的，直接詢問酒水、飲料；否則，先由點菜員點菜，再詢問酒水、飲料。

七、上冷菜（事先已通知冷菜間），為客人斟酒水、飲料及調(diào)味品（醬醋或其它，征求客人意見）注意托盤斟酒規(guī)范：

1)點菜員必須熟悉本餐廳菜肴的烹調(diào)，制做方法，耐心地征求客人的口味，引導(dǎo)客人點菜； 2)推銷本餐廳的特色菜，當(dāng)天營銷產(chǎn)品和特別推薦； 3)注示客人所點菜的份量，必須重復(fù)給客人聽，確認(rèn)菜單；

4)遇到沽清菜肴時，及時通知客人，為客人推銷類似菜肴，維持原有消費；

八、征求客人意見撤去茶盅。

九、致歡迎詞；“各位來賓，你們好！歡迎光臨***酒店 廳，我是 號餐廳服務(wù)員，我叫，大家可以叫我，很高興今天由我為大家服務(wù)，希望我們的菜肴和服務(wù)能使你們滿意，并敬請你們多提寶貴意見，最后祝大家用餐愉快，謝謝！”

十、客人動筷，通知上熱菜，過程中必須注意以下幾點：

1)第一道菜上湯或羹，廚房出任何一道菜到臺面，都不能作第一道菜上（除點菜沒有羹之外），要分的菜為客人分到口湯碗里給客人“報菜名，請慢用”（注意分菜規(guī)范）

2)所用的餐具須勤換，家私柜備用的口湯碗、骨碟按客人人數(shù)比例的2、5倍用完（注意撤換骨碟的規(guī)范）

3)值臺時，要勤巡、勤斟，及時為客人添加茶水、酒以及飲料

4)臺面的煙缸有三個煙蒂是不清潔的，有兩個就需要更換（注意更換煙缸的規(guī)范）

5)臺面上的垃圾、湯水要及時處理，湯翻在臺面上應(yīng)即時用毛巾吸干，再墊上干凈的口布，如酒、醋打翻，應(yīng)清理后斟滿

6)撤去菜盤（在客人對該菜停止食用的情況下），應(yīng)先征求客人的意見說：“對不起，打擾一下，請問這道菜還需要嗎？”

7)上清蒸魚或砂鍋之類的菜肴時，應(yīng)先上至臺面經(jīng)客人過目后再撤下到操作臺上進行去刺、去骨“對不起，幫你們把這道菜去刺（去骨），請稍等片刻”

8)菜上到臺面（特別是鍋仔類）一定要說；“對不起，請讓一下”，以免熱的湯水燙到客人 9)臺面上菜肴的擺放必須注意色澤、葷素、品種的搭配，同類菜肴不得放在一起 10)菜上完后，一定要告知客人說；“對不起，你們的菜已上齊，如有其它需要請吩咐” 11)上完主食、水果后，遞上《貴賓意見單》說：“這是我們酒店的貴賓意見單，請對我們的服務(wù)、菜肴、衛(wèi)生多提寶貴意見，我們不勝感激”，十一、為客人買單（埋單），當(dāng)客人示意買單時： a)核對酒水、菜單，退去沒有開瓶的酒水或寄存 b)詢問付款方式

c)用收銀夾呈上，耐心有禮等待客人數(shù)錢付帳 d)確認(rèn)金額

十二、客人示意離開時，內(nèi)容源于食謀公共號，服務(wù)員應(yīng)及時拉椅，提醒客人帶好隨身攜帶物品，幫客人提行李，送客人到大門口并歡迎客人下次光臨。

十三、迅速回到臺位，以伶俐的動作清理臺面和打掃衛(wèi)生（注意收臺規(guī)范）。