第一篇：從“阜陽(yáng)奶粉事件“談中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理

從“阜陽(yáng)奶粉”事件談中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理

(喬建鋒，廣州，廣東，511455)

摘要：危機(jī)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的一大重點(diǎn)和難點(diǎn)。通過(guò)分析“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件中不同奶粉企業(yè)的危機(jī)處理情況和危機(jī)管理過(guò)程，發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理中存在的問(wèn)題與不足，并提出了建議。

關(guān)鍵詞：“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件

中國(guó)企業(yè)

危機(jī)管理

Discuss about the Chinese Enterprises’ Crisis Management From Fuyang’s Milk Powder Event

Qiao Jian-feng

(Ji-nan University, School of Management, Guangzhou, 510320,China)

Abstract: Crisis Management is a important and difficult point in mordent enterprises.By analyzing the process and activities of the different milk powder manufactories in Fuyang’s Milk Powder Event, this paper finds the problems in the crisis management of Chinese enterprises and proposes some advices.Keywords: Fuyang’s Milk Powder Event, Chinese Enterprises, Crisis Managemnet “天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福”，危機(jī)存在于世界的每一個(gè)角落。有些危機(jī)是無(wú)法回避的，不管是個(gè)人，還是組織，我們只有直面“危機(jī)”而化“?！睘椤皺C(jī)”。曾經(jīng)，“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件引起舉國(guó)上下的震驚，給人們留下了不盡的思考。從危機(jī)管理的角度分析，我們又能得到什么啟示呢？

一、引言

因?yàn)橐恍┎环ǖ男∽鞣荒谭燮髽I(yè)了生產(chǎn)和銷售低蛋白質(zhì)含量或無(wú)蛋白質(zhì)的“空殼奶粉”，所以造成食用者（主要是嬰兒）的營(yíng)養(yǎng)不良及缺乏癥狀。在2003年7月，阜陽(yáng)工商部門就陸續(xù)接到因食用劣質(zhì)奶粉導(dǎo)致嬰兒營(yíng)養(yǎng)不良投訴；北京2004年4月30日，新華網(wǎng)披露：在安徽省阜陽(yáng)市，由于被喂食幾乎完全沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的劣質(zhì)奶粉，13名嬰兒夭折，近200名嬰兒患上嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良癥；2004年05月10日 《 解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，淮安漣水驚現(xiàn)大頭娃娃，兩名嬰兒因?qū)嵱昧淤|(zhì)奶粉營(yíng)養(yǎng)缺乏而死。據(jù)統(tǒng)計(jì)自2003年5月以來(lái)，因食用劣質(zhì)奶粉出現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)不良綜合癥的共171例，死亡13例，病死率7.6%。其中阜陽(yáng)市155例，死亡12例。阜陽(yáng)市以外的16例，分別為利辛縣11例、亳州市2例(死亡1例)淮南市鳳臺(tái)縣1例，河南省沈丘縣2例。

阜陽(yáng)群眾對(duì)奶粉的反應(yīng)達(dá)到“談粉色變”的地步，人們幾乎不信任任何奶粉，他們害怕受騙，對(duì)奶粉行業(yè)產(chǎn)生懷疑；最為直接的影響是，奶粉行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)遭受的影響，比如銷售額下降，形象損害，使企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)上的有形損害和信譽(yù)形象上的無(wú)形損害，甚至于減產(chǎn)，停產(chǎn)和破產(chǎn)的邊緣。

比如，在2004年1月16日，阜陽(yáng)臨泉縣呂寨鎮(zhèn)勇莊村42號(hào)張廣奎投訴所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問(wèn)題，后經(jīng)阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心和三鹿集團(tuán)共同確認(rèn)為假冒產(chǎn)品，并予以結(jié)案。但是，在阜陽(yáng)市全面圍剿“空殼奶粉”開(kāi)始后，阜陽(yáng)市誤把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產(chǎn)品上報(bào)，經(jīng)阜陽(yáng)市工商行政管理局、阜陽(yáng)市衛(wèi)生局和阜陽(yáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在阜陽(yáng)地方媒體上公布。此消息刊出后，全國(guó)各地多種媒體紛紛轉(zhuǎn)載。之后，三鹿嬰兒奶粉在全國(guó)多個(gè)市場(chǎng)被強(qiáng)迫撤下柜臺(tái)、封存。有些省市甚至是不管種類，只要是三鹿奶粉，全部封存。在個(gè)別地方，還出現(xiàn)了三鹿經(jīng)銷商被抓捕的現(xiàn)象。

雖然，三鹿采取了緊急措施，但是在2004年4月22日之后的幾天內(nèi)，受阜陽(yáng)毒奶粉事件沖擊，三鹿蒙受的直接損失高達(dá)數(shù)千萬(wàn)元。

二、“阜陽(yáng)奶粉”事件的發(fā)展

1．在“阜陽(yáng)奶粉”事件中各奶粉企業(yè)的反應(yīng)

在“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件中，國(guó)內(nèi)外著名乳品企業(yè)對(duì)事件有著不同的反應(yīng)與表現(xiàn)。比如三鹿，在2004年1月16日，遭遇“假三鹿”之害，并緊接著與阜陽(yáng)市疾病預(yù)防控制中心共同核實(shí)被披露奶粉為假冒。4月20日左右，劣質(zhì)奶粉名單中出現(xiàn)了真三鹿的名字。三鹿高層第一時(shí)間趕赴當(dāng)?shù)赜枰猿吻迨聦?shí)。三鹿集團(tuán)新聞發(fā)言人向記者出示了由阜陽(yáng)市工商局、衛(wèi)生局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)表的致歉聲明；隨后，田文華董事長(zhǎng)代表三鹿集團(tuán)承諾：三鹿仍將一如既往地嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，繼續(xù)把營(yíng)養(yǎng)豐富、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供給廣大消費(fèi)者。

又如伊利和亨氏，伊利集團(tuán)和亨氏奶粉等名優(yōu)企業(yè)向安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉受害家庭捐贈(zèng)5000箱奶粉；伊利奶粉通過(guò)國(guó)家抽檢，其產(chǎn)品捧得“消費(fèi)者放心乳制品”美譽(yù)。南山則在3月27日接受過(guò)阜陽(yáng)工商局的抽查，結(jié)果出來(lái)后全部合格，后遭遇一些媒體發(fā)布的不合格奶粉名單不實(shí)報(bào)道，并出面出具所有檢驗(yàn)項(xiàng)目合格的證明。還有圣元，向阜陽(yáng)當(dāng)?shù)鼐杩?0萬(wàn)元，并主動(dòng)向受害兒童家庭中愿意使用圣元嬰幼兒配方奶粉的家庭無(wú)償提供圣元奶粉至嬰兒3歲，預(yù)計(jì)公益贊助達(dá)50萬(wàn)元。

還有秦俑，應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中采取高姿態(tài)，不談阜陽(yáng)，手持國(guó)檢報(bào)告，于第一時(shí)間在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，掀起秦俑奶粉誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)誓言行動(dòng)；秦俑還從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略高度出發(fā)，把社會(huì)道義放在首位，準(zhǔn)備著手農(nóng)村市場(chǎng)的直營(yíng)，提供農(nóng)民買的起的好奶粉。

最后，有很多跨國(guó)乳制品企業(yè)以防引火燒身則更多地選擇了沉默，沒(méi)有很好的利用這個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。比如著名的惠氏奶粉、雀巢奶粉等。

2．在“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件中對(duì)各企業(yè)的分析

在“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件中，奶粉生產(chǎn)企業(yè)受到了不同程度的影響。針對(duì)受到的影響和企業(yè)自身在市場(chǎng)中所處的定位不同，它們采取了不同的應(yīng)對(duì)策略。從面對(duì)危機(jī)事件所受取的態(tài)度不同，粗劣把這些應(yīng)對(duì)行為分為三類：即主動(dòng)應(yīng)對(duì)、被動(dòng)應(yīng)對(duì)、和采取中立態(tài)度。

主動(dòng)應(yīng)對(duì)型的企業(yè)一般是危機(jī)管理較好的一類型企業(yè)。比如秦俑，在這次危機(jī)事件中所采取的應(yīng)對(duì)策略。在危機(jī)事件中，能采取一種積極管理意識(shí)是非常重要的，但這只是危機(jī)管理的第一步。

被動(dòng)應(yīng)對(duì)型的企業(yè)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是由于危機(jī)已經(jīng)嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展或正常業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也就是說(shuō)危機(jī)已經(jīng)危害到企業(yè)。比如三鹿。這種情形，表明這類型企業(yè)具有危機(jī)管理意識(shí)，有改善危機(jī)狀態(tài)和變危機(jī)為機(jī)遇的意向。這種危機(jī)狀況下，企業(yè)的危機(jī)狀態(tài)由潛伏狀態(tài)變化到了危機(jī)狀態(tài)，企業(yè)不得不去采取措施去處理，當(dāng)然這種狀態(tài)發(fā)展有時(shí)也不是完全由企業(yè)所能控制的。要想在一定程度上控制危機(jī)狀態(tài)的發(fā)展和危機(jī)發(fā)生，現(xiàn)代危機(jī)管理理論已經(jīng)提出了“問(wèn)題管理”的危機(jī)管理理論。

保持中立的企業(yè)一般是危機(jī)的爆發(fā)不會(huì)影響到或影響甚微的企業(yè)。比如著名的惠氏奶粉、雀巢奶粉等。這類企業(yè)在一定程度上，市場(chǎng)定位與一般企業(yè)的市場(chǎng)定位存在很大差別。危機(jī)不直接對(duì)其構(gòu)成威脅。

在應(yīng)對(duì)這次危機(jī)事件中，各奶粉企業(yè)真可謂“八仙過(guò)海，各顯神通”。但是仔細(xì)分析，都不同程度的存在著一些問(wèn)題。

3．“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件中企業(yè)應(yīng)對(duì)的不足（1）危機(jī)事件管理的本質(zhì)把握不準(zhǔn)

管理的核心是秩序，管理的實(shí)踐要么遵循并維護(hù)現(xiàn)存的秩序，要么改造舊秩序，建立新秩序。危機(jī)既是舊秩序解體的時(shí)刻，又是建立新秩序的最小成和最大可能性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。所以，我們的危機(jī)管理不應(yīng)局限于風(fēng)險(xiǎn)管理和大規(guī)模突發(fā)事件管理，而應(yīng)該樹(shù)立提升系統(tǒng)能力的危機(jī)管理的意識(shí)。對(duì)危機(jī)管理的本質(zhì)不能很好把握和認(rèn)識(shí)，也是造成中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理薄弱的一個(gè)重要原因。危機(jī)事件管理的任務(wù)，不僅在于應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，減少對(duì)企業(yè)的有形和無(wú)形的損失，更重要的是轉(zhuǎn)危為機(jī)，把握和發(fā)現(xiàn)在危機(jī)中的企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。從而在這個(gè)時(shí)刻提升企業(yè)的系統(tǒng)能力。比如在這次危機(jī)事件中，大多數(shù)企業(yè)只是消極應(yīng)對(duì)，很少有企業(yè)主動(dòng)地在處理危機(jī)事件的同時(shí)，去進(jìn)一步的提升企業(yè)的形象，改善經(jīng)營(yíng)體系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。（2）危機(jī)事件的處理活動(dòng)的針對(duì)性不當(dāng)

在這次事件中，許多受害者受到心理和身理的傷害，最后引起人們的感情傷害。在斥責(zé)不法分子的同時(shí)，人們也對(duì)正規(guī)的奶粉也產(chǎn)生心理上的危機(jī)。這就產(chǎn)生對(duì)奶粉的信任危機(jī)和對(duì)奶粉企業(yè)的形象危機(jī)。在事件處理中，極少企業(yè)在危機(jī)處理和危機(jī)公關(guān)的同時(shí)，側(cè)面進(jìn)行利用消費(fèi)者感情紐帶而設(shè)計(jì)的企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳計(jì)劃，從而使企業(yè)與消費(fèi)者的感情產(chǎn)生共鳴，從而達(dá)到提升企業(yè)形象和信譽(yù)的目的。而大部分企業(yè)只是就事論事，只在于減少危機(jī)的事件的影響和損失。（３）危機(jī)溝通和媒體管理薄弱

在危機(jī)管理中，危機(jī)信息的傳遞是起關(guān)鍵作用的。這個(gè)重要作用不僅體現(xiàn)在組織內(nèi)部信息的傳遞，而且體現(xiàn)在組織外部與相關(guān)公眾的溝通。一方面，內(nèi)部的快速、準(zhǔn)確的溝通，使組織能夠在危機(jī)的預(yù)測(cè)、防范、和處理中迅速做出反應(yīng)，保證組織的正常運(yùn)作。另一方面，組織外部的溝通，有助于組織能夠即時(shí)應(yīng)對(duì)外部的危機(jī)環(huán)境變化，做出合理的危機(jī)決策。另外，外部與公眾的溝通是組織與公眾進(jìn)行相互了解，并在公眾中樹(shù)立企業(yè)良好形象的非常重要的手段和途徑。在組織的外部溝通中，媒介是一個(gè)重要的橋梁，起到了不可突視的作用。關(guān)鍵和正確的信息，能不能正確合理地傳遞到目標(biāo)公眾，并被公眾所理解和接受，媒介起到了關(guān)鍵的作用。如果，企業(yè)在這方面做的較好，可能在關(guān)鍵的危機(jī)事件中，會(huì)在一定程度上杜絕或減小企業(yè)的損失和負(fù)面影響。但是，在這次危機(jī)事件中，可以看出企業(yè)危機(jī)溝通和媒體管理的薄弱。

（4）危機(jī)事件管理中的其它不足

在危機(jī)事件中，不同企業(yè)受到不同的影響，而且受影響的程度也不同。這種情況下，各企業(yè)的危機(jī)事件管理策略就可能不盡相同。但是有一點(diǎn)，這次危機(jī)事件發(fā)生的根源來(lái)源于行業(yè)內(nèi)的不法生產(chǎn)企業(yè)，而對(duì)于大多數(shù)合法奶粉生產(chǎn)企業(yè)來(lái)講則危機(jī)根源于企業(yè)的外部。最后產(chǎn)生對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響，形成消費(fèi)者對(duì)奶粉的不信任，形成了對(duì)行業(yè)所有企業(yè)的形象危機(jī)，信譽(yù)危機(jī)。但是事件處理中并沒(méi)有形成行業(yè)性的危機(jī)事件聯(lián)合組織，以應(yīng)對(duì)這次危機(jī)事件，制訂統(tǒng)一的危機(jī)事件管理措施。

三、中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理的不足與建議

“阜陽(yáng)奶粉”危機(jī)事件，雖然只是發(fā)生在奶粉企業(yè)中的一件危機(jī)事件，但是也從一個(gè)側(cè)面反映出中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理的不足。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，處于動(dòng)態(tài)環(huán)境之中的企業(yè)，危機(jī)是不可避免的，任何企業(yè)都蘊(yùn)藏著爆發(fā)危機(jī)的可能性。然而，事實(shí)情況是，危機(jī)管理并沒(méi)有引起廣大企業(yè)的足夠重視，1985年美國(guó)萊克斯肯傳播公司總裁斯蒂芬·芬克對(duì)美國(guó)企業(yè)總裁的一份調(diào)查表明，雖然89%的企業(yè)總裁認(rèn)為企業(yè)危機(jī)就像死亡和稅收一樣不可避免，卻只有50%的企業(yè)總裁表示他們已有危機(jī)管理的計(jì)劃。

鮑勇劍（2003年）曾經(jīng)說(shuō)，中國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理方面的弱點(diǎn)：一種是沒(méi)有看到商業(yè)突變甚至滅絕的可能性，認(rèn)為現(xiàn)存的機(jī)制可以無(wú)限制的運(yùn)營(yíng)下去；另一種是忽略危機(jī)之中出現(xiàn)的新價(jià)值、新機(jī)會(huì)、新市場(chǎng)，缺乏設(shè)計(jì)危機(jī)管理產(chǎn)品與服務(wù)的策略、方法與手段。

危機(jī)是系統(tǒng)范圍內(nèi)的無(wú)能力（鮑勇劍，2003年）。它發(fā)生在系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)法糾錯(cuò)或容差（異）的時(shí)刻。它要求果斷的決策與行動(dòng)，而決策者又一定沒(méi)有足夠的時(shí)間、信息、資源走過(guò)正常的理性決策程序。這一點(diǎn)正是企業(yè)危機(jī)管理的難點(diǎn)和危機(jī)處理的難點(diǎn)，而中國(guó)企業(yè)普遍存在對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足和不當(dāng)?shù)奈C(jī)意識(shí)。

總之，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)由于接受危機(jī)管理的思想的時(shí)間較短和危機(jī)管理認(rèn)識(shí)的不足或不當(dāng)，使中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)淡薄、危機(jī)管理機(jī)制欠缺和危機(jī)處理能力薄弱。這次“阜陽(yáng)奶粉”事件也深深體現(xiàn)出了中國(guó)企業(yè)的這些缺點(diǎn)。

危機(jī)管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的課題，需要企業(yè)的不斷改進(jìn)和完善，在此不能面面具到，只能提幾點(diǎn)重要和關(guān)鍵的建議：

1． 提高企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)和認(rèn)清危機(jī)管理的本質(zhì)。2． 完善或建立企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)速度。

3． 加強(qiáng)危機(jī)溝通和媒介管理的基礎(chǔ)管理工作。4． 提高企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的測(cè)評(píng)，從而提高企業(yè)危機(jī)事件管理的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。

參考文獻(xiàn)：

［1］朱德武．危機(jī)管理：面對(duì)突發(fā)事件的抉擇．廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002．

［2］鮑勇劍，高山平．鮑勇劍：危機(jī)是管理的最佳時(shí)刻．中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)：2003-9-29，C4．

［3］張玉波．危機(jī)管理智囊．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003．

［4］孫繼偉．認(rèn)識(shí)危機(jī)管理．上海復(fù)恒管理咨詢有限公司：2003-12-24 ． ［5］中國(guó)現(xiàn)代國(guó)際關(guān)系研究所危機(jī)管理與對(duì)策研究中心．國(guó)際危機(jī)管理概論．北京：時(shí)事出版社，2003．

［6］朱延智．企業(yè)危機(jī)管理．北京：中國(guó)紡織出版社，2003．

第二篇：從三鹿奶粉事件看我國(guó)食品安全危機(jī)管理

我看中國(guó)的食品安全問(wèn)題

摘要：近些年來(lái)食品安全問(wèn)題頻繁發(fā)生其影響力和破壞性也在逐日增加，目前已發(fā)展演化成一種的食品安全危機(jī)，可以說(shuō)已經(jīng)嚴(yán)重威脅到了人們的身體健康和生命安全。因此，對(duì)食品安全危機(jī)的有效管理成為整個(gè)社會(huì)一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。本文首先分析并闡述食品安全事件爆發(fā)的主要原因：政府監(jiān)督機(jī)制不完善、制度失誤、管理過(guò)程漏洞百出；食品企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀扭曲；消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)淡薄；社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力。最后，針對(duì)我國(guó)目前食品危機(jī)管理機(jī)制急需變革的客觀現(xiàn)實(shí)，對(duì)我國(guó)構(gòu)建新的食品危機(jī)管理機(jī)制提出幾點(diǎn)建議：政府完善食品安全法律法規(guī)，強(qiáng)化行政監(jiān)管機(jī)制，加大資金投入提高食品安全檢測(cè)水平，取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國(guó)國(guó)情的與我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗(yàn)制度；企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀；消費(fèi)者增強(qiáng)食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念；強(qiáng)化包括媒體輿論監(jiān)督，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督，消費(fèi)者監(jiān)督和民間團(tuán)體組織監(jiān)督在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督；加入食品危機(jī)管理的國(guó)際合作組織。

關(guān)鍵詞：食品安全；危機(jī)；管理

一、食品安全事件產(chǎn)生的主要原因

我國(guó)食品安全事件頻發(fā)，人民的生命財(cái)產(chǎn)受到了無(wú)法估量的損失，透漏出我國(guó)食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分嚴(yán)重，損失無(wú)法估量，影響極其惡劣。到目前為止，對(duì)食品安全事件的發(fā)生原因有很多的不同看法和獨(dú)到見(jiàn)解，作者從總體上把其概括為如下四點(diǎn)。(一)政府監(jiān)督機(jī)制不完善、制度失誤、管理過(guò)程漏洞百出

食品安全的監(jiān)管在實(shí)踐中就是政府相關(guān)部門對(duì)食品安全與質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)和執(zhí)法。具體來(lái)說(shuō)，就是需要明確誰(shuí)來(lái)監(jiān)管，依據(jù)何種法律法規(guī)監(jiān)管，依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)監(jiān)管，如何監(jiān)管，能不能最終保證食品安全等問(wèn)題。政府監(jiān)管機(jī)制的不完善主要表現(xiàn)在：首先，目前我國(guó)食品監(jiān)管制度正處于過(guò)渡時(shí)期，一方面《食品安全法》的修訂正在進(jìn)行，另一方面食品安全管理機(jī)構(gòu)本身也在經(jīng)歷改革。醞釀已久的新食品安全監(jiān)管體系改革還沒(méi)有完成，檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的更新滯后與高難度食品檢測(cè)問(wèn)題的需要。所有這些過(guò)去長(zhǎng)期積累的監(jiān)管缺陷最終以“食品安全事件”的形式全面爆發(fā)。其次，目前我國(guó)食品安全監(jiān)管自身還存在著根深蒂固的問(wèn)題：質(zhì)量監(jiān)督與衛(wèi)生監(jiān)督兩套功能重疊的機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，管理上混亂，責(zé)任不清；各個(gè)機(jī)構(gòu)之間基本上是封閉式管理，缺乏內(nèi)部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監(jiān)管

預(yù)警體系失靈，在危機(jī)爆發(fā)前期，不能有效預(yù)測(cè)危機(jī)并將危機(jī)消滅在萌芽之中；在危機(jī)爆發(fā)后，沒(méi)有明確的法律依據(jù)，嚴(yán)厲懲處相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人。如果各級(jí)食品監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)管部門、地方政府認(rèn)真履行職責(zé)，就可以避免很多食品危機(jī)事件的發(fā)生。如果這些監(jiān)管部門的問(wèn)題不能得到解決，我國(guó)的食品安全就不可能從根本上得到好轉(zhuǎn)。

食品安全事件如果發(fā)生在資質(zhì)差、不太有名的中小企業(yè)，也許影響并沒(méi)有如此之大。在一個(gè)市場(chǎng)還不規(guī)范的社會(huì)大變革時(shí)期，出現(xiàn)一些問(wèn)題是不能完全避免的，相對(duì)而言也是人們比較容易理解的。很多食品安全事件之所以讓人們?nèi)绱说恼痼@，是因?yàn)樯婕暗钠髽I(yè)是名牌企業(yè)，產(chǎn)品是國(guó)家免檢產(chǎn)品，這是人們難以接受的。這正是由于政府在制定制度時(shí)缺乏科學(xué)的論證而造成的制度失誤。起碼有三點(diǎn)政府是沒(méi)有沒(méi)有考慮到的：一點(diǎn)是我國(guó)處于社會(huì)主義初級(jí)階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在一些消極方面，一些企業(yè)和個(gè)人為了追求利潤(rùn)，鉆政策和制度的空子，作出損害國(guó)家和人民的事情，免檢制度正是讓這些企業(yè)和個(gè)人有空子可鉆。另一點(diǎn)是企業(yè)的質(zhì)量保證只能證明過(guò)去和現(xiàn)在，不可能用一個(gè)制度確保今后的質(zhì)量，免檢產(chǎn)品及其企業(yè)的確定是從企業(yè)的資質(zhì)、產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)、以及企業(yè)產(chǎn)品過(guò)去的信譽(yù)等等方面嚴(yán)格考核而確定的，這一點(diǎn)一般不會(huì)存在問(wèn)題，問(wèn)題在于，由這種確定推斷出產(chǎn)品和企業(yè)的今后，為其質(zhì)量作保證，在現(xiàn)階段是不科學(xué)的。第三點(diǎn)就是企業(yè)獲得免檢資格的途徑。有誰(shuí)能夠保證我們的權(quán)力主體是絕對(duì)的清正廉潔依法辦事而無(wú)任何的腐敗可言？不考慮我國(guó)國(guó)情，盲目照辦國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的某些制度，就有可能出錯(cuò)。

食品安全事件的發(fā)生更暴露出我國(guó)質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督管理過(guò)程漏洞百出。日常監(jiān)管不到位，習(xí)慣于搞運(yùn)動(dòng)式的突擊大檢查；對(duì)免檢產(chǎn)品及其企業(yè)放棄監(jiān)管，認(rèn)為這些企業(yè)是免檢產(chǎn)品的信得過(guò)企業(yè)，這是認(rèn)識(shí)上的偏差。而食品企業(yè)集團(tuán)正是由于鉆了這個(gè)認(rèn)識(shí)偏差的漏洞的空子而脫離監(jiān)管、昧著良心為非作歹卻不為

人們及時(shí)察覺(jué)。

（二）食品企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀扭曲

食品企業(yè)集團(tuán)在追逐企業(yè)利潤(rùn)最的過(guò)程中一味追求利潤(rùn)最大化而故意隱瞞質(zhì)量真相超越了企業(yè)道德底線和法律準(zhǔn)則，以野蠻的逐利行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者，以嚴(yán)重的違法行為危害了社會(huì)。很多事件發(fā)生初期，食品企業(yè)集團(tuán)故意向政府提供不真實(shí)信息；在明知所產(chǎn)食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止問(wèn)題產(chǎn)品出廠，反而繼續(xù)生產(chǎn)和銷售，造成事態(tài)嚴(yán)重?cái)U(kuò)大。

目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益驅(qū)使很多不法商人和企業(yè)唯利是圖。對(duì)利益的考量大于對(duì)他人生命的尊重，已經(jīng)成為某些企業(yè)發(fā)展的定勢(shì)思維。近年來(lái)，我國(guó)問(wèn)題食品危機(jī)事件頻繁發(fā)生，從蘇丹紅一號(hào)、劣質(zhì)食品安全、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和毒奶粉安全事件，為什么我國(guó)的問(wèn)題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關(guān)。一些企業(yè)利欲熏心，甚至不惜犧牲消費(fèi)者的健康或者生命。至于為什么會(huì)如此的惡毒，作者認(rèn)為是由其扭曲的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀所導(dǎo)致的。(三)消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)淡薄

據(jù)報(bào)道，早在奶粉企業(yè)問(wèn)題食品安全曝光前幾個(gè)月，浙江省一位王姓婦女發(fā)現(xiàn)女嬰小便困難，就懷疑是因?yàn)槌允称钒踩珜?dǎo)致的，但她因交不起當(dāng)?shù)毓ど滩块T上萬(wàn)元的化驗(yàn)費(fèi)，最后食品企業(yè)“賠”了她幾箱奶粉了事。雖然交不起化驗(yàn)費(fèi)是客觀困難有政府制度方面的原因，但她能以賠幾箱奶粉的方式來(lái)了結(jié)此事確實(shí)說(shuō)明其食品危機(jī)意識(shí)非常單薄。不難看出由于種種原因，中國(guó)消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)特別不強(qiáng)，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發(fā)生。

（四）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力

作者認(rèn)為，我國(guó)食品行業(yè)民間團(tuán)體監(jiān)管機(jī)制缺位、媒體監(jiān)督力度不夠、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間無(wú)相互監(jiān)督、等等社會(huì)監(jiān)督管理的軟弱無(wú)力是造成食品安全事件的一個(gè)不容忽視的、非常重要的原因，而民間團(tuán)體監(jiān)管的缺位應(yīng)該是目前我國(guó)食品行業(yè)社會(huì)監(jiān)管最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槊耖g團(tuán)體監(jiān)督無(wú)論從經(jīng)濟(jì)成本、人力資源、靈活性、處理問(wèn)題的速度等各方面都有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上一些個(gè)人甚至一些身受其害的組織團(tuán)以一種“只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜”的姿態(tài)體孤身自好，為避免麻煩而對(duì)不法分子在原料奶中添加有害物質(zhì)，知情不舉、聽(tīng)之任之是食品企業(yè)事件沒(méi)有得到及時(shí)控制而釀成大禍的重要原因。

在一個(gè)生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、科學(xué)技術(shù)水平不高、生產(chǎn)方式和生產(chǎn)條件還不足以承擔(dān)快速發(fā)展的發(fā)展中國(guó)家里，要求得快速發(fā)展需要付出一定的代價(jià)，出現(xiàn)各種各樣的矛盾和問(wèn)題在所難免，解決這些矛盾和問(wèn)題的辦法，不是放慢速度，而是堅(jiān)持發(fā)展，在發(fā)展中求得解決，政府在解決這些矛盾和問(wèn)題中起領(lǐng)導(dǎo)作用。因此，政府一方面從政府行為包括決策、工作、工作態(tài)度、工作作風(fēng)方面，首先將自身工作做好，另一方面，認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，從政策、制度、法制、道德等方面加強(qiáng)執(zhí)政能力，領(lǐng)導(dǎo)和組織全社會(huì)共同努力，積極解決矛盾和問(wèn)題，避免和防止因人為因素而造成的矛盾和問(wèn)題，特別是樹(shù)立安全第一的思想，對(duì)人民高度負(fù)責(zé)，決不允許以損害人民生命財(cái)產(chǎn)為代價(jià)求發(fā)展，對(duì)于出現(xiàn)此類問(wèn)題采取果斷措施，毫不手軟，使那些拿人民生命財(cái)產(chǎn)當(dāng)兒戲的企業(yè)和個(gè)人得到懲罰，使他們不敢冒天下之大不韙作出傷天害理的事情。但是所有這些只有在政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下借助強(qiáng)有力的不折不扣的執(zhí)行才能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的效果，才能將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，才能防止將小問(wèn)題拖成大問(wèn)題。但是，單靠政府的力量是不夠的，政府要做到面面俱到事必躬親也是不現(xiàn)實(shí)的，很大程度上政府顯得有心無(wú)力。因而由誰(shuí)來(lái)做這些具體的事正是問(wèn)題的癥結(jié)和關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為除了現(xiàn)有的質(zhì)監(jiān)部門等外在監(jiān)管之外社會(huì)監(jiān)管不失為一個(gè)條件合適的執(zhí)行者，民間監(jiān)管組織也就不失為一股不可藐視的強(qiáng)大力量。

二、對(duì)我國(guó)構(gòu)建食品危機(jī)管理機(jī)制的五點(diǎn)建議

（一）政府完善并強(qiáng)化食品危機(jī)管理機(jī)制

1、完善食品安全法律法規(guī)

雖然有很多法律法規(guī)涉及食品安全問(wèn)題，但都是在食品安全事故的層次上來(lái)定性和處理的，還沒(méi)有上升到公共安全的高度，法律地位較低。我國(guó)1995年頒布的《食品衛(wèi)生法》很大程度上已經(jīng)滯后中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外法律體系中存在的漏洞和標(biāo)準(zhǔn)缺失，特別是時(shí)至今日我國(guó)尚未出臺(tái)一部食品安全法，這使得從農(nóng)田到餐桌一長(zhǎng)串生產(chǎn)鏈中的諸多環(huán)節(jié)還缺乏相應(yīng)法律加以規(guī)范。因而我國(guó)需要對(duì)現(xiàn)有《食品衛(wèi)生法》進(jìn)

行梳理、補(bǔ)充和完善，制定完整統(tǒng)一的《食品安全法》。

2、強(qiáng)化行政監(jiān)管機(jī)制

食品安全監(jiān)管機(jī)制是為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除食品安全危機(jī)的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護(hù)正常的社會(huì)秩序，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任。強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制要求各級(jí)政府部門及社會(huì)各方應(yīng)依法建立處理食品安全問(wèn)題的一整套權(quán)力配置和組織建構(gòu)方面的制度體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定部門要制定食品添加劑科學(xué)營(yíng)養(yǎng)健康的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)；檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)所有食品產(chǎn)品實(shí)行先檢驗(yàn)后上市的準(zhǔn)入市制度；監(jiān)督部門要運(yùn)用法律賦予的各種權(quán)力防范食品安全事故的發(fā)生。對(duì)于疏于監(jiān)管或怠于履行職責(zé)的部門和負(fù)責(zé)人要承擔(dān)公法責(zé)任。對(duì)于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價(jià)的生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)人要依法嚴(yán)加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實(shí)監(jiān)管職能的機(jī)制體系，杜絕食品危機(jī)的再發(fā)生。

3、加大資金投入，提高食品安全檢測(cè)水平

在實(shí)行從農(nóng)田到餐桌管理的食品安全管理體系中，食品安全檢測(cè)體系起到非常關(guān)鍵的作用。檢測(cè)是從食品原料、生產(chǎn)加工過(guò)程、運(yùn)輸以及市場(chǎng)銷售等環(huán)節(jié)的內(nèi)部自我監(jiān)控和外部監(jiān)督檢查的重要手段。由于我國(guó)食品安全檢測(cè)體系的不完善，檢測(cè)水平發(fā)展不均衡，檢測(cè)技術(shù)水平不高已經(jīng)成為發(fā)展食品安全保障體系的瓶頸問(wèn)題。因此，我們當(dāng)務(wù)之急就是要加大對(duì)我國(guó)食品安全檢測(cè)體系的資金投入，快速提高我國(guó)食品安全檢測(cè)的科技水平。

4、取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國(guó)國(guó)情的與我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗(yàn)制度

這項(xiàng)制度的目的看起來(lái)很簡(jiǎn)單，一是鼓勵(lì)和扶持優(yōu)秀產(chǎn)品，且避免它們受到重復(fù)檢測(cè)的騷擾。二是節(jié)約國(guó)家有限的執(zhí)法資源降低檢測(cè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的有效性。多年來(lái)該制度受到了企業(yè)的熱烈追捧，也為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了一定得貢獻(xiàn)。但是通過(guò)食品安全事件和本案例中的飼料事件使我們不得不承認(rèn)這項(xiàng)制度的不成熟性。在其所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中更多的應(yīng)該是數(shù)據(jù)上的放大，而且這項(xiàng)制度的實(shí)施要達(dá)到其預(yù)期目的必須具備兩個(gè)基本前提，即誠(chéng)信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和公正廉潔執(zhí)法者。而現(xiàn)實(shí)中這樣的前提只能是一種理想狀態(tài)的假設(shè)。

就在人們對(duì)這些免檢名牌產(chǎn)品寄予厚望，視之為安全、放心的代名詞之時(shí)，像食品企業(yè)一樣的一批企業(yè)沒(méi)有將這份至高無(wú)上的榮譽(yù)看成一種責(zé)任，沒(méi)有把這種莫大的信任看作是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動(dòng)力，而是在盲目逐利、快速擴(kuò)張思想影響下淡化了質(zhì)量安全意識(shí)，淡化了社會(huì)責(zé)任觀念，甚至于漠視職業(yè)道德；免檢代表的只是國(guó)家對(duì)企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理工作的信任，或者說(shuō)一種良好的期待，但并不表明企業(yè)會(huì)一以貫之地堅(jiān)守承諾，保持最初的那份努力和認(rèn)真。免檢制度雖說(shuō)建立在對(duì)企業(yè)的充分信任基礎(chǔ)上，但并不意味著企業(yè)就做到了嚴(yán)格自律。換個(gè)角度說(shuō)，在企業(yè)的誠(chéng)信觀念、責(zé)任意識(shí)和自律意識(shí)沒(méi)有得到充分加強(qiáng)的情況下，實(shí)施質(zhì)量免檢制度，不僅不能促進(jìn)企業(yè)整體質(zhì)量水平的提高，反而會(huì)讓這些企業(yè)游離于政府部門的監(jiān)督之外，在免檢標(biāo)志的庇護(hù)下做出偏離企業(yè)發(fā)展軌道的事情來(lái)。食品企業(yè)事件充分說(shuō)明作為市場(chǎng)主體的企業(yè)未必必然誠(chéng)信！

就在企業(yè)對(duì)免檢標(biāo)志爭(zhēng)先恐后趨之若鶩之時(shí)，能否真正通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)選拔出質(zhì)量過(guò)關(guān)可以讓消費(fèi)者放心使用的產(chǎn)品的重任便落在了我們的具體制法人員肩上。然而各行各業(yè)的免檢產(chǎn)品出現(xiàn)如此之多如此之嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。作者認(rèn)為這正好暴露出我們制法人員有濫用手中職權(quán)進(jìn)行權(quán)錢交易胡亂發(fā)放免檢標(biāo)志而擾亂公平競(jìng)爭(zhēng)的腐敗行為。政府、人民對(duì)我們的官員寄予了百分之百的信任人，而現(xiàn)實(shí)中作為執(zhí)法主體和權(quán)力主體的他們也未必必然廉潔。

（二）企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀

食品安全事件不是企業(yè)一時(shí)疏忽而出現(xiàn)的一次偶然質(zhì)量事故，而是企業(yè)為了追逐利潤(rùn)最大化，利用免檢制度作出損害消費(fèi)者身心健康的重大責(zé)任事件，特別是對(duì)兒童健康傷害很大，性質(zhì)是很惡劣的。追求經(jīng)濟(jì)效益，追求利益最大化并沒(méi)有錯(cuò)，賺錢是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道，如果不賺錢，談何辦企業(yè)，談何企業(yè)發(fā)展，追逐利潤(rùn)是企業(yè)天經(jīng)地義的事情，問(wèn)題出在唯利是圖上，出在道德層面上。

企業(yè)要求得贏利，首先發(fā)展是第一位，要不斷提高產(chǎn)量，有了充足的產(chǎn)品，才有錢賺；其次是能賣出去，這得靠質(zhì)量，消費(fèi)者信不信得過(guò)你的產(chǎn)品愿意買你的產(chǎn)品。著名企業(yè)依靠自己產(chǎn)品長(zhǎng)期形成的品牌，取得群眾的信賴，因此著名企業(yè)一般是很注重自己的信譽(yù)，也付諸與行動(dòng)上的努力保護(hù)自己的這種來(lái)之不易的無(wú)形資產(chǎn)。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要重視每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)思想。為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，應(yīng)注意兩個(gè)方面的因素，一個(gè)是法制，堅(jiān)決依法辦企，不作違法的事情，不鉆法律和制度的空子，不打擦邊球；另一個(gè)是職業(yè)道德，不唯利是圖，不投機(jī)鉆營(yíng)。在法制方面，著名企業(yè)基本都很注意，因?yàn)檫`法的事情最容易被發(fā)現(xiàn)，如有違法行為要受到法律的追究，在這方面著名企業(yè)一般不會(huì)輕易冒險(xiǎn)，在道德層面上，有些質(zhì)量問(wèn)題不易外顯，完全靠自律，有些企業(yè)正是在自律上放松了對(duì)自己的要求，存在一種投機(jī)和僥幸心理，認(rèn)為出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不大容易被發(fā)現(xiàn)，自以為具有一定保險(xiǎn)系數(shù)。但是這些企業(yè)正好忘記了一點(diǎn)，任何產(chǎn)品有問(wèn)題，總會(huì)被發(fā)現(xiàn)的，是會(huì)受到譴責(zé)的，甚至還會(huì)受到法律的制裁。食品企業(yè)集團(tuán)鋌而走險(xiǎn)把這個(gè)歷經(jīng)50年打拼樹(shù)立起來(lái)的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警鐘長(zhǎng)鳴！

（三）增強(qiáng)消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念

危機(jī)意識(shí)是對(duì)危機(jī)產(chǎn)生環(huán)境的一種警覺(jué)性，由于人們的慣性思維和盲目的經(jīng)驗(yàn)主義，往往很難形成對(duì)現(xiàn)狀的危機(jī)意識(shí)，而危機(jī)恰恰就在此刻悄無(wú)聲息的產(chǎn)生。古希臘有一位哲學(xué)家就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“人的一半活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過(guò)的”，我們的確是常常被無(wú)處不在的危機(jī)包圍著，因此，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)十分必要。但是從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，往往是一件食品危機(jī)事件爆發(fā)后只有人們意識(shí)到食品安全的重要性，食品安全危機(jī)意識(shí)才有可能因此而得以形成。維權(quán)觀念是在自身權(quán)益受到侵害時(shí)做出反應(yīng)并采取一定行為的必要的思想觀念，而如今的大多消費(fèi)者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在維護(hù)自身權(quán)益的過(guò)程中草草了事，這正讓不法商家的“出現(xiàn)問(wèn)題花小代價(jià)便可息事寧人”的思想奏效，使其更加猖狂的從事不法行為更加肆無(wú)忌憚的傷害消費(fèi)者。

從上文提到的浙江王姓婦女的做法我們可以看到消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)非常淡薄甚至沒(méi)有。食品質(zhì)量有問(wèn)題，小孩健康受到了威脅豈止是幾箱奶粉就能補(bǔ)償和解決的問(wèn)題？再說(shuō)她是否考慮過(guò)補(bǔ)償奶粉的質(zhì)量就一定有保證？？如此之類的問(wèn)題應(yīng)該更多的發(fā)生在廣大農(nóng)村地區(qū)。長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)村由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)展、交通不暢、信息不靈、農(nóng)民文化水平低、維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)假辨劣的能力較差，日常消費(fèi)只問(wèn)價(jià)格不問(wèn)品質(zhì)依然是不少農(nóng)民的消費(fèi)導(dǎo)向。這使得不法商人順理成章的放心地將黑手伸向農(nóng)村，據(jù)統(tǒng)計(jì)食品安全事件受危害相對(duì)比較嚴(yán)重的仍然是農(nóng)村地區(qū)。

綜上所述，增強(qiáng)消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念也是應(yīng)對(duì)和管理食品安全問(wèn)題一個(gè)必不可少的非常重要的方面。我們可以通過(guò)宣傳教育，媒體廣告等途徑來(lái)切實(shí)提高消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和消費(fèi)維權(quán)觀念。

（四）強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督

1、加強(qiáng)媒體輿論的監(jiān)督

食品安全事件爆發(fā)后，除了極少數(shù)媒體，絕大多數(shù)媒體都表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎，僅以“某品牌食品安全”、“同一種食品安全”等字樣進(jìn)行報(bào)道?，F(xiàn)代社會(huì)，媒體擔(dān)當(dāng)著社會(huì)“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機(jī)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，食品危機(jī)面前，媒體有不可推卸的社會(huì)責(zé)任。

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展并不斷完善的情景之下，媒體不論從信息獲取速度還是從信息傳遞速度和宣傳廣度上講都有其他途徑所不可企及的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。即便是在經(jīng)濟(jì)文化比較落后的地區(qū)人們通過(guò)電視廣告等獲取信息還是非常方便可行的，因而在食品危機(jī)這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中媒體應(yīng)該積極充分發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)擔(dān)當(dāng)起責(zé)任。在日常生活中對(duì)不法企業(yè)經(jīng)營(yíng)者施加輿論壓力，同時(shí)及時(shí)進(jìn)行信息披露保證消費(fèi)者的知情權(quán)。當(dāng)然這與政府機(jī)關(guān)對(duì)媒體的重視和授權(quán)也是分不開(kāi)的。

2、加強(qiáng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督

首先聲明本文所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督并不是指企業(yè)之間的彼此詆毀誹謗，也不是提倡或支持種種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。而是利用同行業(yè)的企業(yè)對(duì)該種產(chǎn)品的工藝流程和質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)熟知的優(yōu)越性所建立起來(lái)的一種行業(yè)“黑名單”制度以便及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果某個(gè)企業(yè)在這個(gè)行業(yè)里面有了不發(fā)和失信行為，就要被開(kāi)除，而以后企業(yè)再想進(jìn)到這個(gè)行業(yè)里會(huì)很難。企業(yè)破壞自身的信譽(yù)，無(wú)疑是自掘墳?zāi)埂＿@樣做的最大特點(diǎn)是成員之間的自覺(jué)的相互監(jiān)督，人人自律，這種“互查”和“自律”由于信息對(duì)稱因而更加有效，同時(shí)也必然減少監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管成本。

在這樣的行規(guī)制約之下企業(yè)便會(huì)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如因個(gè)人失信行為而使集體利益受損，他所在 的單位、部門輕則對(duì)其個(gè)人處分，重則開(kāi)除甚至追究法律責(zé)任。這樣就能有效消除企業(yè)制假行為使其做到“人人負(fù)責(zé)”。這樣將會(huì)對(duì)企業(yè)的信用問(wèn)題起到一個(gè)良好的規(guī)范作用。久而久之，這種規(guī)范的結(jié)果勢(shì)必會(huì)使人們認(rèn)識(shí)到守信用可以為自身帶來(lái)的長(zhǎng)期利益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)并不是“智力游戲”，看誰(shuí)比誰(shuí)更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為只能對(duì)誠(chéng)信社會(huì)造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠(chéng)信意識(shí)，就在于誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉，是防范企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)的武器，誠(chéng)信意識(shí)的缺失，就是企業(yè)危機(jī)的來(lái)臨。

3、加強(qiáng)消費(fèi)者監(jiān)督

當(dāng)今社會(huì)，侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重大法律問(wèn)題。從目前看，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為普遍存在,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)我國(guó)消費(fèi)者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國(guó)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。而問(wèn)題的關(guān)鍵在于消費(fèi)者知法而后是否能用相關(guān)法律法規(guī)來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益。我們呼吁加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法制教育；同時(shí)加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔(dān)法律責(zé)任的成本，令違法經(jīng)營(yíng)者無(wú)利可圖；對(duì)屢教不改的，導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)受損害的行為及時(shí)向社會(huì)通告，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的心理威懾。但經(jīng)營(yíng)者為了使利潤(rùn)最大化就出現(xiàn)了假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂，虛假?gòu)V告泛濫等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)，國(guó)家更有責(zé)任，國(guó)家監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者不得從事侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并應(yīng)對(duì)實(shí)施這種行為的經(jīng)營(yíng)者給予制裁。但消費(fèi)者自身是不是也應(yīng)該有所為呢？消費(fèi)者要充分保障自己合法權(quán)益就要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，許多消費(fèi)者為了避免麻煩就聽(tīng)之任之，認(rèn)為沒(méi)有必要為了幾元錢的小事大動(dòng)干戈。一些經(jīng)營(yíng)者抓住消費(fèi)者這樣的心理，不斷侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。在當(dāng)今普遍已從生產(chǎn)者主導(dǎo)轉(zhuǎn)型為消費(fèi)者主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)體系中，消費(fèi)者發(fā)揮著以其選擇驅(qū)逐劣質(zhì)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰市場(chǎng)機(jī)制的投票作用。消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任的倡導(dǎo)和確立也自然不容回避的，并且更應(yīng)切實(shí)充分地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。我認(rèn)為加強(qiáng)消費(fèi)者監(jiān)督的關(guān)鍵在于加強(qiáng)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受商品性服務(wù)時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)的自覺(jué)抵制直接或間接危害社會(huì)可持續(xù)消費(fèi)和生產(chǎn)的商品和行為，以維護(hù)社會(huì)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的道義責(zé)任。

食品安全問(wèn)題的出現(xiàn)政府質(zhì)監(jiān)部門是有不可推卸的責(zé)任，但我們也應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)監(jiān)部門人力資源物力資源的有限的實(shí)際問(wèn)題，而作為直接利益主體的消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)自己的生命健康和安全負(fù)責(zé)并付出努力爭(zhēng)取有所作為。

4、加強(qiáng)民間團(tuán)體組織的監(jiān)督

提及民間團(tuán)體組織監(jiān)督我們很多人都會(huì)立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面對(duì)諸多的偽劣產(chǎn)品事件自己亦是力不從心。下面通過(guò)一則短述說(shuō)明：“一個(gè)赤手空拳的個(gè)人要跟組織集團(tuán)拼斗，力量還是微弱，我想走一條新路?！蓖鹾Ｕf(shuō)，最初公司只有3個(gè)人，一人身兼數(shù)職，現(xiàn)在已在北京、深圳、南寧開(kāi)了分公司，有將近30名正式工作人員，主要是律師，還聘有一大批兼職調(diào)查員。由于人數(shù)不多，公司沒(méi)有設(shè)立董事會(huì)，王海這個(gè)老板就一直擔(dān)任執(zhí)行董事了，歡迎有志之士加盟壯大我們的組織。而社會(huì)對(duì)這個(gè)組織的定性是：“路見(jiàn)不平，拔刀相助”的大俠，是“商業(yè)運(yùn)作”的機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗麄円惨睢Ｋ浴奥殬I(yè)打假人”與中國(guó)真正的消費(fèi)者群體距離越拉越大。當(dāng)他們以“刁民”的身份和手段去對(duì)付“不良企業(yè)”或“壟斷企業(yè)”時(shí)，普通消費(fèi)者只是一個(gè)“等待搭便車”的看客。因此，他們的“主要業(yè)務(wù)”最后只能是為被侵權(quán)的企業(yè)去討回公道了。這與中國(guó)消費(fèi)者對(duì)他們扮演的社會(huì)角色的某種期望并不兼容。這樣勢(shì)單力薄，不被支持他們的職業(yè)打假還能走多遠(yuǎn)？

我認(rèn)為，政府、社會(huì)、個(gè)人都應(yīng)該充分肯定認(rèn)可并支持這樣的民間打假團(tuán)體。而消費(fèi)者更應(yīng)該改變他們的看客角色積極去融入壯大他們的力量。我相信如果我們的社會(huì)能多出現(xiàn)幾個(gè)像王海一樣的打假英雄和打假組織，那消費(fèi)領(lǐng)域的偽劣產(chǎn)品便會(huì)有很大程度的減少，這樣時(shí)食品危機(jī)事件的爆發(fā)亦不會(huì)如此頻繁。

第三篇：從郭美美事件談組織公關(guān)危機(jī)管理

從郭美美事件談組織公關(guān)危機(jī)管理

摘要：中國(guó)紅十字總會(huì)7月1日發(fā)表聲明，暫停商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)一切活動(dòng)。這一舉措顯然已經(jīng)有些遲了……而近期舉行的一些公益活動(dòng)，紛紛在醒目位置鄭重聲明：“本次活動(dòng)與中國(guó)紅十字會(huì)無(wú)關(guān)，請(qǐng)放心捐贈(zèng)!”紅十字會(huì)所面臨的是前所未有的信任危機(jī)，形象跌至谷底，聲譽(yù)更是降至冰點(diǎn)，中國(guó)商業(yè)電訊認(rèn)為，在此次郭美美事件中，紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)完全可以用失敗來(lái)形容。

關(guān)鍵字：組織 公關(guān)危機(jī) 媒體 紅十字會(huì) 公共事件

事件回顧：2011年6月21日，新浪微博用戶“郭美美Baby”備受網(wǎng)友關(guān)注，這個(gè)自爆“住大別墅，開(kāi)瑪莎拉蒂”的20歲女孩，而認(rèn)證身份卻是“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，網(wǎng)友對(duì)其真實(shí)身份也猜測(cè)萬(wàn)分，更有網(wǎng)友認(rèn)為她是中國(guó)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒，由此引發(fā)網(wǎng)友對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的熱議。

6月21日早上，新浪微博上出現(xiàn)了一個(gè)名為“郭長(zhǎng)江RC-”的未認(rèn)證微博與“郭美美”互相關(guān)注。其發(fā)布三條的微博，發(fā)布不到兩個(gè)小時(shí)，就引來(lái)了諸多網(wǎng)友的口水，不少網(wǎng)友認(rèn)為這是中國(guó)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的微博。有些網(wǎng)友還在諷刺道，“唾沫淹死人啊，您閨女太高調(diào)了?！?/p>

6月22日中國(guó)紅十字會(huì)稱“郭美美”與紅十字會(huì)無(wú)關(guān)，新浪也對(duì)實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致歉。

6月29日，天涯、貓撲相繼刪除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也對(duì)郭美美事件正式立案，通報(bào)結(jié)果為郭美美及其母親與中國(guó)紅十字總會(huì)無(wú)直接關(guān)聯(lián)，其認(rèn)證的“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”身份屬自行杜撰。

警方最終通報(bào)似乎將郭美美事件與中國(guó)紅十字會(huì)徹底撇清關(guān)系，然而輿論浪潮早已一發(fā)不可收拾，紅十字會(huì)深陷信譽(yù)危機(jī)。

中國(guó)紅十字會(huì)應(yīng)對(duì)措施：針對(duì)新浪微博網(wǎng)友“@郭美美baby”炫富事件，中國(guó)紅十字基金會(huì)在官方網(wǎng)站發(fā)出聲明，以下為聲明全文： 一名為“郭美美baby”的網(wǎng)友自稱是“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”，在網(wǎng)絡(luò)炫耀其奢華的生活方式，引發(fā)網(wǎng)友熱議甚至炒作。我會(huì)對(duì)有關(guān)信息調(diào)查、核實(shí)后，特作如下說(shuō)明：

一、中國(guó)紅十字會(huì)沒(méi)有“紅十字商會(huì)”的機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”的職位，更沒(méi)有“郭美美”其人。

二、為維護(hù)紅十字標(biāo)志的嚴(yán)肅性，我國(guó)《紅十字會(huì)法》、《商標(biāo)法》及相關(guān)法規(guī)，均嚴(yán)格限制第三方在未經(jīng)許可的情況下使用“紅十字”的標(biāo)志與名稱。我會(huì)保留進(jìn)一步追究有關(guān)方面相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。

三、我會(huì)一貫反對(duì)那些企圖通過(guò)制造虛假信息達(dá)到對(duì)個(gè)人進(jìn)行炒作的行為方式，也希望社會(huì)各界以平和心態(tài)看待此類問(wèn)題，不被利用。

最后，感謝社會(huì)各界長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)紅十字事業(yè)的支持，希望繼續(xù)對(duì)紅十字會(huì)工作進(jìn)行監(jiān)督。

郭美美事件曝光之初，中國(guó)紅十字會(huì)并非沒(méi)有積極補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。但他們卻在第一時(shí)間聲稱沒(méi)有“紅十字商會(huì)”機(jī)構(gòu)，更沒(méi)有“郭美美”其人;隨著事件不斷發(fā)酵，諸多難以撇清關(guān)系的蛛絲馬跡接連浮出水面，此時(shí)再聲明暫停商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)的活動(dòng)，已難以自圓其說(shuō)，反而給公眾造成一種前后矛盾自打耳光的感覺(jué)。

與很多企業(yè)奉行“鴕鳥(niǎo)政策”相比，此次當(dāng)事各方的主動(dòng)發(fā)表聲明的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)不能不說(shuō)是一種進(jìn)步，但是聲明并沒(méi)有平息輿論反而引發(fā)更多指責(zé)，央視新聞?lì)l道《24小時(shí)》主持人的評(píng)論一針見(jiàn)血：紅十字會(huì)不僅要聲明，更要證明。而“郭美美事件”并非個(gè)例，從最近熱議的“中國(guó)生乳標(biāo)國(guó)標(biāo)被指偏低”、“藍(lán)月亮洗衣液被指含致癌物”、“京滬高鐵被指速度造假”等公關(guān)危機(jī)事件來(lái)看，當(dāng)事方往往都選擇發(fā)布聲明進(jìn)行釋疑，但是收效甚微。

案例分析：最應(yīng)具有愛(ài)心的紅十字會(huì)，變成揮霍奢侈的邪惡代表。

此次中國(guó)紅十字會(huì)的信譽(yù)危機(jī)并非偶然，郭美美無(wú)疑只是一條導(dǎo)火索，引爆長(zhǎng)期積累的潛伏因子。紅十字會(huì)作為公益組織，財(cái)務(wù)信息卻從來(lái)諱莫如深。公眾捐款捐物獻(xiàn)愛(ài)心，卻永遠(yuǎn)不知道自己的一份愛(ài)心淪落何處。可以說(shuō)，此次中國(guó)紅十字會(huì)信譽(yù)危機(jī)，是其長(zhǎng)期不透明管理與內(nèi)外信息渠道封閉造成的，更在一定程度上對(duì)中國(guó)公益組織體制進(jìn)行公眾拷問(wèn)。

從危機(jī)傳播來(lái)看，微博，無(wú)疑成為本次事件的最核心媒介。全媒體背景下，微博等SNS平臺(tái)已承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任型媒體角色，因而，企業(yè)或行業(yè)組織更應(yīng)當(dāng)注重網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，一方面懂得運(yùn)用微博推廣自身良好形象;另一方面，要實(shí)時(shí)把握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，防范危機(jī)于微博傳播之始。

第四篇：從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個(gè)人觀點(diǎn) |字號(hào)訂閱 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)，指的是由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來(lái)的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等，就是危機(jī)公關(guān)。

什么是危機(jī)公關(guān)？

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。

另外定義：又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程.特點(diǎn)：

意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。

破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。

緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。公關(guān)的最高境界無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

上述觀點(diǎn)取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來(lái)看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團(tuán)股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上宣讀了致社會(huì)各界人士和廣大消費(fèi)者的一封公開(kāi)信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴(yán)重傷害，我們非常痛心！三鹿集團(tuán)向你們表示最誠(chéng)摯的道歉！

9月15日上午9時(shí)，我公司從河北省公安廳的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經(jīng)取得重大進(jìn)展，19名嫌疑人已經(jīng)被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠(chéng)感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對(duì)于8月6日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們?nèi)渴栈兀瑢?duì)8月6日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者有異議、不放心，我們也將收回。同時(shí)，我們將不惜代價(jià)積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費(fèi)者和患病嬰幼兒及家屬真誠(chéng)道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問(wèn)題，首先這件事情已經(jīng)發(fā)生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒(méi)有直接告訴公眾自己這段時(shí)間做了什么補(bǔ)救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產(chǎn)品出了問(wèn)題，事情有進(jìn)展了，這只能說(shuō)明自己沒(méi)有拿出一個(gè)積極的態(tài)度去面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)。其次，根本沒(méi)有覺(jué)得自己有管理等方面的錯(cuò)誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質(zhì)放進(jìn)了自家產(chǎn)品中，希望別人幫自己洗清責(zé)任，這有犯了一個(gè)輕浮不負(fù)責(zé)任的錯(cuò)誤。這會(huì)讓公眾對(duì)于三鹿奶粉廠產(chǎn)生一種心理貶低。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是致命的。最后對(duì)于召回產(chǎn)品這個(gè)基本原則問(wèn)題，根本沒(méi)有拿出一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度，把一件原本應(yīng)該做的事情變成一種姿態(tài)性表態(tài)，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者是買的三鹿產(chǎn)品，所有契約關(guān)系都應(yīng)該在三鹿與消費(fèi)者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當(dāng)中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)基本的承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，只有這樣才能挽回自己在消費(fèi)者心中的不良影響。我覺(jué)得這種只顧眼前能夠過(guò)關(guān)，不管企業(yè)將來(lái)的出發(fā)點(diǎn)是可悲的。有錯(cuò)誤、摔倒了都不要緊，關(guān)鍵要有個(gè)正確的態(tài)度，有一個(gè)真誠(chéng)的心態(tài)，積極去面對(duì)，并準(zhǔn)確的告訴大眾，企業(yè)有足夠的勇氣、態(tài)度、方法來(lái)解決問(wèn)題，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業(yè)走出困境。

同時(shí)，我覺(jué)得我們對(duì)于這件事情的整個(gè)危機(jī)處理存在很大問(wèn)題，最擔(dān)心的事情就是這場(chǎng)三鹿危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致我國(guó)整個(gè)奶制品及其相關(guān)行業(yè)都處于危機(jī)當(dāng)中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是有滅頂之災(zāi)的。這一點(diǎn)從最近的新聞報(bào)道中已經(jīng)初顯端倪，這需要引起國(guó)家相關(guān)部門的重視，千萬(wàn)不要被人利用來(lái)摧毀我國(guó)的國(guó)產(chǎn)品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對(duì)于國(guó)內(nèi)百姓和國(guó)家形象、國(guó)家利益都是危害巨大的。

第五篇：從雙匯事件談食品危機(jī)公關(guān)

淺析雙匯“瘦肉精”事件的危機(jī)公關(guān)

食品安全和食品危機(jī)從來(lái)沒(méi)有像近幾年這樣，引起中國(guó)政府和社會(huì)如此強(qiáng)烈的關(guān)注；媒體對(duì)食品安全的報(bào)道，也從來(lái)沒(méi)有像近兩年這樣，受到公眾如此熱切的關(guān)注。央視315特別行動(dòng)節(jié)目拋出一枚食品安全重彈，曝光了雙匯在食品生產(chǎn)中使用“瘦肉精”豬肉，全社會(huì)的目光再一次聚焦在了食品安全危機(jī)上。食品安全作為關(guān)系社會(huì)公眾健康安全的最基本要素，每一次食品安全的危機(jī)事件都有可能被放大，甚至威脅到食品企業(yè)的存亡。從食品企業(yè)的角度出發(fā)，在遵從食品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，如何應(yīng)用危機(jī)公關(guān)，把食品安全危機(jī)對(duì)公眾和自身的危害降到最低，就成了重中之重。

新聞曝光的濟(jì)源雙匯食品有限公司位于河南省濟(jì)源市，是河南雙匯集團(tuán)下屬的分公司，主要以生豬屠宰加工為主，有自己的連鎖店和加盟店。據(jù)銷售人員介紹，他們店里銷售的豬肉基本上都是濟(jì)源雙匯公司屠宰加工的，嚴(yán)格按照“十八道檢驗(yàn)”正規(guī)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠。然而，按照雙匯公司的規(guī)定，十八道檢驗(yàn)并不包括“瘦肉精”檢測(cè)。**一起，雙匯股價(jià)午后一路下行至跌停。雙匯集團(tuán)表示要積極徹查此事，給消費(fèi)者一個(gè)答復(fù)。由此，雙匯開(kāi)始了其危機(jī)公關(guān)。

在2010年3月31日上午10時(shí)，雙匯集團(tuán)在漯河召開(kāi)萬(wàn)人職工大會(huì)，雙匯董事長(zhǎng)、71歲的萬(wàn)隆鞠躬道歉。但是，這次道歉大會(huì)遭到了許多網(wǎng)友的質(zhì)疑。會(huì)上，雙匯集團(tuán)特別安排了一個(gè)環(huán)節(jié)，讓全國(guó)各地經(jīng)銷商“即興”發(fā)言，多位經(jīng)銷商表示對(duì)雙匯依然充滿信心。一位來(lái)自遼寧的經(jīng)銷商最后高喊“雙匯萬(wàn)歲，萬(wàn)隆萬(wàn)歲”，被主席臺(tái)上的萬(wàn)隆連擺手叫停。一些評(píng)論則質(zhì)疑，這種做法顯然將嚴(yán)肅的反思搞成了鬧劇?！熬谷粵](méi)有消費(fèi)者代表，也沒(méi)提購(gòu)買了問(wèn)題產(chǎn)品的消費(fèi)者該怎么辦?！币恍┓治鋈耸抠|(zhì)疑，雖然大會(huì)打著“消費(fèi)者旗號(hào)”，現(xiàn)場(chǎng)主席臺(tái)背景板上還寫著“生死攸關(guān)的考驗(yàn)，刻骨銘心的教訓(xùn)”的標(biāo)語(yǔ)，但是真正面臨“生死攸關(guān)考驗(yàn)”的消費(fèi)者卻被遺忘了。顯然，這次大會(huì)的效果收效甚微。

自今年3月央視曝光了雙匯旗下子公司濟(jì)源雙匯違規(guī)使用含“瘦肉精”的生豬原料后，雙匯把責(zé)任歸至濟(jì)源雙匯一家身上。在雙匯發(fā)展復(fù)牌前夜所發(fā)的事件調(diào)查報(bào)告中，該公司依舊強(qiáng)調(diào)，“瘦肉精”事件起源于旗下子公司濟(jì)源雙匯個(gè)別員工在采購(gòu)環(huán)節(jié)執(zhí)行《雙匯集團(tuán)“瘦肉精”的抽檢與控制方案》時(shí)沒(méi)有盡責(zé)，致使少量飼喂有“瘦肉精”的生豬注入濟(jì)源工廠。事件曝光至今，雙匯一直沒(méi)有提出向消費(fèi)者進(jìn)行賠償?shù)拇胧?/p>

在推遲近一個(gè)月后，雙匯發(fā)展昨日發(fā)布了2010年年報(bào)，也發(fā)布了一份2010年雙匯社會(huì)責(zé)任報(bào)告?？梢园l(fā)現(xiàn)，這份社會(huì)責(zé)任報(bào)告除了一些數(shù)字等有所變化外，其余與前些年的報(bào)告幾乎相同，更值得關(guān)注的是，報(bào)告中只字不提瘦肉精事件。雙匯2010年年報(bào)顯示，雙匯發(fā)展去年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)10.89億元，同比上漲19.61%。雙匯表示，因“瘦肉精”事件的影響，部分地區(qū)經(jīng)銷雙匯產(chǎn)品的商場(chǎng)、超市、特約店出現(xiàn)了產(chǎn)品下架的情況，公司2011年一季度凈利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度與以往同期正常水平相比，有所下降。

在雙匯的危機(jī)公關(guān)中并沒(méi)看到有效的結(jié)果，有兩個(gè)方面的原因。首先雙匯的危機(jī)公關(guān)不謹(jǐn)慎，缺乏誠(chéng)意。更為重要的是，雙匯瘦肉精嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，超越了危機(jī)公關(guān)的道德底線。

從公共關(guān)系學(xué)的角度講，危機(jī)是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來(lái)?yè)p失及嚴(yán)重后果的事件。一般具有偶發(fā)性、未知性、不利性、嚴(yán)重性、危害性和關(guān)注性等特點(diǎn)。公共關(guān)系的目標(biāo)是塑造組織良好的公眾形象，創(chuàng)造良好的公眾關(guān)系；其三要素分別是：主體——組織，客體——公眾，手段——傳播。運(yùn)用公共關(guān)系的手段來(lái)處理突發(fā)性危機(jī)事件，即所謂的“危機(jī)公關(guān)”。

企業(yè)出現(xiàn)重大安全事故，危機(jī)公關(guān)是正常的商業(yè)行為，運(yùn)用得當(dāng)，可為問(wèn)題企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，減輕危機(jī)所帶來(lái)的損害和威脅。但是，企業(yè)危機(jī)公關(guān)，要有一個(gè)前提，即要一切以消費(fèi)者的利益為重，以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)意的態(tài)度積極面向社會(huì)公眾，不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤，積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。這樣才能贏得消費(fèi)者的同情和理解，重拾公眾的信任和尊重。

然而遺憾的是，“瘦肉精”事件曝光后，在雙匯所作出的諸種措施中，我們很難體會(huì)到企業(yè)的誠(chéng)意，更看不到企業(yè)對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)償?shù)嫩E象，而企業(yè)對(duì)混入“瘦肉精”的產(chǎn)品種類和數(shù)量，依然模糊不清。譬如在雙匯“萬(wàn)人大會(huì)”上，雖然大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)打著消費(fèi)者旗號(hào)，但與會(huì)者中見(jiàn)不到一個(gè)消費(fèi)者代表的影子，而企業(yè)對(duì)如何處理消費(fèi)者已購(gòu)買的問(wèn)題產(chǎn)品也只字不提。與此相反的是，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人卻在反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的損失有多大。所謂的“道歉大會(huì)”由此成了“算賬大會(huì)”、“萬(wàn)人誓師大會(huì)”。在企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)值排序中，社會(huì)利益和消費(fèi)者利益，應(yīng)該高于企業(yè)利益。而雙匯公司則恰恰相反，在“瘦肉精”事件中，向消費(fèi)者和公眾所欠下的“經(jīng)濟(jì)賬”和“良心債”都未算清，雙匯卻忙于計(jì)算自身得失，并意圖運(yùn)用公關(guān)手段僥幸重整市場(chǎng)。在雙匯眼里，社會(huì)利益是無(wú)關(guān)緊要的，輿情是可以掌控的。

雙匯危機(jī)公關(guān)之所以取效甚微最重要的原因是其企業(yè)行為超越了危機(jī)公關(guān)的道德底線。所謂道德底線是一種最基本、最低限度的行為準(zhǔn)則，是社會(huì)和人類行為的最后邊界和屏障。如果一項(xiàng)活動(dòng)超越了道德底線，將不可能獲得最終成功。一個(gè)組織沒(méi)有一些基本的準(zhǔn)則得到遵守，這樣的組織不可能得以存續(xù)。危機(jī)公關(guān)的道德底線是誠(chéng)信和負(fù)責(zé)。如果公關(guān)從業(yè)人員所服務(wù)的企業(yè)不是誠(chéng)信負(fù)責(zé)的，最好的做法是拒絕為他們服務(wù)。因?yàn)橐坏┢髽I(yè)行為超越了道德底線，為之做公關(guān)服務(wù)的人員就是助紂為虐，自然也就喪失了基本的道德。危機(jī)公關(guān)的目的是要挽回企業(yè)的形象，但形象的背后必須由企業(yè)的信譽(yù)和責(zé)任作支撐，沒(méi)有這個(gè)前提條件，一切危機(jī)公關(guān)策略只是空架子。最為典型的例子就是三鹿奶粉事件，由于其企業(yè)本身的責(zé)任缺失，挽救不及時(shí)，再好的公關(guān)策略也挽救不了三鹿的滅亡。同樣的是雙匯，其本身已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，但問(wèn)題曝光后不是先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，給消費(fèi)者一個(gè)明確的交代，而是只是抓住一個(gè)方面不放，企圖推卸責(zé)任。這是嚴(yán)重的缺乏信譽(yù)和責(zé)任的表現(xiàn)，而且這樣已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，不可避免的造成很大的損失。

由雙匯“瘦肉精”事件可以看出，食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)尤需謹(jǐn)慎。并且危機(jī)公關(guān)并不僅僅要求企業(yè)在危機(jī)形成發(fā)生后進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，更重要的是重視自身的潛在危機(jī)，防患于未然，因?yàn)槭称菲髽I(yè)有其自身的特殊性。食品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的主體自然是食品企業(yè)，其最與眾不同的地方就在于它生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)著一種與人民群眾身心健康息息相關(guān)的特殊產(chǎn)品——食品。食品具有一定的雙重性和后驗(yàn)性。劣質(zhì)的食品不斷地侵害人們的身心健康；同時(shí)，人們又必須以必要的合格的食品來(lái)維持正常的生命和健康的需要，這便是食品的雙重性。而人們往往又是在食品導(dǎo)致消費(fèi)者不適或食源性疾病發(fā)生時(shí)，才能對(duì)食品質(zhì)量做出一種安全程度的判斷，這就是食品的后驗(yàn)性。

同時(shí)，食品企業(yè)的生產(chǎn)也具有一定的特殊性。首先，食品企業(yè)生產(chǎn)與農(nóng)牧漁業(yè)生產(chǎn)關(guān)系密切。因而容易令食品企業(yè)陷入食品原料危機(jī)。其次，食品企業(yè)生產(chǎn)具有時(shí)效性與季節(jié)性。這很容易讓食品企業(yè)產(chǎn)生短期逐利行為，進(jìn)而產(chǎn)生危害消費(fèi)者健康的行為。

由此可見(jiàn)，作為關(guān)系到公眾最切身利益的食品企業(yè)，應(yīng)該充分重視危機(jī)管理的重要性，在防患于未然的同時(shí)，應(yīng)該充分利用危機(jī)公關(guān)原理來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，而不是對(duì)潛在危機(jī)視而不見(jiàn)，諱疾忌醫(yī)。當(dāng)然目前對(duì)危機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)還存在很多誤區(qū)，認(rèn)為危機(jī)公關(guān)是萬(wàn)能之策，只要應(yīng)對(duì)好就能夠解決一切問(wèn)題，這是典型的把危機(jī)管理和公關(guān)混為一談，企業(yè)最主要的是在做好危機(jī)管理的同時(shí)，應(yīng)用危機(jī)公關(guān)輔助來(lái)處理一切突發(fā)性、不可知性危機(jī)的發(fā)生。

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姓名 班級(jí) 學(xué)號(hào) 2008061102 指導(dǎo)老師馬雨晴 廣告081 徐冉