第一篇：從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

（一）“三鹿事件”回顧

2008年3月初：南京率先出現(xiàn)腎結(jié)石病例，疑為食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集團(tuán)接到消費(fèi)者投訴。自稱送檢未發(fā)現(xiàn)問題。

2008年6月30日：國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴。

2008年7月16日：甘肅省衛(wèi)生廳接到了多起病患報(bào)告，三鹿就在此時(shí)開始“動(dòng)作”，自稱送檢產(chǎn)品合格。

2008年9月9日：甘肅省《蘭州晨報(bào)》披露14名嬰兒同患腎結(jié)石，甘肅省質(zhì)監(jiān)局獲知此事后，當(dāng)即展開調(diào)查。并對(duì)“三鹿”奶粉進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，結(jié)果為：發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的鉀、鈣磷比、脂肪等指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，而且感染三聚氰胺的可能性較大。

2008年9月10日：甘肅省質(zhì)監(jiān)局向河北省質(zhì)監(jiān)局提出請(qǐng)求協(xié)助調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查該乳粉配方的合法性、原材料來源及品質(zhì)等情況。

2008年9月11日：凌晨3時(shí)，7名患兒的家長(zhǎng)聯(lián)名寫下申請(qǐng)書上書甘肅衛(wèi)生廳要求徹查病因。10時(shí)，三鹿集團(tuán)通過人民網(wǎng)回應(yīng)稱嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，13時(shí)三鹿集團(tuán)合作公司董事長(zhǎng)周浩義，19時(shí)三鹿集團(tuán)傳媒部部長(zhǎng)崔彥鋒強(qiáng)調(diào)三鹿奶粉沒有問題。21時(shí)30分，三鹿集團(tuán)發(fā)布聲明稱2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場(chǎng)上大約有700噸，并決定全部召回8月6日以前生產(chǎn)的批次。

2008年9月12日：14時(shí)，三鹿集團(tuán)稱在8月1號(hào)已經(jīng)查出是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是真兇。

2008年9月15日：全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)共接診、篩查食用三鹿嬰幼兒奶粉的嬰幼兒近萬名，臨床診斷患兒1253名（2名已死亡）。三鹿集團(tuán)向患兒及其家屬道歉。

2008年9月16日：國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)全國(guó)嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量抽檢結(jié)果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22個(gè)廠家的產(chǎn)品中檢出。

2008年9月17日：國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告停止所有食品類生產(chǎn)企業(yè)獲得的國(guó)家免檢產(chǎn)品資格，伊利、蒙牛等紛紛公告致歉消費(fèi)者。

（二）“三鹿”的危機(jī)公關(guān)的三大失策

四年前，阜陽奶粉事件爆發(fā)三鹿集團(tuán)艱難地打了一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)，但還是受到牽連并蒙受了數(shù)千萬元人民幣的金錢損失和難以估量的信譽(yù)損失。此次，來勢(shì)洶洶的 “嬰兒腎結(jié)石奶粉” 事件更直指三鹿。這起事故不僅是一次生產(chǎn)危機(jī)，還是一次公關(guān)危機(jī)，事件爆發(fā)初期最緊急的是如何迅捷地解決公關(guān)危機(jī)。目前看來，三鹿的危機(jī)公關(guān)不甚高明，它做出了種種失策的舉動(dòng)。

失策一：對(duì)外發(fā)言人混亂不堪

企業(yè)在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，最基本和最重要的原則就是保持對(duì)外聲音的統(tǒng)一，包括由指定的新聞發(fā)言人傳遞統(tǒng)一的立場(chǎng)、態(tài)度和觀點(diǎn)。

而三鹿集團(tuán)卻是如此反應(yīng)的事件爆發(fā)后的9月1 日，三鹿集團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人輕描淡寫地否認(rèn)三鹿有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉。隨后的9月9日，由于息兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團(tuán)的合作公司——中國(guó)西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長(zhǎng)對(duì)外發(fā)言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區(qū)的代理商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團(tuán)傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團(tuán)奶粉沒問題。但是在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，當(dāng)天晚些時(shí)候又不得不承認(rèn)相關(guān)奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并發(fā)布產(chǎn)品召回聲明。而最應(yīng)該在危機(jī)公關(guān)中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現(xiàn)。

在這一過程中，三鹿集團(tuán)給外界的印象是，口徑混亂，發(fā)言人身份級(jí)別不夠。顯然該企業(yè)沒有及時(shí)成立一個(gè)統(tǒng)一組織去處理這次危機(jī)。他們輕視了這次危機(jī)，沒有意識(shí)到事件嚴(yán)重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠(chéng)意的印象。事件發(fā)生后的前幾天，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵幾天，在這樣嚴(yán)重的危機(jī)事件面前，應(yīng)該有一個(gè)總裁級(jí)別的企業(yè)高層出面對(duì)大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團(tuán)都沒有總裁級(jí)別的人物出現(xiàn)在媒體面前。

失策二：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)啟動(dòng)遲緩

事實(shí)上，從今年三月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費(fèi)者投訴三鹿集團(tuán)的奶粉存在問題，這些投訴其實(shí)是危機(jī)前的征兆。

人們不禁疑惑，既然在多個(gè)月前三鹿集團(tuán)就已接到消費(fèi)者投訴，為何要等到全國(guó)各地多名嬰幼兒查出腎結(jié)石才啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序? 為何之前送檢的產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在事件大規(guī)模爆發(fā)后的兩天內(nèi)卻自檢出2008年8月6日前出廠的700 噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氮胺的污染?

這家經(jīng)歷阜陽奶粉事件的企業(yè)還是缺乏危機(jī)的敏感性，對(duì)危機(jī)存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)一旦爆發(fā)，火星燎原，此時(shí)的危機(jī)殺傷力早已超過危機(jī)初期的數(shù)十倍，處理起來也非常棘手。如果在數(shù)月前，三鹿集團(tuán)就開始危機(jī)預(yù)警，就不會(huì)落到今天如此被動(dòng)的慌亂境地。三鹿集團(tuán)顯然錯(cuò)過了處理危機(jī)的最好時(shí)機(jī)。

然而，難道三鹿集團(tuán)真的沒有意識(shí)到危機(jī)嗎? 似乎又不盡然。就在三鹿集團(tuán)否認(rèn)有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺(tái) 《 每周質(zhì)量報(bào)告》 播出了 “中國(guó)制造”特別節(jié)目首集《1100道檢測(cè)關(guān)的背后》對(duì)三鹿嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)過程進(jìn)行了詳盡記錄，以展示三鹿集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量和過程管理。僅僅過了8天，腎結(jié)石奶粉事件就大面積爆發(fā)，不得不說之前的電視臺(tái)節(jié)目有消除消費(fèi)者對(duì)三鹿奶粉擔(dān)憂之嫌。到了9月12日，網(wǎng)絡(luò)流傳一個(gè)三鹿集團(tuán)在8月11日就嬰兒腎結(jié)石奶粉事件做的危機(jī)公關(guān)方案。其中提到三鹿集團(tuán)要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取 “百度”在搜索結(jié)果中屏蔽三鹿的負(fù)面新聞。

這一切舉動(dòng)隱隱地暗示著三鹿集團(tuán)對(duì)產(chǎn)品問題是知情的，只是沒有在危機(jī)之前從質(zhì)量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽(yù)度的路徑。但是，沒有質(zhì)量做保證的美譽(yù)度在危機(jī)爆發(fā)時(shí)就成為笑談，更加激起公眾對(duì)當(dāng)事企業(yè)的反感。

失策三：經(jīng)不起推敲的遲到聲明

危機(jī)爆發(fā)的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集團(tuán)向媒體提供一份資料稱，三鹿集團(tuán)在今年

三月已經(jīng)接到投訴，但是沒有檢出任何質(zhì)量問題。而6月中旬后，病例增多并且有患兒住院治療。該集團(tuán)通過對(duì)產(chǎn)品大量深入檢測(cè)排查，在8月1日，得出結(jié)論:是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是這次事件的真兇。集團(tuán)即日起正式召回2 0 0曠閉月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農(nóng)。三鹿集團(tuán)還聲稱此次自己也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。人們又不禁疑惑，既然三鹿集團(tuán)承認(rèn)早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產(chǎn)品? 三鹿應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生的第一天立刻準(zhǔn)備一份外部聲明，誠(chéng)實(shí)地解釋整個(gè)事件，而不是在紙包不住火的時(shí)候發(fā)布一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

三鹿集團(tuán)此份聲明無疑想將危機(jī)的矛頭轉(zhuǎn)向奶農(nóng)轉(zhuǎn)移公眾的視線，以推卸責(zé)任和全身而退。然而，這種轉(zhuǎn)移視線的公關(guān)手段并不高明。對(duì)于分散的奶農(nóng)來說，要進(jìn)行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團(tuán)時(shí)，奶農(nóng)并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰怡是三鹿集團(tuán)18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價(jià)位產(chǎn)品暫時(shí)沒有檢出含三聚氮胺。另外，已有化工行業(yè)的相關(guān)人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中無疑會(huì)發(fā)生大量沉淀，難以通過收奶的第一關(guān)(如果是通過了，只能說明該企業(yè)的檢驗(yàn)流程出了問題)如果奶粉含該成分，最有可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題。

三鹿集團(tuán)作為一家大企業(yè)，卻沒有大企業(yè)的氣度和風(fēng)范，出了事故不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，反而犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，將事故責(zé)任和賠償責(zé)任推到處于弱勢(shì)地位的奶農(nóng)身上，這一舉動(dòng)于危機(jī)的解決無益，更加大失民心。

作為一家苦心經(jīng)營(yíng)60多年的民族企業(yè)來說，三鹿集團(tuán)面臨了有史以來最大的危機(jī)。但是并不理想的公關(guān)手段會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，不但沒有修補(bǔ)好受損的信譽(yù)，還會(huì)讓公眾對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的印象惡化。再完美的危機(jī)公關(guān)只是暫時(shí)的救火，火災(zāi)過后的一片瘡疾需要更大代價(jià)和更多時(shí)間去重建。企業(yè)需要的是用產(chǎn)品質(zhì)量去防火，杜絕起火的任何苗頭，而不是坐等火勢(shì)蔓延才慌亂撲火。

在2002年7月，國(guó)外雅培奶粉的部分培樂嬰兒配方奶粉和培樂較大嬰幼兒配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制藥有限公司自己發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線漏機(jī)油污染了部分奶粉，然后主動(dòng)通知世界各地制造商、零售商，詳盡地列出回收罐裝奶粉的編號(hào)，并通知警告已經(jīng)買此奶粉的消費(fèi)者注意。那次危機(jī)處理得非常好，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)得快，而且及時(shí)回收，并且回收得很徹底，之后也沒有嬰兒因?yàn)槌粤嗽撃谭鄱霈F(xiàn)健康問題。同樣是危機(jī)，國(guó)外同行的做法，是不是值得三鹿集團(tuán)仔細(xì)思考呢?

（三）如何進(jìn)行危機(jī)管理

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。

美國(guó)危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（Robert·Heath）在《危機(jī)管理》一書中率先提出危機(jī)管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段組成。

1）、縮減力（Reduction）

危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，改善不合理的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。

它包括企業(yè)對(duì)內(nèi)部管理和外部環(huán)境進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險(xiǎn)，就采取有效的方法對(duì)其進(jìn)行有效的評(píng)估、監(jiān)控，預(yù)防危機(jī)發(fā)生。同時(shí)也要求努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)，使企業(yè)中的每個(gè)成員都具有強(qiáng)烈的危機(jī)管理的意識(shí)，必須構(gòu)建起完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)防機(jī)制，才能夠確保在危機(jī)來臨之際應(yīng)對(duì)有度，將危機(jī)的影響降到最小。

2）、預(yù)備力（Readiness）

預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境，從而對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。

預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定危機(jī)管理計(jì)劃，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。同時(shí)，為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個(gè)員工都掌握一定的危機(jī)處理方法，使企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對(duì)。

3）、反應(yīng)力（Response）

這是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的管理策略，一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)，隔離危機(jī)，處理危機(jī)，總結(jié)危機(jī)。即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)？如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等，都屬于危機(jī)反應(yīng)管理的范疇。

在反應(yīng)力這個(gè)層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對(duì)危機(jī)；其次是如何能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度，為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機(jī)來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。

4）、恢復(fù)力（Recovery）

恢復(fù)力一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。

危機(jī)一旦被控制，迅速挽回危機(jī)所造成的損失就上升為危機(jī)管理的首要工作了，在進(jìn)行恢復(fù)工作前，企業(yè)先要對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后制定出針對(duì)性地恢復(fù)計(jì)劃，使企業(yè)能盡快擺脫危機(jī)的陰影，恢復(fù)以往的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)要抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能使企業(yè)反彈得比危機(jī)前更好的方法。

三鹿是一個(gè)品牌危機(jī)管理失敗的例子，通過對(duì)其失敗的分析總結(jié)，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)的品牌危機(jī)管理我們可以從如下幾方面著手：

1.強(qiáng)化品牌危機(jī)意識(shí)

當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變，如果一個(gè)企業(yè)沒有危機(jī)意識(shí)，那么可以說這個(gè)企業(yè)本身就具有了危機(jī)。三鹿集團(tuán)很明顯缺乏危機(jī)意識(shí)，作為乳品生產(chǎn)企業(yè)，食品的質(zhì)量安全理所當(dāng)然應(yīng)該擺在首位，更何況是嬰幼兒奶粉，三鹿集團(tuán)淡薄的危機(jī)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感導(dǎo)致了毒奶粉事件的爆發(fā)，引發(fā)了嚴(yán)重的后果。只有把危機(jī)意識(shí)強(qiáng)化在每一個(gè)員工的腦海中，才能及時(shí)扼殺危機(jī)，避免發(fā)生。

2.建立健全危機(jī)防御系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)該從以下四方面建立品牌危機(jī)預(yù)防系統(tǒng):

第一，成立專門的品牌危機(jī)管理小組。小組成員應(yīng)該由有決策權(quán)的管理人員和專業(yè)人員組成。其作用是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能用專業(yè)知識(shí)迅速?zèng)Q策，制定危機(jī)解決方案,避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化。

第二，建立品牌危預(yù)警防系統(tǒng)。它是指企業(yè)為了預(yù)先感知危機(jī)的出現(xiàn)，而建立的一套感應(yīng)體系，通過危機(jī)的相關(guān)參數(shù)判別危機(jī)是否已經(jīng)發(fā)生。

第三，建立品牌自我檢測(cè)系統(tǒng)。在品牌管理上，要定期檢查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，從根本上避免危機(jī)的發(fā)生。

3.在品牌危機(jī)中的危機(jī)處理階段，危機(jī)一旦爆發(fā)，便會(huì)迅速破壞品牌形象,如何及時(shí)、果斷地作出科學(xué)高效的決策，開展有效的危機(jī)公關(guān)活動(dòng),是企業(yè)渡過危機(jī)的關(guān)鍵。在品牌危機(jī)中開展公關(guān)的原則：其一，在危機(jī)事件中,將公眾利益擺在首位；其二,危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)對(duì)媒體和公眾公布事實(shí)真相，主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，用真誠(chéng)的態(tài)度去求得公眾的諒解和信任，化解矛盾，消除對(duì)立，盡快恢復(fù)聲譽(yù)；其三，在處理危機(jī)事件時(shí),企業(yè)除了要主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，還要主動(dòng)與政府部門、新聞媒體合作，掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán),以企業(yè)為第一消息發(fā)布源，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向；其四，要善于通過政府或一些權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)外發(fā)布信息，利用這些權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，借助它們的聲音傳播企業(yè)處理危機(jī)的措施,以贏得公眾的信任，使公眾恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心。

4.在品牌危機(jī)后的形象恢復(fù)階段，一要及時(shí)地進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來重要的教訓(xùn)，所以，不可忽視對(duì)企業(yè)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的評(píng)估與總結(jié)。二要重塑品牌形象，危機(jī)后重塑、強(qiáng)化品牌形象至關(guān)重要，它關(guān)系到消費(fèi)者、投資者、合作伙伴及社會(huì)相關(guān)公眾對(duì)企業(yè)的信心是否能恢復(fù)，品牌能否持久地生存下去并發(fā)展壯大。

（四）結(jié)論

任何企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能一帆風(fēng)順，危機(jī)總是在不斷產(chǎn)生；而且，類似的危機(jī)總是在不同的企業(yè)反復(fù)出現(xiàn)。

因此,企業(yè)在充滿危機(jī)的環(huán)境中必須不斷提高識(shí)別和處理危機(jī)的能力。在危機(jī)處理過程中，危機(jī)公關(guān)的重要性和專業(yè)性必須被企業(yè)所認(rèn)知，危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵要素須被企業(yè)所掌握，這樣才能確保企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中左右逢源，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持企業(yè)形象高于經(jīng)濟(jì)利益的思想，只有這樣才能贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)。

第二篇：從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個(gè)人觀點(diǎn) |字號(hào)訂閱 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)，指的是由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象等，就是危機(jī)公關(guān)。

什么是危機(jī)公關(guān)？

由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。

另外定義：又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.特點(diǎn)：

意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對(duì)企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì),如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

上述觀點(diǎn)取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團(tuán)股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發(fā)布會(huì)上宣讀了致社會(huì)各界人士和廣大消費(fèi)者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴(yán)重傷害，我們非常痛心！三鹿集團(tuán)向你們表示最誠(chéng)摯的道歉！

9月15日上午9時(shí)，我公司從河北省公安廳的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經(jīng)取得重大進(jìn)展，19名嫌疑人已經(jīng)被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠(chéng)感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對(duì)于8月6日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們?nèi)渴栈?，?duì)8月6日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者有異議、不放心，我們也將收回。同時(shí)，我們將不惜代價(jià)積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費(fèi)者和患病嬰幼兒及家屬真誠(chéng)道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經(jīng)發(fā)生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時(shí)間做了什么補(bǔ)救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產(chǎn)品出了問題，事情有進(jìn)展了，這只能說明自己沒有拿出一個(gè)積極的態(tài)度去面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯(cuò)誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質(zhì)放進(jìn)了自家產(chǎn)品中，希望別人幫自己洗清責(zé)任，這有犯了一個(gè)輕浮不負(fù)責(zé)任的錯(cuò)誤。這會(huì)讓公眾對(duì)于三鹿奶粉廠產(chǎn)生一種心理貶低。這對(duì)于企業(yè)來說是致命的。最后對(duì)于召回產(chǎn)品這個(gè)基本原則問題，根本沒有拿出一個(gè)真誠(chéng)的態(tài)度，把一件原本應(yīng)該做的事情變成一種姿態(tài)性表態(tài)，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡(jiǎn)單，消費(fèi)者是買的三鹿產(chǎn)品，所有契約關(guān)系都應(yīng)該在三鹿與消費(fèi)者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當(dāng)中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)基本的承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，只有這樣才能挽回自己在消費(fèi)者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關(guān)，不管企業(yè)將來的出發(fā)點(diǎn)是可悲的。有錯(cuò)誤、摔倒了都不要緊，關(guān)鍵要有個(gè)正確的態(tài)度，有一個(gè)真誠(chéng)的心態(tài)，積極去面對(duì)，并準(zhǔn)確的告訴大眾，企業(yè)有足夠的勇氣、態(tài)度、方法來解決問題，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業(yè)走出困境。

同時(shí)，我覺得我們對(duì)于這件事情的整個(gè)危機(jī)處理存在很大問題，最擔(dān)心的事情就是這場(chǎng)三鹿危機(jī)可能會(huì)導(dǎo)致我國(guó)整個(gè)奶制品及其相關(guān)行業(yè)都處于危機(jī)當(dāng)中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說是有滅頂之災(zāi)的。這一點(diǎn)從最近的新聞報(bào)道中已經(jīng)初顯端倪，這需要引起國(guó)家相關(guān)部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國(guó)的國(guó)產(chǎn)品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對(duì)于國(guó)內(nèi)百姓和國(guó)家形象、國(guó)家利益都是危害巨大的。

第三篇：從三鹿奶粉事件看我國(guó)食品安全危機(jī)管理

我看中國(guó)的食品安全問題

摘要：近些年來食品安全問題頻繁發(fā)生其影響力和破壞性也在逐日增加，目前已發(fā)展演化成一種的食品安全危機(jī)，可以說已經(jīng)嚴(yán)重威脅到了人們的身體健康和生命安全。因此，對(duì)食品安全危機(jī)的有效管理成為整個(gè)社會(huì)一個(gè)亟待解決的問題。本文首先分析并闡述食品安全事件爆發(fā)的主要原因：政府監(jiān)督機(jī)制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出；食品企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀扭曲；消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)淡??；社會(huì)監(jiān)督軟弱無力。最后，針對(duì)我國(guó)目前食品危機(jī)管理機(jī)制急需變革的客觀現(xiàn)實(shí)，對(duì)我國(guó)構(gòu)建新的食品危機(jī)管理機(jī)制提出幾點(diǎn)建議：政府完善食品安全法律法規(guī)，強(qiáng)化行政監(jiān)管機(jī)制，加大資金投入提高食品安全檢測(cè)水平，取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國(guó)國(guó)情的與我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗(yàn)制度；企業(yè)樹立正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀；消費(fèi)者增強(qiáng)食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念；強(qiáng)化包括媒體輿論監(jiān)督，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督，消費(fèi)者監(jiān)督和民間團(tuán)體組織監(jiān)督在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督；加入食品危機(jī)管理的國(guó)際合作組織。

關(guān)鍵詞：食品安全；危機(jī)；管理

一、食品安全事件產(chǎn)生的主要原因

我國(guó)食品安全事件頻發(fā)，人民的生命財(cái)產(chǎn)受到了無法估量的損失，透漏出我國(guó)食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分嚴(yán)重，損失無法估量，影響極其惡劣。到目前為止，對(duì)食品安全事件的發(fā)生原因有很多的不同看法和獨(dú)到見解，作者從總體上把其概括為如下四點(diǎn)。(一)政府監(jiān)督機(jī)制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出

食品安全的監(jiān)管在實(shí)踐中就是政府相關(guān)部門對(duì)食品安全與質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)和執(zhí)法。具體來說，就是需要明確誰來監(jiān)管，依據(jù)何種法律法規(guī)監(jiān)管，依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)管，如何監(jiān)管，能不能最終保證食品安全等問題。政府監(jiān)管機(jī)制的不完善主要表現(xiàn)在：首先，目前我國(guó)食品監(jiān)管制度正處于過渡時(shí)期，一方面《食品安全法》的修訂正在進(jìn)行，另一方面食品安全管理機(jī)構(gòu)本身也在經(jīng)歷改革。醞釀已久的新食品安全監(jiān)管體系改革還沒有完成，檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的更新滯后與高難度食品檢測(cè)問題的需要。所有這些過去長(zhǎng)期積累的監(jiān)管缺陷最終以“食品安全事件”的形式全面爆發(fā)。其次，目前我國(guó)食品安全監(jiān)管自身還存在著根深蒂固的問題：質(zhì)量監(jiān)督與衛(wèi)生監(jiān)督兩套功能重疊的機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，管理上混亂，責(zé)任不清；各個(gè)機(jī)構(gòu)之間基本上是封閉式管理，缺乏內(nèi)部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監(jiān)管

預(yù)警體系失靈，在危機(jī)爆發(fā)前期，不能有效預(yù)測(cè)危機(jī)并將危機(jī)消滅在萌芽之中；在危機(jī)爆發(fā)后，沒有明確的法律依據(jù)，嚴(yán)厲懲處相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人。如果各級(jí)食品監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)管部門、地方政府認(rèn)真履行職責(zé)，就可以避免很多食品危機(jī)事件的發(fā)生。如果這些監(jiān)管部門的問題不能得到解決，我國(guó)的食品安全就不可能從根本上得到好轉(zhuǎn)。

食品安全事件如果發(fā)生在資質(zhì)差、不太有名的中小企業(yè)，也許影響并沒有如此之大。在一個(gè)市場(chǎng)還不規(guī)范的社會(huì)大變革時(shí)期，出現(xiàn)一些問題是不能完全避免的，相對(duì)而言也是人們比較容易理解的。很多食品安全事件之所以讓人們?nèi)绱说恼痼@，是因?yàn)樯婕暗钠髽I(yè)是名牌企業(yè)，產(chǎn)品是國(guó)家免檢產(chǎn)品，這是人們難以接受的。這正是由于政府在制定制度時(shí)缺乏科學(xué)的論證而造成的制度失誤。起碼有三點(diǎn)政府是沒有沒有考慮到的：一點(diǎn)是我國(guó)處于社會(huì)主義初級(jí)階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在一些消極方面，一些企業(yè)和個(gè)人為了追求利潤(rùn)，鉆政策和制度的空子，作出損害國(guó)家和人民的事情，免檢制度正是讓這些企業(yè)和個(gè)人有空子可鉆。另一點(diǎn)是企業(yè)的質(zhì)量保證只能證明過去和現(xiàn)在，不可能用一個(gè)制度確保今后的質(zhì)量，免檢產(chǎn)品及其企業(yè)的確定是從企業(yè)的資質(zhì)、產(chǎn)品的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)、以及企業(yè)產(chǎn)品過去的信譽(yù)等等方面嚴(yán)格考核而確定的，這一點(diǎn)一般不會(huì)存在問題，問題在于，由這種確定推斷出產(chǎn)品和企業(yè)的今后，為其質(zhì)量作保證，在現(xiàn)階段是不科學(xué)的。第三點(diǎn)就是企業(yè)獲得免檢資格的途徑。有誰能夠保證我們的權(quán)力主體是絕對(duì)的清正廉潔依法辦事而無任何的腐敗可言？不考慮我國(guó)國(guó)情，盲目照辦國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的某些制度，就有可能出錯(cuò)。

食品安全事件的發(fā)生更暴露出我國(guó)質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督管理過程漏洞百出。日常監(jiān)管不到位，習(xí)慣于搞運(yùn)動(dòng)式的突擊大檢查；對(duì)免檢產(chǎn)品及其企業(yè)放棄監(jiān)管，認(rèn)為這些企業(yè)是免檢產(chǎn)品的信得過企業(yè)，這是認(rèn)識(shí)上的偏差。而食品企業(yè)集團(tuán)正是由于鉆了這個(gè)認(rèn)識(shí)偏差的漏洞的空子而脫離監(jiān)管、昧著良心為非作歹卻不為

人們及時(shí)察覺。

（二）食品企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀扭曲

食品企業(yè)集團(tuán)在追逐企業(yè)利潤(rùn)最的過程中一味追求利潤(rùn)最大化而故意隱瞞質(zhì)量真相超越了企業(yè)道德底線和法律準(zhǔn)則，以野蠻的逐利行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者，以嚴(yán)重的違法行為危害了社會(huì)。很多事件發(fā)生初期，食品企業(yè)集團(tuán)故意向政府提供不真實(shí)信息；在明知所產(chǎn)食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止問題產(chǎn)品出廠，反而繼續(xù)生產(chǎn)和銷售，造成事態(tài)嚴(yán)重?cái)U(kuò)大。

目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益驅(qū)使很多不法商人和企業(yè)唯利是圖。對(duì)利益的考量大于對(duì)他人生命的尊重，已經(jīng)成為某些企業(yè)發(fā)展的定勢(shì)思維。近年來，我國(guó)問題食品危機(jī)事件頻繁發(fā)生，從蘇丹紅一號(hào)、劣質(zhì)食品安全、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和毒奶粉安全事件，為什么我國(guó)的問題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關(guān)。一些企業(yè)利欲熏心，甚至不惜犧牲消費(fèi)者的健康或者生命。至于為什么會(huì)如此的惡毒，作者認(rèn)為是由其扭曲的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀所導(dǎo)致的。(三)消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)淡薄

據(jù)報(bào)道，早在奶粉企業(yè)問題食品安全曝光前幾個(gè)月，浙江省一位王姓婦女發(fā)現(xiàn)女嬰小便困難，就懷疑是因?yàn)槌允称钒踩珜?dǎo)致的，但她因交不起當(dāng)?shù)毓ど滩块T上萬元的化驗(yàn)費(fèi)，最后食品企業(yè)“賠”了她幾箱奶粉了事。雖然交不起化驗(yàn)費(fèi)是客觀困難有政府制度方面的原因，但她能以賠幾箱奶粉的方式來了結(jié)此事確實(shí)說明其食品危機(jī)意識(shí)非常單薄。不難看出由于種種原因，中國(guó)消費(fèi)者食品危機(jī)意識(shí)特別不強(qiáng)，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發(fā)生。

（四）社會(huì)監(jiān)督軟弱無力

作者認(rèn)為，我國(guó)食品行業(yè)民間團(tuán)體監(jiān)管機(jī)制缺位、媒體監(jiān)督力度不夠、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間無相互監(jiān)督、等等社會(huì)監(jiān)督管理的軟弱無力是造成食品安全事件的一個(gè)不容忽視的、非常重要的原因，而民間團(tuán)體監(jiān)管的缺位應(yīng)該是目前我國(guó)食品行業(yè)社會(huì)監(jiān)管最亟待解決的問題，因?yàn)槊耖g團(tuán)體監(jiān)督無論從經(jīng)濟(jì)成本、人力資源、靈活性、處理問題的速度等各方面都有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上一些個(gè)人甚至一些身受其害的組織團(tuán)以一種“只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜”的姿態(tài)體孤身自好，為避免麻煩而對(duì)不法分子在原料奶中添加有害物質(zhì)，知情不舉、聽之任之是食品企業(yè)事件沒有得到及時(shí)控制而釀成大禍的重要原因。

在一個(gè)生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、科學(xué)技術(shù)水平不高、生產(chǎn)方式和生產(chǎn)條件還不足以承擔(dān)快速發(fā)展的發(fā)展中國(guó)家里，要求得快速發(fā)展需要付出一定的代價(jià)，出現(xiàn)各種各樣的矛盾和問題在所難免，解決這些矛盾和問題的辦法，不是放慢速度，而是堅(jiān)持發(fā)展，在發(fā)展中求得解決，政府在解決這些矛盾和問題中起領(lǐng)導(dǎo)作用。因此，政府一方面從政府行為包括決策、工作、工作態(tài)度、工作作風(fēng)方面，首先將自身工作做好，另一方面，認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，從政策、制度、法制、道德等方面加強(qiáng)執(zhí)政能力，領(lǐng)導(dǎo)和組織全社會(huì)共同努力，積極解決矛盾和問題，避免和防止因人為因素而造成的矛盾和問題，特別是樹立安全第一的思想，對(duì)人民高度負(fù)責(zé)，決不允許以損害人民生命財(cái)產(chǎn)為代價(jià)求發(fā)展，對(duì)于出現(xiàn)此類問題采取果斷措施，毫不手軟，使那些拿人民生命財(cái)產(chǎn)當(dāng)兒戲的企業(yè)和個(gè)人得到懲罰，使他們不敢冒天下之大不韙作出傷天害理的事情。但是所有這些只有在政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下借助強(qiáng)有力的不折不扣的執(zhí)行才能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的效果，才能將問題解決在萌芽狀態(tài)，才能防止將小問題拖成大問題。但是，單靠政府的力量是不夠的，政府要做到面面俱到事必躬親也是不現(xiàn)實(shí)的，很大程度上政府顯得有心無力。因而由誰來做這些具體的事正是問題的癥結(jié)和關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為除了現(xiàn)有的質(zhì)監(jiān)部門等外在監(jiān)管之外社會(huì)監(jiān)管不失為一個(gè)條件合適的執(zhí)行者，民間監(jiān)管組織也就不失為一股不可藐視的強(qiáng)大力量。

二、對(duì)我國(guó)構(gòu)建食品危機(jī)管理機(jī)制的五點(diǎn)建議

（一）政府完善并強(qiáng)化食品危機(jī)管理機(jī)制

1、完善食品安全法律法規(guī)

雖然有很多法律法規(guī)涉及食品安全問題，但都是在食品安全事故的層次上來定性和處理的，還沒有上升到公共安全的高度，法律地位較低。我國(guó)1995年頒布的《食品衛(wèi)生法》很大程度上已經(jīng)滯后中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外法律體系中存在的漏洞和標(biāo)準(zhǔn)缺失，特別是時(shí)至今日我國(guó)尚未出臺(tái)一部食品安全法，這使得從農(nóng)田到餐桌一長(zhǎng)串生產(chǎn)鏈中的諸多環(huán)節(jié)還缺乏相應(yīng)法律加以規(guī)范。因而我國(guó)需要對(duì)現(xiàn)有《食品衛(wèi)生法》進(jìn)

行梳理、補(bǔ)充和完善，制定完整統(tǒng)一的《食品安全法》。

2、強(qiáng)化行政監(jiān)管機(jī)制

食品安全監(jiān)管機(jī)制是為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除食品安全危機(jī)的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護(hù)正常的社會(huì)秩序，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任。強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制要求各級(jí)政府部門及社會(huì)各方應(yīng)依法建立處理食品安全問題的一整套權(quán)力配置和組織建構(gòu)方面的制度體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定部門要制定食品添加劑科學(xué)營(yíng)養(yǎng)健康的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)；檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)所有食品產(chǎn)品實(shí)行先檢驗(yàn)后上市的準(zhǔn)入市制度；監(jiān)督部門要運(yùn)用法律賦予的各種權(quán)力防范食品安全事故的發(fā)生。對(duì)于疏于監(jiān)管或怠于履行職責(zé)的部門和負(fù)責(zé)人要承擔(dān)公法責(zé)任。對(duì)于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價(jià)的生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)人要依法嚴(yán)加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實(shí)監(jiān)管職能的機(jī)制體系，杜絕食品危機(jī)的再發(fā)生。

3、加大資金投入，提高食品安全檢測(cè)水平

在實(shí)行從農(nóng)田到餐桌管理的食品安全管理體系中，食品安全檢測(cè)體系起到非常關(guān)鍵的作用。檢測(cè)是從食品原料、生產(chǎn)加工過程、運(yùn)輸以及市場(chǎng)銷售等環(huán)節(jié)的內(nèi)部自我監(jiān)控和外部監(jiān)督檢查的重要手段。由于我國(guó)食品安全檢測(cè)體系的不完善，檢測(cè)水平發(fā)展不均衡，檢測(cè)技術(shù)水平不高已經(jīng)成為發(fā)展食品安全保障體系的瓶頸問題。因此，我們當(dāng)務(wù)之急就是要加大對(duì)我國(guó)食品安全檢測(cè)體系的資金投入，快速提高我國(guó)食品安全檢測(cè)的科技水平。

4、取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國(guó)國(guó)情的與我國(guó)現(xiàn)階段社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗(yàn)制度

這項(xiàng)制度的目的看起來很簡(jiǎn)單，一是鼓勵(lì)和扶持優(yōu)秀產(chǎn)品，且避免它們受到重復(fù)檢測(cè)的騷擾。二是節(jié)約國(guó)家有限的執(zhí)法資源降低檢測(cè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的有效性。多年來該制度受到了企業(yè)的熱烈追捧，也為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了一定得貢獻(xiàn)。但是通過食品安全事件和本案例中的飼料事件使我們不得不承認(rèn)這項(xiàng)制度的不成熟性。在其所帶來的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中更多的應(yīng)該是數(shù)據(jù)上的放大，而且這項(xiàng)制度的實(shí)施要達(dá)到其預(yù)期目的必須具備兩個(gè)基本前提，即誠(chéng)信企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和公正廉潔執(zhí)法者。而現(xiàn)實(shí)中這樣的前提只能是一種理想狀態(tài)的假設(shè)。

就在人們對(duì)這些免檢名牌產(chǎn)品寄予厚望，視之為安全、放心的代名詞之時(shí)，像食品企業(yè)一樣的一批企業(yè)沒有將這份至高無上的榮譽(yù)看成一種責(zé)任，沒有把這種莫大的信任看作是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動(dòng)力，而是在盲目逐利、快速擴(kuò)張思想影響下淡化了質(zhì)量安全意識(shí)，淡化了社會(huì)責(zé)任觀念，甚至于漠視職業(yè)道德；免檢代表的只是國(guó)家對(duì)企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理工作的信任，或者說一種良好的期待，但并不表明企業(yè)會(huì)一以貫之地堅(jiān)守承諾，保持最初的那份努力和認(rèn)真。免檢制度雖說建立在對(duì)企業(yè)的充分信任基礎(chǔ)上，但并不意味著企業(yè)就做到了嚴(yán)格自律。換個(gè)角度說，在企業(yè)的誠(chéng)信觀念、責(zé)任意識(shí)和自律意識(shí)沒有得到充分加強(qiáng)的情況下，實(shí)施質(zhì)量免檢制度，不僅不能促進(jìn)企業(yè)整體質(zhì)量水平的提高，反而會(huì)讓這些企業(yè)游離于政府部門的監(jiān)督之外，在免檢標(biāo)志的庇護(hù)下做出偏離企業(yè)發(fā)展軌道的事情來。食品企業(yè)事件充分說明作為市場(chǎng)主體的企業(yè)未必必然誠(chéng)信！

就在企業(yè)對(duì)免檢標(biāo)志爭(zhēng)先恐后趨之若鶩之時(shí)，能否真正通過公平競(jìng)爭(zhēng)選拔出質(zhì)量過關(guān)可以讓消費(fèi)者放心使用的產(chǎn)品的重任便落在了我們的具體制法人員肩上。然而各行各業(yè)的免檢產(chǎn)品出現(xiàn)如此之多如此之嚴(yán)重的質(zhì)量問題。作者認(rèn)為這正好暴露出我們制法人員有濫用手中職權(quán)進(jìn)行權(quán)錢交易胡亂發(fā)放免檢標(biāo)志而擾亂公平競(jìng)爭(zhēng)的腐敗行為。政府、人民對(duì)我們的官員寄予了百分之百的信任人，而現(xiàn)實(shí)中作為執(zhí)法主體和權(quán)力主體的他們也未必必然廉潔。

（二）企業(yè)樹立正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀

食品安全事件不是企業(yè)一時(shí)疏忽而出現(xiàn)的一次偶然質(zhì)量事故，而是企業(yè)為了追逐利潤(rùn)最大化，利用免檢制度作出損害消費(fèi)者身心健康的重大責(zé)任事件，特別是對(duì)兒童健康傷害很大，性質(zhì)是很惡劣的。追求經(jīng)濟(jì)效益，追求利益最大化并沒有錯(cuò)，賺錢是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道，如果不賺錢，談何辦企業(yè)，談何企業(yè)發(fā)展，追逐利潤(rùn)是企業(yè)天經(jīng)地義的事情，問題出在唯利是圖上，出在道德層面上。

企業(yè)要求得贏利，首先發(fā)展是第一位，要不斷提高產(chǎn)量，有了充足的產(chǎn)品，才有錢賺；其次是能賣出去，這得靠質(zhì)量，消費(fèi)者信不信得過你的產(chǎn)品愿意買你的產(chǎn)品。著名企業(yè)依靠自己產(chǎn)品長(zhǎng)期形成的品牌，取得群眾的信賴，因此著名企業(yè)一般是很注重自己的信譽(yù)，也付諸與行動(dòng)上的努力保護(hù)自己的這種來之不易的無形資產(chǎn)。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要重視每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)思想。為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，應(yīng)注意兩個(gè)方面的因素，一個(gè)是法制，堅(jiān)決依法辦企，不作違法的事情，不鉆法律和制度的空子，不打擦邊球；另一個(gè)是職業(yè)道德，不唯利是圖，不投機(jī)鉆營(yíng)。在法制方面，著名企業(yè)基本都很注意，因?yàn)檫`法的事情最容易被發(fā)現(xiàn)，如有違法行為要受到法律的追究，在這方面著名企業(yè)一般不會(huì)輕易冒險(xiǎn)，在道德層面上，有些質(zhì)量問題不易外顯，完全靠自律，有些企業(yè)正是在自律上放松了對(duì)自己的要求，存在一種投機(jī)和僥幸心理，認(rèn)為出現(xiàn)質(zhì)量問題不大容易被發(fā)現(xiàn)，自以為具有一定保險(xiǎn)系數(shù)。但是這些企業(yè)正好忘記了一點(diǎn)，任何產(chǎn)品有問題，總會(huì)被發(fā)現(xiàn)的，是會(huì)受到譴責(zé)的，甚至還會(huì)受到法律的制裁。食品企業(yè)集團(tuán)鋌而走險(xiǎn)把這個(gè)歷經(jīng)50年打拼樹立起來的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警鐘長(zhǎng)鳴！

（三）增強(qiáng)消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念

危機(jī)意識(shí)是對(duì)危機(jī)產(chǎn)生環(huán)境的一種警覺性，由于人們的慣性思維和盲目的經(jīng)驗(yàn)主義，往往很難形成對(duì)現(xiàn)狀的危機(jī)意識(shí)，而危機(jī)恰恰就在此刻悄無聲息的產(chǎn)生。古希臘有一位哲學(xué)家就曾經(jīng)說過，“人的一半活動(dòng)是在危機(jī)當(dāng)中度過的”，我們的確是常常被無處不在的危機(jī)包圍著，因此，樹立危機(jī)意識(shí)十分必要。但是從現(xiàn)實(shí)來看，往往是一件食品危機(jī)事件爆發(fā)后只有人們意識(shí)到食品安全的重要性，食品安全危機(jī)意識(shí)才有可能因此而得以形成。維權(quán)觀念是在自身權(quán)益受到侵害時(shí)做出反應(yīng)并采取一定行為的必要的思想觀念，而如今的大多消費(fèi)者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在維護(hù)自身權(quán)益的過程中草草了事，這正讓不法商家的“出現(xiàn)問題花小代價(jià)便可息事寧人”的思想奏效，使其更加猖狂的從事不法行為更加肆無忌憚的傷害消費(fèi)者。

從上文提到的浙江王姓婦女的做法我們可以看到消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)非常淡薄甚至沒有。食品質(zhì)量有問題，小孩健康受到了威脅豈止是幾箱奶粉就能補(bǔ)償和解決的問題？再說她是否考慮過補(bǔ)償奶粉的質(zhì)量就一定有保證？？如此之類的問題應(yīng)該更多的發(fā)生在廣大農(nóng)村地區(qū)。長(zhǎng)期以來農(nóng)村由于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)展、交通不暢、信息不靈、農(nóng)民文化水平低、維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)假辨劣的能力較差，日常消費(fèi)只問價(jià)格不問品質(zhì)依然是不少農(nóng)民的消費(fèi)導(dǎo)向。這使得不法商人順理成章的放心地將黑手伸向農(nóng)村，據(jù)統(tǒng)計(jì)食品安全事件受危害相對(duì)比較嚴(yán)重的仍然是農(nóng)村地區(qū)。

綜上所述，增強(qiáng)消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和維權(quán)觀念也是應(yīng)對(duì)和管理食品安全問題一個(gè)必不可少的非常重要的方面。我們可以通過宣傳教育，媒體廣告等途徑來切實(shí)提高消費(fèi)者的食品危機(jī)意識(shí)和消費(fèi)維權(quán)觀念。

（四）強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督

1、加強(qiáng)媒體輿論的監(jiān)督

食品安全事件爆發(fā)后，除了極少數(shù)媒體，絕大多數(shù)媒體都表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎，僅以“某品牌食品安全”、“同一種食品安全”等字樣進(jìn)行報(bào)道。現(xiàn)代社會(huì)，媒體擔(dān)當(dāng)著社會(huì)“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機(jī)關(guān)系國(guó)計(jì)民生，食品危機(jī)面前，媒體有不可推卸的社會(huì)責(zé)任。

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展并不斷完善的情景之下，媒體不論從信息獲取速度還是從信息傳遞速度和宣傳廣度上講都有其他途徑所不可企及的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。即便是在經(jīng)濟(jì)文化比較落后的地區(qū)人們通過電視廣告等獲取信息還是非常方便可行的，因而在食品危機(jī)這場(chǎng)無硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中媒體應(yīng)該積極充分發(fā)揮其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)擔(dān)當(dāng)起責(zé)任。在日常生活中對(duì)不法企業(yè)經(jīng)營(yíng)者施加輿論壓力，同時(shí)及時(shí)進(jìn)行信息披露保證消費(fèi)者的知情權(quán)。當(dāng)然這與政府機(jī)關(guān)對(duì)媒體的重視和授權(quán)也是分不開的。

2、加強(qiáng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督

首先聲明本文所說的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的彼此監(jiān)督并不是指企業(yè)之間的彼此詆毀誹謗，也不是提倡或支持種種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。而是利用同行業(yè)的企業(yè)對(duì)該種產(chǎn)品的工藝流程和質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)熟知的優(yōu)越性所建立起來的一種行業(yè)“黑名單”制度以便及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。如果某個(gè)企業(yè)在這個(gè)行業(yè)里面有了不發(fā)和失信行為，就要被開除，而以后企業(yè)再想進(jìn)到這個(gè)行業(yè)里會(huì)很難。企業(yè)破壞自身的信譽(yù)，無疑是自掘墳?zāi)埂＿@樣做的最大特點(diǎn)是成員之間的自覺的相互監(jiān)督，人人自律，這種“互查”和“自律”由于信息對(duì)稱因而更加有效，同時(shí)也必然減少監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管成本。

在這樣的行規(guī)制約之下企業(yè)便會(huì)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如因個(gè)人失信行為而使集體利益受損，他所在 的單位、部門輕則對(duì)其個(gè)人處分，重則開除甚至追究法律責(zé)任。這樣就能有效消除企業(yè)制假行為使其做到“人人負(fù)責(zé)”。這樣將會(huì)對(duì)企業(yè)的信用問題起到一個(gè)良好的規(guī)范作用。久而久之，這種規(guī)范的結(jié)果勢(shì)必會(huì)使人們認(rèn)識(shí)到守信用可以為自身帶來的長(zhǎng)期利益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)并不是“智力游戲”，看誰比誰更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為只能對(duì)誠(chéng)信社會(huì)造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠(chéng)信意識(shí)，就在于誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉，是防范企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)的武器，誠(chéng)信意識(shí)的缺失，就是企業(yè)危機(jī)的來臨。

3、加強(qiáng)消費(fèi)者監(jiān)督

當(dāng)今社會(huì)，侵害消費(fèi)者權(quán)益問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一個(gè)重大法律問題。從目前看，侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為普遍存在,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)我國(guó)消費(fèi)者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國(guó)消費(fèi)者享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。而問題的關(guān)鍵在于消費(fèi)者知法而后是否能用相關(guān)法律法規(guī)來保護(hù)自己的權(quán)益。我們呼吁加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法制教育；同時(shí)加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔(dān)法律責(zé)任的成本，令違法經(jīng)營(yíng)者無利可圖；對(duì)屢教不改的，導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)受損害的行為及時(shí)向社會(huì)通告，加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者的心理威懾。但經(jīng)營(yíng)者為了使利潤(rùn)最大化就出現(xiàn)了假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂，虛假?gòu)V告泛濫等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)，國(guó)家更有責(zé)任，國(guó)家監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者不得從事侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并應(yīng)對(duì)實(shí)施這種行為的經(jīng)營(yíng)者給予制裁。但消費(fèi)者自身是不是也應(yīng)該有所為呢？消費(fèi)者要充分保障自己合法權(quán)益就要加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，許多消費(fèi)者為了避免麻煩就聽之任之，認(rèn)為沒有必要為了幾元錢的小事大動(dòng)干戈。一些經(jīng)營(yíng)者抓住消費(fèi)者這樣的心理，不斷侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。在當(dāng)今普遍已從生產(chǎn)者主導(dǎo)轉(zhuǎn)型為消費(fèi)者主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)體系中，消費(fèi)者發(fā)揮著以其選擇驅(qū)逐劣質(zhì)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰市場(chǎng)機(jī)制的投票作用。消費(fèi)者社會(huì)責(zé)任的倡導(dǎo)和確立也自然不容回避的，并且更應(yīng)切實(shí)充分地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。我認(rèn)為加強(qiáng)消費(fèi)者監(jiān)督的關(guān)鍵在于加強(qiáng)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受商品性服務(wù)時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)的自覺抵制直接或間接危害社會(huì)可持續(xù)消費(fèi)和生產(chǎn)的商品和行為，以維護(hù)社會(huì)整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的道義責(zé)任。

食品安全問題的出現(xiàn)政府質(zhì)監(jiān)部門是有不可推卸的責(zé)任，但我們也應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)監(jiān)部門人力資源物力資源的有限的實(shí)際問題，而作為直接利益主體的消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)自己的生命健康和安全負(fù)責(zé)并付出努力爭(zhēng)取有所作為。

4、加強(qiáng)民間團(tuán)體組織的監(jiān)督

提及民間團(tuán)體組織監(jiān)督我們很多人都會(huì)立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面對(duì)諸多的偽劣產(chǎn)品事件自己亦是力不從心。下面通過一則短述說明：“一個(gè)赤手空拳的個(gè)人要跟組織集團(tuán)拼斗，力量還是微弱，我想走一條新路?！蓖鹾Ｕf，最初公司只有3個(gè)人，一人身兼數(shù)職，現(xiàn)在已在北京、深圳、南寧開了分公司，有將近30名正式工作人員，主要是律師，還聘有一大批兼職調(diào)查員。由于人數(shù)不多，公司沒有設(shè)立董事會(huì)，王海這個(gè)老板就一直擔(dān)任執(zhí)行董事了，歡迎有志之士加盟壯大我們的組織。而社會(huì)對(duì)這個(gè)組織的定性是：“路見不平，拔刀相助”的大俠，是“商業(yè)運(yùn)作”的機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗麄円惨?。所以“職業(yè)打假人”與中國(guó)真正的消費(fèi)者群體距離越拉越大。當(dāng)他們以“刁民”的身份和手段去對(duì)付“不良企業(yè)”或“壟斷企業(yè)”時(shí)，普通消費(fèi)者只是一個(gè)“等待搭便車”的看客。因此，他們的“主要業(yè)務(wù)”最后只能是為被侵權(quán)的企業(yè)去討回公道了。這與中國(guó)消費(fèi)者對(duì)他們扮演的社會(huì)角色的某種期望并不兼容。這樣勢(shì)單力薄，不被支持他們的職業(yè)打假還能走多遠(yuǎn)？

我認(rèn)為，政府、社會(huì)、個(gè)人都應(yīng)該充分肯定認(rèn)可并支持這樣的民間打假團(tuán)體。而消費(fèi)者更應(yīng)該改變他們的看客角色積極去融入壯大他們的力量。我相信如果我們的社會(huì)能多出現(xiàn)幾個(gè)像王海一樣的打假英雄和打假組織，那消費(fèi)領(lǐng)域的偽劣產(chǎn)品便會(huì)有很大程度的減少，這樣時(shí)食品危機(jī)事件的爆發(fā)亦不會(huì)如此頻繁。

第四篇：從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理（范文）

從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理2008-09-14 12:40近幾日的三鹿嬰幼兒奶粉事件引起了社會(huì)的關(guān)注，因?yàn)椴粌H是因?yàn)楫a(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題，而更為重要的是產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的特殊性。

作為一名河北人、石家莊人，從心里一直把三鹿看做是我們石家莊的驕傲，不僅僅是因其奶粉市場(chǎng)占有率全國(guó)第一的名頭，而是還能實(shí)實(shí)在在的看到一家全國(guó)知名的乳制品企業(yè)的不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。我家住在北苑小區(qū)，上班的時(shí)候首先經(jīng)過西三莊街，路東有三鹿的制造和運(yùn)輸車間，每天的貨運(yùn)車輛將產(chǎn)品運(yùn)往全國(guó)各地。從西三莊街轉(zhuǎn)到和平路后，經(jīng)過三鹿集團(tuán)總部的正門，朝陽下的集團(tuán)辦公區(qū)樸實(shí)而靜謐。而這一切都被打破了，這個(gè)企業(yè)聚焦了全國(guó)乃至全世界的關(guān)注，三鹿集團(tuán)總部開始忙碌起來，官員、記者、經(jīng)銷商、消費(fèi)者??看著這一切，我的心很痛，這是我第一次真切的感受到一種近乎于摧毀一個(gè)企業(yè)的**和事件。

事件還在調(diào)查中，我們沒有任何權(quán)利去問責(zé)，我真誠(chéng)的希望企業(yè)能挺過這一關(guān)，但在關(guān)注這件事情的時(shí)候，以我個(gè)人的觀點(diǎn)覺得三鹿集團(tuán)在這次企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理中做的不到位，大的方向暫且不談，一些細(xì)節(jié)值得改進(jìn)，以下是我的一些觀點(diǎn)和建議：

1、沒有及時(shí)做出合理的回應(yīng)。

當(dāng)全國(guó)各地開始有因三鹿奶粉導(dǎo)致嬰幼兒腎結(jié)石的相關(guān)報(bào)道后，三鹿集團(tuán)沒有適時(shí)做出正面回應(yīng)，當(dāng)輿論逐漸將焦點(diǎn)集中到三鹿奶粉的時(shí)候，三鹿集團(tuán)媒體部相關(guān)負(fù)責(zé)人才接受采訪，但其回應(yīng)是“企業(yè)在自檢的時(shí)候確定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題”，但當(dāng)事情嚴(yán)重化后，其董事長(zhǎng)隨后的采訪中承認(rèn)“已經(jīng)在較早時(shí)候的產(chǎn)品自檢中發(fā)現(xiàn)問題”。這種對(duì)媒體信息的傳達(dá)是自己抽自己嘴巴，對(duì)于消費(fèi)者來說會(huì)更加憤怒，有問題不公布，這種瞞報(bào)比質(zhì)量問題更可惡，質(zhì)量問題失去的是市場(chǎng)，而瞞報(bào)失去的是口碑和品牌，企業(yè)將很難在以后的日子里扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者心里形成的厭惡感。針對(duì)這樣的情況，企業(yè)在第一次對(duì)外發(fā)布信息時(shí)一定要謹(jǐn)慎，如果企業(yè)還不確定是否是自己的責(zé)任，可以回答“產(chǎn)品已送交國(guó)家權(quán)威部門檢測(cè)，等結(jié)果出來，我們會(huì)第一時(shí)間向媒體公布情況”。而不是用企業(yè)自檢去說事，這時(shí)候的企業(yè)自檢已經(jīng)無法讓消費(fèi)者和公眾信服。

2、事件初步原因的公布有推脫責(zé)任之嫌。

當(dāng)三鹿集團(tuán)真的承認(rèn)產(chǎn)品中含有三聚氰胺的時(shí)候，其說法是不法奶農(nóng)在原奶中添加三聚氰胺所致。且不說這種說法是否科學(xué)（后經(jīng)過專家分析，如果是奶農(nóng)添加需要有比較專業(yè)的技術(shù)手段，一般不可能完成，就算可以做到也較容易被檢測(cè)），僅讓消費(fèi)者一聽就有推脫責(zé)任之嫌，難道企業(yè)收上來的奶都不經(jīng)過檢測(cè)嗎？而更為嚴(yán)重的是，如果是原奶出了問題，那么是不是三鹿的所有產(chǎn)品都出了問題呢？這將直接引起消費(fèi)者的恐慌，對(duì)三鹿的液態(tài)奶等其他產(chǎn)品產(chǎn)生直接影響（我家的一箱“三鹿大紅棗牛奶”已被我封存，不敢再飲用），所以企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，其回答一定要謹(jǐn)慎，否則會(huì)造成更大的損失。

3、企業(yè)公關(guān)危機(jī)細(xì)節(jié)處理不當(dāng)。

在這幾天經(jīng)過三鹿集團(tuán)總部的時(shí)候，看到辦公區(qū)和門口圍了太多的人，包括各個(gè)媒體的記者、各地的中小經(jīng)銷商、抱著孩子討說法的消費(fèi)者??雖然有警察和工作人員維持秩序，但現(xiàn)場(chǎng)依舊混亂。讓太多的人聚集在一起是處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的最大禁忌，這將直接導(dǎo)致公眾關(guān)注點(diǎn)集中，對(duì)企業(yè)的處理工作提出諸多要求和質(zhì)疑，容易引起不必要的沖突。

第一，沒有合理的安排媒體采訪。許多記者在辦公區(qū)等戶外各處等待相關(guān)負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，而據(jù)說原本答應(yīng)的某個(gè)時(shí)刻召開的新聞發(fā)布會(huì)也一推再推，這將間接的導(dǎo)致記者在輿論上偏向公眾。正確的做法應(yīng)該是：給媒體記者提供一個(gè)場(chǎng)所（例如會(huì)議室），這樣記者在身心上不至于疲憊和煩躁，也不容易引起公眾的過分關(guān)注（因?yàn)楣妼?duì)媒體所針對(duì)的焦點(diǎn)會(huì)密切跟進(jìn)），然后嚴(yán)格按承諾的時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，可以由企業(yè)的副總級(jí)別負(fù)責(zé)人和政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同主持，定時(shí)向外界傳達(dá)事情的進(jìn)展情況，否則猜測(cè)和傳言會(huì)更加誤導(dǎo)公眾。

第二，在問題產(chǎn)品的召回上沒有對(duì)外發(fā)布具體操作辦法。一些大的超市或者正規(guī)渠道的經(jīng)銷商還可以通過原有渠道進(jìn)行產(chǎn)品退回。而一些中小經(jīng)銷商和顧客因?yàn)槭虑榈耐蝗话l(fā)生，而不知道到那里退貨，所以都集中到三鹿集團(tuán)總部，各式汽車、三輪車、自行車載著三鹿問題產(chǎn)品堆放到三鹿總部門口，這種混亂的局面只會(huì)導(dǎo)致更多的糾紛和摩擦產(chǎn)生。正確的做法應(yīng)該是：產(chǎn)品既然出現(xiàn)問題，就要在第一時(shí)間發(fā)布召回公告，并說明具體操作辦法，例如首先要求所有產(chǎn)品按級(jí)召回（顧客憑購(gòu)物憑證退超市和正規(guī)銷售網(wǎng)點(diǎn)等銷售終端，銷售終端退經(jīng)銷商，經(jīng)銷商退各地分公司，然后由各地分公司暫時(shí)封存或退總部），但肯定有部分顧客或中小經(jīng)銷商沒有購(gòu)物憑證的情況，遇此種情況可另行安排一個(gè)地點(diǎn)，由三鹿派駐工作人員接收顧客和中小經(jīng)銷商的退貨，這樣可以有效避開公眾關(guān)注，并可合理避免惡意退貨或者退假貨的情況。

第三，沒有及時(shí)安排消費(fèi)者（嬰幼兒）的檢查和治療工作。在三鹿集團(tuán)總部門口看到許多家長(zhǎng)抱著孩子，有的是討要說法，有的是讓其給檢查以確認(rèn)是否因食用三鹿奶粉患病??抱著孩子的家長(zhǎng)聚集會(huì)博得更多消費(fèi)者和社會(huì)公眾的關(guān)注和同情，而三鹿并沒有在第一時(shí)間給這些直接的受害者合理安排。正確的做法應(yīng)該是：在確認(rèn)是自身產(chǎn)品的問題后，第一時(shí)間告知公眾，如果有食用相關(guān)問題產(chǎn)品的嬰幼兒，可以到市級(jí)以上醫(yī)院檢查，如果確診，所有治療費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)（截至目前國(guó)務(wù)院已經(jīng)決定啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故Ⅰ級(jí)響應(yīng)，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)）。這樣才能顯示出一個(gè)企業(yè)的責(zé)任和態(tài)度，公眾可以諒解企業(yè)的產(chǎn)品出問題，而絕對(duì)不能諒解企業(yè)在出問題后的不作為。

以上是本人的一些淺薄觀點(diǎn)，也許企業(yè)已經(jīng)付出了很多，也在公關(guān)危機(jī)處理中做了很多，我們相信事情會(huì)向好的方向發(fā)展，我們也期待看到一個(gè)有能力處理這件事情的企業(yè)和政府！

第五篇：從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)（共）

從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

【摘要】企業(yè)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)管理的重要組成部分，三鹿事件中存在著嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)公關(guān)缺失，其原因在于企業(yè)社會(huì)責(zé)任感淡漠、危機(jī)公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)、相關(guān)部門監(jiān)管不力。危機(jī)是難以預(yù)料的，然而處理危機(jī)卻是有跡可尋的，如何在紛亂中撥亂反正，正確的應(yīng)對(duì)突然來臨的危機(jī)，建立有效的危機(jī)管理機(jī)制，是值得我們?cè)诮窈蠊ぷ髦蟹e極探究的問題。

【關(guān)鍵詞】三鹿事件、企業(yè)危機(jī)公關(guān)、危機(jī)管理

危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機(jī)是任何企業(yè)都竭力避免的局面，但卻又無處不在，有效的危機(jī)管理卻能讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，成功渡過難關(guān)，甚至獲得新機(jī)會(huì)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的重要組成部分，主要指企業(yè)面臨管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)的情形下而采取的一系列自救性行為。“三鹿奶粉”事件中存在著嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)公關(guān)缺失，必須引起高度重視，走科學(xué)管理之路。

一．三鹿事件中企業(yè)危機(jī)公關(guān)的缺失

三鹿集團(tuán)的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的惡劣影響，主要在于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的缺失。這種缺失主要表現(xiàn)如下：

1.欺瞞消費(fèi)者，欺瞞社會(huì)。三鹿集團(tuán)在這次危機(jī)事件發(fā)生之初，沒有從危機(jī)公關(guān)著手，沒有正確對(duì)待存在的問題，而是企圖通過金錢的力量來掩蓋毒奶粉**，面對(duì)事實(shí)拒不承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題。但是隨著時(shí)間的發(fā)展，越來越多的部門介入來調(diào)查這一事件，三鹿集團(tuán)才被迫承認(rèn)。這一做法，遭到廣大民眾的強(qiáng)烈反感。

2.欺瞞政府。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府與企業(yè)的關(guān)系盡管發(fā)生了變化，但是政府對(duì)企業(yè)的干預(yù)和影響不容忽視，對(duì)于國(guó)有企業(yè)更是如此。對(duì)于合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，政府會(huì)制定各種優(yōu)惠政策予以扶持，并會(huì)在一定程度上消除企業(yè)的消極影響。然而，在整個(gè)三鹿事件中，三鹿集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于自身存在的問題，不是積極向政府匯報(bào)，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的態(tài)度，致使政府掌握不到真實(shí)的情況而使事態(tài)逐步蔓延。

3.無視員工建議。在三鹿奶粉事件廚初見端倪時(shí)候，就有危機(jī)感較強(qiáng)的員工向集團(tuán)提出建議，呼吁未雨綢繆，重視企業(yè)危機(jī)公關(guān)問題，搞好對(duì)于消費(fèi)者尤其是受害者、政府和新聞媒體的危機(jī)公關(guān)工作。這些建議均沒有得到集團(tuán)的應(yīng)有重視，最終導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化，到了不可收拾的境地。

二、如何正確應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)

危機(jī)是難免的，正確的應(yīng)對(duì)可以幫助企業(yè)迅速走出困境這是每一個(gè)企業(yè)主都明了的事。但如何才能正確應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)？

1.態(tài)度是關(guān)鍵。商人重利，一切都需要以保護(hù)自身利益為己任者無可厚非，但這一切必須建立在一個(gè)誠(chéng)信的基礎(chǔ)上。一旦讓自己的誠(chéng)信發(fā)生危機(jī)，那企業(yè)的滅亡也就為之不遠(yuǎn)。因此危機(jī)公關(guān)的第一要?jiǎng)?wù)就是：第一時(shí)間，沒有任何借口地坦然面對(duì)問題，讓公眾了解真相和事件進(jìn)程，將信息公開化、透明化，積極彌補(bǔ)和解決已發(fā)生的問題。在危機(jī)中表現(xiàn)出一種誠(chéng)懇的，負(fù)責(zé)任的態(tài)度是危機(jī)公關(guān)成敗的關(guān)鍵。而各種歷史已經(jīng)證明，即使擁有最精良的公共團(tuán)隊(duì)，最好的技巧，但是如果沒有一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度，而試圖掩蓋事實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者最終的結(jié)果只有一個(gè)，那就是失敗。歷史總是在驚人的相似中重演，30年前雀巢嬰兒奶粉事件中，雀巢雖然聘請(qǐng)的全球最頂尖的公關(guān)團(tuán)隊(duì)為其出謀劃策，然而結(jié)果仍舊一樣，最后還是企業(yè)改變態(tài)度，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，并積極公開信息，配合國(guó)際相關(guān)組織的監(jiān)督才最終走出困境。而現(xiàn)代社會(huì)高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)資訊，使得信息的傳遞更加迅速高效，任何秘密都難以掩蓋。因此，以坦誠(chéng)對(duì)人，公開信息，才是危機(jī)管理的王者之道。

2．溝通是手段。有了良好的態(tài)度，還需要良好的溝通手段來支持。為此企業(yè)需要建立良好的媒體關(guān)系，通過正確的媒體監(jiān)督和輿論導(dǎo)向來幫助企業(yè)渡過危機(jī)。試圖以謊言來掩蓋謊言在今天這個(gè)通訊高度發(fā)達(dá)的社會(huì)是很難做到的。而企業(yè)也不可能收買所有媒體。只有正確利用媒體來傳遞真誠(chéng)的態(tài)度，才能夠使問題得到根本解決。

3．防范于未然。此外，危機(jī)管理的關(guān)鍵職責(zé)不是僅僅等發(fā)生危機(jī)后再來試圖亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該積極預(yù)防，控制危機(jī)的發(fā)生，讓損失降到最低。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中難免發(fā)生各種各樣的危機(jī)，有的來源于企業(yè)外部，例如政策變化，經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變或者自然災(zāi)害等等，但更多的來源于企業(yè)自身。然而，無論什么樣的危機(jī)，發(fā)生之前都或多或少有跡可尋，提前發(fā)現(xiàn)有利于企業(yè)及時(shí)應(yīng)對(duì)。這就要求企業(yè)公關(guān)部門對(duì)各種可能出現(xiàn)的危機(jī)及時(shí)察覺和反饋，并提早做出相對(duì)的應(yīng)變措施。

4．建立良好的社會(huì)道德管理體系。從這次事件我們看到的已不僅僅是單純的管理問題了，而更多的是一種道德觀的問題。社會(huì)道德意識(shí)的淡漠，使得企業(yè)為了利益任意妄為，而最終使企業(yè)走向絕境?，F(xiàn)代企業(yè)都知道樹立品牌的重要性。而品牌的樹立不僅是依靠大量的廣告，同時(shí)也需要將一個(gè)負(fù)責(zé)任，有社會(huì)公德意識(shí)，有愛心的正面形象傳遞給公眾，以獲得消費(fèi)者認(rèn)同。而這種形象的創(chuàng)建必須建立在一個(gè)良好的社會(huì)道德管理體系基礎(chǔ)上。此外，良好的社會(huì)道德管理體系也有助于企業(yè)自身內(nèi)部的管理和完善，以幫助企業(yè)健康成長(zhǎng)。只有當(dāng)企業(yè)能夠真正建立起一個(gè)積極的良好的社會(huì)道德管理體系，企業(yè)才能不懼風(fēng)雨，茁壯成長(zhǎng)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1]屈冠銀,從三鹿奶粉事件談企業(yè)危機(jī)公關(guān) [2]王堯藝,從三鹿事件淺談中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理 [3]武琳,從三鹿看企業(yè)危機(jī)公關(guān)