第一篇：網(wǎng)絡(luò)客服規(guī)范用語

網(wǎng)絡(luò)客服規(guī)范用語

1、服務(wù)常用語 客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“請問”、“麻煩您”、“別客氣”、“再見”

1）當(dāng)顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎：“您好！歡迎您光臨網(wǎng)批網(wǎng)科技有限公司！我是XXX號客服，很高興為您服務(wù)！”、“您好，請問有什么可以幫到您？”

2）在與客戶應(yīng)答時可以親切的使用：“您”、“親”、“親愛的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離；切莫使用“你”；

3）如果有別的客戶同時聊天的，需要一方等待一定時間的，要和對方說明：“對不起，麻煩稍等下！”，返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”

4）對于顧客的意思不理解的，詢問時要注意語氣：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX嗎？”

5）應(yīng)答語：“有什么可以幫您的嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“您現(xiàn)在方便嗎？”、“這是我們應(yīng)該做的！”、“您還有什么需要我?guī)椭膯?？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝!”、“不好意思，讓您久等了！”

6）聊天過程中，對于顧客的提問、表情等都要進(jìn)行回復(fù)，不能愛理不理，如果面對的客戶數(shù)多，一定要讓顧客“稍等”；聊天進(jìn)入尾聲，不要主動結(jié)束聊天，讓客戶主動提出；

7）聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機(jī)械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的，忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關(guān)系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”

8）聊天進(jìn)入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨網(wǎng)批網(wǎng)！有空常來啊！”

2、提升網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)滿意度技巧 因為網(wǎng)絡(luò)客服不能與顧客當(dāng)面溝通，僅僅是通過文字表達(dá)，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產(chǎn)生誤會。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：

1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內(nèi)向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的 2）在不忙的時候不要用自動回復(fù)以及設(shè)置好的回復(fù)用語，不要讓客戶覺得客服的服務(wù)很機(jī)械；

3）認(rèn)真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及 時備注；

4）在回復(fù)客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”“好噠”、????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生

5）在聊天的時候可以適當(dāng)使用聊天工具所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務(wù)很熱情；

6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應(yīng)，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。

7）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務(wù)時間，又可以給人一種服務(wù)的主動性。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般3-5天到”，這樣給人一個很好的感知。

9）有客戶抱怨發(fā)系統(tǒng)軟件出現(xiàn)問題，或者服務(wù)不夠等等，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”及時給出解決方案，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認(rèn)同我們的辦事效率

10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的習(xí)慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。11）看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優(yōu)惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋小點心，但是客戶沒有把這個1元拍進(jìn)去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少了，或者是其他投訴。

12）聊天結(jié)尾不要忘了感謝客戶，發(fā)一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快！在客戶沒有提出結(jié)束交談時，先不要主動流露談話結(jié)束的信號。

3、客服人員禁忌行為：

1）讓詢問的顧客等待較長時間；

2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯

3）隨便向客戶作出承諾

4）直接拒絕客戶的要求

5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機(jī)械式回答

6）對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導(dǎo)致顧客投訴 網(wǎng)絡(luò)銷售與技巧網(wǎng)絡(luò)銷售與技巧網(wǎng)絡(luò)銷售與技巧網(wǎng)絡(luò)銷售與技巧

作為一名網(wǎng)絡(luò)銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內(nèi)容就是網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)，需要掌握并應(yīng)用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業(yè)績。

1、網(wǎng)上售前服務(wù)要求銷售人員做好以下幾點準(zhǔn)備：

1）熟悉公司信息及流轉(zhuǎn)步驟（網(wǎng)批寶軟件、客戶條件，會員申請流程）2）及時了解公司現(xiàn)階段優(yōu)惠活動信息。

3）熟悉老客戶的客戶信息

第二篇：客服規(guī)范用語

開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以現(xiàn)行掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以直接掛機(jī)

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第三篇：客服規(guī)范用語

客服規(guī)范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。

語音語調(diào)：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調(diào)：語調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語內(nèi)容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語：

1、日常：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機(jī)，稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機(jī)。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時間過久而自動掛機(jī)引發(fā)的不滿意。

3、致謝應(yīng)對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。

4、核對用語：當(dāng)客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數(shù)字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機(jī)號，如有，需要留下）?！潜救藖碓儐枺粝侣?lián)系人姓名。

3、需客戶重復(fù)時：很抱歉(對不起)，請您重復(fù)一遍，好嗎？

4、當(dāng)客戶電話時續(xù)時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續(xù)時斷，請您再重復(fù)一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內(nèi)容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內(nèi)容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務(wù)不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應(yīng)該做的。

8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語?！ㄌ嵝褍纱?，仍使用不文明用語）如您再次使用不文明語言，將結(jié)束本次通話?。ㄌ嵝褵o效，掛機(jī)）

9、不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實后再回復(fù)您，請您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產(chǎn)品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛?，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務(wù)問題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業(yè)務(wù)問題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務(wù)忌語

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充??！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責(zé)備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓(xùn)語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當(dāng)客戶來電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競爭對手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充?。。?/p>

第四篇：網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)用語規(guī)范

網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)用語規(guī)范：

1、服務(wù)常用語

客服人員在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“請問”、“麻煩您”、“別客氣”、“再見”

1）當(dāng)顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎：“您好！歡迎您光臨五芳齋官方旗艦店！我是XXX號客服，很高興為您服務(wù)！”、“您好，請問有什么可以幫到您？”

2）在與客戶應(yīng)答時可以親切的使用：“您”、“親”、“親愛的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離；切莫使用“你”；

3）如果有別的客戶同時聊天的，需要一方等待一定時間的，要和對方說明：“對不起，麻煩稍等下！”，返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”

4）對于顧客的意思不理解的，詢問時要注意語氣：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX嗎？”

5）應(yīng)答語：“有什么可以幫您的嗎？”、“有什么可以幫到您？”、“您現(xiàn)在方便嗎？”、“這是我們應(yīng)該做的！”、“您還有什么需要我?guī)椭膯?？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝!”、“不好意思，讓您久等了！”

6）聊天過程中，對于顧客的提問、表情等都要進(jìn)行回復(fù)，不能愛理不理，如果面對的客戶數(shù)多，一定要讓顧客“稍等”；聊天進(jìn)入尾聲，不要主動結(jié)束聊天，讓客戶主動提出；

7）聊天途中，客服人員切忌態(tài)度冷淡，機(jī)械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的，忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關(guān)系”、“這種問題還要問嗎？”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”

8）聊天進(jìn)入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨五芳齋官方旗艦店！有空常來??！”

2、提升網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)滿意度技巧

因為網(wǎng)絡(luò)客服不能與顧客當(dāng)面溝通，僅僅是通過文字表達(dá)，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產(chǎn)生誤會。所以我們平時在與客戶網(wǎng)上溝通的時候要注意：

1）客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內(nèi)向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的

2）在不忙的時候不要用自動回復(fù)以及設(shè)置好的回復(fù)用語，不要讓客戶覺得客服的服務(wù)很機(jī)械；

3）認(rèn)真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注；

4）在回復(fù)客戶的時候可以多用一些語氣詞：“??哦”、“??啊”、“??啦”、“好噠”????，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產(chǎn)生

5）在聊天的時候可以適當(dāng)使用旺旺所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務(wù)很熱情；

6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應(yīng)，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。

7）了解客戶的喜好，購物目的，適當(dāng)?shù)模嗅槍π缘耐扑]產(chǎn)品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情

8）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務(wù)時間，又可以給人一種服務(wù)的主動性。

比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般3-5天到”，這樣給人一個很好的感知。

9）有客戶抱怨發(fā)錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下！”如果確實少件了，要補(bǔ)發(fā)的，那在最快的時間內(nèi)告知顧客補(bǔ)發(fā)的單號，這樣可以讓顧客產(chǎn)生對我們的信任感，認(rèn)同我們的辦事效率

10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的購物習(xí)慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。

11）看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優(yōu)惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋醬鴨，但是客戶沒有把這個1元拍進(jìn)去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少鴨子，或者是其他投訴。

12）聊天結(jié)尾不要忘了感謝客戶，發(fā)一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快！在客戶沒有提出結(jié)束交談時，先不要主動流露談話結(jié)束的信號。

3、客服人員禁忌行為：

1）讓詢問的顧客等待較長時間； 2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯 3）隨便向客戶作出承諾 4）直接拒絕客戶的要求 5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機(jī)械式回答 6）對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導(dǎo)致顧客投訴

網(wǎng)絡(luò)銷售與技巧 作為一名網(wǎng)絡(luò)銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內(nèi)容就是網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)，需要掌握并應(yīng)用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業(yè)績。

1、網(wǎng)上售前服務(wù)要求銷售人員做好以下幾點準(zhǔn)備：

1）熟悉產(chǎn)品信息及產(chǎn)品流轉(zhuǎn)步驟（包括產(chǎn)品的品種、產(chǎn)品的成分、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的口味及規(guī)格、產(chǎn)品的庫存、運輸方式、運輸費用及運輸步驟等）。

2）及時了解公司現(xiàn)階段優(yōu)惠促銷活動信息。3）熟悉老客戶的客戶信息。

第五篇：客服服務(wù)規(guī)范用語

客服服務(wù)規(guī)范用語

我整理的客服規(guī)范試用。

一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？

2.電話結(jié)束時應(yīng)說：

請問您還需要其它幫助嗎?

3.如果用客沒有問題可說：

感謝您的來電，請掛機(jī)，再見!

4.請求對方提供號碼：

請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)

6.客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，請不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)

7.客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復(fù)時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：

(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!

(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1、節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機(jī)。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚時，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”

10、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機(jī)等候時：

(1)讓對方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時間等候。

(2)讓對方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語

1、能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復(fù)的：

您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您。

3、當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4、客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注

3意：處理此類問題時應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時：

您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語

1.關(guān)于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”

2.關(guān)于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”

3．調(diào)查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。

(5)及時轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。

客服部門是公司的窗口，直接面對客戶。所以一個合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個條件：

1、耐心。用戶進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。用戶傾訴完后也

能緩解了心中的不滿。

2、豐富的業(yè)務(wù)知識。平時工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶

解釋清楚每一個細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識方面要有良好的基礎(chǔ)。

3、良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個投訴，就會積累

一點經(jīng)驗，處理的多了，自然而然就會總結(jié)出自己獨特的處理方法與技巧。

當(dāng)然，每個人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。