第一篇：在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 在線客服開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語(yǔ)）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語(yǔ)）客服：感謝您關(guān)注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，現(xiàn)在有點(diǎn)忙，麻煩稍等一下，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝！

問題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無(wú)法回答的問題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說(shuō)話說(shuō)得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….4.客戶咨詢到不屬于業(yè)務(wù)范圍時(shí)：

回答：您好！我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過(guò)程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過(guò)程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)家如何網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說(shuō)明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0571-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留銷售電話給對(duì)方）

第二篇：在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服用語(yǔ)規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對(duì)商城的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運(yùn)作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 本崗位開頭結(jié)尾話術(shù)：

（問候語(yǔ)）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，有什么可以幫到您？

（結(jié)束語(yǔ)）客服：感謝您對(duì)我們的支持！有您的支持我們會(huì)做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術(shù)可以根據(jù)實(shí)際情況增減：

針對(duì)會(huì)員顧客咨詢?cè)捫g(shù)

1．忙的時(shí)候或者不在線時(shí)：可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果我沒有及時(shí)回答您的問題，請(qǐng)記得等等我，請(qǐng)您稍等片刻?！?/p>

B.客服不在位置時(shí)，可自動(dòng)回復(fù) ：您好，客服午間休息時(shí)間為12：00-14：00點(diǎn)，請(qǐng)您在14：00點(diǎn)后進(jìn)行咨詢，謝謝！

問題咨詢時(shí)參考話術(shù)：

2.遇到在線無(wú)法回答的問題時(shí)：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個(gè)問題我需要咨詢下，然后再給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說(shuō)話說(shuō)得很模糊表達(dá)不清時(shí)：

要盡量猜出他們的真實(shí)想要說(shuō)的問題，給出正確的理解的習(xí)慣 回答：您是不是說(shuō)…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務(wù)時(shí)：

回答：我們主要是負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內(nèi)，請(qǐng)直接與買家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經(jīng)詳細(xì)做下記錄并盡快交給相關(guān)工作人員受理，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會(huì)盡快提交有關(guān)部門處理改善，請(qǐng)您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對(duì)***網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過(guò)程中涉及對(duì)網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時(shí)候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字證書體系，運(yùn)用數(shù)字認(rèn)證和強(qiáng)加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J(rèn)證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時(shí)：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說(shuō)下您是那個(gè)界面不懂操作？我們簡(jiǎn)單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過(guò)程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對(duì)***網(wǎng)的支持，對(duì)于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說(shuō)明一下您的問題嗎？我們會(huì)有專門的技術(shù)人員幫您解答。

針對(duì)供應(yīng)商咨詢的話術(shù)參考：

1.客戶咨詢?cè)趺赐斗艔V告或者產(chǎn)品時(shí)：

回答：您好！您咨詢的問題我們會(huì)有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會(huì)有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時(shí)撥打我們業(yè)務(wù)專線0755-XXXXX進(jìn)行咨詢好嗎？（留商務(wù)部銷售電話給對(duì)方）2.客服咨詢我們服務(wù)的流程時(shí)： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第三篇：客服規(guī)范用語(yǔ)

開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ) 客服規(guī)范用語(yǔ)

1、問候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

禮貌用語(yǔ)

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以現(xiàn)行掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以直接掛機(jī)

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

第四篇：客服規(guī)范用語(yǔ)

客服規(guī)范用語(yǔ)

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)提供多種選擇的用語(yǔ)可自行選擇使用，也可在不違背用語(yǔ)基本表達(dá)意義的情況下使用其他表達(dá)方式。

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：

√ 語(yǔ)氣：語(yǔ)氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語(yǔ)內(nèi)容

（一）開始語(yǔ)：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!

（2）五

一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！

提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開始語(yǔ)時(shí)即開始講話，客服代表可中斷開始語(yǔ)。

（二）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問還有什么可以幫您？

（三）結(jié)束語(yǔ)：

1、日常：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國(guó)慶：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過(guò)程用語(yǔ)：

1、需請(qǐng)客戶等待（靜音前）：請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過(guò)1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時(shí)間過(guò)久而自動(dòng)掛機(jī)引發(fā)的不滿意。

3、致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。

4、核對(duì)用語(yǔ)：當(dāng)客戶來(lái)電提供充值卡、訂單號(hào)、會(huì)員編號(hào)等涉及數(shù)字、字母重點(diǎn)信息時(shí)，一定要與客戶再次核對(duì)。

（五）特殊情景用語(yǔ):

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您？

2、需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問您的聯(lián)系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯(lián)系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機(jī)號(hào)，如有，需要留下）?！潜救藖?lái)詢問，留下聯(lián)系人姓名。

3、需客戶重復(fù)時(shí)：很抱歉(對(duì)不起)，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？

4、當(dāng)客戶電話時(shí)續(xù)時(shí)斷，無(wú)法聽清時(shí)：很抱歉，您的聲音時(shí)續(xù)時(shí)斷，請(qǐng)您再重復(fù)一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無(wú)法聽清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無(wú)聲電話/無(wú)內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無(wú)法

聽到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解。

7、客戶表?yè)P(yáng)客服代表時(shí)：不客氣(謝謝您的夸獎(jiǎng))，這是我應(yīng)該做的。

8、當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)?！ㄌ嵝褍纱?，仍使用不文明用語(yǔ)）如您再次使用不文明語(yǔ)言，將結(jié)束本次通話?。ㄌ嵝褵o(wú)效，掛機(jī)）

9、不能立即答復(fù)：很抱歉，您咨詢的內(nèi)容需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在第一時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？

10、用戶提出建議用語(yǔ)：

提出一些意見和建議時(shí)：您的建議我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門認(rèn)真研究，十分感謝您對(duì)我們的支持！

11、投訴用語(yǔ)：

（1）、對(duì)產(chǎn)品投訴：對(duì)不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對(duì)我們的支持，關(guān)于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛?lái)，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？

（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問題我也會(huì)記錄下來(lái)，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。

（3）、客戶二次來(lái)電催促處理結(jié)果：先生/小姐，（請(qǐng)您先不要著急），我先幫您核實(shí)一下，請(qǐng)您再次提供一下訂單號(hào)好嗎？（或充值賬號(hào)，會(huì)員編號(hào)等）……請(qǐng)稍等,我正在幫您核實(shí)。

12、要求尋找上級(jí)用語(yǔ)：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對(duì)給您造成的不便表示歉意，請(qǐng)問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下呢？

挽留無(wú)效，因服務(wù)問題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無(wú)效，因業(yè)務(wù)問題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門時(shí)，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問您是什么問題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來(lái)為您處理好嗎？

◆服務(wù)忌語(yǔ)

規(guī)范：客服工作禁忌出現(xiàn)命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和的語(yǔ)氣，以下語(yǔ)言、語(yǔ)氣絕對(duì)不能出現(xiàn)在我們的工作中！

諷刺語(yǔ)：

1、你有錢你找貴的充?。?/p>

2、你富著呢你還在乎這點(diǎn)兒損失？

命令語(yǔ)：

1、聲音大點(diǎn)。（大點(diǎn)聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點(diǎn)，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說(shuō)。（你到底聽不聽我說(shuō)。）

責(zé)備語(yǔ)：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點(diǎn)講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說(shuō)。

埋怨語(yǔ)：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經(jīng)說(shuō)了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過(guò)了嗎？

7、剛才不是給你查過(guò)了嗎？

8、你怎么不早說(shuō)。教訓(xùn)語(yǔ)：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會(huì)不會(huì)講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語(yǔ)：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關(guān)我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰(shuí)？）（我也沒用過(guò)，不知道怎么用。）這個(gè)問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說(shuō)這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯(cuò)！

11、我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！

12、有意見，找班長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)）去。煩燥語(yǔ)：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會(huì)兒再打過(guò)來(lái)就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語(yǔ)：

1、你是對(duì)的，這種產(chǎn)品很差勁。

2、沒錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。

提醒：當(dāng)客戶來(lái)電表示我們的產(chǎn)品沒有同行業(yè)其他公司好時(shí)，我們要將我們公司的優(yōu)勢(shì)告知，不能引導(dǎo)客戶去使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營(yíng)業(yè)廳充?。。?/p>

第五篇：在線客服禮貌用語(yǔ)

菲爾雅在線客戶用語(yǔ)規(guī)范

第一：歡迎用語(yǔ)

當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^(guò)屏幕上的文字來(lái)讀懂客服，這時(shí)候需要客服通過(guò)文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠(chéng)和周到的服務(wù)。

客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好……..或者直接詢問商品信息？客服人員應(yīng)禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個(gè)表情符號(hào)，參考以下的答復(fù)：

您好，我是菲爾雅珠寶客服小X，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您/可以為您效勞？ 您好，我是您的珠寶顧問小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，滿….元就可以包郵，歡迎訂購(gòu)哦！

您好，我是菲爾雅珠寶顧問小，很高興為您服務(wù)，您想訂購(gòu)的這款產(chǎn)品需要定制，時(shí)間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的

第二：對(duì)話用語(yǔ)

在對(duì)話的過(guò)程中，通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求（比如要客服推薦商品）的時(shí)候，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：

親，因?yàn)殂@石是個(gè)性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法做到哦，希望我下次可以幫到您（無(wú)法滿足客人的一些要求）

親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)首飾呢（贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）

價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說(shuō)的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價(jià)格自然也高一點(diǎn)咯(客人在對(duì)比商品)第三：討價(jià)還價(jià)用語(yǔ)

通常在到購(gòu)買商品的過(guò)程中，往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在，作為消費(fèi)者，永遠(yuǎn)都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價(jià)多少，賣出的價(jià)格就是多少，參考以下的答復(fù)： 您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）

呵呵，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，我請(qǐng)示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時(shí)間太長(zhǎng)，建議不要超過(guò)3分鐘，如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng)，一定記得說(shuō)，親，真的不好意思，讓您久等了）

非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了

您好，您說(shuō)的真的讓我很為難哦，不過(guò)我可以送您一件XXX作為贈(zèng)品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈(zèng)品安撫客人）

第四：支付用語(yǔ)

咱們經(jīng)常會(huì)遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時(shí)候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價(jià)格太高了，不太想要了。4.訂購(gòu)的商品工作人員沒及時(shí)修改郵費(fèi)，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：

您好，我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XXX元，您在方便的時(shí)候付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品，祝您生活愉快

親，您好，郵費(fèi)已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時(shí)候付款，如有疑問，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）

（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購(gòu)買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 語(yǔ)

通?？腿擞匈?gòu)買意向，或者已經(jīng)將商品加入購(gòu)物車，這時(shí)候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：

您好，請(qǐng)問您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無(wú)法達(dá)到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)EMS特快專遞；

您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網(wǎng)點(diǎn)，我們幫你改發(fā)ems特快專遞，一般2-5天即可到達(dá)；

您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，我們默認(rèn)選發(fā)EMS快遞，如您對(duì)EMS不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語(yǔ)

到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：

親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！

親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！

好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。