第一篇：客服部客服用語規(guī)范

客服語言規(guī)范準則

一、客服必須具有的素質1.2.3.4.5.6.熟練掌握公司產品相關專業(yè)知識。

做事認真負責，有責任心。較強的執(zhí)行力。了解顧客需求，能站在顧客角度思考，引導成交

打字速度要快，每分鐘60字以上，熟悉常用辦公軟件

具備處理各種突發(fā)事件的能力，能夠獨擋一面，周到應對各種顧客類型 具備良好的心理素質，工作態(tài)度積極樂觀，吃苦耐勞，能承受工作的壓力

二、客服基本要求

1.反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答； 2.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切 3.了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4.專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 5.主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。6.建立信任（建立好感、交朋友、）

通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任 7.轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的 8.體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

1三、切記要避免

1、態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極

2、言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

3、知識不夠，技能淺，服務不到位，給公司造成損失

4、促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低

四、常見問題與規(guī)范回答

1.是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。

2.什么時候發(fā)貨？

親，當天下午5點前拍下付款的訂單都可以當天發(fā)貨哦！

3.發(fā)什么快遞？

親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎？韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)其他快遞的，但是因為我們并沒有和其他快遞合作，發(fā)其他快遞是需要補郵資的哦，發(fā)順豐、EMS需要您補郵資12元，發(fā)圓通申通等其他快遞需要補郵資5元的哦。

4.什么時候到貨？

親，江浙滬地區(qū)一般1-2天到貨，其他地方一般需要3-5天的。具體到達時間要看物流他們運送的實際情況哦！您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是我們承擔的哦。

（順風一般兩天內到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨）

5.質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

親，我們是一家傳承五千年中醫(yī)熱敷理療原理，結合現代高科技（負離子遠紅外）研發(fā)出產后康復，健康理療的高科技醫(yī)療企業(yè)。12年的臨床驗證，深受廣大用戶青睞與好評哦！質量是絕對有保證的哦！選擇圣和，我們將伴隨你走上健康之路！

6.什么材質的？

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點。

7.退換貨問題

親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦！

28.有發(fā)票嗎？（非常重要）

如交易后，消費者反饋商家存在下述情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣六分，商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、向tmall.com(天貓)支付違約金一萬元的處理。

1、買家索取發(fā)票時，明確告知不提供

2、買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票

3、銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司

4、未在規(guī)定時間內，向tmall.com（天貓）開具當季積分發(fā)票

5、商家自行設定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換貨服務等 所以當顧客問有沒有發(fā)票的問題的時候，我們一定要明確說明我們是可以提供發(fā)票的

9.包郵嗎

親，這款寶貝是可以包郵發(fā)韻達的哦?。ü窘^大多數產品都是包郵的，如有不包郵產品可先請示店長）如顧客要包郵發(fā)其他快遞，請參考上面第三條快遞說明。

10.可以便宜一點嗎？

（關于顧客議價，我們要明白自己的立場，而且必須提高轉化率）

1.以讓顧客100%滿意為目標。2.站在顧客的角度考慮問題。

3.當好雙面角色：和公司溝通時，你代表顧客；與客戶溝通時，你代表公司。

4.搞清楚顧客議價的原因和真實目的：

1、價格超出預算；

2、試探價格有多深水分；

3、貪小便宜，想要優(yōu)惠或贈送；

5.在你能承受的范圍內，讓顧客的實際獲得“略”超過其期望值，顧客通常會很滿意。所以，問題的關鍵是：顧客的期望是什么？能滿足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通?？梢詽M足。

11.有什么贈品？

贈品具體根據公司當時的優(yōu)惠活動和顧客購買的單價而定，一般小贈品（如熱芯兩片）是可以客服自行與顧客協(xié)商的，如顧客要求贈品數量或金額較多，可先請示店長。

以下是有關我們圣和居家日用旗艦店產品相關的常見問題與回答

12.熱芯和護具怎樣使用？（熱芯和護具配套使用的產品）

親，您好！這款寶貝是要熱芯和護具配合使用的哦，打開熱芯外包裝，將熱芯放進護具袋中，順勢將熱芯對準不適部位將護具固定敷好。

13.熱芯能用多久？

小片（護膝、護頸）：一般發(fā)熱時間共為8-10個小時 大片（護腰等）：一般的發(fā)熱時間共為24-30個小時

我們的熱芯是一次性使用產品哦。使用過程中，如果遇到過熱時，可間歇使用的哦，只需取出熱芯，并用密封塑料袋將之密封短暫存放，等需要再次使用的時候再取出來。

314.熱芯的發(fā)熱溫度是多少？

小片熱芯（護頸、護膝）的溫度可以達到并恒定在45°左右的，大片熱芯（暖腰貼等）的溫度可以達到并恒定在55°左右的。

15.這個護具會讓皮膚過敏嗎？

我們的護具面料是采用進口針織保健棉面料，柔軟舒適，親膚無刺激，透氣性超強，讓親放心無憂哦！

16.熱芯護具晚上睡覺的時候可以帶嗎？

親，不建議睡覺時使用哦，晚上睡覺被子里溫度較高，佩戴熱芯護具怕造成低溫燙傷哦！

17.我應該選什么尺寸呢？

親，您好！這款產品是均碼的哦，親可以根據自身實際情況將松緊調節(jié)到最合適的！

18.為什么你們的產品那么貴？其他商家的自發(fā)熱的護具便宜很多。

我們的護具含有負離子和遠紅外，本身具有保暖保健功能，遠紅外可以上體內溫度升高2-3度，促進血液循環(huán)，舒經活血，如果有明顯疼痛不適，加上熱芯熱敷理療，效果更佳！另外暖貼的溫度也是恒溫的，發(fā)熱時間也高于同類產品！

親,真正自發(fā)熱都是一次性,因為這是能量守恒定律,熱量不可能憑空產生,只是能量之間的相互轉化,轉化完了,也就沒有,只是時間的長短而已,我們是醫(yī)療器械生產企業(yè),經過國家權威部門嚴格審批的,原料是無毒無害的,產品是具有相關功效的,絕不會添加任何辣椒素,損害您的健康然后欺騙您是永久自發(fā)熱的,所以,親,為了您的健康,請正確選擇產品!

19.有其他顏色嗎？

我們的產品是膚色的哦，膚色更貼合我們皮膚的顏色，看起來會更和諧舒服哦！

20.護具套裝帶有熱芯嗎？

根據每款寶貝情況如實回答。護頸、護膝、等用小片熱芯的套裝里帶有10片熱芯（5包，一包2片，要跟顧客解釋清楚）；月子寶、前列疏通寶等用大片熱芯的套裝里帶有5片熱芯（5包，每包一片）。親也可以另外購買相關熱芯以備用哦?。òl(fā)相關熱芯鏈接），購買數量越多，相應的價格也越便宜哦！

*跟顧客溝通時態(tài)度要熱情，友好，可根據自己的特點習慣適度運用表情，語氣詞

客服禮儀：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，準確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，就其責任人承擔。

4五、公司產品相關專業(yè)知識

1.負離子

負離子被醫(yī)學界稱為“空氣維生素”，是帶一個或多個負電荷的離子，亦稱“陰離子”，它具有殺菌、促進新陳代謝、修復組織損傷、調節(jié)內分泌等功能，對人體30多種疾病起到明顯的治療和改善效果。

2遠紅外

遠紅外線是一種光波波長，臨床試驗證明遠紅外線與人體波長8～12微米相近，容易與人體產生和諧共振，并深達肌膚骨髓2～4cm，能促進血液循環(huán)、活化細胞、提高免疫功能。

3.熱芯

熱芯持續(xù)發(fā)熱時間為8-10個小時，溫度均勻穩(wěn)定在45±3度，持續(xù)的熱敷，讓皮膚層充滿血管和毛細血管擴張充血，使身體代謝加快，促進炎癥的消散、吸收，同時緩解僵硬和痙攣，使肌肉松弛而舒適，活血舒緩疼痛。（本產品為一次性產品，非永久性使用品）

4.發(fā)熱原理（例：護膝康）

本產品由膝關節(jié)護具和護膝熱芯組成，護具采用高科技負離子遠紅外材料整編制作而成，其負離子濃度≥1600個/cm3，遠紅外法向發(fā)射率≥86%，可通過遠紅外產生內熱，讓體內溫度升高2-3°，其作用可增加運動時膝關節(jié)的靈活度，改善膝部血液循環(huán)，緩解膝部肌肉疼痛，呵護您的健康；護膝熱芯由鐵粉、活性炭、鹽等多種發(fā)熱、均熱材料精制而成。

5.中醫(yī)學原理

風寒濕三氣雜至合而為痹，痹即閉阻不通（通則不痛、痛則不通），當氣血運行在膝關節(jié)部位的道路被阻隔，就會發(fā)生腫脹、疼痛，只要將這種邪氣排出體外，扶正祛邪，恢復關節(jié)中氣血的通暢，從根本上解除膝關節(jié)部位正邪相爭的局面，就能夠防止膝關節(jié)的疼痛、變形。

6.中醫(yī)熱敷療法

熱敷作用

促進炎癥消退、解除疼痛、減輕深部組織充血、保暖

其應用十分廣泛，對于痹證，如風濕性關節(jié)炎引起的疼痛；跌打損傷，尤其是軟組織損傷；消化系統(tǒng)疾病，如胃痛、胃脹、粘連性腸梗阻、腸脹氣等以及婦女痛經、乳腺炎等病癥有較好的療效

7.產品優(yōu)勢

起效快，效果顯著。

第二篇：客服規(guī)范用語

開頭語以及問候語 客服規(guī)范用語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

禮貌用語

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以現行掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以直接掛機

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

第三篇：客服規(guī)范用語

客服規(guī)范用語

◆要求

總體要求：清晰、自然、親切、熱情

使用指南：按要求使用規(guī)范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。

語音語調：

√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感；

√ 語調：語調輕快，有活力，句尾不得下沉；

√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。

◆規(guī)范用語內容

（一）開始語：

1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務!

（2）五

一、端午、中秋、國慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務！

提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。

（二）征詢語：請問還有什么可以幫您？

（三）結束語：

1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見！

2、節(jié)日：

（1）元旦、春節(jié)：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見！

（2）五

一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節(jié)日愉快，再見！

（四）過程用語：

1、需請客戶等待（靜音前）：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。

2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。

注：1）持線等待時長小于一定時間（5秒）內，可以不使用等待用語。（按鍵）

2）如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續(xù)在線等待時間過久而自動掛機引發(fā)的不滿意。

3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。

4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。

（五）特殊情景用語:

1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了！請問有什么可以幫您？

2、需留聯系方式：請問您的聯系方式（可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下）?！潜救藖碓儐?，留下聯系人姓名。

3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎？

4、當客戶電話時續(xù)時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續(xù)時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內容，請您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見！

5、無聲電話/無內容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您？(等待3秒重復一次后)，我無法

聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯系我們，謝謝配合！再見!

6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。

7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。

8、當客戶出現不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語?！ㄌ嵝褍纱危允褂貌晃拿饔谜Z）如您再次使用不文明語言，將結束本次通話?。ㄌ嵝褵o效，掛機）

9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎？

10、用戶提出建議用語：

提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持！

11、投訴用語：

（1）、對產品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******（記錄客戶投訴信息）。我?guī)湍阆仁芾硐聛恚D交相關部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎？

（2）、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******（同時盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務需求）。

（3）、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，（請您先不要著急），我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎？（或充值賬號，會員編號等）……請稍等,我正在幫您核實。

12、要求尋找上級用語：

1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢？

挽留無效，因服務問題，轉投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

挽留無效，因業(yè)務問題，轉客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？

2)、用戶要求電話轉接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎？

◆服務忌語

規(guī)范：客服工作禁忌出現命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現在我們的工作中！

諷刺語：

1、你有錢你找貴的充??！

2、你富著呢你還在乎這點兒損失？

命令語：

1、聲音大點。（大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。）

2、講呀！我聽著呢。

3、快一點，我還要接其他客戶電話。

4、問你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先聽我說。（你到底聽不聽我說。）

責備語：

1、怎么搞的，半天才講話。

2、你不能講普通話嗎？

3、你不能慢點講嗎？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么還不明白。

6、你憑什么這么說。

埋怨語：

1、真討厭。

2、真羅嗦。

3、真煩人！

4、真糟糕。

5、我不是已經說了（告訴你了）嗎。

6、剛才不是講過了嗎？

7、剛才不是給你查過了嗎？

8、你怎么不早說。教訓語：

1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問！

2、你會不會講話。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸語：

1、我不知道。

2、我忙著呢。

3、那不是我的工作。

4、機器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。

5、這是其它部門的問題，不關我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你問我，我問誰？）（我也沒用過，不知道怎么用。）這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。

7、剛才不是我接的電話，我不知道。

8、你自己去問問吧。

9、您跟我說這么多是沒有用的。

10、那不是我的錯！

11、我解決不了，愿意找誰找誰去！

12、有意見，找班長（領導）去。煩燥語：

1、知道了，知道了，不要再講了。

2、好了，好了，不是正在給你查嗎

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等會兒再打過來就是了。

5、你不放心，我也沒辦法。

6、我忙著呢！

7、我就這態(tài)度！

8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。隨意附和語：

1、你是對的，這種產品很差勁。

2、沒錯，我們公司確實很差。

提醒：當客戶來電表示我們的產品沒有同行業(yè)其他公司好時，我們要將我們公司的優(yōu)勢告知，不能引導客戶去使用競爭對手產品。（例：是啊我們公司是不好，你想用好的去營業(yè)廳充?。。?/p>

第四篇：客服服務規(guī)范用語

客服服務規(guī)范用語

一、電話呼入基本服務規(guī)范用語

(一)、服務用語基本詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

(三)、基本規(guī)范服務用語

1.電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：

您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？

2.電話結束時應說： 請問您還需要其它幫助嗎? 3.如果用客沒有問題可說： 感謝您的來電，請掛機，再見!

4.請求對方提供號碼：

請?zhí)峁┠穆撓惦娫?，以方便我們同您聯系?可重復)

5.對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：

我?guī)湍貜鸵幌拢耗膸ぬ枺蛻裘┦?*******(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)

6.客戶進行業(yè)務咨詢，客服代表查詢資料時：

請您稍等，我?guī)湍樵儭Ｂ牪坏轿业穆曇?，請不要掛機!操作：(等待鍵)7.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引

起客戶反感)：

很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱?注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客

戶，期間要按等待鍵)

8.請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：

感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。?！毕戎貜鸵幌驴蛻羲釂栴}，然后做出回答。

9.客戶非常著急時：

請您不要著急，我會盡力幫您解決。

10.不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：

很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?

11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：

很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

12.要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

13.查找客戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要客戶等待片刻時：

電腦正在運行查找，請您稍等。或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。

14.客戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

2(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)

15.客戶找本班次的XX號客服代表時：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

(2)客戶堅持找原客服代表：

A.原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

B.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

C.原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下

可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。

16.客戶提出一些建議時：

(1)您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關注我們，支持我們。

17.客戶來電騷擾客服人員時：

1、客戶打進電話，沒有業(yè)務上的資詢，而是開始就張口大罵。

答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)

2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常

感謝您的來電，再見。

3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業(yè)務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯

系的!謝謝您的來電，再見!

4、客戶咨詢非我公司業(yè)務時。

答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業(yè)務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1、節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您？”

電話結束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”

2、客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”

3、客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”

4、客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”

5、如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”

征得客戶同意后，主動掛機。

6、客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來

電，再見!”

7、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!

8、當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”

9、客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”

10、因系統(tǒng)故障(網絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再

試一下好嗎?”分情況處理。

11、在遇到需要客戶持機等候時：

(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。

(2)讓對方持機等候前要弄清他（她）的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。

(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。

(4)不要讓對方等候時間過長。

12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。

(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語

1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。

2、需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發(fā)到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。

3、當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，4、客戶投訴你或其他客服代表服務態(tài)度不好或業(yè)務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時應盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)

5、如客戶要求再次將結果回復時：

您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!

二、電話呼出基本服務規(guī)范用語

1.關于解答咨詢：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢

后)如有需要，請及時與我們聯系，再見!”

2.關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支

持，再見!” 3．調查回訪：

（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎？感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。

（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。

（3）、回訪結束：**先生（女士），我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再

見!

三、電話留言

(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。

4(2)向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來 電目的、來電事項

(3)記錄下來電的時間、日期。

(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5)及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現。

客服中心服務規(guī)范用語 一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內容

10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機

11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我?guī)湍撓岛脝幔?/p>

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　?/p>

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業(yè)務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，6 并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業(yè)務主管，現場業(yè)務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！?不可以沒有回應！

28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業(yè)務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

33、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

第五篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對商城的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 本崗位開頭結尾話術：

（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術可以根據實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.我是***網客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻?！?/p>

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：00-14：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！

問題咨詢時參考話術：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務時：

回答：我們主要是負責網站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，請直接與買家聯系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯系方式暢通。再次感謝您對我們的關注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網的關注與支持！

網站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網站是標準數字證書體系，運用數字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數據傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對***網的支持，對于您在操作中出現的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0755-XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務部銷售電話給對方）2.客服咨詢我們服務的流程時： 回答：您好！我們***網XXXXXXXX