第一篇：客房培訓計劃

一、樓層領(lǐng)班崗位職責

1、早班領(lǐng)班的工作流程

2、中班領(lǐng)班的工作流程

3、夜班領(lǐng)班工作流程

二、樓層服務(wù)員崗位職責

1、早班服務(wù)員的工作流程

2、中班服務(wù)員的工作流程

3、夜班服務(wù)員的工作流程

三、客房管理

1、客房物品擺設(shè)

2、客房清潔

3、開夜床前的準備工作、操作程序及標準

4、房間衛(wèi)生檢查程序

5、正確退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遺留物品的處理

六、迷你吧的管理與要求

七、客房標準消毒

八、鎖匙的控制與管理

九、吸塵機的使用

十、“DND”的處理程序

十一、維修報告

十二、借用物品

十三、地毯清潔

十四、加床處理程序

十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項

十六、工作車使用須知

十七、工作間、服務(wù)臺的管理

十八、客房各種房態(tài)的定義

十九、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

二十、來訪客人接待規(guī)范 二

十一、怎樣做好來訪登記 二

十二、辦公室各類文件的整理 二

十三、如何處理客人的電話投訴 二

十四、消防知識培訓 二

十五、迷你吧的管理 二

十六、布草的管理

樓層領(lǐng)班崗位職責 職位：樓層領(lǐng)班 直屬上司：樓層主管

職責范圍：管理各自分配之樓層

1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時親自監(jiān)督清潔VIP房。

2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數(shù)量。

3、嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準和操作技能。

5、負責對轄區(qū)內(nèi)計劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。

6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應(yīng)第一時間知會上司。

7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。

8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。

9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程 1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時準確地將房態(tài)報給管家部。5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。

6、嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。

8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。

9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。

10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準時到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00PM點鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。

7、負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。

8、檢查VIP房，督導重要團體的接待工作。9、10：00PM與文員核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。10、10：00——11：30PM與文員輪流去吃宵夜。11、12：00PM到辦公室交回鎖匙，寫好交班與下一班交接，簽退下班。

12、促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動情況記錄。夜班領(lǐng)班工作流程 1、23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。

2、和中班領(lǐng)班，文員交接好班。

3、督促和監(jiān)督服務(wù)員檢查房態(tài)。

4、督促服務(wù)員做好來訪登記和客人流動情況記錄。

5、督促服務(wù)員接待好入住客人。

6、每一個小時巡樓層一次。中班服務(wù)員的工作流程 1、3：20PM到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準時到三樓工作間集中開班前會。3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。4、4：30PM到飯?zhí)贸燥?，吃飯時間不得超過半個小時，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。8、10：00——11：30PM各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準時關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。

10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程 1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班記錄。

3、做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。4、2：00AM后開始做當天公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。

5、當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況并反饋給當值領(lǐng)班和大堂副理。半小時巡樓一次并簽名。6、8：00AM前按各樓層實際住房率分配布草，并整理裝車寫交班。

7、下班前將工作間，服務(wù)臺，茶水間，杯具整理好后，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。

8、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后方可下班?？头抗芾?/p>

客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。

管家部的服務(wù)員常被譽為服務(wù)的幕后英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因為他們的良好服務(wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達到的標準，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。

管家部的主要職責是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。標準客房物品擺設(shè) 清潔房的程序

一、開門

敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。

反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。

開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。

二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)

確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房內(nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。

關(guān)掉房內(nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報方位。

三、收垃圾

將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。

收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應(yīng)請示當值領(lǐng)班。

收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。

收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。

四、鋪床 撤臟布草：

1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。

2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：

1、將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。

2、將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發(fā)現(xiàn)保護墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。

3、站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。

4、鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準。

5、將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。

6、雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：

1、抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。

2、順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地燈、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。

3、要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報給領(lǐng)班。

4、注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。

5、填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。

六、清潔吧房：

1、收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。

2、將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。

3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。

4、清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。

5、洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。

6、清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。

7、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。

8、補充物品：按標準將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。

9、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。

七、吸塵：

1、插上電源，確保吸塵機設(shè)備正常。

2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。

3、吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。

4、關(guān)機：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。

5、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。

八、自我檢查：

1、檢查所有物品已掃標準擺放。

2、空調(diào)有無復位。

3、有無清潔用具留在房中。

4、所有物品是否已補充。

5、清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。

6、檢查地毯是否有小面積的污點，如有用刷子刷干凈，大面積通知領(lǐng)班。

九、住客房清潔應(yīng)注意：

1、原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。

2、不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。

3、原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。

4、客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。

5、離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。開夜床前的準備工作、操作程序及標準

1、中班開床之前準備好工作車以及看好早班的交接情況，補好干凈的布草和物品。

2、晚上6：30開始開床，由中班領(lǐng)班打印好房態(tài)送至樓層，并交待好特別事項及其當日的重要VIP。

3、進房先敲門，敲門二次，每次三下并報稱服務(wù)員。

4、按門鈴，按鈴時清晰地報稱“服務(wù)員”，等客人反應(yīng)在用適當?shù)貓蠓Q，不要東張西望。

5、到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說“我是客房服務(wù)員，請問我現(xiàn)在能進來幫您開夜床嗎？”并等客人開門，如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，服務(wù)員才能用鎖匙打開門并同時報稱“服務(wù)員”。

6、如果在開門過程中，發(fā)現(xiàn)綠燈亮方可開啟，開門時應(yīng)輕輕推至自動靜為止。

7、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。

8、填寫工作表開始開床的時間，認真填寫，以確保原始準確性。

9、給房間燒開水。

10、先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。

11、發(fā)現(xiàn)房間有用地水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面

12、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。

13、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。

14、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。

15、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。

16、吧房將客人用過的煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。

17、如果有客用過三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標準并補充其它物品。

18、理完吧房后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。

19、項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。

20、用手輕輕把門關(guān)上，在報表上記下完成工作的時間。

7、監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。

8、幫客人解決一定的實際問題。9、6：00點鐘做三份準確房態(tài)表。10、6：00點鐘在辦公室寫好交班，并和服務(wù)員對好交班。

11、和主管、經(jīng)理匯報當晚情況。樓層服務(wù)員崗位職責

——————————————————————————————————————— 職位：樓層服務(wù)員 直屬上司：樓層領(lǐng)班

職責范圍：各區(qū)段分配之客房及該公共區(qū)域衛(wèi)生

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1、按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區(qū)。

2、對該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負全部責任，包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生，對客服務(wù)，房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等，了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實際狀態(tài)。

3、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。

4、負責該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀，除OK房外的所有狀況都要報到辦公室。

5、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品（走房），不論價值大小，都應(yīng)記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。

6、向當值領(lǐng)班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。

7、具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù)，工作中不浪費資源。

8、嚴格卷宗酒店各項規(guī)章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。

9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。早班服務(wù)員的工作流程 1、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。

4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：

MUR（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。

5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。6、11：00AM 前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報給辦公室和領(lǐng)班。

8、當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。

9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。

10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當值領(lǐng)班同意后再下班。

三、房間衛(wèi)生檢查程序

要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。

1、房門

1）門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2）門號牌有無松動，字跡是否清晰。3）門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4）門活頁是否正常。5）防盜門會不會松動。6）房門有無裂縫，7）門柜有無積塵。8）入口燈是否正常。

2、衣柜

1）衣柜有無破損，有無放好。2）防毒面具是否完好。3）保險箱是否正常。

4）衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5）備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6）浴袍有無按標準放好。

7）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8）鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。

9）鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。

10）衣柜架，購物袋是否按標準放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。

3、行李柜

1）抽屜拉動是否順暢。2）木板和地腳線的無污跡。

4、梳妝臺

1）鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2）鏡燈是否正常開關(guān)動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3）梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4）抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5）臺腳上有無污跡。

6）梳妝椅擺放位置是否正確。7）梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8）煙灰盅擺放位置是否正確。

9）火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。

11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。

5、電視柜

1）電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2）遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。3）電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4）電視柜柜門能否正常開合。5）電視柜底地毯有無污物，雜物。

6）電視機電源插頭有無插錯位置，開關(guān)是否正常，屏幕有無污漬。7）電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8）電視機音量有無按規(guī)定在第六格上。

6、茶幾

1）茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2）茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3）茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。

5）落地燈擺放位置對不對，燈罩會不會松動，地燈下有無吸塵，電線有無繞好。

7、壁畫

1）壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2）壁畫是否干凈。

8、睡床

1）被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2）床單是否平整無污漬，二線是否合一。3）包角是否對稱整齊。4）床上有無頭發(fā)等雜物。5）床頭板是否干凈整潔。

6）床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7）床頭燈是否能正常開、關(guān)。

8）床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9）電話能否正常使用，位置有無放好。

10）便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏蹋芊駮鴮憽?/p>

9、迷爾吧

1）開關(guān)，拉手會不會松動。2）抽屜能否拉動順暢。

3）迷爾吧柜內(nèi)的所有物品是否按標準擺放。4）各種壺、杯是否達到標準。5）各種酒水，小食是否補充。

6）注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7）冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。

10、天花

1）四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。2）煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。

11、地毯

1）是否平整無疏松，無折皺，無破損。2）地毯上有無污漬。

3）床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4）地毯邊角是否干凈。

12、墻紙

1）墻紙上有無霉點或污漬。2）墻紙有無脫落或破損。3）墻角有無破損。4）空調(diào)口墻壁是否潔白。

10、衛(wèi)生間

1）吧房門開關(guān)正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3）百葉門干不干凈。

4）抽風是否正常，有無噪音。5）天花有無霉點污漬。

6）洗手盆水龍頭開關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7）洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8）面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9）洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。

12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達到標準。13）藤藍有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風筒能不正常，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標不標準，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關(guān)開動是否正常是否潔亮。

22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。

24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標準。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。30）水箱內(nèi)有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。

32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。

四、正確退房方法

1、前臺電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。

2、退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。

3、服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。

4、敲門之時，并報“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。

5、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。

6、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。

7、檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。

8、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。

9、檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。

10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報前臺，后再報辦公室。

五、中夜班VIP入住接待

1、服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。

2、進房時，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復時，要在門口處等一段時間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。

3、進門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。

4、和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。

5、離開時，要和客人解釋“打擾了，有需要請打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”

6、離開時，要輕輕把房門關(guān)好。

七、客人遺留物品的處理

遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：

1、發(fā)現(xiàn)物品后第一時間電話通知管家部，向文員詳細描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時通知前臺收銀。

2、普通物品以最短的時間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場清點登記，當事人在清點登記前盡可能不要離開現(xiàn)場。

3、交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當值大堂副理。

4、所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜子內(nèi)，存放時要分類儲存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。

5、保留時間長度：

食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長保留期為90天，無包裝的食品最長保留期為30天。普通食品：最長保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：

1、所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認領(lǐng)。

2、客人認領(lǐng)物品時，文員必須確認客人的身份與失主符合時才可給予認領(lǐng)，并須登記好認領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。

3、保存期滿后，無人認領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時向辦公室遺留物品的存放負責人索取拾物。

4、管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問時有權(quán)扣押該項物品。

十、迷你吧的管理與要求

1、每個工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負責交班鎖匙。

2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，下班前把當天實際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺收銀處取回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫并在單上定明補加，交給領(lǐng)班到前臺收銀處打單并加入酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺收銀，黃單給倉管。

6、每天的酒水單由中班文員做總報表和酒水分析報表交給審計，并各留一份部門保存，做報表時所有的消耗要和倉管發(fā)出的相符。

7、為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。

8、酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。

十一、客房標準消毒

1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。

2、消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）

3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。

4、速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。

5、清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。

6、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。

7、電話：用電話消毒水每天必須消毒。

8、房間保持空氣流動。

9、抹塵、吸塵一定要徹底。

10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

11、客房內(nèi)的布草要做到一天一換。

12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。

十二、鎖匙的控制與管理

1、樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負責管理。

2、文員應(yīng)嚴格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。

3、鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。

4、其他部門員工若需進房工作，必須確認其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進入房間的原因，并征得客人同意后方可進入房間）。

5、如有客人開不了門時，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項時，服務(wù)員應(yīng)立即報告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯，會不會損害客房安全。

6、鎖匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。

7、遺失鎖匙時應(yīng)第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。

8、損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。

十三、吸塵機的使用

1、使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。

2、檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。

3、要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。

4、拉吸塵機應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。

5、吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應(yīng)立即停止使用，并上報檢查或維修。

6、不能吸大件和尖硬、銳利物體。

7、經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。

8、吸塵時應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。

9、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。

10、吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。

11、地毯邊角吸塵時應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管。

十四、“DND”的處理程序

住店客人在住店期間經(jīng)常會因為各種原因不想讓服務(wù)員進房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。

1、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號（不包當天入住的房間）上報給管家部文員。

2、辦公室文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副理。

3、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會將認為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進入房間的處理結(jié)果報給管家部辦公室。

4、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。

5、如有個別服務(wù)項目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時）。

6、所有懸掛“DND”后進入房間的均要做好書面記錄。

7、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進出，盡量保持兩個人。

十五、維修報告

維修是客房保養(yǎng)的一個重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時應(yīng)該以下程序處理。

（一）報告：

1、了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時應(yīng)開工程維修單。

2、在工程維修單上注明準確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯(lián)系電話，詳細說明某處須維修項目原因。

3、寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。

4、將開出的維修單盡快送到工程部值班處。

5、如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。

（二）維修：

1、工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。

2、如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進入房間至維修完畢。

3、如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實并通知文員封房。

（三）跟進：

1、維修完畢后盡快恢復客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。

2、大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。

3、將維修結(jié)果報告當值領(lǐng)班、主管。

4、如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺。

十六、借用物品

住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。

1、服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復，以免引起客人的誤會。

2、確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。

3、借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。

4、客人退房時，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時，將按借物單上開的壓金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時）

5、所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負責。

6、如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當值員賠償。

十七、地毯清潔

1、地毯的壽命與平時的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。

2、發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。

3、地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風干，大面積臟的要通知PA處理。

十八、加床處理程序

1、接受管家部批示送加床到某一客房。

2、每一間客房原則上只允許加一張床。

3、加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。

4、當完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。

5、凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。

6、所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。

7、搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。

十九、洗衣的收發(fā)程序及注意事項

（一）洗衣收發(fā)程序：

1、樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。

2、由倉管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉管清點好，雙方簽名驗收。

3、洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉管或領(lǐng)班核對清楚房號，件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。

4、干凈衣物在送至客房時，如遇“DND”牌時可待客人回來后再送，早班下班時DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項：

1、干洗和水洗。

2、快洗：4小時內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費。

3、慢洗：當天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。

4、樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。

5、如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時應(yīng)知會客人，如客人不在房內(nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。

6、檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。

7、樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時應(yīng)檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。

8、任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。

9、服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號。

10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。

11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報表。

二十、工作車使用須知

1、推車時下面向房間，背面向外。

2、注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。

3、各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。

4、臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。

5、抹布掛在工作車的邊上，要整齊。

6、工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。

7、工作車整齊、潔凈、美觀。

8、有異常情況時應(yīng)及時維修。二

十一、工作間、服務(wù)臺的管理

1、各樓層的工作間由當值領(lǐng)班和各樓層員工共同負責衛(wèi)生，保持整潔。

2、各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲備物品。

3、各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。

4、所有物品擺放必須整齊、美觀。

5、茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。

6、茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。

7、房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。

8、工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。

9、杯具巾類等有破損即時通知倉管更換。

10、服務(wù)臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。

11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。

12、坐在服務(wù)臺，有人經(jīng)過時一定要站好打招呼問好。

13、在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。

14、工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領(lǐng)班負責監(jiān)督。二

十二、客房各種房態(tài)的定義

VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。

C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。：有客人租住沒有做清潔的房間。

OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。二

十三、接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序

客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人通過電話提出要求。勢必在員工準備一定的接聽電話技巧。

1、電話旁邊配備筆記本和筆。

2、所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。

3、接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會。

4、接聽電話時不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語言均含有輕視對方的成份。

5、通話時，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

6、假如對方要找的人不在，然后詢問對方的身份或姓名，問對方是否要留言。如要則應(yīng)記清留言的事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

7、接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺你很急躁很忙碌。

8、先讓對方掛斷電話，以顯示尊重對方和禮貌。

9、接聽電話時不可以咀嚼食物。

10、打電話時不得使用筆和其它物品按動鍵盤。

11、收線時不可以大力掛下電話，以免對方誤會你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。

12、接聽電話時，應(yīng)重復以表示聽清楚。

13、有服務(wù)員或前臺等打電話到辦公室應(yīng)記清時時、工號、姓名。二

十四、來訪客人接待規(guī)范

1、對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。

2、要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺登記驗證。

3、被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進來。

4、被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達給客人，如果客人不在房間時，嚴禁來訪者進入房間，除非客人有預先交待。

5、對來訪人員離店時，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。

6、客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。

7、如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。

8、如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。二

十五、怎樣做好來訪登記

1、來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。

2、有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護照；港澳臺同胞以回鄉(xiāng)證和臺胞證為準。

3、字跡要端正、清楚、不得涂改。

4、國內(nèi)客人持身份證要詳細填寫姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，城市詳細住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙）

5、被訪人姓名、房號一定要清楚。

6、進出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。

7、值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。

8、客人姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進出房時間切不得空格，錯位。二

十六、辦公室各類文件的整理

1、經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時收出。

2、每天要及時將歸檔，以免散失，積壓。

3、要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。

4、準確做好文件索引，以便于查找。二

十七、如何處理客人的電話投訴

當客人來電報怨我們酒店服務(wù)時，接聽者應(yīng)細心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。二十八消防知識培訓

一、對酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種： A、煙頭引起的火災(zāi) B、液體石油氣引起的火災(zāi) C、電器設(shè)備引起的火災(zāi)

二、怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：

A、在房間、走廊等處做好醒目的防火標志。

B、發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、做到人走關(guān)電源，以防電器超負動行，導致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。

D、經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。

三、當消防控制中心接到火警信號時，服務(wù)員每一時間怎么辦？ A、第一時間通知保安部、總機、工程部。B、按下警鈴控制器開關(guān)，控制報警噪音。

C、根據(jù)控制器顯示火警信號區(qū)域到現(xiàn)場查看火情。

四、怎樣排除煙感器的煙霧

1、取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。

2、打開門窗使房間通風。

3、如煙霧較大，可借助風機，風扇加速排煙。

4、按正確操作裝回感應(yīng)器。

五、怎樣消除報警器的聲音 A、首先按下警鈴控制器停止鍵。

B、根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、收好感應(yīng)器，恢復控制鍵。

六、客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？

A、如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。

二十九、迷你吧的管理

1、每個工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負責交班鎖匙。

2、領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進房間。

3、倉管根據(jù)實際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當天實際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。

4、退房酒水單由前臺收銀填寫，由倉管補加酒水時到前臺領(lǐng)回。

5、補加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺打單，打好單后白色一聯(lián)放在房間床頭柜，紅色一聯(lián)給前臺收銀，黃色一聯(lián)給客房存底。

6、所有酒水單由中班文員作總報表給審計，工每天部門保存分析表入電腦，且做報表時要和倉管實際消耗看是否相符。三

十、布草的管理 主要工作：

1、布草種類有：床單、保護墊、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴袍。

2、要求：布草要合格證整齊、整潔、無破損、無污漬。

3、布草每月月底倉管和布草主管統(tǒng)一盤點一次，并每月把盤點結(jié)果做報表一份，上交部門經(jīng)理。

4、布草除客人賠償外，一般情況下每日保持平衡。

5、樓層的布草統(tǒng)一放在每層樓工作間，有固定數(shù)量，每個班必須交接清楚，領(lǐng)班、倉管監(jiān)督執(zhí)行。運作程序：

1、夜班服務(wù)員把洗衣房送回來的干凈布草，按要求分配在各樓層工作間，并在下班之前，按實際住房分裝在樓層各工作間的房口車上，且每個房口車上裝的布草要交班，早班服務(wù)員上班之前要核實布草，數(shù)量如有不相符，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，中途需要布草也要通知領(lǐng)班或他管。2、16：00左右，由倉管報服務(wù)員的臟中、方、浴巾，按早班發(fā)的數(shù)量收回，在各工作間，其余由服務(wù)員送回工作間。（服務(wù)員在清理房間時應(yīng)把巾類、床單、被套分開，以便倉管收集），由中班文員和洗衣房清點好布草。

第二篇：客房服務(wù)員培訓計劃

初級客房服務(wù)員培訓計劃

1、培訓目標

1．1總體目標：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準備、應(yīng)接服務(wù)、對客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。

1．2理論知識培訓目標

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標準》中對初級客房服務(wù)員的理論知識要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識、計量、清潔設(shè)備與清潔劑知識，掌握客房基礎(chǔ)知識、相關(guān)法律法規(guī)等知識，掌握了解客情、檢查客房知識，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識、了解賓客行前、送別及善后工作等知識。

1．3操作技能培訓目標

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標準》中對初級客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓，使培訓對象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務(wù)。

2、2．1理論知識要求

2．1．1職業(yè)道德

2．1．2基礎(chǔ)知識

2．1．3迎客準備知識 教學要求

2．1．4應(yīng)接知識、2．1．5對客知識 2．1．6送客知識 ．2操作技能要求

2．2．1迎客準備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)

3．教學計劃安排總課時數(shù)：70課時 理論知識授課：16課時 理論知識復習：7課時 操作技能授課：12課時 操作技能練習：30課時 機動課時：5課時

初級客房服務(wù)員培訓大綱

1、課程任務(wù)和說明

通過培訓，使培訓對象掌握初級客房服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學過程中，應(yīng)以理論教學為基礎(chǔ)，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

2、課時分配 課時分配表

3． 理論知識部分教學要求及內(nèi)容

3．1職業(yè)道德

3．1．1教學要求

通過培訓，使培訓對象了解職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。3．1．2教學內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則

3．2基礎(chǔ)知識 3．2．1教學要求

通過培訓，使培訓對象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識，掌握計量知識、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計、地面和墻面材料知識，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識。

3．2．2教學內(nèi)容（1）計量知識

1）法定計量單位及其換算知識

2）行業(yè)用計量器具管理和計價單位的使用知識（2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識

1）客房的種類和功能設(shè)計 2）地面和墻面材料知識（4）相關(guān)法律法規(guī)常識 1）《勞動法》相關(guān)知識

2）《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識 6）消防安全管理相關(guān)知識 7）入境人員住宿登記規(guī)定 8）飯店員工守則 3．2．3教學建議

應(yīng)以客房知識基本概念為重點，

第三篇：客房30天培訓計劃細則

: 客房部三十天員工培訓計劃書

為了讓本飯店服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)更加熟練，特安排他們進行為期三十天的培訓，理論與實操相結(jié)合，培訓計劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標準。

2、禮貌規(guī)范及注意事項。

3、電話接聽禮儀規(guī)范。(具體細節(jié)和規(guī)范操作)

第二天：

1．回顧昨日的培訓內(nèi)容

2．客房部部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。

3．樓層的分布以及房型的介紹。(細節(jié)掌握和規(guī)范操作)

第三天：、回顧昨日培訓內(nèi)容。

2、各種房態(tài)表示含義。

3、樓層服務(wù)員的崗位職責。（具體細節(jié)和規(guī)范操作）

第四天；

1、回顧昨日培訓的內(nèi)容、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

3、磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項。

4、簽到與簽退。（具體內(nèi)容和規(guī)范操作）

第五天：

1、回顧昨日培訓的內(nèi)容

2、如何使用對講機。、參觀樓層各類房型及、工作間。

4、講解工作車的運用。（規(guī)范操作和運用）

第六天：

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。、客人遺留物品的處理程序。3、退客房的處理程序。

4、棋牌房的清潔程序及注意事項（規(guī)范化操作程序和講解）

第七天：

1、回顧昨日培訓的內(nèi)容

2、VIP總套房入住的接待程序。

3、鋪床的方法及標準。

4、實操退客房的布草拆除手法。(規(guī)范化操作程序和講解)第八天：

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層的房吧操作程序，消費單的填寫，物品領(lǐng)取、補充。

4、額外加酒水程序。(規(guī)范化操作程序和講解)

第九天

1、回顧昨日培訓的內(nèi)容

2、易耗品配備及注意。

3、客人要求開門的程序。

4、實操鋪床。（單、標間）(規(guī)范化操作程序和講解)

第十天：

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。

2、退房清潔程序及注意事項。

3、OK房清潔程序及注意事項。

4、房間小整理程序。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十一天：

1、回顧的培訓內(nèi)容

2、維修處理程序及注意事項。

3、清潔劑使用及注意事項

4、吸塵器使用及注意事項。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十二天：

1、回顧昨日的培訓內(nèi)容

2、客房的清潔標準

3、清潔房間程序標準及注意事項。

4、實操清潔浴室。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十三天：

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。

2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）

第十四天

1、回顧昨日培訓內(nèi)容

2、擦鞋服務(wù)叫醒服務(wù)

3、加送外賣的服務(wù)

4、實操清潔浴室。（操作規(guī)范和流程講解）

第十五天

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。、服務(wù)員打掃房間時客人回來如何處理。3、客人借物規(guī)程。、加床的程序及注意事項。（規(guī)范化操作程序和講解）

第十六天

1、回顧昨日培訓的內(nèi)容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、當客人提出無理要求時的處理

4、臟布草的處理程序

5、清潔浴室。

第十七天

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。、房間物品擺放的標準及要求。3、工作車的擺放標準及要求。、發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。（規(guī)范化操作程序和案例講解）

第十八天；

1、回顧昨日培訓內(nèi)容。2、早班的計劃衛(wèi)生。

3、如何按規(guī)定填寫工作表。、交接班的注意事項。(規(guī)范化操作程序細節(jié))

第十九天：

1、回顧昨日的培訓內(nèi)容 2、客房清掃前的準備

3、早班服務(wù)員的工作流程

4、中班客房清掃前的準備

5、中班服務(wù)員的工作流程

6、實操房間摸塵(規(guī)范化的操作和講解)

第二十天：

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、續(xù)客房清掃前的準備和流程

3、如何敲門的技巧

4、續(xù)客房的清潔程序及注意事項（規(guī)范化的操作和案例講解）

第二十一天：

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各崗位職責

4、房態(tài)的認識及標示 第二十二天：

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、客房小整理及開夜床的操作程序 3、清潔住人房注意事項

4、檢查退房要求及注意事項(規(guī)范操作和案例講解)

5、VIP的接待規(guī)格及服務(wù)程序

第二十三天：

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、房務(wù)中心工作程序

3、客房安全管理規(guī)范

4、安全服務(wù)規(guī)范

5、安全操作規(guī)范（操作流程和案例講解）

第二十四天：

1、回顧昨天的培訓內(nèi)容

2、客房萬能鑰匙的管理規(guī)范 3、客房質(zhì)量檢查驗收標準 4、客房服務(wù)效率標準

第二十五天

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、空房、臟房、住人房清潔效率

3、物品配送效率

4、客人投訴處理效率（操作流程和案例講解）

5、退房檢查效率遺留物品處理效率

第二十六天：

1、回顧昨天的培訓內(nèi)容

2、客人交代的其他代辦事物效率（規(guī)范操作和案例講解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事項

4、客房綜合知識問答

5、客房木質(zhì)家具的保養(yǎng)及護理

第二十七天：

1、回顧昨天的培訓內(nèi)容

2、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法

3、地毯的日常保養(yǎng)護理方法及要求

4、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法

5、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項：

6、客房吸塵器的運用維修及護理

7、布草的分類與管理

第二十八天：

1、回顧昨天培訓內(nèi)容

2、了解公衛(wèi)清潔員的崗位職責

3、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求

4、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法

5、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法

6、公衛(wèi)機器設(shè)備的安全使用方法、注意事項及保養(yǎng)條例

第二十九天：

1、了解保安員崗位職責

2、各類突發(fā)事件及消防安全的處理 3、住客物品丟失

4、火情的處理與賓客疏散

5、消防守則和火災(zāi)的預防

6、消防通道的使用管理規(guī)定、消防噴淋系統(tǒng)及煙感系統(tǒng)的熟悉操作與使用

8、停車場的安全管理和登記

第三十天：

1、對各崗位的培訓回顧

2、怎樣和前廳部的溝通和配合

3、客房服務(wù)員的職責

4、測試一個月來所有培訓的各崗位內(nèi)容

第四篇：客房服務(wù)培訓

客房服務(wù)員培訓計劃【一】

第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關(guān)領(lǐng)導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚?。

第三天 培訓了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。

第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準備分崗。

客房服務(wù)員培訓計劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間。客房服務(wù)員培訓資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準備工作

1)清潔用具的準備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務(wù)員培訓計劃【三】

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業(yè)理論(40課時)

(1)客房產(chǎn)品概述

(2)客房清潔服務(wù)

(3)客房接待服務(wù)

(4)客房服務(wù)禮節(jié)

(5)客房安全禮節(jié)

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業(yè)技能(80課時)

(1)服務(wù)員儀態(tài)

(2)客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

培訓內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

培訓內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓內(nèi)容：

一、服務(wù)準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應(yīng)付事故的基本常識

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務(wù)的保管

6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區(qū))

培訓要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。

培訓內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員培訓計劃【四】

一、編制說明

本培訓計劃依據(jù)004km.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓。

各學校根據(jù)本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

二、培訓目標

通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

三、培訓模塊課時分配

1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時

2、客房接待服務(wù) 60課時

3、客房常用設(shè)備的使用與維護 14課時

4、客房英語 40課時

總課時：180課時

四、培訓要求與培訓內(nèi)容

模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

2、培訓主要內(nèi)容

(1)理論教學內(nèi)容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

1.3 客房產(chǎn)品的特點與基本類型

1.4 客房設(shè)備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

1.6 客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責

1.7 客房日常保潔規(guī)程

1.8 客房計劃衛(wèi)生

1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛(wèi)生防疫知識

(2)技能實訓內(nèi)容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

模塊2 客房接待服務(wù)

1、培訓要求

通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

(3)了解客房對客服務(wù)模式

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程

(5)了解預防安全事故的基本常識

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

2、培訓主要內(nèi)容

(1)理論教學內(nèi)容

1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

1.3 客房對客服務(wù)模式

1.4 服務(wù)準備工作

1.5 樓層迎賓服務(wù)

1.6 住客服務(wù)工作

1.7 賓客離店服務(wù)

1.8 飯店安全概述與消防知識

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

(2)操作技能實訓

2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

2.2 樓層訪客服務(wù)

2.3 樓層客衣服務(wù)

2.4 留言服務(wù)

2.5 函件服務(wù)

3、培訓方式建議

(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

一、引座與點菜

1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第五篇：客房服務(wù)員培訓計劃(初級)

安康育英中等職業(yè)學校 客房服務(wù)員培訓計劃

一、說明

本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。

二、培訓目標

通過培訓，使學員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓練

2、客房清潔操作

3、標準的普通話

四、課程和課時分配

1、專業(yè)理論（40課時）

（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)

（5）客房安全禮節(jié)

（6）旅游地理(安康市)（7）英語

2、專業(yè)技能（80課時）

（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓大綱(初級)

一、本課程培訓的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓要求與內(nèi)容：

第一章

客房產(chǎn)品概述

培訓要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

培訓內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章

客房清潔服務(wù) 培訓要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

培訓內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章

客房接待服務(wù) 培訓要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓內(nèi)容：

一、服務(wù)準備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章

客房服務(wù)禮節(jié)

培訓要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章

客房安全知識

培訓要求

1、具備安全意識

2、掌握預防和應(yīng)付事故的基本常識

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務(wù)的保管

6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章

旅游地理(安康地區(qū))培訓要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

培訓內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章

英語

培訓要求

學會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答