第一篇：KTV禮儀培訓(xùn)

KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則

一、禮節(jié)、禮貌的重要性

KTV最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。三個(gè)部分：

一、設(shè)施音響設(shè)備的質(zhì)量；

二、食品、商品的質(zhì)量；

三、服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此是核心。

二、禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國的禮貌語言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。

三、儀容儀表規(guī)范

在服務(wù)行業(yè)中，工作人員的個(gè)人儀容是最受顧客重視的部位。服務(wù)實(shí)踐證明，當(dāng)顧客選擇服務(wù)單位時(shí)，服務(wù)人員的個(gè)人容貌對其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務(wù)人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善”，住住就會(huì)換留住他，甚至有可能增進(jìn)其進(jìn)一步消費(fèi)的欲望。相反，服務(wù)人員“面惡”，則很可能令他望而卻步。服務(wù)業(yè)雖然不必要求每一位服務(wù)人員都是俊男靚女，但至少應(yīng)當(dāng)要求五官端正，不存在明顯的缺陷?？傊鳛榫唧w涉外性質(zhì)的KTV企業(yè)，有必要將服務(wù)人員的容貌端正與否，上升到維護(hù)企業(yè)整體形象的高度來認(rèn)真考慮。

（一）面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個(gè)人面容清潔。面部的干凈，其標(biāo)準(zhǔn)是無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點(diǎn)須養(yǎng)成平時(shí)勤于洗臉的良好習(xí)慣。依照一般常規(guī)，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務(wù)人員均應(yīng)自覺地及時(shí)洗臉。在洗臉時(shí)，要耐心細(xì)致，完全徹底，面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)，要認(rèn)真注意面容的個(gè)人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳，是易使消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生，需要同時(shí)兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個(gè)方面，服務(wù)人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務(wù)必及時(shí)去醫(yī)院求治，切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間，一般不宜直接與顧客進(jìn)行正面接觸，最好暫時(shí)休息或者暫時(shí)調(diào)崗。

3、自然。服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人面部修飾時(shí)要注意保持清新自然而不過分做作?！靶阌谕狻迸c“慧于中“二者并舉。若是片面地強(qiáng)調(diào)個(gè)人面部的美化，刻意去改變自己天生的容貌，甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮，不僅沒有必要，而且也會(huì)因此而顯得過于做作而失去自然。

（二）局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。對于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅(jiān)眉、“八字眉”，或是過淡、過稀的眉毛，必要時(shí)應(yīng)采取措施進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑揎棥?/p>

2、眼部的修飾

眼部的清潔，人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，既然服務(wù)人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應(yīng)重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時(shí)除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。

3、耳部的修飾 耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會(huì)顯得極不雅觀。因此，服務(wù)人員務(wù)必每天進(jìn)行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進(jìn)行。

耳毛的修剪。有的人由于個(gè)人生理原因，耳孔周圍會(huì)長出一些濃密的耳毛，服務(wù)人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時(shí)，宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進(jìn)行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

“黑頭”的清理。鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內(nèi)分泌旺盛的人若清潔面部時(shí)對此不加注意，便會(huì)在積存油脂或污垢，即“黑頭”。在清理這些有損個(gè)人形象的“黑頭”時(shí)，一是平時(shí)對此處要認(rèn)真進(jìn)行清洗，二是可用專門的“鼻貼”，將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

5、口部的清潔 刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅(jiān)持，正確有效的刷牙要做到“三個(gè)三”，即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進(jìn)行，每次刷牙的時(shí)間不應(yīng)少于三分鐘。洗牙。維護(hù)牙齒，除了做到無異物、無異味之外，還要注意保持潔白，并用及時(shí)去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

服務(wù)人員的面部修飾關(guān)鍵是要做到因?yàn)轱嬍车脑蚨a(chǎn)生的口腔異味，應(yīng)避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。護(hù)唇。服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)有意思地呵護(hù)自己的嘴唇，要想方設(shè)法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外，還應(yīng)避免嘴邊嘴角殘留食物。剃須。男性服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個(gè)別女服務(wù)員，若因內(nèi)分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應(yīng)及時(shí)除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無泥垢、無污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應(yīng)清洗干凈。在工作崗位上，每一位服務(wù)人員都要謹(jǐn)記雙手務(wù)必做到“六洗”：一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規(guī)定洗手之時(shí)要洗手，五是上過衛(wèi)生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

服務(wù)人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務(wù)時(shí)，為了衛(wèi)生保潔起見，還應(yīng)按規(guī)定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務(wù)人員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)以樸素莊重為美，而不應(yīng)艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會(huì)角色不相稱。

①不蓄長指甲。服務(wù)人員的手指甲，通常不宜長過其指尖，修剪手指甲，要養(yǎng)成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習(xí)慣，并且要做到堅(jiān)持不懈。此外，還應(yīng)注意及時(shí)剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。②不涂畫艷妝。服務(wù)人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進(jìn)行藝術(shù)美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言，服務(wù)人員大都不會(huì)以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，上班前最好剃去腋毛。另外，個(gè)別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛，此種現(xiàn)象，不符合我國傳統(tǒng)的審美標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)也應(yīng)采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心，就會(huì)出現(xiàn)被人稱為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現(xiàn)象。下肢的清個(gè)方面：首先要勤洗腳。其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子；另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務(wù)必細(xì)心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩 ①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿，則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務(wù)人員，在直接面對顧客工作時(shí)，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務(wù)人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會(huì)顯得過于散漫，令客人產(chǎn)生反感。

（三）頭發(fā)修飾

1、確保整潔。每周至少清洗兩三次。

2、長短適當(dāng)。男性服務(wù)人員其頭發(fā)不能過長，絕不允許為追求時(shí)尚在工作時(shí)留長發(fā)或梳起發(fā)辮。在修飾頭發(fā)時(shí)，必須做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

（四）行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。

2、坐態(tài)。

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢： ⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進(jìn)姿態(tài)

要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意： ⑴盡量靠右行，不走中間。⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

⑶與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、KTV部分崗位人員的站態(tài)要求 ⑴迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

五、陪同引導(dǎo)

1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位臵。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時(shí)關(guān)照提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

六、攙扶幫助

在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

七、與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”，“歡迎光臨”。

2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。

八、國際交往的見面禮節(jié)

（一）招呼禮

1、與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會(huì)認(rèn)為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對方會(huì)誤解為你想請他和你一道吃飯。

2、與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請多關(guān)照”、“對不起”、“失陪了”等。

3、在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。

（二）鞠躬禮 又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時(shí)表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時(shí)也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時(shí)，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時(shí)面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時(shí)須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右。

九、KTV禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)

（一）微笑服務(wù)

KTV員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達(dá)了服務(wù)員對賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性，也是員工實(shí)現(xiàn)KTV“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。KTV員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。

KTV常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。

一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女

士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

（二）舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉KTV的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

（三）基本禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語：歡迎光臨9號(hào)公館、晚上好，歡迎光臨。

3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎再度光臨。

6、道歉語：抱歉、對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

（四）對賓客服務(wù)用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。⑴詢問式：如：“請問……”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”、“這使我們應(yīng)該做的”。

11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。

13、三人以上對話，要用互相都懂的語言；

14、不高聲呼喊另一個(gè)人；

15、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

16、不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

17、不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

18、不講有損公司形象的語言

19、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

20、不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

第二篇：KTV禮儀

KTV禮儀

KTV服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。

女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

KTV服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語；

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

9、送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢，請客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個(gè)以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放置：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部，間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀，嚴(yán)禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進(jìn)行二次推銷，嚴(yán)禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時(shí)在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。

KTV服務(wù)流程

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。

16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

KTV少爺服務(wù)流程

營業(yè)中1、8：00按標(biāo)準(zhǔn)式站立。-

（1）站在所屬門口側(cè)，恭迎客人。-

（2）做到抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑、雙手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生腳跟并攏，男生腳跨步要與肩膀并排。-

（3）站位時(shí)見到任何人都應(yīng)做到有禮貌，運(yùn)用禮貌語，晚上好、您好等。-

2、客來時(shí) -

（1）禮貌熱情迎接賓客的到來，主動(dòng)用禮貌用語打招呼：“晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)鞠躬30度問候：“里面請?！辈⒆龀稣埖氖謩?。-

（2）迅速把房間門打開，請客入座，然后輕輕把房門關(guān)上。-

（3）賓客入座后，開始前十分鐘服務(wù)。-

3、客來后 -

（4）首先自我介紹：“先生、小姐晚上好！我是本房服務(wù)生------很高興為您服務(wù)，祝您們玩得開心！” -

（5）同時(shí)把電視電腦功放、效果器打開，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂聲音調(diào)到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。-

（6）為客人倒上礦泉水，以半跪姿試給客人側(cè)身上水，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下三分之一處，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一處，以小指做為墊桌面的支持點(diǎn)。（墊好杯墊，杯墊正面朝向客人）-

（7）上水時(shí)要輕拿、輕放并做出請用水的手勢。-

（8）手勢的做法：五指并攏指向所上水杯，并跟隨禮貌用語：“對不起，打擾一下------先生、小姐請用水?！?-

4、中途服務(wù)： -

（1）迅速拿出房間酒水單，以標(biāo)準(zhǔn)的半跪式半跪，右腳下跪，右膝蓋和左腳心平行，膝蓋和左腳的距離為一拳頭距離，抬頭、挺胸、收腹、面帶微笑保持一種優(yōu)美的半跪姿式。-

（2）雙手遞上酒水單給主客，介紹公司酒水和食品：“請問先生喜歡喝什么？”詢問客人是否需要些精美小食下酒，重復(fù)柯打單，起身時(shí)應(yīng)說：“好的，請稍等，我們將馬上為您送到。”迅速并準(zhǔn)確的進(jìn)行落單工作，然后在消費(fèi)卡上注明。-

（3）問房后迅速在家私柜打出相應(yīng)的服務(wù)用具及杯墊擺好。-

（4）站在門口側(cè)等候物品的到來，進(jìn)房時(shí)，必須敲門三下，一輕二重的方式，每次進(jìn)門必須有標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語：“對不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)。-

（5）服務(wù)洋酒的程序：上洋酒時(shí)，必須先請客人驗(yàn)酒、品酒，姿勢為：左手托著瓶底右手握住瓶頸，商標(biāo)朝向賓客，等客人允許后方可打開，詢問是否要品嘗，禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，（詢問是否要加冰塊）調(diào)白蘭地威士忌以一杯酒（六七分）的份量調(diào)或詢問客人的意見，詢問客人喜歡對多少飲料，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下水，對完酒后倒一點(diǎn)給客人品嘗，如沒有問題進(jìn)行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之間，拇指輕輕扶住杯的下沿。（倒酒的份量中規(guī)定）-

（6）服務(wù)紅酒程序：上紅酒時(shí)，必須先請客人驗(yàn)酒、品酒（紅酒一定要倒一點(diǎn)給客人品嘗）禮貌詢問有哪位客人喜歡凈飲，如凈飲倒30毫升，然后調(diào)紅酒先征求客人的意見：“先生請問紅酒對七喜，喜歡喝濃一點(diǎn)的味道還是淡點(diǎn)，如客人選濃的：“我們這里是一瓶紅酒對一瓶七喜，這樣可以嗎？淡的是一瓶紅酒對兩罐七喜，調(diào)酒用具是扎壺：先下1/3冰塊——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接觸（倒酒的份量另規(guī)定）-

（7）服務(wù)完把卡壺放在靠近客人附近，酒瓶大商標(biāo)對客人，其余不需要的用具撤到家私柜，擺上色盅，搞好衛(wèi)生。-

（8）服務(wù)啤酒時(shí)注意瓶口順著杯口倒，目的是讓啤酒不起泡沫。-

（9）上酒的方式，先女后男，先賓后主的方式進(jìn)行，上任何物品都要做出請的手勢（五指并攏指向物品）并說禮貌用語：“對不起，打擾一下XX先生、小姐，這是你的XX酒，請慢用。” -

（10）退出房間時(shí)，應(yīng)有禮貌用語：“祝您玩得開心，有什么盡管吩咐?！闭驹陂T口隨時(shí)觀察房間內(nèi)的情況，如客務(wù)部經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到房與客人打招呼或安排好房內(nèi)的事項(xiàng)，要及時(shí)的通知咨客臺(tái)或相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)。-

（11）五到十分鐘之間必須進(jìn)房服務(wù)一次（如客人有特殊要求另論），每次進(jìn)房敲門三下，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語：“對不起，打擾一下?！边M(jìn)房清理臺(tái)面，包括看一下房間地面衛(wèi)生是否干凈，垃圾桶是否滿了，煙盅是否該換了，酒水是否足夠。-

（12）在房內(nèi)應(yīng)細(xì)心觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓客人感覺到你工作的細(xì)心態(tài)度，比如當(dāng)客人手機(jī)響時(shí)，應(yīng)主動(dòng)把音量調(diào)小，客人喝完酒水或吃完小食馬上遞上紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火，中途有新客人到時(shí)應(yīng)主動(dòng)引見給訂房人，并主動(dòng)準(zhǔn)備好杯倒酒。-

（13）如客人離座或換位，應(yīng)將客人所飲用的杯子，用具一起隨客轉(zhuǎn)移，做到客到杯到充分體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-

（14）臺(tái)面：隨時(shí)保持臺(tái)面的清潔，做到臺(tái)面無水跡、無臟的紙巾、小食殼、果皮等并將物品擺放整齊，及時(shí)收好空瓶、空碟、煙灰盅不能超過三個(gè)煙頭及時(shí)更換，主動(dòng)為客人開酒、倒酒、留意卡壺的酒是否足夠如沒有要及時(shí)調(diào)酒，小食和水果不要放太長時(shí)間，主動(dòng)分給客人吃。當(dāng)客人喝兩、三打啤酒的情況下要勤換酒杯。-

（15）看房時(shí)應(yīng)積極為客人點(diǎn)播歌曲，準(zhǔn)確無誤，流行歌曲最好牢記，然后正確操作音響設(shè)備，雙手遞上咪給所需的客人唱歌，要隨時(shí)理順好咪線，并注意分路，禁止纏繞，當(dāng)客人唱完歌后，帶頭鼓掌隨時(shí)理順留意好客人的舉動(dòng)，在客人沒有提出要求前已服務(wù)好客人。-

（16）電腦顯示器、電視機(jī)、音響上禁止擺放物品包括飲料，服務(wù)用具及搖控器，隨時(shí)留意家私柜是否配備杯具，留意客人廳房中的財(cái)物，客人的手機(jī)可話手機(jī)架上，當(dāng)客人喝多，提醒他身邊的朋友照顧好并保管好他的財(cái)物。-

（17）中途要與看房服務(wù)員及周邊同事密切的配合，如有事應(yīng)跟周邊同事打招呼幫助照看一下，做事要以最短時(shí)間內(nèi)完成。工作中一定要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。做到眼觀六路，耳聽八方。做到有問必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送讓客人欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-

（18）隨時(shí)了解房間的消費(fèi)狀態(tài)，如房間消費(fèi)上不來的話應(yīng)與看房DJ服務(wù)員密切配合做好促銷工作。-

（19）如客人需要找經(jīng)理老總，不能找理由推搪，主動(dòng)詢問客人的姓，介不介意告訴全名，客人介意不用追及時(shí)通知咨客臺(tái)找，回來告知客人已通知他們很快就到，在管理人員未進(jìn)房前做好四項(xiàng)事：

1、主動(dòng)推銷酒水，盡量推銷到老總能達(dá)到贈(zèng)送的權(quán)限。

2、檢查房內(nèi)衛(wèi)生（包括桌面、地面、洗手間）

3、準(zhǔn)備一個(gè)空杯。

4、多預(yù)一張凳子。當(dāng)經(jīng)理老總到達(dá)房門口時(shí)，及時(shí)向其匯報(bào)房間的消費(fèi)情況及贈(zèng)送情況，然手進(jìn)房將上司介紹給客人，代個(gè)位子給上司坐并詢問喝點(diǎn)什么，倒上酒水，當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)理老總被客人灌醉，出去找同事把他們叫走，當(dāng)上司離房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為上司開門：“XX總XX經(jīng)理，請慢走?！比缓蟀阉麄兊谋返郊宜焦?。-

（20）當(dāng)客人要求放的士高，正確操作音響設(shè)備或通知總控前來調(diào)試，在家私柜找出蠟燭杯點(diǎn)蠟燭，擺在桌上，提醒客人放好手機(jī)或貴重物品。調(diào)好房內(nèi)燈光，詢問客人是否關(guān)空

調(diào)，并把咪、搖控放好，把電腦上的歌全刪去。-

（21）工作中，如有突發(fā)事件發(fā)生，需做好房內(nèi)的應(yīng)急工作，并在第一時(shí)間通知主管級(jí)或值班經(jīng)理，如有特殊情況通知副總或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。-

（22）當(dāng)客人消費(fèi)的酒水基本完畢時(shí)，應(yīng)使用：“請問先生，您看還需要增加些什么？”若客人表示暫不添加或不再添加時(shí)，應(yīng)使用：“好的，謝謝！”馬上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，房間物品是否齊全。-

5、買單服務(wù) -

（1）如客人叫買單，應(yīng)迅速詢問客人是否還需要什么東西，并告訴賓客的消費(fèi)狀態(tài)，如果點(diǎn)酒詢問客人是存起來還是打包，如沒有什么需要應(yīng)說：“好的，請稍候，我們能上能下為您打單?！保ú⒃儐柨腿耸怯矛F(xiàn)金還是信用卡結(jié)帳，了解房所點(diǎn)的出品是否上齊，如沒有上齊，通知相關(guān)部門，如客人有剩余消費(fèi)，客人不要的情況下，服務(wù)生不能私自點(diǎn)東西給自己。）迅速通知主管進(jìn)行買單工作。（知會(huì)一下訂房人）-

（2）回房后對客人說：“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來。請問先生/小姐，今天晚上玩得開心嗎？有什么好的建議。”如有應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次使您滿意。”并將意見完整地記敘在意見卡上，反饋給公司以便及時(shí)完善。-

（3）主管過來買單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給主管拉門，把燈光調(diào)亮并指引是哪位買單，買單時(shí)應(yīng)配合主管，以免客人有不解之處，如有問題服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)行解答，以免客人有不清楚帳目而引起不必要的麻煩。-

（4）客人臨走時(shí)，要有禮貌提醒客人：“請帶好您的隨身物品?！蓖瑫r(shí)自己目視房間一遍，以免有遺漏物品。檢查無少設(shè)備，設(shè)施有無損壞。-

（5）客人要起身走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即把房門打開并致歡迎詞：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！卑芽腿怂椭岭娞菘凇?

（6）等客人離開房間后，要以最快的速度清理房間，如客人走得較早，做好擺臺(tái)工作及通知咨客臺(tái)，等待迎接下一批客人。-

6、收尾工作 -

（1）客人走后打掃房間衛(wèi)生及做好清理工作。如：杯、煙盅、酒杯等雜物。擺好房間設(shè)施，關(guān)掉所有電源，功放、電視、水源開關(guān)等。-

（2）檢查所有的收尾工作，工作做到認(rèn)真，勤奮，做好當(dāng)日工作筆記，等待班后會(huì)。-

第三篇：KTV服務(wù)禮儀

1.在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。

2.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

4.在服務(wù)中不可背對客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。

5.服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。

8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

9.除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。

10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。

11.勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

12.確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

13.不可用手接觸任何食物。

14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺(tái)上。

16.勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

17.根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。

19.在服務(wù)避免靠在客人身上。

20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。

21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。

22.除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

23.所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

24.不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務(wù)比對他的好。

25.客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

26.客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。

27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

29.只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。

30.盡量記住?？椭?xí)慣與喜愛之菜式。

31.保持冷靜。

32.保持良好儀容及機(jī)敏。

33.有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。

34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。

35.所有飲料由右邊上。

36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

37.清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。

38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。

39.將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。

40.倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

41.餐后詢問客人是否滿意。

42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

44.進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進(jìn)入。

45.除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

46.服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

47.若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

48.一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。

第四篇：KTV員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案

員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案

一、儀態(tài)：

1．站姿：

a.做一嘗試：主培訓(xùn)人員深呼吸一次，感受一下當(dāng)深呼吸時(shí)抬頭挺胸的感受。

b.訓(xùn)練技巧

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。

c.重點(diǎn)：肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。

d.訓(xùn)練方式：

①普通站立10—15分鐘 ②后雙人組合、背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊 15—20分鐘 ③背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺均貼緊墻15—20分鐘 e.講述

站姿是服務(wù)行業(yè)中最基本的舉止，站立時(shí)不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖最重要提手絕不可插兜。所以站姿的正確是十分重要的。

2．走姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓(xùn)練技巧：

雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動(dòng)幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)正確的行走線跡是一條直線、步幅適當(dāng)一般應(yīng)是腳跟與后腳的腳尖相距一腳長，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過于僵直。

C.重點(diǎn)：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動(dòng)為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。

d.訓(xùn)練方式：

走直線、走時(shí)兩腳幾乎是平行的。e講述：

走姿是體現(xiàn)個(gè)人精神面貌的一種最直接的方式。走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時(shí)手臂不可大幅擺動(dòng)、不要雙腿過于彎曲、不成直線、不可步子太大或太小、不能上下顫動(dòng)、扭腰晃臀、不要腳蹭地面。

3.蹲姿：

a.基本嘗試（同1a）

b.訓(xùn)練技巧：

聽到口令后，左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內(nèi)關(guān)、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個(gè)重心：

一、是腰部

二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動(dòng)。

c.重點(diǎn)：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。

d.訓(xùn)練方式：

員工聽到口令后蹲下、蹲姿分隔15分鐘、休息一次。e.講述；

蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、身體的每一個(gè)細(xì)節(jié)絕不可以放松、時(shí)刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。托盤：

a.基本訓(xùn)練技巧：

手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣，手掌弓形以一個(gè)雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如：托盤中物較重，將盤托的一側(cè)靠在左前臂上。另一支手扶緊托盤的邊緣，以免防止托盤及物品翻落到地。

b.三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準(zhǔn)、如：遇重物時(shí)可用中間一指頂住盤底。

c.重點(diǎn)：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂與身體貼緊、胳臂呈90度角眼要平視、不可上看。

d.訓(xùn)練方式：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練每隔四—五鐘訓(xùn)練一次。

e.講述：

7只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤訓(xùn)練，所以托盤技巧是很重要的。托盤最忌諱的是翻盤，記住訓(xùn)練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務(wù)員的手，絕不可使用托盤傳遞等物品，盡管托盤上沒有物品，也要平托托盤，不要只顧著托盤內(nèi)的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它們都是相關(guān)的。

二．禮貌與禮儀

1．禮貌：

a.基本禮貌用語：

（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時(shí)，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）

（2）道歉語：“抱歉，打擾您?！痹诘狼笗r(shí)要講明原因?！皩Σ黄?，讓您久等了?！币彩堑狼刚Z的一種方式，態(tài)度要和藹，語速不可過快。

（3）征詢語：“請問需要什么服務(wù)嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說話時(shí)要面帶微笑，語氣平和。

（4）處理問題應(yīng)用語：“是的好的馬上來?！薄皩Σ黄?，馬上為您處理?！辈还苡龅绞裁词拢啻蟮氖?，語氣絕不可生硬且要面帶微笑，隨后，迅速幫客人處理。

（5）歡送語：在客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時(shí)須用青蛙式服務(wù)說：“謝謝光臨請慢走，歡迎再度光臨！”且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）以上須面帶微笑，語氣平和。注：青蛙式服務(wù)：是當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人說問候語及歡送語時(shí)，其他見到客人的服務(wù)生，均要說禮貌用語（包括經(jīng)過客人身邊的員工）

b.聲音及語調(diào)：

聲音在語言中的地位很重要，聲音的大小、高低、粗細(xì)、快慢均表示服務(wù)生的態(tài)度，語調(diào)也與服務(wù)密不可分，與客人交談及問候時(shí)，語調(diào)一定要平和，語速不可過快，表情自然，態(tài)度要誠懇且和藹、親切，記住，均要用微笑服務(wù)。

c.訓(xùn)練方式：

兩人一組，互相致語，實(shí)戰(zhàn)演練。

2．禮儀

a.舉止：

以站姿、走姿、蹲姿為標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，絕不可口出臟話，說話語氣平和、自然。b.表情：

人在表達(dá)時(shí)通過目光和笑容來顯現(xiàn)

（1）目光：

人的眼睛是最賦予表情的，一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。目光應(yīng)注視客人，不應(yīng)躲閃或左顧右盼，在與客人交談中要注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

切忌：與客人交談中如呆滯、疲倦、敵視、左顧右盼的目光都要避免，更不可對人上下打量，擠眉弄眼。

（2）微笑服務(wù)

服務(wù)行業(yè)中十分注重微笑服務(wù)。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語均要微笑。

c.手勢：

當(dāng)帶客是或客人詢問時(shí)，手勢的正確使用方式：應(yīng)掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向，上身稍向前傾，手絕不可指向客人。d.鞠躬：

鞠躬即彎身禮，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身體端正，同時(shí)右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時(shí)以腰為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。

e.致意：

致意方法：點(diǎn)頭致意，欠身致意。

（1）點(diǎn)頭致意：頭微微向下移動(dòng)，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。

3．綜合起來訓(xùn)練，以口令為號(hào)，讓人員認(rèn)真鞏固禮貌，禮儀的培訓(xùn)，在服務(wù)中尤為重要。訓(xùn)練方式：

第五篇：KTV培訓(xùn)

第一節(jié) 夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會(huì)所等。

二、夜場共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。（音樂酒吧、演藝吧、星期五酒吧。）

第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語

少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。公主——指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

飛單——指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

HIGH房——指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

HIGH客——指在夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客” 客務(wù)經(jīng)理——指在夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)?！纸芯扑畣位蚴謱憜?，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

打白板——指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

查場——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動(dòng)。

督察——即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié) 正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務(wù)、無形服務(wù)）。實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色

服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready準(zhǔn)備好

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

V-Inviting邀請

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

E-Eye眼光

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)（1）、能力（業(yè)務(wù)技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。（2）、知識(shí)(專業(yè)知識(shí)、就是自己對產(chǎn)品的了解程度及和客人互動(dòng)的話題)。（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

(3)靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

(4)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。(5)科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

(6)快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓(xùn)練的機(jī)會(huì)、訓(xùn)練待人接物、為人處世）

我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1.注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2.反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

H 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

J 男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

K 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。L 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不 C、宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

F

指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

H

要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。I 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

J

男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）（四）適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（挃對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1.微笑，與客人保持眼光接觸； 2.主動(dòng)向客人問好；

3.盡量稱呼客人的姓氏；

4.主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ② 解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。

④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； 4 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； 6 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

2、歡迎語

晚上好，觀迎光臨

3、問候語 晚上好

好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

恭喜！祝您節(jié)日愉快 祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語

再見 晚安 明天見 歡迎下次光臨

6、道歉語

請?jiān)?對不起 請不要介意

完全是我們的錯(cuò)，對不起

7、感謝語（致謝語）

謝謝 非常感謝

8、應(yīng)答語

我明白了 是的 好的 沒關(guān)系 不必客氣

9、征求語

還有別的事情嗎？

我有什么可以幫助您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請問先生小姐？

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介 紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年 長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。