第一篇：酒店人性化管理經(jīng)驗

酒店人性化管理經(jīng)驗

21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著一個人才與技術(shù)帶來的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。

在全球酒店業(yè)面臨著一個人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應(yīng)用于酒店的人力資源管理過程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習(xí)的國際化經(jīng)驗。

一、將“員工第一”的理念落到實處 1.尊重員工，善待員工

尊重員工是實施以人為本管理的基礎(chǔ)，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現(xiàn)是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。

里茲酒店集團的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。

要大力倡導(dǎo)“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰?！?2.倡導(dǎo)情感化管理

情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結(jié)合，體現(xiàn)了剛?cè)岵墓芾碇?。隨著員工綜合素質(zhì)的日益提高，應(yīng)該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調(diào)管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛之心。

情感化管理不僅表現(xiàn)在對員工的工作，管理者還應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應(yīng)對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。

此外，倡導(dǎo)情感化管理還應(yīng)加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)在：讓員工了解酒店經(jīng)營績效、財務(wù)目標、長期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內(nèi)部溝通。

經(jīng)營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭?！比f豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓(xùn)到提供個人發(fā)展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。3.授權(quán)

向下屬授權(quán)，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反應(yīng)，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。面對上級授權(quán)，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權(quán)利。授權(quán)，也是管理者有自信心的表示。

曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領(lǐng)班的決策權(quán)下放給一線員工，讓員工根據(jù)當時的情況對顧客的問題做出迅速反應(yīng)，管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。

授權(quán)有大有小，也有用人、用財、理事之權(quán)的區(qū)分，它們各有不同特點，但各種授權(quán)行為須遵守一些共同的準則。這些授權(quán)準則包括：因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)；用人不疑，放手使用；逐級授權(quán)，切忌越級授權(quán)；授權(quán)必須適度；對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

4.幫助員工拼搏進取，實現(xiàn)自己的抱負

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現(xiàn)之夢，與促使他們?nèi)硇耐度?，為實現(xiàn)酒店目標而效力，只要引導(dǎo)得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進，相輔相成?！皞€人開發(fā)”，“職業(yè)生涯開發(fā)”均較詳細設(shè)計如何幫助員工進行個人生涯的設(shè)計、自我實現(xiàn)這一重要命題。

“個人開發(fā)”即通過教育和培訓(xùn)活動，以幫助員工個人成長和發(fā)展的過程。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為： “個人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個人發(fā)展居于員工需求之首。這一調(diào)查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發(fā)展、自我實現(xiàn)等高層次需求轉(zhuǎn)移。

“職業(yè)生涯開發(fā)”包括實施職業(yè)生涯計劃，認識職業(yè)生涯動態(tài)等活動。其中職業(yè)生涯開發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開發(fā)呈動態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開發(fā)方向。當員工的個人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實現(xiàn)，員工就會對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。

皇冠假日飯店將“個人開發(fā)”居于人力資源開發(fā)之首。其主要步驟：員工需求分析;制定相應(yīng)的培訓(xùn)、開發(fā)計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓(xùn)結(jié)束后對員工的培訓(xùn)結(jié)果進行評估，以了解培訓(xùn)、開發(fā)對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設(shè)假日大學(xué)。定期為管理層工作專業(yè)管理課程的培訓(xùn)，并為他們提供一個學(xué)習(xí)和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設(shè)立培訓(xùn)與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓(xùn)。

二、校企合作

校企合作是國外酒店人力資源開發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養(yǎng)這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結(jié)合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規(guī)定一定的企業(yè)崗位實習(xí)時間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應(yīng)用科研、咨詢和培訓(xùn)；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓(xùn)基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內(nèi)容能夠和實踐緊密結(jié)合，增強培養(yǎng)學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性。

瑞士有大量優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。

三、其他方面

1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書和培訓(xùn)證書制度作為促進旅游人力資源開發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓(xùn)，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。

2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開發(fā)與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養(yǎng)員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。

3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會，在人力資源開發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓(xùn)工作，強化人力資源開發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動。

四、結(jié)語 管理大師彼得·德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用?！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實施的人性化管理的細節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千頭萬緒，涉及面極廣，從大了分，它包括酒店機構(gòu)的設(shè)置，人員編制的制定；包括新酬體系的建立，勞資管理；包括各項規(guī)章制度的建立和實施；包括人員的日常招聘、培訓(xùn)和日?？己斯芾?；包括人才庫的建立和啟用；包括員工檔案的管理，后勤管理等等，幾乎涉及到酒店的各個方面。昨日應(yīng)吳書記的要求，談?wù)剛€人對酒店人事工作的看法，本人選取一個工作點，結(jié)合多年來的自身工作經(jīng)歷，并參照學(xué)習(xí)書本知識，淺淡人性化管理在酒店中的運用。希望借一個小小的切入點了解本人的人事工作經(jīng)驗。

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標準服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者

人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔連帶責(zé)任。

5.加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn)。

（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第三篇：酒店管理經(jīng)驗分享

酒店管理經(jīng)驗論文

酒店管理經(jīng)驗分享-前臺

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間從事酒店行業(yè)，已有4年之久。一路走來，回首近幾年工作歷程，這是一個從無到有的過程，經(jīng)過工作的歷練和時間的洗禮，我從一張白紙慢慢變成一幅五彩繽紛的圖畫，這張圖上記載著碩果累累的喜悅，亦記載著各種委屈和辛酸。經(jīng)過幾年的沉淀，我總結(jié)了很多經(jīng)驗，對酒店前臺管理也有了一些自己的認識和看法。

酒店前臺在酒店日常管理中有著舉足輕重的作用，是每個酒店管理必不可少的一部分。前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點，對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的

酒店管理經(jīng)驗論文

出任何毛病。當客人來到前臺辦理入住的時候，我們會以最大的熱情來接待他，并微笑著告訴他：“您預(yù)定的房間已經(jīng)提前準備好，我們也親自多次檢查確認，盡管如此，可能仍有細微之處，沒考慮周到，如有任何不滿，請告知我們，我們將在第一時間內(nèi)為您處理好，或者您有什么中意的房間我們可以提前為您預(yù)留”，這樣做以后，客人就會在不知不覺中覺得自己受到了關(guān)注，是這里的貴賓。我們就這樣實驗了幾次之后，效果很不錯，慢慢的這個客人就不再給差評，而且后續(xù)他又陸續(xù)的將其他同事或朋友介紹到我們酒店。這雖然是一個小事，但是我們可以學(xué)到，做任何事情都要用心，只要用心對待客人，客人才能感受到我們的服務(wù)，服務(wù)沒有終點，用心去發(fā)現(xiàn)，才能促使我們不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善自我，酒店的整體服務(wù)水平才能提高。酒店可以說是很多經(jīng)常出差客人的第二個家，客人不僅僅需要的是你的一個微笑一句問好，更需要的是能在這個家中得到重視，感受到溫暖，如此，他們才會有回家的欲望。

服務(wù)只有起點，沒有終點，要做好這份工作，我們不僅要具備良好的職業(yè)素質(zhì)，更需要用心服務(wù)，真誠待人，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客人提供最好的感受。

第四篇：酒店人性化管理的總結(jié)

酒店人性化管理的總結(jié)

對酒店人性化管理工作的總結(jié)(個人原創(chuàng))只有首先在理論上進行突破，才能在實踐上進行突破；要做好管理工作，就要在實踐的同時要進行研究，在研究的同時要進行實踐。對酒店如何進行人性化管理的總結(jié)

對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店，應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張，由于物價大副上漲，經(jīng)營成本不斷上升，顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質(zhì)的管理團隊，只有高素質(zhì)的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養(yǎng)。

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴格控制、教導(dǎo)，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展，避免安排不當錯誤地增加服務(wù)員的工作壓力。

酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。

三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

關(guān)鍵是對員工的待遇進行充分的細分，科學(xué)合理分配資源。

酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認為，只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資，這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現(xiàn)實，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因為B 酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在上海廣場長城假日酒店 食宿，而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點，但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。

而發(fā)展比較成熟的酒店，他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會讓員工感到更溫馨，說得不好聽點，酒店員工都是女性居多，給她們點小小的好處不是很好嗎？實際上因為集體采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準備好了電視機和其他必要的設(shè)施，這都是一次性投入。只要進行有效管理，這些投入不會流失。切不可太寒酸，否責(zé)員工會覺得酒店對他們不夠重視。而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管理

規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益以外，還能吸引和留住人才。

一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作，這有利于他們的進步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。

那些認為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的，一旦競爭加劇，如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

五、加強對員工的關(guān)懷

1、加強對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷；而

不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日，當然這些也很重要。

2、比如，員工的親人去世，那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進行統(tǒng)籌安排，協(xié)助對包括員工在內(nèi)（外來員工）的解決小孩子上學(xué)等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外，還應(yīng)該考慮：我可否能為她做點什么？

六、建立團結(jié)和諧的管理班子

不少酒店都存在管理班子不團結(jié)的問題，主要表現(xiàn)在：相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責(zé)任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復(fù)、等等，搞得整個管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài)，因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部門的各項制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

2、個人素質(zhì)沒達到相應(yīng)的標準，責(zé)任心不強，不敢于承擔責(zé)任，怕得罪人；

3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗，不善于學(xué)習(xí)進步；

4、同其它部門溝通方式不恰當，溝通能力不足；

5、性格有問題，如個性太強、太內(nèi)項等；

6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關(guān)系，打壓下屬有能力者；

8、酒店無明確的發(fā)展目標，整個團隊沒有共同的努力方向。

七、結(jié)束語

從前面的敘述可以看出，酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質(zhì)的管理班子和

專業(yè)性非常強的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創(chuàng)新。

第五篇：酒店餐飲后廚管理經(jīng)驗

后廚的經(jīng)營策略及管理之我見

餐飲隨著人們的生活水平提高，競爭日趨激烈，其實餐飲的競爭就是餐飲質(zhì)量管理的競爭，也就是人才的競爭，餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。

當今的餐飲市場，竟爭異常激烈，一個餐飲企業(yè)能否在競爭中站穩(wěn)腳跟、擴大經(jīng)營、形成風(fēng)格，廚房的管理者--廚師長肩負重任，責(zé)無旁貸。

根據(jù)我本人在餐飲二十幾年工作經(jīng)驗，結(jié)合如今的餐飲形式，談?wù)勛约簩髲N餐飲管理的見解。

一、市場定位

根據(jù)我們酒店的裝修和當?shù)氐牟惋嬍袌銮闆r，應(yīng)建立以當?shù)仄髽I(yè)、政府為主體，廣大工薪階層為輔助的消費群體，定位以中高檔菜肴為主，結(jié)合當?shù)夭讼禐檩o的市場定位格局。

二、成本管理

成本太高的菜不能計劃的太多，要精打細算，把握好成本標準，菜的價位要合理，要讓客人有充分選擇的余地；同時在做好質(zhì)量的檢驗、價格的監(jiān)督外，利用下腳料也是一個降低成本的途徑。利用下腳料經(jīng)過一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等，以此來降低成本支出，提高利潤。

三、菜譜的設(shè)計

菜譜設(shè)計的好壞，直接影響客人對餐廳的印象，在設(shè)計制定時以大眾可以接受的菜系為主，根據(jù)夏冬季節(jié)不同，更換不同菜譜，滿足客人不同的需求，同時每月要推出幾道新菜。具體如下：

A涼菜

涼菜的好壞，通常決定一桌宴席成敗，所以涼菜給客人的第一印象非常重要，因此在涼菜上重點突出一下幾點：

1、味型上以咸、鮮、麻、辣、酸、香甜為主；

2、品種上多樣，有蔬菜、豆類、水產(chǎn)海鮮、野味、干菜、禽蛋等為主。

3、檔次上分為不同標準，根據(jù)訂餐標準不同，菜品有所區(qū)分

B、熱菜

熱菜也就是正餐，熱菜的安排如何直接影響餐飲利潤。

1、在形式上，我將以點菜和標準相結(jié)合，突出實惠與特色；

2、在菜式上，根據(jù)季節(jié)不同，更新菜譜，讓客人常吃常新。

3、在口味上，以川、粵、湘菜結(jié)合本地菜系為主。C、面點

根據(jù)當?shù)乜谖?，引進不同品種小吃，追求形式多樣化。

四、安全管理

眾所周知，安全是每一個酒店最為重要的關(guān)鍵點，一旦出現(xiàn)安全事故，對于酒店的利益與榮譽的損失，無疑是致命的。我根據(jù)廚房日常工作，建立食品衛(wèi)生安全制度，消防安全管理制度，同時制度建立督促，保證無重大事故發(fā)生。

五、崗位分工合理明確

合理分工是保證廚房生產(chǎn)的前提，廚房應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況、設(shè)施、設(shè)備布局制定崗位，然后再根據(jù)各崗位的職能及要求作明確規(guī)定，形成文字，人手一份，讓每位員工都清楚自己的職責(zé)，該完成什么工作，向誰負責(zé)，都要明白無誤。

六、后廚制度的建立和督促

制度建立和完善是保證后廚高效運營的基礎(chǔ)，根據(jù)運作情況來逐步完善各項管理制度，員工的獎罰等較為敏感的規(guī)定應(yīng)加以明確，界定清楚。為避免制度流于形式，應(yīng)加強督查力度，后廚設(shè)立兼職督查管理人員，協(xié)助廚師長落實、執(zhí)行各項制度，改正大多數(shù)廚房有安排，無落實的管理通病，確保日常工作嚴格按規(guī)定執(zhí)行，使廚房工作重安排、嚴落實。廚房的規(guī)章制度是員工工作的指導(dǎo)，制定了崗位職責(zé)、規(guī)章制度、督查辦法后，再進一步加強對人員的管理時就有章可循了。

七、人員管理

合理的崗位分工、健全的制度，配有高素質(zhì)的人員，才能使之良好運作，現(xiàn)代廚房應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念里的只重技藝不重其自身文化素養(yǎng)的弊病。要知道，技藝水平只能代表過去，有經(jīng)驗、乏理論的工匠是很難有所建樹的，況且，在煙熏火燎的廚房里，如果人員素養(yǎng)不好，極容易滋生是非。誠然，廚房在聘用員工時不能忽略其技能基礎(chǔ)，但更應(yīng)該提高在文化教養(yǎng)方面的要求。只有擁有豐富的工作經(jīng)驗，扎實的技藝基礎(chǔ)，結(jié)合有效的理論指導(dǎo)，再灌輸經(jīng)營者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成風(fēng)格，在日常生活中也較容易溝通與協(xié)調(diào)。

八、部門協(xié)調(diào)

現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應(yīng)，還應(yīng)很好的與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以獲取多方面的配合與支持，來確保廚房順利運作和獲得較好的聲譽，特別是前廳部、公關(guān)銷售部、工程部等。另外，我作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的各個工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對菜肴的反饋意見，定期組織廚房與前廳服務(wù)員進行交流、溝通，促進餐廚間的了解、協(xié)作。最后，作為一名廚師長，還應(yīng)經(jīng)常與員工進行溝通，了解員工的思想波動，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系，只有這樣才能有一個好的團隊，才能在競爭中立于不敗之地；一名成功的廚師長，必須具備豐富的工作經(jīng)驗、人事管理經(jīng)驗、公關(guān)技巧及創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，酒店的事業(yè)才能蒸蒸日上。

以上是我從事餐飲工作中得到的一點體會和淺見，我堅信，只有善于經(jīng)營、加強管理、奮力開拓，就能在激烈的競爭中脫穎而出。不足之處，敬請批評。

劉

杰

二0一二年八月二十二日

電話：***