第一篇：試論酒店管理中人性化管理問題

試論酒店管理中人性化管理

李秀勤

（安徽工業(yè)經(jīng)濟職業(yè)技術學院 旅游管理系 10911班； 安徽合肥 230051）摘要：近幾年來，管理不再像過去一紙嚴格不可動搖的規(guī)章制度，隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，僅僅靠工資已經(jīng)不能提高員工工作積極性，工資也不是唯一吸引員工的籌碼，員工需要被關心、認可、尊重。因此管理不能再像過去那么機械。人性化管理是當今管理必須考慮的問題，文中以寧海開元新世紀大酒店為例就有關人性化管理做了闡述以及酒店常用的人性化管理方法和使用人性化管理方法和使用人性化管理中存在的一些問題。

關鍵詞：忠度度人力資源戰(zhàn)略科學化管理

0引言

通過在寧海開元新世紀大酒店的學習，在某酒店零點餐廳聞軒概念餐廳工作，對服務技能的要求要高于其它部門，因為聞軒餐廳主打服務品牌，在這個崗位從一開始不喜歡一些素質(zhì)不高的客人，到明白了沒有不好的客人，只有不好的員工，沒有不好的員工，只有不好的管理者，在實習過程中也有遇到一些困難和心里障礙，但是每當?shù)诙焯柹鸬臅r候都在內(nèi)心告訴自己；“新的一天，新的開始，新的起點”，做為一名未來的酒店人要經(jīng)得起考驗，做為一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學生，在開元酒店我學的最多，觀察最多的是其酒店管理者管理的方式方法，感悟最多的就是其人性化的管理，我想這也是開元酒店從一個賓館發(fā)展到在全國各地有五十多家四星、五星酒店的重要原因之一。

如何才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地？酒店的長久動力在哪里？無數(shù)優(yōu)秀酒店的實踐告訴我們：人性化管理已經(jīng)提升為酒店的戰(zhàn)略、戰(zhàn)策，也是酒店發(fā)展的關鍵因素，在科學化管理的眾多因素中，人性化管理問題是重要內(nèi)容之一，直接關系到人力資源使用的好壞，很多酒店都有人才外現(xiàn)象，隨著人員培訓成本的增加和酒店發(fā)展需要員工忠誠度，留不住人才已經(jīng)成為制約酒店發(fā)展的重要因素之一，有效的人性化管理正是解決這個問題的關鍵，所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛力為已任的管理模式。人性化管理的重要性

1.1人性化管理可以調(diào)動員工工作積極性提高酒店績效。

酒店最關心的是什么？是績效！酒店有了好的績效才能生存，酒店要有較高的績效水平就要求員工有較高的個人績效水平，在酒店工作中，我們常常可以看到，有些才能卓越的員工的績效低于一些才能明顯不如自己的人，可見好的績效水平不僅僅取決于員工的個人能力。

以往的酒店過份強拼員工的個人能力，其實有時候員工能力的大小只是單方面的，有些能力較強的員工對酒店待遇要求就高一些，如果酒店不能很好的運用人性化模式讓他們不滿，就會影響到他們自身能力的發(fā)揮和工作積極性。

1.2人性化管理可以挖掘人的潛力，提高人力資源質(zhì)量。

員工的潛力能否得到充分挖掘，對酒店有著深遠的影響，美國哈佛大學教授咸廉·詹姆士發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，人的潛能只能發(fā)揮出20%—30%，而能夠激勵員工的最主要的因素是人性化管理。

由此可見，企業(yè)管理中，運用人性化管理調(diào)動員工工作積極性勢在必行，酒店引入人性化管理不僅是現(xiàn)代的人力資源的現(xiàn)代化表現(xiàn)，還是為未來酒店發(fā)展打下了一個堅實的基礎。

1.3人性化管理是以當下員工需求所定制的人性化管理為什么可以調(diào)動員工工作積極性？什么樣的人性化管理才能調(diào)動員工工作積極性？要想掌握這些問題，就必須明白當下員工想要什么，也就是員的要“需求”。

需要是指個體由于某種重要東西的缺乏或被剝奪而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)。馬斯洛的需求層次論是人性化管理中基本，必不可少的理論，它把員工需要從低到高分為五個節(jié)段，依次為：生理需要，安全需要，社會需要，尊重需要，自我實現(xiàn)需要，其中尊重需要自我實現(xiàn)需要與人性化管理相呼應，這要求在管理過程中，管理者充分考慮員工需求，滿足員工一些合情合理的特別要求，給予其人格上充分尊重，才能讓員工滿意，從而提高員工工作積極性。2人性化管理存在的問題

2.1 人性化管理過份強調(diào)人性化，忽略了管理

對酒店來說在采取人性化管理的同時也要根據(jù)酒店自身經(jīng)營特點采取一些措施約束員工，而不是一味追求人性化，在酒店哪怕是下班時間到了，客人還未用完餐，員工也不能離開，直到客人離開，這是酒店經(jīng)營性質(zhì)決定的，也是員工所從事的職業(yè)要求，武認晨鳴用嚴格的管理制度來約束員工行為，取得了很大成功，這對我們是個很好的借鑒，在人性化的同時也要加強管理約束，任何事物的存在都要適當，這樣才能延續(xù)并發(fā)展。人性化管理的措施

3.1用企業(yè)文化培訓入職員工

給員工進行入職前培訓，不僅可以幫助員工在入職后能夠有相應的技能更好、更快的處理工作中的問題，減少其入職后工作壓力，還可以對其進行企業(yè)文化灌輸，讓其在精神上對本酒店認可并有歸屬感，引導其快樂工作，幸福生活，讓其融入團隊，在團隊中感受到一種積極向上，被關心、被愛護的氛圍。

3.2按照法律規(guī)定，安排員工節(jié)假日及休息日，以及節(jié)假日加班工費。

對于酒店每一個員工來說，淡季時雖然工作相對輕松，但其不確定的工作時間，讓其工作之余的時間很少，再加上休息日的不確定性，以及大部分休息是以半天拼揍，給員工生活帶來不便。旺季由于一般是節(jié)假日，酒店員工有特別要求休息過節(jié)的，有辭職的，給一些員工工作量上加大，使其休息日減少，休息時間減少，甚至超負荷量工作，對酒店來說，節(jié)假日加班不能休息實屬正?，F(xiàn)象，當然這會給員工情緒上帶來波動，所以酒店應靈活應變，用人性化管理去解決酒店員工迫切需要解決的問題，考慮員工感受，根據(jù)酒店的經(jīng)營特點在比較空閥時盡量安排員工休息，在比較忙的時候，適當?shù)慕o予員工補償，比如給員工加工資，發(fā)小禮品，在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)，員工每月可以休息八天，這樣相應的彌補員工工作時間超時問題，讓員工感受到酒店人性化關懷。

3.3定期組織員工業(yè)余活動

酒店可以定期組織員工業(yè)務活動，比如說聯(lián)合其它酒店或本集團酒店組織一次運動會、節(jié)日晚會、一次騎車環(huán)城繞行，根據(jù)不同季節(jié)約定去摘草莓、葡萄、爬山??，這些活動不僅豐富了員工生活，而且還相應的為員工精神上減壓、放松，使其更好的投入工作。在浙江寧海開元酒店，員工生日會收到酒店總經(jīng)理的生日祝?？ㄆ透兄x信，除此之外，員工還可以享受酒店免費提供的午餐和出去游玩，在吃飯時各管理層，分別敬員工酒，這讓員工感受到酒店對自己的尊重，是人性化管理的典型案例。

3.4給予員工生活上的關懷、照顧

在開元酒店，酒店給員工宿舍安裝空調(diào)、電視、衣柜、寫字桌、熱水瓶、洗臉盆、被子，24小時提供開水，定期給員工洗被單，有專門的宿管人員打掃衛(wèi)生，冬天為員工提供熱水袋，以及加被子服務，員工上下班有班車接送，提供早餐、中餐、晚餐、夜宵，菜肴豐盛，每個星期六提供水果，逢年過節(jié)領導帶上禮品去宿舍拜訪，與此同時酒店把錢發(fā)給各班組管理人員讓其定期組織員工聚餐，這樣不僅可以增進員工團隊意識，還可以增進員工之間的情誼，化解矛盾，更好的團結(jié)在一起，把工作更好的完成。

3.5定期的組織員工大會

在開元每個月一有次員工大會，酒店上下每個員工都參加，讓每個員工都有參政義政的感覺，在大會上酒店這個月的經(jīng)營狀況，以及發(fā)生的一些特別事件的詳情，都予以公布，同時表揚這個月的優(yōu)秀員工，以及員工反應的問題，都會在此得到解答，這讓每個員工都有被重視的感覺，同時讓員工下意思的增加了對酒店的責任感。

3.6做好勾通交流工作，傾聽員工心聲

在開元酒店管理者定期找每個員工談話，與其勾通，聽取其意見建議，同時引導員工，幫助其解決工作上的困惑，生活上的問題。

3.7尊重每一位員工

在酒店對每個人的禮貌、禮節(jié)要求都很嚴格，禮貌不僅僅用在對客服務上，而且員工之間，領導與員工之間，都應養(yǎng)成相互尊重的習慣，員工見到管理者要

禮貌的打招呼，管理者也應以平等的態(tài)度回應員工的禮貌問候，除此之外，管理者在教導員工時要注意說話語氣態(tài)度，以及用詞，避免傷及員工自尊心，同時管理者在管理時，要注意管理層次，比如當總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)服務員做錯事情時，不要當場責怪、批評員工，應事后告知經(jīng)理或領班，這樣即避免總經(jīng)理事務繁忙，也不會給員工太大心理壓力。

3.8幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生活規(guī)劃是體現(xiàn)人性化管理的另一方面，即考慮到員工對自身求進取的心情，也是酒店激勵員工的一種方法，有了目標員工就會積極進取，從而更好的完成工作，實現(xiàn)員工目標與酒店目標達成一致，這休現(xiàn)了人性化管理滿足員工的自我實現(xiàn)需要。

3.9適當?shù)氖谟趩T工權力

適當?shù)氖谟趩T工權力對酒店來說一方面可以讓員工有一定自我發(fā)揮潛力的空間，體現(xiàn)人性化管理，另一方面有利于快速有效的解決問題避免因程序繁瑣導致客人不清引起投訴，因而損失客源。

結(jié)語

關于人性化管理的學問還有很多，并且會隨著社會的發(fā)展滋生出更多的問題，本文只是一般性的把問題概括、論述。除了這些關于人性化問題，還需要我們不斷追問，研討，結(jié)合酒店自身狀況不斷研發(fā)適合自己的人性化管理體制，才是王道。

參考文獻：

[1]加里·德斯勒《人力資源管理》中國人民大學出版[M].P.245

[2]陳坤 哈佛人才管中國山峽出版社[J] P.201

[3]陳天詳人力資源管理中山大學出版社[M] P.401

第二篇：酒店人性化管理

酒店人事工作千頭萬緒，涉及面極廣，從大了分，它包括酒店機構(gòu)的設置，人員編制的制定；包括新酬體系的建立，勞資管理；包括各項規(guī)章制度的建立和實施；包括人員的日常招聘、培訓和日常考核管理；包括人才庫的建立和啟用；包括員工檔案的管理，后勤管理等等，幾乎涉及到酒店的各個方面。昨日應吳書記的要求，談談個人對酒店人事工作的看法，本人選取一個工作點，結(jié)合多年來的自身工作經(jīng)歷，并參照學習書本知識，淺淡人性化管理在酒店中的運用。希望借一個小小的切入點了解本人的人事工作經(jīng)驗。

酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質(zhì)、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質(zhì)量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，從而關系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者

人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。

3.重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發(fā)言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。

（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

第三篇：酒店管理中的人性化服務

酒店管理中的人性化服務

當今酒店業(yè)競爭日趨加劇，酒店市場細分更加明顯，酒店業(yè)態(tài)更加豐富化和多元化。酒店業(yè)屬于服務性行業(yè)，一切圍繞為顧客提供更加滿意的服務為出發(fā)點和中心，從而實現(xiàn)酒店的最終贏利目標。酒店業(yè)傳統(tǒng)的價格競爭、區(qū)位競爭、服務功能競爭已不再凸顯優(yōu)勢，取而代之的是品牌文化傳播、營銷戰(zhàn)略重新定位、服務思維更加人性化等更高層次的綜合競爭。近幾年，個性化服務在酒店服務中屢見不鮮，如個性化客房、個性化餐飲等，這些個性化服務滿足了不同客人的個性化需求，使客人得到了非同一般的個性化體驗。在個性化服務大行其道的同時，很多酒店往往忽視了酒店的人性化服務。所謂酒店的人性化服務，是指尊重人、理解人、方便人的酒店服務文化。人性化服務是酒店服務最根本的宗旨，人性化包含個性化。酒店的人性化服務包含兩個方面，一是對客服務的人性化，二是酒店內(nèi)部管理的人性化。對客服務的人性化就是把客人當“情人”，酒店內(nèi)部管理的人性化就是把員工當“親人”。

酒店已成為當今社會社交場合和商務活動最為活躍和最為重要的活動中心，甚至已成為很多商務人士的“第二家園”。酒店產(chǎn)品主要是無形的服務產(chǎn)品，不同于大眾化的有形商品，正是酒店產(chǎn)品的這種無形性，決定了酒店服務質(zhì)量的難以衡量性。因此，客人對酒店產(chǎn)品的評價主要取決于其內(nèi)心的感受。也正因為如此，客人在酒店得到尊重，得到理解，得到更加方便體貼的服務是其最重要的心理感受。豪華的客房、美味的佳肴很容易使人忘記，一次體貼入微的“情人式”服務卻能使人終生難忘。酒店的人性化服務包含硬件的人性化和軟件的人性化。硬件的人性化包含酒店物品的擺放、顏色的設計、燈光的明暗、客用品的格調(diào)及舒適度、公共區(qū)域的通暢度等；軟件的人性化包含服務態(tài)度、服務速度、信息通暢度等。歸根結(jié)底，做好對客服務人性化的關鍵就是換位思考，站在客人的角度去思維自己的服務。對客服務的人性化離不開內(nèi)部管理的人性化。沒有好的員工，就不會有好的服務。沒有不可救藥的員工，只有不可救藥的管理者。上海中福世福匯大酒店 行業(yè)可以說是員工流動性比較大的行業(yè)之一，究其原因主要是因為行業(yè)門檻低、社會認可度低、薪資福利水平低等因素，總的來說就是員工認為自己沒有能實現(xiàn)自己的價值。作為酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對客服務中，卻忽視了員工隊伍的整體建設，特別是員工心理建設，員工的心理訴求難以得到有效釋放，員工的人性受到了壓抑。當然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如為員工舉行生日paty，員工宿舍文化建設、開展多種多樣的員工參與性的文化體育活動等，但大多數(shù)流于形式，表面重于實際，甚至最后流產(chǎn)。

酒店員工中80%屬于80、90后一代，他們有著這個時代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標。心靈的相對脆弱使得他們需要酒店管理者更多的人文關懷和“親人式服務”。當酒店把員工當做了自己的親人，員工才會把酒店真正作為自己的家，才會為客人提供更富人性化的服務，才能為酒店創(chuàng)造更大的價值。

人性化服務是未來酒店服務發(fā)展的趨勢，是酒店價值和員工個人價值碰撞產(chǎn)生的新的服務方式。

新的服務方式

第四篇：論酒店管理中的人性化管理

論酒店管理中的人性化管理

摘要 酒店是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。本文主要是針對酒店管理的人性化管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

關鍵詞 招聘 人性化管理 酒店員工 績效考核制度

酒店業(yè)作為二十一世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新，誰才是市場競爭中的贏家。

酒店業(yè)是服務性行業(yè)，所提供的是對人的服務。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調(diào)動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、人性化管理的內(nèi)涵

人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。

二、酒店管理中人性化管理的缺失

1、員工人格得不到尊重

酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關。因為進入酒店行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等，導致服務人員流失嚴重，影響

酒店正常經(jīng)營活動。

2、溝通渠道不暢通

許多酒店過分強調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單行事，造成一些員工效率低下，反過來還受到紀律批評或經(jīng)濟處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進而會導致上下級之間、員工之間關系緊張，團隊精神、合作意識日益淡化，遇到問題首先想到推卸自身責任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責。員工無形中工作壓力增大，流動率的迅速攀升也就在所難免了。

3、薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質(zhì)量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動。

4、用人機制不合理，人才管理缺乏長遠規(guī)劃

許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動強度大、工作任務繁重、責任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。另外，不少酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開來，對打造理性的企業(yè)團隊缺乏意識，更沒有幫助員工制定長短期的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。

5、酒店工作環(huán)境和企業(yè)文化建設不如人意

作為酒店的管理者，應該具有很強的服務意識，包括兩重含義，即為客人服務，為下屬服務。不懂為下屬服務是現(xiàn)有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動輒教訓、責罵下屬，結(jié)果每每事與愿違。加之，上海新錦江大酒店 的文化建設和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個有發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工對酒店的忠誠度自然而然也就會不斷削減，乃至流向他所。

6.缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性（方法、技能）的酒店服務階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務階段。員工的服務是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的，服務工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。

三、酒店管理中強化人性化管理的對策

酒店實施以人為本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，才能大大降低員工的流動率。為此，人性化管理應該一以貫之地落實到酒店人力資源管理的各個層面。

1、選才適當，用人與育人相結(jié)合，完善教育培訓制度

通過事后干預來處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以留人實際上在酒店招聘員工時就應當開始。酒店選人要堅持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，強調(diào)用人首重人品，特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學問，保留員工并建立他們的忠實感才是酒店長久發(fā)展的重要基礎。為防止員工流失，酒店應將用人和育人結(jié)合起來，建立和完善員工教育培訓制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展。

2、加強雙向溝通，讓員工參與管理

現(xiàn)代酒店應與員工建立新的伙伴關系，使員工感到自己是一名完全的參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產(chǎn)生的隔閡，最大限度地發(fā)揮員工參與酒店民主管理的積極性。國有或集體酒店員工可以通過職代會、工會等組織表達意見，參與管理，外資或個體酒店也應重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統(tǒng)，定期征求意見，鼓勵提合理化建議。

3、切實提高員工福利待遇，完善勞動與社會保障機制

福利是激勵員工、留住人才的必要手段，如果酒店能適時適當提高員工的薪酬福利水平，則不但能有效抑制員工流出，而且還可以吸引外部優(yōu)秀人才加入。勞動與社會保障是員工挑選職業(yè)的一個重要條件，作為有長遠發(fā)展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個安全的勞動與社會保障體系，特別是職工養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險，必須依法辦理。

4、樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建競相吸引人才、激勵人才的軟環(huán)境，建立有效的績效考核制度，不斷完善和加強對員工的績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對員工給予必要的獎懲、升降級、任免、調(diào)動，就能夠促進員工兢兢業(yè)業(yè)，努力上進，充分發(fā)揮各自的專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，真正保障優(yōu)秀人才不流失。

5、注重酒店精神文化的塑造，構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化

好的酒店文化，對內(nèi)可以形成員工凝聚力，對外形成市場競爭力。營造濃厚的酒店文化，就是要總結(jié)、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點，使其升華，并滲透于管理、經(jīng)營、服務的各個層面，提高員工的凝聚力和歸屬感。對以提供服務產(chǎn)品為主的酒店而言，通過企業(yè)文化建設，實行以人為本的人性化管理，所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、新鮮的活力，可為酒店的創(chuàng)新和發(fā)展提供源源不斷的精神動力，更為酒店吸引人才、留住人才創(chuàng)造有利條件。

第五篇：酒店人性化管理的總結(jié)

酒店人性化管理的總結(jié)

對酒店人性化管理工作的總結(jié)(個人原創(chuàng))只有首先在理論上進行突破，才能在實踐上進行突破；要做好管理工作，就要在實踐的同時要進行研究，在研究的同時要進行實踐。對酒店如何進行人性化管理的總結(jié)

對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店，應該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張，由于物價大副上漲，經(jīng)營成本不斷上升，顧客對服務水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質(zhì)的管理團隊，只有高素質(zhì)的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養(yǎng)。

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業(yè)的服務水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關懷的比較少。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員應該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

二、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應該設法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

領班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展，避免安排不當錯誤地增加服務員的工作壓力。

酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務質(zhì)量為前提來對酒店的組織機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。

三、統(tǒng)籌酒店有關資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

關鍵是對員工的待遇進行充分的細分，科學合理分配資源。

酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認為，只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資，這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現(xiàn)實，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因為B 酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在上海廣場長城假日酒店 食宿，而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點，但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。

而發(fā)展比較成熟的酒店，他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會讓員工感到更溫馨，說得不好聽點，酒店員工都是女性居多，給她們點小小的好處不是很好嗎？實際上因為集體采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準備好了電視機和其他必要的設施，這都是一次性投入。只要進行有效管理，這些投入不會流失。切不可太寒酸，否責員工會覺得酒店對他們不夠重視。而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管理

規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益以外，還能吸引和留住人才。

一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個管理規(guī)范，服務質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作，這有利于他們的進步和成長并能學到知識和技能。不注重服務質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。

那些認為酒店設施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的，一旦競爭加劇，如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務更優(yōu)的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

五、加強對員工的關懷

1、加強對員工的關懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關懷；而

不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日，當然這些也很重要。

2、比如，員工的親人去世，那么酒店應組織有關管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進行統(tǒng)籌安排，協(xié)助對包括員工在內(nèi)（外來員工）的解決小孩子上學等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外，還應該考慮：我可否能為她做點什么？

六、建立團結(jié)和諧的管理班子

不少酒店都存在管理班子不團結(jié)的問題，主要表現(xiàn)在：相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復、等等，搞得整個管理班子處于一種關系緊張的不正常狀態(tài)，因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。

究其原因，主要是：

1、酒店及部門的各項制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責任、權利和義務；

2、個人素質(zhì)沒達到相應的標準，責任心不強，不敢于承擔責任，怕得罪人；

3、缺乏相應的管理經(jīng)驗，不善于學習進步；

4、同其它部門溝通方式不恰當，溝通能力不足；

5、性格有問題，如個性太強、太內(nèi)項等；

6、對有關工作的執(zhí)行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關系，打壓下屬有能力者；

8、酒店無明確的發(fā)展目標，整個團隊沒有共同的努力方向。

七、結(jié)束語

從前面的敘述可以看出，酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質(zhì)的管理班子和

專業(yè)性非常強的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創(chuàng)新。