第一篇：售后服務費用管理規(guī)定

售后服務費用管理規(guī)定

（試

行）

為提高員工售后服務工作的積極性，保證公司售后服務活動的正常進行。在堅持從優(yōu)待工，增產(chǎn)節(jié)約，勤儉辦廠的前提下，為員工開展售后服務提供相應的工作和生活條件，特制定本規(guī)定：

一、出差程序

（一）市場部需員工外出開展安裝、維修等售后服務工作，應通知生產(chǎn)部安排人員和填寫售后服務通知單，報分管經(jīng)理批準后執(zhí)行。

（二）員工執(zhí)行的售后服務工作經(jīng)領(lǐng)導指示或同意結(jié)束后，除另有任務外，應立即返回公司報到，三日內(nèi)按規(guī)定提交資料進行審核后，到財務部報銷費用和領(lǐng)取補助。

二、費用標準

（一）交通及補助費：

1、乘坐公司車輛（包括租用車輛）外出售后，不得報銷交通費。

2、乘坐租用送貨車1000公里以上的，補助0.1元/公里；售后服務人員駕駛公司貨車的路途補助0.1元/公里；駕駛售后服務車輛的路途補助0.05元/公里。

3、乘坐火車為常規(guī)硬坐客車（含普快、直快、特快）；行程

—1— 2000公里以上的，可以報銷硬臥車票，若為節(jié)約不坐臥鋪的，公司獎其差價的50%；若需乘坐D或G型高速列車的，需事先報請分管經(jīng)理批準。

4、乘坐公路客車為普通客車，需乘坐豪華車或臥鋪車的，需報分管經(jīng)理批準。

5、乘坐客船為普通客船三等艙。因售后情況緊急或出國售后的，經(jīng)總經(jīng)理批準可以乘坐飛機普通艙。

6、市（縣）內(nèi)交通應先聯(lián)系當?shù)亟?jīng)銷商接送。若無經(jīng)銷商接送的，應事先查好有關(guān)公交線路，乘坐公交車到達。確需乘坐出租車的，需報分管經(jīng)理批準。

（二）燃油費和維修費

1、公司售后服務車（含租車）外出售后服務，出發(fā)前加滿油，記錄當時公里數(shù)；返回公司時加滿油，核算行駛公里數(shù)。原則上每百公里油耗不超過7公升。若超過標準，應向分管經(jīng)理說明原因，經(jīng)同意后按程序報銷。

2、公司售后服務車需維修的，應事先報請分管經(jīng)理批準?；毓竞?，將有關(guān)票據(jù)和更換的零件交分管經(jīng)理審核，同意后方可按程序報銷。

（三）租用售后服務車

1、租用售后服務車由生產(chǎn)部提出計劃，報總經(jīng)理批準。應選擇車況較好，證件保險齊備的車輛，由總經(jīng)辦簽訂租車合同。

2、租車金額原則上麥季每輛車連司機帶車每天240元左右，—2— 其他時間為每天180元左右。公司只負責燃油費，過路費；違章罰款、車輛維修、意外事故等費用由出租人負責。

3、燃油費管理同上。所租車輛因維修耽誤售后工作的，每耽誤一小時扣租金20元

（四）住宿費和生活補貼

1、市場部應同當?shù)亟?jīng)銷商作好聯(lián)系，按合同規(guī)定或盡量協(xié)商由對方免費安排食宿。若實在不能免費的，應協(xié)助安排條件適當，價格便宜的地點。售后服務人員應同經(jīng)銷商搞好關(guān)系，增進友誼，取得對方認同，主動提供較好的食宿條件。

2、住宿費和生活補貼標準，每人每天70元。

3、若由經(jīng)銷商免費安排食宿的，其補貼按50%獎補。

（五）通訊費

1、平時售后：1-6天30元/人；7-15天50元/人；16天以上100元/人。

2、集中售后：公司統(tǒng)一發(fā)放電話卡，初充50元，若超過15天，再充50元。

三、售后服務借款及報銷辦法

（一）借款辦法

1、生產(chǎn)部填寫借款單，借款額在2000元以下，由分管經(jīng)理審批；2000元以上，由總經(jīng)理審批。

2、借款標準：原則上每天按70元加來回路費框算；如駕車外出需過路費、燃油費等，可適當增加。但普通員工不超過1000

—3— 元，班組長不超過2000元。如多人出差，每人不超過1000元。

（二）、報銷辦法

1、報銷時需提交以下資料：①售后服務通知單；②費用報銷單及經(jīng)銷商安排食宿情況證明；③需報銷的正式票據(jù)或有關(guān)收據(jù)；④更換零部件費用結(jié)算單；⑤售后服務有關(guān)表冊和工作日志。

2、審批程序：①將所有資料交分管經(jīng)理審核簽字；②總經(jīng)理審批；③財務部結(jié)算報銷。

四、售后服務費報銷事項處理辦法

（一）員工售后服務工作結(jié)束后超過三日，不及時報賬的不再報銷，其借款從本人工資中扣除。

（二）交通費用、燃油費用報銷以正式票據(jù)為準，無正式票據(jù)的不準報銷。租車及其他費用應盡量提供正式發(fā)票，確實不能提供正式發(fā)票的應經(jīng)總經(jīng)理同意。

（三）員工在報銷時采取虛報、瞞報等手段，騙取公司錢財?shù)?，一?jīng)查實，除責令退還所得錢財外，另處以同等數(shù)額的罰款，并給以批評教育，必要時予以清退。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

2016年7月12日

—4—

第二篇：售后服務管理規(guī)定

售后服務管理規(guī)定

隨著公司年交船數(shù)量越來越多，船舶售后服務工作越顯重要。為切實貫徹公司的造船質(zhì)量目標，及時跟蹤我司建造產(chǎn)品的質(zhì)量，樹立服務至上的理念，履行合同質(zhì)保義務，確保為客戶提供及時、周到、滿意的服務，提升企業(yè)形象，制定此售后服務管理規(guī)定。

一、質(zhì)保范圍

按照《造船合同》的規(guī)定，并結(jié)合實際已交船項目的保單，質(zhì)保項目范圍通常包括但不僅限于：設計錯誤、材料缺陷、結(jié)構(gòu)缺陷、計算錯誤、工藝缺陷、建造質(zhì)量缺陷、圖紙缺損、備品備件缺損、設備質(zhì)量問題等。但不包括事故產(chǎn)生的缺陷、正常的磨損、船東或其雇員的不當操作/疏忽等造成的缺陷。

二、質(zhì)保期限

1、按照《造船合同》，質(zhì)保期通常為簽字交船日起12個月。

2、對于更換的零件/設備，質(zhì)保期延長6個月或12個月，具體情況視項目而定。

三、質(zhì)保信息收集

1、經(jīng)營部負責接收已完工交付使用船舶的顧客索賠意見、郵件、傳真、電話等信息。如公司其他部門收到，應立即轉(zhuǎn)交給經(jīng)營部。

2、經(jīng)營部對收到的各類信息進行整理、分類，匯總，并按單船負責統(tǒng)計。

四、質(zhì)保信息處理

1、鑒定責任單位

經(jīng)營部在收到保單后，應將信息轉(zhuǎn)交給質(zhì)管部，由質(zhì)管部對保單的責任單位進行鑒定。

2、責任部門（生產(chǎn)項目組/技術(shù)/質(zhì)檢/物資）應對顧客所提意見涉及的事實進行調(diào)查，確定本公司的責任范圍和產(chǎn)生問題的原因，提出具體解決/修復方案，并在3天內(nèi)將書面處理意見提交給經(jīng)營部。重大、特殊保單的時間可以延長至7天內(nèi)回復。

3、經(jīng)營部負責統(tǒng)一就質(zhì)保意見對船東進行回復。對于質(zhì)保意見回復時需要的資料證明，由相關(guān)的責任單位落實并在3天內(nèi)提供給經(jīng)營部。

4、顧客意見處理完成后，由經(jīng)營部匯總整理顧客意見處理記錄，加以保存。

5、經(jīng)營部負責對單船、系列船的保修情況進行匯總、分析，并提交報告給領(lǐng)導并通報給相關(guān)單位，供他們參考及決策之用。

6、各相關(guān)部門在接到經(jīng)營部門的質(zhì)保意見后必須認真處理，不得敷衍了事，推卸責任、互相扯皮。如有發(fā)生必須追究有此發(fā)生的損失及責任。

7、對于重大、特殊保單，要求召開售后服務小組會議。售后服務小組成員由生產(chǎn)、質(zhì)檢、技術(shù)、倉庫、物資、經(jīng)營指定專人組成，小組成員對單船或系列船項目進行跟蹤處理，并對各自責任單位的回復情況給予及時、按時回復。

8、如需進行跟船維修的，由質(zhì)檢部門提議上報總經(jīng)理，批準后由經(jīng)營和船東聯(lián)系船期等，工廠派人跟船維修。

五、質(zhì)保項目的費用結(jié)算

1、正常質(zhì)保范圍內(nèi)（經(jīng)過判定）（1）如果涉及設計錯誤、材料缺陷、結(jié)構(gòu)缺陷、工藝缺陷、計算錯誤、建造質(zhì)量缺陷，由工廠派人跟船修的，實際發(fā)生的費用都有工廠承擔。如果是委托船東自行維修的，由經(jīng)營部根據(jù)合同要求負責對外談判和結(jié)算，各相關(guān)責任單位提供依據(jù)。結(jié)算的最終費用必須由分管副總確認。對外結(jié)算費用同時提交公司仲裁委員會，由各相關(guān)責任單位進行相應比例承擔。

（2）如果是涉及備品備件缺損、設備質(zhì)量問題，由經(jīng)營部轉(zhuǎn)給物資部處理。A）是工廠原因造成的，由物資部和設備廠家聯(lián)系報價和供貨，費用由分管副總確認。并通報仲裁委員會對相關(guān)責任單位進行處罰。B）是設備廠家的原因造成的，由物資部聯(lián)系廠家解決。經(jīng)營部提供協(xié)助。

2、船舶質(zhì)保未到期但設備質(zhì)保已到期項目（經(jīng)判定是設備質(zhì)量問題）

此項目由經(jīng)營部轉(zhuǎn)給物資部處理、結(jié)算。

3、質(zhì)保到期顧客提出的額外要求 此項目由經(jīng)營部直接負責與船東談判、結(jié)算。

4、經(jīng)營部與顧客的費用結(jié)算按照合同的規(guī)定按期結(jié)算，需要對外付外匯，由經(jīng)營申請財務對外付款。

六、其它

1、船舶交付后，由物資部門在3天內(nèi)提供一份全船設備廠家的售后聯(lián)系方式。

2、由于各責任單位未能按時回復或提供有力資料證明，導致單一質(zhì)保項目下公司收到損失時，由經(jīng)營部統(tǒng)計損失并提交公司仲裁委員會，由責任單位進行相應比例承擔。

第三篇：售后服務管理規(guī)定

售后服務管理規(guī)定

一.目的：有效解決信息反饋，提升售后服務質(zhì)量，達到客戶滿意，規(guī)范售后服務管理，特制訂本管理規(guī)定。二.范圍：

2.1客戶使用產(chǎn)品因質(zhì)量問題的疑問或意見。

2.2客戶因為產(chǎn)品含量不夠、質(zhì)量不合格、交貨延誤等及其他問題的反饋意見。

2.3政府職能部門檢查。三.職責：

3.1總經(jīng)理、營銷副總負責對各項售后服務以及客戶反饋事宜的處理意見進行審批，并負責安排相關(guān)部門人員落實好售后服務等事宜，以及政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.2銷售部經(jīng)理在分管領(lǐng)導以及總經(jīng)理的領(lǐng)導安排下具體負責組織下屬人員以及相關(guān)部門人員搞好售后服務的相關(guān)事宜。協(xié)助相關(guān)部門做好政府職能部門檢查工作的接待、陪同等事宜。

3.3其他相關(guān)部門人員在總經(jīng)理、營銷副總的安排下，協(xié)助銷售部經(jīng)理搞好售后服務工作，以及政府職能部門檢查的接待、陪同等工作。四.處理流程：

4.1客戶的意見反饋程序：

4.1.1客戶直接來電或來函給我司對產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問或意見； 4.1.2銷售業(yè)務人員通過電話和客戶進行核實，了解情況，填寫《客戶意見反饋記錄表》上報銷售部經(jīng)理。

4.1.3對于不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，由銷售人員給客戶或經(jīng)銷商說明情況直至客戶或經(jīng)銷商滿意。說服溝通無效的情況下，客戶或經(jīng)銷商堅持無理要求，銷售人員一定要堅持耐心規(guī)勸說服，在征得公司營銷副總及以上級別領(lǐng)導的同意下，由公司適當給予客戶或經(jīng)銷商一定的變通支持；對于仍然繼續(xù)堅持異議的客戶或經(jīng)銷商，要求其出具無理要求的書面材料，以備今后可能會面臨的訴訟。

4.1.4確屬質(zhì)量問題，部門經(jīng)理請示營銷副總，由品管部安排人員和銷售人員在客戶或經(jīng)銷商的配合下，到現(xiàn)場調(diào)研；

4.1.5 由公司品管部提交銷售終端質(zhì)量事件現(xiàn)場核實報告，制定銷售終端質(zhì)量事件處理報告，經(jīng)總經(jīng)理批準，將處理報告?zhèn)鬟f客戶或經(jīng)銷商執(zhí)行，直至客戶滿意。

4.1.6銷售人員在沒有得到公司至少營銷副總及以上級別領(lǐng)導書面授權(quán)的前提下，嚴禁給予客戶任何實質(zhì)性的承諾；

4.1.7品管部負責分析顧客反饋或投訴信息，確定負責部門并協(xié)助處理相關(guān)問題。其他未盡事宜按照體系部下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行。4.2客戶的意見和問題反饋

4.2.1客戶來電反映包裝破損、交貨延期、數(shù)量不夠、含量不夠等問題，營銷人員第一電話了解情況，第二現(xiàn)場核實取證；

4.2.2包裝破損較多（一般指60噸的車皮破損超過30袋及以上），銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，經(jīng)營人員傳遞信息至品管部，品管部負責核實；

4.2.3含量偏差較大（指每車的含量誤差超過±0.5%）營銷人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總安排品管部化驗員到廠

家核實。

4.2.3.1如確實屬于含量誤差偏大，由公司品管部做出相關(guān)說明并通知相關(guān)生產(chǎn)車間，由生產(chǎn)車間將因誤差造成的數(shù)量短缺補交銷售部，由銷售部移交客戶。

4.2.4交貨延期太長，銷售人員匯報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理請示營銷副總，營銷副總應要求經(jīng)營部采取非常規(guī)措施盡快發(fā)貨，不能發(fā)貨，則按照《退、換貨管理制度》執(zhí)行。

4.2.5數(shù)量不符較大，銷售人員和內(nèi)勤人員一起核實發(fā)貨記錄以及磅單，客戶必須提供收貨記錄及相關(guān)憑據(jù)，雙方核對；

4.2.5.1數(shù)量不符屬于貨物件數(shù)不夠，應由營銷副總安排，銷售部、經(jīng)營部、品管部和財務部共同查找核實所有發(fā)貨記錄，找出原因，品管部提交報告，并給客戶補齊貨物數(shù)量，追究相關(guān)責任人的失職責任； 4.2.5.2數(shù)量不符屬于每袋毛重偏低，應由總經(jīng)理安排，生產(chǎn)車間、品管部和銷售部共同派人到客戶方核實，品管部提交處理報告，并給客戶補足貨物數(shù)量，追究相關(guān)責任人的失職責任。4.3政府職能部門檢查

4.3.1 在公司生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關(guān)部門或安保部把情況匯報給總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，生產(chǎn)副總和經(jīng)營副總共同安排，品管部和生產(chǎn)車間負責交涉處理，銷售部和經(jīng)營部共同配合；

4.3.2 在公司產(chǎn)品運輸過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關(guān)部門或經(jīng)營部匯報總經(jīng)理，總經(jīng)理指示，經(jīng)營副總安排，銷

售部和經(jīng)營部負責交涉處理；

4.3.3在公司產(chǎn)品銷售過程中，政府職能部門檢查，應由接到檢查通知的有關(guān)部門或銷售部匯報經(jīng)營副總，經(jīng)營副總匯報總經(jīng)理，銷售部和品管部共同負責交涉處理，客戶或經(jīng)銷商配合；

4.3.3.1政府職能部門檢查公司產(chǎn)品，應該本著大事化小、小事化了的態(tài)度（檢查沒有問題也要理性對待、以禮相待），既要堅持公司原則和維護公司利益，也要全力以赴給執(zhí)法部門一個合理的答復； 4.3.3.2銷售部要督促客戶充分利用其人脈關(guān)系和社會資源，力爭達到費用成本最低的情況下把事情處理完畢；

4.3.3.3在和政府職能部門的交涉過程中，銷售人員嚴禁在沒有至少經(jīng)營副總以上級別領(lǐng)導的授權(quán)下就給予任何回復和承諾； 五.顧客溝通

銷售部為搞好公司產(chǎn)品的市場以及銷售工作，時刻本著“顧客是上帝”的理念，搞好顧客的溝通，對客戶的拜訪要做好拜訪記錄。顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放覆蓋率乘以回收率須達到客戶數(shù)量的75%以上。

5.1顧客滿意度調(diào)查表的制作

5.1.1銷售部人員根據(jù)市場和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息，以作為顧客滿意度調(diào)查表制作的依據(jù)。

5.1.2顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋：a)產(chǎn)品質(zhì)量b)產(chǎn)品價格c)產(chǎn)品交貨期d)產(chǎn)品包裝e)售后服務

5.1.3銷售部a)負責顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收，組織處理顧客投訴，負責保存相關(guān)服務記錄；b)負責組織對顧客滿意度進行測量，確定顧客的要求或潛在的要求。業(yè)務員每年第四季度對區(qū)域內(nèi)中、高端客戶做一次滿意度調(diào)查，同時為了進一步加強與客戶的溝通，按照銷售部門統(tǒng)一協(xié)商，在每年5月份增加一次客戶滿意度調(diào)查，主要通過傳真或登門拜訪形式進行調(diào)查。調(diào)查完畢后整理回收《顧客滿意度調(diào)查表》（見附件）統(tǒng)一匯總至公司經(jīng)營部體系員。5.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計、分析

5.2.1按照實際回收顧客滿意度進行綜合平分。5.2.2顧客滿意度的測量 《顧客滿意調(diào)查表》中涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、包裝及售后服務等幾個項目及權(quán)重比例，由顧客打分，調(diào)查項目合計平均分數(shù)85分以上為顧客滿意。計算公式如下：

顧客滿意度總分數(shù) 顧客滿意度＝

調(diào)查客戶總數(shù)量

5.2.3由經(jīng)營部體系管理員進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析匯總后做出《顧客滿意度調(diào)查分析報告》，根據(jù)各項調(diào)查項目滿意平均分數(shù)的高低確定顧客的需求和期望、及公司需改進的方面，得出結(jié)論，進行分析，反饋到相關(guān)部門，由相關(guān)部門根據(jù)《客戶意見反饋記錄表》采取相應的糾正、預防措施。5.3客戶拜訪記錄

5.3.1本著“客戶永遠第一”的服務宗旨，為了達到“了解客戶需求，滿足客戶需求”的目的，業(yè)務員要每年兩次對客戶進行拜訪，并且做好拜訪記錄！

六.相關(guān)文件

《退、換貨管理制度》《訂單管理制度》 七.記錄《客戶意見反饋記錄表》 《顧客滿意調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查分析報告》 《客戶拜訪記錄》

第四篇：項目售后服務管理規(guī)定

1目的為規(guī)范中建國際建設有限公司（以下簡稱“公司”）售后服務管理工作，加強項目竣工后售后服務管理水平，體現(xiàn)公司良好社會形象，特制定本規(guī)定。2適用范圍

本管理規(guī)定適用于公司所有直營項目。

3工程回訪

工程回訪主要采用拜訪、應約、信函調(diào)查、電話聯(lián)系、用戶座談等方式進行。

3.1交工回訪

項目經(jīng)理應于工程竣工交付三個月內(nèi)組織原項目經(jīng)理部相關(guān)人員對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能的意見和建議，并組織處理用戶提出的質(zhì)量問題。

3.2保修期回訪

事業(yè)部項目管理板塊于每年年初對保修期內(nèi)的竣工工程進行統(tǒng)計，制定本《工程回訪計劃》，并組織實施?；卦L主要分雨季回訪和采暖期回訪兩個階段進行。

雨季回訪在每年的6-7月份間進行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安裝設備使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患，配合業(yè)主進行檢查，并進行必要的交底，處理用戶發(fā)現(xiàn)的問題。做好隨時搶修的準備，保證用戶防水系統(tǒng)的正常使用。采暖期回訪在每年供暖期前一個月進行，主要了解供暖系統(tǒng)的在中存在的問題和隱患以及指導用戶對供暖系統(tǒng)進行日常維護。

在保修期滿一個月前，事業(yè)部項目管理板塊應對用戶在工程質(zhì)量與使用方面存在的意見與建議進行回訪。

事業(yè)部項目管理板塊應根據(jù)工程回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時組織保修和維修，并視問題情況制訂相應的糾正和預防措施，并填寫《工程回訪記錄表》。

3.3特殊回訪

特殊回訪指針對用戶無論通過何種方式（如電話、傳真、信函等）提出的工程維修服務問題進行的回訪。

事業(yè)部項目管理板塊對業(yè)主投訴進行匯總并做好記錄。接到業(yè)主投訴后，事業(yè)部項目管理板塊必須及時進行回訪和實地調(diào)查，并與業(yè)主共同研究制定維修方案，妥善處理工程維修和保修事宜。

3.4回訪總結(jié)

事業(yè)部項目管理板塊每年年底對本內(nèi)業(yè)主意見、業(yè)主投訴、工程回訪等情況進行匯總分析，對于未能達到業(yè)主滿意的工程，應由責任部門進行原因分析，制定并實施糾正措施，以使其最終達到業(yè)主滿意。

4工程維修

4.1工程維修的主要職責

4.1.1事業(yè)部項目管理板塊

?負責組織協(xié)調(diào)項目維修責任人員進行維修工作；

?在保修范圍以外的工作，需要向用戶收取費用時，由事業(yè)部項目管理

板塊負責辦理繳費業(yè)務，并編制《合同外經(jīng)濟簽證單》并經(jīng)合約估算板塊審核，報業(yè)主簽認后實施。

?參與竣工工程質(zhì)量問題的評定、保修質(zhì)量監(jiān)督復驗工作；

?備案保修合同復印件；

?編制《項目預提保修費用預算》。

4.1.2項目維修責任人員

?負責對工程維修的實施；

?維修工作完成后，項目維修責任人員應及時讓用戶簽認《建筑安裝工

程保修認證單》并報事業(yè)部項目管理板塊一份；

?項目維修第一責任人負責與業(yè)主方的工程尾款和質(zhì)量保修金的收取工

作；

?編制《分包商/供應商結(jié)算情況臺賬》，并報事業(yè)部項目管理板塊。

4.1.3事業(yè)部技術(shù)設計板塊

?負責技術(shù)措施的制定和審定工作，提供技術(shù)標準、施工規(guī)范、圖紙檔

案等，為維護保修提供技術(shù)保障。

4.1.4事業(yè)部合約采購板塊

?參與維修合同的會審和簽訂，對《項目預提保修費用預算》進行審核。

4.2工程維修責任劃分原則

項目在保修期內(nèi)發(fā)生由工程分包或?qū)I(yè)分包的原因造成的工程維修，維修責任和維修費用由相應的工程分包或?qū)I(yè)分包承擔。若相應的工程分包或?qū)I(yè)分包不履行維修責任或維修質(zhì)量達不到國家相應規(guī)范的質(zhì)量標準，由事業(yè)部項目管理板塊協(xié)調(diào)項目維修責任人員另行安排人員進行維修，維修費用從相應的工程分包或?qū)I(yè)公司預留保修金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

由總包和工程分包或?qū)I(yè)分包共同原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目由事業(yè)部項目管理板塊負責組織維修，費用分擔協(xié)同工程保修第一責任人共同裁定，分別從相應的工程分包或?qū)I(yè)分包預留保修抵押金和項目預提保修抵押金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

項目在保修期內(nèi)發(fā)生由總包單位原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目維修責任由事業(yè)部項目管理板塊組織維修，維修費用從項目預提保修金中扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約采購板塊審核，國內(nèi)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

由多家工程分包或?qū)I(yè)公司共同原因造成的工程維修，已移交事業(yè)部項目管理板塊的項目由事業(yè)部項目管理板塊組織維修，費用分擔協(xié)同工程保修第一責任

人共同裁定，分別從相應的工程分包或?qū)I(yè)分包預留保修抵押金扣除，不足部分由事業(yè)部項目管理板塊、合約與采購板塊審核，事業(yè)部總經(jīng)理審批，并計入項目成本。

因建筑材料、構(gòu)配件和設備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于公司自行采購的，由公司承擔經(jīng)濟責任；屬于設計單位和建設單位采購的由設計單位和建設單位承擔經(jīng)濟責任。屬于業(yè)主指定采購的由業(yè)主承擔經(jīng)濟責任。

因使用不當造成的質(zhì)量缺陷由使用者負責。如需公司維修時，公司應盡力協(xié)助解決，費用由使用者承擔。

因戰(zhàn)爭、地震、洪水、臺風等不可抗拒力造成的質(zhì)量問題，公司不承擔經(jīng)濟責任。

已超出保修期限而出現(xiàn)質(zhì)量問題的，公司可協(xié)助維修，但費用由業(yè)主承擔。

4.3工程維修費用的支付

工程保修期結(jié)束后，由事業(yè)部項目管理板塊扣除其應承擔的保修費用后，開具《分包商/供應商保修結(jié)算單》，并經(jīng)工程保修第一責任人簽字認可后，由合約采購板塊根據(jù)相應的保修合同和《分包商/供應商保修結(jié)算單》予以結(jié)算。5附則

5.1本管理規(guī)定由公司工程技術(shù)管理部編制、解釋和修訂。

5.2本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施。

6附件

6.1附表1：工程回訪計劃；

6.2附表2：工程回訪記錄表；

6.3附表3：用戶投訴記錄表

6.4附表4：分包商/供應商聯(lián)系表；

6.5附表5：工程保修期滿通知單；

6.6附表6：工程維修記錄；

6.7附表7：工程維修工作確認單。

項目售后服務管理規(guī)定

第五篇：售后服務三包管理規(guī)定

售后服務三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡稱三包)責任和義務。2、為消費者提供滿意的服務。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強風家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強風家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任后，有權(quán)向負有責任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點和霧光的三包有效期為六個月。

4、銷售者應向消費者提供購貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時，必須執(zhí)行進貨驗收制度，驗明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標識及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時，對于易損產(chǎn)品零部件進行拆包驗收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗收時發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運輸者承擔，否則造成的損失自負。

7、銷售者接到產(chǎn)品時，自己在卸貨運輸過程中及后期付貨運輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無次序等易造成產(chǎn)品損壞的動作或方式，否則責任自負。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗貨時，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運輸者責任。并將實況用數(shù)碼相 機拍照傳至廠家，否則責任自負。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問題，公司本著先解決后處理的原則，待問題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號、包裝員號，并將裝箱單傳真至公司，便于查實，分清責任者；否則將視為客戶責任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問題的消費者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問題，產(chǎn)生的補件費用由銷售者和廠家各承擔50%（包括材料費、工時費）。

12、對于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對已使用過的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費，折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應當扣除因待修和修理所占用的時間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應當日上門提供三包服務并免收材料、工時費用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實行三包：

14.1 因消費者使用維修、保管不當造成損壞的。

14.2 無三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責任造成損壞的。14.5 銷售者的責任造成損壞的，廠家不負責三包。