第一篇：商場(chǎng)防損培訓(xùn)制度

防損部培訓(xùn)制度

目 錄

一、工作綱要

二、工作職責(zé)

1、防損部工作職責(zé)

2、防損部崗位職責(zé)

三、商場(chǎng)工作程序

1、商品管理程序

2、賣場(chǎng)管理程序

3、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理程序

4、現(xiàn)金護(hù)送程序

5、消防器材管理制度

6、異常事件處理程序

四、行政制度

1、班前會(huì)議制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV監(jiān)控崗守則

5、報(bào)警系統(tǒng)

6、各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時(shí)所需注意事項(xiàng)

工作綱要

根據(jù)商場(chǎng)管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的生活或工作環(huán)境。

保護(hù)范圍：防火、防盜、防意外事故；

保護(hù)對(duì)象：顧客、員工、商場(chǎng)設(shè)備、商場(chǎng)設(shè)施；

工 作：通過值班、看守和巡邏，防止或中止商品任何危機(jī)及或影響顧客生命財(cái)產(chǎn)及身心健康的外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。發(fā)生突發(fā)事件后及時(shí)妥善處理，以便確保顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，商場(chǎng)的安全。

外來因素：火種、火警、偷盜、傷亡事故、臺(tái)風(fēng)警報(bào)、電梯故障、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、聚眾賭博、危險(xiǎn)物品（爆炸品、腐蝕品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等），可疑對(duì)象、精神病患者、醉漢、斗毆、不當(dāng)施工。

工作職責(zé)

一、防損部工作職責(zé)

防損部是在商場(chǎng)營運(yùn)過程中，保障公司財(cái)產(chǎn)和公司員工人身安全，協(xié)助保障營運(yùn)部門的安全，控制各種損耗。它的種類可分為：內(nèi)防和外防。

1、主要職能包括：

（1）采取必要措施控制商品損耗，防止商品流失。（2）及時(shí)處理好各種突發(fā)事件。

（3）維護(hù)商場(chǎng)的正常營業(yè)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、排除或?qū)е氯藛T及財(cái)物損失的安全隱患。（4）監(jiān)察各部門員工對(duì)公司制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反映。（5）負(fù)責(zé)公司商品、現(xiàn)金的押運(yùn)。

（6）組織對(duì)公司員工消防、緊急事故處理知識(shí)的培訓(xùn)。（7）協(xié)助商場(chǎng)作好客戶服務(wù)工作。

2、防損的宗旨：做好商場(chǎng)保衛(wèi)工作，將損耗控制到最低點(diǎn)。

3、防損部的工作目的

目的就是降低營運(yùn)成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。

4、防損部對(duì)防損員工的工作要求的期望

每位防損員必須每天付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對(duì)降低；因此，每位防損員都起著重要作用。能力 態(tài)度 禮貌 克制 行為 言談舉止 著裝 準(zhǔn)時(shí) 服從 團(tuán)隊(duì)

二、防損員崗位職責(zé)

1、每日工作要點(diǎn)：

(1)采取不定時(shí)巡邏方式，負(fù)責(zé)商場(chǎng)及其它重要部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心（商場(chǎng)辦公室），向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，并做好書面記錄。(2)消除一切火災(zāi)隱患及任何有可能危及公司財(cái)產(chǎn)和人身安全的隱患。(3)密切監(jiān)視商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)。

(4)接聽其它部門及工作人員通過電話或?qū)χv系統(tǒng)的投訴、協(xié)調(diào)、配合和報(bào)警。如實(shí)向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，并作好書面記錄。(5)留意有關(guān)貨物進(jìn)出運(yùn)作情況。

(6)服從公司安排，定期或不定期，有計(jì)劃的安排高危或普通商品的抽檢工作，保證商品安全，減少商品丟失損耗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并跟進(jìn)結(jié)果的調(diào)查。

2、主要工作

(1)負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況并及時(shí)報(bào)告。(2)處理一切應(yīng)急事件及突發(fā)事件并及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心，向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。(3)以分公不分家的心態(tài)，積極配合其它需要幫助的部門，共同完成工作。(4)有效地利用店內(nèi)的資源解答顧客的查詢，務(wù)求了解顧客的需要，并提供最有效之解決方法。

(5)遵守衛(wèi)生及安全條例，保持工作環(huán)境的安全及衛(wèi)生。(6)完成上司所安排的各項(xiàng)合法、合理的工作。

商場(chǎng)工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：對(duì)貨品隨機(jī)抽查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。時(shí)間：每晚商場(chǎng)清場(chǎng)前30分鐘。

人員：當(dāng)班主管及機(jī)動(dòng)組人員，商場(chǎng)出納，商場(chǎng)人員。

對(duì)象：高危貨物及其他貨品，隨機(jī)抽取4－5個(gè)貨品進(jìn)行盤點(diǎn)。操作方法：

(1)停止該貨品鋪貨、上架工作。(2)清點(diǎn)貨架上貨物。(3)清點(diǎn)商場(chǎng)倉庫內(nèi)貨物。(4)填寫盤點(diǎn)表并簽名。

(5)將盤點(diǎn)表交由商場(chǎng)出納核對(duì)電腦數(shù)。

（二）商品外調(diào)檢查制度

目的：對(duì)商場(chǎng)外送貨物，供應(yīng)商自檢退貨單進(jìn)行檢查，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。

對(duì)象：外出貨物。

地點(diǎn)：商場(chǎng)正門及各樓層貨倉。操作方法：

(1)點(diǎn)算外出貨物箱頭數(shù)。

(2)核對(duì)放行條的貨物數(shù)量及放行條簽名樣式。

(3)對(duì)有疑問的貨物應(yīng)予勸止，并通知商場(chǎng)主管核實(shí)。

（三）商品押運(yùn)制度

目的：保證公司貨物在運(yùn)送途中的安全。執(zhí)行人員：上級(jí)指派的防損員。操作方法：

(1)在裝物品上車時(shí)，防損員必須認(rèn)真清點(diǎn)上車物品數(shù)量，同時(shí)避免物品損壞。

(2)裝車完畢后，迅速督促關(guān)車門及封車，直到倉庫負(fù)責(zé)人貼好封條并檢查無誤后，迅速通知商場(chǎng)防損部讓其充分的做好防護(hù)工作，方可離開。

(3)在防損員押運(yùn)過程中，若遇風(fēng)、雨等其他特殊情況時(shí)，提醒司機(jī)慢速行駛，以免出現(xiàn)異常情況，同時(shí)留意車廂內(nèi)貨物情況，必要時(shí)由防損員下車檢查，如發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(4)出車中防損員不得以任何理由私自離開貨車做其他無關(guān)事情，并且按照指定路線安全運(yùn)到。

二、賣場(chǎng)管理

（一）防損意識(shí)

1、損耗的概念，種類及原因分析：

損耗：商品損耗是指帳面金額與實(shí)盤金額的差，商品損耗是零售門店的一大克星，因而，為了了解商品損耗的原因，并加以嚴(yán)格控制，可以說是提高經(jīng)營績效的一項(xiàng)捷徑。商品損耗的種類大致可分為五大類：

A、作業(yè)錯(cuò)誤；B、偷竊；C、意外損失；D、貨品處理不當(dāng)；E、其它損耗；

作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗：

(1)驗(yàn)收不當(dāng)?shù)膿p耗：驗(yàn)收不正確便會(huì)產(chǎn)生損耗，如：品名、數(shù)量、重量、價(jià)格、有效期、品質(zhì)、包裝價(jià)格、單位、發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符，未驗(yàn)收或未入庫。

(2)退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗：未及時(shí)處理以致過期，退貨未與財(cái)務(wù)單位結(jié)合，導(dǎo)致退貨后無貨款可扣或是退貨款難以回收，結(jié)果會(huì)造成壞帳和損失。

(3)商品價(jià)不當(dāng)?shù)膿p耗：新舊標(biāo)簽（條碼）同時(shí)存在，POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致，促銷后未恢復(fù)原來的價(jià)格，變價(jià)權(quán)限不嚴(yán)。(4)銷售退回的損耗：特價(jià)賣出，原售價(jià)退回，銷售退回商品辦理進(jìn)貨退回，銷售退回未妥未妥善保管。

(5)自用品領(lǐng)用損耗：領(lǐng)用未登記，使用不節(jié)制，對(duì)三簽管理不夠 格。

(6)兌換劵、贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗：兌換劵、贈(zèng)品未妥善保管。(7)自行采購商品損耗：用現(xiàn)金采購的自用商品未以經(jīng)正常的驗(yàn)手續(xù)。

(8)壞品處理損耗：未登記、未確實(shí)驗(yàn)收收據(jù)、未及時(shí)辦理退貨。(9)收銀作業(yè)損耗：收付款錯(cuò)誤、結(jié)帳錯(cuò)誤。

(10)盤點(diǎn)損耗：貨號(hào)、單位錯(cuò)誤、品項(xiàng)漏盤、數(shù)量少盤。

(11)商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗：進(jìn)貨驗(yàn)收期限未確定，有效期限檢查不及時(shí)，快過期的商品未能及時(shí)處理。

(12)POS系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗：后臺(tái)電腦主檔價(jià)與貨架、標(biāo)簽價(jià)格不一致，條碼閱讀有誤，條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)。(13)顧客對(duì)商品的人為損壞造成的報(bào)損損耗。

偷竊引起的損耗

(1)顧客偷竊：隨身夾帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、換標(biāo)簽、換包裝盒、偷吃。

(2)供應(yīng)商偷竊：隨身夾帶、隨同退貨帶出、與員工內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施偷竊。

(3)員工偷竊：隨身攜帶、皮包夾帶、購物袋夾帶、廢紙箱夾帶、高價(jià)低標(biāo)、偷吃、現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)、將用于顧客兌換的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有，與親友串通購物不結(jié)帳或金額少打，利用顧客未取的帳單作為廢帳單或不掃描等現(xiàn)象。

意外事件引起的損耗：

(1)自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、停電等。(2)人為意外條件：搶劫、夜間偷竊、詐騙。

其他損耗：如供應(yīng)商調(diào)整價(jià)格、詐騙。

（二）損耗的控制

1、對(duì)商品的控制(1)小偷的控制

小偷：就是指未經(jīng)允許拿走屬于商場(chǎng)的 任何有價(jià)物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有權(quán)。

所有商場(chǎng)的員工，管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害，捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。在捉拿小偷之前，必須遵循的原則是確定在商場(chǎng)小偷的控制這方面應(yīng)該以預(yù)防為主，大多業(yè)余小偷有一種不安定因素，他們認(rèn)為殺人是很可怕，但是在商場(chǎng)偷竊卻認(rèn)為沒有任何不妥之處。因?yàn)榉蓻]有賦予商家有處罰的權(quán)利、報(bào)告行竊行為權(quán)。因此，小偷在鉆法律的空子，對(duì)超市大伸其手，他們行竊的時(shí)機(jī)很多，主要是看到我們看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面對(duì)如山的商品時(shí)，很偶然地萌生了“偷竊念頭”，與一些慣偷相比，這類偷竊機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，“黑客”身份隱蔽，這些“上帝”讓商家難上加難。因此，出色的為顧客服務(wù)，提高每位員工的防損意識(shí)，是最佳的防范措施。

為有人從商場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，顧客忘了付錢不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊有一個(gè)明確的概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，比如發(fā)現(xiàn)他隱藏商品，而且他出了付款區(qū)，準(zhǔn)備離開商場(chǎng)，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品沒有付款。因此，抓小偷應(yīng)遵循的原則是：嫌疑人離開商場(chǎng)方給予罅，如果沒有絕對(duì)把握，不要質(zhì)問任何人，也就是要求我們?cè)谧バ⊥颠^程中，寧可錯(cuò)放一千，也不誤抓一人。

(2)盜竊的直接原因

A、管理失誤 B、社會(huì)動(dòng)態(tài) C、季節(jié)性盜竊 D、法律不健全

(3)小偷的種類和預(yù)防小偷應(yīng)采取的措施

據(jù)了解，那些被商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的“黑客”中，絕大多數(shù)都不是慣偷。據(jù)調(diào)查，3％－5％是慣偷，70％是普通客人，30％是未成年人，這些人幾乎囊括了各種年齡段、各種職業(yè)，有的人身上帶了上千元，可就是要偷拿幾十元的東西，有些人的身份至今超市尷尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小學(xué)生占了相當(dāng)大的比例。總體來說，小偷大致有三種人：一種是沒有購買能力的；一種是素性貪小便宜心理的人；還有一種以尋求刺激覺得好玩為目的的高薪人士，他把盜竊當(dāng)作一種心理上的滿足。具體控制措施：

① 提供熱情、周到的服務(wù)； ② 合理擺放商品； ③ 張貼有關(guān)警示標(biāo)語； ④ 安裝閉路電視監(jiān)控；

⑤ 裝備先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)； ⑥ 編制專職防損員；

(4)小偷偷竊常用的方法、手段和工具 小偷偷竊像其它貿(mào)易一樣也使用“工具”，以便更高效地完成偷竊任務(wù)，特別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用無辜的工具，對(duì)這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和做法。1）更換包裝法

商場(chǎng)小偷把出廠封口完好的箱子里的物品取出，換入貴重的商品然后用膠水把封口封好，箱子就像是剛出廠時(shí)一樣嶄新，小偷在結(jié)帳時(shí)只按外包裝的條碼過機(jī)。主要指：電風(fēng)扇、電飯煲、玩具、日用品、酒類及有外包裝的商品。2）衣服掩藏法

運(yùn)用經(jīng)過特殊改裁過的衣服掩藏較大的商品，今天我們發(fā)現(xiàn)小偷將商品裝入雨傘、褲子內(nèi)、胸罩、襯衣、內(nèi)褲、襪子、鞋子里面，更有膽子較大的小偷將商品穿在身上就大搖大擺的出收銀臺(tái)，不買單就溜了。

3）購物袋掩藏法

利用購物袋掩藏商品是目前最流行的一種方法，將事先準(zhǔn)備好的空袋子裝入自己的衣袋內(nèi)，進(jìn)入商場(chǎng)后，把看中的商品選取好，拿到人少不易被人發(fā)現(xiàn)的地方將商品裝入準(zhǔn)備好的購物袋內(nèi)，然后再出收銀臺(tái)。要是便衣或制服保安未發(fā)現(xiàn)，小偷的計(jì)劃就成功了。

4）錢包掩藏法（公文包、小背包）

小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再從容地離開超市，這種作案比例占2％，要求引起高度重視。

6）各種條碼標(biāo)簽調(diào)換法也叫偷梁換柱

A、將已買單的小票在相差不足30分鐘的時(shí)間，再次將此小票裝著進(jìn)入商場(chǎng)，按小票上的商品又一次把商品帶出。

B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數(shù)額相差很大，用很少的錢買貴重的東西。

C、將有效購物劵或優(yōu)惠劵制作復(fù)印，導(dǎo)致商品無形的流失，這需要收銀員和安檢員認(rèn)真配合，才不致于被小偷鉆空子。

7）嬰兒掩藏法

嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場(chǎng)。

8）假冒身份法

A、假冒公司進(jìn)行集團(tuán)購物或供貨商；

B、著本公司工服、工牌、冒充工作人員將商品拿出；

9）釜底抽薪：比如顧客將洗面奶擠到事先準(zhǔn)備好的工具里面。

10）大腿叉夾法

11）孕婦法

13）現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法

14）聯(lián)手合伙作案（指團(tuán)伙）

兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯(lián)手合伙作案。特點(diǎn)是：這種方法既可以壯膽，又可以相互掩護(hù)聯(lián)合作案。他們?cè)谙蚬ぷ魅藛T詢問或是尋求幫助，借機(jī)分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達(dá)到偷竊的目的。

以上幾種方法，防損員應(yīng)該留意，以便達(dá)到防損的目的，同時(shí)提醒防損員注意，小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在行竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們就不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道這商品是沒有付錢的；這樣我們等他們出了收銀區(qū)，就可以上前采取必要的行動(dòng)。

（5）小偷的識(shí)別和確認(rèn)

顧客沒有付款拿走公司的商品，并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應(yīng)該掌握以下程序：判斷－觀察－確認(rèn)－捉拿－處理（內(nèi)盜的處理）。一般的小偷和常人是不一樣的，主要特征如下幾種: A、衣服寬大不合適；

B、走路不自然，略顯臃腫； C、拿著商品相互比較的人； D、折疊商品，壓縮商品的體積；

E、東張西望，觀察周圍環(huán)境，挑選商品特別仔細(xì)； F、在商場(chǎng)轉(zhuǎn)了幾圈，又回到原來位臵的人；

G、離開商場(chǎng)時(shí)過分匆忙、緊張、心神不安、東張西望； H、撕掉商品標(biāo)簽；

I、當(dāng)工作人員走近時(shí)，對(duì)方露出很吃驚的神情； J、帶著寬大提包和購物袋的人； K、打開商品包裝的人；

L、從完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起進(jìn)商場(chǎng)然后分散；

N、故意大吵大鬧、引開工作人員視線的人； O、短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出商場(chǎng)的人； P、拿了商品不詳看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人員的人；

R、防損員必須掌握以上程序技巧，首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷，判斷他（她）是真正的顧客或是小偷，如果判斷正確須按《捉拿盜竊嫌疑人的四在要素》去做。

（6）對(duì)小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進(jìn)行

任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場(chǎng)，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場(chǎng)時(shí)給予制止，如果沒有絕對(duì)把握，不要質(zhì)問任何人。

原則：寧可錯(cuò)放一千，不可誤抓一個(gè)。

處理女小偷時(shí)，必須有一位女同事在場(chǎng)，這一點(diǎn)很重要；

處理少年偷竊時(shí)我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長或老師領(lǐng)回，以免少年在回家的路上發(fā)生意外。

（三）對(duì)前臺(tái)收銀的管理與控制

1、對(duì)前臺(tái)收銀的管理

① 收銀員上崗時(shí)，必須按前臺(tái)制定的管理制度履行職責(zé)； ② 收銀員不得私帶現(xiàn)金和錢包上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部沒收；

③ 收銀員上崗后，不得做正常收銀以外的小動(dòng)作，包括操作鍵盤、打開錢箱、手摸衣袋、褲袋；

④ 正常情況下，如找換零錢，收銀機(jī)故障維修、操作錯(cuò)誤更改、離開收銀機(jī)辦事等，必須經(jīng)過收銀主管同意后，才能進(jìn)行；

⑤ 收銀員在操作收銀機(jī)過程中，發(fā)現(xiàn)有意少掃描商品，以同伙“偷竊”論處，情節(jié)嚴(yán)重者將交公安機(jī)關(guān)處理；

⑥ 收銀員上崗時(shí)，如發(fā)生數(shù)錢行為，視情況給予相應(yīng)處罰；

⑦ 公司授權(quán)的收銀更正磁卡，只能由收銀主管以上掌握，如發(fā)現(xiàn)收銀員掌握，雙方同時(shí)給予處罰；

⑧ 凡賣場(chǎng)員工，在工作時(shí)間內(nèi)，帶商品到收銀臺(tái)結(jié)算作為收銀員一律拒絕，同時(shí)告知收銀主管和防損部；

⑨ 賣場(chǎng)員工，上下班時(shí)，一律不準(zhǔn)使用收銀通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工與收銀員兩人同時(shí)給予處罰；

⑩ 顧客購買專柜的商品，前臺(tái)收銀員應(yīng)先檢查專柜商品后收銀。凡收銀員在操作上有4、5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；

2、對(duì)前臺(tái)收銀的控制 ① CCTV監(jiān)控員、商場(chǎng)防損員，要對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況即時(shí)報(bào)告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序；

③ 維護(hù)好收銀臺(tái)的秩序，如有人聚集在收銀臺(tái)吵架、打架的顧客要及時(shí)采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒有付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付款； ⑤ 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時(shí)匯報(bào)情況，以便重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查；

⑥ 對(duì)收銀員出現(xiàn)的長短款，超過一定限額的要進(jìn)行調(diào)查； ⑦ 嚴(yán)格控制所有未付款的商品出商場(chǎng)；

（四）收發(fā)貨區(qū)的控制

① 配送倉庫的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的《商品退換》、《倉庫退換》制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認(rèn)后放行； ② 倉庫提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； ③ 倉庫填寫任何單據(jù)，都必須按照程序進(jìn)行； ④ 無關(guān)人員不利逗留在收貨區(qū)、票據(jù)辦公室；

⑤ 收發(fā)貨的防損員，要密切監(jiān)控倉庫的全部活動(dòng)，包括進(jìn)出倉等人員；

⑥ 配送倉庫未經(jīng)許可不得擅自離開崗位；

⑦ 防損員要對(duì)所有運(yùn)出公司的垃圾進(jìn)行嚴(yán)格的檢查；

（五）對(duì)重點(diǎn)商品的控制

① 對(duì)貴重商品進(jìn)行不定期地盤點(diǎn)； ② 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖管理； ③ 派專人監(jiān)控貴重物品區(qū)；

④ 貴重物品實(shí)行實(shí)物保管責(zé)任制度； ⑤ 設(shè)立獨(dú)立的收銀臺(tái)和監(jiān)控器；

（六）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域時(shí)間段的控制

每一個(gè)部門都會(huì)發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程序不同而已，同時(shí)小偷會(huì)馬這個(gè)區(qū)域的商品移到另一個(gè)區(qū)域，所以對(duì)各個(gè)部門可能發(fā)生的行竊行為，要時(shí)常保持警惕；

① 倉庫內(nèi)（內(nèi)盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調(diào)房等顧客較少的地方；

② 高危商品區(qū)（如電池、化妝品等）；

③ 商品被盜高峰期（開市1小時(shí)內(nèi)：10：00－11：00；14：00－21：30）?？傊?，商場(chǎng)來自各種渠道的損耗是層出不窮的，而且讓管理者防不勝主，尤其是來自內(nèi)部的損耗，具有隱蔽的特點(diǎn)，內(nèi)部員工不誠實(shí)造成的損耗、數(shù)目較大，常言道：一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷的多，影響又極壞。所以要提高員工的防損意識(shí)，建立防損舉報(bào)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)員工的挑選、招聘、培訓(xùn)、盡量控制內(nèi)部偷竊現(xiàn)象，降低公司成本損耗，但是舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此類現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理。

建立防損舉報(bào)電話，舉報(bào)信箱，主要是收集員工好的建議及舉報(bào)信息，是幫助公司發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、彌補(bǔ)管理中的不足，改善管理，公司損失的有效方法。

（七）防損員賣場(chǎng)流動(dòng)管理

1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。

2）便衣的工作是扮成顧客，在賣場(chǎng)監(jiān)視并捉拿偷盜的人員。3）工作期間不可和本商場(chǎng)的員工談話，以免引起別人的注意。4）掌握便衣的工作重點(diǎn)，按程序進(jìn)行工作。5）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域要重點(diǎn)監(jiān)視，嚴(yán)守防損機(jī)密。

6）對(duì)公司不誠實(shí)的員工要實(shí)行重點(diǎn)跟蹤，掌握證據(jù)。7）嚴(yán)格按照本部制定的特巡員工作要素進(jìn)行工作。8）認(rèn)真負(fù)責(zé)工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）嚴(yán)禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

10）處理盜竊者必須以理服人，不許以權(quán)謀私，要保障顧客的人身權(quán)利和其他合法權(quán)利。

11）無條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。12）不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)小偷新的盜竊方法及時(shí)上報(bào)。

1、日常工作及流程

① 密切注意商場(chǎng)內(nèi)人員的舉動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑對(duì)象即定向跟蹤。② 經(jīng)常巡視洗手間、后倉留意是否有可疑情況。

③ 經(jīng)常定期巡視易失竊區(qū)域，對(duì)高損耗商品一定要特別留意（個(gè)人護(hù)理品、進(jìn)口刀叉、燈泡等）。

④ 留意哪些舉目可疑，服飾可疑的顧客（如額頭不合季節(jié)的、光腳、穿拖鞋、鞋子破爛或神色慌張者）。

⑤ 對(duì)在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。

⑥ 對(duì)盜竊者要人臟俱獲，不能主觀臆斷，行動(dòng)要迅速、敏捷，把問題限制在最小范圍。

⑦ 遇突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)配合賣場(chǎng)督察員控制局面，及時(shí)疏散顧客，搶險(xiǎn)救災(zāi)。

每日必須向領(lǐng)班匯報(bào)工作，每周寫出書面工作小結(jié)上交主管。

（八）出入口檢查制度

① 對(duì)于攜帶購物袋和種類飲食及種類食品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放。② 制止顧客將未付款的商品帶出超市。

③ 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，制止顧客帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)。

④ 對(duì)于調(diào)出的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場(chǎng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可。

⑤ 商場(chǎng)出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場(chǎng)，并對(duì)夾帶商品的顧客予以制止。⑥ 注意商場(chǎng)大門周邊情況，對(duì)異常情況及時(shí)報(bào)告。

（九）盜竊嫌疑人處理規(guī)定

1、外盜

（1）外盜嫌疑人處理辦法：

A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權(quán)人負(fù)責(zé)，要求至少2人在現(xiàn)場(chǎng)。

B、在處理盜竊問題時(shí)，要尊重人格，堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”，嚴(yán)禁打罵和侵犯人身權(quán)利的現(xiàn)象發(fā)生。

C、對(duì)確有證據(jù)的盜竊嫌疑人，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，令竊嫌疑人寫陳述書，簽名并對(duì)其所在單位、暫住地址、個(gè)人情況細(xì)登記，留下身份證復(fù)印件備查。

D、盜竊嫌疑人可以處以經(jīng)濟(jì)罰款，其金額按有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)掌握，具體操作時(shí)，由處理人提出處理意見，報(bào)分店值班經(jīng)理和分管總助批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

E、盜竊性質(zhì)惡劣或嚴(yán)重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報(bào)公司分店領(lǐng)導(dǎo)同意后送交公安機(jī)關(guān)處理。（2）捉拿盜竊嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人員從貨架上拿走了商品、不能憑別人講必須搞清楚，而且確認(rèn)被拿走的商品是本商場(chǎng)的商品。

B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；

C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時(shí)間，實(shí)行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場(chǎng)或轉(zhuǎn)移給他人。

D、須讓此人走出所有收銀臺(tái)，這是證實(shí)人是否有意偷竊的動(dòng)機(jī)，避免小偷反抗，造成人員的傷害，在押回小偷的途中，必須兩人以上，以防小偷把商品丟掉，若小偷是異性；則須請(qǐng)異性同事一同處理該事件。

（3）外盜嫌疑人處理程序： 1）在處理小偷過程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；

2）讓小偷拿出所有偷竊的商品； 3）讓小偷填寫陳述書；

4）讓小偷拿出身份證、工作證等相關(guān)證件的原件； 5）給小偷及贓物拍照；

6）防損員填寫《商品失竊處理記錄表》； 7）性質(zhì)嚴(yán)重者送派出所處理；

8）如果是少年偷竊，應(yīng)通知其家長，教師或監(jiān)護(hù)人前來處理并帶領(lǐng)回家教育； 9）文件存檔； 10）宣讀警告書； 11）放行小偷；

2、內(nèi)盜

（1）內(nèi)盜嫌疑人處理辦法：

① 公司員工對(duì)內(nèi)盜具有投訴和舉報(bào)的權(quán)利和義務(wù)；

② 在發(fā)現(xiàn)和處理內(nèi)盜事件時(shí)，首先由防損部主管收集情況，然后再向分店經(jīng)理進(jìn)行情況匯報(bào)；

③ 在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，應(yīng)出具內(nèi)盜人情況，內(nèi)盜經(jīng)過及內(nèi)盜的證據(jù)等各方面材料和報(bào)告；

④ 對(duì)內(nèi)盜人的在其盜竊事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的情況下，公司或分店對(duì)其實(shí)施除名或附加罰款的處理。

⑤ 若內(nèi)盜人的盜竊性質(zhì)惡劣或嚴(yán)重以及不配合和服從調(diào)查人員的調(diào)查和公司的處理，并且造成極壞影響的，報(bào)公司或分店領(lǐng)導(dǎo)同意后，送交公安機(jī)關(guān)處理；

⑥ 對(duì)提供內(nèi)盜線索、抓獲內(nèi)盜嫌疑人的檢舉人員在物質(zhì)上給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）內(nèi)盜嫌疑人的處理程序：

A、內(nèi)部員工的誠實(shí)受到懷疑的處理程序 B、立即聯(lián)系防損部

C、記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑； D、不要先與該員工談話；

E、不要與防損部以外的人談?wù)撊魏侮P(guān)于偷竊的事情；

（3）內(nèi)部員工因偷竊被捉拿的處理程序

A、找回未付款的商品，等防損部成員來處理；

B、不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其寫事實(shí)陳述書； C、等防損部副主管以上人員前來處理； D、對(duì)該員工的處理方法需上報(bào)公司高層；

（十）防損質(zhì)疑制度

① 引導(dǎo)顧客從商場(chǎng)入口出口進(jìn)出商場(chǎng)；

② 對(duì)于攜帶購物袋和各類飲食及各類商品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放；

③ 制止顧客將未付款的商品帶出商場(chǎng)； ④ 提醒顧客在商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，制止顧客帶寵物進(jìn)入商場(chǎng)；

⑤ 核對(duì)電腦小票與實(shí)物無誤后，蓋上專用章放行，如顧客購物后有贈(zèng)送品或促銷品的，檢查其贈(zèng)送品是否有促銷標(biāo)簽；

⑥ 對(duì)于調(diào)出商場(chǎng)的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場(chǎng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可；

⑦ 商場(chǎng)出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時(shí)，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場(chǎng)，并對(duì)夾帶商品的顧客予以制止； ⑧ 注意商場(chǎng)大門周邊情況，對(duì)異常情況及時(shí)報(bào)告

1、日常工作及流程

① 著裝整潔，按時(shí)到崗，檢查出口處周圍情況，維護(hù)好出入口顧客的秩序，對(duì)進(jìn)出賣場(chǎng)的顧客使用好禮貌用語。② 遇到突發(fā)事件立即上報(bào)并及時(shí)處理。

③ 當(dāng)顧客在進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)正在吸煙，應(yīng)禮貌的勸其將煙先滅掉后再進(jìn)入賣場(chǎng)。

④ 當(dāng)聽到防盜器鳴叫時(shí)，應(yīng)立即對(duì)出口處顧客進(jìn)行攔阻，并勸其再進(jìn)入賣場(chǎng)，確定匿藏商品的顧客，勸其買單或拿出商品，對(duì)態(tài)度惡劣者交予領(lǐng)班或主管處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理。21：30營業(yè)結(jié)束，應(yīng)協(xié)助其他防損員做好清場(chǎng)工作。

呈貢世紀(jì)華聯(lián)購物廣場(chǎng)

第二篇：商場(chǎng)防損部工作總結(jié)

對(duì)于的工作，我的總結(jié)是“鬼鬼魅魅，定位失誤，疲于奔命，勉力支持”，對(duì)于的工作目標(biāo)是“做大防損，鴻鵠一鳴”，很可惜，這個(gè)目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)。，對(duì)于我本人以及防損部是極其重要的一年，優(yōu)秀員工的大量流失，管理效能的低下，防損業(yè)務(wù)的松弛，隸屬關(guān)系的幾經(jīng)調(diào)整，都迫使我在思考：防損部在商場(chǎng)中究竟是怎樣一個(gè)角色？

在諸多關(guān)于防損的論述中，有一則把防損表述為“咨詢師”、“教練員”、“監(jiān)察委員”以及“形象大使”，什么意思呢？就是明確確立防損部在商場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中的地位，“預(yù)防為主，查防結(jié)合”，倡導(dǎo)“人人防損，群防群治”的理念，從而進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制，確保企業(yè)的良性發(fā)展，沃爾瑪設(shè)立“ap”，卜蜂蓮花設(shè)立“pbl”，正是這種思想的體現(xiàn)，他們單獨(dú)設(shè)立資產(chǎn)保護(hù)部，從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)控指導(dǎo)，從而在最大程度上減少損耗。當(dāng)然，這只是較為理想的情況，可能多數(shù)商超目前還無法做到這一步，最起碼就我們而言，在較長一段時(shí)期內(nèi)也是無法達(dá)到這一高度的，但是，這應(yīng)該是我們防損工作發(fā)展的一個(gè)重要的階段目標(biāo)。

在，困難很多，問題很多，成績很小，造成這種被動(dòng)的不利局面原因是多方面的，其中最重要原因我認(rèn)為是：

1、本人的能力嚴(yán)重不足，造成團(tuán)隊(duì)能力不足；

2、公司對(duì)防損部定位模糊，造成防損部權(quán)責(zé)分離。關(guān)于個(gè)人能力的問題，我會(huì)附上一份辭職報(bào)告，那里有詳盡的陳述?；疖嚺艿目?，全靠頭來帶，一個(gè)優(yōu)秀的防損主管，應(yīng)是集外事專家、營運(yùn)專家、財(cái)物專家、采購專家、安保專家于一身的高級(jí)人才，很可惜我不是，只能摸著石頭過河，期間極容易犯錯(cuò)誤；而公司對(duì)防損部定位的模糊直接體現(xiàn)在隸屬關(guān)系的幾經(jīng)改變，開業(yè)初期過度強(qiáng)調(diào)的部門間“對(duì)等交往”，這應(yīng)是當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的現(xiàn)實(shí)考慮，也起到了一些作用，但在今天看來，它極大的束縛了防損部的拳腳，造成了防損部對(duì)上級(jí)的依賴性，制約了積極進(jìn)取的勢(shì)頭。開業(yè)初期，防損部歸客服部管理，防損部有事需上報(bào)客服主管、經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面與其他部門協(xié)調(diào)交涉，這是典型的“匯報(bào)性監(jiān)督”；此外各種因素（如人的因素）相互影響，直接造成了今天防損部的工作滯后，成為商場(chǎng)的弱勢(shì)部門。

不管在哪里，人的因素是第一位的，而防損部始終處于嚴(yán)重缺編狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，防損部員工開業(yè)至今已達(dá)110人次，平時(shí)的人力維持在18、19名的狀態(tài)，據(jù)分析，防損員流失嚴(yán)重、招收難，主要是由于以下原因：

1、薪水待遇低。開業(yè)至今，防損員的工資從800元，900元，1100元，直到今天的1380元，漲幅不大，在滑縣的工資市場(chǎng)不具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樵诂F(xiàn)在的生活水平中，一個(gè)人要依靠這些錢養(yǎng)家糊口是不夠的，當(dāng)然，對(duì)于在校應(yīng)屆生、女性應(yīng)另當(dāng)別論，但是，你能指望這些人保護(hù)你的商場(chǎng)安全嗎？

2、社會(huì)地位低。防損員在世人的眼里，其實(shí)就是“無用”的代名詞，來做防損員的都是好吃懶做的、無一技之長的或是過渡性質(zhì)的，他們處在社會(huì)的最底層，得不到應(yīng)有的尊重，我見過多次顧客罵防損員為“看門狗”，這極大的傷害了防損員的自尊心，而這種傷害遠(yuǎn)不是一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”所能彌補(bǔ)的，所以他們?nèi)绻杂虚T路，都不會(huì)選擇這個(gè)行當(dāng)?shù)模?/p>

3、發(fā)展空間小。商場(chǎng)缺乏職業(yè)培訓(xùn)，缺乏職業(yè)規(guī)劃，許多防損員都反應(yīng)干防損學(xué)不到什么東西，或者跟掙錢關(guān)系不大，純粹是耗時(shí)間，而賣場(chǎng)管理層又多是本部門選拔或“空降”，升職空間或發(fā)展空間相當(dāng)有限，所以他們認(rèn)為是“吃青春飯”，一旦有去處，絕不猶豫；

4、內(nèi)部管理水平低下。公司處于快速擴(kuò)張階段，缺乏科學(xué)的、合理的、有效的規(guī)章制度，甚至個(gè)別制度過多考慮公司利益而忽視了員工利益，加之相當(dāng)部分管理層缺乏管理理念，缺乏管理手段，使干群關(guān)系緊張，結(jié)果造成了相當(dāng)部分員工的離職；

5、工作壓力大。防損員一個(gè)班次要站在原位5——7個(gè)小時(shí)，平均上廁所不到2次甚至更少，而人的正常生理是每2個(gè)小時(shí)需排泄一次的，這對(duì)于他們的身體健康是很不利的，而且防損員從職責(zé)出發(fā)，需要對(duì)員工、管理人員、顧客進(jìn)行管理，但事實(shí)是防損員對(duì)他們的管理是很蒼白的，一是管理層只注重銷售而忽略了防損、安全、紀(jì)律等其他方面的內(nèi)容，甚至個(gè)別管理、行政人員帶頭抗拒防損員的管理，就更不用提員工了。比如一次一個(gè)員工提一包商品從進(jìn)口出被防損員制止，其組長竟專門尋來，指責(zé)防損員態(tài)度不好；顧客就更不用說了，顧客是上帝，防損員也要對(duì)其提供服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行管理，這樣就引發(fā)了一個(gè)問題，就是權(quán)力與身份不對(duì)等，服務(wù)與能力不對(duì)等。比如購物車作為一項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，它給顧客提供便利的同時(shí)也刺激了顧客的消費(fèi)，顧客利用它進(jìn)行一站式購物，然后裝車，愉快的離去，但我們就不行，因?yàn)閺V場(chǎng)大，出口多，工作人員少，顧客推出去的后果就是購物車無法有效監(jiān)管，造成丟失，我們老店自開業(yè)初期至今已丟了至少20部，這是相當(dāng)大的損失，所以我們只能把購物車攔在賣場(chǎng)內(nèi)，這樣直接占用了營業(yè)區(qū)域不說，還極易與顧客發(fā)生矛盾，因?yàn)橘徫镘嚨膯栴}防損員已被顧客打過兩次，辱罵更是家常便飯，作為防損員又不能逞一時(shí)之勇，只能忍氣吞聲，這對(duì)士氣的打擊是不可估量的。來自于各方面的壓力，都使他們精神疲憊，產(chǎn)生厭倦心理。

6、用工企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。當(dāng)前滑縣經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，用工企業(yè)大量涌入，用人單位間的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已拉開帷幕。尤其是加工類企業(yè)這些用工大戶的進(jìn)駐，更是蠶食著滑縣的普工資源。這種情況下，想要爭(zhēng)奪員工，沒有出奇的手段是不行的。

種種原因，造成了防損員流失嚴(yán)重，招聘困難。我部現(xiàn)有編制25名，實(shí)有防損員21名，其中女性11名，男性10名，這種結(jié)構(gòu)是很不合理的，但目前維持這樣一個(gè)狀態(tài)已屬不易。因?yàn)槿藛T不足，就要被迫降低從業(yè)門檻，而從業(yè)門檻的降低必然導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)降低，這對(duì)于工作開展、任務(wù)遂行都是極為不利的，比如貨梯，直通外界，開業(yè)至今防損部未能監(jiān)管，那么這種商品安全隱患不言自明；比如服裝部消磁員，只要是員工，拿衣服就消磁，形同虛設(shè)，防損部想要接管也是心有余而力不足；比如一個(gè)部門開展某項(xiàng)活動(dòng)需防損部協(xié)同，而防損部派不出人來，這樣就容易造成部門隔閡；還不僅僅是這些，人員缺編情況嚴(yán)重，直接影響了夜值、巡查、站崗、人員管理、對(duì)客服務(wù)等日常工作的開展，極大的制約了處突、外場(chǎng)、活動(dòng)安保等突發(fā)性、臨時(shí)性任務(wù)的遂行能力，使防損部逐漸被邊緣化，影響力日益削弱；同時(shí)造成人員素質(zhì)提升困難，質(zhì)量不高。

此外，防損部還存在其它的實(shí)際困難：

一、通訊聯(lián)絡(luò)器材老化。防損部是特殊的部門，通訊聯(lián)絡(luò)需及時(shí)、有效，開業(yè)時(shí)防損部購入的對(duì)講機(jī)，由于質(zhì)量問題，加之部分隊(duì)員使用不當(dāng)，造成損毀嚴(yán)重，大多數(shù)已無法正常使用，造成數(shù)量不足，即時(shí)通訊效率低下，已影響了工作的正常進(jìn)行。

二、部門配合不流暢。表現(xiàn)為部門間缺乏有效溝通，如對(duì)于a部門天大的事對(duì)于b部門很可能是小事，管理層不齊心，員工不齊心，例如賣場(chǎng)有尋釁滋事事件時(shí)員工甚至管理層往往事不關(guān)己，高高掛起，我就親眼看見一位防損員因驗(yàn)票被顧客罵時(shí)，一名員工看見了竟高興地鼓掌，這是很不正常的。作為防損部主官，我難辭其咎。

三、沒有防損辦公室。防損部無辦公地點(diǎn)，防損部物資無處存放，大量丟失；防損員培訓(xùn)、考核、會(huì)議無處可去，極為不便；遇有事件，處理不便。

四、無監(jiān)控室。監(jiān)控作為賣場(chǎng)的眼睛，它的覆蓋范圍、工作方式應(yīng)是有相當(dāng)密級(jí)的，且應(yīng)實(shí)時(shí)處于警戒狀態(tài)，但現(xiàn)在監(jiān)控布局不合理，無人監(jiān)管，幾乎什么人都可以看到，而最大的功能也只是錄像查詢，這是極不應(yīng)該的。

五、存包柜布局不合理。表現(xiàn)為一樓存包柜太少而二樓存包柜過多，且存包柜缺乏維護(hù)，損壞率較高，很大程度上制約了對(duì)大包及外來物品的控制，同時(shí)也制約了賣場(chǎng)為顧客提供的便利寄存服務(wù)能力。

六、防盜器干擾源多。防盜器對(duì)于金屬物體敏感，現(xiàn)在賣場(chǎng)內(nèi)二樓防盜器對(duì)軟磁作用不大，一樓防盜器周圍密布磁扣、存包柜，導(dǎo)致性能下降，誤報(bào)率、不報(bào)率較高；

七、員工進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)方式混亂，攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)域情況嚴(yán)重。在正規(guī)商場(chǎng)，員工的進(jìn)、離場(chǎng)都是有嚴(yán)格的規(guī)定的，比如不允許員工攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)域，不允許員工非營業(yè)期間單獨(dú)進(jìn)入賣場(chǎng)、提前進(jìn)場(chǎng)需登記等，但我們商場(chǎng)各部門從本部門方便的角度出發(fā)，往往對(duì)此不加注意，員工在非營業(yè)期間賣場(chǎng)活動(dòng)，這樣給不文明員工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，包括對(duì)員工攜帶私人物品情況也從不加制止，從而發(fā)生多起內(nèi)盜事件，防損、收銀、超市部都有涉及，而這僅僅是發(fā)現(xiàn)的，未發(fā)現(xiàn)的可能就更多了。

八、內(nèi)線缺失。很難想象防損部沒有巡場(chǎng)隊(duì)員、沒有內(nèi)線會(huì)是怎樣的狀態(tài)。從發(fā)現(xiàn)過的盜竊情況看，不誠實(shí)的人群盯著監(jiān)控探頭，盯著管理層，盯著工作人員，在這種情況下，沒有內(nèi)線抓小偷只能靠撞大運(yùn)了，這是一種悲哀。這反應(yīng)了一個(gè)問題，就是員工對(duì)防損部不信任，因?yàn)榉罁p部的工作沒有做好，漏洞實(shí)在太多，這種感覺很不好，很失敗。

九、缺乏過硬的、可靠的對(duì)外公共關(guān)系。賣場(chǎng)缺乏全方位的對(duì)外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括政府單位的、地方民間勢(shì)力的，我們?cè)谔幚砗芏嗍虑闀r(shí)因此缺乏足夠的手段、有效的威懾，處理起來深感棘手。當(dāng)然，我們防損部也缺乏這樣縱橫捭闔的人才。

面對(duì)這種不利局面，我也曾動(dòng)搖過，猶豫過，消極過，很是郁悶，但有件事改變了我的觀念，那就是首屆消防運(yùn)動(dòng)會(huì)。此次運(yùn)動(dòng)會(huì)雖然很粗糙，但得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門的大力支持，取得了很好的效果，對(duì)于我而言，更是深有感觸，其實(shí)部門間工作重心不同，人與人間也會(huì)有分歧意見的，這很正常，那么就看你如何面對(duì)，這是考驗(yàn)?zāi)愕奶幨滥芰κ欠駨?qiáng)，考驗(yàn)?zāi)愕男膽B(tài)是否好，考驗(yàn)?zāi)愕姆e極進(jìn)取心是否有，明白了這些，自然就會(huì)確立目標(biāo)，而剩下的，就是采用什么樣的方式去做了。在以后，我們防損部先后出臺(tái)了《防損部管理?xiàng)l例試行辦法》、《對(duì)講機(jī)使用規(guī)定》、《晚清場(chǎng)規(guī)定》、《關(guān)于開展“十六個(gè)一”活動(dòng)的通知》、《防損部新員工考核辦法》、《防損部一百問》、《上崗須知》等文件，這些文件實(shí)用性強(qiáng)，指導(dǎo)性強(qiáng)，規(guī)范性強(qiáng)，使員工培訓(xùn)有了計(jì)劃，避免了隨意性；規(guī)范了防損部員工的考評(píng)、獎(jiǎng)懲，避免了主官意志的濫用、誤用；規(guī)范了防損員的日常工作程序，這些措施提高了防損員的素質(zhì)，大大拉近了干群距離，改善了與其他部門的關(guān)系，促進(jìn)了部門間協(xié)作，取得了一定的效果。

但是應(yīng)該看到，防損部還有很多工作要做，通過分析總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們就2012制訂了如下工作目標(biāo)：

一、明確防損部定位，確認(rèn)權(quán)利與義務(wù)，如對(duì)員工紀(jì)律情況的監(jiān)督與違反安保規(guī)定的處罰權(quán)；權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等，那么義務(wù)是很難盡到的，防損部的監(jiān)督權(quán)，處罰權(quán)，要以文件的方式予以明確，使我們工作時(shí)有法可依，有章可循，排除人為因素的干擾；

二、充實(shí)編制，提升防損員待遇，提高準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。制定合理的編制，提升防損員待遇，將防損員的業(yè)務(wù)能力、日常表現(xiàn)、對(duì)客服務(wù)進(jìn)行綜合考評(píng)，分出等級(jí)，與收入、福利相掛鉤，激發(fā)防損員積極進(jìn)取、努力工作的精神與熱情；

三、統(tǒng)一、增置執(zhí)勤器材，如警棍、對(duì)講通訊器材等，從裝備上保障防損員的執(zhí)勤工作；

四、建立固定設(shè)施、賣場(chǎng)安全評(píng)估通報(bào)制度。制定賣場(chǎng)固定設(shè)施、賣場(chǎng)安全檢查登記計(jì)劃，進(jìn)行階段性總結(jié)分析并通報(bào)全場(chǎng)；

五、消磁員、車管員由防損員擔(dān)任。消磁員擔(dān)任消磁員、車管員，一是年輕，精力充沛，反應(yīng)敏捷，處事靈活，二是實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)督?，F(xiàn)在車管員、消磁員收入已達(dá)到1100元、1200元，與防損員基本持平，與其用老弱應(yīng)付，不如多花點(diǎn)錢用年輕人，效果更好；

六、建立夜間加班審批制度。商場(chǎng)夜間加班，應(yīng)由加班作業(yè)部門提前向防損部提出申請(qǐng)，告知作業(yè)目的、作業(yè)時(shí)間、作業(yè)人員、作業(yè)性質(zhì)，由防損部布置執(zhí)勤方案，進(jìn)行全程伴隨保障監(jiān)督；

七、三店防損聯(lián)動(dòng)。三店防損定期不定期進(jìn)行工作交流，開展比武活動(dòng)，比專業(yè)素質(zhì)，比執(zhí)勤形象，比工作效果，開創(chuàng)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先新局面；

八、建立義務(wù)消防隊(duì)，各部門設(shè)立安全骨干小組。有防損部牽頭，各部門抽調(diào)人員組建義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)施輪訓(xùn)、集訓(xùn)；各部門設(shè)立安全骨干，負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)事項(xiàng)；

九、建議員工、管理層的工資、職位晉升應(yīng)與消防安全、賣場(chǎng)安全相掛鉤；員工定期進(jìn)行安全培訓(xùn)；管理、行政人員的工資構(gòu)成中設(shè)立安全項(xiàng)目，占有一定比重；與各級(jí)管理人員、供貨商、聯(lián)營商簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀；人員的職位晉升應(yīng)有防損部進(jìn)行安全培訓(xùn)并考核；

十、加強(qiáng)與政府部門的溝通，與地方民間勢(shì)力的聯(lián)絡(luò)，豎立百貨神圣不可侵犯的莊嚴(yán)形象。

以上為防損部2012的工作目標(biāo)，想要達(dá)成，困難很多，但我們有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、廣大員工的支持，我們有信心、有能力，去克服困難，爭(zhēng)取勝利！

我們的信仰是——集體！榮譽(yù)！忠誠！

第三篇：商場(chǎng)防損管理措施

1、商場(chǎng)防損管理措施：

1、設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計(jì)；②報(bào)警控制器。

2、安裝電組監(jiān)控系統(tǒng)：①布防點(diǎn)設(shè)計(jì)；②后端控制與記錄顯示部分。

第四篇：防損培訓(xùn)

保 定 北 國 先 天 下 超 市

保衛(wèi)科防損培訓(xùn)

目 錄

一、防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

二、各口崗位職責(zé)

三、防損崗位職責(zé)、一日工作流程

防損主管崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行早點(diǎn)名，早講評(píng)制度，檢查員工儀容儀表。

2、營業(yè)期間不定時(shí)檢查崗位員工的上崗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、工作中處處起帶頭作用，帶領(lǐng)全班做好本職工作。

4、時(shí)刻以超市的利益為重，對(duì)出超市的物品嚴(yán)格把關(guān)。

5、遇到突發(fā)事件不慌不亂，沉著應(yīng)對(duì)。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)任務(wù)。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前，主管安排各崗位工作，嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表、著裝是否規(guī)范，精神面貌是否良好，不達(dá)標(biāo)不得上崗。

2、防損主管必須檢查員工上崗時(shí)的站姿站位、文明服務(wù)用語的使用以及是否有違紀(jì)現(xiàn)象，并將檢查的結(jié)果詳細(xì)記錄，作為員工考核依據(jù)。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求隊(duì)員做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作則的精神，遇到困難沖鋒在前，在員工中樹立自己的威信，帶領(lǐng)員工努力完成本職工作。

4、賣場(chǎng)如發(fā)生突發(fā)險(xiǎn)情，必須在1分鐘之內(nèi)迅速有效的組織通知各崗人員投入搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，維護(hù)款臺(tái)秩序，全力保證安全出口暢通無阻，引導(dǎo)人員迅速安全逃生。

5、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的通知或文件及時(shí)向隊(duì)員進(jìn)行傳達(dá)、學(xué)習(xí)，并將通知、文件的要求逐一落實(shí)。三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：50 到崗，上午班防損員列隊(duì)，主管檢查員工著裝，儀容儀表，早講評(píng)，安排上午班工作和注意事項(xiàng)。

8：30 檢查進(jìn)場(chǎng)員工是否佩戴上崗證和有無與工作無關(guān)的物品。8：45 主管檢查各崗位人員營業(yè)前準(zhǔn)備工作是否就緒，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

? 營業(yè)中

1、營業(yè)期間主管不間斷的對(duì)防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)各崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2、13：20 下午班人員到崗，當(dāng)班主管檢查員工著裝，儀容儀表，講評(píng)，安排下午班工作和注意事項(xiàng)。3、13：30 上、下午班交接班，上午班員工列隊(duì)，主管講評(píng)各崗位當(dāng)天工作情況。4、14：40主管安排一名員工將款臺(tái)的銷售款護(hù)送至總收室。

5、營業(yè)期間主管不間斷的對(duì)防損各崗位進(jìn)行巡查，檢查員工的上崗情況，負(fù)責(zé)更崗位人員的溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6、閉店前一分鐘防損到服務(wù)臺(tái)監(jiān)督退換貨，將商品返回賣場(chǎng)。

?

營業(yè)后

1、送賓曲響起后主管安排人員關(guān)閉南門和北門。

2、主管帶領(lǐng)清場(chǎng)人員清場(chǎng)，關(guān)閉賣場(chǎng)照明燈。

3、清場(chǎng)完畢后，集合點(diǎn)名，主管講評(píng)當(dāng)天工作。

4、安排夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室。

四、日?？己?/p>

2、不按要求早點(diǎn)名、晚講評(píng)扣0．5分。

3、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)不認(rèn)真完成扣1分。

1、因監(jiān)督管理不到位員工違紀(jì)扣當(dāng)班主管0．5分。

4、員工管理不到位造成顧客投訴扣當(dāng)班主管1分。

5、各項(xiàng)檢查、巡查記錄不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影響工作扣2分。

7、工作傳達(dá)落實(shí)不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果嚴(yán)重的扣5分。

8、工作落實(shí)不到位受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的扣2分。

9、發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)上報(bào)私自處理產(chǎn)生后果的扣5分。

10、遇突發(fā)事件畏縮不前扣5分。

11、酒后上崗扣5分。

12、受到顧客表揚(yáng)信加1分。

13、發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除避免超市損失加2分。

14、抓獲違法犯罪分子加3分。

保衛(wèi)科防損員工

崗位職責(zé)、一日工作流程

一、崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守保安員行為準(zhǔn)則，規(guī)范上崗、文明上崗。

2、維護(hù)、保養(yǎng)超市防盜設(shè)施和系統(tǒng)，保證防盜設(shè)施使用正常。

3、營業(yè)時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)入口的秩序，正確使用文明服務(wù)用語、發(fā)筐到位，封包迅速。

4、對(duì)欲從入口出去的顧客禮貌地勸請(qǐng)其從出口處離開。

5、監(jiān)督紙盒雜物、賣場(chǎng)清潔垃圾出賣場(chǎng)時(shí)，必須按照規(guī)定仔細(xì)檢查是否有商品夾帶在其中。

6當(dāng)防損系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)，應(yīng)禮貌地將顧客引至一旁，迅速查明原因，并做好記錄；

7、加強(qiáng)款臺(tái)巡視，查看是否有可疑情況。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、規(guī)范上崗、崗姿端正

上崗時(shí)規(guī)范著裝，上崗證佩戴于左胸前，不披衣、敞懷、兩手插兜、不挽袖子、褲腿、穿黑皮鞋且光亮。男隊(duì)員理寸頭不蓄胡須、女隊(duì)員盤頭，不留長指甲、不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈等飾品或與上崗無關(guān)的物品。上崗時(shí)立正姿勢(shì)，要精神飽滿、姿態(tài)良好、舉止文明、大方。

（二）、防損設(shè)備的日常檢查和維護(hù)

1、每天營業(yè)前對(duì)超市出口處的防損門進(jìn)行擦拭和簡單的維護(hù)，保持防損門光亮無污漬。

2、檢查防損門報(bào)警是否正常，如有異常及時(shí)查找原因或與維修廠家聯(lián)系，使其盡快達(dá)到正常使用狀態(tài)。

（三）各崗位職責(zé)

1、入口崗

（2）正常營業(yè)時(shí)，面帶微笑雙手給顧客遞筐的同時(shí)說：“你好，歡迎光臨”，服務(wù)用語聲音要洪亮、自然。（3）迅速封包，控制大包進(jìn)入賣場(chǎng)。

（4）顧客欲從入口出賣場(chǎng)時(shí)，要禮貌的上前制止，用手指向無購物方向同時(shí)說：“您好先生（女士），請(qǐng)您走無購物通道”。禁止生拉硬扯，態(tài)度要和藹可親。（1）超市開始營業(yè)時(shí)，應(yīng)維護(hù)好入口秩序，以防因顧客大量涌入而發(fā)生擁擠、踩踏事故。

2、出口崗：

（1）查驗(yàn)顧客購物小票時(shí)要面帶微笑的說：“您好先生（女士），請(qǐng)出示您的購物小票”。查驗(yàn)完畢后對(duì)顧客說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。（2）垃圾雜物出賣場(chǎng)時(shí)要仔細(xì)查看垃圾雜物中是否夾帶超市商品。（3）防損系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員要沉著冷靜，禮貌的將顧客領(lǐng)到一邊，用最短的時(shí)間查明原因，如是偷盜行為，立刻通知內(nèi)保處理。如是消磁不凈，到款臺(tái)消磁后向顧客說明情況并向顧客表示歉意的說：“對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖韬龅⒄`了您的時(shí)間，謝謝您的配合，歡迎您再次光臨，請(qǐng)慢走”。

3、無購物崗：

（1）遇有特殊情況紙箱從此口出賣場(chǎng)時(shí)必須將紙箱拆平，無購物防損員要嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對(duì)紙箱的夾層逐一驗(yàn)看，查看是否有夾帶超市商品的情況。（2）仔細(xì)核對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)小款臺(tái)結(jié)款的商品和購物小票是否相符。顧客退換貨、加工商品與退換貨憑證是否一致。

4、款臺(tái)巡視員：

（1）加強(qiáng)巡視，保證款臺(tái)結(jié)款秩序和收款安全。（2）查看是否有顧客偷盜現(xiàn)象和款員漏收漏掃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系內(nèi)保處理。

?三、一日工作流程

? 營業(yè)前

7：30 早值人員在步行梯處值崗，檢查進(jìn)入超市的人員是否為超市員工，不相關(guān)人員此時(shí)間段不得入內(nèi).8：00 防損人員到崗，當(dāng)班主管檢查著裝，儀容儀表，早講評(píng)，聽取主管安排當(dāng)天工作和注意事項(xiàng)。各防損人員到達(dá)指定崗位后，各司其職，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備

9：30準(zhǔn)時(shí)打開先天下大樓通往超市的北門和南門

? 營業(yè)中

9：00 當(dāng)聽到營業(yè)鈴聲、迎賓曲后打開步行梯門、扶梯門正式迎賓。

營業(yè)期間各崗位員工認(rèn)真履行職責(zé)，有情況及時(shí)處理和上報(bào)。13：20 下午班到崗列隊(duì)，聽取主管安排工作和上崗注意事項(xiàng)。13：30 上、下午班各崗位交接。

13：40 上午班員工列隊(duì)聽取主管講評(píng)當(dāng)天工作情況和其他事宜。14：40 一名防損員將款臺(tái)銷售款護(hù)送至總收室。

? 營業(yè)后

送賓曲響起后關(guān)閉客梯，同時(shí)關(guān)閉先天下大樓通行超市的南門和北門，關(guān)閉超市賣場(chǎng)入口。

除無購物出口崗?fù)馄溆嚓?duì)員參加清場(chǎng)，關(guān)閉賣場(chǎng)照明燈。清場(chǎng)完畢后，列隊(duì)點(diǎn)名，聽取主管講評(píng)當(dāng)天工作。

由夜班員工負(fù)責(zé)收銀員工走后關(guān)燈，鎖金庫門、總收門，將鑰匙還回監(jiān)控室，并做好登記。

? 全天工作結(jié)束。

保超市平安是我們的職責(zé)

創(chuàng)一流服務(wù)是我們的宗旨 永爭(zhēng)第一是我們的努力目標(biāo)------我們就是北國超市先天下

2011-12-15

第五篇：2011年商場(chǎng)防損部工作總結(jié)

2011年商場(chǎng)防損部工作總結(jié)

對(duì)于2010的工作，我的總結(jié)是“鬼鬼魅魅，定位失誤，疲于奔命，勉力支持”，對(duì)于2011的工作目標(biāo)是“做大防損，鴻鵠一鳴”，很可惜，這個(gè)目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)。

2011，對(duì)于我本人以及防損部是極其重要的一年，優(yōu)秀員工的大量流失，管理效能的低下，防損業(yè)務(wù)的松弛，隸屬關(guān)系的幾經(jīng)調(diào)整，都迫使我在思考：防損部在商場(chǎng)中究竟是怎樣一個(gè)角色？

在諸多關(guān)于防損的論述中，有一則把防損表述為“咨詢師”、“教練員”、“監(jiān)察委員”以及“形象大使”，什么意思呢？就是明確確立防損部在商場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中的地位，“預(yù)防為主，查防結(jié)合”，倡導(dǎo)“人人防損，群防群治”的理念，從而進(jìn)行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制，確保企業(yè)的良性發(fā)展，沃爾瑪設(shè)立“AP”，卜蜂蓮花設(shè)立“PBL”，正是這種思想的體現(xiàn)，他們單獨(dú)設(shè)立資產(chǎn)保護(hù)部，從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)控指導(dǎo)，從而在最大程度上減少損耗。當(dāng)然，這只是較為理想的情況，可能多數(shù)商超目前還無法做到這一步，最起碼就我們而言，在較長一段時(shí)期內(nèi)也是無法達(dá)到這一高度的，但是，這應(yīng)該是我們防損工作發(fā)展的一個(gè)重要的階段目標(biāo)。

在2011，困難很多，問題很多，成績很小，造成這種被動(dòng)的不利局面原因是多方面的，其中最重要原因我認(rèn)為是：

1、本人的能力嚴(yán)重不足，造成團(tuán)隊(duì)能力不足；

2、公司對(duì)防損部定位模糊，造成防損部權(quán)責(zé)分離。關(guān)于個(gè)人能力的問題，我會(huì)附上一份辭職報(bào)告，那里有詳盡的陳述。火車跑的快，全靠頭來帶，一個(gè)優(yōu)秀的防損主管，應(yīng)是集外事專家、營運(yùn)專家、財(cái)物專家、采購專家、安保專家于一身的高級(jí)人才，很可惜我不是，只能摸著石頭過河，期間極容易犯錯(cuò)誤；而公司對(duì)防損部定位的模糊直接體現(xiàn)在隸屬關(guān)系的幾經(jīng)改變，開業(yè)初期過度強(qiáng)調(diào)的部門間“對(duì)等交往”，這應(yīng)是當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下的現(xiàn)實(shí)考慮，也起到了一些作用，但在今天看來，它極大的束縛了防損部的拳腳，造成了防損部對(duì)上級(jí)的依賴性，制約了積極進(jìn)取的勢(shì)頭。開業(yè)初期，防損部歸客服部管理，防損部有事需上報(bào)客服主管、經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面與其他部門協(xié)調(diào)交涉，這是典型的“匯報(bào)性監(jiān)督”；此外各種因素（如人的因素）相互影響，直接造成了今天防損部的工作滯后，成為商場(chǎng)的弱勢(shì)部門。不管在哪里，人的因素是第一位的，而防損部始終處于嚴(yán)重缺編狀態(tài)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，防損部員工開業(yè)至今已達(dá)110人次，平時(shí)的人力維持在18、19名的狀態(tài)，據(jù)分析，防損員流失嚴(yán)重、招收難，主要是由于以下原因：

1、薪水待遇低。開業(yè)至今，防損員的工資從800元，900元，1100元，直到今天的1380元，漲幅不大，在滑縣的工資市場(chǎng)不具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樵诂F(xiàn)在的生活水平中，一個(gè)人要依靠這些錢養(yǎng)家糊口是不夠的，當(dāng)然，對(duì)于在校應(yīng)屆生、女性應(yīng)另當(dāng)別論，但是，你能指望這些人保護(hù)你的商場(chǎng)安全嗎？

2、社會(huì)地位低。防損員在世人的眼里，其實(shí)就是“無用”的代名詞，來做防損員的都是好吃懶做的、無一技之長的或是過渡性質(zhì)的，他們處在社會(huì)的最底層，得不到應(yīng)有的尊重，我見過多次顧客罵防損員為“看門狗”，這極大的傷害了防損員的自尊心，而這種傷害遠(yuǎn)不是一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”所能彌補(bǔ)的，所以他們?nèi)绻杂虚T路，都不會(huì)選擇這個(gè)行當(dāng)?shù)模?/p>

3、發(fā)展空間小。商場(chǎng)缺乏職業(yè)培訓(xùn)，缺乏職業(yè)規(guī)劃，許多防損員都反應(yīng)干防損學(xué)不到什么東西，或者跟掙錢關(guān)系不大，純粹是耗時(shí)間，而賣場(chǎng)管理層又多是本部門選拔或“空降”，升職空間或發(fā)展空間相當(dāng)有限，所以他們認(rèn)為是“吃青春飯”，一旦有去處，絕不猶豫；

4、內(nèi)部管理水平低下。公司處于快速擴(kuò)張階段，缺乏科學(xué)的、合理的、有效的規(guī)章制度，甚至個(gè)別制度過多考慮公司利益而忽視了員工利益，加之相當(dāng)部分管理層缺乏管理理念，缺乏管理手段，使干群關(guān)系緊張，結(jié)果造成了相當(dāng)部分員工的離職；

5、工作壓力大。防損員一個(gè)班次要站在原位5——7個(gè)小時(shí)，平均上廁所不到2次甚至更少，而人的正常生理是每2個(gè)小時(shí)需排泄一次的，這對(duì)于他們的身體健康是很不利的，而且防損員從職責(zé)出發(fā)，需要對(duì)員工、管理人員、顧客進(jìn)行管理，但事實(shí)是防損員對(duì)他們的管理是很蒼白的，一是管理層只注重銷售而忽略了防損、安全、紀(jì)律等其他方面的內(nèi)容，甚至個(gè)別管理、行政人員帶頭抗拒防損員的管理，就更不用提員工了。比如一次一個(gè)員工提一包商品從進(jìn)口出被防損員制止，其組長竟專門尋來，指責(zé)防損員態(tài)度不好；顧客就更不用說了，顧客是上帝，防損員也要對(duì)其提供服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行管理，這樣就引發(fā)了一個(gè)問題，就是權(quán)力與身份不對(duì)等，服務(wù)與能力不對(duì)等。比如購物車作為一項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，它給顧客提供便利的同時(shí)也刺激了顧客的消費(fèi)，顧客利用它進(jìn)行一站式購物，然后裝車，愉快的離去，但我們就不行，因?yàn)閺V場(chǎng)大，出口多，工作人員少，顧客推出去的后果就是購物車無法有效監(jiān)管，造成丟失，我們老店自開業(yè)初期至今已丟了至少20部，這是相當(dāng)大的損失，所以我們只能把購物車攔在賣場(chǎng)內(nèi)，這樣直接占用了營業(yè)區(qū)域不說，還極易與顧客發(fā)生矛盾，因?yàn)橘徫镘嚨膯栴}防損員已被顧客打過兩次，辱罵更是家常便飯，作為防損員又不能逞一時(shí)之勇，只能忍氣吞聲，這對(duì)士氣的打擊是不可估量的。來自于各方面的壓力，都使他們精神疲憊，產(chǎn)生厭倦心理。

6、用工企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。當(dāng)前滑縣經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，用工企業(yè)大量涌入，用人單位間的爭(zhēng)奪戰(zhàn)已拉開帷幕。尤其是加工類企業(yè)這些用工大戶的進(jìn)駐，更是蠶食著滑縣的普工資源。這種情況下，想要爭(zhēng)奪員工，沒有出奇的手段是不行的。

種種原因，造成了防損員流失嚴(yán)重，招聘困難。我部現(xiàn)有編制25名，實(shí)有防損員21名，其中女性11 名，男性10名，這種結(jié)構(gòu)是很不合理的，但目前維持這樣一個(gè)狀態(tài)已屬不易。因?yàn)槿藛T不足，就要被迫降低從業(yè)門檻，而從業(yè)門檻的降低必然導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)降低，這對(duì)于工作開展、任務(wù)遂行都是極為不利的，比如貨梯，直通外界，開業(yè)至今防損部未能監(jiān)管，那么這種商品安全隱患不言自明；比如服裝部消磁員，只要是員工，拿衣服就消磁，形同虛設(shè)，防損部想要接管也是心有余而力不足；比如一個(gè)部門開展某項(xiàng)活動(dòng)需防損部協(xié)同，而防損部派不出人來，這樣就容易造成部門隔閡；還不僅僅是這些，人員缺編情況嚴(yán)重，直接影響了夜值、巡查、站崗、人員管理、對(duì)客服務(wù)等日常工作的開展，極大的制約了處突、外場(chǎng)、活動(dòng)安保等突發(fā)性、臨時(shí)性任務(wù)的遂行能力，使防損部逐漸被邊緣化，影響力日益削弱；同時(shí)造成人員素質(zhì)提升困難，質(zhì)量不高。

此外，防損部還存在其它的實(shí)際困難：

一、通訊聯(lián)絡(luò)器材老化。防損部是特殊的部門，通訊聯(lián)絡(luò)需及時(shí)、有效，開業(yè)時(shí)防損部購入的對(duì)講機(jī)，由于質(zhì)量問題，加之部分隊(duì)員使用不當(dāng)，造成損毀嚴(yán)重，大多數(shù)已無法正常使用，造成數(shù)量不足，即時(shí)通訊效率低下，已影響了工作的正常進(jìn)行。

二、部門配合不流暢。表現(xiàn)為部門間缺乏有效溝通，如對(duì)于A部門天大的事對(duì)于B部門很可能是小事，管理層不齊心，員工不齊心，例如賣場(chǎng)有尋釁滋事事件時(shí)員工甚至管理層往往事不關(guān)己，高高掛起，我就親眼看見一位防損員因驗(yàn)票被顧客罵時(shí)，一名員工看見了竟高興地鼓掌，這是很不正常的。作為防損部主官，我難辭其咎。

三、沒有防損辦公室。防損部無辦公地點(diǎn)，防損部物資無處存放，大量丟失；防損員培訓(xùn)、考核、會(huì)議無處可去，極為不便；遇有事件，處理不便。

四、無監(jiān)控室。監(jiān)控作為賣場(chǎng)的眼睛，它的覆蓋范圍、工作方式應(yīng)是有相當(dāng)密級(jí)的，且應(yīng)實(shí)時(shí)處于警戒狀態(tài)，但現(xiàn)在監(jiān)控布局不合理，無人監(jiān)管，幾乎什么人都可以看到，而最大的功能也只是錄像查詢，這是極不應(yīng)該的。

五、存包柜布局不合理。表現(xiàn)為一樓存包柜太少而二樓存包柜過多，且存包柜缺乏維護(hù)，損壞率較高，很大程度上制約了對(duì)大包及外來物品的控制，同時(shí)也制約了賣場(chǎng)為顧客提供的便利寄存服務(wù)能力。

六、防盜器干擾源多。防盜器對(duì)于金屬物體敏感，現(xiàn)在賣場(chǎng)內(nèi)二樓防盜器對(duì)軟磁作用不大，一樓防盜器周圍密布磁扣、存包柜，導(dǎo)致性能下降，誤報(bào)率、不報(bào)率較高；

七、員工進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)方式混亂，攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)域情況嚴(yán)重。在正規(guī)商場(chǎng)，員工的進(jìn)、離場(chǎng)都是有嚴(yán)格的規(guī)定的，比如不允許員工攜帶私人物品進(jìn)入工作區(qū)域，不允許員工非營業(yè)期間單獨(dú)進(jìn)入賣場(chǎng)、提前進(jìn)場(chǎng)需登記等，但我們商場(chǎng)各部門從本部門方便的角度出發(fā)，往往對(duì)此不加注意，員工在非營業(yè)期間賣場(chǎng)活動(dòng)，這樣給不文明員工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，包括對(duì)員工攜帶私人物品情況也從不加制止，從而發(fā)生多起內(nèi)盜事件，防損、收銀、超市部都有涉及，而這僅僅是發(fā)現(xiàn)的，未發(fā)現(xiàn)的可能就更多了。

八、內(nèi)線缺失。很難想象防損部沒有巡場(chǎng)隊(duì)員、沒有內(nèi)線會(huì)是怎樣的狀態(tài)。從發(fā)現(xiàn)過的盜竊情況看，不誠實(shí)的人群盯著監(jiān)控探頭，盯著管理層，盯著工作人員，在這種情況下，沒有內(nèi)線抓小偷只能靠撞大運(yùn)了，這是一種悲哀。這反應(yīng)了一個(gè)問題，就是員工對(duì)防損部不信任，因?yàn)榉罁p部的工作沒有做好，漏洞實(shí)在太多，這種感覺很不好，很失敗。

八、缺乏過硬的、可靠的對(duì)外公共關(guān)系。賣場(chǎng)缺乏全方位的對(duì)外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括政府單位的、地方民間勢(shì)力的，我們?cè)谔幚砗芏嗍虑闀r(shí)因此缺乏足夠的手段、有效的威懾，處理起來深感棘手。當(dāng)然，我們防損部也缺乏這樣縱橫捭闔的人才。

面對(duì)這種不利局面，我也曾動(dòng)搖過，猶豫過，消極過，很是郁悶，但有件事改變了我的觀念，那就是首屆消防運(yùn)動(dòng)會(huì)。此次運(yùn)動(dòng)會(huì)雖然很粗糙，但得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門的大力支持，取得了很好的效果，對(duì)于我而言，更是深有感觸，其實(shí)部門間工作重心不同，人與人間也會(huì)有分歧意見的，這很正常，那么就看你如何面對(duì)，這是考驗(yàn)?zāi)愕奶幨滥芰κ欠駨?qiáng)，考驗(yàn)?zāi)愕男膽B(tài)是否好，考驗(yàn)?zāi)愕姆e極進(jìn)取心是否有，明白了這些，自然就會(huì)確立目標(biāo)，而剩下的，就是采用什么樣的方式去做了。在以后，我們防損部先后出臺(tái)了《防損部管理?xiàng)l例試行辦法》、《對(duì)講機(jī)使用規(guī)定》、《晚清場(chǎng)規(guī)定》、《關(guān)于開展“十六個(gè)一”活動(dòng)的通知》、《防損部新員工考核辦法》、《防損部一百問》、《上崗須知》等文件，這些文件實(shí)用性強(qiáng)，指導(dǎo)性強(qiáng)，規(guī)范性強(qiáng)，使員工培訓(xùn)有了計(jì)劃，避免了隨意性；規(guī)范了防損部員工的考評(píng)、獎(jiǎng)懲，避免了主官意志的濫用、誤用；規(guī)范了防損員的日常工作程序，這些措施提高了防損員的素質(zhì)，大大拉近了干群距離，改善了與其他部門的關(guān)系，促進(jìn)了部門間協(xié)作，取得了一定的效果。

但是應(yīng)該看到，防損部還有很多工作要做，通過分析總結(jié)2011的工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們就2012制訂了如下工作目標(biāo)：

一、明確防損部定位，確認(rèn)權(quán)利與義務(wù)，如對(duì)員工紀(jì)律情況的監(jiān)督與違反安保規(guī)定的處罰權(quán)；權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等，那么義務(wù)是很難盡到的，防損部的監(jiān)督權(quán)，處罰權(quán)，要以文件的方式予以明確，使我們工作時(shí)有法可依，有章可循，排除人為因素的干擾；

二、充實(shí)編制，提升防損員待遇，提高準(zhǔn)入門檻，強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度。制定合理的編制，提升防損員待遇，將防損員的業(yè)務(wù)能力、日常表現(xiàn)、對(duì)客服務(wù)進(jìn)行綜合考評(píng)，分出等級(jí)，與收入、福利相掛鉤，激發(fā)防損員積極進(jìn)取、努力工作的精神與熱情；

三、統(tǒng)一、增置執(zhí)勤器材，如警棍、對(duì)講通訊器材等，從裝備上保障防損員的執(zhí)勤工作；

四、建立固定設(shè)施、賣場(chǎng)安全評(píng)估通報(bào)制度。制定賣場(chǎng)固定設(shè)施、賣場(chǎng)安全檢查登記計(jì)劃，進(jìn)行階段性總結(jié)分析并通報(bào)全場(chǎng)；

五、消磁員、車管員由防損員擔(dān)任。消磁員擔(dān)任消磁員、車管員，一是年輕，精力充沛，反應(yīng)敏捷，處事靈活，二是實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)督?，F(xiàn)在車管員、消磁員收入已達(dá)到1100元、1200元，與防損員基本持平，與其用老弱應(yīng)付，不如多花點(diǎn)錢用年輕人，效果更好；

六、建立夜間加班審批制度。商場(chǎng)夜間加班，應(yīng)由加班作業(yè)部門提前向防損部提出申請(qǐng)，告知作業(yè)目的、作業(yè)時(shí)間、作業(yè)人員、作業(yè)性質(zhì)，由防損部布置執(zhí)勤方案，進(jìn)行全程伴隨保障監(jiān)督； 七、三店防損聯(lián)動(dòng)。三店防損定期不定期進(jìn)行工作交流，開展比武活動(dòng)，比專業(yè)素質(zhì)，比執(zhí)勤形象，比工作效果，開創(chuàng)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先新局面；

八、建立義務(wù)消防隊(duì)，各部門設(shè)立安全骨干小組。有防損部牽頭，各部門抽調(diào)人員組建義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)施輪訓(xùn)、集訓(xùn)；各部門設(shè)立安全骨干，負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)事項(xiàng)；

九、建議員工、管理層的工資、職位晉升應(yīng)與消防安全、賣場(chǎng)安全相掛鉤；員工定期進(jìn)行安全培訓(xùn)；管理、行政人員的工資構(gòu)成中設(shè)立安全項(xiàng)目，占有一定比重；與各級(jí)管理人員、供貨商、聯(lián)營商簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀；人員的職位晉升應(yīng)有防損部進(jìn)行安全培訓(xùn)并考核；

十、加強(qiáng)與政府部門的溝通，與地方民間勢(shì)力的聯(lián)絡(luò)，豎立xx百貨神圣不可侵犯的莊嚴(yán)形象。

以上為防損部2012的工作目標(biāo)，想要達(dá)成，困難很多，但我們有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持、廣大員工的支持，我們有信心、有能力，去克服困難，爭(zhēng)取勝利！

我們的信仰是——集體！榮譽(yù)！忠誠！

xx百貨防損部