第一篇：乘務(wù)員是什么_乘務(wù)員分類

乘務(wù)員是什么_乘務(wù)員分類

普通列車、動車、高鐵、飛機等，隨著科技的進步，旅客出游的交通工具有了更多選擇。各種交通工具上均有專門的工作人員為旅客提供服務(wù)。本期喬布簡歷小編將為大家介紹的崗位正是在交通工具上為旅客服務(wù)的乘務(wù)員。乘務(wù)員是什么呢？乘務(wù)員崗位職責有哪些呢？乘務(wù)員有哪些類別呢？下面就一起來看看乘務(wù)員到底是什么吧~

乘務(wù)員是在公共交通工具上為乘客提供服務(wù)的工作人員，主要職責是為乘客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保旅客出行舒適與安全，并及時處理旅途中的各種突發(fā)事件。乘務(wù)員的工作主要有：調(diào)整行李架、擺放行李、給旅客送水和食物、打掃車廂（機艙）衛(wèi)生及列車到站前（飛機降落前），通知旅客并提前組織重點旅客等候下車（下機）等。

一般交通運輸工具的服務(wù)人員，可稱為組員或機組人員，依其工作范圍區(qū)分，大概可區(qū)分為前艙與后艙。前艙通常指駕駛艙，在前艙服務(wù)的人員通常負責運轉(zhuǎn)工作，例如飛機的機師，或鐵路列車的列車駕駛。而為后艙通常指客艙，即旅客乘坐的空間。在后艙服務(wù)的人員，通常稱為乘務(wù)員。飛機的乘務(wù)員，依職務(wù)分為座艙長和空中乘務(wù)員。而鐵路列車的乘務(wù)員，依職務(wù)分為列車長、列車乘務(wù)員。

乘務(wù)員在列車（飛機）行駛的途中，為旅客提供必要服務(wù)，工作較為辛苦。有意向求職乘務(wù)員工作的小伙伴們可以看看《空中乘務(wù)的崗位職責》和《高鐵乘務(wù)員崗位職責》~

本文來源簡歷http://cv.qiaobutang.com/knowledge/articles/56289ac00cf24797f297466e

第二篇：乘務(wù)員

乘務(wù)員

新職工上崗

一、填空題

1、危險品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三會”的內(nèi)容是：

三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。

3、隨同成人旅行身高1.2-1.5m 的兒童，享受半價客票、加快票、空調(diào)票。

4、滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

5、路風問題：指鐵路運輸單位及運輸相關(guān)的多經(jīng)集體企業(yè)和從業(yè)人員憑借職權(quán)和工作便利條件營私牟利，或違背職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟損失，或身體、精神傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為，屬路風問題。

6、旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動車組不超過130厘米，重量不超過20千克。

7、視覺信號的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規(guī)定速度運行。聽覺信號是號角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機車軌道車的鳴笛聲。

二、判斷（對的劃√錯的劃×）

1、旅客列車運行中，要加強對車門、車窗的管理，嚴禁打開車門、車窗向線路兩側(cè)拋扔雜物。（√）

2、《鐵路旅客運輸管理規(guī)劃》規(guī)定，客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。（√）

3、成人旅客攜帶的免費兒童超過規(guī)定人數(shù)時，超過的人數(shù)應(yīng)購買全價票。（×）

4、購買一張全價鐵路電子客票時，還可以用同樣的身份證購買同一日期、車次的兒童票。（√）

5、“擰緊人力制動機信號”的機車鳴示方式是三短聲。（√）

三、選擇題

1、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定，特快列車列車長、軟臥列車員能用（C）會話。A、普通話 B、民族語言 C、簡單英語 D、地方語言

2、列車發(fā)生火災(zāi)爆炸的應(yīng)急措施第一項是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客

3、干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災(zāi)。A、石油及其產(chǎn)品 B、可燃氣體 C、電氣設(shè)備

4、通票的有效期按乘車里程計算（C）千米以內(nèi)為兩日。A、300 B、500 C、1000

5、為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（A）ml 的酒精、冷燙精.A、100 B、80 C、60

四、問答題

1、哪些物品不得帶入車內(nèi)？

答：（1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工用品；（3）動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

2、緊急制動閥的使用法是如何規(guī)定的？

答：使用緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開位置，不得停頓和關(guān)閉，遇彈簧把手時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時除外）。

3、列車乘務(wù)組的主要服務(wù)工作是什么？

答：（1）使車內(nèi)經(jīng)常保持整潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足；

（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時安排旅客座席、鋪位；

（3）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；

（4）維護車內(nèi)秩序、保證安全正點；（5）做好飲食供應(yīng)工作。

4、對重點旅客要做到 “三知三有”的內(nèi)容是什么？ “三要、四心、五主動”的具體內(nèi)容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務(wù)

三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題實事求是。四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、工作認真細心。

五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。

5、車門口“四、五、八”制度的內(nèi)容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開時間，中轉(zhuǎn)換乘車次、時刻，帶好行李不要忘記在車上； 二組：組織旅客提前到車門口等候下車； 三幫：幫助重點旅客拿行李到門口；

四囑：囑托站在車門口的旅客不要擠傷，注意安全。停車時，一開：開車門；

二宣：宣傳安全注意事項，危險品不能帶上車，持站臺票的不能上車； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點旅客上、下車；

五上：鈴響腳跟站白線，面對車門，鈴止上車（沒有鈴的車站，旅客下完了后，有班長吹口哨上車）開車后，一關(guān)：車動關(guān)門； 二鎖：車動鎖門；

三檢：出站臺檢查四門鎖閉情況，瞭望門外有無爬車者，應(yīng)視情況，立即采取措施保證安全； 四動：動員上車的旅客進入車內(nèi)；

五囑：囑托未進入車廂的旅客不要腳踏渡板，手扶門縫，防止擠傷； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根據(jù)情況，做好安全宣傳和預(yù)報前方停車站及時刻。

電氣化鐵路

一、填空題

1、自接觸網(wǎng)設(shè)備第一次受電開始，在未辦理停電接地手續(xù)以前，所有單位、部門及人員均須按有電對待。

2、在接觸網(wǎng)支柱等危險設(shè)施、設(shè)備及區(qū)域，有關(guān)單位必須涂刷或設(shè)置“高壓危險”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示標志。

3、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網(wǎng)的各導線及相鄰部件接觸，不得在接觸網(wǎng)及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、發(fā)現(xiàn)接觸網(wǎng)上掛有線頭等物品時不準接觸。

5、除供電段等專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員及其所攜帶的物件、使用的工具與接觸網(wǎng)設(shè)備帶電部分必須保持

2米以上的距離。

6、通過電氣化鐵路平交道口的機動車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起）不超過4.5米或觸及道口限界門的限制裝置，嚴禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。

7、電氣化鐵路的防控重點是觸電傷害、高處墜落傷害、機車車輛傷害。

8、人工呼吸的常用方法有口對口（鼻子）呼吸法、俯臥背壓法、綜合人工呼吸法（胸外心臟擠壓法）。

9、電氣化鐵路主要指電力機車牽引的鐵路。

10、電氣化鐵路“三個元件”是指電力機車、牽引變電站、接觸網(wǎng)。

11、用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)帶電部分不足4米的燃著物時，接觸網(wǎng)必須停電。

二、判斷題。

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應(yīng)迅速跑離危險區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)發(fā)現(xiàn)車頂有人時不論什么情況都應(yīng)該立即停車。（×）

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高壓電傷人。（√）

5、沒有切斷電源以前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、電氣化鐵路區(qū)段客運列車停站上水時，應(yīng)注意什么？

答：對停站上水的客運列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因為水也能導電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。

2、如何脫離有跨步電壓的危險區(qū)？

答：發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應(yīng)單足或雙足跳離危險區(qū)，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。一般認為，穿著絕緣鞋是防護跨步電壓的一種有效措施。

3、客運人員在帶電的接觸網(wǎng)下禁止哪些作業(yè)？

答：電氣化鐵路上的各種車輛，當接觸網(wǎng)停電并接地以前，客運人員禁止下列作業(yè)：（1）攀登到車頂上，或在車頂上進行任何作業(yè)（如檢車車頂設(shè)備、清理煙囪等）；（2）使用膠皮軟管沖刷客車車輛上部；

（3）給列車給水時，水管朝接觸網(wǎng)的方向噴射。三級安全教育

一、填空題

1、在線路間行走時，要與機車、車輛保持安全距離，隨時注意前后和鄰線來往的機車車輛動態(tài)。

2、認真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，工作中必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，勞動紀律和安全作業(yè)標準，搞好“勞動安全聯(lián)防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中飲酒。

4、嚴格執(zhí)行當班“五不準”：不準打盹睡覺、不準脫崗、不準喝酒、不準打牌下棋，不準做與工作無關(guān)的事情。

5、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，嚴禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業(yè)。

6、行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應(yīng)放在座位下面。

7、取送開水時，水桶（壺）應(yīng)有防燙、防溢措施，暖水瓶應(yīng)放到圓架。

二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復(fù)）

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應(yīng)迅速跑離危險區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)段發(fā)現(xiàn)車頂有人時不論什么情況都應(yīng)該立即停車。（×）√

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高 壓電傷人。（√）

5、沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、消防工作“三懂三會”的內(nèi)容是如何規(guī)定的？

答：三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。

2、《客運系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》對列車火災(zāi)處理過程是如何規(guī)定的？

答：立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設(shè)置保護、報告救援、搶救傷員、保護現(xiàn)場、協(xié)助查訪、認真取證。

3、列車軸溫報警器“一不準、三報告”的內(nèi)容是什么？

答：一不準：不準關(guān)機。三報告：開機不顯示時報告，溫度顯示不正常時報告，報警時報告。

4、撲救火災(zāi)的四種基本方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

四、簡答題。

1、《鐵標》對車門口管理制度是如何規(guī)定的？

答：車門口管理做到停開，動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望；臨時停車堅守崗位。做好宣傳，加強巡視確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

2、站場作業(yè)安全要求“五嚴禁”制度的內(nèi)容是如何規(guī)定的？

答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應(yīng)走天橋、地道。無天橋、地道時應(yīng)走平交道，嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過。

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步。（4）嚴禁列車運行中開啟車門。

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進入站內(nèi)和客整場股道間。

勞動安全復(fù)習

一、填空題

1、不準從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業(yè)及其他人員安全。

2、全體職工應(yīng)熟悉安全用電知識，遵守安全用電規(guī)范，掌握觸電急救方法。

3、班前點名會、列車乘務(wù)出乘會，要根據(jù)氣候條件、設(shè)備狀態(tài)、作業(yè)方法、作業(yè)范圍、環(huán)境因素等情況，充分開展勞動安全預(yù)想、辨識危害并提出相 應(yīng)的安全防范措施。

4、嚴格執(zhí)行設(shè)備安全操作規(guī)程，正確使用設(shè)備工具。

5、冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。夜間值班人員工作、休息的房間要留有通風口，應(yīng)經(jīng)常檢查取暖排煙裝置的通風狀態(tài)。夏季高溫季節(jié)應(yīng)采取降溫措施，防暑降溫用品和勞保用品發(fā)放到位。

6、電氣化鐵路及其附近發(fā)生火災(zāi)時，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網(wǎng)2米以外。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)不足4米的燃著物體時，必須確認接觸網(wǎng)停電，燃著物距離接觸網(wǎng)超過4米時可在不停電的情況下滅火，嚴禁將水向接觸網(wǎng)方向噴射。

7、遇到有雨雪天氣在高站臺車門作業(yè)前，現(xiàn)行確認崗位作業(yè)安全條件，防止滑倒墜落。

8、出退勤，（包括折返站）由列車長按規(guī)定路線集體帶隊到達接車地點，橫越線路時必須指定專人防護。

9、嚴禁用水沖刷車廂地板、風擋連接處、車內(nèi)電器設(shè)備。

二、簡答題

1、遇有背面作業(yè)時應(yīng)注意什么？

答：遇有背面時，列車長必須指派專人監(jiān)護，作業(yè)人員要認真執(zhí)行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來往車輛與腳下雜物。無監(jiān)護不準背面作業(yè)。

2、站場作業(yè)安全要求“五不準”制度的內(nèi)容是如何規(guī)定的？ 答：（1）順線路行走時應(yīng)走路肩，不準走道心、枕頭木；

（2）不準腳踏鋼軌面、道岔拉桿和尖軌尖端行走；

（3）不準在鋼軌上、車底下、枕頭木、道心內(nèi)坐臥奔跑；

（4）上下機車、車輛時，要緊握扶手，不準跳上跳下，下車時要注意地面落腳處有無障礙或坑洼，并注意臨線機車、車輛動態(tài)。

3、在高站臺車站開啟車門后要確認什么？ 下車需要注意什么？

答：在高站臺車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。下車時注意腳下，防止踏入站臺與

車體之間的縫隙內(nèi)。

4、列車運行中整理行李架或整理上鋪臥具時應(yīng)注意什么？

答：運行中整理行李架或整理上鋪臥具時，必須站穩(wěn)抓牢，隨時警惕列車運行中發(fā)生的制動、晃動。防寒過冬安全教育和燃燒取暖鍋爐操作規(guī)程試題

一、填空題

1、《安全生產(chǎn)法》是為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少安全事故，保障人民群眾的生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)

濟發(fā)展。

2、安全生產(chǎn)管理，堅持安全第一，預(yù)防為主。

3、《傷規(guī)》中規(guī)定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。

4、《人標》規(guī)定：車門口通道處、車梯、直門、風擋連接處應(yīng)保持清潔干燥暢通，有積水、積雪、冰凍、妨礙物時，應(yīng)及時清除。冬季地面、通道的積雪積冰不易清除時，應(yīng)采取防滑措施。

5、在《人標》中規(guī)定，暴風雨雪天氣應(yīng)加強防護，采取防滑等安全措施。

6、燃煤鍋爐是通過對爐內(nèi)的水進行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環(huán)并在車廂內(nèi)釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達到取暖的目的。

7、安全使用燃煤鍋爐的關(guān)鍵是看鍋爐內(nèi)有水和無水。只有在有水的情況下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水無水是通過看和驗兩種方法來判斷鍋爐內(nèi)有無水。

9、“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內(nèi)的實際水位，當黑、紅兩針重疊時為滿水，當黑針低于紅針

時表示缺水。

10、手搖水泵的兩個作用：一是向鍋爐補水，二是強迫熱水循環(huán)，調(diào)節(jié)車廂內(nèi)的溫度。

二、判斷題

1、發(fā)現(xiàn)鍋爐缺水時，可以從車下注水口直接向爐內(nèi)補水。（×）

2、檢查鍋爐有無水時，應(yīng)打開驗水管，發(fā)現(xiàn)驗水管有水流出，即判斷鍋爐有水。（×）

3、發(fā)現(xiàn)“燒干鍋”時，應(yīng)立即用爐渣將火床壓死。（√）

4、水溫嚴禁超過90度，超過90度時應(yīng)壓滅火。（√）

三、簡答題

1、在《人標》中，客運作業(yè)人員通用標準“五嚴禁”是如何規(guī)定的？（與安全教育簡答2重復(fù)）答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應(yīng)走天橋、地道。無天橋、地道時應(yīng)走平交道，嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度；

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過；

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步；（4）嚴禁列車運行中開啟車門；

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進入站內(nèi)和客整場股道間。

2、列車在運行中清理爐灰時應(yīng)注意什么？

答：（1）清理爐灰必須滲水后由排灰孔排出；

（2）清理的爐渣要澆滅搗碎后由排灰孔排出；（3）嚴禁開車窗或開門倒灰渣；

（4）嚴禁在大橋、隧道、站內(nèi)、庫內(nèi)排灰渣。

四、問答題。

1、鐵路運輸系統(tǒng)作業(yè)人員勞動安全關(guān)鍵點控制措施是什么？

答：旅客列車乘務(wù)員在作業(yè)時要嚴格執(zhí)行停開、動關(guān)、鎖出站臺四門自動互檢制度，嚴禁運行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。加強宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。餐車側(cè)門、列車前后端門應(yīng)設(shè)防護欄，并保持堅固完整，嚴禁在運行中或電氣化區(qū)段進行清掃煙囪作業(yè)。

2、列車在庫內(nèi)停留，對燃煤取暖鍋爐管理有哪些要求？

答：應(yīng)補滿水，然后壓火、封火。要注意把爐門打開，關(guān)閉灰箱門。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。庫停期間還應(yīng)勤流動檢查，防止發(fā)生意外。

第三篇：乘務(wù)員

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演著旅客的角色，但我對列車員卻有種種不理解甚至誤解。直到我當上了列車員，才懂得了一個深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動，才能換來更多旅客的舒適和滿意。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標，也是對這個平凡崗位的肯定和回報！”

過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個省際城市之間，還可以見識各種各樣的人，不斷增長自己的見識，可謂一舉兩得呢？但當我真正的當上一名在外人眼里羨慕的列車員時，才深深感到要當好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。。那么，如何當好一個讓旅客滿意的列車員呢？

我覺得我們要做好旅客心中的乘務(wù)員就必須做到以下幾點：

一、熱情親切。

《論語》有言“有朋至遠方來不亦說乎”。在旅途中，列車車廂就是一個大家庭，所有的旅客都是這個大家庭的成員，而作為列車員的自己，就是這個大家庭的主人。如何讓所有的旅客過好旅途生活就是就是我們東道主的責任和任務(wù)了。熱情、親切、微笑服務(wù)就是一個準則。從疏導洶涌的旅客有序的檢票進到車廂內(nèi)落座到車內(nèi)務(wù)整理，向旅客宣傳衛(wèi)生，講解白天行車安全注意事項，都需要滿腔熱情，將其視為自己的親人般對待，讓旅客感受到家的舒服與溫暖，這樣，我們感染了旅客，旅客接受了我們，相互之間又了好的交流互動接下來工作就好開展了。

二、文明禮貌。

中國自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵教導我們要學禮、知禮、守禮，做有禮有節(jié)之人。作為一個窗口服務(wù)行業(yè)我們更要嚴格的要求自己的一言一行，因為此時我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔子之重，化壓力為動力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設(shè)想下就算你在熱情親切如果你在服務(wù)的時候叼著個煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務(wù)，那是何等的滑稽可笑，旅客又會怎么看待我們！所以我們在工作要時時刻刻說文明話做文明事，有禮有節(jié)的服務(wù)與每一名旅客。

三、踏實勤懇。

退去華麗，任何工作踏實勤懇才是成功的基石。自然乘務(wù)工作也不列外?？v然你有金子一般的才華；你有烈火一般的熱情；你有柔水水一般的禮儀。但你不踏實不勤懇不務(wù)實，這一切自然也只是一個泡影，垃圾堆積如山了你不去管，廁所洗臉間一遍狼藉你無所謂。。試為這樣不踏實勤懇我們?nèi)绾芜€談服務(wù)？所以我們在平時乘務(wù)工作中一定要踏踏實實，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對待青年人。只要你踏踏實實的為這個大家庭做事了，他們一定會記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！

四、細致周到。

所謂細致周到就是注重細節(jié)，從小事做起，從旅客身邊做起。想旅客之說像及旅客之說不及。在旅客需要水時，我們已經(jīng)幫他們把茶送上。當旅客用完餐需要清理垃圾時，我們已經(jīng)站在了他們的身邊。

我們要善意與旅客溝通，細致地做好；一句親切的問候一個關(guān)心的眼神，都會讓旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是單純用“手”。你如何對待別人，別人亦會如何對待你，這是在人際交往中必須學會的法則。盡管有時遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會換來旅客的理與支持。當你把你的愛心融入了工作中，就算再孤獨再頑固的人相信人間終有真情在，從而去支持你的工作。

以上是我換位思考作為一名旅客心目中優(yōu)秀的乘務(wù)員！

最后我想說的是其實，列車員工作并不象某些人想象的那么容易與舒服。但只要我們理解了它的含義，把它當作自己敬愛的工作，充滿熱情，無怨無悔的用心去做，把我們的服務(wù)，把我們的微笑帶給每一位旅客。終有一天，含淚播種的人一定能含笑獲得收成。

第四篇：乘務(wù)員

XXXXXXX客運公司

乘務(wù)員安全生產(chǎn)責任書

為貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責，誰簽字、誰負責” 的責任追究原則，嚴格執(zhí)行公司安全管理制度，形成安全生產(chǎn)保障體系，確保各項安全工作措施到位。同志，在公司的車輛擔任乘務(wù)員工作，特向公司承諾履行如下安全生產(chǎn)責任：

一、工作目標：

1、杜絕客車安全事故和其他責任事故的發(fā)生

2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。

4、杜絕客車未經(jīng)安檢或安檢不合格進站經(jīng)營及運營。

5、搞好特別時期的衛(wèi)生防疫檢查。

二、工作上做到：

1、嚴格按照安全生產(chǎn)責任制和公司的安全規(guī)章制度，搞好安全生產(chǎn)工作。

2、堅持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進行營運。

3、嚴格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運營。

4、嚴格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國家違禁物品上車，嚴防燃爆中毒等災(zāi)害性事故發(fā)生。

5、認真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔東西等。

6、嚴格工作紀律和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保持車輛衛(wèi)生整潔。

7、加強安全學習教育，按時參加班前班后會、學習培訓會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學習有關(guān)安全工作知識，掌握本職安全職責，積極參加上級及單位開展的安全活動。

8、嚴格做好流行性疾病防治工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。

9、做好各種原始記錄，簽字合格規(guī)范。

三、工作責任：

1、所屬人員違反國家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，按國家規(guī)定和企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度處罰。

2、由于各種違章行為而導致事故、工傷事故，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責任人責任和經(jīng)濟處罰及賠償責任，直至刑事責任。

3、因工作人員(乘務(wù)員)責任，受到上級有關(guān)部門處罰的，由責任人承擔全額罰金，并視情節(jié)對責任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規(guī)定和工作失職，導致不良后果，愿接受處罰和相關(guān)責任的追究。

四、本責任書執(zhí)行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日

責任人簽字：

身份證號：

接承部門： XXXXXXX客運有限公司 二零一四年元月一日

第五篇：乘務(wù)員訓練項目

各種客艙服務(wù)設(shè)備的名稱、位置、數(shù)量、功能、使用方法、使用范圍、注意事項、使用時間、飛行前的檢查程序均為訓練內(nèi)容。設(shè)備包括：飛機概況、客艙布局、出口、旅客服務(wù)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、廚房設(shè)備、廣播及內(nèi)話系統(tǒng)、娛樂系統(tǒng)等。

客艙乘務(wù)員職責（0.5課時）

（2）廚房乘務(wù)員職責（0.5課時）

（3）廣播員職責(0.5課時)（4）消防員職責(0.5課時)

（5）B737-300/600/700/800乘務(wù)員崗位職責（3課時）

疑難問題的心理服務(wù) 客艙服務(wù)：45課時

理論：15課時

（1）服務(wù)理念和服務(wù)意識（3課時）

（2）服務(wù)技巧（3課時）

（3）餐飲（3課時）

（4）特殊旅客服務(wù)（3課時）

（5）乘務(wù)工作的四個階段（3課時）

模擬：30課時

（1）語言技巧（6課時）

（2）服務(wù)技巧（6課時）

（3）特殊旅客服務(wù)（3課時）

（4）安全演示（3課時）

（5）服務(wù)工作程序（12課時）

7.3.1.6 機上英語會話：30課時

（1）專業(yè)英語會話

（2）正常情況下廣播

（3）航線及地標介紹

（4）緊急及特殊情況下廣播

7.3.1.7 中文廣播詞：18課時

（1）播音技巧

（2）正常情況下廣播

（3）航線及地標介紹

（4）緊急及特殊情況下廣播

7.3.2 職業(yè)形象：30課時

7.3.2.1 美容化妝（6課時）

7.3.2.2職業(yè)形象訓練（24課時）

理論：6課時

（1）個人形象

（2）職業(yè)禮儀

（3）執(zhí)勤時的形象要求 訓練：18課時

著裝、微笑、坐、站、行、走、蹲、鞠躬、握手、迎客、接送名片等。

7.3.3 應(yīng)急生存訓練

7.3.3.1 應(yīng)急設(shè)備：51課時

理論：27課時

各種應(yīng)急設(shè)備的分布圖、標志、名稱、位置、數(shù)量、功能、使用方法、使用范圍、注意事項、使用時間、有效期限、鉛封、包裝的完整性及飛行前的檢查程序均為訓練內(nèi)容。設(shè)備包括:

（1）駕駛艙、乘務(wù)員、旅客的供氧系統(tǒng)

（2）手提式氧氣瓶

（3）水滅火瓶（含16磅滅火瓶）

（4）海倫滅火瓶（含16磅滅火瓶）

（5）防煙面罩

6）防煙眼鏡

（7）衛(wèi)生間的煙霧探測器

（8）衛(wèi)生間的自動滅火系統(tǒng)

（9）防火衣

（10）石棉手套

（11）隔煙罩

（12）加長延伸管

（13）應(yīng)急出口

（14）翼上出口

（15）逃離繩

（16）駕駛艙應(yīng)急出口介紹

（17）滑梯/救生船

（18）圓形船

（19）救命包

（20）救生衣、兒童救生衣、嬰兒救生衣

（21）漂浮坐墊

（22）安全帶、加長安全帶、嬰兒安全帶

（23）警鈴

（24）麥克風

（25）手電筒

（26）應(yīng)急照明

（27）發(fā)報機

（28）急救藥箱

（29）應(yīng)急醫(yī)療藥箱

（30）應(yīng)急斧頭

（1）安全演示用具包

（32）廣播系統(tǒng)失效 應(yīng)急處置：48課時

理論：24課時

（1）應(yīng)急處置的基本原則（1課時）

（2）應(yīng)急撤離的基本知識（2課時）

（3）有準備的應(yīng)急撤離（1課時）

（4）有限時間準備的應(yīng)急撤離（1課時）

（5）無準備的應(yīng)急撤離（1課時）

（6）客艙應(yīng)急準備檢查單（1課時）

（7）應(yīng)急廣播內(nèi)容（1課時）

（8）應(yīng)急情況下的指揮口令（1課時）

（9）應(yīng)急快速檢查單（1課時）

（10）各機型乘務(wù)員崗位應(yīng)急撤離職責（3課時）陸地應(yīng)急撤離程序（1課時）

（12）水上應(yīng)急撤離程序（1課時）

（13）機上火災(zāi)（2課時）

（14）客艙煙霧（1課時）

（15）客艙釋壓（1課時）

（16）危險物品（1課時）

（17）非法干擾（1課時）

（18）爆炸物品（1課時）

（19）救生（2課時）

A.陸地求生

B.水上求生

C.森林求生

D.極地冬季求生

E.沙漠求生

操作：24課時

（1）滑梯

（2）救生船、圓形船

（3）救生衣

（4）救命包

（5）翼上出口

（6）逃離繩

（7）指揮口令

（8）安全姿勢

（9）機門操作達標訓練

（10）撤離信號

（11）客艙釋壓演示

（12）排煙

（13）滅火（2課時）

（14）客艙營救（1課時）

（15）應(yīng)急生存撤離訓練（9課時）

（16）水上救生（3課時）

7.3.3.3 空防：6課時 航空安全管理：12課時

7.3.4.1 客艙管理（3課時）（1）機長的職權(quán)

（2）客艙乘務(wù)員安全職責

（3）廚房乘務(wù)員安全職責

（4）消防員安全職責

（5）機上指揮權(quán)的接替

（6）飛行乘務(wù)員的資格

（7）值勤時間、休息時間、飛行時間

（8）飛行必備證件與裝備

（9）客艙廣播系統(tǒng)故障報告

（10）客艙故障報告

（11）客艙安全檢查報告程序

7.3.4.2 客艙安全規(guī)則（6課時）

（1）應(yīng)急設(shè)備檢查；

航前清艙檢查

（3）旅客登機前

（4）旅客登機時

（5）機門關(guān)閉前

（6）機門關(guān)閉后

（7）機門再次開啟

（8）安全演示

（9）使用出口座位的程序

（10）飛機推出停機位

（11）滑行至起飛前

（12）飛行中

（13）著陸前

（14）到達

（15）旅客下機后

（16）飛機應(yīng)急撤離的能力

（17）駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)信號

（18）飛行關(guān)鍵階段

（19）旅客安全告示

（20）禁止吸煙規(guī)定

（21）系好安全帶規(guī)定

（22）顛簸

（23）進入駕駛艙人員的限制

（24）加入機組成員

（25）便攜式電子設(shè)備的禁用和限制

（26）儲藏間使用規(guī)則

（27）手提行李

（28）兒童固定裝置

（9）個人折疊式輪椅

（30）手杖和拐杖

（31）旅客醫(yī)用氧氣裝置

（32）餐車

（33）垃圾

（34）中途過站

（35）占座行李

（36）對飛行機組的服務(wù)

（37）駕駛員喪失能力處置程序

（38）含酒精飲料提供的限制和規(guī)定

（39）機組人員酒精飲料和禁用藥物的使用限制

（40）旅客隨身攜帶液體物品的乘機規(guī)定

（41）客艙設(shè)備故障處理

（42）揮發(fā)性液體

（43）飛機加油

（44）飛行中應(yīng)急醫(yī)療事件報告程序與要求

（45）使用擔架免責規(guī)定

（46）重大事件的報告

7.3.4.3 旅客管理（3課時）

（1）行為不當/非法旅客

（2）非正常旅客的處理

（3）責令下機的旅客

（4）醫(yī)生診斷醫(yī)療證明書

（5）額外占座旅客

（6）無簽證過境

（7）偷渡者

（8）要求冷藏的藥品

（9）更換座位

（10）旅客特殊要求/進入駕駛艙許可

（11）動物押運管理者進入主貨倉

（12）需要特殊服務(wù)的旅客

（13）運送武裝旅客

（14）勤務(wù)動物

（15）旅客遺失物品

（16）機上發(fā)生失竊

（17）押送犯罪嫌疑人

（18）攜帶武器的旅客