第一篇：乘務員基本素質

第一章 乘務員服務理念

本章提示

汽車旅客運輸屬于服務行業(yè)范疇，汽車客運乘務員直接為旅客(含少數(shù)貨主)提供運輸服務。牢固樹立應有的服務理念，這是一個稱職汽車乘務員必須具備的基本條件。本章主要從汽車乘務員的服務意識、安全意識、品牌意識和法律意識四個方面，介紹汽車乘務員的服務理念。

本章重點：

1．乘務服務的內涵；

2．汽車運輸安全的意義；

3．企業(yè)品牌建設的實質；

4．法律與法制意識。

本章難點：

1．乘務服務對于改善客運質量、確保運輸安全、創(chuàng)建企業(yè)品牌的意義；

2．乘務工作與法制建設的關系。

第一節(jié)乘務員服務意識

一、服務與乘務服務

汽車運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務為其核心內容。作為直接為旅客提供服務的隨車乘務員，更是被視之為汽車客運企業(yè)的文明窗口。乘務員要搞好本職工作，首先就要切實樹立服務意識。

1．服務及其特征

服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在這一定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。

與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下特征：

(1)不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解．首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。例如運輸企業(yè)的服務強調的是安全、舒適與準時等，是摸不到的。其次，顧客在購買服務之前，往往不能預料得到什么樣的服務。．因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務體現(xiàn)的利益，不易迅速對服務質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性只是相對的。在現(xiàn)實生活中，很多服務都具有某種有形的特點。例如，在餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。而且隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多商品是與附加的顧客服務一塊出售的，在多數(shù)情況下，顧客之所以購買汽車、錄音磁帶等商品，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角，將服務同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。

(2)不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的產(chǎn)生過程與消費過程同時進行，也就是說，服務人員向顧客提供服務時，顧客同時也在消費著服務，二者在時間上不可分離，墓本是同時進行的。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的過程中才能消費著服務。

(3)差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)真正意義的標準化、每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一、由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等不可能均衡保持，會使同——服務人員于同次服務中對多位服務對象，以及對同—服務對象的多次服務在質量上有一定的差異；第二、消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，會在一定程度上直接影響服務的質量和效果。第三、由于服務人員與顧客間相互作用時銜接、理解、配合等原因，在服務的購買和消費過程中，服務行為會出現(xiàn)一定的波動現(xiàn)象，使服務效果不盡相同，有一定的變化。即使是同一服務人員和同一顧客的服務互動也會如此。

(4)不可儲存性。產(chǎn)品是有形的，因而可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則是在生產(chǎn)中被消費的，它不可能預先生產(chǎn)，當然也不能儲存。消費者在購買產(chǎn)品時得到的好處，并不能作為將來的消費儲存起來，如果不在有效的時間內消費，這種服務就會很快失去。例如汽車旅客運輸不能夠將這一次購票后而未乘坐的空座位留至下一次發(fā)車時使用。

從上述四個特征的分析中不難看出，我們不妨認為“不可感知性”是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實卜，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”等，在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

2．乘務服務及其特征

乘務服務是由乘務員直接向旅客提供與運輸相關的活動、過程和結果，是社會諸多服務中的一種。乘務服務除了擁有以上服務的共同特征之外，根據(jù)其自身的一些特定因素，還擁有其他的—些特征：

(1)服務對象的特定性。服務對象特定性指的是乘務員提供服務的對象只是具有乘車運輸需求的旅客。對于其他性質的顧客，例如那些有其他需求或潛在運輸需求的旅客等,不屬于乘務員服務范疇。

(2)服務過程的動態(tài)性。服務過程動態(tài)性指的是乘務員提供的服務主要是在旅客運送過程中，特別是在行車途中，此時車輛一直處于運動狀態(tài)，這就決定了乘務服務過程的動態(tài)牲?！?/p>

(3)服務要求的規(guī)范性。服務要求的規(guī)范性指的是乘務員在服務過程中對每一次程序性的具體工作必須執(zhí)行操作規(guī)程，嚴格按規(guī)定辦事，不得雜亂無章，敷衍了事。

(4)服務內容的隨機性。服務內容隨機性指的是由于旅客流動性非常強，服務內容較多且不可確定。在乘務服務過程中，服務的主體是旅客，由于旅客特別是一些享受重點照顧的旅客有著不同的運輸需求，乘務服務也就具有很大的隨機性。旅客有可能隨時提出不同的服務需

第二章 汽車客運基本知識

本章提示

本章著重介紹汽車客運乘務員應該了解的汽奉客運基本知識。主要內容有汽車客運一般專業(yè)知識，包括運輸生產(chǎn)要素、汽車運輸過程與組織要求、汽車客運任務與特點等；汽車客運站場業(yè)務知識，包括客票及其發(fā)售工作、行包及其運送工作和運雜費核收規(guī)定等；汽車客運車輛運行知識，包括車輛運行條件、車輛運行評價指標體系、車輛運行計劃工作、雙班運輸知識等。

本章重點：

1．認識堅持合理運輸、計劃運輸與安全運輸?shù)囊饬x；

2．理解汽車客運任務與原則；

3．掌握客流及其要素，旅客運輸工作量及其構成，汽車客運運雜費核收規(guī)定等。

本章難點：

1．直達班車客運與普通班車客運的區(qū)別；結點運輸與結點接駁運輸?shù)膮^(qū)別；

2．客車上座率與實載率的區(qū)別以及他們的計算方法；

3．常用客流調查方法；

4，運輸量計算方法；

5．客運運雜費核收規(guī)定。

第一節(jié) 汽車客運市場與客運經(jīng)營

一、汽車客運市場

1．市場和汽車客運市場

從“市場”二字的本義來解釋，“市”就是買賣或交易，“場”就是場所，所以，市場就是商品買賣或交易的場所。如目前國內的農貿市場，小商品市場等等。它是指買賣雙方聚集在一起進行交換商品或勞務，從事買賣活動的實際地點，這是狹義的市場概念。

隨著商品經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會專業(yè)化分工協(xié)作水平的提高，現(xiàn)代通信及現(xiàn)代科技的廣泛運用，市場范圍開始不斷擴大，商品交換已很難局限于某一確定的有限的地點和場所，傳統(tǒng)市場所規(guī)定的“場所”邊界顯得很模糊，不少商品買賣的場所開始具有一定的分散性和區(qū)域性，不再受到交易地點和固定場所的限制，因此，從這個意義上講，市場又是商品交換的領域。所以，市場可以定義為商品買賣或交易的場所或領域。這是一般意義的市場概念。

從廣義上講，市場是商品供求關系的總和，包括供求關系、影響供求關系的價格體系、競爭關系，買賣雙方的自我調節(jié)關系與國家宏觀調控關系等，這可以稱為r‘義的市場概念。

市場按交易商品的形態(tài)可分為兩大部分：一是商品市場，包括農、工、建商品市場、金融市

場、勞動力市場等。商品市場的交易是有形產(chǎn)品，即在交易前就已經(jīng)生產(chǎn)出來的商品，表現(xiàn)為商品實體，其生產(chǎn)過程先于消費過程；二是服務市場，包括交通運輸市場、安裝維修市場、飲食住宿及其他各種勞動服務市場。服務市場交易的是后形產(chǎn)品，即在交易之后才生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，不表現(xiàn)為商品實體，其生產(chǎn)過程與消費過程在時間上是同一的。在服務市場中，運輸市場居于首位，規(guī)模最大。

市場按照交易方式也町以分為兩大部分：一是有形市場，具有固定的交易場所，在買賣雙方已經(jīng)確定的情況下進行交易，如商店、集市等均屬于有形市場；二是無形市場，指沒有固定的交易場所，買方或者賣方尚未確定，要通過廣告、中介以及其他形式尋找商品源或者用戶(顧客)，溝通買賣雙方，促進成交的形式，如信息市場，某些人才市場、技術市場、房地產(chǎn)市場等。一個完整的市場，是有形市場與無形市場的結合。有形市場是市場的基本形式，但僅有有形市場是不夠的，表明市場還很不發(fā)達，遠遠不能滿足需要。

交通運輸市場是交通運輸服務供求關系的總和。它是整體市場中的一部分，既與消費品市場相聯(lián)系，又與生產(chǎn)要素市場相聯(lián)系，體現(xiàn)著出賣和購買交通運輸服務的各種經(jīng)濟關系，是交通運輸有形市場與無形市場的結合。交通運輸市場主要可以劃分為鐵路運輸市場、道路運輸市場、水路運輸市場、航空運輸市場和管道運輸市場五個領域。本節(jié)涉及的是道路運輸市場領域里面的汽車運輸市場，汽車運輸市場又可以分為汽車貨運市場和汽車客運市場以及相關市場，本節(jié)重點研究汽車客運市場。

對于汽車旅客運輸而言，旅客運輸勞務就是商品，它能滿足旅客空間位移的需求；它是運輸生產(chǎn)者包括駕駛員、乘務員、站務員等付出了勞動的產(chǎn)品；能夠滿足社會需要；又是通過有代價的運輸交易活動來滿足人們需要，實現(xiàn)其使用價值的。所以，汽車客運市場具有市場的一般特征，是汽車旅客運輸勞務交換的場所和領域，是汽車客運勞務供求關系的總和，是汽車客運有形市場和無形市場的結合。

2．汽車客運市場的功能

汽車客運市場的基本功能是完成運輸供求雙方的勞動交換?；谶\輸服務的及時性，旅客有一定的空間位移需求，需要借助于可利用的運輸手段；而運輸產(chǎn)業(yè)的有效生產(chǎn)活動又必須有相應數(shù)量運輸對象的參與。由此導致運輸供求雙方的勞動交換關系、交換行為，也導致對交換場所的需求。

運輸供給者，需要通過汽車客運市場接觸旅客、了解旅客需求，并通過汽車客運市場了解其他運輸供給者的經(jīng)營狀況，據(jù)此研究以何種形式為旅客提供所需的運輸服務才能滿足旅客需要。研究以何種方式向旅客進行宣傳、以何種價格出售相應運輸產(chǎn)品，才能既可獲得較好利潤而又能為旅客所接受。

運輸需求者，這里主要指旅客，則通過運輸市場了解和選擇適宜的運輸手段和運輸供給者，以盡可能充分滿足其運輸需求。

岡此，運輸市場不僅為運輸供求雙方提供勞動交換的場所，也為雙方提供勞動交換的條件和信息，并以此實現(xiàn)其基本功能。

3．汽車客運市場的主體、客體及其分析

市場主體是指產(chǎn)生市場行為的當事人或組織。無論是買方、賣方，還是中介商，都是市場行為的主體。對于汽車客運市場而言，只要是參與運輸市場交易的當事人或組織，包括運輸經(jīng)營者、旅客，甚至客運場站的所有站務人員，都是汽車客運市場的主體?？瓦\市場主體不等同于經(jīng)營主體——客運經(jīng)營者。不少人把客運市場的主體簡單地理解為僅僅指汽車客運經(jīng)營

第三章 乘務員職業(yè)素質

本章提示

乘務員作為運輸企業(yè)一線的工作人員，既是直接面對旅客的服務者，又是途中運行活動的組織者，這種比較特殊的崗位與職責，要求乘務員具有較高的職業(yè)素養(yǎng)。本章從乘務員工作特點出發(fā)，介紹乘務員的職業(yè)道德、行為規(guī)范、基本素質以及一些必須的職業(yè)知識。

本章重點：

1．乘務員的職業(yè)道德與行為規(guī)范；

2．乘務員基本素質；

3．常用服務禮儀；

4．識別危禁物品的方法。

本章難點：

1．理解乘務員的職業(yè)素養(yǎng)并與實際工作相結合的必要性；

2．如何對危禁物品進行識別與控制。

第一節(jié)乘務員工作特點

隨著我國汽車客運，尤其是城間長途班車客運的迅速發(fā)展，不少客運企業(yè)相繼設置了乘務員崗位，配備了乘務人員，以適應客運市場的需求。汽車客運企業(yè)通過乘務員向旅客提供溫馨服務，來擴大企業(yè)知名度，增加企業(yè)在同行業(yè)或同領域內的競爭力，樹立企業(yè)品牌,因此重視與加強乘務員的組織管理工作，對提高汽車客運的服務質量，使旅客安全、舒適、便捷的出行有重要的意義，是客運企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可忽視的一項內容。

一、乘務員工作特點及管理

乘務員是指在客運班車上，進行一系列的服務業(yè)務操作，并為旅客提供旅途服務的企業(yè)工作人員。乘務工作是指乘務員進行業(yè)務操作及為旅客提供服務而進行的一系列具體作業(yè)的總稱。

1．乘務員工作范圍

乘務員的工作大體可分為以下幾個主要環(huán)節(jié)：

(1)基地服務?；胤諏儆诒Ｕ戏??；胤罩饕婕翱瓦\班車發(fā)車前或收車后，在基地停放時，按企業(yè)規(guī)定的要求和標準，對車輛外表及車廂內部的衛(wèi)生進行清理，對車廂內服務性設施、設備進行日常檢查維護，以保證車輛正常運行，使乘務工作的順利開展?；胤针m然不直接實施于旅客，但卻是整個乘務工作中不可缺少的部分。

(2)車站服務。汽車客運站是乘務工作的起止點。客車進入車站后，乘務員首先應及時與車站有關部門聯(lián)系辦理領取車上發(fā)售客票等手續(xù)，為執(zhí)行運行任務作好發(fā)車準備。客車發(fā)車前，乘務員應站在車門旁準備驗票迎客。車站客運服務的主體是站務人員，他們負責對車輛的調度，對旅客進行售票、檢票、引領、協(xié)調等站務作業(yè)，而引導旅客驗票—上車，以及發(fā)車前車上的服務工作一般由乘務員完成?？蛙嚨竭_終點站后，乘務員站在車門旁送客，并與車站有關部門及時辦理票款解交等相關交接上作。

(3)運行服務。運行服務即乘務工作，具操作主體是乘務員。在班車發(fā)車離開車站后，車內的服務實施就由當班車組來負責。午組人員一般由駕駛員和乘務員組成。駕駛員的工作主要負責安全駕駛，及時將旅客送達日的地；乘務員的工作主要是完成客車行駛途中所規(guī)定的乘務工作，為旅客提供服務。包括：向旅客宣傳行車安全與旅行常識；介紹班車班次、營造里程、發(fā)到站及途中?？空菊久c時間，途中中轉換乘各種客運工具的地點與時間；隨車發(fā)售客票和辦理必要的行包業(yè)務；提供車上日常乘務服務，以及處理突發(fā)事件等。

運行服務是整個乘務工作的重點環(huán)節(jié)。它是車站服務的繼續(xù)，基地服務的體現(xiàn)；旅客對乘務員服務水平的滿意度，基本上是根據(jù)“運行工作”這段服務時期的質量評價的。

2．乘務工作的特點

根據(jù)乘務員的工作環(huán)境、工作性質和工作內容，乘務工作主要有以下特點：

(1)乘務丁作的流動性。乘務員的工作主要足在車廂內開展的，車輛行駛運送旅客，乘務員咀隨之跨越一定的地域。在旅客到達目的地后，乘務員仍需跟車返回或前往下一個目的地，繼續(xù)進行乘務工作。乘務工作主要是在午輛運送過程中進行的，所以，它具有很強的流動性。

(2)活動場所的局限性。車廂內空間和資源有限，乘務員能提供給旅客的服務也是有限的。在受限的環(huán)境中為旅客提供服務，并使旅客滿意，是一件體力和腦力耗費較大的工作。

(3)服務對象的復雜性?？瓦\班車±：的乘務工作不同于民航客機上的服務工作，飛機上服務對象的素質相對較高。而乘坐客運班車出行的旅客來自社會各個層面，有著不同的經(jīng)濟條件或文化素養(yǎng)，乘車時表現(xiàn)出來的行為舉止差異較大。這便要求乘務員能夠適應各種各樣的旅客，并努力讓他們滿意。不言而喻，這確實有一定的難度，并富有挑戰(zhàn)性。

(4)服務項目多樣性。在車廂內工作，乘務員要一人擔當多種角色。如要驗票、售票；辦理行包，迎客上下，車內服務，安全宣傳，緊急救治，維護清潔等工作。有時還要處理途中發(fā)生的突發(fā)事件和緊急情況，因此，乘務員必須掌握相當豐富的服務知識、業(yè)務知識和社會知識。

(5)工作環(huán)境的艱苦性?？蛙嚿弦粋€出車車組一般只配備一名乘務員，整個車廂內的環(huán)境及服務都由其負責，勞動強度較大。班車準點發(fā)車，車組人員不得不調整自己的作息習慣，來應對工作時間，而且往往不能夠按照正常的時間吃飯、休息。

綜上所述，乘務工作不但要求從業(yè)人員具備較高的吃苦耐勞精神，并且要求具備較高的業(yè)務水平和相關知識，在工作中，要靈活、機動，與駕駛員緊密配合，相互協(xié)助，相互支持，保質保量的完成服務丁作。

二、乘務員管理

根據(jù)運營需要，目前很多運輸企業(yè)在客運班車上配備了乘務員，并注意加強乘務隊伍的管理和建設。良好的乘務隊伍，需要有良好的組織和合理的管理，常見的乘務管理有下面一些方面的內容：

1．乘務員的招聘與培訓組織

(1)招聘。乘務員的招聘工作應認真、嚴肅對待，選擇人員應符合企業(yè)制定的相關標準。招聘工作質量的高低與保持乘務隊伍的整體水平．提高服務的檔次有很大的關系。第四章 乘務員操作技能

本章提示

本章介紹汽車乘務員的崗位技能及相關業(yè)務，乘務工作具體操作及常試問題的處理。主要內容有乘務員的業(yè)務操作，包括乘務員服務流程、乘務員作業(yè)內容及標準；車上客運業(yè)務，包括車上售票與行包運送；車廂服務設施設備，包括常見車廂剛艮務設施設備、設施設備的使用及維護；客運途中突發(fā)問題，包括突發(fā)事件的表現(xiàn)、問題處理及急救引導等。

本章重點：

1．乘務員服務流程的應用；

2．掌握乘務員作業(yè)內容及標準；

3．掌握車上售票與行包運送業(yè)務知識；

4．掌握車上突發(fā)事件的處理方法及急救。

本章難點：

1．正確理解乘務員服務流程；

2．乘務員作業(yè)內容與標準的實際應用；

3．車上客運業(yè)務具體操作；

4．突發(fā)事件的應急措施及急救方法的正確使用。

第一節(jié)乘務員服務流程

為了給旅客提供更好的服務，為旅客創(chuàng)造安全、舒適的旅行環(huán)境，真正做到“溫馨旅途，真情處處”，汽車運輸企業(yè)應當不僅在長途客運班車(尤為高速公路客運)上，甚至在一些短途鄉(xiāng)村客運班車(如江蘇一些地方開行的所謂便捷式客運班車)上配備乘務員，隨車提供乘務服務。

乘務員服務工作可以從乘務員報班并作好發(fā)車前準備工作開始，一直到抵達目的地簽到交接為止，不同客運方式上的乘務員服務流程可以不完全相同，但大體上可以分為發(fā)車前準備工作、運送途中服務工作和收車后善后工作三個階段。班車客運是汽車客運的主體，本文以班車客運為對象，介紹乘務員服務流程。

一、發(fā)車前準備工作

發(fā)車前準備工作流程見圖4—1。

二、運送途中服務工作

運送途中服務工作程序見圖4—2。

三、收車后善后工作

收車后善后工作程序見圖4-3。

四、細節(jié)工作流程

1．車廂清潔流程(見圖4-4)

第五章 乘務員服務務藝術

本章提示

本章介紹汽車乘務員在服務工作中，應具備和掌握的相關服務技能及溝通技巧。主要內容有服務心理知識，包括旅客乘車心理、特殊旅客的乘車表現(xiàn)以及對他們的乘務服務；乘務員的服務藝術，包括服務語言藝術、服務行為藝術；乘務員的形體表達，包括標準站姿、坐姿、蹲姿、走姿、手勢等標準體態(tài)和服務動作；車廂服務務思路引導。

本章重點：

1．了解旅客乘車心理并掌握為特殊旅客服務的技巧；

2．服務語言藝術及行為藝術的認知與應用；

3．車廂服務常見問題及處理思路的融會貫通。

本章難點：

I．為特殊旅客服務的技巧及思路；

2．語言藝術與行為藝術表達的異同及搭配應用；

3．語言藝術的表達技巧；

4．服務行為的實施技巧；

5，車廂服務常見問題及其處理。

第一節(jié) 旅客乘車心理特點及乘務服務

一、旅客性格類型及乘務服務

1，按心理活動指向分類

(1)內向型。重視主觀世界，常沉浸在自我欣賞的幻想之中；僅對自己感興趣，對他人則較冷漠。內向型旅客在乘車時不善言談，有問題需要幫助時，不到萬不得已不會主動發(fā)問或尋求幫助。乘務員在服務時，應關注那些不敢正視談話劉象、不善交流或說話底氣不足的旅客，注意從他們的眼神和表情中探詢對服務的需求。

(2)外向型。重視客觀世界，對客休事物和他人都感興趣。外向型旅客屬于較容易服務的對象，他們的接受能力強，能夠在短時間內適應陌生的環(huán)境，有問題時會主動提出。乘務員在為此類旅客服務時比較容易溝通，但過分外向的旅客有時也會為乘務員的作業(yè)帶來一些麻煩。

2．按理智、情緒和意志因素分類

(1)理智型。以理智來衡量一切，并支配行動：理智型旅客在乘車時會非常配合乘務員和駕駛員作業(yè)，對待問題比較寬容，有思維有主見．—般不會走極端。

(2)情緒型。情緒型旅客行為主要受情緒影響，在乘車時會表現(xiàn)的非?；顫姾脛樱ν?，好奇心強，容易被周圍的環(huán)境聽感染；對待此類旅客需多照看并隨時解答問題。

(3)意志型。有明確的目的，意志堅強，行為主動。意志型旅客性格倔強，有些人是情緒型和意志型并重。在為這些旅客服務時，需要有很大的耐心，服務或解答問題時更需尊重他們的人格。遇到為老年意志型旅客服務時，乘務員尤其需注意謙虛謹慎，在旅途中對他們要多加照料。

3．按個體行為是否易受暗示分類

(1)獨立型。獨立思考，不易受暗示，臨陣不慌。此類旅客有主見，不易受外界環(huán)境影響，有較強的獨立性和“以自我為中心”意識。

(2)順從型。缺乏主見，易受暗示，緊急情況下顯得手足無措。此類旅客聽從安排，在旅途中較為合作，不會主動制造麻煩。內向人多為此類型，乘務員在服務時需多加關照；

二、特殊旅客心理特點及乘務服務

1．病殘旅客的心理特點及乘務服務

(1)病殘旅客的心理特點：

①具有較強的自尊心。病殘旅客較正常人而言，他們自理能力較差，有著各種類別的困難，極需要別人的幫助.但因為生理上的缺陷，使得其在心理上也發(fā)生變化，對自我形象的不滿、羞愧，產(chǎn)生了自卑、孤僻、不合群的性格。同情、愛護、幫助會讓他們感到溫暖，然而有時憐憫并無惡意，卻會傷害他們的自尊心。愚弄、嘲諷更會使殘疾人出現(xiàn)抑郁、憤怒、自憐的心境。

②被動依賴。由于長期的病痛和缺陷，使得病殘旅客行動被動，具有較強的依賴性。由于自尊心較強，他們會努力試著獨立，減少對照顧的依賴。他們感情脆弱，自信心不足，卻對自己的人格有著堅定的信念，這便使他們對周圍的環(huán)境產(chǎn)生了懷疑的態(tài)度。殘疾病人非常敏感，聽到別人低聲低語，就以為在議論自己，因而變得焦躁不安。

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(2)對病殘旅客的服務。病殘旅客是乘務員需要特殊照料的旅客群體之一。他們的行動不便或感知能力低下，乘務員要給予他們更多的幫助和理解、溝通。病殘旅客上下車時，乘務員應主動攙扶或幫助安置行李。車輛行駛過程中，及時詢問他們的需求，并幫助其完成。在為病殘旅客提供服務時，乘務員的服務用語需考究，恰當選詞，合理用句，表情要親切、自然，并不時地鼓勵和肯定病殘旅客的自立能力，讓他們對自己充滿信心，對生活充滿希望。

2．暈車旅客的心理特點及乘務服務

(1)暈車旅客的心理特點。暈動癥的癥狀因人而異，有些旅客只是輕微頭昏；有的則會惡心、嘔吐、出冷汗，甚至昏倒。經(jīng)常坐車的旅客一般都會了解自己是否暈車，如果暈車則會提前服用暈車藥，或者主動與乘務員聯(lián)系。暈車旅客一般聞到汽油味、汽車香水味，遇到汽車轉彎、路途顛簸時，都會引發(fā)暈動癥。長途巴士多為豪華車型，由于車廂內不通風，所以在行駛途中，車廂內空氣不流通的悶熱情況下也會引發(fā)暈動癥。此外，情緒緊張、睡眠不足、過度疲勞、饑餓或過飽、身體虛弱、內耳疾病等均容易誘發(fā)此病。暈車的旅客外部表現(xiàn)常為臉色蠟黃；頭冒冷汗，不愿說話，焦躁不安，渴望得到幫助和安慰。

(2)對暈車旅客的服務。旅客上車時，在車下迎賓的乘務員應當主動詢問是否暈車，對暈車的旅客要多加照料，幫助其防治暈車。

①服用暈車藥。暈車藥在車輛出發(fā)前30分鐘服用效果最佳。乘務員在了解有暈車旅客后，應當主動詢問是否已采取了防暈措施，如果沒有則為其提供暈車藥。在提供暈車藥前應先詢問是否對暈車藥過敏，以免服用后產(chǎn)生其他不良反應。

②將旅客調至前排視野開闊的座位。將暈車的旅客調至視野開闊的座位是為了轉移他的

第六章 旅客運輸乘務服務案例

本章提示

面向全體旅客的普遍服務和根據(jù)不同旅客需求提供的個性化服務是汽車客運乘務服務的兩個層面。普遍服務是基礎，個性化服務是服務的高級層次和發(fā)展方向。本章主要分別介紹了道路(公路汽車、城市公交)、民航、鐵路客運中較具代表性的一些案例。其中每一類服務案例雖然都有不同的特點和代表性，但都反應出乘務員具有牢固的、正確的服務現(xiàn)；井將崇高的服務精神貫穿到實際乘務工作中去。

本章重點：

1．規(guī)范化服務是運輸企業(yè)創(chuàng)建服務品牌的基石，標準化的服務規(guī)范是取得成功的關鍵；

2，以人為本，堅持人性化服務是客運服務的特色，也是對一切服務工作的基本要求；

3．服務品牌需要不斷創(chuàng)新，服務創(chuàng)新需要優(yōu)秀的服務人才；

4，“溫馨旅途，真情處處”是客運服務的目標；

5．在平凡的乘務工作崗位上，可以做出不平凡的業(yè)績。

本章難點：

1．從不同類別的客運服務特點中找到優(yōu)質服務的共同規(guī)律；

1．從不同類別的客運服務中汲取經(jīng)驗，結合自身的崗位進行運用和創(chuàng)新。

第一節(jié) 情滿旅途——青島交運集團服務品牌

青島是一個美麗的海濱城市，青島以大海般博大胸襟和氣魄創(chuàng)造了“海爾：”、“青島啤酒”、“頤：廣、“海信”等知名品牌，同時也孕育了我國道路運輸業(yè)第一個注冊服務商標——“情滿旅途”。2001年“情滿旅途”被中國企業(yè)文化研究會評為“全國企業(yè)文化創(chuàng)新實踐獎”。2003年9月，“情滿旅途”服務品牌被青島市市民評選為改革開放二十午感動青島的十件大事之一。

市場經(jīng)濟條件下，面對冷冰冰的商業(yè)競爭，老百姓呼喚真情、呼喚有人情味的個性化服務。1995年青島交運集團在全國客運行業(yè)發(fā)起“情滿旅途聯(lián)手大行動”，遵循“比顧客的需求做得更好”的服務理念，通過“情感服務”，實行從車站到旅途全過程的優(yōu)質服務，贏得了旅客如潮的好評。他們用了7年的時間，把“情滿旅途”服務品牌不斷淬火，使真情服務迅速從道路運輸延伸到了城市公交、出租、旅游、貨運等行業(yè)。長途站的“蘇學芬工作法”，城市公交的“溫馨巴士”，物流場站的“真情24小時”，貨運車隊的“連心貨運”，城市出租的“敬老車”等等，形成了以“情滿旅途”服務晶牌為主體的多種特色服務體系。

一、惰滿旅途——溫馨巴士

情滿旅途的內涵是：情是核心，使員工對企業(yè)傾注深情、對顧客滿懷深情、對社會奉獻真情；滿是標準，以顧客和員工滿意度為評價標準，不斷提高員工對崗位的忠誠度和旅客對企業(yè)的信賴度；旅途是過程，做到全方位全過程的優(yōu)質服務，在奉獻的過程中實現(xiàn)員工的人生價值和企業(yè)報效社會的職責。情滿旅途品牌的廣告語是“交的是朋友，運的是真情”，其實質是把服務和人與人之間的關系情感化，使企業(yè)有了靈魂，員工有了歸屬感，使旅客從認同到共鳴到滿意再到忠誠。

2000年，青島市政府拿出6條城市公交線路，面向社會進行公開招標，青島交運集團一舉競得了其中5條線路。投入運營的100余輛交運公交車統(tǒng)一晶牌形象，所有車輛統(tǒng)一車體顏色、統(tǒng)‘車內裝飾、統(tǒng)——服務標準、乘務員統(tǒng)—著裝，叫響了“溫馨巴士”——情滿旅途的服務品牌，溫馨巴士的嶄新文化形象引起了社會的廣泛關注，被群眾稱為“島城亮麗的風景線”。

“溫馨巴士"31路城市公交車是青島交運城市公交5條線路中的其中一條。“溫馨巴士”的駕乘人員以“比旅客的需求做得更好”為服務理念，細心觀察把握旅客需求，積極實施服務創(chuàng)新，不斷豐富服務品牌的內涵，使旅客處處感到溫馨便利。零幣兌換盒打破了“乘無人售票車不找零”的慣例；設立了監(jiān)控儀，既能方便駕駛員觀察上下車情況，有效地防止了夾帶摔現(xiàn)象，還為反扒竊提供了證據(jù)，使旅客增強了安全感；車廂內還配備了當日報紙、旅游指南和景點風光照片，車廂后部沒有眼花繚亂的廣告而是公民道德規(guī)范和服務承諾，電視機和CD交替播放著新聞、故事片和精心挑選的數(shù)十首鋼琴曲，讓旅客適時得到美的享受；便民服務袋、常用藥品、針線包、紙巾、清潔桶等服務設施的設置，為旅客提供了家一般的服務，設置的天氣預報牌，使旅客亡車便一目了然；夏天，溫馨巴士還特意在座套上加了涼席，還掛上了白色的窗簾，旅客一進車廂，就有一種清涼溫馨的享受；冬天，乘務員把冰涼的扶手包上了絲絨布套，暖手更暖心；雨天，車門旁還設置了傘套機，旅客一上車，順手把有水的雨傘放進傘套機一插，隨即拿出，一個精美的塑料套已把雨傘包得嚴嚴實實；車內設有郵箱，方便了居民小區(qū)的信件投遞。服務文化使交運集團逐步建立了一套追求職能與情感相結合的充滿人情味的管理方式，用服務文化的紐帶形成廠交運服務體系，使員工與企業(yè)緊緊地連在一起。

獨具個性的文化體系，使溫馨巴十——情滿旅途品牌脫穎而出，成為中國交通第一品牌并被百姓認知，服務文化塑造了服務品牌，服務品牌又推進川R務文化在社會上的傳播，展現(xiàn)廠運輸企業(yè)的獨特魅力，提高了企業(yè)的核心競爭力。雖然與“溫馨巴士”在同一條線路上競爭的有十幾條線路上的城市公交車，但百姓寧可多等一會兒，電要坐交運“溫馨巴士”，目的是享受一下真正的品牌服務。

二，情滿旅途——親情車站

長途汽車站是“情滿旅途”的發(fā)源地。南來北往的旅客接受服務從車站開始。服務沒有什么驚天動地的大事，都是些普普通通的平凡小事。蘇學芬是交運集團青島長途汽車站迎門服務班班長，先后兩次當選“青島市上—佳文明市民”，先后榮獲“市三八紅旗手”、“市勞動模范”和“省勞動模范”稱號，當選青島市第八次、山東省第七次黨代會代表，1999年榮獲全國“五一”勞動獎章，2000年當選“全國勞動模范”。她二十多年來立足服務崗位，總結出一套“蘇學芬工作法”。其核心是情感服務，特點是“五心”：主動迎賓，服務熱心；體貼人微，服務細心；百問不煩，服務耐心；滿腔真情，服務誠心；溫馨周到，服務舒心。蘇學芬服務法就是“一分析、二交流、三聽、六看”。即聽口音、聽問活、聽對話；看服裝打扮、看年齡體態(tài)、看攜帶物品、看面目表情、看同行伴侶、看舉止行動；分析旅客心理；注意’與旅客進行語言交流和情感交流。她注重為旅客解決熱點、難點問題，適時進行服務創(chuàng)新。在車站領導的指導下，提出把迎門眼務由固定式改為流動式，變被動服務為主動服務，拉近了與旅客之間的距離。

第二篇：乘務員

乘務員

新職工上崗

一、填空題

1、危險品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三會”的內容是：

三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

3、隨同成人旅行身高1.2-1.5m 的兒童，享受半價客票、加快票、空調票。

4、滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

5、路風問題：指鐵路運輸單位及運輸相關的多經(jīng)集體企業(yè)和從業(yè)人員憑借職權和工作便利條件營私牟利，或違背職業(yè)道德、服務質量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟損失，或身體、精神傷害，在路內外造成不良影響和后果的行為，屬路風問題。

6、旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動車組不超過130厘米，重量不超過20千克。

7、視覺信號的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規(guī)定速度運行。聽覺信號是號角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機車軌道車的鳴笛聲。

二、判斷（對的劃√錯的劃×）

1、旅客列車運行中，要加強對車門、車窗的管理，嚴禁打開車門、車窗向線路兩側拋扔雜物。（√）

2、《鐵路旅客運輸管理規(guī)劃》規(guī)定，客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。（√）

3、成人旅客攜帶的免費兒童超過規(guī)定人數(shù)時，超過的人數(shù)應購買全價票。（×）

4、購買一張全價鐵路電子客票時，還可以用同樣的身份證購買同一日期、車次的兒童票。（√）

5、“擰緊人力制動機信號”的機車鳴示方式是三短聲。（√）

三、選擇題

1、《鐵路旅客運輸服務質量標準》規(guī)定，特快列車列車長、軟臥列車員能用（C）會話。A、普通話 B、民族語言 C、簡單英語 D、地方語言

2、列車發(fā)生火災爆炸的應急措施第一項是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客

3、干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災。A、石油及其產(chǎn)品 B、可燃氣體 C、電氣設備

4、通票的有效期按乘車里程計算（C）千米以內為兩日。A、300 B、500 C、1000

5、為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（A）ml 的酒精、冷燙精.A、100 B、80 C、60

四、問答題

1、哪些物品不得帶入車內？

答：（1）國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?/p>

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工用品；（3）動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

2、緊急制動閥的使用法是如何規(guī)定的？

答：使用緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開位置，不得停頓和關閉，遇彈簧把手時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時除外）。

3、列車乘務組的主要服務工作是什么？

答：（1）使車內經(jīng)常保持整潔、設備良好、溫度適宜、照明充足；

（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時安排旅客座席、鋪位；

（3）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；

（4）維護車內秩序、保證安全正點；（5）做好飲食供應工作。

4、對重點旅客要做到 “三知三有”的內容是什么？ “三要、四心、五主動”的具體內容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務

三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題實事求是。四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、工作認真細心。

五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。

5、車門口“四、五、八”制度的內容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開時間，中轉換乘車次、時刻，帶好行李不要忘記在車上； 二組：組織旅客提前到車門口等候下車； 三幫：幫助重點旅客拿行李到門口；

四囑：囑托站在車門口的旅客不要擠傷，注意安全。停車時，一開：開車門；

二宣：宣傳安全注意事項，危險品不能帶上車，持站臺票的不能上車； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點旅客上、下車；

五上：鈴響腳跟站白線，面對車門，鈴止上車（沒有鈴的車站，旅客下完了后，有班長吹口哨上車）開車后，一關：車動關門； 二鎖：車動鎖門；

三檢：出站臺檢查四門鎖閉情況，瞭望門外有無爬車者，應視情況，立即采取措施保證安全； 四動：動員上車的旅客進入車內；

五囑：囑托未進入車廂的旅客不要腳踏渡板，手扶門縫，防止擠傷； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根據(jù)情況，做好安全宣傳和預報前方停車站及時刻。

電氣化鐵路

一、填空題

1、自接觸網(wǎng)設備第一次受電開始，在未辦理停電接地手續(xù)以前，所有單位、部門及人員均須按有電對待。

2、在接觸網(wǎng)支柱等危險設施、設備及區(qū)域，有關單位必須涂刷或設置“高壓危險”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示標志。

3、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網(wǎng)的各導線及相鄰部件接觸，不得在接觸網(wǎng)及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、發(fā)現(xiàn)接觸網(wǎng)上掛有線頭等物品時不準接觸。

5、除供電段等專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員及其所攜帶的物件、使用的工具與接觸網(wǎng)設備帶電部分必須保持

2米以上的距離。

6、通過電氣化鐵路平交道口的機動車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起）不超過4.5米或觸及道口限界門的限制裝置，嚴禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。

7、電氣化鐵路的防控重點是觸電傷害、高處墜落傷害、機車車輛傷害。

8、人工呼吸的常用方法有口對口（鼻子）呼吸法、俯臥背壓法、綜合人工呼吸法（胸外心臟擠壓法）。

9、電氣化鐵路主要指電力機車牽引的鐵路。

10、電氣化鐵路“三個元件”是指電力機車、牽引變電站、接觸網(wǎng)。

11、用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)帶電部分不足4米的燃著物時，接觸網(wǎng)必須停電。

二、判斷題。

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)發(fā)現(xiàn)車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高壓電傷人。（√）

5、沒有切斷電源以前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、電氣化鐵路區(qū)段客運列車停站上水時，應注意什么？

答：對停站上水的客運列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因為水也能導電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。

2、如何脫離有跨步電壓的危險區(qū)？

答：發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應單足或雙足跳離危險區(qū)，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。一般認為，穿著絕緣鞋是防護跨步電壓的一種有效措施。

3、客運人員在帶電的接觸網(wǎng)下禁止哪些作業(yè)？

答：電氣化鐵路上的各種車輛，當接觸網(wǎng)停電并接地以前，客運人員禁止下列作業(yè)：（1）攀登到車頂上，或在車頂上進行任何作業(yè)（如檢車車頂設備、清理煙囪等）；（2）使用膠皮軟管沖刷客車車輛上部；

（3）給列車給水時，水管朝接觸網(wǎng)的方向噴射。三級安全教育

一、填空題

1、在線路間行走時，要與機車、車輛保持安全距離，隨時注意前后和鄰線來往的機車車輛動態(tài)。

2、認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，工作中必須嚴格遵守各項規(guī)章制度，勞動紀律和安全作業(yè)標準，搞好“勞動安全聯(lián)防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中飲酒。

4、嚴格執(zhí)行當班“五不準”：不準打盹睡覺、不準脫崗、不準喝酒、不準打牌下棋，不準做與工作無關的事情。

5、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，嚴禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業(yè)。

6、行李架上的物品應擺放平穩(wěn)、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應放在座位下面。

7、取送開水時，水桶（壺）應有防燙、防溢措施，暖水瓶應放到圓架。

二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復）

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)段發(fā)現(xiàn)車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）√

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高 壓電傷人。（√）

5、沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、消防工作“三懂三會”的內容是如何規(guī)定的？

答：三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

2、《客運系統(tǒng)應急預案》對列車火災處理過程是如何規(guī)定的？

答：立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設置保護、報告救援、搶救傷員、保護現(xiàn)場、協(xié)助查訪、認真取證。

3、列車軸溫報警器“一不準、三報告”的內容是什么？

答：一不準：不準關機。三報告：開機不顯示時報告，溫度顯示不正常時報告，報警時報告。

4、撲救火災的四種基本方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

四、簡答題。

1、《鐵標》對車門口管理制度是如何規(guī)定的？

答：車門口管理做到停開，動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望；臨時停車堅守崗位。做好宣傳，加強巡視確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作確保旅客生命財產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

2、站場作業(yè)安全要求“五嚴禁”制度的內容是如何規(guī)定的？

答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過。

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步。（4）嚴禁列車運行中開啟車門。

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進入站內和客整場股道間。

勞動安全復習

一、填空題

1、不準從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業(yè)及其他人員安全。

2、全體職工應熟悉安全用電知識，遵守安全用電規(guī)范，掌握觸電急救方法。

3、班前點名會、列車乘務出乘會，要根據(jù)氣候條件、設備狀態(tài)、作業(yè)方法、作業(yè)范圍、環(huán)境因素等情況，充分開展勞動安全預想、辨識危害并提出相 應的安全防范措施。

4、嚴格執(zhí)行設備安全操作規(guī)程，正確使用設備工具。

5、冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。夜間值班人員工作、休息的房間要留有通風口，應經(jīng)常檢查取暖排煙裝置的通風狀態(tài)。夏季高溫季節(jié)應采取降溫措施，防暑降溫用品和勞保用品發(fā)放到位。

6、電氣化鐵路及其附近發(fā)生火災時，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網(wǎng)2米以外。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)不足4米的燃著物體時，必須確認接觸網(wǎng)停電，燃著物距離接觸網(wǎng)超過4米時可在不停電的情況下滅火，嚴禁將水向接觸網(wǎng)方向噴射。

7、遇到有雨雪天氣在高站臺車門作業(yè)前，現(xiàn)行確認崗位作業(yè)安全條件，防止滑倒墜落。

8、出退勤，（包括折返站）由列車長按規(guī)定路線集體帶隊到達接車地點，橫越線路時必須指定專人防護。

9、嚴禁用水沖刷車廂地板、風擋連接處、車內電器設備。

二、簡答題

1、遇有背面作業(yè)時應注意什么？

答：遇有背面時，列車長必須指派專人監(jiān)護，作業(yè)人員要認真執(zhí)行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來往車輛與腳下雜物。無監(jiān)護不準背面作業(yè)。

2、站場作業(yè)安全要求“五不準”制度的內容是如何規(guī)定的？ 答：（1）順線路行走時應走路肩，不準走道心、枕頭木；

（2）不準腳踏鋼軌面、道岔拉桿和尖軌尖端行走；

（3）不準在鋼軌上、車底下、枕頭木、道心內坐臥奔跑；

（4）上下機車、車輛時，要緊握扶手，不準跳上跳下，下車時要注意地面落腳處有無障礙或坑洼，并注意臨線機車、車輛動態(tài)。

3、在高站臺車站開啟車門后要確認什么？ 下車需要注意什么？

答：在高站臺車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。下車時注意腳下，防止踏入站臺與

車體之間的縫隙內。

4、列車運行中整理行李架或整理上鋪臥具時應注意什么？

答：運行中整理行李架或整理上鋪臥具時，必須站穩(wěn)抓牢，隨時警惕列車運行中發(fā)生的制動、晃動。防寒過冬安全教育和燃燒取暖鍋爐操作規(guī)程試題

一、填空題

1、《安全生產(chǎn)法》是為了加強安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少安全事故，保障人民群眾的生命和財產(chǎn)安全，促進經(jīng)

濟發(fā)展。

2、安全生產(chǎn)管理，堅持安全第一，預防為主。

3、《傷規(guī)》中規(guī)定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。

4、《人標》規(guī)定：車門口通道處、車梯、直門、風擋連接處應保持清潔干燥暢通，有積水、積雪、冰凍、妨礙物時，應及時清除。冬季地面、通道的積雪積冰不易清除時，應采取防滑措施。

5、在《人標》中規(guī)定，暴風雨雪天氣應加強防護，采取防滑等安全措施。

6、燃煤鍋爐是通過對爐內的水進行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環(huán)并在車廂內釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達到取暖的目的。

7、安全使用燃煤鍋爐的關鍵是看鍋爐內有水和無水。只有在有水的情況下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水無水是通過看和驗兩種方法來判斷鍋爐內有無水。

9、“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內的實際水位，當黑、紅兩針重疊時為滿水，當黑針低于紅針

時表示缺水。

10、手搖水泵的兩個作用：一是向鍋爐補水，二是強迫熱水循環(huán)，調節(jié)車廂內的溫度。

二、判斷題

1、發(fā)現(xiàn)鍋爐缺水時，可以從車下注水口直接向爐內補水。（×）

2、檢查鍋爐有無水時，應打開驗水管，發(fā)現(xiàn)驗水管有水流出，即判斷鍋爐有水。（×）

3、發(fā)現(xiàn)“燒干鍋”時，應立即用爐渣將火床壓死。（√）

4、水溫嚴禁超過90度，超過90度時應壓滅火。（√）

三、簡答題

1、在《人標》中，客運作業(yè)人員通用標準“五嚴禁”是如何規(guī)定的？（與安全教育簡答2重復）答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度；

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過；

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步；（4）嚴禁列車運行中開啟車門；

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進入站內和客整場股道間。

2、列車在運行中清理爐灰時應注意什么？

答：（1）清理爐灰必須滲水后由排灰孔排出；

（2）清理的爐渣要澆滅搗碎后由排灰孔排出；（3）嚴禁開車窗或開門倒灰渣；

（4）嚴禁在大橋、隧道、站內、庫內排灰渣。

四、問答題。

1、鐵路運輸系統(tǒng)作業(yè)人員勞動安全關鍵點控制措施是什么？

答：旅客列車乘務員在作業(yè)時要嚴格執(zhí)行停開、動關、鎖出站臺四門自動互檢制度，嚴禁運行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。加強宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。餐車側門、列車前后端門應設防護欄，并保持堅固完整，嚴禁在運行中或電氣化區(qū)段進行清掃煙囪作業(yè)。

2、列車在庫內停留，對燃煤取暖鍋爐管理有哪些要求？

答：應補滿水，然后壓火、封火。要注意把爐門打開，關閉灰箱門。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。庫停期間還應勤流動檢查，防止發(fā)生意外。

第三篇：乘務員

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演著旅客的角色，但我對列車員卻有種種不理解甚至誤解。直到我當上了列車員，才懂得了一個深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動，才能換來更多旅客的舒適和滿意。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標，也是對這個平凡崗位的肯定和回報！”

過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個省際城市之間，還可以見識各種各樣的人，不斷增長自己的見識，可謂一舉兩得呢？但當我真正的當上一名在外人眼里羨慕的列車員時，才深深感到要當好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。。那么，如何當好一個讓旅客滿意的列車員呢？

我覺得我們要做好旅客心中的乘務員就必須做到以下幾點：

一、熱情親切。

《論語》有言“有朋至遠方來不亦說乎”。在旅途中，列車車廂就是一個大家庭，所有的旅客都是這個大家庭的成員，而作為列車員的自己，就是這個大家庭的主人。如何讓所有的旅客過好旅途生活就是就是我們東道主的責任和任務了。熱情、親切、微笑服務就是一個準則。從疏導洶涌的旅客有序的檢票進到車廂內落座到車內務整理，向旅客宣傳衛(wèi)生，講解白天行車安全注意事項，都需要滿腔熱情，將其視為自己的親人般對待，讓旅客感受到家的舒服與溫暖，這樣，我們感染了旅客，旅客接受了我們，相互之間又了好的交流互動接下來工作就好開展了。

二、文明禮貌。

中國自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵教導我們要學禮、知禮、守禮，做有禮有節(jié)之人。作為一個窗口服務行業(yè)我們更要嚴格的要求自己的一言一行，因為此時我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔子之重，化壓力為動力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設想下就算你在熱情親切如果你在服務的時候叼著個煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務，那是何等的滑稽可笑，旅客又會怎么看待我們！所以我們在工作要時時刻刻說文明話做文明事，有禮有節(jié)的服務與每一名旅客。

三、踏實勤懇。

退去華麗，任何工作踏實勤懇才是成功的基石。自然乘務工作也不列外?？v然你有金子一般的才華；你有烈火一般的熱情；你有柔水水一般的禮儀。但你不踏實不勤懇不務實，這一切自然也只是一個泡影，垃圾堆積如山了你不去管，廁所洗臉間一遍狼藉你無所謂。。試為這樣不踏實勤懇我們如何還談服務？所以我們在平時乘務工作中一定要踏踏實實，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對待青年人。只要你踏踏實實的為這個大家庭做事了，他們一定會記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！

四、細致周到。

所謂細致周到就是注重細節(jié)，從小事做起，從旅客身邊做起。想旅客之說像及旅客之說不及。在旅客需要水時，我們已經(jīng)幫他們把茶送上。當旅客用完餐需要清理垃圾時，我們已經(jīng)站在了他們的身邊。

我們要善意與旅客溝通，細致地做好；一句親切的問候一個關心的眼神，都會讓旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是單純用“手”。你如何對待別人，別人亦會如何對待你，這是在人際交往中必須學會的法則。盡管有時遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會換來旅客的理與支持。當你把你的愛心融入了工作中，就算再孤獨再頑固的人相信人間終有真情在，從而去支持你的工作。

以上是我換位思考作為一名旅客心目中優(yōu)秀的乘務員！

最后我想說的是其實，列車員工作并不象某些人想象的那么容易與舒服。但只要我們理解了它的含義，把它當作自己敬愛的工作，充滿熱情，無怨無悔的用心去做，把我們的服務，把我們的微笑帶給每一位旅客。終有一天，含淚播種的人一定能含笑獲得收成。

第四篇：乘務員

XXXXXXX客運公司

乘務員安全生產(chǎn)責任書

為貫徹落實“安全第一、預防為主”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責，誰簽字、誰負責” 的責任追究原則，嚴格執(zhí)行公司安全管理制度，形成安全生產(chǎn)保障體系，確保各項安全工作措施到位。同志，在公司的車輛擔任乘務員工作，特向公司承諾履行如下安全生產(chǎn)責任：

一、工作目標：

1、杜絕客車安全事故和其他責任事故的發(fā)生

2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。

4、杜絕客車未經(jīng)安檢或安檢不合格進站經(jīng)營及運營。

5、搞好特別時期的衛(wèi)生防疫檢查。

二、工作上做到：

1、嚴格按照安全生產(chǎn)責任制和公司的安全規(guī)章制度，搞好安全生產(chǎn)工作。

2、堅持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進行營運。

3、嚴格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運營。

4、嚴格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國家違禁物品上車，嚴防燃爆中毒等災害性事故發(fā)生。

5、認真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔東西等。

6、嚴格工作紀律和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保持車輛衛(wèi)生整潔。

7、加強安全學習教育，按時參加班前班后會、學習培訓會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學習有關安全工作知識，掌握本職安全職責，積極參加上級及單位開展的安全活動。

8、嚴格做好流行性疾病防治工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。

9、做好各種原始記錄，簽字合格規(guī)范。

三、工作責任：

1、所屬人員違反國家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，按國家規(guī)定和企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度處罰。

2、由于各種違章行為而導致事故、工傷事故，將根據(jù)有關規(guī)定追究責任人責任和經(jīng)濟處罰及賠償責任，直至刑事責任。

3、因工作人員(乘務員)責任，受到上級有關部門處罰的，由責任人承擔全額罰金，并視情節(jié)對責任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規(guī)定和工作失職，導致不良后果，愿接受處罰和相關責任的追究。

四、本責任書執(zhí)行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日

責任人簽字：

身份證號：

接承部門： XXXXXXX客運有限公司 二零一四年元月一日

第五篇：服務人員基本素質

服務人員應該具備的基本素質

1、語言表達能力。簡潔明了。

2、服務態(tài)度，保持微笑，不應太熱情

3、衛(wèi)生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。

5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執(zhí)問題，應請示經(jīng)理或在職領導。

6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等

7、建立工作守則，如需要迎賓時 確定時間段，如何安排。衛(wèi)生處理時候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等 需要注意。

8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態(tài)度，基本禮貌問題 第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

============= 第一 所有人加入時必須要有適用期（要你是什么店而要求時間的長短）因為有 了適用期加入的人那么他的素質肯定會比過不了適用期的人來說相對的好些。這就起了一個過濾的作用。第二 在服務行業(yè)中，必須要有階級制，這樣管理起來會容易的多，不會雜亂無章。另外也是必須的一點，那就是領導要跟服務員們溝通。這樣讓他們絕的我們的領導很親切，而不會連自己在這做了大半年的連自己領導或老板是誰都不知道。。那就郁悶了第三 實現(xiàn)獎勵制和罰款制。。。（不多說了，自己清楚）第四 請假者有權找人代替上班，工資照常，只要有人。（做領導的要體諒一下，畢竟不容易。）最后。。所有人一個星期或一個月所有人寫一次這周或這月的服務心得。領導們要徹底認識下屬。這才是治本```。。

餐飲服務里有三輕，四勤

三輕是指：

說話輕、走路輕、操作輕、四勤是指：

眼勤、腳勤、手勤