第一篇：超市現(xiàn)場管理1

超市現(xiàn)場管理

1超市現(xiàn)場管理

第一節(jié) 超 市 現(xiàn) 場 管 理

現(xiàn)場管理是現(xiàn)場管理人員（如店長、值班經(jīng)理、主管等）在現(xiàn)場巡視中進行的日常管理，目的是為了及時解決日常經(jīng)營過程中的問題，維護正常經(jīng)營秩序，是超市經(jīng)營工作的基礎(chǔ)所在。

一、現(xiàn)場管理人員要求：

1、以身作則，科學(xué)公正。現(xiàn)場管理人員是員工的管理者和指導(dǎo)者，應(yīng)秉公辦事，嚴(yán)格管理，要在工作中積累經(jīng)驗，積極探索現(xiàn)場管理的規(guī)律，提高工作的預(yù)見性。

2、加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。熟知超市管理的各種規(guī)章制度，及與企業(yè)經(jīng)營工作相關(guān)的法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)管理技能，提升個人素質(zhì)。

二、超市現(xiàn)場管理主要內(nèi)容 工作性質(zhì)上看，包括衛(wèi)生、賣場環(huán)境、營業(yè)準(zhǔn)備、商品陳列、缺品檢查、人

員管理、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、促銷管理、突發(fā)事件的處理、工作狀況效率分析和改進、來店顧客調(diào)查、盤點工作等。

2、從時間上看，包括開業(yè)前、上午、下午、營業(yè)結(jié)束。

三、按工作性質(zhì)分類具體內(nèi)容

1、衛(wèi)生。衛(wèi)生是超市現(xiàn)場管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下：

（1）個人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。

（2）環(huán)境衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無死角。墻面、天花板、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時擦拭、時刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強烈的衛(wèi)生意識，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

（3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對超市運營設(shè)備，如島柜、立柜、電子秤、平板車、手推車、購物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。

2、賣場環(huán)境。工作要求如下：

（1）通道的通暢。要經(jīng)常檢查通道上有否阻塞，如平板車，拆下來的包裝箱，堆放的整箱商品，購物車、籃，扎堆的人群，都要及時的清理、疏導(dǎo)，保持通道暢通，保證顧客暢行無阻地在賣場內(nèi)走動瀏覽選購。

（2）賣場氣氛的到位。POP廣告的檢查，有沒有殘缺污損，書寫是否規(guī)范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其他一些促銷裝飾物是否完好，是否需要補充等。

（3）擺放有序。主要是指各種物品如購物車、購物籃、平板車、堆垛板、陳列道具、清潔工具是否按規(guī)定地點擺放，是否有使用后歸位程序。

3、營業(yè)準(zhǔn)備。做好營業(yè)準(zhǔn)備工作是做好當(dāng)天營業(yè)的重要前提，工作要求如下：

（1）收銀準(zhǔn)備。零錢是否按需要的量備足，POS機、刷卡機是否處于完好待機狀態(tài)，打印紙、色帶、塑料背心袋等各種耗材是否足量到位。

（2）員工準(zhǔn)備。出勤情況，各崗位的到崗情況，尤其是保安的到崗，開燈。如有缺勤，查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求，員工外表應(yīng)整潔，著裝應(yīng)規(guī)范，應(yīng)精神神飽滿，頭發(fā)整齊。

（3）上貨檢查。主要是生鮮冷凍品是否送到、分割，包裝是否完成，其他商品上貨情況是否及時，堆垛、端架有否空置等。

4、商品陳列。陳列是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容之一，其工作要求詳見《商品陳列與配置管理》。

5、缺品檢查。缺品是超市經(jīng)營的大敵，它不但減少了銷售機會，而且還損害超市形象，導(dǎo)致顧客人為流失，所以必須加強對缺品的監(jiān)督，督促理貨組掌握好要貨節(jié)奏，現(xiàn)場管理人員對商品銷售情況應(yīng)有一定預(yù)見性，掌握要貨的一般程序和方法。控制缺品流程如下：

（1）周三上午11：00點前由綜合員按百貨、食品分別打印犧牲性商品、郵報商品、A類商品的零庫存報表一式兩聯(lián)交值班經(jīng)理。（到貨單據(jù)必須及時錄入）

（2）值班經(jīng)理在下午2：00點前按缺品報表檢查核實，填寫處理意見后第一聯(lián)交主管落實，第二聯(lián)值班經(jīng)理留底并隨值班記錄本一起移交作為每日缺品檢查查考。（附：缺品檢查記錄表）

（3）查明缺品責(zé)任人，以信息差錯處理。

6、人員管理。主要有以下幾項內(nèi)容：

（1）員工的工作質(zhì)量和規(guī)范檢查，是否按照工作規(guī)范程序的要求執(zhí)行，工作質(zhì)量和效率是否還有待改進的地方。

（2）勞動紀(jì)律的檢查，是否有不正常離崗、串崗，出勤不出力，扎堆聊天情況或其他違紀(jì)現(xiàn)象，按照超市過失行為處理的有關(guān)規(guī)定進行管理。

（3）勞動力調(diào)配，掌握超市銷售時段規(guī)律，對人員進行適時調(diào)配，保證超市工作正常運作，如：利用排班的方式，不同的班組調(diào)配，促銷員調(diào)配等。（4）關(guān)注員工的思想狀況，調(diào)整員工精神面貌。

7、服務(wù)質(zhì)量。我們超市的任何一位員工面對顧客都應(yīng)該是彬彬有禮，面帶微笑，使用文明用語，并注意文明的肢體語言（如：指示方向時不能用單指，而需用手掌，更不能甩頭，努嘴，切忌對客人漠不關(guān)心、趾高氣揚、一問三不知）。

（1）收銀員在熟練收銀的基礎(chǔ)上應(yīng)面帶微笑，做好三唱服務(wù)、使用好文明用語，對客人的問詢要有禮貌的回答。

（2）理貨員面對顧客的詢問時要有問必答，規(guī)范服務(wù)。

（3）總臺需做好顧客的咨詢等服務(wù)工作，并適時的配合賣場做好播音，如音樂、促銷廣告、商品信息等。

（4）保安要以防為主，遇事必須禮貌詢問，規(guī)范操作。（5）售后服務(wù)工作。

8、商品質(zhì)量。主要是對生鮮品的管理和食品保質(zhì)期的管理。（1）生鮮品。對商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。

（2）食品保質(zhì)期管理。對貨架上陳列的食品進行抽檢，對過保質(zhì)期、警戒期的商品進行處理。

（3）對巡視中通過外觀能判別的不能出售的商品進行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。

（4）上架商品與標(biāo)識價簽必須相符（產(chǎn)地、等級、規(guī)格等）。

9、促銷管理。

（1）促銷人員的管理：督促廠方促銷人員執(zhí)行超市的規(guī)定。（2）場內(nèi)外促銷活動的管理：督促其執(zhí)行與超市簽定的協(xié)議。

10、安全生產(chǎn)。

（1）火災(zāi)隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時清除，查找原因及時處理。（2）生產(chǎn)安全。員工的作業(yè)安全，糾正一些可能傷及人身的違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象。電器、電源開關(guān)的管理等。

（3）賣場安全。包括防盜、防搶劫和賣場秩序的維護，預(yù)防可能傷及顧客的事故和現(xiàn)象的發(fā)生；防搶劫主要是指對收銀錢款的保護，需二人同行。

11、突發(fā)事件的處理。（1）顧客投訴和咨詢。（2）團購接待。

（3）其他一些突發(fā)事件的處理，如停電等。

12、其他。

（1）晨會是營業(yè)前重要的準(zhǔn)備工作，應(yīng)督促按規(guī)定開好晨會。（2）迎送賓。

（3）后堂管理，主要是指制作間和后堂倉庫的管理。

（4）關(guān)注超市各環(huán)節(jié)工作狀況、工作效率，并進行分析，提出改進意見，使超市的各項作業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化發(fā)展。

（5）關(guān)注來店顧客。利用經(jīng)常在賣場巡視的機會，主動做一些顧客調(diào)查，掌握消費動態(tài)。

四、按時間分類具體內(nèi)容

1、營業(yè)前。主要是做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，晨會，賣場環(huán)境的檢查，然后組織迎賓。

2、上午。以上述及的工作都需注意。

3、下午。與上午的工作一樣，但此時應(yīng)多注意缺品補充和滯銷、生鮮品的處理。

4、營業(yè)結(jié)束。應(yīng)注意后堂的庫存，工具設(shè)備的歸位，保養(yǎng)。賣場環(huán)境的清場確 認(rèn)，思考明天的營業(yè)準(zhǔn)備，組織送賓，作好交接記錄。

附：

缺品檢查記錄表

檢查商品內(nèi)缺品名稱 脫銷平均日最近到要貨日要貨庫缺品原因 處理意見 日期 碼 日期 銷量 貨日期 期 存

貨架責(zé)任人： 主管： 值班經(jīng)理：

注：要貨日期指最近到貨后的要貨記錄；要貨庫存指最近到貨后首次要貨時庫存。

第三節(jié) 晨會管理制度

晨會是門店的一項基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。

1、員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。

2、領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。

二、晨會的要求

1、晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機會，是門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。

4、時間控制在5-20分鐘。

5、晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點。

4、上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。

5、及時發(fā)現(xiàn)門店的“亮點”，進行宣傳，鼓勵員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束

1、組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”

2、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！”

第四節(jié) 值班經(jīng)理制度

為加強門店現(xiàn)場管理，及時妥善處理突發(fā)事件，維護超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班經(jīng)理制。門店可根據(jù)實際情況設(shè)立專職值班經(jīng)理或管理人員輪值兩種方式。

一、值班經(jīng)理的崗位要求

1、熟悉超市各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)。

2、掌握電腦操作技能，能運用電腦進行數(shù)據(jù)分析。

3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理超市內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。

4、當(dāng)班期間代表店長全面負(fù)責(zé)賣場的現(xiàn)場運作和管理，全權(quán)處理各類事件。

5、積極主動，反應(yīng)靈活，完成店長布置的各項任務(wù)和工作。

二、值班經(jīng)理的工作流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、提前5——10分鐘到崗迎接員工，向員工問好。

2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重。

3、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。

4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

5、檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)中

1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。

3、根據(jù)營業(yè)銷售時段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導(dǎo)顧客，維持賣場秩序。

4、檢查商品的缺品、補貨情況，關(guān)注80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品的動銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。

5、檢查商品三信制度的執(zhí)行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實陳列原則，保證規(guī)范性陳列。

7、檢查賣場標(biāo)價簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時效性。

8、檢查賣場內(nèi)、外促銷活動地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時向店長匯報，共同解決問題。

（三）營業(yè)后

1、做好《值班記錄》，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，會同防損主管進行閉店后的安全檢查。

第五節(jié) 商品陳列與配置管理

商品陳列技術(shù)與商品配置管理是超市主要技術(shù)之一，也是提高銷售業(yè)績的利器。對門店而言，商品陳列與配置管理是一項實踐性和操作性很強的工作，需要管理者和執(zhí)行者認(rèn)真鉆研、實踐、推廣和提高。

一、商品陳列的基本規(guī)范、原則與方法

1、商品陳列的基本規(guī)范(1)四個要點： 正面朝外勿倒置 能豎不躺上下齊 左小右大低到高 商品標(biāo)價要對準(zhǔn)(2)八條直線 倉板擺放一條線 端頭高度一條線 地堆四角一條線 紙箱開口一條線 前置陳列一條線 上下垂直一條線 排列方向一條線 標(biāo)牌標(biāo)志一條線

2、商品陳列的原則：

（1）量感原則。超市商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則，充分地利用貨架和賣場的空間來 陳列商品，使人感覺琳瑯滿目，非常豐富。

（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個 顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩(wěn)妥，不要使顧客覺得容易打翻或打碎而不敢取貨；當(dāng)顧客不想要的時候，又能很容易的將商品放會原處。

（3）先進先出原則。先進貨的商品應(yīng)該先銷售出去，特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時將先進商品放在前面。

（4）易見易選原則。易見就是讓商品充分展示全部特點，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。

（5）關(guān)聯(lián)歸類陳列原則。讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類 商品盡量歸類陳列在一起。

（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會發(fā)生 空間資源浪費，也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配，調(diào)整好層板與商品的距離。（7）色彩搭配原則。搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺。比如冷暖色調(diào)（紅 白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運用色彩搭配原則將會取得好的效果。

（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調(diào)，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個賣場陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個賣場陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化。

（9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當(dāng)顧客 取走一個商品時，員工必須馬上從里面取出一個補充填空。

（10）縱向陳列原則?？v向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時應(yīng)以功能縱向

為主，品牌縱向為副，功能縱向兼顧品牌。人在停止時的視線范圍為1.5米左右，走動時是1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購商品，不必往返走動。有利于帶熱上層和下層的商品銷售?？v向陳列會使顧客的視線上下移動，彌補差位的位置缺陷。

（11）生熟分開的原則。食品在超市里可以分為“即開即食”和“需經(jīng)加工”兩大

類別，需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細(xì)菌感染，另一方面以免顧客誤購誤食。

3、商品陳列的方法：

（1）整齊陳列法；（2）隨機陳列法；（3）組合陳列法；（4）島式陳列法；（5）懸掛陳列法；（6）窄縫陳列法；（7）突出陳列法；（8）相關(guān)陳列法；（9）比較陳列法；（10）盤式陳列法；（11）紙板間隔法；（12）割窗陳列法。

二、商品陳列的檢查要點

（1）商品是否做到前進陳列；（2）相關(guān)聯(lián)的商品是否相鄰陳列；

（3）同一類別的商品是否集中縱向陳列；

（4）商品包裝是否整潔、光亮，無不能上架商品；（5）商品有無被擋住，無法“顯而易見”；（6）價格標(biāo)簽是否正面向著顧客；

（7）價格標(biāo)簽整潔，無模糊不清、污損現(xiàn)象；（8）有無標(biāo)價不明顯的商品；（9）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；

（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確；（12）商品布局是否正確、易見；

（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；（14）陳列區(qū)是否還有空位置；（15）補貨時是否遵循先進先出原則；（16）垂直線是否明確；

（17）端架和垛架商品是否常換常新；

（18）端架和堆垛是否陳列了郵報、特價商品、季節(jié)性商品。

三、貨架分段及貨架空間分配原則

1、貨架分段：

（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養(yǎng)的商品。

（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經(jīng)銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或銷售差的商品。

（3）中段：通常陳列低利潤商品或補充性商品，也可陳列原來放在上段和黃金層上 的已進入商品衰退期的商品。

（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費者認(rèn)定品牌的商品或消費彈性低的商品。

2、貨架空間分配原則：

好賣的放上去，不好賣的撤下來； 好賣的放好位，不好賣的放差位； 好賣的放大排面，不好賣的縮小排面； 用數(shù)據(jù)來決定。

第六節(jié) 孤兒商品管理制度

為了保證門店賣場區(qū)域內(nèi)的孤兒商品能夠及時、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照執(zhí)行：

一、所謂孤兒商品指賣場內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。

二、孤兒商品的歸位管理是各個部門共同的工作。

三、具體管理規(guī)定：

（一）門店指定一區(qū)域為孤兒商品專門存放區(qū)（備購物籃若干個，分食品、百貨）

（二）各部門職責(zé)：

1、理貨組操作：

（1）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的商品及時放置到指定孤兒商品存放區(qū)。

（2）將未處于排面正確位置上的本組商品及時放置回其所屬排面并整理好。

（3）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的生鮮商品及時放置到生鮮組該商品正確的排面位置上。

（4）每天指定一名促銷員為孤兒商品歸位管理人員，總體負(fù)責(zé)該班期間孤兒商品的歸位工作。（主要負(fù)責(zé)將放置于指定存放區(qū)的孤兒商品及時歸位及將在賣場巡查過程中發(fā)現(xiàn)的孤兒商品及時歸位）

（5）值班經(jīng)理應(yīng)于每日下班前檢查指定存放區(qū)的孤兒商品是否已全部歸位。

2、收銀組操作：

（1）收銀員應(yīng)在每班交接班下機前檢查所有收銀臺附近（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品，并及時將之歸位。

（2）收銀員在平時操作中發(fā)現(xiàn)的屬于生鮮組的商品，應(yīng)立即通知防損組明保將其立 即歸回生鮮組正確排面上。

3、防損組操作：（1）防損組明保應(yīng)加強在收銀臺前的巡視，及時將遺棄在收銀 臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮孤兒商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。

第七節(jié) 門店迎送賓操作細(xì)則

一、參加迎送賓人員：店長、賣場部主任、值班經(jīng)理、防損員、總臺人員、其他員工。

二、迎賓內(nèi)容:

（一）店長、賣場部主任： １．每日輪流到崗迎賓。

２．營業(yè)前３分鐘到崗準(zhǔn)備迎賓。

３．迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。４．迎賓后巡視賣場。

（二）值班經(jīng)理：

１．營業(yè)前全面檢查賣場是否做好營業(yè)準(zhǔn)備工作。

２．離營業(yè)時間尚有３分鐘，檢查迎賓人員是否規(guī)范。

３．一切到位后用對講機向總臺人員下達指令。

（三）防損員：

１．營業(yè)前到達被開門位置．

２．收到值班經(jīng)理的指令“開門”后，立即開啟卷閘門。

３．開啟卷閘門后應(yīng)該巡視賣場。

（四）總臺人員：

1．營業(yè)前５分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有５分鐘?！?/p>

２．營業(yè)前３分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有３分鐘，請各 位員工各就各位?！?/p>

３．聽見值班經(jīng)理指令：“開門”后放迎賓曲開始迎賓。

４．迎賓時要求總臺人員面帶微笑說：＂歡迎光臨＂。

（五）其他員工：

１．聽到總臺第一次播音后應(yīng)有心里準(zhǔn)備

２．聽到總臺第二次播音后，各就各位準(zhǔn)備迎賓。３．員工們迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。４．迎賓后巡視整個賣場。

三、營業(yè)結(jié)束送賓流程

1、營業(yè)結(jié)束前１０分鐘：

（總臺）播音：“親愛的顧客您好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)結(jié)束時間還有１０分鐘，請您 安排好您的購物時間，謝謝！”

（防損）開始執(zhí)行“只出不進”的措施。

2、營業(yè)結(jié)束：

（總臺）播放送賓曲，所有員工站立送賓。待所有顧客離開賣場后方可進行衛(wèi)生清

潔工作，最后列隊出場。由值班經(jīng)理、防損領(lǐng)班、夜間值班人員組成的清場人員進行清場，清場人員關(guān)閉所有照明及有關(guān)設(shè)備。

第八節(jié) 門店定期現(xiàn)場考核規(guī)定 為加強門店的現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進各環(huán)節(jié)的工作，促使員工增強工作責(zé)任心。門店應(yīng)定期對各崗位予以考核。促進和提高門店自身的現(xiàn)場管理水平。

一、考核人員、方式

1、由門店經(jīng)理和管理人員進行的門店內(nèi)部考核，每周一次按各組考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核打分。

2、營運部組織的門店考核，每季度一次。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)（見附表）2 收銀組考核標(biāo)準(zhǔn) 3 總臺考核標(biāo)準(zhǔn) 4 理貨組考核標(biāo)準(zhǔn) 5 防損組考核標(biāo)準(zhǔn) 6 收貨組考核標(biāo)準(zhǔn) 大賣場門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)及考核流程

7、標(biāo)超門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)

三、考核結(jié)果的公布和獎金掛鉤

門店內(nèi)部考核小組將每次的考核結(jié)果張貼在門店的內(nèi)部公告欄，考核分與每月的獎金分配掛鉤，以鼓勵先進。門店現(xiàn)場考核結(jié)果與門店星級評比掛鉤。

五、附考核表

收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)

考核人： 時間 ： 得分： 領(lǐng)班：

考 核 內(nèi) 容 得分 備注

1、儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5分/次）正確佩帶服務(wù)證。（2.5

儀容分/次）5分

儀表

2、不留長指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發(fā)，發(fā)15分 型整潔。（2.5分/次）5分

3、稍化淡妝，不得化濃裝。（1分/人）5分

1、站立服務(wù)（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿，面帶微笑。（2

分/人）5分

2、使用文明用語，原則上使用普通話。實行“三唱”服務(wù)，態(tài)度主動、口氣親切。（2分/人）5分 服務(wù)

3、耐心正確回答顧客咨詢，推行首問責(zé)任制。（2人/人）5分 20分

4、了解促銷活動及促銷物價信息，熟悉重要商品及各大類商品的位置。（2分/人）5分

1、檢查收銀機色帶完好，日期準(zhǔn)確。（2分/人）5分

2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開包裝商品的檢查工 作（3分/人）。5分

3、按入袋原則為顧客裝袋服務(wù)。（5分—2分/人）

4、正確使用各類信用卡，正確填寫支票及繳款單（2分/人）5分

5、商品消磁無誤，合理存放防盜標(biāo)簽。（硬標(biāo)簽1分/次，軟標(biāo)簽0.5操作分/次）5分

35分

6、及時整理顧客遺棄商品，離開收銀臺必須退出收銀系統(tǒng)至登陸狀態(tài)并及時關(guān)閉通道后方可離開收銀臺。（5分/人）5分

7、收銀領(lǐng)班經(jīng)常巡視收銀區(qū)。（2分/人）發(fā)現(xiàn)差錯，按規(guī)定程序處理。（2分/人）5分

1、辦公室地面、桌面整潔，購物袋等物料用品存放整齊。（2分/人）

5分

2、收銀臺上無私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機、收銀臺無積衛(wèi)生塵。（2分/人）5分

10分

3、收銀區(qū)地面整潔，收銀柜內(nèi)整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人）5分

1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨 意離崗。（2分/人）5分

2、在規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得超時就餐（2分/人）。營業(yè)時間不得談天（3分/人）5分 紀(jì)律

3、工作區(qū)除茶杯外無其他私人物品（3分/人）。不得帶私人現(xiàn)金上崗，20分 不得為親朋好友結(jié)帳，無特殊情況收銀員不得互換零錢。（5分/人）5分

4、不得在營業(yè)時隨意打開收銀機錢箱，結(jié)點現(xiàn)金（5分/人）。不得擅自給無會員卡的顧客享受會員價（5分/人）。5分

總臺考核標(biāo)準(zhǔn)

考核： 日期： 得分： 考核人：

考核

項目 考核內(nèi)容 得分

1、儀表儀容整潔，2、著規(guī)定服

3、裝。（2.5/人）正確佩帶服

4、務(wù)證、星級胸牌。（2.5/人）2.5分

儀容

5、不

6、留長指

7、甲,不

8、涂指

9、甲油,不

10、戴 分 一只以上的戒指

11、,不

12、戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不

13、超過兩件。稍

14、化淡妝，15、不

16、得化濃妝,不

17、得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人）5分

1、站立服務(wù)，精神飽滿，面帶微笑，不得倚靠在柜臺或存包柜上。

（2.5分/次）5分

服務(wù)

2、原則上使用普通話，音質(zhì)柔和，吐字清晰。（2分/次）5分

分

18、使用文明用語，19、顧客臨柜親切20、道出“您好”，21、及時做好服

22、務(wù)工作，23、耐心回答顧客的咨詢。（2分/次）。推行首問責(zé)任制。（3分/次）10分

1、及時了解商場各項促銷活動信息，2、做好各項促銷的顧客 咨詢工作。（2分/次）4分

3、及時發(fā)放郵報、促銷活動獎品、贈品、宣傳資料等相關(guān)資料。

操作（2分/次）4分

分

3、及時播放郵報特價信息、促銷活動信息、新品介紹等信息。按

要求及時準(zhǔn)確進行播音,音質(zhì)親切、清晰。（2.5分/次）5分

24、做好會員卡發(fā)放、資料錄入工作。正確開具發(fā)票。

（1分/次）5分 4

備注

5、正確指導(dǎo)并提醒顧客合理存包，來回巡查，防止失竊和弄錯，并及時回收密碼紙，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細(xì)核對存包牌，無差錯。（2分/次）6分

6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分

7、按規(guī)定做好商品退、調(diào)、換工作。（3分/次）9分

8、妥善處理顧客投訴。（5分/次）10分

1、總服

2、務(wù)臺、售后服

3、務(wù)處擺設(shè)整齊，4、無積塵，衛(wèi)生

5、無私人物品。（2.5分/次）5分

分

2、自動存包柜、人工存包柜無積塵，環(huán)境整潔。（2.5分/次）5分

1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不

2、得擅離崗位、串崗，3、脫崗。

（5分/次）5分

紀(jì)律

4、交接清楚，5、下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不

6、得離崗。

分

（5分/次）5分

3、按規(guī)定參加迎送賓。（2。5分/次）5分

合作

51、員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚團隊精神。5分

分

第二篇：超市現(xiàn)場管理工作會具體內(nèi)容

現(xiàn)場管理工作會

一． 現(xiàn)場管理在此階段的重要性

今天是****年**月**日，值此歲末年關(guān)之際，正是各分公司/各門店沖刺全年銷售的關(guān)鍵時段。截至14日，共有**個門店完成全年計劃，我們向以上門店表示熱烈祝賀，也感謝我們的各級員工辛苦工作帶來的豐碩成果！同時也希望有更多的門店加緊努力，力爭提前完成全年銷售目標(biāo)。

在全員抓銷售沖刺目標(biāo)的同時，我們也要看到有這樣的一些不和諧的畫面出現(xiàn)在我們的銷售現(xiàn)場，有這樣一些不和諧的音符充斥著我們的耳畔，在我們的營業(yè)現(xiàn)場還存在著這樣一些管理的盲區(qū)（圖片）。

看了以上的圖片，我們感到汗顏。試想一下：當(dāng)我們的店長、賣場經(jīng)理/主管和團購員，費盡九牛二虎之力動用一切社會資源將生客變?yōu)槭炜?，將熟客變?yōu)轭櫩偷臅r候，當(dāng)那些拿著**卡的顧客走到我們的門店時，無精打采的現(xiàn)場，扎堆閑聊的員工，一問三不知的導(dǎo)購，不“勝”其煩的招待用語……當(dāng)這樣的一個營業(yè)現(xiàn)場呈現(xiàn)在顧客面前時，試問：有幾個顧客會對這樣的賣場有購買欲望？又有幾個顧客會成為門店的回頭客？當(dāng)顧客有大單需求的時候，他首選的購物場所會是這樣的賣場嗎？

隨著超市行業(yè)布點日趨密集，我們的門店都有著近距離的競爭對手。同行間的競爭已逐漸從品種競爭、貨源競爭回歸到零售業(yè)的根本——顧客競爭、服務(wù)競爭。零售企業(yè)銷售的已不僅僅是商品，銷售的主體已悄悄的轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)上。

鑒于此，***部召開現(xiàn)場管理工作會，希望現(xiàn)場管理能引起各分公司/各門店的高度重視，為沖刺年關(guān)營造一個富有戰(zhàn)斗力的經(jīng)營現(xiàn)場。

二． 現(xiàn)場管理存在的主要問題

剛才大家看到的圖片，均來源于上周***部到門店檢查時的實景。隨著旺季來臨，部分門店對服務(wù)管理現(xiàn)場管理有所松懈，員工不規(guī)范行為和現(xiàn)象有所抬頭?，F(xiàn)對違規(guī)現(xiàn)象分析如下：

1．員工行為不規(guī)范：各門店普遍存在著員工行為不規(guī)范的現(xiàn)象，靠柜扎堆閑聊、趴在堆碼上手舞足蹈、玩手機、看書報、在營業(yè)場所內(nèi)喝水等不規(guī)范行為。

2．員工服務(wù)意識不強：有的員工專注手頭工作不主動接待顧客；有的員工認(rèn)為顧客的服務(wù)要求過多，不愿提供相應(yīng)服務(wù)；甚至有的員工對往來顧客視而不

見，繼續(xù)談天說笑。

3．現(xiàn)場環(huán)境維護不及時：有的門店仍存在過期促銷POP、促銷價簽未及時撤換的現(xiàn)象，這些都將為門店經(jīng)營埋下隱患，且一旦引起糾紛，將牽扯管理人員更多的精力進行處理，甚至對公司造成經(jīng)濟損失。有的門店環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)下降，賣場通道內(nèi)商品包裝袋、清潔工具隨意放置，極不美觀。

4．管理人員對現(xiàn)場管理不夠重視：旺季到來，賣場管理人員更多的精力圍繞著經(jīng)營目標(biāo)，對現(xiàn)場管理重視程度不夠，漠視對待員工的不規(guī)范行為，認(rèn)為是小事一樁，等到銷售忙時自然就好了，直接導(dǎo)致自律性差、服務(wù)意識差的員工更加旁若無人。有的門店店長強勢抓現(xiàn)場，其他的管理人員沒有形成有序的團隊，導(dǎo)致營業(yè)現(xiàn)場管理成為店長一個人的事，沒有形成應(yīng)有的合力。

5.無管理人員堅守現(xiàn)場：一個可控的營業(yè)現(xiàn)場，關(guān)鍵是要有管理人員堅守現(xiàn)場。有的門店由于管理人員出去跑團購，或者拜訪上級職能部門，導(dǎo)致應(yīng)在現(xiàn)場的總值班空崗，營業(yè)現(xiàn)場成為一個無人監(jiān)控的場所。

三、賣場服務(wù)問題總結(jié)分析

通過對巡店發(fā)現(xiàn)問題的總結(jié)分析，**部對問題易發(fā)的重點區(qū)域、普遍現(xiàn)象進行了歸納總結(jié)，希望各分公司各門店高度重視、認(rèn)真對待，立即對照自查整改，優(yōu)化賣場服務(wù)環(huán)境。

（一）問題高峰時段

10-11時：此時早市客流高峰剛過，經(jīng)過一早上的忙碌，此時員工精神狀態(tài)放松，易出現(xiàn)散漫現(xiàn)象。

14-15時：員工交接班期間，此時現(xiàn)場員工較多，早晚班交接工作的同時易出現(xiàn)怠慢顧客、閑聊家常的情況。

營業(yè)結(jié)束前1小時：在部分門店因為種種原因，此時生鮮晚市商品貨源已不足，熟食區(qū)域甚至已開始進行工具清洗提前收市。該時段部分員工已處于等待下班的狀態(tài)，開始清理營業(yè)區(qū)域，忽視往來顧客，并降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）問題高發(fā)區(qū)域

促銷員密集區(qū)域：隨著旺季到來，賣場促銷人員也隨之增加，與此同時對新增的臨時促銷人員管理也考驗著門店的現(xiàn)場管理水平。如酒區(qū)、奶粉區(qū)、化妝區(qū)和日配區(qū)成為扎堆閑聊的“重災(zāi)區(qū)”。各門店好不容易爭取來的人力資源成為門

店現(xiàn)場管理的“軟肋”區(qū)。

服務(wù)臺：來到服務(wù)臺的顧客多數(shù)是在消費過程中遇到困難、有疑問需門店工作人員給予幫助，甚至有的是對賣場服務(wù)不滿尋求投訴途徑。這時，松散的服務(wù)狀態(tài)、對顧客一句隨意的回復(fù)，就容易引起甚至激化顧客的不滿情緒。從**部***

（三）管理盲區(qū)

租賃區(qū)：租賃區(qū)為自主經(jīng)營大客戶，門店更重視其租金、費用的繳納，對其員工行為規(guī)范、現(xiàn)場管理較放松。殊不知租賃區(qū)均設(shè)立在門店一樓入口處，顧客進入賣場前必須先經(jīng)過租賃區(qū)，從巡店情況來看，租賃區(qū)經(jīng)營人員自律性差、服務(wù)不規(guī)范，將嚴(yán)重影響顧客對門店的“第一印象”。

生鮮區(qū)：生鮮區(qū)的專柜促銷員管理成為門店現(xiàn)場管理最大的盲區(qū)。由于經(jīng)營的需要，生鮮專柜成為門店生鮮經(jīng)營的主力，而專柜員工招聘門檻低，自身素質(zhì)不高，對顧客服務(wù)內(nèi)涵理解不深，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在此區(qū)域落實不到位，而門店由于對專柜經(jīng)營的依賴，只關(guān)注其經(jīng)營業(yè)績，對其現(xiàn)場中存在的問題逐漸麻木，管理上基本是放任自流。

服務(wù)環(huán)境：現(xiàn)代商業(yè)的競爭是“服務(wù)”的競爭，這里講的“服務(wù)”范圍已不僅僅局限為簡單的服務(wù)行為，而廣泛到“為顧客提供一個舒適、愉快的‘購物全過程’”。這里的“全過程”包括了顧客進入賣場后所接觸到的人、物甚至是聽到的聲音、聞到的氣味。

這里有的門店會說，我們的設(shè)施設(shè)備比不上***大賣場，我們的服務(wù)環(huán)境很難與之競爭。但如果給予顧客兩個選擇，一個是設(shè)備先進但通道中雜物堆疊、生鮮區(qū)一股難聞的腐臭、貨架陳列凌亂、員工對顧客愛理不理的賣場和一個是設(shè)施一般但通道暢通、商品陳列整齊豐富、生鮮區(qū)干凈衛(wèi)生、員工熱情接待的賣場，相信顧客一定會選擇后者。

四、深入剖析

在搶抓旺季銷售、沖刺全年銷售目標(biāo)的關(guān)鍵時刻，可能有人不理解在賣場如此“忙碌”的時候，公司怎么選在這個時候抓“扎堆閑談”“賣場環(huán)境”這都是些“拈不上筷子”的“小事”。

一個有序的賣場首先是一個忙碌的現(xiàn)場，我們倡導(dǎo)：員工在一線現(xiàn)場勞動時是最美麗的。因為只有勞動著的時候是無暇聊天說閑話或者說站姿不雅的。因此月的顧客分析來看，對服務(wù)臺禮儀員服務(wù)態(tài)度的投訴占比高達**%。

各級管理員工必須高度關(guān)注營業(yè)現(xiàn)場的員工勞動飽和度。如果在現(xiàn)場存在著有事無人做和有人無事做的現(xiàn)象，那么這個賣場肯定是一個問題迭出的現(xiàn)場。

有的門店上到店長、下到領(lǐng)班實負(fù)天天喊著“大戰(zhàn)旺季，搶抓銷售”，也天天辛苦的跑團購、盯貨源、挖銷售。但大家有沒有想過，門店辛苦談來的團購客戶，可能就是因為賣場沒有熱情的接待、沒有主動的介紹推薦而流失；辛苦搶來的貨源，可能就是因為沒有及時的陳列，而成為旺季過后的“滯銷庫存”。

賣場是實現(xiàn)銷售的第一現(xiàn)場，一個沒有良好購物環(huán)境、熱情服務(wù)的賣場是無法吸引和留住顧客的，那么“搶抓銷售”又何從談起呢！

“聚沙成塔”、“千里之堤潰于蟻穴”“做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)”的道理大家都明白，但落實到行動中時，管理人員往往對些“拈不上筷子”的“細(xì)節(jié)”忽略不計。要知道正是這些不起眼的小事、最淺顯的問題，正在直觀的影響著顧客對門店整體評價，就是這些表面的問題、門店無聲的“縱容”，正潛移默化的影響著員工的服務(wù)水平，不知不覺中侵蝕著門店的服務(wù)管理形象，導(dǎo)致客源的不斷流失。

上半年，公司為統(tǒng)一規(guī)范門店整體服務(wù)形象，根據(jù)各崗職服務(wù)特點，制定并推行《顧客服務(wù)***》，通過細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)用語與技巧等方面，不斷強化員工服務(wù)意識。我們倡導(dǎo)的服務(wù)規(guī)范希望不僅僅在停留在碟片上，停留在學(xué)習(xí)的文字上，我們更希望能通過示范片的學(xué)習(xí)，讓所有的員工有一個行動的指南、行為的標(biāo)桿。

門店的銷售來源于顧客，而顧客是靠口碑吸引的，口碑是靠服務(wù)樹立的，服務(wù)是靠員工做出來的、環(huán)境是靠管理建立的，只有在思想上真正樹立了服務(wù)意識，工作中不論是管理人員還是一線服務(wù)人員才能在一言一行中時刻關(guān)注顧客需求、服務(wù)顧客需求，做到滿意服務(wù)。

會上**總就抽查中表現(xiàn)出來的簡單低級的現(xiàn)象提出三個問題：“這是什么？這是我的問題嗎？我在干什么？”現(xiàn)場不規(guī)范現(xiàn)象的出現(xiàn)，就僅僅是員工執(zhí)行力的問題嗎？我們的管理人員都盡職盡責(zé)了嗎？各門店管理人員應(yīng)對以上問題的出現(xiàn)引起深思。

同時，**總就門店服務(wù)工作的重要性和提升服務(wù)質(zhì)量的途徑進行了三點指示，要求各門店對照要求和標(biāo)準(zhǔn)，全面自查、快速整改。

一、高度重視服務(wù)和現(xiàn)場管理的重要性

1.認(rèn)識服務(wù)的重要性：服務(wù)在60年代叫做“橋梁、紐帶和窗口”，在二十一世紀(jì)，現(xiàn)代服務(wù)影響力更深遠，它倡導(dǎo)的是一種新的生活方式，服務(wù)更成為現(xiàn)代零售企業(yè)永恒的主題。因此，各級管理人員必須高度重視服務(wù)工作的重要性。

2.認(rèn)識服務(wù)的廣泛性：服務(wù)的廣泛性不僅僅體現(xiàn)在員工服務(wù)這一個環(huán)節(jié)，一個現(xiàn)代化的賣場應(yīng)該從硬件、軟件上全方面展示服務(wù)內(nèi)涵。如****百貨里的電梯小姐，她代表的是一種新的服務(wù)體驗和享受。因此，服務(wù)的廣泛性就要求我們管理必須是全方位的、動態(tài)的，只有這樣才能詮釋現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。

3.從細(xì)節(jié)出發(fā)、突破傳統(tǒng)：各門店管理人員要突破傳統(tǒng)慣性思維，從顧客需要出發(fā)、從細(xì)節(jié)著手，創(chuàng)新服務(wù)形式、管理形式，提出有效管理方法、提升門店服務(wù)質(zhì)量，成為最優(yōu)秀的管理者。一切從細(xì)節(jié)出發(fā)，作為門店管理者首先要從自身管起，如店長的現(xiàn)場著裝問題。職業(yè)裝代表著職業(yè)素養(yǎng)，代表著管理者的綜合形象。因此，各級管理者要在公司高速發(fā)展的同時，提升自己的綜合素質(zhì)，全方位提升自己的管理素質(zhì)。

二、廣泛宣傳，層層培訓(xùn)

1.請各門店組織召開全員宣傳動員會：圍繞服務(wù)促經(jīng)營，圍繞今天的會議內(nèi)容展開全員動員。

2.學(xué)習(xí)服務(wù)*****：組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)****，不僅要學(xué)，更要演練，學(xué)以致用，采用多種管理培訓(xùn)形式，調(diào)動員工的積極性和參與性，讓員工更深層次理解服務(wù)的重要性及服務(wù)應(yīng)該怎么做。

3.關(guān)注員工、真誠服務(wù)由心而發(fā)：從員工進入大門的第一步開始，要讓員工從內(nèi)心深處感受到微笑給自己、給顧客帶來的收獲，將主動服務(wù)升華為一種習(xí)慣。

三、貫徹執(zhí)行，嚴(yán)格考核

1.下周****部將重點檢查門店貫徹本次服務(wù)現(xiàn)場會的精神，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)光碟中的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在年前組織門店間的互查工作，針對互查結(jié)果進行實名制通報，既通報門店，也將通報門店的管理人員。

****市消費者協(xié)會近日來函，通報****公司在***年的投訴量激增，高達***多件。公司正在對投訴事件進行整理和分析。兩節(jié)銷售高峰來臨，各門店請高度關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，及時處理員工與員工、員工與顧客、顧客與顧客之間的矛盾，將一切不和諧的聲音消滅在萌芽狀態(tài)。對于門店無法掌控的事情，及時向公司***

部匯報。

希望在大戰(zhàn)旺季忙碌的經(jīng)營工作中，各分公司、各門店能提高顧客服務(wù)意識，并對上述問題引起高度重視，經(jīng)營工作、管理工作都從顧客 服務(wù)需求出發(fā)。用行動“抓”住顧客、用服務(wù)“留”住顧客，使銷售源源不斷的流向門店，真正“搶抓旺季銷售”！

第三篇：超市現(xiàn)場管理3

超市現(xiàn)場管理3

五、附考核表

收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)

考核人： 時間 ： 得分： 領(lǐng)班：

考 核 內(nèi) 容 得分

1、儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5分/次）正確佩帶服務(wù)證。（2.5 儀容分/次）5分

儀表

2、不留長指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發(fā)，發(fā)15分 型整潔。（2.5分/次）5分

3、稍化淡妝，不得化濃裝。（1分/人）5分

1、站立服務(wù)（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿，面帶微笑。（2 分/人）5分

2、使用文明用語，原則上使用普通話。實行“三唱”服務(wù)，態(tài)度主動、服務(wù)口氣親切。（2分/人）5分 20分

3、耐心正確回答顧客咨詢，推行首問責(zé)任制。（2人/人）5分

4、了解促銷活動及促銷物價信息，熟悉重要商品及各大類商品的位置。（2分/人）5分

1、檢查收銀機色帶完好，日期準(zhǔn)確。（2分/人）5分

2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開包裝商品的檢查工 作（3分/人）。5分

3、按入袋原則為顧客裝袋服務(wù)。（5分—2分/人）

4、正確使用各類信用卡，正確填寫支票及繳款單（2分/人）5分

5、商品消磁無誤，合理存放防盜標(biāo)簽。（硬標(biāo)簽1分/次，軟標(biāo)簽0.5操作分/次）5分 35分

6、及時整理顧客遺棄商品，離開收銀臺必須退出收銀系統(tǒng)至登陸狀態(tài)并及時關(guān)閉通道后方可離開收銀臺。（5分/人）5分

7、收銀領(lǐng)班經(jīng)常巡視收銀區(qū)。（2分/人）發(fā)現(xiàn)差錯，按規(guī)定程序處理。（2分/人）5分

1、辦公室地面、桌面整潔，購物袋等物料用品存放整齊。（2分/人）

5分

2、收銀臺上無私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機、收銀臺無積衛(wèi)生塵。（2分/人）5分

10分

3、收銀區(qū)地面整潔，收銀柜內(nèi)整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人）5分

1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨

意離崗。（2分/人）5分

備注

紀(jì)律

2、在規(guī)定時間內(nèi)就餐，不得超時就餐（2分/人）。營業(yè)時間不得談天20分（3分/人）5分

3、工作區(qū)除茶杯外無其他私人物品（3分/人）。不得帶私人現(xiàn)金上崗，不得為親朋好友結(jié)帳，無特殊情況收銀員不得互換零錢。（5分/人）5分

4、不得在營業(yè)時隨意打開收銀機錢箱，結(jié)點現(xiàn)金（5分/人）。不得擅自給無會員卡的顧客享受會員價（5分/人）。5分

總臺考核標(biāo)準(zhǔn)

考核： 日期： 得分： 考核人：

考核

項目 考核內(nèi)容 得分

1、儀表儀容整潔，2、著規(guī)定服

3、裝。（2.5/人）正確佩帶服

4、務(wù)證、星級胸牌。（2.5/人）2.5分

儀容

5、不

6、留長指

7、甲,不

8、涂指

9、甲油,不

10、戴 分 一只以上的戒指

11、,不

12、戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不

13、超過兩件。稍

14、化淡妝，15、不

16、得化濃妝,不

17、得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人）5分

1、站立服務(wù)，精神飽滿，面帶微笑，不得倚靠在柜臺或存包柜上。

（2.5分/次）5分

服務(wù)

2、原則上使用普通話，音質(zhì)柔和，吐字清晰。（2分/次）5分

分

18、使用文明用語，19、顧客臨柜親切20、道出“您好”，21、及時做好服

22、務(wù)工作，23、耐心回答顧客的咨詢。（2分/次）。推行首問責(zé)任制。（3分/次）10分

1、及時了解商場各項促銷活動信息，2、做好各項促銷的顧客 咨詢工作。（2分/次）4分

3、及時發(fā)放郵報、促銷活動獎品、贈品、宣傳資料等相關(guān)資料。

（2分/次）4分

3、及時播放郵報特價信息、促銷活動信息、新品介紹等信息。按 要求及時準(zhǔn)確進行播音,音質(zhì)親切、清晰。（2.5分/次）5分

操作

24、做好會員卡發(fā)放、資料錄入工作。正確開具發(fā)票。

分（1分/次）5分

5、正確指導(dǎo)并提醒顧客合理存包，來回巡查，防止失竊和弄錯，并及時回收密碼紙，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細(xì)核對存包牌，無差錯。（2分/次）6分

6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分

7、按規(guī)定做好商品退、調(diào)、換工作。（3分/次）9分

8、妥善處理顧客投訴。（5分/次）10分

衛(wèi)生

1、總服

2、務(wù)臺、售后服

3、務(wù)處擺設(shè)整齊，4、無積塵，分

5、無私人物品。（2.5分/次）5分

2、自動存包柜、人工存包柜無積塵，環(huán)境整潔。（2.5分/次）5分

備注

1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不

2、得擅離崗位、串崗，3、脫崗。

（5分/次）5分

紀(jì)律

4、交接清楚，5、下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不

6、得離崗。

分

（5分/次）5分

3、按規(guī)定參加迎送賓。（2。5分/次）5分

合作

51、員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚團隊精神。5分

分

理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)

考核： 日期： 得分： 考核人：

考核

項目 考核內(nèi)容 得分儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證。（2.5分/人）2.5分

儀容

2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，不戴下垂的耳環(huán)，分 身上佩戴的飾物不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人）2.5分

使用文明禮貌用語，了解促銷活動及特價信息，適時進行導(dǎo)購（2.5 服務(wù)分）；并做到首問責(zé)任制。（2.5分/人）5分

分

2、站立服務(wù)，舉止文明。（2分/人）2分

3、協(xié)助購物多或行動不便的顧客提貨到收銀臺。）（3分/人）3分

1、商品包裝清潔，無十種不能上架的商品，定期檢查商品有效期，已到撤架期商品及時撤架處理。（5分/次）10分

2、商品陳列豐滿、整齊、美觀，做到先進先出、前進式陳列。（2分 /處）10分

操作3、80—20商品、郵報商品、特價商品、促銷商品陳列豐滿齊全，補 分 貨及時。（5分/次）10分

4、商品上貨按規(guī)范操作，不阻塞通道,不隨意放在地上（2分），空紙 箱拆平（1分），保點、打碼紙等營業(yè)設(shè)備合理存放。（2分）5分

5、倉庫商品堆放整齊、規(guī)范，查詢商品設(shè)專門的存放處，并有明顯 標(biāo)記，查詢臺帳規(guī)范清楚，（2分/次）

查詢商品處理及時。商品退貨規(guī)范及時（2分/次）。10分

1、貨架、商品、倉庫冷柜、加工間整潔無灰塵（1分/處），無私人物 衛(wèi)生品（1分/處），并定期清理（2分/ 處）。5分 分

2、通道、地面整潔無紙屑、積水（1分/處）,拆平紙箱存放于指定位 置（1分/處）。嚴(yán)禁在消防設(shè)施上堆放雜物，消防器材衛(wèi)生整潔。（2.5分/次）5分

1、按規(guī)定通道、班次、時間上崗（1分）；商場內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天（2 紀(jì)律分）。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗（2分）。就餐不得超時分（2分）。7分

2、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎 送賓。（3分）3分

安全1對偷竊行為予及時與保安聯(lián)系。（1分/次）2分

分

2、及時制止顧客拆包裝現(xiàn)象。（1分/次）2分

3、經(jīng)常巡視分管貨架處，做好商品安全工作，特別是用餐期間。（2

備注

分/次）4分

4、懂得消防方面的基本知識。2分

合作5員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚團隊精神。10分 分

防損組考核標(biāo)準(zhǔn)

考核： 日期： 得分： 考核人：

考核

考核內(nèi)容 得分 項目

1、儀表儀容整潔，明保穿規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證、星級胸 牌。（2.5分/人）5分 儀容

2、不留長指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，身上佩戴的飾物 分

不超過兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。(2.5分/人)5分

1、站立服務(wù)，精神飽滿(2.5分/人)5分

2、舉止文明，使用禮貌用語，同顧客對話原則上使用普通話，及時 服務(wù)

提醒顧客遵守超市的有關(guān)規(guī)定(2.5分/次)。做到首問責(zé)任制。（5分/分

次）10分

3、及時幫助有需要的顧客。（2.5分/人）5分

1、門崗站姿標(biāo)

2、準(zhǔn)，3、精神飽滿，4、統(tǒng)一著裝，5、定 崗定位，6、不

7、得談天，8、按工作流程規(guī)范處理保安聯(lián)系單。（2.5分/次)5分

9、了解各通道的開啟方式，10、能及時開通快速通道，11、熟 悉開啟、關(guān)閉超市各類燈光。(5分/次)5分

12、及時整理歸攏收銀臺內(nèi)外的購物籃和購物車并將顧客丟棄的 商品歸位，13、確保通道無購物車（籃）堵塞。合理調(diào)配各樓層的購物籃及車，14、保證超市正常運作及通道暢通。(2.5分/次)10分

15、經(jīng)常巡視收銀通道，16、做好各種防范工作，17、營業(yè) 結(jié)束按規(guī)定程序清場，18、對賣場進行全面檢查，19、關(guān)閉相關(guān)電源、門窗，20、保證賣場安全。妥善保管通訊設(shè)備

21、。（2.5操作分/次）5分 分

5、熟悉三懂三會，會使用各種消防器材，發(fā)現(xiàn)消防、治安隱患，提 出整改意見。(5分/處)5分

6、合理處理偷竊事件，維護家友的利益及形象。(5分/次)5分

7、禮貌待客，使用禮貌用語，不得使用粗俗、攻擊性的語言，同顧 客發(fā)生爭執(zhí)。（5分/次）5分

8、對需經(jīng)門崗?fù)ǖ莱鋈氲呢浧钒戳鞒?，核對單?jù)復(fù)核后方可放行。(5分/次)5分

9、及時、妥善處理賣場各種糾紛和突發(fā)事件，保證賣場正常運作。（5分/次）5分

10、暗保及時巡視賣場各場所，尤其是容易偷竊的死角及貴重物品 擺放的貨架。（2.5分/次）及時將顧客丟棄的商品歸位。（2.5分/次）5分

紀(jì)律 商場內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅離崗位、串崗，脫崗。

備注

分（5分/次)5分

交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送 賓。(5分/處)5分

合作

員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚團隊精神。5分

5分

收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)

考核： 日期： 得分： 考核人：

考核

項目 考核內(nèi)容 得分 儀容

1、儀表儀容整潔,著規(guī)定服

2、裝。（1.5分/人）3分

服務(wù)

2、站立服務(wù)，舉止文明。（1分/人）2分

分

3、使用禮貌用語，收貨前同供貨方道出“您好”，收貨畢道出“謝謝”，不得與供應(yīng)商發(fā)生爭吵。（2.5分/次）5分

1、按定單及收貨流程收貨，2、嚴(yán)格執(zhí)行“七對一復(fù)

3、”的收貨 要求，4、收貨時核對內(nèi)碼，并在外包裝上打上內(nèi)碼，仔細(xì)復(fù)核件數(shù)，驗收時實行雙人復(fù)核。（5分/次）10分

2、收貨時重點檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，嚴(yán)格執(zhí)行商品保質(zhì)期

管理制度，并對商品數(shù)量、質(zhì)量按20%比例抽檢。（5分/次）10分 操作

3、收貨及時、快速、不堵塞通道，已收貨商品同待收貨商品須明顯

分 區(qū)分，確保商品的安全。（5分/次）10分

4、送貨至賣場按要求合理卸貨、堆放。收貨及商品入庫輕放輕卸。

商品入庫堆放整齊，食品堆放離地、離墻，按規(guī)定區(qū)域堆放。（5分/次）10分

5、單據(jù)書寫規(guī)范、準(zhǔn)確，無貨商品應(yīng)填上“無”，并雙人簽名，單據(jù)

流轉(zhuǎn)及時、準(zhǔn)確,無遺失。（2.5分/次）5分

6、按退貨操作規(guī)定退貨，與駕駛員做好交接手續(xù)。（2.5分/次）5

分

1、工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，2、不

3、得擅離崗位、串崗、脫崗。

（2.5分/次）2.5分

2、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自收過臨界保質(zhì)期商品。（10分/次）10

紀(jì)律 分 分

3、收貨場地（包括工作室內(nèi)）嚴(yán)禁吸煙（5分/次）吃零食、扎堆聊

天。（5分/次）5分

4、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。（2.5分/次）2.5

分

衛(wèi)生

1、工作室單據(jù)存放整潔，擺設(shè)合理無積塵。（5分/次）10分

分

2、收貨場地地面無紙屑。（5分/次）5分

合作

5分 員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚團隊精神。5分

備注

大賣場門店現(xiàn)場考核表

被考核門店： 總得分： 考核時間： 年 月 日

考 核 內(nèi) 容 得分 備注

1、員工服

2、飾統(tǒng)一，3、工號牌佩帶左胸前（收銀員冬裝佩

帶右胸前）（1分），儀容儀表整潔并符合衛(wèi)生防疫要求（1分）。（2優(yōu) 分）

質(zhì)

2、員工站立服務(wù)，站姿端正，無歪斜倚靠等現(xiàn)象（1分），無扎堆聊天、高服 聲喧嘩、嬉笑現(xiàn)象（2分），無場內(nèi)吸煙、接手機等其他違紀(jì)行為（2分）。

務(wù)（5分）

（分

3、收銀員：文明禮貌用語，“三唱”完整（1分），嚴(yán)格按上、下機操作規(guī)定

作業(yè)（1分），遵循商品裝袋原則（1分），無其他收銀崗位禁止行為（1分）。

（4分）

4、首問責(zé)任制（1分），對待顧客禮貌、親切（1分），員工知曉促銷活動

信息，不誤導(dǎo)消費者（1分）。（3分）

5、公開服務(wù)項目、商品承諾（1分），在總臺明顯處設(shè)立投訴電話、意見箱、顧客投訴本、缺品登記本、公平秤等（3分）。（4分）

6、及時、妥善處理顧客投訴（1分），建立顧客投訴處理及缺品登記臺帳（1分）。（2分）

7、嚴(yán)格按會員管理制度操作，會員積分獎品專人掌握庫存，及時、妥善發(fā)

放（1分），會員卡資料及時錄入（1分）（2分）

商 品 管 理

分

1、標(biāo)

2、價簽放置合理，3、一貨一簽，4、貨簽相符（2分），5、普

通貨架商品標(biāo)價簽置于商品左下角（1分）疊筐、斜口籠等特殊道具標(biāo)價簽置于商品中央（1分）（4分）

2、排面維護及時（2分），商品陳列前置、整齊、有量感，遵循陳列原則（2分）。（4分）

3、端架、堆垛優(yōu)先陳列特價商品、郵報商品、推薦品、季節(jié)性、犧牲性商品（2分），配合郵報檔期常換常新（1分）。（3分）

4、新品陳列到位并有專人負(fù)責(zé)跟蹤（1分），有新品登記本，且記錄完整（1分）。（2分）、要貨和缺品落實專人管理（分），確保商品（分）、郵報、特價等必備商品無主觀性缺品（分）。（分）

22、倉庫內(nèi)商品堆放集中、分類、整齊（1分），23、無著地 存放現(xiàn)象（1分），查詢、退調(diào)商品有明顯標(biāo)志（1分），處理及時、有登記（1分）。（4分）

1、兼職三信員每周兩次對商品進行抽查，2、食品、百貨、三 生鮮各十個，并有記錄（3分），規(guī)范“三信”臺帳（2分）。（5信 分）

管

3、對冷凍冷藏設(shè)備

4、每2個月清洗一次（1分），5、設(shè)備

6、溫 理 控記錄完整及時（1分），電子條碼秤定期年檢（1分）。（3分 分）

7、商品價格標(biāo)

8、注到“分”（1分），9、散裝商品有合格證（1分），商品標(biāo)價簽蓋核價章（1分）。

（3分）

10、商品包裝完整，11、無十種不

12、能上架商品（3分），13、生熟

食品分隔陳列（1分），到報警期的商品有報警標(biāo)志（統(tǒng)一使用紅色三角形標(biāo)志）（1分）。（5分）

14、POP書寫規(guī)范、各項內(nèi)容齊全（2分），15、無過期POP、廣告等（2分）。（4分）

1、每日召開員工晨會（1分），迎送賓儀式規(guī)范（1分），定期召開管理人員例會，有會議記錄（1分），認(rèn)真貫徹落實總部的工作指令（1分）,及時張貼總部的各種信息（1分）。（5分）

2、實行值班經(jīng)理制，佩證上崗，能維持良好的營業(yè)秩序（1分），妥善處理，有值班記錄本、領(lǐng)班交接本并記錄完整（1日常各類糾紛和突發(fā)事件（1分），及時掌握競爭店經(jīng)營情況，定期對競爭店開展市調(diào)，并有信息記錄（1營運分）。（4分）管理分）樹立門店在當(dāng)?shù)氐牧己闷髽I(yè)形象，努力提升超市在消費者心中的知名度，分

3、未發(fā)生重大的顧客投訴（媒體曝光）（1分）。（1分）

4、促銷活動落實及時（1分），及時發(fā)放郵報（1分），按規(guī)定發(fā)放贈品（1分），總臺播音配合營業(yè)播放適合的音樂，促銷信息滾動播放（1分）（4分）

5、定期召開門店經(jīng)營分析會（1分），門店銷售完成計劃進度（1分），門店庫存周轉(zhuǎn)完成計劃（1分），人均勞效與地效完成進度（2分），商品動銷率在90%以上（1分）。

（6分）

6、對消防設(shè)施、器材實行有效維護、保養(yǎng)（1分），員工掌握“三懂三會”（1分），安全臺帳記錄齊全（1分）。（3分）

7、做好所有收銀機及附屬設(shè)備的每天一次檢查工作，并填寫《收銀機工作狀態(tài)檢查記錄表》（1分），及時將已壞的POS機及附屬設(shè)備發(fā)送信息部維修，不積壓、堆積已壞POS機及附屬設(shè)備。（1分）（2分）店

1、門店內(nèi)外環(huán)境整潔、明亮，通道地面干凈、無污漬（1分），紙箱及時拆容平放于隱蔽區(qū)域，保持通道暢通（1分）。（2分）店

2、貨架、花車、堆垛設(shè)備、收銀臺、總臺等設(shè)備整潔（2分），明顯處無私貌 人物品（2分）。（4分）

3、辦公室、機房、倉庫、加工場地等賣場后堂整潔（1分）。（1分）

分

4、廣告、POP張貼懸掛整齊，無污損殘缺等現(xiàn)象（2分），POP書寫有創(chuàng)意（1分），促銷氣氛濃厚（1分）。（4分）

考核人員簽字： 被考核門店經(jīng)理簽字：

第四篇：超市現(xiàn)場管理2（小編推薦）

超市現(xiàn)場管理

2附：

缺品檢查記錄表

檢查商品內(nèi)缺品名稱 脫銷平均日最近到要貨日要貨庫缺品原因 處理意見 日期 碼 日期 銷量 貨日期 期 存

貨架責(zé)任人：主管：值班經(jīng)理：

注：要貨日期指最近到貨后的要貨記錄；要貨庫存指最近到貨后首次要貨時庫存。

第三節(jié)晨會管理制度

晨會是門店的一項基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開晨會。

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領(lǐng)班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。

1、員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工），每天一次。

2、領(lǐng)班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。

二、晨會的要求

1、晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機會，是門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。

4、時間控制在5-20分鐘。

5、晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作計劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點。

4、上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。

5、及時發(fā)現(xiàn)門店的“亮點”，進行宣傳，鼓勵員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束

1、組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”

2、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！”

第四節(jié)值班經(jīng)理制度

為加強門店現(xiàn)場管理，及時妥善處理突發(fā)事件，維護超市形象，保持超市良好的購物秩序，各門店必須建立值班經(jīng)理制。門店可根據(jù)實際情況設(shè)立專職值班經(jīng)理或管理人員輪值兩種方式。

一、值班經(jīng)理的崗位要求

1、熟悉超市各項規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的法律、法規(guī)。

2、掌握電腦操作技能，能運用電腦進行數(shù)據(jù)分析。

3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理超市內(nèi)部問題以制度為依據(jù)。熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴。

4、當(dāng)班期間代表店長全面負(fù)責(zé)賣場的現(xiàn)場運作和管理，全權(quán)處理各類事件。

5、積極主動，反應(yīng)靈活，完成店長布置的各項任務(wù)和工作。

二、值班經(jīng)理的工作流程

（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、提前5——10分鐘到崗迎接員工，向員工問好。

2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重。

3、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。

4、檢查各組晨會的召開情況，落實上一班值班經(jīng)理未完成的工作。

5、檢查各崗位營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營業(yè)中

1、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實整改。

2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。

3、根據(jù)營業(yè)銷售時段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時疏導(dǎo)顧客，維持賣場秩序。

4、檢查商品的缺品、補貨情況，關(guān)注80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品的動銷情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。

5、檢查商品三信制度的執(zhí)行情況。

6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、郵報商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實陳列原則，保證規(guī)范性陳列。

7、檢查賣場標(biāo)價簽，促銷POP的書寫、張貼的規(guī)范性和時效性。

8、檢查賣場內(nèi)、外促銷活動地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查賣場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣場整潔、通暢。

10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。

11、遇有重大事件，及時向店長匯報，共同解決問題。

（三）營業(yè)后

1、做好《值班記錄》，對值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。

2、做好上下班的交接工作，落實未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，會同防損主管進行閉店后的安全檢查。

第五節(jié)商品陳列與配置管理

商品陳列技術(shù)與商品配置管理是超市主要技術(shù)之一，也是提高銷售業(yè)績的利器。對門店而言，商品陳列與配置管理是一項實踐性和操作性很強的工作，需要管理者和執(zhí)行者認(rèn)真鉆研、實踐、推廣和提高。

一、商品陳列的基本規(guī)范、原則與方法

1、商品陳列的基本規(guī)范

(1)四個要點：

正面朝外勿倒置

能豎不躺上下齊

左小右大低到高

商品標(biāo)價要對準(zhǔn)

(2)八條直線

倉板擺放一條線

端頭高度一條線

地堆四角一條線

紙箱開口一條線

前置陳列一條線

上下垂直一條線

排列方向一條線

標(biāo)牌標(biāo)志一條線

2、商品陳列的原則：

（1）量感原則。超市商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則，充分地利用貨架和賣場的空間來 陳列商品，使人感覺琳瑯滿目，非常豐富。

（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個

顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩(wěn)妥，不要使顧客覺得容易打翻或打碎而不敢取貨；當(dāng)顧客不想要的時候，又能很容易的將商品放會原處。

（3）先進先出原則。先進貨的商品應(yīng)該先銷售出去，特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時將先進商品放在前面。

（4）易見易選原則。易見就是讓商品充分展示全部特點，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。

（5）關(guān)聯(lián)歸類陳列原則。讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類 商品盡量歸類陳列在一起。

（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會發(fā)生 空間資源浪費，也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配，調(diào)整好層板與商品的距離。

（7）色彩搭配原則。搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺。比如冷暖色調(diào)（紅 白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運用色彩搭配原則將會取得好的效果。

（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調(diào)，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個賣場陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個賣場陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化。

（9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在后面；當(dāng)顧客 取走一個商品時，員工必須馬上從里面取出一個補充填空。

（10）縱向陳列原則?？v向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時應(yīng)以功能縱向

為主，品牌縱向為副，功能縱向兼顧品牌。人在停止時的視線范圍為1.5米左右，走動時是

1米，縱向陳列可使顧客在原地就可選購商品，不必往返走動。有利于帶熱上層和下層的商品銷售。縱向陳列會使顧客的視線上下移動，彌補差位的位置缺陷。

（11）生熟分開的原則。食品在超市里可以分為“即開即食”和“需經(jīng)加工”兩大

類別，需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細(xì)菌感染，另一方面以免顧客誤購誤食。

3、商品陳列的方法：

（1）整齊陳列法；（2）隨機陳列法；（3）組合陳列法；（4）島式陳列法；

（5）懸掛陳列法；（6）窄縫陳列法；（7）突出陳列法；（8）相關(guān)陳列法；

（9）比較陳列法；（10）盤式陳列法；（11）紙板間隔法；（12）割窗陳列法。

二、商品陳列的檢查要點

（1）商品是否做到前進陳列；

（2）相關(guān)聯(lián)的商品是否相鄰陳列；

（3）同一類別的商品是否集中縱向陳列；

（4）商品包裝是否整潔、光亮，無不能上架商品；

（5）商品有無被擋住，無法“顯而易見”；

（6）價格標(biāo)簽是否正面向著顧客；

（7）價格標(biāo)簽整潔，無模糊不清、污損現(xiàn)象；

（8）有無標(biāo)價不明顯的商品；

（9）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；

（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；

（11）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確；

（12）商品布局是否正確、易見；

（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；

（14）陳列區(qū)是否還有空位置；

（15）補貨時是否遵循先進先出原則；

（16）垂直線是否明確；

（17）端架和垛架商品是否常換常新；

（18）端架和堆垛是否陳列了郵報、特價商品、季節(jié)性商品。

三、貨架分段及貨架空間分配原則

1、貨架分段：

（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養(yǎng)的商品。

（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經(jīng)銷的商品。該位置最忌諱陳列無毛利或銷售差的商品。

（3）中段：通常陳列低利潤商品或補充性商品，也可陳列原來放在上段和黃金層上 的已進入商品衰退期的商品。

（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費者認(rèn)定品牌的商品或消費彈性低的商品。

2、貨架空間分配原則：

好賣的放上去，不好賣的撤下來；

好賣的放好位，不好賣的放差位；

好賣的放大排面，不好賣的縮小排面；

用數(shù)據(jù)來決定。

第六節(jié)孤兒商品管理制度

為了保證門店賣場區(qū)域內(nèi)的孤兒商品能夠及時、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷售，以此減少商品損耗并保持賣場整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門遵照執(zhí)行：

一、所謂孤兒商品指賣場內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。

二、孤兒商品的歸位管理是各個部門共同的工作。

三、具體管理規(guī)定：

（一）門店指定一區(qū)域為孤兒商品專門存放區(qū)（備購物籃若干個，分食品、百貨）

（二）各部門職責(zé)：

1、理貨組操作：

（1）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的商品及時放置到指定孤兒商品存放區(qū)。

（2）將未處于排面正確位置上的本組商品及時放置回其所屬排面并整理好。

（3）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的生鮮商品及時放置到生鮮組該商品正確的排面位置上。

（4）每天指定一名促銷員為孤兒商品歸位管理人員，總體負(fù)責(zé)該班期間孤兒商品的歸位工作。（主要負(fù)責(zé)將放置于指定存放區(qū)的孤兒商品及時歸位及將在賣場巡查過程中發(fā)現(xiàn)的孤兒商品及時歸位）

（5）值班經(jīng)理應(yīng)于每日下班前檢查指定存放區(qū)的孤兒商品是否已全部歸位。

2、收銀組操作：

（1）收銀員應(yīng)在每班交接班下機前檢查所有收銀臺附近（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品，并及時將之歸位。

（2）收銀員在平時操作中發(fā)現(xiàn)的屬于生鮮組的商品，應(yīng)立即通知防損組明保將其立 即歸回生鮮組正確排面上。

3、防損組操作：

（1）防損組明保應(yīng)加強在收銀臺前的巡視，及時將遺棄在收銀 臺處（收銀臺桌面、購物籃、及收銀臺前小貨架）的孤兒商品放回指定存放處。

（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮孤兒商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。

第七節(jié)門店迎送賓操作細(xì)則

一、參加迎送賓人員：店長、賣場部主任、值班經(jīng)理、防損員、總臺人員、其他員工。

二、迎賓內(nèi)容:

（一）店長、賣場部主任：

１．每日輪流到崗迎賓。

２．營業(yè)前３分鐘到崗準(zhǔn)備迎賓。

３．迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。

４．迎賓后巡視賣場。

（二）值班經(jīng)理：

１．營業(yè)前全面檢查賣場是否做好營業(yè)準(zhǔn)備工作。

２．離營業(yè)時間尚有３分鐘，檢查迎賓人員是否規(guī)范。

３．一切到位后用對講機向總臺人員下達指令。

（三）防損員：

１．營業(yè)前到達被開門位置．

２．收到值班經(jīng)理的指令“開門”后，立即開啟卷閘門。

３．開啟卷閘門后應(yīng)該巡視賣場。

（四）總臺人員：

1．營業(yè)前５分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有５分鐘?！?/p>

２．營業(yè)前３分鐘總臺播音：“各位員工請注意，現(xiàn)在離開始營業(yè)還有３分鐘，請各 位員工各就各位?！?/p>

３．聽見值班經(jīng)理指令：“開門”后放迎賓曲開始迎賓。

４．迎賓時要求總臺人員面帶微笑說：＂歡迎光臨＂。

（五）其他員工：

１．聽到總臺第一次播音后應(yīng)有心里準(zhǔn)備

２．聽到總臺第二次播音后，各就各位準(zhǔn)備迎賓。

３．員工們迎賓時要面帶微笑并說：“歡迎光臨”。

４．迎賓后巡視整個賣場。

三、營業(yè)結(jié)束送賓流程

1、營業(yè)結(jié)束前１０分鐘：

（總臺）播音：“親愛的顧客您好！現(xiàn)在離我們的營業(yè)結(jié)束時間還有１０分鐘，請您 安排好您的購物時間，謝謝！”

（防損）開始執(zhí)行“只出不進”的措施。

2、營業(yè)結(jié)束：

（總臺）播放送賓曲，所有員工站立送賓。待所有顧客離開賣場后方可進行衛(wèi)生清

潔工作，最后列隊出場。由值班經(jīng)理、防損領(lǐng)班、夜間值班人員組成的清場人員進行清場，清場人員關(guān)閉所有照明及有關(guān)設(shè)備。

第八節(jié)門店定期現(xiàn)場考核規(guī)定

為加強門店的現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進各環(huán)節(jié)的工作，促使員工增強工作責(zé)任心。門店應(yīng)定期對各崗位予以考核。促進和提高門店自身的現(xiàn)場管理水平。

一、考核人員、方式

1、由門店經(jīng)理和管理人員進行的門店內(nèi)部考核，每周一次按各組考核標(biāo)準(zhǔn)進行考核打分。

2、營運部組織的門店考核，每季度一次。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)（見附表）

2收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)

3總臺考核標(biāo)準(zhǔn)

4理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)

5防損組考核標(biāo)準(zhǔn)

6收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)

7大賣場門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)及考核流程

7、標(biāo)超門店現(xiàn)場考核標(biāo)準(zhǔn)

三、考核結(jié)果的公布和獎金掛鉤

門店內(nèi)部考核小組將每次的考核結(jié)果張貼在門店的內(nèi)部公告欄，考核分與每月的獎金分配掛鉤，以鼓勵先進。門店現(xiàn)場考核結(jié)果與門店星級評比掛鉤。

第五篇：生活家超市-營業(yè)現(xiàn)場管理要點!

生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

目

錄

商品陳列

1頁

補貨/理貨

3頁

損耗控制及防盜

賣場清潔

4頁 6頁

生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

商品陳列

一、商品陳列目的：

----高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率。----有美感、商業(yè)感、刺激顧客購物。----方便顧客拿取、判斷。----補貨方便。

----具有平價量販商場的概念和形象。

二、商品陳列的基本原則：

1.以銷售決定陳列空間。

商日銷量*預(yù)計銷售天數(shù)（訂貨周期/天）*商品空間尺寸=所占空間。同時應(yīng)考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2.在依銷售決定面積的同時，注意每個單品的陳列尺寸，以該單品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。

3.陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9—1.3M）。

4.沖動性商品放在臨近主通道的位置陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5.輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感和視覺美感。

6.陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7.陳列需是滿貨架陳列。

8.優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。

9.屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10.相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。11.食品的 陳列遵守先進先出的原則。圖示：見附圖11

三、商品陳列的流程

熟知品項、貨架類型尺寸——確定每類商品所需貨架數(shù)量——確定每個貨架的商品數(shù)目——畫陳列圖并計算陳列量——實際陳列——局部調(diào)整——商品陳列確定 備注：*商品陳列一但確定，不能隨意更改排面*

四、貨架、端架及堆頭陳列 貨架陳列

----首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸。

----貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間。----貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)量多價平的量販概念。----貨架貨物陳列的原則，視具體情況具體分析。

端架陳列

1.端架陳列物品選擇：----超市快訊商品。----新產(chǎn)品。

----利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品。----降價促銷的商品。生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

2.端架陳列標(biāo)準(zhǔn)

----選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吆头绞健?---端架陳列商品原則上不超過二種。----端架陳列的尺寸：

長度：兩排貨架之間的寬度。寬度：棧板的寬度。高度≤1.6M----有正確明顯的價格牌。

----端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識。3.端架計劃表：

----每兩周隨快訊更替時制做。

----由主管提出計劃，樓面經(jīng)理審批。

----端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品。----端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感。

堆頭陳列

1.堆頭陳列的商品選擇----季節(jié)性銷售商品。----超市的快訊品項。----本店的主力銷售商品。----降價促銷的商品。2.堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)

----商品底下要有木棧板墊底。

----商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.2M—1.4M.----堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過。----要有明確的、顯眼的價格標(biāo)牌。

其他： 堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃。

補貨/理貨

一、補貨的基本原則

----貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨。

----補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則。----補貨的區(qū)域的先后次序：端架---堆頭---貨架。

----補貨的品項先后次序：促銷品項---主力品項---一般品項。----必須遵循先進先出的原則。

----補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。

----補貨時不能隨意更動陳列排面，按價格卡所示陳列范圍補貨，否則影響商品陳列，違者將按規(guī)則處罰。

----補貨時，同一通道內(nèi)放貨卡板，同一時間內(nèi)不能超過三塊。----補貨時所有放貨的卡板均應(yīng)在通道的同一側(cè)放置。

----貨架上的貨物補齊后，第一時間處理通道的存貨和垃圾，存貨歸回庫存區(qū)，垃圾送到指定地點。

----補貨時，有存貨卡板的地方，必須同時有人作業(yè)，不允許有通道堆放卡板，又無人或來不及安排人員作業(yè)的情況。

二、理貨的基本原則 生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

----貨物凌亂時，需做理貨動作。

----零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作。----理貨區(qū)域的先后次序是：端架---堆頭---貨架。

----理貨的商品先后次序是：快訊商品---主力商品---易凌亂商品---一般商品。----理貨時，必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應(yīng)。----理貨時，須檢查商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）、條碼是否完好，缺條碼迅速補貼，破包裝要及時修復(fù)。

----理貨時，每個商品有其固定的位置，不能隨意更動排面。----一般理貨時遵循從左到右，從上到下的順序。----補貨的同時，進行理貨工作。

----每日銷售高峰期之前和之后，須有一次比較全面的理貨。----每日營業(yè)前理貨時，做商品的清潔工作。

三、補貨作業(yè)程序（見附圖15）

四、補貨/理貨時缺貨處理

----若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使商品看起來充實。

----若該產(chǎn)品缺貨導(dǎo)致空位，應(yīng)插上該商品“暫時缺貨”卡，同時維持其原有的排面，直到該商品恢復(fù)供應(yīng)或采購部有新商品替代。決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品的排面以遮蓋缺貨。

----若某項產(chǎn)品補貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序相關(guān)人員書面批準(zhǔn)后，再按新的陳列圖更正陳列。

五、補貨/理貨時安全注意事項

----安全使用叉車和工具，不要傷及自己、同事、顧客。----安全使用鋁梯，隨時檢查其穩(wěn)定性。

----在鋁梯或貨架上作業(yè)時，注意貨物安全取、放、遞，切不可從貨架上往下扔貨，以免造成意外傷害。

----高叉車作業(yè)，必要時用圍欄擋住作業(yè)通道以保證安全操作。

----貨物在卡板上碼放從收貨部到樓面，均遵循安全、穩(wěn)固、交叉碼放原則，以免貨物倒下傷人。

損耗控制及防盜

一、損耗產(chǎn)生的原因

損耗分正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗。

正常損耗

----生鮮變質(zhì)，過期。

----商品在銷售過程中磨損。

管理損耗

1.樓面：

----內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行。

----盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異。

----零星物品，顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回。----食品過期，未遵守先進先出原則。----陳列不當(dāng)，商品損壞。----破包，破損未及時處理。生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

2.收貨：

----對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品。----叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品。----條碼貼錯。3.客服：

----對不接受的退貨做接收，而又不能原價售出。----退現(xiàn)券未按要求開具，金額超出實際發(fā)票額。----提貨區(qū)發(fā)錯貨。4.收銀：----收假鈔。----短款。

----收銀員損壞商品

----沒有將手推車內(nèi)的所有商品逐一掃描。5.采購：

----產(chǎn)品銷路不對，造成積壓。----價格定錯，或條碼輸錯。----退貨積壓過多。6.工程：

----停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫。

----冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，濕度/溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)。7.偷盜/鼠盜

二、損耗控制之措施

----嚴(yán)格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損耗。

----樓面強調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點庫存程序要嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確。

----采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤。----員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回。

----食品注意先進先出，應(yīng)避免缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好。----破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理。

----收貨時加強對廠商出入管理，無出入證不準(zhǔn)進入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場。----檢查條碼與商品是否正確對應(yīng)。

----操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗。

----客服部應(yīng)對退貨問題予以重視，對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理。----原則上退貨（現(xiàn)）券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值。----提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日登記核查。----收銀員加強業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣。

----出現(xiàn)超出公司規(guī)定的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任。----收銀員對商品輕拿輕放。

----每一次都必須確保核實每一樣商品均被掃描過。

----采購部應(yīng)充分做市場調(diào)查，在個別品項積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓。----價格要錄入正確，特別是快訊商品改價。----重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)。

----工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機房隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失。生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

三、防盜的意識及防盜措施 防盜意識

----防止顧客盜竊和員工內(nèi)盜。----防盜是店內(nèi)每名員工的職責(zé)。

----樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本原則。防盜技能----識別盜賊

表情慌張，東張西望； 拆包拆箱，藏放商品； 破壞防盜扣，防盜簽；

盯著員工，或巡看有沒有工作人員。

----當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核（安檢）門后，再做處理。不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊。防盜措施

----采用先進的防盜報警系統(tǒng)。----貴重商品采用柜臺售賣，（或精品區(qū)售賣）----貼防盜簽，上防盜扣。

----商品的銷售包裝合適，減少被盜機率。----稽核發(fā)揮檢查作用。

----員工帶物品進店要做登記，下班離店時要做安全檢查。----加強員工的思想道德教育，一但發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠。----建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。

賣場清潔

一、賣場清潔的重要性

賣場是整個商場實現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時時保持其整潔，有助于：給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境；營造購物氣氛，從而提高業(yè)績；便于作業(yè)，方便管理，減少損耗。

賣場清潔主要包括以下幾項：----對地板做到三無：

無污跡（包括污水）；

無垃圾（包括煙頭、痰跡）； 無卡板。

----對貨架做到三無；

無污跡；

無灰塵；

無不相關(guān)物品擺放‘----對商品做到一有三無：

有序整齊；

無灰塵；

無不相關(guān)物品擺放；

無破包/破損（特別是流體食物）。

二、主要措施

----地板：地板上的紙皮及補貨時產(chǎn)生的其他垃圾，由樓面收到指定地點。生活家廠商-營業(yè)現(xiàn)場管理要點

空棧板由樓面送回收貨部指定地點；

倉庫的衛(wèi)生由各樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)安排人員清潔；

公共區(qū)域地板污跡、灰塵由保潔人員完成；

供應(yīng)商由促銷活動產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由其促銷人員負(fù)責(zé)清理。----貨架：貨架灰塵、污跡須由樓面主管安排人員清潔；

貨架上不允許廠商亂貼廣告，若有粘貼者，由樓面人員監(jiān)督其清洗；----商品：商品的破包、破損（含樣品），樓面人員要及時用包裝機或透明膠帶包裝。

商品的灰塵、污跡（含樣品），樓面人員每日用抹布、雞毛撣清潔。----檢查：樓面主管每日營業(yè)前檢查本部門衛(wèi)生狀況；

樓面主管須每日晚間補貨、理貨時，安排清潔工作。凡遇到地面有污跡時，要及時通知保潔人員處理；保潔工作不能損壞商品，不能影響顧客購物。