第一篇：鐵路旅客運輸人身損害賠償案

鐵路旅客運輸人身損害賠償案

雷 文

案 情

原告：王小麗，女，1973年9月18日出生，住湖北省老河口市薛集鎮(zhèn)薛集村4組。

被告：鄭州鐵路局襄樊鐵路分局(以下簡稱襄鐵分局)。

被告：襄樊鐵路分局宜昌車站(以下簡稱宜昌車站)。

1999年2月19日5時許，王小麗攜帶其子王磊(5歲)，持宜昌至襄樊當日418次17車014號硬座票(票號04F065577，進站時車票未經(jīng)剪口)到17號車廂上車，因17號車門未開，改從16號車門上車，其子在前面上車，王小麗隨后上車，列車啟動時，列車員關(guān)閉車門致使王小麗墜落車下，被啟動的列車壓傷雙足。事發(fā)后，宜昌車站將王小麗送往宜昌市第一人民醫(yī)院搶救治療。經(jīng)治療，王小麗雙足被截肢。1999年4月30日宜昌市人民檢察院技術(shù)鑒定中心對王小麗傷害程度作出法醫(yī)活體檢驗鑒定結(jié)論：王小麗的傷殘程度為叁級。該鑒定費200元由王小麗支出。

事故發(fā)生后，宜昌車站依照有關(guān)規(guī)定組成了事故調(diào)查委員會，經(jīng)與王小麗父親王幫清協(xié)商，于1999年8月6日簽訂了《旅客意外傷害事故最終處理協(xié)議書》(以下簡稱《協(xié)議書》)，該協(xié)議認定，列車員違反部頒《鐵路旅客列車硬座車客運乘務(wù)員作業(yè)標準》停站作業(yè)標準中的規(guī)定，列車啟動后，關(guān)閉車門，致使王小麗墜落車下，壓斷雙足，造成旅客傷害事故，屬鐵路責任。根據(jù)鐵路有關(guān)法律法規(guī)和王小麗家庭實際困難以及受傷程序，達成如下協(xié)議：

1、支付保險金2萬元;

2、支付賠償金4萬元;

3、王小麗住院的治療費、護理費和搶救中的費用等計43745.70

元，由鐵路承擔;

4、支付假肢費用3.5萬元;

5、以上費用總計138745.70元，此協(xié)議為最終處理結(jié)案協(xié)議，自簽訂之日起生效。該協(xié)議簽訂后，王幫清于1999年8月7日從宜昌車站領(lǐng)取了王小麗傷害事故賠付費用共計9.5萬元，后給了王小麗。1999年8月9日，由宜昌車站購買車票，送王小麗及家屬前往廣州安裝假肢，王小麗在德林義肢矯型康復(fù)器材(深圳)有限公司經(jīng)營部購買并安裝假肢，共支出38010元。后王小麗多次向宜昌車站索賠未果，遂釀成糾紛。

原告王小麗訴稱：1999年2月19日，原告在被告宜昌車站購票乘坐418次列車，在上車時被列車員推下車，致使原告雙腳被火車車輪軋斷。后經(jīng)治療，原告雙腳截肢，購買并安裝假肢，花去38010元。原告因雙腳殘廢，損失巨大，向被告請求賠償，但被告以《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》為由，不同意按原告的請求賠償，并同原告父親王幫清簽訂了《協(xié)議書》，在《協(xié)議書》中承諾賠償醫(yī)療費等費用共計138745.70元。原告沒有認可該《協(xié)議書》。根據(jù)《民法通則》第119條的規(guī)定，在本案中，由于被告的過錯行為直接導(dǎo)致原告雙腳截肢，給原告造成了巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，請求：

一、判令被告支付人身傷害賠償費用共計1114835.20元。其中：

1、住院伙食費2565元;

2、誤工費4145元;

3、護理費3069元;

4、殘疾人生活補助費65700元;

5、被撫養(yǎng)人生活費102930元;

6、殘疾輔助用具費840900元;

7、交通、食宿費1026元;

8、每次安裝假肢所需交通、食宿護理費共計94500元。

二、判令被告賠償精神損失10萬元。

三、本案訴訟費由被告承擔。

被告襄鐵分局辯稱：原告起訴的主體錯誤。原告是由418次列車員造成的傷害，是懷化分局的責任，應(yīng)起訴懷化分局，我方不是責任者，按鐵路規(guī)定由發(fā)生地進行處理，但宜昌車站不是責任者;雙方已協(xié)商達成賠償協(xié)議，原告父親王幫清是在原告授權(quán)下簽字的，且原告已依協(xié)議收到9萬余元，應(yīng)認為是原告對委托權(quán)的認可;在該事故處理過程中，我方共支出13萬余元，已超出法律規(guī)定的賠償范圍，對超過賠償范圍的部分我方保留追償?shù)臋?quán)利，請求法院駁回原告的訴訟請求。

被告宜昌車站辯稱：1999年2月19日，原告王小麗帶著兒子，手持當日418次車票上車時，因人多擁擠，17號車門未開，原告改從16號車門上車，小孩在前面先上車，王小麗隨其后，列車啟動，列車員關(guān)閉車門，致使原告墜落車下壓斷雙足。事故發(fā)生后，被告宜昌車站及時將傷者送至宜昌市第一人民醫(yī)院就診住院治療，并指派一名客運值班員和聘用一名臨時工對原告進行護理。原告王小麗共在院治療171天，于1999年8月9日出院。王小麗在院治療后期，事故處理委員會依照鐵路規(guī)章授予的權(quán)限，按章多次召集原告家屬和有關(guān)人員進行協(xié)商，后經(jīng)原告書面委托其父親王幫清進行協(xié)商，于1999年8月6日達成《協(xié)議書》，對事故的經(jīng)過、責任，以及對原告的賠償數(shù)額、治療費、保險費、假肢費、護理費等費用均作了明確的約定，該《協(xié)議書》已履行完畢。1999年8月9日，在原告的請求下，被告自費購買了兩張到廣州的臥鋪票，送其及家屬前往廣州安裝假肢。上述事實表明，被告在對待原告?zhèn)χ委熀唾r償中的態(tài)度是積極誠懇、實事求是的。也是符合國家批準實施的鐵路規(guī)章制度的。從原告家庭實際出發(fā)，經(jīng)多次反映和請示，給予了原告超范圍的賠償，原告在起訴狀中稱其父親王幫清所簽訂的《協(xié)議書》，原告沒有認可一事，不符合事實。因為王幫清在與被告簽訂協(xié)議時，向被告提供了經(jīng)原告按壓手印的書面委托書，是具有法律效力的。原告依照《民法通則》第119條的規(guī)定，要求被告賠償100多萬元巨額款，被告認為適用法律不當。被告在處理原告?zhèn)r償一案中適用的法律依據(jù)是正確的。請求法院予以支持，被告已依照法律和法規(guī)，對原告進行了賠償并已履行完畢。因此，對原告的訴訟請求應(yīng)當予以駁回。

審 判

鄭州鐵路運輸中級法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗所持旅客車票，雖未經(jīng)剪票，但不影響該旅客車票本身的有效性。王小麗在鐵路旅客運送責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章造作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》第五十八條第一款以及最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款的規(guī)定，本案應(yīng)適用《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條確立的限額賠償制度。即鐵路運輸企業(yè)向王小麗承擔各項賠償責任的最高限額為4萬元。王小麗在住院治療期間的全部費用由鐵路運輸企業(yè)負責，不包含在賠償限額中。宜昌車站在王小麗住院治療期間已實際支付的各項費用43745.70元, 由鐵路運輸企業(yè)承擔。司法簽定是該事故必要的程序，且發(fā)生在王小麗住院期間，該項費用應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)承擔。安裝假肢的費用，雖在住院時未實際發(fā)生，但屬于必須的補救性治療費，屬于住院治療期間的費用，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)全額承擔，但對于王小麗今后發(fā)生的假肢維修、更換費用等其他費用，應(yīng)屬于后續(xù)治療費用，包括在賠償?shù)南揞~中，不應(yīng)另行支付。同時，根據(jù)《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的有關(guān)規(guī)定，本案亦屬于保險責任范圍內(nèi)的事故，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)向王小麗支付保險金2萬元。王小麗因傷害造成三級傷殘，肢體殘缺，妨礙了正常生活和健康，其生理、心理和精神上所受到的損害是客觀存在的，理應(yīng)受到適當?shù)木駬嵛亢脱a償。根據(jù)司法實踐和本案的實際，以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水準，王小麗請求給予精神賠償應(yīng)予支持。但王小麗請求精神賠償10萬元的要求過高，難予全額支持。王小麗提出的其他訴訟請求，因超出法律規(guī)定的范圍或證據(jù)不足，本院不予支持。宜昌車站是該傷害事故的處理站，襄鐵分局又是宜昌車站的主管上級，都是鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。至于本傷害事故的責任人是誰，是鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部劃責問題，賠償后由鐵路有關(guān)部門進行內(nèi)部清算。襄鐵分局提出不是本案被告的理由不能成立，本院不予采納。宜昌車站依據(jù)王小麗的“委托書”與其父親王幫清簽訂的《協(xié)議書》，對

該“委托書”的內(nèi)容和指紋王小麗本人予以否認，襄鐵分局和宜昌車站對此也無其他證據(jù)證實是王小麗所為，在庭審時，均提出進行司法鑒定，但未提交書面申請和簽定費用。因此本院不再進行司法鑒定。同時，王小麗對該《協(xié)議書》中的事實和責任劃分均無異議，僅對適用賠償依據(jù)和賠償數(shù)額提出異議，該《協(xié)議書》是傷害事故發(fā)生后，鐵路運輸企業(yè)與受傷害者進行賠償?shù)男袨?，并不影響受傷害者向法院提起訴訟的權(quán)利。本案在開庭審理時，襄鐵分局和宜昌車站均提出反訴請求，但未提出具體請求，且未交納反訴費，本院不予審理。依照《中華人民共和國鐵路法》第十條、第五十八條第一款，《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》第八條，最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款、第十三條，《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條、第六條之規(guī)定，作出如下判決：

一、襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付賠償金4萬元;

二、襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付保險金2萬元;

三、襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付假肢安裝費和法醫(yī)活體檢驗鑒定費共計38210元;

四、襄鐵分局和宜昌車站負擔王小麗住院治療期間實際指出的費用43745.70元;

五、襄鐵分局和宜昌車站向王小麗支付精神損害賠償金5萬元;

六、駁回王小麗的其他訴訟請求。

上述一、二、三、四、五項合計191955.70元;減去襄鐵分局、宜昌車站已負擔和支付的138745.70元，襄鐵分局和宜昌車站還應(yīng)向王小麗支付53210元，于判決生效之日起十日內(nèi)付清。

案件受理費16080元，王小麗負擔13980元，本院已準許免交;襄鐵分局和宜昌車站負擔2100元。

判決后，原告王小麗、被告襄鐵分局不服，向河南省高級人民法院提出上訴。

王小麗上訴稱，原判決認定事實不清，適用法律不當，判決賠償假肢費用的數(shù)額過低，請求二審法院依法改判，支持其訴訟請求。

襄鐵分局上訴稱，原審判決認定事實、劃分責任與客觀不符，造成王小麗受傷乘坐的418次列車不是該分局的旅客列車，乘務(wù)員亦不是該分局的工作人員，故不應(yīng)承擔賠償責任。其次原審判決適用法律不當，并應(yīng)扣除超過限額的賠償部分，請求二審法院依法進行改判。

宜昌車站針對王小麗的上訴請求答辯稱，王小麗受傷后，該車站對王小麗實施了積極的救助，并與之協(xié)商達成了意外傷害賠償協(xié)議，并已得到實際履行，請求二審法院駁回上訴請求。

二審法院審理查明的事實與原審判決認定的事實一致。

河南省高級人民法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗在鐵路旅客運輸責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章操作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，故鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。原審判決在查明本案事實后，依照有關(guān)法律、法規(guī)，并充分考慮了雙方的客觀實際情況，確定的賠償數(shù)額是正確的，本院應(yīng)予認定。因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理。但王小麗上訴請求精神賠償10萬元并要求賠償假肢費用等其他費用，因缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)或超出法律規(guī)定的范圍，本院不予支持。因宜昌車站是該傷害事故的發(fā)生站和該事故的善后處理

站，襄鐵分局又是宜昌車站的上級主管部門，均屬于鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。賠償后由鐵路有關(guān)部門進行劃責清算。襄鐵分局上訴稱不是本案被告，不應(yīng)承擔賠償責任的理由不能成立，本院不予支持。王小麗和襄鐵分局的上訴理由均不予采納，予以駁回。原審判決認定事實清楚，處理正確，本院予以維持。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第㈠項之規(guī)定，作出如下判決：

駁回王小麗、襄鐵分局的上訴，維持原判。

二審訴訟費16080元，王小麗負擔8040元，本院已準許王小麗免交;襄鐵分局負擔8040元。

評 析

本案系因公民身體權(quán)受到侵害索賠成訟。案件經(jīng)過一、二審法院審理，二被告最終應(yīng)共同支付的賠償金額總計為19萬余元，而根據(jù)鐵道部有關(guān)行政規(guī)章的規(guī)定，單名旅客人身傷亡的賠償限額僅為4萬元，故有關(guān)媒體在進行相關(guān)報道的同時以《破“限”一判》為題作了簡要評述，認為法院的判決結(jié)果是適用法律上的重大突破，依法突破了行政規(guī)章對民事賠償最高限額的限制，符合已生效不久的《立法法》的立法思想，對突破其他行業(yè)的民事傷害限額賠償也有借鑒作用，對推動法制建設(shè)，特別是加強對公民人身權(quán)利的保護有積極意義。筆者試對本案中涉及的公民身體權(quán)以及侵害公民身體權(quán)的賠償數(shù)額確定等作一評析：

雖然民法通則沒有對公民身體權(quán)作出明文規(guī)定，但我們不能否認身體權(quán)是公民的一項獨立的民事權(quán)利。如最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》(法釋[2001]7號)第一條中即有明確的“身體權(quán)”概念，這實際上是將民法通則中規(guī)定的生命健康權(quán)這一人格權(quán)利明確細化為生命權(quán)、健康權(quán)和身體權(quán)。因此，身體權(quán)是公民維護其身體的完好性 的權(quán)利，是基本人格權(quán)之一。本案原告王小麗因鐵路運輸企業(yè)的責任造成身體完好性受到侵害，喪失了雙腳，所給受害人造成的損害后果有疼痛、殘疾以及由此產(chǎn)生的精神痛苦。根據(jù)民法通則或有關(guān)特別法的規(guī)定，侵害人應(yīng)承擔相應(yīng)的民事賠償責任，此外，上述最高人民法院法釋[2001]7號解釋還規(guī)定了身體權(quán)受到侵害可起訴請求賠償精神損害，法院可判令侵權(quán)人賠償相應(yīng)的精神撫慰金。

事實上，涉及公民身體權(quán)受到侵害的賠償數(shù)額的確定一直是審判實務(wù)中的難點。對于本案的賠償數(shù)額的確定，筆者認為，它既涉及一般法(指民法通則)與特別法(指鐵路法律、法規(guī)及規(guī)章)的適用關(guān)系問題，也涉及精神損害賠償金的確定的問題。一審判決適用了有關(guān)鐵路特別法規(guī)如《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的規(guī)定，判決二被告支付限額賠償金4萬元、保險金2萬元，兩個數(shù)額均取了上限。同時，判決二被告支付原告假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用共8萬余元。對上述賠償額的確定，一審法院僅強調(diào)假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用等應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)負責或全額承擔，不包含在賠償限額中，但沒有適用明確的法律規(guī)定。此外，盡管本案審理時，最高人民法院法釋[2001]7號解釋還未頒布，但一審判決仍根據(jù)司法實踐和案件的實際以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水平，支持了原告5萬元的精神損害賠償?shù)恼埱??？梢?，一審判決在確定賠償數(shù)額時并未局限在特別法規(guī)定的賠償限額內(nèi)，對受害人治療中實際支出的費用及精神損害賠償金均作了考慮，體現(xiàn)了民法通則第119條的財產(chǎn)損失全部賠償?shù)脑瓌t以及對原告因致殘所受的精神痛苦的安撫。不過應(yīng)當注意，二審判決雖然維持了一審判決，但其“本院認為”部分則明確指出，“因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理”。可見，二審判決認為一審確定的在限額賠償及保險金以外的賠償額是“補償”而非“賠償”。換句話說，一審判決是一個“合理”但不一定“合法”的判決，并未在一般法與特別法 的適用上予以突破。其是根據(jù)案件實際及被告的承受能力及態(tài)度并運用司法裁量權(quán)所作的一種處理。從案件實際情況可以看出，法院最終判決的賠償額除精神賠償5萬元外，其他的數(shù)額基本上是被告本身在訴訟前予以認可并大部分支付了的。原告實際的訴訟價值僅體現(xiàn)在5萬元的精神損害賠償上。因此，二審判決在闡明其對本案的處理觀點的同時，判決維持了一審判決，體現(xiàn)了對受害者權(quán)益的善意保護，較好地處理好了情與法的協(xié)調(diào)。另外，兩級法院均對王小麗應(yīng)負擔的訴訟費予以免交，王小麗也得到宜昌市法律援助中心提供的無償法律服務(wù)，因此，應(yīng)該說本案處理的社會效果是很好的。但是，如何處理好有關(guān)侵害公民身體權(quán)訴訟中一般法或特別法的適用關(guān)系，應(yīng)當引起立法部門、司法部門及法學(xué)理論界的重視，應(yīng)盡早進行探討、研究并制定出相應(yīng)的適用規(guī)則，以公正地保護受害人及其近親屬的合法權(quán)益。

第二篇：王小麗訴鄭州鐵路局襄樊鐵路分局等鐵路旅客運輸人身損害賠償案(黃金波雷文)

王小麗訴鄭州鐵路局襄樊鐵路分局等鐵路旅客運輸人身損害賠償案

黃金波雷文

上傳時間:2005-2-6

案情

原告：王小麗

被告：鄭州鐵路局襄樊鐵路分局（以下簡稱襄鐵分局）

被告：襄樊鐵路分局宜昌車站（以下簡稱宜昌車站）

1999年2月19日5時許，王小麗攜帶其子王磊（5歲），持宜昌至襄樊當日418次17車014號硬座票（票號04F065577，進站時車票未經(jīng)剪口）到17號車廂上車，因17號車門未開，改從16號車門上車，其子在前面上車，王小麗隨后上車，列車啟動時，列車員關(guān)閉車門致使王小麗墜落車下，被啟動的列車壓傷雙足。事發(fā)后，宜昌車站將王小麗送往宜昌市第一人民醫(yī)院搶救治療。經(jīng)治療，王小麗雙足被截肢。1999年4月30日宜昌市人民檢察院技術(shù)鑒定中心對王小麗傷害程度作出法醫(yī)活體檢驗鑒定結(jié)論：王小麗的傷殘程度為叁級。該鑒定費200元由王小麗支出。事故發(fā)生后，宜昌車站依照有關(guān)規(guī)定組成了事故調(diào)查委員會，經(jīng)與王小麗父親王幫清協(xié)商，于1999年8月6日簽訂了《旅客意外傷害事故最終處理協(xié)議書》（以下簡稱《協(xié)議書》），該協(xié)議認定，列車員違反部頒《鐵路旅客列車硬座車客運乘務(wù)員作業(yè)標準》停站作業(yè)標準中的規(guī)定，列車啟動后，關(guān)閉車門，致使王小麗墜落車下，壓斷雙足，造成旅客傷害事故，屬鐵路責任。根據(jù)鐵路有關(guān)法律法規(guī)和王小麗家庭實際困難以及受傷程序，達成如下協(xié)議：

1、支付保險金2萬元；

2、支付賠償金4萬元；

3、王小麗住院的治療費、護理費和搶救中的費用等計43745.70元，由鐵路承擔；

4、支付假肢費用3.5萬元；

5、以上費用總計138745.70元，此協(xié)議為最終處理結(jié)案協(xié)議，自簽訂之日起生效。

該協(xié)議簽訂后，王幫清于1999年8月7日從宜昌車站領(lǐng)取了王小麗傷害事故賠付費用共計9.5萬元，后給了王小麗。1999年8月9日，由宜昌車站購買車票，送王小麗及家屬前往廣州安裝假肢，王小麗在德林義肢矯型康復(fù)器材（深圳）有限公司經(jīng)營部購買并安裝假肢，共支出38010元。后王小麗多次向宜昌車站索賠未果，遂釀成糾紛。

原告王小麗訴稱：1999年2月19日，原告在被告宜昌車站購票乘坐418次列車，在上車時被列車員推下車，致使原告雙腳被火車車輪軋斷。后經(jīng)治療，原告雙腳截肢，購買并安裝假肢，花去38010元。原告因雙腳殘廢，損失巨大，向被告請求賠償，但被告以《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》為由，不同意按原告的請求賠償，并同原告父親王幫清簽訂了《協(xié)議書》，在《協(xié)議書》中承諾賠償醫(yī)療費等費用共計138745.70元。原告沒有認可該《協(xié)議書》。根據(jù)《民法通則》第119條的規(guī)定，在本案中，由于被告的過錯行為直接導(dǎo)致原告雙腳截肢，給原告造成了巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，請求：

一、判令被告支付人身傷害賠償費用共計1114835.20元。其中：

1、住院伙食費2565元；

2、誤工費4145元；

3、護理費3069元；

4、殘疾人生活補助費65700元；

5、被撫養(yǎng)人生活費102930元；

6、殘疾輔助用具費840900元；

7、交通、食宿費1026元；

8、每次安裝假肢所需交通、食宿護理費共計94500元。

二、判令被告賠償精神損失10萬元。

三、本案訴訟費由被告承擔。

被告襄鐵分局辯稱：原告起訴的主體錯誤。原告是由418次列車員造成的傷害，是懷化 1

分局的責任，應(yīng)起訴懷化分局，我方不是責任者，按鐵路規(guī)定由發(fā)生地進行處理，但宜昌車站不是責任者；雙方已協(xié)商達成賠償協(xié)議，原告父親王幫清是在原告授權(quán)下簽字的，且原告已依協(xié)議收到9萬余元，應(yīng)認為是原告對委托權(quán)的認可；在該事故處理過程中，我方共支出13萬余元，已超出法律規(guī)定的賠償范圍，對超過賠償范圍的部分我方保留追償?shù)臋?quán)利，請求法院駁回原告的訴訟請求。

被告宜昌車站辯稱：1999年2月19日，原告王小麗帶著兒子，手持當日418次車票上車時，因人多擁擠，17號車門未開，原告改從16號車門上車，小孩在前面先上車，王小麗隨其后，列車啟動，列車員關(guān)閉車門，致使原告墜落車下壓斷雙足。事故發(fā)生后，被告宜昌車站及時將傷者送至宜昌市第一人民醫(yī)院就診住院治療，并指派一名客運值班員和聘用一名臨時工對原告進行護理。原告王小麗共在院治療171天，于1999年8月9日出院。王小麗在院治療后期，事故處理委員會依照鐵路規(guī)章授予的權(quán)限，按章多次召集原告家屬和有關(guān)人員進行協(xié)商，后經(jīng)原告書面委托其父親王幫清進行協(xié)商，于1999年8月6日達成《協(xié)議書》，對事故的經(jīng)過、責任，以及對原告的賠償數(shù)額、治療費、保險費、假肢費、護理費等費用均作了明確的約定，該《協(xié)議書》已履行完畢。1999年8月9日，在原告的請求下，被告自費購買了兩張到廣州的臥鋪票，送其及家屬前往廣州安裝假肢。上述事實表明，被告在對待原告?zhèn)χ委熀唾r償中的態(tài)度是積極誠懇、實事求是的。也是符合國家批準實施的鐵路規(guī)章制度的。從原告家庭實際出發(fā)，經(jīng)多次反映和請示，給予了原告超范圍的賠償，原告在起訴狀中稱其父親王幫清所簽訂的《協(xié)議書》，原告沒有認可一事，不符合事實。因為王幫清在與被告簽訂協(xié)議時，向被告提供了經(jīng)原告按壓手印的書面委托書，是具有法律效力的。原告依照《民法通則》第119條的規(guī)定，要求被告賠償100多萬元巨額款，被告認為適用法律不當。被告在處理原告?zhèn)r償一案中適用的法律依據(jù)是正確的。請求法院予以支持，被告已依照法律和法規(guī)，對原告進行了賠償并已履行完畢。因此，對原告的訴訟請求應(yīng)當予以駁回。

審 判

鄭州鐵路運輸中級法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗所持旅客車票，雖未經(jīng)剪票，但不影響該旅客車票本身的有效性。王小麗在鐵路旅客運送責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章造作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》第五十八條第一款以及最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款的規(guī)定，本案應(yīng)適用《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條確立的限額賠償制度。即鐵路運輸企業(yè)向王小麗承擔各項賠償責任的最高限額為4萬元。王小麗在住院治療期間的全部費用由鐵路運輸企業(yè)負責，不包含在賠償限額中。宜昌車站在王小麗住院治療期間已實際支付的各項費用43745.70元, 由鐵路運輸企業(yè)承擔。司法簽定是該事故必要的程序，且發(fā)生在王小麗住院期間，該項費用應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)承擔。安裝假肢的費用，雖在住院時未實際發(fā)生，但屬于必須的補救性治療費，屬于住院治療期間的費用，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)全額承擔，但對于王小麗今后發(fā)生的假肢維修、更換費用等其他費用，應(yīng)屬于后續(xù)治療費用，包括在賠償?shù)南揞~中，不應(yīng)另行支付。同時，根據(jù)《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的有關(guān)規(guī)定，本案亦屬于保險責任范圍內(nèi)的事故，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)向王小麗支付保險金2萬元。王小麗因傷害造成三級傷殘，肢體殘缺，妨礙了正常生活和健康，其生理、心理和精神上所受

到的損害是客觀存在的，理應(yīng)受到適當?shù)木駬嵛亢脱a償。根據(jù)司法實踐和本案的實際，以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水準，王小麗請求給予精神賠償應(yīng)予支持。但王小麗請求精神賠償10萬元的要求過高，難予全額支持。王小麗提出的其他訴訟請求，因超出法律規(guī)定的范圍或證據(jù)不足，本院不予支持。宜昌車站是該傷害事故的處理站，襄鐵分局又是宜昌車站的主管上級，都是鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。至于本傷害事故的責任人是誰，是鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部劃責問題，賠償后由鐵路有關(guān)部門進行內(nèi)部清算。襄鐵分局提出不是本案被告的理由不能成立，本院不予采納。宜昌車站依據(jù)王小麗的“委托書”與其父親王幫清簽訂的《協(xié)議書》，對該“委托書”的內(nèi)容和指紋王小麗本人予以否認，襄鐵分局和宜昌車站對此也無其他證據(jù)證實是王小麗所為，在庭審時，均提出進行司法鑒定，但未提交書面申請和簽定費用。因此本院不再進行司法鑒定。同時，王小麗對該《協(xié)議書》中的事實和責任劃分均無異議，僅對適用賠償依據(jù)和賠償數(shù)額提出異議，該《協(xié)議書》是傷害事故發(fā)生后，鐵路運輸企業(yè)與受傷害者進行賠償?shù)男袨?，并不影響受傷害者向法院提起訴訟的權(quán)利。本案在開庭審理時，襄鐵分局和宜昌車站均提出反訴請求，但未提出具體請求，且未交納反訴費，本院不予審理。依照《中華人民共和國鐵路法》第十條、第五十八條第一款，《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》第八條，最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款、第十三條，《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條、第六條之規(guī)定，作出如下判決：

1、襄鐵分局和宜昌

2、車站向王小麗支付賠償金4萬

3、元；

4、襄鐵分局和宜昌

5、車站向王小麗支付保險金2萬

6、元；

7、襄鐵分局和宜昌

8、車站向王小麗支付假肢安裝費和法醫(yī)活體檢驗鑒定費共計38210元；

9、襄鐵分局和宜昌

10、車站負擔王小麗住院治療期間實際指

11、出的費用43745.70元；

12、襄鐵分局和宜昌

13、車站向王小麗支付精神損害賠償金5萬

14、元；

15、駁回王小麗的其他訴訟請求。上述一、二、三、四、五項合計191955.70元；減去襄鐵分局、宜昌車站已負擔和支付的138745.70元，襄鐵分局和宜昌車站還應(yīng)向王小麗支付53210元，于判決生效之日起十日內(nèi)付清。案件受理費16080元，王小麗負擔13980元，本院已準許免交；襄鐵分局和宜昌車站負擔2100元。

判決后，原告王小麗、被告襄鐵分局不服，向河南省高級人民法院提出上訴。王小麗上訴稱，原判決認定事實不清，適用法律不當，判決賠償假肢費用的數(shù)額過低，請求二審法院依法改判，支持其訴訟請求。襄鐵分局上訴稱，原審判決認定事實、劃分責任與客觀不符，造成王小麗受傷乘坐的418次列車不是該分局的旅客列車，乘務(wù)員亦不是該分局的工作人員，故不應(yīng)承擔賠償責任。其次原審判決適用法律不當，并應(yīng)扣除超過限額的賠償部分，請求二審法院依法進行改判。宜昌車站針對王小麗的上訴請求答辯稱，王小麗受傷后，該車站對王小麗實施了積極的救助，并與之協(xié)商達成了意外傷害賠償協(xié)議，并已得到實際履行，請求二審法院駁回上訴請求。二審法院審理查明的事實與原審判決認定的事實一致。河南省高級人民法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗在鐵路旅客運輸責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章操作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，故鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。原審判決在查明本案事實后，依照有關(guān)法律、法規(guī)，并充分考慮了雙方的客觀實際情況，確定的賠償數(shù)額是正確的，本院應(yīng)予認定。因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適

用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理。但王小麗上訴請求精神賠償10萬元并要求賠償假肢費用等其他費用，因缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)或超出法律規(guī)定的范圍，本院不予支持。因宜昌車站是該傷害事故的發(fā)生站和該事故的善后處理站，襄鐵分局又是宜昌車站的上級主管部門，均屬于鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。賠償后由鐵路有關(guān)部門進行劃責清算。襄鐵分局上訴稱不是本案被告，不應(yīng)承擔賠償責任的理由不能成立，本院不予支持。王小麗和襄鐵分局的上訴理由均不予采納，予以駁回。原審判決認定事實清楚，處理正確，本院予以維持。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第㈠項之規(guī)定，作出如下判決：駁回王小麗、襄鐵分局的上訴，維持原判。二審訴訟費16080元，王小麗負擔8040元，本院已準許王小麗免交；襄鐵分局負擔8040元。

評 析

本案系因公民身體權(quán)受到侵害索賠成訟。案件經(jīng)過一、二審法院審理，二被告最終應(yīng)共同支付的賠償金額總計為19萬余元，而根據(jù)鐵道部有關(guān)行政規(guī)章的規(guī)定，單名旅客人身傷亡的賠償限額僅為4萬元，故有關(guān)媒體在進行相關(guān)報道的同時以《破“限”一判》為題作了簡要評述，認為法院的判決結(jié)果是適用法律上的重大突破，依法突破了行政規(guī)章對民事賠償最高限額的限制，符合已生效不久的《立法法》的立法思想，對突破其他行業(yè)的民事傷害限額賠償也有借鑒作用，對推動法制建設(shè)，特別是加強對公民人身權(quán)利的保護有積極意義。筆者試對本案中涉及的公民身體權(quán)以及侵害公民身體權(quán)的賠償數(shù)額確定等作一評析：

雖然民法通則沒有對公民身體權(quán)作出明文規(guī)定，但我們不能否認身體權(quán)是公民的一項獨立的民事權(quán)利。如最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》（法釋[2001]7號）第一條中即有明確的“身體權(quán)”概念，這實際上是將民法通則中規(guī)定的生命健康權(quán)這一人格權(quán)利明確細化為生命權(quán)、健康權(quán)和身體權(quán)。因此，身體權(quán)是公民維護其身體的完好性的權(quán)利，是基本人格權(quán)之一。本案原告王小麗因鐵路運輸企業(yè)的責任造成身體完好性受到侵害，喪失了雙腳，所給受害人造成的損害后果有疼痛、殘疾以及由此產(chǎn)生的精神痛苦。根據(jù)民法通則或有關(guān)特別法的規(guī)定，侵害人應(yīng)承擔相應(yīng)的民事賠償責任，此外，上述最高人民法院法釋[2001]7號解釋還規(guī)定了身體權(quán)受到侵害可起訴請求賠償精神損害，法院可判令侵權(quán)人賠償相應(yīng)的精神撫慰金。

事實上，涉及公民身體權(quán)受到侵害的賠償數(shù)額的確定一直是審判實務(wù)中的難點。對于本案的賠償數(shù)額的確定，筆者認為，它既涉及一般法（指民法通則）與特別法（指鐵路法律、法規(guī)及規(guī)章）的適用關(guān)系問題，也涉及精神損害賠償金的確定的問題。一審判決適用了有關(guān)鐵路特別法規(guī)如《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的規(guī)定，判決二被告支付限額賠償金4萬元、保險金2萬元，兩個數(shù)額均取了上限。同時，判決二被告支付原告假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用共8萬余元。對上述賠償額的確定，一審法院僅強調(diào)假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用等應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)負責或全額承擔，不包含在賠償限額中，但沒有適用明確的法律規(guī)定。此外，盡管本案審理時，最高人民法院法釋[2001]7號解釋還未頒布，但一審判決仍根據(jù)司法實踐和案件的實際以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水平，支持了原告5萬元的精神損害賠償?shù)恼埱??？梢姡粚徟袥Q在確定賠償數(shù)額時并未局限在特別法規(guī)定的賠償限額內(nèi)，對受害

人治療中實際支出的費用及精神損害賠償金均作了考慮，體現(xiàn)了民法通則第119條的財產(chǎn)損失全部賠償?shù)脑瓌t以及對原告因致殘所受的精神痛苦的安撫。不過應(yīng)當注意，二審判決雖然維持了一審判決，但其“本院認為”部分則明確指出，“因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理”?？梢?，二審判決認為一審確定的在限額賠償及保險金以外的賠償額是“補償”而非“賠償”。換句話說，一審判決是一個“合理”但不一定“合法”的判決，并未在一般法與特別法的適用上予以突破。其是根據(jù)案件實際及被告的承受能力及態(tài)度并運用司法裁量權(quán)所作的一種處理。從案件實際情況可以看出，法院最終判決的賠償額除精神賠償5萬元外，其他的數(shù)額基本上是被告本身在訴訟前予以認可并大部分支付了的。原告實際的訴訟價值僅體現(xiàn)在5萬元的精神損害賠償上。因此，二審判決在闡明其對本案的處理觀點的同時，判決維持了一審判決，體現(xiàn)了對受害者權(quán)益的善意保護，較好地處理好了情與法的協(xié)調(diào)。另外，兩級法院均對王小麗應(yīng)負擔的訴訟費予以免交，王小麗也得到宜昌市法律援助中心提供的無償法律服務(wù)，因此，應(yīng)該說本案處理的社會效果是很好的。但是，如何處理好有關(guān)侵害公民身體權(quán)訴訟中一般法或特別法的適用關(guān)系，應(yīng)當引起立法部門、司法部門及法學(xué)理論界的重視，應(yīng)盡早進行探討、研究并制定出相應(yīng)的適用規(guī)則，以公正地保護受害人及其近親屬的合法權(quán)益。

第三篇：王小麗訴鄭州鐵路局襄樊鐵路分局等鐵路旅客運輸人身損害賠償案(黃金波 雷 文)

王小麗訴鄭州鐵路局襄樊鐵路分局等鐵路旅客運輸人身損害賠償案

黃金波

雷

文 上傳時間:2005-2-6

案

情 原

告：王小麗

被

告：鄭州鐵路局襄樊鐵路分局（以下簡稱襄鐵分局）被

告：襄樊鐵路分局宜昌車站（以下簡稱宜昌車站）

1999年2月19日5時許，王小麗攜帶其子王磊（5歲），持宜昌至襄樊當日418次17車014號硬座票（票號04F065577，進站時車票未經(jīng)剪口）到17號車廂上車，因17號車門未開，改從16號車門上車，其子在前面上車，王小麗隨后上車，列車啟動時，列車員關(guān)閉車門致使王小麗墜落車下，被啟動的列車壓傷雙足。事發(fā)后，宜昌車站將王小麗送往宜昌市第一人民醫(yī)院搶救治療。經(jīng)治療，王小麗雙足被截肢。1999年4月30日宜昌市人民檢察院技術(shù)鑒定中心對王小麗傷害程度作出法醫(yī)活體檢驗鑒定結(jié)論：王小麗的傷殘程度為叁級。該鑒定費200元由王小麗支出。事故發(fā)生后，宜昌車站依照有關(guān)規(guī)定組成了事故調(diào)查委員會，經(jīng)與王小麗父親王幫清協(xié)商，于1999年8月6日簽訂了《旅客意外傷害事故最終處理協(xié)議書》（以下簡稱《協(xié)議書》），該協(xié)議認定，列車員違反部頒《鐵路旅客列車硬座車客運乘務(wù)員作業(yè)標準》停站作業(yè)標準中的規(guī)定，列車啟動后，關(guān)閉車門，致使王小麗墜落車下，壓斷雙足，造成旅客傷害事故，屬鐵路責任。根據(jù)鐵路有關(guān)法律法規(guī)和王小麗家庭實際困難以及受傷程序，達成如下協(xié)議：

1、支付保險金2萬元；

2、支付賠償金4萬元；

3、王小麗住院的治療費、護理費和搶救中的費用等計43745.70元，由鐵路承擔；

4、支付假肢費用3.5萬元；

5、以上費用總計138745.70元，此協(xié)議為最終處理結(jié)案協(xié)議，自簽訂之日起生效。

該協(xié)議簽訂后，王幫清于1999年8月7日從宜昌車站領(lǐng)取了王小麗傷害事故賠付費用共計9.5萬元，后給了王小麗。1999年8月9日，由宜昌車站購買車票，送王小麗及家屬前往廣州安裝假肢，王小麗在德林義肢矯型康復(fù)器材（深圳）有限公司經(jīng)營部購買并安裝假肢，共支出38010元。后王小麗多次向宜昌車站索賠未果，遂釀成糾紛。

原告王小麗訴稱：1999年2月19日，原告在被告宜昌車站購票乘坐418次列車，在上車時被列車員推下車，致使原告雙腳被火車車輪軋斷。后經(jīng)治療，原告雙腳截肢，購買并安裝假肢，花去38010元。原告因雙腳殘廢，損失巨大，向被告請求賠償，但被告以《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》為由，不同意按原告的請求賠償，并同原告父親王幫清簽訂了《協(xié)議書》，在《協(xié)議書》中承諾賠償醫(yī)療費等費用共計138745.70元。原告沒有認可該《協(xié)議書》。根據(jù)《民法通則》第119條的規(guī)定，在本案中，由于被告的過錯行為直接導(dǎo)致原告雙腳截肢，給原告造成了巨大的經(jīng)濟損失和精神損失，請求：

一、判令被告支付人身傷害賠償費用共計1114835.20元。其中：

1、住院伙食費2565元；

2、誤工費4145元；

3、護理費3069元；

4、殘疾人生活補助費65700元；

5、被撫養(yǎng)人生活費102930元；

6、殘疾輔助用具費840900元；

7、交通、食宿費1026元；

8、每次安裝假肢所需交通、食宿護理費共計94500元。

二、判令被告賠償精神損失10萬元。

三、本案訴訟費由被告承擔。

被告襄鐵分局辯稱：原告起訴的主體錯誤。原告是由418次列車員造成的傷害，是懷化 1 分局的責任，應(yīng)起訴懷化分局，我方不是責任者，按鐵路規(guī)定由發(fā)生地進行處理，但宜昌車站不是責任者；雙方已協(xié)商達成賠償協(xié)議，原告父親王幫清是在原告授權(quán)下簽字的，且原告已依協(xié)議收到9萬余元，應(yīng)認為是原告對委托權(quán)的認可；在該事故處理過程中，我方共支出13萬余元，已超出法律規(guī)定的賠償范圍，對超過賠償范圍的部分我方保留追償?shù)臋?quán)利，請求法院駁回原告的訴訟請求。

被告宜昌車站辯稱：1999年2月19日，原告王小麗帶著兒子，手持當日418次車票上車時，因人多擁擠，17號車門未開，原告改從16號車門上車，小孩在前面先上車，王小麗隨其后，列車啟動，列車員關(guān)閉車門，致使原告墜落車下壓斷雙足。事故發(fā)生后，被告宜昌車站及時將傷者送至宜昌市第一人民醫(yī)院就診住院治療，并指派一名客運值班員和聘用一名臨時工對原告進行護理。原告王小麗共在院治療171天，于1999年8月9日出院。王小麗在院治療后期，事故處理委員會依照鐵路規(guī)章授予的權(quán)限，按章多次召集原告家屬和有關(guān)人員進行協(xié)商，后經(jīng)原告書面委托其父親王幫清進行協(xié)商，于1999年8月6日達成《協(xié)議書》，對事故的經(jīng)過、責任，以及對原告的賠償數(shù)額、治療費、保險費、假肢費、護理費等費用均作了明確的約定，該《協(xié)議書》已履行完畢。1999年8月9日，在原告的請求下，被告自費購買了兩張到廣州的臥鋪票，送其及家屬前往廣州安裝假肢。上述事實表明，被告在對待原告?zhèn)χ委熀唾r償中的態(tài)度是積極誠懇、實事求是的。也是符合國家批準實施的鐵路規(guī)章制度的。從原告家庭實際出發(fā)，經(jīng)多次反映和請示，給予了原告超范圍的賠償，原告在起訴狀中稱其父親王幫清所簽訂的《協(xié)議書》，原告沒有認可一事，不符合事實。因為王幫清在與被告簽訂協(xié)議時，向被告提供了經(jīng)原告按壓手印的書面委托書，是具有法律效力的。原告依照《民法通則》第119條的規(guī)定，要求被告賠償100多萬元巨額款，被告認為適用法律不當。被告在處理原告?zhèn)r償一案中適用的法律依據(jù)是正確的。請求法院予以支持，被告已依照法律和法規(guī)，對原告進行了賠償并已履行完畢。因此，對原告的訴訟請求應(yīng)當予以駁回。

審 判

鄭州鐵路運輸中級法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗所持旅客車票，雖未經(jīng)剪票，但不影響該旅客車票本身的有效性。王小麗在鐵路旅客運送責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章造作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。根據(jù)《中華人民共和國鐵路法》第五十八條第一款以及最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款的規(guī)定，本案應(yīng)適用《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條確立的限額賠償制度。即鐵路運輸企業(yè)向王小麗承擔各項賠償責任的最高限額為4萬元。王小麗在住院治療期間的全部費用由鐵路運輸企業(yè)負責，不包含在賠償限額中。宜昌車站在王小麗住院治療期間已實際支付的各項費用43745.70元, 由鐵路運輸企業(yè)承擔。司法簽定是該事故必要的程序，且發(fā)生在王小麗住院期間，該項費用應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)承擔。安裝假肢的費用，雖在住院時未實際發(fā)生，但屬于必須的補救性治療費，屬于住院治療期間的費用，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)全額承擔，但對于王小麗今后發(fā)生的假肢維修、更換費用等其他費用，應(yīng)屬于后續(xù)治療費用，包括在賠償?shù)南揞~中，不應(yīng)另行支付。同時，根據(jù)《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的有關(guān)規(guī)定，本案亦屬于保險責任范圍內(nèi)的事故，應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)向王小麗支付保險金2萬元。王小麗因傷害造成三級傷殘，肢體殘缺，妨礙了正常生活和健康，其生理、心理和精神上所受 2 到的損害是客觀存在的，理應(yīng)受到適當?shù)木駬嵛亢脱a償。根據(jù)司法實踐和本案的實際，以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水準，王小麗請求給予精神賠償應(yīng)予支持。但王小麗請求精神賠償10萬元的要求過高，難予全額支持。王小麗提出的其他訴訟請求，因超出法律規(guī)定的范圍或證據(jù)不足，本院不予支持。宜昌車站是該傷害事故的處理站，襄鐵分局又是宜昌車站的主管上級，都是鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。至于本傷害事故的責任人是誰，是鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部劃責問題，賠償后由鐵路有關(guān)部門進行內(nèi)部清算。襄鐵分局提出不是本案被告的理由不能成立，本院不予采納。宜昌車站依據(jù)王小麗的“委托書”與其父親王幫清簽訂的《協(xié)議書》，對該“委托書”的內(nèi)容和指紋王小麗本人予以否認，襄鐵分局和宜昌車站對此也無其他證據(jù)證實是王小麗所為，在庭審時，均提出進行司法鑒定，但未提交書面申請和簽定費用。因此本院不再進行司法鑒定。同時，王小麗對該《協(xié)議書》中的事實和責任劃分均無異議，僅對適用賠償依據(jù)和賠償數(shù)額提出異議，該《協(xié)議書》是傷害事故發(fā)生后，鐵路運輸企業(yè)與受傷害者進行賠償?shù)男袨?，并不影響受傷害者向法院提起訴訟的權(quán)利。本案在開庭審理時，襄鐵分局和宜昌車站均提出反訴請求，但未提出具體請求，且未交納反訴費，本院不予審理。依照《中華人民共和國鐵路法》第十條、第五十八條第一款，《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》第八條，最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運輸損害賠償案件若干問題的解釋》第十一條第三款、第十三條，《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》第五條、第六條之規(guī)定，作出如下判決：

1、襄鐵分局和宜昌

2、車站向王小麗支付賠償金4萬

3、元；

4、襄鐵分局和宜昌

5、車站向王小麗支付保險金2萬

6、元；

7、襄鐵分局和宜昌

8、車站向王小麗支付假肢安裝費和法醫(yī)活體檢驗鑒定費共計38210元；

9、襄鐵分局和宜昌

10、車站負擔王小麗住院治療期間實際指

11、出的費用43745.70元；

12、襄鐵分局和宜昌

13、車站向王小麗支付精神損害賠償金5萬

14、元；

15、駁回王小麗的其他訴訟請求。上述一、二、三、四、五項合計191955.70元；減去襄鐵分局、宜昌車站已負擔和支付的138745.70元，襄鐵分局和宜昌車站還應(yīng)向王小麗支付53210元，于判決生效之日起十日內(nèi)付清。案件受理費16080元，王小麗負擔13980元，本院已準許免交；襄鐵分局和宜昌車站負擔2100元。

判決后，原告王小麗、被告襄鐵分局不服，向河南省高級人民法院提出上訴。王小麗上訴稱，原判決認定事實不清，適用法律不當，判決賠償假肢費用的數(shù)額過低，請求二審法院依法改判，支持其訴訟請求。襄鐵分局上訴稱，原審判決認定事實、劃分責任與客觀不符，造成王小麗受傷乘坐的418次列車不是該分局的旅客列車，乘務(wù)員亦不是該分局的工作人員，故不應(yīng)承擔賠償責任。其次原審判決適用法律不當，并應(yīng)扣除超過限額的賠償部分，請求二審法院依法進行改判。宜昌車站針對王小麗的上訴請求答辯稱，王小麗受傷后，該車站對王小麗實施了積極的救助，并與之協(xié)商達成了意外傷害賠償協(xié)議，并已得到實際履行，請求二審法院駁回上訴請求。二審法院審理查明的事實與原審判決認定的事實一致。河南省高級人民法院經(jīng)審理認為：本案系鐵路旅客運輸人身損害賠償糾紛。王小麗在鐵路旅客運輸責任期間受到傷害，是由于鐵路運輸企業(yè)的工作人員違章操作所造成，未能保證旅客的安全，屬鐵路運輸企業(yè)責任，故鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當承擔賠償責任。原審判決在查明本案事實后，依照有關(guān)法律、法規(guī)，并充分考慮了雙方的客觀實際情況，確定的賠償數(shù)額是正確的，本院應(yīng)予認定。因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適 3 用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理。但王小麗上訴請求精神賠償10萬元并要求賠償假肢費用等其他費用，因缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)或超出法律規(guī)定的范圍，本院不予支持。因宜昌車站是該傷害事故的發(fā)生站和該事故的善后處理站，襄鐵分局又是宜昌車站的上級主管部門，均屬于鐵路運輸企業(yè)，均有義務(wù)和責任對該事故進行賠償和處理。賠償后由鐵路有關(guān)部門進行劃責清算。襄鐵分局上訴稱不是本案被告，不應(yīng)承擔賠償責任的理由不能成立，本院不予支持。王小麗和襄鐵分局的上訴理由均不予采納，予以駁回。原審判決認定事實清楚，處理正確，本院予以維持。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第㈠項之規(guī)定，作出如下判決：駁回王小麗、襄鐵分局的上訴，維持原判。二審訴訟費16080元，王小麗負擔8040元，本院已準許王小麗免交；襄鐵分局負擔8040元。

評 析

本案系因公民身體權(quán)受到侵害索賠成訟。案件經(jīng)過一、二審法院審理，二被告最終應(yīng)共同支付的賠償金額總計為19萬余元，而根據(jù)鐵道部有關(guān)行政規(guī)章的規(guī)定，單名旅客人身傷亡的賠償限額僅為4萬元，故有關(guān)媒體在進行相關(guān)報道的同時以《破“限”一判》為題作了簡要評述，認為法院的判決結(jié)果是適用法律上的重大突破，依法突破了行政規(guī)章對民事賠償最高限額的限制，符合已生效不久的《立法法》的立法思想，對突破其他行業(yè)的民事傷害限額賠償也有借鑒作用，對推動法制建設(shè)，特別是加強對公民人身權(quán)利的保護有積極意義。筆者試對本案中涉及的公民身體權(quán)以及侵害公民身體權(quán)的賠償數(shù)額確定等作一評析：

雖然民法通則沒有對公民身體權(quán)作出明文規(guī)定，但我們不能否認身體權(quán)是公民的一項獨立的民事權(quán)利。如最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》（法釋[2001]7號）第一條中即有明確的“身體權(quán)”概念，這實際上是將民法通則中規(guī)定的生命健康權(quán)這一人格權(quán)利明確細化為生命權(quán)、健康權(quán)和身體權(quán)。因此，身體權(quán)是公民維護其身體的完好性的權(quán)利，是基本人格權(quán)之一。本案原告王小麗因鐵路運輸企業(yè)的責任造成身體完好性受到侵害，喪失了雙腳，所給受害人造成的損害后果有疼痛、殘疾以及由此產(chǎn)生的精神痛苦。根據(jù)民法通則或有關(guān)特別法的規(guī)定，侵害人應(yīng)承擔相應(yīng)的民事賠償責任，此外，上述最高人民法院法釋[2001]7號解釋還規(guī)定了身體權(quán)受到侵害可起訴請求賠償精神損害，法院可判令侵權(quán)人賠償相應(yīng)的精神撫慰金。

事實上，涉及公民身體權(quán)受到侵害的賠償數(shù)額的確定一直是審判實務(wù)中的難點。對于本案的賠償數(shù)額的確定，筆者認為，它既涉及一般法（指民法通則）與特別法（指鐵路法律、法規(guī)及規(guī)章）的適用關(guān)系問題，也涉及精神損害賠償金的確定的問題。一審判決適用了有關(guān)鐵路特別法規(guī)如《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客意外傷害強制保險條例》的規(guī)定，判決二被告支付限額賠償金4萬元、保險金2萬元，兩個數(shù)額均取了上限。同時，判決二被告支付原告假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用共8萬余元。對上述賠償額的確定，一審法院僅強調(diào)假肢安裝費、法醫(yī)鑒定費及住院期間實際支出費用等應(yīng)由鐵路運輸企業(yè)負責或全額承擔，不包含在賠償限額中，但沒有適用明確的法律規(guī)定。此外，盡管本案審理時，最高人民法院法釋[2001]7號解釋還未頒布，但一審判決仍根據(jù)司法實踐和案件的實際以及我國經(jīng)濟發(fā)展形勢和當前社會人們普遍的生活水平，支持了原告5萬元的精神損害賠償?shù)恼埱??？梢?，一審判決在確定賠償數(shù)額時并未局限在特別法規(guī)定的賠償限額內(nèi)，對受害 4 人治療中實際支出的費用及精神損害賠償金均作了考慮，體現(xiàn)了民法通則第119條的財產(chǎn)損失全部賠償?shù)脑瓌t以及對原告因致殘所受的精神痛苦的安撫。不過應(yīng)當注意，二審判決雖然維持了一審判決，但其“本院認為”部分則明確指出，“因本案系鐵路運輸人身損害賠償糾紛，最高人民法院就此有明確司法解釋本案應(yīng)適用特別法的規(guī)定確定賠償數(shù)額。鑒于王小麗致殘的實際情況，原判適當予以補償合情合理”?？梢?，二審判決認為一審確定的在限額賠償及保險金以外的賠償額是“補償”而非“賠償”。換句話說，一審判決是一個“合理”但不一定“合法”的判決，并未在一般法與特別法的適用上予以突破。其是根據(jù)案件實際及被告的承受能力及態(tài)度并運用司法裁量權(quán)所作的一種處理。從案件實際情況可以看出，法院最終判決的賠償額除精神賠償5萬元外，其他的數(shù)額基本上是被告本身在訴訟前予以認可并大部分支付了的。原告實際的訴訟價值僅體現(xiàn)在5萬元的精神損害賠償上。因此，二審判決在闡明其對本案的處理觀點的同時，判決維持了一審判決，體現(xiàn)了對受害者權(quán)益的善意保護，較好地處理好了情與法的協(xié)調(diào)。另外，兩級法院均對王小麗應(yīng)負擔的訴訟費予以免交，王小麗也得到宜昌市法律援助中心提供的無償法律服務(wù)，因此，應(yīng)該說本案處理的社會效果是很好的。但是，如何處理好有關(guān)侵害公民身體權(quán)訴訟中一般法或特別法的適用關(guān)系，應(yīng)當引起立法部門、司法部門及法學(xué)理論界的重視，應(yīng)盡早進行探討、研究并制定出相應(yīng)的適用規(guī)則，以公正地保護受害人及其近親屬的合法權(quán)益。

第四篇：民事上訴狀道路交通事故人身損害賠償案

民事上訴狀

上訴人（原審被告）：XXX有限公司，住所在XX經(jīng)濟開發(fā)區(qū)X。法定代表人：XXX，該公司董事長。

被上訴人（原審原告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號碼xxxxxxx，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號。系受害人XX之夫。被上訴人（原審原告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號。系受害人XX之子。被上訴人（原審原告）：XX，男，X年X月X日生，居民身份證號碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號。系受害人X之父。被上訴人（原審原告）：XXX，女，X年X月X日生，居民身份證號碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號。系受害人XX之母。被上訴人（原審被告）：XXX，男，X年X月X日生，居民身份證號碼XXXXXXX，漢族，住X市X鎮(zhèn)X村X組X號。

上訴人因機動車交通事故責任糾紛一案，不服X市人民法院于X年X月X日作出的（X）XX民初字第XX號民事判決書，現(xiàn)依法提出上訴。

上訴請求：

一、依法撤銷一審判決，并查明事實，依法改判賠償受害人死亡 賠償金和被扶養(yǎng)人的生活費標準按照農(nóng)村居民標準計算；

二、上訴人承擔按份責任；

三、對被上訴人XXX殘廢而喪失全部或部分勞動能力應(yīng)依據(jù)以 專業(yè)的司法鑒定機構(gòu)作出喪失勞動能力鑒定為依據(jù)計算被扶養(yǎng)人的生活費；

四、一二審的訴訟費用由被上訴人承擔。

事實和理由：

一、一審法院判決上訴人承擔連帶賠償責任，適用法律錯誤，應(yīng)當依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第十二條的規(guī)定認定上訴人承擔按份責任。其理由：

一審法院審理認為被上訴人XXX與上訴人公司駕駛員XXX無共同故意、共同過失，但其侵害行為直接結(jié)合造成受害人死亡的同一損害后果，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第三條的規(guī)定，構(gòu)成共同侵權(quán)，承擔連帶責任。

上訴人認為，但被上訴人XXX駕駛蘇Maxxx號中型普通貨車，由東向西行使至有T型路口和讓行標志的X市X鎮(zhèn)X村X組丁字路口右轉(zhuǎn)彎過程中，對路面動態(tài)觀察不夠與XX駕駛的蘇X號重型專項作業(yè)車發(fā)生事故，XXX在避讓過程中，與?？吭诼肺鬟吙缱谔KX號電動自行車上的受害人發(fā)生事故，致受害人死亡，經(jīng)X市公安局交通巡邏警察大隊認定：XXX應(yīng)負此事故的主要責任，XXX應(yīng)負此事故的次要責任，受害人XXX不負該事故責任。前述事故的發(fā)生是XXX與XXX既沒有共同故意又無共同過失，兩者之間的侵權(quán)行為對交通事故發(fā)生是一種間接的結(jié)合，從而造成了受害人死亡損害后果，應(yīng)當根據(jù)原因力比例各自承擔相應(yīng)的賠償責任。

根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責任法》第十二條的規(guī)定：二人以上分別實施侵權(quán)行為造成同一損害，能夠確定責任大小的，各自承擔相應(yīng)的責任。這種侵權(quán)應(yīng)當屬于無意思聯(lián)絡(luò)承擔按份責任的分別侵權(quán)行為，所以上訴人應(yīng)承擔按份責任，而不應(yīng)承擔連帶責任。

二、一審法院認定被上訴人（被扶養(yǎng)人）經(jīng)常居住地在XX城區(qū)，被扶養(yǎng)人生活費標準按城鎮(zhèn)居民標準計算證據(jù)不足。為此，被上訴人提交了該XXX市房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍監(jiān)理所頒發(fā)的X房權(quán)證XX字第X號、購房發(fā)票、契稅完稅證的證明,XX市XX社區(qū)居委會的證明證實以上事實，但上訴人認為以上證據(jù)并不能充分證明被上訴人經(jīng)常居住地在城區(qū)。其理由：

根據(jù)《民法通則》及其司法解釋規(guī)定，“經(jīng)常居住地”是指公民離開戶籍所在地連續(xù)居住一年以上的地方。連續(xù)居住是指至起訴或事故發(fā)生之日連續(xù)一年以上，而不是曾經(jīng)居住一年以上的地方。按照我國治安戶籍管理等法律法規(guī)的規(guī)定，確認公民是否在外地長期居住最重要的證據(jù)是《暫住證》，按照規(guī)定，凡外來人人員在市區(qū)或鎮(zhèn)區(qū)擬暫住一個月以上，年滿18周歲、從事務(wù)工、經(jīng)商和其他經(jīng)濟活動的人員，均應(yīng)領(lǐng)取《暫住證》。最高人民法院《經(jīng)常居住在城鎮(zhèn)的農(nóng)村居民因交通事故傷亡如何計算賠償費用的復(fù)函》，農(nóng)村居民按城鎮(zhèn)居民標準賠償必須滿足二個條件，1、是經(jīng)常居住地來源于城市，2、經(jīng)濟收入來源于城市。即“傷亡者事故發(fā)生時必須在城市居住滿一年以上，在居住期間連續(xù)性12個月以上的經(jīng)濟收入來源均來自城市”，其賠償標準才適應(yīng)按城鎮(zhèn)居民標準。但上訴人只提供了購房等證明，并沒有提供經(jīng)常居住地和經(jīng)濟收入來源均來自城市的證明來加以佐證。

一審法院要認定本案受害人XXX經(jīng)常居住地在XX市區(qū)，應(yīng)由被上訴人提交XXX在XX市居住的《暫住證》，如不能提交，就不能認定其經(jīng)常居住地在城區(qū)。現(xiàn)在被上訴人所提交的證據(jù)只能證實在XX市區(qū)購買了房屋，但并不能證明其經(jīng)常居住地就在XX城區(qū)，依據(jù)現(xiàn)行戶籍管理和社會治安管理的相關(guān)規(guī)定，對進城務(wù)工農(nóng)民的生活、學(xué)習(xí)應(yīng)當辦理居住證明，顯然在一審訴訟期間被上訴人并沒有提交相關(guān)證據(jù)形成證據(jù)鎖鏈加以印證，原審法院認定被上訴人經(jīng)常居住在XX城區(qū)錯誤，依法應(yīng)予糾正。

三、一審法院對被上訴人（即被扶養(yǎng)人）XXX的被扶養(yǎng)人生活費，酌定XXX的被扶養(yǎng)人生活費年限為X年，無法律依據(jù)。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定：被扶養(yǎng)人是指受害人依法應(yīng)當承擔扶養(yǎng)義務(wù)的未成年人或者喪失勞動能力又無其他生活來源的成年近親屬。目前對“是否殘疾、殘疾等級及喪失勞動能力”的確認法院應(yīng)當以專業(yè)的司法鑒定機構(gòu)作出喪失勞動能力鑒定結(jié)論為依據(jù)，在沒有對其殘疾進行司法鑒定因殘廢而喪失全部或部分勞動能力，所造成的損害后果，因此減少或喪失的生活來源，而作出賠償X年的被扶養(yǎng)人的生活費，顯然缺乏法律依據(jù)，請求二審法院在查清事實后予以改判。

綜上，一審判決存在多處明顯錯誤，結(jié)果顯失公正，故上訴人不服，依法提起上訴，請求二審法院查明事實，依法予以糾正。

此致

XX市中級人民法院

上訴人：XXX有限公司

二○XX年X月X日

第五篇：鐵路旅客運輸心理

鐵路旅客運輸心理

車站中旅客心理

關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對應(yīng)的措施

一、旅客的心理需求

對旅客而言，一般車站的要求只有三個方面的要求：

1、求順利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡陽站實習(xí)，我所工作的地方是第二候車室，在實習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長途旅客、老弱病殘孕旅客和經(jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。如長途旅客，需要進行十幾個乃至幾十個小時的旅行，是很辛苦的，倘若事情辦的不順利，尤其是買不到客票或客票不如意（如車次不理想，無座號等），其心情會很焦急、煩亂。

2、追求舒適的心理

實習(xí)期間，據(jù)我觀察，候車室客流量非常大，而且始發(fā)旅客候車時間不長，但中轉(zhuǎn)旅客候車時間反而很長。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會心情煩躁。

3、求方便的心理

大家都做過火車，應(yīng)該清楚，這一點，希望車站提供方便的服務(wù)，如飲食服務(wù)、購票方便、問事方便等。當然，實習(xí)這段時間我深有體會。

二、針對旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、針對旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計為旅客排憂解難，迅速、準確、便利地做好售票、簽字、加快、托運、寄存等工作。為了解決購票問題，車站在許多地方設(shè)置了代售點，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。客流量大的季節(jié)，車站還會多開幾個售票窗。

2、針對旅客對舒適的需求，應(yīng)美化站容站貌，搞好衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境。湘潭車站針對這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對老弱病殘孕且無人照顧的旅客，送進站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。

3、針對旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對專業(yè)知識進行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。

三、鐵路職工應(yīng)具備的心理

客運服務(wù)心理是客運職工服務(wù)活動的產(chǎn)物，是構(gòu)成鐵路運輸行業(yè)這一特大群體的特征之一，是鐵路運輸業(yè)風貌的表現(xiàn)。職工的生活條件、工作實踐以及與旅客的交往活動是形成客運服務(wù)心理的基礎(chǔ)。所以，要提高客運服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運人員活動的特殊性，使客運人員自覺發(fā)揚心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進而成客運服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

當然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。這就要我們扮演好不同的角色?！敖巧耙辉~，原指演員在戲劇舞臺根據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門術(shù)語，引進社會學(xué)，則指每個人作為社會一份子，在社會大舞臺上所扮演的人物形象。

服務(wù)人員與服務(wù)對象是眾多社會角色關(guān)系的一種，鐵路客運職工在工作崗位上對旅客來

講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對旅客承擔著社會責任，而在市場或家庭中則可能是服務(wù)對象，接受他人服務(wù)。

一個人應(yīng)該有強烈的角色意識，要清楚在什么場合、什么條件下自覺擔當?shù)慕巧?/p>

1、情感品質(zhì)

（1）情感傾向：正確而高尚

對鐵路運輸事業(yè)的熱愛，對旅客的關(guān)心愛護，既是客運職工高尚情感的重要方面，又是作為一個優(yōu)秀職工的必備條件。熱愛本職工作是責任感和榮譽感的具體體現(xiàn)，這種高尚情感驅(qū)使客運職工刻苦專研業(yè)務(wù)與技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。只有將這種情感注入本職工作，客運職工才能在實際行動中自覺維護旅客利益，維護鐵路形象。呂玉霜說過，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻愛心，是我最大的快慰。

（2）情感品質(zhì)：深厚、持久而積極

呂玉霜之所以能被廣大旅客贊譽為問不倒的旅客貼心人，就是因為好幾十年如一日地任勞任怨，真誠待客，熱情服務(wù)，情感的穩(wěn)定程度和變化狀態(tài)，對工作也有直接影響，倘若在與旅客打交道的過程中，客運職工的情感容易受主體或客體因素的影響而變化無常，那就難以真心實意、穩(wěn)定持久地滿足旅客的需求。

2、意志品質(zhì)

人的意志發(fā)展相對晚于認識與情感。早期的意志水平，表現(xiàn)為自制力與紀律性，繼而向堅持性、果斷性發(fā)展。科學(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運人員的意志素質(zhì)，將推動客運服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

總之，旅客的心理需求與職工的心理是分不開的。俗話說，態(tài)度決定高度。車站的舒適度、方便度與職工的素質(zhì)有很大的關(guān)聯(lián)。