第一篇：汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

本調(diào)查本著維護(hù)汽車最終用戶合法權(quán)益的宗旨，希望通過廣大汽車用戶的積極參與。您的投訴，我們將會專人負(fù)責(zé)解決，向廠商或有關(guān)部門反映，并會第一時間通知當(dāng)事人。

您可以打印此調(diào)查問卷，填妥后傳真給我們，或以電子郵件方式發(fā)送到：

為了更好的維護(hù)您的權(quán)益，請您如實(shí)填寫下列問題：

1.個人情況

姓名：

性別：

年齡：

電子郵件：

地址：

電話：

2.車輛狀況

品牌型號：

車牌號碼：

購車日期：

行駛里程：

使用環(huán)境：鄉(xiāng)村道路 城市道路 高速公路

3.滿意度調(diào)查

您在購車時，是否遇到過如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

經(jīng)銷商加價 是 否

購買汽車短時間內(nèi)，廠商或經(jīng)銷商降價 是 否

經(jīng)銷商對增加的配置（如更換真皮內(nèi)飾等）收費(fèi)太高 是 否

汽車存在質(zhì)量問題，經(jīng)銷商（或廠商）不肯退換 是 否

汽車在上牌照過程中，增收費(fèi)用 是 否

經(jīng)銷商賣車時做了手腳 是 否

經(jīng)銷商在銷售過程中服務(wù)態(tài)度不好 是 否

經(jīng)銷商不按合同規(guī)定的時間交付車輛 是 否

經(jīng)銷商在辦理車貸時通過不正當(dāng)手段獲取利益 是 否

經(jīng)銷商在交付車輛時沒有詳細(xì)介紹售后服務(wù)及保修條款 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

您在車輛維修過程中，是否遇到如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

維修站使用的配件存在質(zhì)量問題 是 否

維修站配件少，需要預(yù)定 是 否

維修站不用原廠配件 是 否 配件價格比較高 是 否

工時費(fèi)比較高 是 否

維修站服務(wù)態(tài)度不好 是 否

維修站不提前解釋將要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用 是 否

維修站未經(jīng)客戶同意進(jìn)行客戶未要求的工作 是 否

維修站承諾的維修保養(yǎng)時間不合理 是 否

維修站不按承諾時間交還維修車輛并沒有提前進(jìn)行解釋 是 否

維修保養(yǎng)后的車輛比較臟 是 否

維修保養(yǎng)后車輛有損壞 是 否

維修站維修質(zhì)量低，同一問題返修率高 是 否

維修站提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

在買車、用車的過程中其他令您不滿意的情況？

4.汽車用戶投訴調(diào)查

投訴對象：

投訴問題：

投訴要求：

是否曾經(jīng)投訴：

若是，是向哪一機(jī)構(gòu)：

得到的答復(fù)：

投訴聯(lián)系方式：

投訴電話： 投訴傳真： 投訴郵件：

第二篇：客戶滿意度調(diào)查及投訴報告

客戶滿意度調(diào)查及投訴報告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。

三、問卷設(shè)計

針對調(diào)查問卷一共有10項(xiàng)，囊括了對公司的看法、對服務(wù)的滿意程度以及建議三個方面內(nèi)容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗(yàn)檢測報告及時性以及準(zhǔn)確性；對服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。

四、調(diào)查問卷分析 此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務(wù)還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度

部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時做出反應(yīng)，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的及時性

部分車輛在處理完違章后不能及時出證。

3、對抱怨處理的結(jié)果

業(yè)務(wù)人員對客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋

五、結(jié)論

對以上存在的問題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員對檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶對我站存在偏見。

第三篇：供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

[摘 要]用戶滿意度是一個企業(yè)發(fā)展的重要因素，而對于供熱企業(yè)來說，這一點(diǎn)顯得更為重要。本文主要從用戶滿意度的概念和內(nèi)涵出發(fā)，分析用戶滿意度的調(diào)查過程中需要注意的問題以及具體的實(shí)施方法，探討通過用戶滿意度調(diào)查結(jié)果來查找不熱的原因和解決相關(guān)疑難問題，以此為契機(jī)來提升供熱企業(yè)的服務(wù)水平，提升用戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]供熱；滿意度；調(diào)查

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2018.06.035

[中圖分類號]F274；F299.24 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）06-00-02

隨著市場競爭的日益加劇，用戶滿意度對企業(yè)的發(fā)展越來越重要。用戶是企業(yè)最寶貴的財富，用戶是否具有較高的滿意度，與企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度直接相關(guān)。本文通過對用戶滿意度進(jìn)行概述，對影響用戶滿意度的因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提升用戶滿意度的對策，以期為企業(yè)提高核心競爭力和用戶滿意度提供借鑒。供熱屬于特殊的公共事業(yè)，“熱”具有獨(dú)特的商品屬性，用戶才是供熱企業(yè)生存的基礎(chǔ)，提升用戶滿意度是企業(yè)發(fā)展的源動力。供熱作為特許經(jīng)營行業(yè)，為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品就是想得到其認(rèn)可，具有穩(wěn)定性和區(qū)域性，有著其自身的發(fā)展規(guī)律。用戶滿意度的概念和內(nèi)涵

心理學(xué)認(rèn)為客戶需求是在購買動機(jī)的直接引導(dǎo)下實(shí)施事實(shí)的購買行為。因而，企業(yè)在選擇營銷策略時，都應(yīng)該將客戶的實(shí)際需要和特點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，針對不同需求和心理特征的目標(biāo)用戶選擇不同的營銷策略，投其所好，供其所需，激其所欲，適其所向，補(bǔ)其所缺，釋其所疑。雖然用戶的需求和購買動機(jī)不易受到某個營銷活動影響，但是用戶的購買行為卻通常隨著購買環(huán)境的變化而調(diào)整。因此，企業(yè)在制訂營銷決策的過程中，應(yīng)充分掌握用戶的消費(fèi)心理，有針對性地制定營銷策略。常用的消費(fèi)心理引導(dǎo)方式有：用廣告宣傳激發(fā)用戶的購買欲望，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激活市場，為用戶提供產(chǎn)品咨詢。

用戶滿意度是人對某種產(chǎn)品可感知的結(jié)果或效果與期望值之間的對比，所帶來的失望或是愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)品牌的最終目標(biāo)是取得用戶的高滿意度，是用戶能對產(chǎn)品在情緒上產(chǎn)生高度的愉快和滿意的共鳴，也不只是例行偏好，以此來保證用戶的忠誠度。長期的高滿意度能有效提升企業(yè)的品牌價值和形象。

用戶滿意更大是停留在理學(xué)層面。用戶滿意研究影響最大是研究消費(fèi)者行為，最為突出的又是消費(fèi)者剩余理論與效用理論。用戶滿意是消費(fèi)者對消費(fèi)行為過程中價值的感受和評價。從感知角度來看，主要包括兩個方面：一方面，用戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是用戶總體滿意；另一方面，個體滿意有悖于總體滿意的情況下會服從總體滿意趨勢。用戶滿意是心理感受和價值判斷，具有較強(qiáng)的主觀性，用戶滿意的狀態(tài)是在不斷的自由選擇和比較之后實(shí)現(xiàn)的積極、肯定的心理體驗(yàn)；用戶滿意程度受到用戶自身許多條件的影響，如價值觀、工作環(huán)境、收入水平和教育背景等。不同的人在面對相同的服務(wù)和產(chǎn)品時會有不同的滿意程度。用戶滿意程度也會隨著時間推移而發(fā)生改變。

高度滿意的用戶會更加忠誠于企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略對企業(yè)來說，不僅可以樹立良好的信譽(yù)還能實(shí)現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢。用戶通過交流和體驗(yàn)形成期望價值，以此來進(jìn)行相關(guān)購買活動，企業(yè)提供符合用戶期待價值的服務(wù)和產(chǎn)品就能使其滿意，從而為企業(yè)帶來更好的信譽(yù)，進(jìn)而發(fā)展自身的用戶團(tuán)體。供熱市場同質(zhì)化嚴(yán)重，差異主要是通過用戶服務(wù)來創(chuàng)造。企業(yè)要想超越競爭對手，就要樹立用戶滿意的服務(wù)理念，在各個環(huán)節(jié)落實(shí)用戶滿意戰(zhàn)略，提升用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，樹立品牌形象。用戶滿意度評測方法

用戶滿意度測評過程中要注意??卷調(diào)查設(shè)計的專業(yè)性、內(nèi)容要與時俱進(jìn)、期望值影響用戶滿意度和結(jié)果不能只停留在平均值。問卷設(shè)計要由專業(yè)人員完成，通過專業(yè)知識來規(guī)避調(diào)查問卷的不科學(xué)問題。例如，題目中使用暗示和情緒較強(qiáng)的詞語，內(nèi)容存在多種解釋，要么不完整或是相互重疊，使用過多的特定詞匯和生僻用語。這樣的調(diào)查問卷結(jié)果一般可以直接給出，可根據(jù)調(diào)查需求預(yù)設(shè)不同的結(jié)果數(shù)據(jù)。對于供熱企業(yè)，可通過專業(yè)調(diào)查公司完成滿意度調(diào)查。滿意度測定的內(nèi)容方面也要與時俱進(jìn)，不再只是停留在“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”這類簡單的選擇，用戶面對這樣的選項(xiàng)可能傾向于選擇非常滿意。內(nèi)容設(shè)定要有多種選項(xiàng)來讓用戶明白供熱企業(yè)的調(diào)查意圖。在滿意度設(shè)計上也要持續(xù)完善，從用戶的真實(shí)感覺和想法出發(fā)進(jìn)行實(shí)施。

通常情況下，期待值的高低會直接決定用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的評價，用戶很容易提升期望值但不容易降低。用戶在調(diào)查時表現(xiàn)為比較滿意并不一定是供熱企業(yè)提供了很好的服務(wù)，可能因?yàn)橛脩暨€未接觸過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在沒有對比的情況下做出的評價。受到某些因素的影響，在調(diào)查過程中，用戶回答一些問題時并不一定會給出最為客觀的回答。企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集處理后要進(jìn)行深入的分析，最直接的是直接與用戶交談，了解用戶對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。此外，企業(yè)還可通過客戶能感知的指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行調(diào)查，如等待多少秒后有客服接聽電話，將統(tǒng)計的時間與系統(tǒng)時間對比，將兩者之間的差值和用戶的滿意長度放在一起進(jìn)行評價，以此來輔助尋找主觀數(shù)據(jù)的相關(guān)因素，確定用戶反映的問題是不是需要重點(diǎn)解決的問題。

在滿意度測評的具體實(shí)施方面，企業(yè)可以聯(lián)手國家統(tǒng)計局當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查隊進(jìn)行電話抽查，對用戶是否滿意進(jìn)行統(tǒng)計分析，利用公共資源進(jìn)行大數(shù)量、大范圍的宏觀掌控，但內(nèi)容相對簡單且無法劃分區(qū)域，分析不會太細(xì)致。另一種方法是可根據(jù)供熱企業(yè)的實(shí)際情況，選擇一定數(shù)量的用戶上門測溫并及時記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶的想法。測溫的方式包括主動測溫、預(yù)約測溫和定點(diǎn)測溫3種，又以定點(diǎn)測溫為主，在供熱區(qū)域范圍內(nèi)按照一定比例選取用戶進(jìn)行每個供熱季測溫，以此來作為評價室溫合格的重要依據(jù)。評測結(jié)果的應(yīng)用

3.1 查明供熱效果差的原因

在用戶滿意度調(diào)查過程中能夠找到供熱效果差的原因，主要包括建管脫節(jié)、建筑保溫和設(shè)施老化等方面的原因。

在相關(guān)因素中，建管脫節(jié)是一個重要的影響因素。在當(dāng)前建設(shè)體制下，房屋建設(shè)與供熱管理脫節(jié)，在房屋供熱前期設(shè)計論證、設(shè)施安裝施工的過程中，并沒有供熱單位參與。很多建設(shè)單位在未咨詢管網(wǎng)信息和熱源信息的前提就就直接開始建設(shè)，導(dǎo)致居民入住后逐漸暴露出諸多供熱問題。建筑保溫問題在東北城市表現(xiàn)得尤其突出，隨著氣溫不斷下降，冷墻問題表現(xiàn)突出，很多達(dá)不到要求的18℃，有著較為廣泛的影響。對于大多數(shù)用戶家中都能達(dá)到18℃，但在東西墻用戶卻存在部分不達(dá)標(biāo)的情況，主要是房屋保溫質(zhì)量差所致。當(dāng)然也存在個別樓宇墻體整體保溫效果不好而整體不熱的情況，在用戶滿意度調(diào)查中都能明確感受。設(shè)施老化在一些老小區(qū)表現(xiàn)得格外突出，如施工質(zhì)量不合格、室內(nèi)暖氣片不足、衛(wèi)生間沒有暖氣等多種問題，對于供熱超過十年的管網(wǎng)，存在嚴(yán)重的縮徑和腐蝕問題，導(dǎo)致供熱效果變差，引起用戶不滿，損害了供熱企業(yè)的形象。

3.2 解決疑難問題

針對用戶滿意度調(diào)查中存在的問題，管理人員可以以此為出發(fā)點(diǎn)來解決相關(guān)的疑難問題，提升客戶的滿意度?？梢圆扇〉拇胧┲饕淞⒎?wù)觀念、分階段解決不同時間段的矛盾、落實(shí)整改措施、加強(qiáng)員工管理和建立考核指標(biāo)等。

建立大服務(wù)觀念是解決監(jiān)管脫節(jié)的重要手段，管理人員要從設(shè)計之初就參與，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，保證供熱設(shè)計的合理、合格，以優(yōu)質(zhì)的房屋質(zhì)量和合格的供熱設(shè)施質(zhì)量來保障供熱的正常運(yùn)行。分階段解決矛盾首先要在供熱初期做好相關(guān)重點(diǎn)工作，對于調(diào)試量大和不熱問題多的情況，為用戶提供高效的服務(wù)。工作站留專人值守接受用戶來訪和接聽電話，多派人員深入用戶進(jìn)行地毯式排查，通過電話主動咨?查找相關(guān)問題，接到用戶電話后，應(yīng)以點(diǎn)到面全面調(diào)查整個單元的情況。夏季檢修后要充滿符合要求的水，不只是在供熱初期進(jìn)行調(diào)試、排氣和沖水，及時排查跑冒滴漏問題，等到供熱時間直接開栓供暖，節(jié)約試熱時間，在降低企業(yè)成本的同時也能提升用戶的滿意度。

根據(jù)熱線信息反饋、室溫不達(dá)標(biāo)記錄、用戶欠費(fèi)明細(xì)以及平時了解的信息進(jìn)行詳查，加大投入進(jìn)行認(rèn)真整改。隨著換熱站自控系統(tǒng)的應(yīng)用和收費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，相關(guān)人員的職責(zé)也出現(xiàn)了一定程度的變化，收費(fèi)員要更多地發(fā)揮服務(wù)作用，運(yùn)行操作人員要更注重維修、維護(hù)。供熱企業(yè)可對現(xiàn)有人員進(jìn)行調(diào)整，使更多的人能直接面對用戶，保證及時、高效地解決用戶提出的問題。在節(jié)能降耗指標(biāo)考核方面，供熱企業(yè)可將退費(fèi)數(shù)額和室溫合格率納入指標(biāo)，且后者能夠否定前者，比如，雖然節(jié)能降耗取得了成績，但退費(fèi)率高、室溫不達(dá)標(biāo)，也要取消評優(yōu)資格。在統(tǒng)計室溫合格率方面，供熱企業(yè)要完善當(dāng)前的測溫方式，調(diào)整優(yōu)化定點(diǎn)測溫用戶的分布和比例，使測量結(jié)果更真實(shí)，嚴(yán)禁通過設(shè)置提升室溫合格率的行為。

用戶對供熱企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，對供熱質(zhì)量也越來越理性。供熱企業(yè)在日常運(yùn)營中，要把用戶滿意度作為企業(yè)價值的核心部分，不斷提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，為用戶提供最好的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

[1]馮澎湃，王寧玲，楊志平，等.直接空冷高背壓供熱機(jī)組的梯級供熱特性與冷端變工況協(xié)同優(yōu)化[J].中國電機(jī)工程學(xué)報，2016（20）.[2]鄧拓宇，田亮，劉吉臻.利用熱網(wǎng)儲能提高供熱機(jī)組調(diào)頻調(diào)峰能力的控制方法[J].中國電機(jī)工程學(xué)報，2015（14）.[3]楊美榮，孫立明.煤炭價格變化對城市供熱企業(yè)影響的調(diào)查報告――以黑龍江省為例[J].價格理論與實(shí)踐，2007（1）.[4]祖玉梅，楊樹，劉金茹.北方冬季集中供熱取暖居室空氣中相對濕度對人群健康影響的調(diào)查[J].中國初級衛(wèi)生保健，1998（5）.

第四篇：供熱服務(wù)用戶滿意度調(diào)查問卷

郯城縣集中供熱服務(wù) 用戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的供熱用戶您好！

城區(qū)集中供熱是冬季廣大市民關(guān)注的熱點(diǎn)問題，供熱服務(wù)是國計民生的重要部分，為了全面了解和掌握公眾的供熱需求，進(jìn)一步規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，我們特開展本次問卷調(diào)查。請您認(rèn)真閱讀以下問題，根據(jù)您的情況如實(shí)、客觀、公正地填寫信息，并在相應(yīng)選項(xiàng)前打“√”。另外，您對集中供熱服務(wù)還有什么意見和建議，請與調(diào)查人員一起記錄下來，我們將與您共同關(guān)注。

非常感謝您的參與！調(diào)查員簽字：

年 月 日

一、基本情況

受訪者信息：年齡 性別 職業(yè)

1、位置 A、城中心區(qū) B、主管道附近C、主管道較遠(yuǎn)地段

2、面積 A、90m2以下

B、90m2-120m2 C、120m2以上

3、供熱年數(shù) A、1年 B、2-5年 C、5年以上

4、供熱方式 A、單戶循環(huán) B、整體循環(huán)

5、繳費(fèi)方式 A、單位代收 B、供熱公司上門收費(fèi)

C、到供熱公司指定地點(diǎn)繳納

二、供熱情況調(diào)查

如果您對其中某項(xiàng)不滿意，請簡要說明原因并提出您認(rèn)為合理的方式。

Ⅰ類調(diào)查項(xiàng)目（每項(xiàng)20分）

1、您對供熱期間室內(nèi)溫度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

2、您對供熱期間管道水溫是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

3、您對供熱公司故障維修效率是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

4、您對維修人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

5、您對按面積收費(fèi)是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意 Ⅱ類調(diào)查項(xiàng)目（每項(xiàng)10分）

6、您對供熱總天數(shù)是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

7、您對供熱公共管網(wǎng)鋪設(shè)工作是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

8、您對繳費(fèi)方式是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

9、您對收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

10、您對供熱服務(wù)電話服務(wù)態(tài)度是否滿意？

A、滿意 B、基本滿意 C、一般 D、不滿意

三、您的意見和建議

1、您對我縣集中供熱工作還有什么意見：

2、您對我縣集中供熱工作有什么建議：

第五篇：吉利汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查

吉利汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查

調(diào)查人：朱蘇俊殷俊調(diào)查形式：互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查

（注：以下出自騰訊網(wǎng)）

做為吉利的一名調(diào)查員，收到了這么一條短信：“尊敬的用戶：您好，近日有調(diào)研公司調(diào)研我站售后服務(wù)滿意度，如發(fā)現(xiàn)請與我站長聯(lián)系：電話********，配合調(diào)研并屬實(shí)者，立送現(xiàn)金1000元?！本唧w是哪個服務(wù)站就不說了，希望此站好好提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。調(diào)查都是秘密的，不得與店里進(jìn)行接觸（大家都知道，調(diào)研也是有收入的：前些天就收到了吉利的維修抵用卷150元，哈哈，有這個就夠了）。通過這么長時間的接觸，吉利的服務(wù)已經(jīng)了了很大的提升了，服務(wù)水平也不可同日而語，希望還是擺正心態(tài)吧，做的好肯定會得到表揚(yáng)的。即使有這么條短信，我還是給的好評，確實(shí)，通過這幾年，看到的是無論從軟件還是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少從員工素質(zhì)上來說，就改變了好多，故障判斷方面，比較準(zhǔn)確，維修保養(yǎng)方面，也進(jìn)一步得到了規(guī)范，以前保養(yǎng)從來都沒有注意過車輛的衛(wèi)生，直接就坐進(jìn)去，走后車?yán)锒际怯停F(xiàn)在，程序上按照售后的要求進(jìn)行的服務(wù)，套上了一次性罩子，等等細(xì)節(jié)方面都在我們的眼里，我們的評論也都是客觀的、較準(zhǔn)確的。在此，敬告各售后服務(wù)站，調(diào)查屬于匿名調(diào)查，為的是提高吉利的售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，請端正心態(tài)，完善我們的售后服務(wù)工作。再次祝愿吉利的售后服務(wù)越來越好，也祝愿服務(wù)站的生意興隆，但是前提是，要保持好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量好了，生意自然會興隆的！（注：以下出自自鳳凰網(wǎng)）

吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不過大多位于北京東部地區(qū)。通過暗訪調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，帝豪4S店在售后服務(wù)的接待上基本達(dá)標(biāo)，不過在規(guī)章制度的執(zhí)行方面稍有欠缺，部分流程仍不夠規(guī)范，缺乏統(tǒng)一性，維修技師的水平較理想，不過在客戶服務(wù)周到程度上還有較大改進(jìn)空間。

暗訪地點(diǎn)：

吉利帝豪龐大豪庭店

暗訪時間：

11月9日10：30開始

使用車輛：

帝豪EC7[綜述 圖片 論壇]18 1.8L手動

售后專家：

北京名爵翔宇店售后前廳主管王鵬

龐大豪庭 維修診斷能力強(qiáng)

上午10點(diǎn)半，記者和車主一行來到了位于五方橋的吉利龐大豪庭帝豪4S店。這是一家剛開業(yè)的新店，銷售展廳人氣較冷清，售后接待室和維修休息室也因修車的人少而沒有開燈。

車主在到達(dá)該店展廳時，并無工作人員前來迎接，隨后表明是來修車后，方有工作人員去通知。之后兩位售后接待給車做環(huán)車檢查，十分細(xì)致，接待員至少圍著車轉(zhuǎn)了三圈，對于車輛外觀、漆面、大燈及行駛里程數(shù)做了全面記錄，但一次性座套和腳墊并未事先鋪好，而是等其已坐進(jìn)車內(nèi)，檢查部分車內(nèi)設(shè)施后方才送過來。

隨后，接待員讓車主在檢車單上簽字，并讓車主自行將車開至維修車間，龐大豪庭的維修車間約有七八個工位，不過由于剛開業(yè)不久維修量小，這里臨時被當(dāng)做新車倉庫，停了約十幾輛帝豪商品車。維修技師開始檢查車輛后，接待員并未招呼我們?nèi)バ菹⑹业却?，也未告知大致等待時間。

約20分鐘后，一位維修接待員跑來詢問車主，勸說車主加裝一個發(fā)動機(jī)底護(hù)板，強(qiáng)調(diào)其保護(hù)底盤的重要性，并表示需要收費(fèi)，被車主拒絕后該接待員作罷。又過了20多分鐘，我們一行回到維修車間查看，幾位接待員均圍在車旁，已解決了空調(diào)出風(fēng)口異響問題，對于行駛中容易滅車的問題，技師的解決方案是調(diào)整離合器，并清洗節(jié)氣門。

■ 售后經(jīng)理看售后

“環(huán)車檢查細(xì)致”

北京名爵翔宇店售后前廳主管王鵬：這家店接車預(yù)檢時特別仔細(xì)，包括車輛外觀、內(nèi)飾、備胎等，查看了車內(nèi)各功能鍵是否正常，并與車主進(jìn)行確認(rèn)。在維修過程中，技師準(zhǔn)確快速地判斷出故障位置并予以解決?？傮w上看，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待流程及維修診斷能力還是不錯的，不足的是由車主將車輛移至維修車間可能會存在安全隱患。

暗訪地點(diǎn)：

吉利帝豪匯葳店

暗訪時間：

11月9日中午開始

使用車輛：

帝豪EC718 1.8L手動

售后專家：

北京名爵翔宇店售后前廳主管王鵬

硬件設(shè)施完善 預(yù)檢流程過簡

匯葳店

硬件設(shè)施完善 預(yù)檢流程過簡

位于亦莊開發(fā)區(qū)的匯葳店是北京第一家帝豪4S店，這家由東得汽車投資興建的4S店毗鄰東得三菱4S店，兩個品牌店共享維修車間，其銷售展廳也是相通的。臨近中午我們來到該店，到達(dá)展廳門前時，一位銷售人員出來詢問并引導(dǎo)車主，隨后我們將車開進(jìn)維修車間，一位售后接待很快出來打招呼迎接，并做環(huán)車檢測，不過并未開具檢查單及記錄車況。

環(huán)車檢查結(jié)束后，接待員將車開至維修工位，一位技師隨后前來檢查，在維修過程中時不時與車主進(jìn)行交流。他用專用電腦檢測儀檢查車輛各部分性能，用升降機(jī)將車舉起檢查底盤，隨后告知車主發(fā)動機(jī)、變速器、離合器等各部位均運(yùn)行正常。對于頻繁滅車問題，維修員調(diào)整了EGR閥（廢氣再循環(huán)裝置），隨后讓車主試車看效果如何。

■ 售后經(jīng)理看售后

“預(yù)檢過于簡化”

北京名爵翔宇店售后前廳主管王鵬：匯葳店比龐大豪庭廠區(qū)環(huán)境干凈整潔，車輛停放也整齊。服務(wù)顧問接待迅速，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問候語，維修技師認(rèn)真地完成了檢查與報修故障的修理，并與車主進(jìn)行試車確認(rèn)。欠缺的是在接車預(yù)檢時一些流程過于簡化，與客戶之間溝通不夠。

帝豪4S店車主滿意度調(diào)查

調(diào)查項(xiàng)目 評分（總分：8）維修保養(yǎng)價格公開8維修費(fèi)用收取7.5有無欺詐行為8辦理維修手續(xù)接待時間6維修服務(wù)速度6遵守交車約定時間7故障原因說明和維修執(zhí)行情況說明7對維修質(zhì)量評價7車輛返修情況8是否使用原廠配件8服務(wù)承諾滿意度6.5服務(wù)態(tài)度6.5是否進(jìn)行不必要或未經(jīng)同意的維修工作7售后回訪及用戶提醒服務(wù)7店內(nèi)及休息區(qū)環(huán)境7總分 106.5（120）