第一篇：汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

汽車4S店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告

一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感；汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探；；1.探索顧客滿意度的四種方法；如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說(shuō)來(lái)有以下四；第一種，投訴和建議制度；第三種，分析流失的顧客；第四種，顧客滿意度調(diào)查；細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不；2.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)；世界上著名的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)有很多，一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。汽車4S店要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而使其產(chǎn)生滿足的感覺(jué)，贏得顧客的芳心。盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過(guò)降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度，但可能會(huì)降低利潤(rùn)；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤(rùn)。因此，總資源在一定的限度內(nèi)，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個(gè)核心實(shí)質(zhì)，這也是我們要深入探討的問(wèn)題——用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化。

1.探索顧客滿意度的四種方法

如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說(shuō)來(lái)有以下四種方法。

第一種，投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的汽車4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無(wú)阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。第二種，佯裝消費(fèi)者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗(yàn)他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝消費(fèi)者甚至可以故意提出問(wèn)題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際服務(wù)環(huán)境，親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。

第三種，分析流失的顧客。對(duì)于那些已經(jīng)停止消費(fèi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽(tīng)他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。

第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費(fèi)中會(huì)有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會(huì)抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意度狀況。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意度的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再消費(fèi)的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。

細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實(shí)施，唯獨(dú)第四種方法不可。為什么？道理很簡(jiǎn)單，汽車4S店通過(guò)建立投訴和建議制度、佯裝消費(fèi)者秘密采購(gòu)或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說(shuō)他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進(jìn)時(shí)，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競(jìng)爭(zhēng)者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定時(shí)出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計(jì)口徑一致的各項(xiàng)指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)

世界上著名的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)有很多，諸如J.D.Power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、I DC、益普索等等。這些調(diào)查機(jī)構(gòu)都有各自擅長(zhǎng)的目標(biāo)市場(chǎng)，J.D.Power主要針對(duì)汽車市場(chǎng)；AC尼爾森著重研究廣告市場(chǎng)；蓋洛普擅長(zhǎng)民意測(cè)驗(yàn)；IDC領(lǐng)銜信息產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查；益普索是主攻廣告投放前測(cè)試。就汽車行業(yè)而言，最重要的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)無(wú)疑便是J.D.Power了。J.D.Power的創(chuàng)始人J.D.Dave Power在通用汽車公司任高級(jí)市場(chǎng)調(diào)查員期間認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問(wèn)題：當(dāng)時(shí)美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致，而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對(duì)研究報(bào)告所提出的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。1968年，J.D.Dave Power創(chuàng)辦J.D.Power專業(yè)從事調(diào)查研究工作。1971年，美國(guó)汽車企業(yè)高管就開(kāi)始重視 J.D.Power調(diào)查報(bào)告了，現(xiàn)在J.D.Power的調(diào)查報(bào)告已成為汽車制造商和服務(wù)提供商日常運(yùn)營(yíng)必不可少的依據(jù)。J.D.Power主要有四種調(diào)查報(bào)告：新車質(zhì)量（IQS）、售后滿意度(CSI)、汽車性能及運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)、銷售滿意度(SSI)。3.顧客滿意度指數(shù)

除J.D.Power的調(diào)查報(bào)告外，還有幾種調(diào)查報(bào)告也需作進(jìn)一步了解。汽車制造商除了應(yīng)用J.D.Power的調(diào)查報(bào)告作為運(yùn)營(yíng)的依據(jù)之一，還要聘請(qǐng)其他第三方調(diào)查公司出具針對(duì)其經(jīng)銷商（4S店）的調(diào)查報(bào)告，例如一汽大眾委托新華信調(diào)查公司，上海通用汽車委托賽諾調(diào)查公司調(diào)研其顧客在其4S店消費(fèi)的滿意度狀況。

一般說(shuō)來(lái)，一家汽車4S店可以接觸到2個(gè)方面共5份顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，分別是J.D.Power的售后滿意度(CSI)和銷售滿意度(SSI)報(bào)告；汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）和銷售滿意度(SSI)報(bào)告。4.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)告

上述5份有關(guān)顧客滿意度狀況的報(bào)告中，究竟哪一份對(duì)于汽車4S店最為重要？這個(gè)問(wèn)題值得深入探討。

首先，J.D.Power的顧客滿意度報(bào)告是針對(duì)汽車品牌的報(bào)告，供汽車制造商根據(jù)顧客的意見(jiàn)更好地了解他們的長(zhǎng)處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優(yōu)劣。汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告則是面向汽車經(jīng)銷商的報(bào)告，給汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)便于改進(jìn)，用于同品牌汽車經(jīng)銷商之間爭(zhēng)高低，以及為汽車制造商對(duì)其經(jīng)銷商獎(jiǎng)優(yōu)罰劣提供客觀依據(jù)和憑證。一言以蔽之，汽車經(jīng)銷商用汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的報(bào)告。通過(guò)首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報(bào)告對(duì)汽車4S店更具現(xiàn)實(shí)意義！

再者，看銷售與售后報(bào)告哪份對(duì)于汽車4S店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。當(dāng)一位顧客僅對(duì)某4S店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會(huì)成為這家4S店的回頭客；但若對(duì)售后服務(wù)不滿意，就只有12%的可能再次光顧了?！盎仡^率”僅是前者的三分之一！由此可見(jiàn)，售后服務(wù)對(duì)于4S店是多么的重要！通過(guò)第二輪比較，我們選擇售后服務(wù)的顧客滿意度報(bào)告！

最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）和顧客滿意度指數(shù)（CSI）報(bào)告中哪一份對(duì)汽車4S店更重要。通過(guò)對(duì)眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國(guó)平均為93.5，而同期CSS得分僅為77.1，兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4S店CSI得分全國(guó)平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9，兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調(diào)查的標(biāo)的是汽車4S店為其顧客提供的服務(wù)細(xì)節(jié)，而CSI調(diào)查的標(biāo)的為汽車4S店執(zhí)行服務(wù)流程的情況，調(diào)查報(bào)告

《汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探》(http://004km.cn)。一個(gè)公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給顧客增加了1%的方便，然而在市場(chǎng)占有的比例上，這1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的差別。原因很簡(jiǎn)單，當(dāng)顧客對(duì)兩家汽車4S店作比較時(shí)，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了，對(duì)決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對(duì)于顧客的選擇來(lái)講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)決定那100%的消費(fèi)行為。日本SONY與JVC在進(jìn)行錄像帶標(biāo)準(zhǔn)大戰(zhàn)時(shí)，雙方技術(shù)不相上下，SONY推出錄像機(jī)的時(shí)間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤(pán)錄像帶是2小時(shí)，SONY的是1小時(shí)，其影響是看一部電影經(jīng)常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導(dǎo)致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4S店服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)細(xì)節(jié)至今還不能滿足或超越客戶期望，那么服務(wù)流程便失去了它們生存的空間！

綜上所述，答案已經(jīng)不言而喻——汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）報(bào)告是最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報(bào)告?。ㄈ粲行┢囍圃焐虄H委托第三方調(diào)查公司出具顧客滿意度指數(shù)（CSI），那就選CSI報(bào)告）5.顧客滿意度調(diào)查（CSS）架構(gòu) 5.1 CSS調(diào)研體系的指標(biāo)設(shè)計(jì)

CSS滿意度調(diào)研體系共有三個(gè)部分的指標(biāo)設(shè)計(jì)，分別是忠誠(chéng)度部分、MOT部分、輔助指標(biāo)部分。

忠誠(chéng)度部分包含4個(gè)指標(biāo)：整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次惠顧經(jīng)銷商、經(jīng)銷商優(yōu)勢(shì)。MOT部分包括10個(gè)MOT點(diǎn)： 1.正確完成維修保養(yǎng)工作； 2.無(wú)重復(fù)維修； 3.提供替代交通工具； 4.服務(wù)人員的友好程度；

5.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)； 6.維修后聯(lián)系；

7.對(duì)即將開(kāi)始的工作的解釋； 8.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋； 9.維修保養(yǎng)工作物有所值；

10.送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間。輔助指標(biāo)部分包括接車環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)、服務(wù)站一般情況、顧客對(duì)待 6個(gè)環(huán)節(jié)涉及25項(xiàng)輔助指標(biāo)，此略。但仍須特別指出的是，10個(gè)MOT點(diǎn)并非單列出來(lái)調(diào)查的，而是融合在25項(xiàng)輔助指標(biāo)內(nèi)通過(guò)電話詢問(wèn)顧客意見(jiàn)和打分的，換言之，25項(xiàng)輔助指標(biāo)包括了10個(gè)MOT點(diǎn)！

簡(jiǎn)言之，CSS包括4個(gè)忠誠(chéng)度指標(biāo)、6個(gè)環(huán)節(jié)25項(xiàng)輔助指標(biāo)含10個(gè)MOT點(diǎn)。5.2 何為貴？

上列三個(gè)部分中，哪個(gè)部分對(duì)汽車4S店CSS分?jǐn)?shù)影響最大？這是一個(gè)極為重要的問(wèn)題！我們常說(shuō)打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價(jià)換取CSS分?jǐn)?shù)最大化的提高就顯得很有意義。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題關(guān)鍵的關(guān)鍵竟然在輔助指標(biāo)中！而且就是那10個(gè)MOT點(diǎn)！每期CSS報(bào)告中4S店的總評(píng)分就是10個(gè)MOT點(diǎn)得分的加權(quán)平均值！5.3 MOT MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創(chuàng)；新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，如何用最低的人、財(cái)、物成本獲取；MOT點(diǎn)；正確完成維修保養(yǎng)工作；無(wú)重復(fù)維修；提供替代交通工具；服務(wù)人員的友好程度；對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)；維修后聯(lián)系；對(duì)即將開(kāi)始的工作的解釋；維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋；維修保養(yǎng)工作物有所值；送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間；權(quán)重；17.50%；17.5 MOT的概念由北歐航空公司總裁詹·卡爾森首創(chuàng)。20世紀(jì)80年代，歐洲航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，卡爾森沒(méi)有采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和削減成本，他認(rèn)為問(wèn)題的實(shí)質(zhì)其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)，顧客滿意才是核心。當(dāng)時(shí)，擁有數(shù)萬(wàn)員工的北歐航空公司常見(jiàn)的現(xiàn)象是，所有的人都顯得忙亂異常，管理人員有抓不完的檢查、監(jiān)督與控制，忙于各種會(huì)議、報(bào)表和報(bào)告?！罢沁@樣，我們忽略了顧客的感受”，卡爾森問(wèn)道，“誰(shuí)留意了顧客的真正需求？”客戶匆忙趕到機(jī)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有帶機(jī)票，回酒店取機(jī)票一定會(huì)錯(cuò)過(guò)航班，將這個(gè)困境解釋給更換登機(jī)牌的服務(wù)人員，服務(wù)人員會(huì)如何處理呢？這個(gè)39歲走馬上任的總裁為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）”。也正因?yàn)榇?，在僅僅1年的時(shí)間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損800萬(wàn)美元到獲得毛利7100萬(wàn)美元。在美、英、法等許多國(guó)家的航空公司集體虧損，業(yè)績(jī)一致下滑的同時(shí)期內(nèi)，北歐航空公司取得的這個(gè)業(yè)績(jī)是具備強(qiáng)烈的反差的。1986年，卡爾森寫(xiě)了《Moments of Truth》闡述到：平均一年，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司產(chǎn)生5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次“關(guān)鍵時(shí)刻”便決定了公司的成敗。同樣，10個(gè)MOT點(diǎn)也是決定汽車4S店顧客滿意度的關(guān)鍵！

新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，如何用最低的人、財(cái)、物成本獲取顧客滿意度的最大化呢？汽車4S店的日常工作很繁忙，有很多事情是要抓，假如沒(méi)有精力同時(shí)抓10個(gè)MOT點(diǎn)，那么應(yīng)當(dāng)先從哪幾個(gè)點(diǎn)入手對(duì)于提升CSS分?jǐn)?shù)效果會(huì)比較顯著呢？接下來(lái)就應(yīng)當(dāng)具體問(wèn)題具體分析了，研究一下10個(gè)MOT點(diǎn)對(duì)于CSS分?jǐn)?shù)影響的權(quán)重。圖表-3列出了CSS總評(píng)分的計(jì)算方式：MOT點(diǎn)正確完成維修保養(yǎng)工作無(wú)重復(fù)維修提供替代交通工具服務(wù)人員的友好程度對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)維修后聯(lián)系對(duì)即將開(kāi)始的工作的解釋維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋維修保養(yǎng)工作物有所值送車時(shí)的等待時(shí)間和取時(shí)的等待時(shí)間權(quán)重: 17.50%,17.50%,7.50%,7.50%,7.50%,5.00%,10.00%,10.00%,7.50%,10.00% CSS總評(píng)分=∑MOT評(píng)分×權(quán)重×10 通過(guò)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)10個(gè)MOT點(diǎn)的權(quán)重從大到小一次順序?yàn)椋?1.正確完成維修保養(yǎng)工作（17.5%）； 2.無(wú)重復(fù)維修（17.5%）；

3.對(duì)即將開(kāi)始的工作的解釋（10%）； 4.維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋（10%）； 5.送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間（10%）； 6.提供替代交通工具（7.5%）； 7.服務(wù)人員的友好程度（7.5%）；

8.對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)（7.5%）； 9.維修保養(yǎng)工作物有所值（7.5%）； 10.維修后聯(lián)系（5%）。

10個(gè)MOT點(diǎn)分為4個(gè)梯隊(duì)，第一梯隊(duì)權(quán)重為17.5%，第二梯隊(duì)權(quán)重為10%，第三梯隊(duì)權(quán)重為

7.5%，第四梯隊(duì)權(quán)重為5%。6.提升CSS分?jǐn)?shù)的要略

10個(gè)MOT點(diǎn)就像是打顧客滿意度高地戰(zhàn)總司令手下的“十大元帥”，其中權(quán)重為17.5%的兩個(gè)MOT無(wú)疑就是總司令的左右手，缺一不可，否則就是殘廢。擒賊先擒王，汽車4S店提升顧客滿意度首先就是要做好“正確完成維修保養(yǎng)工作”，做到“無(wú)重復(fù)維修”。假如上述兩項(xiàng)都已經(jīng)很好了，那再考慮打“三大戰(zhàn)役”：下功夫抓好“對(duì)即將開(kāi)始的工作的解釋”、“維修保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單的解釋”、“送車時(shí)的等待時(shí)間和取車時(shí)的等待時(shí)間”。

如果上列五項(xiàng)都沒(méi)有問(wèn)題了，接下來(lái)的重點(diǎn)就是要用好“四大金剛”了：主攻“提供替代交通工具”、“服務(wù)人員的友好程度”、“對(duì)顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)”、“維修保養(yǎng)工作物有所值”四項(xiàng)工作。再有精力不妨提高一下“維修后聯(lián)系”的服務(wù)水平。

說(shuō)到這里，基本上把汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法的概況做了一個(gè)初步的探討，至于如何培養(yǎng)這“十大元帥”，對(duì)于顧客滿意度分?jǐn)?shù)本已很高的4S店應(yīng)當(dāng)花精力做些什么等等問(wèn)題并不是本文探討的重點(diǎn)，如有機(jī)會(huì)留待以后再敘。7.結(jié)論

對(duì)于以顧客為導(dǎo)向的公司來(lái)說(shuō)，顧客滿意既是目標(biāo)，也是營(yíng)銷工具。戴爾（Dell）計(jì)算機(jī)公司在電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一部分原因就是它達(dá)到并宣傳了它在顧客滿意上的排名第一。本田雅閣曾經(jīng)連續(xù)幾年獲得顧客滿意度排名第一的殊榮，這一事件的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣車。爭(zhēng)取一位新顧客的成本等于留住一個(gè)老客戶的5倍，所以切實(shí)有效地提升顧客滿意度，汽車4S店將在降低營(yíng)運(yùn)成本和廣告投入的同時(shí)大幅度地提升利潤(rùn)，何樂(lè)而不為？

第二篇：汽車4s店客服部年底工作總結(jié)

汽車4s店客服部年底工作總結(jié)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受，從事客服工作已接近七年，我不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧，下面是個(gè)人的總結(jié)。篇一：4s店客服工作總結(jié)

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門(mén)管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問(wèn)題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。篇二：汽車4s店客服部年底總結(jié)

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

第三篇：汽車4s店客服部工作總結(jié)

汽車4s店客服部工作總結(jié)

汽車4s店客服部工作總結(jié)

下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深

…進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)！

或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

2xxx年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

第四篇：汽車4s店客服部工作總結(jié)總結(jié)

Logo 客服部數(shù)據(jù)表格分析1、3DC崗位表格2、7DC崗位表格

3、保險(xiǎn)VIP專員表格分析

4、售后企劃人員方案內(nèi)容

5、數(shù)據(jù)分析員表格 LOGO Company Logo Company Logo 3DC數(shù)據(jù)表格分析——3DC周報(bào) 3DC數(shù)據(jù)周報(bào)。本周客戶反映問(wèn)題大都集中在服務(wù)質(zhì)量方面，細(xì)節(jié)性的服務(wù)有待完善。LOGO Company Logo Company Logo 3DC數(shù)據(jù)表格分析——3DC月報(bào) 3DC常規(guī)數(shù)據(jù)月報(bào)表。通過(guò)本月回訪發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量及維修、保養(yǎng)完成的質(zhì)量仍是客戶主要抱怨點(diǎn)，服務(wù)站要盡量提升一次性修復(fù)率，完善服務(wù)流程，真正做到“時(shí)刻對(duì)品牌負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)讓客戶滿意” LOGO Company Logo Company Logo 3DC數(shù)據(jù)表格分析——前臺(tái)生產(chǎn)力分析通過(guò)對(duì)一月份活動(dòng)的進(jìn)站車輛消費(fèi)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)李寧挖掘首?？蛻粝M(fèi)的能力比較突出，高出伊迎杰26%。單車產(chǎn)值 299元有效進(jìn)站 398臺(tái)次前臺(tái)消費(fèi)率 66% 月均產(chǎn)值 118957元服務(wù)顧問(wèn)接待 類型 數(shù)量消費(fèi)數(shù)消費(fèi)率 500＞X ＞0 1000＞X ＞500 2000＞X ＞1000 李寧 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索賠）133 89 67% 伊迎杰 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索賠）128 90 70% 1月份單車產(chǎn)值環(huán)比上月223元提高了34% LOGO Company Logo Company Logo 3DC數(shù)據(jù)表格分析——3月份客源規(guī)劃根據(jù)3DC回訪員的客源分析，售后針對(duì)性的開(kāi)展一些列活動(dòng)。3月份主要針對(duì)帝豪汽車3.15車維修質(zhì)量服務(wù)月的廠家要求，對(duì)一次性未修復(fù)的車輛進(jìn)行排查，設(shè)立免費(fèi)故障診斷服務(wù)，吸引客戶進(jìn)站 LOGO Company Logo Company Logo 7DC數(shù)據(jù)表格分析——潛在客戶回訪周報(bào)通過(guò)本周的潛客回訪發(fā)現(xiàn)價(jià)格仍是影響客戶未購(gòu)車的主導(dǎo)因素，銷售顧問(wèn)有沒(méi)有把店內(nèi)的營(yíng)銷、讓利、及回饋內(nèi)容向客戶宣傳清楚？ LOGO Company Logo Company Logo 7DC數(shù)據(jù)表格分析——潛在客戶回訪周報(bào)分析購(gòu)車較少的的地區(qū)魚(yú)臺(tái)、泗水，是否宣傳力度不夠。在現(xiàn)有客戶中C級(jí)和B級(jí)客戶所占比例較大，客戶近期購(gòu)車欲望并不強(qiáng)烈根據(jù)本周回訪信息反饋，盧旭的客戶滿意度較低，為80% LOGO Company Logo Company Logo 7DC數(shù)據(jù)表格分析——潛在客戶回訪月報(bào) 2月潛在客戶分析表 LOGO Company Logo Company Logo 俱樂(lè)部VIP專員——1月份續(xù)?？蛻舴治?LOGO Company Logo Company Logo 俱樂(lè)部VIP專員——1月份續(xù)?？蛻裘骷?xì) LOGO Company Logo Company Logo 俱樂(lè)部VIP專員——保險(xiǎn)全新建議根據(jù)目前吉美豪2個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，續(xù)保發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及建議方法。續(xù)保問(wèn)題點(diǎn)：

1、大多保險(xiǎn)專員在給客戶電話交流的時(shí)候均顯示較為生疏，無(wú)親近感。

2、銷售及前臺(tái)在交流中并無(wú)續(xù)保推廣概念。續(xù)保建議：

1、俱樂(lè)部專員在一年中和客戶見(jiàn)面?；蛘呓涣鳈C(jī)會(huì)太少。而直接等保險(xiǎn)快到期的時(shí)候進(jìn)行續(xù)保難度較大。建議俱樂(lè)部人員。每月30日。將次月10號(hào)后的所有續(xù)保客戶明細(xì)發(fā)放給銷售或者售后。由銷售人員或者售后人員進(jìn)行專項(xiàng)跟進(jìn)，因?yàn)橹灰蛻舻竭^(guò)服務(wù)站。，服務(wù)前臺(tái)和客戶屬于直接面對(duì)面關(guān)系?？梢愿玫呐c客戶交流。如銷售顧問(wèn)未離職，銷售顧問(wèn)也是較好的續(xù)保推廣人群。所以俱樂(lè)部專員，有責(zé)任定時(shí)定期，將續(xù)保客戶信息傳達(dá)給銷售或者售后。并且做好跟進(jìn)回訪和確定前臺(tái)和銷售人員是否回訪。

2、每月制定相應(yīng)的續(xù)保回饋策略，上報(bào)客服經(jīng)理，并和名單統(tǒng)一發(fā)放給銷售部或前臺(tái)。更好的幫助2個(gè)門(mén)戶做好續(xù)保推廣。LOGO 數(shù)據(jù)分析員——展廳效率監(jiān)控表 Company Logo Company Logo 10分下20分下 30分上 H A B C 1 李崇崇 7 8 7 95% 21張 35% 10 4 15 5 59% 2 趙松 19 16 17 73% 38張 50% 2 5 14 18 20% 3 王龍 18 11 13 60% 25張 35% 4 2 21 9 6% 4 賈飛 14 18 13 62% 28張 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26張 75% 1 3 8 19 15% 6 趙婷 10 7 18 71% 25張 63% 5 6 6 8 17% 7 李靜 28 16 19 69% 44張 44% 1 1 13 20 3% 8 張麗華 23 29 19 60% 42張 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34張 26% 1 7 16 15 3% 合計(jì) 153 130 126 26 38 107 119 備注：關(guān)于展廳管理內(nèi)容。其中李靜、張麗華、牛草原等的H級(jí)?？蛻襞卸ㄝ^少。留檔客戶數(shù)量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點(diǎn)指導(dǎo)和培訓(xùn)。展 廳 效 率 監(jiān) 控 表序號(hào) 姓名接待時(shí)間建檔率 試乘試駕級(jí)別成交率 C卡量 LOGO Company Logo Company Logo 數(shù)據(jù)分析員——用戶銷量分布分析經(jīng)銷商名稱：濟(jì)寧吉美豪 填表人： 2010年車型名稱: ■EC7 ■EC7-RV □EC8 用戶銷量分布分析區(qū)域 市區(qū) 梁山 鄒城 兗州 微山 魚(yú)臺(tái) 曲阜金鄉(xiāng)、泗水、汶上總計(jì)全年終端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 占比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 總結(jié) 占比較高區(qū)域，市區(qū)、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉(xiāng)等區(qū)域。備注 本年銷售還有其他區(qū)域銷售14臺(tái)。LOGO 企劃方案 Company Logo Company Logo 根據(jù)客服人員對(duì)客源、潛客進(jìn)行的分析，企劃專員制定的3月份活動(dòng)方案 LOGO Company Logo Company Logo 2月份工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題目前工作中存在的問(wèn)題：客服部的前身是隸屬于售后的，主要從事售后客戶3DC回訪的工作，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的調(diào)整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的數(shù)據(jù)分析部分，從單一的電話回訪員轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆鋵I(yè)知識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰(zhàn)。目前客服部存在的問(wèn)題：

一、工作人員專業(yè)知識(shí)不健全，這里指的專業(yè)知識(shí)是說(shuō)除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應(yīng)具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售后的知識(shí)．能夠與客戶交流，才能真正做好客服工作。自身的知識(shí)局限導(dǎo)致客服工作不能深入開(kāi)展，便使得這份工作膚淺。客服人員每次都參加服務(wù)站會(huì)議，聽(tīng)一些產(chǎn)值完成情況的分析，也應(yīng)該要求參加售前的汽車知識(shí)培訓(xùn)也來(lái)得更有意義。

二、客服部與其他部門(mén)之間分工與協(xié)作有待完善。售前的感謝信郵寄、BOC檢查反饋、售后的客戶抱怨處理跟進(jìn)等都需要各部分之間的協(xié)調(diào)配合。例如BOC檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是不是有人跟進(jìn)、改善了，責(zé)任人是誰(shuí)、限定整改的期限是什么時(shí)候，有沒(méi)有計(jì)劃措施反饋，改進(jìn)后又要反饋給誰(shuí)。下一次檢查還是會(huì)發(fā)現(xiàn)上次沒(méi)有整改的問(wèn)題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設(shè)，打消了部分工作積極性。

三、建立完善的信息反饋和處理機(jī)制和流程。這是基于第二點(diǎn)延伸出來(lái)的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來(lái)了，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有沒(méi)有得到改進(jìn)都需要有一個(gè)信息反饋、處理機(jī)制和流程。

第五篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

來(lái)店客戶滿意度調(diào)查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經(jīng)銷店，在您看車、選車、購(gòu)車的期間，為了能夠給您提供真正的購(gòu)買(mǎi)喜悅之旅，請(qǐng)您協(xié)助我們對(duì)給您提供服務(wù)的工作人員的服務(wù)做出您的評(píng)價(jià)及打分，非常感謝！

1.當(dāng)您來(lái)店的第一時(shí)間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對(duì)我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問(wèn)是否向您遞上名片，在您進(jìn)店時(shí)，能進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹，并請(qǐng)教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問(wèn)請(qǐng)您坐下洽談時(shí)，是否第一時(shí)間為您奉上可供選擇的免費(fèi)飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問(wèn)是否對(duì)您想要了解的產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品性能作了專業(yè)詳細(xì)的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供讓您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問(wèn)在接待您時(shí)是否熱情專注的給您提供服務(wù)，如遇其他事務(wù)需處理，是否向您致歉后再離開(kāi)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時(shí)，是否還希望本次接待您的銷售顧問(wèn)為您提供服務(wù)？

□ 是 □ 否 如不是，請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明，我們會(huì)馬上進(jìn)行改善，為您提供更好的服務(wù)：

顧客姓名：

銷售顧問(wèn)：

購(gòu)車用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

感謝您選擇在我店購(gòu)買(mǎi)您的愛(ài)車，請(qǐng)您繼續(xù)協(xié)助我們填寫(xiě)以下的問(wèn)卷，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)購(gòu)車時(shí)的感想和意見(jiàn)，為表示謝意，我們將贈(zèng)送您一份有廣本標(biāo)志的精美小禮品！

1)在您給店里打來(lái)電話時(shí)，能聽(tīng)到銷售人員報(bào)上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來(lái)店路線時(shí)，能給您明確的指引嗎？并在電話結(jié)束時(shí)感謝您的來(lái)電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開(kāi)展廳時(shí)，銷售人員能感謝您的光臨、主動(dòng)送您到門(mén)外、等待您離開(kāi)后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問(wèn)能根據(jù)您的用車需求為您提供專業(yè)的建議嗎？您認(rèn)為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問(wèn)給您介紹過(guò)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)能給您的生活帶來(lái)什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂(lè)趣等，您對(duì)銷售顧問(wèn)的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)邀請(qǐng)您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點(diǎn)并提供另您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時(shí)，銷售人員需要為您介紹各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成，說(shuō)清您所需準(zhǔn)備的手續(xù)及可供選擇的付款方式，您對(duì)他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù)，銷售顧問(wèn)能向您詳細(xì)介紹辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需時(shí)間及工作流程嗎？您對(duì)他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購(gòu)車期間，銷售顧問(wèn)能一直保持熱情的工作態(tài)度，熱心專注的為您服務(wù)嗎？您對(duì)他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問(wèn)是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對(duì)所定購(gòu)的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對(duì)他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時(shí)，是否熱情的向您介紹了售后的經(jīng)理或主管，并恭喜您喜購(gòu)新車？您對(duì)我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對(duì)您所購(gòu)車輛首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間和公里數(shù)能夠重點(diǎn)提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對(duì)他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問(wèn)能利用《保修手冊(cè)》，向您說(shuō)明保修內(nèi)容和保修及對(duì)易損件的規(guī)定了嗎？您對(duì)他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問(wèn)是否告知您車輛一旦發(fā)生故障您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法了嗎？是否與您確認(rèn)您可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式并簡(jiǎn)要告知您跟蹤的內(nèi)容了？您對(duì)他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購(gòu)車，您對(duì)于我們銷售顧問(wèn)為您提供的整個(gè)銷售過(guò)程的服務(wù)是否滿意，并請(qǐng)您按照100分制內(nèi)給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問(wèn)：

歡迎您對(duì)我們的銷售工作提出更多的意見(jiàn)和建議