第一篇：用蓋洛普Q12進(jìn)行員工滿意度調(diào)查（寫寫幫整理）

用蓋洛普Q12進(jìn)行員工滿意度調(diào)查 員工滿意度調(diào)查問卷

您好！

非常感謝您能抽出時(shí)間回答下面的問卷。您的建議是公司管理改進(jìn)的重要依據(jù)，您的意見將會(huì)被嚴(yán)格保密。感謝您的配合！

填寫說明：

問卷分為三列，第一列是問題，第二列需要您做選擇，如果你選擇了“0”或者“5”，請(qǐng)?jiān)诘谌凶龀鼋忉?。選擇的分?jǐn)?shù)越高代表您越贊同問題的描述，分?jǐn)?shù)越低代表您越不贊同問題的描述。選擇結(jié)果只代表您認(rèn)為現(xiàn)在頻道或團(tuán)隊(duì)所處狀態(tài)。請(qǐng)?jiān)谀氵x擇的分?jǐn)?shù)上打“√”。

1.1 我非常清楚知道對(duì)我的工作要求。目前狀況 0 1 2 3 4 5 2.2 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。目前狀況 0 1 2 3 4 5 3.3 在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長做的事。目前狀況 0 1 2 3 4 5 4.4 在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。目前狀況 0 1 2 3 4 5 5.5 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。目前狀況 0 1 2 3 4 5 6.6 部門有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。目前狀況 0 1 2 3 4 5 7.7 在工作中，我覺得我的意見受到重視。目前狀況 0 1 2 3 4 5 8.8 部門的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。目前狀況 0 1 2 3 4 5 9.9 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。目前狀況 0 1 2 3 4 5 10.10 我在部門有一個(gè)最要好的朋友。目前狀況 0 1 2 3 4 5 11.11 在過去的六個(gè)月內(nèi)，部門有人和我談及我的進(jìn)步。目前狀況 0 1 2 3 4 5 12.12 過去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長。目前狀況 0 1 2 3 4 5 感謝您填寫問卷！

員工滿意度調(diào)查是公認(rèn)的能夠衡量、監(jiān)控和管理員工滿意度的一個(gè)工具。企業(yè)可以通過員工滿意度調(diào)查對(duì)現(xiàn)存問題有科學(xué)、全面的了解，并在此基礎(chǔ)上明確解決的方案，從而促使企業(yè)有針對(duì)性地改善管理，達(dá)到提高企業(yè)業(yè)績的最終目標(biāo)。但是員工滿意度調(diào)查是一項(xiàng)復(fù)雜的、專業(yè)的工作，如果操作不當(dāng)，那么無疑會(huì)使調(diào)研的有效性蒙上陰影。那么，企業(yè)應(yīng)該如何有效實(shí)施和操作員工滿意度調(diào)查呢？

2004年11月4日，梁開廣博士應(yīng)邀參加中人網(wǎng)“專家在線”欄目，答網(wǎng)友問

時(shí)間：11月4日（周四）16：30----18：00

問題：梁博士，你好！去年年末，我還在上一家公司時(shí)也曾想過做員工滿意度調(diào)查，可最終放棄了。沒辦法，員工希望通過這次調(diào)查曝光一些需要改進(jìn)的工作，領(lǐng)導(dǎo)呢，希望得到滿意度較高的一個(gè)調(diào)查結(jié)果。這本身就是矛盾的：員工最關(guān)心的薪酬，最不滿意的也是這點(diǎn)，而領(lǐng)導(dǎo)呢，又偏偏不想涉及這方面。原因你可以想象得到。我想問，一般的調(diào)查一定會(huì)有目的性，也會(huì)涉及敏感問題，處理這類調(diào)查該如何呢？ 謝謝。

回答：這個(gè)問題不光你原來服務(wù)的那家公司遇到過, 也是其它許多公司常常面臨的兩難問題。一般來講, 調(diào)查的目的是為了發(fā)現(xiàn)問題, 改進(jìn)現(xiàn)狀。如果事先我們知道某些問題(如薪酬)不好, 而又無力改變, 那還不如不要問, 興師動(dòng)眾地進(jìn)行調(diào)查, 結(jié)果提高大家的期望（調(diào)查會(huì)提升了員工的期望值）, 而實(shí)際上公司沒有采取行動(dòng)去滿足員工的期望, 則會(huì)引發(fā)失望甚至失去對(duì)管理層的信任。

另一方面, 由于認(rèn)知偏差, 員工對(duì)薪酬福利的滿意度低是個(gè)普遍現(xiàn)象, 事實(shí)上, 優(yōu)秀公司的員工對(duì)薪酬滿意度比例也只有50%左右。如果公司委托專業(yè)的薪酬調(diào)查公司收集對(duì)本地區(qū)/本行業(yè)的薪酬數(shù)據(jù)(向外調(diào)查外部公平), 結(jié)果往往不一定如員工原來想象的那么差, 公司不妨依此為契機(jī)來進(jìn)行員工溝通。如果進(jìn)行內(nèi)部員工滿意度調(diào)查, 結(jié)果也往往能幫助發(fā)現(xiàn)其它一些管理問題, 如領(lǐng)導(dǎo), 溝通, 績效管理, 員工發(fā)展等, 這些恰恰是管理層可以努力改進(jìn)的。

回到你的問題, 我建議先向外購買或收集薪酬調(diào)查數(shù)據(jù), 然后再考慮是否要做內(nèi)部調(diào)查。

問題：調(diào)查用明察還是暗訪？請(qǐng)教具體操作方法。謝謝！

回答：對(duì)于規(guī)模小于2000人的公司, 我們建議建議采用全員調(diào)查方式進(jìn)行。如果目的是想了解更深入具體的問題, 則需要配合訪談, 尤其對(duì)于中高層人員, 建議進(jìn)行一對(duì)一的談話。對(duì)于哪些內(nèi)部溝通存在問題的公司, 通過第三方的深入調(diào)查, 不僅可以從各部門的管理人員中獲得有關(guān)公司問題的豐富信息, 還可以得到他們?nèi)绾胃倪M(jìn)公司內(nèi)部管理的建議。這對(duì)于下一步進(jìn)行管理變革大有幫助。因?yàn)橄枇Φ淖詈棉k法就是發(fā)揮集體的智慧，吸收盡可能多的相關(guān)人員參與，采取各種措施來贏取最大多數(shù)人的支持，爭(zhēng)取中間派的支持或者保持中立，消除反對(duì)派的消極抵制甚至對(duì)抗行為等。

問題：梁先生您好，我是一家房地產(chǎn)公司，請(qǐng)問您在做調(diào)查時(shí)該注意那些問題，如何設(shè)計(jì)調(diào)查要項(xiàng)？

回答：許多公司由于缺乏專業(yè)幫助, 怕滿意度調(diào)查的內(nèi)容太多不好分析處理，因此常常想簡化調(diào)查內(nèi)容，如只采用蓋洛普Q12, 這就有可能會(huì)偏離管理者希望了解影響員工士氣關(guān)鍵因素的愿望。沒有相關(guān)因素的調(diào)查分析, 將大大降低調(diào)查指標(biāo)的有用性，因?yàn)樗鼈儾荒苡行У亟忉寙T工滿意度和士氣的變化以及影響因素, 更談不上有的放矢地提出有效的改進(jìn)建議。

解決方法：要設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的員工滿意度調(diào)查指標(biāo)，有效的方法就是要設(shè)計(jì)2類指標(biāo): 1)結(jié)果指標(biāo), 我們通常稱為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的軟性指標(biāo), 包括滿意度, 敬業(yè)度, 流動(dòng)意向, 創(chuàng)新意識(shí), 工作壓力等員工心態(tài)指標(biāo);2)內(nèi)部管理因素, 或者驅(qū)動(dòng)因素, 即影響或驅(qū)動(dòng)上述員工心態(tài)指標(biāo)的因素, 包括所謂的八大人力資源管理杠桿因素(招聘, 培訓(xùn), 績效考核和管理, 薪酬福利, 職業(yè)生涯, 合作和溝通, 領(lǐng)導(dǎo), 企業(yè)文化), 經(jīng)營因素(公司前景)和工作環(huán)境因素(辦公條件)。在獲取完整調(diào)查信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析, 這樣的調(diào)查結(jié)果就具有很強(qiáng)的解釋性和預(yù)測(cè)性, 還可以找出提升員工士氣/敬業(yè)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素, 從而幫助企業(yè)組織擬訂下一步的管理改進(jìn)措施(如溝通, 薪酬, 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等)。

問題：如何設(shè)計(jì)調(diào)查表？

回答：這里首先要搞清是否需要專門為企業(yè)設(shè)計(jì)調(diào)查表。如果這個(gè)調(diào)查是為了收集員工對(duì)公司某些管理措施的看法和反應(yīng)，那么量身定制是最好的選擇。如果我們要了解員工的士氣或者工作滿意度情況，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷可能會(huì)更加有用。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的問卷往往包含2類指標(biāo): 1)結(jié)果指標(biāo), 我們通常稱為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的軟性指標(biāo), 包括滿意度, 敬業(yè)度, 流動(dòng)意向, 創(chuàng)新意識(shí), 工作壓力等員工心態(tài)指標(biāo);2)內(nèi)部管理因素, 或者驅(qū)動(dòng)因素, 即影響或驅(qū)動(dòng)上述員工心態(tài)指標(biāo)的因素, 包括所謂的八大人力資源管理杠桿因素(招聘, 培訓(xùn), 績效考核和管理, 薪酬福利, 職業(yè)生涯, 合作和溝通, 領(lǐng)導(dǎo), 企業(yè)文化), 經(jīng)營因素(公司前景)和工作環(huán)境因素(辦公條件)。

許多標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查問卷能夠得出可靠有效的信息，而且可以對(duì)照常模數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)外部和歷史的比較，其不足之處是不夠有針對(duì)性，不一定能符合特定時(shí)期管理層的要求或公司的特點(diǎn)；而量身定制的調(diào)查問卷則有很高的針對(duì)性，但卻無法進(jìn)行各種比較。一個(gè)常用的解決辦法是既保留標(biāo)準(zhǔn)的問卷題，同時(shí)在每次調(diào)查時(shí)也加入一些的具有針對(duì)性的題目。

不管采用哪種問卷, 一般說來，綜合考慮時(shí)間投入和成本，我們建議調(diào)查問卷最好能在30分鐘左右答完，以不超過50到80個(gè)封閉問題為限。另外, 可以適當(dāng)加入2-3題開放式問題, 以收集具體的意見或特殊的信息。

另外, 設(shè)計(jì)員工滿意度問卷還有一個(gè)容易被忽略的技巧, 即將有關(guān)調(diào)查對(duì)象個(gè)人背景信息的問題應(yīng)該放在卷末, 而不是在卷首。一般說來，員工滿意度調(diào)查都不要求填寫個(gè)人姓名，但常要求填寫所在部門，工作類別，年齡區(qū)間、性別和教育背景等，這些個(gè)人信息或多或少會(huì)造成不安全感。將個(gè)人背景信息的調(diào)查放在問卷的最后部分可以提高問卷的回收率和答卷的質(zhì)量。因?yàn)橐坏﹨⑴c者開始答題了，那么很有可能他們會(huì)填寫完畢最后的這個(gè)部分，這是出于一種“善始善終的心理”。除此之外，參與者在最后可能已經(jīng)比較累了，如果最后一個(gè)部分不是很有挑戰(zhàn)性的話，他們會(huì)比較樂意把最后一個(gè)部分完成。當(dāng)然, 調(diào)查方在得到員工的真實(shí)想法后一定要嚴(yán)格遵守對(duì)員工的保密承諾, 否則在今后的調(diào)查中很難再次得到員工的配合。

問題：如何才能做到真實(shí)了解到員工的滿意程度?

回答：這個(gè)問題可以從2各角度回答: 1)如何真正衡量滿意度? 2)如何調(diào)查才能準(zhǔn)確反映員工滿意度? 衡量滿意度的指標(biāo)有很多, 但首先要明確兩類工作滿意度指標(biāo): 整體工作滿意度和對(duì)于工作各個(gè)方面的滿意度(如薪酬滿意度)。衡量整體滿意度的指標(biāo)通常設(shè)計(jì)3-4個(gè)問題, 比較著名的量標(biāo)有明尼蘇達(dá)滿意度問卷(MSQ)中整體滿意度指標(biāo), 和Smith, Kendall和Hulin編制的工作描述指數(shù)(JDI)。這些量標(biāo)都具有很高的內(nèi)在一致性信度。我們使用的是我自己在博士論文中根據(jù)國外量標(biāo)修訂的整體滿意度量標(biāo), 內(nèi)在一致性信度達(dá)到0.80左右, 具體包含以下4個(gè)問題: 1.總的來說，我對(duì)我的工作是滿意的。

2.如果我有再次選擇的機(jī)會(huì)，我還是會(huì)從事目前的工作。3.一般而言，我喜歡在這里工作。

4.我目前從事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20個(gè)方面的具體工作滿意度, 但由于問卷較長, 一般在員工滿意度調(diào)查中只列入薪酬滿意度的指標(biāo)。我們常用的薪酬滿意度指標(biāo)包含以下3題(內(nèi)在一致性信度為.82): 1.與其它公司相比我對(duì)我的總現(xiàn)金收入（工資加獎(jiǎng)金）感到滿意。2.總體來說，我對(duì)現(xiàn)在的總現(xiàn)金收入（工資加獎(jiǎng)金）比較滿意。3.總體來說，我對(duì)公司的整體福利制度比較滿意。

關(guān)于如何調(diào)查才能準(zhǔn)確反映員工滿意度的問題, 有興趣者可以參看希典的有關(guān)業(yè)務(wù)介紹。http://

問題：請(qǐng)教梁博士，在員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中存在員工對(duì)直接上級(jí)的信任危機(jī)，梁老師對(duì)此問題的看法是怎樣的？

回答：我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn), 領(lǐng)導(dǎo)人如經(jīng)常出現(xiàn)以下行為, 則很容易失去員工的信任：

1.領(lǐng)導(dǎo)層搞派系斗爭(zhēng), 不能做到以公司或團(tuán)隊(duì)利益為重 2.做事缺乏承諾, 言行不一致, 甚至說一套做一套 3.不善于理解他人并尊重不同意見 4.實(shí)事求是, 與下屬和同事爭(zhēng)功諉過

5.遇事不能開誠布公、千方百計(jì)掩蓋自己的弱點(diǎn)/欠缺 6.任人唯親, 缺乏公平和公正

7.不信任別人, 重要事情瞞著他人, 通過控制信息并以此來建立自己的權(quán)威 8.決策一錯(cuò)在錯(cuò), 不能成就事業(yè), 從而失去人們對(duì)其能力的信任 問題：滿意的員工＝敬業(yè)的員工嗎？滿意度是否越高越好？

回答：滿意度與敬業(yè)度是兩個(gè)不同的概念。心理學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論能比較好地說明了兩者之間的區(qū)別。赫茲伯格的調(diào)查表明, 工作環(huán)境, 公司政策(如上下班時(shí)間, 坐班與否)和薪酬福利等因素都屬于保健因素, 即做得不好時(shí)(滿意度很低), 會(huì)導(dǎo)致積極性很低;但做到一定水平后, 做得更好(滿意度很高), 不見得會(huì)提高積極性。相反, 表揚(yáng)和認(rèn)可，工作本身的興趣, 工作中的成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)等屬于激勵(lì)因素, 即這些方面做得不夠好, 只是沒有激勵(lì), 但不會(huì)導(dǎo)致不滿, 而做好了則能調(diào)動(dòng)員工的積極性，且能維持更長的時(shí)間。所以, 滿意度不是越高越好。

員工敬業(yè)度（Employee Commitment）, 又稱組織承諾（Organization Commitment），員工對(duì)企業(yè)所表現(xiàn)的忠誠并努力工作，主要是由于對(duì)企業(yè)有深厚的感情，而非物質(zhì)利益。它包含價(jià)值目標(biāo)認(rèn)同、員工自豪感以及為了組織的利益自愿為組織做出犧牲和貢獻(xiàn)等成分。Watson Wyatt的研究表明，員工敬業(yè)度和股東回報(bào)是密切相關(guān)的: 員工敬業(yè)度較低, 中等, 較高的企業(yè)在3年內(nèi)的平均股東回報(bào)率分別為76%, 90%和112%。密執(zhí)安大學(xué)Urlich教授和新澤西州羅格斯大學(xué) Huselid教授的研究表明, 員工敬業(yè)度能解釋企業(yè)生產(chǎn)率的16%變異。上述證據(jù)都說明員工敬業(yè)度對(duì)企業(yè)是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

問題：梁老師, 您好！請(qǐng)問您,員工滿意度調(diào)查和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有什么關(guān)系呢？

回答：滿意度調(diào)查一般會(huì)包含員工整體滿意度, 員工敬業(yè)度, 流動(dòng)意愿, 工作壓力以及創(chuàng)新意識(shí)等軟性指標(biāo)。一般認(rèn)為, 這些軟性指標(biāo)尤其是員工敬業(yè)度指標(biāo)與企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)。例如, Watson Wyatt的研究表明，員工敬業(yè)度和股東回報(bào)是密切相關(guān)的: 員工敬業(yè)度較低, 中等, 較高的企業(yè)在3年內(nèi)的平均股東回報(bào)率分別為76%, 90%和112%。密執(zhí)安大學(xué)Urlich教授和新澤西州羅格斯大學(xué) Huselid教授的研究表明, 員工滿意度能解釋企業(yè)5%的利潤率變異, 而員工敬業(yè)度能解釋企業(yè)生產(chǎn)率的16%變異。而對(duì)于服務(wù)業(yè), 員工滿意度的作用可能更大。如哈佛大學(xué)的研究人員在1990年代曾對(duì)美國服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)研究表明：從長遠(yuǎn)來看，提高內(nèi)部員工的滿意度最終可以提高企業(yè)的績效。其基本邏輯關(guān)系是: 滿意的員工導(dǎo)致滿意的顧客, 滿意的顧客則帶來滿意的利潤?；谏鲜鲎C據(jù), 我們通常將員工滿意度, 員工敬業(yè)度, 流動(dòng)意愿, 工作壓力以及創(chuàng)新意識(shí)等對(duì)企業(yè)的長期競(jìng)爭(zhēng)力有很大影響的指標(biāo)稱為企業(yè)軟性競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。

問題：請(qǐng)問該如何有效使用滿意度調(diào)查的結(jié)果？

回答： 員工滿意度調(diào)查主要使用于兩大類情況: 1)對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)估—對(duì)企業(yè)健康進(jìn)行年檢;2)作為變革的一種手段—發(fā)動(dòng)員工參與調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反饋給他們并聽取他們對(duì)公司/部門管理的改進(jìn)建議，由此意義上講組織調(diào)查本身就是一種變革的干預(yù)手段。上述兩大類應(yīng)用又可分為以下6種情況： 1.了解和發(fā)現(xiàn)問題

2.觀察長期的發(fā)展趨勢(shì)

3.檢查和評(píng)估某項(xiàng)措施的效果 4.為未來重大決策提供依據(jù) 5.增加溝通的管道

6.幫助開展組織變革和管理改進(jìn)工作

例如, 員工滿意度調(diào)查的組織者可能希望將調(diào)查安排在常規(guī)的年度經(jīng)營計(jì)劃周期內(nèi)，這樣調(diào)查結(jié)果就可以用來為戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算服務(wù)；或者希望在年度績效評(píng)估之前進(jìn)行一個(gè)員工滿意度的調(diào)查，將此指標(biāo)作為考核公司、部門及其負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之一，并將調(diào)查結(jié)果公開。有些公司在少數(shù)部門每個(gè)季度都進(jìn)行小規(guī)模的員工滿意度調(diào)查，這樣可以經(jīng)常收集員工的意見，改進(jìn)管理工作。

在全球性的大公司如IBM, 則有4類調(diào)查: 各業(yè)務(wù)部門的小范圍員工態(tài)度調(diào)查;高管層調(diào)查;專題調(diào)查,以及全球員工情緒抽樣調(diào)查(GPS, Global Pulse Survey)。最后一種GPS調(diào)查始于2001年,IBM公司總部每2個(gè)月通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在70多個(gè)國家用13種語言進(jìn)行的調(diào)查, 目的是幫助公司最高層及時(shí)做出正確的商業(yè)決策。

至于如何具體運(yùn)用調(diào)查結(jié)果來達(dá)到改進(jìn)管理的目的, 則因目的不同會(huì)有不同的做法。以下是我們的一個(gè)案例。管理改進(jìn)計(jì)劃的步驟： 1.SWOT分析

2.根據(jù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析以及其它調(diào)查結(jié)果，確定主要管理改進(jìn)問題 3.成立3-5人解決問題小組 4.深層原因分析和探討

5.根據(jù)輕重緩急、公司資源以及變革承受力找到解決問題的切入點(diǎn) 6.制定管理改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行 7.定期跟蹤并與全體員工溝通

問題： 您好!請(qǐng)問怎樣保證公司有效實(shí)施員工滿意度調(diào)查呢?

回答： 我們的經(jīng)驗(yàn)表明, 要有效地實(shí)施員工滿意度調(diào)查, 需要做好以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1.需要最高管理層直接領(lǐng)導(dǎo)。他們一定要積極參與到整個(gè)員工滿意度調(diào)查過程中去，并給予相應(yīng)的指導(dǎo)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)制定出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)改進(jìn)計(jì)劃。2.要有效地組織實(shí)施管理。我們必須配備足夠的資源，來參與設(shè)計(jì)如何進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和廣泛參與性。公司要進(jìn)行充分的溝通和宣傳。要讓每一位員工都明白開展員工滿意度調(diào)查的必要性和如何積極參與和配合這項(xiàng)調(diào)查。

3.要有開放的、有建設(shè)性的反饋意見。調(diào)查的結(jié)果需要開放地、清楚地向管理者以及參與調(diào)查的員工通報(bào)。反饋意見的報(bào)告必須簡明易懂，以最大限度地發(fā)揮員工參與到調(diào)查的過程中來，并為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

4.要有強(qiáng)有力的跟進(jìn)落實(shí)措施。在進(jìn)行調(diào)查之后，公司應(yīng)該根據(jù)調(diào)查和診斷結(jié)果采取切實(shí)有效的措施改進(jìn)管理工作，并定期進(jìn)行跟蹤和效果檢查，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整。

問題：梁先生，您好！在企業(yè)里,為何對(duì)薪酬的滿意度總是最低？它與薪酬調(diào)查結(jié)果有何不同呢？

回答：認(rèn)知心理學(xué)的研究表明, 人對(duì)外部世界的認(rèn)知不一定都真實(shí)地反映客觀事實(shí)。換言之, 每個(gè)人在認(rèn)識(shí)外部世界時(shí)都存在認(rèn)知偏差, 尤其是當(dāng)涉及到自身利益時(shí), 這種認(rèn)知很難保持客觀中立。對(duì)薪酬的不滿往往是通過人與人之間的比較而產(chǎn)生的, 而人們進(jìn)行比較時(shí)所采用的信息常常都是片面的,不完整的或者不可比的。亞當(dāng)斯的公平理論表明, 對(duì)于報(bào)酬的不公平認(rèn)知既存在自己低于別人的不公平(忿忿不平), 也存在自己高于別人的不公平(內(nèi)疚), 但后者只會(huì)持續(xù)很短的時(shí)間,很快人們就會(huì)將內(nèi)疚調(diào)整到公平的狀態(tài)。而忿忿不平這種不公平不僅不會(huì)隨時(shí)間消失,而且還會(huì)影響人的行為如爭(zhēng)取更多收入, 怠工, 換崗, 離職等。

薪酬調(diào)查是完全不同性質(zhì)的一種調(diào)查, 它所調(diào)查和收集的內(nèi)容是相對(duì)客觀的薪酬數(shù)據(jù)。對(duì)于薪酬滿意度較低的企業(yè), 薪酬調(diào)查的結(jié)果往往不一定是很低的。正因?yàn)榇? 薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)可以用來與員工進(jìn)行溝通和解釋。

最近一項(xiàng)全球薪酬滿意度調(diào)查結(jié)果表明，在薪酬滿意度上，表現(xiàn)好的員工和表現(xiàn)不佳的員工、績優(yōu)企業(yè)和績劣企業(yè)之間并沒有本質(zhì)上的差別。全球知名公司的薪酬滿意度平均不到50%，而其它指標(biāo)都可以達(dá)到80-90%，可見績效的高低和薪酬滿意度的高低之間并不是正相關(guān)。在國內(nèi)企業(yè)的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，在各項(xiàng)指標(biāo)中薪酬滿意度通常也是最低的，滿意的比例大約處于5％－50％之間。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn), 整體滿意百分比在40%以上的企業(yè)可算是正常的。另一方面, 如果員工對(duì)于薪酬的滿意度很低(或整體比例低于30%), 則可能也反映了該企業(yè)在內(nèi)部管理上存在問題, 這就需要做深入的分析了。

問題：您好!在企業(yè)里,作為HR部門的主管,應(yīng)如何才能做到真實(shí)了解到員工的滿意程度呢？

回答：這個(gè)問題可以從2各角度回答：1）如何真正衡量滿意度? 2）如何調(diào)查才能準(zhǔn)確反映員工滿意度？衡量滿意度的指標(biāo)有很多，但首先要明確兩類工作滿意度指標(biāo)：整體工作滿意度和對(duì)于工作各個(gè)方面的滿意度(如薪酬滿意度)。衡量整體滿意度的指標(biāo)通常設(shè)計(jì)3-4個(gè)問題, 比較著名的量標(biāo)有明尼蘇達(dá)滿意度問卷(MSQ)中整體滿意度指標(biāo), 和Smith, Kendall和Hulin編制的工作描述指數(shù)(JDI)。這些量標(biāo)都具有很高的內(nèi)在一致性信度。我們使用的是我自己在博士論文中根據(jù)國外量標(biāo)修訂的整體滿意度量標(biāo), 內(nèi)在一致性信度達(dá)到0.80左右, 具體包含以下4個(gè)問題：

1.總的來說，我對(duì)我的工作是滿意的。

2.如果我有再次選擇的機(jī)會(huì)，我還是會(huì)從事目前的工作。3.一般而言，我喜歡在這里工作。

4.我目前從事的工作是我心目中理想的工作。

MSQ中包含了20個(gè)方面的具體工作滿意度, 但由于問卷較長, 一般在員工滿意度調(diào)查中只列入薪酬滿意度的指標(biāo)。我們常用的薪酬滿意度指標(biāo)包含以下3題（內(nèi)在一致性信度為：82）：

1.與其它公司相比我對(duì)我的總現(xiàn)金收入（工資加獎(jiǎng)金）感到滿意。2.總體來說，我對(duì)現(xiàn)在的總現(xiàn)金收入（工資加獎(jiǎng)金）比較滿意。3.總體來說，我對(duì)公司的整體福利制度比較滿意。

問題：梁先生，您好！員工滿意度調(diào)查會(huì)帶來負(fù)作用嗎？如何規(guī)避負(fù)作用呢？ 回答： 如果管理層只想把滿意度調(diào)查作為”密探”, 只收集和了解員工的內(nèi)心想法但沒有改進(jìn)自身管理方法的計(jì)劃, 那么這樣的調(diào)查就有點(diǎn)勞民傷財(cái)。而且當(dāng)員工的投入沒有得到正當(dāng)?shù)幕貓?bào)時(shí)(員工積極參與調(diào)查后一般都期望管理層會(huì)采取行動(dòng)),他們的積極性自然會(huì)受損。

規(guī)避的辦法是在調(diào)查前要明確調(diào)查目的, 要做好各種計(jì)劃包括調(diào)查后將可能采取的行動(dòng);調(diào)查后要有強(qiáng)有力的跟進(jìn)落實(shí)措施。尤其是在進(jìn)行調(diào)查之后，公司應(yīng)該根據(jù)調(diào)查和診斷結(jié)果采取切實(shí)有效的措施改進(jìn)管理工作，并定期進(jìn)行跟蹤和效果檢查，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整。

第二篇：員工滿意度調(diào)查

員工滿意度調(diào)查

國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。

員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟

*確定調(diào)查任務(wù)：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務(wù)，再以任務(wù)決定方法、技術(shù)手段和測(cè)量目標(biāo)。國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

*制定調(diào)查方案：設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對(duì)象，提出調(diào)查方法，如決定是進(jìn)行普查還是抽樣調(diào)查。國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

*收集調(diào)查資料：實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查卷的收回，確保調(diào)查的數(shù)量和質(zhì)量。國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

*處理調(diào)查結(jié)果：整理調(diào)查資料

評(píng)價(jià)，提供綜合調(diào)查報(bào)告。國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

*為企業(yè)提供咨詢服務(wù)：就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。國際通用人力資源先進(jìn)管理工具

*對(duì)措施的實(shí)施實(shí)行跟蹤調(diào)查：包括為企業(yè)各級(jí)提供培訓(xùn)、咨詢，為公司制定新的紀(jì)律、政策，檢測(cè)員工滿意度調(diào)查的實(shí)際效果，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項(xiàng)的調(diào)查。

第三篇：員工滿意度調(diào)查

員工滿意度調(diào)查

員工滿意度調(diào)查是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟

*確定調(diào)查任務(wù)：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務(wù)，再以任務(wù)決定方法、技術(shù)手段和測(cè)量目標(biāo)。

*制定調(diào)查方案：設(shè)計(jì)調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標(biāo)，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對(duì)象，提出調(diào)查方法，如決定是進(jìn)行普查還是抽樣調(diào)查。

*收集調(diào)查資料：實(shí)施調(diào)查過程，完成調(diào)查卷的收回，確保調(diào)查的數(shù)量和質(zhì)量。

*處理調(diào)查結(jié)果：整理調(diào)查資料檢驗(yàn)、歸類、統(tǒng)計(jì)，形成調(diào)查結(jié)果圖表、文字、總體評(píng)價(jià)，提供綜合調(diào)查報(bào)告。

*為企業(yè)提供咨詢服務(wù)：就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。

*對(duì)措施的實(shí)施實(shí)行跟蹤調(diào)查：包括為企業(yè)各級(jí)提供培訓(xùn)、咨詢，為公司制定新的紀(jì)律、政策，檢測(cè)員工滿意度調(diào)查的實(shí)際效果，準(zhǔn)備下一輪的調(diào)查或其他相關(guān)的、專項(xiàng)的調(diào)查。

第四篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

作者：于長江 | 來源：博銳管理在線 | 2007-06-03 13:32:2

3我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因?yàn)槲矣绣X了。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感激我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我可不是忠心不二的顧客，其他品牌藥店正不斷地提供更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。選擇你們是正確的，否則我會(huì)選別的藥店。

作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營者，我們?cè)趺崔k？我們做什么？我們?nèi)绾胃桑款櫩偷牡览砑绕椒灿謽闼兀骸白錾饩褪且獎(jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。假如你對(duì)顧客好，他就會(huì)對(duì)你好，會(huì)再來光顧。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。從中透視出這樣一個(gè)令人信服的顧客服務(wù)理論：不要計(jì)較顧客一次花多少錢，你應(yīng)當(dāng)做的就是努力提供服務(wù)，確保有一個(gè)又一個(gè)終生顧客。因此，藥店經(jīng)營必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。煙臺(tái)市保生堂大藥房、保生堂?神農(nóng)中草藥房經(jīng)營理念：“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”！一項(xiàng)最新的顧客滿意調(diào)研結(jié)果顯示：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客滿意的成本的5倍。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為一個(gè)真正意義上的顧客滿意導(dǎo)向型品牌藥店，必須將“顧客滿意”進(jìn)行到底。

顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來的。現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場(chǎng)營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”

藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。對(duì)所有藥店在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)零售藥店消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意度調(diào)查，就是一種對(duì)零售藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運(yùn)用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。還可以要求受訪者評(píng)價(jià)他們期望一個(gè)什么樣的屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們?cè)谒幍曩徦庍^程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。最后，零售藥店可以要求受訪者按藥店各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)組織在每個(gè)要素上的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)（重要性/績效等級(jí)排列）。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價(jià)值的，它們共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)。

藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：問題定義。第一步工作的任務(wù)是弄清以下問題：誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？有多少這樣的顧客？有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？藥店的目標(biāo)顧客是哪些？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？藥店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 通過這一步，我們還要弄清楚，在藥店提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究。通過對(duì)消費(fèi)者和藥店內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；問卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪員的粼選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析。

第四步：成果利用。通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，零售藥店可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，零售藥店在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。

藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。

藥店怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？通過藥店因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：消費(fèi)者對(duì)不同零售藥店提供的同類服務(wù)的滿意度是有差異的，對(duì)藥店某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；消費(fèi)者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；任何零售藥店的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四中類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測(cè)量。結(jié)合顧客滿意度調(diào)查的成果，這個(gè)假設(shè)是不能成立的。事實(shí)上，給出相同滿意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購買產(chǎn)生影響。

顧客的滿意狀況是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程的結(jié)果。是否滿意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問題的行為有關(guān)。以此為基礎(chǔ)，并考慮目前的顧客滿意調(diào)查的結(jié)果，我們假設(shè)：是否滿意與如下因素直接相關(guān)：對(duì)藥店的感情、對(duì)藥店未來的實(shí)施能力的期望、是否再次選擇服務(wù)的行為意向。推論如下：

1.顧客能根據(jù)他們的感情、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。

2.表示他們對(duì)零售藥店“非常滿意”或“比較滿意”的顧客中，存在有很高流失可能性的順從者。

3.變革者和順從者比安定者更?？紤]更換藥店。變革者和順從者比安定者更少愿意贊許藥店。

4.給出相同滿意分的顧客對(duì)藥店有不同的感情。表示滿意的顧客中，存在著因感情變化而引起的流失。

5.給出相同滿意分的顧客對(duì)藥店未來提供服務(wù)的能力有不同的期望。表示滿意的顧客中，存在著因期望變化而引起的流失。

6.給出相同滿意分的顧客對(duì)是否再次購買有不同的行為意向。表示滿意的顧客中，存在著因行為變化而引起的流失。

研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。通過對(duì)藥店顧客滿意度的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：第一，藥店保持顧客的能力與顧客滿意的強(qiáng)度相對(duì)應(yīng)?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。由此可知，在藥店顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析中，綜合“完全滿意”和“比較滿意”的結(jié)果作為滿意度得分，是一個(gè)重大的失誤。事實(shí)上，將給出不同滿意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿意度是“一般”的群體。

第二、顧客滿意度的性質(zhì)和強(qiáng)度同等重要，想要擴(kuò)大忠誠顧客比例的藥店，應(yīng)當(dāng)分析不同滿意類型中的顧客的分布，并仔細(xì)考慮可能導(dǎo)致各群體的流失原因。針對(duì)不同的顧客類型，采

用有差異的營銷方法是零售藥店的任務(wù)。這種差異性體現(xiàn)在：

與安定者的交流應(yīng)強(qiáng)調(diào)關(guān)系的可靠性，指明轉(zhuǎn)換品牌的危險(xiǎn)性。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。

對(duì)變革者，如果藥店不繼續(xù)提高服務(wù)，他們會(huì)有流失的趨勢(shì)，為阻止這種流失，必須進(jìn)行包括多種聽取顧客建議的方法（如定期的焦點(diǎn)團(tuán)體座談、抱怨分析、服務(wù)后的反饋電話、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的面訪等）在內(nèi)的系統(tǒng)的努力，以識(shí)別反映顧客需要的微弱信號(hào)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦牭蕉夷苻D(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。

順從者保持關(guān)系僅僅因?yàn)樗麄儧]看到更好的選擇，他們不愿努力并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去嘗試新的服務(wù)，因?yàn)樗麄兿嘈艅e的競(jìng)爭(zhēng)者也不會(huì)更好，同順從者交流應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而具有的特殊力量，順從的感覺最可能被附加于服務(wù)上的意想不到的驚喜所減弱，這種體驗(yàn)?zāi)軌蚣ぐl(fā)情感的積極改變，有可能使相當(dāng)部分順從者轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的安定者。

綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評(píng)估中的進(jìn)步。由于滿意型顧客的流失可能性能被更精確地確定，因此它能夠?qū)M意度這一重要的顧客維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行更現(xiàn)實(shí)的解釋。

第五篇：員工滿意度調(diào)查問卷

員工滿意度調(diào)查問卷

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2017年已悄然過去，回顧著過去的一年，大家都非常努力的在改變著、學(xué)習(xí)著、奮斗著，使我取得了非常大的進(jìn)步，希望新的一年，我們能夠再接再勵(lì)，共同創(chuàng)造良好的未來。謹(jǐn)記2018我們真的不一樣的宗旨，大家認(rèn)真的去學(xué)習(xí)和改變，只有改變才能有更好的發(fā)展，請(qǐng)銘記：適者生存。下面是一張問卷調(diào)查，請(qǐng)大家仔細(xì)認(rèn)真的去填寫。

一、17年總結(jié)及18年計(jì)劃1、2017年的工作總結(jié)（不低于80字）

2、2018年的工作計(jì)劃（不低于150字）

二、薪酬

1、您對(duì)自己目前的薪酬水平是否滿意？

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □很不滿意

2、您對(duì)自己目前的薪酬水平不滿意的原因是？

□與同事比較，不公平□與市場(chǎng)上同等職位比較，不公平□我的能力與責(zé)任增加，職位與薪水卻沒有增加 □公司的薪酬設(shè)計(jì)不合理

3、下列因素中，激勵(lì)您努力工作主要是哪些？（多選）

□公司良好的發(fā)展前景 □領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力 □薪酬待遇 □強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心 □其他

4、如果有機(jī)會(huì)選擇跳槽，離職的主要原因是？ □公司沒前途，謀求個(gè)人發(fā)展 □工資太低 □個(gè)人能力沒有充分發(fā)揮 □人際關(guān)系不好 □福利不好 □其他

三、工作環(huán)境

1、目前的工作時(shí)間安排及加班制度是否合理？ □合理 □基本合理 □不合理 □很不合理

2、同事之間關(guān)系相處是否融洽？

□融洽 □基本融洽 □不融洽 □很不融洽

3、你覺得你的直接上司是否了解你的具體工作情況？ □了解 □基本了解 □不了解 □很不了解

4、你是否有機(jī)會(huì)向上級(jí)暢談你的工作感受及看法？ □有 □基本有 □沒有 □完全沒有

5、你是否愿意向領(lǐng)導(dǎo)層提出合理的建議或意見？ □愿意 □不愿意

四、工作及發(fā)展

1、你對(duì)公司最滿意的是？

□無 □工資 □個(gè)人能力得到發(fā)揮 □工作有保障 □福利好 □對(duì)工作有興趣 □其他

2、你對(duì)公司最不滿意的是？

□無 □工資 □個(gè)人能力得不到發(fā)揮 □同事關(guān)系 □福利不好 □對(duì)工作無興趣 □其他

3、你認(rèn)為公司目前存在的主要問題是？（多選）

□公司員工素質(zhì)差 □人際關(guān)系復(fù)雜 □職權(quán)不清 □分配不均 □考核流與形式 □溝通不暢 □制度不健全 □發(fā)展目標(biāo)不明確 □權(quán)利過分集中 □其他

4、促使你在公司努力工作的動(dòng)機(jī)是？

□為了得到更好的待遇 □對(duì)工作的熱愛和興趣 □為了完成上級(jí)交待的任務(wù) □為將來的晉升 □為體現(xiàn)個(gè)人能力和自我價(jià)值 □其他

5、你對(duì)公司總體感覺是？

□滿意 □基本滿意 □不滿意 □很不滿意123

6、你留在公司，目前最吸引你的是？

□公司有良好的發(fā)展前景 □公司領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力 □較好的薪資福利 □同事之間良好的人際關(guān)系 □有良好的個(gè)人學(xué)習(xí)和能力提升機(jī)會(huì) □有良好的晉升空間 □工作及時(shí)被認(rèn)可 □有成就感 □喜歡現(xiàn)在的工作 □其他

7、對(duì)于自己的工作職責(zé)和工作內(nèi)容是否清楚？

□清楚 □基本清楚 □不清楚 □完全不清楚

8、是否希望長期在公司工作？ □希望 □不希望 □其他

9、未來一年，你希望公司能有哪方面的改善？

□招聘 □培訓(xùn) □薪酬 □員工關(guān)系 □員工互動(dòng)活動(dòng) □公司福利

五、簡答題：除上述問題之外，您個(gè)人對(duì)工作還有哪些需求？或者對(duì)公司現(xiàn)有的管理制度及其他方面有哪些建議和意見？（不低于300字）