第一篇：知名地產(chǎn)精裝修工程產(chǎn)品保護(hù)作業(yè)指引_圖文(精)

精裝修工程產(chǎn)品保護(hù)作業(yè)指引(主責(zé)部門:項(xiàng)目管理中心 編制日期 審核日期 審核日期 審批日期 修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人審批人 1目的

在精裝修工程施工要點(diǎn)建立完善的產(chǎn)品保護(hù)體系,最大限度的減少由于產(chǎn)品保護(hù)引起的工程質(zhì)量問題,提升產(chǎn)品質(zhì)量,提供客戶滿意的精裝修產(chǎn)品。

2術(shù)語與定義 無 3適用范圍

適用于公司所有項(xiàng)目在精裝修施工過程中的產(chǎn)品保護(hù)工作。4職責(zé)

4.1項(xiàng)目管理中心

4.1.1制定并修訂精裝修產(chǎn)品保護(hù)方法;4.1.2培訓(xùn)施工單位、監(jiān)理單位執(zhí)行公司產(chǎn)品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn),并檢查其執(zhí)行情況。

4.2監(jiān)理單位

4.2.1檢查、督促施工單位執(zhí)行公司產(chǎn)品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3施工單位

4.3.1執(zhí)行公司產(chǎn)品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。

5流程主要審核點(diǎn)(請流程主責(zé)部門填寫備案與時(shí)限要求,公司企管組織審核確定

流程審核事項(xiàng)發(fā)起部門發(fā)起時(shí)機(jī)審核程序?qū)徟鷤浒競渥?6關(guān)鍵活動(dòng)描述

6.1精裝修工程產(chǎn)品保護(hù)管理原則

6.1.1產(chǎn)品保護(hù)應(yīng)遵循誰施工誰保護(hù)的原則。裝飾總包單位有責(zé)任做好產(chǎn)品保護(hù)的后續(xù)檢查和維護(hù)

工作,并在有必要的情況下做好二次保護(hù)工作。

6.1.2產(chǎn)品保護(hù)應(yīng)遵循先檢查后保護(hù)的原則。所有工序必須施工單位自檢、監(jiān)理驗(yàn)收、項(xiàng)目部專業(yè)

工程師抽檢合格,并做好產(chǎn)品清潔后方可進(jìn)行保護(hù)。

6.1.3產(chǎn)品保護(hù)應(yīng)遵循持續(xù)保護(hù)原則。施工中及物業(yè)細(xì)部檢查階段,裝飾總包單位有責(zé)任做好產(chǎn)品

保護(hù)的后續(xù)檢查和維護(hù)工作,對于產(chǎn)品保護(hù)措施被損壞、拆除的,必須在恢復(fù)保護(hù)措施后方

可進(jìn)行施工。

6.1.4產(chǎn)品保護(hù)措施應(yīng)在移交物業(yè)前切實(shí)可靠 6.2產(chǎn)品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作法 6.2.1窗臺(tái)大理石

1保護(hù)方式:滿鋪成品瓦楞紙板(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:施工完畢、驗(yàn)收合格后,即時(shí)進(jìn)行保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改完成后。4實(shí)施責(zé)任人:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):驗(yàn)收合格后,仔細(xì)清理大理石表面、拼縫及拼角部位的垃圾雜物,之后用干

凈棉布清除表面灰塵。清潔完畢,用適宜尺寸的成品瓦楞紙板折成L型,覆蓋在大理石

窗臺(tái)表面,覆蓋時(shí)必須確保大理石完全被包覆。在紙板交接處及轉(zhuǎn)角處,需用膠帶固定。

6保潔注意事項(xiàng):在大理石產(chǎn)品清潔時(shí)禁用有腐蝕性的清潔劑、易退色的干凈棉布(回絲

等擦拭表面。應(yīng)用干凈不退色的抹布或毛巾擦拭干凈即可,不能用鏟刀、鋼絲球等工具

在表面鏟擦,一般以擦拭灰塵為主。6.2.2廚、衛(wèi)地磚: 1保護(hù)方式:滿鋪成品瓦楞紙板(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:施工完畢、驗(yàn)收合格后,即時(shí)進(jìn)行保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改完成后。4實(shí)施責(zé)任人:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):施工后及時(shí)清除地磚表面泥漿及垃圾,待表面干爽后用填縫劑將拼縫填滿、擦順。清潔完畢,用適宜尺寸的成品瓦楞紙板覆蓋在地磚表面,覆蓋時(shí)必須確保完全覆

蓋。在紙板交接處及轉(zhuǎn)角處,需用膠帶固定。

6保潔注意事項(xiàng):在清潔瓷磚類產(chǎn)品時(shí)禁用有顏色的清潔劑、易退色的干凈棉布(回絲

等擦拭表面。應(yīng)用干凈不退色的抹布或毛巾擦拭干凈即可,不能用鏟刀、鋼絲球等工具

在瓷磚表面鏟擦,一般以擦拭灰塵為主。6.2.3地板: 1保護(hù)方式:先用地板保護(hù)薄膜滿鋪后再用瓦楞紙板滿鋪,所有拼縫用透明膠帶密封(見

下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:施工完畢、驗(yàn)收合格后,即時(shí)進(jìn)行保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。

4實(shí)施責(zé)任人:地板施工單位(薄膜;裝飾總包單位(瓦楞紙板。

5產(chǎn)品保護(hù):地板施工單位自檢無安裝質(zhì)量問題、并經(jīng)監(jiān)理單位驗(yàn)收合格后,由地板施工

單位將地板表面打掃干凈、滿鋪地板保護(hù)膜。移交裝飾總包單位后,由裝飾總包單位用

成品瓦楞紙板做進(jìn)一步保護(hù),鞏固保護(hù)效果。

6保潔注意事項(xiàng):地板表面保潔時(shí)不宜用濕拖把,禁止使用鏟刀、美工刀等鏟刮。應(yīng)先用

地板專用拖把把灰塵清除,個(gè)別污染部位灑少量水濕潤幾分鐘后用濕布擦除即可。忌用

稀釋劑、松香水、二甲苯、酒精、脫漆劑等液體接觸地板,防止產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),損傷油

漆表面。6.2.4電梯轎箱: 1保護(hù)方式:除燈具、開關(guān)部位外,用細(xì)木工板滿封(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:電梯轎箱安裝調(diào)試完成、驗(yàn)收合格后,即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改完成后拆除。4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):電梯轎箱安裝調(diào)試完成、經(jīng)專業(yè)驗(yàn)收機(jī)構(gòu)驗(yàn)收合格后,在監(jiān)理單位的主持下, 移交給裝飾總包單位。由裝飾總包單位使用原專用保護(hù)膜滿貼,在此基礎(chǔ)上用細(xì)木工板

滿封,進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)效果。

6使用管理:由裝飾總包單位指派持有電梯駕駛操作證的專人操作電梯。細(xì)部整改對電梯

部位影響較小,需要保持轎箱內(nèi)清潔衛(wèi)生、不超載、材料袋裝即可。7保潔注意事項(xiàng):保潔時(shí)禁用腐蝕性溶液,避免蝕傷不銹鋼表面及塑料配件,用干凈棉布

濕水擦拭即可。6.2.5電梯門套(石材: 1保護(hù)方式:用成品瓦楞紙板根據(jù)石材造型滿貼,高度2米(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:門套安裝完成、經(jīng)驗(yàn)收合格后,即時(shí)實(shí)施保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):驗(yàn)收合格后清除石材拼縫及拼角部位的垃圾雜物,用干凈棉布清除石材表面

灰塵。用適宜尺寸的成品瓦楞紙板拆成門套形狀,用膠帶固定在外側(cè)瓷磚上。應(yīng)在轉(zhuǎn)角

部位用稍硬板條加強(qiáng)保護(hù),防止材料進(jìn)出電梯時(shí)損壞石材。

6保潔注意事項(xiàng):避免使用有顏色和酸、堿性的清潔劑清潔石材,因?yàn)橛猩后w會(huì)被石材

表面毛細(xì)孔吸收引起顏色污染。

6.2.6進(jìn)戶門框: 1保護(hù)方式:用細(xì)木工板根據(jù)門框形狀封釘。(見下圖

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:門框安裝后即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:進(jìn)戶門扇安裝時(shí)拆除。4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):門框安裝中避免損傷保護(hù)膜,確保保護(hù)膜完整、無裸露。門框四周補(bǔ)粉及填

縫時(shí),不能用鐵腳板清理粘在門框上的砂漿,應(yīng)在砂漿未干時(shí)用手清除即可。門框四周

補(bǔ)粉及填縫施工結(jié)束后,即時(shí)用細(xì)木工板對門框封釘保護(hù)。

6保潔注意事項(xiàng):嚴(yán)禁使用油漆稀釋劑、脫漆松香水、二甲苯等溶液擦拭油漆表面。不得

用金屬工具鏟擦門框表面,防止表面產(chǎn)生劃痕,用干布擦拭灰塵即可。6.2.7進(jìn)戶門扇: 1保護(hù)方式:成品瓦楞紙板滿貼(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:進(jìn)戶門扇安裝后即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):門扇安裝過程中應(yīng)避免損傷保護(hù)膜,確保保護(hù)膜完整、無裸露。門扇安裝完

成并驗(yàn)收合格后,及時(shí)用成品瓦楞紙板滿貼在進(jìn)戶門表面,用膠帶固定,確保整體平整, 無破損、翹角現(xiàn)象。

6保潔注意事項(xiàng):嚴(yán)禁使用油漆稀釋劑、脫漆松香水、二甲苯等溶液擦拭油漆表面。不得

用金屬工具鏟擦門扇表面,防止表面產(chǎn)生劃痕,用干布擦拭灰塵即可。6.2.8衛(wèi)生間鏡子: 1保護(hù)方式:用泡沫保護(hù)膜滿貼(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:鏡子安裝后即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。

4實(shí)施責(zé)任單位:鏡箱供貨單位。

5產(chǎn)品保護(hù):在泡沫保護(hù)膜滿貼保護(hù)的基礎(chǔ)上,最好能用塑料護(hù)角套裝在銳角部位以減少

損壞機(jī)率。6.2.9衛(wèi)浴龍頭: 1保護(hù)方式:用原包裝袋包裹(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:安裝后即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):安裝中要用厚棉布?jí)|在工具與龍頭之間,避免受力不均導(dǎo)致龍頭表面壓傷、表面起毛刺等損傷。安裝完成后,用原包裝袋套在龍頭上,并用繩子固定。6保潔注意事項(xiàng):不得使用粗糙工具,如鋼絲球、毛刷等物品接觸五金件表面。不得使用

酸、堿性及有腐蝕性的清潔劑,用干凈棉布濕潤后輕擦即可。6.2.10馬桶: 1保護(hù)方式:用原包裝箱覆蓋(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:安裝后即時(shí)保護(hù)。3保護(hù)拆除時(shí)間:細(xì)部整改后拆除。

4實(shí)施責(zé)任單位:裝飾總包單位。

5產(chǎn)品保護(hù):注意保留原包裝物,安裝完成后用原包裝包裹馬桶。不得在保護(hù)紙殼上面堆

放材料,或把保護(hù)紙殼移作他用

6保潔注意事項(xiàng):不得用鏟刀、鋼絲球等鏟擦馬桶。不得使用腐蝕性清潔劑,用清水濕潤 的干凈棉布輕擦即可。6.2.11廚、衛(wèi)墻磚陽角: 1保護(hù)方式:成品瓦楞紙板折成90度角,用透明膠固定保護(hù)(見下圖。

2保護(hù)實(shí)施時(shí)間:墻磚鑲貼完成、驗(yàn)收合格后 2）保護(hù)實(shí)施時(shí)間：安裝后即時(shí)保護(hù)。3）保護(hù)拆除時(shí)間：細(xì)部整改后拆除。4）實(shí)施責(zé)任單位：裝飾總包單位。5）產(chǎn)品保護(hù)：面板安裝中避免工具對面板表面造成劃痕。面板安裝完成、對表面污染進(jìn)行 清除后，用美紋紙滿包保護(hù)。6）保潔注意事項(xiàng)：不得使用腐蝕質(zhì)溶液，用干凈不褪色的抹布或毛巾擦拭干凈即可。7 7.1 支持性文件 無 8 8.1 相關(guān)記錄 無

第二篇：萬科工程保修管理作業(yè)指引

萬科工程保修管理作業(yè)指引

1.目的

為理順工程保修、物業(yè)保修的管理程序和內(nèi)容，使各交付后項(xiàng)目的物業(yè)管理順利進(jìn)行，確保保修工作的有效協(xié)調(diào)，特制定本工作指引。2.適用范圍

適用于上海萬科開發(fā)的所有工程項(xiàng)目在保修階段的管理和維修工作。3.術(shù)語和定義

3.1.保修期限：指從質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包 單位對發(fā)展商的保修期。發(fā)展商對業(yè)主的保修期為房屋交付日起至國家規(guī)定的保修期限。質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至房屋交付日時(shí)間差的保修由發(fā)展商承擔(dān)。

3.2.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。

3.3.房修工程師：指物業(yè)公司各項(xiàng)目服務(wù)中心房屋保修管理的專職工程師。3.4.地產(chǎn)專職工程師：指地產(chǎn)項(xiàng)目部派出，配合項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心處理房屋保修 期內(nèi)房屋質(zhì)量問題的專職工程師。

3.5.地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理：指地產(chǎn)客戶關(guān)系中心派出，配合物業(yè)處理房屋質(zhì)量問 題、業(yè)主投訴的專職人員。職責(zé)

4.1物業(yè)公司：

4.1.1 負(fù)責(zé)自交付之日起的工程保修工作，各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為工程保修管理 的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。

4.1.2負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，并嚴(yán)格執(zhí)行；

4.1.3負(fù)責(zé)對各物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定配置房修管理人員，定期組織培訓(xùn)考核，房 修管理人員必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，詳見《房修管理人員崗位職責(zé)》； 4.1.4負(fù)責(zé)房屋保修管理協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的各類問題，落實(shí)維修整改； 發(fā)現(xiàn)

房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問題，及時(shí)匯報(bào)、溝通，提出改進(jìn)建議；及時(shí)向地產(chǎn)提供房屋維修有關(guān)信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫；

4.1.5每月定期上報(bào)房修工作半月報(bào)和工程質(zhì)量保修記錄；

4.1.6負(fù)責(zé)選定專業(yè)維修隊(duì)伍，在原保修施工單位違反保修協(xié)議規(guī)定或無法及時(shí) 保修的情況下，物業(yè)公司有權(quán)直接委托其他專業(yè)維修隊(duì)伍進(jìn)行及時(shí)維修。4.2地產(chǎn)客戶關(guān)系中心：

4.2.1負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項(xiàng)目部確保新項(xiàng)目達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)合格完成新項(xiàng)目物業(yè)

移交；集中入住之日起三個(gè)月之內(nèi)，地產(chǎn)專職工程師全日在物業(yè)服務(wù)中心上班，直接接受服務(wù)中心經(jīng)理管理，配合完成入住期間驗(yàn)房問題的整改，負(fù)責(zé)保修單位整改的過程控制、報(bào)驗(yàn)確認(rèn)和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時(shí)性。

4.2.2負(fù)責(zé)各物業(yè)服務(wù)中心工程保修工作的對接；行使物業(yè)服務(wù)中心與地產(chǎn)其他 部門之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重大投訴的指導(dǎo)、處理。地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭質(zhì)量問題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、維修方法、善后處理，參與重點(diǎn)房修工作。

4.2.3根據(jù)房修工作需要，審定和要求物業(yè)制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實(shí)施； 4.2.4通過第三方對業(yè)主滿意度回訪，以季度為周期對物業(yè)進(jìn)行房屋保修管理工

作考核，依據(jù)考核得分給予物業(yè)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰；

4.2.5 對物業(yè)房修工作進(jìn)行檢查和督促，對工作不稱職的房修人員要求物業(yè)予以撤換。

4.2.6負(fù)責(zé)物業(yè)第三方維修費(fèi)用的結(jié)算及甲供材料的供貨；

4.2.7負(fù)責(zé)落實(shí)新項(xiàng)目簽訂總承包合同時(shí)，在合同相關(guān)條款中明確新項(xiàng)目交付后，施工單位必須與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司（客戶關(guān)系中心），另外簽訂細(xì)化的《房屋保修三方協(xié)議》并作為總包合同附件”。總承包單位有義務(wù)接受物業(yè)公司的保修管理和監(jiān)督。4.2.8負(fù)責(zé)在新項(xiàng)目物業(yè)移交的二周內(nèi)牽頭落實(shí)簽訂《房屋保修三方協(xié)議》。

附：《房屋保修三方協(xié)議》樣本

5.項(xiàng)目保修階段

5.1.項(xiàng)目保修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修期限內(nèi)，物業(yè)公司承

接業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量問題，及其引發(fā)的投訴處理、索賠談判、維修整改、協(xié)調(diào)、檔案記錄等保修管理工作。5.2.項(xiàng)目保修階段保修工作操作規(guī)程

房屋維修管理具體操作詳見《房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書》

5.2.1 新項(xiàng)目集中入住期間，業(yè)主提出的驗(yàn)房問題，在完成維修驗(yàn)收時(shí)業(yè)主不能

來現(xiàn)場簽認(rèn)的，必須在入住驗(yàn)房表單“業(yè)主驗(yàn)房記錄單”的復(fù)驗(yàn)結(jié)果欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。

5.2.2 新項(xiàng)目集中交付結(jié)束后，業(yè)主的每項(xiàng)報(bào)修，必須執(zhí)行房修相關(guān)表單的填寫 操作。

5.2.2.1以下情況必須填寫3聯(lián)單：

a.需要持續(xù)入戶維修作業(yè)2天（含2天）以上的； b.需要打開房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行維修并隨后恢復(fù)的：

如：涉及空鼓、裂縫；各類滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調(diào)換鋁型材；拆裝進(jìn)戶門、內(nèi)門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、大理石調(diào)換等對業(yè)主生活影響較大的保修項(xiàng)目；

c、已過保修期屬有償維修，但由于某些特殊原因，作讓步無償保修的；

d、業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的其它保修項(xiàng)目； 5.2.2.2更換配件等一般小項(xiàng)維修，可填寫《零星房屋維修處理記錄單》；

5.2.3房修工程師接到業(yè)主報(bào)修，應(yīng)認(rèn)真解答業(yè)主詢問，作好記錄并填寫報(bào)修單，及時(shí)會(huì)同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場查看，商議處理意見和維修時(shí)間，操作中需注意以下事項(xiàng)： a.判斷質(zhì)量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致。

b.維修人員不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問題。

c.屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修。d.較重大的質(zhì)量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后

以書面形式答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問題的結(jié)論、維修方案和合同約定的補(bǔ)償合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施維修。

e.一般質(zhì)量問題的維修補(bǔ)償為維修結(jié)算費(fèi)用的10％，由物業(yè)公司直接操作。對于業(yè)主提出的額外的補(bǔ)償，物業(yè)公司不宜輕易承諾。f.重大質(zhì)量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費(fèi)用的）保修的補(bǔ)償、實(shí)際損失超過維修費(fèi)10％的（需有有關(guān)證明），應(yīng)上報(bào)地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理確認(rèn)。g..屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，按有償維修規(guī)程執(zhí)行。

5.2.4對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用 材料、保護(hù)方法，在維修過程中予以監(jiān)督。

5.2.5房修工程師或協(xié)管員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場巡視，重大質(zhì)量問題的隱蔽工程施 工需安排人員旁站監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行維修過程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收；增加的人員費(fèi)用應(yīng)由保修單位支付。

5.2.6各物業(yè)服務(wù)中心每月12日、25日前向物業(yè)技術(shù)管理部上報(bào)《房修

工作半月報(bào)》、每月25日前上報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》，由技術(shù)管理部統(tǒng)一轉(zhuǎn)報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和上傳地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

5.2.8除《上海市新建住宅質(zhì)量保證書》外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定 報(bào)告。

5.2.9不得將維修費(fèi)用直接賠付給業(yè)主，讓業(yè)主自己維修。

5.2.10防止施工單位直接與業(yè)主談判、賠償，改變物業(yè)公司已確定的處理方案。5.2.11在房屋質(zhì)量問題性質(zhì)、保修范圍、維修時(shí)間等問題與業(yè)主存在意見差異的，業(yè)主反應(yīng)較激烈、已有投訴或可能引發(fā)重大投訴的，一周內(nèi)經(jīng)與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)無效果的，房修工程師必須及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，并抄報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心和房修小組。

5.3.物業(yè)公司直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程：

5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反《房屋保修三方協(xié)議》

約定條款，保修服務(wù)質(zhì)量不能滿足物業(yè)公司和小業(yè)主合理要求的。5.3.2物業(yè)房修工程師填寫《房修委托申報(bào)單》并附《物業(yè)零星工程委托單》（需 附“**情況說明”附件）。

5.3.3物業(yè)房修工程師郵件報(bào)批→服務(wù)中心主管/經(jīng)理批示回復(fù)→物業(yè)房修工程師

轉(zhuǎn)報(bào)→地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理批示轉(zhuǎn)報(bào)→客戶關(guān)系中心房修主管批示回復(fù)→事業(yè)部客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)→物業(yè)房修工程師執(zhí)行→第三方施工單位維修。5.3.4報(bào)批流程在2個(gè)工作日內(nèi)完成，第三方施工單位維修發(fā)生的費(fèi)用按照《房 屋保修三方協(xié)議》中規(guī)定執(zhí)行。

5.3.5超過總包保修期等由地產(chǎn)支付的維修費(fèi)用，由物業(yè)服務(wù)中心直接填寫《房屋維修委托申報(bào)單》、《物業(yè)零星工程委托單》以郵件方式報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心確認(rèn)，地產(chǎn)客服關(guān)系中心應(yīng)于2日內(nèi)給予審批回復(fù)。6.重復(fù)維修升級(jí)管理及預(yù)警制度：

6.1.對于相同部位、同一問題重復(fù)維修兩次及兩次以上的房修問題，服務(wù)中心應(yīng)

重點(diǎn)跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿。6.2.房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次及兩次以上的報(bào)修，必須立即上報(bào)房修負(fù)

責(zé)任人、客服主管和部門經(jīng)理。由房修負(fù)責(zé)人、客服主管及時(shí)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項(xiàng)重復(fù)維修。處理過程中，房修負(fù)責(zé)人、客服主管遇有困難難以解決或業(yè)主反映激烈有矛盾升級(jí)傾向時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，進(jìn)入升級(jí)管理，由服務(wù)中心經(jīng)理直接主持協(xié)調(diào)處理該項(xiàng)重復(fù)維修。

6.3.客服接待、房修工程師接到業(yè)主對房屋質(zhì)量問題兩次及兩次以上維修的投訴

（包括口頭、書信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修工程師需及時(shí)填寫《房修預(yù)警報(bào)告》，上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，抄送物業(yè)技術(shù)管理部和地產(chǎn)客戶關(guān)系中心。由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項(xiàng)重復(fù)維修。6.4物業(yè)技術(shù)管理部、客戶關(guān)系中心應(yīng)及時(shí)跟蹤、配合，從技術(shù)、協(xié)調(diào)的政策、策略等方面予以支持。7．交付后設(shè)計(jì)變更工作流程

7.1定義：項(xiàng)目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存 在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計(jì)變更和整改的操作管理。

7.2房修工程師接到業(yè)主報(bào)修后，按房修相關(guān)表單要求填寫（三聯(lián)單）并上門勘

查，如確屬設(shè)計(jì)問題的，及時(shí)提出書面意見報(bào)地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理，由事業(yè)部客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計(jì)部處理，三日內(nèi)回復(fù)處理意見。

7.3小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計(jì)不合理，影響 使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報(bào)告上報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)系中心，由客戶關(guān)系中心牽頭與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復(fù)審批意見。

7.4房修工程師陪同設(shè)計(jì)部工程師到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，由設(shè)計(jì)工程師出具圖紙，地

產(chǎn)工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。8.房屋保修扣款流程

8.1物業(yè)服務(wù)中心注意保存《維修整改通知》底單、掛號(hào)信憑證、電話記錄單等 書面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的依據(jù)； 8.2物業(yè)服務(wù)中心直接委托第三方施工單位修繕的，《房修委托申報(bào)單》及《零星 工程委托單》作為扣款依據(jù)，報(bào)地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心審核，維修費(fèi)用結(jié)算總額包含物業(yè)15％的管理費(fèi)和補(bǔ)償業(yè)主的10％的費(fèi)用。8.3地產(chǎn)相關(guān)部門需在24小時(shí)內(nèi)給予書面批復(fù)。

8.4物業(yè)服務(wù)中心在每個(gè)月10日前上報(bào)上月份的維修費(fèi)用結(jié)算，按不同維修單位或費(fèi)用支付單位分類整理審批表（含所有相關(guān)附件和發(fā)票），經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核簽字后，交報(bào)地產(chǎn)客戶關(guān)心中心房修主管審批；

8.5地產(chǎn)客戶關(guān)心中心經(jīng)理審批簽字后，交地產(chǎn)財(cái)務(wù)部審核，執(zhí)行付款流程。8.6地產(chǎn)財(cái)務(wù)部在8個(gè)工作日內(nèi)按流程審批后支付款項(xiàng)。

8.7超過維修費(fèi)10％的補(bǔ)償，由地產(chǎn)事業(yè)部客戶經(jīng)理在《房屋保修扣款通知單》 簽字報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理簽字確認(rèn)；

8.8委托第三方施工單位修理的維修項(xiàng)目，維修完成后服務(wù)中心應(yīng)通過掛號(hào)信通 知業(yè)主領(lǐng)取補(bǔ)償款（補(bǔ)償款由服務(wù)中心先墊支）補(bǔ)償協(xié)

第三篇：工程供方履約評估作業(yè)指引

工程供方履約評估作業(yè)指引

1、工程竣工時(shí)履約評估內(nèi)容

1．1施工單位的履約評估采用《施工單位履約評估表》進(jìn)行，主要由成本合約部組織，工程技術(shù)部參與，其中：

? 工程技術(shù)部、項(xiàng)目公司主要針對施工質(zhì)量、施工單位的協(xié)調(diào)管理和文明施工、施工進(jìn)度、簽證控制，以及施工圖紙的審核、安全施工、總體質(zhì)量情況等進(jìn)行評估；

? 成本合約部主要對工程供應(yīng)商的各項(xiàng)付款條件和成本進(jìn)行核對，并提供專業(yè)意見；

1.2材料設(shè)備供應(yīng)商的履約評估采用《材料設(shè)備供應(yīng)商履約評估表》進(jìn)行，材料設(shè)備供應(yīng)商履約評價(jià)由材料采購部組織，項(xiàng)目公司和成本合約部參與。其中： ? 項(xiàng)目公司主要針對產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨、訂單變更接受、投訴靈敏度、共同改進(jìn)、溝通、合作態(tài)度、配合驗(yàn)收等進(jìn)行評估；

? 成本合約部主要對供應(yīng)商的各項(xiàng)付款條件和成本進(jìn)行核對，并提供專業(yè)意見。

2、履約評估的時(shí)機(jī)

2.1合同履約評估一般在合同執(zhí)行完畢后進(jìn)行。

3、履約評估的標(biāo)準(zhǔn)

3.1各項(xiàng)指標(biāo)中“很好”表示認(rèn)同；“較好” 表示基本認(rèn)同，但有需要改進(jìn)的地方；“較差”表示不能滿足公司的基本要求，迫切需要改進(jìn)；“差”表示不認(rèn)同，不能作為合格供應(yīng)商。

3.2各部門進(jìn)行評價(jià)結(jié)論時(shí)，各項(xiàng)指標(biāo)有一項(xiàng)為“否”、“無”或“差”或有三項(xiàng)以及上為“較差”則評價(jià)結(jié)論為“不合格”；有一項(xiàng)“較差”或三項(xiàng)及以上“較好”時(shí)，評價(jià)結(jié)論不得為“優(yōu)秀”。

3.3各部門評價(jià)結(jié)論均為“優(yōu)秀”，總體評價(jià)結(jié)論為優(yōu)秀；任一部門評價(jià)結(jié)論為“不合格”時(shí)，總體評價(jià)結(jié)論為“不合格”。

第四篇：DY-WI-SY001A商業(yè)產(chǎn)品建議書編寫作業(yè)指引

商業(yè)產(chǎn)品建議書編寫作業(yè)指引

編制審核批準(zhǔn)

日期 日期 日期

修訂記錄

一、流程概況

房地產(chǎn)開發(fā)有限公司——房地產(chǎn)管理體系文件

二、流程圖

無

三、職責(zé)

3.1商業(yè)地產(chǎn)部策劃組

3.1.1負(fù)責(zé)制定《商業(yè)產(chǎn)品建議書》；

3.1.2組織和安排商業(yè)項(xiàng)目的可行性調(diào)研及產(chǎn)品建議調(diào)研工作； 3.1.3調(diào)研記錄的總結(jié)分析、歸檔管理工作。3.2相關(guān)部門

3.2.1配合商業(yè)地產(chǎn)部策劃組編制《商業(yè)產(chǎn)品建議書》。3.3商業(yè)地產(chǎn)部經(jīng)理/營銷主管副總/總經(jīng)理 3.3.1審核《商業(yè)產(chǎn)品建議書》。3.4集團(tuán)

3.4.1批準(zhǔn)《商業(yè)產(chǎn)品建議書》。

四、工作程序

4.1.工作準(zhǔn)備：

4.1.1 基礎(chǔ)資料：商業(yè)地產(chǎn)部策劃組提交的項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目規(guī)劃指標(biāo)、過往同類項(xiàng)目的《商業(yè)產(chǎn)品建議書》。

4.1.2 工作計(jì)劃：商業(yè)產(chǎn)品建議書的編寫計(jì)劃一般在項(xiàng)目全期計(jì)劃中體現(xiàn)，但在商業(yè)規(guī)劃面積較大、業(yè)態(tài)復(fù)雜的情況下，商業(yè)地產(chǎn)部策劃組需要編制《商業(yè)產(chǎn)品建議書編寫計(jì)劃》：

a)計(jì)劃可采用時(shí)間表的形式，列出相關(guān)工作的要素、成果標(biāo)準(zhǔn)、主要調(diào)研所針對目標(biāo)、調(diào)研地點(diǎn)、以及相應(yīng)的調(diào)研時(shí)間安排；

b)計(jì)劃必須保證《商業(yè)產(chǎn)品建議書》要求的全部要素內(nèi)容得到明確結(jié)果。4.2.工作實(shí)施：

4.2.1 商業(yè)項(xiàng)目的可行性分析 a)組織市場調(diào)研； b)收集公司相關(guān)部門意見； c)必要時(shí)咨詢專業(yè)公司意見驗(yàn)證； d)與意向商家洽談。

4.2.2 針對產(chǎn)品主題概念、產(chǎn)品業(yè)態(tài)市場研究測試、產(chǎn)品設(shè)計(jì)指標(biāo)、產(chǎn)品功能分區(qū)、目標(biāo)客戶，根據(jù)可行性分析結(jié)論，形成《商業(yè)產(chǎn)品建議書》，主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)部份，可選內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目具體情況確定是否納入： a)項(xiàng)目概況

b)項(xiàng)目分析及主題建議：

? 項(xiàng)目分析：地理位置、區(qū)域情況、項(xiàng)目商圈人口情況、周邊商業(yè)現(xiàn)狀、商業(yè)類比分析、項(xiàng)目優(yōu)劣勢分析 ? 主題概念建議 c)項(xiàng)目業(yè)態(tài)規(guī)劃： ? 概述

? 各業(yè)態(tài)商家的情況及要求 ? 規(guī)劃的商家組合 ? 具體商家目錄 d)租售比例及方式 ? 租售比例及價(jià)格測算 ? 銷售方式（可選）

? 營銷策略（可選）? 后期管理（可選）e)建筑規(guī)劃 ? 建筑布局原則

? 具體建筑規(guī)劃要求：功能布局分區(qū)要求、人流及車流要求、相關(guān)具體物業(yè)的結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備指標(biāo)、商業(yè)氛圍描述。

4.2.3 《商業(yè)產(chǎn)品建議書》經(jīng)商業(yè)地產(chǎn)部策劃組組織策劃部、銷售部、規(guī)劃設(shè)計(jì)部、成本管理部、工程管理部、項(xiàng)目部等部門評審后，形成完整的《商業(yè)產(chǎn)品建議書》。4.2.4 《商業(yè)產(chǎn)品建議書》經(jīng)商業(yè)地產(chǎn)部經(jīng)理確認(rèn)，由營銷主管副總、總經(jīng)理審核，報(bào)集團(tuán)批準(zhǔn)后，提交規(guī)劃設(shè)計(jì)部，供其進(jìn)行設(shè)計(jì)招標(biāo)；供項(xiàng)目部經(jīng)理編寫《項(xiàng)目開發(fā)工作指導(dǎo)書》。

4.2.5 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)過程的實(shí)際需要，《商業(yè)產(chǎn)品建議書》可以不斷深化，版本依次升級(jí)，每修訂一次，修訂狀態(tài)從0、1…到9依次遞增，超過10次時(shí)其版本由A、B…到Z依次遞增。4.2.6 記錄管理：

商業(yè)產(chǎn)品策劃過程中形成的所有記錄及《商業(yè)產(chǎn)品建議書》的各版本資料由商業(yè)地產(chǎn)部策劃組歸檔。

五、支持性文件 無

六、相關(guān)記錄

6.1《商業(yè)產(chǎn)品建議書編寫工作計(jì)劃》 6.2《商業(yè)產(chǎn)品建議書》 6.3《商家洽談?dòng)涗洝?/p>

第五篇：工程審計(jì)作業(yè)指引清單（共）

工程審計(jì)作業(yè)指引清單

一、審查工程管理的基礎(chǔ)工作（在建、已完）

1、審查成本、設(shè)計(jì)、工程管理部結(jié)算、變更臺(tái)賬的建立情況。

2、審查成本、設(shè)計(jì)、工程管理部招標(biāo)資料的管理情況。

3、審查成本、設(shè)計(jì)、辦公室、工程部、項(xiàng)目部等的合同資料管理情況。

4、審查重要崗位人員變動(dòng)有無書面業(yè)務(wù)交接手續(xù)。

5、審查工程部、項(xiàng)目部資料管理、歸檔情況（工程指令、收發(fā)文、工作聯(lián)系函等文件）

6、審查材料封樣管理流程。

7、審查合同編號(hào)的規(guī)范性、一致性。

8、相關(guān)工作人員的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容。

9、成本、設(shè)計(jì)工程管理部文檔管理系統(tǒng)的查核。

二、審查整個(gè)項(xiàng)目主要工程質(zhì)量問題及返修整個(gè)情況（已完）

1、審查項(xiàng)目主要工程質(zhì)量問題的原因。

2、審查是否落實(shí)造成返修工作的責(zé)任方。

3、審查返修單位的變更情況。

4、審查返修費(fèi)用的歸屬情況、及從責(zé)任方扣除情況。

5、了解交房后的維保責(zé)任。

三、抽查工程結(jié)算情況（已完）

1、審查結(jié)算時(shí)間與合同要求一致的情況（對比結(jié)算計(jì)劃表）。

2、審查結(jié)算價(jià)款的審批情況（查審批表）。

3、審查結(jié)算合同條款執(zhí)行情況，如工程延期扣款執(zhí)行情況、質(zhì)量扣款等（查業(yè)主反索賠函件、工程指令、竣工備案等資料）。

4、審查結(jié)算工程量的結(jié)算與施工圖紙差異情況（抽查個(gè)別影響造價(jià)較大項(xiàng)目工程量計(jì)算）。

5、審查變更原因、合理情況及變更單價(jià)的確認(rèn)情況（查變更原始資料）。

6、審查結(jié)算付款情況。

7、審查結(jié)算各協(xié)助方參與情況。

四、審查設(shè)計(jì)、工程及材料、設(shè)備的變更情況（適用于在建、已完工程）。需要查閱工程變更臺(tái)賬記錄、變更登記表或變更審批匯總表、工程指令、工作聯(lián)系函等資料。

1、審查乙供材料的變更情況（材料變更索賠報(bào)告）。

2、審查甲供或甲指乙供材料的變更情況。

3、審查工程變更的原因、理由（查設(shè)計(jì)變更單、工程指令、會(huì)議紀(jì)要）。

4、審查工程變更的審批情況（重大變更是否報(bào)集團(tuán)審批后才發(fā)工程指令）。

5、審查工程變更價(jià)格合理性及技術(shù)的可行性（與原合同價(jià)差異）。

6、審查由于變更對工程成本的影響情況。

7、工程變更流程及制度情況。

五、中期付款審計(jì)（在建）

1、審查付款記錄表的合同金額須與正式合同一致。

2、變更增加的金額付款，必須有變更確認(rèn)書或補(bǔ)充協(xié)議的簽署才能放進(jìn)付款記錄的變更帳內(nèi)。

3、變更增加付款時(shí)，審查保留金的計(jì)算須考慮變更追加。

4、工期已拖延，審查付款應(yīng)考慮扣減拖期罰金。

5、審查付款審批權(quán)限，是否按權(quán)限傳送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，領(lǐng)導(dǎo)簽名是否齊全。