第一篇：公安窗口優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范

行政服務中心公安窗口優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范

行政服務中心公安窗口以市行政服務中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務品牌為目標，圍繞“民生警務”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務效能，更好地服務于全市經(jīng)濟建設、保障民生的大局。根據(jù)公安機關有關紀律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結合窗口工作實際，制定公安窗口服務規(guī)范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設置形式趨于一致的辦公設備、便民設施和服務工具。

2．窗口設置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰?！?號窗口”每天由行政服務處領導負責各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、授權審批、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務評價。各分窗口設立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽光”窗口服務品牌和“民生警務”特色品牌標識的服務名片。

4．服務資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯(lián)系方式等內(nèi)容；其它服務事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關人民警察內(nèi)務條令》；窗口輔警工作時間按照規(guī)定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對象用不同的語言與服務對象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務對象發(fā)生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口民警在服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復不過夜。確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導、答復群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經(jīng)過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務對象說明法律依據(jù)；對于內(nèi)部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內(nèi)部相互指責。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質(zhì)量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項，主動與業(yè)務主管部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應的網(wǎng)絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優(yōu)質(zhì)服務操作規(guī)范

為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規(guī)化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務工作，優(yōu)化工作作風，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機關窗口隊伍服務規(guī)定》、《公安機關人民警察內(nèi)務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結合《公安交巡警部門規(guī)范內(nèi)務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務標準

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務過程中不得撥打接聽與當前業(yè)務無關的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務實行限時辦結制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續(xù)不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內(nèi)其它部門配合解決處理的事項，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務不脫節(jié)。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業(yè)務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。

第八章 內(nèi)務秩序

第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內(nèi)務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節(jié)日，還應以部門為單位進行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區(qū)域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評

第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位年度評優(yōu)評先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規(guī)范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態(tài)度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實，支隊將通報批評并進行違規(guī)計分，因違規(guī)違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規(guī)定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業(yè)務的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質(zhì)服務操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經(jīng)縣級以上公安機關戶政（治安）業(yè)務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續(xù)；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調(diào)查核查結果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補領手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關證明材料。

三、戶籍窗口硬件設施

（一）設立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務設施，設置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務項目收費依據(jù)、標準，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務制度

（一）坐堂值班制度。值班所領導坐堂值班，當場答復群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領導簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內(nèi)的事項應及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內(nèi)的事項，應先受理，及時移交相關人員辦理。

（三）預約服務制度。接到群眾節(jié)假日預約服務電話后，在24小時內(nèi)主動聯(lián)系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關事項。

（四）延時服務制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務工作制。其中國慶和春節(jié)長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結制度。向群眾提供限時辦結承諾服務，材料齊全的當場辦結（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報人；對需要調(diào)查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務對象及其代理人請客送禮；

7、向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務，違規(guī)收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關對群眾承諾的時限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應在2個工作日內(nèi)報所領導審核、審批。

需轉交社區(qū)民警調(diào)查核實的，應在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應在3個工作日內(nèi)將調(diào)查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關函調(diào)的，函調(diào)時間不計入調(diào)查核實時間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個工作日內(nèi)報所領導審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領導應在2個工作日內(nèi)完成審核、審批工作。

按照職責授權，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應在社區(qū)民

— 14 — 警提交調(diào)查核實材料或所領導完成審批后的1個工作日內(nèi)辦結，并通知申請人。需要上報轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應在所領導核準后的2個工作日內(nèi)上報審批。

110窗口優(yōu)質(zhì)服務操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務，精心策劃樹形象，強化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務意識，不斷拓展服務渠道，全面創(chuàng)新工作機制，把服務質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標準。根據(jù)公安機關有關紀律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結合窗口工作實際，制定110窗口服務規(guī)范如下：

一、110報警服務臺應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應使用普通話（根據(jù)實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導其只有準確報警，公安機關才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復報警時，應及時解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務范圍內(nèi)的電話時，應給予熱情、簡明的答復或引導，同時告知有關部門的地址和電話，請其向有關部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會在三個工作日內(nèi)給你一個答復”等。

出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務操作規(guī)范

《公安機關出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關規(guī)定，結合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口根據(jù)需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

2．窗口設置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式?！?號窗口”每天由一名處領導負責窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務評價。

4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設立網(wǎng)頁或開設專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關人民警察內(nèi)務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據(jù)需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。

二、服務規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規(guī)定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應當當場辦結；手續(xù)不全的，應當指導群眾完備手續(xù)，一次告知應補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應的網(wǎng)絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進入窗口內(nèi)部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執(zhí)行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警不按以上規(guī)范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。

第二篇：窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務

活動情況匯報

根據(jù)市委汴辦[2 0 06]1 9號和汴衛(wèi)[2 0 06]1 7號文件精神。我們在去年開展醫(yī)療質(zhì)量管理年、糾風專項治理、窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的基礎上。于今年4月份按照衛(wèi)生局窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動方案的具體部署和指導思想，結合我院具體工作實際，開展了窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動，此項活動開展近2個月來，由于我們狠抓醫(yī)療服務不放松，圍繞病人的滿意就是我們的追求的服務理念這個主題，采取多種有效措施，不斷探索醫(yī)療服務中的新途徑、新方法，使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境得到了明顯的改善和提高，患者滿意度和醫(yī)院經(jīng)濟效益得到同步上升，我們的具體做法是：

一、成立組織機構，搞好宣傳發(fā)動，充分認識開展規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動的意義和目的。1．保證組織機構的落實。

在去年開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，我們又充實和調(diào)整了醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理的優(yōu)質(zhì)服務競賽活動領導小組成員：由院長劉澤茹同志任領導小組組長，書記黃蔚茹同志任副組長，辦公室主任由業(yè)務院長張曦同志擔任，副主任和成員由各職能科室負責人擔任，保證組織機構人員的落實。2．制定活動方案，明確責任目標。

為確保規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動向縱深發(fā)展，我們在制定活動方案的基礎上將活動內(nèi)容進行了分解細化，由各職能科室分別負責，使活動內(nèi)容逐條逐項的落實到科室，落實到人。3．搞好宣傳發(fā)動，營造良好氛圍。

這次衛(wèi)生系統(tǒng)開展的窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動是對衛(wèi)生系統(tǒng)服務態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的檢驗，也是和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建平安醫(yī)院，提高醫(yī)院知明度的重要措施。因此，我們乘此項活動的東風，對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)活動的意義、目的在院內(nèi)進行了層層傳達和貫徹，先后召開了辦公會、周會、晨會進行思想發(fā)動，并在門診樓前懸掛宣傳標語、各出口處設宣傳板面，使每個職工都對規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動的內(nèi)容、目的、清清楚楚、明明白白、從而達到全員參與，全員提高的目的。

二、針對活動內(nèi)容要求，把病人滿意就是我們的追求的服務理念和措施貫穿到各項工作中去。

1．加強政治學習，不斷強化醫(yī)務人員的整體道德素質(zhì)，在全院深入開展愛崗位、獻愛心、爭做人民健康好衛(wèi)士的活動，進一步弘揚正氣，鼓舞士氣，樹立形象，努力建設一支思想端正，業(yè)務過硬，作風扎實，愛崗敬業(yè)，無私奉獻的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，配合此項活動切實加強職業(yè)道德、職業(yè)責任、職業(yè)技能培訓，并邀請黨校孟玉華教授對社會主義榮辱觀進行專題講座，更好的為保障兒童健康、構建和諧社會服務。2．規(guī)范醫(yī)療服務行為，抵制不正之風。

一是通過各種政治學習，聽黨課，觀看市衛(wèi)生局打擊商業(yè)賄賂警示片，貫徹上級及院內(nèi)文件精神等形式，提高全體醫(yī)護人員對商業(yè)賄賂危害性的認識。

二是在各類會議上反復宣傳黨的政策，啟發(fā)認識模糊人員轉變觀念。

三是強化監(jiān)督機制，對藥品、器械、物品等各種招標小組，加強管理，保證各項招標工作陽光操作。

四是成立了合理用藥專家咨詢組，制定了《抗菌藥物分線管理規(guī)定》，如需用二線、三線藥物要經(jīng)科主任審批，對門診病人用藥量超過一周、價格超過百元的要向家長講明，經(jīng)同意鑒字后主可開具。此項措施在門診大廳進行了公示，通過開展合理用藥，使門診病人費用減少1 2．4元，其中藥費減少了7．2 5元，僅此讓利于病人1 8 0萬元，年住院病人藥品比例占總費用3 3％。制定了常見病的檢查常規(guī)，常規(guī)檢查能明確診斷的不做特殊檢查。嚴禁亂檢查，減輕病人負擔，大型儀器檢查陽性率達標。為了降低抗生素的使用率，制定了某些病種限制使用抗生素的規(guī)定，成立了臨床用藥督導小組，把抗生素的合理使用納入醫(yī)療質(zhì)量考核，堅持執(zhí)業(yè)藥師查房制度，逐步建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制，聘請退休的副主任藥師對全院用藥情況進行督查，每月匯總出一份處方、醫(yī)囑用藥情況分析報告，及時通過院周會、信息報、藥訊向全院反饋。對抗菌藥物使用率效前下降5％以上的科室，給予表揚及進行獎勵。

五是認真落實服務承諾內(nèi)容，制止藥商做臨床，我們還將藥商照片公布在病房大廳，發(fā)現(xiàn)有用藥不正常的情況，及時采取強硬措施，堅決給予制止。

六是開展榮辱觀教育，號召全體醫(yī)護人員積極響應專家遠離紅包、回扣、提成的倡議，做患兒信得過的白衣戰(zhàn)士。3．嚴格物價管理，杜絕違規(guī)收費。

根據(jù)國家收費標準，我們在院內(nèi)門診大廳設立了滾動顯示屏，反復公布常用藥品，醫(yī)療費用價格，實行了住院費用一日清單制，禁止和杜絕了分解收費、比照收費和重復收費，提高了收費的透明度，同時還設專職物價員一人，成立了糾風專項治理領導小組，除物價員每天到各病區(qū)對各種物價進行指導和監(jiān)督外，糾風組成員不定期對各種收費進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題，除通報批評外，給予一定的經(jīng)濟處罰。4．堅持以人為本，想方設法解決群眾看病難，看病貴的問題。

在開展窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動中，我院一貫提倡在行政管理中要求一個嚴字；醫(yī)療技術講究一個精字；搶救病人突出一個急字；醫(yī)療消費力求一個廉字，對待病人體現(xiàn)一個親字的良好風尚，我們不僅是這樣要求的，也是這樣做的，為解決群眾看病難，看病費用高的問題，我們召集有關科室多次召開會議，不斷完善窗口服務措施，力爭使各項服務更加人性化。

一是急診實行2 4小時值班，并堅持急診三先一后和首診負責制，保證綠色通道正常開通。門診消除病人就診三長一短的現(xiàn)象。

二是設立門診服務臺，用藥咨詢臺，導醫(yī)人員引導患兒家長全程就醫(yī)，提供掛號、交費、診查取藥、輸液入院治療一條龍服務。

三是規(guī)范了全院各科室的各種圖標、指示，做到規(guī)范、清楚、醒目，以方便外地患者來院就診。

四是工作人員掛牌上崗、堅守崗位、有問必答，要求做到解釋耐心，診療細心，態(tài)度和藹，禮貌待患，不得冷落訓斥病人。

五是每月召開家長座談會，虛心聽取家長反饋意見，不定期進行問卷調(diào)查和暗訪交流，對滿意度低的科室和個人全院通報，凡發(fā)生醫(yī)療糾紛的人員和科室追究責任并進行經(jīng)濟處罰。

六是為改善門診病人輸液條件，投資2 0多萬元修建門診輸液大廳，廳內(nèi)配有空調(diào)、沙發(fā)、陪護床、開水器等家庭化設施，一次可容納7 0余人。

七是堅持常年到社區(qū)及周邊郊縣義診，僅上半年義診人數(shù)就達萬余人，為市內(nèi)及周邊地區(qū)兒童防病治病做出了很大的努力。

八是在解決患兒看病貴的問題上，僅單病種限價一項4、5兩個月共讓利于患兒5 34 0 0元，其它需手術的病種我們也盡可能的降到最底限。

九是醫(yī)院專門設立了接送車，免費到市內(nèi)各長途汽車站接送病人。

十是門診和病房大廳設有患者投訴箱，意見簿，并有開啟記錄和處理結果。

5．嚴格執(zhí)行醫(yī)院管理評價指南的各項標準，為搞好窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，我們把醫(yī)療質(zhì)量年和競賽活動結合起來抓，使之達到既提升醫(yī)院的管理水平，提高職工的服務能力和業(yè)務素質(zhì)，又給患兒提供高質(zhì)量，高水平的診療服務，讓家長高興而來，滿意而去。為此在醫(yī)療管理方面我們制定和完善了一系列規(guī)章制度，為保證醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全、提供監(jiān)督機制。制定和完善了院科兩級病歷質(zhì)量管理及考核辦法，腦炎、心肌炎病種質(zhì)量管理規(guī)定，檢驗室及輔助檢查科室質(zhì)量管理規(guī)定，堅持業(yè)務院長查房制度，三級查房制和院內(nèi)外會診制，疑難病歷討論制等。嚴格手術分級管理，術前討論制度，確保手術質(zhì)量和效果，規(guī)范各種檢查制度，制定常見疾病的檢查常規(guī)，所有的檢查力爭使患者能夠接受，要求常規(guī)檢查能診斷明確的，不得做特殊檢查，盡可能的減輕病人負擔。在堅持執(zhí)行各項規(guī)定和制度的基礎上，為檢驗護理人員操作水平，我們利用5．1 2護士節(jié)這個重大節(jié)日舉行了護士操作技術比武大賽，進行了心肺復蘇、導尿、吸痰、吸氧等專業(yè)項目的訓練，使護理人員的護理操作水平再上新臺階，總之，通過多項制度，規(guī)定和措施的執(zhí)行，保證各項醫(yī)療服務更加人性化，醫(yī)療質(zhì)量更加精益求精，服務價格更加低廉，讓家長和患兒進了醫(yī)院開心，出了醫(yī)院舒心。

三、存在問題

窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動工作開展以來，已引起了全院職工的高度重視，在局領導的支持和大家的努力下，取得了一定的成績，但還存在一定的問題。

一是為患兒提供全方位的服務還不夠到位，有些服務措施還有待于不斷完善和補充。

二是醫(yī)患溝通問題做的還不夠好，個別醫(yī)護人員解釋還不夠耐心。

三是后勤服務個別時候還有些不盡人意。

四是在提供舒適，優(yōu)美的環(huán)境衛(wèi)生方面，堅持的還不夠好，比如有時管理稍一松懈，患兒家長就在院內(nèi)亂搭尿布，有礙院容院貌。

隨著此項活動的深入，這些問題，如果不引起重視，會引起醫(yī)患雙方不必要的糾紛和矛盾，同時也影響優(yōu)質(zhì)服務活動的正常進行，給衛(wèi)生系統(tǒng)抹黑，因此，在抓好規(guī)章制度的落實方面，要在嚴字上作文章，在病人的需要上做文章，圍繞病人的需要就是我們的追求的服務理念，使我院的各項管理再上新臺階，以嶄新的姿態(tài)，更優(yōu)質(zhì)的服務迎接醫(yī)療市場的挑戰(zhàn)，窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務活動取得新成績。

開封市兒童醫(yī)院窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務領導小組 二零零六年六月

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務窗口

創(chuàng)建基層優(yōu)質(zhì)服務窗口

通過“一創(chuàng)雙優(yōu)”集中學習，我大慶路勞動保障事務所為創(chuàng)建基層優(yōu)質(zhì)服務窗口提出了“熱情服務、耐心周到、辦事快捷、準確高效”的服務理念。

勞動保障工作必須與時俱進，把根扎到街道、社區(qū)，把工作重心沉到基層。只有這樣，我們落實各項工作才有抓手，一抓到底。只有這樣，我們才能了解到勞動者、下崗失業(yè)人員和退休人員的各種信息，掌握他們的就業(yè)、收入、保障的狀況，知曉他們的生存或者困難的實情，做到心中有數(shù)，管理到人。只有這樣，我們的工作才能更加貼近服務對象，真正滿足老百姓對勞動保障各項服務的需要。這是市場經(jīng)濟和社會發(fā)展對勞動保障工作提出的客觀要求，是勞動保障事業(yè)進一步發(fā)展的必由之路?？傊?，我們應該以積極的態(tài)度和務實的作風，花大力氣做好

制定針對性措施改進工作作風，增強服務意識，提高工作效率，提升服務質(zhì)量和水平，創(chuàng)新管理和服務機制，更好地為經(jīng)濟發(fā)展，為基層企業(yè)和群眾服務，讓人民群眾滿意。

大慶路勞動保障事務所

2011年11月17日

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務示范窗口

優(yōu)質(zhì)服務示范窗口——急救中心護理組

急救中心是醫(yī)院重要的窗口單位之一，急救中心護理組主要分為兩個功能區(qū)一是120組，主要負責急診患者的處置、院前急救、院內(nèi)搶救、廠區(qū)急診醫(yī)療保障、居民區(qū)出診搶救、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事故應急等一系列工作。二是急救中心輸液室，主要負責門、急診的輸液、皮試及肌注工作。護士20名，平均年齡29歲。在這樣平凡而繁忙的工作當中涌現(xiàn)出了許多好護士。科室本著“一切以病人為中心”的服務宗旨，從儀表行為、言談舉止、溝通做起，堅持使用文明用語，熱情服務，樹立了良好的醫(yī)療服務形象，使優(yōu)質(zhì)的服務理念體現(xiàn)在日常的護理工作中，病人滿意度大大提高，1-5月滿意度為99%，投訴率0起，差錯0起?！皶r間就是生命，鈴聲就是命令?！边@是急救中心全體醫(yī)護人員時刻都牢記的職責。“一分鐘接完呼救電話、一分鐘派出急救車、兩分鐘離開急救中心”，這是科室給自己定出的規(guī)定。有呼必應、出診迅速，保證了綠色通道暢通無阻，做到病人一入院，即有護士接診，急救車一到院，即有護土出迎?？剖以谧詸z自查的同時進一步完善了護理質(zhì)量和工作流程，成立了護理質(zhì)量委員小組，每季度召開小組會議，對科室存在的問題進行反饋、討論，研究對策，提出整改措施。

建立了護士工作質(zhì)量考核本，做到獎罰分明，獎金考核公開、公平。制定了《皮試告之書》、《常用輸液藥物須知》、《120基礎護理質(zhì)量反饋表》等一系列告之流程和制度。

120基礎護理質(zhì)量反饋表的應用，降低了危重患者轉運交接過程中的風險及醫(yī)療糾紛，而且又能準確記錄患者的搶救、用藥、處置、檢查等，防止了因護士之間內(nèi)容交接過程中不全面而發(fā)生的重復用藥及檢查。使護士交班更規(guī)范化，杜絕了出現(xiàn)問題責任不明確，甚至相互推委，提高了科室間的協(xié)作與信任，受到臨床科室的一致好評。搶救室內(nèi)物品齊全，擺放有序，合理的物資搭配為搶救生命贏得了寶貴的時間，對搶救設備、藥品及物品做到班班檢查，每周兩次全面安全大檢查，護士長每周大查一次，確保急救物品完好率100%。每周召開護士例會，定期進行安全分享，舉一反三，加強安全風險教育，真正的實現(xiàn)了安全醫(yī)療。安全輸液是急救中心優(yōu)質(zhì)服務的保障和前提，急救中心護士在以往“三查八對”的基礎上，又增加藥物空瓶查對，即將配制好的藥物空瓶留下，由另外一名護士查對后方可丟棄，這一方法保證了患者用藥的安全、準確?？剖易龅綄γ课豢缈仆旧蠉徢俺Ｒ?guī)進行崗前培訓，指定專人帶教，并根據(jù)跨科學習護士的不同點，制定不同的帶教計劃，定期考核及征求意見，贏得了跨科護士的一致好評。

科室在服務上善于抓細節(jié)，根據(jù)醫(yī)院《關于開展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務示范窗口活動實施方案》的文件安排，科室制定了詳細的活動計劃、服務流程及服務用語，利用業(yè)余時間進行培訓，并進行了模擬演練，要求人人達標。

科室把創(chuàng)一流服務作為突破口，采取了一系列便民利民措施：如為行動不便的患者進行上門導尿、下胃管，制作如何撥打120急救電話的碟片，在輸液室進行播放等。并每月進行服務培訓及服務分享，將培訓內(nèi)容融入每月一考的理論試卷中，使優(yōu)質(zhì)的服務理念規(guī)范于每個護士的日常行為中。在日常工作中，急救中心護士從不計較個人得失，她們無論是在一樓倒班，還是在二樓輸液室，都能同心協(xié)力，互相幫助。哪忙人員主動奔向哪已是急救中心護理組一道移動的風景。

定期學習急診急救知識，經(jīng)常互相交流工作中的心得體會，護士每月有一篇讀書筆記或護理心得，共同探討并制定了一套符合本科室護理特點的《急診專科操作流程及評分表》、《急診護理手冊》，做到人手一冊，為更好地開展急救工作奠定基礎，科室每月按要求進行三基理論和操作考試。注重護士的業(yè)務技能培訓工作，近兩年共派11名護士學習心電圖相關知識，5名護士外派參加疆內(nèi)外急救學習班取證學習，使科室年青護士的業(yè)務技能得到提高。

“時間就是生命，鈴聲就是命令?！边@是120急救中心一直堅守的信條，在全科護士堅持“以病人為中心”的服務宗旨，在“快樂服務每一天”的護理理念下，真正做到了“文明服務，待患如親”，發(fā)揚了團結協(xié)作的工作精神。

第五篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領導，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護,而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發(fā)自內(nèi)心認可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務員中存在的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，以及不關心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應該清醒地認識到，我們是人民的服務員，不是所謂的“父母官”；是應該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業(yè)上，察實情、講實話、辦實事、求實效，把每一件工作做得扎扎實實。

政務服務中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認為我們應該強化五種意識：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當百姓好欺”的責任意識。對群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時時、事事、處處都要首先換位思考，切切實實地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅決摒棄遇事推諉敷衍塞責，昏昏沉沉、無所事事的不良習氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務意識。在與人民群眾溝通交流時，一定要做到熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三是“解放思想，求真務實”的創(chuàng)新意識。要立足崗位實際，深入調(diào)查研究，把握規(guī)律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創(chuàng)造新業(yè)績，制定新措施，堅決克服事事求穩(wěn)求安，時時患得患失，處處畏首畏尾的消極心態(tài)。

四是“學習學習再學習”的學習意識。要熟悉和掌握好有關法律、政策、法規(guī)，堅持學用結合，學以致用，把學習的體會和成果轉化為謀劃工作的思路、促進工作的措施、領導工作的本領，不斷提高服務質(zhì)量、辦事效率和服務水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識。要隨時在思想意識、道德品質(zhì)等方面進行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀國法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現(xiàn)在做起、從我做起、從小事做起，對自己的思想作風、學風、工作作風和生活作風進行認真的對照檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個腳印地把元壩的政務中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領導放心。