第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

第一章總則

第一條 堅(jiān)持“辛苦我一人，服務(wù)千萬家”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供氣服務(wù)方針，不斷提高供氣服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供氣服務(wù)行為，提升供氣服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 本規(guī)范適用于客服部。

第二章 通用服務(wù)規(guī)范

第四條基本道德和技能規(guī)范

（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；

（二）遵守國(guó)家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對(duì)外泄露用戶的保密資料；

（三）樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益和企業(yè)形象，熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范和相關(guān)技能，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平；

（四）真心實(shí)意為用戶服務(wù)，盡量滿足用戶的合理要求。對(duì)用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)耐心準(zhǔn)確地給予解答；

（五）工作期間精神飽滿，注意力集中，不得從事與工作無關(guān)的事情。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范

（一）公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；

（二）從方便用戶出發(fā)，合理設(shè)置供氣服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，公開服務(wù)電話，并保證服務(wù)質(zhì)量；

（三）成立供氣服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期走訪用戶，聽取用戶意見，改進(jìn)供氣服務(wù)工作；

（四）經(jīng)營(yíng)開展安全用氣宣傳。

第六條行為舉止規(guī)范

（一）為用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情，不得消極貽工。

（二）接待用戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲；

（三）與用戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向用戶道歉；

（四）與用戶交接物品時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。

（五）當(dāng)用戶的要求與法律、法規(guī)、政策及企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，委婉說明，有理有節(jié)。不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

（六）為行為不便的用戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；

第七條接待服務(wù)規(guī)范

（一）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（二）用戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼；

（三）客戶來咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（四）下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢。如仍有等候咨詢的用戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

第八條用戶咨詢電話服務(wù)規(guī)范

（一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱；

（二）接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠(chéng)懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。通話結(jié)束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

（三）受理用戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的供氣專業(yè)術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向用戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。用戶咨詢敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語；

（四）接到用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并詳細(xì)記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設(shè)備事故、檢修引起停氣，用戶詢問時(shí)，應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動(dòng)致歉；

（五）用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。用戶來電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對(duì)用戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理等，避免與用戶發(fā)生正面沖突；

（六）建立用戶回訪制度。對(duì)開通、故障維修等及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

第九條開通、維修服務(wù)規(guī)范

（一）公司提供24小時(shí)故障報(bào)修服務(wù)，客服部員工必須保持24 小時(shí)開機(jī)；接到報(bào)修電話后，快速內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并有效處理。

（二）上門服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合；

（二）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶胸卡、。入戶時(shí)應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（三）上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料

應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；

（四）對(duì)用戶的供氣工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購；

（五）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶意見。認(rèn)真填寫《服務(wù)聯(lián)系卡》，征得用戶同意后，請(qǐng)用戶在《服務(wù)聯(lián)系卡》上簽字；

（六）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。

第三章附則

第十條 本規(guī)范由客服部制定、修改、解釋。

第十一條 本規(guī)范自公布之日起實(shí)施。

第二篇：賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

“一條龍”服務(wù)

客來有人迎、車門有人開、行李有人提、上樓有人引、生病有人護(hù)、客離有人送。

衛(wèi)生清理“四進(jìn)房間”

一進(jìn)房間小清掃、二進(jìn)房間大清掃、三進(jìn)房間做整理、四進(jìn)房間疊被角。

操作“四輕”

說話輕、走路輕、敲門輕、操作輕

待客“三聲”

來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

“三到五服務(wù)”

客到、茶到、毛巾到；站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)。

“三好一快”服務(wù)

服務(wù)態(tài)度好、飯菜質(zhì)量好、衛(wèi)生好；上菜快。后廚制作“三快六不上”

備料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色調(diào)不好不上、造型不美不上、數(shù)量不足不上、變質(zhì)食品不上。

前臺(tái)服務(wù)“三美一利落”

迎送賓客語言美、服務(wù)人員儀表美、擺臺(tái)壓桌造型美；結(jié)賬利落。

后勤工作“三及時(shí)一不過夜”

發(fā)現(xiàn)及時(shí)、報(bào)告及時(shí)、修理及時(shí)；小故障不過夜。

第三篇：藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥劑科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

藥房是醫(yī)院的窗口，它代表了藥房乃至整個(gè)醫(yī)院的整體形象。因此，作為窗口從事調(diào)劑工作的藥師，必須訓(xùn)練有素，不但要有高度的責(zé)任心、良好的精神面貌，還必須具有明確的服務(wù)理念和較高的服務(wù)水平。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的“軟件”將病人吸引過來。

9月份為我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，圍繞醫(yī)院開展的“六查六看”活動(dòng)，結(jié)合藥房的實(shí)際情況，制定出實(shí)施細(xì)節(jié)及方案如下

一、醫(yī)療技術(shù)：

要求藥劑師努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”調(diào)配原則： 查處方，對(duì)科別、姓名

查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量 查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量 查用藥

合理

性，對(duì)

臨

床

診

斷。

無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進(jìn)行核對(duì)，最后發(fā)藥。這一點(diǎn)非常重要，能讓患者體驗(yàn)到我們的責(zé)任心，對(duì)我們的工作滿意、放心。

二、服務(wù)態(tài)度：

看到患者起立，表情自然，面帶微笑，語速適中，語調(diào)柔和，使用普通話，接近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務(wù)環(huán)境：

藥房是窗口，衛(wèi)生環(huán)境顯得格外重要，首先要窗明幾凈，調(diào)劑臺(tái)藥架無灰塵，藥品擺放整齊。每天晚班人員下班前要對(duì)調(diào)劑臺(tái)、藥房衛(wèi)生進(jìn)行大掃除，藥架每星期打掃一次。煎藥房每天工作完成后及時(shí)清洗煎藥機(jī)，打掃煎藥室衛(wèi)生。

四、自身儀表：

要求工裝整潔干凈，淡妝上崗，佩戴胸卡，發(fā)不過肩。

五、工作用語：

“您好，請(qǐng)把收費(fèi)單給我?！薄罢?qǐng)您稍等，我給您取藥。”“這是您的藥，請(qǐng)拿好，慢走?！保ㄡt(yī)助不在的情況下，向病人人交代用藥方法、注意事項(xiàng)）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分鐘進(jìn)入藥房，做前期準(zhǔn)備工作。首先，著裝整潔干凈，佩戴胸卡，發(fā)布過肩，淡妝上崗。8:00正式進(jìn)入工作狀態(tài)。

遇到患者起身“您好，有什么需要幫助的嗎？請(qǐng)把收費(fèi)單給我（打印處方，按“四查十對(duì)”審核處方）”、“請(qǐng)您稍等，我給您取藥（一人取藥，另一人核對(duì)，雙簽字）”、“這是您的藥，請(qǐng)您拿好（交代用藥方法以及注意事項(xiàng)），有什么不清楚的請(qǐng)和我們聯(lián)系，我們的電話是5591—8267，”抓中藥的時(shí)間較長(zhǎng)，向患者交待：抓藥大約需要30—40分鐘，請(qǐng)您耐心等待。

藥劑科

2015年9月2日

第四篇：公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則

為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

一、服務(wù)規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，上下班及時(shí)登記。嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)假制度。

2、舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。

3、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。

4、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

5、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。

6、按規(guī)定執(zhí)行輪班作業(yè)。

7、嚴(yán)禁進(jìn)行黃、賭、毒行為。

8、各部門工作人員不得積壓公務(wù)，必須講究工作效率，按時(shí)完成。及時(shí)呈報(bào)與批復(fù)。

9、工作中發(fā)生問題不得相互掩飾，必須及時(shí)解決或迅速上報(bào)。

二、保證措施

1、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

3、抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“三不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；

5、加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

6、抓好典型。及時(shí)表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

7、公司工作人員可以為公司介紹業(yè)務(wù)與客戶，但首先須向主管匯報(bào)，非受總經(jīng)理委托無權(quán)對(duì)外洽談業(yè)務(wù)。

9、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

三、檢查與考核

1、對(duì)《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。

2、對(duì)《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各部門精神文明目標(biāo)考核。

3、對(duì)各科室和個(gè)人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和工作考評(píng)考核。

4、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第五篇：外科護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

外科護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

一、護(hù)士文明規(guī)范

（一）護(hù)士服務(wù)禮儀

1、八聲服務(wù)：

病人來有迎聲

見面有稱呼聲

操作前有解釋聲

操作中有問候聲

操作失誤有道歉聲

操作完畢有致歉聲

節(jié)日到來有祝賀聲

病人出院有送行聲

2、三前服務(wù)：

走在紅燈呼叫之前

想在病人需要之前

做在病人開口之前

3、“四心換四心”服務(wù)：用我們的責(zé)任心，換取病人戰(zhàn)勝病痛的信心，用我們的耐心，換取病人的歡心，用我們的細(xì)心，換取病人的舒心，用我們的愛心，換取病人的放心。

4、護(hù)士做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕

（二）病區(qū)便民措施

1、做好新病人入院介紹、制定規(guī)范入院流程