第一篇：提升顧客滿意度方案-1

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。顧客滿意度與顧客保留率成正比關(guān)系，提高該指標(biāo)還能導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)和價(jià)值增值的提升。因此對(duì)于汽車售后服務(wù)行業(yè)而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業(yè)將來(lái)的發(fā)展走勢(shì)。

客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。

因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過(guò)滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。

1.2 汽車售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀

根據(jù) J.D.Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報(bào)告，2011 年中國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀，中國(guó)汽車消費(fèi)整體滿意度與 2010 年相比提高了 14 分，達(dá)到 833 分，比2001 年首次開(kāi)展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了 50 分。目前雪弗蘭特約售后服務(wù)中心已從 2005 年上市時(shí)的 64 家迅速發(fā)展到 373家，遍布全國(guó)。2011 年上海通用雪弗蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得J.D.Power 售后服務(wù)滿意度第五名。2011 年，中國(guó)汽車市132 物流工程與管理 第 35 卷場(chǎng)整體呈高速增長(zhǎng)狀態(tài)，雪弗蘭品牌在國(guó)內(nèi)任然實(shí)現(xiàn)了555991 輛的銷售數(shù)字和 17.9%的同比增長(zhǎng)速度，很明顯可以看售后服務(wù)對(duì)銷售工作所起的作用。

很多汽車品牌已經(jīng)注意到提升顧客滿意度的重要性，并也在積極的通過(guò)各種各樣的知道和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高顧客滿意度。通常采用的方法有：第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。制定詳細(xì)的服務(wù)知道流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研等。汽車售后服務(wù)顧客滿意度存在的主要問(wèn)題 相關(guān)資料顯示，在 2011 年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研中，售后服務(wù)體系的非規(guī)范化和粗放性管理嚴(yán)重制約著中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。4S 店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中偷工減料，輕檢查、重?fù)Q件，甚至濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高是 4S 店或特約經(jīng)銷商在給顧客提供售后服務(wù)中存在的比較普遍的問(wèn)題。另外，汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全。雖然汽車品牌頂端管理層在通過(guò)各種方式進(jìn)行提高客戶滿意度的努力，經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣。我國(guó)汽車售后服務(wù)中存在著不少問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 售后服務(wù)重承諾，輕實(shí)施

一些經(jīng)銷商認(rèn)為，服務(wù)承諾只是促銷汽車的一種策略。為了增加銷售他們會(huì)給消費(fèi)者很多做不到的售后服務(wù)承諾。

言過(guò)其實(shí)的服務(wù)承諾很可能會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，實(shí)際上有些承諾根本做不到，因此會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿，甚至導(dǎo)致服務(wù)信譽(yù)下降。

2.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與顧客的實(shí)際需求不相一致 我國(guó)的汽車售后服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后，并不是真正站在顧客滿意的角度進(jìn)行售后服務(wù)工作，汽車維修人員為了增加收入想方設(shè)法讓顧客更換不必要換的零配件，而不是解決問(wèn)題，國(guó)外服務(wù)的立足點(diǎn)是高保質(zhì)期，延長(zhǎng)汽車正常使用期。

2.3 倫理道德問(wèn)題

在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，不誠(chéng)實(shí)行為占了很大比例。不誠(chéng)實(shí)行為指供應(yīng)商欺騙顧客，偷竊個(gè)人財(cái)產(chǎn)，對(duì)沒(méi)有提供的服務(wù)收費(fèi)或建議顧客購(gòu)買不需要的產(chǎn)品。

2.4 不重視顧客投訴

顧客投訴是企業(yè)有價(jià)值且免費(fèi)的信息來(lái)源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來(lái)源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機(jī)會(huì)。有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌生人的 2 倍。另有研究表明：40%的顧客對(duì)服務(wù)的感知是受企業(yè)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題反應(yīng)的影響，由此可見(jiàn)管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的重要意義。雪佛蘭汽車公司研究發(fā)現(xiàn)，在遇到問(wèn)題的客戶中，真正愿意提出投訴的大約只有 40%，但其中卻有 80%的客戶表示，如果公司以一種專業(yè)的、有效的、關(guān)心的方式處理他們的問(wèn)題，他們將再次購(gòu)買雪佛蘭的產(chǎn)品，也就是說(shuō)，即使公司不能徹底解決客戶的投訴，也可以獲得較高的重覆購(gòu)買率。提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的對(duì)策

3.1 正確認(rèn)識(shí)提高汽車售后服務(wù)顧客滿意度的重要性過(guò)去，汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。

作為最典型的規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，汽車行業(yè)的高投入高產(chǎn)出特點(diǎn)，要求企業(yè)必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)盡快越過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的門檻。全國(guó)三大汽車集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)地位正在逐步確立，各集團(tuán)都在積極尋找新的管理方法和策略，在進(jìn)入 WTO 后更好地確立在中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)的地位。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從 “以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，客戶資源已被作為企業(yè)最重要的核心資源。通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，可實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加企業(yè)收入、擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)的目的，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，可為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，這些都是進(jìn)行高質(zhì)量售后服務(wù)的目的。

3.2 改善企業(yè)有形展示 3.2.1 營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境

在汽車售后服務(wù)店要營(yíng)造良好舒適的環(huán)境，如果服務(wù)環(huán)境中缺乏消費(fèi)者需要的某種背景因素，或某種背景因素使消費(fèi)者覺(jué)得不舒服，他們才會(huì)意識(shí)到服務(wù)環(huán)境中的問(wèn)題，例如氣溫、溫度、通風(fēng)、氣味、聲音、整潔等因素都會(huì)影響顧客對(duì)汽車售后服務(wù)的感知。一般說(shuō)來(lái)，良好的背景環(huán)境并不一定能提高顧客滿意度；然而，較差的背景環(huán)境卻會(huì)降低顧客滿意度。

3.2.2 改善店面設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計(jì)狀況都可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者的感覺(jué)產(chǎn)生重大影響。汽車服務(wù)店面設(shè)計(jì)包括建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、材料、格局等。這些能夠影響顧客感知，精美的服務(wù)環(huán)境能消除了顧客的排斥心理，拉近了與顧客的距離,還能讓顧客心情預(yù)約，對(duì)你的店面充滿信心。

3.2.3 提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

售后服務(wù)人員代表汽車售后服務(wù)企業(yè)。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表是服務(wù)企業(yè)極為重要的實(shí)體環(huán)境。服務(wù)人員衣著整潔、訓(xùn)練有素、令人愉快，消費(fèi)者才會(huì)相信他們能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以提高汽車售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)能夠有效地改善 企業(yè)有形展示。

3.2.4 信息有形化

信息有形化的一種方法就是鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)有利的口頭傳播。汽車售后服務(wù)要給顧客一個(gè)正確的信息傳遞，例如：服務(wù)技能專業(yè)、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇、服務(wù)省時(shí)高效等。如果顧客經(jīng)常選錯(cuò)服務(wù)提供者，那么他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭信息，并據(jù)此做出轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商。信息有形化的另一種方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示，汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該把它的服務(wù)理念融入廣告之中。

3.3 開(kāi)展顧客期望管理

3.3.1 站在顧客角度進(jìn)行顧客期望管理

顧客期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。顧客獲得這些信息的渠道包括顧客過(guò)去購(gòu)買的經(jīng)驗(yàn)、周邊人們的言論、該公司發(fā)布的廣告以及公司對(duì)產(chǎn)品的許諾等。由于顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)形成的判斷標(biāo)準(zhǔn)高低不一，因而其期望的等級(jí)也不一。顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。

根據(jù)顧客滿意的定義，當(dāng)顧客感知的實(shí)際效果一定時(shí)，顧客的期望與顧客滿意成反方向變化，即降低顧客期望有利于提高顧客的滿意度，但是這樣愿意前來(lái)嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，因此重復(fù)購(gòu)買率高，但由于其基數(shù)小，從而銷售量少。相反，提高顧客期望值有利于吸引顧客購(gòu)買，但顧客滿意度低，所以將來(lái)愿意重復(fù)購(gòu)買的頻率就越低。

3.3.2 從公司角度滿足顧客期望

從公司的產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成來(lái)看，影響顧客滿意的因素有這樣五個(gè)方面： 一是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是為顧客提供供給的本質(zhì)；

二是服務(wù)與支持系統(tǒng)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供； 三是技術(shù)表現(xiàn)，如堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、按時(shí)供應(yīng)、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤； 四是與顧客互動(dòng)，比如員工的服務(wù)水平、注意力、服務(wù)速度等等； 五是情感因素，這是指服務(wù)的感性因素，感覺(jué)與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受。因此深刻理解顧客需求和期望是非常重要的。

3.3.3 重視通過(guò)在線服務(wù)提升企業(yè)形象

建立企業(yè)網(wǎng)站是汽車廠商進(jìn)行在線服務(wù)的重要手段之一，在網(wǎng)站上具體詳細(xì)的介紹汽車售后服務(wù)的項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)注，讓顧客對(duì)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)明確的心理準(zhǔn)備，并標(biāo)明不強(qiáng)制性收費(fèi)。另外在網(wǎng)站上還要做廣告宣傳，及時(shí)宣傳企業(yè)開(kāi)發(fā)的新型服務(wù)。

3.3.4 提高顧客感知質(zhì)量

所謂顧客感知質(zhì)量，是指顧客按自己對(duì)產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場(chǎng)上各種經(jīng)由正式或非正式途徑獲得的相關(guān)信息，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的抽象的主觀的評(píng)價(jià)。每一位顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前，都會(huì)或多或少的去了解一些與產(chǎn)品有關(guān)的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時(shí)間越長(zhǎng)，收集的信息越多；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品感知的質(zhì)量越接近實(shí)際質(zhì)量或?qū)嶋H質(zhì)量超過(guò)顧客感知的質(zhì)量時(shí)，顧客就會(huì)購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品。因此對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)說(shuō)，最重要的任務(wù)就是通過(guò)各種途徑提高顧客對(duì)產(chǎn)品感知的質(zhì)量。顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

由此可見(jiàn)，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意、高興或欣喜。因此提高顧客感知有利于提高顧客滿意度。

由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。

總體而言，要根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的 5 個(gè)層面，即可靠性、響應(yīng)、安全性、移情性和有形性，對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)的接觸技巧進(jìn)行審核，盡可能做到眾口可調(diào)。

第二篇：顧客滿意度調(diào)查方案

顧客滿意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營(yíng)銷工作原則

1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開(kāi)展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。

5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。零售客戶在這個(gè)范圍內(nèi)所訪銷的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。

二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道

1、公開(kāi)內(nèi)容

（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果

（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。

2、公開(kāi)渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告

（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話

三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無(wú)煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。

2、卷煙銷售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動(dòng)銷臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。

4、客戶合理定量按照客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶歷史銷量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。

13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順?shù)N品牌（滿足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿足市場(chǎng)需求、均衡銷售。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。

15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶；以700條為大戶標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶卷煙供應(yīng)量

對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對(duì)其他小客戶的輻射能力，同時(shí)專賣員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經(jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷工作。按客戶實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開(kāi)專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪客戶，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經(jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。

（3）從客戶角度看，客戶經(jīng)理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶成功，客戶經(jīng)理才能成功，幫助客戶做好營(yíng)銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶是否滿意等信息。及時(shí)與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時(shí)接到電話、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問(wèn)題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶的利益。

2、真實(shí)錄入零售客戶需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。

2、營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)貨源公開(kāi)投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開(kāi)投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開(kāi)投放的有序開(kāi)展。

3、建立貨源公開(kāi)投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開(kāi)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步提高零售客戶滿意度。

5、對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第三篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務(wù)態(tài)度類的提升

服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時(shí)也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識(shí)和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動(dòng)性改進(jìn)服務(wù)的提升，提升員工的自動(dòng)自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

1、開(kāi)展“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”每月客戶回訪過(guò)程中客服記錄客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維

修工的主動(dòng)積極的贊揚(yáng)行評(píng)價(jià)，記錄客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對(duì)他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行評(píng)比。客戶每表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)被表?yè)P(yáng)人20元。每月獲得客戶表?yè)P(yáng)排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評(píng)價(jià)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎(jiǎng)勵(lì)（最少評(píng)價(jià)3次以上）。每月月度售后工作會(huì)議上對(duì)本獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行表?yè)P(yáng)并當(dāng)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)金。

2、反之，如果出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及維修工評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差及車輛沒(méi)修好的問(wèn)題，則對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰，每次20元。

3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識(shí)類教育培訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動(dòng)的去做事，主動(dòng)地提升客戶滿意的方向。

二、維修質(zhì)量類的提升

1、服務(wù)顧問(wèn)在維修工單時(shí)將每一項(xiàng)客戶的要求都如實(shí)進(jìn)行填寫，包括客戶對(duì)其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項(xiàng)、漏項(xiàng)問(wèn)題，避免服務(wù)顧問(wèn)用語(yǔ)言交代不周等問(wèn)題出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項(xiàng)目明朗化。

2、建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強(qiáng)化總檢只能，對(duì)公司維修

保養(yǎng)得每一輛車的具體項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。

3、回訪當(dāng)中出現(xiàn)的客戶投訴及相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與抱怨，如屬有責(zé)的及現(xiàn)場(chǎng)與客戶產(chǎn)生摩擦與爭(zhēng)吵的要嚴(yán)加懲處。

4、技術(shù)總監(jiān)加大對(duì)維修工的培訓(xùn)力度，通過(guò)理論與實(shí)際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進(jìn)行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問(wèn)題。

5、服務(wù)顧問(wèn)在車輛維修之前，要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項(xiàng)目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時(shí)間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時(shí)要在參考維修時(shí)間的同時(shí)在時(shí)間內(nèi)不能完成的，維修工要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)有服務(wù)顧問(wèn)告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關(guān)愛(ài)類提升

1、制作一批價(jià)值在0.5至100元之間的小禮品。用于開(kāi)展進(jìn)站有禮活動(dòng)（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開(kāi)具估價(jià)單時(shí)使用（先生/女士您好，感謝您對(duì)情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請(qǐng)您收下）同時(shí)借此機(jī)會(huì)也好開(kāi)展養(yǎng)護(hù)及配件推薦工作，客戶會(huì)非常滿意并認(rèn)同我們推薦的產(chǎn)品?；蜥槍?duì)客戶消費(fèi)在XXX元的獲贈(zèng)XXX禮品活動(dòng)。

2、價(jià)值較高一些的禮品（或庫(kù)存附件），可以用以解決客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的小摩擦及相關(guān)抱怨等問(wèn)題，讓客戶在解決問(wèn)題的同時(shí)還得到一份關(guān)愛(ài)。同時(shí)收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對(duì)車間發(fā)生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問(wèn)題的建議進(jìn)行客戶走訪服務(wù)（一個(gè)服務(wù)經(jīng)理一個(gè)維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠(chéng)度。

4、客服職責(zé)：每日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶的心里，反饋客戶的問(wèn)題，解決客戶的疑問(wèn)，明確告知客戶接受到廠家回訪時(shí)，評(píng)論非常滿意并強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠。

5、通過(guò)客戶反饋的問(wèn)題做好與部門的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)相對(duì)的解決方案進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高我們的滿意度。通過(guò)老客戶發(fā)掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售后工作沒(méi)有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來(lái)做。客服的工作也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，客服根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務(wù)流程工作的重點(diǎn)安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進(jìn)站車輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在1分鐘之內(nèi)接待客戶，20分鐘內(nèi)車輛進(jìn)入維修工位，避免客戶等待時(shí)間長(zhǎng)；

2、對(duì)于交車的客戶，服務(wù)顧問(wèn)要一對(duì)一的逐條的對(duì)客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目及維修金額的解釋。同時(shí)與客戶說(shuō)明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細(xì)節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。

第四篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開(kāi)。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

DL-8.2.1-03-A

根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》之要求，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際需要，銷售部于本月中旬開(kāi)展了一次顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

本次調(diào)查的對(duì)象是主要重點(diǎn)配套廠商，共以傳真的方式發(fā)問(wèn)卷3份，回收3份，回收率達(dá)100%。所有收回的問(wèn)卷調(diào)查表，顧客都進(jìn)行了認(rèn)真填寫，并加蓋了單位公章，調(diào)查結(jié)果有效。

調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，顧客滿意度達(dá)89.3，明顯高于公司質(zhì)量目標(biāo)

4.3個(gè)點(diǎn)。由此可見(jiàn)公司的產(chǎn)品交付及時(shí)率，產(chǎn)品交付合格率，服務(wù)提供及服務(wù)態(tài)度都有很大的提高。顧客需求得到了基本滿足，顧客的總體感受是良好的。

但同時(shí)我們也在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了個(gè)別問(wèn)題和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，武漢一客戶反映產(chǎn)品外包裝偶爾有破損現(xiàn)象，建議采用托盤。

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