第一篇：電力營銷與供電優(yōu)質服務的關系

電力營銷與供電優(yōu)質服務的關系

當前電力市場營銷的現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態(tài)。科學技術日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優(yōu)勢可言。

供電優(yōu)質服務的作用與地位

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質化服務。所謂優(yōu)質服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

供電優(yōu)質服務作為電力產品售后服務的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。第一，優(yōu)質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶；第二，優(yōu)質服務是企業(yè)承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網穩(wěn)定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業(yè)需要增大服務成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔責任的保證；第三，優(yōu)質服務是保證電力企業(yè)經濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業(yè)成本，促進經濟的持續(xù)健康發(fā)展。

提升供電服務質量的途徑

一、轉變思想觀念，不斷強化服務意識。面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質服務。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現(xiàn)電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

二、加強電網建設，確保電網安全穩(wěn)定。電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業(yè)提供優(yōu)質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全運行，提高供電的可靠性。

三、提升職工素質，增強供電服務本領。人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業(yè)員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質服務提供制度保障，將優(yōu)質服務與監(jiān)督、檢查結合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務行為。增強協(xié)調處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。

四、改進服務手段，不斷拓展服務廣度。建立全方位服務體系，在營業(yè)網點建設上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務流程，提高辦事效率；加大服務熱線“95598”的服務力度，為客戶提供業(yè)務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務咨詢等業(yè)務，實行全過程的便捷服務；實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理；建立科學防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題；開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業(yè)務；供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節(jié)能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

實施電力需求側管理，延伸供電服務范圍

一、加強電力建設，增加電力供應。供電企業(yè)加強電力安全生產監(jiān)督管理，指導各發(fā)、供電企業(yè)建立可靠的電力事故應急機制，落實保證電網安全運行的各項組織措施。嚴防大面積停電事故的發(fā)生，同時，深入開展依法治電，依法護電，嚴厲打擊盜竊電能和破壞電力設施犯罪，遏制違章建筑，違章作業(yè)等各類危害電力設施安全的行為，確保電力設施安全穩(wěn)定運行。加快電網建設，解決電網供應瓶頸現(xiàn)象，對今年在建的電網建設工程加強調度及時協(xié)調解決建設中存在的問題。積極協(xié)調所在地區(qū)范圍內的企業(yè)自備電廠、地方電廠，充分發(fā)揮這些電廠的積極作用，千方百計增加地方電力供應。

二、靈活運用電價手段。電價制度的確定，要考慮電價水平和電價結構兩個方面。在電價結構方面，主要是制定一個面向電力用戶多種可供選擇的激勵性電價，如容量電價、峰谷電價、分時電價、季節(jié)性電價、可中斷負荷電價等，其目的主要是激發(fā)電力用戶在削峰、填谷和移峰填谷方面的主動性。建立多種結構有選擇性的電價制度，為供電企業(yè)開拓電力市場，促進電力商品化創(chuàng)造了條件。它增強了電力用戶在削減電網負荷尖峰、增加填谷電量、進行移峰填谷和減少用電的內在動力，同時也是調節(jié)需求側管理效益在供電企業(yè)和電力用戶之間合理分配時的一種手段。

三、針對大用戶采用可中斷負荷管理。根據(jù)國外的經驗，對可中斷負荷容量超過一定數(shù)量的大工業(yè)用戶，實施可中斷負荷管理是最具成效的。因此，在當前很多城市缺電嚴重，峰谷電價影響存在滯后現(xiàn)象的情況下，對大用戶實施可中斷負荷就成為了必要手段。可中斷負荷管理是指電力公司與用戶簽訂可中斷負荷協(xié)議，在電力公司需要時，中斷和削弱用戶的電力供應的一種負荷管理的技術手段。對可中斷負荷管理中，電價的折扣率和相關優(yōu)惠措施是該辦法能否順利實施的關鍵。

四、加強宣傳推廣。充分利用電視、報紙、廣播等媒體廣泛宣傳當前的電力供應緊張形勢，號召人民群眾在不影響正常生活的前提下節(jié)約用電，隨時關閉不必要的用電設備，適當提高空調的制冷溫度，最終使廣大市民深刻意識到節(jié)約用電的重要性并對當前的供電形勢給予理解和支持。印制大量電力需求側管理的宣傳彩頁分發(fā)到社區(qū)、企業(yè)和街頭，以加強需求側管理和推廣蓄能、節(jié)能技術為核心的展板放置于各營業(yè)所的顯著位置，大力推廣使用綠色節(jié)能照明和蓄冰制冷等新技術節(jié)電措施，提高用電負荷率；充分發(fā)揮經濟杠桿作用，大力推行峰谷分時電價，鼓勵用戶在電網低谷時段多用電。

服務是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經濟效益，就必須要進行優(yōu)質服務的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉變營銷思想觀念；改善電網結構，提高電能的質量和可靠性；加強企業(yè)員工高素質的培養(yǎng)；完善服務手段，擴展服務項目；廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。

（作者單位：咸寧供電公司）

第二篇：供電所電力營銷與優(yōu)質服務探討

供電所電力營銷與優(yōu)質服務探討

摘要： 供電所作為國家電網公司最基層的一級組織機構，直接服務于所轄范圍內的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級單位各項業(yè)務的歸結點和落腳點，其供電服務工作的質量和效率直接關系到電力公司實現(xiàn)“優(yōu)質服務”的戰(zhàn)略目標。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務管理工作就極具現(xiàn)實意義。關鍵詞： 供電所、營銷、服務

一、供電所營銷管理與優(yōu)質服務現(xiàn)狀

隨著電力體制改革的不斷深化，實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉變。供電所的電力營銷管理工作取得了非常顯著的成效，營銷管理與優(yōu)質服務工作日益完善。

1、供電所營銷服務分析

按照上級供電所營銷服務職能的崗位設置標準，供電所營銷服務崗位一般是營業(yè)及業(yè)擴崗位、抄表、核算、收費崗位。營銷服務業(yè)務每項業(yè)務流的每一環(huán)節(jié)工作任務分屬不同崗位去完成，嚴格而言，營銷服務業(yè)務每項業(yè)務流程都不是靠一個崗位的獨立完成的，必然關系或牽涉到其他業(yè)務崗位的開展和配合，隨著用電信息采集管理系統(tǒng)建設的完成，為下一步智能電網的建設提供堅強的技術支撐，有力促進用電營銷工作集約化、標準化、精益化管理水平進一步提升。

2、電費抄核收管理分析

供電所電費的抄核收工作已從過去的手工抄表，現(xiàn)場核對等方法變更為用電信息采集系統(tǒng)及時、完整、準確 的電量采集，提高了抄表的實時性，杜絕了傳統(tǒng)的人工入戶抄表方式漏抄、錯抄、估抄、代抄中存在著嚴重的質量和效率問題，并能通過分析相關歷史數(shù)據(jù)，減少結算數(shù) 據(jù)的差錯，進一步提高抄表收費的準確性；實現(xiàn)了抄表、核算到電費發(fā)行全過程的自動化，對整個過程進行全封閉管理；減少了人工抄表對用戶的干擾，規(guī)避了抄表員在抄表環(huán)節(jié)與客戶發(fā)生糾紛的風險。用電信息采集系統(tǒng)的預付費的結算模式、催費控制模式能根據(jù)需求對任何電力客戶的用電情況進行監(jiān)測，在發(fā)生用戶電費拖欠時可遠程斷電，遠程送電減少了電費管理人員繁瑣、重復的現(xiàn)場停送電，也為電力企業(yè)電費回收提供了可靠的電費回收技術手段。

3、業(yè)擴報裝工作日益完善

業(yè)擴報裝是供電所面向用電客戶的第一窗口，也是優(yōu)質服務的全過程體現(xiàn)，從受理用戶用電申請到根據(jù)客戶的實際用電需求，結合供電現(xiàn)狀制定安全、經濟、合理的供電方案，用戶工程的設計實施等全過程都需要供電所員工認真的做好各項工作，終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真遵循“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，提升優(yōu)質服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。

4、利用先進的管理技術促進精益化管理水平提升

量、價、費、損是考核供電所營銷管理的重要指標，執(zhí)行階梯居民電價是電力行業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的一項重要措施，但準確計量用戶每月實際使用電量是實現(xiàn)的必要基礎。用電信息采集系統(tǒng)可對用戶月用電量準確實時采集，并還可以進行每日、每月甚至每時的電能示數(shù)采集，對出現(xiàn)異常的及時分析處理，做到計量的公平、公正及公開。供電所營銷管理人員過去沒有先進的技術手段對重點用戶進行監(jiān)測，只是采取不定時、隨機進行現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)收集，沒有針對性，不能及時發(fā)現(xiàn)問題。用電信息采集系統(tǒng)能為管理人員提供所轄線路、臺區(qū)和用戶用電量、瞬時電壓、電流情況，使管理人員能 有針對性地進行監(jiān)測，及時處理各種異常。在傳統(tǒng)的計量管理模式下，對于計量裝置、采集設備的管理，只能通過定期的輪校表計或者現(xiàn)場抄表進行檢查。如一些PT熔絲熔斷、表計老化、異常等各種隱蔽狀況，往往不能及時發(fā)現(xiàn)，造成企業(yè)損失。用電信息采集系統(tǒng)的應用使計量所需的電壓、電流、相序、時鐘、時段等相關實時數(shù)據(jù)及時采集并處理，如電能表故障、接線錯誤等相關計量裝置故障，可以根據(jù)歷史相關數(shù)據(jù)判斷，處理，規(guī)避客戶計量差錯或計量器具故障造成的損失，增強計量的準確性。以往的線損管理存在線損分析不同期、人工計算不準確等問題，造成線損分析數(shù)據(jù)不可靠，不能反映實際的線損情況，用電信息采集系統(tǒng)的應用強化了抄表工作及時性，系統(tǒng)能對所有數(shù)據(jù)同一瞬間采集，為線損精確分析提供基礎，并能大量進行數(shù)據(jù)每時每刻采集，可以準確的進行線損分析的同比、環(huán)比工作，以便及時發(fā)現(xiàn)影響線損的各種原因，采取相關措施；系統(tǒng)可以分區(qū)、分壓、分線、分臺 區(qū)的進行線損計算，提升了線損精細化管理水平，減少線損誤差。

5、加強行風建設，進一步做好優(yōu)質服務

加強和改進作風建設，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質服務和行風建設水平的一項重要工作措施。實行供電所所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責”，業(yè)務工作到哪里，優(yōu)質服務就到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務行為；同時建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶進行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務流程和收費標準等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；制訂優(yōu)質服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優(yōu)質服務工作中存在的責任心不強，工作效率和服務質量低下，服務態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象?？蛻粼谑褂秒娔艿倪^程中，不僅期望得到優(yōu)質的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務。因此，要提升優(yōu)質服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。實行“一條龍”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務標準和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務；按照有關要求規(guī)范業(yè)務流程，做到業(yè)務流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現(xiàn)象；改進服務模式，實行“首問責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象，認真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質服務延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質服務送到客戶心頭；針對特殊客戶開展送溫暖服務，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務和收費，以塑造供電服務新形象；強營業(yè)廳人員的管理和培訓，實行微笑服務，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。

供電所電力營銷管理與優(yōu)質服務工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠，能否讓客戶用上質優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務是對我們優(yōu)質服務工作提出的新的要求。作為基層供電所，我們應該充分認識到加強營銷管理與優(yōu)質服務工作的重要性、長期性、艱巨性、緊迫性，使優(yōu)質服務工作再上新臺階。

第三篇：電力營銷優(yōu)質服務自我介紹(限時一分鐘)

自我介紹

尊敬的各位領導、評委：

大家好！我叫***，是來自**電業(yè)局**供電所的一名普通收費員。

2010年5月，我從一名學生成了一名電力工人，2010年7月，我從一名實習員工成了一名收費員，2010年8月我遇到了第一個因不了解電價新政策和我理論的客戶，2010年9月我第一次得到了一位老年客戶豎起大拇指的夸獎，2011年1月，我在總結自己的2010年的時候第一次感覺到了工作帶給我的成長。

走入2012年，我的信心更加堅定了！用真摯樸實的信念啟動優(yōu)質服務的開關，用愛崗敬業(yè)的熱情實現(xiàn)青春的價值！

謝謝大家！

第四篇：電力優(yōu)質服務

用真情點亮魅力之光

——沁陽市電業(yè)局服務產業(yè)集聚區(qū)發(fā)展紀實

8月2日，筆者在沁陽市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項目建設高潮迭起，日前，特大型國有企業(yè)晉煤集團在該市沁北工業(yè)集聚區(qū)投資25億元建設煤化工項目。一個大型國有企業(yè)，為何選擇落戶在沁陽？該項目負責人一語中的：“很重要的原因就是這里的用電環(huán)境好！”

近幾年來，沁陽市電業(yè)局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務理念，不斷深化“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，以溫暖的服務，傳遞供電真情，點亮魅力之光。如今的沁北工業(yè)集聚區(qū),已然成為河南省首批對外開放的重點產業(yè)集聚區(qū)之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產業(yè)初具規(guī)模，六大產業(yè)園區(qū)已具雛形。

堅強電網，增強“吸金”力沁陽市電業(yè)局始終堅持“經濟要發(fā)展，電力須先行”的指導思想，把建設堅強電網作為第一要務，根據(jù)沁陽市經濟社會發(fā)展的新趨勢，科學規(guī)劃電網，超前建設電網，積極爭取電網建設項目，加大資金投入，堅持做到“項目建設到哪里，電網就發(fā)展到哪里”，優(yōu)質的電力服務贏得了社會各界的贊譽。

近年來，沁陽市電業(yè)局完成投資2.01億元，新建和擴建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬千伏安，建成投運35千伏及以上線路46.4公里，電網建設實現(xiàn)了220千伏變電站從無到有，主網架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網“手拉手”的四個大跨越，建成了在全省具有領先水平的縣級堅強電網。這些項目的建成投運，進一步提高了區(qū)域供電可靠性，不少外地客商不遠萬里來到沁陽市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽優(yōu)越的供電條件和高效優(yōu)質的電力服務。超強供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機殼等價值數(shù)十億的項目先后落戶沁陽，有效促進了地方經濟的快速發(fā)展。

主動上門，供電搶先一步沁陽市電業(yè)局全力服務大客戶、大項目建設，制定了重點項目聯(lián)系人制度，對新建、再建、擴建的大工業(yè)和重點工程項目，指定專人負責，并定期開展大客戶走訪，主動上門為企業(yè)用電出謀劃策，征求客戶意見和建議，及時了解客戶需求，使服務更加貼心。

該市名都風電有限公司負責人接受央視記者采訪時說：“我們的生產對電力的要求很高，風葉灌注期間一旦停電，產品全部報廢，電業(yè)局得知情況后，特地為我們架設專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸?！?月18日，當該局得知全省50家高成長型企業(yè)思可達玻璃廠準備投入第三條生產線時，為保證該廠擴大再生產，提前為他們增容改造，安裝了一臺容量為1250千伏安的變壓器，使其擴大生產沒有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務質量“在服務上堅持創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升，在提升中實現(xiàn)滿意”這是沁陽市電業(yè)局一直堅持的服務宗旨。該局大力實施優(yōu)質服務“滿意行動”和“感動戰(zhàn)略”，配備了“電力服務直通車”，開展了“行萬里路、進萬家門”、“優(yōu)質服務無缺陷”、“責任鑄金牌”、“情暖沁陽、度冬保電”等一系列供電優(yōu)質服務活動，推出了個性化、親情化、人性化、精細化、零距離等系列特色服務，將優(yōu)質服務不斷向深層次推進，用多種形式服務客戶、感動客戶，全面提升服務質量，打造服務品牌。

宏達鋼鐵有限公司是沁陽市重大招商引資項目，為保證項目的順利投產，沁陽市電業(yè)局發(fā)揚“嚴、細、實、快、硬”的工作作風，爭時間搶進度，選派專業(yè)技術人員到企業(yè)解決用電

難題，最短時間內完成線路的施工和變電設備的安裝調試，創(chuàng)造了同行業(yè)建設周期最短、速度最快，保證了企業(yè)的早日用電。

“優(yōu)質的供電服務和充足的電力保障吸引眾多大型企業(yè)紛紛落戶沁陽。沁陽市經濟的發(fā)展，電力部門功不可沒！”沁陽市委書記陳敬如如是說

第五篇：電力營銷中優(yōu)質服務的提升研究

摘要：電力營銷是電力行業(yè)運營發(fā)展中至關重要的一個環(huán)節(jié)，而優(yōu)質服務是電力企業(yè)打造服務品牌、拓寬消費市場、保持生命力的根本途徑。本文主要圍繞電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質服務的重要性以及提升對策，提出筆者的一點淺見。

關鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;現(xiàn)狀;優(yōu)質服務

電力工業(yè)是國民經濟的基礎產業(yè)之一，關系著國家能源的安全。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，電力體制改革的進一步深入，電力企業(yè)要想立足于市場，就必須轉變經營理念，采取各種策略來加強營銷。而在電力營銷中，加強優(yōu)質服務，是獲得政府及社會的認可、進而提升企業(yè)的無形資產價值的根本舉措。

一、電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

隨著電力供需形勢的日益緩解，電力市場正轉向疲軟狀態(tài)?？茖W技術日新月異，新能源不斷開發(fā)，其它替代能源正與電力爭奪市場額，電力市場將面臨著電能替代產品激烈的競爭。隨著電力體制改革的深入，實現(xiàn)了政企分離，其原有的行政職能被消除，加上近幾年電力工業(yè)的飛速發(fā)展，電力市場逐步由賣方市場向買方市場轉變，因此電力已經沒有多少優(yōu)勢可言。

此外，由于長期以來電力的緊張形勢，造成了供電企業(yè)存在著管理不規(guī)范的嚴重問題，企業(yè)職工也形成了不良的思想觀念以及工作作風。保修難、供電質量差、服務質量差等時有發(fā)生，然而用戶對供電服務質量要求不斷提高，這導致供電企業(yè)在群眾心目中留下了比較差的印象。

二、電力企業(yè)優(yōu)質服務的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場，必須進行改革創(chuàng)新，開展優(yōu)質化服務。所謂優(yōu)質服務就是通過在營銷過程中，采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業(yè)的信譽度、增強企業(yè)競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

優(yōu)質服務作為電力產品的重要組成，在電力營銷中顯示出了越來越重要的地位。(1)優(yōu)質服務是營銷理念的重要組成部分。一個企業(yè)只有對內抓管理，才能在外樹形象，才會有滿意的客戶;(2)優(yōu)質服務是企業(yè)承擔經濟和社會責任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護電網穩(wěn)定、服務好客戶，更要參與社會經濟建設。企業(yè)一味地追求利益的最大化在當今社會是行不通的，還要考慮社會責任，企業(yè)需要增大服務成本以改善社會競爭環(huán)境，而優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔責任的保證;(3)優(yōu)質服務是保證電力企業(yè)經濟持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過優(yōu)質服務，才能有效地減少電網事故，從而降低企業(yè)成本，促進經濟的持續(xù)健康發(fā)展。

三、提升優(yōu)質服務的創(chuàng)新研究

(一)轉變思想觀念，樹立服務意識

面對日益激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須在抓好生產與建設的同時，擺正與客戶的關系，牢固樹立服務為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點和落腳點，做到全過程、全方位的優(yōu)質服務。電力企業(yè)還要樹立競爭意識，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，鼓勵員工要有主動服務的意識，實現(xiàn)電力服務由被動應急型向主動服務型轉變，力求在電力市場營銷中處于有利地位，最終提高社會滿意度、提升企業(yè)的形象。

(二)加強電網建設，保障電網安全穩(wěn)定

電網是電力營銷最基本的物質基礎，是電力企業(yè)提供優(yōu)質電能的基本手段。不同電壓等級的安全輸送和安全運行、用電設備的安全可靠等都是不可或缺的條件基礎。因此有關人員要嚴格做好中間檢查、隱蔽工程檢查、竣工檢查、各種施工紀錄檢查、施工資質的檢查，從而在電力設備的生產、調試、運行及維護的過程之中保證電網安全運行，提高供電的可靠性。

(三)培養(yǎng)提升職工素質，創(chuàng)優(yōu)質服務新水平

人是生產要素中最活躍、最重要的因素。電力企業(yè)營銷中優(yōu)質服務的提升離不開高素質的職工隊伍建設。因此，電力企業(yè)要加強對企業(yè)營銷人員的業(yè)務和技能培訓，組織學習供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個統(tǒng)一的認識，并要培訓員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高企業(yè)員工的素質，以適應新形勢下的電力營銷市場。還要強化營銷人員管理中的優(yōu)質服務意識、市場意識和競爭意識，提升營銷人員的營銷技能。電力企業(yè)還需在企業(yè)內部建立、健全激勵監(jiān)督機制，為優(yōu)質服務提供制度保障，將優(yōu)質服務與監(jiān)督、檢查結合，體現(xiàn)獎懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務行為。增強協(xié)調處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽和地位。(四)完善服務手段，豐富服務項目

建立全方位服務體系，在營業(yè)網點建設上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業(yè)務流程，提高辦事效率;建立電力客戶服務中心，開通統(tǒng)一服務熱線“95598”，為客戶提供業(yè)務咨詢，有利于及時解決客戶用電受阻問題，受理客戶的投訴舉報、用電業(yè)務咨詢等業(yè)務，實行全過程的便捷服務;實行首問負責制和項目負責制，加強對電力建設的管理;建立科學防盜系統(tǒng)，盡可能地減少售電量的流失，設立“流動便民服務車”，走出營業(yè)廳，為客戶提供上門服務，并加強對客戶的跟蹤回訪，定期對客戶進行走訪、指導，擅于傾聽客戶意見，及時解決客戶的用電問題;開展供電局預存電費或銀行代購點，開展電費充值卡、網上交費等服務業(yè)務;供電企業(yè)還可通過DSM展示中心的建立，向客戶傳播電力需求側管理知識，推廣高效節(jié)能的設施設備，引導客戶采用科學的用電方式，讓客戶充分了解電能的優(yōu)越性。

(五)加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

廣泛借助電視臺、廣播電臺及網站等多種媒體向社會公開電力供應服務等的最新消息，宣傳電能在生產和生活中的重要性、便利性，尤其是在環(huán)保上的清潔、安全和無污染的特點。建立與客戶良好互動機制，直接了解用戶用電的疑問，及時反饋的信息，樹立為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的電力營銷理念，建立企業(yè)良好的服務形象。還可進行價格促銷、饋贈促銷，適當降低價格，并向客戶適當贈些電器產品，來刺激電力消費。

供電服務承諾是供電企業(yè)向用戶作出的一種保證，它是靜態(tài)的語言表達的一種。企業(yè)服務承諾要建立在詳細的市場調查和分析的基礎之上，根據(jù)(免費活動tang)自身能力做出承諾，承諾要適度，不能過高也不能太低，避免帶來負面影響。企業(yè)承諾還需顧及到社會利益，以此來保證優(yōu)質服務。

(六)運用科技手段，建立營銷服務管理系統(tǒng)

科技手段是提高企業(yè)服務質量的有效載體。加快開發(fā)營銷信息系統(tǒng)的步伐，應用先進的服務設施和技術手段，在借鑒西方發(fā)達國家的經驗基礎上，建立營銷服務信息管理系統(tǒng)，是提升電力企業(yè)優(yōu)質化服務的有效手段。實施營銷業(yè)務電子化，主要包括：業(yè)擴報裝和流程管理，合同管理，電費管理，報修投訴，劃賬付費管理及需求側管理等，從而將營銷與服務二者有機結合，統(tǒng)一為一體，拓展客戶服務功能，最大程度來滿足客戶對電力的需求。設置客戶服務需求信息中心，及時反饋服務工作問題及客戶的需求，為客戶定期培訓用電管理的技術，從而穩(wěn)定消費市場份額，提高市場的競爭力。

四、結論

服務是企業(yè)發(fā)展之本，是促進電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場，獲得經濟效益，就必須要進行優(yōu)質服務的創(chuàng)新。企業(yè)必須要轉變營銷思想觀念;改善電網結構，提高電能的質量和可靠性;加強企業(yè)員工高素質的培養(yǎng);完善服務手段，擴展服務項目;廣泛運用科技，建立高效的營銷服務管理系統(tǒng)，在規(guī)范中完善服務、提高質量，從而增強對客戶的吸引力，尋求更大的發(fā)展。