第一篇：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)案例

第三章 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念與房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展

3.3 房地產(chǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念概論

【光盤(pán)案例】“易居會(huì)” ——金豐易居·上房銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)系管理

2000年，金豐易居房屋銷(xiāo)售創(chuàng)建上海首家會(huì)員制俱樂(lè)部“易居會(huì)”，倡導(dǎo)為購(gòu)房者提供全程一站式服務(wù)，新的服務(wù)舉措有效包容了市民看房買(mǎi)房的全過(guò)程，從售前、售中、售后的服務(wù)解決了市民的顧慮。并響亮提出“置業(yè)中國(guó)、易居無(wú)憂(yōu)”的服務(wù)宗旨，受到會(huì)員消費(fèi)者的歡迎。

2002年，金豐易居房屋銷(xiāo)售對(duì)“易居會(huì)”進(jìn)行成功改制，對(duì)原“易居一卡通”近5萬(wàn)會(huì)員進(jìn)行提煉篩選，在原有“一站式服務(wù)”基礎(chǔ)上推出了“星級(jí)服務(wù)”概念，根據(jù)不同類(lèi)型、不同需求的客戶(hù)，將其分成“普通會(huì)員”、“鉆石會(huì)員”、“白金會(huì)員”，并分門(mén)別類(lèi)的設(shè)計(jì)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)為市民買(mǎi)好房、買(mǎi)放心房提供優(yōu)先優(yōu)惠的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。至2003年，易居會(huì)會(huì)員人數(shù)達(dá)到10萬(wàn)空前規(guī)模，其中包括大量有購(gòu)房意向的普通消費(fèi)者，也不乏社會(huì)名流、企業(yè)總裁、學(xué)術(shù)專(zhuān)家等高端人士。會(huì)員遍及內(nèi)地、港澳臺(tái)地區(qū)，還有日本、美國(guó)、歐洲等世界各地的華僑同胞。

易居會(huì)創(chuàng)新服務(wù)新模式中最突出的是“居間中介 + 法律服務(wù)”的模式，金豐易居房屋銷(xiāo)售與上海聯(lián)合律師事務(wù)所聯(lián)手，在每個(gè)門(mén)店，聯(lián)合律師事務(wù)所將派駐律師在增量房和存量房交易中，啟動(dòng)居間服務(wù)加法律服務(wù)，實(shí)行代書(shū)、代審、代辦、代付、代理的“五代”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)居間中介與法律服務(wù)的無(wú)縫連接，“一次委托，全程到位”，充分保護(hù)交易雙方、保護(hù)居間中介的權(quán)益，真正建立房產(chǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)。

金豐易居?上房銷(xiāo)售的CRM實(shí)現(xiàn)了商企、消費(fèi)者、房產(chǎn)商三者共贏的實(shí)在回報(bào)。消費(fèi)者的受惠是顯而易見(jiàn)的。金豐易居集中整合所有樓盤(pán)資源，利用客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，在第一時(shí)間內(nèi)為會(huì)員提供購(gòu)房?jī)?yōu)惠、選樓的優(yōu)先權(quán)和咨詢(xún)權(quán)，同時(shí)還可以定期獲得制作精美的會(huì)刊和參加一些主題性的講座和沙龍。

與易居會(huì)結(jié)盟的商家通過(guò)易居會(huì)的運(yùn)作，更加直接與便利地進(jìn)入到這個(gè)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，這個(gè)以12萬(wàn)客戶(hù)資源著稱(chēng)的易居會(huì)以其良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)足以讓所有商家重視，它們?cè)敢庀蛞拙訒?huì)的會(huì)員提供特別的消費(fèi)優(yōu)惠折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為代理商的金豐易居上房銷(xiāo)售依托這些豐富的客戶(hù)資源，在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前，以“一對(duì)一”的直復(fù)式營(yíng)銷(xiāo)代替了原有傳統(tǒng)的廣告宣傳，在降低項(xiàng)目推廣成本之時(shí)，也廣泛鎖定目標(biāo)客戶(hù)群體，為樓盤(pán)順利實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售奠定勝機(jī)。利用豐富的客戶(hù)資源，易居會(huì)可以自行研制開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，建立全國(guó)最大的房地產(chǎn)消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，有力指導(dǎo)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)。

“易居會(huì)”的會(huì)員活動(dòng)是易居會(huì)與會(huì)員之間溝通的橋梁，是易居會(huì)與會(huì)員之間、會(huì)員與會(huì)員之間感情交流的紐帶。易居會(huì)非常注重與會(huì)員之間的溝通和交流，不僅投入金錢(qián)，更是投入感情。四年來(lái)，金豐易居在客戶(hù)維護(hù)上的費(fèi)用是2500萬(wàn)，會(huì)員數(shù)量從數(shù)千人到目前的十二萬(wàn)人，人數(shù)的增加必然導(dǎo)致維護(hù)成本的增加，但易居會(huì)沒(méi)有因此而降低服務(wù)的質(zhì)量。除了基本的會(huì)員服務(wù)，諸如免費(fèi)發(fā)放會(huì)刊雜志，豐富的樓盤(pán)／房源信息，政策法規(guī)咨詢(xún)，優(yōu)先、優(yōu)惠認(rèn)購(gòu)等，易居會(huì)還不斷探索更為人性化的服務(wù)。諸如：

會(huì)員沙龍

舉辦“樓盤(pán)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求研討會(huì)”，首次讓市民參與了樓盤(pán)項(xiàng)目的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，旨在為會(huì)員“度身定做”自己的家園；“房產(chǎn)投資市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)分享”為主題的會(huì)員沙龍活動(dòng)。“六一”兒童節(jié)，易居會(huì)給孩子們準(zhǔn)備一臺(tái)充滿(mǎn)歡樂(lè)的兒童節(jié)聯(lián)歡Party，特意組織兒童片的放映，活動(dòng)中著名兒童節(jié)目主持人小荷姐姐也親臨現(xiàn)場(chǎng)。

投資分析講座

易居會(huì)也會(huì)按照會(huì)員對(duì)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的熟知程度，舉行各類(lèi)的系列講座，涉及“房產(chǎn)投資系列”、“置業(yè)知識(shí)系列”、“理財(cái)服務(wù)系列”等等。比如舉辦 “金豐易居? 理財(cái)周刊大型投資系列講座”；舉辦“港匯廣場(chǎng)財(cái)富咨詢(xún)?cè)隆?；承辦“2002HIGH在上?！敝黝}巡展；舉辦“2004年房地產(chǎn)市場(chǎng)展望”講座。

家居服務(wù)活動(dòng)

舉辦“女性禮儀美容休閑沙龍”；舉行“家飾裝潢展示會(huì)”；籌辦“家居園藝裝飾”講座。支持文化活動(dòng)

贊助支持都市白領(lǐng)三步曲《單身公寓》、《白領(lǐng)心事》和《情感派對(duì)》等多項(xiàng)劇目，受到都市白領(lǐng)階層的喜愛(ài)。易居會(huì)會(huì)員觀(guān)看劇目長(zhǎng)期給以?xún)?yōu)惠。

看房活動(dòng)

舉辦“思南路88號(hào)會(huì)員認(rèn)購(gòu)”活動(dòng)；組織外地易居會(huì)會(huì)員來(lái)上?？捶?，內(nèi)地會(huì)員到香港看房。

可以看出，易居會(huì)的活動(dòng)并不完全是與“房”直接有關(guān)，它只是用“房”把大家連在一起，選擇的卻是通過(guò)綠化、裝潢、理財(cái)講座以及話(huà)劇、音樂(lè)會(huì)演出等活動(dòng)把不同類(lèi)型的客戶(hù)和公司聯(lián)系在一起。易居會(huì)投入的不僅是金錢(qián)，更多的是感情。只有用心來(lái)傳遞，才能與會(huì)員結(jié)下濃濃的情誼。

3.4 房地產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念概論

【案例】體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的幾則案例

一、產(chǎn)品

“買(mǎi)生活方式送房子”是北京萬(wàn)通實(shí)業(yè)股份有限公司在“新城國(guó)際”項(xiàng)目行銷(xiāo)中提出的理念，它指“銷(xiāo)售體驗(yàn)，而不是產(chǎn)品”的行銷(xiāo)文化發(fā)揮到了極致。

CBD（Center Business District，即中央商務(wù)區(qū)）對(duì)大多數(shù)人而言，是一個(gè)全新的概念，很少有人了解CBD，更談不上這一生活方式的體驗(yàn)。為了推廣CBD生活方式，新城國(guó)際一期建筑尚地在基開(kāi)挖階段，就已擬安排準(zhǔn)確無(wú)誤業(yè)主們旅游香港，參觀(guān)香港置地特有的中環(huán)物業(yè)。在領(lǐng)略大都市繁華景象的同時(shí)，體驗(yàn)香港CBD的生活方式，以此為參照像北京CBD的藍(lán)圖，為自己未來(lái)在新城國(guó)際的生活空間找到現(xiàn)實(shí)的版本。建筑工程出地面，如同孩子的出生，新城國(guó)際操辦了一場(chǎng)別開(kāi)生面的出生觀(guān)禮。觀(guān)禮正值萬(wàn)通地產(chǎn)2002生活節(jié)，新城國(guó)際“天使之夜”P(pán)ARTY通過(guò)晚禮服、紅酒、自助餐、拉丁風(fēng)情歌舞、布魯斯音樂(lè)，再次向業(yè)主預(yù)演了未來(lái)高雅豐富的CBD夜生活。900人的大型PARTY京城史無(wú)前例。然后新城國(guó)際還推出持續(xù)性行動(dòng)——紐約CBD生活校、投資理財(cái)講座、滑雪運(yùn)動(dòng)、新貴發(fā)性沙龍、香港商會(huì)高爾夫球賽??

這些活動(dòng)讓客戶(hù)真切地感受到了CBD的生活方式，對(duì)潛在客戶(hù)有極大的沖擊力。

二、廣告

房地產(chǎn)廣告要實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效溝通，就需要對(duì)消費(fèi)者有一個(gè)深入的洞察，了解消費(fèi)者的價(jià)值選擇。不同的房地產(chǎn)項(xiàng)目滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求，也就是每個(gè)項(xiàng)目都有其特定的目標(biāo)消費(fèi)群。按照消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、教育等人口統(tǒng)計(jì)特征劃分或是從意識(shí)形態(tài)等心理層面去界定消費(fèi)者。

SOHO小戶(hù)型是針對(duì)現(xiàn)代人在家辦公的需要設(shè)計(jì)的，特別是律師、作家和自由職業(yè)者大部分時(shí)間是家度過(guò)的，這此人文化層次高，是中國(guó)社會(huì)信自化的一批“雅皮士”，他們有的喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上暢游，有的喜歡下班“泡吧”。了解了這些消費(fèi)者的特點(diǎn)后，在廣告創(chuàng)意上就要展示新生代追求個(gè)性的特質(zhì)廣州麗江花園星海州將SOHO統(tǒng)合在“E—生活”的理念下，而接下來(lái)房地產(chǎn)商推出了“都市E站”、“是工作也是生活”等理念，把SOHO的概念傳達(dá)得清清楚楚，契合了這部分白領(lǐng)的工作和生活需要，著實(shí)吸引了一手批都市白領(lǐng)，同時(shí)舉辦的活動(dòng)也能抓住他們的興趣，如派對(duì)PARTY、探險(xiǎn)旅行等，都在圍繞這部分消費(fèi)者的特點(diǎn)進(jìn)行。

別墅等高檔樓盤(pán)是為成功人士打造的，具體來(lái)講，它的目標(biāo)消費(fèi)者多為中年人，年富力強(qiáng)、事業(yè)有成、身價(jià)不菲。他們的身份多為私企老板，也有國(guó)企業(yè)管理人員和“暴發(fā)戶(hù)”。豪宅的消心態(tài)與眾不同，住豪宅能體現(xiàn)他們的價(jià)值和尊貴的身份，“虛榮心”是他們購(gòu)買(mǎi)豪宅的心理因素。價(jià)格不再是他們考慮的因素，而關(guān)注豪宅給他們帶來(lái)的附加利益，即成就感、不凡的身份感和尊貴感受。所以在廣告訴求上就出現(xiàn)了萬(wàn)科俊園的“登上了與天高位，披一身高貴氣勢(shì)，問(wèn)一句，誰(shuí)說(shuō)高不可攀”的豪氣，還有更多的“品位超群，卓爾不凡”之類(lèi)的廣告語(yǔ)，這些語(yǔ)言構(gòu)筑了一個(gè)極盡奢華又能實(shí)現(xiàn)自我神話(huà)、自我超越的理想世界，點(diǎn)中了此類(lèi)消費(fèi)者的穴位，極大滿(mǎn)足了富裕階層的心理需求，收到了良好的廣告效果。

廣州中海康城，開(kāi)創(chuàng)了用漫畫(huà)形式來(lái)打廣告的先河。樓盤(pán)代理商發(fā)現(xiàn)，在樓盤(pán)前期的業(yè)主中，以首次置業(yè)的買(mǎi)家這主，他們大多喜歡上網(wǎng)，喜歡純真、拙樸、色彩亮麗的幾米式成人漫畫(huà)。于是在二期產(chǎn)品開(kāi)賣(mài)時(shí)，該盤(pán)一反以往以實(shí)景、價(jià)錢(qián)、戶(hù)型圖等為主導(dǎo)的訴求方式，采用了漫畫(huà)來(lái)表現(xiàn)康城的環(huán)境、康城的社區(qū)氛圍，效果很不錯(cuò)。許多40歲以下的買(mǎi)家都表示這種廣告第一時(shí)間吸引了他們的注意，而他們對(duì)這種表現(xiàn)方式也很認(rèn)同，覺(jué)得其中體現(xiàn)出一種童心，一種純真的美好情懷。

另外，主推67-94平方米的一房、兩房單位的廣州“東方新世界”也正對(duì)年輕人為主的顧客群，打出一整版只有“網(wǎng)蟲(chóng)”才能看得明白的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，來(lái)描述“東方新世界”居住環(huán)境的美好以及居民對(duì)這個(gè)小區(qū)的認(rèn)同、贊美。通過(guò)“網(wǎng)蟲(chóng)”熟悉的語(yǔ)言、表達(dá)方式來(lái)爭(zhēng)取他們的注意，描繪出他們所向往的生活感覺(jué)，是這一系列廣告的目的。配合這些推廣主題，樣板房的布置也更加女性化、柔媚化，溫馨家庭的感覺(jué)更濃，來(lái)看樓的人覺(jué)得在這種找到了適合自己的生活氛圍。

三、售樓處與樣板房

目前，越來(lái)越多的銷(xiāo)售處都表現(xiàn)出一個(gè)趨勢(shì)——會(huì)所化。售樓處除了在裝修方面重點(diǎn)滿(mǎn)足日常咨詢(xún)、服務(wù)功能、整體環(huán)境特別是公共部分的綠化外，還將酒吧、咖啡廳、兒童活動(dòng)場(chǎng)等未來(lái)會(huì)所中的個(gè)別功能引入其中。著力在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)的過(guò)程中，營(yíng)運(yùn)一種輕松、自由、超前的社區(qū)生活空間環(huán)境，以進(jìn)一步的心理暗示方式增強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的感染力和誘導(dǎo)力。如南奧林匹克花園，除了明星墻、奧運(yùn)獎(jiǎng)杯陳列館展示“運(yùn)動(dòng)社區(qū)”概念之外，還在售 3 樓處設(shè)計(jì)高達(dá)十幾米的仿真攀巖墻，旗幟鮮明地表現(xiàn)出項(xiàng)目所蘊(yùn)涵的體育文化內(nèi)涵。北京“格調(diào)”房產(chǎn)的售樓處則處處為參現(xiàn)者創(chuàng)造“空間體驗(yàn)”，該售樓處的骨架由鋼板建成，青色的鋼板直接裸露于外，讓人感覺(jué)到建筑材料的直觀(guān)美感。售樓處空間分為三層，一層園林花草茂盛，魚(yú)鳥(niǎo)嬉戲，竹葉扶疏；二層為藝術(shù)走廊，陳列了很多藝術(shù)品；三層為樣板間，整個(gè)空間錯(cuò)落有致，趣味盎然，讓人流連房返。漫步在售樓間內(nèi)，人們感受最深的便是那股濃郁的人文氣息。

為了給購(gòu)房者對(duì)樓盤(pán)以更真切的體驗(yàn)，發(fā)展商、代理商還著力于實(shí)現(xiàn)售樓處的功能擴(kuò)展。隨著市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)以及科技的飛速發(fā)展，現(xiàn)在的實(shí)家日益理性，已經(jīng)不滿(mǎn)足過(guò)去那種單純的、直接的、被動(dòng)的“一對(duì)一”的洽談方式，而是要求在購(gòu)房咨詢(xún)過(guò)程中得到更自由、更開(kāi)放、更平等的交流與咨詢(xún)空間。為了滿(mǎn)足一種心理上的成熟需求，目前越來(lái)越多的發(fā)展商在現(xiàn)場(chǎng)售樓處引入了眾多的高科技新產(chǎn)品，如電腦網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏咨詢(xún)系統(tǒng)、多媒體演示系統(tǒng)、電子樓書(shū)等等，以增加客戶(hù)獲取信息的來(lái)源，拓展樓盤(pán)的多元化展示途徑，創(chuàng)造一個(gè)互動(dòng)式的購(gòu)房過(guò)程平臺(tái)，從而提高購(gòu)房者對(duì)樓盤(pán)檔次、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)同，也大大增加了樓盤(pán)的附加值。

另一方面，一種聯(lián)合展示模式也被越來(lái)越廣泛地采用，許多發(fā)展商把相關(guān)的行業(yè)單位如裝飾公司、家具、電器銷(xiāo)售部門(mén)等等，通通引入自己樓盤(pán)售樓處的綜合展銷(xiāo)廳，進(jìn)行聯(lián)合銷(xiāo)售推廣。比如廣州星河灣樓盤(pán)，發(fā)展商將全部交樓標(biāo)準(zhǔn)所選用的裝修材料在售樓處進(jìn)行陳列展示，既完整地說(shuō)明了項(xiàng)目所提供裝修標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際素質(zhì)，又傳達(dá)了發(fā)展商“以人為本”的開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)理念，有效在提高了項(xiàng)目的美譽(yù)度和親善度。

由于售樓處與項(xiàng)目距離過(guò)遠(yuǎn)，或由于項(xiàng)目施工完全管理的原因，越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商不再像以前那樣在項(xiàng)目建筑實(shí)體中裝修板房，而是在售樓處內(nèi)按1:1比例搭建樣板間。在樣板房的設(shè)計(jì)中，給每套房子引入一個(gè)主題，可能是需要的。位于廣州濱江中路附近的朗晴居的所有樣板房都有一個(gè)鮮明的主題，而這些主題又通過(guò)人們耳熟能詳?shù)碾娪懊謥?lái)概話(huà)?！盎幽耆A”表現(xiàn)的是上個(gè)世紀(jì)30年代的中國(guó)風(fēng)情，通風(fēng)酸枝術(shù)家具、七彩嵌寶宮燈、織錦布藝、根雕壁飾，營(yíng)造出典雅懷舊的居住氛圍，頗有幾分老一輩人津津樂(lè)道的西關(guān)大屋風(fēng)情?！昂诳偷蹏?guó)”為名的樣板房，通過(guò)大量的玻璃、黑色系運(yùn)用，打造出酷酷的現(xiàn)代自我空間?！爸ゼ痈纭狈?jī)?nèi)，則充滿(mǎn)對(duì)比的強(qiáng)烈色彩，華麗的擺設(shè)，令人懷想起上個(gè)世紀(jì)20年代芝加哥生活的綺麗華貴，歌舞升平，這些都能讓人有許多聯(lián)想。

時(shí)尚、智能和環(huán)保是現(xiàn)代商品住宅的發(fā)展趨勢(shì)。在樓盤(pán)形象尚未完全表現(xiàn)出來(lái)前，以現(xiàn)代的裝修風(fēng)格、時(shí)尚的室內(nèi)布置給購(gòu)房者勾勒出一片想像的天空，以撲面而來(lái)的、不容拒絕的現(xiàn)代都市時(shí)尚感促進(jìn)客戶(hù)接受項(xiàng)目所倡導(dǎo)的生活方式，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。比如，華僑城天鵝堡的隔柵木門(mén)、懷舊浴缸、木制紅酒柜、紅酒冰箱等“復(fù)古主義”的時(shí)尚家具，營(yíng)造了一種懷舊時(shí)尚情懷和氛圍，母庸置疑地深深打動(dòng)了前來(lái)參觀(guān)的購(gòu)房者。還比如，麗江花園別墅中室內(nèi)空間的全智能監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)生間內(nèi)的熱冷水控制系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動(dòng)換氣系統(tǒng)、背景音樂(lè)等，通過(guò)這些細(xì)小但又與生活密切相關(guān)的高科技功能系統(tǒng)，表現(xiàn)對(duì)整個(gè)居家生活質(zhì)量的提升與發(fā)展。在裝修樣板房中，多采用各類(lèi)環(huán)保、新型的裝飾材料、涂料以及天然的木材、石材作為樣板房的主要用材，給予購(gòu)房者一種消費(fèi)引導(dǎo)，有利于完善項(xiàng)目的社會(huì)形象，順應(yīng)社會(huì)有本行業(yè)的發(fā)展潮流。

一些裝飾物能夠給人帶來(lái)直接的刺激。以創(chuàng)造“過(guò)程精品”而著稱(chēng)的中海地產(chǎn)在樣板房?jī)?nèi)，對(duì)家具、家電的使用、擺設(shè)常常獨(dú)具匠心。如在大多數(shù)項(xiàng)目的樣板房中，兒童房以玩具“飛行棋”為地毯圖案、以童話(huà)床為臥具等等，可玩可用，童趣盎然。藝術(shù)地運(yùn)用一切看得見(jiàn)、摸得著、用得了的實(shí)物，給予購(gòu)房者最直接的刺激，從而促使其購(gòu)買(mǎi)行為的最終實(shí)現(xiàn)。

在裝修樣板房的過(guò)程中，切莫疏忽任何一個(gè)細(xì)節(jié)。往往一個(gè)小小的疏忽，就能使原本已在購(gòu)房者心中建立起來(lái)的美好形象大打折扣。如有些樣板房在裝修中往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)廳房的設(shè)計(jì)，而在廚房、衛(wèi)生間上就重視不夠。廚房、衛(wèi)生間是每一個(gè)家庭所必不可少的，其裝修設(shè)計(jì)的好壞常常直接影響到購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)意愿。在設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)細(xì)致化，如在衛(wèi)生間增設(shè)把竿，在大門(mén)入口處設(shè)置鑰匙盤(pán)等等。

別出心載的樣板房展示形式的也能給客戶(hù)帶來(lái)前所未有的體驗(yàn)。廣州凱旋新世界，在其開(kāi)盤(pán)當(dāng)天，在樣板房一單位里上演了一場(chǎng)真人秀。四個(gè)演員分別扮演男女主人、保姆、來(lái)訪(fǎng)的客人。而看樓者就充當(dāng)了前來(lái)探望“男女主人”的親戚朋友。在“男女主人”的殷勤招呼下，“客人們”愉快地參觀(guān)了廳房、主人房、廚房、洗手間，不僅把單元內(nèi)設(shè)計(jì)人性化的細(xì)節(jié)都記住了，還把樓盤(pán)周邊的市政配套、景觀(guān)、地理位置優(yōu)勢(shì)、升值潛力都一一了解清楚了。對(duì)于這些豐富置業(yè)經(jīng)歷的豪宅買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，這種方式不僅沒(méi)有純粹只聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解那么單調(diào)，而且說(shuō)服力更強(qiáng)，親和力也更好，有在朋友家做家的舒適愉悅感覺(jué)。

網(wǎng)上“立體樣板房”作為一種新的形式，給人帶來(lái)嶄新的理念和方式，省去了花巨資建樣板房的費(fèi)用，并且以其互動(dòng)性、直觀(guān)性，很容易被客戶(hù)接受，許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商對(duì)此進(jìn)行期嘗試。上海金仕達(dá)等公司運(yùn)用了最新科技手段，如利用三維技術(shù)把期房及小區(qū)規(guī)劃虛擬地展示出來(lái)，使購(gòu)房者很直觀(guān)在感受到小區(qū)的未來(lái)面貌；為展示樓盤(pán)的交通便利特點(diǎn)，利用二維動(dòng)畫(huà)技術(shù)，模擬購(gòu)房者在乘車(chē)時(shí)看到的沿途景象；而展現(xiàn)小區(qū)未來(lái)的智能化管理，則利用連環(huán)畫(huà)的形式，使整個(gè)畫(huà)面和故事充滿(mǎn)了活力，也很容易被購(gòu)房者看懂。

“立體樣板房”不需要耗巨資，采用電腦技術(shù)來(lái)“建設(shè)”網(wǎng)上樣板房，在完成按照?qǐng)D紙?zhí)摂M的房型世界里，房間的裝飾、家具的擺放等等，都可根據(jù)不同風(fēng)格來(lái)表現(xiàn)。此外，樣板房的數(shù)量可不受限制。購(gòu)房者通過(guò)它就可看到自己所購(gòu)買(mǎi)或?qū)①?gòu)買(mǎi)或?qū)①?gòu)買(mǎi)的房子結(jié)構(gòu)和里面的裝飾效果，宛如身臨實(shí)墻?，F(xiàn)在，房產(chǎn)交易大幅上升，通過(guò)多媒體來(lái)展現(xiàn)個(gè)案房屋的部位和內(nèi)部的結(jié)構(gòu)等，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)多了一種直觀(guān)性很強(qiáng)的信息渠道，而對(duì)于尋求發(fā)展的房地產(chǎn)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，這不為了開(kāi)辟了一種新的業(yè)務(wù)。有統(tǒng)計(jì)資料顯示，1999年底，美國(guó)已有三成以上的購(gòu)房者是通過(guò)網(wǎng)上看房的方式，先行篩選出有意向的房子，然后再利用有限的時(shí)間，親自造訪(fǎng)為數(shù)不多的合適個(gè)案。中國(guó)房地產(chǎn)多媒體的發(fā)展，也預(yù)示著樓市會(huì)迎來(lái)新一輪的銷(xiāo)售革命。

第二篇：治療儀 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例

激光治療儀體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)店內(nèi)五步溝通

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時(shí)間：2012-05-21 來(lái)源：會(huì)銷(xiāo)人網(wǎng) 點(diǎn)擊：7466

第一階段（1—3天）： 要求：

（1）拉近與顧客的關(guān)系，使顧客產(chǎn)生信任，塑造人格魅力。

（2）詳細(xì)了解顧客5有（有錢(qián)、有病、有健 康意識(shí)、有決策權(quán)、有文化）情況。

（3）宣導(dǎo)紀(jì)律和治療觀(guān)念，控制流失率。（4）進(jìn)行B、C分類(lèi)。第二階段（4—6天）：

1、繼續(xù)拉近顧客感情。

2、宣導(dǎo)激光治療機(jī)理（每位員工用自己的語(yǔ)言生動(dòng)的表述）。

3、宣導(dǎo)療效（講病例、教健康方法、講解資料：光碟、三大報(bào)告、顧客手冊(cè)）。

4、分析顧客需求點(diǎn)（最需要解決什么問(wèn)題）。

5、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介。

6、進(jìn)行A、B、B+分類(lèi)。第三階段（7—9天）：

1、引導(dǎo)，發(fā)掘療效。

2、講解病情，放大效果。

3、樹(shù)立長(zhǎng)期治療觀(guān)念（初期治療，有效果千萬(wàn)不能停治療，一旦停，前功盡棄。治療期效果只能保留4—8小時(shí)。慢病必須循序漸進(jìn)，鞏固效果，血污天天有，天天要清理，凈血排污自身功能弱時(shí)需借助外力，激光是很好的凈血排污的方式）。

4、安排老顧客交流。

5、針對(duì)顧客需求講解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

6、繼續(xù)引導(dǎo)轉(zhuǎn)介。

7、試探性攻單，發(fā)現(xiàn)拒絕性問(wèn)題，找出解決辦法。

8、引導(dǎo)決策模式（理論+實(shí)踐=真理）。

9、進(jìn)行A、B、B+分類(lèi)。第四步方法

1、解決顧客拒絕性問(wèn)題。

2、針對(duì)需求，尋找下單契機(jī)（注意氛圍）。

3、尋求檢測(cè)人員，專(zhuān)家配合（必須填寫(xiě)顧客體驗(yàn)感受表）。

4、準(zhǔn)備邀請(qǐng)茶話(huà)會(huì)名單（有效果，有意向，正面宣傳的顧客參加）。

5、康復(fù)明星評(píng)選會(huì)（訂貨會(huì)）。

6、A類(lèi)下單，B類(lèi)促銷(xiāo)，C類(lèi)宣傳。第五階段（補(bǔ)卡時(shí)間段）： 補(bǔ)卡需求：

A、每次只補(bǔ)5天，店長(zhǎng)審批）。B、根據(jù)病情確定時(shí)間。

C、所有補(bǔ)卡顧客必須確定，購(gòu)買(mǎi)意向與期望效果掛鉤。D、補(bǔ)卡顧客按2/3，要求銷(xiāo)量。備注：轉(zhuǎn)介的方法：（1）帶人送東西（2）服務(wù)感動(dòng)顧客（3）表彰、表?yè)P(yáng)、給予榮譽(yù)感（4）讓顧客做現(xiàn)場(chǎng)承諾，并追究到底 轉(zhuǎn)介率最高的時(shí)間段：

（1）剛來(lái)的顧客，信心傳遞，老顧客宣導(dǎo)效果好，有分享心里。（2）剛見(jiàn)效（3）補(bǔ)卡階段（4）剛買(mǎi)貨階段

第三篇：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)含義及特點(diǎn)

（一）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的含義

體驗(yàn)一詞源于拉丁文experientia，意指探查、試驗(yàn)。依照亞理斯多德的解釋?zhuān)錇橛筛杏X(jué)記憶，許多次同樣的記憶在一起形成的經(jīng)驗(yàn)，即為體驗(yàn)。

教授伯恩德˙H.施密特是第一個(gè)提出“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”概念的學(xué)者，他在1999年出版的《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》藝術(shù)中，首次提出體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)。站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。這種思考方式認(rèn)為消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)，才是研究消費(fèi)者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。菲利普˙科特勒認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品的價(jià)值、促成信賴(lài)后自主選擇該產(chǎn)品，最終成為忠實(shí)的客戶(hù)。國(guó)內(nèi)學(xué)者普遍認(rèn)為，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中充分利用感性信息，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)顧客更多的感官感受來(lái)介入其行為過(guò)程，從而營(yíng)銷(xiāo)消費(fèi)者的決策過(guò)程和結(jié)果。綜合體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的理解和國(guó)內(nèi)外定義，從企業(yè)角度看，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)以客戶(hù)為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者的感性感受與精神需求為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或感覺(jué)，獲得最大程度的精神滿(mǎn)足的過(guò)程。即通過(guò)消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)原則，與消費(fèi)者建立有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，從而讓顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中因主動(dòng)參與而產(chǎn)生美好體驗(yàn)的一種營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程。

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都有一個(gè)“主題”

從體驗(yàn)的產(chǎn)生過(guò)程來(lái)看，主題是體驗(yàn)的基礎(chǔ)，任何體驗(yàn)要先設(shè)定一個(gè)“主題”，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)從一個(gè)主題出發(fā)并且所有服務(wù)都緊緊圍繞這個(gè)主題，或者至少設(shè)有一“主題場(chǎng)景”，例如一些主題博物館、主題公園、游樂(lè)區(qū)、或以主題為設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的一場(chǎng)活動(dòng)等，并且這些“主題”并非是隨意出現(xiàn)的，而是營(yíng)銷(xiāo)人員精心設(shè)計(jì)出來(lái)的。

2.顧客主動(dòng)參與

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，讓其作為主角去完成為顧客提供機(jī)會(huì)參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，甚至讓其作為主角去完成產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程。這樣一個(gè)主動(dòng)參與的過(guò)程，是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的根本所在，也是獲得美好體驗(yàn)、創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者在親自體驗(yàn)每一個(gè)消費(fèi)細(xì)節(jié)的過(guò)程中，加深了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)了與企業(yè)的感情，漸漸形成了顧客忠誠(chéng)。所以，消費(fèi)離開(kāi)了消費(fèi)者的主動(dòng)性，所有的體驗(yàn)都是不可能產(chǎn)生并被消費(fèi)者消費(fèi)的。

3.引導(dǎo)感性消費(fèi)

長(zhǎng)久以來(lái),傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)把消費(fèi)者看成理智購(gòu)買(mǎi)決策者,事實(shí)上,很多人的購(gòu)買(mǎi)行為是感性的,他們對(duì)消費(fèi)行為很大程度上受感性支配,他們并非非常理性地分析、評(píng)價(jià)、最后決定購(gòu)買(mǎi)。也會(huì)存在幻想,有對(duì)感情、歡樂(lè)等心理方面的追求,特定的環(huán)境下也會(huì)有沖動(dòng)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是從消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面重新設(shè)計(jì)和定義營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的參與性和接觸性，強(qiáng)調(diào)引起消費(fèi)者的“情感共鳴”。通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)建立感官上的體驗(yàn)。這樣的感覺(jué)往往會(huì)直接刺激消費(fèi)者，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲和增加產(chǎn)品的價(jià)值。

二、星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式

（一）情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是滿(mǎn)足消費(fèi)者正面情緒和感受為主，真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)情感體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)真正從消費(fèi)者的感受出發(fā)，細(xì)心呵護(hù)消費(fèi)者的情感，使消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)獲得心理滿(mǎn)足感，是一種人性化的營(yíng)銷(xiāo)方式。

1.親友聚首

步入星巴克，仿佛擁有了整個(gè)午后的愉快時(shí)光，圍坐在桌旁飲品談心，星巴克為消費(fèi)者提供了完全放松的環(huán)境。在彌漫著咖啡香味的空氣里，星巴克為親朋好友歡聚營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的空間，咖啡香與音樂(lè)聲將愉快的氣氛與親友們對(duì)相聚的期待巧妙融合，讓與會(huì)的人們?cè)诮Y(jié)束后仍意猶未盡，自然對(duì)星巴克品牌產(chǎn)生加分效果。

2.情侶談心

相約走進(jìn)星巴克，溫暖的燈光烘暖了戀人們的心，極具藝術(shù)風(fēng)味的壁畫(huà)將其帶入的浪漫殿堂，誘人的各式糕點(diǎn)見(jiàn)證了他們甜蜜的愛(ài)情，伴著清幽的音樂(lè)節(jié)奏，細(xì)細(xì)品讀彼此的心跳，角落的舒適座椅讓?xiě)偃藗兂两谥粚儆谒麄兊亩耸澜缋?，這就是星巴克為戀人們精心提供的愛(ài)情體驗(yàn)。美食、音樂(lè)加上空間氛圍，成就了完美的星巴克戀人。

3.個(gè)人享受

靜謐的午后或?qū)庫(kù)o的夜晚，一個(gè)人，一本書(shū)，帶著只有自己懂的心情走進(jìn)星巴克，一處靠窗座位，一道風(fēng)景或一米陽(yáng)光，飲一杯香濃的咖啡，一曲低回的音樂(lè)，伴著咖啡香慢慢沁入心底，星巴克成了享受生活的代言人。

（二）氛圍體驗(yàn)

氛圍指的是圍繞場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的效果。好的氛圍像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使顧客頻頻光顧，以提供好的氛圍為訴求的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是要有意營(yíng)造這種使人流連忘返的氛圍體驗(yàn)，個(gè)性化的店堂設(shè)計(jì)，暖暖的燈光，柔和的音樂(lè)等這些都營(yíng)造出一種獨(dú)特的星巴克氛圍。

1.悠閑

星巴克優(yōu)雅的環(huán)境烘托出典雅悠閑的氛圍。走進(jìn)星巴克，回旋的音樂(lè)在空氣中蕩漾，爵士樂(lè)，鄉(xiāng)村音樂(lè)，鋼琴獨(dú)奏等正好迎合了時(shí)尚、前衛(wèi)白領(lǐng)的需要，滿(mǎn)足了人們的精神需求。在色調(diào)上，星巴克一般采用暗紅與橘黃色，各種柔和的燈光和極具藝術(shù)氣息的作品，再擺放些時(shí)尚雜志，精美飾品等，再有咖啡是你一輩子的情人等溫存的話(huà)語(yǔ)，那種亦真亦幻的氛圍就烘托出來(lái)了。

2.浪漫

煮咖啡的嘶嘶聲，金屬勺鏟咖啡豆的沙沙聲和著攪拌咖啡的撞擊聲，浪漫格調(diào)在店內(nèi)彌漫。星巴克人認(rèn)為咖啡只是一種載體，通過(guò)這種載體把浪漫格調(diào)傳達(dá)給顧客。星巴克努力把顧客的感受化作內(nèi)心體驗(yàn)，讓咖啡浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有的感覺(jué)都浪漫化。舒爾茨說(shuō)：“我們追求的不是最大限度的銷(xiāo)售，我們?cè)噲D讓顧客體驗(yàn)到品味咖啡時(shí)的浪漫?！?/p>

3.神秘

星巴克的店名有著神秘的傳說(shuō)，當(dāng)年西雅圖咖啡屋的店主為了取個(gè)好名，曾翻遍了西雅圖的歷史，最后落在了一座老礦區(qū)的名字“Starbo”，后經(jīng)反復(fù)推敲定為“Starbucks”，這恰恰是梅爾維爾的小說(shuō)(大白鯊)所塑造的極具魅力，具有豐富航海經(jīng)驗(yàn)的大副的名字，他幽默堅(jiān)定，酷愛(ài)咖啡，這個(gè)名字使人聯(lián)想起早期咖啡貿(mào)易人航海時(shí)發(fā)生的浪漫故事，其白綠相間徽標(biāo)中的雙尾海神更易引起人們對(duì)海神故事的遐想，浪漫的神話(huà)使星巴克披上了神秘色彩，置身于星巴克，這種體驗(yàn)更讓人對(duì)其著迷，星巴克就這樣與顧客在咖啡的香味交融中營(yíng)造出以咖啡為載體的神秘。

（三）感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)就是通過(guò)知覺(jué)刺激，使顧客感受到美的愉悅與享受從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。

1.極品咖啡

為保證咖啡質(zhì)量，星巴克設(shè)有專(zhuān)業(yè)的采購(gòu)系統(tǒng)，為了購(gòu)買(mǎi)到世界上最好的咖啡豆，他們常年在印尼、東非和拉丁美洲一帶與咖啡種植者和出口商溝通，然后在西雅圖烘焙，讓所有熱愛(ài)星巴克的人都能品到最純正的咖啡，星巴克對(duì)咖啡質(zhì)量的要求達(dá)到瘋狂的程度，無(wú)論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制，還是最終將咖啡送到顧客面前，都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為滿(mǎn)足顧客需求，星巴克還調(diào)制出各色口味的咖啡。在眾多品種中既有原味的，也有速溶的，既有意大利口味的，也有拉美口味的，顧客可以隨意挑選。

2.特色環(huán)境

星巴克在中國(guó)門(mén)店融入了中國(guó)元素，每家咖啡店都分成三個(gè)區(qū)：中國(guó)式的木

質(zhì)桌椅區(qū)，美國(guó)式的寬大沙發(fā)區(qū)和酒吧式的高桌高凳區(qū)。店外設(shè)置露天區(qū)，露天區(qū)是其特色的重要部分，國(guó)外人們更喜歡在室外享受陽(yáng)光、微風(fēng)、夜色。正如舒爾茨先生所言：“顧客一踏進(jìn)我們的店，不論嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)，都感到舒暢，這五種感覺(jué)是樹(shù)立品牌不可或缺的?！?/p>

（四）社會(huì)體驗(yàn)

星巴克特別強(qiáng)調(diào)它的文化品位，星巴克這個(gè)名稱(chēng)暗含了其對(duì)顧客的定位。它代表的不是普通大眾，而是有社會(huì)地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群。因此，出入星巴克也給人們打上了身份、地位的標(biāo)記，滿(mǎn)足了顧客的社會(huì)性需求和體驗(yàn)。星巴克一般選址在人流多的商場(chǎng)、寫(xiě)字樓。他們的價(jià)值是獲得某種獨(dú)特的文化體驗(yàn)，星巴克同時(shí)也是時(shí)尚的代表，星巴克內(nèi)有一個(gè)特別的做法，店里許多東西的包裝像小禮品一樣精致，從杯子、杯墊、咖啡壺的圖案與包裝都獨(dú)具匠心，于是顧客把這些帶回家做紀(jì)念。而現(xiàn)場(chǎng)鋼琴演奏+歐美經(jīng)典音樂(lè)背景+流行時(shí)尚報(bào)刊雜志+精美歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費(fèi)者一種洋氣的感覺(jué)，讓喝咖啡變成一種生活體驗(yàn)，讓喝咖啡的人自覺(jué)十分時(shí)尚。星巴克雖然也是一種放松，但不同于別處，這里的放松更顯得很有品位。

三、星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的原因

（一）品質(zhì)一流的咖啡

食品行業(yè)成功的基礎(chǔ)還是在于品質(zhì)和味道的保證，星巴克始終追求品質(zhì)上的卓越，堅(jiān)守提供給顧客高品質(zhì)的產(chǎn)品。星巴克堅(jiān)持質(zhì)量管理，堅(jiān)持把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)，煮好每一杯咖啡。具體的產(chǎn)品策略如下：

1.高質(zhì)量的咖啡

星巴克咖啡的高品質(zhì)源于對(duì)原材料的挑剔與苛求，對(duì)制作工藝和程序的嚴(yán)格。首先，他們對(duì)原料選取的作法無(wú)處不體現(xiàn)著精益求精的態(tài)度。星巴克使用的咖啡豆均來(lái)自世界主要咖啡豆產(chǎn)地，包括印尼、肯尼亞、危地馬拉以及其它高品質(zhì)產(chǎn)區(qū)的極品，他們決不計(jì)較價(jià)格的高低，決不采用低價(jià)咖啡豆，因?yàn)槠湎M(fèi)者通常對(duì)品質(zhì)都有著較高的追求。其次，無(wú)論是原料豆的運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。這樣做的最終目的是讓所有熱愛(ài)星巴克的人都能品嘗到最純正的咖啡。

2.咖啡種類(lèi)繁多

星巴克的咖啡有很多種類(lèi)，既有原味的，也有速溶的；既有意大利口味的，也有拉美口味的。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉等，顧客還可憑自己的愛(ài)：好隨意選擇，還可以要濃度不同的咖啡：口感輕且活潑、香味誘人；能讓人精神振奮的是“活潑風(fēng)味”；口感圓潤(rùn)、香味均衡、質(zhì)地滑順、醇度飽滿(mǎn)的是“濃郁風(fēng)味”；具有獨(dú)特的香味、吸引力強(qiáng)的是“粗曠風(fēng)格”。星巴克為顧客泡制只屬于他自己的一杯咖啡，而非別人手中那杯。

（二）貼心周到的服務(wù)

顧客服務(wù)是提升顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度的重要工具。做好服務(wù)，是留住顧客的第一步。星巴克擁有良好的顧客服務(wù)體系，星巴克相信沒(méi)有真感情的顧客服務(wù)就沒(méi)有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的感覺(jué)。星巴克把以“顧客為本”當(dāng)作顧客服務(wù)的核心，并從顧客角度出發(fā)提供多種服務(wù)。

1.互動(dòng)式服務(wù)

星巴克知道每一個(gè)進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費(fèi)者,企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力使之成為常客。為此星巴克對(duì)其服務(wù)人員進(jìn)行了深度的培訓(xùn),使每個(gè)員工均成了咖啡方面的專(zhuān)家,其工作人員可以和顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類(lèi)知識(shí)，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞?shì)W事，回答顧客的各種詢(xún)問(wèn)。顧客逐漸有了這樣一種感覺(jué)，自服務(wù)和環(huán)境氛圍之外還可以得到很多有關(guān)咖啡方面的經(jīng)驗(yàn)，并以此為據(jù)向自己的朋友和家人講述。而服務(wù)人員也借此機(jī)會(huì)把從顧客身上了解到的興趣愛(ài)好、問(wèn)題反映給公司，從而使得公司得到最準(zhǔn)確的資料以更有效地制定銷(xiāo)售策略。這種互動(dòng)使得雙方的關(guān)系更加密切，而顧客則通過(guò)口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引到 2.自助式服務(wù)

星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格，注重客人在店內(nèi)一種舒適的自由。因此它采用的是自助式的經(jīng)營(yíng)方式。顧客在柜臺(tái)點(diǎn)完餐可以先去找位置稍加休息也可以到旁邊的等候區(qū)觀(guān)看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽(tīng)到服務(wù)生喊自己點(diǎn)的東西后就可以去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味料，如糖、奶精、肉桂粉以及一些餐具，可以自行拿取，創(chuàng)造一種在家的自由舒適的感覺(jué)。自助服務(wù)讓消費(fèi)者擺脫了長(zhǎng)長(zhǎng)的等待隊(duì)伍，減少了等候時(shí)間，并給了他們更多的控制權(quán)。在完成了點(diǎn)單之后，侍者會(huì)迅速的端上所需咖啡并報(bào)以一個(gè)淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡的氛圍中進(jìn)行的，咖啡淡淡的清香、美人魚(yú)淡淡的微笑、店內(nèi)淡淡的音樂(lè)、體驗(yàn)中的淡淡休閑，這些都是星巴克所特有的。星巴克散布全球的各個(gè)店。

（三）時(shí)尚溫馨的環(huán)境

星巴克設(shè)計(jì)的空間是人們創(chuàng)出的符號(hào)空間。在空間上，主要強(qiáng)調(diào)的是星巴克自己獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，并且讓星巴克融合到原有的建筑物中，星巴克的設(shè)計(jì)風(fēng)格主要是按咖啡豆“成長(zhǎng)”色系的四個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，通常設(shè)計(jì)師都會(huì)叫之為四個(gè)icon，咖啡豆長(zhǎng)出來(lái)叫g(shù)row，到豆采出來(lái)去曬叫roast，去煮叫blow，然后水煮出香味來(lái)叫aroma。從每個(gè)色系中再發(fā)展出16個(gè)系列的設(shè)計(jì)就形成64種變

化。星巴克設(shè)計(jì)主要是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者在空間的舒適感，因此，咖啡廳設(shè)計(jì)師除了注重其設(shè)計(jì)質(zhì)量外，還非常注重其內(nèi)部空間的規(guī)劃設(shè)計(jì)及氛圍的營(yíng)造。在星巴克咖啡館里，消費(fèi)者得以愉快地享受，因?yàn)檫@些外在的空間氛圍所帶來(lái)的愉悅感，而選擇進(jìn)入何種與氣氛裝潢與氣氛的咖啡館，都是展現(xiàn)一個(gè)人的生活風(fēng)格與品味。星巴克設(shè)計(jì)項(xiàng)目用了很多經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，主要強(qiáng)調(diào)的是生活空間，人們?cè)诔思?、辦公室以外就是星巴克了，強(qiáng)調(diào)用咖啡這個(gè)媒介來(lái)拉近顧客之間的距離。

（四）不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新

星巴克在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行大膽創(chuàng)新，不再只銷(xiāo)售精品咖啡，速溶咖啡、茶、酒、點(diǎn)心等也出現(xiàn)在其銷(xiāo)售臺(tái)上。在對(duì)顧客的服務(wù)方面延伸到了傳授如何利用磨具等來(lái)現(xiàn)磨現(xiàn)煮、增加相關(guān)咖啡圖書(shū)文化和咖啡磨具古玩的展示等。星巴克在店面的設(shè)計(jì)上也融入了當(dāng)?shù)氐脑兀虻刂埔俗龀鱿鄳?yīng)的調(diào)整，從而更好地滿(mǎn)足顧客的個(gè)性需求。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品的創(chuàng)新是星巴克立于不敗之地的原因之一，也是其風(fēng)行于世的理由。星巴克基本上每個(gè)月都推出新品，在顧客來(lái)消費(fèi)的同時(shí)，會(huì)推薦給顧客來(lái)品嘗，使顧客有不同的體驗(yàn)。在“ThinkGlobalActLocal”的新視角下，星巴克還在國(guó)際化與本地化之間尋求一個(gè)自然的融合，在星巴克原來(lái)的氣氛框架下加入當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。在中?guó)，星巴克推出了更加本土化的服務(wù)，在中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日期間消費(fèi)者將可以購(gòu)買(mǎi)有著精美禮盒的禮品套裝。經(jīng)過(guò)一些思維理念的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新、發(fā)展戰(zhàn)略的創(chuàng)新，星巴克又漸漸回到正確的發(fā)展軌道，為其目標(biāo)顧客提供了全新的美好的消費(fèi)體驗(yàn)。

2.工藝創(chuàng)新

為保證星巴克咖啡具有一流的純正口味，星巴克一直不斷尋找方法來(lái)改進(jìn)和提高咖啡豆在運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的添加、水的濾除等方面工藝。此外星巴克還曾花費(fèi)了一年多時(shí)間研究咖啡攪拌棒的材料和制作問(wèn)題，一個(gè)小小的咖啡攪拌棒也可能影響星巴克食品的完全標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)椴簧倏Х葦嚢璋羰撬芰现破?，在高溫下?huì)散發(fā)一些物質(zhì)，從而影響口味和健康。

3.設(shè)計(jì)創(chuàng)新

星巴克嘗試各種環(huán)境設(shè)計(jì)，吸引人們步入店內(nèi)、延長(zhǎng)駐留時(shí)間。在美國(guó)星巴克的總部有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室，擁有一批專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)全世界所開(kāi)出來(lái)的星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)匚幕蜕倘μ厣?，然后去思考如何把星巴克融人其中。所以星巴克的每一家店，在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。

四、星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）咖啡價(jià)格過(guò)高

星巴克所采取的是全球統(tǒng)一價(jià)格的價(jià)格策略，星巴克的目標(biāo)群體是高端的、有品位的人群，這部分群體確實(shí)可以接受星巴克較高的產(chǎn)品價(jià)格。但是由于目前中國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大星巴克的價(jià)格策略在中國(guó)市場(chǎng)并不適用。目前，我國(guó)還處于發(fā)展中國(guó)家，各個(gè)地區(qū)發(fā)展的參差不齊使人們的收入有所差異，而星巴克統(tǒng)一偏高的價(jià)格對(duì)于中國(guó)大部分城市的消費(fèi)水平來(lái)說(shuō)相對(duì)較高，星巴克盲目擴(kuò)張的同時(shí)沒(méi)有考慮到各地購(gòu)買(mǎi)力不同的問(wèn)題，在購(gòu)買(mǎi)力不足的城市開(kāi)設(shè)門(mén)店給星巴克帶來(lái)不小的損失。星巴克的咖啡價(jià)格和與咖啡相關(guān)的器皿等價(jià)格較高，基本與發(fā)達(dá)國(guó)家處于同一水平，而中國(guó)一級(jí)和二級(jí)城市的消費(fèi)水平對(duì)于星巴克的統(tǒng)一定價(jià)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，并且星巴克較其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，基本沒(méi)有折扣和優(yōu)惠活動(dòng)，與肯德基或麥當(dāng)勞等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在報(bào)紙上派送優(yōu)惠券等措施形成強(qiáng)烈對(duì)比也使星巴克在中小城市立足困難。

（二）文化沖突

星巴克在北京故宮這個(gè)具有六百年歷史的城墻內(nèi)開(kāi)設(shè)了自己的一家門(mén)店，自進(jìn)駐之日起，就在當(dāng)時(shí)引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。之后的六年里，雖然類(lèi)似報(bào)道零星見(jiàn)于媒體，但大眾的態(tài)度已然沒(méi)有當(dāng)初那么強(qiáng)烈，事件就此淡出公眾視野。直至2007年，星巴克遭到了幾十萬(wàn)網(wǎng)民的在線(xiàn)抵制，導(dǎo)火索是央視一位著名主持人在個(gè)人微博上號(hào)召發(fā)起一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)動(dòng)抵制故宮星巴克門(mén)店，認(rèn)為這是侵蝕中國(guó)文化，該主持人如是評(píng)論紫禁城是中國(guó)文化遺產(chǎn)的代表，而星巴克是西方中下層階級(jí)文化的代表，盡管進(jìn)行了本土化改造，終究不是高級(jí)飲食文化的載體，我們敞開(kāi)懷抱容納世界文化，但是我們也需要保護(hù)自己的文化象征，當(dāng)西方知識(shí)界人士都對(duì)故宮里的星巴克表示憤慨的時(shí)候，我們中國(guó)人也該發(fā)出自己的聲音。

隨著事態(tài)的不斷擴(kuò)大，這個(gè)危機(jī)逐漸演變成為國(guó)際性的事件，來(lái)自各方的不同反應(yīng)將星巴克推上了風(fēng)口浪尖，從網(wǎng)友的評(píng)論回復(fù)中來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)友力挺該主持人的觀(guān)點(diǎn)，但也有認(rèn)為這不過(guò)是正常的商業(yè)行為，作用跟景點(diǎn)里普通的餐飲店沒(méi)什么區(qū)別，雖然跟故宮的風(fēng)格不太協(xié)調(diào)，但沒(méi)有必要上升到文化的高度，中國(guó)文化應(yīng)當(dāng)包容外來(lái)文化，這體現(xiàn)了中國(guó)文化與西方文化的交融，無(wú)論是星巴克還是其他洋快餐，從主觀(guān)上應(yīng)該都沒(méi)有侮辱中國(guó)文化的意思。但最終，迫于巨大的公眾壓力星巴克于2007年7月關(guān)閉了故宮分店。

（三）星巴克體驗(yàn)開(kāi)始淡化

星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是星巴克帝國(guó)建立的關(guān)鍵。中國(guó)目前正處于感性消費(fèi)大于理性消費(fèi)的初期，星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)正趕其時(shí)，但是星巴克在中國(guó)采取的是快速占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)的渠道策略在短短幾年間在中國(guó)市場(chǎng)上將門(mén)店擴(kuò)張至670多家，這

種店面數(shù)字的繁榮讓星巴克再也沒(méi)有能力和精力保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，星巴克所倡導(dǎo)的咖啡體驗(yàn)開(kāi)始淡化，這影響了員工和顧客、顧客和顧客間的口碑傳遞，嚴(yán)重地影響了星巴克的發(fā)展。.給顧客的體驗(yàn)淡化

當(dāng)星巴克的門(mén)店出現(xiàn)在中國(guó)各大城市的各個(gè)角落時(shí)，原本由稀缺資源創(chuàng)造出的文化資本越來(lái)越少，星巴克提供給顧客的產(chǎn)品附加值被降低了，把自己從“咖啡教宗”的神壇貶為街邊小販，造成忠實(shí)擁簇者的大量流失，甚至有人開(kāi)始對(duì)滿(mǎn)大街的STARBUCKS感到厭惡。另一方面，超速擴(kuò)張使星巴克的品牌迅速推廣帶來(lái)了人氣，但客流的迅速上升開(kāi)始超出星巴克承受能力，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。上海的中信泰富、來(lái)福士廣場(chǎng)通常是人滿(mǎn)為患，密集的桌椅讓你很難走到里面的空位，在沈陽(yáng)的星巴克店內(nèi)，大量加裝自動(dòng)咖啡機(jī)來(lái)取代手工制作，以濃咖啡機(jī)和密封袋裝咖啡粉取代了現(xiàn)磨咖啡豆，并開(kāi)始售賣(mài)非本店制作食品，星巴克帶給顧客的體驗(yàn)正逐漸消失。在中國(guó)市場(chǎng)的超快速擴(kuò)張雖然讓顧客可以隨處喝到星巴克咖啡的同時(shí)卻淡化了星巴克的品牌精髓，環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的下降使星巴克提供給顧客的產(chǎn)品附加值被降低了，星巴克帶給顧客的體驗(yàn)也逐漸淡化了。.給員工的體驗(yàn)淡化

星巴克一直認(rèn)為員工是星巴克體驗(yàn)的最主要的組成部分，星巴克通過(guò)革命性的員工持股計(jì)劃，把員工變成自己最好的伙伴，被激勵(lì)和良好培訓(xùn)的員工用心和顧客之間建立起一種情感關(guān)系。據(jù)了解，以前星巴克員工，無(wú)論來(lái)自哪個(gè)國(guó)家，在商店開(kāi)張之前都要集體到西雅圖總部接受三個(gè)月培訓(xùn)。美國(guó)心理學(xué)家、企業(yè)組織管理顧問(wèn)約瑟夫.米歇利博士在《星巴克體驗(yàn)》一書(shū)中描繪的咖啡大師憑證、探究顧客故事的現(xiàn)實(shí)模擬等各種培訓(xùn)方式只有極少數(shù)被傳承到其他店中。被淡化的員工體驗(yàn)使員工與顧客的情感交流和服務(wù)上難以保證質(zhì)量，這直接影響了星巴克之前給顧客帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

五、星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的改進(jìn)措施

（一）實(shí)施差異化定價(jià)策略

價(jià)格策略離不開(kāi)對(duì)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)人群的分析，星巴克的咖啡定價(jià)偏高是因?yàn)?，星巴克選擇的是一個(gè)有較高品位的、收入較高的消費(fèi)群體，這部分群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)里高檔次產(chǎn)品占據(jù)較大比例，就這點(diǎn)看星巴克的高價(jià)定位是符合其選定的目標(biāo)市場(chǎng)的。但是，星巴克卻忽視了中國(guó)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，星巴克的門(mén)店在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一級(jí)城市銷(xiāo)售一直很好，可是在二級(jí)和三級(jí)城市由于購(gòu)買(mǎi)能力有限，星巴克的發(fā)展就不盡人意了。就中國(guó)各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同，對(duì)價(jià)格的敏感度也不同這一具體情況。本文認(rèn)為，星巴克應(yīng)該采取差異化定價(jià)策略來(lái)適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的特殊情況，包括以下兩點(diǎn)：

第一，星巴克可以考慮根據(jù)不同的地理位置制定不同價(jià)格的方法，可以對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一級(jí)城市的定價(jià)與其標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)一致，在二級(jí)城市的定價(jià)略低于其標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，并且在二級(jí)城市定價(jià)時(shí)可以適當(dāng)送點(diǎn)附加品。第二，星巴克可以采取產(chǎn)品組合定價(jià)。星巴克可以模仿其他快餐店，在某些時(shí)間段進(jìn)行咖啡與食品的組合銷(xiāo)售，例如，購(gòu)買(mǎi)摩卡咖啡和芝士蛋糕套餐等價(jià)格優(yōu)惠來(lái)吸引顧客。最后，星巴克也可以考慮個(gè)性化產(chǎn)品導(dǎo)致的差別定價(jià)，例如，顧客可以根據(jù)自己的喜好來(lái)自行搭配和配置不同的咖啡，這種附加價(jià)格策略可以使某些顧客愿意支付的更多。

（二）本土化策略

作為代表美式文化和跨國(guó)公司的星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上遇到文化沖突是必然發(fā)生的，星巴克在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候沒(méi)有考慮到文化沖突這個(gè)問(wèn)題，從而導(dǎo)致了星巴克故宮事件，這是東西方文化沖突的體現(xiàn)。

星巴克如果想在中國(guó)市場(chǎng)上取得成功，就要知道怎樣解決東西方?jīng)_突，就需要了解中國(guó)文化，適應(yīng)中國(guó)文化。第一，對(duì)于星巴克而言應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的需求來(lái)確定產(chǎn)品的廣和深度，選擇有中國(guó)特色的產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)中國(guó)顧客的偏好，例如推出符合中國(guó)顧客喜好的傳統(tǒng)食品等，將中國(guó)文化和咖啡文化融合，來(lái)使中國(guó)顧客感受星巴克的中國(guó)式體驗(yàn)。第二，在給員工的培訓(xùn)和文化熏陶的同時(shí)，也應(yīng)該注重溝通。星巴克在中國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)和管理層自上而下都是美國(guó)人，而其在中國(guó)市場(chǎng)的顧客和員工主要是中國(guó)人，當(dāng)顧客和員工進(jìn)行溝通的時(shí)候，就需要有更多了解中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)文化，并且可以和美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)溝通的人來(lái)?yè)?dān)任“翻譯”的角色，所以，有留學(xué)經(jīng)歷的中國(guó)人是星巴克最好的選擇，星巴克應(yīng)該培養(yǎng)這樣的人作為公司的中層領(lǐng)導(dǎo)，多與他們進(jìn)行溝通，多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)才能更好的與中國(guó)顧客建立良好關(guān)系，了解顧客需求，才能更好地與員工溝通。

（三）改進(jìn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

星巴克是以情感營(yíng)銷(xiāo)來(lái)營(yíng)銷(xiāo)咖啡文化,所以其促銷(xiāo)應(yīng)講究氛圍、講究細(xì)節(jié)、講究人和人之間的溝通。咖啡的主要角色是載體,一切還是要靠人,依靠顧客在星巴克所享受到的體驗(yàn)與其他顧客的情感交流,依靠門(mén)店的員工向顧客傳播星巴克文化,才能增加消費(fèi)者對(duì)咖啡的認(rèn)識(shí)和專(zhuān)業(yè)度,給顧客更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.提高顧客體驗(yàn)

隨著星巴克在中國(guó)市場(chǎng)上的超速擴(kuò)張,星巴克所倡導(dǎo)的“第三空間”也由于客流上漲而逐漸消失。星巴克應(yīng)采取措施提高給予顧客的星巴克體驗(yàn)。星巴克應(yīng)確保產(chǎn)品品質(zhì)和“第三空間”以挽回顧客對(duì)星巴克的品牌忠誠(chéng)。在產(chǎn)品方面,作為一直以高等優(yōu)質(zhì)咖啡為口號(hào)的星巴克,以咖啡機(jī)制作咖啡和密封袋裝咖啡來(lái)代替之前精心煮制的咖啡，這樣的做法使星巴克的品牌價(jià)值在消費(fèi)者心里大打折扣。星巴克應(yīng)恢復(fù)煮制咖啡的傳統(tǒng)，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品重新樹(shù)立在消費(fèi)者心中的形象。

在“第三空間”方面，星巴克應(yīng)注重各地門(mén)店裝修和布置，給顧客一個(gè)舒適、浪漫、自由的“第三空間”。

2.注重員工

星巴克一直將員工作為其最大的無(wú)形資產(chǎn)，可以說(shuō)，優(yōu)秀的員工是星巴克成功的關(guān)鍵因素。目前，星巴克專(zhuān)注在中國(guó)市場(chǎng)上的擴(kuò)張，卻忽視了員工這一關(guān)鍵因素。員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)被取消，各地員工的工資參差不齊等問(wèn)題影響了員工的服務(wù)質(zhì)量和工作熱情，這樣的員工再也不能將星巴克的咖啡文化傳遞給顧客。本文認(rèn)為，星巴克需要采取措施來(lái)改善與員工的關(guān)系注重與員工的溝通和互動(dòng)以保證員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)熱情，建議如下：第一，將所有員工送到星巴克總部去培訓(xùn)并不現(xiàn)實(shí)，但是星巴克可以考慮從總部請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)的講師來(lái)中國(guó)，給各地的星巴克員工授課，充實(shí)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高員工的咖啡素質(zhì)，使員工更進(jìn)一步了解門(mén)店工作情況、星巴克的文化和對(duì)顧客的態(tài)度。第二，星巴克可以考慮以“薪酬績(jī)效”來(lái)激勵(lì)員工，定期評(píng)選出月度、季度、最佳員工或主管，以獎(jiǎng)金和升職的方式予以獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。第三，星巴克應(yīng)注重與員工的溝通，畢竟員工才是最接近和了解顧客喜好和需求的人，在與員工進(jìn)行溝通的同時(shí)，不僅可以根據(jù)顧客需求推出新的產(chǎn)品，也可以促進(jìn)員工與公司的感情，使員工更加真誠(chéng)地為公司和顧客服務(wù)。

六、星巴克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的啟示

（一）追求特色服務(wù)，提高質(zhì)量

營(yíng)銷(xiāo)首先就是要站在消費(fèi)者的角度思考，給企業(yè)一個(gè)定位自身產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷變化的需求。如今的消費(fèi)者喜歡追求高質(zhì)量的產(chǎn)品，有特色服務(wù)，有自己“味道”的店鋪環(huán)境，星巴克站在消費(fèi)者的角度思考，對(duì)店面設(shè)計(jì)也另下一番苦功。

星巴克每一家門(mén)店的店內(nèi)布置看似大同小異，但其實(shí)每家店的布置都經(jīng)過(guò)合理的設(shè)計(jì)。在星巴克的美國(guó)總部，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室，擁有一批專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門(mén)市的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的特色，然后思考怎樣把星巴克融入其中。所以每次增加一家新店，他們就把店址內(nèi)景和周?chē)沫h(huán)境用數(shù)碼相機(jī)拍下來(lái)，把照片傳到美國(guó)總部，讓設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好方案后，再發(fā)回去給施工隊(duì)。這樣星巴克才會(huì)那樣大同小異，而且每一家都具有各自的特色。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。星巴克在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，第一位的要求永遠(yuǎn)是品質(zhì)，第二位是服務(wù)，第三位才是價(jià)格。星巴克堅(jiān)持質(zhì)量管理，以確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性。企業(yè)應(yīng)該將自身企業(yè)文化融入

到載體即其體驗(yàn)提供物中，來(lái)給顧客提供獨(dú)特的體驗(yàn)，形成企業(yè)體驗(yàn)文化。同時(shí)，也要充分考慮到顧客體驗(yàn)需求，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）滿(mǎn)足顧客需求，關(guān)注細(xì)節(jié)

這是一個(gè)細(xì)節(jié)取勝的年代，任何方面要想有所成效，對(duì)于細(xì)節(jié)的處理都必須精益求精。星巴克就是對(duì)顧客的需求感覺(jué)敏銳，不斷改變產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)適應(yīng)顧客的變化，為顧客提供更高的服務(wù)，為消費(fèi)者打造“第三空間”。

星巴克極具魅力的外觀(guān)、獨(dú)具特色韻味的內(nèi)部裝修、合理的空間布局都給前來(lái)品嘗咖啡的顧客感受到在“第三空間”帶來(lái)的輕松自在和舒服。店鋪內(nèi)的咖啡的氣味、柔和燈光和美國(guó)風(fēng)情音樂(lè)，也使消費(fèi)者心情舒暢，盡情陶醉在星巴克之中。所以每個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。好像現(xiàn)在的很多大型百貨商場(chǎng)也注重細(xì)節(jié)，不斷改變商場(chǎng)的一些環(huán)境條件。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外大型百貨商場(chǎng)可以充分發(fā)揮自己在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中所積累的經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立企業(yè)品牌形象、個(gè)性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)購(gòu)物環(huán)境等形象，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，求得自己的生存和發(fā)展。星巴克不管是起居室風(fēng)格的裝修，還是精心挑選的裝飾物和燈具的細(xì)節(jié)中，都能體現(xiàn)星巴克對(duì)顧客需求的細(xì)膩關(guān)注，烘托出一種專(zhuān)屬星巴克的情景體驗(yàn)。把“體驗(yàn)式”融入營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并長(zhǎng)期實(shí)行下去，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，享受到企業(yè)為其提供的獨(dú)特的體驗(yàn)服務(wù)。星巴克還有很特別的做法：店里許多東西的包裝象小禮品一樣精致，于是會(huì)有顧客對(duì)這些小東西愛(ài)不釋手，并帶回家留做紀(jì)念，這個(gè)不在市場(chǎng)銷(xiāo)售的贈(zèng)品便成了顧客特別喜愛(ài)星巴克的動(dòng)力，也成了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典應(yīng)用。

（三）注重顧客交流，重視體驗(yàn)

構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)體系才能把體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)充分發(fā)展起來(lái)。星巴克一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，就是在咖啡店中同客戶(hù)進(jìn)行交流。星巴克對(duì)與客戶(hù)之間的溝通特別重視。企業(yè)應(yīng)該關(guān)注與顧客之間的溝通，發(fā)現(xiàn)他們內(nèi)在的需求，從顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)，審視自己的產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)體驗(yàn)使顧客對(duì)其產(chǎn)生情感寄托，從而成為本企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。

星巴克將互動(dòng)體驗(yàn)做到售后客戶(hù)服務(wù)。星巴克的忠實(shí)顧客對(duì)星巴克所做的一 切都充滿(mǎn)著熱情。如果他們不滿(mǎn)意，他們就會(huì)反饋給星巴克。每一家星巴克連鎖 店都有一個(gè)“顧客意見(jiàn)卡”，客戶(hù)服務(wù)中心每年接到數(shù)以千計(jì)的電話(huà)。通過(guò)這樣 一個(gè)管理體系,將在服務(wù)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題一層一層的處理好，為的就是要提高顧客滿(mǎn)意度。讓顧客可以投訴有門(mén)，有反饋。星巴克總會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的回答和熱情的服務(wù)。顧客與星巴克的關(guān)系因此得以鞏固,每個(gè)產(chǎn)品在推出后,公司總能從顧客意見(jiàn)卡中得到他們是否喜歡的第一手資料。從中可以看出，星巴克在與消費(fèi)者接觸的每一個(gè)時(shí)刻，它都沒(méi)有忘記將其獨(dú)特的文化特色滲入消費(fèi)者的思想里。

有些人說(shuō)“星巴克賣(mài)的不是咖啡，而是對(duì)咖啡的體驗(yàn)”。星巴克爭(zhēng)取在每一

個(gè)細(xì)微之處都為顧客著想，讓顧客流連忘返，大大增強(qiáng)了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)性。

（四）構(gòu)建企業(yè)文化，強(qiáng)化氣氛

星巴克的員工說(shuō)過(guò)：“同樣是服務(wù)生的工作內(nèi)容，在星巴克卻是一份事業(yè)和 榮耀”，“星巴克讓我覺(jué)得有很大的發(fā)展空間，而且公司絕對(duì)不會(huì)苛求員工做事 情。身邊的伙伴都是素質(zhì)相當(dāng)?shù)拇髮W(xué)生，大家相處很愉快，有一起開(kāi)店的感覺(jué)，每天都充滿(mǎn)希望?！毙前涂酥匾晢T工之間的和諧與團(tuán)結(jié),尊重員工的人格和福利, 以培養(yǎng)員工對(duì)星巴克以及咖啡的忠誠(chéng)和熱愛(ài)。星巴克的每一位員工無(wú)論職位高 低，在進(jìn)入公司之前都會(huì)接受培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，內(nèi)容主要是介紹星巴克的歷史、背景、咖啡和體驗(yàn)，而不是一味地教怎么做咖啡。星巴克會(huì)不斷培養(yǎng)員工對(duì)于咖 啡的興趣和愛(ài)好，增加員工對(duì)于咖啡的熱愛(ài)。

星巴克的員工都會(huì)以“伙伴”相稱(chēng)，以拉近彼此間的距離，建立互相尊重與 信任。此外，星巴克還給予員工有限股權(quán)，并且擴(kuò)大到臨時(shí)工，以讓員工享受到 公司成功的利益與好處。星巴克的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)就是要滿(mǎn)足顧客所有合理要求，為 顧客創(chuàng)新，為顧客創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。擴(kuò)大員工醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋范圍，向所 有每周工作 20 個(gè)小時(shí)以上的兼職雇員提供醫(yī)療保險(xiǎn)。舒爾茨認(rèn)為，星巴克可以 通過(guò)推廣醫(yī)療保險(xiǎn)減少人員流動(dòng)性，星巴克就可以節(jié)省一大筆培訓(xùn)和招聘的開(kāi) 支。十分重要的是，舒爾茨已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工高度的流動(dòng)性必然會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度，因?yàn)闊o(wú)論是烹調(diào)咖啡的師傅還是托盤(pán)服務(wù)生，他們都非常熟悉經(jīng)常來(lái)星巴克的消 費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好，一旦這些人離開(kāi)，企業(yè)與顧客間的堅(jiān)實(shí)紐帶也就中斷。顧客重購(gòu)的原因不僅是簡(jiǎn)單的因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格或其便利性，更多的是對(duì)品牌的信任和一種精神追求。

七、結(jié)束語(yǔ)

隨著中國(guó)咖啡市場(chǎng)的需求的擴(kuò)大，越來(lái)越多的咖啡企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而星 巴克作為全世界咖啡連鎖店的領(lǐng)導(dǎo)者，其獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式也帶來(lái)其巨大的成功。但是市場(chǎng)也是在競(jìng)爭(zhēng)中不斷變化，星巴克曾創(chuàng)造了一個(gè)咖啡帝國(guó)。星巴克的成功，得益于對(duì)時(shí)代消費(fèi)需求的敏銳把握，得益于品牌體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力的打 造，這種成功值得我們研究和借鑒。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，說(shuō)明企業(yè)不僅僅要重視商品本身的使用價(jià)值，更要重視商品所延伸的內(nèi)涵，只有這樣才能更好地增加顧客實(shí)現(xiàn)高附加價(jià)值，促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、企業(yè)的發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。

第四篇：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（范文）

如何做好體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的概念：

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)顧客觀(guān)摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式以滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)營(yíng)造一種氛圍, 設(shè)計(jì)一系列事件, 以促使顧客變成其中的一個(gè)角色盡情“表演’,顧客在“表演”過(guò)程中將會(huì)因?yàn)橹鲃?dòng)參與而產(chǎn)生深刻難忘的體驗(yàn), 從而為獲得的體驗(yàn)向企業(yè)讓渡價(jià)值。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為主旨, 力圖通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。

對(duì)于企業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō),體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是服裝企業(yè)有意識(shí)地以服務(wù)作為舞臺(tái), 以店內(nèi)設(shè)施、產(chǎn)品作為道具,通過(guò)精心設(shè)計(jì), 使客人以個(gè)性化的方式融入其中, 從而形成難忘的事件。

在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式中,企業(yè)的角色就是搭建舞臺(tái)、編寫(xiě)劇本,顧客的角色是演員,而聯(lián)系企業(yè)和顧客的利益紐帶則為體驗(yàn)。開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo), 要求企業(yè)深入體察顧客的心理, 準(zhǔn)確掌握顧客需要何種類(lèi)型的體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的具體表現(xiàn)形式 視覺(jué)體驗(yàn)

視覺(jué)體驗(yàn)即通過(guò)消費(fèi)者的觀(guān)察建立體驗(yàn)。這種體驗(yàn)可以讓消費(fèi)者從外觀(guān)上區(qū)分產(chǎn)品的好壞，從而增加，產(chǎn)品的價(jià)值。好的陳列布置可以吸引更多的顧客光顧店鋪，增加產(chǎn)品顧客在店鋪內(nèi)的滯留時(shí)間，增大生意成交的機(jī)會(huì)。Ｔ１００的貨品陳列不僅數(shù)量豐富，陳列錯(cuò)落有致，還根據(jù)不同的服裝風(fēng)格分為可愛(ài)區(qū)，酷感區(qū)，親子區(qū)，牛仔區(qū)和英倫學(xué)院區(qū)五個(gè)不同類(lèi)型的區(qū)域。其中可愛(ài)區(qū)的服裝以能夠展現(xiàn)孩子天真，可愛(ài)天性的風(fēng)格為主，色系上以粉紅，紅色為主；酷感區(qū)的衣服以多變的圖案，沖擊的色彩，隨意的搭配的風(fēng)格為主，處處透露出酷帥的本性；牛仔區(qū)以休閑的款式為主，干凈利落中透露出幾分粗獷和帥氣；英倫學(xué)院區(qū)的服裝體現(xiàn)簡(jiǎn)潔，清新的學(xué)院風(fēng)格，五大區(qū)域五種截然不同的風(fēng)格，顧客選購(gòu)一目了然。情感體驗(yàn)

情感是觸動(dòng)顧客的內(nèi)心感受，給消費(fèi)者創(chuàng)造興奮，愉快的情感體驗(yàn)。Ｔ１００ＶＩＰ區(qū)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)尊貴的會(huì)員開(kāi)放的場(chǎng)所，不僅擺放了供會(huì)員休息的松軟沙發(fā)，還設(shè)有咖啡茶座，人文書(shū)籍等。顧客在客廳內(nèi)品味專(zhuān)賣(mài)店氛圍的同時(shí)，也對(duì)品牌內(nèi)涵有了更深的領(lǐng)悟，不僅加深了其服裝品牌對(duì)消費(fèi)者的印象，而且更進(jìn)一步增加消費(fèi)者與服裝產(chǎn)品的感情，為培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的奠定了基礎(chǔ)。美感體驗(yàn)

出于現(xiàn)代消費(fèi)者注重對(duì)個(gè)性的張揚(yáng)，要求服裝銷(xiāo)售大力提倡產(chǎn)品的個(gè)性化，如在店里實(shí)行店內(nèi)訂購(gòu)，任何顧客都可以享受特殊的面料，特殊的設(shè)計(jì)和特殊的碼型，并且每一季時(shí)裝新款上市后限量銷(xiāo)售，讓顧客擁有真正個(gè)性化的產(chǎn)品。基于現(xiàn)代大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)均屬于錦上添花而非雪中送炭。怎么讓服裝為消費(fèi)者創(chuàng)造出美和美感是服裝銷(xiāo)售終端必須考慮的問(wèn)題。近年來(lái)美國(guó)，德國(guó)一些時(shí)裝店推出了一名到幾十名形象設(shè)計(jì)專(zhuān)家，根據(jù)顧客性格，氣質(zhì)，身體，容貌，愛(ài)好和經(jīng)濟(jì)條件等具體情況為顧客做參謀，提出建議或指導(dǎo)，告訴顧客整體形象打扮方案，這種針對(duì)產(chǎn)品本身從顧客角度出發(fā)的策略讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到他們不是在簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)衣服或褲子，而是參加一次美得洗禮，真正難忘的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好的認(rèn)同感，進(jìn)而演變?yōu)橹艺\(chéng)度。

主要營(yíng)銷(xiāo)策略

感官式

感官式營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)與嗅覺(jué)建立感官上的體驗(yàn)。它的主要目的是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的體驗(yàn)。感官式營(yíng)銷(xiāo)可以區(qū)分公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。以寶潔公司的汰漬洗衣粉為例，其廣告突出“山野清新”的感覺(jué)：新型山泉汰漬帶給你野外的清爽幽香。公司為創(chuàng)造這種清新的感覺(jué)做了大量工作，后來(lái)取得了很好的效果。情感式

情感式營(yíng)銷(xiāo)是在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感，創(chuàng)造情感體驗(yàn)，其范圍可以是一個(gè)溫和，柔情的正面心情，如歡樂(lè)、自豪，甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。情感式營(yíng)銷(xiāo)需要真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及能使消費(fèi)者自然地受到感染，并融入到這種情景中來(lái)。在“水晶之戀”果凍廣告中，我們可以看到一位清純、可愛(ài)、臉上寫(xiě)滿(mǎn)幸福的女孩，依靠在男朋友的肩膀上，品嘗著他送給她的“水晶之戀”果凍，就連旁觀(guān)者也會(huì)感覺(jué)到這種“甜蜜愛(ài)情”的體驗(yàn)。思考式

思考式營(yíng)銷(xiāo)是啟發(fā)人們的智力，創(chuàng)造性地讓消費(fèi)者獲得認(rèn)識(shí)和解決問(wèn)題的體驗(yàn)。它運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。在高科技產(chǎn)品宣傳中，思考式營(yíng)銷(xiāo)被廣泛使用。1998年蘋(píng)果電腦的IMAC計(jì)算機(jī)上市僅六個(gè)星期，就銷(xiāo)售了27.8萬(wàn)臺(tái)，被《商業(yè)周刊》評(píng)為1998年最佳產(chǎn)品。IMAC的成功很大程度上得益于一個(gè)思考式營(yíng)銷(xiāo)方案。該方案將“與眾不同的思考”的標(biāo)語(yǔ)，結(jié)合許多不同領(lǐng)域的“創(chuàng)意天才”，包括愛(ài)因斯坦、甘地和拳王阿里等人的黑白照片。在各種大型廣告路牌、墻體廣告和公交車(chē)身上，隨處可見(jiàn)該方案的平面廣告。當(dāng)這個(gè)廣告刺激消費(fèi)者去思考蘋(píng)果電腦的與眾不同時(shí)，也同時(shí)促使他們思考自己的與眾不同，以及通過(guò)使用蘋(píng)果電腦而使他們成為創(chuàng)意天才的感覺(jué)。行動(dòng)式

行動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)偶像，角色如影視歌星或著名運(yùn)動(dòng)明星來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在這一方面耐克可謂經(jīng)典。該公司的成功主要原因之一是有出色“JUSTDOIT”廣告，經(jīng)常地描述運(yùn)動(dòng)中的著名籃球運(yùn)動(dòng)員邁克爾喬丹，從而升華身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)。關(guān)聯(lián)式

關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷(xiāo)包含感官，情感，思考和行動(dòng)或營(yíng)銷(xiāo)的綜合。關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略特別適用于化妝品、日常用品、私人交通工具等領(lǐng)域。美國(guó)市場(chǎng)上的“哈雷牌”摩托車(chē)，車(chē)主們經(jīng)常把它的標(biāo)志紋在自己的胳膊上，乃至全身。他們每個(gè)周末去全國(guó)參加各種競(jìng)賽，可見(jiàn)哈雷品牌的影響力不凡。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功案例：耐克體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

位于紐約耐克公司的“耐克體驗(yàn)中心”是實(shí)施終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的成功典范，耐克品牌之所以比阿迪達(dá)斯、銳步等品牌更勝一籌的原因也許就在于此。一進(jìn)入位于紐約的“耐克城”,你享受到的不僅僅是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所，你仿佛置身于一個(gè)體育運(yùn)動(dòng)博物館和信息中心。

“自信”這一主題對(duì)于形成這種整體顧客印象起了極大的作用。在這里運(yùn)動(dòng)鞋按尺碼陳列于大房間四周的擱架上，存貨位于陳列品下方墻的里面。你可以挑選你喜歡的運(yùn)動(dòng)鞋，然后在下面尋找適合你的尺碼。你還可以馬上獲得最新的體育賽事結(jié)果，或提出要求取得有關(guān)體育人物如卡爾·劉易斯、喬丹等的錄像和音帶信息，以旋動(dòng)識(shí)別為標(biāo)記的信息亭加強(qiáng)了“自信”這一主題。

進(jìn)入“耐克城”你會(huì)體會(huì)到體現(xiàn)體育力量和運(yùn)動(dòng)的美學(xué)理念。從旋轉(zhuǎn)門(mén)進(jìn)去，你就象進(jìn)入了體育賽場(chǎng)，眼前是七臺(tái)錄像機(jī)，其中有些正現(xiàn)場(chǎng)直播體育賽事。聯(lián)想到體育館的這種風(fēng)格強(qiáng)化了體育館的的主題。開(kāi)放式正廳給人一種體育館的感覺(jué)，地板上鋪著毯子象個(gè)籃球場(chǎng)，外部墻磚，木制的座位、時(shí)鐘以及保護(hù)性檔球網(wǎng)??所有這些設(shè)計(jì)都是為了創(chuàng)造出高技術(shù)與不同凡響的運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)相匹配的整體印象。

“耐克城”為消費(fèi)者提供了更為個(gè)性化和相互作用的體驗(yàn)，它的經(jīng)營(yíng)方式超出了一般銷(xiāo)售產(chǎn)品的意義，而更加象是健身、激勵(lì)和推動(dòng)人們成功的地方，置身于這樣的環(huán)境中能給你的眼、耳和指尖帶來(lái)無(wú)數(shù)的驚喜，它給人們健康知識(shí)和體育歷史的知識(shí)，用鼓舞人心的話(huà)語(yǔ)和關(guān)于人類(lèi)成就的故事來(lái)催人奮進(jìn)。這些感官的、理智的、情感的交流，相互重疊，緊密結(jié)合，產(chǎn)生了非常感人的效果。難怪人們對(duì)“耐克城”情有獨(dú)鐘，依戀不舍，是因?yàn)槟涂税阉纳痰曜兂闪巳藗凅w驗(yàn)的入口和旅游勝地。

第五篇：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)應(yīng)用中的問(wèn)題及

對(duì)策建議

專(zhuān) 業(yè)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

學(xué) 號(hào)

110807221

姓 名

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

二零一四年五月十九日

目 錄

摘 要????????????????????????? 2

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介???????????????????? 3

（一）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)概念 ?????????????????? 3

（二）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)特征和模式??????????????? 3

（三）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的市場(chǎng)現(xiàn)狀??????? 4

二、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的應(yīng)用中存在的問(wèn)題?????

5（一）企業(yè)在獲得真實(shí)的培訓(xùn)需求信息上存在缺陷??????? 5

（二）企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足???????????????? 5

（三）培訓(xùn)市場(chǎng)需求和供給之間的矛盾??????????? 5

三、針對(duì)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的應(yīng)用中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策及建議???????????????????????? 6

（一）深入了解顧客需求?????????????????? 6

（二）找準(zhǔn)定位????????????????????? 6

（三）擴(kuò)大和提高知名度?????????????????? 7

（四）突出個(gè)性????????????????????? 7

（五）定期做培訓(xùn)評(píng)估體系????????????????? 7 參考文獻(xiàn) ???????????????????????8

摘 要

經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)等時(shí)代后迎來(lái)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。體驗(yàn)是從服務(wù)中分離出來(lái)的,就像服務(wù)曾經(jīng)從商品中分離出來(lái)那樣。體驗(yàn)與服務(wù)的差別就好像服務(wù)與商品的差別一樣。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)是體驗(yàn)策劃者,“不再僅僅提供商品或服務(wù),而是提供最終的體驗(yàn)?！苯o顧客留下難以忘懷的愉悅記憶。消費(fèi)者個(gè)人以個(gè)性化方式參與消費(fèi),獲得體驗(yàn)。體驗(yàn)成為“開(kāi)啟未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的鑰匙,”這成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的特征和以后經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)主要是運(yùn)用體驗(yàn)的方式來(lái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理，它在我國(guó)企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方面有著非常重要的作用。為此，本論文選取企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用為研究對(duì)象，結(jié)合體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵，分析企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的可行性和面臨的問(wèn)題并提出了對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞： 體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn) 應(yīng)用 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)應(yīng)用中的問(wèn)題

及對(duì)策建議

一、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)介

（一）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)概念

體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是指在銷(xiāo)售當(dāng)中，讓客戶(hù)參與其中，親身體驗(yàn)產(chǎn)品的功能性，在不同產(chǎn)品的對(duì)比下，體現(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而進(jìn)行一系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售的行為。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，在全面客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代，不僅需要對(duì)用戶(hù)深入和全方位的了解，而且還應(yīng)把對(duì)使用者的全方位體驗(yàn)和尊重凝結(jié)在產(chǎn)品層面，讓用戶(hù)感受到被尊重、被理解和被體貼。

（二）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)特征和模式

1、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)特征

A、關(guān)注顧客的體驗(yàn)。體驗(yàn)的產(chǎn)生是一個(gè)人在遭遇、經(jīng)歷、或是生活過(guò)一些處境的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

B、以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。當(dāng)其加入了“服務(wù)”，在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”，一杯就可以賣(mài)到上百塊甚至是好幾百塊錢(qián)。增加產(chǎn)品的“體驗(yàn)”含量，能為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。

C、檢驗(yàn)消費(fèi)情景。檢驗(yàn)消費(fèi)情境使得在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式上，通過(guò)綜合的考慮各個(gè)方面來(lái)擴(kuò)展其外延，并在較廣泛的社會(huì)文化背景中提升其內(nèi)涵。顧客購(gòu)物前、中、后的體驗(yàn)已成為增加顧客滿(mǎn)意度和品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵決定因素。

D、顧客既是理性的又是情感的。顧客在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)進(jìn)行理性的選擇，但也會(huì)有對(duì)狂想、感情、歡樂(lè)的追求。企業(yè)不僅要從顧客理性的角度去開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，也要考慮消費(fèi)者情感的需要。

E、體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”。體驗(yàn)要先設(shè)定一個(gè)“主題”，也可以說(shuō):體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)乃從一個(gè)主題出發(fā)并且所有服務(wù)都圍繞這主題，或者其至少應(yīng)設(shè)有一“主題道具”(例如一些主題博物館、主題公園、游樂(lè)區(qū)、或以主題為設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的一場(chǎng)活動(dòng)等)。F、方法和工具有多種來(lái)源 體驗(yàn)是五花八門(mén)的，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法和工具也是種類(lèi)繁多，并且這些和傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)又有很大的差異。企業(yè)要善于尋找和開(kāi)發(fā)適合自己的營(yíng)銷(xiāo)方法和工具，并且不斷的推陳出新。

2、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的模式

A、情感模式。情感是人的需要得到滿(mǎn)足時(shí)所產(chǎn)生的一種對(duì)客觀(guān)的事物的態(tài)度的內(nèi)心體驗(yàn)。消費(fèi)者在選購(gòu)使用商品的過(guò)程中，對(duì)于符合心意、滿(mǎn)足實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)產(chǎn)生積極地情緒和情感。它能增強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是體現(xiàn)這一基本點(diǎn)，尋找消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，激發(fā)消費(fèi)者積極地情感，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

B、節(jié)日模式。每個(gè)國(guó)家都有自己的傳統(tǒng)節(jié)日，節(jié)日在豐富著人們的精神生活、調(diào)節(jié)生活節(jié)奏的同時(shí)，還深刻影響消費(fèi)行為的變化。

C、美化模式。消費(fèi)行為中求美的動(dòng)機(jī)主要有兩種表現(xiàn)：一是因?yàn)樯唐繁旧泶嬖诳陀^(guān)的美德價(jià)值；二是商品能為消費(fèi)者創(chuàng)造出美和美感。這種模式不但極大的滿(mǎn)足了消費(fèi)者美的需要，而且較好的促進(jìn)了各類(lèi)化妝品和服裝的銷(xiāo)售。

D、個(gè)性模式。這種模式主要是突出個(gè)性，讓消費(fèi)者眼前一亮，能更好的吸引消費(fèi)者。

E、服務(wù)模式。F、環(huán)境模式。

G、多功能娛樂(lè)模式。全方位的多功能娛樂(lè)模式不但有利于延長(zhǎng)消費(fèi)者在商店內(nèi)滯留時(shí)間，同時(shí)也使消費(fèi)者自然而然的進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，切實(shí)的感受到逛商場(chǎng)的一種享受。

（三）體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的市場(chǎng)現(xiàn)狀

通過(guò)在清大企業(yè)咨詢(xún)有限公司（清大國(guó)際教育集團(tuán)）的實(shí)習(xí)及相關(guān)單位的企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行的訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查，力圖從一個(gè)側(cè)面反映當(dāng)前企業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)狀。從調(diào)查后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，可以看出目前培訓(xùn)市場(chǎng)存在的一些問(wèn)題：企業(yè)的培訓(xùn)需求非常旺盛，但企業(yè)在獲得培訓(xùn)需求信息和選擇何種培訓(xùn)方法上還很盲目；市場(chǎng)上大大小小的培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)提供的大都是無(wú)差異化的培訓(xùn)產(chǎn)品，很難滿(mǎn)足企業(yè)的針對(duì)性需求；培訓(xùn)目前的營(yíng)銷(xiāo)模式單一，低價(jià)策略成為主流，創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)能力非常欠缺。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，最近幾年的培訓(xùn)市場(chǎng)每年都保持了30%左右的增長(zhǎng)速度，并且這個(gè)速度在未來(lái)的幾年中仍將持續(xù)甚至加速發(fā)展?？磥?lái)企業(yè)對(duì)于加強(qiáng)培訓(xùn)的意識(shí)是提高了，也肯花錢(qián)了，這種開(kāi)始注重“內(nèi)功的修煉”也算得是與國(guó)際接軌，是件可喜的事情。

二、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的應(yīng)用中存在的問(wèn)題

（一）企業(yè)在獲得真實(shí)的培訓(xùn)需求信息上存在缺陷

盡管很多企業(yè)都明白培訓(xùn)是重要的，但企業(yè)在到底應(yīng)該做什么樣的培訓(xùn)才能幫助企業(yè)發(fā)展，怎樣才能獲得最關(guān)鍵的，最真實(shí)的培訓(xùn)需求信息上還存在很大的缺陷。

（二）企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足

目前企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的觀(guān)念已經(jīng)有所轉(zhuǎn)變，也肯花錢(qián)投入，但一旦企業(yè)經(jīng)費(fèi)緊張或者計(jì)劃外需要用錢(qián)的時(shí)候，首先削減的就會(huì)是培訓(xùn)費(fèi)用，如此可見(jiàn)一斑，由于培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)短期之內(nèi)不能見(jiàn)到效益，所以在很多企業(yè)里，這塊費(fèi)用仍然被視為是一種支出，而培訓(xùn)部也被認(rèn)為是花錢(qián)的部門(mén)。從這點(diǎn)來(lái)看，其實(shí)企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)仍存在不足，這當(dāng)然和不完善的培訓(xùn)制度和缺乏合理的計(jì)算培訓(xùn)投入產(chǎn)出有關(guān)，但更深入的原因還是企業(yè)沒(méi)有從骨子里認(rèn)識(shí)到“學(xué)習(xí)”的重要性。

（三）培訓(xùn)市場(chǎng)需求和供給之間的矛盾

1、創(chuàng)新和差異化產(chǎn)品

在現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)銷(xiāo)售模式上，他們把一些在企業(yè)中具有共性的問(wèn)題被提煉出來(lái)制作成課程，或者針對(duì)那些從企業(yè)中出來(lái)的老師的特長(zhǎng)研發(fā)系列課程，也就拿了這些課程進(jìn)行推銷(xiāo)（以產(chǎn)品為導(dǎo)向），盡管培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員本身的專(zhuān)業(yè)度已經(jīng)不斷的提高，但企業(yè)的狀況仍然是千差萬(wàn)別，真正能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的個(gè)性問(wèn)題從而推出針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)方案，還有很長(zhǎng)的一段路要走。

2、缺乏有效的培訓(xùn)評(píng)估體系

缺乏有效的培訓(xùn)評(píng)估體系，是培訓(xùn)發(fā)展中的一個(gè)難題，培訓(xùn)是先投入后產(chǎn)出的，它的產(chǎn)出也不象制造出來(lái)的產(chǎn)品一樣，看得見(jiàn)摸得著，可能產(chǎn)量的提高有它的功勞，技術(shù)的創(chuàng)新有它的功勞，更有可能在管理效率的提升里它也出過(guò)一份力，所以培訓(xùn)的收益到底在哪里，怎樣去衡量，是非常困難的一件事，這也是現(xiàn)下企業(yè)對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足，培訓(xùn)方法選擇盲目等問(wèn)題的癥結(jié)所在。

3、市場(chǎng)缺乏監(jiān)管

政策法規(guī)一般都有滯后性的特點(diǎn)，因?yàn)橹挥械鹊絾?wèn)題產(chǎn)生了，才會(huì)想到要去管理整頓，而在前期是缺乏預(yù)見(jiàn)性的，培訓(xùn)市場(chǎng)現(xiàn)在是“群雄逐鹿”的戰(zhàn)國(guó)局面，造成這種局面的原因主要有：行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，沒(méi)有一定資質(zhì)的只要有一定的關(guān)系就可以做；老師水平的難以評(píng)定和服務(wù)意識(shí)，目前對(duì)于講師水平的界定缺乏權(quán)威認(rèn)證，而且大多數(shù)的講師以賺錢(qián)為首要目的，到處掛牌，不善長(zhǎng)的課也在講等等，服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神也比較欠缺；培訓(xùn)咨詢(xún)企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不夠，與企業(yè)缺少一個(gè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

4、企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)化

就企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，主要依賴(lài)外部訓(xùn)練的這種行為其實(shí)是一種舍本求末的做法，治標(biāo)而不治本，因?yàn)橥饷娴娜瞬恢榔髽I(yè)的具體情況，他可以傳授的也只是在一般情況下應(yīng)該如何去做，但企業(yè)的問(wèn)題是內(nèi)生的，一些細(xì)小的差異就會(huì)決定一件事情的成敗，而且培訓(xùn)完了以后回來(lái)處理問(wèn)題的人仍然是企業(yè)本身的人，所以最好的方法就是企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)化。

三、針對(duì)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的應(yīng)用中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策及建議

（一）深入了解顧客需求

透過(guò)顧客所概述的需要，首先針對(duì)顧客需要制作一份詳細(xì)的基本的調(diào)查問(wèn)卷，并發(fā)放給企業(yè)的每一位員工，讓他們認(rèn)真填寫(xiě)；次通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷中所發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的主要問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，必要時(shí)最好潛入企業(yè)內(nèi)部和員工（上下級(jí)）近距離相處；最后針對(duì)顧客存在的主要問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，并把問(wèn)題和解決方案與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，好讓顧客也真實(shí)的知道企業(yè)中問(wèn)題的所在，并非只是當(dāng)初的無(wú)針對(duì)性的盲目培訓(xùn)。

（二）找準(zhǔn)定位

根據(jù)調(diào)查企業(yè)中所存在的必然問(wèn)題，確定自己的培訓(xùn)內(nèi)容是必要的。只有先找準(zhǔn)自己努力前進(jìn)的方向指針，才能更快的提升自己，在自己最好的狀態(tài)下才能給顧客帶來(lái)看得見(jiàn)的效果。所以，必須透過(guò)細(xì)分市場(chǎng)找到自己所要培訓(xùn)哪方面的知識(shí)、能力以及哪一階層的顧客等，這樣針自己定位是有效提高培訓(xùn)的主要途徑，也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。從而隨其自然的就滿(mǎn)足了顧客的切實(shí)需要，看得見(jiàn)的問(wèn)題解決了自然他們對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的偏見(jiàn)就沒(méi)有了。

（三）擴(kuò)大和提高知名度

看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的商品需要擴(kuò)大知名度，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)中的企業(yè)培訓(xùn)同樣也需要擴(kuò)大和提高知名度。在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)猛速前進(jìn)的時(shí)代里，廣告和知名度是成為企業(yè)發(fā)展不可缺少的環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客切身感受體驗(yàn)到了培訓(xùn)所帶給他們的果效，自然就成為我們最忠實(shí)的廣告代言人，再加上通過(guò)飛速的網(wǎng)絡(luò)傳播更加能讓更多的顧客前來(lái)體驗(yàn)。

（四）突出個(gè)性

培訓(xùn)本身就是針對(duì)企業(yè)所存在的問(wèn)題進(jìn)行改善和解決，顧客物質(zhì)需要的不斷滿(mǎn)足的同時(shí)就會(huì)更加的追求精神層面的滿(mǎn)足，從而也就不斷的想要日新月異、不同于別人的需求。所以，這就需要在自己的培訓(xùn)定位上進(jìn)一步的提升自己，突出培訓(xùn)內(nèi)容的個(gè)性，找出差異化，吸引消費(fèi)者。同時(shí)也可以加入多功能娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)模式，培訓(xùn)本身就是枯燥的，如果能透過(guò)娛樂(lè)性的肢體培訓(xùn)就再好不過(guò)了。

（五）定期做培訓(xùn)評(píng)估體系

培訓(xùn)顧客的同時(shí)更需要不斷提升自己，所以企業(yè)培訓(xùn)行業(yè)更加注重對(duì)自己的培訓(xùn)評(píng)估。首先必須要做一個(gè)定期培訓(xùn)評(píng)估體系，透過(guò)它來(lái)找出在某一時(shí)間段所存在的培訓(xùn)問(wèn)題，并及時(shí)改正。其次針對(duì)培訓(xùn)老師也需要定期進(jìn)行高一層次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。只有自己提高了才能更好的提升顧客，滿(mǎn)足顧客需要。

通過(guò)以上的分析，不難知道體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，在企業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)中的應(yīng)用是十分行之有效的。解決了消費(fèi)者對(duì)咨詢(xún)和培訓(xùn)知識(shí)不信任心理和對(duì)培訓(xùn)效果不理想的疑慮。使更多的新客戶(hù)了解本公司文化及實(shí)力，有利于新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和老客戶(hù)維護(hù)。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。是很好的企業(yè)宣傳，品牌建設(shè)和品牌維護(hù)的方式。

參 考 文 獻(xiàn)

1．馬連福.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——觸摸人性的需要[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2005.2．趙海濤.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體育營(yíng)銷(xiāo)策略分析[D].華東師范大學(xué), 2007 3．[美]伯恩德·H·施密特,著.周兆晴,譯.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)[M].南寧:廣西民族出版社,2003.4．[日]鐘啟泉譯：《現(xiàn)代教育學(xué)基礎(chǔ)》，上海教育出版社，2003年版

致謝

時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，大學(xué)三年要在一片緊張的論文準(zhǔn)備中說(shuō)再見(jiàn)了。想想三年前剛邁進(jìn)大學(xué)校門(mén)時(shí)的自己，稚嫩、懵懂、迷茫、恐慌同時(shí)也新奇著。但是不管怎樣的狀態(tài)我都懷揣夢(mèng)想，永不言棄！在這要離開(kāi)老師，離開(kāi)學(xué)校的時(shí)候，我只想跟我親愛(ài)的母校和親愛(ài)的老師深深地致謝。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我取得了優(yōu)異的成績(jī)，在年終得了優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師的認(rèn)可。我知道這是我的母校對(duì)我的造就，同時(shí)也是老師們諄諄教導(dǎo)的結(jié)果。由于工作忙碌也很少跟實(shí)習(xí)老師有過(guò)多聯(lián)系，但老師一直關(guān)心著我的情況，我在實(shí)習(xí)中遇到問(wèn)題時(shí)咨詢(xún)老師，他總是耐心講解，而且提醒我論文格式命題之類(lèi)的。我特別感動(dòng)！感謝老師的幫助，我順利的寫(xiě)好了畢業(yè)論文。在這里祝福我的老師福杯滿(mǎn)溢，祝福我的母校有越來(lái)越多的人才走出！