第一篇：營銷與優(yōu)質(zhì)服務服試題

填空題：

1.優(yōu)質(zhì)服務八字方針是______、_ ______、_______、_______。

優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷

2._______、_______、_______是文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范。

品質(zhì)、技能、紀律

3.基礎行為規(guī)范是對供電營業(yè)員工在____________、____________、____________、和

____________等方面提出的總體要求。

職業(yè)理想；職業(yè)道德；職業(yè)技能；職業(yè)紀律

4.基礎行為規(guī)范中對品質(zhì)的要求____________、____________；對技能的要求

____________、____________；對紀律的要求____________、____________。

敬業(yè)愛崗、忠于職守；勤奮學習、精通業(yè)務；遵章守紀、廉潔自律

5.品質(zhì)要求營業(yè)員工講究____________、____________，樹立____________和

____________，_________________，做到___________、___________，____________。文明禮貌、儀表儀容；誠信觀念；信用意識；真誠對待可戶；誠實守信；規(guī)范服務；公平、公正

6._______、_______和_______是供電營業(yè)員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工的___________，又代表____________。

7.著裝；儀容；舉止；個人修養(yǎng)；企業(yè)的形象

8.《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中“外在形象規(guī)范”規(guī)定營業(yè)員工著裝的原則是

_______、_______、_______；儀容的原則是_______、_______、_______；舉止的原則是_______、_______、_______。

統(tǒng)一、整潔、得體；自然、大方、端莊；文雅、禮貌、精神

9.《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》的“儀容”規(guī)定營業(yè)員工保持___________，工作

前_______________________

______________________。

口腔清潔；忌食具有刺激性氣味的食品

10.______、_______、______、_______屬文明服務的一般行為。

接待；會話；服務；溝通

11.臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應__________________

________________。

照常辦理完畢后方可下班

12.與客戶會面時，應_____________________，并進行______

__________。遵守客戶內(nèi)部的___________________，尊重客戶的_______________。主動出示工作證件；自我介紹；有關規(guī)章制度；風俗習慣

13.如損壞了客戶原有設施，必須為客戶__________或者__________，盡力讓客戶滿意?；謴驮?；等價賠償

14.屬于供電企業(yè)職責范圍內(nèi)的業(yè)務，不論_________，接待人員都要

_________________________________，并為客戶提

_________________________________。

是否對口；認真傾聽，熱心引導，快速銜接；準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址 供

15.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要_____________________，通話結束后，____________________再掛電話，________

___________。

要注意重復、確認；須等客戶掛斷電話后；不可強行掛斷

16.“金牌服務迎奧運”活動中提出的“五心服務”指_________、_________、_________、_________、_________。

選擇題：

1.“首問負責制” 指___________。

A.被客戶訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。

B.被客戶首先訪問的工作人員，應為客戶辦好各種手續(xù)。

C.被客戶訪問的工作人員，口頭告知客戶如何辦好各種手續(xù)。

D.被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。

選擇D

2.接待客戶要___________。

A.起身相迎，微笑示座；

B.做到來有迎聲，去有送聲；

C.認真傾聽，準確答復；

D.有問必答，百問不厭；

選擇ABCD

3.在“著裝”中要求___________。

A.服裝整潔得體，無污漬；

B.端莊大方；

C.按規(guī)定佩帶好統(tǒng)一編號的服務證（牌）；

D.夏季可挽起襯衣袖口，但不能挽起褲腳。

選擇ABC

4.關于“儀容”，下面說法正確的是___________。

A.頭發(fā)梳理整齊，修飾得當，可適當染不夸張的彩色頭發(fā)；

B.不佩帶夸張的飾物；

C.不留長指甲，但可以染不夸張的彩色指甲；

D.男員工頭發(fā)長不覆額，側不掩耳，后不觸領，不留胡須；

E.女員工淡妝上崗，工作時間不能當眾化妝。

選擇BDE

5.需要客戶填寫業(yè)務登記表格時，以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)

范》的要求。

A.主動指引客戶取得需填寫的表格；

B.提示客戶參照書寫示范樣本填寫；

C.認真審核客戶填寫的業(yè)務登記表格，關鍵內(nèi)容與客戶核對。

D.如填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫；

選擇BCD

6.以下___________符合《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中“舉止”的要求。

A.表情端莊嚴肅，注意力集中。

B.坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動腿。椅子過低時，女

員工雙膝并攏側向一邊。

C.精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

D.站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳可做稍息狀。走路步幅適當，節(jié)奏適宜。

E.避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢和動

作。

選擇BCE

7.工作中，如給交通安全等帶來不便，要___________。

A.要懸掛施工單位標志。

B.要懸掛安全標志。

C.要懸掛禮貌標志。

D.要有安全措施。

E.除工作人員外要設專人保障行人安全。

選擇ABCD

8.當穿著西裝時，應___________。

A.打好領帶，扣好領扣。

B.一般情況下不挽袖口，但夏季時可挽起襯衣袖口，不能挽起褲腳。

C.襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)。

D.袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

選擇ACD

9.在接待客戶時使用文明用語，應___________。

A.態(tài)度嚴肅，提倡講普通話。

B.語音清晰，語氣誠懇。

C.語速平和，語意簡練。

D.嚴禁說臟話，盡量少使用生僻的電力專業(yè)術語。

選擇BCD

10.營業(yè)工作人員應___________。

A.按規(guī)定的上班時間準時上崗，不得遲到、不得早退。

B.檢查計算機、打印機以及觸摸服務器等營業(yè)廳服務設施。

C.做好營業(yè)前的各項準備工作。

D.在上崗前檢查儀容儀表是否規(guī)范，有不規(guī)范處應及時整理規(guī)范。

選擇BCD

11.當客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，工作人員要___________。

A.要向客戶耐心解釋，爭取客戶的理解。

B.要向客戶耐心解釋并具理力爭。

C.不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

D.當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。

選擇ACD

12.受理客戶咨詢業(yè)務時，應___________。

A.態(tài)度親切，面帶微笑。

B.語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意簡練。

C.耐心、細致地答復。

D.不能立即答復的問題，如實告知客戶，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領導后，盡快答復。

E.不能立即答復的問題，應向客戶致歉，請客戶留下聯(lián)系電話，研究或請示領導后，盡快答復。

選擇ACD

13.用電工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時，應__

___________。

A.向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。

B.盡量滿足客戶的合理要求。

C.必須滿足客戶的合理要求。

D.遇到客戶提出非正當要求時，應嚴正指出其錯誤行為。

E.遇到客戶提出的要求無法達到時，應向客戶委婉說明。

選擇ABE

簡答題：

1.中國南網(wǎng)公司發(fā)布的《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》 的適用范圍？

適用于供電營業(yè)員工，供電營業(yè)員工包括：客戶代表、裝表接電、用電檢查、用電稽查、營業(yè)抄表、營業(yè)收費、用電業(yè)擴、業(yè)擴施工、95598熱線服務、咨詢服務、電力緊急服務、負荷管理等崗位的工作人員。

2.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中“品質(zhì)”的任意兩條細則。

①堅持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立全心全意為人民服務的思想觀念，做到服務人民，奉獻社會，讓政府放心，讓客戶滿意。

②強化市場意識、服務意識、效益意識、形象意識，具有強烈的職業(yè)責任感和事業(yè)心，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務周到，維護客戶與供電企業(yè)的共同利益。③講究文明禮貌、儀容儀表，樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信，規(guī)范服務，公平、公正。

④發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協(xié)作。

3.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》對“勤奮好學”的要求。

樹立終身學習理念，勤奮學習科學文化知識，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術培訓，努力增強綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認識、解決問題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應變等方面的能力。

4.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》對“精通業(yè)務”的要求。

刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務禮儀，熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

5.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中“紀律”的兩條細則。

模范遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務相關的法律知識，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權限履行職責。

嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時間不辦私事，不擅自離崗、串崗、不聊天，不做與工作無關的事情。

6.文明服務的一般行為是什么，它們的服務要點是什么？

一般行為是接待、會話、服務、溝通。

它們的服務要點是接待要微笑、熱情、真誠；會話要親切、誠懇、謙虛；服務要快捷、周到、滿意；溝通要冷靜、理智、策略。

7.文明服務的具體服務行為分別是什么？它們的服務要點是什么？

分別是柜臺服務、信息服務、現(xiàn)場服務。

它們的服務要點是柜臺服務要優(yōu)質(zhì)、高效、周全；信息服務要暢通、方便、高效；現(xiàn)場服務要安全、守信、滿意。

8.什么是“”首問負責制”？

指被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續(xù)。

9.遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務時如何處理？遇到不能辦理的業(yè)務時如何處理？

遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務時，既要認真辦理前面客戶的業(yè)務，又要禮貌地與后面客戶打招呼，請其稍侯。遇到不能辦理的業(yè)務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。

10.請寫出《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中“溝通”的三條細則。

耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。

自己拿不準的問題，不回避、不否定、不急于下定論，應及時向領導匯報后再答復客戶。

11.請寫出堅持“先外后內(nèi)”的原則的內(nèi)容。

當有客戶來辦理業(yè)務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶；如手中工作確實不能立即放下，應先向客戶至歉，請客戶稍侯，并盡快接待客戶。

12.請寫出三條《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》列舉的基本文明用語。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務營銷競賽試題

優(yōu)質(zhì)服務營銷競賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權利和義務，明確產(chǎn)權責任分界點，維護雙方的合法權益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展（C）和服務活動，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側管理

3.國家電網(wǎng)公司承諾，供電設施計劃檢修停電時，提前（C）天向社會公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務熱線應時刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內(nèi)答復。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標示 C.安全標志

7.供電服務人員應遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務意識強，真心實意為客戶著想。

A.誠實守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復期限為：居民客戶不超過（A）個工作日，低壓電力客戶不超過（C）個工作日，高壓單電源客戶不超過（D）個工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場所應公開（A、B、C）等。A.電價 B.收費標準 C.服務程序

11.業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴報裝工程指定（B）。A 設計單位、施工單位、設備檢測單位B 設計單位、施工單位、設備供貨單位 C 設計單位、施工單位、運行維護單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務信息快速報送制度要求，必須報送的重大事件包括：（B），涉及重點電力客戶的停電事故，當?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對供電服務集體投訴事件，地方政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務質(zhì)量事件，其他認為有必要報送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應在（C）內(nèi)恢復供電 A．30分鐘 B．24小時 C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機構報送和披露信息的原則是：報送信息應遵循真實、及時、完整的原則，披露信息應遵循真實、及時、（C）的原則。

A 開放 B 細化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責令停止違法行為，追繳電費并處應繳電費（C）倍以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務清楚，危險點清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個月 18.在查處竊電過程中，應避免實施現(xiàn)場檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準即可對用戶中止供電，但事后應報告本單位負責人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險 B．對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費（D）的違約使用電費。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網(wǎng)公司招投標“十項規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標組織機構和職責，規(guī)范招投標管理制度，規(guī)范招標范圍和方式，（A），規(guī)范招標代理機構，規(guī)范招標計劃，規(guī)范招標文件范本，規(guī)范招標信息平臺，規(guī)范專家?guī)旃芾恚?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標程序 B 規(guī)范招標機制

C 規(guī)范招標過程 23.實施需求側管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段、技術手段和（A）A 引導手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準確，嚴禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時用電客戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收50%電費 B 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收全部電費 C 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收雙倍電費

29.對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過（C）。A 一個月 B 三個月

C 六個月

30.供用電合同應具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結算方式；供用電設施維護責任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認為應當約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責任

C 設備供應單位

31.國家電網(wǎng)公司服務理念是：（B）A 和諧電力，服務社會 B 真誠服務，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實施“新農(nóng)村，新電力，新服務”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉變發(fā)展方式、建設新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務品牌、惠及家家戶戶，推進農(nóng)村“ C ”工程，服務社會主義新農(nóng)村建設。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值（B）?？蛻粲秒姽β室驍?shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報答復期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報在（B）天內(nèi)答復。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復期限為：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

A 1個工作日

B 2個工作日

C 3個工作日

36.95598客戶服務熱線服務內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報修，服務質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗表計

B 業(yè)務受理

C 上門服務

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計量裝置的記錄為準。

A 計量檢定機構依法認可 B 經(jīng)過電力部門檢定

C 經(jīng)過電力客戶認可 D 經(jīng)過供用電雙方認可

39.供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是：供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和（C）。A 營業(yè)時間 B 服務范圍

C 服務程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務到戶

C 檢修到戶

二、簡答題

1．問國家電網(wǎng)公司社會責任觀的責任目標是什么？答案：發(fā)展公司、服務社會。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設世界一流電網(wǎng)，建設國際一流企業(yè)。4．問國家電網(wǎng)公司服務理念中“真誠服務”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。5．問國家電網(wǎng)公司服務文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務理念追求真誠、服務內(nèi)容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質(zhì)追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個轉變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設。10．問國家電網(wǎng)公司員工應樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ小^(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是什么？答案:奉獻清潔能源、建設和諧社會。13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運”活動的主題是什么？答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務。

14．問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務迎奧運”活動，進一步提升整體供電服務水平，供電服務承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，在國資委“金牌服務迎奧運”活動中取得佳績。

15．問國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？ 答案：“奧運電網(wǎng)建設、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務”四項工程。16．問在“金牌服務迎奧運”活動中應如何提升供電服務能力？ 答案：（1）加強電網(wǎng)建設和運營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務透明度。（3）規(guī)范“電力進社區(qū)”服務行為，使供電服務更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務新農(nóng)村建設，進一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務水平。

17．問建設營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。20、問供電電壓等級確定的基本原則是什么？

答案：

1、報裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級供電，有特殊要求和遠離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級供電。

2、報裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠地區(qū)的根據(jù)實際情況確定。城市中心區(qū)報裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級供電；其中報裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應以10千伏專線方式供電。

3、報裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級供電。

4、報裝容量在12500千伏安及以上應采用110千伏電壓等級供電。21．問供電服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。

23．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。

25．問供電服務突發(fā)事件應急處理的工作原則是什么？答案：快速及時、實事求是、分級負責、注重效果。

26．問客戶安全用電服務的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。28．問業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復、業(yè)務收費、受（送）電工程設計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設計單位、不指定施工單位、不指定設備供貨單位。31．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。32．問供用電合同應具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結算方式；供用電設施維護責任的劃分；合同的有效期限；違約責任；雙方共同認為應當約定的其他條款。

33．問在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任如何認定？

答案：在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任，按供電設施的產(chǎn)權歸屬確定。產(chǎn)權屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任。但產(chǎn)權所有者不承擔受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責任，以及在委托維護的供電設施上，因代理方維護不當所發(fā)生事故引起的法律責任。34．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？ 答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？答案：公平為上，準確為先，可靠為重，服務為準。

38．問電費違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設施，應承擔什么責任？

答案：屬于居民用戶的，應承擔每次 500元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應承擔每次5000元的違約使用電費。

40．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應如何處理？ 答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔竊電責任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會造成設備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運用停電措施催收電費？ 答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對居民客戶依據(jù)信用等級實行無停電催費辦法。（4）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時間再通知用戶一次。（6）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（7）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應超過一次；對10千伏電壓供電的用戶，每年不應超過三次。

44．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權。

45．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結清電費；查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領還電能表保證金和電費保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯。

49．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。

50．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務電話或專設的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網(wǎng)站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？答案：電話號碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負責人和接班負責人負責交接班工作，交接班時，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機，接班負責人和接班客戶代表列隊聽取交班負責人通報本班受理重大業(yè)務情況及未辦結業(yè)務情況。⑶交班負責人情況通報完畢后，接班負責人認真閱讀交班信息，核對確認重要事項后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認操作。⑷接班負責人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負責人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負責人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項、分配工作任務并安排專人對超期工單進行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準備工作？ 答案：⑴客戶代表應在交班前對本人當班工作進行小結并匯報當值負責人。交班負責人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負責辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結業(yè)務的工單信息，包括未辦結咨詢、報修、投訴、舉報等業(yè)務。⑵交接在下一班次工作時間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務事項。⑷交接計劃停電、臨時停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”和辦公設備運行情況記錄。⑺其它需要交接的事項。

55.問95598接班需要做哪些準備工作？答案：⑴接班負責人和客戶代表應當提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，準備接班。⑵接班負責人對本班客戶代表進行考勤。56.問95598坐席應在電話鈴響幾聲接聽，如超時接聽應如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲接聽應向客戶致歉：“對不起，讓您久等了。” 57.問95598坐席的平均通話時長應控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時長控制在150秒以內(nèi)。

58.問在95598坐席通話結束后，如何完成工單操作？

答案：通話結束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關鍵信息(業(yè)務類別、業(yè)務內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準確，無差錯，工單生成之后，點擊“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項或“下發(fā)工單”選項。

59.問95598坐席應具備哪些業(yè)務能力？答案：⑴熟悉電力供應與使用的相關法律法規(guī)、條例，能夠正確應用相關知識解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營銷服務的相關知識和技能，能從技術角度準確解答客戶用電相關咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務辦理流程，熟悉并準確應用企業(yè)相關的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導客戶快捷辦理營銷業(yè)務。⑷具備處理特殊事件的應變能力和綜合分析能力，如對緊急障礙，電氣火災、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準確性，主要針對：工單回復內(nèi)容為空、工單處理不及時及補錄工單現(xiàn)象。⑵對當月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務工單進行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務情況，按照咨詢建議、故障報修、投訴、舉報分類，填寫省公司統(tǒng)一報表“供電優(yōu)質(zhì)服務月報表”。⑷將當月受理業(yè)務類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務量進行分析對比，計算業(yè)務的增減值。⑸整理出當月95598客戶服務要點問題。62.問對不能當即答復客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應如何處理？

答案：⑴對不能當即答復客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關部門或人員可以較快答復的，告知客戶：“對不起，請您稍等，您提的問題暫時不能答復，請您留下聯(lián)系電話，我將在**時間答復您?！雹茖Σ荒墚敿创饛涂蛻舻淖稍?、建議及有異議的查詢結果，需下發(fā)工單處理的：“對不起，我需要轉交部門或人員進行處理，請您留下聯(lián)系電話，我將在時間答復您處理結果。” 64.問如何進行95598業(yè)務工單的流轉？

答案：⑴對當時不能答復客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項中準確記錄客戶要求。⑵按有關業(yè)務處理時限規(guī)定要求在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”的“處理時限”項中選擇處理時限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項中選擇對應受理單位。⑶在“客戶服務中心坐席系統(tǒng)”中點擊“下發(fā)工單”選項，完成工單傳遞。

65.問在客戶報修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權故障？有何注意事項？

答案：⑴引導客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權故障⑵屬于單戶停電時，判斷是否為戶表用戶⑶確認為戶表用戶的，請客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開關狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權維修范圍。注意事項：

在判斷產(chǎn)權界限時，不建議由客戶檢測電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對供電企業(yè)產(chǎn)權故障進行處理? 答案：⑴確認并詳細記錄客戶報修的故障內(nèi)容。⑵客戶報修戶表故障時，問清楚客戶的繳費卡戶號和表號，以便急修人員到達現(xiàn)場后能迅速找到故障點并排除故障。⑶詳細記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導客戶斷開家電或用電設備開關，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時，一般需要準備哪些資料？

答案：需準備供電工程項目批準文件及用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設備清單、用電負荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時應注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報受理范圍，注意正確引導，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關信息。⑶判斷為重復投訴舉報，如問題已經(jīng)解決，答復客戶；若問題仍未解決，查詢處理進度，并將情況立即報告當值負責人。

69.問如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務態(tài)度及服務質(zhì)量等方面問題時，立即報告當值負責人，由其通過錄音分析、核實后，確屬95598客戶代表服務態(tài)度及服務質(zhì)量方面的問題，在1個工作日內(nèi)形成處理意見，交由部門主管領導批示處理。⑵處理完畢后，由當值負責人在1個工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見通過電話回復客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實客戶投訴不屬實，由當值負責人在1個工作日內(nèi)回訪客戶，說明原因，達成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導致95598接通率降低，應急預案啟動后，應注意的問題有哪些？

答案：⑴應急預案啟動后，按主管或當值負責人分工安排受理呼入業(yè)務。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動切換到“硬”電話模式時，立即報告值班長，由其聯(lián)系有關系統(tǒng)維護人員處理。⑶當值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當值客戶代表延長值班時間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關服務信息時，應利用語言和服務技巧，縮短平均通話時間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時必須第一時間報告主管，并在1小時內(nèi)匯報省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財產(chǎn)損失和重大社會影響的。⑶不能嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位的。⑷縣級以上新聞媒體（廣播、電視、報紙、書刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務質(zhì)量事件。⑸省級及以上各級領導和部門作了批示或關注的供電優(yōu)質(zhì)服務方面的問題、事件。⑹客戶向縣級及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報修或95598客戶服務系統(tǒng)不能實行24小時不間斷服務的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設備宕機、數(shù)據(jù)庫損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護或擅自更改網(wǎng)絡設置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計量、電量差錯或計量裝置故障，影響公司經(jīng)營指標的。72.問抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關本職業(yè)務問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費（時間、地點、方式）、表計更換等相關事項。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準確答復的當即答復。不能當即答復的應正確引導客戶或為其提供聯(lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設施損壞，應征求客戶意見，修復或等價賠償。⑸遇到客戶情緒激動時，先安撫客戶情緒，不得與其爭執(zhí)，耐心細致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場的具體服務規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時，要主動和客戶溝通，詳細告知抄表收費相關事項，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對需要發(fā)送繳費卡的客戶，上門時應表明身份，說明來意，并告知相關的繳費事項（不少于2種繳費方式、繳費地點、繳費時間等）。⑷如抄表、繳費時間發(fā)生變更，主動提醒客戶變更后的時間。74.問抄表人員在催收電費前，應做哪些準備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費日期內(nèi)，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費數(shù)據(jù)，對欠費客戶做好相關記錄。⑵準確填寫《催費通知書》，詳細核對客戶編號、戶名、地址、表號、聯(lián)系方式等客戶相關信息，確保準確無誤。⑶分析客戶欠費類型，對比歷史欠費記錄，擬定催繳工作計劃，有針對性地選擇不同方式進行催費（電話催費、短信催費、上門催費、郵寄催費等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費必備的工具及表單。75.問省公司對無停電催費有何規(guī)定？

答案：對居民用電客戶實行無停電催費是省公司推行溫馨、人性化催費方式而對催費、停復電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對于非惡意欠費、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴重負面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費手段，若要采用，必須經(jīng)過各級主管領導審批，嚴禁工作人員隨意對用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個信用等級，對信用等級評價屬于A類，或經(jīng)過甄別不屬于惡意欠費的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費，應通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行二次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關催費記錄。⑶對信用等級評價屬于D類，或經(jīng)過甄別屬于惡意欠費的居民用電客戶欠費時，應通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進行一次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關催費記錄。⑷對客戶采取催費措施后仍未按期繳納電費，在送達欠費停電通知書前要報請各級主管領導審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長審批、B、C類客戶由分公司主管領導審批、A類客戶由供電公司主管領導審批，審批通過后送達欠費停電通知書，并做好停電準備工作。⑸對黨政機關、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴重負面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領導審批后方可執(zhí)行。⑹對于已實施欠費停電措施的客戶，恢復供電時限從客戶繳清電費及違約金之時開始計算，A、B、C類客戶應在當日內(nèi)恢復供電，D類客戶應在24小時內(nèi)恢復供電。76.問抄表人員應該如何送達停電通知書？

答案：⑴送達停電通知書時先主動問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓斥、挖苦客戶，客戶咨詢時，耐心回答，不得借口推托。⑵請客戶簽收《停電通知書》。客戶拒簽時，做好宣傳解釋工作，爭取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應當以掛號信郵寄《停電通知書》或公證機關現(xiàn)場公證等方式送達。77.問現(xiàn)場停電的具體服務規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實施停電作業(yè)前30分鐘，將預計停電時間通知客戶，詢問客戶是否已經(jīng)繳納欠費，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實該客戶是否已經(jīng)繳納電費。確認未繳費后方可實施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場核對欲停電客戶的表號與檔案，確認后方可實施停電。⑷對用電設備加封，并與客戶確認?？蛻糇钃贤ｋ娀蚴褂帽┝r，不得與客戶爭執(zhí)，及時撤離現(xiàn)場，報告領導，必要時立即報警。⑸停電后再次檢查，確認停電正確無誤，清理現(xiàn)場后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯電，須馬上對停錯電的客戶恢復供電，并主動向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細記錄、填寫，確認未繳費時間、停電時間、戶名、表號。

78.問急修人員出現(xiàn)場前，需要做哪些準備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當班隊（組）長負責組織急修隊員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準時出發(fā)。⑵急修隊員上車后，一名隊員負責預約客戶，以便確認地址（電話聯(lián)系客戶時要用禮貌服務用語，耐心傾聽客戶意見，通話結束時，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時，應如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較?。?.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識。⑵故障較大或故障短時間內(nèi)難以排查時，告知客戶有關有償服務內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設備、線路需更換時，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設備、材料，當客戶有疑義時，應使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權的設備故障時，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預計的作業(yè)時間。當事故原因無法判斷或職責范圍無法界定時，要及時報告主管領導到現(xiàn)場協(xié)助勘查和指揮，同時對客戶做好解釋工作并告知應采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設備故障以及急修隊員現(xiàn)場無法處理的故障時，立即向相關部門負責人匯報，安排事故搶修，同時做好現(xiàn)場安全防護措施，疏散現(xiàn)場人員，保證現(xiàn)場的人員和財物安全。⑶現(xiàn)場判斷為營業(yè)站電能表計量問題，在正常工作日工作時間內(nèi)，立即報告營業(yè)站相關負責部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時告知客戶可以通過95598報告事故信息。在正常工作日工作時間以外，按有關規(guī)定進行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關部門匯報現(xiàn)場情況。81.問急修人員在高壓線路或設備上作業(yè)前，應做哪些準備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場設專人指揮并監(jiān)護，確保安全。⑵用遮攔、標示牌警示施工現(xiàn)場，如有群眾圍觀，對其進行疏導和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴禁亂堆亂放。⑷按《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關工單。

82.問急修人員在作業(yè)結束后的現(xiàn)場確認中，有哪些工作流程？

答案：⑴請客戶驗證故障是否已經(jīng)排除。⑵請客戶填寫相關急修質(zhì)量評語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應注意哪些方面？

答案：⑴認真傾聽，表示出對客戶的關注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。⑸重大問題，應及時向領導請示匯報后再答復客戶。不回避，不否定，不急于下結論。84.問營業(yè)廳人員在答復客戶時的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網(wǎng)《供電服務規(guī)范》、《三個十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當?shù)毓╇姽鞠嚓P制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務“十項承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項措施”》以及《員工服務“十個不準”》內(nèi)容的服務行為及服務人員。⑵服務態(tài)度使客戶不滿意的服務人員。⑶停錯電，接錯電能表，漏、錯、估抄電能表，欠費復電超出承諾時限，家電損壞賠償?shù)姆召|(zhì)量問題。86.問當系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時，營業(yè)人員應采取什么措施？

答案：⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應咨詢相關部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對可以手工辦理的業(yè)務，正確指導客戶填寫相關表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計劃”應包括那些項目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動力用電客戶至少每兩年檢查一次。⑶躉購轉售用電客戶至少六個月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場的具體服務規(guī)范有哪些？

第三篇：供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務探討

供電所電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務探討

摘要： 供電所作為國家電網(wǎng)公司最基層的一級組織機構，直接服務于所轄范圍內(nèi)的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級單位各項業(yè)務的歸結點和落腳點，其供電服務工作的質(zhì)量和效率直接關系到電力公司實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務”的戰(zhàn)略目標。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務管理工作就極具現(xiàn)實意義。關鍵詞： 供電所、營銷、服務

一、供電所營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)狀

隨著電力體制改革的不斷深化，實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱“三集五大”）體系，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉變。供電所的電力營銷管理工作取得了非常顯著的成效，營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務工作日益完善。

1、供電所營銷服務分析

按照上級供電所營銷服務職能的崗位設置標準，供電所營銷服務崗位一般是營業(yè)及業(yè)擴崗位、抄表、核算、收費崗位。營銷服務業(yè)務每項業(yè)務流的每一環(huán)節(jié)工作任務分屬不同崗位去完成，嚴格而言，營銷服務業(yè)務每項業(yè)務流程都不是靠一個崗位的獨立完成的，必然關系或牽涉到其他業(yè)務崗位的開展和配合，隨著用電信息采集管理系統(tǒng)建設的完成，為下一步智能電網(wǎng)的建設提供堅強的技術支撐，有力促進用電營銷工作集約化、標準化、精益化管理水平進一步提升。

2、電費抄核收管理分析

供電所電費的抄核收工作已從過去的手工抄表，現(xiàn)場核對等方法變更為用電信息采集系統(tǒng)及時、完整、準確 的電量采集，提高了抄表的實時性，杜絕了傳統(tǒng)的人工入戶抄表方式漏抄、錯抄、估抄、代抄中存在著嚴重的質(zhì)量和效率問題，并能通過分析相關歷史數(shù)據(jù)，減少結算數(shù) 據(jù)的差錯，進一步提高抄表收費的準確性；實現(xiàn)了抄表、核算到電費發(fā)行全過程的自動化，對整個過程進行全封閉管理；減少了人工抄表對用戶的干擾，規(guī)避了抄表員在抄表環(huán)節(jié)與客戶發(fā)生糾紛的風險。用電信息采集系統(tǒng)的預付費的結算模式、催費控制模式能根據(jù)需求對任何電力客戶的用電情況進行監(jiān)測，在發(fā)生用戶電費拖欠時可遠程斷電，遠程送電減少了電費管理人員繁瑣、重復的現(xiàn)場停送電，也為電力企業(yè)電費回收提供了可靠的電費回收技術手段。

3、業(yè)擴報裝工作日益完善

業(yè)擴報裝是供電所面向用電客戶的第一窗口，也是優(yōu)質(zhì)服務的全過程體現(xiàn)，從受理用戶用電申請到根據(jù)客戶的實際用電需求，結合供電現(xiàn)狀制定安全、經(jīng)濟、合理的供電方案，用戶工程的設計實施等全過程都需要供電所員工認真的做好各項工作，終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務方針，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。

4、利用先進的管理技術促進精益化管理水平提升

量、價、費、損是考核供電所營銷管理的重要指標，執(zhí)行階梯居民電價是電力行業(yè)執(zhí)行節(jié)能減排的一項重要措施，但準確計量用戶每月實際使用電量是實現(xiàn)的必要基礎。用電信息采集系統(tǒng)可對用戶月用電量準確實時采集，并還可以進行每日、每月甚至每時的電能示數(shù)采集，對出現(xiàn)異常的及時分析處理，做到計量的公平、公正及公開。供電所營銷管理人員過去沒有先進的技術手段對重點用戶進行監(jiān)測，只是采取不定時、隨機進行現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)收集，沒有針對性，不能及時發(fā)現(xiàn)問題。用電信息采集系統(tǒng)能為管理人員提供所轄線路、臺區(qū)和用戶用電量、瞬時電壓、電流情況，使管理人員能 有針對性地進行監(jiān)測，及時處理各種異常。在傳統(tǒng)的計量管理模式下，對于計量裝置、采集設備的管理，只能通過定期的輪校表計或者現(xiàn)場抄表進行檢查。如一些PT熔絲熔斷、表計老化、異常等各種隱蔽狀況，往往不能及時發(fā)現(xiàn)，造成企業(yè)損失。用電信息采集系統(tǒng)的應用使計量所需的電壓、電流、相序、時鐘、時段等相關實時數(shù)據(jù)及時采集并處理，如電能表故障、接線錯誤等相關計量裝置故障，可以根據(jù)歷史相關數(shù)據(jù)判斷，處理，規(guī)避客戶計量差錯或計量器具故障造成的損失，增強計量的準確性。以往的線損管理存在線損分析不同期、人工計算不準確等問題，造成線損分析數(shù)據(jù)不可靠，不能反映實際的線損情況，用電信息采集系統(tǒng)的應用強化了抄表工作及時性，系統(tǒng)能對所有數(shù)據(jù)同一瞬間采集，為線損精確分析提供基礎，并能大量進行數(shù)據(jù)每時每刻采集，可以準確的進行線損分析的同比、環(huán)比工作，以便及時發(fā)現(xiàn)影響線損的各種原因，采取相關措施；系統(tǒng)可以分區(qū)、分壓、分線、分臺 區(qū)的進行線損計算，提升了線損精細化管理水平，減少線損誤差。

5、加強行風建設，進一步做好優(yōu)質(zhì)服務

加強和改進作風建設，是樹立供電企業(yè)良好的社會形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務和行風建設水平的一項重要工作措施。實行供電所所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責”，業(yè)務工作到哪里，優(yōu)質(zhì)服務就到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務行為；同時建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶進行走訪，征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業(yè)務流程和收費標準等，定期向客戶發(fā)送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督；制訂優(yōu)質(zhì)服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務工作中存在的責任心不強，工作效率和服務質(zhì)量低下，服務態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象?？蛻粼谑褂秒娔艿倪^程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務。因此，要提升優(yōu)質(zhì)服務水平，盡最大可能滿足客戶要求。實行“一條龍”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造營業(yè)窗口形象時，進一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務標準和用語，為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務；按照有關要求規(guī)范業(yè)務流程，做到業(yè)務流程“內(nèi)轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現(xiàn)象；改進服務模式，實行“首問責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象，認真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務送到客戶心頭；針對特殊客戶開展送溫暖服務，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務和收費，以塑造供電服務新形象；強營業(yè)廳人員的管理和培訓，實行微笑服務，在接待客戶時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客戶提出的問題。

供電所電力營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務是對我們優(yōu)質(zhì)服務工作提出的新的要求。作為基層供電所，我們應該充分認識到加強營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性、長期性、艱巨性、緊迫性，使優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。

第四篇：《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務與主動營銷》

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務與主動營銷技巧

培 訓 目 的 ：

1、以先服務、后營銷的理念通過優(yōu)質(zhì)服務樹立良好形象；

2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領。

培 訓 課 時 ：

12小時

培 訓 對 象 ：

柜員、新員工 課 程 概 要 ：

第一部分：卓越的服務意識

1、卓越的服務對銀行意味著什么？

2、怎樣才算是卓越的服務？

3、銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法

4、客服鐵律：態(tài)度決定一切

5、網(wǎng)點轉型對柜員的角色定位 第二部分：柜面服務流程和服務禮儀

1、柜面客戶服務流程（七步法）

2、柜面服務標準化動作

3、柜面服務禮儀要點

4、模擬演練：柜面服務

第三部分 銀行服務核心技巧一：有效溝通

1、客服表達技巧

2、客服聆聽技巧

3、客服觀察技巧

4、電話客服技巧

5、模擬演練、點評

第四部分 銀行服務核心技巧二：理解客戶

1、客戶的期望值分析

2、換位思考、感同身受

3、針對性提問技巧

4、如何超越客戶期望值

5、模擬演練、點評

第五部分 銀行服務核心技巧三：抱怨處理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客戶抱怨應對的原則及方法

3、客戶抱怨處理實戰(zhàn)技巧

4、客戶抱怨案例分析

5、模擬演練、點評

第五部分 網(wǎng)點產(chǎn)品營銷的基本功

1、銀行網(wǎng)點產(chǎn)品銷售流程

2、洞悉客戶心理需求

3、提問引導技巧

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、異議處理技巧

6、締結成交技巧

7、模擬演練、點評

第六部分 交叉銷售技巧

1、相互配合的團隊意識

2、柜員業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會

3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、“一句話營銷”如何做才有效

5、柜員的熱情轉介紹和熱情交接技巧

6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧

幾種產(chǎn)品對于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術

7、模擬演練、點評

第五篇：營銷一部觀摩優(yōu)質(zhì)服務心得

觀摩萬全支行優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點有感

2014年5月4日，在緬懷革命先烈，感悟紅色五月的主題活動中，在市總行領導的安排下我們穿插觀摩了本市優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點--萬全支行，在萬全支行胡行長的帶領下我們觀摩了該支行營業(yè)大廳、信貸辦公室、自助取款區(qū)以及各項營業(yè)布置。井井有條的營業(yè)安排、一塵不染的營業(yè)大廳玻璃以及統(tǒng)一著裝、精神抖擻的營業(yè)人員讓我們感受到了服務的使命。

在胡行長就優(yōu)質(zhì)服務的有關管理措施的分享下，我們深深感受到了服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導職工

樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為人的自覺行動。

最后服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。

鄢皓然

2014年5月5日