第一篇：《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷》

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

培 訓(xùn) 目 的 ：

1、以先服務(wù)、后營(yíng)銷的理念通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立良好形象；

2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領(lǐng)。

培 訓(xùn) 課 時(shí) ：

12小時(shí)

培 訓(xùn) 對(duì) 象 ：

柜員、新員工 課 程 概 要 ：

第一部分：卓越的服務(wù)意識(shí)

1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？

3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法

4、客服鐵律：態(tài)度決定一切

5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位 第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀

1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）

2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)

4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通

1、客服表達(dá)技巧

2、客服聆聽(tīng)技巧

3、客服觀察技巧

4、電話客服技巧

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶

1、客戶的期望值分析

2、換位思考、感同身受

3、針對(duì)性提問(wèn)技巧

4、如何超越客戶期望值

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法

3、客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧

4、客戶抱怨案例分析

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的基本功

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程

2、洞悉客戶心理需求

3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、異議處理技巧

6、締結(jié)成交技巧

7、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六部分 交叉銷售技巧

1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、“一句話營(yíng)銷”如何做才有效

5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)

7、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二篇：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人一定會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕?，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！?以客戶為中心 ”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “ 用心服務(wù) ”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得 尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備 這個(gè)行業(yè) 應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè) 合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給 顧客 一種 “ 穩(wěn) ” 的感覺(jué)。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。

柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此非常的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。

有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

第三篇：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)言稿

用真心守候希望 用汗水澆灌碩果

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們、朋友們：

大家好。

我是****支行的***。人們常說(shuō)，種瓜得瓜，種豆得豆。種下什么樣的種子，你就會(huì)收獲什么樣的果實(shí)。作為一名綜合柜員，每天面對(duì)的是客戶，每天要做的是服務(wù)，那么，我們需要種下什么，才能收獲美好的希望與豐碩的果實(shí)呢？我想，大家肯定都有比較深刻的體會(huì)與見(jiàn)解。下面，我想結(jié)合自己的一些經(jīng)歷，與大家交流一下個(gè)人體會(huì)與認(rèn)識(shí)。我交流的題目是：《用真心守候希望，用汗水澆灌碩果》。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？怎么樣才算優(yōu)質(zhì)？在我看來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的在于提高我們的效益，展現(xiàn)我們的風(fēng)貌，樹(shù)立銀行的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于文明禮貌、準(zhǔn)確高效、精益求精。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本在于依法合規(guī)、安全守法、方便客戶。踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須對(duì)這個(gè)概念有清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，按照上述標(biāo)準(zhǔn)和要求，不斷提升自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合能力：

首先，我們要熱愛(ài)自己的工作，用熱情激發(fā)動(dòng)力。只有對(duì)工作崗位和崗位職責(zé)認(rèn)同了，才能增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和積極性，才能在看似繁瑣、枯燥、乏味的工作中找到樂(lè)趣，才能夠遠(yuǎn)離抱怨與消極的情緒。

第四篇：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡

誠(chéng)信社會(huì) 真誠(chéng)服務(wù) 銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡

ⅩⅩ年的一天，我在柜臺(tái)為一位客人辦理業(yè)務(wù)。這位客人拿了一包散錢來(lái)存款，里面的錢各種面額都有。當(dāng)時(shí)客人只知道大概的金額，我告知了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)后就為客人辦理了業(yè)務(wù)。當(dāng)天晚上清點(diǎn)庫(kù)存的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)短款了50塊錢，很快我們就查出這筆短款就是來(lái)自這位先生。經(jīng)查詢資料，我們發(fā)現(xiàn)這位先生家住在新會(huì)的一個(gè)鎮(zhèn)上，距離我們支行差不多一個(gè)小時(shí)的路程。當(dāng)時(shí)我們都認(rèn)為這50塊錢要泡湯了，因?yàn)槁烦踢h(yuǎn)，而且對(duì)方存款的時(shí)候并不知道準(zhǔn)確的數(shù)額，我們很難向客戶說(shuō)明這50塊短款是他的。后來(lái)我們的事中監(jiān)督還是堅(jiān)持要打電話，向客人說(shuō)明情況。結(jié)果客戶接到電話以后，只是很簡(jiǎn)短地說(shuō)了一句話，“好吧，我明天送回來(lái)”。

就這么一句話，很簡(jiǎn)單，卻讓在場(chǎng)的人都很吃驚。在以往的經(jīng)歷中，即便我們上門(mén)拜訪，也會(huì)遭到客人的拒絕，更何況要客人為了50塊錢從這么遠(yuǎn)的地方跑回來(lái)。我們真的很感激這位客人，也很欣賞他誠(chéng)實(shí)的作風(fēng)。

我記得我向這位客人提示風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，他說(shuō)，“我會(huì)承擔(dān)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。”也許是因?yàn)楫?dāng)初的一句承諾，他毫不猶豫地把錢送回來(lái)。在當(dāng)今社會(huì)中，有多少人能在利益當(dāng)前依然堅(jiān)持當(dāng)初的承諾呢？連我們都不敢相信他會(huì)回來(lái)，但是這位客人，他真的做到了。事情過(guò)后，我思考了很多問(wèn)題。

當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)這筆短款以后，都感到?jīng)]什么希望，連電話都不想打

了。原因是我們都不愿意相信，不相信還有人能夠大老遠(yuǎn)地跑回來(lái)就是為了還50塊錢。這種不信任，是受當(dāng)今社會(huì)的各種不良風(fēng)氣的影響，很多人利用各種手段，不顧后果，不惜一切代價(jià)瘋狂地追逐利益。這很難讓我們相信身邊的人是誠(chéng)實(shí)的，是可信的。在利益誘惑當(dāng)前，我們這種不信任感更是越發(fā)的敏感和強(qiáng)烈。正如我們對(duì)客戶的不信任一樣，我們的客人也經(jīng)常會(huì)懷疑我們會(huì)亂收費(fèi)、把假鈔放進(jìn)取款機(jī)等。在這種惡性循環(huán)當(dāng)中，我們很難取得顧客的信任，更別提建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。而這種不信任，讓我們總是帶著有色眼鏡去看待旁人，讓我們連嘗試的腳步都邁不開(kāi)。

然而，這位客人一句簡(jiǎn)單的話給了我們當(dāng)頭一棒——這個(gè)社會(huì)還是有誠(chéng)信的，守信用的人還是有的。這讓我想起很多年前有位老人曾對(duì)我說(shuō)，“如果周圍的環(huán)境都很糟糕，那你更應(yīng)該留在那里，努力去改變它”?，F(xiàn)在的社會(huì)讓我們退縮了，不愿敞開(kāi)心扉與對(duì)方坦誠(chéng)相對(duì)，所以我更應(yīng)盡我力去改變這種現(xiàn)象，即使這個(gè)過(guò)程并不容易。

我決定把這種想法落實(shí)到我的工作當(dāng)中。在柜臺(tái)工作中我嘗試改變我的工作流程，讓顧客感受到我們的坦誠(chéng)。以往客人來(lái)申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)，我們先讓客人填好資料，再辦業(yè)務(wù)和收費(fèi)。而現(xiàn)在客人到柜臺(tái)辦理，我會(huì)先跟他們說(shuō)清楚每一項(xiàng)收費(fèi)，然后再咨詢客人是否還要辦理該業(yè)務(wù)。以前的做法中，到了收費(fèi)環(huán)節(jié)的時(shí)候，他們就會(huì)說(shuō)，“嚇？怎么還要收費(fèi)啊？”，“怎么辦理前沒(méi)聽(tīng)你說(shuō)要收費(fèi)呢?”“怎么收費(fèi)前不先說(shuō)清楚啊？”客人在不理解我們工作流程及收費(fèi)要求的情況下，也許會(huì)認(rèn)為我們不誠(chéng)實(shí)，沒(méi)有向他們做好解釋工作，從而對(duì)銀行產(chǎn)生

各種誤會(huì)與不滿。改變做法后，我發(fā)現(xiàn)很多客人都會(huì)滿意地說(shuō)“很好，我很了解了”，“你說(shuō)得很詳細(xì)，我感到很滿意”。只是調(diào)換了工作的程序，但是同一件事情上卻能得到不同的評(píng)價(jià)。有人認(rèn)為，客人聽(tīng)到要收費(fèi)就不辦理業(yè)務(wù)了，但卻不知道隱瞞事實(shí)會(huì)讓顧客對(duì)我們失去信心，而銀行的形象也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)地被沾污。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如果一個(gè)品牌失去了競(jìng)爭(zhēng)力，那將會(huì)帶來(lái)巨大的影響。因此我們應(yīng)該更加坦誠(chéng)地服務(wù)于我們的客人。

一句簡(jiǎn)單的話，喚醒了我們對(duì)誠(chéng)信的那份執(zhí)著和追求；觸動(dòng)了那份沉浸在我們心中已久的信任。讓誠(chéng)信回歸這個(gè)社會(huì)應(yīng)該從我做起，從小事做起。對(duì)顧客多一份真誠(chéng)，才能讓客戶更信賴我們，塑造良好的口碑才能讓我行更好地發(fā)展壯大。

第五篇：銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動(dòng)代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。首先，要注重細(xì)節(jié)。例如我行規(guī)定的“柜員七步法”看上去簡(jiǎn)單易操作，但是貴在堅(jiān)持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習(xí)慣。并且，也恰恰是在這樣的細(xì)節(jié)處，更能給客戶以良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個(gè)大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語(yǔ)、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn)，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。

其次，在做好這些細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，要做到以客戶為中心的服務(wù)。服務(wù)要因人而異，視情況而定。要準(zhǔn)確快速的分析每一位客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準(zhǔn)確的辦理業(yè)務(wù)；有的就要求更全面更徹底的金融服務(wù)。只有了解了每個(gè)客戶最直接最強(qiáng)烈的訴求，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，才能達(dá)到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時(shí)間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務(wù)。而有的客戶不趕時(shí)間，卻有很多的金融業(yè)務(wù)和金融知識(shí)需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務(wù)，都離不開(kāi)過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。

現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達(dá)，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立，行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈。在金融業(yè)務(wù)范圍相差無(wú)幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說(shuō)，可能員工的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來(lái)一個(gè)客戶，也可能損失一個(gè)客戶。所以說(shuō)，做好服務(wù)，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務(wù)拓展的基石，也是維護(hù)客戶的保障。

余華昕 2013/12/19