第一篇：客戶投訴處理管理及規(guī)定

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時進(jìn)行補位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實受到損失時，適當(dāng)補償。

5)需補償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負(fù)責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；

2)店長負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由店長直接向客服專員/前臺經(jīng)理請示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對《顧客投訴報告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)客服專員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向前臺經(jīng)理請示處理。

4)前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由客服專員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應(yīng)寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時報告前臺經(jīng)理，接受前臺經(jīng)理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由前臺經(jīng)理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

2)凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。

3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進(jìn)行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達(dá)時方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)前臺經(jīng)理通知客服專員、涉及部門第一負(fù)責(zé)人同時趕赴現(xiàn)場，由前臺經(jīng)理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺經(jīng)理代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：客戶投訴處理規(guī)定

客戶投訴處理規(guī)定（試行）

一、目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。

二、適用范圍

適用于客戶針對公司業(yè)務(wù)部門管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)部門

1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報工作。

四、處理投訴的原則

1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭吵、漠視、拒接。

五、投訴性質(zhì)的界定

1、輕微投訴：指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

2、重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

3、重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或設(shè)施效果有明顯差錯，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

（2）由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。（3）有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

注明：

重要投訴和重大投訴為有效投訴，有效投訴是指客戶對公司業(yè)務(wù)部門在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務(wù)部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績效考核或其他處罰。

六、客戶投訴的處理時效。

1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

2、輕微投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢，超時需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

3、重要投訴一般在1個工作日內(nèi)處理完畢。

4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不超過10日。

5、業(yè)務(wù)部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部，但不得超過3個工作日。

七、投訴處理程序

1、當(dāng)接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭辯，適時地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門。被投訴部門當(dāng)時可以解決的立即處理。不能當(dāng)時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門在3日內(nèi)處理完畢，同時通報主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門處理。

3、行政部要督促相關(guān)部門隨時處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

4、行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內(nèi)電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄。

5、每月15日前對客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計分析，在辦公例會上匯報。

八、標(biāo)準(zhǔn)接聽語言：

1、接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經(jīng)記錄下來，我們會在盡快給你答復(fù)，謝謝您的支持請掛機。

3、客戶描述不清時話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

4、回訪話術(shù)：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經(jīng)解決？還有什么意見和建議？謝謝！

第三篇：酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)

客戶投訴處理管理及規(guī)定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗，能及時修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。2.服務(wù)投訴

1)向客人致歉，及時進(jìn)行補位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時間，及時告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。3.衛(wèi)生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進(jìn)行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投 訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

1)認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實受到損失時，適當(dāng)補償。

5)需補償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價值與相應(yīng)折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現(xiàn)金補償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動應(yīng)急裝置。

2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

組 長：總經(jīng)理 副組長：營運總監(jiān)

組 員：酒店大堂經(jīng)理、各部門第一負(fù)責(zé)人

顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

顧客投訴處理中心的常設(shè)機構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分

1)各部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范 圍時，由部門第一負(fù)責(zé)人向運營總監(jiān)請示處理；

2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函 投訴），超出處理權(quán)限范圍時，由大堂經(jīng)理直接向運營總監(jiān)/總值班經(jīng)理請示處理。

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴；負(fù)責(zé)定期對《顧客投訴報告》進(jìn)行匯總分析，并編制 案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

3)運營總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時向駐店總經(jīng)理請示處理。

4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報，根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應(yīng)寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）

6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門落實預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

7)遇重大投訴時，大堂經(jīng)理立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時報告運營總監(jiān)，接受運營總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報告》編制案例分析 培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

9)由運營總監(jiān)主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進(jìn) 行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

2)凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。

3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時間內(nèi)完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。

3)對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實際情況進(jìn)行即時處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達(dá)時方可離開現(xiàn)場。

7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3 重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

1)發(fā)生重大顧客投訴時，由部門第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運營總監(jiān)報告。報告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

2)運營總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時趕赴現(xiàn) 場，由運營總監(jiān)親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現(xiàn)場。

6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

7)由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實情況，掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定 處理方法。

8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補償。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經(jīng)理。

9)遇書面投訴，由酒店運營總監(jiān)代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調(diào) 解結(jié)果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經(jīng)營活動的投訴者，規(guī)勸其離 店，規(guī)勸無效的，可報公安機關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規(guī)定上報者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

1.酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

第四篇：客戶糾紛及投訴處理流程

客戶糾紛及投訴處理流程

營業(yè)部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫《營業(yè)部客戶糾紛受理表》

↓ 上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

↓ 處理結(jié)果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 并行上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達(dá)投訴營業(yè)部或總部相關(guān)部門 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

調(diào)查處理 上報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復(fù)客戶，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

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第五篇：客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

第一條 為加強客戶投訴管理，規(guī)范客戶投訴工作，提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效減少客戶投訴問題發(fā)生，根據(jù)公司《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》、《客戶投訴工作考評辦法（2013修訂版）》、《客戶投訴責(zé)任人處罰管理暫行規(guī)定》和《客戶投訴責(zé)任人處罰管理補充規(guī)定》等相關(guān)制度，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于直接與公司簽訂勞動合同的所有人員，或與公司簽訂勞務(wù)合同關(guān)系單位委派到公司工作的人員。

第三條 處罰應(yīng)遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責(zé)任、懲教結(jié)合、公正透明”的工作原則。如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責(zé)任單位與個人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊報復(fù)。

第四條 投訴受理部門在投訴案件轉(zhuǎn)出前收到投訴人要求撤銷投訴時，可以撤銷投訴；在投訴案件轉(zhuǎn)查處機構(gòu)后，該案件即被認(rèn)定為有效投訴案件，無論是否存在被投訴責(zé)任人，該有效投訴案件均不可撤銷。

第五條 客戶投訴責(zé)任類型

本規(guī)定所指客戶投訴責(zé)任，主要為各經(jīng)營單位在經(jīng)營管

理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，明顯沒有達(dá)到或違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，從而造成客戶或投訴人投訴的責(zé)任問題，按投訴責(zé)任原因分為服務(wù)態(tài)度、疏忽或過失、失職或瀆職三種。

其它涉及違法違規(guī)等問題引發(fā)的投訴責(zé)任，按照公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

（一）服務(wù)態(tài)度：工作人員在服務(wù)過程中，因態(tài)度不好違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當(dāng)事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。

（二）疏忽或過失：工作人員在服務(wù)過程中，因疏忽大意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

（三）失職或瀆職：工作人員在服務(wù)過程中，因未履行職責(zé)或故意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求，給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

第六條 客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定

（一）由受理投訴的客戶服務(wù)管理部和理賠中心（或產(chǎn)品線），依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定，按投訴原因提出客戶投訴責(zé)任問題，確定客戶投訴級別。

（二）由投訴查處機構(gòu)（部門）根據(jù)投訴受理部門轉(zhuǎn)交辦的投訴案件處理單，負(fù)責(zé)調(diào)查核實并確定客戶投訴的責(zé)任類型和責(zé)任人。

（三）如發(fā)生責(zé)任認(rèn)定爭議，可由投訴查處機構(gòu)（部門）的上級主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)認(rèn)定；仍不能確定的，可向上級公司保險消費者事務(wù)工作委員會申請予以認(rèn)定。

第七條 客戶投訴責(zé)任人定義

（一）直接責(zé)任人，指對被投訴行為負(fù)有直接責(zé)任的各級工作人員。

（二）間接責(zé)任人，指在發(fā)生服務(wù)問題時不能履行或不能正確履行職責(zé)，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

第八條 客戶投訴責(zé)任人的認(rèn)定

（一）在明確認(rèn)定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機構(gòu)（部門）確定直接責(zé)任人、管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

（二）投訴中，如存在疏忽或過失、失職或瀆職等責(zé)任問題的，必須明確管理責(zé)任人。

（三）客戶投訴責(zé)任人認(rèn)定后，由投訴查處機構(gòu)（部門）負(fù)責(zé)約談投訴責(zé)任人明確其所負(fù)責(zé)任，并須在2個工作日內(nèi)，以正式發(fā)文形式作出處罰決定，抄送上級公司主管部門和客戶服務(wù)管理部門。如果查處部門無權(quán)作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負(fù)責(zé)作出處罰決定，并抄送本級客戶服務(wù)管理部和理賠中心。

第九條 客戶投訴責(zé)任人申訴

（一）當(dāng)分公司認(rèn)為有效投訴案件不存在責(zé)任單位或責(zé)任人，因此不應(yīng)計入考核時，可提請總公司客戶服務(wù)管理部予以更正。

（二）異議申訴分為機構(gòu)申訴與個人申訴兩類。凡是在投訴案件處理過程中，被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)為該投訴案件不存在單位責(zé)任并予以申訴的，屬于機構(gòu)申訴；認(rèn)為該投訴案件不存在個人責(zé)任并予以申訴的，屬于個人申訴。如果異議申訴既涉及機構(gòu)、也涉及個人的，應(yīng)歸屬于機構(gòu)申訴類型。

（三）異議申訴的方式按照機構(gòu)申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構(gòu)申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務(wù)管理部以電函方式進(jìn)行批復(fù)；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務(wù)往來的方式直接向總公司客戶服務(wù)管理部提交請示，由總公司客戶服務(wù)管理部以業(yè)務(wù)往來的方式進(jìn)行批復(fù)。

（四）機構(gòu)異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結(jié)后1個月以內(nèi)（以分公司通過客戶投訴管理軟件系統(tǒng)，將該投訴案件處理報告上報至總公司客戶服務(wù)管理部的時點為準(zhǔn)）。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時間超過1個月（不含1個月）以上的異議申訴，總公司不予受理。

個人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個工作日內(nèi)，超過5個工作日未向上級機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門提出書面申訴并附有效證據(jù)的，視同為接受處罰。

（五）處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進(jìn)行有效性認(rèn)定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進(jìn)行變更。

（六）分支公司提出異議申訴時，須按照“重事實、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則，做到一案一申訴。如果一個請示件包含多個申訴案件或只有申訴要求沒有證據(jù)材料時，總公司將不予受理。

（七）異議申訴需提供的材料，應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是投訴案卷相關(guān)信息，如投訴案卷號、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是

責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)類的指導(dǎo)意見、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等，證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭議點密切相關(guān)，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù)，以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。

（八）客戶服務(wù)管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做出申訴答復(fù)；如情形復(fù)雜的，可組織其它相關(guān)部門會商確定，也可提交保險消費者事務(wù)工作委員會審定。

（九）客戶服務(wù)管理部門自接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)予以書面回復(fù)。對情況復(fù)雜的申訴，最長處臵時間應(yīng)不超過60天，否則，視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的，客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。

（十）客戶服務(wù)管理部門經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應(yīng)及時溝通相關(guān)處罰決定部門或機構(gòu)予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費者事務(wù)工作委員會裁決。

第十條 客戶投訴責(zé)任人的處罰

處罰采取扣減績效獎金和通報形式，其它類型的處罰按

公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行

（一）如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由該機構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行；如果客戶投訴責(zé)任人不能由其所在機構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰，則由上級機構(gòu)的人力資源部或主管部門負(fù)責(zé)執(zhí)行。

（二）執(zhí)行處罰時，應(yīng)由被處罰人所屬機構(gòu)（部門）人力資源管理部門（人力資源崗）按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績效獎金，包括對相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰，并由其所屬機構(gòu)客戶服務(wù)管理部門填寫客戶服務(wù)檔案，做好處罰登記歸檔工作。

（三）分公司客戶服務(wù)管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。

第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)

客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟處罰，直接從被處罰人績效工資中扣除。

（1）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服務(wù)、態(tài)度和效率的，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績效工資；

（2）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的疏忽或過失的（如違反投訴處理時效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時處理等），分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣100元以上、300元以下的績效工資；

（3）如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的失職、瀆職，分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵：扣罰直接責(zé)任人人民幣500元以上、800元以下的績效工資；扣罰直接責(zé)任的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣300元以上、600元以下的績效工資；

（4）同一直接責(zé)任人在一內(nèi)2次以上，因上述原因造成客戶有效投訴的，扣罰績效工資=處罰次數(shù)＊以上相應(yīng)扣罰，并全區(qū)通報批評。

（5）在考核內(nèi)計入考核的有效投訴案件（考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計入考核的），福清（保費規(guī)模2億元以上公司）不得超過2件、長樂（保費規(guī)模億元以上公司）不得超過2件；平潭、閩侯、溫泉、連江（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1件；羅源、閩清、永泰、五

四、國業(yè)（保費規(guī)模五千萬元以上公司）不得超過1

件；超過上述標(biāo)準(zhǔn)案件的，將增加扣罰各分支機構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績效工資，其扣罰金額等同直接上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條 在同一件投訴中，同一責(zé)任人如果同時承擔(dān)2個以上的投訴責(zé)任，應(yīng)按照最高等級的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理

如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員有違法違規(guī)情形并經(jīng)查實，或因失職、瀆職且造成不良后果的，除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外，還需按照公司《對違法違規(guī)責(zé)任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進(jìn)行問責(zé),若符合集中問責(zé)的條件,需按照集中問責(zé)程序處理。

第十五條 附則

（一）本辦法中所稱有效客戶投訴、計入考核的客戶投訴、投訴人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴級別等相關(guān)內(nèi)容，參照《客戶投訴管理規(guī)定（2013修訂版）》。