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      客戶投訴處理管理及規(guī)定5篇范文

      時(shí)間:2019-05-15 02:29:19下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:客戶投訴處理管理及規(guī)定

      客戶投訴處理管理及規(guī)定

      酒店顧客投訴處理管理,為了及時(shí)有效的化解顧客投訴,將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小,最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù),同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提升顧客的滿意度。

      各類(lèi)常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

      1)代表酒店向客人致歉。

      2)立即進(jìn)行檢查或安排專(zhuān)人查驗(yàn),能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理,修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

      3)屬于硬件缺陷的,向客人做好解釋?zhuān)M可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

      1)向客人致歉,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

      3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間,及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝,承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

      1)向客人致歉。

      2)及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行整改或更換。

      3)向客人表示感謝,承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。

      4.報(bào)失投訴

      1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容,待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物,幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

      3)如未找到,建議客人報(bào)案,如果客人不同意,向客人做好解釋?zhuān)Y(jié)束投 訴受理;如客人同意,協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢,所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

      1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容,待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的,盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí),適當(dāng)補(bǔ)償。

      5)需補(bǔ)償?shù)?,?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊,實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”,盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

      1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí),受理投訴人保持鎮(zhèn)靜,向客人致歉,啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

      2)了解突發(fā)事件原因,向客人做好解釋?zhuān)嵝芽腿俗⒁馐马?xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

      2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告,希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

      顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

      1)輕微投訴:酒店方主觀存在一定不足,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面,不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí),引起客人抱怨、不滿,給酒店造成影響較小。

      2)一般投訴:酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面,引起客人的不滿,對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

      3)重大投訴:酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面,引起客人的強(qiáng)烈不滿,給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

      組 長(zhǎng):客服專(zhuān)員 組 員:各門(mén)店第一負(fù)責(zé)人

      顧客投訴處理中心的職責(zé):負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴;研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告,請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置;負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析,編制案例分析培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處,大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分 1)各門(mén)店第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門(mén)提出的投訴,超出處理權(quán)限范 圍時(shí),由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理;

      2)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴(包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴),超出處理權(quán)限范圍時(shí),由店長(zhǎng)直接向客服專(zhuān)員/前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴;負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析,并編制 案例分析培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      3)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理;親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定,超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理請(qǐng)示處理。

      4)前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào),根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

      3.顧客投訴處理中心的工作流程

      1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

      2)店長(zhǎng)接到顧客投訴信息后做好記錄,填寫(xiě)“顧客投訴登記表”(包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等)。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,判斷投訴級(jí)別。

      3)屬輕微投訴的,在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況,做好記 錄。

      4)屬一般性投訴的,通知相關(guān)部門(mén)配合,由客服專(zhuān)員親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告》存檔。(《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫(xiě)明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等)

      6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的,將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

      7)遇重大投訴時(shí),客服專(zhuān)員立即通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人,同時(shí)報(bào)告前臺(tái)經(jīng)理,接受前臺(tái)經(jīng)理的指令,處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

      8)由客服專(zhuān)員牽頭,組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      9)由前臺(tái)經(jīng)理主持,每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》,提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

      4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

      1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理,需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

      2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程,處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

      3)客服專(zhuān)員在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫(xiě),并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

      4)未離店客人的投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

      5)已離店客人的投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)三個(gè)工作 日。

      酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒,承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

      1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí),無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的,都要首先向客人表示歉意。

      2)認(rèn)真傾聽(tīng),了解顧客投訴原因及相關(guān)情況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等),必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

      3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷,屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋?zhuān)〉每腿苏徑狻?)屬有效投訴的,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理,能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理,如不能立即解決的,告知客人需要等待的時(shí)間,然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

      5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴,由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴,及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中,必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù),直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

      7)根據(jù)調(diào)查處理情況,形成處理意見(jiàn)。

      8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人,與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì),在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償,如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

      9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)先安撫客人,然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

      10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后,在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況,了解客人的滿意度。

      12)顧客處理處理完畢后,由投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

      1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí),由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

      2)前臺(tái)經(jīng)理通知客服專(zhuān)員、涉及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),由前臺(tái)經(jīng)理 親自向客人道歉。

      3)迅速了解情況,情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

      4)如遇客人人身受到傷害時(shí),首先積極組織救援,征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系 120急救中心,并安排酒店人員陪同。

      5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí),首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

      6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人,將客人安排在大堂吧休息,積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

      7)由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況,掌握事實(shí)證據(jù),分清是非與責(zé)任,確定 處理方法。

      8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理,如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

      9)遇書(shū)面投訴,由酒店前臺(tái)經(jīng)理代表酒店以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的,查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

      11)遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的,積極配合公安部門(mén)處理。12)涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

      13)對(duì)無(wú)理投訴,故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者,規(guī)勸其離 店,規(guī)勸無(wú)效的,可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理,處理或報(bào)告不 及時(shí),將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者,將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意,但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的,將 按嚴(yán)重過(guò)失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定,由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度,因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的,將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門(mén)須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行,違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

      1.酒店各部門(mén)依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門(mén)常見(jiàn)顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜,依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

      第二篇:客戶投訴處理規(guī)定

      客戶投訴處理規(guī)定(試行)

      一、目的

      規(guī)范客戶投訴處理工作,確??蛻舻母黝?lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決,以此來(lái)完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作,提高客戶滿意率。

      二、適用范圍

      適用于客戶針對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

      三、職責(zé)部門(mén)

      1.公司行政部接待、記錄投訴。2.公司各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理投訴。

      3.公司行政部負(fù)責(zé)協(xié)助處理被投訴事件的分析、匯報(bào)工作。

      四、處理投訴的原則

      1.服務(wù)規(guī)范,文明禮貌,熱情友善,耐心周到,語(yǔ)言恭謙。2.責(zé)任原則:誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)。3.禁止行為:辯論、爭(zhēng)吵、漠視、拒接。

      五、投訴性質(zhì)的界定

      1、輕微投訴:指客戶因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活,工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

      2、重要投訴:是指因公司的管理服務(wù)工作得不到位,有過(guò)失而引起的投訴、或建行管理人員直接投訴。

      3、重大投訴情況有:(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò),導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。

      (2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。(3)有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

      注明:

      重要投訴和重大投訴為有效投訴,有效投訴是指客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)部門(mén)在管理服務(wù)、技術(shù)、態(tài)度、質(zhì)量等方面行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。客戶向公司提出的業(yè)務(wù)部門(mén)或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。對(duì)經(jīng)查證的客戶有效投訴當(dāng)事人根據(jù)公司規(guī)定按情節(jié)輕重給予績(jī)效考核或其他處罰。

      六、客戶投訴的處理時(shí)效。

      1、當(dāng)天可以解決的當(dāng)天處理。

      2、輕微投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需公司主管副總經(jīng)理經(jīng)理批準(zhǔn)。

      3、重要投訴一般在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

      4、重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不超過(guò)10日。

      5、業(yè)務(wù)部門(mén)在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復(fù)行政人力部,但不得超過(guò)3個(gè)工作日。

      七、投訴處理程序

      1、當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待人員首先代表被投訴部門(mén)問(wèn)客戶表示歉意。耐心聽(tīng)取不與爭(zhēng)辯,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通,必要時(shí)通知責(zé)任部門(mén)主管出面解釋?zhuān)瑫r(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

      2、行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門(mén)。被投訴部門(mén)當(dāng)時(shí)可以解決的立即處理。不能當(dāng)時(shí)解決的輕微投訴,被投訴部門(mén)在不超過(guò)2日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。重要投訴被投訴部門(mén)在3日內(nèi)處理完畢,同時(shí)通報(bào)主管副總經(jīng)理。重大投訴接到投訴后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和被投訴部門(mén)處理。

      3、行政部要督促相關(guān)部門(mén)隨時(shí)處理,跟進(jìn)處理過(guò)程直到完成,被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并在顧客投訴記錄表上做好記錄。

      4、行政部收到被投訴部門(mén)投訴處理的顧客投訴記錄表后,3個(gè)工作日內(nèi)電話回訪,在顧客投訴記錄表上填寫(xiě)回訪記錄。

      5、每月15日前對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,在辦公例會(huì)上匯報(bào)。

      八、標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)語(yǔ)言:

      1、接聽(tīng)話語(yǔ):您好,您有什么要投訴?為了更好的處理您的投訴,請(qǐng)您留下聯(lián)系方式,先生/女士貴姓***,怎么稱(chēng)呼***,貴公司名稱(chēng)是?***您投訴的問(wèn)題是?***請(qǐng)您不要著急,一定給您解決好,*********,您看還有什么需要我為您做的嗎?謝謝您的來(lái)電,祝您愉快!再見(jiàn)!

      2、客戶描述投訴后話語(yǔ):您的投訴我們已經(jīng)記錄下來(lái),我們會(huì)在盡快給你答復(fù),謝謝您的支持請(qǐng)掛機(jī)。

      3、客戶描述不清時(shí)話語(yǔ):對(duì)不起,您所投訴的***,可否再重復(fù)一遍。

      4、回訪話術(shù):您好!***先生/女士,***日我公司接到您的投訴,現(xiàn)在方便通話嗎?你投訴的***是否已經(jīng)解決?還有什么意見(jiàn)和建議?謝謝!

      第三篇:酒店管理制度 酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)

      客戶投訴處理管理及規(guī)定

      酒店顧客投訴處理管理,為了及時(shí)有效的化解顧客投訴,將因投訴造成的負(fù)面影 響降低到最小,最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù),同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序,不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,提升顧客的滿意度。

      各類(lèi)常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 1.硬件投訴

      1)代表酒店向客人致歉。

      2)立即進(jìn)行檢查或安排專(zhuān)人查驗(yàn),能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理,修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。

      3)屬于硬件缺陷的,向客人做好解釋?zhuān)M可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。2.服務(wù)投訴

      1)向客人致歉,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。

      3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間,及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝,承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。3.衛(wèi)生投訴

      1)向客人致歉。

      2)及時(shí)安排專(zhuān)人進(jìn)行整改或更換。

      3)向客人表示感謝,承諾以后會(huì)重視此類(lèi)問(wèn)題。

      4.報(bào)失投訴

      1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容,待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物,幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。

      3)如未找到,建議客人報(bào)案,如果客人不同意,向客人做好解釋?zhuān)Y(jié)束投 訴受理;如客人同意,協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢,所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。5.賠償投訴

      1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容,待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的,盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí),適當(dāng)補(bǔ)償。

      5)需補(bǔ)償?shù)模瑴?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊,實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠 償原則”,盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。6.突發(fā)事故投訴

      1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí),受理投訴人保持鎮(zhèn)靜,向客人致歉,啟動(dòng)應(yīng)急裝置。

      2)了解突發(fā)事件原因,向客人做好解釋?zhuān)嵝芽腿俗⒁馐马?xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別 1.顧客投訴的定義

      2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告,希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2 顧客投訴級(jí)別

      顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

      1)輕微投訴:酒店方主觀存在一定不足,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面,不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí),引起客人抱怨、不滿,給酒店造成影響較小。

      2)一般投訴:酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面,引起客人的不滿,對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。

      3)重大投訴:酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤,主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面,引起客人的強(qiáng)烈不滿,給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理 1.酒店設(shè)立顧客投訴處理中心

      組 長(zhǎng):總經(jīng)理 副組長(zhǎng):營(yíng)運(yùn)總監(jiān)

      組 員:酒店大堂經(jīng)理、各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人

      顧客投訴處理中心的職責(zé):負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴;研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告,請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置;負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析,編制案例分析培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處,大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。2.顧客投訴處理中心職責(zé)劃分

      1)各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門(mén)提出的投訴,超出處理權(quán)限范 圍時(shí),由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理;

      2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴(包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函 投訴),超出處理權(quán)限范圍時(shí),由大堂經(jīng)理直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總值班經(jīng)理請(qǐng)示處理。

      負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴;負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析,并編制 案例分析培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      3)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理;親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn) 場(chǎng)處理和處理方案擬定,超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向駐店總經(jīng)理請(qǐng)示處理。

      4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào),根據(jù)公司指示下達(dá)處理 決定。

      3.顧客投訴處理中心的工作流程

      1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

      2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄,填寫(xiě)“顧客投訴登記表”(包 括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等)。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析,判斷投訴級(jí)別。

      3)屬輕微投訴的,在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況,做好記 錄。

      4)屬一般性投訴的,通知相關(guān)部門(mén)配合,由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告》存檔。(《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫(xiě)明時(shí) 間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等)

      6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的,將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞 至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。

      7)遇重大投訴時(shí),大堂經(jīng)理立即通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人,同時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)總監(jiān),接受運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的指令,處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。

      8)由大堂經(jīng)理牽頭,組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析 培訓(xùn)教材,制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

      9)由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持,每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》,提出服務(wù)質(zhì)量改 進(jìn)要求。

      4.顧客投訴處理中心工作時(shí)限

      1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn) 行處理,需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

      2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)反饋處理進(jìn)程,處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。

      3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》 的填寫(xiě),并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。

      4)未離店客人的投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)客人要求 的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。

      5)已離店客人的投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)三個(gè)工作 日。

      酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒,承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范

      1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí),無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的,都要首先向客人表示歉意。

      2)認(rèn)真傾聽(tīng),了解顧客投訴原因及相關(guān)情況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等),必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。

      3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷,屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋?zhuān)〉每腿苏徑狻?)屬有效投訴的,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理,能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理,如不能立即解決的,告知客人需要等待的時(shí)間,然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。

      5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴,由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴,及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中,必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù),直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

      7)根據(jù)調(diào)查處理情況,形成處理意見(jiàn)。

      8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人,與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì),在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償,如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。

      9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)先安撫客人,然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。

      10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后,在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況,了解客人的滿意度。

      12)顧客處理處理完畢后,由投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3 重大顧客投訴處理流程與規(guī)范

      1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí),由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。

      2)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時(shí)趕赴現(xiàn) 場(chǎng),由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自向客人道歉。

      3)迅速了解情況,情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。

      4)如遇客人人身受到傷害時(shí),首先積極組織救援,征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系 120急救中心,并安排酒店人員陪同。

      5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí),首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

      6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人,將客人安排在大堂吧休息,積極和客人進(jìn)行協(xié) 商。

      7)由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況,掌握事實(shí)證據(jù),分清是非與責(zé)任,確定 處理方法。

      8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適 當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理,如涉及的金額或影響較大時(shí) 擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。

      9)遇書(shū)面投訴,由酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代表酒店以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的,查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào) 解結(jié)果。

      11)遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的,積極配合公安部門(mén)處理。12)涉及依法裁決的投訴,按法律程序處理。

      13)對(duì)無(wú)理投訴,故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者,規(guī)勸其離 店,規(guī)勸無(wú)效的,可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定 酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理,處理或報(bào)告不 及時(shí),將按制度給予處罰。酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或 處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者,將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意,但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的,將 按嚴(yán)重過(guò)失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定,由此給酒店造成的損失由責(zé)任人 承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度,因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的,將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門(mén)須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行,違反者將按制度給予處 罰。其它相關(guān)規(guī)定

      1.酒店各部門(mén)依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門(mén)常見(jiàn)顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2.本辦法未規(guī)定事宜,依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。

      第四篇:客戶糾紛及投訴處理流程

      客戶糾紛及投訴處理流程

      營(yíng)業(yè)部

      (重大投訴)↓普通投訴

      填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)部客戶糾紛受理表》

      ↓ 上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

      ↓ 處理結(jié)果存檔

      → 總部

      (普通投訴)↙ ↘重大投訴

      記錄《總部客戶糾紛及投訴受理表》

      記錄《重大客戶糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

      上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 并行上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

      送達(dá)投訴營(yíng)業(yè)部或總部相關(guān)部門(mén) 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

      調(diào)查處理 上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

      回復(fù)客戶,記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

      ↓ ↖ ↙ ↘

      呼叫中心回訪客戶 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶 ↓ ↓ 存檔 存檔

      --------

      第五篇:客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

      客戶投訴責(zé)任人處罰管理規(guī)定

      第一條 為加強(qiáng)客戶投訴管理,規(guī)范客戶投訴工作,提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,有效減少客戶投訴問(wèn)題發(fā)生,根據(jù)公司《客戶投訴管理規(guī)定(2013修訂版)》、《客戶投訴工作考評(píng)辦法(2013修訂版)》、《客戶投訴責(zé)任人處罰管理暫行規(guī)定》和《客戶投訴責(zé)任人處罰管理補(bǔ)充規(guī)定》等相關(guān)制度,制定本規(guī)定。

      第二條 本規(guī)定適用于直接與公司簽訂勞動(dòng)合同的所有人員,或與公司簽訂勞務(wù)合同關(guān)系單位委派到公司工作的人員。

      第三條 處罰應(yīng)遵循“尊重事實(shí)、依法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責(zé)任、懲教結(jié)合、公正透明”的工作原則。如實(shí)核定每件有效投訴案件是否存在投訴責(zé)任單位與個(gè)人,不得推諉、掩飾與諉過(guò),也不得借機(jī)打擊報(bào)復(fù)。

      第四條 投訴受理部門(mén)在投訴案件轉(zhuǎn)出前收到投訴人要求撤銷(xiāo)投訴時(shí),可以撤銷(xiāo)投訴;在投訴案件轉(zhuǎn)查處機(jī)構(gòu)后,該案件即被認(rèn)定為有效投訴案件,無(wú)論是否存在被投訴責(zé)任人,該有效投訴案件均不可撤銷(xiāo)。

      第五條 客戶投訴責(zé)任類(lèi)型

      本規(guī)定所指客戶投訴責(zé)任,主要為各經(jīng)營(yíng)單位在經(jīng)營(yíng)管

      理的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,明顯沒(méi)有達(dá)到或違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求,從而造成客戶或投訴人投訴的責(zé)任問(wèn)題,按投訴責(zé)任原因分為服務(wù)態(tài)度、疏忽或過(guò)失、失職或?yàn)^職三種。

      其它涉及違法違規(guī)等問(wèn)題引發(fā)的投訴責(zé)任,按照公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

      (一)服務(wù)態(tài)度:工作人員在服務(wù)過(guò)程中,因態(tài)度不好違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求,被客戶或投訴人投訴指證并予以堅(jiān)持,且當(dāng)事人無(wú)法舉證說(shuō)明自身不存在態(tài)度不好。

      (二)疏忽或過(guò)失:工作人員在服務(wù)過(guò)程中,因疏忽大意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求,給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

      (三)失職或?yàn)^職:工作人員在服務(wù)過(guò)程中,因未履行職責(zé)或故意違反了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件中的規(guī)范要求,給客戶或投訴人造成了物質(zhì)損失或精神損害并被投訴。

      第六條 客戶投訴責(zé)任的認(rèn)定

      (一)由受理投訴的客戶服務(wù)管理部和理賠中心(或產(chǎn)品線),依據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件規(guī)定,按投訴原因提出客戶投訴責(zé)任問(wèn)題,確定客戶投訴級(jí)別。

      (二)由投訴查處機(jī)構(gòu)(部門(mén))根據(jù)投訴受理部門(mén)轉(zhuǎn)交辦的投訴案件處理單,負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)并確定客戶投訴的責(zé)任類(lèi)型和責(zé)任人。

      (三)如發(fā)生責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議,可由投訴查處機(jī)構(gòu)(部門(mén))的上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)認(rèn)定;仍不能確定的,可向上級(jí)公司保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)申請(qǐng)予以認(rèn)定。

      第七條 客戶投訴責(zé)任人定義

      (一)直接責(zé)任人,指對(duì)被投訴行為負(fù)有直接責(zé)任的各級(jí)工作人員。

      (二)間接責(zé)任人,指在發(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)不能履行或不能正確履行職責(zé),造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員,包括管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

      第八條 客戶投訴責(zé)任人的認(rèn)定

      (一)在明確認(rèn)定屬于客戶有效投訴的案件查處過(guò)程中,由投訴查處機(jī)構(gòu)(部門(mén))確定直接責(zé)任人、管理責(zé)任人和其他間接責(zé)任人。

      (二)投訴中,如存在疏忽或過(guò)失、失職或?yàn)^職等責(zé)任問(wèn)題的,必須明確管理責(zé)任人。

      (三)客戶投訴責(zé)任人認(rèn)定后,由投訴查處機(jī)構(gòu)(部門(mén))負(fù)責(zé)約談投訴責(zé)任人明確其所負(fù)責(zé)任,并須在2個(gè)工作日內(nèi),以正式發(fā)文形式作出處罰決定,抄送上級(jí)公司主管部門(mén)和客戶服務(wù)管理部門(mén)。如果查處部門(mén)無(wú)權(quán)作出處罰決定的,則由該查處部門(mén)的上級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)作出處罰決定,并抄送本級(jí)客戶服務(wù)管理部和理賠中心。

      第九條 客戶投訴責(zé)任人申訴

      (一)當(dāng)分公司認(rèn)為有效投訴案件不存在責(zé)任單位或責(zé)任人,因此不應(yīng)計(jì)入考核時(shí),可提請(qǐng)總公司客戶服務(wù)管理部予以更正。

      (二)異議申訴分為機(jī)構(gòu)申訴與個(gè)人申訴兩類(lèi)。凡是在投訴案件處理過(guò)程中,被投訴單位根據(jù)《客戶投訴管理規(guī)定(2013修訂版)》的相關(guān)內(nèi)容,認(rèn)為該投訴案件不存在單位責(zé)任并予以申訴的,屬于機(jī)構(gòu)申訴;認(rèn)為該投訴案件不存在個(gè)人責(zé)任并予以申訴的,屬于個(gè)人申訴。如果異議申訴既涉及機(jī)構(gòu)、也涉及個(gè)人的,應(yīng)歸屬于機(jī)構(gòu)申訴類(lèi)型。

      (三)異議申訴的方式按照機(jī)構(gòu)申訴與個(gè)人申訴兩種類(lèi)型辦理:凡是涉及機(jī)構(gòu)申訴的,分公司須按照總公司辦文規(guī)定,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請(qǐng)示,由總公司客戶服務(wù)管理部以電函方式進(jìn)行批復(fù);凡是涉及個(gè)人申訴的,分公司可以業(yè)務(wù)往來(lái)的方式直接向總公司客戶服務(wù)管理部提交請(qǐng)示,由總公司客戶服務(wù)管理部以業(yè)務(wù)往來(lái)的方式進(jìn)行批復(fù)。

      (四)機(jī)構(gòu)異議申訴的有效期限為投訴案件處理完結(jié)后1個(gè)月以?xún)?nèi)(以分公司通過(guò)客戶投訴管理軟件系統(tǒng),將該投訴案件處理報(bào)告上報(bào)至總公司客戶服務(wù)管理部的時(shí)點(diǎn)為準(zhǔn))。未辦結(jié)或是距辦結(jié)時(shí)間超過(guò)1個(gè)月(不含1個(gè)月)以上的異議申訴,總公司不予受理。

      個(gè)人異議申訴的有效期限為客戶投訴責(zé)任人收到處罰決定后的5個(gè)工作日內(nèi),超過(guò)5個(gè)工作日未向上級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門(mén)提出書(shū)面申訴并附有效證據(jù)的,視同為接受處罰。

      (五)處于疑案調(diào)查中的理賠案件產(chǎn)生的投訴,受理、處理時(shí)對(duì)該投訴案件仍按照正常的方式進(jìn)行有效性認(rèn)定,在投訴發(fā)生3個(gè)月后,如果分公司提供有效證據(jù)證明該賠案屬保險(xiǎn)欺詐,則可以申訴的方式對(duì)投訴案件的有效性進(jìn)行變更。

      (六)分支公司提出異議申訴時(shí),須按照“重事實(shí)、講證據(jù)、尊法規(guī)”的原則,做到一案一申訴。如果一個(gè)請(qǐng)示件包含多個(gè)申訴案件或只有申訴要求沒(méi)有證據(jù)材料時(shí),總公司將不予受理。

      (七)異議申訴需提供的材料,應(yīng)包括以下內(nèi)容:一是投訴案卷相關(guān)信息,如投訴案卷號(hào)、投訴案卷標(biāo)題、投訴日期、投訴查處完成日期等;二是明確說(shuō)明申訴的目的;三是

      責(zé)任認(rèn)定情況、處罰情況、以及投訴管理相關(guān)的制度依據(jù)以及相關(guān)的證據(jù)材料等,制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類(lèi)業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)書(shū)、業(yè)務(wù)類(lèi)的指導(dǎo)意見(jiàn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、通知要求等,證據(jù)材料應(yīng)與總公司和分公司的爭(zhēng)議點(diǎn)密切相關(guān),包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務(wù)單據(jù),以及其他相關(guān)的證據(jù)材料。

      (八)客戶服務(wù)管理部門(mén)接到依照本規(guī)定提出的申訴請(qǐng)求后,可根據(jù)相關(guān)證據(jù)做出申訴答復(fù);如情形復(fù)雜的,可組織其它相關(guān)部門(mén)會(huì)商確定,也可提交保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)審定。

      (九)客戶服務(wù)管理部門(mén)自接到依照本規(guī)定提出的申訴請(qǐng)求后,應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)。對(duì)情況復(fù)雜的申訴,最長(zhǎng)處臵時(shí)間應(yīng)不超過(guò)60天,否則,視為同意申訴主張。在申訴處臵期限內(nèi)且尚未形成申訴結(jié)果批復(fù)的,客戶服務(wù)管理部進(jìn)行考評(píng)時(shí),根據(jù)申訴前投訴案件情況進(jìn)行認(rèn)定。

      (十)客戶服務(wù)管理部門(mén)經(jīng)查證,發(fā)現(xiàn)確有處罰錯(cuò)誤的,應(yīng)及時(shí)溝通相關(guān)處罰決定部門(mén)或機(jī)構(gòu)予以糾正;如出現(xiàn)意見(jiàn)不一致時(shí),可上報(bào)公司保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作委員會(huì)裁決。

      第十條 客戶投訴責(zé)任人的處罰

      處罰采取扣減績(jī)效獎(jiǎng)金和通報(bào)形式,其它類(lèi)型的處罰按

      公司相關(guān)制度規(guī)定辦理。

      第十一條 客戶投訴責(zé)任人的處罰執(zhí)行

      (一)如果客戶投訴責(zé)任人可以由所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰,則由該機(jī)構(gòu)的人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行;如果客戶投訴責(zé)任人不能由其所在機(jī)構(gòu)的人力資源部進(jìn)行處罰,則由上級(jí)機(jī)構(gòu)的人力資源部或主管部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行。

      (二)執(zhí)行處罰時(shí),應(yīng)由被處罰人所屬機(jī)構(gòu)(部門(mén))人力資源管理部門(mén)(人力資源崗)按處罰規(guī)定足額扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金,包括對(duì)相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人的處罰,并由其所屬機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)管理部門(mén)填寫(xiě)客戶服務(wù)檔案,做好處罰登記歸檔工作。

      (三)分公司客戶服務(wù)管理部門(mén)按月統(tǒng)計(jì)通報(bào)所轄范圍內(nèi)的客戶投訴責(zé)任人處罰情況。

      第十二條 客戶投訴責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)

      客戶投訴責(zé)任處罰為經(jīng)濟(jì)處罰,直接從被處罰人績(jī)效工資中扣除。

      (1)如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員服務(wù)、態(tài)度和效率的,分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵:扣罰直接責(zé)任人人民幣100元以上、300元以下的績(jī)效工資;扣罰直接責(zé)任人的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣50元以上、200元以下的績(jī)效工資;

      (2)如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的疏忽或過(guò)失的(如違反投訴處理時(shí)效、故意回避投訴處理、玩忽職守未及時(shí)處理等),分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵:扣罰直接責(zé)任人人民幣200元以上、400元以下的績(jī)效工資;扣罰直接責(zé)任人的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣100元以上、300元以下的績(jī)效工資;

      (3)如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員的失職、瀆職,分公司客服部和理賠中心視情況按以下方式處臵:扣罰直接責(zé)任人人民幣500元以上、800元以下的績(jī)效工資;扣罰直接責(zé)任的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理人民幣300元以上、600元以下的績(jī)效工資;

      (4)同一直接責(zé)任人在一內(nèi)2次以上,因上述原因造成客戶有效投訴的,扣罰績(jī)效工資=處罰次數(shù)*以上相應(yīng)扣罰,并全區(qū)通報(bào)批評(píng)。

      (5)在考核內(nèi)計(jì)入考核的有效投訴案件(考核件指的是保監(jiān)局投訴轉(zhuǎn)辦件未在時(shí)效內(nèi)辦結(jié)或訴求人未消除異議升級(jí)的信訪件、總公司轉(zhuǎn)辦件計(jì)入考核的),福清(保費(fèi)規(guī)模2億元以上公司)不得超過(guò)2件、長(zhǎng)樂(lè)(保費(fèi)規(guī)模億元以上公司)不得超過(guò)2件;平潭、閩侯、溫泉、連江(保費(fèi)規(guī)模五千萬(wàn)元以上公司)不得超過(guò)1件;羅源、閩清、永泰、五

      四、國(guó)業(yè)(保費(fèi)規(guī)模五千萬(wàn)元以上公司)不得超過(guò)1

      件;超過(guò)上述標(biāo)準(zhǔn)案件的,將增加扣罰各分支機(jī)構(gòu)一把手和理賠中心執(zhí)行主任的績(jī)效工資,其扣罰金額等同直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心分部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)。

      第十三條 在同一件投訴中,同一責(zé)任人如果同時(shí)承擔(dān)2個(gè)以上的投訴責(zé)任,應(yīng)按照最高等級(jí)的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

      第十四條 違法違規(guī)違紀(jì)行為的處理

      如造成客戶有效投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員有違法違規(guī)情形并經(jīng)查實(shí),或因失職、瀆職且造成不良后果的,除依據(jù)本規(guī)定做出處罰外,還需按照公司《對(duì)違法違規(guī)責(zé)任人處理的暫行規(guī)定》、《案件責(zé)任追究暫行辦法》等規(guī)定,由監(jiān)審部進(jìn)行問(wèn)責(zé),若符合集中問(wèn)責(zé)的條件,需按照集中問(wèn)責(zé)程序處理。

      第十五條 附則

      (一)本辦法中所稱(chēng)有效客戶投訴、計(jì)入考核的客戶投訴、投訴人資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴級(jí)別等相關(guān)內(nèi)容,參照《客戶投訴管理規(guī)定(2013修訂版)》。

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