第一篇：提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑

提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑

目 錄

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務概述.................................................................................................................3

1.1 何為鐵路旅客運輸服務？...........................................................................................3 1.2 旅客服務工作的具體內容...........................................................................................3

1.2.1 車站服務工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運輸服務質量的意義...........................................................................3

1.3.1 鐵路對社會的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務質量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務質量的現狀..................................................................................4

1.4.1 客運服務質量難以準確評價和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運服務管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務質量.....................................................................6

2.1 如何提高鐵路旅客服務質量......................................................................................6

2.1.1 什么是優(yōu)質的鐵路旅客服務............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務質量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質量...................................................................10

3.1 鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10

3.1.1 我國與國外鐵路客運服務系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運服務系統(tǒng)運營中存在的結構問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12

結

論...................................................................................................................................14 致

謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻.............................................................................................................................16

摘 要

近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務質量刻不容緩。

本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務質量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務的硬件服務產品設施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設施以及各種情況的對應方案比如：如何更好地實現鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及國內外旅客服務、票務和營銷與決策支持等IT業(yè)務支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結構、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專線客運服務系統(tǒng)集成解決方案。

.關鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務質量

引 言

隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運輸方式也有了更多選擇，進而各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。

之所以出現這種局面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在許多現狀不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務行業(yè)的旅客運輸，服務質量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運服務質量十分重要。它不僅關乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經濟意義。鐵路旅客服務概述

鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，服務對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務的基本概述。

1.1 何為鐵路旅客運輸服務？

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。

服務的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發(fā)；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優(yōu)質的服務；辦理履行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

1.2 旅客服務工作的具體內容

旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作，應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質服務。

1.2.1 車站服務工作

車站服務工作包括問訊處、候車室服務工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。

1.2.2 列車服務工作

列車服務工作包括車廂服務工作、列車廣播和餐車供應工作。

1.3 提高鐵路旅客運輸服務質量的意義

1.3.1 鐵路對社會的作用

在科技發(fā)達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽為“綠色交通工具”。

1.3.2 提高鐵路旅客服務質量的意義

隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結構必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。

鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸的重點，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運輸企業(yè)必須不斷提升客運服務質量，以高質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務質量刻不容緩。

安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質量內涵和價值體現。服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務來實現，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉變?yōu)橐月每头諡橹行?，通過創(chuàng)新服務流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務價值起重要影響:服務設計，一線員工，運營模式。服務產品的質量是設計出來的，產品質量的保證是由滿意、生產率高的一線客運服務人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。

1.4 我國鐵路旅客服務質量的現狀

鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導致工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1.4.1 客運服務質量難以準確評價和有效控制

(1)客運服務質量難以準確評價。

由于鐵路運輸服務 產品不同于有型產品，客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和智能質量兩方面進行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價但是智能指標則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。

(2)客運服務質量難以有效控制。

鐵路運輸直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸時在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

1.4.2 客運服務管理存在的差距

(1)服務意識不強。

長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質量，觀念上是“管理”旅客而不是服務旅客。

(2)服務質量不高。

從總體上看，鐵路客運服務質量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運服務人員的服務不標準、不規(guī)范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差距；客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

(3)營銷管理不足。

目前，鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運服務工作。突出表現在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現代市場營銷觀念；缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略。

現在各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的提高，服務質量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力不強，特別是運輸服務質量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現自我發(fā)展和完善，必須盡快適應市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業(yè)，服務質量是其生存和發(fā)展的根本，要切實搞好鐵路運輸服務，就必須大力提高運輸服務質量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運服務質量

2.1 如何提高鐵路旅客服務質量

2.1.1 什么是優(yōu)質的鐵路旅客服務

旅客運輸服務的實質是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點刀法；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優(yōu)質的服務；辦理旅行手續(xù)辯解；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。

2.1.2 提高鐵路旅客運輸服務質量具體分析

優(yōu)質的旅客運輸服務質量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質的服務，并獲得最佳的經濟效益。要做到這一點，一方面，需要在對準確的職場調研情況進行分析研究的基礎上，建立起一整套包括產品形象、運價、站、車服務等等在內的運輸服務體系；另一方面，在具體的經營管理過程中，要用全面質量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經營文化付諸日?；A性的運輸服務工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監(jiān)督檢查，對其中存在的質量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務質量。概言之，必須做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作。

(1)鐵路旅客運輸服務設計

客運服務設計的重點在于改進完善原有的客運產品及其相關服務內容、開發(fā)新的客運產品及其相關服務內容，客運服務設計的目標就是要盡可能達到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴大鐵路旅客運輸占有的市場份額。

鐵路客運服務設計的內容非常廣泛，具體來說，主要應該包括如下幾個方面的內容。

① 路客運服務產品的設計。

要做好運輸服務產品的設計，就應當根據旅客不同方面的運輸需求和市場的變化，及時改進和完善原有的旅客運輸產品、開發(fā)新的旅客運輸產品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據旅客的務實、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產品組合，合理調整產品結構，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關系，推出不同層次的運輸產品，形成有機結合的運輸產品系列；根據旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。

②運價體系的制定。

制定的運價體系應盡可能地適合鐵路運輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運價體系復雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運價的實際操作上也應該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當日的，優(yōu)惠可以達到25%。

③運輸服務形象的確立

應該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且服務質量很差的不良印象。適當開展一系列只在強化諸如可靠、安全、正點、快速、頻繁、高效等等運輸服務質量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應該切實在旅客運輸服務的組織實施過程中做到“按圖行車”，進一步加強調度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現象。西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運輸系統(tǒng)在與其他運輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運輸形象的認可。AVE的這項產品策略盡管風險很大，但是根據AVE進行的評估結果表明，冒這樣的風險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運輸服務的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務產品的質量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。

服務人員在運輸服務的成功中扮演一個重要角色：高素質的服務人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準備中都會接觸到服務人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務人員。在銷售中介機構如旅行代理處同樣應該有這樣的要求。

④車上服務的設計。

這里包括硬件服務和軟件服務兩個方面的內容。硬件服務方面主要是指對車輛的內部設計制造的要求。車輛內部的設計應該盡可能地采用各種現代化的技術和生產手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內部寬敞，為旅客提供了相當高水平的舒適度。每個座位上都有音響設備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個座位上還裝設了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機看電視節(jié)目。車上的軟件服務方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務。良好文明禮貌的服務態(tài)度，周到全面的服務內容是運輸服務的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運輸服務質量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食服務，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務應該事先送餐到座，在服務方式和手段上可以適當借鑒航空運輸服務的方式。西班牙AVE的列車服務模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務廂分別有不同標準的服務內容和模式，這些服務內容的費用都包含在旅客的票價范圍之內，體現了與以往鐵路列車餐車服務不同的特點，這種新的服務方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。

⑤車站服務的設計。

這是旅客要求較高的領域，因為旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內容和方式的多樣化和現代化。

⑥列車品牌策略。

列車品牌策略在實施運輸服務構成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應品牌列車提供的運輸服務產品在所有鐵路運輸服務產品范圍內與其它列車明顯區(qū)分開來，產品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產品。現在，TGV已成為法國所有高速運輸的通用術語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。

⑦其他特殊的客運服務內容。

需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內一些建筑性障礙被拆除，所有的設施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設施，服務員工也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。

(2)鐵路旅客服務的實施和管理

這里提到的客運服務的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務的過程控制，達到實現設計與規(guī)范的要求。這也實際上是實現客運位移產品質量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務工作就是面對人的工作，與旅客的需求質量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運輸生產的第一線的業(yè)務人員、操作人員、服務人員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)應該采用全面質量管理的辦法，讓全員參與質量管理，充分樹立“質量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務產品的高質量。

服務質量培訓和教育是實施和管理旅客運輸服務的前提和基礎。服務質量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內容，一個是思想教育和服務質量宣傳教育，二是全面質量管理知識和技術業(yè)務教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務職工意識到提高客運服務質量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質和服務質量。不僅如此，還應該讓鐵路職工掌握和運用全面質量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產、工作過程中出現的質量問題，用科學的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運服務質量進行全面可控制。以預防為主，開拓進取，從而達到穩(wěn)定和提高客運服務質量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調動起來，關心客運服務質量管理，自覺參與客運服務質量管理。

客運服務的實施和管理過程應該大體上包括三個階段，分別是客運服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關的三道“工序”，就高質量的客運服務而言，應該全面兼顧這三個方面的客運服務，所有的客運職工都應該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯(lián)動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務各部門各工種的協(xié)調配合，聯(lián)合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務的過程中都應該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應當把后面的班（組）看作是自己的服務對象。前面的班（組）在交班時，應為后面的班（組）打好基礎，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運輸工作的全過程優(yōu)質高效地完成。

建立健全客運服務營銷組織體系和激勵機制對客運服務的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關重要的，應該全面構建面向市場、反應靈敏、高效運轉、指揮有力的營銷機構。明確責任，完善機制，大力開展市場調查和營銷策劃、新產品設計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調、高效運轉的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓學習，不斷提高業(yè)務技能和服務水平，促進職工隊伍整體素質的提高。

(3)鐵路旅客服務質量的監(jiān)督檢查和改進

客運服務質量的監(jiān)督應該包括內部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內部監(jiān)督檢查側重于客運企業(yè)自身內部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務部門應該按照旅客的需要，對運輸質量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、產品、設備等方面的質量要素進行分解，提出具體的質量標準和要求，依據質量標準，相應建立質量監(jiān)督檢查制度，加強客運質量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現的問題，對質量要素有效控制。在質量考核方面，應該制定嚴格的客運服務質量考核辦法，充分運用法律、行政、經濟等各種手段，加強對質量的考核，對發(fā)生質量問題，影響鐵路聲譽，造成經濟損失的，要公開曝光，并追究有關人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側重于針對客運服務的結果而言，認真聽取旅客對客運產品服務質量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關的質量體系認證，由質量體系認證機構定期考核和督促改進客運服務產品的質量。

客運服務監(jiān)督檢查的重點，不應只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準、按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現問題或異常情況時，用結果檢查原因，并及時找到問題的癥結，加以控制和消除。針對內外部監(jiān)督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質量或改進工作方式方法。如果計劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產品質量存在的問題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質量的改進與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質量

3.1 鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運服務系統(tǒng)的比較

(1)旅客服務系統(tǒng)

旅客服務系統(tǒng)以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導等信息，二是為車站服務人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應急指揮平臺，國內外旅客服務系統(tǒng)不同如表1

表1 國內外車站旅客服務系統(tǒng)比較

國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現實、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導向設施的設計及其標準的統(tǒng)一，實現導向功能與周圍環(huán)境的融合。設立客運服務信息中心為運營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調度系統(tǒng)進行數據交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關信息等。

國內既有車站不同程度地建設了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務設施處于分立狀態(tài)，沒有實現信息的集成整合應用。

(2)票務系統(tǒng)

除服務理念、運營流程和技術進步外，鐵路網絡列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內外鐵路票務系統(tǒng)主要服務差異見表2

表2 國內外鐵路票務系統(tǒng)服務差異

國外票務系統(tǒng)經過多年的升級完善，已經是一個集出行查詢、售訂票、其他服務于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預定、電子列車時刻表和運輸服務問詢應答及全路客運票房收入結算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運服務，與民航實現一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當時歷史條件的制約，國內票務系統(tǒng)無法再全路范疇內統(tǒng)一調配運力資源，并集成電子商務和移動技術。

(3)營銷與決策支持系統(tǒng)

我國鐵路旅客運輸長期處于供不應求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關系管理，正價旅客的參與以獲取詳細的旅客數據為市場策劃服務；通過設計獎勵活動，如多重積分、提前預定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應對運輸客流峰谷；三是開行方案設計，根據客流量靈活調整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調查。

3.1.2 既有線客運服務系統(tǒng)運營中存在的結構問題

既有線客運服務系統(tǒng)在業(yè)務。IT結構設計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務設計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務新需求，就不得不重新設計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應業(yè)務變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務流程的應用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務需求。隨著近年來對客運服務質量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應新業(yè)務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案

(1)集成系統(tǒng)結構

票務系統(tǒng)采用集中式結構，鐵道部中心擔負全路客運專線客票核心任務，車站設置自動售檢票設備；與路內外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務等技術的多渠道分銷和查詢等服務。旅客服務系統(tǒng)采用兩級結構，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設置集成管理平臺，為全路提供相關信息和服務支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構成，數據處理中心設置在鐵道部。設置呼叫中心和互聯(lián)網站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設置客運服務系統(tǒng)數據平臺，實現客運服務各系統(tǒng)間以及客運服務系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應用服務，各系統(tǒng)即相對獨立又統(tǒng)一設計，整體集成。設置異地災備中心，實現關鍵業(yè)務系統(tǒng)及數據的備份和故障恢復。

(2)服務產品及設施

以旅客服務需求為基本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設計更多的服務產品，如從目前車站或代理店售票的基礎上增加集成移動和電子商務的渠道訂購票。服務設施是服務產品的載體，通過調查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務需求特性，如引導信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務及服務設施的設計理論、標準和規(guī)范，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設計，提高客運服務的質量。

(3)客運運營流程

將服務產品的實現及其提高服務質量的目標轉化為業(yè)務運營流程，通過業(yè)務流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術和服務設施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務產品的安全、高效和高質，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標準、運行流程、安全和操作規(guī)范。

(4)IT支撐系統(tǒng)平臺

鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務產品要求原先相對獨立的不同業(yè)務單元之間實現更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務產品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結構和支撐全路的系統(tǒng)產品。

IT體系結構由一系列的集數標準和規(guī)則構成，這些標準和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結構。體系結構決定是否能夠實現不同業(yè)務、新業(yè)務與既有業(yè)務之間的集成以及適應業(yè)務流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結構創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴展，適應不斷變化、綜合的業(yè)務需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產品關鍵技術一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現模型。IT體系結構不僅是旅客服務系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務產品及其適應變化的關鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的基礎?？瓦\服務系統(tǒng)體系結構應該是一個充分考慮旅客服務、票務、營銷與輔助決策三大應用以及電子商務門戶、客戶關系管理、通信網絡（含移動聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術結構。

客運服務產品的提供以及客運服務流程的集成，都必須建立在IT基礎設施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結構能力的平臺系統(tǒng)和關鍵產品，才能夠最好地提供客戶服務產品，適應客運服務業(yè)務流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關聯(lián)的旅客服務系統(tǒng)、票務系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

(5)需求導向的系統(tǒng)集成

客運服務系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和建設必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務相關資源和設施，并通過IT基礎設施的建設，為客運服務人員實現客運服務業(yè)務的可視化、可控化和自動化、客運服務的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領域的技術（單一產品），而且必須促使不同技術之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關鍵技術的應有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復雜性，這些關鍵技術均由不同的供應商轉移，而且這些單列的集數不足以滿足行業(yè)特定應用的需求，因此客運服務IT集成的關鍵就在于服務創(chuàng)新，運營流程創(chuàng)新的基礎上，挑選、提煉、整合關鍵技術，設計一個開放、有序、不同技術協(xié)調發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結構，提高研發(fā)的生產率和速度以及獲得優(yōu)秀的產品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務的要求。

(6)管理IT體系結構

構造開放的體系結構。對于結構的每一個層次，都有公布標準、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應商的硬件和軟件無縫地組合在這個結構中。技術結構標準和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產品的開發(fā)費用。規(guī)范明確定義所有接口標準，系統(tǒng)結構實現模塊組件，從而實現設備的互聯(lián)互通。公開標準和規(guī)范，開放市場，促進競爭，降低成本，從而獲得最佳產品和最佳價格。

為了確?？瓦\專線全面協(xié)調可持續(xù)的發(fā)展，客運專線的建設和運營部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結構，因為除了控制IT集成系統(tǒng)體系結構，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設計都不足以保證適應業(yè)務變化、支持復雜集成和降低運營維護成本的目標。無論是通過IT產品實現業(yè)務的自動化，還是IT產品對業(yè)務流程提供，都需要IT基礎設施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其他點產品的集成，都應該嚴格遵循一致的IT體系結構。

總之，通過自主創(chuàng)新掌握關鍵技術，提升產業(yè)水平，應當成為我國鐵路技術進步的基本立足點，客運服務系統(tǒng)應以客運專線建設為契機，建立自己的創(chuàng)新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進服務理念，服務模式和集成技術，結合國情和鐵路路情，結合當今技術最新發(fā)展進行創(chuàng)新實踐。

結 論

鐵路運輸是一個服務型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭。客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質量、生活情緒。鐵路客運服務的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關。如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的現狀以及改進措施。相信只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力一定會有所突破與提高。

致 謝

首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導老師！你對我學習的悉心指導和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應的提高。您的睿智、對知識孜孜不倦的追求、對教育科學研究的熱愛、嚴謹的治學態(tài)度讓我學到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達教會了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉，也是完成本論文的基礎。

感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因為在論文的寫作中我得到了各位的幫助和支持。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱，評議的各位老師表示感謝。

參 考 文 獻

[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運組織與營銷[J].鐵道運輸與經濟，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運售票智能化服務系統(tǒng)的設計與實現.[J].計算機工程與應用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運車站旅客服務系統(tǒng)研究.[J].鐵路計算機應用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務中心的鐵路客運營銷系統(tǒng)[J].北京交通大學學報：自然科學版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設計與關鍵技術的實現[J].中國鐵道科學，1998,19（1），71-83.[6] 彭進.鐵路客運組織.北京：中國鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運輸服務質量標準.北京：中國鐵道出版社，2002.

第二篇：提高鐵路服務質量的途徑

提高鐵路客運服務質量的途徑

摘 要:

從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。

關鍵詞:服務質量客運市場

隨著市場經濟的發(fā)展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發(fā)展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發(fā)展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發(fā)展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。

1.鐵路客運服務質量內涵

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。

1.1安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。

1.2便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。

(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間

在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發(fā)時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。

(2)售票服務

售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業(yè)務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度

是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。

(3)旅行文化服務

旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯(lián)絡等內容。

(4)行包托運及提取服務

行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業(yè)務等。

1.3快速性

速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。

1.4舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán)境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務等對旅客的影響程度。

(1)旅客列車人均座臥面積

所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。

(2)旅行時間

當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。

旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。

旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。

(3)站車旅行環(huán)境

站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也

不同。

(4)客車運行平穩(wěn)度

客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。

(5)客運職工服務質量

客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優(yōu)質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。

15準時性

隨著經濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。

1石 經濟性

所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的?？瓦\運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。

2.當前提高鐵路客運服務質量途徑

2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設計的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。

2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰(zhàn)略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發(fā)吸引1500KM

以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰(zhàn)略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發(fā)展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。

2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加

快建設全路計算機聯(lián)網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。

2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發(fā)設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。

2.5實施站車服務作業(yè)標準化和服務語言、動作規(guī)范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業(yè)務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節(jié)性浮動運價。

參考文獻

.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970

第三篇：把握旅客心理提高運輸服務質量

把握旅客心理，提高運輸服務質量

姓名：賀維維

學號：2011316

2班級：交1102-2

把握旅客心理，提高運輸服務質量

摘要：鐵路列車服務質量是鐵路客運服務的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務質量的重要途徑。合理運用心理學知識，妥善處理旅客的心理需求，從而達到提高鐵路列車服務質量的目的。

引言

一個人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費乘車兒童，從他進入旅客運輸服務系統(tǒng)開始，到他離開旅客運輸服務系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進入車站乘車到下車驗票出站，在這段時間內，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務人員至少要從三個時間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根據自己的親身經驗以及查閱相關的調查報告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運期間表現的尤為明顯。即使開發(fā)了12306網絡訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。

隨著12306網絡訂票系統(tǒng)的開發(fā)，一系列搶票軟件也應運而生。很多時候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機倒把份子的存在。而一大群無法通過網絡購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關代售點能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點、網絡、電話同時出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時間段里是否可以考慮扣留一定數目的車票，為那些無法通過網絡手段購票的旅客提供一種更人性化的服務。

當票不再是問題的時候，旅客最關心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網絡訂票的產生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運來說，只有車站和代售點購票需要考慮購票時出現插隊現象的問題。

第四篇：《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》

附件1：

動車組列車服務質量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務提出了質量要求。2術語和定義

2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務設施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現上部服務設施故障時，客運乘務人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設施設備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.4安全使用電源，正確使用電器設備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內地板、連接處和車內電器設備。

3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門管理制度。

3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。

開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關閉車門。

3.6.2 CRH5型動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。

3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。

3.6.4列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。

3.7安全標志設臵齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務指南等方式，宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。

3.8運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.9全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。使用小桌板不超過承重范圍。3.11發(fā)現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.12發(fā)現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.13發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。3.14乘務人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.15乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合動車組出所質量標準。

4.1.1乘務員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。

4.1.2車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3廣播、空調、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務座車小吧臺、呼喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務設備設施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。

4.1.4車廂通過臺外端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框約100毫米。

4.2車內各種服務圖形標志型號一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調與車內環(huán)境相協(xié)調。

5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）

——包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務指南、免費讀物。

——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟臥代座車

——包房內有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號牌處有座席號牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|塑料水杯。5.2.3商務座車

——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。

——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務項目單、服務指南、免費讀物。——備有防寒毯、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車

——有清潔袋、免費讀物和服務指南，放臵在座椅靠背袋內或其他指定位臵?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕。——電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。

——乘務組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質塑料水杯。5.2.5餐車

——有座椅套。

——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。

5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。

5.2.7廁所內有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內放臵芳香球。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在儲物（藏）柜內。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位存放在清潔柜內；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質符合規(guī)定。5.7清潔袋質地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。

5.8每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設備；乘務人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1外車皮、站臺補償器內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調口、通風口、電茶爐、靠背袋網兜內等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內污物排盡。

6.1.2深度保潔結合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。服務指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設備設施介紹、主要?？空竟恍畔ⅰ⒖瓦\服務質量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。

6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉式座椅轉向列車運行方向。

6.1.5定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內保持潔凈。

6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。

6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1站臺側車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。

6.4.2車內地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網兜內干凈整潔；垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤內外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務指南、免費讀物、商務座專項服務等備品補足配齊，定位放臵。

6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉式座椅轉向列車運行方向。7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。

7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務間進行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.5佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人

員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業(yè)時可不戴制帽。

7.1.6餐車加熱、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運乘務人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1通風系統(tǒng)作用良好，車內空氣清新，質量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預冷、預熱，車內溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區(qū)與北京時間存在時差時自行調整。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區(qū)車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。

7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內容符合規(guī)定并定期更新。

7.3.3.4廣播、視頻內容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設備設施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應、廣告等節(jié)目。7.4用水供應。

7.4.1飲用水保證供應，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機的備有足量桶裝水。

7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務。

7.5運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務指南等方式宣傳旅客運輸服務信息及客運服務質量標準摘要，引導旅客自助服務。

7.8臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。7.9發(fā)現旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.10根據旅客乘坐列車等級和席別提供相應服務。

7.10.1商務座車配有專職人員，主動介紹專項服務項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務。

——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應。

——逢供餐時間的，免費供應餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。

——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調整。

——選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。

7.10.2 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務，全程提供送水服務。7.11全面服務，重點照顧。

7.11.1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務設備的使用方法，方便旅客自助服務。

7.11.1.1有需求有服務。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點關注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務。

7.11.2.1按規(guī)范設臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經停少數民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當地通用的民族語言文字，可根據需要增加當地通用的民族語言播音。8應急處臵

8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚

點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。

8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點15分鐘以上時，列車長根據調度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調故障時，有條件的，將旅客疏散到空調良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側車門；在途中，開啟運行方向左側車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3熱備車底的乘務人員、隨車備品和服務用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調整計劃組織旅客調整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。

8.3.6發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設備。若發(fā)生客室或設備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應急預案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復處理，乘警依法調查，并向旅客通告。

8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。9列車經營 9.1餐飲經營

9.1.1餐飲經營符合有關審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經營單位的食品安全管理制度健全。

9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關規(guī)定。銷售的商品質價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務指南內有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務。

9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術，與就餐環(huán)境相協(xié)調；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。

9.1.4商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務。銷售人員不在車內高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.1.7供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。

9.1.8餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.1.9不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質期限的食品單獨存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.2廣告經營規(guī)范。廣告發(fā)布的內容、形式、位臵等符合有關規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內容健康，與列車環(huán)境協(xié)調，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等客運服務內容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。10高鐵快件

10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標記定員乘以80千克）。

10.2列車乘務人員在運行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調；破損的，會同乘警或其他列車乘務人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內裝高鐵快件）。開具客運記錄，并通知到站。

10.3遇列車故障途中需更換車底時，列車長報告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務組的，救援車乘務組確認集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務組隨故障車返回的，由故障車乘務組負責途中看管，與動車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務組隨救援車繼續(xù)擔當乘務的，鐵路局安排專人與乘務組辦理集裝件交接。11人員素質

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調整。11.3持有效上崗證，經過崗前安全、技術業(yè)務培訓合格。從事餐飲服務的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經過廣播業(yè)務、技術培訓合格。

11.4列車長從事列車乘務工作滿2年。列車值班員從事列車乘務工作滿1年。列車長、商務座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。

11.5熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業(yè)務知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發(fā)事 件能力。12基礎管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務資料，內容修改及時、正確。除攜帶鐵路電報、客運記錄、車內補票移交報告外，車上不攜帶其他紙質資料臺賬。

12.3各工種在列車長的領導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務辦理符合規(guī)定，票據、臺賬、報表填寫規(guī)范、內容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結算準確，票據、現金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運乘務人員配備統(tǒng)一乘務箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫內保潔作業(yè)納入動車所一體化作業(yè)管理，動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。

12.7備品柜、儲藏柜按車輛設計功能使用，備品定位擺放。單獨配臵的備品柜與車身固定，并與車內環(huán)境相協(xié)調。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內容適應崗位要求，評判準確。附件2：

空調列車服務質量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的空調普速旅客列車旅客運輸服務提出了質量要求。

2術語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設備設施進行檢查，發(fā)現問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設備設施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。

3.4正確使用電器設備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜技術狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設備，無人操作設備時關閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設備。電氣化餐車電炸鍋內油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設定值嚴禁超過200℃。

非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備，車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門

鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側門和端門運行中鎖閉，在內端門設臵“旅客止步”標志。有運轉車長作業(yè)的，側門和內端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務質量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設臵位臵合理，內容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。

3.12發(fā)現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發(fā)現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。3.15乘務人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.16乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合運用客車出庫質量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內端門框旁設兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設施設備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復。

4.1.11空調設備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。4.2車內各種服務圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務設施使用。

4.5單雙管客車混編時，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務員要求，將集便式廁所適當鎖閉。5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調與車內環(huán)境相協(xié)調。

5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內還有面巾紙盒。

——乘務員室備有托盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾?！泄けP。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位放臵在清潔柜內，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內邊沿無積垢。集便式廁所污物箱內污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準 終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶內外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內空氣質量符合國家標準。發(fā)電車供電的空調客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預冷或預熱；車內溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區(qū)與北京時間存在時差時自行調整。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區(qū)車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調整。

7.3.3.4廣播內容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內容。運行中，播放列車設施設備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經營等宣傳及前方停站、到站信息預播報等內容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務員雙車(邊)通報。7.4用水供應。

7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。

7.5列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。

7.7在始發(fā)站根據車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務的中間站長時間?？繒r，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關閉，乘務員在車門口立崗。

7.8除一站直達列車外，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。

7.10發(fā)現旅客遺失物品妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。7.11全面服務，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務中心客戶服務電話（區(qū)號+電話號碼）。

7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點旅客服務。

7.11.2.1按規(guī)范設臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經停少數民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當地通用的民族語言文字，可根據需要增加當地通用的民族語言播音。8應急處臵

8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結果，有考核。

8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。

8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調失效、設備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內旅客人數及到站情況，維持車內秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據調度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調故障時，有條件時將旅客疏散到空調良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調整計劃組織旅客調整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。9列車經營 9.1餐車經營

9.1.1經營證照齊全有效，經營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務；提供發(fā)票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。9.2商品經營。

9.2.1銷售的商品質價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數不超過4個。一節(jié)車廂內經營的售貨（飯）車不超過1輛，經營過程中人車不得分離。非經營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數民族的飲食習慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經營規(guī)范。廣告發(fā)布的內容、形式、位臵等符合有關規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內容健康，與列車環(huán)境協(xié)調，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務揭示、安全宣傳等客運服務內容或位臵，不影響安全和服務功能，不損傷車輛設備設施。10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預報。

10.5行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。11人員素質

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。11.3持有效上崗證，經過崗前安全、技術業(yè)務培訓合格。從事餐飲服務的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經過廣播業(yè)務、技術培訓合格。列車乘務班組有經過紅十字救護知識培訓合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關設備設施，熟知本崗位業(yè)務知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關應急處臵流程，具備應對突發(fā)事件能力。12基礎管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務質量狀況，有針對性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務資料，內容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務辦理符合規(guī)定，票據、臺賬、報表填寫規(guī)范、內容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結算準確，票據、現金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。12.6客運乘務人員配備統(tǒng)一乘務箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內容適應崗位要求，評判準確。附件3：

非空調列車服務質量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調普速旅客列車旅客運輸服務提出了質量要求。2術語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現金票據、結合部等安全管理制度健全有效。

3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設備設施進行檢查，發(fā)現問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設備設施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會使用。

3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設備。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內的積水。停用時清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關門準備，車動關閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內翻可開啟式的，邊門外加

裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側門和端門運行中鎖閉，在內端門設臵“旅客止步”標志。有運轉車長作業(yè)的，側門和內端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務質量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標志。設臵位臵合理，內容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現可能損壞車輛設施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現旅客自帶硬質包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質包裝食品、飲品種類和數量，及時回收旅客廢棄的硬質包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質物品。

3.13發(fā)現旅客攜帶品可疑及無人認領的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發(fā)現行為、神情異常旅客時，重點關注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調。3.16乘務人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.17乘務人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設備設施

4.1車輛設備設施齊全，符合運用客車出庫質量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內頂棚不漏水，內外墻板及車內地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關等服務標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內端門框旁設兒童票標高線。兒童標票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設施。

4.2車內各種服務圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。

4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。

4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內膽采用不銹鋼材質，與垃圾箱體空間適應，與箱體內壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務設施使用。5服務備品

5.1服務備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質量符合要求，色調與車內環(huán)境相協(xié)調。

5.2服務備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！藙諉T室備有托盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）和一次性硬質塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車

——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.4硬座車

——使用遮光簾?！泄けP。

——有保溫桶并加鎖。

——乘務員室備有熱水瓶（根據需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內清掃工具分開定位放臵在清潔柜內，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務位人員配臵手持電臺。設備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備

6.1出庫標準

6.1.1車廂內外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。

6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內邊沿無積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務備品補足配齊，定位放臵。

6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶內外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。

6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務備品補足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務、工號等內容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。

7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內空氣質量符合國家標準。運行途中，車內溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時，使用電風扇。夏季啟用單元式空調的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預冷，車內溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經地區(qū)與北京時間存在時差時自行調整。列車終到后供電時間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內容錄音化。使用普通話。經停少數民族自治地區(qū)車站的列車可根據需要增加當地通用的民族語言播音。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經地區(qū)與北京

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第五篇：淺談提高旅客運輸服務質量的措施

摘要

本文通過分析鐵路客運產品的質量特征，指出了目前鐵路客運服務中存在的困難和問題，即客運基礎設施設備存在的缺陷、客運服務質量難以準確評價和有效控制、客運服務管理存在的差距，提出了提高鐵路客運服務的質量的主要措施，創(chuàng)新服務理念、確保設備質量、提高職工素質和加強服務管理。

關鍵詞：鐵路客運

服務質量

服務理念

目錄

一、鐵路客運服務質量存在的問題………………………………………………….1、客運基礎設施投入不足………………………………………………………

2、服務理念缺乏整體運作………………………………………………………

3、客運服務組織方式滯后………………………………………………………

4、客運服務方式落后…………………………………………………………….5、客人運人員素質偏低…………………………………………………………

6、領導行為的影響………………………………………………………………

二、提高鐵路客運服務質量的對策建議…………………………………………….1、提高客運服務基礎設施水平………………………………………………….2、樹立以人為本的服務理念……………………………………………………

3、建立聯(lián)勞協(xié)作機制……………………………………………………………

4、制訂靈活的服務內容和標準………………………………...........................5、加強員工隊伍建設……………………………………………………………

6、構建特色服務體系…………………………………………………………….7、加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設……………………………………………

8、建立、健全旅客投訴制度…………………………………………................9、創(chuàng)新服務，塑造道路客運品牌……………………………………………….三、結論………………………………………………………………………………..參考文獻……………………………………………………………………………….一、目前鐵路客運服務質量存在的問題

鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運輸企業(yè)客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。1.