第一篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
感謝您選擇鐵路旅行！能夠為您服務(wù)，我們深感榮幸。敬請您監(jiān)督鐵路的服務(wù)工作，您的指導和支持將幫助我們改進工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。愿鐵路成為您永遠的朋友，期待您下次光臨！
一、旅客信息：
1.您目前所在的省市______________ 2.您的性別：
□男
□女
3.您的年齡段：□18歲以下
□18～29歲
□30～39歲
□40～49歲
□50～59歲
□60歲以上
4.您此次出行的車次：______________始發(fā)地與目的地：______________ 5.您乘坐列車時的時間__________年________月_________日
二、整體印象：
1.您對鐵路的總體印象怎么樣？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
2.您對鐵路旅行的安全性評價？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
3.您對鐵路旅行的便利性評價？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
4.您對鐵路服務(wù)最滿意哪幾個環(huán)節(jié)？
□購票
□安檢
□行包托運 □候車室座位
□車站衛(wèi)生
□上車檢票
□廣播服務(wù)
□列車洗漱和開水
□列車餐飲
□列車廁所
5.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深 價格()
正點（）
舒適（）
安全（）
三、服務(wù)調(diào)查：
1.您本次旅行的購票方式？
□車站售票處
□代售點
□電話訂票
□網(wǎng)上購票
□其他
2.您認為購票方便嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便 □一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
3.如果不方便，您認為影響購票難易程度的主要因素是什么？（多選）
□窗口的數(shù)量
□車票的數(shù)量
□購票的方式（網(wǎng)上購票，電話購票，代購點購票）
□提前購票的時間
□購票信息是否公開透明
□人太多
□其他______________ 4.您對車站售票人員的態(tài)度滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
5.您認為車站售票大廳的購票秩序如何？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注 6.車站的自助售票設(shè)施能正常使用嗎？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
7.您認為車站改簽、退票方便嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便
□一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
□未關(guān)注
8.您對候車室的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
9.您對站內(nèi)的引導信息滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
10.您對車站工作人員的詢問解答滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
11.您認為火車站的安檢便捷嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便
□一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
□未關(guān)注
12.您認為站臺候車秩序如何？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注 13..您對車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 14.您認為車廂內(nèi)的溫度是否適宜？ □是
□否
15.您本次乘坐的列車，廁所是否干凈衛(wèi)生？
□干凈無異味
□干凈
□一般
□不干凈
16.您認為車廂內(nèi)的頭枕巾、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？
□特別不干凈整潔
□很干凈整潔
□比較干凈整潔
□一般
□比較干凈整潔
□很干凈整潔
□特別干凈整潔
17.您對列車工作人員的儀容儀表滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
18.您對列車工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 如果不滿意，請列舉出其不足之處____________________________ 19.您對列車的廣播服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 20.您使用過的列車設(shè)備是否有出現(xiàn)故障現(xiàn)象？
□無
□有
請寫出出現(xiàn)故障的設(shè)備：________________________________ 21.您對餐車供應的飯菜服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
□未關(guān)注
22.您認為茶水爐的使用是否安全便利？
□安全
□不安全
請寫出整改建議：__________________________ 23.您對乘車時的人身財產(chǎn)安全狀況滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
24.您對出站驗票服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 25.您對鐵路受理旅客投訴和建議滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
□未關(guān)注
對于以上問題，您認為哪方面還需要提升、改進的，請留下您的寶貴意見與建議？
第二篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
感謝您選擇鐵路旅行！能夠為您服務(wù)，我們深感榮幸。敬請您監(jiān)督鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，留下您的寶貴意見。您的指導和支持將幫助我們改進服務(wù)質(zhì)量，以便我們?yōu)閺V大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。愿鐵路成為您永遠的朋友，期待您的下次光臨！
一、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查說明
1．“鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查活動”由北京鐵路客戶服務(wù)中心承辦。
2．本次問卷調(diào)查從2012年5月30日0時起，至2012年7月5日24時止。凡持有票面發(fā)車時間在2012年4月1日0時至2012年6月30日24時的實名制成人車票，并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客均可參加問卷調(diào)查。
3．請您根據(jù)乘坐火車旅行的體驗填寫問卷，問卷中涉及的“必填”或“必選”項應填寫或選擇，如未填寫或未選擇將無法進入“下一頁”或無法提交問卷。您提交問卷后，問卷調(diào)查系統(tǒng)會給您的問卷自動分配一個問卷編號。
4．請您根據(jù)車票的票面信息填寫問卷中的乘車人證件號碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站。我們將根據(jù)車票銷售記錄進行信息核驗，核驗一致的問卷為有效問卷，只有有效問卷方可參加抽獎。
5．您提交問卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過電子郵件通知您填寫的問卷是否有效。若無效，請您核對車票的票面信息與問卷中的乘車人證件號碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站的一致性，可再次填寫問卷。
6．2012年7月20日，北京鐵路客戶服務(wù)中心對有效問卷的問卷編號進行抽獎，屆時北京市方正公證處對抽獎過程進行公證。
7．本次抽獎結(jié)果于2012年7月21日在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站
（）公布。
8．本次活動設(shè)一等獎10名，每人獎勵10萬積分；二等獎100名，每人獎勵5萬積分；三等獎2000名，每人獎勵1萬積分。100積分相當于1元人民幣。
9． 對于獲獎旅客，我們將核實購票時使用的有效身份證件原件。核實后的獎勵積分記錄在獲獎旅客“我的12306”中的“積分賬戶”。獎勵積分不兌換現(xiàn)金。
二、獲獎旅客獎勵積分使用說明
1．參與鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查所獲的獎勵積分僅限在鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）兌換車票。獎勵積分的使用期限為2012年10月1日0時至2013年9月30日24時。
2．獲獎旅客可為本人或他人兌換除國際列車和進港列車外的其他旅客列車車票。
3．獎勵積分不能轉(zhuǎn)入他人積分賬戶。使用獎勵積分兌換車票時，獎勵積分應不少于相當于票款的積分。獎勵積分只能單獨使用，不能與現(xiàn)金、銀行卡等混合使用。
4．獲獎旅客使用核實后的獎勵積分為本人兌換車票時，應提供與填寫問卷時一致的有效身份信息；為其他乘車人兌換車票時，還應提供乘車人的有效身份信息。
5．兌換的車票票面標“贈”字，不辦理改簽和退票。
凡參與本次活動的旅客視為同意以上規(guī)定。
北京鐵路客戶服務(wù)中心
二〇一二年五月二十九日
原文網(wǎng)址：http://dynamic.12306.cn/surweb/
第三篇：《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》
附件1：
動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的動車組列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義
2.1動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。
2.2重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入動車所前，由車輛、客運人員對上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進行檢查，辦理一次性交接；運行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時，客運乘務(wù)人員立即向列車長報告，并通知隨車機械師共同確認、處理。
3.3各車廂滅火器、緊急制動閥（手柄或按鈕）、煙霧報警器、應急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護網(wǎng)（帶）、應急梯、緊急用渡板、應急燈（手電筒）、擴音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。
3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。
3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門管理制度。
3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機或隨車機械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。
開車前，列車長（重聯(lián)時為運行方向前組列車長）確認站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機或隨車機械師關(guān)閉車門。
3.6.2 CRH5型動車組列車?？康驼九_時，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時將翻板及輔助板指示鎖復位。
3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補充商品、餐料時使用，無旅客乘降。
3.6.4列車運行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時，指派專人看守，并及時通知隨車機械師處理。
3.7安全標志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標準。采用廣播、視頻、圖形標志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。
3.8運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。
3.9全列各處所禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。
3.13發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進出車站和動車所（客技站）時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。
3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動車組出所質(zhì)量標準。
4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點旅客。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機、照明燈具、電子顯示屏、電視機、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標高線、地板、車窗、翻板、站臺補償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護理臺、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺、呼喚應答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時修復。
4.1.4車廂通過臺外端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時、準確。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）
——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費讀物。
——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車
——包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。——包房門框上原鋪位號牌處有座席號牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車
——提供小毛巾，就餐時提供餐巾紙、牙簽。
——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項服務(wù)項目單、服務(wù)指南、免費讀物?！獋溆蟹篮?、耳機、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車
——有清潔袋、免費讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。
——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車
——有座椅套。
——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。
5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。
5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在儲物（藏）柜內(nèi)。無儲物（藏）柜或儲物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。
5.8每標準編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備
6.1出庫標準
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1外車皮、站臺補償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要停靠站公交信息、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要及本趟列車銷售的商品價目表、菜單。
6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。
6.1.5定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準
6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時恢復車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、工作臺、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。
6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。
6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標準
終到站時車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準
6.4.1站臺側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。
6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費讀物、商務(wù)座專項服務(wù)等備品補足配齊，定位放臵。
6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運行方向。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。
7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務(wù)間進行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.5佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人
員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。
7.1.6餐車加熱、供應餐食時，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業(yè)人員戴保潔專用手套。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運乘務(wù)人員進出車廂時，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1通風系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標準。始發(fā)前對車廂進行預冷、預熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，不干擾旅客正常休息。自動廣播系統(tǒng)播報正確。
7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。
7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風光、民俗風情、餐食供應、廣告等節(jié)目。7.4用水供應。
7.4.1飲用水保證供應，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機的備有足量桶裝水。
7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開水，途中有補水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時為有需求的旅客提供補水服務(wù)。
7.5運行途中，廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。
7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7通過圖形符號、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運輸服務(wù)信息及客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要，引導旅客自助服務(wù)。
7.8臥具終點站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。
7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級和席別提供相應服務(wù)。
7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動介紹專項服務(wù)項目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。
——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應。
——逢供餐時間的，免費供應餐食。供餐時間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。
——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。
——選用非油炸類點心、蜜餞類、堅果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨立小包裝。
7.10.2 “G”字頭跨局動車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點照顧。
7.11.1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。
7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應急處臵
8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚
點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。
8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風的，在車門安裝防護網(wǎng)，有專人防護。在停車站，開啟站臺一側(cè)車門；在途中，開啟運行方向左側(cè)車門。運行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時停車嚴禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。
8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無法自動開啟時，手動開啟車門，并通知隨車機械師處理；無法關(guān)閉時，由專人看守并通知隨車機械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時復位。
8.3.6發(fā)生煙火報警時，隨車機械師、列車長和乘警根據(jù)司機通知立即到報警車廂查實確認，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機械師重點查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機械師立即通知司機按規(guī)定實施制動停車，并啟動應急預案進行處理；若確認因吸煙等非火情導致煙火報警時，由隨車機械師做好恢復處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。
8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運乘務(wù)員不下車參與處理。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時停車處理。9列車經(jīng)營 9.1餐飲經(jīng)營
9.1.1餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。
9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，價簽有“CRH”標志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價目表和菜單，無變相賣座和只收費不服務(wù)。
9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動裝臵和防撞膠條。
9.1.4商品柜、冰箱、吧臺、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動。餐車實行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。
9.1.7供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應急備用，有清真餐食。
9.1.8餐飲品、商品有檢驗、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。
9.1.9不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.2廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件
10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認列車運輸時，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標記定員乘以80千克）。
10.2列車乘務(wù)人員在運行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報告列車長。短少的，列車長確認后，組織查找，上報運行所在局客調(diào)；破損的，會同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開具客運記錄，并通知到站。
10.3遇列車故障途中需更換車底時，列車長報告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負責途中看管，與動車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務(wù)組隨救援車繼續(xù)擔當乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓合格。
11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡單英語。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應急處臵流程，具備應對突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。除攜帶鐵路電報、客運記錄、車內(nèi)補票移交報告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。
12.3各工種在列車長的領(lǐng)導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫內(nèi)保潔作業(yè)納入動車所一體化作業(yè)管理，動車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。
12.7備品柜、儲藏柜按車輛設(shè)計功能使用，備品定位擺放。單獨配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容適應崗位要求，評判準確。附件2：
空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。
2術(shù)語和定義
2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。
2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。
2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。
3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。
3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時關(guān)閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設(shè)定值嚴禁超過200℃。
非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。
3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。
3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門
鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。
3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。
3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。
3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。
3.14發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。
3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。
4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。
4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復。
4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。
4.5單雙管客車混編時，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當鎖閉。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒。
——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。
——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾?！泄けP。
——有座席套、頭靠套（片）。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾。
——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不 落地、無污染?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備
6.1出庫標準
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。
6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準
6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標準 終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準
6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。
6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。
6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預冷或預熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。
7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調(diào)整。
7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內(nèi)容。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預播報等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節(jié)目。
7.3.3.5列車停站信息預、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報。7.4用水供應。
7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。
7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。
7.5列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇
有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務(wù)的中間站長時間?？繒r，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。
7.8除一站直達列車外，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。
7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。
7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。
7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。
7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。
7.11.3尊重民族習俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應急處臵
8.1火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應急處臵預案健全有效，預案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓，定期組織演練，培訓演練有記錄，有結(jié)果，有考核。
8.2配備照明燈、擴音器等應急物品，電量充足，性能良好。災害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應急藥品，單獨存放。
8.3遇火災爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應急預案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。
8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營
9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務(wù)；提供發(fā)票。
9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。
9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。
9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。9.2商品經(jīng)營。
9.2.1銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。
9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。
9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。
9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動存放。
9.5供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習慣。
9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。
9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。
9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10行包
10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。
10.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預報。
10.5行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護知識培訓合格的人員。
11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應急處臵流程，具備應對突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。
12.3各工種在列車長的領(lǐng)導下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。
12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。12.6客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。
12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開展職業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容適應崗位要求，評判準確。附件3：
非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義
2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。
2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。
2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。
3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會使用。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。
3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。
3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應車廂端門。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加
裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。
3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，客室相應位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。
3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。
3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。
3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。
3.15發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。
3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童標票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。
4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。
4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。5.2.1軟臥車
——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾?！泄けP。
——有保溫桶并加鎖。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯。——使用遮光簾和紗簾。
——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染。可使用獨立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務(wù)位人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。6整備
6.1出庫標準
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。
6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準
6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味。
6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標準
終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準
6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。
6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然
挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。運行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時，使用電風扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。
7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京
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第四篇：銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務(wù)，我們組織了這次調(diào)研活動，希望您能花一點時間協(xié)助我們完成這份問卷，我們將不勝感激。
1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】
□中國銀行
□中國工商銀行 □中國建設(shè)銀行
□中國農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行
□招商銀行
□中國光大銀行
□中國民生銀行
□深圳發(fā)展銀行
□中信銀行
□興業(yè)銀行
□上海浦東發(fā)展銀行
□其他 _____________
2、對于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】
□借記卡
□貸記卡
□信用卡
□存折、存單
□其他 ____________
3、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】
□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)
□消費貸款業(yè)務(wù)
□基金外匯股票等投資
□金融理財產(chǎn)品
□其他 ____________
4、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務(wù)？【多選題】
□正式營業(yè)廳
□24小時自助銀行
□網(wǎng)上銀行
□電話銀行
□柜員機等電子終端
□其他 ____________
5、您選擇哪家銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么？【多選題】
□銀行品牌實力、經(jīng)營實力
□銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度
□銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求
□營業(yè)網(wǎng)點多、使用便利
□無跨行取款、異地取款等額外收費
□其他 ____________
6、以下銀行的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，以下哪些是您最看重的？【多選題】
□理財產(chǎn)品設(shè)計豐富、多樣
□服務(wù)熱情快捷
□環(huán)境人性化
□信用卡、借記卡功能的完善
□刷卡網(wǎng)點多
□自助銀行方便
□網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高、易操作
7、您認為銀行服務(wù)中亟待解決的問題是什么？【多選題】
□人多排隊長、服務(wù)窗口少
□營業(yè)網(wǎng)點少、存取款不方便
□不能充分告知產(chǎn)品風險
□銀行營業(yè)廳的硬件環(huán)境不好
□柜面業(yè)務(wù)不熟練
□員工態(tài)度傲慢、對客戶的咨詢愛理不理□對于客戶的問題不能盡快解決
□ATM機經(jīng)常發(fā)生故障 □對提前還貸等無收益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位
□刷卡消費網(wǎng)點有限
□跨行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費過高
□其他 ____________ 1
8、對于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您認為比較滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
9、對于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您覺得不滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
10、您對于Q1中所選擇的銀行，是否會在以后的時間里繼續(xù)使用呢？【多選題】
□肯定會
□可能會
□可能不會
□肯定不會
11、如果您可能更換Q1中您經(jīng)常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】
□產(chǎn)品不豐富、不能滿足我的需要
□對服務(wù)水平不滿
□辦理業(yè)務(wù)不方便
□營業(yè)網(wǎng)點太少
□收取我認為不合理的費用
□自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便
□銀行實力不強、感覺不安全 □其他 ____________
——————————————————————————————————————————————
12、請?zhí)顚懩男詣e？【單選題】
□ 男
□ 女
13、請問您的年齡是？【單選題】
□0-18歲
□18-25歲
□26-35歲
□36-45歲
□46-60歲
□60歲以上
14、您的最高學歷是？【單選題】
□初中及以下
□高中/中專/技校
□大專
□本科
□碩士
□博士
□其他 ____________
15、您的職業(yè)是？【單選題】
□黨政機關(guān)工作人員
□專業(yè)技術(shù)人員
□機關(guān)/事業(yè)單位辦事人員
□工商企業(yè)管理人員
□一般企業(yè)職員
□工人 □服務(wù)業(yè)從業(yè)人員
□大學生
□中學生
□自由職業(yè)者
□個體經(jīng)營者
□下崗、待業(yè)或無業(yè)人員
□其它 ____________
16、您的月收入屬于以下哪個水平？ 【單選題】
□還無固定收入
□2000元以下
□2000~3000元
□3001~5000元
□5001~8000元
□8001~15000元
□15001~50000元
□50000元以上
第五篇：餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
A、非常滿意（5分）
B、滿意（4分）
C、一般（3分）
D、不好（2分）
E、差（1分）
該餐廳在口碑、廣告宣傳及其他營銷渠道給人的印象：（15%）
一、餐廳服務(wù)（35%）
1、對餐廳服務(wù)人員的標準服務(wù)（如：禮儀、態(tài)度、效率）的滿意程度：
2、對餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能的滿意程度：
3、對餐廳提供的各項個性化服務(wù)：
二、菜品質(zhì)量（30%）
1、對餐廳菜品的綜合質(zhì)量（如：營養(yǎng)價值、色香味）的滿意程度：
2、對餐廳菜品的創(chuàng)新（如：創(chuàng)新質(zhì)量、周期）的滿意程度：
三、餐廳環(huán)境（20%）
1、對餐廳各硬件設(shè)施（如：衛(wèi)生間、餐具）的滿意程度：
2、對餐廳整體風格布局（如：燈光、裝飾）的滿意程度：
3、對餐廳餐飲文化氛圍（如：地域文化、差異文化）的滿意程度：
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